სასტუმროს მომსახურების ხარისხის შენარჩუნების პრობლემები. სასტუმროს მომსახურების ხარისხის მართვა

სასტუმროები მილიონებს ინვესტირებას ახდენენ ოთახების დიზაინსა და ლობის დიზაინში, მაგრამ ხშირად ავიწყდებათ უმარტივესი რამ, რაც მნიშვნელოვანია სტუმრებისთვის.

IN თანამედროვე სამყაროსასტუმროს სტუმრის ნებისმიერი უკმაყოფილება შეიძლება მყისიერად გადაიცეს სოციალური მედიადა გავრცელდა ქსელში, აზიანებს კომპანიის იმიჯს. აქედან გამომდინარე, უაღრესად მნიშვნელოვანია, რომ სასტუმროები წინასწარ იცოდნენ რითი არიან უკმაყოფილო მოგზაურები და შეეცადონ თავიდან აიცილონ ასეთი შეცდომები.

ქვემოთ მოცემული მონაცემები ეფუძნება კვლევის შედეგებს. სასტუმრო Pet Peeves Survey 2015 წელირომელშიც მონაწილეობა მიიღო 1969 ადამიანი.

როგორც გაირკვა, რესპონდენტები არ ითხოვენ მოოქროვილი ონკანების და ბატლერის მომსახურებას, მათ სურთ იცხოვრონ კომფორტულ, წყნარ და სუფთა ოთახში.

სასტუმროების ძირითადი პრობლემები, სტუმრების აზრით

არ არის wi-fi ან ძალიან ბევრი ნელი სიჩქარეინტერნეტი

ანტირეიტინგში ლიდერობა დაკავებულია ქსელში წვდომით უკმაყოფილებით და ეს არის არა მხოლოდ wi-fi ზონის ნაკლებობა, არამედ ინტერნეტის ძალიან ნელი სიჩქარე, ასევე ამ სერვისის მაღალი ღირებულება. ეს საკითხი განსაკუთრებით აქტუალურია ბიზნეს ტურისტებს შორის, ვისთვისაც უფასო wi-fi სასტუმროში უფრო მნიშვნელოვანია ვიდრე საუზმე .უხერხულად განლაგებული განყოფილებები

რეიტინგში მეორე ხაზი, უცნაურად საკმარისია, უხერხულად განლაგებული სოკეტებით არის დაკავებული. სტუმრები ჩივიან, რომ ციფრულ ეპოქაში, როდესაც ყველას, სმარტფონის გარდა, აქვს პლანშეტი, ლეპტოპი და სხვა გაჯეტები, ზოგჯერ მხოლოდ დეტექტივს შეუძლია ოთახში განყოფილების პოვნა მოწყობილობის დასატენად. ცუდი დიასახლისი

მესამე აქტუალური პრობლემა, რესპონდენტების თქმით, ოთახების დასუფთავებაა. სამწუხაროა, მაგრამ ყველა სასტუმრო არ ინახავს ოთახებს სათანადო დონეზე. ოთახში სიგარეტის სუნი ტრიალებს

ცოტას მოსწონს ოთახში ცხოვრება, რომელიც გაჯერებულია სიგარეტის ძველი სუნით, რომელიც შემორჩენილია მწეველი მაცხოვრებლებისგან. აქედან გამომდინარე, არაფერია უცნაური, რომ მეოთხე პოზიცია უჭირავს ოთახში ამ უსიამოვნო სუნის არსებობის პრობლემას. კლიმატის კონტროლის ნაკლებობა ოთახში

სტუმრებს სურთ თავად დაარეგულირონ ტემპერატურა, რის გამოც ოთახში კლიმატის კონტროლის არარსებობა საჩივრების რეიტინგში მეხუთე ადგილზეა. გარე ხმაური

შემდეგი საჩივარი, კერძოდ, ხმაურთან დაკავშირებით, ამ სიიდან ვერ გამორჩა. ასეთი ჩივილების თავიდან ასაცილებლად, არის ახალი ტექნოლოგია, რომელიც მფლობელებს საშუალებას აძლევს აირიდონ სტუმრების უკმაყოფილება ხმაურის გამო .ცუდი წყლის წნევა

მოულოდნელი დამატებითი გადასახადი ამისთვის სხვადასხვა სერვისებისტუმრების უკიდურეს უკმაყოფილებას იწვევს, ეს საჩივარი რეიტინგში მე-8 ადგილს იკავებს. ამიტომ ჯობია ყველაფერი აწონ-დაწონოთ დადებითი და უარყოფითი მხარეები მომსახურების ცალკე ფასების დაწესებამდე .არასასიამოვნო ბალიშები

მეცხრე ხაზს არასასიამოვნო ბალიშები უკავია. სტუმრები ჩივიან, რომ ხანდახან ბალიშები სიხისტე არ ჩამოუვარდება ბეტონს. ოთახის ცუდი განათება

და ხურავს სასტუმროს შეცდომის ანტი-რეიტინგს ოთახის ცუდი განათება. მოგზაურებს უკვირს, რომ ზოგიერთ სასტუმროს, როგორც ჩანს, უკვირს, რომ სტუმრებს შეუძლიათ საწოლში კითხვა ან ოთახში მუშაობა, ოთახებში ადეკვატური განათების ნაკლებობის გათვალისწინებით.

სასტუმრო Pet Peeves Survey 2015 ჩატარებული ჟურნალ Frequent Business Traveler-ის მიერ

თქვენი კარგი სამუშაოს გაგზავნა ცოდნის ბაზაში მარტივია. გამოიყენეთ ქვემოთ მოცემული ფორმა

სტუდენტები, კურსდამთავრებულები, ახალგაზრდა მეცნიერები, რომლებიც იყენებენ ცოდნის ბაზას სწავლასა და მუშაობაში, ძალიან მადლობლები იქნებიან თქვენი.

მსგავსი დოკუმენტები

თავისებურებები მარკეტინგული საქმიანობასასტუმრო ბიზნესში. სანქტ-პეტერბურგის მინი-სასტუმროების ბაზრის მახასიათებლები. მარკეტინგული აქტივობა მინი-სასტუმროების ქსელის "Rinaldi Hotels Group"-ის მაგალითზე. Შენობა დაბალანსებული სისტემასასტუმროს მომსახურება.

საკურსო ნაშრომი, დამატებულია 21/01/2013


პიარის და რეკლამის არსი, ტიპები და ფორმები. გზები ეფექტური გაყიდვასასტუმროს მომსახურება. ქალაქ ვოლხოვსა და ქალაქ სანკტ-პეტერბურგში სასტუმრო ბიზნესის ბაზრის ანალიზი. სასტუმრო ბიზნესის პიარი და სარეკლამო სტრატეგიის შემუშავება ქალაქ ვოლხოვის სპეციფიკის გათვალისწინებით.

ნაშრომი, დამატებულია 15/12/2010


ხარისხის კონცეფცია და მომსახურების ხარისხის მოდელების გამოყენების მნიშვნელობა სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიაში. სასტუმრო „ბრისტოლის“ მიერ გაწეული მომსახურების ხარისხის ანალიზი. წინადადებები მომსახურების ხარისხის ამაღლებისა და ტურისტულ სააგენტოებთან კავშირების გაფართოების მიზნით.

საკურსო ნაშრომი, დამატებულია 20/02/2011


ძლიერი მხარეების ანალიტიკური მიმოხილვა და სისუსტეებისასტუმრო კომპანიები. რიგი სასტუმროების კლასიფიკაციის აღწერა ოთახების კომფორტის ხარისხისა და გაწეული მომსახურების სახეობების მიხედვით. ტარიფების თავისებურებები და სასტუმრო საწარმოების შეფასების კრიტერიუმები.

ტესტი, დამატებულია 03/03/2011


შიდა მარკეტინგის ორგანიზაციის არსის და წესების მახასიათებლები რესტორნების ბიზნესი. შიდა პროდუქტის შემუშავების ეტაპები: შესაფერისი კადრების შერჩევა, უფლებამოსილებებისა და პასუხისმგებლობების სწორად განაწილება. ინტრაკორპორაციული მარკეტინგული მიქსის სახეები.

საკურსო ნაშრომი, დამატებულია 03/01/2011


სანქტ-პეტერბურგში რესტორნების, კაფეებისა და ბარების რაოდენობის ზრდა. საწარმოთა კლასიფიკაცია კვება, მათი დიაპაზონის და მუშაობის მახასიათებლების შესწავლა რუსეთში. მიმოხილვა ქალაქის სწრაფი კვების ბაზრის შესახებ. სარესტორნო ბიზნესში საკადრო მდგომარეობის ანალიზი.

საკურსო ნაშრომი, დამატებულია 03/11/2013


სასტუმრო ბიზნესის კონცეფცია. რეკლამა და მისი საშუალებები. საზოგადოებასთან ურთიერთობა და სპონსორობა. Პერსონალური გაყიდვადა გაყიდვების ხელშეწყობა. მარკეტინგული საქმიანობის არსი სასტუმრო ბიზნესში. შედარებითი ანალიზისასტუმროს ინდუსტრიის განვითარება ბელორუსიასა და ევროპაში.

ნაშრომი, დამატებულია 10/09/2014


სერვისის კონცეფცია და არსი. სოციალური და კულტურის სფეროს საწარმოში მომსახურების ხარისხის მოდელი. კავშირი მომსახურების ხარისხსა და ბიზნესის შესრულებას შორის. საქონლისა და მომსახურების ხარისხის შეფასების ფორმები და მეთოდები. საწარმოში მომსახურების ხარისხის ინდიკატორები.

საკურსო ნაშრომი, დამატებულია 14/06/2014

მომსახურების ხარისხის მენეჯმენტი სასტუმროებში

სლესარენკო ანასტასია ანდრეევნა

მე-3 კურსის სტუდენტი სპეციალობა "სასტუმრო მომსახურება",

რუსეთის ფედერაცია, ნოვი ურენგოი

ტროფიმოვა ოლგა ივანოვნა

სამეცნიერო მრჩეველი, სოციალურ-ეკონომიკური დისციპლინების მასწავლებელი,
რუსეთის ფედერაცია, ნოვი ურენგოი

ე- ფოსტა: კორნევა 1707@ ფოსტა . en

თანამედროვე სოც ეკონომიკური განვითარებაქვეყნების უმეტესობა, მათ შორის რუსეთი, არის მომსახურების სექტორის გაფართოება და მისი ორგანიზაციული და ფუნქციური სტრუქტურის ღრმა ტრანსფორმაცია. შედეგად, ჩნდება ახალი სექტორები და სერვისების ტიპები თანამედროვე ტექნოლოგიები. მათ შორის განსაკუთრებული ადგილი უკავია „მასპინძლობის ინდუსტრიას“, რომელიც მოიცავს სასტუმროსა და რესტორნების ინდუსტრიას, ტურიზმის, ტრანსპორტის და სხვა სახის მომსახურებას.

ხარისხობრივად ახალი ტიპის მომსახურება, მომსახურების ტექნოლოგიები, თანამედროვე ფორმებიმომსახურე ორგანიზაციები ობიექტურად მოითხოვენ სტუმართმოყვარეობის შინაარსისა და პრინციპების თეორიულ დასაბუთებას, "სტუმარის ინდუსტრიის", როგორც ღია, ფუნქციონირების მექანიზმებს. დინამიური სისტემა, სადაც სასტუმრო ინდუსტრია ორგანული ელემენტია.

უნდა აღინიშნოს, რომ თეორიული საფუძველისასტუმროს ინდუსტრიის განვითარება და ფუნქციონირება „მასპინძლობის ინდუსტრიის“ სისტემის შემადგენელ ელემენტებთან თანამშრომლობით ნაკლებად არის განვითარებული: სასტუმროს მომსახურების ფორმირების მეთოდოლოგიური საფუძვლები, მათი სოციალურ-ეკონომიკური შინაარსი, ხარისხი და მათი ფორმების მახასიათებლები. რჩება გაურკვეველი. ეს ყველაფერი მნიშვნელოვნად ანელებს სასტუმროს მომსახურების და მასთან დაკავშირებული სფეროების დინამიურ განვითარებას, დეფორმირებს სერვისების მრავალგანზომილებიან სტრუქტურას, ამცირებს მათ ხარისხს და რუსეთში მთელი სასტუმრო კომპლექსის ეფექტურობას.

ამრიგად, შიდა სასტუმრო საწარმოების შემოსავლის სტრუქტურაში უკიდურესად დაბალია დამატებითი ფასიანი მომსახურების წილი, რაც მიუთითებს დეფორმირებულ სტრუქტურაზე და მომსახურების ხარისხის არაადექვატურ დონეზე. შესაბამისად, მათი აბსოლუტური უმრავლესობა წამგებიანია.

მსოფლიო გამოცდილებამ შესაძლებელი გახადა ჩამოყალიბდეს ცოდნის გარკვეული სისტემა სასტუმროს მომსახურების თეორიული ასპექტების, მისი განვითარების შაბლონებისა და მომსახურების სხვა სექტორებთან ურთიერთქმედების პრინციპების შესახებ, რომლებიც გაშუქებულია უცხოელი მეცნიერების: ფ.ბასტიატის ნაშრომებში. , T. Him, R. Brymer, S. Bartlett, K. Enerton -Thomas, J.R. უოკერი, ჰ.-ა. შრეპლერი და სხვები.

სასტუმროს ბიზნესის ფუნქციონირების ცალკეული თეორიული და გამოყენებითი ასპექტები შესწავლილია უკრაინელი და რუსი მეცნიერების ნაშრომებში: ლ. აგაფონოვა, ვ. აპოპია, ს. ბაილიკი, მ. ბოიკო, ა. ვინოგრადსკაია, გ. ვოლკოვი, ს. ვასილინი. , ი.ეგოროვა, ლ.ივანოვა, ვ.კარსეკინი, ვ.კვარტალნოვი, ნ.კუზნეცოვა, მ.პივოვაროვა, ა.რუმიანცევა, ტ.ტკაჩენკო.

ამასთან, უნდა აღინიშნოს, რომ შედეგებზე დაფუძნებული სამეცნიერო პუბლიკაციები ფუნდამენტური კვლევასასტუმროს მომსახურების სისტემები და მათი ხარისხი დღევანდელი ეტაპისაშინაო მახასიათებლების გათვალისწინებით, მიუღებელია მცირე.

ამრიგად, შემდგომი განვითარება საჭიროებს თეორიულ დებულებებს, მეთოდოლოგიურ საფუძვლებს რუსეთში "სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიის" განვითარებისთვის, სასტუმროს ინდუსტრიის ადგილს მის სტრუქტურაში, სასტუმროს მომსახურების სისტემის ჩამოყალიბებასა და მათ ხარისხობრივ მახასიათებლებს, ორგანიზაციულ და ეკონომიკურს. სასტუმროს მომსახურების ეფექტური ფუნქციონირების მექანიზმი. ამ ყველაფერმა განსაზღვრა სტატიის თემის აქტუალობა.

შექმნის მნიშვნელოვანი ნაწილია სხვადასხვა ტიპის სასტუმრო საწარმოები ტურისტული პროდუქტი, მათი მთავარი მიზანია შექმნან პირობები ტურისტებისა და მოგზაურობის დროებითი საცხოვრებლად და სხვადასხვა სერვისის მიწოდებისთვის. შესაბამისად, სასტუმრო კომპლექსის საბაზრო მიმზიდველობა დამოკიდებულია სტუმრებისთვის მომსახურების სისტემის შექმნისა და მიწოდების ხარისხზე.

ტრანსფორმაციის პირობებში საბაზრო ეკონომიკა ახალი სტატუსიმიიღო სასტუმროს მომსახურება, რომლის ხარისხის კრიტერიუმი სტუმართმოყვარეობა იყო. მაგრამ რუსული სასტუმროების აბსოლუტური უმრავლესობა არ აკმაყოფილებს საერთაშორისო სტანდარტებს მომსახურების ხარისხის თვალსაზრისით, ისევე როგორც თავად არსებული ტურისტული ინფრასტრუქტურა. ეს არის მომსახურების ხარისხის დონე სასტუმროების უმეტესობაში, ხარისხი წყლის დალევაწყალმომარაგების სისტემაში, რომელიც არ შეესაბამება საერთაშორისო სანიტარული მოთხოვნები, აიძულებს სასტუმროებს ჰქონდეთ სასმელი წყლისა და ყინულის მწარმოებლების სპეციალური დანადგარები. ასევე, სასტუმროების უმეტესობას არ აქვს თანამედროვე საშუალებებიკომუნიკაციები და კომუნიკაციები, საკონფერენციო დარბაზები შესაბამისი აუდიოვიზუალური აღჭურვილობით და ტექნიკური საშუალებებიერთდროული თარგმანისთვის და ა.შ.

სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიაში ხარისხის მენეჯმენტი ყოველთვის იყო ერთ-ერთი ყველაზე რთული პრობლემა, რადგან შედეგი გარკვეული პერიოდის შემდეგ ვლინდება და არამატერიალურია. სასტუმროს მომსახურებას აქვს მთელი რიგი ფუნქციები, რომლებიც საშუალებას გაძლევთ მანევრირება მოახდინოთ მათ ხარისხზე, შეამციროთ ან აიმაღლოთ მათი დონე სხვადასხვა კატეგორიებიმომხმარებლები მათი საჭიროებებისა და მსყიდველუნარიანობის მიხედვით. მომსახურების ხარისხის წინასწარ შემოწმება შეუძლებელია, რადგან მათი მიწოდება და მოხმარება ერთდროულად ხდება, სერვისების შენახვა შეუძლებელია, მათ ახასიათებთ არასტაბილურობა, შეუმჩნევლობა, საგნისა და სუბიექტის განუყოფლობა (მომსახურების მიწოდების პროცესში კლიენტი მონაწილეობს).

ყველაზე ხშირად გამოყენებულ განმარტებებს შორის, ჩვენი აზრით, ოპტიმალურია შემდეგი: მომსახურების ხარისხი არის მისი მახასიათებლების, მახასიათებლებისა და მახასიათებლების მთელი არსი, რომელიც ეფუძნება კლიენტის დეკლარირებული ან მოსალოდნელი მოთხოვნილების დაკმაყოფილების უნარს.

სასტუმროს მომსახურების მახასიათებლები აისახება დიზაინის პროცესში ეფექტური სისტემახარისხის მართვა და ამ სისტემის გავლენა სასტუმროს მომსახურების ძირითად ელემენტებზე (არამატერიალური და მატერიალური). სასტუმროს მომსახურების არამატერიალური ელემენტია ატმოსფერო, გარემოს მიმზიდველობა, ესთეტიკა, კომფორტი, განცდა, მომსახურების სითბო, კეთილგანწყობა, სიმშვიდე და ინტერპერსონალური კომუნიკაციის მაღალი კულტურა. მატერიალურ ელემენტებში შედის ოთახების რაოდენობა, ინვენტარის რესურსები და მომსახურების გაწევის ტექნოლოგია. ფიზიკური მახასიათებლებიშექმენით საკონტაქტო ზონა, რომელშიც ურთიერთქმედებენ მომსახურების მიმწოდებელი და ის, ვინც მოიხმარს მომსახურებას.

დღეს რუსული სასტუმროების საქმიანობის ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი მიმართულებაა ხარისხის მართვის ეფექტური სისტემის შექმნა, რაც საშუალებას მისცემს კონკურენტუნარიანი სასტუმროს მომსახურების მიწოდებას. ხარისხის სისტემა ასევე მნიშვნელოვანია უცხოურ ტუროპერატორებთან და სხვა კორპორატიულ პარტნიორებთან მოლაპარაკებების დროს, რაც, როგორც წესი, განიხილება წინაპირობა, ხელშეკრულების გაფორმებამდე შეამოწმეთ არსებული ხარისხის სისტემა, ასევე ავტორიტეტული ორგანოს მიერ გაცემული ამ სისტემის სერტიფიკატის არსებობა. კლიენტი დარწმუნებული უნდა იყოს, რომ მისთვის შეთავაზებული მომსახურების ხარისხი აკმაყოფილებს მის საჭიროებებს.

სასტუმროს მთელი ხარისხის სისტემის ყველაზე მნიშვნელოვანი კომპონენტი არის მომსახურების ხარისხი. თანამედროვე ლიტერატურასა და პრაქტიკაში არსებობს ხარისხის ცნების სხვადასხვა ინტერპრეტაცია. ინტერნაციონალური ორგანიზაციასტანდარტიზაციის შესახებ განსაზღვრავს ხარისხს (ISO-8402 სტანდარტი), როგორც მათ მიერ მოწოდებული სერვისების თვისებებისა და მახასიათებლების ერთობლიობას, განსაზღვრული ან ნაგულისხმევი საჭიროებების დაკმაყოფილების შესაძლებლობას. ამ სტანდარტმა შემოიტანა ისეთი ცნებები, როგორიცაა „ხარისხის უზრუნველყოფა“, „ხარისხის მართვა“, „ხარისხის სპირალი“. ხარისხის მოთხოვნები საერთაშორისო დონეზე განისაზღვრება ISO 9000 სტანდარტების სერიით.პირველი გამოცემა საერთაშორისო სტანდარტები ISO 9000 სერია გამოვიდა 1980-იანი წლების ბოლოს და აღნიშნა საერთაშორისო სტანდარტიზაციის ხარისხობრივად ახალ დონეზე აწევა.

სტანდარტიზაციის საერთაშორისო ორგანიზაციამ (ISO) შეაჯამა მთელი დაგროვილი დადებითი გამოცდილება პროდუქციის ხარისხის გაუმჯობესების სფეროში და ამის საფუძველზე შეიმუშავა 9000 და 10000 სერიის სტანდარტები, რომლებიც საფუძვლად დაედო ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტის (TQM) პრინციპებს.

ამრიგად, დაგროვილი პოზიტიური გამოცდილება გახდა პროდუქციისა და მომსახურების მწარმოებლების საკუთრება მთელი მსოფლიოდან.

ამრიგად, TQM-ის მთავარი იდეა არის ის, რომ კომპანიამ უნდა იმუშაოს არა მხოლოდ პროდუქციის ან მომსახურების ხარისხზე, არამედ მთლიანად ორგანიზაციის ხარისხზე, მათ შორის სამუშაოს ჩათვლით. ამ სამი კომპონენტის – პროდუქტების, ორგანიზაციის, პერსონალის – მუდმივი ერთდროული გაუმჯობესება შესაძლებელს ხდის ბიზნესის ყველაზე სწრაფ და ეფექტურ განვითარებას. ხარისხი განისაზღვრება მომხმარებლის კმაყოფილების მიღწევით, გაუმჯობესებით ფინანსური შედეგებიდა თანამშრომლების კმაყოფილების ზრდა მათი მუშაობით კომპანიაში.

მოდით განვიხილოთ ტიუმენის სასტუმროების მაგალითზე გაწეული მომსახურების ხარისხი. ტიუმენის ცენტრში სასტუმროები კონცენტრირებულია ცვეტნოის ბულვართან. იგი შედგება ხუთი მოედნისაგან: შადრევანი, მოყვარულები, ხელოვნება, სპორტი და ცირკი, ხოლო მის ცენტრს ამშვენებს მსუბუქი და მუსიკალური შადრევანი. ასევე ახლოს მდებარეობს სავაჭრო ცენტრები, რესტორნები და კაფეები, სადაც შეგიძლიათ გაატაროთ სასიამოვნო საღამო, შემდეგ კი წახვიდეთ გასართობ პარკში (სადაც არის დიდი ეშმაკის ბორბალი ბულვარის ულამაზესი ხედით) ან ტიუმენის ცირკში.

ტიუმენის სასტუმრო სექტორი 2014 წელს შედგებოდა სხვადასხვა კატეგორიისა და საკუთრების ფორმის კოლექტიური განსახლების ობიექტების დაახლოებით 140 ობიექტისგან (სასტუმროები, სასტუმროს ტიპის აპარტამენტები, ჰოსტელები, ბანაკები და ა.შ.). ტიუმენის სასტუმროები გთავაზობთ კომფორტულ განსახლების ვარიანტებს ყველაზე კომფორტულ ქალაქებში. სტატისტიკის მიხედვით, ვიზიტორთა უმრავლესობა ბიზნესმენია, ტურისტების წილი კი მცირეა - ქალაქის ყველა სტუმრის დაახლოებით მეათედი. ამ მიზეზით ტიუმენის სასტუმროები ძირითადად ე.წ. საკონგრესო ტურიზმი. ალბათ ამიტომაა, რომ ტიუმენის სასტუმროებს შორის არის ღირსეული ეკონომ კლასის დაწესებულებების აშკარა დეფიციტი. მაგალითად, იმისდა მიუხედავად, რომ ტიუმენში სამვარსკვლავიანი სასტუმროები ყველაზე გავრცელებულია, მათ უმეტესობაში მომსახურების დონე უფრო დაბალია, ვიდრე მსგავსი სასტუმროები რუსეთის სხვა რეგიონებში.

Მიხედვით ფედერალური სამსახური 2014 წლის 1 იანვრის მდგომარეობით, ტიუმენში ფუნქციონირებდა 64-ზე მეტი სასტუმრო საწარმო, მათ შორის 13 ჰოსტელი და 51 ბინა.

ოთხვარსკვლავიანი - ექვსი საწარმო (Tyumen Hotel, Eurasia Hotel, Best Western Plus Spasskaya, Remezov Hotel, Green House Boutique Hotel). ტიუმენში ოთხი ვარსკვლავიანი სასტუმროები განსხვავებულია კარგი სერვისიდა ლამაზი მაღალი დონეკომფორტს. ოთახები აღჭურვილია საჭირო აღჭურვილობა(ყოველთვის არის სეიფი და მინიბარი) და ჰიგიენის საშუალებები. ტიუმენის ოთხვარსკვლავიანი სასტუმროები ასევე გთავაზობთ საცურაო აუზს, სპორტ - დარბაზი, ბარები და რესტორნები.

ტიუმენში სამვარსკვლავიანი სასტუმროები დიდი მოთხოვნაა ტურისტებს შორის, რადგან ისინი უზრუნველყოფენ ყველაფერს, რაც გჭირდებათ თქვენი ყოფნისთვის და ამავე დროს საკმაოდ ხელმისაწვდომია. ამ სასტუმროებში ყოველთვის არის კაფე ან რესტორანი, რომელიც ემსახურება ტრადიციულ ტიუმენურ საუზმეს. Hotellook-ს აქვს 24 სამვარსკვლავიანი სასტუმრო ტიუმენში, საშუალო ფასით 2699 რუბლი. და თქვენ შეგიძლიათ მარტივად აირჩიოთ ის, რომელიც აკმაყოფილებს თქვენს ყველა მოთხოვნას.

2 * - ორი (სასტუმრო ასტორია, სასტუმრო ალგორითმი), ოცდახუთი სხვა. დიასახლისებში მომსახურების ღირებულებაა 500 რუბლიდან დღეში (საწოლი), 4 ვარსკვლავიან სასტუმროებში 4000 რუბლიდან, 3 ვარსკვლავი 800 რუბლიდან, 2 ვარსკვლავი 900 რუბლიდან. ასე რომ, რაც შეეხება საცხოვრებლის ღირებულებას, როგორც ვხედავთ, არის საბიუჯეტო ეკონომიური, საქმიანი და პირველი კლასის. ტიუმენში სასტუმროების ღირებულება დამოკიდებულია სეზონზე და ფასები შეიძლება ბევრად განსხვავებული იყოს შერჩეული თარიღების მიხედვით. ქვემოთ მოცემული გრაფიკი გვიჩვენებს ტიუმენის სასტუმროს ნომრების ფასების ცვლილების დინამიკას თვეების მიხედვით. დიახ, ყველაზე მეტად დაბალი ფასები- საშუალოდ 3185 რუბლი. - მოხდება მაისში, ხოლო იანვრისთვის ტიუმენში სასტუმროების ღირებულება საშუალოდ 3590 რუბლამდე იზრდება.

ნახაზი 1. ქალაქ ტიუმენის სასტუმროებში ნომრების ფასების ცვლილების დინამიკა

ოთახების რაოდენობის სტრუქტურაში (ნახ. 2) ქალაქ ტიუმენში ტევადობის თვალსაზრისით ყველაზე დიდი წილი საშუალო - 37% და მცირე - 35% სასტუმროებს ეკუთვნის.

სურათი 2. ტიუმენის სასტუმროების ოთახების ფონდის სტრუქტურა

ტიუმენის სასტუმროების ოთახების უმეტესობა არის ერთოთახიანი, სარეცხი აბაზანებით და კეთილმოწყობის გარეშე, მაგრამ მნიშვნელოვანი რაოდენობა ერთოთახიანი, ორადგილიანი ოთახებია სრული აბაზანით. ეს ყველაფერი დამოკიდებულია სასტუმროს კატეგორიაზე და სტრატეგიულ მიზნებზე, რომელსაც ხელმძღვანელობა ან მფლობელი ახორციელებს.

ტიუმენში ყველაზე პოპულარული სასტუმროებია:

სასტუმრო რემეზოვი - 8,5 ქულა (10 შესაძლოდან). სასტუმრო რემეზოვის ღირებულება დამოკიდებულია სეზონზე და ფასები შეიძლება იყოს ბევრად განსხვავებული არჩეული თარიღების მიხედვით. ქვემოთ მოცემულ გრაფიკზე ნაჩვენებია სასტუმრო რემეზოვის ფასების ცვლილების დინამიკა თვეების მიხედვით. ასე რომ, ყველაზე დაბალი ფასები - საშუალოდ 5,056 რუბლი. - მოხდეს ივნისში და ნოემბრისთვის სასტუმრო რემეზოვის ღირებულება იზრდება საშუალოდ 7,829 რუბლამდე.

ბიზნეს სასტუმრო ევრაზია - 8,5 ქულა. Eurasia Business Hotel-ის ღირებულება დამოკიდებულია სეზონზე და ფასები შეიძლება მნიშვნელოვნად განსხვავდებოდეს შერჩეული თარიღების მიხედვით. ქვემოთ მოცემულ დიაგრამაზე ნაჩვენებია Eurasia Business Hotel-ის ფასების ცვლილების დინამიკა თვეების მიხედვით. ასე რომ, ყველაზე დაბალი ფასები - საშუალოდ 6,218 რუბლი. - მოხდება მაისში, ხოლო მარტისთვის Eurasia Business Hotel-ის ღირებულება იზრდება საშუალოდ 8010 რუბლამდე.

სასტუმრო ვოსტოკი - 7,9 ქულა. Vostok-ის ფასებზე გავლენას ახდენს სეზონი და ფასები შეიძლება მნიშვნელოვნად განსხვავდებოდეს თქვენს მიერ არჩეული თარიღების მიხედვით. ქვემოთ მოცემული დიაგრამა აჩვენებს ვოსტოკში ფასების ცვლილების დინამიკას თვეების მიხედვით. ასე რომ, ყველაზე დაბალი ფასები - საშუალოდ 3,036 რუბლი. - ეს მოხდება აპრილში, ხოლო სექტემბრისთვის ვოსტოკის ღირებულება იზრდება საშუალოდ 5,398 რუბლამდე.

სასტუმროს ალგორითმი - 7,8 ქულა. ალგორითმის ღირებულებაზე გავლენას ახდენს სეზონურობა და ფასები შეიძლება მნიშვნელოვნად განსხვავდებოდეს თქვენს მიერ არჩეული თარიღების მიხედვით. ქვემოთ მოყვანილი გრაფიკი აჩვენებს ალგორითმის ფასების ცვლილების დინამიკას თვეების მიხედვით. ასე რომ, ყველაზე დაბალი ფასები - საშუალოდ 1100 რუბლი. - მოხდება დეკემბერში და აპრილისთვის ალგორითმის ღირებულება იზრდება საშუალოდ 1,372 რუბლამდე.

5 ვარსკვლავიანი აპარტამენტები - 50 ქირავდება VLKSM - 7.1 ქულა. 5 ვარსკვლავიანი აპარტამენტები - 50 Let VLKSM ტარიფებზე გავლენას ახდენს სეზონი და ფასები შეიძლება მნიშვნელოვნად განსხვავდებოდეს თქვენს მიერ არჩეული თარიღების მიხედვით. ქვემოთ მოცემული გრაფიკი გვიჩვენებს ფასების ცვლილების დინამიკას 5 ვარსკვლავიანი აპარტამენტებისთვის – 50 ლარი VLKSM თვეების მიხედვით. ასე რომ, ყველაზე დაბალი ფასები - საშუალოდ 1,343 რუბლი. - მოხდება აგვისტოში, ხოლო მარტისთვის 5 ვარსკვლავიანი ბინების ღირებულება - 50 Let VLKSM იზრდება საშუალოდ 1,472 რუბლამდე.

სასტუმრო ბიტები - 6,8 ქულა. ბიტების ღირებულებაზე გავლენას ახდენს სეზონურობა და ფასები შეიძლება მნიშვნელოვნად განსხვავდებოდეს თქვენს მიერ არჩეული თარიღების მიხედვით. ქვემოთ მოყვანილი დიაგრამა გვიჩვენებს Bice-ის ფასის ცვლილებების დინამიკას თვეების მიხედვით. ასე რომ, ყველაზე დაბალი ფასები - საშუალოდ 1070 რუბლი. - არის აპრილში და სექტემბრისთვის ბიტების ღირებულება იზრდება საშუალოდ 1,591 რუბლამდე.

მოდით უფრო დეტალურად განვიხილოთ ოთხი და სამი ვარსკვლავიანი სასტუმროების მომსახურების სპეციფიკა, რადგან ისინი შექმნილია იმისთვის, რომ უზრუნველყონ მაქსიმალური რაოდენობის მომსახურება და კომფორტული მომსახურება მაცხოვრებლებისთვის.

ავიღოთ, მაგალითად, Green House Boutique Hotel, რომელსაც ოთხი ვარსკვლავი აქვს. Green House ბუტიკი სასტუმრომდებარეობს ეკოლოგიურად სუფთა უბანში, ტიუმენის ცენტრიდან არც თუ ისე შორს. განკარგავს დიდი რესტორანისხვადასხვა თემატიკაში შესრულებული 9 დარბაზით. რესტორანში სტუმრებს შეუძლიათ დააგემოვნონ ევროპული, კავკასიური, აღმოსავლური და იაპონური სამზარეულოს მრავალფეროვანი კერძები. სტუმრებს ასევე შეუძლიათ ისარგებლონ Signora Cappuccino-ს კაფეში, რომელიც ემსახურება სხვადასხვა სახის სასმელებსა და მსუბუქ საჭმელს. სასტუმროში ყოველ დილით გემრიელ კერძებს მიირთმევენ. ბუფეტის საუზმე.

ბიზნესმენებს სთავაზობენ ბიზნეს მომსახურებას. ხელმისაწვდომია ადგილზე უფასო wifi . სასტუმროს აქვს სილამაზის სალონი.

Green House Boutique Hotel-ს აქვს ნომრები სხვადასხვა კატეგორიები. თითოეულ ნომერს აქვს კონდიციონერი, LCD ტელევიზორი, მინიბარი, სეიფი და ტელეფონი. სველი წერტილები აღჭურვილია ხალათები, ჩუსტები და ჰიგიენის საშუალებები.

სამვარსკვლავიანი სასტუმროებიდან ავირჩევთ ურარტუს სასტუმროს, ისმდებარეობს ტიუმენში წყნარ საცხოვრებელ უბანში.

IN რესტორანისასტუმროები ემსახურებიან რუსული, ევროპული და კავკასიური სამზარეულოს კერძებს. გემრიელი და ხალისიანი საუზმე დღის შესანიშნავი დასაწყისია.

IN სპაშეთავაზება ფართო არჩევანისილამაზის და ველნესი პროცედურები, მათ შორის განსხვავებული სახეობებიმასაჟი. შეგიძლიათ დაისვენოთ საუნაში და გაგრილდეთ დახურულ აუზში. ყველაზე პატარა სტუმრებისთვის არის სათამაშო მოედანი.

ხელმისაწვდომია სასტუმროს საზოგადოებრივ ადგილებში უფასო wifi. ასევე ხელმისაწვდომია ფასიანი კერძო პარკინგი.

კლასიკურ სტილში გაფორმებული სასტუმრო "ურარტუ". თითოეულ ნომერს აქვს ბრტყელეკრანიანი ტელევიზორი და მინი ბარი.

მოხერხებულობისთვის, ცხრილში 1-ში ჩამოვაყალიბებთ ძირითად და დამატებით სერვისებს გაანალიზებული სასტუმროებისთვის.

ცხრილი 1.

გაანალიზებული სასტუმროების ძირითადი და დამატებითი სერვისები

როგორც ხედავთ, სასტუმროების მიერ მოწოდებული სერვისების სრული სია მრავალფეროვანია, მაგრამ მათ შორის ბევრი საერთოა. მაგრამ, გაწეული სერვისების მიხედვით, Green House Boutique Hotel-ის მინუსი არის ის, რომ ის არ ახორციელებს სპორტულ და ფიტნეს მომსახურებას, მაგრამ სასტუმრო ურარტუს აქვს ეს მომსახურება.

დამატებითი სერვისები გათვალისწინებულია საფასურად მომხმარებლის კმაყოფილების მაქსიმალურად გაზრდის მიზნით, რაც უფრო მაღალია მომსახურების სპექტრი, მით უფრო მაღალია კომფორტის დონე, რომელიც აკმაყოფილებს სტუმრების მრავალფეროვან საყოფაცხოვრებო და ბიზნეს საჭიროებებს (სასტუმრო მომსახურება), ამასთან, არ უნდა დაგვავიწყდეს, რომ მინიჭებული სასტუმროების კატეგორიები ავალდებულებენ მათ ჰქონდეთ შესაბამისი სია დამატებითი სერვისები. სასტუმროს მენეჯმენტის სურვილი, დააკმაყოფილოს მომხმარებლების მოთხოვნა, სავსებით ბუნებრივია, რადგან დამატებითი სერვისების მთელი სია სრულად უნდა აკმაყოფილებდეს სტუმრების საჭიროებებს. სასტუმროს მომსახურების რაოდენობა და ხარისხი, გამართლება და მიზანშეწონილობა პირდაპირ კავშირშია მათ მოთხოვნასთან, თუმცა არ უნდა დაგვავიწყდეს, რომ მათი სიის გაფართოება დამატებით არგუმენტად გვევლინება როგორც თავად სასტუმრო საწარმოში, ისე მთლიანად ქალაქზე.

არ უნდა დავივიწყოთ სასტუმროს პერსონალის გავლენა მომსახურების მიწოდებაზე.

სასტუმრო ბიზნესის მხარდაჭერა გრძელვადიანი სოციალურ-ეკონომიკური განვითარების კონცეფციაში ტიუმენის რეგიონი 2020 წლამდე და სამომავლოდ 2030 წლამდე შემუშავდა ღონისძიებები ტურისტული და რეკრეაციული კომპლექსის განვითარების მიზნით. ხანგრძლივი ისტორიის არსებობა (ქალაქი ტიუმენი დაარსდა დაახლოებით 420 წლის წინ), ისტორიული ადგილები, არქიტექტურული ძეგლები, ბუნებრივი პირობები რეკრეაციული ტურიზმის განვითარებისთვის (თერაპიული ტალახი, მინერალური წყაროები, ტყეები), სამრეწველო და კულტურის ცენტრიდა ა.შ არის პლაცდარმი ქალაქის ტურისტული პოტენციალის განვითარებისათვის. მაგრამ ტურიზმის ინდუსტრიაში მაღალკვალიფიციური კადრების ნაკლებობა და ტურიზმის სექტორის ტრენინგის არასაკმარისი ხარისხი ამცირებს რეგიონის პოტენციალს.

დასკვნები. როგორც უკვე აღვნიშნეთ, რუსეთში სასტუმროების ინდუსტრია საკმაოდ სწრაფად ვითარდება, უკრაინული სასტუმროების რაოდენობა ყოველწლიურად იზრდება. მაგალითად, დიდ ბრიტანეთში 260 ათასი სასტუმროა. ევროპის ქვეყნებში მსხვილი სასტუმროების რაოდენობა შეადგენს სასტუმროს საწარმოების მთლიანი რაოდენობის 15–20%-ს, 75–85 არის მოტელები და საოჯახო ტიპის სასტუმროები. რუსეთში სასტუმროს ინდუსტრიის ასეთი ფორმები დაჩქარებული ტემპით ვითარდება. მაგრამ, როგორც საერთაშორისო გამოცდილება გვიჩვენებს, სწორედ ასეთმა საწარმოებმა შეიძლება მნიშვნელოვანი იმპულსი მისცეს დარგის განვითარებას და დამატებითი სამუშაო ადგილების შექმნას. მოქმედი საკანონმდებლო ორგანორუსეთი მკაფიოდ არ განსაზღვრავს სასტუმროს საწარმოს, მის კუთვნილებას ტურისტული მომსახურების სფეროსა და უწყებრივი დაქვემდებარებაში. სტუმართმოყვარეობის მომსახურების ხარისხის ფორმირება უნდა განხორციელდეს სასტუმროს საწარმოსთვის პოლიტიკისა და ხარისხის მართვის სისტემის მრავალწლიანი ფორმირების საფუძველზე. ეს სისტემა უნდა ეფუძნებოდეს ტოტალური ხარისხის მართვის სტანდარტებსა და პრინციპებს და გაითვალისწინოს:

მენეჯმენტის ლიდერული როლი ყველაფერში ინოვაციური პროცესები;

კლიენტის საჭიროებებზე და მოთხოვნებზე ორიენტირება;

პერსონალის ჩართვა სტუმართმოყვარეობის მომსახურების ხარისხის ამაღლების პრობლემების გადაჭრაში;

პერსონალის სტიმულირება, განვითარება და პროფესიული განვითარება;

მენეჯმენტის პროცესის მიდგომის დანერგვა;

ფართო განხორციელება საინფორმაციო ტექნოლოგიებივ მენეჯერული საქმიანობადა სასტუმროს საწარმოების საქმიანობის სხვა სფეროები;

მომხმარებლებთან კომუნიკაციის გავრცელება მეშვეობით საუკეთესო გამოცდილებასასტუმროს ინდუსტრიის შიდა და უცხოური საწარმოები.

ბიბლიოგრაფია:

1. სასტუმროლუკის ვებსაიტის მიხედვით // [ ელექტრონული რესურსი] - წვდომის რეჟიმი. – URL: https://hotellook.ru/cities/tyumen
2. სასტუმროების რეიტინგი ტიუმენში // [ელექტრონული რესურსი] - წვდომის რეჟიმი. – URL: http://ostrovok.ru/hotel/russia/tyumen/rating/
3. Tkachenko T. სასტუმროს მომსახურების ხარისხის მართვა // სასტუმრო ბიზნესი. - 2004. - No 4. - გვ 24-27.

ყველა სასტუმრო იყოფა ორ სეგმენტად - სასტუმროების ქსელი და არაჯაჭვური სასტუმროები. შრომის პროდუქტიულობა სასტუმროების ქსელებში (6 სასტუმროდან ან მეტიდან) დაახლოებით 50%-ით მეტია, ვიდრე არაჯაჭვურ სასტუმროებში, რაც დაკავშირებულია ქსელების მიერ სამუშაოს სტანდარტული ფორმების გამოყენებასთან, მასშტაბის ეკონომიასთან ისეთ სფეროებში, როგორიცაა პრომოცია. სავაჭრო ნიშანი, საჭირო რესურსების მოპოვება და პროფესიული განათლებაპერსონალი (დაწინაურების უფრო დიდი შესაძლებლობების გამო).

არაჯაჭვური რუსული სასტუმროების პერსონალის დაბალი პროდუქტიულობა აიხსნება მოთხოვნის შემცირებით, მოსახლეობის დაბალი შემოსავლებით და საგადასახადო დისციპლინის შეუსრულებლობით, ასევე იმით, რომ მათი მნიშვნელოვანი ნაწილი სახელმწიფო საკუთრებაშია. რუსეთში სასტუმროს ოთახების 47% ეკუთვნის მუნიციპალურ, რეგიონულ ან ფედერალურ ხელისუფლებას. ოთახის აქციების კიდევ 36% ნაწილობრივ ეკუთვნის ადგილობრივ ან ფედერალურ ხელისუფლებას, ნაწილობრივ კი საწარმოებს (ძირითადად მძიმე ინდუსტრიის საწარმოებს). მიუხედავად იმისა, რომ მენეჯმენტის კონტრაქტები ფართოდ არის გავრცელებული აშშ-ში, რომლებიც მენეჯერის ანაზღაურებას უკავშირებენ სასტუმროს მომგებიანობას, რუსეთში კონტრაქტები (ძირითადად სახელმწიფოსთან) არ იძლევა საკმარის სტიმულს აგურით და ნაღმტყორცნებით სასტუმროს მენეჯერებისთვის, რომ მოიშორონ ზედმეტი პერსონალი და გააუმჯობესონ სამუშაო ორგანიზაცია. გარდა ამისა, ამ ტიპის ზოგიერთ სასტუმროს უშუალოდ მთავრობის თანამშრომლები მართავენ და მათ, როგორც წესი, მოეთხოვებათ ოთახების რეზერვში შენახვა თანამდებობის პირებისთვის და, რა თქმა უნდა, ეს ოთახები მოგებას არ მოაქვს.

რუსეთში სასტუმრო ინდუსტრიის განვითარების ძალიან სერიოზულ პრობლემას წარმოადგენს კვალიფიციური კადრების ნაკლებობა, რაც, კერძოდ, ხსნის შრომის არაეფექტურ ორგანიზაციას. ამერიკული სასტუმროების ქსელები უმკლავდებიან სეზონურ მოთხოვნას სამუშაო ძალის, რაც გულისხმობს მომზადებულ მუშაკთა არსებულ რეზერვს. ისეთ ქვეყნებში, როგორიც რუსეთია, ასეთი რეზერვები არ არსებობს და გამოუცდელი მუშაკის ხარისხიან მომზადებას დიდი დრო სჭირდება. აშკარაა ზარალი მოუმზადებელი მუშაკების გამოყენებისგან. ასე რომ, კვალიფიციურ დამლაგებელს დღეში 60%-ით მეტი ოთახის დასუფთავება შეუძლია, ვიდრე გამოუცდელ მსმენელს. არანაკლებ ზომით, თანამშრომლების გაზრდილი მოთხოვნილება განპირობებულია შრომატევადი და არასრულყოფილი აღრიცხვის პროცედურებით და უსაფრთხოების სერვისების დიდი მოთხოვნილებით.

თითქმის ყველა ძირითადი საერთაშორისო ქსელი იმყოფება რუსეთში, მაგრამ მათი საქმიანობა კონცენტრირებულია ოთხი და ხუთვარსკვლავიანი სასტუმროების სეგმენტში და, როგორც წესი, მართავს. საერთაშორისო კომპანიებიდა მათი მფლობელები არიან ერთობლივი საწარმოებიკერძო ინვესტორებისა და ადგილობრივი ხელისუფლების მონაწილეობით. აქ მომსახურების მაღალი ხარისხი კარნახობს მაღალ ფასებს, ხელმისაწვდომ მსხვილ ბიზნესმენებს, ბიზნეს ტურისტებს, ცნობილ ხელოვანებს, სპორტსმენებს. მაგრამ თითქმის არ არსებობს ტურისტული კლასის სასტუმროები კარგი დონის მომსახურებით ჩვენი ქვეყნის სანახავად ჩამოსული საშუალო შემოსავლის მქონე ადამიანისთვის.

ყველაზე მოთხოვნად სეგმენტად რჩება სამვარსკვლავიანი სასტუმროები, რომელთა ნაკლებობა რუსეთის ყველა დიდ ქალაქში იგრძნობა. ფორმალურად არის ასეთი სასტუმროები, მაგრამ რეალურად უმეტესობა არც პერსონალის მომზადების დონით და არც მომსახურების ხარისხით არ შეესაბამება ამ კატეგორიას და ეს კატეგორია ძველი სისტემებით მიიღეს.

დღეს სასტუმროებსა და ტუროპერატორებს შორის ურთიერთქმედების პრობლემა აქტუალურია რუსული სასტუმრო ინდუსტრიის განვითარებისთვის. ხშირად ეს პარტნიორები პრეტენზიებს უყენებენ ერთმანეთს. საჩივრები ძირითადად ეხება სახელშეკრულებო დისციპლინის დარღვევას.

სასტუმროები ზარალდებიან იმის გამო, რომ ტუროპერატორები, რომლებიც ახორციელებენ წინასწარ დაჯავშნას თავიანთი ჯგუფებისთვის, ყოველთვის არ ყიდულობენ დაჯავშნილ ოთახებს. ჯავშნების დაგვიანებით გაუქმება (ანუ ადრე გაკეთებული ჯავშნების რაც შეიძლება მალე გაუქმება, რაც არ იძლევა გასაყიდად ოთახების ხელახლა ჩამოწერის საშუალებას) არის ერთ-ერთი რისკ-ფაქტორი სასტუმროების ინდუსტრიაში მთლიანობაში. როგორც ასეთის საწინააღმდეგო არახელსაყრელი ფაქტორებისასტუმროები კონტრაქტებში ითვალისწინებენ სხვადასხვა დებულებებს წინასწარ გადახდაზე და დეპოზიტზე, ე.ი. სტანდარტული ნაკრებიყველა სასტუმროს მიერ გამოყენებული ზომები, განურჩევლად სამშობლოსა, წინასწარი ფინანსური გეგმების ჩაშლის შედეგად ზარალის შესამცირებლად.

ტუროპერატორებს, თავის მხრივ, ასევე აქვთ პრეტენზია პარტნიორებთან – განსახლების ობიექტებზე. არ არის იშვიათი შემთხვევა, როდესაც სასტუმროები ასრულებენ მოლოდინის რეჟიმში და არ ადასტურებენ დაჯავშნის მოთხოვნას კონტრაქტებში მითითებულ ვადებში. განსაკუთრებით ხშირად სასტუმროები ამას აკეთებენ დიდი ღონისძიებების, დღესასწაულების წინა დღეს, რაც იწვევს საცხოვრებლის მომსახურებაზე დიდ მოთხოვნას. ვინაიდან არ არის იმდენი სასტუმრო, რომელიც იღებს უცხოურ ტურისტულ ჯგუფებს, ტუროპერატორები არ თანხმდებიან ხელშეკრულებების შეწყვეტაზე დამრღვევ სასტუმროებთან. ზოგიერთმა სასტუმრომ შეგნებულად შეწყვიტა ჯგუფური ტურიზმი, დააწესა ფასები ტურისტული ჯგუფებისთვის უფრო მაღალი, ვიდრე კორპორატიული კლიენტებისთვის, ან სთავაზობს განსახლებას ფასდაკლების გარეშე. ტუროპერატორებისთვის შეიძლება საკმაოდ რთული იყოს პოზიციების დაცვა, განსაკუთრებით მაშინ, როდესაც მოთხოვნა აღემატება მიწოდებას.

კიდევ ერთი პრობლემა ეხება კანონმდებლობის არასრულყოფილებას და ლიცენზირების, სერტიფიცირების და ა.შ. ბიუროკრატიული პროცედურების სირთულეს. და ეს, თავის მხრივ, სხვა პრობლემების წყაროა. ასე რომ, საკანონმდებლო ბაზის არასრულყოფილების გამო, ინვესტორები გარკვეული სიფრთხილით ინვესტირებას ახდენენ ახალი სასტუმროების მშენებლობაში რუსეთში, განსაკუთრებით მოსკოვში. ეს ძირითადად გამოწვეულია იმით, რომ მოსკოვში არ არის მოსახერხებელი ადგილები მშენებლობისთვის და მიწის მაღალი ღირებულების გამო. ქალაქის ხელისუფლებამ არაერთხელ გამოაცხადა მზადყოფნა, ხელი შეუწყოს სასტუმროს მომსახურების ბაზრის განვითარებას, მაგრამ ბიუროკრატიული ბარიერები კვლავ ძლიერია. გარდა ამისა, ექსპერტების აზრით, მოსკოვის ხელისუფლება საკმაოდ წარუმატებელია სასტუმროს არსებული მარაგის რეკონსტრუქციისა და გამოცვლის ინიცირებაში. ბოლო სამი წლის განმავლობაში მოსკოვის ბაზარი მხოლოდ დანგრეულ სასტუმროებში 3,5 ათასი ნომრით შემცირდა. და ეს არის შუა სეგმენტში ოთახების რაოდენობის თითქმის მეოთხედი. სასტუმროების ნგრევა ამ დროისთვის გრძელდება. ეს ამცირებს კონკურენციას არსებული სასტუმროებისთვის, რაც იწვევს სასტუმროების მაღალ ღირებულებას, მომსახურების ხარისხის დაცემას.

კიდევ ერთი პრობლემა, რომელიც დაკავშირებულია საკანონმდებლო ჩარჩო, არის სასტუმროების კლასიფიკაცია. ამჟამად ნორმატიული დოკუმენტი, რომლის საფუძველზეც ხორციელდება რუსული სასტუმროების კლასიფიკაცია, არის რუსეთის ფედერაციის ეკონომიკური განვითარებისა და ვაჭრობის სამინისტროს 2003 წლის 21 ივნისის No197 ბრძანება „კლასიფიკაციის სახელმწიფო სისტემის შესახებ დებულების დამტკიცების შესახებ. სასტუმროები და სხვა საცხოვრებელი ობიექტები“. იმისდა მიუხედავად, რომ დოკუმენტმა მიიღო სახელმწიფოს სტატუსი, ეს კლასიფიკაციის სისტემა ნებაყოფლობითია და ბევრმა სასტუმრომ მიიღო თავისი კატეგორია ძველი სისტემების მიხედვით, ამიტომ რუსული სასტუმროების 70% -ზე მეტი არ ჯდება მიმდინარე კატეგორიაში. მომსახურების ხარისხის. ინფორმაცია ყველა საწარმოს შესახებ, რომელმაც მიიღო კატეგორია მოთხოვნების შესაბამისად სახელმწიფო სისტემაგამოქვეყნებულია ფედერალური აღმასრულებელი ორგანოს ოფიციალურ ვებსაიტზე ტურიზმის სფეროში, აგრეთვე კატალოგებსა და სხვა პუბლიკაციებში, რომლებიც ნაწილდება გამოფენებზე რუსეთში და მის ფარგლებს გარეთ.

რა თქმა უნდა, სასტუმრო ბიზნესის პრობლემებზე საუბრისას აუცილებელია მათი გადაჭრის გზებზე საუბარი.

სასტუმრო ინდუსტრიის რეგულირება უნდა მოხდეს „ზემოდან“, ე.ი. სახელმწიფო. ამისათვის, უპირველეს ყოვლისა, აუცილებელია რუსეთში სასტუმრო ბიზნესის განვითარების ერთიანი მარკეტინგული კონცეფციის შემუშავება, რომელიც უნდა უზრუნველყოს კომპლექსში არსებული ყველა პრობლემის გადაწყვეტა. სახელმწიფომ უნდა განსაზღვროს რეგიონების ტურისტული კონცეფციები, დამატებითი ინფრასტრუქტურის საჭიროება, ტერიტორიული ზონირება, ინვესტორების მოზიდვის გეგმა და მრავალი სხვა. ამრიგად, მოსკოვსა და პეტერბურგში სასტუმროების ბაზარი უკვე საკმაოდ განვითარებულია და ღირს გადაადგილება ფულადი ნაკადებიმილიონზე მეტი მოსახლეობის მქონე რეგიონულ ქალაქებს, ვაჭრობისა და მრეწველობის მნიშვნელოვან ცენტრებს. ცალკე, ღირს ოქროს ბეჭდისა და საკურორტო ზონების პერსპექტივების გათვალისწინება.

მნიშვნელოვანი სამუშაოა ჩასატარებელი კანონმდებლობის სფეროში. რეგისტრაციის, რეგისტრაციის პროცესები უნდა იყოს გამარტივებული და გასაგები, რათა მოხდეს უცხოური ინვესტიციების მოზიდვა სასტუმრო ბიზნესი.

ასევე, არ დაივიწყოთ სასტუმროებში მომსახურების ხარისხის პრობლემა. დანერგილი კლასიფიკაციის სისტემა მნიშვნელოვანი ნაბიჯია ხარისხის გაუმჯობესებისკენ, მაგრამ ეს არ არის საკმარისი. ჯერ ერთი, ამ სისტემას ბევრი პრეტენზია აქვს სასტუმროს მფლობელებისგან და დახვეწას საჭიროებს, მეორეც, ის არ არის სავალდებულო და ბევრი სასტუმრო არცერთ კატეგორიას არ შეესაბამება. მდგომარეობის გასაუმჯობესებლად სახელმწიფომ უნდა ჩადოს ინვესტიცია ამ სასტუმრო საწარმოებში, ასევე სტიმულირება გაუწიოს მათ მომსახურების დონის ამაღლებას.

მაგრამ პრობლემის გადაჭრა მოითხოვს აქტიური მონაწილეობასასტუმროს მფლობელები. ისინი უნდა ცდილობდნენ უზრუნველყონ ხარისხიანი მომსახურება, ეფექტური მუშაობამომხმარებლებთან, სახელმწიფოსთან მჭიდრო თანამშრომლობა. საკადრო პრობლემა სასტუმროს მფლობელების განსაკუთრებულ მონაწილეობას მოითხოვს. ბევრი მათგანის გადაჭრა შესაძლებელია უნივერსიტეტებთან უფრო მჭიდრო თანამშრომლობით, კომპენსაციის პოლიტიკით და არამატერიალური მოტივაციაპერსონალის.

ამდენად, რუსეთში სასტუმრო ბიზნესს მრავალი პრობლემა აწყდება და ამ პრობლემების გადაწყვეტა უნდა იყოს ყოვლისმომცველი, ე.ი. სახელმწიფომ და სასტუმროს მფლობელებმა უნდა განახორციელონ ერთობლივი საქმიანობამათ აღმოსაფხვრელად პროგრამების დაგეგმვა და განხორციელება.

სასტუმროს მომსახურების წარმოებასა და მოხმარებაში მნიშვნელოვან როლს თამაშობს ხარისხის საკითხები. ხარისხიანი მომსახურების გარეშე სასტუმროს საწარმო ვერ აღწევს თავის ძირითად მიზნებს. სხვადასხვა სასტუმროების კორპორაციებისა და ქსელების განვითარების ისტორია, როგორც წესი, მიუთითებს იმაზე, რომ მოგება ხარისხის შედეგია.

სასტუმრო კომპანიის წინაშე დგას მომსახურების ხარისხის სათანადო დონეზე მიწოდება და შენარჩუნება, მომსახურების მიწოდების ხარვეზების დროული აღმოფხვრა და მომსახურების გაუმჯობესების სტრატეგიის შემუშავება.

კვლევამ აჩვენა, რომ მთავარი მიზეზი, რის გამოც მომხმარებელი პატივს სცემს სერვის ობიექტს თავისი ვიზიტით ან არა, არის მისთვის მიწოდებული კარგი ან ცუდი მომსახურება. პირველად სტუმარი შეიძლება მოიტყუოს კარგი რეკლამით, მდიდარი ინტერიერით ან მრავალფეროვანი მენიუთი, მაგრამ მეორედ ის მოდის წყალობით პროფესიული მუშაობაპერსონალი და მაღალი ხარისხიადრე მიღებული მომსახურება.

რატომ არის ხარისხი ასე მნიშვნელოვანი? თუ მომსახურე ბიზნესს განვითარების დინამიკის კუთხით შევხედავთ, მათ სიცოცხლისუნარიანობაზე უდიდეს გავლენას მოახდენს ხარისხი. საწარმოს არსებობის მთავარი წყაროა მომხმარებლისთვის ხარისხიანი პროდუქტის წარმატებული მიყიდვა.

რა არის "მომსახურების ხარისხი"? ხარისხი გულისხმობს გაწეული მომსახურების შესაბამისობას მოსალოდნელ ან დადგენილ სტანდარტებთან. ამრიგად, სტანდარტები, მათი რეალური ფორმა და შინაარსი არის მომსახურების ხარისხის კრიტერიუმი. მომხმარებლისთვის მიღებული მომსახურების ხარისხის შეფასების კრიტერიუმია მისი კმაყოფილების ხარისხი, ე.ი. მიღებულსა და მოსალოდნელს შორის მიმოწერა. მომხმარებელთა კმაყოფილების ხარისხის კრიტერიუმია სურვილი ისევ დაბრუნდნენ და ურჩიონ მეგობრებსა და ნაცნობებს ამის გაკეთება.

ერთ-ერთი მთავარი დოკუმენტი, რომელიც განსაზღვრავს ურთიერთობას ადმინისტრაციას, სასტუმროს თანამშრომლებსა და კლიენტს შორის არის „რუსეთის ფედერაციაში სასტუმროს მომსახურების მიწოდების წესები“. ისინი შემუშავებულია რუსეთის ფედერაციის კანონის შესაბამისად "მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ", დამტკიცებული რუსეთის ფედერაციის მთავრობის 25.04.97 წლის ბრძანებულებით. No490.

განყოფილებაში „მომსახურების მიწოდების პროცედურა“ აღნიშნულია: „მომსახურების ხარისხი უნდა შეესაბამებოდეს ხელშეკრულების პირობებს, ხოლო ხელშეკრულების პირობების არარსებობის ან არასრული ყოფნის შემთხვევაში, ჩვეულებრივ, მათზე დაწესებული მოთხოვნები. მომსახურება.

თუ მარეგულირებელი სამართლებრივი აქტებიგათვალისწინებული სავალდებულო მოთხოვნებიმომსახურება, გაწეული მომსახურების ხარისხი უნდა აკმაყოფილებდეს ამ მოთხოვნებს.

ფინანსურად - ტექნიკური მხარდაჭერასასტუმროები, გაწეული მომსახურების ჩამონათვალი და ხარისხი უნდა შეესაბამებოდეს მისთვის მინიჭებული კატეგორიის მოთხოვნებს.

ხარისხიანი მომსახურებისთვის ქ სასტუმროს საწარმოგავლენას ახდენს შემდეგი ფაქტორები.

უპირველეს ყოვლისა, მატერიალურ-ტექნიკური ბაზის მდგომარეობა, კერძოდ: სასტუმროს შენობის მოსახერხებელი განლაგება და მაღალი ხარისხის გაფორმება, მისი საზოგადოებრივი და საცხოვრებელი ოთახების აღჭურვა კომფორტული ავეჯითა და აღჭურვილობით, მაღალი ხარისხის თეთრეულის სრული კომპლექტები, თანამედროვე მაღალი. - სამზარეულოს აღჭურვილობა, მოსახერხებელი ლიფტის საშუალებები და ა.შ.

შემდეგი ფაქტორი არის პროგრესული მომსახურების ტექნოლოგია. იგი გულისხმობს საზოგადოებრივი სივრცეების და საცხოვრებელი ოთახების დასუფთავების წესსა და მეთოდებს; რეგისტრაცია და ანგარიშსწორება კლიენტებთან; რესტორნებსა და ბარებში კერძებისა და სასმელების მომზადების რეცეპტები; მომსახურების ფორმები სავაჭრო სართულებიდა ა.შ.

დამსწრეთა მაღალი პროფესიონალიზმი და კომპეტენტურობა, მათი უნარი და მზადყოფნა, ნათლად, სწრაფად და კულტურულად მოემსახურონ სტუმარს.

ყველაზე მეტად მნიშვნელოვანი ფაქტორითანამედროვე სასტუმრო საწარმოებში არის მომსახურების ხარისხის მენეჯმენტი, რომელიც გულისხმობს ხარისხის სტანდარტების შემუშავებას და დანერგვას, პერსონალის მომზადებას, კონტროლს, კორექტირებას, მომსახურების გაუმჯობესებას სასტუმროს ყველა სფეროში.

ფაქტორები, რომლებიც გავლენას ახდენენ მომსახურების ხარისხზე სასტუმრო ფერმებისაჭიროებს უფრო დეტალურ შესწავლას. მოდით განვიხილოთ სასტუმროს საწარმოში მომსახურების ხარისხის პრობლემები სანქტ-პეტერბურგის სასტუმროების მაგალითზე.

კონკურენტული ხარისხის სასტუმროს მარკეტინგი