სასტუმროს ძირითადი განყოფილებების სტრუქტურა. სასტუმროების ძირითადი სერვისები, მათი მახასიათებლები. სასტუმროს მთავარი და კულუარული ტერიტორიების მომსახურება - სახლის წინა და უკანა სახლი (მაგალითები). ფუნქციური პასუხისმგებლობებიმომსახურე მუშები. აღმასრულებელი დირექტორი და მისი ფუნქციები.

სასტუმროები და რესტორნები არ არის მხოლოდ ყველაზე მნიშვნელოვანი სახეობასაწარმოები ეკონომიკური აქტივობა, არამედ რთული ორგანიზაციული სტრუქტურა, რომელიც ხასიათდება მართვის მიზნებისა და ამოცანების განაწილებით მთელ განყოფილებებსა და ცალკეულ თანამშრომლებს შორის.

მენეჯმენტის ორგანიზაციული სტრუქტურის მიხედვით, აუცილებელია გავიგოთ მენეჯმენტის რგოლების მთლიანობა, რომელიც მდებარეობს მკაცრ დაქვემდებარებაში და უზრუნველყოფს მენეჯმენტსა და მართულ სისტემებს შორის ურთიერთობას.

Ორგანიზაციული სტრუქტურამენეჯმენტი შედგება ორგანიზაციის ცალკეული ქვესისტემების შემადგენლობის, კორელაციის, ადგილმდებარეობისა და ურთიერთდაკავშირებისგან. ასეთი სტრუქტურის შექმნა, უპირველეს ყოვლისა, მიზნად ისახავს უფლება-მოვალეობების განაწილებას ორგანიზაციის ცალკეულ განყოფილებებს შორის.

სასტუმროს მართვის სტრუქტურაში გამოიყოფა შემდეგი ელემენტები: ბმულები (განყოფილებები), მენეჯმენტის დონეები (ეტაპები) და კომუნიკაცია - ჰორიზონტალური და ვერტიკალური.

მენეჯმენტის რგოლში შედის სტრუქტურული ერთეულები, ასევე ცალკეული სპეციალისტები, რომლებიც ასრულებენ შესაბამის მენეჯმენტის ფუნქციებს ან მათ ნაწილს (მაგალითად, მენეჯერები, რომლებიც არეგულირებენ და კოორდინირებენ რამდენიმე ჯგუფის საქმიანობას. სტრუქტურული დანაყოფები).

მართვის რგოლის ფორმირება ეფუძნება დეპარტამენტის მიერ გარკვეული მართვის ფუნქციის შესრულებას. განყოფილებებს შორის დამყარებული კავშირები ჰორიზონტალურია.

მენეჯმენტის დონე გაგებულია, როგორც მენეჯმენტის რგოლების ერთობლიობა, რომელიც იკავებს გარკვეულ ეტაპს სასტუმროს მართვის სისტემაში. მენეჯმენტის დონეები ვერტიკალურად არის დამოკიდებული და ექვემდებარება ერთმანეთს: მენეჯმენტის უფრო მაღალ დონეზე მყოფი მენეჯერები იღებენ გადაწყვეტილებებს, რომლებიც კონკრეტდება და მიყვანილია დაბალ დონეზე.

1.2 ორგანიზაციული სტრუქტურების სახეები

დავიწყოთ ერთი მნიშვნელოვანი პუნქტის გარკვევით. რას ვგულისხმობთ საწარმოს სტრუქტურაში. ვგულისხმობთ ორგანიზაციულ სტრუქტურას

ასე რომ, ორგანიზაციული სტრუქტურების ტიპები:

სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიის მართვის პრაქტიკაში ყველაზე გავრცელებულია შემდეგი ტიპის ორგანიზაციული სტრუქტურები:

* ხაზოვანი;

* ფუნქციონალური;

* ხაზოვანი-ფუნქციური.

მენეჯმენტის ხაზოვანი ორგანიზაციული სტრუქტურა. ხაზოვანი კავშირები სასტუმროში ასახავს მოძრაობას მენეჯმენტის გადაწყვეტილებებიდა ინფორმაცია ე.წ. ხაზის მენეჯერისგან, ანუ პირისგან, რომელიც სრულად არის პასუხისმგებელი სასტუმროს (ჩვეულებრივ მცირე) ან მისი სტრუქტურული განყოფილებების (დიდი) საქმიანობაზე. ეს არის ერთ-ერთი უმარტივესი ორგანიზაციული მართვის სტრუქტურა.

იგი ხასიათდება იმით, რომ თითოეული სტრუქტურული ერთეულის სათავეში არის ხელმძღვანელი, რომელიც აღჭურვილია ყველა უფლებამოსილებით, რომელიც ახორციელებს ყველა მართვის ფუნქციას.

მენეჯმენტის ფუნქციური ორგანიზაციული სტრუქტურა.

ფუნქციონალურ მენეჯმენტს ახორციელებს განყოფილებების გარკვეული ნაკრები, რომლებიც სპეციალიზირებულია სისტემაში გადაწყვეტილების მიღებისთვის საჭირო კონკრეტული ტიპის სამუშაოების შესასრულებლად. ხაზოვანი კონტროლი(ნახ. 2).

იდეა იმაში მდგომარეობს, რომ გარკვეული ფუნქციების შესრულება ენიჭება სპეციალისტებს.

ორგანიზაციაში, როგორც წესი, იმავე პროფილის სპეციალისტები გაერთიანებულია სტრუქტურულ ერთეულებში (განყოფილებებში), მაგალითად, მარკეტინგის განყოფილებაში, მიღებისა და განსახლების განყოფილებაში, დაგეგმვის განყოფილებაში და ა.

ამრიგად, ორგანიზაციის მართვის საერთო ამოცანა იყოფა, დაწყებული საშუალო დონიდან, ფუნქციური კრიტერიუმის მიხედვით. აქედან მოდის სახელწოდება -- ფუნქციური მართვის სტრუქტურა.

სასტუმროს მენეჯმენტის ხაზოვან-ფუნქციური (შტაბ) სტრუქტურა.

მენეჯმენტის ასეთი სტრუქტურით, სრულ ძალაუფლებას იღებს ხაზის მენეჯერი, რომელიც ხელმძღვანელობს გარკვეულ გუნდს.

კონკრეტული საკითხების შემუშავებისას და შესაბამისი გადაწყვეტილებების, პროგრამების, გეგმების მომზადებისას მას ეხმარება სპეციალური აპარატი, რომელიც შედგება ფუნქციონალური

ხაზოვან-ფუნქციონალურ სტრუქტურას ასევე აქვს თავისი დადებითი და უარყოფითი მხარეები.

სასტუმროს საწარმოს ორგანიზაციული სტრუქტურა განისაზღვრება მისი დანიშნულებით, ნომრის მარაგის ტევადობით, სტუმრების სპეციფიკით და რიგი სხვა ფაქტორებით.

სასტუმროს მართვის უმაღლეს დონეს წარმოადგენს სასტუმროს მფლობელი და გენერალური დირექტორი, რომლებიც იღებენ სტრატეგიული ხასიათის ზოგად გადაწყვეტილებებს.

ამ შემთხვევაში, მფლობელი შეიძლება იყოს ინდივიდუალური ან მთელი კორპორაცია.

სასტუმრო კომპანიის სტრატეგიული მიზნის მაგალითი, რომელსაც თავად მფლობელი განსაზღვრავს, შეიძლება იყოს კომპანიის ორიენტაცია ბაზრის სპეციფიკურ სეგმენტზე: ჯგუფური ტურისტები ან ინდივიდუალური ტურისტები, ტურისტები, რომლებიც ეძებენ დასვენებას და ჯანმრთელობის აღდგენას, ან მონაწილეები. კონგრესები და კონფერენციები და ა.შ.

სტრატეგიული მიზნის შემუშავებისას მფლობელს ასევე შეუძლია განსაზღვროს, რომ რესტორანი, რომელიც სასტუმრო კომპლექსის ნაწილია, კვებას მხოლოდ თავის სტუმრებს გაუწევს.

კიდევ ერთი მაგალითი, საწარმოს ძირითადი მიზნიდან გამომდინარე, შეიძლება იყოს ფასების გარკვეული დონის დაწესება სასტუმროში განთავსებაზე.

ასეთი გადაწყვეტილებები და ამოცანები მიეკუთვნება ზოგად კატეგორიას, რომელიც განსაზღვრავს საწარმოს ზომას და მისი მშენებლობის ადგილის არჩევანს, არქიტექტურასა და ინტერიერის დიზაინს, ავეჯს, აღჭურვილობას და პერსონალის დაქირავებას.

თანამედროვე სასტუმროს ძირითადი გარე და შიდა სერვისების მუშაობის მახასიათებლები

სასტუმროს კატეგორიიდან გამომდინარე, მისი მენეჯმენტის სტრუქტურაში ჩნდება შესაბამისი განყოფილებები, მაგალითად, ბიზნეს ცენტრი, ფიტნეს ცენტრი, ექიმი (ზოგჯერ მინი კლინიკაც). კურორტს აქვს „დასვენების დირექტორის“ თანამდებობა.

ინგლისურ სასტუმროებში მიღებული მართვის სქემის მახასიათებელია ის, რომ ფრონტ ოფისი ექვემდებარება ეკონომიკური სამსახურის დირექტორს, ხოლო მიმღების სამსახურში ცალკეულ განყოფილებებს ხელმძღვანელობენ უფროსი თანამშრომლები, მაგალითად, უფროსი სატელეფონო ოპერატორი, უფროსი პორტერი, უფროსი მოლარე, უფროსი საინფორმაციო სამსახური, უფროსი დაჯავშნის სამსახური და ა.შ.

პატარა სასტუმროებს, ბუნებრივია, ბევრად უფრო მარტივი მართვის სტრუქტურა აქვთ. თუმცა, ძირითადი განყოფილებების სია დაცულია მათი თანდაყოლილი ფუნქციებით. სტანდარტულ მოტელებში მართვის უმარტივესი სქემა, მაგალითად, შემდეგია: 100 ოთახიან მოტელში, მისაღები და ფინანსური სამსახურის ოთხი კლერკი უშუალოდ ექვემდებარება დირექტორს, სახლის მოვლის სამსახურის უფროსს, რომელსაც რვა მოახლე, ცხრა. გვერდები (ბელმენი) არის დაქვემდებარებული, ისინი ასევე ასრულებენ სამუშაოს პარიკმახერის მომხმარებელთა და ერთი შემკეთებელი (ელექტრო და სანტექნიკის სამუშაოები).

მსხვილ მაღალი კლასის სასტუმროებში, პირიქით, იზრდება მენეჯმენტის დონეები: გენერალურ დირექტორს, მაგალითად, ჰყავს სამი მოადგილე ოთახების, კვების და ადმინისტრაციული მომსახურებისთვის. ოთახების რაოდენობის დირექტორი ექვემდებარება მიმღებ სამსახურს (წინა ოფისი), სახლის მოვლა-მომსახურებას (საზოგადოებრივი შენობების დამლაგებლები და დამლაგებლები, სამრეცხაო, ქიმწმენდა და ა.შ.). დირექტორი ამისთვის კვებასამზარეულო, რესტორნები, ბარები, ბანკეტის სერვისი, ოთახის სერვისი დაქვემდებარებულია. კონტროლიორი, მარკეტინგისა და გაყიდვების განყოფილების მენეჯერი, Მთავარი ინჟინერი, დაცვის სამსახური, პერსონალის განყოფილება.

მესაკუთრე შეიძლება იყოს სახელმწიფო, მუნიციპალიტეტი, კერძო მესაკუთრე, სააქციო საზოგადოება. აქციონერები ირჩევენ დირექტორთა საბჭოს (აქციონერისგან არჩეული საბჭოს წევრების რაოდენობა მისი აქციების წილის პროპორციულია). დირექტორთა საბჭო აკონტროლებს გენერალური დირექტორის მუშაობას, ამტკიცებს ფინანსურ გეგმას (ბიუჯეტს), ისმენს გენერალური დირექტორის ანგარიშს მისი შესრულების შესახებ. დირექტორთა საბჭო ჩვეულებრივ იკრიბება კვარტალში ერთხელ.

უფროსი მენეჯერების ფუნქციები

გენერალური დირექტორი არის სასტუმროს პირველი პირი და აქვს ყველა შესაძლო უფლებამოსილება, სასტუმროში ის ასრულებს გემის კაპიტნის როლს. აღმასრულებელი დირექტორი ადგენს სასტუმროს სტილს.

აღმასრულებელ დირექტორს აქვს ორი ძირითადი ამოცანა:

უპირველეს ყოვლისა, მან უნდა მართოს სასტუმრო ისე, რომ სრულად დააკმაყოფილოს სტუმრის ყველა სურვილი და ამით მიიზიდოს იგი სასტუმროში ხელახლა ეწვიოს;

მეორეც, მან უნდა შეასრულოს ვალდებულებები სასტუმროს მფლობელის წინაშე, უზრუნველყოს მისი მომგებიანობა.

დიდ სასტუმროებში, აღმასრულებელი დირექტორი ეყრდნობა თავის მუშაობას საბჭოში, რომელშიც ჩვეულებრივ შედიან სასტუმროს ყველა ძირითადი განყოფილების ხელმძღვანელები. გენერალური დირექტორი ახორციელებს სასტუმროს პერსონალის ყოველდღიურ ოპერატიულ მენეჯმენტს, აკონტროლებს ქვეშევრდომების მუშაობას და წყვეტს წარმოქმნილ ყველა პრობლემას. ამავე დროს, მან ასევე უნდა უზრუნველყოს სტრატეგიული მართვის ამოცანები. სწორედ აღმასრულებელი დირექტორი წარუდგენს სასტუმროს ფინანსურ გეგმას (ბიუჯეტს) დირექტორთა საბჭოს და პასუხისმგებელია მის განხორციელებაზე. წლიური გეგმების გარდა, აღმასრულებელი დირექტორი პასუხისმგებელია გრძელვადიანი (ჩვეულებრივ ხუთწლიანი) გეგმის შემუშავებაზე, რომელმაც უნდა განსაზღვროს საწარმოს გრძელვადიანი მიზნები და შეიმუშაოს სტრატეგიები ამ მიზნების მისაღწევად. ეს სტრატეგიები უზრუნველყოფილი უნდა იყოს შესაბამისი ფინანსური, ორგანიზაციული და მატერიალური რესურსებით. ხუთწლიანი გეგმების გარდა, ხშირად მუშავდება ორწლიანი გეგმები. გეგმისთვის ორწლიანი ინტერვალის არჩევა აიხსნება იმით, რომ თანამედროვე სასტუმროს მშენებლობის საშუალო დრო 18-24 თვეა.

გენერალური დირექტორის მნიშვნელოვანი ამოცანებია აგრეთვე პერსონალის წახალისებისა და ჯარიმების სისტემის შემუშავება და მის დაცვაზე კონტროლი. გენერალურმა დირექტორმა უნდა უზრუნველყოს პერსონალის ნორმალური სამუშაო და დასვენების პირობები (ფორმების დროული უზრუნველყოფა, პერსონალის კვება, გასახდელების აღჭურვილობა, დასასვენებელი ოთახები და ა.შ.). ევროპულ და ამერიკულ სასტუმროებში მიღებულია, რომ გენერალური დირექტორის მაღალ თანამდებობამდე თანამშრომელმა უნდა იმუშაოს სასტუმროს თითქმის ყველა ძირითად განყოფილებაში.

სასტუმროს მენეჯმენტის იერარქიაში მეორე პირია კონტროლერი (კონტროლერი), რომელიც ერთ ადამიანში აერთიანებს მთავარი ბუღალტერის და ფუნქციებს. ფინანსური დირექტორი. დიდ სასტუმროებში კონტროლერის ფუნქციები გამოყოფილია მიმდინარე მენეჯმენტი. და თუ სასტუმრო არის ღირსეული სასტუმროების ქსელის ნაწილი, მაშინ სასტუმროს კონტროლერი ექვემდებარება არა ამ სასტუმროს გენერალურ დირექტორს, არამედ უშუალოდ ქსელის შტაბ-ბინას. კონტროლერის ფუნქციები მოიცავს განვითარებას ფინანსური გეგმა, ბუღალტერია, აუდიტი, სასტუმროს ყველა ფინანსური გაანგარიშება და ა.შ. კონტროლიორს უნდა ჰქონდეს უმაღლესი განათლება სპეციალობაში. აღრიცხვაან მასთან დაკავშირებული პროფესია.

სახლის წინ და უკანა მხარეს (მაგალითები)ტერმინები "სახლის უკანა" და "სახლის წინ" გამოიყენება რესტორნის საზოგადოებაში რესტორნის სხვადასხვა უბნების გასარჩევად. სახლის უკანა მხარეს არის პერსონალის ტერიტორია, სადაც მუშაობენ მზარეულები და სხვა დამხმარე პერსონალი. სახლის წინა მხარე არის ის ადგილი, სადაც სტუმრები სხედან. სხვადასხვა ტიპის თანამშრომლები მუშაობენ თითოეულ სფეროში, და მეტოქეობა ზოგჯერ წარმოიქმნება სახლის უკანა და სახლის თანამშრომლებს შორის, განსაკუთრებით დიდ რესტორნებში, რომლებიც შეიძლება ძალიან დატვირთული იყოს.

როგორც წესი, სახლის უკანა მხარე განკუთვნილია მხოლოდ პერსონალისთვის, თუმცა ის შეიძლება ღია იყოს საზოგადოებისთვის შეზღუდული საათის განმავლობაში ტურებისთვის. სახლის უკანა ნაწილი არის ადგილი, სადაც საკვები ინახება და მზადდება და ჩვეულებრივ მოიცავს სხვა ადგილებს, როგორიცაა პერსონალის ტუალეტები და გასახდელები. შეფები, ექსპედიტორები და ჭურჭლის სარეცხი მანქანებიმუშაობა სახლის უკანა ნაწილში, ჩვეულებრივ დიდწილად უხილავი საზოგადოებისთვის. უმეტეს სამზარეულოში სახლის უკანა მხარეს მკაცრი იერარქია, თითოეული თანამშრომელი ასრულებს კონკრეტულ დავალებას.

სახლის წინ მიმტანები, მიმტანები და მასპინძლები სტუმრებთან ურთიერთობენ. ამბობენ, რომ ეს თანამშრომლები "იატაკზე" არიან, რადგან მათ რესტორნის წარმომადგენლებად თვლიან. სართულის პერსონალი უნდა იყოს თავაზიანი, ინფორმატიული და მოწესრიგებულად ჩაცმული, რადგან მათი ქცევა განსაზღვრავს თუ არა სტუმრებს სიამოვნებას.

ისევე როგორც ორი ადამიანი არ არის იგივე, არც ერთი სასტუმრო არ არის ზუსტად იგივე. თითოეულ სასტუმროს აქვს საკუთარი სახე, საკუთარი ხალისი და პიროვნება.

სანამ სასტუმროში ტექნოლოგიური პროცესების აღწერაზე გადავიდეთ, აუცილებელია გავითვალისწინოთ სასტუმრო საწარმოების ორგანიზაციული მშენებლობის პრინციპები.

თითოეული საწარმო უნიკალურია თავისებურად. როგორც ჩანს, ამიტომ, თითოეულ სასტუმროს ჰყავს თავისი მუდმივი მომხმარებლები, რეგულარულები, რომლებიც საკუთარ თავს გარკვეულ უპირატესობას პოულობენ არჩეულ სასტუმროში. ნებისმიერი სასტუმროს უფლება შექმნას საკუთარი ორგანიზაციული მოდელისასტუმროს პერსონალის პოზიციები შეიძლება განსხვავებულად დაინიშნოს. მნიშვნელოვანია, რომ სასტუმრო საწარმომ ხარისხობრივად შეასრულოს თავისი მთავარი მიზანი - სტუმრების მომსახურება, მათი საჭიროებების მაქსიმალურად გაზრდა და შემოსავლის გამომუშავება.

სასტუმროს საწარმოს ორგანიზაციული (მართვითი) სტრუქტურა მრავალ ფაქტორზეა დამოკიდებული. პირველ რიგში, ეს დამოკიდებულია საწარმოს შესაძლებლობებზე. დიდ სასტუმროებში მართვის სტრუქტურა ბევრად უფრო რთულია, ვიდრე მცირე და საშუალო ზომის. ნათელია, რომ პატარა კერძო B&B სასტუმრო (ინგლისური სახელწოდების „საწოლი და საუზმე“ მოკლე ფორმა) ძირეულად განსხვავდება დიდი მეტროპოლიტენის ბიზნეს სასტუმროსგან. თუ პატარა კერძო სასტუმროში (ჩვეულებრივ საოჯახო ბიზნესში) ოჯახის წევრები არიან როგორც მენეჯერები, ასევე ჩვეულებრივი თანამშრომლები, მაშინ დიდ სასტუმროებში დიდი პერსონალით არის პერსონალის სპეციალიზაცია. გარკვეული სახისმუშაობს.

სიმძლავრის მიხედვით შეიძლება განვასხვავოთ სასტუმროების შემდეგი ჯგუფები:

· ულტრაპატარა (20 საწოლამდე) - მსოფლიოს ყველა სასტუმროს 65%;

· მცირე (20-დან 100 ადგილამდე) - 24%;

საშუალო (100-დან 500 ადგილამდე) - 8%;

დიდი (500-ზე მეტი ადგილი) - 3%.

როგორც პრაქტიკა გვიჩვენებს, საშუალო ზომის სასტუმროები განიხილება ყველაზე მომგებიანი, ეფექტური, მოქნილი მენეჯმენტში. თანამედროვე სასტუმროს ორგანიზაციული სტრუქტურა ასევე დიდწილად დამოკიდებულია მის დანიშნულებაზე, მდებარეობაზე, სამომხმარებლო სეგმენტზე, სასტუმროს კატეგორიაზე, საკუთრების ფორმაზე და ბევრ სხვაზე.

სამიზნე ბაზრებიდან გამომდინარე, სასტუმროები შეიძლება დაიყოს: ბიზნეს სასტუმროები, აეროპორტის სასტუმროები, ცალკე სასტუმროები, საცხოვრებელი სასტუმროები, საკურორტო სასტუმროები, კაზინო სასტუმროები და ა.შ. ანიმატორი, რომელიც ივარჯიშებს დამსვენებლებთან ერთად, თამაშობს ჭადრაკს ან ისრებს. დიდ ბიზნეს სასტუმროში საქმიანი ხალხიეს თანამდებობა ზედმეტი იქნება. კლასიფიკაციის კიდევ ერთი მახასიათებელია კომფორტის დონე. მსოფლიოში სასტუმროების კლასიფიკაციის 30-ზე მეტი სისტემაა მომსახურების დონისა და შეთავაზებული სერვისების რაოდენობის მიხედვით. "ვარსკვლავური" სისტემა ყველაზე გავრცელებულია, მას მსოფლიო გირჩევთ ტურისტული ორგანიზაცია(WTO). ვარსკვლავის სისტემა გამოიყენება საფრანგეთში, ავსტრიაში, უნგრეთში, არაბეთის გაერთიანებულ საემიროებში, ჩინეთში, რუსეთში და ბევრ სხვა ქვეყანაში. ამ კლასიფიკაციის მიხედვით, სასტუმროები იყოფა ხუთად სხვადასხვა კატეგორიები, მოტელები - ოთხით. ხუთი ვარსკვლავი (*****) შეესაბამება უმაღლეს კატეგორიას, ერთი (*) - ყველაზე დაბალს. მოტელებს შეიძლება ჰქონდეს მაქსიმუმ ოთხი ვარსკვლავი.

„ვარსკვლავის“ გარდა არსებობს სასტუმროების კომფორტის მიხედვით კლასიფიკაციის სხვა სისტემები: ასოების სისტემა (ვრცლად გამოიყენება საბერძნეთში); გვირგვინების ან გასაღებების სისტემა (დიდი ბრიტანეთი); გამონადენის სისტემა, ასევე მზეები, მთვარეები, ვარდები, ბრილიანტები, პალმები, ნაძვის ხეები, თევზები, პეპლები, პირამიდები, კუები, ჭურვები (ძირითადად კუნძულებზე), ტრიდენტები, აქლემებიც კი და ა.შ.

საკმაოდ რთულია სასტუმროების კლასიფიკაცია კომფორტის მიხედვით მათი დიდი მრავალფეროვნებისა და სხვადასხვა სახელმწიფოს მიერ მომსახურების ხარისხის შეფასების კრიტერიუმებში განსხვავებულობის გამო. აქამდე სამყარო არ არსებობს ერთიანი ორგანიზაციასასტუმროს მომსახურების დონის სტანდარტიზაცია. როგორც წესი, ეს არის უნარი ეროვნული ასოციაციასასტუმროები.

ჩვენში 1994 წლამდე არსებობდა სასტუმროების კატეგორიების მიხედვით კლასიფიკაციის სისტემა. 1994 წელს GOST RF R-50645-94 „ტურისტული და საექსკურსიო მომსახურება. სასტუმროების კლასიფიკაცია. ამ სტანდარტის მიხედვით, რუსეთში დაინერგა სასტუმროების კლასიფიკაციის "ვარსკვლავური" სისტემა. რუსეთის ფედერაციის სახელმწიფო სტანდარტის 2003 წლის 26 ივნისის დადგენილებით, ეს GOST გაუქმდა. შედარებით მცირე ხნით რუსეთში „რეგლამენტი სახელმწიფო სისტემასასტუმროების და სხვა განსახლების ობიექტების კლასიფიკაცია“, დამტკიცებულია რუსეთის ფედერაციის ეკონომიკური განვითარების სამინისტროს 2003 წლის 21 ივნისის No197 ბრძანებით. ამჟამად, სასტუმროების კლასიფიკაცია კომფორტის დონის მიხედვით („ვარსკვლავების“ კატეგორიის მიხედვით) ხორციელდება ნებაყოფლობით საფუძველზე რუსეთის ფედერაციის მთავრობის 2005 წლის 15 ივლისის No1004-r ბრძანებით „სასტუმროებისა და სხვა განსახლების ობიექტების კლასიფიკაციის სისტემის შესახებ“ და 21 ივლისის No86 ბრძანებით. ტურიზმის ფედერალური სააგენტოს (ROSTURISM) 2005 წ. (იხ. დანართი 1).

სასტუმროს მატერიალურ-ტექნიკური უზრუნველყოფა, გაწეული მომსახურების ჩამონათვალი და ხარისხი უნდა შეესაბამებოდეს მისთვის მინიჭებული კატეგორიის მოთხოვნებს. მოთხოვნები სხვადასხვა კატეგორიის სასტუმროების მიმართ მრავალრიცხოვანი და მრავალფეროვანია (მაგალითად, ხუთვარსკვლავიანი სასტუმროსთვის მოთხოვნების ჩამონათვალი შეიძლება შედგებოდეს ორასი ან მეტი ნივთისგან). ეს მოთხოვნები დეტალურად არის აღწერილი დანართ 1-ში.

ორგანიზაციული სტრუქტურა დიდწილად დამოკიდებულია სასტუმროს საწარმოების საკუთრების ფორმაზე. სასტუმროები შეიძლება არსებობდნენ როგორც დამოუკიდებელი კომერციული საწარმოები ან იყვნენ სასტუმროების ქსელების ნაწილი.

სასტუმროს საწარმოების საკუთრების ფორმების უდიდესი მრავალფეროვნება შეიძლება შეინიშნოს დიდ ქალაქებში. საკუთრების ფორმის მიხედვით მოსკოვის სასტუმრო საწარმოები იყოფა ოთხად დიდი ჯგუფები:

1. სახელმწიფო უნიტარული საწარმოები- 12,2% ქალაქის საკუთრებაა და ძირითადად 3-4 ვარსკვლავიანი კატეგორიებია.

2. სააქციო საზოგადოება, მათ შორის მოსკოვის მთავრობის მონაწილეობით - 24,4%, კატეგორია 3-4 ვარსკვლავი.

3. ერთობლივი საწარმოებიუცხოური კაპიტალის მონაწილეობით - 6,7%, კატეგორია, როგორც წესი, 4-5 ვარსკვლავი.

4. უწყებრივი სასტუმროები - 56,7%, აქვთ ყველაზე დაბალი კლასის, აქვთ 1-2 ვარსკვლავი ან საერთოდ არ არიან სერტიფიცირებული.

ცდილობს შეამციროს თანამშრომელთა რაოდენობა და ამით დაზოგოს ფული, ზოგიერთი სასტუმრო გააუქმებს მთელ განყოფილებებს ან განყოფილებებს. შედეგად, შეიძლება დაეცეს სასტუმროს კლასიფიკაცია, დაქვეითდეს მისი კომფორტის დონე. დასაქმებულთა რაოდენობა უნდა იყოს ოპტიმალური, რათა კომპანიამ მომგებიანად იმუშაოს და ამავდროულად მომსახურების ხარისხი არ დაზარალდეს. WTO-ს სამდივნოს წინადადებით, ოთახზე დამსწრეთა საშუალო რაოდენობა უნდა იყოს სასტუმროებისთვის:

ერთი ვარსკვლავი - 0,4 ან მეტი;

ორი ვარსკვლავი - 0.6 ან მეტი;

სამი ვარსკვლავი - 0.8 ან მეტი;

ოთხი - 1.2 ან მეტი;

ხუთი ვარსკვლავი - 2 ან მეტი.

ამავდროულად, მსოფლიოში არის სასტუმროები, რომლებსაც შეუძლიათ კლიენტ-თანამშრომლის თანაფარდობა 1-დან 3-მდე ან მეტი (მაგალითად, Al Maha სასტუმროები, Arab Tower სასტუმროები UAE-ში დუბაიში).

შეუძლებელია თანამედროვე სასტუმროს ერთი იდეალური ორგანიზაციული მოდელის შეთავაზება, შესაძლებელია მხოლოდ სასტუმროს ორგანიზების ყველაზე გავრცელებული მომენტების ხაზგასმა. თუმცა, ძნელი წარმოსადგენია თანამედროვე, საკმაოდ დიდი მეტროპოლიტენის სასტუმრო შემდეგი ძირითადი სერვისების გარეშე:

1. ოთახის მართვის სერვისი (Room division).

2. ადმინისტრაციული სამსახური (ადმინისტრაციის დეპარტამენტი).

3. სურსათისა და სასმელების დეპარტამენტი.

4. კომერციული მომსახურება (გაყიდვებისა და მარკეტინგის დეპარტამენტი).

5. საინჟინრო-ტექნიკური სამსახური (ტექნიკური დეპარტამენტი).

ამ სერვისების შემადგენლობა შეიძლება შეიცავდეს სხვადასხვა განყოფილებებს, განყოფილებებს. სტრუქტურა, ფუნქციები, შემადგენლობა, დაქვემდებარება ამ სერვისებში შეიძლება განსხვავდებოდეს, განსხვავდებოდეს ცალკეულ სასტუმროებში. არის განყოფილებები, რომლებიც ძნელია ზემოაღნიშნულ სერვისებს შორის მოხვედრა. ეს არის დამატებითი და მასთან დაკავშირებული სერვისების ყველა სახის მომსახურება (დამატებითი სერვისები). ეს შეიძლება შეიცავდეს:

· ვალუტის გადამცვლელი პუნქტი;

· ჯიხურები, სადაც იყიდება სუვენირები, პრესა, წიგნები, ყვავილები, ფარმაცევტული საქონელი;

სხვადასხვა მაღაზიები, ბუტიკები;

მანქანის დაქირავება და მრავალი სხვა.

ხშირად ამ განყოფილებების პერსონალი არ შედის სასტუმროს საწარმოს შემადგენლობაში, ეს განყოფილებები არიან მოიჯარეები. სასტუმროს ატესტაციისას ის ითვალისწინებს მოიჯარე საწარმოების მიერ შემოთავაზებულ სერვისებს. რაც უფრო ფართოა ეს სპექტრი, მით უფრო მაღალია სასტუმროს სტატუსი.

ბოლო დროს რუსეთის სასტუმროების ბაზარზე ბევრი სასტუმრო უცხოური მენეჯმენტით გამოჩნდა. უცხოური სასტუმრო კომპანიები გვთავაზობენ სერვისის საკუთარ ტექნოლოგიებს, ასევე საკუთარ ტერმინოლოგიას სასტუმროს თანამშრომლების სერვისების, განყოფილებების და პოზიციების განსაზღვრისთვის. თანამედროვე სტუმართმოყვარეობის სპეციალისტი კარგად უნდა ფლობდეს სასტუმროს ძირითად ტერმინებს და მათ ინგლისურ ეკვივალენტებს.

სასტუმროს ყველა განყოფილება შეიძლება დაიყოს ორ დიდ ჯგუფად: სახლის წინა ნაწილი - განყოფილებები, რომელთა თანამშრომლები უშუალოდ მონაწილეობენ სტუმრების მომსახურებაში (მიღება და განსახლების სერვისები, რესტორნების მომსახურება, ბარი და ა.შ.) და სასტუმროს გული (Heart of the). სახლი) - განყოფილებები, რომელთა თანამშრომლებს არ აქვთ უშუალო კონტაქტი მომხმარებლებთან (ბუღალტერია, პერსონალის განყოფილება, საინჟინრო მომსახურება და ა.შ.). პროცენტულად, Front of House-ის თანამშრომლები შეადგენენ სასტუმროს მთლიანი მუშახელის დაახლოებით 34%-ს. დაახლოებით 66% მოდის Heart of House-ის თანამშრომლების წილზე.

ფინანსური თვალსაზრისით, სასტუმროს მომსახურება იყოფა მოგების ცენტრებად (მიღებისა და განსახლების სერვისი, რესტორანი, ბარი, კაფე და სხვ.) და დამხმარე ცენტრებად (ბუღალტერია, სამდივნო, სასწავლო განყოფილება, სარეკლამო განყოფილება და ა.შ.).

ნომრების მართვის სერვისი. ეს სერვისი ყველაზე დიდია დასაქმებულთა რაოდენობით. მასში, როგორც წესი, დასაქმებულია სასტუმროს მთელი პერსონალის 50% და მეტი.

მიღებისა და განსახლების სამსახურს ხელმძღვანელობს უფროსი (ფრონტ ოფის მენეჯერი). ყველაზე ხშირად, ამ სამსახურის უფროსი ექვემდებარება მისაღები და განსახლების მაგიდის პერსონალს (მიმღები = წინა მაგიდა), დაჯავშნის განყოფილების სპეციალისტები (დაჯავშნა დეპარტამენტი), სატელეფონო სადგურის თანამშრომლები (PBX = შეცვლა = PBX - კერძო ფილიალი. გაცვლა), ბიზნეს ცენტრის თანამშრომლები (ბიზნეს ცენტრი), ერთობლივი მომსახურე გუნდის პერსონალი (ფორმიანი დამსწრეთა = პორტერის განყოფილება). მისაღები და განსახლების სამსახურის თანამშრომლები წყვეტენ ოთახების დაჯავშნის, სტუმრების მიღების, მათი რეგისტრაციისა და ოთახებში განთავსების საკითხებს. ამ სერვისის პერსონალი პირველია, ვინც სტუმრებს ხვდება, მუდმივად არის მათთან კონტაქტში და ბოლო სერვისი აცილებს სასტუმროს სტუმრებს.

რაც შეეხება დაჯავშნის განყოფილებას, ზოგიერთ სასტუმროში ის შეიძლება ეხებოდეს მარკეტინგისა და გაყიდვების სერვისს. გარდა ამისა, მიღებისა და განსახლების სერვისი შეიძლება მოიცავდეს კურიერს, გარდერობის მომსახურეებს, ავტოსადგომებს და ა.შ.

ეკონომიკური სერვისი. თქვენ ასევე შეგიძლიათ იპოვოთ ამ განყოფილების სხვა სახელები, როგორიცაა: იატაკის სერვისი, მოსამსახურე, სასტუმროს მართვის სერვისი, სერვისი ეკონომიკური მხარდაჭერადა სასტუმროს მოვლა, ექსპლუატაციის სერვისი, კასტელანის სერვისი და ა.შ. სტრუქტურა, ფუნქციები, შემადგენლობა, დაქვემდებარება ამ სერვისში ასევე შეიძლება დიფერენცირებული იყოს სხვადასხვა სასტუმროში. თუმცა, არსი არ იცვლება. ამ განყოფილების დანიშნულებაა სასტუმრო ოთახებში მომსახურეობა, სასტუმრო ოთახების და საზოგადოებრივი შენობების საჭირო სანიტარიული და ჰიგიენური მდგომარეობის შენარჩუნება, უზრუნველყოფა საყოფაცხოვრებო მომსახურებაკლიენტებს. ვერცერთი სასტუმრო ვერ იარსებებს ამ სერვისის გარეშე. ამ სამსახურს ჩვეულებრივ ქალი ხელმძღვანელობს. ამ თანამდებობას სასტუმროებში სხვაგვარად შეიძლება ვუწოდოთ - დიასახლისის სამსახურის უფროსი, იატაკის სამსახურის უფროსი, სასტუმროს მართვის სამსახურის უფროსი, იატაკისა და სახლის მოვლის სამსახურის მენეჯერი, მოახლე სამსახურის მენეჯერი და ა.შ. უცხოური კაპიტალის მქონე სასტუმროებისთვის შეიძლება იყოს ეს სახელები: მთავარი დიასახლისი, დიასახლისის მენეჯერი,

აღმასრულებელი დიასახლისი, შიდა სერვისების დირექტორი, საყოფაცხოვრებო ოპერაციების დირექტორი, Gouvernante General (ეს უკანასკნელი სახელი უფრო დამახასიათებელია ფრანგული მენეჯმენტის მქონე სასტუმროებისთვის).

როგორც წესი, დიდ სასტუმროებში არის მოადგილე (Asistant Housekeeper) Housekeeping სამსახურის ხელმძღვანელობით; ზედამხედველების თანაშემწე ან უფროსი დიასახლისი (HSKP ზედამხედველები); მოახლეების პერსონალი (პალატის დამლაგებლები); სამრეცხაო/ქიმწმენდის სერვისი და თეთრეულის ოთახის პერსონალი; ჯანმრთელობის კლუბის (ჯანმრთელობის კლუბი) ან სპორტული ცენტრის (ფიტნეს ცენტრი) თანამშრომლები; ფლორისტები.

ადმინისტრაციული სამსახური. ეს სამსახური ყველაზე ხშირად მოიცავს სამდივნოს (აღმასრულებელი ოფისი), ანგარიშსწორების ნაწილს (მაკონტროლებელი დეპარტამენტი = ბუღალტერიის დეპარტამენტი), პერსონალის განყოფილებას (ადამიანური რესურსების დეპარტამენტი = პერსონალური დეპარტამენტი).

სასტუმროს ანგარიშსწორების ნაწილი, ანუ ბუღალტერია წყვეტს ყველაფერს ფინანსური კითხვები. ამ სამმართველოს შემადგენლობაში ჰყავს მთავარი ბუღალტერი (კონტროლერი), მთავარი ბუღალტერის მოადგილე (კონტროლერის თანაშემწე). ანგარიშსწორების ნაწილში არის ბუღალტერთა სპეციალიზაცია გარკვეული ოპერაციების შესრულებაში. ამრიგად, ერთი ბუღალტერი ამუშავებს გადახდის დოკუმენტებს, რომლებიც მომდინარეობს მიღებისა და განსახლების სერვისიდან და დაკავშირებულია საცხოვრებლისა და დამატებითი ფასიანი სერვისების გადახდის მიღებასთან. სხვა ბუღალტერი ინახავს ყველა ფინანსურ ჩანაწერს, რომელიც მოდის კვების სერვისიდან. მესამე ეხება დარიცხვებთან დაკავშირებულ გამოთვლებს ხელფასებისასტუმროს პერსონალი. ამ განყოფილებას ასევე სჭირდება მოლარე. ამ სამსახურის ფარგლებში შეიძლება იყოს მოვალეთა განყოფილება, კრედიტორთა განყოფილება. როგორც წესი, სასტუმროს ფინანსური მომსახურება მოიცავს საქონლის გადაადგილებისა და ფასების კონტროლის განყოფილებას (Cost Control), ასევე მიწოდების განყოფილებას (Purchasing Department).

ადამიანური რესურსების დეპარტამენტი, ან სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, მენეჯმენტის დეპარტამენტი ადამიანური რესურსებით, წყვეტს კადრების შერჩევის, განთავსების, დაწინაურების, სწავლების ორგანიზებისა და მისი კვალიფიკაციის ამაღლების საკითხებს. ეს განყოფილება შექმნილია საჭირო სამუშაო პირობების, უსაფრთხოების ზომების შესაქმნელად და შესანარჩუნებლად. სამმართველოს ხელმძღვანელობს პერსონალის განყოფილების უფროსი (პერსონალის მენეჯერი), ან სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ - პერსონალის მენეჯერი (ადამიანური რესურსების მთავარი მენეჯერი). მსხვილი სასტუმროები ითვალისწინებენ ადამიანური რესურსების მენეჯერის ასისტენტის, ტრენინგ მენეჯერის პოზიციას. ზოგიერთ სასტუმროში არის მდივნის, ატესტაციის გარეშე ინსპექტორის, ფსიქოლოგის, გარემოს დამცველის და სხვა თანამდებობები. სამედიცინო ცენტრი (ექიმები), ექვემდებარება პერსონალის განყოფილებას.

კვების სერვისი. ეს სერვისი უზრუნველყოფს მომხმარებლის მომსახურებას რესტორნებში, ბარებში, სასტუმროს კაფეებში; მომსახურებას უწევს ბანკეტებსა და ღონისძიებებს სასტუმროს საბანკეტო დარბაზებში; პასუხისმგებელია საჭმლის მომზადებაზე, საკვებისა და სასმელის შენახვაზე, სამზარეულოს დასუფთავებაზე, ჭურჭლის რეცხვაზე; იღებს შეკვეთებს და აწვდის მათ ოთახებში, ზოგიერთ სასტუმროში - საკვებისა და სასმელის კონტროლი და შევსება მინი-ბარებში; პასუხისმგებელია პერსონალის სასადილოში მომსახურების ორგანიზებაზე.

დიდ სასტუმროში კვების სერვისი, როგორც წესი, მოიცავს სამზარეულოს (სამზარეულო), საბანკეტო სერვისის განყოფილებას (ბანკეტი), რესტორნის სერვისის განყოფილებას (რესტორნები), სართულზე მომსახურებას (ოთახების სერვისი), ბარის სერვისის განყოფილებას ( ბარები), კვების განყოფილება (Catering), სტიუარდინგი (Stewarding), პერსონალის სასადილო (Canteen).

კვების ობიექტზე პასუხისმგებელია სურსათისა და სასმელების დეპარტამენტის მენეჯერი. მომსახურებაში შედის: შეფ-მზარეული (მზარეული), მზარეულები, უფროსი მიმტანები, მიმტანები, ბარმენები, ოთახის სერვისის თანამშრომლები, რესტორნებსა და კაფეებში მოლარეები, სამზარეულოში სხვადასხვა სახელოსნოების პერსონალი, სამუშაო სასადილო ოთახის პერსონალი, მომსახურე პერსონალი, საწმენდები და სხვ. დ.

კომერციული მომსახურება. ეს სერვისი ეხება გაყიდვების სტრატეგიის საკითხებს, პასუხისმგებელია სასტუმროს დაკავებაზე (ჩატვირთვაზე), კორპორატიული ხელშეკრულებების გაფორმებაზე, ატარებს ბაზრის კვლევას, ახორციელებს სასტუმროს საინფორმაციო და სარეკლამო აქტივობებს.

საზოგადოებასთან ურთიერთობისა და პრესის დეპარტამენტი პასუხისმგებელია საზოგადოებრივ აზრში სასტუმროს ხელსაყრელი იმიჯის შექმნაზე და ხელმძღვანელობს პრესასთან მუშაობას.

ეს სერვისი შეიძლება მოიცავდეს როგორც კვების და გაყიდვების განყოფილებას, ასევე დაჯავშნის დეპარტამენტს. სამსახურს ხელმძღვანელობს ხელმძღვანელი (Director Sales and Marketing). ის ექვემდებარება: გაყიდვების დირექტორს გაყიდვების მენეჯერებთან და ჯგუფის კოორდინატორებთან; მარკეტინგის დეპარტამენტის ხელმძღვანელი (მარკეტინგის სერვისების მენეჯერი) პიარის და რეკლამის სპეციალისტთა ჯგუფთან ერთად; საბანკეტო დარბაზების გაყიდვების მენეჯერი, ასევე რეზერვაციების განყოფილების მენეჯერი (რეზერვაციის მენეჯერი) თავის ასისტენტებთან ერთად (რეზერვაციის ზედამხედველები და დაჯავშნის მდივნები).

საინჟინრო და ტექნიკური მომსახურება. ეს სერვისი აკონტროლებს სასტუმროს ყველა საინჟინრო და ტექნიკური აღჭურვილობის მონიტორინგს:

· სანიტარიულ-ტექნიკური (წყალმომარაგება, კანალიზაცია, ცხელი წყალი, გათბობა, ვენტილაცია, კონდიციონერი, ნაგვის ჩიხი);

· ენერგოეკონომიკა;

დაბალი დენის მოწყობილობები და ავტომატიზაცია;

ტელევიზია და საკომუნიკაციო სისტემები;

სამაცივრო მოწყობილობა;

კომპიუტერული ტექნოლოგია და ა.შ.

ამ სამსახურის სტრუქტურაში შედის: მთავარი ინჟინერი (მთავარი ინჟინერი), ტექნიკური მომსახურე პერსონალი (დურგლები, ელექტრიკოსები, სანტექნიკა), გამწვანების მომსახურება (მღებავები, მებაღეები), დისპეტჩერები (დისპეჩერები). სასტუმროს შეიძლება ჰქონდეს საკუთარი კომპიუტერული განყოფილება (EDP Department).

თანამედროვე სასტუმროებში დიდი ყურადღება ეთმობა მომხმარებლისთვის ელიტური, პერსონალიზებული სერვისის მიწოდებას. მაღალი კლასის სასტუმროები გვთავაზობენ კონსიერჟების (კონსიერჟები) და ბატლერების (ბატლერები) მომსახურებას, რომლებსაც შეუძლიათ შეასრულონ მომხმარებლების ყველაზე უჩვეულო მოთხოვნები, რომლებიც არ არის გათვალისწინებული არცერთი ფასთა სიით და ფასების სიით (რა თქმა უნდა, გონივრულ ფარგლებში). ასე რომ, სტუმრების მომსახურების განყოფილება ცვლის ჩვეულ სერვის ბიუროს თანამედროვე სასტუმროებში. სამსახურს ჩვეულებრივ ხელმძღვანელობს დირექტორი (Director Guest Service). ამ სამსახურში დასაქმებულია კონსიერჟები, ბატლერები, კოორდინატორები, სტიუარდები. ამ სერვისის ფუნქციები მრავალფეროვანია.

სასტუმროში არც ერთი სერვისი არ შეიძლება გამოვყოთ მთავარად. აბსოლუტურად ყველა სერვისი ერთნაირად საჭირო და მნიშვნელოვანია. თითოეული სერვისი ხელს უწყობს საერთო საქმეს, ხოლო სასტუმროს საწარმოს წარმატება დამოკიდებულია სხვადასხვა სერვისების, განყოფილებების და განყოფილებების დიდი რაოდენობით თანამშრომლების მუშაობის თანმიმდევრულობასა და თანმიმდევრულობაზე. მომხმარებელთა ხარისხიანი მომსახურება მოითხოვს მჭიდრო ურთიერთკავშირს და თანამშრომლობას სასტუმროს ყველა განყოფილებას შორის.

სასტუმროს ორგანიზაციული სტრუქტურა განისაზღვრება მისი დანიშნულებით, მდებარეობით, სტუმრების სპეციფიკით, შესაძლებლობებით. სტრუქტურა არის თითოეული თანამშრომლის უფლებამოსილებისა და პასუხისმგებლობის ასახვა.

სასტუმროს გენერალური დირექტორი ექვემდებარება:

1.სასტუმროს დირექტორი;

3.მთავარი ინჟინერი.

სასტუმროს დირექტორი და ადმინისტრაციული სამსახური ექვემდებარება:

1. ოთახის მარაგის სერვისი:

სერვისი ეხება ტურისტების რაოდენობის მიხედვით დაჯავშნასა და განსახლებას, ასევე სახლში გაგზავნის საკითხებს. უზრუნველყოფს ტურისტებისთვის ოთახების მომსახურებას, ინარჩუნებს ოთახების აუცილებელ სანიტარიულ და ჰიგიენურ მდგომარეობას და საცხოვრებელი ფართის კომფორტის დონეს და ეწევა პირადი სერვისების მიწოდებას.

სამსახურის შემადგენლობა: ეკონომიკური განყოფილების უფროსი, მკერავი, დამლაგებელი, მრეცხავი, პორტერი.

2. მიღების სერვისი.

სტუმრის პირველი შთაბეჭდილება დამოკიდებულია მიღებისა და განსახლების სერვისზე, უფროსმა ადმინისტრატორმა სტუმრებთან კომუნიკაციის პროცესში უნდა განიხილოს შემდეგი საკითხები: -ფასები ოთახზე;

განთავსების პირობები;

გადახდის დავალება.

ამ სამსახურის უფროსის ამოცანაა სტუმრის მიღებისა და განსახლების მთელი პროცესის კონტროლი.

სამსახურის შემადგენლობა: უფროსი ადმინისტრატორი, სართულის დამსწრე, დამლაგებელი.

3. ფინანსური სამსახური.

წყვეტს სტუმრების ფინანსური მხარდაჭერის საკითხებს, იღებს ანგარიშებს მოლარეებისგან თითოეული განყოფილებიდან, მათ შორის კვების სერვისი, სუვენირების კიოსკები და სპორტული და ფიტნეს ცენტრი და დამატებითი სერვისის შემადგენლობა.

ფინანსური სამსახური აწარმოებს საწარმოს ერთიან ფინანსურ აღრიცხვას (შემოსავლები განყოფილებები, ხარჯებისა და შემოსავლების აღრიცხვა, ანაზღაურებადი სამუშაო საათების აღრიცხვის ოპერაციების წარმოება და ა.შ.).

სამსახურის შემადგენლობა: უფროსი ბუღალტერი, სამსახურის მენეჯერი. დამატებითი მომსახურება: პარიკმახერი, მანიკურისტი, მაღაზიები, კიოსკები.

4. დაცვის სამსახური.

ასრულებს სასტუმროში წესრიგისა და უსაფრთხოების დაცვის ფუნქციას. ამავდროულად, სასტუმროში აღნიშნულ მოვალეობებს მესამე მხარის ორგანიზაცია ასრულებს.

5.კვების სერვისი.

კვების ობიექტში შედის რესტორანი, ბარი, ბანკეტის მომსახურე პუნქტები, ასევე კვების ობიექტი (სამზარეულო). სტუმრებს უწევს კვების მომსახურებას.

მენიუს ამზადებს კვების სერვისის მენეჯერი. უზრუნველყოფს მომსახურე პერსონალის რაიონებში საჭირო პროდუქციის მიწოდებას. სამსახურში თითოეულ განყოფილებას ჰყავს თავისი ხელმძღვანელი. სტუმრების მომსახურება ხორციელდება მენიუს მიხედვით, ბარის სერვისი ძირითადად შედგება მომხმარებლის ალკოჰოლური სასმელებით უზრუნველყოფაში. სამზარეულო არის წარმოების ცენტრი. კონკრეტული პროდუქციის წარმოებისთვის შეკვეთები მიიღება რესტორნის მიმტანებისგან (საბანკეტო დარბაზიდან შედგენილი და კლიენტებისთვის შეთავაზებული მენიუს საფუძველზე). შეფ-მზარეული ამზადებს კერძს, მენეჯერი კი აკონტროლებს კონკრეტული პროდუქტის ხარისხს და ფასს.

სერვისის შემადგენლობა: მზარეული, მზარეული, მიმტანები.

ადმინისტრაციული სამსახური.

პასუხისმგებელია სასტუმრო კომპლექსის ყველა სერვისის მართვის ორგანიზებაზე, წყვეტს ფინანსურ საკითხებს, დაკომპლექტებაჩართული შექმნა და მოვლა აუცილებელი პირობებიშრომა სასტუმროს პერსონალისთვის, აკონტროლებს დადგენილ ნორმებთან, შრომის დაცვის, უსაფრთხოების, ხანძარსაწინააღმდეგო და გარემოს დაცვის წესების დაცვას.

მთავარი ინჟინერი პასუხისმგებელია:

საინჟინრო-ტექნიკური მომსახურება.

ქმნის პირობებს კონდიცირების სისტემების, თბომომარაგების, სანიტარული მოწყობილობების, ელექტრო მოწყობილობების, სარემონტო და სამშენებლო მომსახურების, ტელევიზიისა და საკომუნიკაციო სისტემების ფუნქციონირებისთვის.

სამსახურის შემადგენლობა: ლიფტის მემანქანე, სანტექნიკოსი, ელექტრიკოსი, ტელემექანიკოსი, სამაცივრო ტექნიკის მეკავშირე შემკეთებელი, მძღოლი, ზეინკალი, მხატვარი, დამლაგებელი.

სასტუმრო „RamStorm“-ის მენეჯმენტის ორგანიზაციული სტრუქტურის სქემა.

შესავალი. 2

ნაწილი 1. თეორიული საფუძველიორგანიზაციული სტრუქტურები. 4

1.1. საწარმოთა მართვის სტრუქტურა სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიაში. 4

1.2. ორგანიზაციული სტრუქტურების სახეები. 7

ნაწილი 2. სასტუმრო „რუსული ეზოს“ მახასიათებლები. თოთხმეტი

ნაწილი 3. სასტუმროს ორგანიზაციული სტრუქტურა.. 22

3.1. სასტუმროს ძირითადი სერვისები.. 22

3.2. ორგანიზაციული სტრუქტურის ოპტიმიზაციის მეთოდები.. 28

დასკვნა. 38

გამოყენებული ლიტერატურის სია.. 40

დანართი 1. 42

დანართი 2. 44

შესავალი

ისტორიულად, გასული საუკუნის დასაწყისამდე, გლობალურ სასტუმრო ინდუსტრიაში დომინირებდა ევროპული კლასიკური მოდელი, რომელიც აგებული იყო ორი მნიშვნელოვანი მენეჯმენტის - მეტრო სასტუმროსა და შეფ-მზარეულის გარშემო. პირველი იყო ის პირი, რომელიც მეთვალყურეობდა სასტუმროს პერსონალსა და სტუმრებს შორის ურთიერთობას, რათა ამ უკანასკნელის სერვისი წარიმართა გამართულად, სწრაფად და სასტუმროს პოლიტიკის შესაბამისად. მეორე კი სამზარეულოს მფლობელი იყო და ხელმძღვანელობდა სასტუმროს მიერ შეთავაზებული კერძების არჩევისა და მომზადების პროცესს.

ამ დღეებში, პატარა სასტუმროებში, როგორც წესი, ორგანიზაციულ სტრუქტურასთან დაკავშირებული რამდენიმე პრობლემაა. ამოცანების განაწილება, უფლებამოსილებებისა და პასუხისმგებლობების განსაზღვრა, ასევე საწარმოს წევრებს შორის ურთიერთობა შეიძლება აშენდეს პირად და არაფორმალურ საფუძველზე. მაგრამ სასტუმროების უმეტესობას სჭირდება გარკვეული სტრუქტურა, რომლითაც ხდება ინტერპერსონალური ურთიერთობების გაზიარება და კოორდინაცია. დიდ სასტუმროებში საჭიროა მოწესრიგებული და მიზანმიმართული ორგანიზაციული სტრუქტურა.

სასტუმროს საწარმოს ორგანიზაციული სტრუქტურა განისაზღვრება სასტუმროს დანიშნულებით, მისი მდებარეობით, სტუმრების სპეციფიკით და სხვა ფაქტორებით. ეს არის მისი თითოეული თანამშრომლისთვის დაკისრებული უფლებამოსილების და პასუხისმგებლობის ასახვა. მაგრამ ეს არ გვიშლის ხელს რომელიმე სასტუმროში არსებული ძირითადი სერვისების იდენტიფიცირებაში:

ოთახის მართვის სერვისი (სტუმრების მომსახურების განყოფილება);

კვების სერვისი;

ადმინისტრაციული სამსახური;

კომერციული მომსახურება;

საინჟინრო (ტექნიკური მომსახურება);

დამხმარე და დამატებითი მომსახურება.

მიუხედავად ფაქტორებისა, რომლებიც გავლენას ახდენენ სასტუმროს საწარმოს ზომაზე და მისი სტრუქტურის შემადგენლობაზე, არსებობს "სტუმრების (ან ტექნოლოგიური) ციკლის" კონცეფცია, რომელიც განსაზღვრავს სასტუმროს მომსახურების მინიმალურ კომპლექტს, რომელიც აუცილებელია ხარისხიანი სასტუმროს წარმოებისა და გაყიდვისთვის. პროდუქტი.

ნაშრომის თემის აქტუალობა და მნიშვნელობა მდგომარეობს იმაში, რომ ტურისტული ბიზნესისა და ეკონომიკური ინტეგრაციის დღევანდელ პირობებში რუსეთის ფედერაციასტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიის საკითხები მნიშვნელოვანია ქვეყნის ეკონომიკისთვის. ამრიგად, სასტუმრო კომპლექსებში მართვის სისტემების შესწავლის მეთოდოლოგიის შემუშავებას პრაქტიკული მნიშვნელობა აქვს მთლიანად რუსეთის ეკონომიკის განვითარებისთვის მისი განვითარების ამჟამინდელ ეტაპზე, როდესაც საჭიროა მენეჯმენტის კონცეფციისა და მისი ფუნქციების ახალი გაგება. . ზოგადად სასტუმრო ინდუსტრიის და კერძოდ მოსკოვის ცალკეული სასტუმრო საწარმოების საქმიანობის შესწავლა პრაქტიკულად მნიშვნელოვანი და აქტუალურია.

წინამდებარე ნაშრომის მიზანია სასტუმროს ტიპის საწარმოებში მართვის მეთოდებთან დაკავშირებული საკითხების შესწავლა და ანალიზი.

შესწავლის ობიექტი ამ კურსის ნაშრომისასტუმრო "რუსული ეზო" გამოდის.

ეს კურსი განიხილავს შემდეგ კითხვებს:

სასტუმროს მართვის სტრუქტურა, ორგანიზაციული სტრუქტურების სახეები;

კვლევის ობიექტის ორგანიზაციულ-ეკონომიკური საქმიანობის მახასიათებლები;

მისი ორგანიზაციულ-სამართლებრივი ფორმის ანალიზი;

მართვის აპარატის სტრუქტურის ანალიზი;

ეკონომიკური აქტივობის ეკონომიკური მაჩვენებლები;

სასტუმროს ძირითადი სერვისების ანალიზი;

ორგანიზაციული სტრუქტურის ოპტიმიზაციის მეთოდების შესწავლა.

ნაწილი 1. ორგანიზაციული სტრუქტურების თეორიული საფუძვლები

1.1 სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიის საწარმოების მართვის სტრუქტურა

სასტუმროები და რესტორნები არა მხოლოდ ეკონომიკური საქმიანობის ყველაზე მნიშვნელოვანი სახეობაა, არამედ რთული ორგანიზაციული სტრუქტურა, რომელიც ხასიათდება მართვის მიზნებისა და ამოცანების განაწილებით მთელ განყოფილებებსა და ცალკეულ თანამშრომლებს შორის.

მენეჯმენტის ორგანიზაციული სტრუქტურის მიხედვით, აუცილებელია გავიგოთ მენეჯმენტის რგოლების მთლიანობა, რომელიც მდებარეობს მკაცრ დაქვემდებარებაში და უზრუნველყოფს მენეჯმენტსა და მართულ სისტემებს შორის ურთიერთობას.

მენეჯმენტის ორგანიზაციული სტრუქტურა შედგება ორგანიზაციის ცალკეული ქვესისტემების შემადგენლობის, კორელაციის, ადგილმდებარეობისა და ურთიერთდაკავშირებისგან. ასეთი სტრუქტურის შექმნა, უპირველეს ყოვლისა, მიზნად ისახავს უფლება-მოვალეობების განაწილებას ორგანიზაციის ცალკეულ განყოფილებებს შორის.

სასტუმროს მენეჯმენტის სტრუქტურაში გამოიყოფა შემდეგი ელემენტები: ბმულები (განყოფილებები), მენეჯმენტისა და კომუნიკაციის დონეები (საფეხურები) - ჰორიზონტალური და ვერტიკალური.

მენეჯმენტის რგოლებში შედის სტრუქტურული განყოფილებები, აგრეთვე ცალკეული სპეციალისტები, რომლებიც ასრულებენ შესაბამის მენეჯმენტის ფუნქციებს ან მათ ნაწილს (მაგალითად, მენეჯერები, რომლებიც არეგულირებენ და კოორდინირებენ რამდენიმე სტრუქტურული განყოფილების საქმიანობას).

მართვის რგოლის ფორმირება ეფუძნება დეპარტამენტის მიერ გარკვეული მართვის ფუნქციის შესრულებას. განყოფილებებს შორის დამყარებული კავშირები ჰორიზონტალურია.

მენეჯმენტის დონე გაგებულია, როგორც მენეჯმენტის რგოლების ერთობლიობა, რომელიც იკავებს გარკვეულ ეტაპს სასტუმროს მართვის სისტემაში. მენეჯმენტის დონეები ვერტიკალურად არის დამოკიდებული და ექვემდებარება ერთმანეთს: მენეჯმენტის უფრო მაღალ დონეზე მყოფი მენეჯერები იღებენ გადაწყვეტილებებს, რომლებიც კონკრეტდება და მიყვანილია დაბალ დონეზე.

პრიორიტეტების შეცვლა სამეწარმეო საქმიანობა(ბიზნეს ოპერაცია) - ბიზნესის მიღებიდან (50-იან წლებში) სოციალური კონტრაქტის თეორიის მიღებამდე (ბიზნესი თავის არსებობას ევალება საზოგადოებას და პასუხისმგებელი უნდა იყოს არა მხოლოდ მისი აქციონერების, არამედ საზოგადოების წინაშე) - გამოიწვია ცვლილება. წარმოების ფუნქციონირების პრინციპები (ცხრილი . 1.), რომელიც პირდაპირ გავლენას ახდენდა პერსონალთან მუშაობაზე.

ცხრილი 1. შპს „სპსზ“-ს წარმოების ფუნქციონირების პრინციპები

ტრადიციული პრინციპები	თანამედროვე პრინციპები
ინდივიდუალისტური ეთიკა, ქონებრივი სამართალი, დამოუკიდებელი გადაწყვეტილებები	სოციალური ეთიკის განვითარება ადგილობრივ საზოგადოებაზე ფოკუსირებული, კოლექტიური მონაწილეობა და პასუხისმგებლობა, სოციალურ-კულტურული გავლენა პირად კეთილდღეობაზე
ყველას პირადი სარგებელი და კეთილდღეობა არის უმაღლესი სოციალური კეთილდღეობის გასაღები	შეთანხმებული საზოგადოებრივი მოქმედების საჭიროება
ეფექტურობის ამაღლება შრომის დაყოფისა და სპეციალიზაციის გზით	სპეციალიზაციის ლიმიტის გაცნობიერება ადამიანის კმაყოფილების თვალსაზრისით
საწარმო, როგორც ეკონომიკური ერთეული	საწარმოს როგორც სოციალურ-ეკონომიკური სისტემის ორგანიზაცია
მოგების მაქსიმიზაცია, როგორც ერთადერთი მიზანი	მოგება მთავარი მიზანია, მაგრამ სოციალური მიზნების შესახებ ცნობიერება იზრდება. მრავალფუნქციური კმაყოფილება
უნივერსალური აქცენტი მომგებიან და ეფექტურ ეკონომიკურ მიღწევებზე	აქცენტი მომგებიანობაზე, ეფექტურობასა და მონაწილეთა კმაყოფილებაზე
საწარმოს დახურულ სისტემად ორგანიზაცია	საწარმოს ორგანიზაცია ღია სისტემაგარემოსთან ურთიერთობა
რეაქცია მხოლოდ ბაზარზე და კონკურენტულ გარემოზე	რეაქცია ბევრ ინტერესთა ჯგუფსა და სოციალურ ძალაზე
ხელისუფლებასთან მიახლოება სამთავრობო პერსპექტივიდან	მთავრობის როლის გააზრება საჯარო მიზნებთან მიმართებაში
ადამიანი ესწრაფვის ბუნების გამოყენებას და მასზე ბატონობას	ცხოვრება ბუნებასთან ჰარმონიაში და მისადმი მორჩილებაში
გარემოსდაცვითი რესურსების გამოყენების ძლიერი ასოციაცია ეკონომიკურ ზრდასთან	ზრდის საზღვრების გაცნობიერება და მოქმედება ეკოლოგიური მთლიანობის შესანარჩუნებლად
მეცნიერებისა და ტექნოლოგიების შეუზღუდავი გამოყენება. მეცნიერების შეხედვა არაინტერვენციისა და დეტერმინიზმის პოზიციიდან	მეცნიერებისა და ტექნოლოგიების ლიმიტის გაცნობიერება. ტექნოლოგიის გამოყენებითი გამოყენების კონტროლის აუცილებლობის აღიარება
საწარმოდან საზოგადოების მოლოდინების შემცირება მატერიალური ფასეულობებისა და სერვისების წარმოებამდე	საზოგადოება მოელის, რომ საწარმო განიხილავს ცხოვრების ხარისხის საკითხებს უფრო ფართო გაგებით
საწარმოს მიღწევების გაზომვა მოგებით	საწარმოს შეფასება მოგების და სოციალური შედეგების მაჩვენებლების მიხედვით

შპს "SPSZ"-ში შიდაკომპანიის მენეჯმენტის მნიშვნელოვანი მახასიათებელია ერთიანი და კომპლექსური გავლენა მთლიან პერსონალზე. შედეგად, სისტემა პერსონალის მუშაობა, რომელიც:

1) აერთიანებს პერსონალის მენეჯმენტს საერთო სისტემაფირმის მენეჯმენტი, აკავშირებს მას სტრატეგიულ მიზნებთან და კორპორატიული კულტურა, ასევე კვლევის, წარმოების, მარკეტინგის, ხარისხის გაუმჯობესების დაგეგმვასთან და ა.შ.

2) მოიცავს დასაქმების რეგულირების, სამუშაოების დაგეგმვის, პერსონალის შერჩევის, განთავსებისა და მომზადების ორგანიზების, სამუშაოს შინაარსის პროგნოზირების მუდმივ და პროგრამულ ღონისძიებათა დეტალურ სისტემას;

3) მოიცავს ფრთხილად აღრიცხვას (მათ შორის ინფორმაციული სისტემები) თვისებები და პროფესიული მახასიათებლებითანამშრომლები, ასევე მათი საქმიანობის შედეგები;

4) უზრუნველყოფს პროპაგანდისტულ და საგანმანათლებლო მუშაობას როგორც კომპანიის თანამშრომლებთან, ასევე მათი ოჯახის წევრებთან (იაპონური პრაქტიკა);

5) ცენტრალიზებს ფირმაში შრომის მენეჯმენტს მისი ერთ-ერთი ლიდერის ხელში და ასევე იღებს ზომებს პერსონალის მუშაობის მექანიზმის გასაუმჯობესებლად.

შპს SPSZ-ში პერსონალის მენეჯმენტის (HR) არსი იმაში მდგომარეობს, რომ ადამიანები განიხილება, როგორც კომპანიის კონკურენტუნარიანი სიმდიდრე, რომელიც უნდა განთავსდეს, განვითარდეს, მოტივირებული იყოს სხვა რესურსებთან ერთად, რათა მიაღწიოს სტრატეგიულ მიზნებს.

XIX-XX საუკუნეების მიჯნაზე. არა მარტო ევროპაში, არამედ აშშ-შიც დომინირებდა სასტუმროს ორგანიზების კლასიკური ევროპული სისტემა, რომელიც დაფუძნებული იყო ორი მმართველი პიროვნების - შეფ-მზარეულისა და უფროსი მიმტანის პრიმატიზე.

შეფ-მზარეული, როგორც სამზარეულოს უფროსი ან „მეფე“, ბევრჯერ წარმოადგენდა ბატონს თავის სამფლობელოში და სასტუმროში ზედამხედველობდა ყველაფერს, რაც საკვების შერჩევასა და მომზადებას ეხებოდა. მის როლს უძველეს დროში საკვებისთვის მინიჭებული მნიშვნელობით განსაზღვრავდა.

მთავარი მიმტანი სასტუმროში ყველა სერვისის ოსტატი იყო. მან მოაწყო სასტუმროს პერსონალისა და სტუმრების ურთიერთქმედება ისე, რომ თითოეულმა კლიენტმა მიიღო სერვისი სწრაფად, სრულად და მომსახურების დადგენილი დონის შესაბამისად. ტიტულები "მზარეული"და " maitre d'"ფრანგულად ნიშნავს" მენეჯერი“, „ხელმძღვანელი“, „ბოსი“, „სასტუმროს მფლობელი“.ისინი დღესაც გამოიყენება, მაგრამ ამ ცნებებით განსაზღვრული პროფესიონალების როლები შეიცვალა და გაფართოვდა.

სასტუმროს მენეჯმენტის ტიპების ჩამოყალიბებაზე გავლენას ახდენდა ეკონომიკის განვითარება, ბაზრის სეგმენტები და ბიზნეს ციკლები, რამაც წინასწარ განსაზღვრა სპეციალიზაცია სასტუმროების ორგანიზაციულ სტრუქტურებში და მათი გაუმჯობესება უმარტივესი (წრფივი)დან უფრო რთულამდე (გაყოფით).

ბიზნესის მიერ განცდილი სირთულეები (ეკონომიკური ვარდნა) ასევე აისახება ორგანიზაციული სტრუქტურის ტიპზე. მაგალითად, 1990-იანი წლების დასაწყისის კრიზისი აიძულა მთელი რიგი სასტუმროები აღმოფხვრას არა მხოლოდ ბმულები, არამედ მენეჯმენტის მთელი დონეც კი, მნიშვნელოვნად გაამარტივა სტრუქტურა და შეამცირა იგი გარკვეულ ერთფეროვან ტიპამდე.

ორგანიზაციული და მენეჯერული პროცესის მსვლელობისას ძალიან მნიშვნელოვანია სასტუმროს სტაბილურობასა და მის სტრუქტურულ ტრანსფორმაციას შორის ბალანსის მიღწევა. ამ კუთხით მენეჯმენტის ამოცანები შემდეგია:

• ? პერსონალის მუშაობის ორგანიზება ისე, რომ ყველა ცდილობდეს საერთო ორგანიზაციული მიზნების მიღწევას;
• ? უზრუნველყოს შრომის ეფექტური დანაწილება;
• ? გააერთიანეთ თანამშრომლების მუშაობა ერთ ლოგიკურად და ეფექტური სისტემა;
• ? პერსონალის მუშაობის კოორდინაციის ერთიანი მექანიზმის ჩამოყალიბება, როგორც ჰარმონიული მთლიანობა;
• ? სასტუმროს მიერ მიზნების მიღწევის მონიტორინგის მექანიზმის შექმნა.

საშუალო სასტუმროს ტიპიური ორგანიზაციული სტრუქტურის დიაგრამა ნაჩვენებია ნახ. 2.4.

შემოთავაზებული სტრუქტურა აგებულია მომსახურების ძირითადი ნაკრების საფუძველზე: სტუმრების განთავსება, საკვების მიწოდება და კვება, დამატებითი სერვისების მიწოდება. უნდა აღინიშნოს, რომ ძირითადი ფუნქციები შეიძლება განსხვავდებოდეს სასტუმროს მენეჯმენტის შეხედულებისამებრ და დამატებითი ფუნქციები შეიძლება ჩამოყალიბდეს საწარმოს მახასიათებლების შესაბამისად. ორგანიზაციული სტრუქტურა, განხილული ფუნქციების და არა პოზიციების თვალსაზრისით, იძლევა წარმოდგენას სასტუმროს მომავალში განვითარების შესაძლებლობებზე. მაგრამ სასტუმროს მიერ წარმოებული და მომხმარებლებისთვის მიწოდებული სერვისები უცვლელი რჩება, მიუხედავად ნებისმიერი ფინანსური სირთულისა და სასტუმროს პოლიტიკის (ფილოსოფიის) ცვლილებისა.

ბრინჯი. 2.4.

მომსახურების მიწოდების თავისებურებების, სასტუმროს საქმიანობის ინტეგრაციისა და დიფერენციაციის ხარისხში განსხვავებების თვალსაზრისით, შეიძლება განვასხვავოთ სამი ძირითადი ორგანიზაციული სტრუქტურა: ხაზოვანი, ფუნქციური და ხაზოვანი-ფუნქციური.

სასტუმროს მართვის ხაზოვანი ორგანიზაციული სტრუქტურა.ხაზოვანი კავშირები სასტუმროში ასახავს მენეჯმენტის გადაწყვეტილებების მოძრაობას და ინფორმაციას ე.წ. ხაზის მენეჯერისგან, ე.ი. პირი, რომელიც სრულად არის პასუხისმგებელი სასტუმროს (ჩვეულებრივ მცირე) ან მისი სტრუქტურული განყოფილებების (დიდი) საქმიანობაზე. ეს არის ერთ-ერთი უმარტივესი ორგანიზაციული მართვის სტრუქტურა, რომელშიც ლიდერი დგას ყოველი ერთეულის სათავეში, რომელიც აღჭურვილია ყველა უფლებამოსილებით და ასრულებს ყველა მართვის ფუნქციას (ნახ. 2.5).

ხაზოვანი მენეჯმენტით, თითოეულ ბმულს და თითოეულ დაქვემდებარებულს ჰყავს ერთი ლიდერი, რომლის მეშვეობითაც ყველა საკონტროლო ბრძანება გადის ერთ არხზე. ამ შემთხვევაში მენეჯმენტის რგოლები პასუხისმგებელნი არიან მათ მიერ მართული ობიექტების საქმიანობის შედეგებზე. საუბარია ობიექტზე მენეჯერების განაწილებაზე, რომელთაგან თითოეული ასრულებს ყველა სახის სამუშაოს და იღებს გადაწყვეტილებებს ამ ობიექტის მართვასთან დაკავშირებულ. გადაწყვეტილებები მიიღება ჯაჭვის გასწვრივ ზემოდან ქვემოდან, მენეჯმენტის ქვედა დონის ხელმძღვანელი ექვემდებარება უფრო მაღალი დონის ხელმძღვანელს, ასე რომ იქმნება მთელი ორგანიზაციის ლიდერების ერთგვარი იერარქია. ამავდროულად, მოქმედებს სარდლობის ერთიანობის პრინციპი, რომლის თანახმად, ქვეშევრდომები ასრულებენ მხოლოდ ერთი ლიდერის ბრძანებებს, ხოლო უფრო მაღალ მმართველ ორგანოს არ აქვს უფლება მისცეს ბრძანებები რომელიმე შემსრულებელს, გვერდის ავლით მათი უშუალო უფროსის.

ბრინჯი. 2.5.

ხაზოვანი სტრუქტურის საფუძველზე სასტუმროში ყალიბდება წრფივი ურთიერთობები, დგინდება კონკრეტული პასუხისმგებლობა სამუშაოს ყველა სფეროზე ერთი ერთეულის ფარგლებში.

ხაზოვან ფუნქციებს ასრულებენ თანამშრომლები, რომლებიც მუდმივ ან ნახევრადრეგულარულ კონტაქტში არიან სასტუმროს მომხმარებლებთან. პირდაპირი ფუნქციები დაკავშირებულია ოთახების მარაგის მოვლასთან და კვების სერვისების მიწოდებასთან. აშკარაა, რომ თითოეული ხაზის ერთეულის ფარგლებში განყოფილებების ზოგიერთი ფუნქცია გულისხმობს მეტ-ნაკლებად კონტაქტს მომხმარებლებთან, რაც განისაზღვრება მათი მოვალეობების შინაარსით. ყველაზე მნიშვნელოვანი საერთო მახასიათებელია დასაქმებულთა უმრავლესობის აქტიური მონაწილეობა მომხმარებლისთვის მომსახურების ფორმირებისა და მიწოდების პროცესში.

მაგალითად, მრავალი გარემოების მიუხედავად, დაცვის პერსონალს ნაკლები პირდაპირი კონტაქტი აქვს სასტუმროს სტუმრებთან, ვიდრე ნომრის მარაგის პერსონალი (სასტუმროს მთავარი სერვისის მიმწოდებელი) ან კვების განყოფილების პერსონალი - რესტორნები, ბარები, ოთახის მომსახურება, კვება და ბანკეტი. ყველა მათგანს, გარკვეულ პირობებში, შეფ-მზარეულის ხელმძღვანელობით, შეუძლია დადოს ურთიერთობა მომხმარებლებთან.

პერსონალის ნაწილი მუშაობს „კულისებში“, თან ახლავს ხაზოვანი ფუნქციები, რაც გულისხმობს მცირე პირდაპირ კონტაქტს სასტუმროს სტუმრებთან, თუმცა დიდ გავლენას ახდენს მომსახურების ხარისხზე. მაგალითად, საინჟინრო სერვისების მუშაობა პირდაპირ არ მოქმედებს სტუმრების ყოფნის ხანგრძლივობაზე, მაგრამ მხარს უჭერს სასტუმროს თითქმის ყველა სხვა განყოფილების საქმიანობას.

ხაზოვანი ორგანიზაციული სტრუქტურა გვხვდება პატარა სასტუმროებში.

სასტუმროს ზომა გავლენას ახდენს მენეჯმენტის სტრუქტურის ფორმირებაზე. მაგალითად, ექვსსაძინებლიანი პატარა კერძო სასტუმროს საკმაოდ წარმატებით მართვა შეუძლია ოჯახის უფროსს, ოჯახის სხვა წევრების დახმარებით.

მაგრამ პატარა სასტუმროს მენეჯმენტიც კი მოითხოვს ცოდნას და უნარებს, რომლებიც იშვიათად არის შერწყმული ერთ ადამიანში. უფრო დიდ სასტუმროებში პრობლემა წყდება თანამშრომლებს შორის მოვალეობების განაწილებით. პატარა სასტუმრო შორდება ფუნქციების ხისტი დაყოფას განყოფილებებად, მაგრამ ეს ავიწროებს სპეციალიზაციას და გავლენას ახდენს ცოდნისა და გამოცდილების დონეზე, ისევე როგორც თითოეული თანამშრომლის პროდუქტიულობაზე. პატარა სასტუმროს პირადი კმაყოფილება მოაქვს მის მფლობელს და მასში მომუშავეებს, მაგრამ ორგანიზებულობისა და პერსონალის ხარისხის თვალსაზრისით ის იშვიათად აჩვენებს ინოვაციურ მიღწევებს.

ხაზოვანი მართვის სტრუქტურა გამოირჩევა ლოგიკური ჰარმონიით და ფორმალური დარწმუნებით, მაგრამ ამავე დროს მას აკლია მოქნილობა. თითოეულ ლიდერს, რომელსაც აქვს სრული ძალაუფლება, აქვს შედარებით მცირე შესაძლებლობა გადაჭრას პრობლემები, რომლებიც მოითხოვს ვიწრო, სპეციალიზებულ ცოდნას.

უპირატესობები

• ? ბრძანებების ერთიანობა და სიცხადე;
• ? შემსრულებელთა მოქმედებების კოორდინაცია;
• ? მართვის სიმარტივე (ერთი საკომუნიკაციო არხი);
• ? მკაფიო პასუხისმგებლობა;
• ? ეფექტურობა გადაწყვეტილების მიღებისას;
• ? ხელმძღვანელის პირადი პასუხისმგებლობა დანაყოფის საბოლოო შედეგებზე.

ნაკლოვანებებიმენეჯმენტის ხაზოვანი ორგანიზაციული სტრუქტურა:

• ? გაზრდილი მოთხოვნები მენეჯერის მომზადების დონის მიმართ, მისი უნარი უზრუნველყოს ეფექტური ლიდერობა მენეჯმენტის ყველა ფუნქციაში;
• ? გადაწყვეტილებების დაგეგმვისა და მომზადების ბმულების ნაკლებობა;
• ? ინფორმაციის გადატვირთვა და კონტაქტები დაქვემდებარებულ, ზემდგომ და მასთან დაკავშირებულ სტრუქტურებთან;
• ? ძალის კონცენტრაცია ზედა.

საწარმოს ზომის ზრდასთან ერთად იზრდება მის მიერ შესრულებული სამუშაოს სირთულის ხარისხი. სასტუმროს შეუძლია შექმნას განყოფილებები ახალი ამოცანებითა და პასუხისმგებლობით, დაამყაროს უფრო ფორმალიზებული ურთიერთობები, რეგულირდება წესებითა და სტანდარტიზებული პროცედურებით. ეს ქმნის სხვადასხვა ტიპის ორგანიზაციულ სტრუქტურას.

მენეჯმენტის ფუნქციური ორგანიზაციული სტრუქტურა.საშუალო ზომის სასტუმროებში ფუნქციური მენეჯმენტიახორციელებს ხაზოვანი მართვის სისტემაში გადაწყვეტილების მიღებისათვის საჭირო კონკრეტული ტიპის სამუშაოს სპეციალიზირებული ერთეულების გარკვეული ნაკრების მიერ (ნახ. 2.6).

ბრინჯი. 2.6.

გარკვეული ფუნქციების შესრულება ევალება სპეციალისტებს, რომლებიც, როგორც წესი, გაერთიანებულნი არიან სტრუქტურულ სპეციალიზებულ განყოფილებებში (მაგალითად, მარკეტინგის განყოფილება, სტუმრების მიღებისა და განსახლების განყოფილება, დაგეგმვის განყოფილება და ა.შ.). ამრიგად, სასტუმროს მენეჯმენტის საერთო ამოცანა იყოფა ფუნქციური კრიტერიუმის მიხედვით. ამავდროულად, ფუნქციური მენეჯმენტი თანაარსებობს ხაზოვან მენეჯმენტთან, რაც ქმნის ორმაგ დაქვემდებარებას შემსრულებლებისთვის.

ხაზოვანი ორგანიზაციული სტრუქტურის უნივერსალური მენეჯერების მოვალეობები, რომლებიც ერთპიროვნულად წყვეტენ მენეჯმენტის სხვადასხვა ამოცანებს, იყოფა სპეციალისტთა პერსონალს შორის, რომლებიც კომპეტენტურნი არიან კონკრეტულ სფეროებში და პასუხისმგებელნი არიან გარკვეულ მიმართულებებზე (მაგალითად, დაგეგმვა და პროგნოზირება). მართვის აპარატის ფუნქციური სპეციალიზაცია მნიშვნელოვნად ზრდის სასტუმროს ეფექტურობას.

ფუნქციური ხაზების გასწვრივ სტრუქტურირებულ ბიზნესში თანამშრომლები ჯგუფდებიან თავიანთი ფუნქციების მიხედვით. ამავდროულად, მაღალი სპეციალიზირებული პროფესიონალებით დაკომპლექტებული საწარმოს ეფექტურობა იზრდება. ზოგადი ამოცანების დაყენებისას მხედველობაში მიიღება განყოფილებების სპეციალიზაცია, რაც შესაძლებელს ხდის შრომის მთლიანი პროდუქტიულობის გაზრდას. ამავე დროს, აღსრულება ფუნქციური განყოფილებებიკონკრეტული ამოცანები ხელს უწყობს სპეციალიზებული უნარების სწრაფ განვითარებას და თანამშრომლებს შორის ცოდნის დაგროვებას.

ფუნქციური ორგანიზაციული სტრუქტურა გულისხმობს მომსახურების ორგანიზებას სამეცნიერო საფუძველირაც იწვევს შრომის ეფექტურობის, ურთიერთქმედების და კოორდინაციის დონის ზრდას თითოეულ დეპარტამენტში. ამ ტიპის მენეჯმენტის უპირატესობა არის თითოეული კონკრეტული განყოფილების ამოცანებსა და აქტივობებზე ფოკუსირების შესაძლებლობა, რაც, თუმცა, არ იძლევა გარანტიას მთელი სასტუმროს სრულ ეფექტურობაზე. წარმატების გასაზიარებლად, ყველა განყოფილებამ უნდა მიაღწიოს სასტუმროს მთავარ მიზანს - მოემსახუროს მომხმარებლებს მოგების მაქსიმალურ დონეზე. ამიტომ აუცილებელია არა მხოლოდ საკუთარ მაღალ სპეციალიზებულ პრობლემებზე ფოკუსირება, არამედ მათი გადაწყვეტის გაერთიანება მთლიანად სასტუმროს სტრატეგიასა და მიზნებთან. ასეთი პოლიტიკის განხორციელება მოითხოვს ძლიერ კომპეტენტურ ხელმძღვანელობას სასტუმროს მენეჯმენტის პირველ დონეზე, რომელსაც შეუძლია სასტუმროს სტრატეგიული კურსის ჩამოყალიბება, საერთო მიზნების დასახვა, დეპარტამენტების ქმედებების კოორდინაცია და გადაწყვეტილების მიღება ყველა სახის (მათ შორის კონფლიქტურ) სიტუაციებზე. დეპარტამენტებში. მაგალითად, სასტუმროს მარკეტინგის განყოფილების ხელმძღვანელი არ იცნობს სასმელებისა და კვების განყოფილების მუშაობის სპეციფიკას, რომლის ხელმძღვანელს ზედაპირული წარმოდგენა აქვს მარკეტოლოგების მუშაობის თავისებურებებზე. ორივეს განათლება და გამოცდილება იმდენად განსხვავებულია, რომ ურთიერთშემცვლელობა გამორიცხულია. გაყიდვების დირექტორის ზოგადი ეკონომიკური ტრენინგი ეხმარება მას გაყიდვებისა და კომერციის ნავიგაციაში, მაგრამ ნაკლებად გამოსადეგია ისეთ სფეროში, სადაც სამზარეულოს ტექნოლოგიის ცოდნაა საჭირო. პირიქით, მისი კოლეგის კულინარიული დიპლომი არაფერ შუაშია იქ, სადაც კომერციული გამოცდილებაა საჭირო. ამასთან, სასტუმროების ადმინისტრაციულ ხაზზე განათლებულ მენეჯერებს შეუძლიათ ნებისმიერი დეპარტამენტის ხელმძღვანელის შეცვლა. რაც უფრო დიდხანს ხელმძღვანელობს ადამიანი განყოფილებას, მით უფრო ვიწრო ხდება მისი სპეციალიზაცია. განყოფილებებს შორის უთანხმოება წარმოიქმნება მათი შიდა ვიწრო ინტერესების შეუსაბამობისა და სასტუმროს ფართო და მნიშვნელოვანი მიზნების შეუფასებლობის გამო.

უპირატესობებიფუნქციური სტრუქტურა:

• ? სპეციფიური ფუნქციების განხორციელებაზე პასუხისმგებელი სპეციალისტების მაღალი კომპეტენცია;
• ? ხაზის მენეჯერების გათავისუფლება სპეციალური საკითხების გადაწყვეტისგან;
• ? სასტუმროში მიმდინარე მოვლენებისა და პროცესების სტანდარტიზაცია, ფორმალიზაცია და პროგრამირება;

• ? მენეჯერული ფუნქციების შესრულებაში დუბლირებისა და პარალელურობის გამორიცხვა;
• ? გენერალისტების საჭიროების შემცირება.

ნაკლოვანებებიფუნქციური სტრუქტურა:

• ? ცალკეული ერთეულების გადაჭარბებული ინტერესი საკუთარი მიზნებისა და ამოცანების განხორციელებისათვის;
• ? სხვადასხვა ფუნქციურ სერვისებს შორის მუდმივი კავშირების შენარჩუნების სირთულეები;
• ? მართვის გადაჭარბებული ცენტრალიზაციის ტენდენციების გამოვლინება;
• ? გადაწყვეტილების მიღების პროცედურის ხანგრძლივობა;
• ? შედარებით გაყინული ორგანიზაციული ფორმა, ცვლილებებზე რეაგირების სირთულით.

როგორც ხაზოვანი, ასევე ფუნქციური სტრუქტურების ნაკლოვანებები დიდწილად აღმოფხვრილია ხაზოვანი-ფუნქციური სტრუქტურების მიერ.

სასტუმროს მენეჯმენტის ხაზოვან-ფუნქციური (შტაბ) სტრუქტურა.მენეჯმენტის ეს სტრუქტურა მთელ ძალას აძლევს მთავარ მენეჯერს, რომელიც ხელმძღვანელობს გუნდს. კონკრეტული საკითხების შემუშავებაში და შესაბამისი გადაწყვეტილებების, პროგრამების, გეგმების მომზადებაში მას ეხმარება სპეციალური აპარატი, რომელიც შედგება ფუნქციური ერთეულებისგან (განყოფილებები, განყოფილებები, ბიუროები და სხვ.) (ნახ. 2.7).

ბრინჯი. 2.7.

ყველა ფუნქციური სტრუქტურა ექვემდებარება მთავარ მენეჯერს. ფუნქციური ერთეულების მენეჯერები კოორდინაციას უწევენ თავიანთ გადაწყვეტილებებს აღმასრულებელ ხელმძღვანელთან და (საკუთარი უფლებამოსილების ფარგლებში) ახორციელებენ მათ პრაქტიკაში შესაბამისი აღმასრულებელი სამსახურების ხელმძღვანელების მეშვეობით.

სასტუმროს მენეჯმენტის ხაზოვანი-ფუნქციური სტრუქტურის მაგალითი ნაჩვენებია ნახ. 2.8.

უპირატესობები

თანამშრომელთა სპეციალიზაციასთან დაკავშირებული გადაწყვეტილებებისა და გეგმების საფუძვლიანი მომზადება;

ბრინჯი. 2.8.

• ? ძირითადი ხაზის მენეჯერის გათავისუფლება პრობლემების დეტალური ანალიზისგან;
• ? კონსულტანტებისა და ექსპერტების მოზიდვის შესაძლებლობა.

ნაკლოვანებებიხაზოვანი ფუნქციური სტრუქტურა:

• ? მჭიდრო ურთიერთობების არარსებობა და ჰორიზონტალურ დონეზე საწარმოო განყოფილებებს შორის ურთიერთქმედება;
• ? არასაკმარისად მკაფიო პასუხისმგებლობა, ვინაიდან გადაწყვეტილების შემმუშავებელი, როგორც წესი, არ მონაწილეობს მის განხორციელებაში;
• ? ზედმეტად განვითარებული კავშირების სისტემა ვერტიკალის გასწვრივ, ე.ი. ძალიან დიდი ცენტრალიზაციისკენ მიდრეკილება.

განხილული ორგანიზაციული სტრუქტურები ძირითადია. მათი დეტალური აღწერა შესაძლებელია კონკრეტულ საკონტროლო ობიექტთან მიმართებაში. სტრუქტურის ტიპის არჩევანი განისაზღვრება სასტუმროს საწარმოს დანიშნულებით, ოთახების მარაგის ტევადობით, სტუმრების სპეციფიკით და რიგი სხვა ფაქტორებით, რომლებიც განსაზღვრულია ამოცანებითა და გადასაჭრელად. ნებისმიერი ორგანიზაციული სტრუქტურა უნდა იყოს თხევადი და უნდა გადაიხედოს საჭიროებისამებრ (ყოველწლიურად ან უფრო ხშირად) პირობების შესაბამისად. ბიზნეს საქმიანობა, მოცულობის ცვლილებები სამსახურებრივი მოვალეობებიპერსონალი, მათი კვალიფიკაციისა და შესაძლებლობების ზრდის გათვალისწინებით. ეფექტური ორგანიზაციული სტრუქტურა იქმნება საწარმოს ბაზარზე მრავალწლიანი მუშაობის შედეგად და წარმოადგენს სასტუმროს განვითარების დინამიური სტრატეგიის ერთ-ერთ უმნიშვნელოვანეს ელემენტს. როგორც წესი, გეომეტრიულად ის პირამიდას ჰგავს (სურ. 2.9).

ბრინჯი. 2.9.

მიუხედავად იმისა, რომ სასტუმროს ყველა მენეჯერი ასრულებს მენეჯერულ ფუნქციებს, არ შეიძლება ითქვას, რომ ისინი ერთნაირი ტიპის საქმიანობით არიან დაკავებულნი. შრომითი საქმიანობა. ზოგიერთი მათგანი კოორდინაციას უწევს სხვა მენეჯერების ქმედებებს, რომლებიც, თავის მხრივ, კოორდინაციას უწევენ ქვედა დონის მენეჯერების მუშაობას და ასე შემდეგ მენეჯერის დონეზე, რომელიც კოორდინაციას უწევს მოვალეობების შესრულებას არა მენეჯერული პერსონალის მიერ - ადამიანები, რომლებიც აწარმოებენ პროდუქტებს და უზრუნველყოფენ. მომსახურება. პირამიდის ფორმა ნახ. 2.9 მიუთითებს, რომ მენეჯმენტის ყოველი მომდევნო დონეზე, ქვემოდან დაწყებული, უფრო ნაკლები ადამიანია, ვიდრე წინაზე.

სასტუმროს მართვის უმაღლეს დონეს წარმოადგენს სასტუმროს მფლობელი და (ან) გენერალური დირექტორი, რომლებიც იღებენ სტრატეგიული ხასიათის ზოგად გადაწყვეტილებებს. ამ შემთხვევაში, მფლობელი შეიძლება იყოს როგორც ფიზიკური, ასევე მთელი კორპორაცია.

სასტუმროს საწარმოს სტრატეგიული მიზნის მაგალითი, რომელსაც განსაზღვრავს მისი მფლობელი, შეიძლება იყოს საწარმოს ორიენტაცია ბაზრის კონკრეტული სეგმენტის მომსახურეობაზე: ჯგუფურ ტურისტებზე ან ცალკეულ ტურისტებზე; ტურისტები, რომლებიც შვებულებაში იმყოფებიან და ჯანმრთელობას აღადგენენ, ან კონგრესებისა და კონფერენციების მონაწილეები. სტრატეგიული მიზანი ასევე შეიძლება იყოს მოგების მაქსიმიზაცია. მიზნის მისაღწევად მფლობელს უფლება აქვს სასტუმრო კომპლექსის შემადგენლობაში შემავალი რესტორნის ვიზიტორთა წრე შეზღუდოს მხოლოდ სასტუმროს სტუმრებით. საწარმოს მთავარი მიზნიდან გამომდინარე გადაწყვეტილების კიდევ ერთი მაგალითია სასტუმროში განსახლების ფასების გარკვეული დონის დაწესება.

ასეთი გადაწყვეტილებები და ამოცანები განეკუთვნება ზოგად კატეგორიას. ისინი გავლენას ახდენენ საწარმოს ზომისა და მისი ადგილმდებარეობის არჩევაზე მშენებლობის ეტაპზე. მათზეა დამოკიდებული არქიტექტურული გადაწყვეტა, ინტერიერისა და ავეჯის დიზაინი, აღჭურვილობის მახასიათებლები და პერსონალის დაქირავება.

მსხვილი სასტუმროს საწარმოს მართვის სტრუქტურა შეიძლება შეიცავდეს 5-6 დეპარტამენტის დირექტორს, რომლებიც ანგარიშვალდებულნი არიან გენერალურ დირექტორთან. ისინი პასუხისმგებელნი არიან კვების და სტუმრების განთავსებაზე, ასევე ფინანსურ, ტექნიკურ და კომერციულ სექტორებზე. ეს საშუალო დონემართვა, განხორციელების უზრუნველყოფა განვითარებული ტოპ მენეჯმენტისასტუმროს პოლიტიკა. დეპარტამენტის დირექტორები პასუხისმგებელნი არიან ყველა დეპარტამენტისთვის უფრო დეტალური ამოცანების მიწოდებაზე და მათ განხორციელებაზე. როგორც წესი, მათ აქვთ პასუხისმგებლობის ფართო სპექტრი და აქვთ დიდი თავისუფლებაგადაწყვეტილების მიღებისას. ზოგადი დასახული მიზნების მენეჯმენტის კონკრეტულ გადაწყვეტილებებად გარდაქმნის ფუნქციების შესრულების გარდა, საშუალო მენეჯერები პასუხისმგებელნი არიან საკითხებზე, რომლებიც გავლენას ახდენენ სტუმრების საჭიროებების დაკმაყოფილებაზე. Მაგალითად, Ტექნიკური დირექტორი(სხვადასხვა სასტუმრო საწარმოებიამ თანამდებობას თავისებურად უწოდებენ: მთავარი ინჟინერი, ოპერაციების დირექტორი, შენობის მთავარი ტექნიკოსი) ხელმძღვანელობს საინჟინრო და ტექნიკური განყოფილებას და ჰყავს ტექნიკური მომსახურებისა და მომსახურების დაქვემდებარებული მენეჯერები. საინჟინრო ქსელებიდა კომუნიკაციები.

მენეჯმენტის ყველა დონის ხელმძღვანელები ახორციელებენ აღმასრულებელ ფუნქციებსაც, რომელთა წილი მენეჯმენტის დონის მატებასთან ერთად მცირდება. დაკვირვების მიხედვით, უმაღლეს დონეზე აღმასრულებელი ფუნქციები მენეჯერების საერთო დროის დაახლოებით 10%-ს იკავებს, შუაში - 50, ყველაზე დაბალ დონეზე - დაახლოებით 70%-ს (ნახ. 2.10).

ბრინჯი. 2.10.

დანარჩენ დროს ყველა დონის მენეჯერები არიან დაკავებულნი თავიანთი სპეციალობის მოვალეობების შესრულებაში. ეს ნიშნავს, რომ მენეჯმენტის ნებისმიერი დონის ხელმძღვანელი თავის დროს ანაწილებს მენეჯმენტის ზოგადი გადაწყვეტილებების მიღებასა და სპეციალობის გადაწყვეტილებებს შორის. მენეჯმენტის დონის მატებასთან ერთად მცირდება დავალებების წილი სპეციალობაში, ხოლო მენეჯმენტში, შესაბამისად, იზრდება (ნახ. 2.11).