Die Struktur der Hauptabteilungen des Hotels. Die wichtigsten Dienstleistungen von Hotels, ihre Eigenschaften. Dienstleistungen der Haupt- und Backstage-Bereiche des Hotels - vor dem Haus und hinter dem Haus (Beispiele). Funktionale Verantwortlichkeiten Servicemitarbeiter. CEO und seine Funktionen.

Hotels und Restaurants sind nicht nur die wichtigste Art Unternehmen Wirtschaftstätigkeit, sondern auch eine komplexe Organisationsstruktur, gekennzeichnet durch die Verteilung von Führungszielen und Zielvorgaben auf ganze Abteilungen und einzelne Mitarbeiter.

Unter der Organisationsstruktur des Managements ist es notwendig, die Gesamtheit der Managementverbindungen zu verstehen, die sich in strikter Unterordnung befinden und die Beziehung zwischen dem Management und den verwalteten Systemen herstellen.

Organisatorische Struktur Management besteht aus der Zusammensetzung, Korrelation, Lokalisierung und Vernetzung einzelner Subsysteme der Organisation. Die Schaffung einer solchen Struktur zielt in erster Linie auf die Verteilung von Rechten und Pflichten zwischen einzelnen Unternehmensbereichen ab.

In der Hotelmanagementstruktur werden folgende Elemente unterschieden: Verknüpfungen (Abteilungen), Management- und Kommunikationsebenen (Stufen) - horizontal und vertikal.

Zu den Führungsgliedern zählen sowohl Struktureinheiten als auch einzelne Spezialisten, die die entsprechenden Führungsfunktionen oder einen Teil davon wahrnehmen (z strukturelle Einteilungen).

Die Bildung des Führungsstabs basiert auf der Wahrnehmung einer bestimmten Leitungsfunktion durch die Abteilung. Die Verbindungen zwischen den Abteilungen sind horizontal.

Die Managementebene wird als eine Reihe von Managementgliedern verstanden, die eine bestimmte Stufe im Hotelmanagementsystem einnehmen. Führungsebenen sind vertikal abhängig und einander untergeordnet: Führungskräfte auf einer höheren Führungsebene treffen Entscheidungen, die konkretisiert und auf niedrigere Ebenen gebracht werden.

1.2 Arten von Organisationsstrukturen

Beginnen wir mit der Klärung eines wichtigen Punktes. Was verstehen wir unter Unternehmensstruktur? Wir meinen die Organisationsstruktur

Also, die Arten von Organisationsstrukturen:

In der Managementpraxis des Gastgewerbes sind die folgenden Arten von Organisationsstrukturen am häufigsten:

* linear;

* funktionell;

* linear-funktional.

Lineare Organisationsstruktur des Managements. Lineare Verbindungen im Hotel spiegeln die Bewegung wider Managemententscheidungen und Informationen, die vom sogenannten Linienmanager stammen, dh einer Person, die für die Aktivitäten des Hotels (normalerweise klein) oder seiner strukturellen Abteilungen (groß) vollständig verantwortlich ist. Dies ist eine der einfachsten organisatorischen Verwaltungsstrukturen.

Es zeichnet sich dadurch aus, dass an der Spitze jeder Struktureinheit ein mit allen Befugnissen ausgestatteter Leiter steht, der alle Leitungsfunktionen wahrnimmt.

Funktionale Organisationsstruktur des Managements.

Das funktionale Management wird von einer bestimmten Gruppe von Einheiten durchgeführt, die darauf spezialisiert sind, bestimmte Arten von Arbeiten auszuführen, die für das Treffen von Entscheidungen im System erforderlich sind lineare Steuerung(Abb. 2).

Die Idee ist, dass die Wahrnehmung bestimmter Funktionen Spezialisten übertragen wird.

In einer Organisation werden in der Regel Spezialisten gleichen Profils zu Struktureinheiten (Abteilungen) zusammengefasst, z. B. eine Marketingabteilung, eine Empfangs- und Unterbringungsabteilung, eine Planungsabteilung usw.

Somit wird die Gesamtaufgabe der Organisationsführung ausgehend von der mittleren Ebene nach dem funktionalen Kriterium aufgeteilt. Daher der Name – funktionale Managementstruktur.

Linear-funktionale (Zentrale) Struktur des Hotelmanagements.

Bei einer solchen Führungsstruktur übernimmt der Vorgesetzte, der ein bestimmtes Team leitet, die volle Macht.

Bei der Entwicklung spezifischer Themen und der Vorbereitung geeigneter Entscheidungen, Programme und Pläne wird er von einem speziellen Apparat unterstützt, der aus funktionalen besteht

Auch die linear-funktionale Struktur hat ihre Vor- und Nachteile.

Die Organisationsstruktur eines Hotelbetriebes wird durch seinen Zweck, die Kapazität des Zimmerbestandes, die Besonderheiten der Gäste und eine Reihe weiterer Faktoren bestimmt.

Die höchste Ebene des Hotelmanagements wird durch den Hotelbesitzer und den Generaldirektor repräsentiert, die allgemeine Entscheidungen strategischer Art treffen.

In diesem Fall kann der Eigentümer eine Einzelperson oder eine ganze Gesellschaft sein.

Ein Beispiel für das strategische Ziel eines Hotelunternehmens, das vom Eigentümer selbst bestimmt wird, kann die Ausrichtung des Unternehmens auf ein bestimmtes Marktsegment sein: Gruppentouristen oder Individualtouristen, Erholungs- und Erholungssuchende oder Teilnehmer an Kongresse und Konferenzen usw.

Bei der Entwicklung des strategischen Ziels kann der Eigentümer auch festlegen, dass das Restaurant, das Teil des Hotelkomplexes ist, nur seine Gäste mit Mahlzeiten versorgt.

Ein weiteres Beispiel, das sich aus dem Hauptzweck des Unternehmens ergibt, kann die Festlegung eines bestimmten Preisniveaus für Hotelübernachtungen sein.

Solche Entscheidungen und Aufgaben gehören in die Kategorie der allgemeinen, von denen die Größe des Unternehmens und die Wahl des Standorts für Bau, Architektur und Innenarchitektur, Möbel, Ausstattung und Personalauswahl abhängen.

Merkmale der Arbeit der wichtigsten externen und internen Dienste eines modernen Hotels

Je nach Kategorie des Hotels erscheinen entsprechende Abteilungen in der Struktur seines Managements, zum Beispiel ein Business Center, ein Fitnesscenter, ein Arzt (manchmal sogar eine Mini-Klinik). Das Resort hat die Position eines "Recreation Director".

Ein Merkmal des Managementschemas englischer Hotels ist, dass das Front Office dem Direktor des Wirtschaftsdienstes unterstellt ist und im Empfangsdienst einzelne Einheiten von leitenden Angestellten geleitet werden, z. B. ein leitender Telefonist, ein leitender Portier, Seniorenkasse, Senioreninformationsdienst, Seniorenreservierungsdienst etc.

Kleinere Hotels haben naturgemäß eine viel einfachere Managementstruktur. Die Liste der Hauptabteilungen wird jedoch mit ihren inhärenten Funktionen beibehalten. Das einfachste Managementschema in Standard-Motels ist zum Beispiel das folgende: In einem Motel mit 100 Zimmern sind vier Angestellte des Empfangs- und Finanzdienstes direkt dem Direktor, dem Leiter des Haushaltsdienstes, unterstellt, dem acht Zimmermädchen, neun Pagen (Pagen) unterstellt sind, führen sie auch die Arbeiten von Valet-Parking-Kunden durch, sowie ein Handwerker (Elektro- und Klempnerarbeiten).

In großen High-Class-Hotels nimmt dagegen die Zahl der Führungsebenen zu: Der Generaldirektor beispielsweise hat drei Stellvertreter für Zimmer, Gastronomie und Verwaltung. Der Direktor der Anzahl der Zimmer ist dem Empfangsdienst (Front Office), dem Hauswirtschaftsdienst (Zimmermädchen und Reinigungskräfte der öffentlichen Räumlichkeiten, Wäscherei, chemische Reinigung usw.) unterstellt. Direktor für Gastronomie Küche, Restaurants, Bars, Bankettservice, Zimmerservice sind untergeordnet. Der Controller, Leiter der Marketing- und Vertriebsabteilung, Chefingenieur, Sicherheitsdienst, Personalabteilung.

Als Eigentümer kann der Staat, die Gemeinde, der private Eigentümer oder die Aktiengesellschaft auftreten. Die Aktionäre wählen einen Verwaltungsrat (die Anzahl der von einem Aktionär gewählten Verwaltungsratsmitglieder ist proportional zum Anteil seiner Aktien). Der Vorstand kontrolliert die Arbeit des Generaldirektors, genehmigt den Finanzplan (Budget), hört den Bericht des Generaldirektors über dessen Umsetzung an. Der Vorstand trifft sich in der Regel einmal im Quartal.

Funktionen von Führungskräften

Der Generaldirektor ist die erste Person des Hotels und hat alle erdenklichen Befugnisse, im Hotel spielt er die Rolle des Schiffskapitäns. Der CEO gibt den Stil für das Hotel vor.

Der CEO hat zwei Hauptaufgaben:

erstens muss er das Hotel so führen, dass alle Wünsche des Gastes voll erfüllt werden und ihn dadurch zu einem erneuten Besuch des Hotels animieren;

Zweitens muss er seine Verpflichtungen gegenüber dem Eigentümer des Hotels erfüllen und dessen Rentabilität sicherstellen.

In großen Hotels stützt sich der CEO auf seine Arbeit im Vorstand, dem in der Regel die Leiter aller wichtigen Abteilungen des Hotels angehören. Der Generaldirektor führt das tägliche operative Management des Hotelpersonals durch, kontrolliert die Arbeit der Untergebenen und löst alle auftretenden Probleme. Gleichzeitig muss sie auch strategische Führungsaufgaben übernehmen. Es ist der CEO, der dem Verwaltungsrat den Finanzplan (Budget) des Hotels vorlegt und für dessen Umsetzung verantwortlich ist. Zusätzlich zu den Jahresplänen ist der CEO für die Entwicklung eines langfristigen (normalerweise fünfjährigen) Plans verantwortlich, der die langfristigen Ziele des Unternehmens definieren und Strategien entwickeln soll, um diese Ziele zu erreichen. Diese Strategien sollten mit angemessenen finanziellen, organisatorischen und materiellen Ressourcen ausgestattet werden. Neben Fünfjahresplänen werden häufig Zweijahrespläne entwickelt. Die Wahl eines zweijährigen Intervalls für die Planung erklärt sich aus der Tatsache, dass die durchschnittliche Bauzeit für ein modernes Hotel 18-24 Monate beträgt.

Wichtige Aufgaben des Generaldirektors sind auch die Entwicklung eines Systems von Anreizen und Sanktionen für das Personal und die Kontrolle über dessen Einhaltung. Der Generaldirektor muss für normale Arbeits- und Ruhebedingungen für das Personal sorgen (rechtzeitige Bereitstellung von Uniformen, Verpflegung des Personals, Ausrüstung für Umkleideräume, Ruheräume usw.). In europäischen und amerikanischen Hotels ist es üblich, dass ein Mitarbeiter vor der Übernahme des hohen Postens des Generaldirektors in fast allen wichtigen Bereichen des Hotels tätig sein muss.

Die zweite Person in der Hierarchie des Hotelmanagements ist der Controller (Controller), der die Funktionen des Hauptbuchhalters und des Hauptbuchhalters in einer Person vereint Finanzdirektor. In großen Hotels sind die Funktionen des Controllers davon getrennt aktuelle Geschäftsführung. Und wenn das Hotel Teil einer anständigen Hotelkette ist, dann meldet der Hotelcontroller nein zum CEO dieses Hotel, sondern direkt zum Hauptsitz der Kette. Zu den Aufgaben des Controllers gehört die Entwicklung Finanzplan, Rechnungswesen, Wirtschaftsprüfung, alle Finanzkalkulationen des Hotels usw. Der Controller muss eine höhere Ausbildung in der Fachrichtung haben Buchhaltung oder verwandten Beruf.

Hausvorderseite und Hausrückseite (Beispiele) Die Begriffe „hinter dem Haus“ und „vor dem Haus“ werden in der Restaurantgemeinschaft verwendet, um verschiedene Bereiche in einem Restaurant zu unterscheiden. Auf der Rückseite des Hauses befindet sich der Personalbereich, in dem die Köche und andere Hilfskräfte arbeiten. Die Vorderseite des Hauses ist der Bereich, in dem die Besucher sitzen. In jedem Bereich arbeiten unterschiedliche Arten von Mitarbeitern, und manchmal kommt es zu Rivalitäten zwischen Back-of-House- und Front-of-House-Mitarbeitern, insbesondere in größeren Restaurants, in denen es sehr voll werden kann.

In der Regel ist die Rückseite des Hauses für das Personal nur für das Gebiet zugänglich, obwohl es für Führungen möglicherweise für begrenzte Stunden für die Öffentlichkeit zugänglich ist. Die Rückseite des Hauses ist der Bereich, in dem Lebensmittel gelagert und zubereitet werden, und umfasst normalerweise andere Bereiche wie Personaltoiletten und Umkleideräume. Köche, Spediteure u Geschirrspüler arbeiten im hinteren Teil des Hauses, normalerweise weitgehend unsichtbar für die Öffentlichkeit. In den meisten Küchen gibt es im hinteren Teil des Hauses eine strenge Hierarchie, in der jeder Mitarbeiter eine bestimmte Aufgabe erfüllt.

Vor dem Haus interagieren Kellner, Kellnerinnen und Gastgeber mit den Gästen. Diese Mitarbeiter sollen „on the floor“ sein, da sie als Repräsentanten des Restaurants angesehen werden. Das Etagenpersonal muss höflich, informativ und ordentlich gekleidet sein, da sein Verhalten darüber entscheidet, ob es den Gästen gefällt.

So wie kein Mensch gleich ist, ist auch kein Hotel genau gleich. Jedes Hotel hat sein eigenes Gesicht, seine eigene Lebensfreude und Persönlichkeit.

Bevor mit der Beschreibung technologischer Prozesse in einem Hotel fortgefahren wird, müssen die Grundsätze des organisatorischen Aufbaus von Hotelunternehmen berücksichtigt werden.

Jedes Unternehmen ist auf seine Weise einzigartig. Anscheinend hat also jedes Hotel seine Stammkunden, Stammkunden, die in dem gewählten Hotel einige Vorteile für sich finden. Das Recht jedes Hotels, ein eigenes Organisationsmodell zu schaffen, die Position des Hotelpersonals kann auf verschiedene Weise angegeben werden. Es ist wichtig, dass das Hotelunternehmen seinen Hauptzweck qualitativ erfüllt - den Gästen dienen, ihre Bedürfnisse maximieren und Einnahmen generieren.

Die organisatorische (Führungs-)Struktur eines Hotelunternehmens hängt von vielen Faktoren ab. Zunächst einmal hängt es von der Kapazität des Unternehmens ab. In großen Hotels ist die Managementstruktur deutlich komplizierter als in kleinen und mittelgroßen. Klar ist, dass sich ein kleines privates B&B Hotel (Kurzform der englischen Bezeichnung „Bed and Breakfast“) grundlegend von einem großen großstädtischen Businesshotel unterscheidet. Wenn in einem kleinen Privathotel (in der Regel ein Familienunternehmen) Familienmitglieder sowohl Manager als auch einfache Angestellte sind, dann gibt es in großen Hotels mit einer großen Belegschaft eine Spezialisierung des Personals auf Erfüllung eine bestimmte Art funktioniert.

Je nach Kapazität lassen sich folgende Hotelgruppen unterscheiden:

· ultraklein (bis zu 20 Betten) – 65 % aller Hotels weltweit;

· klein (von 20 bis 100 Stellen) - 24 %;

mittel (von 100 bis 500 Sitzplätze) - 8%;

groß (mehr als 500 Plätze) - 3%.

Wie die Praxis zeigt, gelten mittelgroße Hotels als die profitabelsten, effizientesten und flexibelsten im Management. Die Organisationsstruktur eines modernen Hotels hängt auch maßgeblich von Zweck, Standort, Kundensegment, Hotelkategorie, Eigentumsform und vielem mehr ab.

Abhängig von den Zielmärkten können Hotels klassifiziert werden als: Businesshotels, Flughafenhotels, Aparthotels, Residenzhotels, Resorthotels, Casinohotels usw. Ausgehend davon ist es in einem Resorthotel beispielsweise ratsam, ein zu haben Animateur, der mit Urlaubern trainiert, Schach oder Dart spielt. In einem großen Businesshotel z Geschäftsleute diese Position wäre überflüssig. Ein weiteres Klassifizierungsmerkmal ist der Komfort. Es gibt weltweit mehr als 30 Hotelklassifizierungssysteme nach dem Serviceniveau und der Anzahl der angebotenen Dienstleistungen. Das "Star"-System ist das gebräuchlichste, es wird von der Welt empfohlen Tourismusorganisation(WTO). Das Sternensystem wird in Frankreich, Österreich, Ungarn, den Vereinigten Arabischen Emiraten, China, Russland und vielen anderen Ländern verwendet. Nach dieser Klassifizierung werden Hotels in fünf unterteilt verschiedene Kategorien, Motels - um vier. Fünf Sterne (*****) entsprechen der höchsten Kategorie, ein (*) der niedrigsten. Motels können maximal vier Sterne haben.

Neben dem „Stern“ gibt es noch andere Systeme, um Hotels nach Komfort zu klassifizieren: ein Buchstabensystem (in Griechenland weit verbreitet); Kronen- oder Schlüsselsystem (Großbritannien); ein System von Entladungen sowie Sonnen, Monde, Rosen, Diamanten, Palmen, Weihnachtsbäume, Fische, Schmetterlinge, Pyramiden, Schildkröten, Muscheln (hauptsächlich auf Inseln), Dreizacke, sogar Kamele usw.

Aufgrund der großen Vielfalt und der Unterschiede in den Kriterien zur Bewertung der Servicequalität durch verschiedene Staaten ist es ziemlich schwierig, Hotels nach Komfort zu klassifizieren. Bis jetzt existiert die Welt nicht einzelne Organisation Standardisierung des Niveaus des Hotelservices. Typischerweise ist dies eine Fertigkeit Nationalverband Hotels.

In unserem Land gab es bis 1994 ein System zur Klassifizierung von Hotels nach Kategorien. 1994 GOST RF R-50645-94 „Touristen- und Ausflugsdienste. Klassifizierung von Hotels. Gemäß diesem Standard wurde in Russland ein „Sterne“-Hotelklassifizierungssystem eingeführt. Mit dem Dekret des State Standard der Russischen Föderation vom 26. Juni 2003 wurde diese GOST aufgehoben. Seit relativ kurzer Zeit gelten in Russland die „Regulations on Staatssystem Klassifizierung von Hotels und anderen Beherbergungseinrichtungen“, genehmigt durch Anordnung des Ministeriums für wirtschaftliche Entwicklung der Russischen Föderation vom 21. Juni 2003 Nr. 197. Derzeit wird die Klassifizierung von Hotels nach Komfortniveau (nach „Sterne“ -Kategorie) durchgeführt auf freiwilliger Basis gemäß der Verordnung der Regierung der Russischen Föderation vom 15. Juli 2005 Nr. 1004-r "Über das Klassifizierungssystem von Hotels und anderen Beherbergungseinrichtungen" und der Verordnung Nr. 86 vom 21. Juli 2005 der Bundesamt für Tourismus (ROSTURISM) (siehe Anlage 1).

Die materielle und technische Unterstützung des Hotels, die Liste und Qualität der erbrachten Dienstleistungen müssen den Anforderungen der ihm zugewiesenen Kategorie entsprechen. Die Anforderungen an Hotels unterschiedlicher Kategorien sind zahlreich und vielfältig (zum Beispiel kann die Anforderungsliste für ein Fünf-Sterne-Hotel zweihundert und mehr Punkte umfassen). Diese Anforderungen sind in Anhang 1 aufgeführt.

Die Organisationsstruktur hängt maßgeblich von der Eigentumsform der Hotelbetriebe ab. Hotels können als selbstständige Gewerbebetriebe existieren oder Teil von Hotelketten sein.

Die größte Vielfalt an Eigentumsformen von Hotelbetrieben ist in Großstädten zu beobachten. Je nach Eigentumsform werden die Moskauer Hotelunternehmen in vier geteilt große Gruppen:

1. Zustand einheitliche Unternehmen- 12,2 % befinden sich im Eigentum der Stadt und sind überwiegend 3-4-Sterne-Kategorien.

2. Aktiengesellschaften, auch unter Beteiligung der Moskauer Regierung - 24,4%, Kategorie 3-4 Sterne.

3. Gemeinschaftsunternehmen unter Beteiligung von ausländischem Kapital - 6,7%, Kategorie in der Regel 4-5 Sterne.

4. Departementshotels – 56,7 %, haben die niedrigste Klasse, haben 1-2 Sterne oder sind überhaupt nicht zertifiziert.

Um die Zahl der Mitarbeiter zu reduzieren und damit Geld zu sparen, schaffen manche Hotels ganze Abteilungen oder Unternehmensbereiche ab. Dadurch kann die Klasse des Hotels sinken, der Komfort sinken. Die Anzahl der Mitarbeiter sollte optimal sein, damit das Unternehmen profitabel arbeitet und gleichzeitig die Servicequalität nicht leidet. Gemäß den Vorschlägen des WTO-Sekretariats sollte die durchschnittliche Anzahl der Hotelgäste pro Zimmer für Hotels:

ein Stern - 0,4 oder mehr;

zwei Sterne - 0,6 oder mehr;

drei Sterne - 0,8 oder mehr;

vier - 1,2 oder mehr;

fünf Sterne - 2 oder mehr.

Gleichzeitig gibt es Hotels auf der Welt, die sich ein Kunden-Mitarbeiter-Verhältnis von 1 zu 3 oder mehr leisten können (z. B. Al Maha Hotels, Arab Tower Hotels in den VAE in Dubai).

Es ist unmöglich, ein einzelnes ideales Organisationsmodell eines modernen Hotels anzubieten, es ist nur möglich, die häufigsten Momente der Hotelorganisation hervorzuheben. Allerdings ist ein modernes, größeres Stadthotel ohne folgende Grundleistungen kaum vorstellbar:

1. Room Management Service (Raumeinteilung).

2. Verwaltungsdienst (Verwaltungsabteilung).

3. Lebensmittel- und Getränkeabteilung.

4. Kaufmännischer Dienst (Vertriebs- und Marketingabteilung).

5. Engineering und technischer Dienst (Technische Abteilung).

Die Zusammensetzung dieser Dienste kann verschiedene Abteilungen und Abteilungen umfassen. Die Struktur, Funktionen, Zusammensetzung, Unterordnung dieser Dienste kann in einzelnen Hotels unterschiedlich sein. Es gibt Abteilungen, die schwer unter den oben genannten Diensten einzuordnen sind. Dies sind alle Arten von Zusatz- und Nebenleistungen (Zusatzleistungen). Dazu können gehören:

· Wechselstube;

· Kioske mit Souvenirs, Presse, Büchern, Blumen, pharmazeutischen Produkten;

diverse Geschäfte, Boutiquen;

Autovermietung und vieles mehr.

Oft ist das Personal dieser Abteilungen nicht im Personal des Hotelunternehmens enthalten, diese Abteilungen sind Mieter. Bei der Beurkundung eines Hotels berücksichtigt es das Leistungsspektrum der Mieterbetriebe. Je breiter dieses Spektrum, desto höher der Stellenwert des Hotels.

In letzter Zeit sind viele Hotels mit ausländischem Management auf dem russischen Hotelmarkt erschienen. Ausländische Hotelunternehmen bieten ihre eigenen Servicetechnologien sowie ihre eigene Terminologie zur Bezeichnung von Dienstleistungen, Abteilungen und Positionen von Hotelmitarbeitern an. Ein moderner Hospitality-Spezialist sollte mit grundlegenden Hotelbegriffen und ihren englischen Entsprechungen vertraut sein.

Alle Abteilungen des Hotels lassen sich in zwei große Gruppen einteilen: Front of the House – Abteilungen, deren Mitarbeiter direkt an der Gästebetreuung beteiligt sind (Empfangs- und Beherbergungsdienste, Restaurantdienste, Bar usw.) und Heart of the Hotel (Herz des Hotels). Haus) - Abteilungen, deren Mitarbeiter keinen direkten Kundenkontakt haben (Buchhaltung, Personalabteilung, Ingenieurdienst etc.). Prozentual machen die Mitarbeiter von Front of the House etwa 34 % der Gesamtbelegschaft des Hotels aus. Etwa 66 % entfallen jeweils auf den Anteil der Mitarbeiter von Heart of the House.

Auf finanzieller Basis werden Hoteldienstleistungen in Profitcenter (Empfangs- und Beherbergungsservice, Restaurant, Bar, Café usw.) und Supportcenter (Buchhaltung, Sekretariat, Schulungsabteilung, Werbeabteilung usw.) unterteilt.

Nummernverwaltungsdienst. Dieser Dienst ist der größte in Bezug auf die Anzahl der Mitarbeiter. Es beschäftigt in der Regel ab 50 % des gesamten Personals des Hotels.

Der Empfangs- und Unterkunftsdienst wird vom Leiter (Front Office Manager) geleitet. Meistens ist der Leiter dieses Dienstes dem Personal an der Rezeption (Rezeption = Front Desk), Spezialisten der Reservierungsabteilung, Mitarbeitern der Telefonzentrale (PBX = switch = РВХ - Nebenstellenanlage), Mitarbeitern des Business Centers (Business Center) unterstellt , gemeinsam Personal des Serviceteams (uniformierte Begleiter = Pförtner). Die Mitarbeiter des Rezeptions- und Unterkunftsservice lösen die Fragen der Zimmerbuchung, des Empfangs der Gäste, ihrer Registrierung und Unterbringung in den Zimmern. Das Personal dieses Dienstes ist das erste, das die Gäste empfängt, steht in ständigem Kontakt mit ihnen, und das letzte der Dienste verabschiedet die Gäste des Hotels.

Was die Reservierungsabteilung betrifft, so kann es sich in einigen Hotels um den Marketing- und Verkaufsservice handeln. Darüber hinaus kann der Empfangs- und Unterkunftsdienst einen Kurierdienst, Garderobenpersonal, Parkplatzpersonal usw. umfassen.

Wirtschaftsdienst. Sie können auch andere Bezeichnungen für diese Einheit finden, wie z. B.: Etagendienst, Zimmermädchen, Hotelverwaltungsdienst, Service wirtschaftliche Unterstützung und Hotelunterhalt, Betriebsdienst, Kastellandienst, etc. Die Struktur, Funktionen, Zusammensetzung, Unterordnung in diesen Dienst kann auch in verschiedenen Hotels differenziert werden. Das Wesen ändert sich jedoch nicht. Zweck dieser Abteilung ist die Erbringung von Gästezimmern, die Aufrechterhaltung des erforderlichen sanitären und hygienischen Zustands von Gästezimmern und öffentlichen Räumlichkeiten, Bereitstellung Haushaltshilfe Kunden. Kein Hotel kann ohne diesen Service existieren. Dieser Dienst wird in der Regel von einer Frau geleitet. Diese Position kann in Hotels unterschiedlich bezeichnet werden - der Leiter des Housekeeping-Service, der Leiter des Floor-Service, der Leiter des Hotelmanagement-Service, der Manager des Floor- und Housekeeping-Service, der Manager des Zimmermädchens usw. As bei Hotels mit Fremdkapital können diese Namen sein: Head Housekeeper, Housekeeping Manager,

Executive Housekeeper, Director of Internal Services, Director of Housekeeping Operations, Gouvernante General (letzterer Name ist eher typisch für Hotels mit französischer Leitung).

Normalerweise gibt es in großen Hotels einen Stellvertreter (Assistant Housekeeper) unter der Leitung des Housekeeping-Service; Assistant Supervisors oder Head Housekeepers (HSKP Supervisors); Dienstmädchen (Zimmermädchen); Wäsche-/Reinigungsservice und Wäscherei-Personal; Mitarbeiter des Gesundheitsclubs (Health Club) oder Sportzentrums (Fitness Center); Floristen.

Verwaltungsdienst. Dieser Dienst umfasst meistens das Sekretariat (Geschäftsstelle), den Abrechnungsteil (Controlling-Abteilung = Buchhaltungsabteilung), die Personalabteilung (Personalabteilung = Personalabteilung).

Der Abrechnungsteil des Hotels oder die Buchhaltung entscheidet alles finanzielle Fragen. In seiner Zusammensetzung hat diese Abteilung einen Hauptbuchhalter (Controller), einen stellvertretenden Hauptbuchhalter (Assistant Controller). Im Abrechnungsteil gibt es eine Spezialisierung der Buchhalter auf die Durchführung bestimmter Operationen. Ein Buchhalter bearbeitet also Zahlungsdokumente, die vom Empfangs- und Unterkunftsdienst kommen und sich auf den Zahlungseingang für Unterkunft und zusätzliche kostenpflichtige Dienstleistungen beziehen. Ein anderer Buchhalter verwaltet alle finanziellen Aufzeichnungen, die vom Catering-Service stammen. Der dritte befasst sich mit Berechnungen im Zusammenhang mit Rückstellungen Löhne Hotelpersonal. Auch diese Abteilung braucht einen Kassierer. Im Rahmen dieses Dienstes kann es eine Schuldnerabteilung, eine Gläubigerabteilung geben. Der Finanzdienst des Hotels umfasst in der Regel die Abteilung zur Kontrolle des Waren- und Preisverkehrs (Cost Control) sowie die Versorgungsabteilung (Einkaufsabteilung).

Personalabteilung oder mit anderen Worten Managementabteilung durch Humanressourcen, löst die Fragen der Auswahl, Vermittlung, Förderung des Personals, Organisation der Ausbildung und Verbesserung seiner Qualifikationen. Dieses Gerät wurde entwickelt, um die erforderlichen Arbeitsbedingungen und Sicherheitsvorkehrungen zu schaffen und aufrechtzuerhalten. An der Spitze des Bereichs steht der Leiter der Personalabteilung (Personalleiter), oder anders ausgedrückt - der Personalleiter (Chief Human Resources Manager). Große Hotels bieten die Position des Assistant Human Resource Manager, Training Manager an. Einige Hotels haben Positionen eines Sekretärs, eines Inspektors ohne Attest, eines Psychologen, eines Umweltschützers usw. Oft der Sicherheitsdienst (Security), einschließlich des Personals des Serviceeingangs (Staff Entrance), sowie des Personals des medizinischen Zentrums (Ärzte), sind der Personalabteilung unterstellt.

Catering-Service. Dieser Service bietet Kundenservice in Restaurants, Bars, Hotelcafés; erbringt Dienstleistungen für Bankette und Veranstaltungen in den Bankettsälen des Hotels; Zuständig für die Zubereitung von Speisen, die Aufbewahrung von Speisen und Getränken, die Küchenreinigung, das Geschirrspülen; nimmt Bestellungen entgegen und liefert sie in einigen Hotels auf die Zimmer - Kontrolle und Auffüllung von Speisen und Getränken in Minibars; Zuständig für die Organisation des Service in der Betriebskantine.

Der Catering-Service in einem großen Hotel umfasst in der Regel eine Küche (Kitchen), eine Abteilung Bankettservice(Bankett), Serviceabteilung Restaurant (Restaurants), Service auf den Etagen (Room Service), Abteilung Barservice (Bars), Cateringabteilung (Catering), Stewarding-Service (Stewarding), Speisesaal für Personal (Kantine).

Der Food and Beverage Department Manager ist für den Catering-Service verantwortlich. Der Service umfasst: den Küchenchef (Head Chef), Köche, Oberkellner, Kellner, Barkeeper, Roomservice-Mitarbeiter, Kassierer in Restaurants und Cafés, Mitarbeiter verschiedener Werkstätten in der Küche, Mitarbeiter des Arbeitsspeisesaals, Stewarding-Service-Mitarbeiter , Reiniger usw. d.

Kommerzieller Dienst. Dieser Dienst befasst sich mit Fragen der Vertriebsstrategie, ist zuständig für die Belegung (Beladung) des Hotels, den Abschluss von Firmenverträgen, betreibt Marktforschung, führt Informations- und Werbemaßnahmen des Hotels durch.

Die Abteilung Öffentlichkeitsarbeit und Presse sorgt für ein positives Image des Hotels in der Öffentlichkeit und betreut die Pressearbeit.

Dieser Service kann sowohl die Catering- und Verkaufsabteilung als auch die Reservierungsabteilung umfassen. Der Service wird vom Leiter (Director Sales and Marketing) geleitet. Er berichtet an: den Vertriebsleiter mit Vertriebsleitern und Gruppenkoordinatoren; Leiter der Marketingabteilung (Marketing Services Manager) mit einer Gruppe von Spezialisten für PR und Werbung; Verkaufsleiter der Bankettsäle sowie der Leiter der Reservierungsabteilung (Reservation Manager) mit seinen Assistenten (Reservation Supervisors und Reservation Secretary).

Engineering und technischer Service. Dieser Service überwacht die Funktionsfähigkeit aller technischen und technischen Einrichtungen des Hotels:

· Sanitär-Technik (Wasserversorgung, Kanalisation, Warmwasserversorgung, Heizung, Lüftung, Klimaanlage, Müllschlucker);

· Energieeinsparung;

Schwachstromgeräte und Automatisierung;

Fernseh- und Kommunikationssysteme;

Kühlgeräte;

Computertechnik usw.

Die Struktur dieses Dienstes umfasst: Chefingenieur (Chief Engineer), Wartungsdienstpersonal (Tischler, Elektriker, Installateure), Landschaftspflegedienste (Maler, Gärtner), Disponenten (Dispatcher). Das Hotel kann über eine eigene Computerabteilung (EDV-Abteilung) verfügen.

In modernen Hotels wird großer Wert darauf gelegt, den Kunden einen erstklassigen, persönlichen Service zu bieten. Hotels der gehobenen Klasse bieten Dienstleistungen von Concierges (Concierges) und Butlern (Butlers) an, die die ausgefallensten Kundenwünsche erfüllen können, die in keiner Preisliste und Preisliste vorgesehen sind (natürlich in angemessenem Rahmen). Damit ersetzt der Guest Service das übliche Servicebüro in modernen Hotels. Der Dienst wird in der Regel von einem Direktor geleitet (Direktor Gästeservice). Dieser Service beschäftigt Concierges, Butler, Koordinatoren und Stewards. Die Funktionen dieses Dienstes sind vielfältig.

Kein einziger Service im Hotel kann als Hauptservice herausgegriffen werden. Absolut alle Dienstleistungen sind gleichermaßen notwendig und wichtig. Jeder Dienst trägt zur gemeinsamen Sache bei, und der Erfolg eines Hotelunternehmens hängt von der Konsistenz und Kohärenz der Arbeit einer großen Anzahl von Mitarbeitern verschiedener Dienste, Abteilungen und Abteilungen ab. Hochwertiger Kundenservice erfordert eine enge Wechselbeziehung und Zusammenarbeit zwischen allen Abteilungen des Hotels.

Die Organisationsstruktur des Hotels wird durch seinen Zweck, Standort, Besonderheiten der Gäste, Kapazität bestimmt. Die Struktur spiegelt die Befugnisse und Verantwortlichkeiten jedes Mitarbeiters wider.

Der Generaldirektor des Hotels ist unterstellt:

1.Direktor des Hotels;

3. Chefingenieur.

Dem Hoteldirektor und dem Verwaltungsdienst unterstehen:

1. Zimmerbevorratung:

Der Dienst befasst sich mit Fragen im Zusammenhang mit der Buchung und Unterbringung von Touristen sowie deren Heimreise. Bietet Zimmerservice für Touristen, erhält den notwendigen sanitären und hygienischen Zustand der Zimmer und den Komfort der Wohnräume aufrecht und erbringt persönliche Dienstleistungen.

Zusammensetzung des Dienstes: Leiter der Wirtschaftsabteilung, Näherin, Reinigungskraft, Wäscherin, Portier.

2. Empfangsdienst.

Der erste Eindruck des Gastes hängt von der Rezeption und dem Unterkunftsservice ab, der leitende Administrator sollte im Prozess der Kommunikation mit den Gästen die folgenden Punkte besprechen: -Preise pro Zimmer;

Platzierungsbedingungen;

Zahlungsauftrag.

Die Aufgabe des Leiters dieses Dienstes besteht darin, den gesamten Prozess der Aufnahme und Unterbringung eines Gastes zu steuern.

Zusammensetzung des Dienstes: Hauptverwalter, Stockwerkpfleger, Zimmermädchen.

3. Finanzdienstleistung.

Löst Fragen der finanziellen Unterstützung für Gäste, erhält Berichte von Kassierern aus jeder Filiale, einschließlich Gastronomie, Souvenirkiosken und einem Fitnesscenter, und der Zusammenstellung zusätzlicher Dienstleistungen.

Der Finanzdienst führt eine einheitliche Finanzbuchhaltung des Unternehmens (Einnahmen aus Verkaufsstellen, Abrechnung von Ausgaben und Einnahmen, Durchführung von Vorgängen zur Abrechnung der bezahlten Arbeitszeit usw.).

Zusammensetzung des Dienstes: Hauptbuchhalter, Dienstleiter. Zusätzliche Dienstleistungen: Friseur, Maniküre, Geschäfte, Kioske.

4. Sicherheitsdienst.

Führt die Funktion der Aufrechterhaltung von Ordnung und Sicherheit im Hotel aus. Gleichzeitig übernimmt eine Drittorganisation diese Aufgaben im Hotel.

5. Gastronomie.

Der Catering-Service umfasst ein Restaurant, eine Bar, Bankettserviceeinheiten sowie eine Cateringeinheit (Küche). Bietet Catering-Dienstleistungen für die Gäste.

Der Food Service Manager bereitet das Menü vor. Stellt die Lieferung der erforderlichen Produkte an die Bereiche des Servicepersonals sicher. Jede Abteilung im Dienst hat einen eigenen Leiter. Der Gästeservice erfolgt nach Menü, der Barservice besteht hauptsächlich in der Versorgung der Kunden mit alkoholischen Getränken. Die Küche ist das Produktionszentrum. Bestellungen für die Herstellung bestimmter Produkte kommen von den Kellnern des Restaurants (auf der Grundlage des Menüs, das zusammengestellt und den Kunden aus dem Bankettsaal angeboten wird). Der Koch bereitet das Gericht zu und der Manager kontrolliert die Qualität und den Preis eines bestimmten Produkts.

Zusammensetzung des Dienstes: Koch, Koch, Kellner.

Verwaltungsdienst.

Verantwortlich für die Organisation der Verwaltung aller Dienstleistungen des Hotelkomplexes, löst finanzielle Probleme, Personal an der Erstellung und Pflege beteiligt notwendigen Bedingungen Arbeit für Hotelpersonal, überwacht die Einhaltung festgelegter Normen, Regeln für Arbeitsschutz, Sicherheit, Brand- und Umweltschutz

Der Chefingenieur ist verantwortlich für:

Engineering - technischer Dienst.

Schafft Bedingungen für das Funktionieren von Klimaanlagen, Wärmeversorgung, Sanitäranlagen, Elektrogeräten, Reparatur- und Bauleistungen, Fernseh- und Kommunikationssystemen.

Die Zusammensetzung des Dienstes: ein Aufzugsführer, ein Klempner, ein Elektriker, ein Telemechaniker, ein Verbindungsreparaturmann für Kühlgeräte, ein Fahrer, ein Schlosser, ein Maler, ein Hausmeister.

Schema der Organisationsstruktur des Managements des Hotels "RamStorm".

Einführung. 2

ABSCHNITT 1. Theoretische Basis Organisationsstrukturen. vier

1.1. Managementstruktur von Unternehmen im Gastgewerbe. vier

1.2. Arten von Organisationsstrukturen. 7

ABSCHNITT 2. Eigenschaften des Hotels "Russischer Hof". vierzehn

ABSCHNITT 3. Organisationsstruktur des Hotels. 22

3.1. Die wichtigsten Dienstleistungen des Hotels.. 22

3.2. Methoden zur Optimierung der Organisationsstruktur. 28

Fazit. 38

Liste der verwendeten Literatur.. 40

Anlage 1. 42

Anlage 2. 44

Einführung

Historisch gesehen bis Anfang des letzten Jahrhunderts in der Welt Hotelbranche dominierte das europäische klassische Modell, das um zwei wichtige Managementpositionen herum aufgebaut war – das Metro-Hotel und den Koch. Erstere war die Person, die die Interaktion zwischen dem Hotelpersonal und den Gästen überwachte, damit der Service der letzteren ordnungsgemäß, schnell und in Übereinstimmung mit den Richtlinien des Hotels ablief. Und der zweite war der Besitzer der Küche und leitete den Prozess der Auswahl und Zubereitung der vom Hotel angebotenen Gerichte.

Heutzutage gibt es in kleinen Hotels meist wenig Probleme mit der Organisationsstruktur. Die Aufgabenverteilung, die Definition von Befugnissen und Verantwortlichkeiten sowie die Beziehungen zwischen den Unternehmensmitgliedern können auf persönlicher und informeller Basis aufgebaut werden. Aber die meisten Hotels benötigen eine Art Struktur, durch die zwischenmenschliche Beziehungen geteilt und koordiniert werden. In großen Hotels bedarf es einer übersichtlichen und zielgerichteten Organisationsstruktur.

Die Organisationsstruktur des Hotelbetriebs wird durch den Zweck des Hotels, seine Lage, die Besonderheiten der Gäste und andere Faktoren bestimmt. Es spiegelt die Befugnisse und Verantwortlichkeiten wider, die jedem seiner Mitarbeiter zugewiesen sind. Dies hindert uns jedoch nicht daran, die wichtigsten Dienstleistungen zu identifizieren, die in jedem Hotel verfügbar sind:

Room-Management-Service (Gästeservice);

Catering-Service;

Verwaltungsdienst;

kommerzieller Dienst;

Engineering (technische Dienstleistungen);

Hilfs- und Zusatzleistungen.

Unabhängig von den Faktoren, die die Größe des Hotelunternehmens und die Zusammensetzung seiner Struktur beeinflussen, gibt es das Konzept des "Gäste- (oder technologischen) Zyklus", das den Mindestsatz an Hoteldienstleistungen definiert, der für die Produktion und den Verkauf eines Qualitätshotels erforderlich ist Produkt.

Die Relevanz und Bedeutung des Themas der Arbeit liegt darin, dass unter modernen Bedingungen Tourismusgeschäft und wirtschaftliche Integration Russische Föderation Probleme des Gastgewerbes sind für die Wirtschaft des Landes von Bedeutung. Daher ist die Entwicklung einer Methodik zur Untersuchung von Managementsystemen in Hotelkomplexen von praktischer Bedeutung für die Entwicklung der gesamten russischen Wirtschaft in der gegenwärtigen Phase ihrer Entwicklung, wenn ein neues Verständnis des Managementkonzepts und seiner Funktionen erforderlich ist . Das Studium der Probleme der Hotellerie im Allgemeinen und der Aktivitäten einzelner Hotelunternehmen in der Stadt Moskau im Besonderen ist von praktischer Bedeutung und Relevanz.

Der Zweck dieser Arbeit ist es, Fragen im Zusammenhang mit Managementmethoden in Hotelunternehmen zu untersuchen und zu analysieren.

Das Studienobjekt in diesem Seminararbeit das Hotel "Russian Yard" tritt auf.

In diesem Kurs werden folgende Fragen behandelt:

Hotelmanagementstruktur, Arten von Organisationsstrukturen;

Charakteristika der organisatorischen und wirtschaftlichen Aktivitäten des Studiengegenstandes;

Analyse ihrer Organisations- und Rechtsform;

Analyse der Struktur des Verwaltungsapparates;

Ökonomische Indikatoren der Wirtschaftstätigkeit;

Analyse der wichtigsten Dienstleistungen des Hotels;

Das Studium von Methoden zur Optimierung der Organisationsstruktur.

Abschnitt 1. Theoretische Grundlagen von Organisationsstrukturen

1.1 Managementstruktur von Unternehmen des Gastgewerbes

Die Hotellerie und Gastronomie ist nicht nur die wichtigste Wirtschaftsform, sondern auch ein komplexes Organisationsgebilde, das durch die Verteilung von Führungszielen und Zielvorgaben auf ganze Abteilungen und einzelne Mitarbeiter gekennzeichnet ist.

Unter der Organisationsstruktur des Managements ist es notwendig, die Gesamtheit der Managementverbindungen zu verstehen, die sich in strikter Unterordnung befinden und die Beziehung zwischen dem Management und den verwalteten Systemen herstellen.

Die Organisationsstruktur des Managements besteht aus der Zusammensetzung, Korrelation, Lokalisierung und Vernetzung einzelner Teilsysteme der Organisation. Die Schaffung einer solchen Struktur zielt in erster Linie auf die Verteilung von Rechten und Pflichten zwischen einzelnen Unternehmensbereichen ab.

In der Hotelmanagementstruktur werden folgende Elemente unterschieden: Verknüpfungen (Abteilungen), Management- und Kommunikationsebenen (Stufen) - horizontal und vertikal.

Zu den Führungsgliedern gehören Strukturbereiche sowie einzelne Spezialisten, die entsprechende Führungsfunktionen oder einen Teil davon wahrnehmen (z. B. Führungskräfte, die die Aktivitäten mehrerer Strukturbereiche regeln und koordinieren).

Die Bildung des Führungsstabs basiert auf der Wahrnehmung einer bestimmten Leitungsfunktion durch die Abteilung. Die Verbindungen zwischen den Abteilungen sind horizontal.

Die Managementebene wird als eine Reihe von Managementgliedern verstanden, die eine bestimmte Stufe im Hotelmanagementsystem einnehmen. Führungsebenen sind vertikal abhängig und einander untergeordnet: Führungskräfte auf einer höheren Führungsebene treffen Entscheidungen, die konkretisiert und auf niedrigere Ebenen gebracht werden.

Änderung der Prioritäten unternehmerische Tätigkeit(Geschäftsbetrieb) - von der Gründung eines Unternehmens (in den 50er Jahren) bis zur Annahme der Gesellschaftsvertragstheorie (Unternehmen verdanken ihre Existenz der Gesellschaft und müssen nicht nur ihren Anteilseignern, sondern auch der Gesellschaft gegenüber verantwortlich sein) - führten zu einem Wandel der die Prinzipien des Funktionierens der Produktion (Tabelle . 1.), die sich direkt auf die Arbeit mit dem Personal auswirkten.

Tabelle 1. Funktionsprinzipien der Produktion von LLC "SPSZ"

TRADITIONELLE PRINZIPIEN	MODERNE PRINZIPIEN
Individualistische Ethik, Eigentumsrecht, unabhängige Entscheidungen	Entwicklung einer Sozialethik mit Fokus auf die lokale Gesellschaft, kollektive Teilhabe und Verantwortung, soziokulturelle Auswirkungen auf das persönliche Wohlbefinden
Der persönliche Nutzen und Wohlstand aller ist der Schlüssel zu einer höheren sozialen Wohlfahrt	Die Notwendigkeit konzertierter öffentlicher Maßnahmen
Effizienzsteigerung durch Arbeitsteilung und Spezialisierung	Bewusstsein der Grenze der Spezialisierung vom Standpunkt der menschlichen Zufriedenheit
Unternehmen als wirtschaftliche Einheit	Organisation eines Unternehmens als sozioökonomisches System
Gewinnmaximierung als einziges Ziel	Profit ist das Hauptziel, aber das Bewusstsein für soziale Ziele wächst. Vielseitige Zufriedenheit
Universelle Ausrichtung auf profitable und effektive wirtschaftliche Leistungen	Schwerpunkt auf Rentabilität, Effizienz und Zufriedenheit der Teilnehmer
Organisation des Unternehmens als geschlossenes System	Organisation des Unternehmens offenes System Interaktion mit der Umwelt
Reaktion nur auf das Markt- und Wettbewerbsumfeld	Reaktion auf viele Interessengruppen und gesellschaftliche Kräfte
Annäherung an die Regierung aus einer Regierungsperspektive	Verständnis der Rolle der Regierung in Bezug auf öffentliche Ziele
Der Mensch versucht, die Natur zu nutzen und sie zu beherrschen	Leben im Einklang mit der Natur und in Unterwerfung unter sie
Starke Assoziation der Nutzung von Umweltressourcen mit Wirtschaftswachstum	Bewusstsein für die Grenzen des Wachstums und Handeln zur Erhaltung der ökologischen Integrität
Unbegrenzte Nutzung von Wissenschaft und Technologie. Ein Blick auf die Wissenschaft vom Standpunkt der Nichteinmischung und des Determinismus	Bewusstsein für die Grenzen von Wissenschaft und Technik. Anerkennung der Notwendigkeit, den angewandten Einsatz von Technologie zu kontrollieren
Reduzierung der öffentlichen Erwartungen an das Unternehmen auf die Produktion materieller Werte und Dienstleistungen	Die Gesellschaft erwartet von Unternehmen, dass sie sich mit Fragen der Lebensqualität im weiteren Sinne befassen
Messung der Leistungen des Unternehmens anhand des Gewinns	Bewertung des Unternehmens nach Gewinn und Indikatoren für soziale Ergebnisse

Ein wichtiges Merkmal des innerbetrieblichen Managements bei LLC "SPSZ" ist eine einmalige und komplexe Auswirkung auf das gesamte Personal. Als Ergebnis ein System Personalarbeit, welcher:

1) integriert Personalmanagement in gemeinsames System Management des Unternehmens, verknüpft es mit strategischen Zielen und Unternehmenskultur, sowie bei der Planung von Forschung, Produktion, Marketing, Qualitätsverbesserung etc.;

2) enthält ein detailliertes System dauerhafter und programmatischer Maßnahmen zur Regulierung der Beschäftigung, Planung von Arbeitsplätzen, Organisation der Auswahl, Einstellung und Schulung von Personal, Prognose des Arbeitsinhalts;

3) beinhaltet eine sorgfältige Buchführung (einschließlich in Informationssysteme) Qualitäten und berufliche Eigenschaften Mitarbeiter sowie die Ergebnisse ihrer Aktivitäten;

4) sorgt für Propaganda- und Aufklärungsarbeit sowohl mit Mitarbeitern des Unternehmens als auch mit ihren Familienangehörigen (japanische Praxis);

5) zentralisiert das Arbeitsmanagement im Unternehmen in den Händen eines seiner Leiter und ergreift auch Maßnahmen zur Verbesserung des Mechanismus der Personalarbeit.

Das Wesen des Personalmanagements (HR) bei SPSZ LLC besteht darin, dass Menschen als wettbewerbsfähiger Reichtum des Unternehmens betrachtet werden, der zusammen mit anderen Ressourcen platziert, entwickelt und motiviert werden muss, um seine strategischen Ziele zu erreichen.

An der Wende des XIX-XX Jahrhunderts. nicht nur in Europa, sondern auch in den Vereinigten Staaten dominierte das klassische europäische System der Hotelorganisation, basierend auf dem Primat zweier Führungspersönlichkeiten - des Küchenchefs und des Oberkellners.

Der Küchenchef als Chef oder „König“ der Küche vertrat bei vielen Gelegenheiten den Herrn in seinem Reich und überwachte im Hotel alles, was mit der Auswahl und Zubereitung der Speisen zu tun hatte. Seine Rolle wurde durch die Bedeutung bestimmt, die dem Essen in der Antike beigemessen wurde.

Der Oberkellner war der Meister des gesamten Service im Hotel. Er organisierte die Interaktion des Hotelpersonals und der Gäste so, dass jeder Kunde den Service schnell, vollständig und in Übereinstimmung mit dem festgelegten Serviceniveau erhielt. Titel "Koch" und " Oberkellner'" bedeutet auf französisch " Manager", "Leiter", "Chef", "Eigentümer des Hotels". Sie werden noch heute verwendet, aber die durch diese Konzepte definierten Rollen von Fachleuten haben sich geändert und erweitert.

Die Herausbildung von Hotelmanagementtypen wurde von der Entwicklung der Wirtschaft, der Marktsegmente und der Konjunkturzyklen beeinflusst, die die Spezialisierung innerhalb der Organisationsstrukturen der Hotels und deren Weiterentwicklung von den einfachsten (linear) zu den komplexeren (divisional) vorschrieben.

Die Schwierigkeiten der Unternehmen (Konjunkturflaute) spiegeln sich auch in der Art der Organisationsstruktur wider. Zum Beispiel die Krise Anfang der 1990er Jahre zwang eine Reihe von Hotels, nicht nur Verbindungen, sondern sogar ganze Managementebenen zu eliminieren, wodurch die Struktur erheblich vereinfacht und auf eine bestimmte monotone Art reduziert wurde.

Im Rahmen des Organisations- und Managementprozesses ist es sehr wichtig, eine Balance zwischen der Stabilität des Hotels und seinem strukturellen Wandel zu erreichen. Die Aufgaben des Managements in diesem Zusammenhang sind wie folgt:

• ? die Arbeit des Personals so organisieren, dass alle danach streben, gemeinsame Organisationsziele zu erreichen;
• ? Gewährleistung einer effizienten Arbeitsteilung;
• ? kombinieren Sie die Arbeit der Mitarbeiter in einem einzigen logischen und effektives System;
• ? bilden Sie einen einheitlichen Mechanismus zur Koordinierung der Arbeit des Personals und arbeiten Sie als harmonisches Ganzes.
• ? Schaffung eines Mechanismus zur Überwachung der Erreichung seiner Ziele durch das Hotel.

Ein Diagramm einer typischen Organisationsstruktur eines durchschnittlichen Hotels ist in Abb. 1 dargestellt. 2.4.

Die vorgeschlagene Struktur basiert auf einem Grundpaket von Dienstleistungen: Gästeunterkunft, Verpflegung und Verpflegung, Zusatzleitungen. Es ist zu beachten, dass die Hauptfunktionen nach Ermessen der Hotelleitung variieren können und zusätzliche Funktionen entsprechend den Merkmalen des Unternehmens gebildet werden können. Die Organisationsstruktur, betrachtet unter dem Gesichtspunkt der Funktionen, nicht der Positionen, gibt eine Vorstellung von den Möglichkeiten für die Entwicklung des Hotels in der Zukunft. Die vom Hotel erbrachten und den Kunden erbrachten Dienstleistungen bleiben jedoch unverändert, trotz finanzieller Schwierigkeiten und Änderungen in der Politik (Philosophie) des Hotels.

Reis. 2.4.

Aus Sicht der Merkmale der Leistungserbringung, Unterschiede im Grad der Integration und Differenzierung der Hotelaktivitäten lassen sich drei Hauptorganisationsstrukturen unterscheiden: linear, funktional und linear-funktional.

Lineare Organisationsstruktur des Hotelmanagements. Lineare Verbindungen im Hotel spiegeln die Bewegung von Managemententscheidungen und Informationen wider, die vom sogenannten Linienmanager, d.h. eine Person, die für die Aktivitäten des Hotels (normalerweise klein) oder seiner strukturellen Abteilungen (groß) vollständig verantwortlich ist. Dies ist eine der einfachsten organisatorischen Managementstrukturen, bei der ein Leiter an die Spitze jeder Einheit gestellt wird, der mit allen Befugnissen ausgestattet ist und alle Managementfunktionen wahrnimmt (Abb. 2.5).

Beim linearen Management hat jeder Link und jeder Untergebene einen Leiter, durch den alle Steuerbefehle einen Kanal durchlaufen. In diesem Fall sind Management-Links für die Ergebnisse der Aktivitäten der von ihnen verwalteten Objekte verantwortlich. Wir sprechen über die Zuweisung von Managern pro Objekt, von denen jeder alle Arten von Arbeiten ausführt und Entscheidungen im Zusammenhang mit der Verwaltung dieses Objekts trifft. Entscheidungen werden entlang der Kette von oben nach unten weitergegeben, der Leiter der unteren Führungsebene ist dem Leiter einer höheren Ebene untergeordnet, sodass eine Art Hierarchie von Führungskräften der gesamten Organisation entsteht. Gleichzeitig gilt der Grundsatz der Befehlseinheit, wonach Untergebene die Befehle nur eines Leiters ausführen und ein übergeordnetes Leitungsorgan nicht berechtigt ist, irgendwelchen Ausführenden unter Umgehung ihres unmittelbaren Vorgesetzten Befehle zu erteilen.

Reis. 2.5.

Auf Basis der linearen Struktur werden im Hotel lineare Beziehungen gebildet, es wird eine spezifische Verantwortung für alle Arbeitsbereiche innerhalb einer Einheit etabliert.

Lineare Funktionen werden von Mitarbeitern wahrgenommen, die in ständigem oder teilweise regelmäßigem Kontakt mit Hotelkunden stehen. Direkte Funktionen beziehen sich auf die Instandhaltung des Zimmerbestandes und die Erbringung von gastronomischen Dienstleistungen. Es ist offensichtlich, dass einige Funktionen der Abteilungen innerhalb jeder Linieneinheit mehr oder weniger Kundenkontakt haben, was durch den Inhalt ihrer Aufgaben bestimmt wird. Die wichtigste Gemeinsamkeit ist die aktive Beteiligung der Mehrheit der Mitarbeiter am Prozess der Bildung und Erbringung von Dienstleistungen für Verbraucher.

Trotz vieler Umstände hat beispielsweise das Sicherheitspersonal weniger direkten Kontakt mit Hotelgästen als das Personal für die Zimmerbevorratung (der Hauptdienstleister des Hotels) oder das Personal der Cateringabteilung – Restaurants, Bars, Zimmerservice, Catering und Bankette . Alle können unter bestimmten Umständen unter Anleitung des Küchenchefs Beziehungen zu Kunden eingehen.

Ein Teil des Personals arbeitet „hinter den Kulissen“ und begleitet lineare Funktionen, was einen geringen direkten Kontakt mit den Hotelgästen bedeutet, obwohl dies einen großen Einfluss auf die Qualität der Dienstleistungen hat. Beispielsweise wirkt sich die Arbeit des Ingenieurdienstes nicht direkt auf die Aufenthaltsdauer der Gäste aus, sondern unterstützt die Aktivitäten fast aller anderen Abteilungen des Hotels.

Die lineare Organisationsstruktur findet man in kleinen Hotels.

Die Größe des Hotels beeinflusst die Gestaltung der Managementstruktur. Beispielsweise kann ein kleines Privathotel mit sechs Zimmern vom Familienoberhaupt mit etwas Hilfe anderer Familienmitglieder recht erfolgreich geführt werden.

Aber auch die Führung eines kleinen Hotels erfordert Kenntnisse und Fähigkeiten, die selten in einer Person vereint sind. In größeren Hotels wird das Problem durch die Aufgabenverteilung zwischen den Mitarbeitern gelöst. Ein kleines Hotel entfernt sich von einer starren Aufteilung der Funktionen in Abteilungen, was jedoch die Spezialisierung einschränkt und sich auf den Wissens- und Erfahrungsstand sowie die Produktivität jedes Mitarbeiters auswirkt. Ein kleines Hotel bringt seinem Besitzer und seinen Mitarbeitern persönliche Zufriedenheit, aber in Bezug auf Organisation und Qualität des Personals zeigt es selten innovative Leistungen.

Die lineare Führungsstruktur zeichnet sich durch logische Harmonie und formale Sicherheit aus, gleichzeitig fehlt es ihr aber an Flexibilität. Jeder der Führer, der über volle Macht verfügt, hat relativ wenig Gelegenheit, Probleme zu lösen, die enges Spezialwissen erfordern.

Vorteile

• ? Einheit und Klarheit der Befehle;
• ? Koordinierung der Aktionen der Darsteller;
• ? einfache Verwaltung (ein Kommunikationskanal);
• ? klare Verantwortung;
• ? Effizienz bei der Entscheidungsfindung;
• ? persönliche Verantwortung des Leiters für die endgültigen Ergebnisse der Einheit.

Nachteile Lineare Organisationsstruktur des Managements:

• ? erhöhte Anforderungen an das Ausbildungsniveau des Managers, seine Fähigkeit zur effektiven Führung in allen Managementfunktionen;
• ? fehlende Anknüpfungspunkte für die Planung und Vorbereitung von Entscheidungen;
• ? Überfrachtung mit Informationen und Kontakten zu untergeordneten, übergeordneten und verwandten Strukturen;
• ? Machtkonzentration an der Spitze.

Mit zunehmender Größe des Unternehmens steigt der Komplexitätsgrad der von ihm verrichteten Arbeiten. Das Hotel kann Abteilungen mit neuen Aufgaben und Verantwortlichkeiten schaffen, formalisiertere Beziehungen aufbauen, die Regeln und standardisierten Verfahren unterliegen. Dadurch entsteht eine andere Art von Organisationsstruktur.

Funktionale Organisationsstruktur des Managements. In mittelgroßen Hotels funktionales Management ausgeführt von einer bestimmten Gruppe von Einheiten, die auf die Durchführung bestimmter Arten von Arbeiten spezialisiert sind, die für die Entscheidungsfindung im linearen Managementsystem erforderlich sind (Abb. 2.6).

Reis. 2.6.

Die Wahrnehmung bestimmter Funktionen wird Spezialisten anvertraut, die in der Regel zu strukturellen Facheinheiten zusammengefasst sind (z. B. Marketingabteilung, Empfangs- und Unterbringungsabteilung, Planungsabteilung usw.). Somit wird die Gesamtaufgabe des Hotelmanagements nach dem funktionalen Kriterium aufgeteilt. Gleichzeitig koexistiert das funktionale Management mit dem linearen Management, wodurch eine doppelte Unterordnung für die Ausführenden entsteht.

Die Aufgaben von Universalmanagern einer linearen Organisationsstruktur, die verschiedene Managementaufgaben eigenhändig lösen, werden auf einen Stab von Spezialisten aufgeteilt, die in bestimmten Bereichen kompetent sind und für eine bestimmte Richtung (z. B. Planung und Prognose) verantwortlich sind. Die funktionale Spezialisierung des Führungsapparates erhöht die Effektivität des Hotels erheblich.

In einem funktional strukturierten Unternehmen werden die Mitarbeiter nach ihrer Funktion gruppiert. Gleichzeitig steigt die Effizienz eines mit hochspezialisierten Fachkräften besetzten Unternehmens. Bei der Festlegung allgemeiner Aufgaben wird die Spezialisierung der Abteilungen berücksichtigt, wodurch die Gesamtproduktivität der Arbeit gesteigert werden kann. Gleichzeitig die Hinrichtung funktionale Abteilungen spezifische Aufgaben trägt zur raschen Entwicklung von Fachkompetenzen und zur Anhäufung von Wissen bei den Mitarbeitern bei.

Die funktionale Organisationsstruktur beinhaltet die Organisation von Dienstleistungen für wissenschaftliche Basis was zu einer Steigerung der Arbeitseffizienz, des Interaktionsniveaus und der Koordination innerhalb jeder Abteilung führt. Der Vorteil dieser Art der Führung liegt in der Fokussierung auf die Aufgaben und Tätigkeiten der einzelnen Abteilungen, was jedoch nicht die volle Leistungsfähigkeit des gesamten Hotels garantiert. Damit der Erfolg geteilt wird, müssen alle Abteilungen das primäre Ziel des Hotels erreichen, Kunden auf gewinnmaximierendem Niveau zu bedienen. Daher ist es notwendig, sich nicht nur auf die eigenen hochspezialisierten Probleme zu konzentrieren, sondern deren Lösung mit der Strategie und den Zielen des Gesamthotels zu verbinden. Die Umsetzung einer solchen Politik erfordert eine starke, kompetente Führung auf der ersten Ebene des Hotelmanagements, die in der Lage ist, den strategischen Kurs des Hotels festzulegen, gemeinsame Ziele zu setzen, die Maßnahmen der Abteilungen zu koordinieren und Entscheidungen in allen Arten von (einschließlich Konflikt-) Situationen zu treffen in Abteilungen. Beispielsweise ist der Leiter der Marketingabteilung eines Hotels nicht mit den Besonderheiten der Arbeit der Getränke- und Lebensmittelabteilung vertraut, deren Leiter eine oberflächliche Vorstellung von den Besonderheiten der Arbeit von Marketingfachleuten hat. Die Ausbildung und Erfahrung beider sind so unterschiedlich, dass eine Austauschbarkeit ausgeschlossen ist. Die allgemeine betriebswirtschaftliche Ausbildung eines Vertriebsleiters hilft ihm, sich im Verkauf und Handel zurechtzufinden, ist jedoch in einem Bereich, in dem Kenntnisse in der Kochtechnik erforderlich sind, wenig hilfreich. Im Gegenteil, das Kochdiplom seines Kollegen nützt nichts, wo kaufmännische Erfahrung gefragt ist. Gleichzeitig sind in der Hotelverwaltung ausgebildete Manager in der Lage, den Leiter einer beliebigen Abteilung zu ersetzen. Je länger eine Person eine Abteilung leitet, desto enger wird ihre Spezialisierung. Spannungen zwischen den Abteilungen entstehen aus der Diskrepanz ihrer internen engen Interessen und der Unterschätzung der umfassenden und bedeutenden Ziele des Hotels.

Vorteile funktionelle Struktur:

• ? hohe Kompetenz der Spezialisten, die für die Umsetzung spezifischer Funktionen verantwortlich sind;
• ? Entlastung der Vorgesetzten von der Lösung einiger Sonderprobleme;
• ? Standardisierung, Formalisierung und Programmierung von Phänomenen und Prozessen, die im Hotel auftreten;

• ? Ausschluss von Duplizierung und Parallelität bei der Wahrnehmung von Führungsfunktionen;
• ? Verringerung des Bedarfs an Generalisten.

Nachteile funktionelle Struktur:

• ? übertriebenes Interesse einzelner Einheiten an der Umsetzung der eigenen Ziele und Zielsetzungen;
• ? Schwierigkeiten bei der Aufrechterhaltung dauerhafter Verbindungen zwischen verschiedenen funktionalen Diensten;
• ? Manifestation von Tendenzen einer übermäßigen Zentralisierung des Managements;
• ? Dauer des Entscheidungsverfahrens;
• ? relativ gefroren Organisationsform schwer auf Veränderungen zu reagieren.

Die Nachteile sowohl linearer als auch funktionaler Strukturen werden durch linear-funktionale Strukturen weitgehend eliminiert.

Linear-funktionale (Zentrale) Struktur des Hotelmanagements. Diese Managementstruktur gibt dem Hauptlinienmanager, der das Team leitet, alle Macht. Bei der Entwicklung spezifischer Themen und der Vorbereitung geeigneter Entscheidungen, Programme und Pläne wird er von einem speziellen Apparat unterstützt, der aus Funktionseinheiten (Abteilungen, Abteilungen, Büros usw.) besteht (Abb. 2.7).

Reis. 2.7.

Alle funktionalen Strukturen sind dem Chief Line Manager unterstellt. Leiter von Funktionseinheiten stimmen ihre Entscheidungen mit dem Geschäftsführer ab und setzen sie (im Rahmen ihrer eigenen Befugnisse) durch die jeweiligen Leiter der ausführenden Dienste um.

Ein Beispiel für eine linear-funktionale Struktur des Hotelmanagements ist in Abb. 1 dargestellt. 2.8.

Vorteile

Gründliche Vorbereitung von Entscheidungen und Plänen in Bezug auf die Spezialisierung von Mitarbeitern;

Reis. 2.8.

• ? Entlastung des Hauptvorgesetzten von der detaillierten Problemanalyse;
• ? Gelegenheit, Berater und Experten zu gewinnen.

Nachteile lineare funktionelle Struktur:

• ? Mangel an engen Beziehungen und Interaktion auf horizontaler Ebene zwischen den Produktionsabteilungen;
• ? unzureichend klare Verantwortung, da derjenige, der die Entscheidung vorbereitet, in der Regel nicht an ihrer Umsetzung teilnimmt;
• ? überentwickeltes System von Verbindungen entlang der Vertikalen, d.h. Tendenz zu starker Zentralisierung.

Die betrachteten Organisationsstrukturen sind grundlegend. Sie können in Bezug auf ein bestimmtes Steuerobjekt detailliert werden. Die Wahl der Art der Struktur wird durch den Zweck des Hotelbetriebs, die Kapazität des Zimmerbestands, die Besonderheiten der Gäste und eine Reihe anderer Faktoren bestimmt, die durch die zu lösenden Aufgaben und Bedürfnisse bestimmt werden. Jede Organisationsstruktur sollte fließend sein und bei Bedarf (jährlich oder häufiger) überprüft werden, um den Bedingungen gerecht zu werden. Geschäftstätigkeit, Volumenänderungen Offizielle Pflichten Personal unter Berücksichtigung des Wachstums ihrer Qualifikationen und Fähigkeiten. Eine effektive Organisationsstruktur entsteht als Ergebnis der langjährigen Tätigkeit des Unternehmens auf dem Markt und ist eines der wichtigsten Elemente einer dynamischen Hotelentwicklungsstrategie. In der Regel sieht es geometrisch wie eine Pyramide aus (Abb. 2.9).

Reis. 2.9.

Trotz der Tatsache, dass alle Hotelmanager Führungsfunktionen ausüben, kann nicht gesagt werden, dass sie in der gleichen Art von Tätigkeiten tätig sind Arbeitstätigkeit. Einige von ihnen koordinieren die Aktionen anderer Manager, die wiederum die Arbeit der untergeordneten Manager koordinieren, und so weiter bis zur Ebene des Managers, der die Aufgabenerfüllung durch nicht leitendes Personal koordiniert - Personen, die Produkte herstellen und liefern Dienstleistungen. Die Form der Pyramide in Abb. 2.9 weist darauf hin, dass auf jeder nachfolgenden Führungsebene, beginnend von unten, weniger Personen vorhanden sind als auf der vorherigen.

Die höchste Ebene des Hotelmanagements wird vom Hotelbesitzer und (oder) dem Generaldirektor vertreten, die allgemeine Entscheidungen strategischer Art treffen. In diesem Fall kann der Eigentümer entweder eine Einzelperson oder eine ganze Gesellschaft sein.

Ein Beispiel für das vom Eigentümer festgelegte strategische Ziel eines Hotelunternehmens kann die Ausrichtung des Unternehmens auf die Bedienung eines bestimmten Marktsegments sein: Gruppentouristen oder Individualtouristen; Touristen, die im Urlaub sind und ihre Gesundheit wiedererlangen, oder Teilnehmer an Kongressen und Konferenzen. Das strategische Ziel kann auch die Gewinnmaximierung sein. Zur Erreichung des Zwecks ist der Eigentümer berechtigt, den Besucherkreis des Restaurants als Teil der Hotelanlage nur auf Hotelgäste zu beschränken. Ein weiteres Beispiel für eine Entscheidung, die sich aus dem Hauptziel eines Unternehmens ergibt, ist die Festlegung eines bestimmten Preisniveaus für Hotelübernachtungen.

Solche Entscheidungen und Aufgaben gehören zur allgemeinen Kategorie. Sie beeinflussen die Wahl der Unternehmensgröße und des Standorts während der Bauphase. Von ihnen hängen die architektonische Lösung, das Innen- und Möbeldesign, die Ausstattungsmerkmale und die Personalrekrutierung ab.

Die Managementstruktur eines großen Hotelunternehmens kann 5-6 Abteilungsleiter umfassen, die dem Generaldirektor unterstellt sind. Sie sind zuständig für Gastronomie und Gästeunterkünfte sowie für den kaufmännischen, technischen und kaufmännischen Bereich. Das Mittelstufe Management, Gewährleistung der Umsetzung der entwickelten Top-Management Hotelrichtlinien. Die Abteilungsleiterinnen und Abteilungsleiter sind dafür verantwortlich, detailliertere Aufgaben in alle Abteilungen zu bringen und für deren Umsetzung zu sorgen. In der Regel haben sie ein breites Aufgabenspektrum und haben große Freiheit bei der Entscheidungsfindung. Neben der Erfüllung der Aufgaben, allgemeine gesetzte Ziele in spezifische Managemententscheidungen umzuwandeln, ist das mittlere Management für Angelegenheiten zuständig, die sich auf die Befriedigung der Bedürfnisse der Gäste auswirken. Zum Beispiel ein technischer Direktor (bei diversen Hotelbetriebe Diese Position wird auf eigene Weise bezeichnet: Chefingenieur, Betriebsleiter, Cheftechniker des Gebäudes) leitet die Abteilung für Technik und Wartung und hat untergeordnete Leiter des Wartungs- und Servicedienstes Engineering-Netzwerke und Kommunikation.

Leiter aller Führungsebenen nehmen auch exekutive Funktionen wahr, spezifisches Gewicht die mit der Führungsebene abnimmt. Beobachtungen zufolge höchstes Level Exekutivfunktionen nehmen etwa 10% der Gesamtzeit von Managern ein, im Durchschnitt - 50, am niedrigsten - etwa 70% (Abb. 2.10).

Reis. 2.10.

In der restlichen Zeit sind Manager aller Ebenen mit der Erfüllung von Aufgaben in ihrem Fachgebiet beschäftigt. Dies bedeutet, dass der Leiter jeder Führungsebene seine Zeit zwischen allgemeinen Managemententscheidungen und Entscheidungen im Fachgebiet aufteilt. Mit steigender Führungsebene sinkt der Aufgabenanteil im Fachgebiet bzw. im Management (Abb. 2.11).