Methoden zur Wettbewerbsanalyse in der Hotellerie. Methodik zur Analyse der Wettbewerbsfähigkeit von Hoteldienstleistungen

Wettbewerbsfähigkeit

Hotel

Unternehmen

BILDUNGSMETHODOLOGISCHES HANDBUCH

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Seite 4 Einleitung.

Seite 6 Kapitel I.

Wettbewerbsfähigkeit Hoteldienstleistungen und Gastgewerbebetriebe als Objekt der Geschäftsführung.

1.1. sozial Wirtschaftseinheit Wettbewerbsfähigkeit.

1.2. Wettbewerbsfähigkeit des Hotelunternehmens und seiner Dienstleistungen in den Bedingungen moderner Markt.

1.3. Faktoren der Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen im Gastgewerbe.

Seite 19 Kapitel II.

Analyse der Faktoren der Wettbewerbsfähigkeit eines Hotelunternehmens.

2.1. Analyse der Marktposition des Unternehmens.

2.2. Analyse der Faktoren, die das Unternehmen charakterisieren.

2.3. Analyse der Faktoren, die den Service charakterisieren.

2.4. Analyse von Faktoren, die den Service charakterisieren.

2.5. Analyse von Faktoren, die das Marketing charakterisieren.

Seite 70 Kapitel III.

Methoden und Indikatoren zur Bewertung der Wettbewerbsfähigkeit.

3.1. Indikatoren zur Beurteilung der Wettbewerbsfähigkeit von Hoteldienstleistungen.

3.2. Bewertungsmethoden und Möglichkeiten zur Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit eines Hotelunternehmens.

S. 92 Fazit.

S. 94 Liste der verwendeten Quellen.

Das Wesen und die Prinzipien der Bewertung der Wettbewerbsfähigkeit von Hotelunternehmen, die Faktoren, die die Wettbewerbsfähigkeit von Hotelunternehmen prägen, methodische Ansätze Zur Analyse der Wettbewerbsfaktoren und des Ausmaßes ihres Einflusses auf die Vorteile des Hotelkomplexes werden Methoden zur Bewertung der Wettbewerbsfähigkeit von Dienstleistungs- und Gastgewerbeunternehmen angegeben.

Für Studenten, Doktoranden, Universitätsprofessoren und Studenten des postgradualen Bildungssystems sowie Fachleute aus Organisationen, die in der Tourismus- und Hotelleriebranche tätig sind.

Wettbewerbsfähigkeit

Hotel

Unternehmen

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Einführung

In Russland wächst die Zahl der Hotels jedes Jahr ziemlich schnell, was dementsprechend zu einem harten Wettbewerb auf dem Markt führt. Derzeit herrscht in Moskau ein hohes Maß an Wettbewerb zwischen Hotelunternehmen, die Dienstleistungen verschiedener Klassen anbieten.

Wettbewerb ist ein starker Anreiz zur Verbesserung der Hotelleistung. Dieser Umstand wiederum erfordert die Einführung angemessener Änderungen im System und in den Methoden des Hotelmanagements, unabhängig von ihrer Größe und Klasse der erbrachten Dienstleistungen. Gleichzeitig bestehen in allen Bereichen ihrer Tätigkeit (Management, Marketing, Finanzen, Kundenservice, Servicequalität, Personalpotential etc.) Reserven zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit.

IN связи с постоянно возрастающей конкуренцией между гостиницами и гос# тиничными сетями, неизбежным является необходимость повышения результатив# ности работы гостиничных комплексов, внедрение инновационных методов и технологий в деятельность гостиниц и уп# равление ими, повышение качества об# служивания клиентов, повышение про# фессионализма сотрудников usw. All dies wird es Hotelkomplexen ermöglichen, Wettbewerbsvorteile zu erzielen.

IN In der Hotellerie steht das Wort „Service“ für ein System von Maßnahmen, die ein hohes Maß an Komfort bieten und die unterschiedlichsten häuslichen, wirtschaftlichen und kulturellen Bedürfnisse der Gäste befriedigen. Und jedes Jahr steigen diese Anfragen und Anforderungen an Dienstleistungen. Und je höher die Kultur und Qualität der Dienstleistungen und #

4 Wettbewerbsfähigkeit des Hotelunternehmens

Gäste, - je höher das Image des Hotels ist, desto attraktiver ist es für den Kunden und, was heute nicht weniger wichtig ist, desto erfolgreicher ist der Betrieb des Hotels.

Einer der Hauptbereiche der Bildung strategischer Wettbewerbsvorteile in Hotellerie ist es, Dienstleistungen von höherer Qualität als die Wettbewerber anzubieten. Ein notwendiger Bestandteil der Qualität eines Hotelservices ist die Servicequalität, deren Niveau durch die gemeinsamen Bemühungen der Mitarbeiter aller Hotelabteilungen, die ständige und effektive Kontrolle durch die Verwaltung und die Arbeit an der Verbesserung der Serviceformen und -methoden sichergestellt wird , Studium und Umsetzung von fortgeschrittenen Erfahrungen, neue Technologien

Und Technologien, die das Angebot erweitern

Und Verbesserung der Qualität der erbrachten Dienstleistungen.

IN modernen Bedingungen Unternehmen der Hotellerie können sich nicht mehr nur auf ineffiziente Geschäftspraktiken verlassen, sondern müssen auch internationale Erfahrungen nutzen, um in ihren Aktivitäten eigene Wettbewerbsvorteile aufzubauen.

Der Zweck des vorgeschlagenen Methodenhandbuchs zielt darauf ab, die Fragen der Wettbewerbsfähigkeit von Hoteldienstleistungen und Gastgewerbeunternehmen als Gegenstand des Managements zu berücksichtigen. Das Papier analysiert die Faktoren der Wettbewerbsfähigkeit eines Hotelunternehmens und betrachtet Indikatoren zur Bewertung der Wettbewerbsfähigkeit von Hotelunternehmen und ihrer Dienstleistungen. Das Handbuch berücksichtigt sowohl die Grundlagen der theoretischen Bestimmungen zur Wettbewerbsfähigkeit eines Hotelunternehmens als auch die praktischen Aspekte der Organisation der Verwaltung eines Hotelkomplexes unter Berücksichtigung von Wettbewerbsfaktoren.

Es sei darauf hingewiesen, dass dieses Handbuch internationale Erfahrungen so weit wie möglich zusammenfasst und berücksichtigt und auch die Möglichkeiten ausländischer Methoden und Modelle der Wettbewerbsfähigkeit an die Bedingungen der russischen Realität anpasst.

Zielgruppe: Hotelbesitzer und -manager, Lehrer und Schüler Bildungsinstitutionen Vorbereitungsfachleute für das Gastgewerbe, sowie eine breite Leserschaft, die sich für Tourismus und Hotellerie interessiert.

Einführung 5

Wettbewerbsfähigkeit von Hoteldienstleistungen und Gastgewerbeunternehmen als Managementgegenstand

1.1. Sozioökonomisches Wesen des Wettbewerbs in der Hotellerie.

Das ultimative Ziel jedes Gastgewerbeunternehmens ist es, den Wettbewerb zu gewinnen. Der Sieg ist kein einmaliger, kein Zufall, sondern das natürliche Ergebnis seiner ständigen und kompetenten Bemühungen. Ob sie erreicht wird oder nicht, hängt von der Wettbewerbsfähigkeit der Waren und Dienstleistungen des Unternehmens ab, also davon, wie viel besser sie im Vergleich zu den Leistungen der Wettbewerber sind.

kov Wirtschaftstätigkeit im persönlichen Interesse durchgeführt. Konkurrenz hingegen korrigiert ihr Handeln und lenkt sie in eine für die Gesellschaft günstige Richtung. Infolgedessen gewinnt das Unternehmen, der Unternehmer, der die Bedürfnisse der Verbraucher erfolgreicher befriedigt.

Unternehmen, die ihren eigenen Nutzen im Konkurrenzkampf steigern wollen, sichern gleichzeitig öffentliche Interessen. In der Hotellerie manifestiert sich dies in der Einführung neuer Technologien für die Erbringung von Dienstleistungen und den Kundenservice, moderne Methoden des Personalmanagements, basierend auf den Erfahrungen der westlichen Me#

6 Wettbewerbsfähigkeit des Hotelunternehmens

Management, die Ressourcen des Unternehmens werden rationell genutzt usw. Das Unternehmen selbst ist daran interessiert. Gleichzeitig wird die effektive Tätigkeit des Hotelunternehmens im Interesse der gesamten Gesellschaft durchgeführt, da sie zu einer vollständigeren Befriedigung ihrer Bedürfnisse beiträgt.

Wettbewerb ist der wichtigste Selektionsmechanismus, der fein regelt Marktbeziehungen. Wenn beispielsweise die Nachfrage nach Beherbergungsleistungen zurückgeht, leiden nicht alle Unternehmen gleichermaßen. Die größten Probleme werden bei denen beobachtet, deren Aktivitäten ineffizient sind, deren Dienstleistungen von eher niedriger Qualität sind, deren Kosten zu hoch sind und so weiter. Hospitality-Unternehmen, die auch in Krisenzeiten Wettbewerbsvorteile haben, können florieren.

Wettbewerb ist somit der wichtigste Mechanismus zur Stimulierung von Effizienz, Verhältnismäßigkeit und Dynamik. Marktwirtschaft.

Wettbewerb (von lat. Сoncurren# tia - kollidieren) wird als die Wettbewerbsfähigkeit von Wirtschaftssubjekten verstanden, wenn ihr unabhängiges Handeln die Fähigkeit jedes von ihnen effektiv einschränkt, die allgemeinen Bedingungen für den Warenverkehr auf dem entsprechenden Warenmarkt einseitig zu beeinflussen1. Konkurrent (von lat. concurriens - konkurrierend) - eine Person, eine Gruppe von Personen, eine Firma, ein Unternehmen, die im Wettbewerb stehen, um identische Ziele zu erreichen, um die gleichen Ressourcen, Vorteile zu haben, die gleiche Position auf dem Markt einzunehmen2.

Um den Wettbewerbsmechanismus in der Hotellerie zu verstehen, ist es von großer Bedeutung, die Gründe zu identifizieren, aufgrund derer es möglich ist, Wettbewerber zu übertreffen. Als solche Gründe werden in der Praxis meist preisliche und nicht preisliche Faktoren und die entsprechenden Wettbewerbsformen identifiziert.

Preiswettbewerb ist eine Form des Wettbewerbs, der auf dem niedrigeren Preis der angebotenen Dienstleistung basiert.

Nichtpreislicher Wettbewerb ist dort weit verbreitet, wo die Qualität der Dienstleistung, ihre Verfügbarkeit, Sicherheit, Servicekultur etc. die entscheidende Rolle spielen, d.h. Faktoren, die indirekt zusammenhängen und überhaupt nicht vom Preis abhängen.

Besonderheit moderne Bühne Entwicklung der heimischen Wirtschaft beruht darauf, dass russische Wissenschaftler über theoretische und umfangreiche praktische Erfahrungen im weltweiten Wettbewerb verfügen.

Wettbewerbsfähigkeit ist ein Ergebnis, das das Vorhandensein von Wettbewerbsvorteilen festlegt, ohne die es unmöglich ist, Wettbewerbsfähigkeit zu erreichen. Das Vorhandensein bestimmter Wettbewerbsvorteile bedeutet jedoch nicht, dass Verbraucher automatisch das eine oder andere Hotelunternehmen bevorzugen. Nur in Kombination können sie die Wahl des Verbrauchers für die von ihm bevorzugte Hotelleistung entscheidend beeinflussen. Darüber hinaus wird die Wettbewerbsfähigkeit durch strategische und taktische Veränderungen auf dem Markt beeinträchtigt, die nicht mit den Aktivitäten des Gastgewerbeunternehmens zusammenhängen (Veränderungen der Nachfrage, demografische Veränderungen, Tourismusentwicklung, internationale Situation, wirtschaftliche und politische Situation im Land usw.). .

Die Wettbewerbsfähigkeit eines Hotels wird durch seine Finanzlage, den Organisationsgrad der Aktivitäten, die Erbringung von Dienstleistungen, den Organisationsgrad und das Management des Marketings, den Zustand der Infrastruktur, die Gewährleistung der Lebenssicherheit und den Standort des Unternehmens bestimmt , die Qualifikation des Personals, die Klasse und Qualität des Kundendienstes.

1 Israel M. Kirzner. Wettbewerb und Unternehmertum. M.: UNITI#DANA, 2001. 2 Andreeva O.D. Wirtschaftstechnologie: Marketing: Lehrbuch. M.: Delo, 2001

Wettbewerbsfähigkeit von Hoteldienstleistungen 7 und Gastgewerbebetrieben als Managementobjekt

1.2. Wettbewerbsfähigkeit des Hotelunternehmens und seiner Dienstleistungen unter den Bedingungen des modernen Marktes.

Die Wettbewerbsfähigkeit jedes einzelnen Dienstes ist definiert als sein relativer Vorteil gegenüber ähnlichen Diensten bei der von ihm getroffenen Wahl potenziellen Kunden. Das Konzept der Wettbewerbsfähigkeit einer im Gastgewerbe tätigen Organisation ist komplexer und umfasst nicht nur die Vorteile in der Qualität der angebotenen Dienstleistungen, sondern auch die Vorteile, die der erfolgreiche Standort des Hotels, die hohe Professionalität des Personals, effektive Arbeit im Bereich Marketing, die Qualität von Managemententscheidungen, effektive Methoden des Personalmanagements, finanzielle Stabilität und vieles mehr.

Unter modernen wirtschaftlichen Bedingungen müssen bei der Untersuchung des Problems der Wettbewerbsfähigkeit von Gastgewerbeunternehmen die folgenden Umstände berücksichtigt werden3.

1. Teure High-Class-Hotels sind in der russischen Hotellerie aufgetaucht(4-5 Sterne). Dies sind in der Regel Hotels, deren Mitgründer ausländische Unternehmen sind, die moderne Consumer-Service-Technologien gem internationale Standards und Regeln.

2. Im Zusammenhang mit dem Zusammenbruch der UdSSR die Beziehung zwischen ehemalige Gewerkschaft# Republiken, die den Besucherstrom aus geschäftlichen Gründen und als Touristen reduzierten.

3. Der Einreisetourismus ist stark zurückgegangen, da die meisten, die Russland besuchen wollten, bereits hier waren, und diejenigen, die uns besuchen möchten, haben Angst vor einer Reihe von Faktoren im Zusammenhang mit der Kriminalitätssituation, der Zunahme des Terrorismus und vielen anderen Andere.

4. Für letzten Jahren Der Auslandstourismus nahm stark zu, es wurde möglich, das Serviceniveau ausländischer Hotelunternehmen mit dem inländischer Hotels zu vergleichen. Dieser Vergleich war nicht zugunsten russischer Unternehmen.

All diese Faktoren haben dazu beigetragen, dass die Zahl der von bestehenden Hotelunternehmen belegten Zimmer zurückgegangen ist. Sind hauptsächlich frühere Hotels gewesen Haushaltsorganisationen, aber jetzt ist es hauptsächlich die Sphäre des Privatkapitals, daher hängen die Einnahmen des Hotels direkt von der Auslastung des Zimmerbestands ab. Die zunehmende Spannung im Wettbewerb um jeden Kunden führt zu Veränderungen in den Beziehungen zu den Mitarbeitern, sodass Hotelunternehmen die Anforderungen an das Personal erhöhen. So hat sich die Konkurrenz nicht nur im Kampf um den Auftraggeber, sondern auch um Arbeitsplätze verschärft.

IN reale Bedingungen Es ist ziemlich schwierig, alle Wettbewerber eines einzelnen Hotelunternehmens zu berücksichtigen, da eine erhebliche Anzahl konkurrierender Unternehmen auf dem Markt für diese Dienstleistungen vertreten ist und es nicht möglich ist, jedes von ihnen zu untersuchen. In diesem Zusammenhang ist es ratsam, aus der Gesamtzahl der Unternehmen auf dem Markt diejenigen herauszugreifen, die Ähnlichkeiten in den Grundparametern aufweisen.

Der gleiche Ansatz kann verwendet werden, wenn ein neues Gastgewerbeunternehmen auf den Markt kommt. Eine Gruppe von Unternehmen mit ähnlichen Parametern wird als "strategische Gruppe" bezeichnet. Diese Parameter können sein: der Preis des Dienstes, die Qualität des Dienstes, die Dienstqualität, die Verfügbarkeit Zusatzleitungen usw. In der Praxis ist es praktisch, die tabellarische Methode zu verwenden, um strategische Gruppen zu identifizieren.

Betrachten Sie ein Beispiel für die Erstellung einer Karte strategischer Gruppen (Zahlen sind bedingt). Aus den Daten in Tabelle 1.2.1 ist ersichtlich, dass der Zustand #

3 Timokhina T.L. Organisation des Empfangs und der Bedienung von Touristen: Lernprogramm. - M.: LLC "Knigodel": MATGR, 2005. - 288 p.

8 Wettbewerbsfähigkeit des Hotelunternehmens

Basierend auf den obigen Tabellen können Sie Grafiken und Diagramme erstellen.

IN Im Zuge der Analyse ist es ratsam, die Faktoren zu identifizieren, die die Veränderung des Umfangs und der Struktur der Dienstleistungen beeinflusst haben.

IN exemplarisch analysieren wir zunächst die Struktur und den Umfang der Zusatzleistungen des Hotelunternehmens A

tsakh 2.5.16 und 2.5.17 lassen Rückschlüsse auf eine allmähliche Zunahme der Bügeldienste zu.

Kleidung und das schnelle Wachstum von Wäschereien. In der Struktur der Dienstleistungen nimmt der Anteil des Bügelns und der Nutzung von Haushaltsgegenständen allmählich (leicht) ab, während der Anteil des Waschens ebenfalls allmählich zunimmt.

Analyse Marketing Aktivitäten wird Unternehmen des Gastgewerbes helfen, vorrangige Bereiche für ihre Entwicklung auszuwählen und die Erreichung von Marketingzielen sicherzustellen, die sich direkt oder indirekt auf die Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit von Hotels auswirken.

Analyse der Faktoren der Wettbewerbsfähigkeit eines Hotelunternehmens 69

Methoden und Indikatoren zur Bewertung der Wettbewerbsfähigkeit

3.1. Indikatoren zur Beurteilung der Wettbewerbsfähigkeit von Hoteldienstleistungen.

Unter den Bedingungen der Entwicklung von Marktbeziehungen muss jedes Produkt wettbewerbsfähig sein. Diese Bestimmung gilt für Dienstleistungen noch mehr als für Produkte, was sich aus den Besonderheiten der Dienstleistungserbringung ergibt. Ein integraler Prozess der Leistungserbringung ist der Service, der die Qualität der Dienstleistung und ihre Attraktivität für den Verbraucher maßgeblich beeinflusst. Der Hotelservice, der die folgenden Anforderungen erfüllt, ist wettbewerbsfähig:

– akzeptabler Preis für die Dienstleistung;

– hohe Qualität der Dienstleistungen;

– qualitativ hochwertiger Service;

– die rationelle Nutzung der Ressourcen des Hotelbetriebs sichergestellt ist.

Im Gegensatz zu den ersten drei Anforderungen ist letztere eine Anforderung des Unternehmens selbst und für den Verbraucher, der die Hoteldienstleistung in Anspruch nimmt, nicht von Interesse, aber für das Unternehmen ist es von größter Bedeutung, da es die Effizienz seiner Aktivitäten direkt beeinflusst.

Die Wettbewerbsfähigkeit einer Hotelleistung kann als der Grad ihrer Attraktivität für den Verbraucher angesehen werden, der die Möglichkeit bestimmt, eine ganze Reihe von Anforderungen zu erfüllen. Es kann ein Klassifizierungsschema dargestellt werden, das die Faktoren der Attraktivität einer Hoteldienstleistung für einen Verbraucher widerspiegelt

70 Wettbewerbsfähigkeit des Hotelunternehmens

Twist in Form einer Kette: Preis - Qualität - Serviceorganisation - Marketingumfeld. Die Hauptfaktoren der Wettbewerbsfähigkeit von Hoteldienstleistungen sind in Tabelle 3.1.1 dargestellt.

Die Wettbewerbsfähigkeit einer Hotelleistung ist auf Qualitäts- und Kostenfaktoren zurückzuführen, die sich anhand eines Qualitätssystems (Service- und Servicequalität), Wirtschaftlichkeit und Wirtschaftlichkeit recht umfassend charakterisieren lassen Marketing-Indikatoren(Abb. 3.1.1).

Qualitative Indikatoren für die Wettbewerbsfähigkeit einer Hotelleistung charakterisieren die Eigenschaften der Dienstleistung, ihre Merkmale.

ki in Bezug auf die Fähigkeit eines Dienstes, ein bestimmtes Wettbewerbsbedürfnis zu befriedigen. Die Qualität des Hotelservice wird durch die Zuverlässigkeit der Aktivitäten und das Engagement des Hotelunternehmens, die Reaktionsfähigkeit und Aufmerksamkeit seiner Mitarbeiter, die Verfügbarkeit von Kommunikation und Kommunikation, ein schnelles Verständnis der Bedürfnisse des Kunden, die Servicesicherheit ( in rechtlicher, finanzieller und moralischer Hinsicht), die Einhaltung der für die deklarierte Klasse des Dienstes relevanten Normen und Standards sowie den Zustand der Infrastruktur.

Methoden und Indikatoren zur Bewertung der Wettbewerbsfähigkeit 71

Reis. 3.1.1. Gruppierungsindikatoren für die Wettbewerbsfähigkeit von Hoteldienstleistungen.

Die Beurteilung der Qualität von Hoteldienstleistungen durch den Verbraucher basiert auf bestimmten Kriterien. Für jeden Parameter zur Bewertung der Servicequalität gibt es zwei Werte (bedingt) - vom Käufer erwartet und tatsächlich. Die Differenz zwischen diesen beiden Werten wird als Diskrepanz (Mismatch) bezeichnet und bewertet den Grad der Kundenzufriedenheit mit der Qualität der Dienstleistung. Wenn die tatsächlichen Qualitätsparameter mit den erwarteten Werten übereinstimmen, wird die Qualität der Dienstleistung vom Verbraucher als anerkannt zufriedenstellend.

Die wichtigsten Parameter Die Bewertungen der Kundendienstqualität lauten wie folgt:

– Greifbarkeit - diese physische Umgebung,

in welche Leistungen erbracht werden (Interieur, Büroausstattung, Aussehen Personal);

– Zuverlässigkeit - die Reihenfolge der Leistungserbringung sowie die Zuverlässigkeit von Informationen und Finanzverfahren, die den Prozess der Leistungserbringung begleiten;

– Verantwortung - der Wunsch des Personals des Hotelunternehmens, dem Verbraucher zu helfen, Garantien für die Erbringung von Dienstleistungen;

– Vollständigkeit - Besitz der erforderlichen Kenntnisse und Fähigkeiten, Kompetenz des Personals;

– Zugänglichkeit - einfache Kontaktaufnahme mit der Hotellerie

72 Wettbewerbsfähigkeit des Hotelunternehmens

Management so, dass Diskrepanzen zwischen dem erwarteten und dem tatsächlichen Niveau der Servicequalität minimiert werden. Dazu werden verschiedene Auswertungsmethoden eingesetzt, wie Kundenbefragungen, Experteneinschätzungen, statistische Methoden etc. Die Prozesse der Vorhersage des Dienstleistungsvolumens, des Sammelns von Informationen über die Bedürfnisse des Marktes, der aktuellen Normen, Regeln und Vorschriften, des Erstellens einer Datenbank mit Verbrauchern, Dienstleistungen, Wettbewerbern und deren Vorteilen, des Identifizierens von Verbraucheranforderungen, des Organisierens der Interaktion mit Kunden, des Bewertens der Zufriedenheit ihrer Bedürfnisse, Überwachung der Erbringung von Dienstleistungen für den Verbraucher, Ausübung der Kontrolle über die Kommunikation, Verwaltung der Personalqualifikationen.

Die Komplexität der Bewertung der Qualität einer jeden Dienstleistung, einschließlich Hoteldienstleistungen, liegt in der Tatsache begründet, dass die meisten Parameter der Dienstleistungsqualität nicht quantitativ gemessen werden können, d.h. erhalten Sie eine formelle Bewertung.

Also qualitative Indikatoren kann durch die folgenden Beziehungen definiert werden:

Grad der Befriedigung der Verbraucheranforderungen (Kt.p.)

wo U s.r. und U s.k. - bzw. die Höhe des betrachteten Gebrauchswertes

die angebotene Dienstleistung und eine ähnliche Dienstleistung von Wettbewerbern;

C c und C p - jeweils der Preis der konkurrierenden Dienste und des betrachteten Dienstes;

Höhe des Gebrauchswertes

Wiesen (U s.r.) und (U s.k.) wird durch eine Reihe qualitativer und quantitativer Merkmale bestimmt#

Service-Verbrauchereigenschaften (z. B. Nutzungsbedingungen, Share

Methoden und Indikatoren zur Bewertung der Wettbewerbsfähigkeit 73

Reis. 3.1.2. Der Prozess der Bewertung der Qualität von Hoteldienstleistungen durch den Verbraucher.

unentgeltlich erbrachte Dienstleistungen im Gesamtumfang der erbrachten Dienstleistungen usw.).

Angesichts der Komplexität der Art der Verbraucherkosten einer Dienstleistung kann das Niveau der Verbrauchereigenschaften anhand von Punkten bewertet werden Expertenmethoden. Dieser Prozess beinhaltet:

– Identifizierung einer Reihe von Dienstleistungsqualitätsparametern, die für den Verbraucher am wichtigsten sind;

– Bewertung der Servicequalität;

– Einschätzung der Servicequalität;

– Bestimmen des Grades der relativen Signifikanz jedes der identifizierten Parameter;

– Berechnung einer gewichteten durchschnittlichen Bewertung des Gebrauchswerts des betreffenden Dienstes und ähnlicher Dienste von Wettbewerbern;

– Berechnung des Niveaukoeffizienten

74 Wettbewerbsfähigkeit des Hotelunternehmens

Nya Gebrauchswert (Kp.s.)

Servicelevel (Ko) charakterisiert die Wirksamkeit seiner Organisation und Servicekultur

wo P f.o. - die tatsächliche Bewertung der Effizienz und Servicekultur der Organisation, bewertet durch den Verbraucher;

P max - die höchstmögliche Bewertung der Effektivität der Organisation und der Servicekultur.

Es ist zu beachten, dass die Berechnung dieses Indikators nur möglich ist, wenn kontinuierlich mit den Verbrauchern zusammengearbeitet wird, um negative und positive Faktoren zu identifizieren, die sich auf die Servicequalität auswirken.

Nutzungsklassenkoeffizient (Кк.у.)

zeigt die Übereinstimmung der tatsächlichen Dienstklasse mit der deklarierten

wo O AD und NFAD - unabhängige Bewertung der Parameter des Hotels und seiner Zimmeranzahl

dieser Experte im Prozess der Beglaubigung und Zertifizierung von Hoteldienstleistungen, Punktzahl6;

Über Schluchzen. und NF Schluchzen. - Bewertung der Parameter des Hotels und seiner eigenen Zimmer #

mi Kräfte (erklärte Klasse), Punkt. Nach der Berechnung der privaten Indikatoren für die Qualität des Hotelservices wird berechnet

verallgemeinerter Gütefaktor

Indikatoren (IR)

wo usw. , ein o und ein c.u. - der Grad der relativen Bedeutung jedes der in Betracht gezogenen

renny Qualitätsindikatoren(die Gesamtsumme aller a muss gleich 1 sein).

Wenn die Hotelorganisation eine andere Gruppe (Gruppen) von Faktoren herausgreifen möchte, nimmt die betrachtete Formel die Form an

wobei a i der Grad der relativen Wichtigkeit jedes der betrachteten qualitativen Indikatoren ist (∑a = 1);

Marketing-Kennzahlen Die Wettbewerbsfähigkeit einer Hotelleistung charakterisiert die Effektivität des Marketingumfelds der Dienstleistung, einschließlich

Bekanntheit der Hotelmarke (Kb ) kennzeichnet die Anerkennung der Dienstleistung in verschiedenen Märkten

wobei N n die Anzahl der Befragten ist, die positiv auf den Namen des Hotels geantwortet haben, Personen;

N ungefähr. - Gesamtzahl der befragten Befragten, Pers.

6 In Übereinstimmung mit dem anerkannten System der Klassifizierung von Beherbergungsbetrieben.

Methoden und Indikatoren zur Bewertung der Wettbewerbsfähigkeit 75

Wachstumsrate des Marktanteils des Hotelunternehmens (Kr.d.) kennzeichnet die Veränderung seiner Position auf dem Markt der Hoteldienstleistungen

woher d kommt. und db. - Marktanteil des Hotelunternehmens im Berichts- bzw. Basiszeitraum, %.

Verallgemeinerter Koeffizient von Marketingindikatoren (im) Die Wettbewerbsfähigkeit einer Hotelleistung wird anhand der Formel berechnet

wo in b. , in r.m. , in c.s. . und in rd. - der Grad der relativen Bedeutung jeder der Rassen

angesehene Marketingindikatoren (die Gesamtsumme aller in muss gleich 1 sein).

Wenn die Hotelorganisation eine andere Gruppe (Gruppen) von Faktoren herausgreifen möchte, dann nimmt die betrachtete Formel wie im ersten Fall die Form an

wobei in i der Grad der relativen Signifikanz jedes der betrachteten qualitativen Indikatoren ist (∑v = 1);

n ist die Anzahl der geschätzten qualitativen Parameter.

Ökonomische Indikatoren Die Wettbewerbsfähigkeit einer Hotelleistung wird durch den Verbrauchspreis geschätzt, d.h. Verbraucherkosten, die zur Befriedigung seiner Bedürfnisse erforderlich sind, nämlich:

76 Wettbewerbsfähigkeit des Hotelunternehmens

Servicepreis (P u ) sind die Lebenshaltungskosten des Verbrauchers in einem Hotelbetrieb

wobei Cn die Gesamtkosten des Zimmers (Platzes) sind, die der Verbraucher für die gesamte Aufenthaltsdauer bezahlt, rub.;

C d.u. - Gesamtkosten der Dienstleistungen, die dem Verbraucher zusätzlich erbracht werden und nicht in den Lebenshaltungskosten enthalten sind, reiben.

Servicekosten (Co ) stellt den Verlust des Verbrauchers aufgrund des finanziellen und moralischen Schadens dar, der bei der Erbringung von Hoteldienstleistungen verursacht wurde, sowie den Zeitverlust, der wertmäßig geschätzt wird

wo P fin. - Verluste des Verbrauchers aus dem verursachten Vermögensschaden, Rub.; P Meer - Verlust des Verbrauchers aus der Ursache #

nenny moralischer Schaden, reiben.; P-Zeit - Verlust von Verbraucherzeit,

nach der Formel bewertet

wo ungefähr - die Gesamtkosten des Aufenthalts, einschließlich der Kosten für gekaufte Waren und Dienstleistungen, Tausend Rubel;

T ist die vom Verbraucher verbrachte Gesamtzeit in Stunden;

T p.v. - Allgemeines Verlorene Zeit Verbraucher aufgrund ineffizienter oder #

Serviceorganisation, Stunde.

Dieser Indikator bewertet nicht nur die vorübergehenden Verluste des Kunden durch schlechte Servicequalität, sondern ermöglicht auch

das Hotelunternehmen, um verlorene finanzielle Mittel zu identifizieren.

Gesamtverbrauchskosten (CPU) Hotelleistungen werden durch die Formel bestimmt

Der Vergleich des Verbrauchspreises des analysierten Hotelunternehmens mit seinen Wettbewerbern erfolgt gemäß der Formel

wobei C pa und C pk - jeweils der Verbrauchspreis beim analysierten Hotelunternehmen und beim Unternehmen # Konkurrenten, reiben.

Wenn es schwierig oder unmöglich ist, den Verbrauchspreis eines Unternehmens#Konkurrenten zu ermitteln, kann das Unternehmen seinen eigenen Verbrauchspreis im Berichtszeitraum und im Basiszeitraum vergleichen.

Daher wird auf der Grundlage bestimmter qualitativer, Marketing- und Wirtschaftsindikatoren der integrale Koeffizient der Wettbewerbsfähigkeit von Hoteldienstleistungen (I g.c. ) bestimmt

Nur wenn diese Bedingung erfüllt ist, wird die Hotelleistung als wettbewerbsfähig angesehen.

Je höher die Wettbewerbsfähigkeit einer Dienstleistung, d.h. je bevorzugter und attraktiver er für den Verbraucher ist, desto größer ist das Umsatzvolumen des Hotelzimmerfonds,

Methoden und Indikatoren zur Bewertung der Wettbewerbsfähigkeit 77

höheres Verkaufsvolumen von zusätzlichen Dienstleistungen, höherer Auslastungsgrad, der hilft, die Kosten für die Erbringung von Dienstleistungen (Arbeiten) zu senken, daher werden Bedingungen geschaffen, um den Preis von Dienstleistungen zu manövrieren und neue Wettbewerbsvorteile für das Hotelunternehmen zu schaffen.

3.2. Bewertungsmethoden und Möglichkeiten zur Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit eines Hotelunternehmens.

Die Wettbewerbsfähigkeit einer Hotelleistung ist ein entscheidender Faktor bei der Beurteilung der Wettbewerbsfähigkeit eines Gastgewerbeunternehmens. Weitere Faktoren sind, wie oben (Ziffer 1.3) erwähnt, die den Hotelbetrieb selbst charakterisierenden Faktoren (Reputation (Image), Personalpotential, Finanzielle Situation, Organisation des Managements, Standort) und Faktoren, die Marketingaktivitäten charakterisieren (Preis-, Kommunikations-, Sortiments- und Verkaufspolitik).

Die Methoden zur Bewertung der Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens, einschließlich derjenigen im Gastgewerbe, sind sehr unterschiedlich: durch komparative Vorteile; nach Produktionsfaktoren; nach der Marktstellung des Unternehmens; Qualität der Produkte, Arbeiten, Dienstleistungen; Matrixmethode; umfassende Bewertung usw.

Eine der Methoden zur Beurteilung der Wettbewerbsfähigkeit eines Hotelunternehmens ist die Berechnungsmethode. Im ersten Fall werden Indikatoren für die Wettbewerbsfähigkeit der Hotelleistung und die Effizienz der wirtschaftlichen Tätigkeit des Hotelunternehmens verwendet. Die Wettbewerbsfähigkeit wird durch die Berechnung des integralen Indikators der Wettbewerbsfähigkeit (К g.p. ) nach der Formel7 bestimmt

wo ich g.u. - ein integraler Indikator für die Wettbewerbsfähigkeit des Hotelservice;

I e ist der Index der relativen Effizienz der Wirtschaftstätigkeit eines Hotelunternehmens (z. B. Rentabilitätsquote, Kosten pro 1 Rubel verkaufter Dienstleistungen, Gewinn pro 1 Rubel verkaufter Dienstleistungen und andere relative Indikatoren).

Im zweiten wird die Wettbewerbsfähigkeit eines Hotelunternehmens unter Berücksichtigung der Marktposition und anderer makroökonomischer Faktoren bestimmt8

wobei P die Rentabilität der Dienstleistungen eines Hotelunternehmens ist, %;

Рav - gewichtete durchschnittliche Rentabilität der Dienstleistungen eines Hotelunternehmens nach Typen, %;

ich v.r. - Index der Veränderung des Erlösvolumens aus dem Verkauf von Dienstleistungen eines Hotelunternehmens;

ich v.sr. - gewichteter durchschnittlicher Index der Veränderung des Erlösvolumens aus dem Verkauf von Hoteldienstleistungen nach Art;

K p - Koeffizient der Wettbewerbsfähigkeit des Hotelunternehmens in Bezug auf

Rentabilität

7 Bei der Ableitung dieser Formel haben wir verwendet

Wettbewerbsfähigkeit ist ein mehrdimensionales Konzept, das die Konformität eines Produkts mit den Marktbedingungen, den spezifischen Anforderungen der Verbraucher, nicht nur in Bezug auf ihre Qualität, wirtschaftlichen, technischen, ästhetischen und ergonomischen Eigenschaften, sondern auch in Bezug auf kommerzielle und andere Bedingungen für sein Produkt bedeutet Umsetzung (Lieferzeit, Preis, Vertriebswege, Service, Werbung ) /1, S.21/.

Es ist bekannt, dass, wenn sich das System nicht entwickelt, es schließlich stirbt; das gilt für Hotels. Dabei geht es natürlich nicht um den leiblichen Tod, sondern darum, dass das Hotel eventuell insolvent wird, d.h. aufgrund des Mangels an notwendigen Ressourcen zur Ausübung seiner Tätigkeit gezwungen sein wird, seine Funktion als wirtschaftliche Einheit einzustellen.

Die oberflächlichste Analyse der Aktivitäten solcher Hotels zeigt, dass ihre Entwicklung irgendwann nicht mehr den Anforderungen der Realität entsprach und sie mit dem Zustand zufrieden waren, der ihnen einst erlaubte, Gutes zu empfangen finanzielle Ergebnisse. Aber unter modernen Bedingungen, wenn sich der Hoteldienstleistungsmarkt entwickelt hat und funktioniert, der in Segmente unterteilt ist und es innerhalb jedes Segments einen harten Wettbewerb gibt, ist es notwendig, sich kontinuierlich weiterzuentwickeln, um die Wettbewerbsfähigkeit aufrechtzuerhalten /1, S.22/.

Die Einnahmen aus der Beherbergung hängen hauptsächlich vom Auslastungsgrad des Zimmerbestands, über den das Hotel verfügt, und dem Verkaufspreis des Zimmers ab. Der Hauptvorteil des Hotels wird erreicht, wenn es die Anzahl der Zimmer effektiv nutzt und gleichzeitig eine Reihe zusätzlicher Dienstleistungen anbietet, die sowohl die Bedürfnisse der Hotelgäste als auch der Kunden von der Straße berücksichtigen. Die Notwendigkeit einer kontinuierlichen Entwicklung der Zimmeranzahl durch alle Hotels wird als Axiom verstanden und entsprechend der finanziellen Möglichkeiten des jeweiligen Hotels durchgeführt /37, S.27/.

Bei der Renovierung lassen sie sich oft von der Annahme leiten, dass renovierte Zimmer sich immer gut verkaufen. Aber auch wenn alles richtig gemacht ist: modernes Design, topaktuell Dekorationsmaterialien, bequeme Möbel etc., Zimmer lassen sich schlecht verkaufen. Tatsache ist, dass diese Installation unter den Bedingungen des modernen Marktes vielleicht nur zu 10% richtig ist, der Rest wird vom Markt bestimmt, insbesondere von der Position des Hotels und seiner Hoteldienstleistungen auf dem Markt. Angebot Neues Produkt, ändert das Hotel seine Position auf dem Markt, und wenn der Markt nicht bereit ist, dieses Produkt zu akzeptieren, wird das Hotel erhebliche Verluste erleiden.

Das Hotel kann, ausgehend von der Tatsache, dass die Anzahl der Zimmer ihm aufgrund der ständigen Nachfrage der Kunden die größten Einnahmen bringen sollte, die ungenutzte Anzahl der Zimmer ändern und dort ein Fitnessstudio und Sporthallen, ein Billardzimmer, eine Diskothek unterbringen , eine Kunstgalerie, ein Gesundheitszentrum usw. Die Wahl sollte nicht von der Entscheidung des konkurrierenden Hotels bestimmt werden, sondern davon, welche Dienstleistungen von seinen Kunden nachgefragt werden, sowohl im Hotel als auch von der Straße /37, S.28/.

Zu Beginn der Erstellung neuer Hoteldienstleistungen muss der Hotelmanager den Markt bestimmen, in dem er tätig ist dieses Produkt realisiert wird, das geschätzte Umsatzvolumen, seine Lebenszyklus, den geschätzten Preis, die Kosten seiner Herstellung und den Zeitraum seiner Markteinführung. Solche Anforderungen für die Schaffung neuer Hoteldienstleistungen schließen die spontane Natur dieses Prozesses aus und legen nahe, dass das Hotel über einen Mechanismus zur Verwaltung der kontinuierlichen Entwicklung verfügt.

Eine der Bedingungen für die Wirksamkeit des Verkaufs von Hoteldienstleistungen ist die Berücksichtigung der Unterkunftsarten des Verbrauchers (Kunden) im Hotel /9, S.136/:

Übernachtung - die häufigste Art der Unterkunft, kann Mahlzeiten und Getränke sowie eine Reihe zusätzlicher Dienstleistungen beinhalten. Schnelles Ein- und Auschecken, saubere und komfortable Zimmer, einfacher Zugang zu Fast-Food-Läden sind Schlüsselfaktoren, um Geschäftsreisende für Aufenthalte mit einer Nacht anzuziehen;

langer Aufenthalt - kombiniert Geschäftstätigkeit und Freizeit, zum Beispiel Konferenz- oder Seminarteilnehmer können ihren Aufenthalt für Geschäfts- oder Urlaubsreisen weiter verlängern. Diese Art der Unterkunft erfordert in der Regel ein breiteres Leistungsspektrum als für eine einfache Übernachtung - ein Restaurant im Hotel, Erholungs- und Freizeitmöglichkeiten, Geschäftsdienste. Zusatzfunktionen, wie Apartments, Minibar, Küchengeräte, können Vorteile bei der Bedienung dieses Marktsegments bieten;

Unterbringung während des Umzugs - diese Art wird für Gastronomiebetriebe, insbesondere für Full-Service-Hotels, immer wichtiger. Derzeit umfasst die Anzahl der Dienstleistungen vieler Reisebüros Busreisen in mehreren Städten gleichzeitig. Während des Umzugs wird es notwendig, in einer bestimmten Stadt zu übernachten oder tagsüber zu entspannen. Die Unterbringung in einem Hotel wird in diesem Fall als Unterbringung während des Umzugs bezeichnet. In solchen Fällen bieten viele Hotels zusätzlich Sightseeing-Touren oder Babysitter-Services für Gäste an;

Freizeit oder Urlaub verbringen – normalerweise getrennt vom geschäftlichen Teil der Reise, meistens nach Abschluss des geschäftlichen Teils; es ist nicht ungewöhnlich, dass ein Gast später mit seiner Familie zurückkehrt. In den meisten Fällen benötigen Urlauber Freizeitangebote direkt am oder in der Nähe des Hotels.

In den Vereinigten Staaten finden moderne Hotels verschiedene Wege, um den Bedürfnissen ihrer Kunden gerecht zu werden, wie z für Dauerkunden, Organisation von Hotels mit vollem Serviceangebot. Viele dieser Methoden werden von den Kunden mit großer Zustimmung wahrgenommen, insbesondere die Gestaltung von Geschäftsetagen. Die Ausnahme sind Stockwerke nur für Frauen, da viele von ihnen es vorziehen, nicht so von allen getrennt zu sein /18, S.65/.

Geschäftsetagen sind so gestaltet, dass sie eine sichere und komfortable Atmosphäre bieten Geschäftstreffen, Angebote und auch als Ort zum Entspannen nach einem anstrengenden Tag. Clubs, gemütliche Bars, eine Bibliothek mit Belletristik und Wirtschaftsliteratur und Zeitschriften, Arbeitstische mit Telefon (Zahlung per Kreditkarte), Computer, Großbildfernseher können hier untergebracht werden.

Business Center werden immer wichtiger für Geschäftsleute die bereits auf ihre unverzichtbare Präsenz im Hotel warten. Sekretariatsdienste, Kopierer, Faxgeräte (im Zimmer und im Business Center), Computer, E-Mail- Beispiele für Dienstleistungen, die derzeit von Hotels für Geschäftsleute angeboten werden. Beispielsweise kann in vielen Hotels in den Vereinigten Staaten ein Kunde anrufen, einen Text diktieren und am nächsten Tag sein Material in gedruckter Form erhalten /18, S.65/.

Spezielle Etagen mit Räumen, die zum Beispiel Massagebäder mit einigen speziellen Seifen und Shampoos, Bademäntel enthalten; Es bietet einen Reinigungs- und Bügelservice. Solche Dienste brauchen zusätzliche Werbung, die durch durchgeführt wird Mailingliste, Pressemitteilungen, Anzeigen in speziellen Zeitungen oder Zeitschriften, die für wohlhabende Personen bestimmt sind.

Wellness-Zentren sind als Reaktion auf den Wunsch der Kunden entstanden, Stress abzubauen, der ihre Produktivität verringert, den Wunsch, einen gesunden Lebensstil zu führen, einschließlich diätetischer Ernährung, regelmäßiger Bewegung und so weiter. Pools werden seit vielen Jahren von Hotels ihren Kunden zur Verfügung gestellt; Heute ist das Angebot eines Komplexes von Dienstleistungen für verschiedene Übungen weit verbreitet, nämlich: Tennis, verschiedene Typen Simulatoren, Saunen, Whirlpools sowie die Dienste von qualifizierten Instruktoren oder Personal Trainern /20, S.153/.

Arbeitsbereiche mit PCs oder speziellen Schreibtischen, die Einführung von Computersystemen, mit denen Sie die vorläufige Rechnung einsehen und Kunden über ein Computer- oder Fernsehsystem ein- und auschecken können. Zusätzliche Dienstleistungen werden angeboten, wie z. B. die Lieferung eines Exemplars eines Wirtschaftsmagazins oder einer Wirtschaftszeitung, Zugang zu Wirtschaftsnachrichtenkanälen im Kabelfernsehen und sogar die Installation von Fernsehern und Telefonen in Badezimmern, damit ein Geschäftsmann immer auf dem Laufenden ist Er bereitet sich gerade auf einen neuen Tag vor.

Minibars sind heute eine der bequemsten und rentabelsten Arten von Dienstleistungen. Minibars, die das Hotel kaufen oder mieten kann, sind eine sehr bequeme Möglichkeit, eine angenehme Atmosphäre im Zimmer aufrechtzuerhalten. Am häufigsten wird helles Bier in Minibars angeboten, Mineralwasser, Erfrischungsgetränke, Nüsse, Whisky. Manchmal bieten Minibars Säfte, Liköre und leichte Snacks an. Häufig sind Minibars in einem Hotel an ein computergestütztes Abrechnungssystem angeschlossen, mit dem Sie alle Leistungen erfassen und abrechnen können / 20, S. 153 /.

Treueprogramme sind Systeme von Rabatten, Boni und zusätzlichen Dienstleistungen, die das Hotel Unternehmen oder Privatkunden anbietet, die Aufenthalte für einen bestimmten Zeitraum buchen. Hotels sollten die Kosten und Vorteile der Implementierung solcher Programme klar analysieren, da nur 2 % der Geschäftskunden glauben, dass sie bei der Auswahl eines Hotels wichtig sind. Entscheidend bleiben nach wie vor die Lage des Hotels, die Sauberkeit der Zimmer und das Preisniveau.

Unabhängige Hotels bieten im Rahmen solcher Programme oft High-End-Services für die wichtigsten Kunden (5% der Gesamtzahl der Stammgäste) an: Vorrang beim Kauf von Apartments, Nutzung von Clubräumen, Versand kostenfrei zum Flughafen; Einige Hotels bieten kostenlose Mahlzeiten für diejenigen, die länger als sieben Nächte bleiben, sowie Rabatte auf den Zimmerpreis. Ihnen werden Buffet, Verkauf verschiedener Lebensmittel, kostenlose Tageszeitungen, Freizeitangebote /20, S.154/ geboten.

Full-Service-Hotels sind der perfekte Ort für Geschäftsleute, die ständig von Ort zu Ort ziehen und natürlich wettbewerbsfähig sind.

Zu den wichtigsten Entwicklungstrends in der Hotellerie gehört die aktive Entwicklung kleiner Hotels. Dies liegt an den Vorlieben moderner Touristen: Sie möchten in einem Hotel nicht nur eine Unterkunft sehen, sondern auch Wohnkomfort, Einzigartigkeit und Originalität voll und ganz erleben, was nur eines der Kennzeichen kleiner unabhängiger Hotels ist Hotels.

Der Wettbewerbsvorteil eines kleinen Hotels ist die individuelle Einstellung zu jedem Kunden. Kleine Hotels profitieren von der personalisierten Herangehensweise an die Gäste und schaffen eine Atmosphäre wie zu Hause. Außerdem verbrauchen kleine Hotels tendenziell mehr flexibles System Rabatte und kosten den Kunden weniger als große Hotels der gleichen Klasse. All dies ermöglicht es kleinen Formen der Hotellerie, sich aktiv zu entwickeln und wettbewerbsfähig zu sein /20, S.158/.

Um eine bestimmte konkurrenzfähige Hotelleistung erbringen zu können, muss ein Unternehmen über grundlegende und Betriebskapital. Bei diesem Plan Hotelaktivitäten zeichnet sich durch eine Reihe von Merkmalen aus:

Produktion und Verkauf von Dienstleistungen sind nicht zeitabhängig; das Hotel muss ständig bereit sein, die Leistung zu erbringen. Darüber hinaus sollten aufgrund der Saisonalität und der ungleichmäßigen Nachfrage nach Hoteldienstleistungen in der Hotellerie Reserven an festen, arbeitsfähigen und anderen Mitteln bereitgestellt werden;

die Durchführung von Hoteldienstleistungen erfordert keine Vermittler und die Schaffung oder Unterstützung spezieller Marketingstrukturen;

In der Produktion von Hoteldienstleistungen gibt es keine laufenden Arbeiten.

Die oben genannten Merkmale der Wettbewerbsfähigkeit von Hoteldienstleistungen wirken sich auf die Bildung ihrer Preise aus. Wie die Praxis zeigt, wird das Preisniveau von folgenden Faktoren beeinflusst: den Kosten der Dienstleistung, dem Preisniveau für ähnliche Dienstleistungen von Wettbewerbern, dem Verhältnis von Angebot und Nachfrage, dem Niveau Löhne Personal usw. Einer der Bestandteile des Preises sind die Kosten für ein Hotelzimmer. Wettbewerbsfähigkeit des Dienstes, d. h. Möglichkeit ihres wirtschaftlich gewinnbringenden Verkaufs weiter Wettbewerbsmarkt, kann nur durch den Vergleich des Produktes mit Mitbewerberanaloga ermittelt werden /20, S.159/.

Da jeder Käufer ein individuelles Kriterium zur Beurteilung der Befriedigung seiner eigenen Bedürfnisse hat, erhält auch die Wettbewerbsfähigkeit eine individuelle Schattierung. Die Anzahl seiner Parameter hängt von der Art und Komplexität des Produkts in technischer und betrieblicher Hinsicht sowie von der erforderlichen Genauigkeit der Bewertung, dem Zweck der Studie und anderen externen Faktoren ab.

Eine besondere Stellung bei der Sicherung und Aufrechterhaltung der Wettbewerbsfähigkeit der Dienstleistung nimmt die Dienstleistung ein – in ihrer Abwesenheit verliert die Dienstleistung ihren Verbraucherwert (oder einen Teil davon), wird nicht wettbewerbsfähig und wird vom Verbraucher abgelehnt.

Im Gegenteil, ein etablierter Service /1, S.89/

Erstens hilft es dem Hersteller, einen vielversprechenden, ziemlich stabilen Markt für seine Produkte zu bilden,

zweitens erhöht es die Wettbewerbsfähigkeit des Produkts,

drittens ist es an sich ein ziemlich profitables Geschäft,

viertens ist es eine unabdingbare Voraussetzung für die hohe Autorität (das Image) eines Warenproduzenten.

Alle Überlegungen bestimmen die Komplexität, aber gleichzeitig den Bedarf an Recherche, Analyse und Bewertung der Wettbewerbsfähigkeit des Produkts.

Gleichzeitig wird davon ausgegangen, dass die Markteinführung eines neuen Produktes, während das alte Produkt die Möglichkeiten zum Erhalt seiner Wettbewerbsfähigkeit noch nicht ausgeschöpft hat, in der Regel wirtschaftlich nicht darstellbar ist.

Der Fokus liegt nicht so sehr auf der Verbesserung technische Parameter Produkt, um wie viel der Verbrauchspreis gesenkt werden kann - wie die weltweite Praxis zeigt, wird dieser Parameter oft entscheidend für den kommerziellen Erfolg eines neuen Produkts, obwohl es zu einem deutlich höheren Preis verkauft wird.

Zwischen der Rentabilität und dem Marktanteil der Hotelunternehmen wurde ein enger Zusammenhang festgestellt: Die Rentabilität steigt mit zunehmendem Marktanteil der Hotelunternehmen. Das bedeutet es Wettbewerbsvorteile, die den Erfolg der Hotellerieunternehmen und dementsprechend eine Erhöhung ihres Marktanteils vorbestimmen, wiederum durch eine Steigerung der Rentabilität der Hotellerieunternehmen steigen.

Besonderes Augenmerk wird auf den Faktor der Transportkosten gelegt, die insgesamt (je nach Produkttyp) 10 - 50 % oder mehr betragen können.

Die Strategie zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit von Hotelunternehmen muss unbedingt das Niveau der Wettbewerbsfähigkeit des Landes in relevanten Bereichen berücksichtigen, die sich direkt oder indirekt auf die Wettbewerbsfähigkeit des Hotels auswirken.

Hotelbetriebe erbringen ihre Dienstleistungen gemäß den Regeln für die Erbringung von Hoteldienstleistungen in Russische Föderation, die durch Dekret der Regierung der Russischen Föderation vom 25. April 1997 Nr. 490 genehmigt wurden. Die Regeln legen die Bestimmung fest, nach der der Preis eines Zimmers (Bett im Zimmer) sowie die Zahlungsform, werden von der Hotelverwaltung festgelegt. Hotels verschiedene Kategorien In den Lebenshaltungskosten sind verschiedene Dienstleistungen enthalten, die durch die Anforderungen der Standards für die entsprechende Hotelkategorie bestimmt werden. Die gleichen Dienstleistungen für Hotels einer Kategorie sind zusätzlich und für eine andere obligatorisch, und ihre Kosten sind in den Lebenshaltungskosten enthalten. Der Vertragspartner legt somit anhand der Kategorie (Sterne) des Hotels selbstständig die Liste der im Zimmerpreis enthaltenen Leistungen fest.

In Übereinstimmung mit den Regeln hat die Hotelverwaltung das Recht, entweder Stunden- oder Tageszahlungen für die Unterkunft festzulegen. Die Zahlung für die Hotelunterkunft wird nach einer einzigen Check-out-Zeit berechnet, d.h. ab 12 Uhr mittags Ortszeit des aktuellen Tages. Bei Platzierung vor der Check-out-Zeit werden dem Kunden keine Kosten für die Unterkunft in Rechnung gestellt. Dies bedeutet nämlich, dass wenn der Kunde das Zimmer beispielsweise um 3 Uhr morgens bezieht, die Zahlung für die Unterkunft erst ab 12 Uhr des laufenden Tages von ihm abgebucht wird. Bei der Abreise ist der Kunde verpflichtet, das Hotelzimmer am Abreisetag bis 12.00 Uhr zu räumen. Wenn der Kunde mit dem Check-out verspätet ist, wird die Unterkunftsgebühr je nach Verspätung in der folgenden Reihenfolge berechnet:

nicht mehr als 6 Stunden nach der Check-out-Zeit - stündliche Zahlung;

von 6 bis 12 Stunden nach der Check-out-Zeit - Zahlung für einen halben Tag;

von 12 bis 24 Stunden nach der Check-out-Zeit - Zahlung für einen ganzen Tag (wenn das Hotel keine Stundenzahlung akzeptiert).

Für den Fall, dass der Kunde beabsichtigt, im Hotel für einen Zeitraum von nicht mehr als einem Tag (24 Stunden) zu bleiben, wird ihm die Zahlung für die Unterkunft für einen ganzen Tag (unabhängig von der Check-out-Zeit) in Rechnung gestellt.

Es sollte noch ein wichtiger Punkt beachtet werden: Der Preis für Hoteldienstleistungen hängt auch vom Komfort der Lebensbedingungen ab, die dem Verbraucher geboten werden. In der Regel legt die Hotelleitung für bestimmte Unterkunftskonditionen (Einzel-, Doppel-, Dreibettzimmer) in einer bestimmten Zimmerkategorie die sog. Grundpreise pro Tag (ohne Rabatte) fest. Darüber hinaus haben alle Hotels Sonderpreise, die Rabatte gegenüber den Basispreisen bieten. Sonderpreise sind in gesonderten Preislisten festgelegt und gelten in der Regel für folgende Kategorien: Gruppen ausländischer Staatsbürger ab 10 Personen; Reiseunternehmen; Stammgäste; Unterkunft für einen halben Tag.

Die Erbringung von Hoteldienstleistungen wird durch einen Vertrag, eine Quittung oder ein anderes Dokument formalisiert, das alle Arten von Hoteldienstleistungen angibt, die der Kunde erhält, die Kosten für jede Dienstleistung oder die Gesamtkosten einer Dienstleistung oder einer Reihe von Dienstleistungen.

Der Preis für ein Hotelbett hängt von der Kategorie des Hotels, der Kategorie des Zimmers, der Servicequalität, Rabatten oder Zuschlägen für bestimmte Dienstleistungen ab.

Neben den obligatorischen Leistungen, die in der Bezahlung der Unterkunft enthalten sind, kann das Hotel den Gästen zusätzliche Dienstleistungen anbieten, wie z. B. die Bestellung von Tickets für Bahn, Bus, Flugzeug usw., die Bezahlung der Dienste eines Dolmetschers, das Servieren von Kaffee oder Tee im Zimmer auf Wunsch des Bewohners usw.

Die Hauptrichtung der Wettbewerbsfähigkeit des Hotelunternehmens besteht darin, die Effizienz der betrieblichen Aktivitäten des Hotels durch Verbesserung der Dienstleistungen und Bereitstellung neuer zusätzlicher Dienstleistungen zu steigern. IN gemeinsames System Einige der Dienstleistungen spielen keine große Rolle bei der Gewinngenerierung, aber sie tragen zum Erwerb anderer Dienstleistungen bei und erhöhen das Angebot, was von der Organisationskultur abhängt. Eine weitere Komponente der kommerziellen Wettbewerbsfähigkeit ist ein Hotelunternehmen, das normalerweise durch Markenkleidung, Embleme, durch Dienstleistungen, die für dieses Hotel einzigartig sind, usw. ausgedrückt wird, wodurch ein Markenname für das Hotel entsteht.

So wird die Wettbewerbsfähigkeit der Hotellerie durch die Bereitstellung neuer Zusatzleistungen bei gleichzeitigem Umbau und Modernisierung bestehender Hotels ermöglicht. IN Service-Wartung Die Hotellerie umfasst eine Vielzahl von Dienstleistungen. Je nach Größe des Hotels, Lage, Komfort und anderen Gründen wird das Leistungsverzeichnis ständig ergänzt, modifiziert und differenziert. Aktuellen Zustand von Hoteldienstleistungen ist durch einen Mangel an realen Investitionen, ein niedriges Niveau an Hoteldienstleistungen, eine unzureichende Anzahl von Hotelbetten und einen Mangel an qualifiziertem Personal gekennzeichnet. Die Produktion von Hotelleistungen erfordert hohe Materialfixkosten zu deutlich geringeren Kosten variable Kosten. Von besonderer Bedeutung für die Entwicklung von Hoteldienstleistungen ist die Untersuchung der gesamten Hotellerie, ihres Zustands und ihrer Entwicklungstrends.

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Methoden zur Wettbewerbsanalyse in der Hotellerie. Methodik zur Analyse der Wettbewerbsfähigkeit von Hoteldienstleistungen

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