Энциклопедия маркетинга. Как открыть свой банк: подробная пошаговая инструкция План мероприятий по развитию отделения банка

MS Word Объем: 55 страниц

Бизнес-план

Скачать бизнес-план

Отзывы (6)

Предлагаем бизнес-план банка, выгодного высокоприбыльного начинания. Если вы захотели начать свое дело в финансовой, банковской сфере, то следует понимать, что оно требует незапятнанной репутации, достаточно больших инвестиций и привлечения стороннего капитала. Банковские операции позволяют банкирам получать свои дивиденды на сделках клиентов, однако для этого недостаточно просто развернуть свое дело, важно получение банком репутации солидного учреждения.

Представленный пример позволит оценить все риски, которые связаны с учреждением этого финансового заведения. Банк по своей структуре имеет сложную иерархию, поэтому большое значение будет иметь вопрос привлечения высококвалифицированного персонала. Развитие отделения предполагает и достаточно ощутимые затраты на учреждение дополнительного офиса, однако такой внешний антураж является необходимым для будущего успеха.

Изучив готовый бизнес-план по организации и развитию коммерческого банка, вы сможете определиться с направлением своего финансового учреждения, выбрать расчетную, кредитную, розничную, межбанковскую структуру. Перспективным является и универсальное направление, которое дает возможность проводить разнообразные по видам операции, также можно озадачиться открытием филиала, что сделает банк более узнаваемым среди населения. Верно составленные расчеты помогут избежать ошибок и рисков, к тому же на руки вы получаете готовую к применению инструкцию.

Сектор банковских услуг в России характеризуется стабильным развитием, а относительно благоприятный прогноз в части спроса на услуги финансово-кредитных организаций позволяет рассчитывать на лучшее бизнесменам, которые планируют вкладывать свои деньги в создание собственного банка. В разряд минусов можно отнести значительную зависимость этого сектора от государственного регулирования.

Согласно экспертному анализу, в России существует 5 функциональных групп, на которые можно ориентироваться при открытии банка: кредитные, розничные, рыночные, расчетные банки, а также банки, целью создания которых являются межбанковские отношения. Коэффициент деловой активности зависит, как правило, зависит от множества факторов, причем принадлежность к какой-либо из этих групп не является основным показателем.

Как показывает опыт, предпринимателям, планирующим открыть свой банк, выгоднее всего создать универсальную кредитно-финансовую организацию. Если вы сможете предложить клиентам максимум услуг, начиная от обычного открытия банковского счета до ипотечного кредитования на весьма выгодных условиях, то тем самым повысите шансы на успех. Но для этого вам придется предпринять титанические усилия и вложить в развитие бизнеса огромные суммы.

Зарабатывать деньги на чужих капиталах - такая возможность может показаться весьма привлекательной, если не знать, насколько сложно открыть бизнес в данной сфере. Да и о сказочных доходах в этом секторе рынка говорить уже не приходиться. Это в период 90-х доходность банков была невероятной, достигая планки в 200-300%. На сегодняшний день рентабельность финансово-кредитных организаций не превышает в среднем 15-20%. При желании этот показатель, безусловно, можно увеличить, но для этого необходимы знания, которые позволят организовать грамотное управление, а также внедрение современных технологий.

Согласно банковскому законодательству, бизнесмену, который хочет вложить деньги в создание банка, необходимо получить несколько лицензий - на осуществление банковских операций, отдельно - на осуществление операций с драгметаллами, а также на осуществление депозитарной деятельности Федеральной комиссии по рынку ценных бумаг. Кроме того, вам потребуется еще несколько важных документов, которые предоставят право заниматься этой деятельностью. Только в этом случае ваши клиенты на законных основаниях смогут открыть сберегательный счет в банке, включая банковские счета с паролем, осуществить открытие банковской карты.

Составляя список услуг, которые будут оказываться в вашем банке, включите в него открытие счета в банке для физических лиц через интернет, а также открытие счета в банке без комиссии - этим вы сумеете привлечь новых клиентов. Банковские схемы работы с платежными терминалами в последнее время пользуются успехом, что также желательно принять к сведению. Абсолютно нелишними в таком важном деле будут рекомендации опытных профессионалов, которые сосредоточены в грамотном примере бизнес плана открытия банка с готовыми расчетами. Используйте их и ваш бизнес будет уверенно расти.

Последние 15-20 лет банковская система России развивалась очень активно. На сегодняшний день найти свободную нишу в этом сегменте рынка невероятно сложно, поскольку вероятные направления деятельности освоены почти полностью. Житель любого населенного пункта с легкостью найдет банк, в который можно положить деньги или взять кредит, а также воспользоваться любыми иными услугами финансово-кредитного сектора.

Тем не менее, возможность занять свое место в этой нише существует у каждого бизнесмена, если он, конечно, сумеет со знанием дела подойти к решению этого вопроса. Но для этого потребуются огромные деньги и очень много времени на подготовительный этап. Прежде чем попытаться вложить средства в создание собственного банка, следует выполнить очень тщательный анализ конкурентной среды банка. Необходимо изучить виды и качество услуг, предлагаемых владельцами других банков, что позволит понять: сумеете ли вы предложить потенциальным клиентам что-либо новое.

Решив сделать ставку на стандартный пакет услуг, вы не сумеете выделиться на фоне конкурентов, поэтому стоит продумать другой вариант. Привлечь клиента в условиях острой конкуренции можно лишь очень выгодными условиями, либо услугами, которых нет в других банках вашего региона.

На оформление необходимых документов, включая получение лицензии, а также на поиск опытных сотрудников у бизнесмена, решившего вложить деньги в создание банка, уйдет не менее года. Что же касается объема капиталовложений, то даже и не стоит браться за такой бизнес, если вы не располагаете суммой хотя бы в 200 миллионов рублей. Допустим, все эти проблемы вы благополучно миновали, что дальше?

А дальше важно, чтобы люди захотели принести свои кровные именно в ваш банк, а для этого им нужны весомые гарантии и привлекательные условия в виде повышенных процентов по вкладам. Но даже высокие банковские проценты на депозиты могут не привлечь клиентов, если вы не сумеете позиционировать свой банк, как надежную и стабильную кредитно-финансовую организацию. Кроме того, владельцу банка важно правильно выбрать стратегию, согласно которой будет осуществляться развитие.

Что интересует людей, которые желают воспользоваться услугами банка? Условия, на которых можно открыть счет в банке и цена этих услуг, возможности ипотечного кредитования, а также такие услуги, как банковские карточки и банковские рекомендации. Если вам удастся выяснить, что нужно вашим потенциальным клиентам, и сумеете предложить им эти услуги в сочетании с высоким уровнем сервиса, тогда, возможно, вам удастся добиться успеха.

Повысить шансы в борьбе с конкурентами вам позволит грамотный образец бизнес плана развития коммерческого банка, в котором подробно описываются тонкости данного бизнеса, включая открытие сети отделений.

Банковскую сферу никак нельзя назвать простой, но, несмотря на этот факт, она является очень выгодной и привлекательной. Главным ограничением считается наличие значительного опыта работы и специальных знаний, а также огромный размер инвестиций.

Пристальное рассмотрение особенностей российской законодательной сферы позволяет сделать вывод о том, что более простым и быстрым вариантом является приобретение уже готового и работающего банка, чем открытие нового, требующего получения всех необходимых разрешений.

В настоящее время спектр банковских услуг является весьма популярным, что привлекает все больше новых предпринимателей в данную сферу. Прежде чем приступать к открытию собственного учреждения, нужно определиться, какое оно будет иметь направление:

Рыночные банки, основная деятельность которых состоит из установления и поддержания межбанковских взаимоотношений. Большая часть их активов состоит из финансов, привлеченных из других организаций кредитного характера. Их основу составляют спекулятивные финансы, например, ценные бумаги.
В кредитном учреждении, исходя из его названия, основная часть актива состоит именно из заемных средств.
Расчетный банк практикует обслуживание для своих клиентов (кстати, им совсем не обязательно иметь много клиентуры, зачастую достаточно всего одного, но крупного).
Самая большая группа – это розничные организации. Они занимаются предоставлением различных услуг в сфере финансов, сочетают в себе черты каждого другого вида и потому являются самыми многопрофильными и универсальными.

Интересное интервью об организации подобной деятельности с ее владельцем вы можете посмотреть на следующем видео:

Необходимые документы и порядок их получения

Итак, сначала необходимо зарегистрировать субъект предпринимательской деятельности. Стандартной формой здесь является акционерное общество (открытое или закрытое – законодательно ограничения не установлены). В соответствии с классификатором ОКПД 2, банковская деятельность звучит как «услуги финансовые, кроме услуг по страхованию и пенсионному обеспечению».

После завершения регистрационных манипуляций, следует сформировать информацию о банке и о полном его наименовании, а затем направить сведения в Главное территориальное управление (в каждом регионе свое). Пока данное ведомство не выдаст на руки новоиспеченному предпринимателю подписанное согласование, в обращении за получением лицензии нет никакого смысла.

Данный этап предполагает наличие достаточного уставного капитала для оплаты, так как Главное территориальное управление обязательно это проверит.

Также при получении согласования будет проводиться проверка финансовой истории организации в целом и каждого ее учредителя в отдельности. И если хотя бы один из учредителей решит скрыть информацию о какой-либо своей финансовой операции, то возможность открытия будет загублена на корню.

Теперь немного об уставном капитале. Нужно иметь 300 миллионов рублей свободных средств на момент получения лицензии. Кстати, увеличили сумму недавно и весьма значительно, раньше для уставного капитала требовалось «всего» 180 миллионов.

После того, как ГТУ завершит свою проверку, нужно обеспечить передачу сведений о вновь открывающемся учреждении в Центральный банк , где не менее тщательно будет проверяться каждый предоставленный документ. Завершающей проверяющей инстанцией является Комитет банковского надзора . Именно от решения этой структуры зависит, откроется новая коммерческая организация или нет.

Если решение положительное, то информация о банке передается в следующий контрольный орган – налоговую инспекцию, на которую возложена обязанность по внесению его в реестр кредитных организаций.

С этого момента у учреждения есть всего 1 месяц на внесение на счет уставного капитала.

В состав первоначального стандартного обязательного пакета документов для регистрации входят следующие позиции:

Заявление.
Перечень учредительных документов.
Тщательно расписанный бизнес-план.
Протокол, свидетельствующий о том, что учредители провели общее собрание.
Документ, подтверждающий оплату гос. пошлины.
Копии документов о том, что учредители прошли государственную регистрацию.
Анкеты кандидатов на руководящие посты: директор, главный бухгалтер и их заместители.
Аудиторское заключение, подтверждающее факт того, что финансовая отчетность является достоверной.
Пакет документов, необходимый для того, чтобы кредитная организация смогла получить заключение о том, что она соблюдает ряд установленных требований при проведении кассовых операций.
Документ, выданный ФАС (федеральная антимонопольная служба) и подтверждающий положительный ответ на ходатайство о даче согласия на создание учреждения.
Полный перечень учредителей на бумаге.

Возможный спектр услуг

Стратегическая цель банка и каждой его службы – увеличение дохода, чего можно достичь несколькими способами:

Привлечение клиентов.
Расширение рынка сбыта услуг.
Увеличение доли рынка.

В настоящий момент времени уровень конкуренции на банковском рынке достаточно высок, следовательно, для сохранения баланса в организации должен быть сформирован своеобразный универмаг, способный предоставить клиенту полный спектр услуг.

Основные виды банковских услуг:

Консультации . Банковский работник обязательно должен разбираться в таких вопросах, как инвестиции, ценные бумаги, налоговые декларации, уметь довести в доступной форме информацию до клиента. Если клиент является юридическим лицом, то ему может понадобиться проверка кредитоспособности нового контрагента или помощь в анализе маркетинговых возможностей на рынках различного масштаба — как на национальном, так и мировом.
Управление финансовыми потоками : банк инкассирует платежи, проводит выплаты фирмам и инвестирует избыточные наличные денежные средства в приобретение краткосрочных ценных бумаг до того момента, пока клиент не начнет испытывать необходимости в них.
Предоставление брокерских услуг при осуществлении операций с участием ценных бумаг.
Реализация инвестиционных услуг . Например, андеррайтинг, который является гарантированным размещением или покупкой новых ценных бумаг у эмитентов. При этом цель такого приобретения – последующая перепродажа их другому покупателю и получение дохода.
Страхование . На протяжении долгого времени банки осуществляют кредитное страхование жизни клиента, которое гарантирует ему погашение выданной ссуды в случае, если он умер или заболел. Действия по предоставлению страхового полиса осуществляются посредством совместных предприятий или путем подписания , дающего право страховой компании открыть киоск по продаже полисов на территории кредитной организации.
Ряд финансовых услуг, которые в свою очередь состоят из трастовых, лизинговых и факторинговых операций . Разновидность услуги напрямую зависит от типа клиента.

О подходящем помещении и необходимом оборудовании

Банк нельзя назвать обычным офисом, хотя он таковым и представляется на первый взгляд. В нем выполняется несколько важных функций:

Обслуживание клиентов и посетителей.
Кассовые операции.
Хранение значительного денежного и материального запаса.

Из этого вытекает ряд определенных особенностей, которые необходимо учесть во время строительства, реконструкции или ремонта банковских помещений.

Так, при составлении проекта нужно уделить отдельное внимание внешней и внутренней отделке (основополагающим фактором является корпоративный стиль), планировке (обязательно наличие удобной клиентской зоны и функционального бэк-офиса) и технической укрепленности в соответствии с рядом нормативных требований (средства защиты и интегрированная система, обеспечивающая безопасность).

Главной особенностью строительства является требование об обязательном оснащении инженерно-техническими средствами, основная цель которых защита и безопасность. Свои требования к банковским помещениям предъявляют следующие учреждения: Центральный банк РФ, МВД, пожарная инспекция и Роспотребнадзор.

В общем, проектирование и строительство можно доверить только опытным организациям, имеющим в штате квалифицированных специалистов.

Деятельность учреждения ежедневно связана с обработкой крупных сумм наличных, следовательно, специализированное оборудование будет очень кстати. Оно позволяет пересчитывать деньги, сортировать их в зависимости от номинала и даже проверять их подлинность. Можно приобрести как несколько отдельных приборов, так и одну многофункциональную единицу, способную справиться с каждой из вышеперечисленных задач.

Конечно же, нельзя обойтись без банкомата. Кстати, желательно, чтобы он был далеко не один и располагался в проходимом месте либо в отделении.

Персонал

Работа в банке является очень ответственным занятием, требующим соблюдения таких критериев, как сосредоточенность и качество. Поэтому, подбор персонала требует пристального внимания, особенно если речь идет о руководящих постах. Только квалифицированный руководитель сможет обеспечить эффективную работу компании.

Организационную структуру учреждения определяет устав, в котором должна излагаться информация об органах управления, предоставленных им полномочиях, возложенной ответственности и взаимосвязи при проведении операций финансового характера.

Высшее звено управления – это общее собрание акционеров . Его созыв должен осуществляться не менее 1 раза в год, а внеочередное собрание может быть проведено в любое время, если этого требуют учредители, совет директоров, ревизионная комиссия или акционер. К основным задачам правления относится: оперативное руководство банковской деятельностью, утверждение положения о структурном подразделении, представительстве или филиале учреждения, а также решение вопросов о подборе и расстановке кадров.

В составе организационной структуры должен быть ряд подразделений, выполняющих свое функциональное назначение:

кредитный и ревизионный отделы , каждый из которых занимается решением общих вопросов: первый – разработкой кредитной политики, второй – проведением внешнего обзора и оценки деятельности организации;
плановый отдел , основными задачами которого являются: организация коммерческой деятельности, контроль таких важных показателей, как ликвидность и рентабельность, экономический анализ и изучение платежеспособности клиента, а также маркетинг и связи с общественностью;
управление депозитными операциями : прием и выдача вкладов, эмиссия и размещение ценных бумаг;
управление кредитными операциями : осуществление краткосрочного и долгосрочного кредитования, проведение нетрадиционных банковских операций, например, лизинг, и т. д.;
управление международными операциями : валютные вклады, предоставление валютного займа и т. д.;
учетно-операционное управление , состоящее из операционного, расчетного отдела и отдела, занимающегося кассовыми операциями.

Штабные функции должны выполняться административно-хозяйственным, юридическим отделом, кадровой службой и бухгалтерией.

Необходимые затраты и возможные источники

Специалисты посчитали, что открытие собственного банка потребует как минимум 300 миллионов рублей . Кроме того, почти 200 млн уйдет на то, чтобы организовать офисы, систему охраны и нанять необходимый персонал.

Собственные средства учреждения позволяют поддерживать его устойчивость. Во время открытия они необходимы для покрытия первоочередных расходов: земля, помещения, оборудование, заработная плата. В дальнейшем за счет собственных средств осуществляются вложения в долгосрочные активы.

Собственные средства организации состоят:

из уставного капитала;
из резервного и специального фонда;
из страховых резервов;
из добавочного капитала;
из нераспределенной в течение года прибыли.

Денежные средства, составляющие основу ресурсов банка, вносят юридические и физические лица – участники (акционеры или пайщики).

Срок окупаемости

На прибыльность и окупаемость учреждения сильно влияет финансовая обстановка в городе, но любой тщательно организованный банк окупается через 5-10 лет .

Уровень конкуренции в данной сфере очень высок, но даже присутствие большого числа крупных организаций не препятствует развитию мелких. Благодаря тому, что они оказывают совершенно разные услуги, население испытывает потребность и в одних, и в других.

Кроме того, часто открытие собственного учреждения является необходимостью, например, когда оно выступает в качестве дочернего предприятия, помогающего обслуживать главную компанию. В общем, это выгодное инвестирование, ведь при такой масштабности проекта 5 лет – это хороший показатель окупаемости.

Как заставить банковские отделения эффективнее продавать продукты.

Маркетинговые услуги и исследования для компаний финансового рынка

Комментарий экспертов "Консалтинг Роста":

В нашей компании создано отдельное направление по оказанию маркетинговых, консультационных услуг, проведению исследований для:

банков,
инвестиционных, управляющих компаний,
страховых компаний,
негосударственных пенсионных фондов,
микрофинансовых организаций (МФО).

А.В. Тютюнник. Аналитический журнал «Управление в кредитной организации» №5/2008

Российские банки открывают все больше и больше филиалов, отделений, точек продаж . Но погоня за количеством не всегда приводит к желанному результату — росту качественных и объемных показателей банковского бизнеса, финансовому результату, адекватному понесенным затратам. Как заставить точки продаж продавать, то есть осуществлять ту единственно важную функцию, для которой они были созданы? Этот вопрос актуален в той или иной мере для всех банков. Не претендуя на всеобъемлющее исследование, автор делится некоторыми практическими советами на эту тему.

Формат отделений

Начнем с темы, вроде бы и не имеющей прямого отношения к продажам. Исходя из наших исследований и наблюдений, представляется, что для эффективных продаж формат многих банковских отделений должен претерпеть некоторое изменение. И прежде всего по занимаемой площади. Площадь не должна увеличиваться, несмотря на рост количества продаваемых банковских продуктов и объема операций. Неоптимальное использование текущих площадей встречается во многих банках. Анализ восточноевропейского опыта делает очевидным наличие существенных резервов по оптимизации. Наиболее серьезного эффекта можно добиться за счет перемещения специалистов, не участвующих в обслуживании клиентов, в более удаленные места и их уплотнения, за счет сокращения площади отделения и количества кассовых узлов или замены привычных выделенных кассовых узлов системой «электронный кассир» (Teller Cash Dispencer), которой оснащаются рабочие места операционистов.

Проанализированные нами банки Восточной Европы (Польши, Чехии), как правило, имеют отделения площадью 150, 200 или 300 кв. м, обслуживая при этом и юридических, и физических лиц. Полагаем, что время крупных филиалов проходит, и на смену им появляются сети «облегченных» точек продаж, которые имеют массу преимуществ. Выделим наиболее значимые с нашей точки зрения преимущества.

Во-первых, облегченные точки дают возможность повысить эффективность продаж за счет быстрой окупаемости. Например, выйти на самоокупаемость крупному филиалу банка с площадью 500 кв. м и более в центре Москвы или Санкт-Петербурга в разумный срок крайне затруднительно. А это, в свою очередь, отражается на возможностях банка по прямому стимулированию продаж, мотивации персонала, рекламе и продвижению.

Во-вторых, с точки зрения капитализации банка количество офисов представляет большую ценность по сравнению с их площадью вследствие более широкой потенциальной клиентской базы.

Кроме эффективного использования пространства в отделениях необходимо уделить серьезное внимание внутренней планировке точек продаж. Все — от расположения функциональных зон обслуживания клиентов до информационных и рекламных материалов — должно стимулировать продажи: быть удобным и понятным для клиентов и продающих сотрудников, информативным и привлекательным для новых клиентов.

Организационные и технологические аспекты развития системы продаж (в комерческом банке)

Переходя непосредственно к методам стимулирования продаж, хотелось бы отметить, что практически все они применимы как к филиалам в классическом понимании, так и к облегченным форматам точек продаж.

Основными задачами блока продаж и маркетинга в банке являются:

1) увеличение клиентской базы;

2) расширение спектра используемых услуг;

3) развитие вторичных/перекрестных продаж существующим клиентам.

Организация продаж и технологии обслуживания клиентов;

- методы стимулирования продаж и продвижения проекта на рынок;

Увеличение количества клиентского персонала

Рассмотрим организационные и технологические аспекты развития системы продаж в банковских отделениях. Мы полагаем, что многим банкам было бы полезно увеличение количества клиентского персонала в точках продаж.

Основываясь на результатах проведенных исследований, рекомендуемое штатное расписание точки продаж на 50-70% должно состоять из специалистов, вовлеченных в работу по продаже продуктов клиентам. Таким образом, на 20 работников типовой точки рекомендуется иметь 10-14 специалистов (с учетом управляющего и его заместителей) по клиентской работе.

Повышение заинтересованности персонала

Другой важный момент — это повышение заинтересованности персонала точки продаж в результатах деятельности. Клиентский персонал должен иметь четкие планы продаж по всей продуктовой линейке и эффективную систему поощрения — бонусы должны составлять существенную часть заработной платы. Для работников, вовлеченных в продажу услуг клиентам, бонусная составляющая должна достигать 50%, а в отдельных случаях и 100% от базовой заработной платы, для остального персонала — до 20-30%.

Многие банки используют систему фиксированных выплат — фиксированные суммы отчислений для каждого работника за проданный объем кредитов, депозитов, других продуктов или за их количество. Например, 100 руб. за каждый потребительский кредит, 30 руб. — за каждый привлеченный депозит физического лица.

Большое значение имеют для повышения заинтересованности персонала и неденежные способы стимулирования, к которым, например, относятся различные конкурсы, призы, подарки особо отличившимся сотрудникам.

Усиление топ-менеджмента отделений

В соответствии с поставленной задачей повышения эффективности продаж мы полагаем необходимым усиление топ-менеджмента отделений в виде увеличения количества топ-менеджеров и требований к ним. Рекомендуется ввести дополнительных заместителей управляющего по клиентской работе (например, расчетно-кассовому обслуживанию и кредитованию). Вместе с управляющим они должны иметь личные планы продаж и являться существенным элементом, стимулирующим рост бизнес-активности.

Роль управляющего весьма важна для эффективной работы отделения. Несмотря на то что его основной задачей является достижение поставленных целей по точке продаж в целом, важнейшими составляющими его работы должны быть координация действий и поддержка эффективных коммуникаций как внутри отделения, так и с головным банком.

Управляющий, являясь опытным «клиентщиком», должен быть прежде всего командным игроком, владеющим в совершенстве навыками делегирования полномочий. Широта его знаний и навыков более важна, чем детальное знание отдельных операций. Тем не менее управляющий должен быть вовлечен в непосредственную клиентскую работу, беря на себя часть персональных обязательств по развитию бизнеса и привлечению клиентов.

Полагаем, что оценка роли управляющего при достижении бизнес-целей отделения должна строиться в двух основных проекциях: клиентская и управленческая. При этом приоритет должен быть на первом компоненте. При оценке вклада управляющего в клиентскую работу в равной степени должны учитываться как достижение общих целей отделения, так и достижение персональных коммерческих целей управляющего.

Делегирование полномочий из головного банка в точки

С ростом сети банковских отделений становится необходимым более активное делегирование полномочий из головного банка в точки. Лимиты на совершение ряда активных операций, прежде всего кредитования, должны быть переданы в отделения. Лимиты должны предоставляться не только на управляющего, но и на его заместителей и ключевых специалистов по обслуживанию клиентов (старшие специалисты).

Несмотря на необходимость делегирования существенной части полномочий, эффективность работы во многом зависит от организации взаимодействия между головным офисом и сетью. Во многих банках оно требует улучшения. Например, обращения и запросы могут быть утеряны или обрабатываться очень долго.

Одним из элементов развития эффективной системы коммуникаций должно стать внедрение единой процедуры, включающей описание потоков запросов, ответственных кураторов и предельные сроки рассмотрения и ответа на запрос.

Полагаем, что задача эффективной организации внутренних коммуникаций может быть облегчена при использовании современной информационной системы офисного документооборота.

Технологические аспекты

Используемые банками системы call-центров при правильной организации процесса сбора и обработки поступающей информации могут стать эффективным инструментом маркетинговых исследований и средством продвижения новых продуктов, способствовать сбору и анализу мнений клиентов, рейтингов продуктов и услуг, информации и статистики по потребностям потенциальных клиентов, их истории взаимоотношений с банком.

Автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) способна повысить продажи, прежде всего за счет повышения уровня лояльности текущих клиентов и роста перекрестных/вторичных продаж.

Качество предлагаемых услуг должно быть объектом постоянного мониторинга со стороны банка. В расширенном толковании качество понимается как способность продукта или услуги удовлетворить потребности и ожидания каждого конкретного потребителя, служить гарантией не только его сегодняшних предпочтений, но и будущего сознательного выбора.

Одной из задач службы управления качеством может стать проведение регулярных опросов клиентов и сотрудников в целях выявления их удовлетворенности уровнем обслуживания и предлагаемой продуктовой линейкой, а также организация мероприятий «тайный покупатель».

Первое поможет оценить лояльность клиентов и реальное качество услуг. Эта работа может стать задачей централизованной службы управления качеством.

Мероприятия второго типа дают возможность оценить лояльность персонала, выявить проблемы и сбои в системе управления банком и помогают более эффективно управлять человеческими ресурсами.

Методы стимулирования продаж в банке

Технология выездного обслуживания

В настоящее время многие западноевропейские банки активно используют технологию выездного обслуживания. Клиенту достаточно оставить заявку в электронном виде или позвонить в call-центр банка, и специалист отдела продаж сам приедет к клиенту в заранее согласованное время.

Среди видов заявок по технологии выездного обслуживания могут быть обработаны заявки на открытие счета, получение кредита и прочие банковские операции.

Не только знакомство и предоставление первичной информации, но и основные переговоры по продуктам и условиям предоставления могут происходить у клиента в офисе. Полагаем, что данная модель будет востребована и российскими клиентами.

Обеспечение клиентов актуальной информацией

Еще одним направлением стимулирования продаж являются обеспечение существующих и потенциальных клиентов актуальной информацией об услугах и технологиях банка и проведение специальных программ по повышению лояльности текущих клиентов и привлечению новых.

Одним из каналов информирования клиентов о продуктах и услугах являются презентационные материалы банка, основное назначение которых — ознакомление клиента с возможностями получения им той или иной банковской услуги и порядком ее предоставления. Важно, чтобы эти материалы были удобны и понятны клиенту. Для этого они должны составляться как бы с точки зрения клиента и структурироваться, исходя из потребностей и понимания клиента.

Полагаем, что для развития перекрестных продаж и демонстрации высокого уровня интеграции целесообразна подготовка единого альбома услуг для клиентов. Основное назначение альбома услуг — концентрированное и максимально полное раскрытие всех существующих услуг в одной брошюре. Альбом услуг можно также представить как справочник по работе с банком, в котором каждой потребности клиента адресуются конкретные услуги банка, простым языком описываются преимущества продукта, условия предоставления, необходимые документы со стороны клиента. Альбом может составляться для розничных и корпоративных клиентов отдельно.

Близка ли мне эта потребность?

Соизмеряется ли стоимость услуг с их качеством?

Действительно ли этот банк способен оказать необходимую мне услугу?

Насколько выгоднее обратиться именно к этому банку?

Повышение лояльности и удовлетворенности клиентов

Практика показывает, что удержание текущих клиентов — существенно более легкий и менее затратный процесс, чем приобретение новых, поэтому особое внимание банки должны уделять разработке специальных программ по повышению лояльности и удов-летворенности текущих клиентов.

Могут быть предложены такие элементы программ, как:

— регулярные подарки на Новый год и день рождения (подарок учитывает статус клиента);

— приглашения на спонсируемые банком мероприятия;

— совместные обеды и ужины;

— целевые скидки на банковские продукты;

— совместные программы лояльности с торговыми центрами и компаниями.

Анализируя опыт других банков, можно отметить, что многие из них испытывают трудности с повторными продажами и продажей клиенту дополнительных продуктов и услуг. Максимизация доходов от каждого клиента (повышение доли «кошелька» клиента) должна стать приоритетной задачей банковских работников. Банку необходимо разработать программу стимулирования вторичных (продажа продуктов одного подразделения) и перекрестных (продажа продуктов других подразделений) продаж.

Одним из условий внедрения данной системы является отражение в планах продаж клиентского персонала и руководства отделений не только плана продаж по основным услугам, курируемым специалистами, но и плана продаж услуг других подразделений. Система мотивации должна учитывать выполнение обоих планов.

Формирование позитивного имиджа банка

Для формирования позитивного имиджа банка используются разные механизмы, но все они помогают в условиях высокой конкуренции между банками. Среди них:

— публикации материалов о банке в средствах массовой информации, публикации статей сотрудников банков в различных изданиях, отслеживание независимых рейтингов и обзоров;

— организация участия работников банка в семинарах, конференциях, выставках;

— отслеживание мероприятий, потенциально способствующих формированию позитивного имиджа банка, его популярности на рынке банковских услуг;

— участие в благотворительных программах и т.д.

Активные маркетинговые кампании

Борьба за клиента требует от банка активных маркетинговых кампаний . В соответствии с результатами последних исследований эффективные организации финансового сектора шире используют подходы, апробированные крупными торговыми компаниями в области продвижения. Для корпоративных клиентов не все такие подходы могут быть использованы, однако их необходимо учитывать. Например, использование ценовых промоушн-акций для новых клиентов юридических лиц с предложением бесплатного открытия и ведения счетов в течение трех месяцев. Реклама по такой программе может быть помещена в одной из центральных газет бизнес-направленности (например, «Ведомостях»).

Рекламные мероприятия должны быть адресными, необходимо учитывать направленность рекламного материала. Для этого в соответствии с классификацией потенциальных клиентов определяются наиболее эффективные рекламные акции для различных групп клиентов.

Другой аспект, который иногда упускается, заключается в оценке экономической эффективности рекламной кампании. Для этого необходима разработка бюджета рекламной кампании, который будет содержать не только затраты, но и потенциальный доход от рекламы. При фактическом неполучении этого дохода бюджет может автоматически уменьшаться, способствуя тем самым оптимизации затрат на проведение рекламной кампании.

В заключение хотелось бы отметить, что описанные выше методы стимулирования продаж частично используются многими банками, но лишь комплексный подход к решению данной задачи способен обеспечить банку действительно ощутимый эффект в борьбе за повышение эффективности продаж.

А.В. Тютюнник, КПМГ, партнер, отдел бизнес-консультирования, д.э.н.

Размещено на сайте 17.08.2007

Статья посвящена проблемам развития розничного бизнеса банка, вопросам оперативного управления розничными продажами, взаимодействия головного офиса банка и филиалов. Безусловный интерес у читателей вызовут конкретные методические рекомендации автора статьи по формированию системы отчетности филиалов перед головным офисом банка, по системе планирования и контроля выполнения плана продаж по продуктам и объектам сети банка.

Темпы прироста кредитов физическим лицам, по данным Банка России, по-прежнему демонстрируют высокую динамику - ежемесячный прирост с апреля по июнь 2007 г. составляет более 4%, опережая темпы роста корпоративного кредитного портфеля. В целом объем кредитов населению с учетом просроченной задолженности в совокупном кредитном портфеле достиг 22,5% и составил на начало июня 2007 г. 2434,3 млрд рублей.

При развитии розничного бизнеса перед многими банками сегодня стоит задача построения эффективной системы управления продвижением розничных продуктов. Достаточно часто банки сталкиваются с ситуацией, когда система взаимодействия головного офиса банка и филиалов по продажам розничных продуктов не выстроена, у сотрудников нет достаточного опыта развития розницы, руководство филиалов занимает пассивную позицию по вопросам развития розничного бизнеса, не разделен функционал сотрудников розничного блока в филиалах и, как следствие, использование сотрудников в филиа- лах и дополнительных офисах по розничному бизнесу осуществляется только на 30–50%.

Система оперативного управления розничными продажами из головного офиса включает прежде всего утвержденные систему отчетности и систему планирования и контроля выполнения плана продаж по продуктам и объектам сети банка. Необходимо также проводить мониторинг рынка на местах. Построение эффективного взаимодействия между центральным офисом и филиалами банка позволяет добиться конкурентного преимущества, заключающегося в возможности быстрого реагирования на изменения рынка и действия конкурентов.

Для банка целью создания системы оперативного управления является прежде всего увеличение продаж в основных направ-лениях розничного кредитования - нецелевые нужды, автокредитование, кредитные карты, целевые программы розничного кредитования. Не менее важная задача - повышение лояльности персонала, отвечающего за продажи розничных продуктов, оптимизация его численности за счет эффекта синергии, снижение издержек при работе с партнерами и повышение рентабельности, увеличение объемов бизнеса за счет перекрестных и партнерских продаж.

Необходимыми условиями достижения вышеперечисленных целей являются сбалансированная организационная структура управления розничных продаж и филиала и доступная (справедливая) для понимания сотрудников схема поощрений и взысканий.

Для достижения данных целей необходимо построение системы, основным принципом которой является распределение зон ответственности в разрезе каналов продаж: корпоративный канал (предприятия-партнеры, предприятия-«зарплатники», партнерский клуб) и открытый рынок (прямые продажи, выносные точки продаж и т.п.)

Перечень практических мероприятий для развития розничных продаж может включать в себя:

1) оптимизацию розничного блока в головном офисе и создание розничной инфраструктуры в филиалах банка (включая нормирование персонала);

2) определение продуктов-локомотивов для продаж и разделение этих продуктов на продукты прямых продаж и продукты партнерских продаж;

3) изменение процедур принятия решений по розничным кредитам;

4) порядок установления в филиалах лимитов самостоятельного кредитования по розничным кредитам;

5) эффективную работу с просроченной и проблемной задолженностью по розничным кредитам (влияет на продажи).

Формируя продуктовое предложение банка, необходимо определиться со структурой продуктовой линейки. В нее могут быть включены такие продукты розничного кредитования, как кредитование на нецелевые нужды, автокредитование, кредитные карты, ипотечное кредитование, целевые программы потребительского кредитования (туризм, образование, медицина). Возможно включение продуктов для продажи через корпоративный канал, например, кредитные продукты «Корпоративный» и «Корпоративный+».

Продуктовое предложение может включать в себя депозиты и продукты комиссионного дохода: переводы, зарплатные проекты, платежи физических лиц в адрес юридических лиц.

В зависимости от характера и специфики продукта каждый банк самостоятельно определяет соответствующие каналы дистрибуции. Когда розничные продукты распространяются через каналы прямых продаж, банку необходимо сосредоточить внимание на качестве обслуживания во всех офисах. Через прямые продажи возможно продвигать такие розничные продукты, как депозиты, кредиты на нецелевые нужды, автокредиты в рамках специальных акций банка, кредитные карты, ипотечные кредиты, платежи физических лиц в адрес юридических лиц.

К продуктам партнерских продаж, когда продажи осуществляются через офисы партнеров либо в офисах банка через pre-sale партнера по программам, можно отнести следующие продукты: стандартные автокредиты (продажа через автосалоны-партнеры по программам), кредиты по программе для корпоративных клиентов, кредиты на нецелевые нужды (pre-sale через корпоративных клиентов, не являющихся клиентами банка, либо через партнерский клуб), экспресс-карты и карты с кредитным лимитом, зарплатные проекты (pre-sale через корпоративный канал), целевые программы потребительского кредитования (pre-sale через партнеров или продажа через офисы партнеров по программам: туризм, образование, медицина).

Эффективное продвижение розничных продуктов должно поддерживаться соответствующей организационно-управленческой структурой в рамках как головного офиса банка, так и его филиалов. Важно отметить, что банк должен самостоятельно определить критерии, по которым любое отклонение от типовой структуры будет зависеть не от человеческого фактора, а от достижения определенных показателей розничного бизнеса, в т.ч. и нормирование штатной численности.

Схема управления и взаимодействия под-разделений филиала представлена на рис. 1.

Приведем в качестве примера типовую структуру розничного блока в структуре филиала:

заместитель управляющего по развитию розничного бизнеса, которому подчинены:
начальник отдела розничных продаж.

Структура отдела розничных продаж зависит от структуры продуктового предложения банка и в общем случае состоит из трех человек, включая менеджера по продвижению программ автокредитования, менеджера по продвижению нецелевых кредитов и менеджера по продвижению целевых программ.

Функционал и задачи управления розничных продаж

Основными задачами управления розничных продаж являются постановка продаж в региональных филиалах банка и дополнительных офисах, участие в формировании консолидированного бизнес-плана по объектам сети, контроль за выполнением бизнес-планов в части розничного бизнеса, формирование планов продаж объектов сети, взаимодействие с подразделениями головного офиса (ГО) по вопросам формирования бизнес-требований по разработке продуктов и усовершенствованию технологий для организации продаж объектами сети, контроль и повышение показателей эффективности. Функции управления заключаются в организации продаж в региональных филиалах и дополнительных офисах, организации обратной связи с точками продаж, контроле выполнения бизнес-плана и плана продаж объектами сети в разрезе розничного бизнеса, в инициировании задач под-разделениям головного офиса по разработке продуктового ряда и в проведении автоматизации процедур оформления розничных сделок (табл. 1).

В таблицах 2 и 3 приведен примерный перечень показателей отчетности филиалов по продажам розничных продуктов.

Эффективные продажи розничных продуктов банка требуют внедрения стандартизированного подхода. Объектами стандартизации в этом случае являются как банковские продукты, так и технологии продаж. Единые стандарты продаж продуктов заключаются в создании внутреннего и внешнего паспортов и электронного каталога единых стандартов продаж всех продуктов. Стандартизация продаж предполагает создание единой структуры продаж по всей сети (тиражирование), а также определение единого формата для каждого типа выносных точек продаж и создание четкого функционала для sales-персонала.

Стандартизированный подход распространяется и на управление продажами. Централизованное управление продажами должно включать в себя выработку единой стратегии и тактики продаж, тиражирование типовой организационной структуры на сеть, планирование, отчетность, мониторинг.

На подготовительном этапе необходимо провести стандартизацию продуктов, осуществить диагностику продаж, выявить проблемные области. Серьезное внимание необходимо уделить вопросам оптимизации процессов продаж розничных продуктов в части взаимодействия с клиентами и разработке пилотного стандарта, включающего в себя паспорт продукта и сценарий продаж.

Следующим объектом стандартизации являются продажи. Их стандартизация предполагает разработку и внедрение стандартов продаж и обслуживания клиентов. К ним могут быть отнесены разработки стандартов коммуникаций (обслуживания клиентов), стандартов рабочего места, стандартов выносных точек продаж и стандартов внешнего вида и поведения сотрудников.

Взаимодействие головного офиса и филиалов банка по продвижению розничных продуктов

Стоит обратить внимание и на возможность внедрения новых продуктов в филиалах с учетом конъюнктуры рынка. При этом базовым условием является создание перечня обязательных параметров кредитного продукта (ставки, сроки, комиссии, требования к заемщикам и поручителям, минимальная и максимальная сумма кредита по программе, минимальный уровень эффективной доходности по продукту), утвержденного Комитетом по продуктам и продажам.

К условиям реализации можно отнести перечень индивидуальных изменяемых параметров кредитного продукта (ставка, комиссии), которые могут быть модифицированы заместителем председателя правления по розничному бизнесу в пределах утвержденной эффективной доходности по продукту (управляющим филиалом самостоятельно в сторону увеличения с уведомлением управ-ления розничных продаж головного офиса.)

Одним из основных инструментов взаимодействия головного офиса и филиалов банка справедливо считается лимит самостоятельного кредитования (ЛСК). Размеры лимитов самостоятельного кредитования для каждого кредитного продукта каждого филиала определяются в зависимости от уровня группы самостоятельного кредитования, к которой отнесен соответствующий филиал на основании следующих факторов:

объем, структура и качество кредитного портфеля;
уровень роста просроченной задолженности по кредитному портфелю;
опыт и качество работы филиала;
анализ кредитной работы филиалов за три месяца, предшествующих рассмот-рению вопроса;
уровень доверия к профессиональному уровню подготовки персонала клиентского, кредитного, залогового подразделений, а также подразделения риск-менеджмента филиала.

Филиалу не предоставляется право са-мостоятельного принятия решений по кредитованию физических лиц в следующих случаях:

просрочка более 1% сроком свыше 60 дней;
срок работы филиала менее трех месяцев.

Для всех кредитных продуктов всех филиалов выделяются четыре группы посредством применения балльной методики. Баллы назначаются следующим образом:

если выполнение плана по рассматриваемому виду кредитных продуктов превышает 75%, филиалу присуждается 1 балл;
если выполнение плана по привлечению средств физических лиц превышает 60%, то ему присуждается 1 балл;
если прирост просрочки в филиале за квартал составляет не более 10%, то ему присуждается 1 балл.

Порядок установления и распределения ЛСК для филиалов банка выглядит следующим образом.

Разделение на группы по баллам:

I группа - высокий уровень качества кредитной работы - 3 балла;

II группа - средний уровень качества кредитной работы - 2 балла;

III группа - устойчивый уровень качества кредитной работы - 1 балл;

IV группа - нестабильный уровень качества кредитной работы - 0 баллов.

«Лимит по нецелевым потребительским кредитам» - х тыс. руб.;
«Лимит по целевым потребительским кредитам» - 0,5x тыс. руб.;
«Лимит по автокредитам» - 2x тыс. руб.;
«Лимит овердрафта по банковским картам» - 0,3x тыс. руб.;
«Лимит по ипотечному кредиту» - определяется индивидуально для каждого филиала.

Максимальный ЛСК кредитного комитета филиала составляет (в процентах от максимального кредитного лимита для принятия решений кредитным комитетом филиала для I группы):

75% - для II группы;
50% - для III группы;
0% - для IV группы.

Максимальный кредитный лимит для принятия решения управляющим филиалом (предоставляется только для I и II группы) составляет 60% от максимального кредитного лимита для кредитного комитета филиала.

Таким образом, построение эффективной системы продаж исходит из необходимости повернуться лицом к массовому потребителю и организовать точки продаж там, где удобно клиенту, а не банку. Необходимо бороться за клиента в условиях высокой конкуренции путем размещения сотрудников банка (кредитных консультантов) в местах покупок потребителя. Доступность точек продаж должна сочетаться с высоким качеством обслуживания, которое включает не только привлечение клиентов и техническое обслуживание физических лиц, но и создание имиджа розничного банка, который является заботливым партнером-консультантом, удовлетворяющим все запросы клиента в области финансов.

В.В. Кардашов
Русь-Банк, заместитель председателя правления

Достаточно часто банки сталкиваются с ситуацией, когда система взаимодействия головного офиса банка и филиалов по продажам розничных продуктов не выстроена, у сотрудников нет достаточного опыта развития розницы, руководство филиалов занимает пассивную позицию по вопросам развития розничного бизнеса, не разделен функционал сотрудников розничного блока в филиалах и, как следствие, использование сотрудников в филиа- лах и дополнительных офисах по розничному бизнесу осуществляется только на 30–50%. Система оперативного управления розничными продажами из головного офиса включает прежде всего утвержденные систему отчетности и систему планирования и контроля выполнения плана продаж по продуктам и объектам сети банка. Необходимо также проводить мониторинг рынка на местах.

Бизнес-план банка: план открытия и развития с расчетами

В ее обязанности входит:

проверка работы сотрудников на соответствие всем необходимым нормам и стандартам;
требование документов;
привлечение работников из других подразделений.

Пример бизнес-плана банка Ежегодно специалисты в области маркетинга исследуют всевозможные сферы бизнеса, оценивают прибыль, расходы и т.

д.

Итак, чтобы открыть небольшое кредитное учреждение, потребуются вложения не менее 100 миллионов рублей.

Внимание

Привести в статье образец бизнес-плана для банка достаточно сложно, поскольку он представляет собой пакет из нескольких документов.

Но описать основные затраты вполне под силу. Большая часть инвестиций однозначно уйдет на аренду офиса, ремонт, подбор персонала, оформление необходимых документов и получение всех лицензий и разрешений.

Дипломная работа: бизнес-план развития банка. методология и методика его расчета

Бизнес-план – вид документации, который:

является средством управления и дает возможность определить текущие задачи на конкретный период;
формирует стратегию банка и тактику действий;
служит средством самоорганизации;
служит для знакомства партнеров с реальной финансовой, организационной и рыночной ситуацией банка;
позволяет определить потенциальные возможности банка, выявить слабые стороны развития, наметить мероприятия по улучшению ситуации.

Готовый бизнес- план банка не должен быть формальным документом, его создание – требование времени в связи ростом конкуренции на рынках финансов России и мира в целом.
Бизнес-план банка разрабатывается по обычным правилам, но и имеет некоторые особенности.

Бизнес-план банка

Существующая практика показывает, что крупные кредитные организации занимаются сразу несколькими направлениями, и у них это отлично получается.

д. Новое кредитное учреждение должно отличаться от остальных, специализируясь на чем-то одном.
Так, мелкие и средние банки выбирают направление, например выдача займов под низкий процент, и продвигают это предложение на рынке. Можно сделать акцент на обслуживании корпоративных клиентов, юридических лиц, представителей малого бизнеса и т.
д. Главное – качество работы, ведь клиент выбирает между огромным количеством разных организаций, и чтобы он обслуживался у вас, необходимо работать на высшем уровне.
Бизнес-план банка должен быть тщательно продуман и содержать направления развития в порядке их приоритетности.
Это значительно облегчит дальнейшую деятельность.

Операционная модель развития розничного бизнеса банка

Ведь непредусмотрительность приводит к дополнительным расходам, увеличивает срок окупаемости и т.
д. Рынок сбыта продуктов и услуг – первое, о чем стоит задумываться начинающему бизнесмену. Ведь у организации должны быть целевые клиенты, которые, вероятно, будут пользоваться услугами кредитной организации. Обобщая все вышесказанное, можно отметить, что реализация проекта открытия кредитной организации – очень кропотливое и сложное дело, но реализуемое.

Если ответственно отнестись к составлению бизнес-плана банка, просчитать как можно больше рисков, привлечь необходимое количество средств, то можно значительно преуспеть в своем начинании.

Бизнес-план развития банка. методология и методика его расчета

Бизнес-план отделения банка должен иметь четко прописанную инструкцию по поводу оказываемых услуг.

Стоит выделить наиболее популярные и приоритетные виды финансовой помощи:

брокерские операции, совершаемые на валютных и фондовых рынках;
работа с вкладами, депозитами;
выпуск и обслуживание пластиковых карт (помимо выгодных условий следует подумать над созданием интересного дизайна);
выдача займов и кредитов;
открытие и ведение банковских счетов;
осуществление кассовых услуг.

Несмотря на то, что сейчас все переходят на онлайн-обслуживание, осталось множество людей, предпочитающих решать все вопросы воочию, в отделении.

Поэтому этот факт также стоит учитывать при создании бизнес-плана банка.

Получение лицензии Чтобы открыть свое кредитное учреждение, необходимо получить соответствующее разрешение и оформить лицензию.

Создание коммерческого банка. примеры бизнес-плана по открытию банка

Необходимо изучить виды и качество услуг, предлагаемых владельцами других банков, что позволит понять: сумеете ли вы предложить потенциальным клиентам что-либо новое. Решив сделать ставку на стандартный пакет услуг, вы не сумеете выделиться на фоне конкурентов, поэтому стоит продумать другой вариант. Привлечь клиента в условиях острой конкуренции можно лишь очень выгодными условиями, либо услугами, которых нет в других банках вашего региона. Банковские тайны На оформление необходимых документов, включая получение лицензии, а также на поиск опытных сотрудников у бизнесмена, решившего вложить деньги в создание банка, уйдет не менее года. Что же касается объема капиталовложений, то даже и не стоит браться за такой бизнес, если вы не располагаете суммой хотя бы в 200 миллионов рублей.