aufgrund der Tatsache, dass es sich bei der Dienstleistung nicht um ein Produkt handelt und nicht gestohlen werden kann,
Boltunova Marina

Stimmt, aber es ist möglich, dem Eigentümer oder einem anderen Eigentümer von Eigentum durch Täuschung oder Vertrauensmissbrauch Sachschäden zuzufügen, wenn keine Anzeichen einer Straftat vorliegen (7.27.1 des Gesetzes über Ordnungswidrigkeiten der Russischen Föderation, wir sind). nicht über Artikel 165 des Strafgesetzbuches der Russischen Föderation sprechen).

Ansonsten liegt hier natürlich kein Corpus Delicti vor, sondern ein zivilrechtlicher Streit, aber psychologisch gesehen der Zusammenhang dazu Artikel des Gesetzes über Ordnungswidrigkeiten Die Russische Föderation kann arbeiten, da formal Anzeichen einer Straftat vorliegen.

Bitte beachten Sie, dass es für die Erbringung von Dienstleistungen dieser Art von der Regierung festgelegte Regeln gibt.

Also, gemäß Klausel 21 der Regeln der Verbraucherdienstleistungen für die Bevölkerung in Russische Föderation„genehmigt durch das Dekret der Regierung der Russischen Föderation vom 15. August 1997 N 1025

Bei der Erbringung von Dienstleistungen in Friseursalons vor der Zusammenarbeit mit jedem neuen Verbraucher die Person, die die Dienstleistung erbringt Sie müssen Ihre Hände mit Seife waschen.
Wartungsarbeiten müssen durchgeführt werden Desinfiziertes Instrument.
Um jeden Verbraucher zu bedienen Es müssen saubere Bettwäsche und Servietten verwendet werden.
Beim Dauerwellen- und Färben der Haare ist der Leistungserbringer zuständig Der Verbraucher ist verpflichtet, einen biologischen Empfindlichkeitstest durchzuführen.

Das waren Sonderregeln.

Hier sind die allgemeinen:

Der Vertrag über die Erbringung von Dienstleistungen (Werkleistungen) wird schriftlich (Quittung, sonstiges Dokument) erstellt und muss folgende Angaben enthalten:
- Firmenname (Name) und Standort ( juristische Adresse) Durchführungsorganisation (z Einzelunternehmer- Nachname, Vorname, Vatersname, Informationen zur staatlichen Registrierung);

Art der Dienstleistung (Arbeit);
- Preis der Dienstleistung (Arbeit);
- genaue Bezeichnung, Beschreibung und Preis des Materials (der Sache), wenn die Dienstleistung (das Werk) aus Materialien des Auftragnehmers oder aus Materialien (mit der Sache) des Verbrauchers erbracht wird;
- eine Mitteilung über die Zahlung des vollen Preises der Dienstleistung (des Werkes) durch den Verbraucher oder über die bei Vertragsabschluss geleistete Vorauszahlung, sofern eine solche Zahlung geleistet wurde;
- Datum des Eingangs und der Ausführung der Bestellung;
Gewährleistungsfristen für Arbeitsergebnisse, sofern festgelegt Bundesgesetze, andere Rechtsakte Russische Föderation oder Vereinbarung oder durch übliche Geschäftspraktiken vorgesehen;
- andere notwendige Daten im Zusammenhang mit den Besonderheiten der erbrachten Dienstleistungen (durchgeführte Arbeiten);
- die Position der Person, die die Bestellung angenommen hat, und ihre Unterschrift sowie die Unterschrift des Verbrauchers, der die Bestellung aufgegeben hat.
Der Auftragnehmer stellt dem Verbraucher eine Ausfertigung des Vertrags aus.
Vertrag über die Erbringung von Dienstleistungen (Werkleistungen), die im Beisein des Verbrauchers erfolgen, können auch durch Ausstellung erfolgen Kassenbon , Fahrkarte usw.

Das heißt, der Abschluss eines Vertrages vor der Erbringung einer Dienstleistung, wenn diese im Beisein des Verbrauchers erfolgt, ist nicht erforderlich.

Der Vertrag gilt als abgeschlossen, wenn eine Kassenquittung oder ein strenges Meldeformular ausgestellt wird.

Um Situationen wie die Nichtbezahlung der Dienstleistung zu vermeiden, empfehle ich gleichzeitig, der Dienstleistung eine Quittung auszustellen, auf der die Dienstleistung, die Daten des Verbrauchers und seine Unterschrift aufgeführt sind, wie dies in Wäschereien, Reinigungen usw. der Fall ist.

Sie verkaufen Sanitärarmaturen und der Kunde bittet Sie, einen Witz zu erzählen. „Kundenorientierte“ Unternehmen werden dem Beispiel folgen und die Zeit der Mitarbeiter mit Unsinn verschwenden. Aber der Witz im Chat ist ein harmloses Beispiel; es kommt vor, dass Kundenanfragen Stunden Arbeitszeit von Mitarbeitern verschlingen. Lernen Sie, Kunden abzulehnen, um nicht zu ihrer Geisel zu werden.

Wann und warum sollten Sie Kunden ablehnen?

Ich schreibe viel darüber, wie man Fürsorge zeigt und einen effektiven Dialog führt. Aber manchmal muss man einfach nein sagen.

Manchmal potenziellen Kunden hat einen Fehler gemacht und Ihre Produkte/Dienstleistungen sind für ihn nicht geeignet. Manchmal wird der Kunde unverschämt und verlangt zu viel – das nennt man Konsumextremismus. Und manchmal versteht der Kunde nicht, wohin er sich wenden soll, und geht dorthin, wo die Antwort ist – zu Ihnen.

In diesen Fällen müssen Sie den Kunden ablehnen, da es sonst zu Problemen kommt.

Wenn Sie versuchen, das zu verkaufen, was Sie nicht haben, erzeugen Sie durch Zeitverschwendung Negativität. Im zweiten Fall schreiben Sie aufgrund endloser Launen rote Zahlen. Drittens verlieren Sie Ihre Glaubwürdigkeit als Fachmann, wenn Sie in den falschen Bereich gehen, um zu helfen.

Drei Gesetze von Nr

Wenn Sie für Ihre Kunden nützlich bleiben und auch dann Fürsorge zeigen wollen, wenn sie sich weigern, befolgen Sie die drei Gesetze Nr.

1. Sofort ablehnen.
2. Erklären Sie den Grund.
3. Lasst uns eine Alternative haben.

Wenn wir versuchen, den Kunden zufrieden zu stellen, fällt es uns schwer, abzulehnen, und wir fangen an, „Nein“ auf später zu verschieben. Wir verwandeln es in „Vielleicht“, „Lass es uns versuchen“ und ziehen die Zeit in die Länge – vielleicht löst es sich irgendwie von selbst: Die Konkurrenten werden schneller sein und den Kunden wegnehmen, er wird es vergessen oder das Warten satt haben. Wenn Sie jedoch zeigen möchten, dass Sie sich wirklich um ihn kümmern, machen Sie keine falschen Hoffnungen und verschwenden Sie nicht die Zeit des Kunden, sondern lehnen Sie ihn sofort ab.

Abgelehnt – erklären Sie den Grund. Ein unvernünftiges „Nein“, wie etwa dem Kunden ins Gesicht zu spucken, ist extreme Respektlosigkeit. Für ihn ist es wichtig zu wissen, warum er nicht bekommen kann, was er will, insbesondere wenn er bereit ist, Geld zu zahlen. Wenn sie versuchen, mir etwas einzuschränken oder zu verweigern, egal an welchem ​​Ort und in welchem ​​Land, frage ich „Warum?“ Wenn der Kellner, Verkäufer oder Wachmann es nicht erklären kann, zahle ich mit meinem Rubel und gehe, meist für immer.

Versetzen Sie sich in die Lage des Klienten: Sie kamen um Hilfe, aber sie „zivilisierten“ Sie – sie weigerten sich und erklärten sogar den Grund. Das Problem wurde nicht nur nicht gelöst, sondern es bleibt auch noch ein Rückstand übrig. Um dies zu verhindern, müssen Sie dem Kunden auch bei Ablehnung nützlich sein und stets eine Alternative anbieten.

Beispiele

Die Beispiele wurden speziell für diesen Hinweis erstellt. Passen Sie sie daher vor der Verwendung an Ihr Unternehmen und die Standards der Kommunikation mit Kunden an.

Erstes Beispiel. Hunde und andere Tiere sind in einem Familiencafé verboten, aber das Schild an der Tür hielt den Gast nicht davon ab, einzugreifen.

Das Mitbringen von Hunden ist bei uns nicht gestattet, da einige Kunden möglicherweise Allergien haben und das Tier einen Angriff auslösen kann. Sie können Ihren Hund im Auto lassen oder an einem anderen Tag ohne ihn zu uns kommen. Wenn diese Optionen nicht funktionieren, empfehlen wir Ihnen ein Café in der Nähe, in dem Haustiere erlaubt sind.

Alle drei Gesetze wurden eingehalten, Sie haben den Kunden nicht im Stich gelassen. Denken Sie natürlich im Voraus darüber nach und schulen Sie die Gastgeberin, wohin sie den Kunden mit Hunden führen soll.

Zweites Beispiel. Der Kunde verlangt einen Rabatt für Nachbestellungen von Blechen, Sie gewähren Rabatte aber nur an Händler und bei großen Mengen.

Um die maximale Qualität zu gewährleisten, müssen die Artikel zum vollen Preis bezahlt werden, daher gewähren wir keine Rabatte für Nachbestellungen. ich kann anbietenMengenrabatte oder werden Sie Händler und erhalten Sie Sonderpreise, wenn Sie bereit sind, ein konstantes Einkaufsvolumen zu garantieren.

Alles wurde respektiert: Sie lehnten ab, erklärten sofort den Grund und boten eine Alternative an.

Drittes Beispiel. Die Waschmaschine hat nicht gepasst und der Kunde möchte das Geld dafür zurückgeben.

Wir können Ihr Geld nicht zurückerstatten Waschmaschine, wird es in die Liste der Waren aufgenommen, die nicht zurückgegeben werden können. Ausnahmsweise kann ich einen Ersatz anbieten, wenn mit dem Auto alles in Ordnung ist. Wenn nicht, versuchen Sie es mit dem Verkauf bei Avito und wir gewähren Ihnen einen Rabatt auf Ihre nächste Bestellung.

Hier wurde dem Kunden eine Rückerstattung verweigert, ihm aber Hoffnung auf einen Umtausch gemacht.

Wenn der Kunde mit der Ablehnung nicht zufrieden ist

Es gibt „hysterische“ Klienten und „extremistische“ Klienten, der Unterschied ist einfach – für hysterische Klienten ist es wichtig, dass sie herumlaufen und konvertieren mehr Aufmerksamkeit. Für Extremisten ist es wichtig, an ihren Rechten zu rütteln, ihr Gehirn aufzufressen und ihr Ziel zu erreichen.

Hysterische Menschen können durch Aufmerksamkeit beruhigt werden, aber das Problem bei Extremisten besteht darin, entweder nachzugeben, durchzuhalten oder weiterhin Optionen anzubieten. Sie können den „Specht“ auch anmachen – wenn Sie auf die Argumente des Kunden mit dem Gleichen antworten, in der Hoffnung, dass er sich langweilt und aufgibt.

Und manchmal müssen Sie gar nichts tun, nur „Nein, bei nichts anderem können wir Ihnen helfen“ und das war’s. Nicht jeder Kundenwunsch muss erfüllt werden.

Rückkopplung

Dieser Hinweis ist eine Fortsetzung des Artikels So geben Sie Feedback richtig. Im Artikel, wie man Feedback nutzt tägliche Arbeit: mit Kunden, Mitarbeitern und Management.

„Der Verkauf beginnt nach dem Wort „NEIN“- Kennen Sie diesen Satz?

Mit dem Wort „NEIN“ meinen wir jede Entschuldigung des Kunden, die nicht zum Abschluss eines Geschäfts und Verkaufs führt. Viele Vertriebsleiter sind durch dieses Wort verwirrt und der Deal scheitert. In diesem Artikel finden Sie einen 8-stufigen Algorithmus zum Umgang mit Einwänden.

Eine Ablehnung kann in verschiedenen Phasen der Verhandlung mit einem Kunden zu hören sein:

• bei der Eröffnung (unmittelbar nach der Begrüßung);
• während einer Produktpräsentation;
• bei Vertragsschluss (nach Bekanntgabe des Preises).

Für viele ist „NEIN“ ein Problem; für die Mitarbeiter unseres Unternehmens ist es eine Herausforderung.

Sehen wir uns Schritt für Schritt an, wie man ein Geschäft nach dem Wort „NEIN“ in der Eröffnungsphase abschließt:

Öffnung:

Die folgenden Anweisungen haben dazu beigetragen, mehr als eine Verhandlung erfolgreich abzuschließen. Beispiel: Telefonverkauf in 11 Minuten für einen Scheck über 145 $, die Zahlung erfolgte innerhalb von 20 Minuten nach dem Gespräch.

Wenn Ihnen „NEIN“ gesagt wurde, versuchen Sie, den Einwand mit diesem Algorithmus zu klären:

Stufe 1. Feststellung der Realität

Stellen Sie die Frage: „Was meinen Sie?“; „Wovon redest du?“, „Was ist „NEIN“?“

Sie müssen verstehen, was der Kunde mit „NEIN“ meint.

Stufe 2. Zieländerung

Wenn der Zweck des Anrufs „Verkaufen“ war, dann ändern Sie ihn in „Finden Sie den Grund für die Ablehnung heraus und lösen Sie das Problem des Kunden.“ Der Zweck der Verhandlungen ist alles. Der Weg zur Erreichung dieses Ziels muss flexibel sein. Teilen Sie dem Kunden den Zweck des Anrufs mit und stellen Sie sicher, dass er Sie gehört und verstanden hat.

Stufe 3. Angst beseitigen

Der Mensch sagt von Natur aus nicht gern „NEIN“ – er weigert sich nicht gern. Daher kann eine Ablehnung in der Entdeckungsphase durch Angst verursacht werden: Angst vor einem Anruf, einem Fremden, einer unangenehmen Situation usw. Um diese Angst zu beseitigen, nehmen Sie die Situation selbst in die Hand und führen Sie die Verhandlungen mutig fort. Beruhigen Sie Ihren Gesprächspartner, indem Sie Fragen zu abstrakten Themen stellen.

Stufe 4. Wechsel

Schalten Sie den Kunden aus der Ablehnung heraus: Erklären Sie, dass Sie seine Ablehnung zuletzt besprechen werden und dass Sie ihn jetzt kennenlernen und die Situation im Detail besprechen müssen.

Stufe 5. Kennenlernen

Sie müssen klar verstehen, was den Kunden jetzt beunruhigt, welche Aufgaben er hat, warum er das Produkt brauchte – wovon er sich leiten ließ, als er die Anfrage verließ, auf welche Probleme er vor Ihrem Gespräch gestoßen ist. Identifizieren Sie Zahlungsfähigkeit, Schmerz und Motivation. All dies ist erforderlich, um die Transaktion abzuschließen.

Stufe 6. Analyse

Passen Sie die Ablehnung an die Ziele und Probleme des Kunden an. In dieser Phase ist es wichtig, den Grund zu verstehen, der Sie dazu veranlasst hat, „NEIN“ zu sagen, und durch einen Vergleich zu entscheiden, welche Funktion des Produkts dieses Problem lösen kann. Beeilen Sie sich zu diesem Zeitpunkt nicht, das Produkt vorzustellen, bis Sie sicher sind, dass Sie alles herausgefunden haben, was Sie brauchen. Wenn die Informationen nicht ausreichen, kehren Sie noch einmal zu den Fragen zurück (siehe Schritt 5. Kennenlernen).

Stufe 7. Lösung des Problems

Präsentieren Sie das Produkt so, dass es dem Kunden zeigt, wie einfach es sein Problem löst. Und wenn Sie alle vorherigen Schritte korrekt durchgeführt haben, werden Sie nicht mehr auf Ablehnung stoßen. Da die Lösung des Problems und Problems des Kunden im Vordergrund steht, ist er jetzt bereit, diese Lösung ohne unnötige Einwände zu kaufen.

Stufe 8. Kompliment

Wenn Sie den wahren Grund für die Ablehnung identifiziert haben, können Sie für den Kunden etwas mehr tun, als nur das Problem zu lösen. Bieten Sie dem Kunden zusätzliche Hilfe von sich selbst an: einen Rat, eine Empfehlung für ein entsprechendes günstiges Produkt oder ein Geschenk. Aber nur so, dass es wirklich zur Lösung des erkannten Problems beiträgt.

Probieren Sie diesen Algorithmus aus und Sie werden selbst sehen, dass der Verkauf erst nach dem Wort „NEIN“ beginnt.

Letova Olga

Ihr Unternehmen stellt möglicherweise ein großartiges Produkt zu einem fairen Preis her oder bietet erstklassigen Service, oder Sie sind Ihren Kunden gegenüber höflich und rücksichtsvoll. Aber das macht nichts, denn Kunden werden immer einen Grund finden, unzufrieden zu sein.

Das Programm friert ein, das Taxi steht im Stau, der Kurier fährt zu langsam,„Ich dachte, es wäre grün, aber das ist die Farbe des Meeresgrüns“, „Kann ich einen Rabatt von nicht 10 %, sondern mindestens 35 % bekommen“, „Wo ist der Mond vom Himmel für diese paar Tausend?“ ”.

Nein, unhöfliche Vergeltung ist keine Option, auch wenn sie als angemessene Reaktion erscheint. Aber auf jeden Fall müssen Sie lernen, einerseits ohne brennende Schuldgefühle und andererseits ohne Aggression zu Kunden „Nein“ zu sagen.

Wir sprechen über höfliche Ablehnungsmethoden, die Ihnen helfen, mit einer unangenehmen Situation umzugehen und ohne Gewissensbisse „Nein“ zu einem Kunden zu sagen, ohne Ihre Beziehung zu ihm zu ruinieren.

Fragen zur Klärung

Kundenbeschwerden sind oft emotional, aber wenig substanziell:

„Dein Update ist scheiße, was zum Teufel!!! Stellen Sie alles wieder so her, wie es war!“, „Wo ist dieser Manager, ich glaube, sein Name war Wassili, mit dem ich am Mittwoch gesprochen habe?“ Ich möchte nur mit ihm zusammenarbeiten, aber ich kenne dich überhaupt nicht und möchte dich auch nicht kennen! Was meinst du mit aufhören? Was soll ich machen?.

Wenn Kunden sich so verhalten, geben sie Ihnen zumindest die Möglichkeit, eine Folgefrage zu stellen, wie zum Beispiel diese:

„Es tut mir sehr leid, das zu hören. Könnten Sie bitte klarstellen, was Ihnen an der Vorgängerversion genau gefallen hat und was Sie nach dem Update nicht mehr finden konnten? Warum hat Ihnen die Zusammenarbeit mit Vasily gefallen? Wenn Sie es erklären, werde ich versuchen, dies zu berücksichtigen, und vielleicht werden Sie sich bei der Zusammenarbeit mit unserem Unternehmen wohler fühlen.“

Natürlich ersetzen Sie nicht neue Version Wenn Sie Vasily, der aufgehört hat, nicht überreden, zurückzukommen, werden Sie es nicht einmal versuchen. In diesem Fall spielt es keine Rolle.

Sie geben dem Kunden den Grund zu der Annahme, dass Ihnen seine Meinung wirklich wichtig ist und dass sie Ihrem Unternehmen am Herzen liegt.

Ein zusätzlicher Vorteil kann übrigens sein, dass die Erklärungen des Kunden Ihnen tatsächlich bei der Lösung seines Problems helfen.

Versprechen Sie dem Kunden, seine Anfrage in Zukunft zu berücksichtigen

Sehr oft nehmen Kunden den Ausdruck zu wörtlich „Jede Laune für Ihr Geld“ und wollen von Ihrem Unternehmen, was es ihnen nicht bieten kann.

Pizza-Hauslieferdienste bieten in der Regel keine Müllabfuhr oder Hundeführung als zusätzliche Option an. Und Pizza ist nicht gleich Brötchen. Unternehmen, die sich auf die Organisation von Kinderfesten spezialisiert haben, befassen sich selten mit Junggesellenabschieden, aber der Kunde glaubt das manchmal nicht.

Es scheint einfach zu sein „Nein, wir liefern Pizza, keine Brötchen“ das würde reichen. Aber das ist nicht ganz richtig, denn

Erstens, das verärgert den Kunden und verringert seine potenzielle Loyalität (schließlich möchte er eines Tages Pizza),

A Zweitens, entziehen Sie sich eines zusätzlichen und völlig kostenlosen Marketinginstruments.

Um den Kunden nicht zu verärgern, können Sie etwa so reagieren:

„Leider liefern wir derzeit keine Brötchen, aber wir werden auf jeden Fall darüber nachdenken. Unser Unternehmen verfolgt die Kundenanfragen genau und wenn es genügend Anfragen wie Ihre gibt, werden wir unser Produktsortiment in Zukunft überprüfen.“

Der Kunde ist erfreut zu wissen, dass seine Anfrage nicht verschwinden wird und dass ihm Aufmerksamkeit geschenkt wird, auch wenn dies der Typ Kunde ist, der versucht, bei einer Agentur für die Organisation von Kinderpartys einen Striptease zu bestellen.

Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass diese höfliche Ablehnungsmethode nur funktioniert, wenn Ihr Unternehmen dies wirklich tut bereit, seine Produktlinie je nach Kundenwunsch zu ändern.

Aber lüge nicht

Egal wie sehr Sie den Klienten dazu ermutigen möchten, ihn einfach „hier und jetzt“ loszuwerden, tun Sie es nicht. Vermeiden Sie Lügen und leere Versprechungen.

Sie sollten dem Kunden nicht vorgaukeln, dass seine Anfrage berücksichtigt und berücksichtigt wird, wenn Sie diese Informationen nicht einmal an diejenigen weitergeben, die solche Entscheidungen treffen.

Einen Kunden zu täuschen ist nicht nur deshalb schlecht, weil es unethisch ist, sondern auch, weil die Leute normalerweise sehr empfindlich auf diese Art von Unaufrichtigkeit reagieren und Ihre List sich gegen Sie wenden kann.

Es ist besser, den Kunden zu verärgern und „Nein“ zu sagen, als zu betrügen, indem man sagt: „Wir werden Ihre Anfrage auf jeden Fall berücksichtigen.“ Denn nach einer Weile, wenn Sie es vergessen oder Ihr ahnungsloser Kollege oder, noch schlimmer, Ihr Chef an Ihrer Stelle ist, ruft ein hartnäckiger Kunde zurück und fragt, wie es mit seiner „Wunschliste“ läuft.

Mit anderen Worten: Nein sagen

Wenn Sie die Anfrage eines Kunden dennoch ablehnen müssen, können Sie dies ganz einfach tun, ohne das Wort „Nein“ zu verwenden.

Anstatt „Nein, wir haben und werden keinen Stripper-Kuchen haben.“ man kann sagen „Ja, wir verstehen, dass viele Leute Striptease und Lebensmittel mögen und dass es ein interessanter Schachzug wäre, beides zu kombinieren, aber ich fürchte, unser Unternehmen ist dafür nicht bereit und es ist unwahrscheinlich, dass wir diese Option jemals haben werden.“ oder „Im Moment können wir das auf keinen Fall für Sie tun, aber wir danken Ihnen für Ihre Zeit.“

Eine ehrliche, aber höfliche Antwort lässt die Tür für eine erfolgreiche Empfehlung in der Zukunft eher offen, und der Kunde wird nicht das Gefühl haben, dass er seine Zeit mit Ihnen völlig verschwendet hat.

Geben Sie dem Kunden das Gefühl, gehört zu werden

Sehr oft ist es für Menschen wichtig zu verstehen, dass ihr Problem gehört und verstanden wurde. Einfache Tricks wie die Ansprache des Kunden mit Namen oder Phrasen wie „Ich verstehe, wovon Sie reden“ arbeite weiter.

Vielen Dank, dass die Leute Sie wissen lassen, was sie brauchen. Was auch immer ihr Problem ist, es ist wichtig, dass sie sich die Zeit genommen haben, zu Ihnen zu kommen, auch wenn sie Brötchen nicht von Pizza kennen und nicht verstehen, dass ein Callcenter-Betreiber ihre Probleme nicht lösen kann, wenn er nur wenig über neue Technologien Bescheid weiß.

Übrigens: Antworten Sie schnell, aber nicht zu schnell, um beim Kunden nicht den unangenehmen Verdacht zu erwecken, dass Sie dies automatisch tun, ohne sich überhaupt mit seinem Problem zu befassen.

Schlagen Sie Alternativen vor

Wenn es Ihnen ernst damit ist, Kunden langfristig an Ihr Unternehmen oder an Sie persönlich zu binden, sollten Sie versuchen, ihnen zu helfen, auch wenn es Ihnen im Moment keinen Mehrwert bringt. offensichtlicher Vorteil. Ja, Sie liefern keine Brötchen, aber Sie können sofort ein Unternehmen nennen, das dies tut, auch wenn es Ihr Konkurrent ist.

Das Zweitwichtigste für einen Kunden (nachdem er bekommen hat, was er wollte) ist das Gefühl, dass seine Anfrage ernst und mit Bedacht angenommen wurde.

Wenn Sie verschiedene Methoden der höflichen Ablehnung kompetent und nahezu ehrlich kombinieren, wird Ihr „Nein“ vom Kunden fast als „Ja“ wahrgenommen. Dies vermeidet nicht nur Unannehmlichkeiten, sondern stärkt auch die wechselseitige Beziehung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen und, was ebenso wichtig ist, zwischen Ihnen und dem Kunden.

Schwierige Kunden – Umgang mit Einwänden Arkady Plotnikov

Kapitel 2. Wenn der Kunde „NEIN“ sagte. Klassifizierung der Einwände

2.1. Verschiedene Arten von Einwänden

Ein Einwand ist eine Frage eines Kunden, auf die der Manager eine überzeugende Antwort geben muss. Der Manager muss viele überzeugende Argumente finden, die den Kunden überzeugen und Zweifel zerstreuen. Sie müssen logisch sein und durch Beweise gestützt werden. Um jedoch die Einwände des Kunden auszuräumen, ist es notwendig, ihr Wesen klar zu verstehen.

Oft stehen Verkäufer den vorgebrachten Einwänden ablehnend gegenüber und haben sogar Angst davor. Dies kann zum Beispiel teilweise objektive Gründe haben Schwächen Produkt. Der häufigste Einwand ist jedoch der Wunsch des Käufers, Folgendes zu erhalten:

1) zusätzliche Informationen;

2) Zustimmung und Unterstützung;

3) Argumente für das Management usw.

Viel seltener kann es sich um eine höfliche Ablehnung handeln. Wenn der Käufer kein Interesse an dem angebotenen Produkt oder der angebotenen Dienstleistung hat, wird er in der Regel nicht bis zu diesem Zeitpunkt warten, sondern dies bereits früher sagen.

Es werden folgende Arten von Einwänden unterschieden:

1) Anfrage nach Weitere Informationen(z. B. möchte der Kunde das Qualitätsniveau und die Preise ähnlicher Angebote auf dem Markt vergleichen);

2) Zustand;

3) ein aussichtsloser Einwand (z. B. „unser Geschäft läuft so schlecht, dass wir in ein paar Monaten bankrott gehen …“ – dagegen kann man bestimmt nichts machen);

4) ein berechtigter Einwand.

Die tatsächlichen Einwände des Klienten können materieller und psychologischer Natur sein.

Zu den berechtigten materiellen Einwänden des Kunden gehören der Preis, die Unbrauchbarkeit des Produkts, die Lieferzeit, der Umfang der Garantien, Leistungsmerkmale und Servicequalität, bis hin zu psychologischen - Zurückhaltung, Geld auszugeben, eine Kaufentscheidung zu treffen, Zurückhaltung beim Gehorchen, negative Einstellung gegenüber Vertriebsleitern.

Kundeneinwände können unterteilt werden in: für folgende Typen:

1) versteckt;

2) „Lass es uns aufschieben“;

3) „Ich brauche es nicht“;

4) monetär;

5) „gegen das Produkt“;

6) „gegen Ihr Unternehmen.“

1. Versteckte Einwände.

Klienten, die kleine oder gar keine Fragen stellen, haben ähnliche Einwände, d. h. sie geben keine wahren Gefühle preis. Dies sind die gefährlichsten Einwände für den Vertrieb, da sie alle Bemühungen des Managers zunichte machen können. Die Zweifel, mit denen der Kunde Sie verlässt, können von ganz anderen Menschen gelöst werden – Ihren Konkurrenten. Daher müssen dem Klienten alle möglichen Einwände durch das Stellen aller möglichen Fragen entzogen werden:

1) Was könnte Ihre Entscheidung beeinflussen?

2) Was wäre, wenn mein Produkt ... ( tun, was der Kunde braucht)?

3) Ist dies der einzige Grund, warum Sie mein Angebot ablehnen?

4) Würden Sie über meinen Vorschlag nachdenken...?

5) Was genau passt nicht zu dir?

6) Was hindert Sie daran, eine Wahl zu treffen?

7) Was lässt Sie an der Richtigkeit Ihrer Wahl zweifeln?

8) Mal ehrlich, was hält dich davon ab?

2. Einwände „Verschieben wir“, "Ich muss nachdenken".

1. Lassen Sie uns gemeinsam darüber nachdenken, solange Sie über neue Informationen verfügen. Welche Fragen würden Sie gerne ausführlicher beantwortet hören?

2. Ihr Wunsch zu denken ist durchaus verständlich. Lassen Sie uns alle Vor- und Nachteile eines Sofortkaufs abwägen?

3. Sie und ich reden schon lange über dieses Thema. Sie haben jetzt eine hervorragende Gelegenheit, davon zu profitieren, denn Ihnen gefällt dieses Produkt. ( Wenn potenzieller Käufer sagt „Ja“ und schlägt dann Maßnahmen vor.)

3.„Ich bin gerade zu beschäftigt.“

– Wann kannst du mir etwas Zeit geben? ( Beenden Sie das Gespräch oder fügen Sie ein paar Worte zu den möglichen Vorteilen Ihres Besuchs für den Käufer hinzu ).

Diskussion des Einspruchs

Manchmal ist ein Einwand so allgemein, dass es schwierig ist, darauf zu antworten. Beispielsweise kann ein Verbraucher angeben, dass ihm etwas nicht gefällt Aussehen Produkt oder dass die Qualität des Produkts schlecht ist. In dieser Situation sollte der Vertriebsmitarbeiter die Art des Einspruchs klarstellen, um das spezifische Problem, das ihn verursacht hat, klarer zu identifizieren. Manchmal führt dies dazu, dass ein großer Einwand durch einen kleineren ersetzt wird, der viel einfacher zu bearbeiten ist.

Käufer:

- Es tut mir leid, aber mir gefällt das Aussehen dieses Autos nicht.

Handelsvertreter:

– Könnten Sie mir genau sagen, was Ihnen nicht gefällt?

Käufer:

– Mir gefällt die Polsterung seiner Sitze nicht.

Handelsvertreter:

– Tatsächlich kann dieses Modell mit einer Vielzahl von Polsteroptionen geliefert werden. Möchten Sie einen Blick in den Katalog werfen und den Typ auswählen, der Ihnen am besten gefällt?

Ein weiterer Vorteil der Diskussion von Einwänden besteht darin, dass der Käufer selbst verstehen kann, wie trivial der Einwand ist, wenn er versucht, die Art des Einwands zu erläutern.

Einwänden einen Schritt voraus sein

Bei dieser Methode versucht der Vertriebsmitarbeiter, mögliche Einwände einzuplanen und so Gegeneinwände vorzubereiten, nutzt die Einwände jedoch tatsächlich als Teil seiner Verkaufspräsentation. Dieser Ansatz hat zwei Vorteile. Erstens wird der Zeitpunkt des Einspruchs vom Außendienstmitarbeiter selbst kontrolliert. Sie können so planen, dass dieser Einwand zum günstigsten Zeitpunkt auftritt und am effektivsten bearbeitet werden kann. Zweitens ist der Käufer nicht in der Lage, seinen Einwand vertreten zu müssen, da er den Einwand selbst erhebt. Die Gefahr bei dieser Methode besteht darin, dass der Vertriebsmitarbeiter ein Problem hervorhebt, über das der Käufer vorher noch nicht einmal nachgedacht hat. Darauf sollte in Fällen zurückgegriffen werden, in denen ein Handelsvertreter immer wieder mit der Tatsache konfrontiert wird, dass irgendeine Art von Einwand geäußert wird. Vielleicht betonen Einkäufer ständig, dass der Handelsvertreter für eines der kleinsten Unternehmen der Branche arbeitet. Ein Vertriebsmitarbeiter kann diesen Kommentar mit den Worten einleiten: „Mein Unternehmen ist kleiner als die meisten Unternehmen in der Branche, was es uns ermöglicht, viel schneller auf unsere Kunden zu reagieren; und wir arbeiten hart daran, unsere Verbraucher zufrieden zu stellen.“

Aus einem Einspruch einen Versuch machen, das Geschäft mit einem Verkauf abzuschließen

Ein Abschlussversuch liegt vor, wenn ein Vertriebsmitarbeiter versucht, einen Verkauf abzuschließen, ohne weitere Optionen mit dem Käufer zu besprechen. Die Fähigkeit eines Vertriebsmitarbeiters, einen Einwand in ein Geschäft umzuwandeln, hängt von seiner Fähigkeit ab, den richtigen Zeitpunkt festzulegen und überzeugende Argumente vorzubringen. Typischerweise werden solche Versuche unternommen, wenn der Verkaufsprozess bereits weitgehend abgeschlossen ist und nach Ansicht des Vertriebsmitarbeiters nur noch ein Einwand besteht. Unter diesen Umständen könnte er zum Beispiel Folgendes sagen: „Wenn ich Sie davon überzeugen kann, dass der Kraftstoffverbrauch dieses Autos nicht höher ist als der des Vectra von Vauxhall, werden Sie es dann kaufen?“

Bei der Beseitigung von Einwänden müssen Vertriebsmitarbeiter stets bedenken, dass eine zu emotionale Argumentation ihnen wahrscheinlich nicht hilft, den Käufer zu überzeugen, und dass Menschen im Allgemeinen bei Freunden und nicht bei Feinden kaufen.

Versteckte Einwände

Nicht alle potenziellen Käufer äußern ihre Einwände klar und deutlich. Einige von ihnen entscheiden sich dafür, nichts zu sagen, weil sie glauben, dass ein Einspruch Unmut hervorrufen oder die Verkaufsinteraktion verzögern könnte. Sie glauben, dass sie eine freundschaftliche Beziehung zum Vertriebsmitarbeiter pflegen sollten, und erklären am Ende der Kommunikation, dass sie über das Angebot nachdenken werden. Ihrer Meinung nach ist dies die beste Taktik in einer Situation, in der sie keinen Kauf tätigen. Die richtige Antwort eines Vertriebsmitarbeiters auf versteckte Einwände besteht darin, Fragen zu formulieren, die versuchen, den Kern dieser Anfragen aufzudecken. Wenn der Außendienstmitarbeiter glaubt, dass der Käufer seine wahren Zweifel nicht preisgeben möchte, sollte er folgende oder ähnliche Fragen stellen:

1) Gibt es etwas an diesem Produkt, worüber Sie sich nicht sicher sind?

2) Was denkst du über all das?

3) Was kann Sie überzeugen?

Das Aufdecken versteckter Einwände ist entscheidend für den Verkaufserfolg, denn um jemanden zu überzeugen, muss man wissen, wovon man ihn überzeugen kann. Allerdings wird dies bei unkommunikativen Käufern schwieriger zu erreichen sein. Als letztes Mittel in diesem Fall Außendienstmitarbeiter Man kann eine Vermutung anstellen und anfangen zu diskutieren, was seiner Meinung nach das Problem verursacht, indem man zum Beispiel eine Frage stellt wie: „Ich glaube, Sie sind noch nicht ganz von der Überlegenheit unseres Modells überzeugt, oder?“

Sie sollten die Menschen aktiv dazu ermutigen, Ihnen Feedback zu geben und auf Ihre Handlungen zu reagieren. Es sollte betont werden, dass Sie nicht nur brauchen Rückkopplung Und wahrheitsgemäße, konkrete und möglichst detaillierte Informationen. Feedback sollte einen direkten Bezug zu Ihrem Ziel haben. Zum Beispiel:

MITARBEITER DER WERBEABTEILUNG: Margarita, Sie sagten, dass Sie ernsthafte Probleme mit Ihren Vorgesetzten bekommen würden, wenn Ihre Umsetzungspläne nicht umgesetzt würden. Sie sagten auch, dass Sie über die nötigen Mittel verfügen Werbungskosten. Soweit ich mich erinnere, haben Sie in der Vergangenheit erfolgreich mit unserem Magazin zusammengearbeitet. Bitte sagen Sie mir, warum wir keinen neuen Vertrag abschließen können.

Seien Sie darauf vorbereitet, nicht nur Feedback zu erhalten, sondern auch selbst zu geben. Ohne Feedback können Sie nur über die Wirksamkeit Ihres Handelns und die Richtigkeit Ihres eingeschlagenen Weges spekulieren. In diesem Fall füllen Sie die Lücken, indem Sie genaue Informationen durch Annahmen und Hypothesen ersetzen.

Genaues Feedback ist der Weg dorthin erfolgreiche Verkäufe. Es gibt Aufschluss über die Wirksamkeit der ergriffenen Maßnahmen und bietet Ihnen eine geeignete Vorgehensweise, um Ihre Erfahrung und Ihr Können weiter zu verbessern.

Aus dem Buch Wahre Professionalität von Meister David

Aus dem Buch Holen Sie sich alles aus dem Geschäft! 200 Möglichkeiten, Umsatz und Gewinn zu steigern Autor

Was tun, wenn der Kunde keinen Kauf getätigt hat? Zunächst müssen Sie die Frage beantworten, warum er den Kauf nicht getätigt hat. Es gibt zwei Möglichkeiten: Entweder gefällt ihm Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht oder es passt nicht dazu (dann finden wir heraus, warum und ob etwas geändert werden kann, um diese Unzufriedenheit zu beseitigen).

Aus dem Buch Infobusiness auf Hochtouren [Verdoppelung des Umsatzes] Autor Parabellum Andrey Alekseevich

Auch wenn der Kunde sich weigert... Im B2B-Segment gibt es eine Möglichkeit, die Conversion-Rate derjenigen Kunden deutlich zu steigern, die Sie zuvor verlassen hätten. Wenn ein Manager mit einem Kunden verhandelt und dieser am Ende sagt: „Nein, wir lehnen Ihr ab.“

Aus Buch Aktiver Verkauf 3.1: Anfang Autor Rysev Nikolay Jurjewitsch

Aus dem Buch Turbo-Strategie. 21 Möglichkeiten zur Verbesserung der Geschäftseffizienz von Tracy Brian

Aus dem Buch Turnkey Sales Department. Projekt, Organisation, Management Autor Sotnikova Tatjana Wladimirowna

Regel fünf. Wenn der Kunde darauf besteht, dass Sie gleich zu Beginn des Kontakts den Preis nennen, sprechen Sie über die Preisspanne. K: Wie viel kostet eine Reise in die Antarktis? P: Der Preis setzt sich aus vielen Komponenten zusammen, die den Gesamtpreis bestimmen. Ruhezeit, Ruhezeit, Art des Hotels,

Aus dem Buch Zeitmanagement im Handumdrehen Autor Gorbatschow Alexander Gennadijewitsch

Aus Buch Google Werbung. Umfassender Leitfaden von Geddes Brad

Kapitel 3 Element des VERKAUFSNETZES – der Kunde In Vertriebsabteilungen wird häufig hauptsächlich auf quantitative Indikatoren der Zusammenarbeit mit Kunden geachtet – Verkaufsvolumen, Aufschlag, regionale Zugehörigkeit, wobei wichtige qualitative Komponenten der Vertriebstechnologie – Abschluss – ignoriert werden

Aus dem Buch Erstellen und Verkaufen! Wie Sie Ihr Hobby zum Geschäft machen und erfolgreich sind Autor Woinskaja Swetlana

Kapitel 2 Mail-Client Beginnen wir mit dem Erlernen von MS Outlook 2007 über den Mail-Client. Als Erstes müssen Sie die Arbeit mit E-Mails an dieses Programm übertragen. Dazu erfahren Sie, wie Sie ein E-Mail-Konto (Ihre E-Mail-Adresse zum Empfangen auf diesem Computer) einrichten und anschließend

Aus dem Buch Failure-Free Selling: 10 Ways to Close Deals Autor Nezhdanov Denis Viktorovich

Aus dem Buch Nimm es und mach es! 77 nützlichste Marketing-Tools von Newman David

Kapitel 3 Hat der Kunde immer Recht? Seit ich mein Unternehmen gegründet habe, hatte ich viele verschiedene Situationen mit meinen Kunden. Und ich kann ehrlich sagen: Jede unangenehme Situation ist eine große Lektion. Und sie alle haben mich gezwungen, meine Arbeit zu verbessern. Aber manchmal (das passiert extrem

Aus dem Buch „How to Sell Products with Difficult Choices“. Autor Repev Alexander Pawlowitsch

Kapitel 1 Warum der Kunde kauft Ein schlechter Verkäufer ist kein Schicksal, sondern Faulheit. Unbekannter Autor In diesem Kapitel geht es um die Psychologie der Wahl Ihres Kunden, was ihn beeinflusst und wovon er sich leiten lässt, wenn er sich von seinem eigenen oder dem ihm anvertrauten Geld trennt, sowie die Tatsache, dass

Aus dem Buch Raise Money! 150 effektive „Tricks“ und Verkaufstaktiken, die an der Kasse Geld verdienen Autor Teplukhin Arkadi

Aus dem Buch des Autors

Aus dem Buch des Autors

Wenn der Klient solche Eigenschaften von Stärke und Überlegenheit an den Tag legt, werden Sie Folgendes sehen: einen Blick; ein kräftiger Händedruck mit der Handfläche nach unten; Hände auf den Hüften oder in Taschen mit ausgestreckten Daumen und geballten Fingern. Fragen Sie sofort, wie viel Zeit er hat.

Aus dem Buch des Autors

Kapitel 3 Wenn ein Kunde zurückkommt, um mehr zu erfahren. Wie stabil sind Ihre Verkäufe? Das ist eine Frage, die ich verschiedenen Vertriebsgruppen oft stelle. Jeder erzählt seine eigene Geschichte, aber in einem sind sich alle einig – viel hängt davon ab, ob Ihr Kunde einmal, zweimal, hundertmal zu Ihnen kommt.