Et eksempel på korrekte dialoger på telefonen. Forretningskommunikasjon på telefon: generelle regler og eksempler

Utover selve spørsmålet, har personen som står overfor problemer et dypt behov for forståelse og forventer at du skal diagnostisere problemet riktig. Legen og advokaten må få vite hele sannheten, og dette vet de fleste. Det er ordtak om emnet: "Fortell advokaten alt som det virkelig skjedde, han vil selv forvirre alt for deg."

Ofte har en person et behov for å utøse sjelen sin hvis han har noen personlige erfaringer - og du kan ødelegge til og med et positivt inntrykk av deg hvis du avbryter eller viser mangel på interesse for ham personlig, men bare viser interesse for hans virksomhet og hans penger.

Hvis du avbryter samtalepartneren din, ikke svarer på spørsmålene hans eller stiller motspørsmål, ikke spør hans mening, ikke avklarer detaljer, men bare beskriver i en monolog hvordan dette skjer for deg, dette reduserer effektiviteten av samtalen betraktelig.

Regel nummer én: hvis en person har en følelsesmessig impuls, flyter talen hans som en elv, la ham snakke ut, bruk teknikker aktiv lytting, - “Uh-he”, “Ja”, “Ja-ja”, og oppklarende spørsmål, for kanskje han vil fortelle deg alt og du vil være i stand til å diagnostisere problemet hans.

Et eksempel på en dialog med flere av de beskrevne teknikkene, formulert ut fra reelle spørsmål som folk vanligvis henvender seg til advokater med:

— (firmanavn), god ettermiddag.

— Hei, jeg vil gjerne vite prisene for tjenestene dine.

- Ja sikkert. Jeg heter Nikolay, jeg er leder for klientavdelingen. Kan jeg få vite hva du heter?

- Artem Dmitrievich.

- Hyggelig å møte deg, Artem Dmitrievich. Vi har et ganske bredt spekter av tjenester. For at jeg skal kunne svare på spørsmålet ditt, beskriv kort hva som skjedde med deg?

I dette tilfellet hilste vi først på den potensielle klienten som ringte, vi identifiserte oss med navn og stilling, og fant ut navnet på samtalepartneren. Deretter adresserte vi samtalepartneren ved navn, noe som også er veldig viktig når du kommuniserer med fremmede.

Vi svarte ganske omfattende på spørsmålet hans om kostnadene for tjenestene våre, så langt det var mulig i denne situasjonen, og tok initiativet, og begrunnet dette med at vi trenger å lære mer om problemet hans for å svare mer spesifikt på spørsmålet. Han fortsetter med å si:

— Jeg har havnet i en ulykke, den skyldige har noen forbindelser med trafikkpolitiet, jeg er redd for at de ikke skal erstatte meg for skaden på den ødelagte bilen og også tvinge meg til å betale av egen lomme.

— Når og hvor skjedde dette, i hvilken trafikkpolitiavdeling behandles saken?

— Moskovsky Prospekt, hus 48, for en uke siden. Saken er hos trafikkpolitiet i Moskva-regionen.

Deretter stiller vi ytterligere avklarende spørsmål: finnes det dokumenter, sertifikater, et diagram over hendelsen eller et kostnadsoverslag for skadevurdering. Svaret følger: «Ja, det er et sertifikat, det er dette, det er det...» Det viser seg at vi har nok innledende data til å forstå om dette er vår klient eller ikke. I dette tilfellet er dette vår klient, så vi, etter å ha bestemt oss for dette, må deretter overføre ham til neste trinn slik at han kommer til oss for en første konsultasjon.

"I dette tilfellet foreslår jeg å diskutere alle detaljene i et personlig møte." Når vil det være praktisk for deg å komme til oss for en konsultasjon?

- Jeg ser ikke poenget med et møte, du bare forteller meg det på telefon omtrentlig kostnad, jeg er bare interessert i tall.

Dermed endte vårt første forsøk på å avtale en feil. Hva gjør vi i dette tilfellet? Som svar på hans innvending, til hans bemerkning om hans motvilje mot å komme til deg, kan du si at ikke alle mennesker har en ide om hvordan en advokats arbeid er strukturert. Denne metaforen kan være veldig nyttig:

— Advokater er som leger: For å stille en diagnose trenger legen dine tester. Er du enig i dette? Vi må se på dokumentene dine. Tester for legen, og dine dokumenter for advokaten

Vanligvis sier alle mennesker: ja, absolutt. Eksemplet med legers arbeid viser dette godt. Deretter beveger du deg inn i fremtiden og beskriver punkt for punkt for samtalepartneren din nøyaktig hva som vil skje under konsultasjonen.

— Under konsultasjonen vil vi studere dokumentene dine, stille deg noen oppklarende spørsmål, finne ut hvordan vi kan hjelpe deg, og beskrive handlingsrekkefølgen for å løse problemet ditt.

Med denne teknikken definerer vi et program, som vi snakket om litt tidligere da vi så på strukturen. Det vil si at du setter et program for nøyaktig hva som skal skje etter at han sier ja til å komme og komme. Dermed gir du personen et kart som han må følge, du har allerede tegnet det for ham.

— På slutten av konsultasjonen vil du ha et klart bilde i hodet av hva og hvordan du skal gjøre for å oppnå ønskede resultater.

Her argumenterer du for hans personlige besøk til deg, og peker på hans personlige fordeler som han vil motta fra denne konsultasjonen. Selv en gratis konsultasjon må selges, fordi potensielle kunder har en tendens til å oppfatte dette som ditt utspekulerte triks for å lokke penger ut av dem. Som svar på denne stereotypen bør du sette inn i manuset ditt telefonsamtale en lignende setning: en beskrivelse av fordelene ved at samtalepartneren vil bruke din gratis eller rimelige tjeneste.

— Si meg, vil det være praktisk for deg å komme til oss i dag eller i morgen?

Andre forsøk, kast fiskestanga en gang til. Kanskje ikke alle klientene dine vil være så sta, men du bør fortsatt være i stand til å møte slik motstand og taktfullt håndtere eventuelle innvendinger fra selv de mest vanskelige klientene.

– Hvor mye koster tjenestene deres?

Hvordan man presenterer prisen riktig er tema i et eget kapittel. Her er ett mulig svar:

«Jeg kan fortelle deg at vi ikke har de laveste prisene i byen, og grunnen til dette er at vi gjør jobben vår godt og får resultater. Men kvalitet koster penger, det skjønner du sikkert selv. Prisen for tjenester starter fra... - (og navngi laveste nivå). Vi kan fortelle deg mer etter å ha studert dokumentene dine.

Som et resultat svarte du på spørsmålet, og ga en ide om kostnadsnivået, men ga et rimelig argument for hvorfor du ikke kan gi et spesifikt svar som ville sette kunden før valget om å søke tjenestene dine eller ikke. Tydeligvis har han et visst budsjett i hodet, hvor mye han er villig til å bruke på disse tjenestene.

La meg minne deg på at hovedformålet med å motta innkommende anrop ikke er å gi omfattende svar på alle kundens spørsmål og ikke å sette ham foran et valg om å kjøpe eller ikke kjøpe, ikke umiddelbart å selge ham en kontrakt over telefon, fordi dette er mye vanskeligere enn det som kan gjøres i en konsultasjon. Du bør sette deg som mål å motta en samtale - dette er ikke å selge en stor tjeneste, men å selge et lite, enkelt neste trinn - konsultasjon på kontoret.

Ønsker du mer nyttig materiale?

3 kapitler fra boken «Million Dollar Law Firm: From privat praksis til markedslederskap» (PDF, 32 sider)
"Markedsplan doble overskuddet advokatfirma av 10 enkle trinn" (PDF, 22 sider)

God ettermiddag venner. Vi studerer stadig nye materialer, artikler på Internett, leser nye bøker, engasjerer oss i selvutvikling for å lære nye teknikker og innovative løsninger på problemene våre. I dag vil jeg snakke med deg om telefonkommunikasjon, eller rettere sagt, forretningskommunikasjon. Det som ga meg ideen til å skrive denne artikkelen var en bok jeg nylig leste igjen av Dale Carnegie, som er like relevant i dag som for mange år siden.

Dette emnet er selvfølgelig veldig bredt og interessant, alt fra å jobbe med kalde samtaler, avsluttende innvendinger, invitere folk til å møte... til telefonsalg.

Hva artikkelen handler om:

1. Formålet med forretningssamtalen.
2. Telefonkommunikasjon: bedrift, med en klient, eksempler.
3. Hvordan ta riktig tilbakemelding på arbeid over telefon.
4. Hvordan få riktig rabatt på et produkt eller en tjeneste over telefon.

Evnen til kompetent å føre en forretningssamtale på telefonen vil være nyttig i ditt off-line miljø. La oss si at du har og aksepterer bestillinger over telefon, gir råd til kunder om produktet ditt, tjenestene dine, så er det på tidspunktet for samtalen viktig å lukke kjøperen for kjøpet slik at transaksjonen er 100 % vellykket. Tross alt, veldig ofte en klient nekter et kjøp etter en analfabet samtale på telefonen.

Formålet med en forretningssamtale på telefonen kan være annerledes:

Dette er for eksempel forhandlinger, salg av et produkt eller en tjeneste, motta post for videre kommunikasjon, etablering av kontakt med en klient, en leveringsavtale, påmelding til webinar, workshop, etc.

Telefonkommunikasjon: bedrift, med en klient [Eksempler]

1. Når du ringer en person på telefonen for første gang, bygg begynnelsen av samtalen for å etablere personlig kontakt.
Så husk å introdusere deg selv først, og spør deretter kundens navn. "Unnskyld meg, vær så snill, hva heter du?" Etter at samtalen er over, må du finne ut hvordan du kan kontakte ham igjen. Kanskje dette vil være en e-postadresse eller sjekk igjen hans personlige telefonnummer. Dette er nødvendig for å gi deg selv en sjanse til til å kontakte denne personen hvis den første samtalen var mislykket eller for å fortsette kommunikasjon og forhandlinger.

Samtidig må du introdusere deg selv hver gang du ringer en person og kaller ham ved det navnet han pleide å introdusere seg for deg første gang. For eksempel, hvis han sa at navnet hans er Sasha, bør du ikke kalle ham Alexander eller Alexander Ivanovich. Personen bestemmer selv hvordan du skal tiltale ham, dette er veldig, veldig viktig.

2. Når du ringer en person, sørg for å spørre om det er praktisk for ham å snakke nå. Folk er ofte opptatt med sin egen virksomhet og unngår kanskje å snakke med deg hvis du ikke stiller et så enkelt spørsmål. Og salget av varer eller forhandlinger vil mislykkes. Din vennlighet og selvtillit vil være et ekstra pluss.
3. Ikke start en telefonsamtale med:
"Jeg distraherer deg ikke" eller "Det som plager deg er ...".
Faktum er at da inntar du automatisk en svakere posisjon og karakteriserer deg selv som en irriterende person som plager og distraherer. Husk dette når du starter en samtale.
4. Under forretningsforhandlinger eller telefonsalg, prøv å tenke på forhånd hva du vil si til kunden og kunngjør umiddelbart anropet ditt for ikke å slå samtalepartneren din rundt bushen. Kanskje du har kampanjer, rabatter, et forretningsforslag - det er her du må begynne.
Samtalen bør være saklig og ta minimum tid, vanligvis 3-5 minutter. For eksempel: «Jeg selger..., vi har rabatter i dag...»

5. Tenk på telefonsvarsmønstre i virksomheten din. til populære spørsmål, innvendinger, avslag, hilsener, det vil si et samtalemanus eller de kalles også manus, algoritmer, talemoduler.

For eksempel skript for innkommende anrop - hilsener eller utgående anrop - salg til rabatter, kampanjer, invitasjoner.

6. Lytt og gi den andre personen en sjanse til å svare deg når du ringer ham på telefonen. Ved å gjøre dette gjør du det klart at du er interessert i ham, hyggelig og at du er oppmerksom på ham. Husk at det er disse linjene i Dale Carnegies bok: "når du vil overbevise noen om å gjøre noe, vær stille før du snakker" eller "for å bli interessant, vær interessert."

7. Og også, ikke avbryt og krangle på telefonen, hvis du mottar en klage på virksomheten din. Ellers blir det usammenheng, og du vet hvordan slike scener ender. Det er bedre å gjøre dette på slutten av monologen.
Eksempel: "Jeg forstår deg, Maria Ivanovna..." og kort oppsummere klagen, eller "Hvis jeg var i ditt sted, ville jeg sannsynligvis ringt om dette" og kort oppsummert essensen av klagen.
Dette vil vise at du lyttet til klienten!, forsto hva han var misfornøyd med og iverksette tiltak for å eliminere misnøye. Ellers, hvis du prøver å krangle og bevise at han tar feil over telefonen, ville ikke stoltheten hans gi deg sjansen til å innrømme.
8. Hvis du ønsker å overtale en person til din mening, så når du går inn i en samtale på telefonen, ikke start den med de problemene du er uenig med samtalepartneren din om. Få ham til å si helt fra begynnelsen: "Ja, ja, ok." Hold ham fra å si "nei" så mye du kan. Ved å bruke denne metoden får du muligheten til å beholde og tiltrekke deg en kunde som ellers kunne ha gått tapt.
9. Kunsten å kommunisere på telefon inkluderer både tonen i samtalen og tempoet i tale. under en samtale. Dale Carnegie skrev veldig bra om dette i sin bok "How to Win Friends and Influence People", som alle sikkert har lest.

Hvordan få riktig tilbakemelding på arbeidet til din for eksempel nettbutikk på telefon

Metoden for å vurdere en virksomhet ved hjelp av et fempunktssystem fungerer bra. Trikset er at du ber kunden om å vurdere virksomhetens arbeid basert på fem punkter. Og nevne fordeler og ulemper med arbeidet ditt. Sørg samtidig for å strukturere samtalen slik.

For eksempel: "Maria Ivanovna, hva likte du ikke og hva likte du (understrek!) i arbeidet med butikken vår."
Faktum er at en person, som regel, alltid begynner å svare fra slutten av setningen, som betyr til det siste spørsmålet. Og når han snakker om fordelene, tro meg, det vil være få ulemper igjen, fordi han vil stille inn til en positiv samtale.

Hvordan få rabatt på et produkt eller en tjeneste over telefon

Ofte er rabatten rent, det vil si at en person rett og slett trenger den for å føle at han er en heldig person som vet hvordan man prute, har spart og ikke har betalt for mye.

Generelt er en rabatt på kjøp av et produkt eller en tjeneste ved det første kjøpet ikke berettiget. Det ødelegger virksomheten. Verken kjøper eller selger skylder hverandre noe ved første møte.

En rabatt gis for eksempel fordi en person kommer tilbake til deg, gjentar kjøp, er en fast kunde, brakte nye kunder til bedriften din, kjøpte for et stort beløp eller forlenget tjenesten i lang tid.
Over telefon kan du gjøre det klart at hvis han går inn i denne kategorien av kunder, er han garantert å motta en viss rabatt.

P.S. Dette er selvfølgelig bare hovedpunktene i verden av kompetent telefonkommunikasjon med klienter. Jeg håper du ikke ble lei av å lese og at du lærte noe viktig og interessant for deg selv. Suppler artikkelen med dine egne triks som du bruker under forretningskommunikasjon over telefon. Vennlig hilsen, .

Eksempel på en forretningstelefonsamtale

Siste fraser før du forlater kontakten

Takk skal du ha for informasjon, forslag, invitasjon, gratulasjoner, hjelp:

– Takk for tilbudet, vi vil diskutere muligheten for å delta på utstillingen.

– Takk for invitasjonen og jeg tar den med glede.

– Jeg er veldig takknemlig for hjelpen.

– Jeg må (må) takke for konsultasjonen.

Be om unnskyldning for forstyrrelse, for en uautorisert samtale, for en lang samtale (et stort antall spørsmål), for forstyrrelse utenom arbeidstid, for en sen samtale, for å avbryte samtalen av en eller annen grunn, for en feil tilkobling:

- Jeg beklager at jeg forstyrret deg på en fridag...

– Godta mine unnskyldninger for å snakke for lenge (for et stort antall spørsmål)...

- Beklager at jeg avbryter deg fra arbeidet ditt...

- Beklager den langvarige samtalen...

Gi uttrykk for håp for et raskt møte, for en gunstig løsning av saken, utfallet av saken.

Etiketteformer opptar en ganske stor plass i telefonsamtaler. La oss vurdere hvilken del av den totale leksikale sammensetningen av en telefondialog som er okkupert av etikettevokabular.

A. - Hei. Jeg vil gjerne snakke med Mr. Golovin.

B. – Jeg er på telefonen.

A. - Roman Malinin, en representant for Max-selskapet, snakker til deg.

B. – Veldig fint. Jeg hører deg.

A. - Jeg vil gjerne Før du starter forhandlingene, avklar noen ting.

B. – Vær så snill. Jeg hører på deg.

A. – Har prisen per kvadratmeter utstilling endret seg på grunn av inflasjon?

B. – Ja, selvfølgelig. Alene nå kvadratmeter plass i paviljongen koster tjue dollar, og i det åpne området - ti.

A. - Takk skal du ha. Det var alt jeg ville vite.

B. – Hvis du har andre spørsmål, anrop. Jeg er til din tjeneste.

A. - Takk skal du ha. Hvis det er ekstremt viktig, vil jeg definitivt ta imot tilbudet ditt. Beste ønsker.

B. – Ha det.

Dessuten regulerer etikette ikke bare forholdet til de som kommuniserer, men er også et middel rasjonell organisering telefon dialog. Dette er svært viktig på grunn av den strenge reguleringen av telefonkommunikasjonstid.

A. - Hei. Interkongresssenter.

B. - Hei. Radioteknisk universitet. Mironova Olga. Jeg ringte deg i går angående symposiet.

A. – God ettermiddag. Jeg hører deg.

B. – Kan du skaffe oss lokaler for ett hundre og tretti til hundre og førti personer?

A. - Ja. Vi kan bestille et konferanserom for deg med hundre og femti plasser.

B. – Dette passer oss, takk. Hvordan leie møbler?

A. – Søknaden må angi navnene på alle varene og deres mengde nøyaktig.

B. – Hvordan sende deg en søknad?

A. – Du må sende til adressen vår garantibrev. I den vil du angi alle typer tjenester og deres kostnader.

B. - Jeg skjønner. Brevet kan sendes enten per post eller faks.

A. - Ja.

B. – Og om hvor mange dager vil du motta den?

A. – Brevet tar vanligvis to til tre dager.

B. – Dette er ganske lang tid.

A. – Du kan sende den med ekspress, så kommer den til oss innen to timer.

B. – Det er det vi skal gjøre. Tusen takk for den omfattende informasjonen.

A. - Vær så snill. Beste ønsker.

Den amerikanske forretningsmannen H. McKay mener at «enhver person som opprettholder telefonkontakt med deg vil være glad for å vite når han kan finne deg. Det er derfor, under forretningsforhandlinger, alltid informere ham om dette.»

Spørsmål for selvkontroll

1. Hvorfor trenger du å snakke kompetent på telefonen?

2. Hva vil det si å "arbeide gjennom" en samtale?

3. Hvilke spørsmål bør du forberede svar på før en forretningssamtale?

4. Hva påvirker suksessen til en forretningssamtale?

5. Hva er funksjonene til en forretningstelefonsamtale?

6. Hvordan forberede seg på en forretningssamtale på telefonen?

7. Hvilke elementer omfatter kompetent telefonkommunikasjon når det gjelder den som ringer?

8. Hvilke elementer inneholder et kompetent telefonsvar?

Øvelse 1

Oppgave 2

Du ringer en ny (gammel) klient hvis behov og smak er ukjent (kjent) for deg. Det er ekstremt viktig for deg:

· vinne over klienten;

· overbevise ham om å legge inn en bestilling.

Oppgave 3

Det er ekstremt viktig for deg å minne deg selv på det etter en lang pause. Hvordan strukturerer du en samtale på telefonen? Hvordan vil en telefonsamtale avhenge av type partner? Gi to eller tre forskjellige situasjoner. Spill dem ut i par.

Oppgave 4

Gruppen er delt inn i par og gjennomfører telefonsamtaler i følgende situasjoner: klinikk, magasinredaksjon, dekankontor, bank, butikk, utenlandskonsulat.

Temaet for samtalen er vilkårlig, men følgende forhold må overholdes: Før samtalen kompetent, still bare ett spørsmål, bruk et minimum antall ord.

Deretter skifter samtalepartnerne rolle og fører igjen en samtale i gitte situasjoner.

Oppgave 5

Par inviteres til å demonstrere sin evne til å snakke i telefon. De stiller tre påfølgende (logisk relaterte) spørsmål i følgende situasjoner: bilservice, teater, garantiverksted, frisør, delfinarium. Spørsmål kan forberedes på forhånd. Hovedoppgaven er å gjennomføre samtalen riktig, med et minimum antall ord. På slutten av hver samtale gjennomføres en felles analyse.

Oppgave 6

Hjemme, sett deg ned på telefonen og ring 5-7 institusjoner ved å bruke våre anbefalinger. Tell hvor mange av dem som inneholder profesjonelle «tiltalte». Analyser samtalene dine. Har du gjort mange feil? I fremtiden, prøv å unngå slike feil.

A. - Hei. Interkongresssenter.

B. - Hei. Radioteknisk universitet. Mironova Olga. Jeg ringte deg i går angående symposiet.

A. – God ettermiddag. Jeg hører deg.

B. – Kan du skaffe oss lokaler for ett hundre og tretti til hundre og førti personer?

A. - Ja. Vi kan bestille et konferanserom for deg med hundre og femti plasser.

B. – Dette passer oss, takk. Hvordan leie møbler?

A. – Søknaden må angi navnene på alle varene og deres mengde nøyaktig.

B. – Hvordan sende deg en søknad?

A. – Du må sende et garantibrev til adressen vår. I den vil du angi alle typer tjenester og deres kostnader.

B. - Jeg skjønner. Brevet kan sendes enten per post eller faks.

A. - Ja.

B. – Og om hvor mange dager vil du motta den?

A. – Brevet tar vanligvis to til tre dager.

B. – Dette er ganske lang tid.

A. – Du kan sende den med ekspress, så kommer den til oss innen to timer.

B. – Det er det vi skal gjøre. Tusen takk for den omfattende informasjonen.

A. - Vær så snill. Beste ønsker.

Den amerikanske forretningsmannen H. McKay mener at «enhver person som opprettholder telefonkontakt med deg vil være glad for å vite når han kan finne deg. Det er derfor under forretningsforhandlinger, informer ham alltid om dette.»

Spørsmål for selvkontroll

1. Hvorfor trenger du å snakke kompetent på telefonen?

2. Hva vil det si å "arbeide gjennom" en samtale?

3. Hvilke spørsmål bør du forberede svar på før en forretningssamtale?

4. Hva påvirker suksessen til en forretningssamtale?

5. Hva er funksjonene til en forretningstelefonsamtale?

6. Hvordan forberede seg på en forretningssamtale på telefonen?

7. Hvilke elementer omfatter kompetent telefonkommunikasjon når det gjelder den som ringer?

8. Hvilke elementer inneholder et kompetent svar på telefonen?

Øvelse 1

Oppgave 2

Du ringer en ny (gammel) klient hvis behov og smak er ukjent (kjent) for deg. Du trenger:

· vinne over klienten;

· overbevise ham om å legge inn en bestilling.

Oppgave 3

Du må minne deg selv på det etter en lang pause. Hvordan strukturerer du en samtale over telefon? Hvordan vil en telefonsamtale avhenge av type partner? Gi to eller tre forskjellige situasjoner. Spill dem ut i par.

Oppgave 4

Gruppen er delt inn i par og gjennomfører telefonsamtaler i følgende situasjoner: klinikk, bladredaksjon, dekankontor, bank, butikk, utenlandskonsulat.

Temaet for samtalen er vilkårlig, men følgende forhold må overholdes: Før samtalen kompetent, still bare ett spørsmål, bruk et minimum antall ord.

Deretter skifter samtalepartnerne rolle og fører igjen en samtale i gitte situasjoner.

Oppgave 5

Par oppfordres til å demonstrere sin evne til å snakke i telefon. De stiller tre sekvensielle (logisk relaterte) spørsmål i følgende situasjoner: bilservicesenter, teater, garantiverksted, frisør, delfinarium. Spørsmål kan forberedes på forhånd. Hovedoppgaven er å gjennomføre samtalen riktig, med et minimum antall ord. På slutten av hver samtale gjennomføres en felles analyse.

Oppgave 6

J Forresten, når du smiler under en samtale, blir stemmen din mer behagelig J

Leksjon 3. Diskusjon

Den som overbeviser for hardt vil ikke overbevise noen.

Nicola Chamfort,

Fransk moralskribent

Hver forretningsmann, uansett hvilken type aktivitet han er engasjert i, må være i stand til å kompetent og effektivt diskutere vital viktige saker, bevis og overbevis, forsvar ditt synspunkt med fornuft og motbevis motstanderens mening.

Tvist Som en type forretningskommunikasjon er den mye brukt når man diskuterer uenigheter, i en situasjon der det ikke er konsensus om temaet som diskuteres. Argument er vitenskapen om overtalelse. Overtalelse er en metode for å påvirke bevisstheten til et individ gjennom å appellere til sin egen kritiske dømmekraft.

Resultatet av overtalelse anses som vellykket når partneren er i stand til å rettferdiggjøre uavhengig beslutning, vurdere dens positive og negative aspekter, samt mulighetene og konsekvensene av andre alternativer og løsninger.

Overtalelse er mer effektivt:

innenfor rammen av ett behov;

· med lav intensitet av følelser;

· med en intellektuelt utviklet partner.

I prosessen med overtalelse kan du bruke følgende ordninger:

· redegjørelse for problemet, dets plass blant andre, relevans og frist for løsning, nødvendigheten av løsning, løsningsalternativer, deres fordeler og ulemper, konsekvenser, nødvendige midler, kostnader, andre forhold;

· øke verdien av fordelene ved forslaget og redusere verdien av dets ulemper; øke verdien av et gitt alternativ og redusere verdien alternative alternativer;

· overtale en partner ved å presentere ham for forskjellige synspunkter;

· Prinsippet om gradvis dekning: del forslaget inn i etapper og flytt sekvensielt, og søk enighet ved hver av dem. En annen anvendelse av dette prinsippet: før et kommende møte med flere deltakere, diskuter først problemet med hver deltaker separat og innhent deres samtykke;

· som en programmeringsteknikk kan du stille et spørsmål med vekt (vanligvis til sak) og ikke kreve et umiddelbart svar. Etter en tid vil spørsmålet i seg selv dukke opp i partnerens tanker og få ham til å tenke.

Tvisteregler

1. Du kan bare diskutere en sak som begge sider forstår godt. Ikke krangle om hva som er for nært (påvirker partenes interesser) og for langt (det er vanskelig å bedømme).

2. Det er nødvendig å bli enige om emnet for tvisten med motstanderen.

3. Hold deg strengt til problemet under diskusjon, ikke avvik fra diskusjonsemnet. Før en debatt rundt det viktigste, ikke kast bort tid på detaljer.

4. Teknikker for psykisk press bør ikke tillates: å bli "personlig" osv.

5. Ta en bestemt posisjon. Vis integritet, men ikke sta.

6. Følg polemikkens etikk: ro, tilbakeholdenhet, velvilje.

Tvisttaktikk

1. Ordne argumentene i følgende rekkefølge: de sterkeste er i begynnelsen av argumentasjonen, og den sterkeste er på slutten av den. I en tvist er det sterkeste argumentet for overtalelse det som virker mest overbevisende for partneren, fordi påvirker hans følelser og interesser.

2. Avslør motstanderens mulige argumenter, forutse argumentene. Dette lar deg avvæpne fienden før angrepet.

3. Utsette svaret på et vanskelig spørsmål, svare i rett øyeblikk.

4. Effektivt tilbakevise sekundære argumenter.

Typer argumenter

Argumenter varierer i hvilken grad de påvirker folks sinn og følelser.

REGLER FOR Å SNAKKE I TELEFON. NÅR DE RINGER DEG

Fullført av: 11. klasse elev ved ungdomsskole nr. 80 Anna DZHAGAROVA

Lærer: SIMAKOVA O.I. G.

NOVOSIBIRSK 2000

MÅL OG MÅL FOR PROSJEKTET

Gi eksempler på talesetninger som vanligvis brukes under telefonsamtaler. Vurder ulike situasjoner når du gjennomfører telefonsamtaler og formidl reglene for telefonkommunikasjon til folk.

UTVALG OG BEGRUNDELSE AV PROSJEKTET

Telefonetikette - en del av det generelle taleetikett, hvis spesifikasjoner gjenspeiles i utvalget av taleformler. En telefonsamtale er en kontakt i tid, men fjern i rommet og formidlet av spesialutstyrskommunikasjon mellom samtalepartnere. Avstanden til samtalepartnerne i rommet utelukker ansiktsuttrykk, gester og forutsetter tilstedeværelsen av setninger som formidler den følelsesmessige tilstanden til partnerne, samt spesielle setninger som: "Jeg kysser," "Jeg er overrasket," "Jeg håndhilse.» I tillegg er telefonsamtaler ofte begrenset i tid, derfor er de utviklet spesielle etikettestandarder for samhandling med en samtalepartner. Takket være telefonen kan du raskt løse et stort antall problemer. Men ikke alle av oss vet hvordan vi skal håndtere det kompetent.

Som forberedelse til prosjektet gjennomførte jeg en spørreundersøkelse blant klassekameratene mine. 20 personer ble intervjuet:

9 personer anser det absolutt ikke som nødvendig å hilse på abonnenten i begynnelsen av en telefonsamtale.
6 personer antar eksistensen av en bestemt etikette, men anser det ikke som nødvendig å bruke den.
De resterende 5 respondentene kjenner til reglene for kommunikasjon via telefon, men vil om mulig ikke nekte å avklare enkelte detaljer. Jeg tror at det er nødvendig å velge materiale om reglene for telefonkommunikasjon. Men først, litt historie.

Litt mer enn hundre år har gått siden en levende menneskelig stemme hørtes i et rør plassert til øret. Dette håndsettet, "tippoldemoren" til forskjellige moderne telefonapparater, ble designet av den amerikanske oppfinneren A.G. Bell i 1876. I Russland ble telefonkommunikasjon innført i 1882-83. I 1927 tok USSR i bruk ATS-systemet (automatisk telefonsentral). Og nå er det umulig å forestille seg livet uten en telefon. Han koblet mennesker adskilt med titusenvis av kilometer. Det er desto mer interessant å bli kjent med samlingen av antikke telefoner, som presenteres i arbeidet mitt nedenfor.

REGLER FOR Å SNAKKE I TELEFON

Telefonsamtaler kan deles inn i to typer: du svarer på anropet og du må ringe.

I mitt arbeid ønsker jeg å fokusere på situasjonen når de ringer deg. Du bør ta telefonen som ringer etter 1-2 ring, og det er bedre å smile, da vil stemmen din høres vennlig ut.

Etter å ha tatt telefonen, må du navngi organisasjonen din, for eksempel: "Zarya Firm, god ettermiddag!" Når abonnenten hører en slik setning, er han overbevist om at han ikke har laget feil nummer. Hvis det er en skrivefeil, vil misforståelsen umiddelbart bli oppklart og vil ikke resultere i tap av tid for begge samtalepartnerne.

Hvis en vanlig forretningspartner ringer, som sekretæren kjenner igjen med stemmen, bør du ringe ham ved navn før han presenterer seg. Fortell ham: "Jeg er glad for å høre fra deg, Oleg Vasilyevich!"

Når du snakker i telefon, skal sekretæren snakke i en vennlig tone, som kombinerer ro og effektivitet. Feil tone i en telefonsamtale kan føre til tap av gjensidig forståelse og effektivitet av forhandlinger. Du bør ikke snakke i en arrogant eller obseriøs tone.

Under en telefonsamtale bør du ikke bruke ord som er vanskelige å uttale, du bør snakke tydelig, sakte og lytte nøye til samtalepartneren din. Hvis det i en samtale er titler, navn eller etternavn som er vanskelige å høre, må du uttale dem stavelse for stavelse.

Du bør bevare roen og være tålmodig selv når du blir misforstått eller rett og slett har feil nummer. Ikke reager på uhøflighet med uhøflighet, ikke skynd deg å legge på hvis den som ringer ikke er ferdig med å snakke. Hvis en sint person ringer deg, kan du avbryte den andre personen på et passende tidspunkt og spørre: «Unnskyld meg, hvis jeg kan hjelpe deg med noe, hva skal jeg gjøre for deg?» Hvis det er behov for å foreta henvendelser for å gi svar til abonnenten, må du advare om lengden på søketiden.

Det anbefales heller ikke å utsette den som ringer for lang ventetid. Hvis du finner det raskt nødvendig informasjon Det er umulig, det er bedre å fortelle abonnenten det nøyaktige tidspunktet når han kan ringe tilbake, eller be om telefonnummeret hans og ringe selv. Hvis lederen er fraværende, bør sekretæren spørre: "Hva skal jeg fortelle ham?" eller "Vennligst dikter, jeg skriver det ned." Du bør sørge for at meldingen er skrevet klart og entydig og at alle data er korrekte og leselige. Nedenfor tilbyr jeg et eksempelskjema for opptak av en telefonsamtale.

TELEFONMELDING

For __________________________

Dato___________ Tid ________ Fra ______________________ Fra _______________________________ Telefonnummer __________________

Om problemet ____________________

Be om
Vil ringe tilbake ringe igjen
Haster
Ikke stress

Beskjed mottatt ___________________

På slutten av samtalen bør du oppsummere, fremheve det viktigste fra det som ble sagt. Personen som ringte avslutter samtalen (han ringer også tilbake hvis samtalen ble avbrutt av en eller annen grunn).

På slutten av samtalen ville sekretærens setninger være passende: «Takk for at du ringte», «Jeg var glad for å høre fra deg», «Lykke til» osv.

Eksempler på telefonsamtaler

Godt konstruert samtale.

Sekretær: "Sekretæren til direktøren for Zarya-selskapet, Anna Petrovna Semenova, lytter." Abonnent: "Hei, dette er den kommersielle direktøren for Azot-aksjeselskapet, Ivan Ivanovich Ivanov, vennligst kontakt meg med Nikolai Petrovich. Sekretær: "Hei, Ivan Ivanovich Dessverre er Nikolai Petrovich fraværende nå. Kan noen erstatte ham?"

Abonnent: "Jeg vil gjerne diskutere med Nikolai Petrovich muligheten for våre felles handlinger for å organisere innkjøp av materialer."

Sekretær: "Jeg kan gi deg telefonnummeret til lederen for avdelingen som tar seg av slike saker."

Abonnent: "Takk, jeg vil være deg takknemlig.

Feil strukturert samtale.

Anrop! Sekretæren tar telefonen.

Sekretær: "Jeg lytter!"

Innringer: "Hvor ble jeg av?"

Sekretær: "Hvor ringer du?"

Abonnent: "Jeg trenger Zarya-selskapet."

Sekretær: "Hvem sier dette?"

Innringer: "Er dette Zarya-selskapet?"

Sekretær: "Ja, dette er Zarya-selskapet"

Innringer: "Jeg trenger en direktør i selskapet."

Sekretær: "Hvem spør direktøren?"

Innringer: "På forretningsreise."

Sekretær: "For hvilken virksomhet?"

Innringer: "Hvem snakker jeg med?"

Sekretær: "Med direktørens sekretær."

Innringer: "Koble meg til regissøren."

Sekretær: "Det er ingen direktør."

Innringer: "Når blir det?"

Sekretær: "Jeg vet ikke."

Innringer: "Er representantene til stede?"

Sekretær: "Jeg vet ikke."

Innringer: "Vil møtet som er planlagt i morgen finne sted?"

Sekretær: "Jeg vet ikke noe om noe møte. Ring meg senere."

Analyse av situasjonen

Etter å ha tatt telefonen, måtte sekretæren presentere seg selv eller i det minste oppgi navnet på organisasjonen hennes. Sekretæren er dårlig utdannet og liker ikke jobben sin. Svar: "Det er ingen regissør" - uten å indikere når han vil være - gjør den som ringer forvirret. Ved å gjøre dette gir han utløp for irritasjonen sin, og har ikke de nødvendige egenskapene til en sekretær: tilbakeholdenhet, konstant velvilje overfor mennesker.

På spørsmål om møtet bemerket sekretæren: "Jeg vet ikke noe om noe møte" (et slikt svar fortjener generelt en administrativ straff) - hun burde ha sagt: "Vent, jeg finner ut av det nå."

Fra denne situasjonen kan vi konkludere: du bør aldri snakke i telefon slik.

PROSJEKTKOSTNAD

På dette prosjektet ingen materielle ressurser ble brukt. For å velge reglene for å snakke i telefon, måtte jeg bruke mye av min personlige tid og min egen arbeidskraft, som ennå ikke er betalt. Derfor i økonomisk prosjektet mitt koster ingenting.

PROSJEKTKVALITETSVURDERING

Jeg anser prosjektet mitt for å være av middels kompleksitet. De positive sidene ved prosjektet er en detaljert avsløring av reglene for telefonsamtale, eksempler på kommunikasjon som viser hvordan man kommuniserer med abonnenten gjennom telefonkommunikasjon i ulike situasjoner og hvordan ikke. De negative sidene ved prosjektet ligger i umuligheten av å formidle denne informasjonen til et bredt spekter av mennesker, selv om jeg er klar til å gi trykte regler for telefonsamtaler til alle.