nps teknologi. Hemmeligheten bak lojalitet: hvorfor russiske selskaper ikke er i den globale NPS-rangeringen

NPS (NetPromoterScore) er en indeks som viser forbrukernes engasjement for et selskap, produkt eller tjeneste. Ellers kalles NPS-lojalitetsindeksen indeksen for vilje til å anbefale og gjøre gjentatte kjøp i et gitt selskap.

Som regel måles NPS-indeksen flere ganger gjennom året og flere år. Kontinuerlig måling av lojalitet lar deg jobbe effektivt for å oppnå et konkurransefortrinn og forbedre ytelsen.

På Spørreskjema finnes det et stort utvalg av verktøy for å samle inn respondentenes meninger gjennom spørreundersøkelser – e-postutsendelser til kundebasen, spørreundersøkelser blant medlemmer av Spørreskjemas eget panel av respondenter (egnet for store bedrifter med filialnettverk over hele landet), etc.

Et eksempel på beregning av NPS-lojalitetsindeksen

Du har for eksempel fått 100 svar på spørsmålet ditt. 10 av dem var i rekken av "kritikere", 20 var "nøytrale", 70 var "supportere". Trekk fra 10 kritikere fra 70 supportere. Du vil få et tall på 60. Dette er din kundelojalitetsindeks.

Men hvis en intern indikator på for eksempel 33 anses som dårlig, kan den eksterne (sammenlignet med konkurrenter) vise seg å være ganske høy sammenlignet med den gjennomsnittlige lojalitetsindeksen for organisasjoner med lignende (liknende) aktivitetsfelt .

Fordeler med å måle lojalitet ved å bruke NPS

NPS statistiske indikatorer kan være direkte korrelert med selskapets suksess i forbrukernes øyne. Indeksen brukes av store (Apple, AmericanExpress, JetBlue) og små selskaper på grunn av et stort antall fordeler:

Hastighet. Ett spørsmål er alt som kreves for å beregne indikatoren. Du kan lage en slik undersøkelse på Spørreskjema i løpet av få minutter, og gjennomføre den i løpet av et par dager.
Enkelhet. Net Promoter Score bruker vanlig teknologi, så det er lett for alle å forstå.
Sammenliknbarhet. Du kan sammenligne resultatene dine med konkurrentene dine, fordi hundrevis av selskaper også bruker NPS.

Ved å bruke spørreskjematjenesten er det enkelt å måle NPS kundelojalitetsindeks.

Jeg så NPS spørreskjemaer på nettsidene til store banker og nettbutikker, og fikk SMS med spørreundersøkelser fra mobiloperatører. Den første reaksjonen er å gå til en markedsfører og sette oppgaven med å implementere en kundelojalitetsindeksteller på nettstedet ditt. Jeg er sikker på at det er akkurat det mange gjør.

Formålet med denne artikkelen er å advare om en farlig feil i markedsføringen: tankeløs og feilaktig implementering av NPS-spørreskjemaet.

Hvorfor er Net Promoter Score nødvendig?

Konsulentbyråmedarbeider Fred Reichheld analyserte kundelojalitet til en rekke selskaper i USA: passasjerflytransport, forsikring, bilutleie. Hundrevis av selskaper, arbeidsordninger og tusenvis av forskjellige spørreskjemaer. Som et resultat er det null mulighet til å sammenligne kundelojalitet til flere selskaper i samme område.

Som et alternativ foreslo Fred å lage et spørreskjema med ett enkelt spørsmål: «Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale bedriften/produktet/tjenesten vår til en venn eller kollega?», og en tipunktsskala.

Fordelen med et slikt spørreskjema fremfor et standard sett med svar er dets allsidighet. Med én vurdering kan en klient uttrykke hva han synes om bedriften/produktet ditt.

Et annet spørsmål er å tolke hva dette anslaget betyr. Etter å ha fylt ut spørreskjemaet, kommer en tilbakemeldingsprosedyre med respondenten i bruk for å svare på spørsmålet: hvorfor du kan (eller ikke kan) anbefale tjenesten vår. I noen tilfeller tilbyr de også et tredje spørsmål om hva selskapet kan gjøre for å forbedre.

Det er ingen enkelt algoritme her. Noen ganger ber de deg om å fylle ut det aktuelle skjemaet umiddelbart etter det første trinnet, noen ganger tar de deg opp med brev eller telefon.

Hvis spillere tok i bruk denne beregningen, trodde Fred, ville alle selskaper i en konkurranseutsatt bransje finne det lettere å fikse kundeproblemer, øke fortjenesten og umiddelbart måle effektiviteten til innovasjoner.

I følge Reichheld er det i de fleste bransjer en sammenheng mellom vekstnivået til et selskap og antall promotører blant kundene (de som valgte 9-10):

Jeg vet ikke om det hjalp forskeren å jobbe for et av de anerkjente amerikanske konsulentbyråene (Bain & Company), men nesten alle var enige i Reichhelds forslag. Inkludert Fortune 500-selskaper.

Fohar blitt kritisert for sin selektivitet av områder der det er observert en korrelasjon mellom undersøkelsesscore og bedriftens ytelse. Hvis emnet ditt ikke er inkludert i populære studier som Net Promoter Score Benchmark Study fra Temkin Group, er det verdt å vurdere.

Kundelojalitetsindeks - NPS Formel

Alt ville vært for enkelt hvis det var begrenset til å laste opp gjennomsnittsindikatorene for spørreskjemaet for en månedlig rapport.

For det første er hele utvalget av respondenter delt inn i tre deler, avhengig av rangeringene som er gitt:

1-6 - kritikere. Med andre ord, merkevarekritikere. Blant dem, de mest ivrige forfatterne av negative anmeldelser og fremtidige kunder til konkurrentene dine;
7-8 - nøytrale. Det er mindre sannsynlig at slike klienter genererer negativitet, men det er ingen garanti for at de vil forbli klientene dine i fremtiden. Ethvert vindpust og de vil forlate;
9-10 - pådrivere. Merkefans, mangeårige kunder som aktivt markedsfører selskapets produkter og genererer positive anmeldelser. De er vanligvis mest villige til å kommunisere med ledere.

For elskere av matematikk, en mer kompleks beregning som involverer beregning av variansen til studien.

NPS-indeksen skrives noen ganger uten prosenttegnet - 60 i stedet for 60%.

Når du installerer spørreskjemaet og tar den første målingen, vil du få et resultat fra -100 til 100.

Spørsmål: når skal man ta mål? Det er ingen konsensus – det er for mange forskjeller mellom bedrifter og kundebehov på ulike områder.

Promoter.io-sjef Chad Keck anbefaler å stille et annet spørsmål: hvor ofte bør du vise spørreskjemaet til kunden?

Hvis dette er en mobilapplikasjonsbruker, kan frekvensen være som følger:

7-15 dager etter installasjon;
30-90 dager etter den første undersøkelsen;
90 dager etter den andre undersøkelsen.

90-dagers syklus ble valgt fordi, ifølge tilbakemeldinger fra de fleste Promoter.io-kunder, har selskapet et 90-dagers vindu før kritikeren fjerner applikasjonen.

På andre områder kan det hende at dette vinduet ikke eksisterer i det hele tatt - spørreskjemaet sendes etter at en nøkkelhandling er fullført. I nettbutikker anbefales det for eksempel å sende et NPS-spørreskjema til oppdragsgiver etter mottak av varene, siden da vurderes både personalets arbeid og logistikk.

Kundelojalitet beregnes ved hjelp av ulike indikatorer. En av de viktigste som brukes av de fleste bedrifter er NPS (Net Promoter Score). Bokstavelig talt oversatt som "netto støtteindikator". I det russiske forretningsmiljøet brukes betegnelsen "lojalitetsindeks". Den lar deg identifisere prosentandelen eller antallet kunder som stoler på selskapet og dets tjenester (produkter), og vil også anbefale selskapet til venner og bekjente når som helst.

Hvem oppfant NPS

Teknologien for å bestemme NPS dukket opp i 2003. Den ble utviklet av forretningsstrateg Fred Reichheld. Nyheten i utviklingen var å unngå lange og kjedelige undersøkelser for kjøper om kvaliteten på produktet og tjenesten. Han identifiserte lojalitet i hundrevis av bedrifter i forskjellige bransjer. Etter å ha sendt ut en haug med spørreskjemaer, innså han at det var umulig å gjennomføre analyser gjennom spørreskjemaer.

Forskeren foreslo å stille bare ett spørsmål, som mest nøyaktig beskriver klientens grad av tillit (i henhold til hans personlige vurdering): "Hvor glad er du for å anbefale selskapet vårt til dine venner eller kolleger?" Besvarelsen er gitt i poeng (0-10). Deretter beregnes antallet av de mest lojale kundene som ga 9 eller 10 poeng. Og deres andel av det totale antallet respondenter er estimert. God lojalitet anses å være 50 prosent eller mer.

Hvorfor er Net Promoter Score nødvendig?

Lojalitetsindeksen ble opprettet med det formål å forene. Ifølge forfatteren kan NPS brukes til enhver bransje. I tillegg karakteriserer indeksen forventet salgsvolum. Det vil si at i tillegg til sin personlige mening om selskapet, vil lederen motta data om personene som interesserer ham mest.
Vi fortsetter å jobbe med slike kunder på andre områder.

Noen ganger stilles ytterligere spørsmål angående kundens ønsker og preferanser: "Hvorfor ga du selskapet denne vurderingen?", "Hva likte du best med tjenesten?", "Hva kan selskapet gjøre for å forbedre?" Tilleggsspørsmål (ikke mer enn 2) bidrar til å tolke svaret tydeligere i poeng.

Beregning av indeksen fungerer også som en form for kundebehandling. Spørreskjemaer sendes i henhold til en bestemt algoritme, oftest etter kjøp. Formene deres er varierte: et spørreskjema på e-post, en samtale eller en rapport med et spørreskjema på nettet.

Den viktigste fordelen med NPS er muligheten til å bestemme forholdet mellom mengden kundelojalitet og selskapets vekstrate. Den direkte korrelasjonen i henhold til Reichhelds forskning vil spores i alle andre bransjer som han ennå ikke har studert. Denne hypotesen ble akseptert av mange forretningsmenn og konsulentselskaper, men den fikk ingen vitenskapelig forklaring.

Kundelojalitetsindeks NPS-formel

NPS formel

NPS = (P-C)/N ×100 %, hvor:

P - antall promotere;
C - antall kritikere;
N er det totale antallet respondenter.

Alternativ 2 av formelen: NPS = andel promotører - andel kritikere (av totalt antall respondenter).

Hvilke verdier kan NPS-indeksen ta?

Avhengig av selskapet tar indeksen en verdi fra -100 til 100. Hvis kundene absolutt ikke er lojale, er indeksen -100, og omvendt. En god trend anses å være en konstant økning i NPS, fra 50 %.

Hvordan bestemme kundelojalitetsindeksen

Lojalitetsindeksen beregnes basert på resultatene fra spørreskjemaet (1 hovedspørsmål). Resultatene samles over lang tid. Det mest praktiske alternativet anses å være 90 dager. Det er denne perioden, ifølge statistikk, som er nødvendig for å identifisere de som er interessert i å kjøpe. Som regel, innen 3 måneder, deaktiverer illojale klienter applikasjoner og personlige elektroniske kontoer som ikke er av interesse for dem.

Spørsmål stilles mens du handler. Derfor er indeksberegning mest aktuelt i slutten av trimesteret.

Under innsamlingen av informasjon blir respondentene delt inn i grupper i henhold til poengene som er tildelt:

Motstandere eller kritikere (0–6).
Nøytrale (7–8).
Lojale kunder eller promotører (9–10).

Motstandere anses ikke som kjøpere som det er nødvendig å føre individuell dialog med. De vil uansett gå til en konkurrent. Nøytrale føler ikke en følelsesmessig tilknytning til produkter. Hva som motiverer dem når de foretar et kjøp er også uklart. Arrangører regnes som fans. Kommersielle forslag utvikles nettopp for dem.

Etter å ha beregnet det totale antallet personer i hver gruppe, fortsetter de med å beregne indeksen ved å bruke formelen beskrevet ovenfor.

Metoder for å samle karakterer

E-postundersøkelse.
Anrop.
Påminnelse.
Popup-vindu i applikasjonen.
Grensesnitthint når du designer et produkt.
Undersøkelse i salgsområdet.
Overlevering av skjema i kassen.

Disse metodene brukes kun for nettsalg. Slik statistikk er ineffektiv på grunn av mangel på data (svar) for uinteresserte kunder. De leser ikke nyhetsbrev eller tar undersøkelser.

Prøvetaking for NPS

Undersøkelser gjennomføres selektivt og ikke massevis. Det er nødvendig å lage et utvalg av klienter som vil ha samme forbruksegenskaper. For eksempel kjøpere som ikke har kjøpt noe i løpet av den siste måneden da det var salg i de forrige. Det vil si at tidsrammen (perioden for bruk av produktet) og graden av involvering (gjentatte kjøp) skal være den samme. Dette lar deg bestemme kundelojalitet mest objektivt, alt annet likt.

Ofte er prøver kompilert ulogisk og ikke-tilfeldig. Undersøkelsene involverer kjøpere som har gjort kjøp nylig eller for store beløp, noe som ikke preger den generelle dynamikken i salg i fremtiden. Derfor sendes undersøkelser ofte gjentatte ganger eller regelmessig.

Undersøkelsesfrekvens

Hyppigheten av forespørsler avhenger av omfanget av kundebasen, syklusen for å introdusere et nytt produkt til markedet og tidspunktet for innsamling av svarene selv. Så hvis det er mange kjøpere, kan du danne en liten gruppe med respondenter. Regelen for sannsynlighetsteori vil gjelde her. Små bedrifter vil måtte nærme seg prøvetaking mer ansvarlig og i større skala, noe som krever ekstra tid.

Det anbefales å gjennomføre en gjentatt lojalitetsundersøkelse først etter at produktet, tjenesten er forbedret eller produktet har blitt foredlet (endring, erstatning). Dette er den eneste måten å vurdere dynamikken i sentimentendringer.

Analytics-teamet

I tillegg til kundeundersøkelser gjennomfører de undersøkelser av ansatte som er direkte relatert til produktutvikling: PR-spesialister, designere, markedsførere, teknologer, ledere. Det er viktig å vurdere deres mening om tilfredshet med eget arbeid. Og også avklare uløste forbrukerproblemer (møter, rundebord, månedlige rapporter).

Analyse av kommentarer

Mange selskaper, når de undersøker forbrukeropplevelser, setter inn en chat i undersøkelseskolonnen for å skrive kommentarer. Kjøperen får muligheten til å si sin mening om funksjonene ved bruk av produktet. Analyse av kommentarer lar deg identifisere de smaleste emnene og fokusere på å løse viktige problemer, hvis noen.

Supporternes oppførsel

Det er også nødvendig å studere positive forbrukeropplevelser. Men å analysere selve kommentarene hjelper ikke her. Du må ha informasjon om det kjøpte produktet. Dette kan være nettstedstatistikk, antall ganger et produkt er sett av bestemte brukere, eller kjøpshistorikken deres. Bare gjennom denne kunnskapen kan forholdet eller korrelasjonen mellom lojalitetsindeksen og positiv evaluering identifiseres.

Metodikk

Forskningsmetodikken skal tydelig beskrive målet satt for NPS. Ytterligere spørsmål er laget for å lære mer om klientens intensjoner. Det hjelper også å orientere klienten i å forstå hovedproblemet. Tross alt kan hver person forstå det forskjellig og vil kunne gi et "ja/nei"-svar. Men resultatet vil ikke rettferdiggjøre hans sanne følelser. Han vil foretrekke svaret "mest sannsynlig ja" og gi 6 poeng, som en vanlig kunde som ikke liker å påtvinge sin mening.

Følgende betraktes som retninger for å danne spørsmålet:

Forbrukerinteresse.
Motivene hans.
Forpliktelse til produktet.
Betydningen av selskapet for ham.

Det skal ikke være noen ledende spørsmål eller referanser til konkurrenter i spørreskjemaet. Spørreskjemaet er satt sammen så naturlig og forståelig som mulig for leseren.

Akselerasjon av datainnsamling skjer ved bruk av både desktop- og mobilversjoner av nettstedet eller applikasjonen. Metodikken må utvikles uavhengig eller ty til ferdige løsninger ved bruk av tjenesten SurveyMonkey. Det viktigste er å bruke denne metodikken konstant uten endringer, siden dette påvirker selve indeksen. Rekkefølgen av spørsmål har også betydning. Spørreskjemaet bør være intelligent sammensatt og ordnet i en logisk rekkefølge.

Sesongvariasjoner

Lojalitetsindeksen avhenger av sesongen. Denne sammenhengen er typisk for enhver type virksomhet, både i tjenestesektoren og i produksjon av daglig brukte varer. Ved å måle lojalitetsindeksen over en årlig periode kan du få mer nøyaktige estimater av kundetillit hvis utvalget er riktig valgt. NPS-analyse gjennomføres på kort og lang sikt. Samtidig identifiseres midlertidige faktorer som har påvirket estimatene.

NPS-grenser

NPS-beregningen har 3 ulemper:

Ikke egnet for operativ ledelse. Mer nøyaktige metoder for å identifisere tilfredshet (A/B-tester) og konstant stimulering av etterspørsel (kundebevaring og tiltrekke nye) er nødvendig.
Usikkerheten til metrikken avhenger av utvalget. Jo færre respondenter er involvert i undersøkelsen, desto større feil blir feilen. Resultatene av påfølgende tester vil variere.
NPS-analyse brukes ikke til å endre strategi og bedriftskonsept. NPS angir antall lojale kunder.

Et eksempel på beregning av NPS-lojalitetsindeksen

For eksempel håndterer selskapet private bestillinger for produksjon av keramikk. Kundene er 10 restauranter, 20 kafeer, 10 suvenirbutikker og rundt 60 enkeltkunder. I løpet av undersøkelsen ble følgende antall prioriterte grupper etablert:

30 promotører;
65 nøytrale;
5 kritikere.

NPS = (30-5)/100×100 %;
NPS = 25 %.

Indikatoren anses som utilstrekkelig for utviklingen av selskapet. Jo færre faste kunder, jo mindre inntekt vil det være i fremtiden. Men fra et synspunkt av spesifikasjonene til virksomheten (keramikkproduksjon), kan en så lav prosentandel kompenseres for ved å sammenligne konkurrenter og deres individuelle indekser.

Reichels forskning identifiserte tre typer selskaper. Den første gruppen inkluderte bedrifter med NPS=5-10 %. Kundeavgangen var ubetydelig, men resultatvekst vil ikke skje i fremtiden. Selskaper med NPS=45 % har ikke ledende posisjoner i markedet. Men de er i stand til å nå høyder gjennom investorer og skikkelig markedsføring/merkevarebygging. Bedrifter hvis indeks var over 50 % opplevde akselererte vekstrater og avanserte posisjoner.

Fordeler og ulemper med NPS-indeksen

Det er enkelt å beregne uten å plage kjøperen.
Indikatoren er informativ: den viser andelen lojale kunder som ikke vil endre holdningen til produktet.
Løpende analyse av fokusgrupper.
Mulighet for sammenligning med konkurrenter.
Tilgjengelighet for ethvert selskap (uavhengig analyse eller bruk av tjenester, for eksempel surveymonkey, testograf).
Sette de riktige målene og overgå konkurrenter.
Tilbakemelding til oppdragsgiver og opprettholde kontakt.
Krever å sikre sammenlignbarhet av klienter i utvalget.
Unnlatelse av å ta hensyn til nøytrale ved beregning.
Kan ikke brukes som en kjernevirksomhetsberegning.

Hva påvirker NPS-score

Den primære verdien av indeksen er å bestemme antall forbrukere som er lojale til selskapet. Hvis du ikke evaluerer NPS, vil kvitteringene dine fortsette å avta, og nye produkter vil ikke lenger være etterspurt på grunn av manglende forståelse for kundenes ønsker og prioriteringer. Salgstakten går ned og selskapet er på randen av konkurs.

Men indeksen i ulike bransjer indikerer ikke en lignende tilstand. For eksempel preges den lille butikken din positivt av flertallet av kundene. Etter å ha gjennomført en spørreundersøkelse kom du frem til at NPS = 90 %. Til sammenligning har Apple en NPS = 72 % med et så høyt salgsnivå.

Derfor er de viktigste begrensende faktorene for å bestemme indeksen bransjen og ratingen til selskapet i bransjen. Dette er de 2 hovedpilarene som folk fokuserer på når de tar hensyn til lave eller høye NPS-indikatorer. De tar også hensyn til konkurransemiljøet og toleransen til kundene selv.

Hvordan implementere NPS

Innføringen av teknologier avhenger av omfanget av selskapets aktiviteter. I bank- og forsikringssektorene er det allerede terminaler som lar deg vurdere service og kvalitet på tjenestene. Forretningsstrukturer på mellomnivå bruker spesielle programvareprodukter som lagrer informasjon i databaser. Små bedrifter bruker spørreskjemaer og matematiske analyser.

E-handel lar deg bruke en undersøkelse direkte for å bestemme NPS. Samtidig er teknikken begrenset av klientens ønske om å svare på dette eller det spørsmålet.

Relevansen av å introdusere et slikt system avhenger av bedriftens prestisje og kundenes tro på at selskapet virkelig bryr seg om deres mening.

Hvordan holde NPS-poengsummen høy

Lojalitetsindeksen endres ikke hvis det er en kundeoppbevaringspolicy. Alt arbeid med forbrukere må umiddelbart kontrolleres av både personalet selv og ledelsen. For å gjøre dette må det bygges tydelig intern kommunikasjon, organiseres avdelinger for klagebehandling, samt støttetjenester på nett eller telefon.

Siden kundeoppbevaringspolitikken ikke innebærer kun å håndtere klager, er det nødvendig å utvikle VIP-tilbud til faste kunder, som oppmuntres gjennom hyppige eller store kjøp. I andre tilfeller må du velge en bonus eller rabatt, og ikke glemme gaver eller konkurranser.

Hvordan øke NPS-indeksen

Forbedre produktet i samsvar med påstandene, lag en offentlig rapport om dem.
Finpusse kommunikasjonsferdighetene dine med kunder ved å gi konsistent informasjon når det er interesse fra kjøperen selv.
Organiser ettersalgsservice, i det minste en hotline du kan ringe for å løse problemet.
Vis menneskelig interesse for kjøperen. For å gjøre dette er det nødvendig å vedlikeholde databaser/dossierer.
Vær ærlig med kjøperen, ikke lov uoppfyllelige ting.
Oppmuntre ansatte til å samhandle åpent med kunder i tilfelle tvister.

Hvorfor implementeres NPS så sakte i RuNet?

Gitt mangelen på gratis penger blant den russiske befolkningen, er det vanskelig å beregne den virkelige NPS. Derfor er det ikke rettferdiggjort av forretningsmenn: vanlige kunder ønsker bedre service, og sjeldne kunder er ikke interessert i å bygge relasjoner.

De fleste russiske selskaper har aldri hørt om lojalitetsindeksen. De implementeres bare av statlige selskaper eller store bassenger. Mens statene lenge har beregnet gjennomsnittsindekser for hver bedrift i ulike bransjer (npsbenchmarks.com).

For de som bestemmer seg for å prøve ut USAs beste praksis, er det verdt å starte med gratisversjonen for nettbutikker – for eksempel SatisMeter og Google Tag Manager. For administrasjonsformål kan analysen gjennomføres uavhengig gjennom spørreskjemaer, men med et foreløpig utvalg av klienter. Dette vil tillate små bedrifter å få svar på spørsmålet – i hvilken retning de skal utvikle seg.

(Net Promoter Score) – en indikator på kundeforpliktelse til et produkt/tjeneste/bedrift. Den brukes til å vurdere beredskap for gjentatte kjøp. Det kalles også vilje til å anbefale indeks. Du kan lære hvordan du jobber med NPS på,.

Kundelojalitetsindeksen hjelper til med å evaluere og forstå hvordan man kan øke kundelojalitet.

Konsekvensene av utilstrekkelig innsats i denne retningen er katastrofale:

Gjennomsnittssjekken er synkende
LTV (kundeverdi) faller,
Nye produkter vekker ikke interesse blant kjøpere, siden det ikke er noen forståelse for portrettet av målgruppen,
Frafallet av kjøpere er økende.

Som et resultat vil alt dette føre til et merkbart fall i salget og som et resultat en nedgang i fortjenesten. For å forhindre at dette skjer, må du:

Mål lojalitetsindeksen din månedlig,
Vær interessert i forbrukernes meninger om selskapet og produktet,
Klassifiser kundeanbefalinger
Samle tilbakemeldinger fra fornøyde støttespillere (promotører) og kritikere (motstandere).

Kundelojalitetsindeks: hvordan måle

NPS måles ved å kartlegge dine nåværende kunder. Still dem et enkelt spørsmål: "På en skala fra 10, vil du vurdere sannsynligheten for at du vil anbefale oss til din familie/venner/bekjente?"

Bruk dette spørsmålet også som en mulighet til å få anbefalinger. For å gjøre dette, still et annet spørsmål i åpen form: "Hva må gjøres slik at neste gang du gir oss 10 poeng?"

Husk at anbefalinger også bør bes fra de som "vurderte" selskapets arbeid med 10 poeng. 100 % støttespillere kan alltid ha lyse ideer for å forbedre produktet. Bare som en takk fordi de er glade i deg og du inspirerer dem.

For å gjennomføre en spørreundersøkelse kan du kombinere flere kanaler for å få så mye informasjon som mulig:

ringe gjeldende database;
skjema på nettsiden;
kontor undersøkelse;
undersøkelse av sosiale nettverk;
undersøkelse av partnere hvis du bruker nettverket deres til å selge produktet ditt.

Kundelojalitetsindeks: hvordan beregnes

For å beregne lojalitetsindeksen deler du alle respondentene i 3 grupper avhengig av vurderingen de ga deg.

1. Kritikere eller misfornøyde (motstandere) - kjøpere som ga deg fra "0" til "6" poeng. De vil ikke anbefale deg til noen. Ikke engang håp.

2. Nøytral eller passiv - personer som ga deg en vurdering på "7" eller "8". Totalt sett er de fornøyde. Men de vil neppe anbefale det. Du fanget dem bare ikke. Arbeid målrettet med dem. Og de vil promotere deg.

3. Supportere eller promotører – denne gruppen er fullstendig lojal mot deg og gir deg 9-10 poeng. Lytt til dem nøye. Sett pris på deres tillit.

La oss nå beregne selve NPS-indikatoren ved å bruke formelen:

NPS = (Antall støttespillere / totalt antall respondenter) - (antall kritikere / totalt antall respondenter)

Kundelojalitetsindeks: hva betyr resultatet?

Det er en klassifisering av lojalitetsindekser, ifølge hvilken du kan klassifisere virksomheten din i 1 av 3 kategorier.

5−10 % NPS er en ganske lav lojalitetsindikator. Et selskap med en slik lojalitetsindeks utvikler seg praktisk talt ikke. Og er i ferd med å bli offer for konkurranse og marked.

45 % NPS er en god indikator. Den sier at virksomheten vokser og konkurrerer med suksess, selv om den ikke er en industrileder. For å forbedre NPS trenger du ikke engang å beskytte dine vunne posisjoner, men gå videre og øke antallet lojale kunder.

50–80 % NPS er markedsledere. Kjøpere er klare til å gå tilbake til dem igjen og igjen. Slike selskaper har et utmerket potensial for videre vekst. Men ikke hvil på laurbærene.

Selvfølgelig er denne klassifiseringen ganske omtrentlig, og bransjens spesifikasjoner må også tas i betraktning. Her er noen eksempler på "normale" indikatorer i forretningsområder.

Kommunikasjon/telekommunikasjon - 25 %
Bilsalg - 60 %
Forsikring - 35 %
Banker - 25 %
Butikker og supermarkeder - 50 %
Netthandel - 20 %
Restauranter, kafeer - 20 %
Bygging/renovering – 15 %
Helsetjenester/private klinikker – 10 %
Opplæring/rådgivning – 40 %

Kundelojalitetsindeks: Hvordan administrere

Målinger og beregninger av kundelojalitetsindeksen skal være optimal og gjennomføres med høy grad av gjennomførbarhet. Bli veiledet av 4 prinsipper.

Rask reaksjon. Mål NPS basert på resultater av en markedsføringskampanje, forbedring, introduksjon av et nytt produkt, etc.

Følg trendene. Alle anbefalinger må skrives. Studer portrettet av målgruppen hvis anmeldelser faller inn i én kategori. Hva ser du? Kanskje du merker at den eldre generasjonen har en tendens til å kritisere? Eller forventer denne gruppen kunder bedre service?

Endre planene dine. I enhver normal virksomhet er det et veikart med planer for markedsføring og forbedring av kontaktpunkter. Hvis trendene som ble identifisert som et resultat av å analysere anbefalingene fra de som ble intervjuet, ikke stemte overens med utviklingsintensjonene dine, juster umiddelbart.