O desenvolvimento do turismo de negócios na Rússia está associado a alguns problemas, cuja resolução é muito importante neste momento.

Um dos problemas é a falta de hotéis de negócios nas regiões.

No momento, quase todos os hotéis com o mais alto nível de conforto estão localizados em Moscou e São Petersburgo. Cerca de 20% dos hotéis na Rússia hoje podem atender ao nível de conforto de pelo menos uma estrela de acordo com os requisitos dos padrões atuais. A importância de Moscovo e de São Petersburgo na vida económica do país é, obviamente, decisiva, mas não se limita a estes dois centros. As viagens de clientes empresariais para um número cada vez maior de cidades aumentarão à medida que a actividade económica na Rússia crescer.

A criação de hotéis capazes de acolher turistas de negócios parece hoje especialmente relevante. Os empreendimentos hoteleiros regionais, via de regra, enfrentam sérias dificuldades em resolver sozinhos os problemas de aumento da eficiência operacional. Padrões de qualidade imperfeitos, falta de fundos para gerir um sistema eficaz atividades de marketing, falta de oportunidade, e por vezes até vontade, de adotar experiências estrangeiras e nacionais avançadas de colegas - todos estes são problemas da hotelaria regional, que podem constituir a base para o desenvolvimento do turismo de negócios.

Na resolução destes problemas, é grande o papel das sociedades de gestão profissional, que acumularam a experiência de especialistas que conhecem em primeira mão as especificidades do setor, que são capazes de aplicar a experiência existente na resolução de problemas de gestão anti-crise de empresas hoteleiras. , criando padrões uniformes, e a possibilidade de criar mecanismos de monitorização da qualidade do serviço, o que tem sido demonstrado pelo exemplo da capacidade dos próprios hotéis gestão eficaz empresas hoteleiras que possuem fundos suficientes para investir em novas infraestruturas hoteleiras, etc.

O segundo problema é o baixo nível de qualidade do serviço, a falta abordagem profissional na gestão da qualidade do serviço.

No exterior, a ideologia de especialização dos empreendimentos hoteleiros no recebimento e atendimento de clientes que compõem segmentos de mercado-alvo é utilizada há muitos anos. A universalidade e a “onívora” da produção recreativa devem ser rejeitadas logo no início da definição da missão de uma empresa hoteleira. Somente com especialização em produção serviços de hotelaria as necessidades do cliente podem ser melhor atendidas. A especialização das empresas hoteleiras deve basear-se nos segmentos de mercado-alvo. Este princípio é muito importante na criação e gestão de uma gama de serviços de hotelaria empresarial.

Refira-se, no entanto, que apesar do enquadramento jurídico abrangente concebido para facilitar a criação de conforto para um empreendimento hoteleiro, na prática existem muitos problemas diversos associados a esta questão, especialmente no segmento da hotelaria de negócios.

Vejamos alguns deles.

• 1. A discrição na produção dos serviços e a integridade do seu consumo, manifesta-se como uma certa contradição na resolução de problemas de gestão da qualidade dos produtos. Este é realmente um grande problema. Pequenas deficiências associadas às tecnologias humanitárias, cometidas por pelo menos um funcionário de um hotel ou restaurante, podem causar insatisfação dos turistas em geral. Os profissionais da indústria de viagens costumam dizer: “A hospitalidade é a arte do detalhe”. O trabalho de cada colaborador no processo de prestação de serviços hoteleiros é igualmente importante. Para garantir a qualidade do serviço é impossível destacar um serviço mais ou menos principal.
• 2. A capacidade de reproduzir serviços com o mesmo nível elevado ou duração de qualidade. Resolver este problema para muitos serviços ou mesmo hotéis inteiros revela-se uma tarefa impossível, o que, por sua vez, provoca muitas vezes uma diminuição acentuada da competitividade de todo o empreendimento. Existem muitas razões para isso. Isto pode ser tanto a má qualidade dos equipamentos de trabalho dos funcionários, a falta de locais de trabalho ergonômicos, ou a falta de motivação oportuna e ponderada dos trabalhadores, ou a falta de organização de todo o sistema de interação entre os funcionários da empresa, que é capaz de garantir trabalho ininterrupto em um nível igualmente alto.
• 3. Relatividade (subjetividade) da percepção da qualidade. A especificidade do setor de recreação é que o produto produzido é total ou parcialmente intangível, e o efeito do serviço é avaliado pelo consumidor em um determinado estado emocional, dependendo de um grande número de fatores, incluindo características subjetivas do turista como :
  • - características da educação;
  • - idade;
  • - tradições culturais do povo cujo representante é o hóspede;
  • - o conceito de conforto;
  • - hábitos;
  • - bem-estar ou estado psicológico no momento da recepção do serviço;
  • - características fisiológicas do corpo e muito mais.

Tudo isso torna a percepção da qualidade dos serviços de um empreendimento hoteleiro em grande parte subjetiva, dependendo das características individuais de cada turista, e, consequentemente, torna subjetiva a tecnologia de criação de conforto psicológico para cada hóspede. Além disso, existem alguns outros fatores específicos do setor de serviços hoteleiros que influenciam significativamente a criação de um produto de qualidade que possa satisfazer as necessidades do turista de negócios mais exigente.

A produção de serviços hoteleiros caracteriza-se pelo facto de a ênfase principal na criação de um sistema de qualidade do produto estar na qualidade do serviço. A qualidade do serviço é a chave para o sucesso comercial. Os hotéis regionais que acolhem turistas de negócios, muitas vezes com base material e enfoque absolutamente idênticos, diferenciam-se apenas na qualidade do serviço, que para alguns é o principal trunfo da concorrência. Contudo, a criação sistema eficaz Oferecer um serviço de qualidade em hotelaria é uma tarefa de gestão complexa, viável apenas para profissionais.

A prática mundial desenvolveu certas regras para organizar um serviço eficaz, cujo cumprimento permite gerente profissional sem reinventar a roda, aplicar toda a experiência acumulada na criação de um serviço eficaz em relação a um determinado produto hoteleiro.

Outro problema no desenvolvimento dos hotéis de negócios regionais russos é a falta de uma ampla gama de serviços adicionais. Infelizmente, por enquanto, o turismo de negócios na Rússia significa apenas atender viagens de negócios e eventos de negócios, esquecendo-se dos serviços de saúde, serviços que oferecem a oportunidade de fazer viagens de negócios com a família, etc.

Este problema é ainda agravado pelo facto de em cidades remotas do centro da Rússia muitas vezes não existirem centros de entretenimento e saúde onde possa obter serviços de qualidade aceitável.

É por isso que a versatilidade dos hotéis pensados ​​para turistas de negócios é uma das mais critérios importantes competitividade. É bastante óbvio que o papel dos hotéis de negócios na infra-estrutura empresarial da Rússia, a procura por espaços de escritório em hotéis e serviços empresariais de alta categoria aumentarão constantemente.

Mas não podemos esquecer que os hotéis devem enquadrar-se da forma mais harmoniosa possível na infra-estrutura da cidade onde estão localizados, daí a importância e relevância do conceito de desenvolvimento hoteleiro como complexos multifuncionais, que oferece, além dos serviços tradicionais, uma variedade de serviços de entretenimento e saúde, é difícil superestimar. Os hotéis para turistas de negócios devem ser centros de negócios e vida cultural da cidade. Deve ser útil não só para os turistas, mas também para os residentes locais.

É importante lembrar que qualquer negócio exige uma abordagem sistemática baseada na experiência dos profissionais e na consolidação dos esforços de sociedades gestoras profissionais, proprietários de hotéis, investidores, associações e associações profissionais e órgãos governamentais.

O artigo descreve os principais pontos da formação de um sistema de gestão da qualidade dos serviços hoteleiros como componente mais importante da competitividade do setor turístico da região de Odessa. São considerados os critérios de eficácia do funcionamento do sistema de gestão da qualidade dos serviços hoteleiros, proporcionando a oportunidade de concretizar e concentrar esforços no ajuste da qualidade dos parâmetros individuais.

Palavras-chave: hotelaria, sistema de qualidade de serviço, competitividade, negócio turístico.

Declaração do problema. Sobre palco moderno desenvolvimento econômico A importância do setor de serviços está aumentando em todo o mundo. A Ucrânia, sendo um país com grande potencial, também é suscetível a esta tendência. O setor de serviços hoteleiros é de longe o setor de desenvolvimento mais dinâmico da economia ucraniana.

Recurso negócio de turismo A região de Odessa é caracterizada pela presença de um grande número de monumentos históricos e culturais, bem como pela presença de uma costa marítima. Existe uma dependência da atividade da época turística das condições meteorológicas e climáticas do clima continental. No entanto, a maioria das instalações hoteleiras da região de Odessa permanece desocupada mesmo no verão, o que indica problemas de gestão.

Tudo o que precede é um argumento para a necessidade de considerar os problemas associados à melhoria da qualidade dos serviços prestados pelos hotéis da região de Odessa.

Novidade científica do artigo apresenta áreas promissoras, cuja utilização aumentará a competitividade da indústria hoteleira da região de Odessa, aumentando assim a eficiência do seu funcionamento.

Análise das últimas pesquisas e publicações. Questões relacionadas com os problemas socioeconómicos do desenvolvimento da hospitalidade, os princípios básicos do funcionamento do sector dos serviços, a relação do turismo com outros sectores da economia são tratados por cientistas como N. Bezrukova, Yu.F. Volkov, M.A. Ananyev, E.S. Biryukov, E.A. Os trabalhos de Bowen J., Berry L., Gavrilchak I.N., Gordienko G.A., Isaeva G.A., Kachanova V.S., etc. são diretamente dedicados às questões de qualidade dos serviços hoteleiros. o principal O princípio de funcionamento dos hotéis hoje é a plena satisfação das necessidades dos clientes; e a principal tendência é a globalização e concentração da hotelaria.

Deve-se notar que recentemente a base teórica para a indústria hoteleira expandiu-se significativamente, mas ainda há uma série de questões não resolvidas.

Identificação de partes não resolvidas do problema. A imperfeição dos serviços prestados pelos hotéis leva a uma diminuição da procura na indústria hoteleira na região de Odessa. Portanto, é necessário identificar os problemas do mercado de serviços hoteleiros, bem como determinar formas de resolvê-los.

Objetivo do trabalho. O objetivo deste trabalho é analisar estado atual indústria hoteleira na Ucrânia em geral e na região de Odessa em particular, bem como os problemas existentes no domínio da qualidade dos serviços hoteleiros e da consideração direções promissoras desenvolvimento.

Apresentação do material principal. A indústria hoteleira da Ucrânia é um dos setores da economia com desenvolvimento mais dinâmico, com alto grau rentabilidade. Isto é facilitado pela saturação de segmentos do mercado imobiliário com prazo de retorno mínimo, aumento estável da procura de serviços hoteleiros e aumento de capital que pode ser investido no desenvolvimento da indústria hoteleira. A aproximação das fronteiras da UE às fronteiras da Ucrânia e a integração gradual do Estado na comunidade europeia e mundial têm um efeito positivo. Há também um aumento gradual da atividade empresarial no país. A atractividade turística global da Ucrânia está a crescer.

Uma condição necessária uso eficaz potencial recreativo da região de Odessa é o uso de tecnologias para a produção de componentes do total produto turístico, sua promoção e circulação, bem como a gestão desses processos. Elemento chave Esta última é a implementação de um modelo de política estrutural, que inclui a realização de reformas de mercado em combinação com medidas de protecção económica e jurídica das entidades envolvidas na criação de um produto competitivo e de elevada qualidade no âmbito de complexos territoriais de especialização turística.

Hoje, existe a necessidade e a oportunidade, na fase inicial de implementação, de utilizar um conjunto de medidas de estímulo que visam criar uma base regulamentar e metodológica para a gestão da qualidade ao nível do território, estabilizando a composição dos empreendimentos hoteleiros existentes de acordo com critérios de qualidade baseados em estruturar entidades empresariais, se possível, para participarem do sistema em curto, médio e longo prazo. A implementação das atividades nesta fase deverá ser realizada em paralelo com o processo de formação do ambiente organizacional e desenvolvimento da infraestrutura de gestão da qualidade territorial (segunda fase). Porque na verdade eles se complementam. Em termos de custo, as medidas da primeira e segunda etapas são classificadas como de baixo e médio custo. As etapas de formação de um sistema de gestão da qualidade dos serviços hoteleiros são apresentadas na Tabela 1.

Tabela 1

Etapas da formação de um sistema de gestão da qualidade dos serviços hoteleiros

Configurações de destino	Formação de uma base estrutural, regulatória e metodológica para a gestão da qualidade dos serviços hoteleiros	Construindo um ambiente organizacional para gerenciar a qualidade dos serviços hoteleiros	Garantir a eficácia da gestão da qualidade dos serviços hoteleiros a longo prazo
Componentes da entidade envolvidos na implementação	Órgãos autorizados do estado e governo local, mais alto órgãos executivos entidades empresariais, associações de produtores e consumidores de serviços hoteleiros	Órgãos autorizados do governo regional e local, órgãos executivos supremos de entidades empresariais, associações de consumidores e produtores de serviços hoteleiros	Órgãos autorizados do governo regional e local, órgãos executivos supremos de entidades empresariais
Gestão preditiva e efeito socioeconómico	1. Estabilização da composição dos empreendimentos hoteleiros em termos de nível de serviço; 2. Consolidação regulatória da ideologia do serviço de qualidade; 3. A integridade da indústria hoteleira à moderna base de recursos; 4. Cooperação horizontal e vertical das entidades gestoras da qualidade; 5. Unidade metodológica e metodológica da gestão da qualidade. 6. Estruturação da infraestrutura para gestão da qualidade dos serviços hoteleiros.	1. Maior controlabilidade da indústria hoteleira em termos de garantia do nível de qualidade; 2. Aumento da eficiência da gestão; 3. Reforçar a responsabilidade pela qualidade do serviço; 4. Minimizar o consumo de recursos; 5. Aumentar a atratividade dos serviços hoteleiros para os turistas; 6. Estabilização da situação económica das entidades económicas; 7. Perspectiva de crescimento dos retornos orçamentais da indústria hoteleira.	1. Desenvolvimento de ferramentas para transformar a indústria hoteleira e o aumento associado na capacidade de gestão global; 2. Expansão da integração de mercado da indústria hoteleira com indústrias satélites; 3. Estabilização da situação socioeconómica do território através de: - criação de empregos; - aumentar o nível de vida da população;
Conjunto de medidas	Medidas organizacionais e legais: - criação de um regime favorável para os sujeitos, - participação conjunta no processo programático-metodológico e de regulamentação.	Medidas organizacionais e econômicas: - criação de um sistema de consultoria empresarial - implementação de um sistema de monitoramento - implementação de marketing conjunto; - regulação dos processos de precificação, diferenciação de tarifas; - empréstimos preferenciais;	Financeiro e econômico: - financiamento orçamentário; - concessão de benefícios fiscais; - desenvolvimento de um sistema municipal de encomendas de serviços de qualidade adequada; - concessão de empréstimos orçamentais específicos para a criação de emprego. - subvenções ao investimento para a implementação de medidas de gestão da qualidade.
Nível de custo	Principalmente baixo	Média, com tendência a aumentar	Alto

O ônus dos custos não recai sobre nenhum grupo de elementos do assunto, sejam estruturas governamentais estaduais ou locais ou entidades empresariais, mas são de natureza paritária. Além disso, existe atualmente um quadro regulamentar desenvolvido que determina a possibilidade e necessidade da sua implementação. O peso dos custos diretos pode ser colocado no orçamento do território no âmbito das cláusulas temáticas existentes, que prevêem dotações obrigatórias para a implementação de uma política de marketing unificada da região de Odessa, incluindo a implementação de um abrangente empresa de publicidade, apoio às pequenas e médias empresas, bem como ao financiamento da implementação de funções de gestão obrigatórias. Para resolver os problemas regulatórios estabelecidos, também podem ser utilizados sistemas programas direcionados desenvolvimento do território a nível regional e nacional. Sendo basicamente indicativos (recomendatórios), determinam, no entanto, não apenas as tarefas desenvolvimento estratégico, mas também o próprio conjunto de medidas que podem ser implementadas no seu âmbito, o que parece bastante importante para planejamento eficaz sistemas para o futuro.

Dada a limitada base de recursos locais e administração pública, é aconselhável afastar-se do esquema tradicional de incentivos iniciais baseado na concessão de quaisquer benefícios financeiros e económicos, uma vez que este tem em todo o lado a consequência negativa de as entidades empresariais se habituarem à “torneira orçamental” e desviarem recursos limitados. Os orçamentos a todos os níveis devem desempenhar o papel de doadores apenas em termos de iniciar processos de mercado, proporcionando a oportunidade para os sistemas económicos se desenvolverem utilizando os recursos internos disponíveis e possíveis externos. Neste sentido, é necessário implementar um conjunto de medidas altamente dispendiosas (terceira fase), pois estabilizam o processo de gestão da qualidade dos serviços hoteleiros no longo prazo, coincidindo com a perda da inércia positiva primária das medidas iniciais. A implementação destas medidas como as principais na fase inicial não terá os devidos incentivos, pois cria, antes de mais, condições de “estufa”.

A formação de fluxos de informação eficazes deve tornar-se uma das funções estimulantes implementadas pelo Estado e destinadas a garantir a sustentabilidade do processo de obtenção e tratamento dos dados necessários sobre o estado e as tendências no desenvolvimento dos parâmetros. ambiente externo. Ao mesmo tempo, os fluxos de informação gerados devem ser mutuamente direcionados de forma a garantir a troca de informações não só no que diz respeito às informações necessárias às entidades empresariais, mas também no que diz respeito ao acompanhamento dos resultados específicos dos processos organizacionais adotados, decisões de gestão, sua eficácia.

Implementação do necessário suporte de informação componentes do sistema de controle não se destina de forma alguma a substituir as funções executadas pelo sistema estatísticas estaduais, mas para sua adição.

Uma medida lógica adequada da eficácia do sistema é o alcance do nível de qualidade desejado, necessário e possível do objeto de controle, levando em consideração as condições específicas para o desenvolvimento do progresso científico e tecnológico, das forças produtivas e da cultura de consumo. Matematicamente isso pode ser formalizado como:

F(X(t)) → F(X(t))máx (1)

onde F(X(t)) é o valor da função qualidade de um conjunto de parâmetros de um serviço hoteleiro, dos processos de sua prestação e das relações entre esses elementos (X) no tempo t.

Pela sua natureza, a função de qualidade F(X(t)) é determinada por muitas variáveis ​​estáticas e dinâmicas, cuja interação é frequentemente probabilística.

Como resultado da comparação dos níveis de qualidade reais e padrão, podem ser calculados indicadores agregados dos parâmetros de qualidade dos serviços hoteleiros. A dinâmica destes indicadores pode ser considerada como um critério para a eficácia do funcionamento do sistema de gestão da qualidade dos serviços hoteleiros.

Usando ferramentas análise fatorial, os órgãos de gestão têm a oportunidade de especificar e concentrar esforços de gestão para corrigir a qualidade dos parâmetros individuais, bem como delegar autoridade em áreas de competência dependendo da controlabilidade ou incontrolabilidade de parâmetros específicos no nível primário.

Conclusões baseadas nos resultados do trabalho e perspectivas de desenvolvimento. Os problemas de aumento da competitividade da hotelaria podem ser amplamente divididos nos seguintes:

Realização de pesquisas sobre a formação de princípios de gestão hoteleira em condições de mercado;
- aplicação de abordagens científicas básicas (sistêmicas, mercadológicas, funcionais, reprodutivas, normativas, etc.) à gestão e ao desenvolvimento de decisões gerenciais;
- reformulação das normas da série ISO 9000 para sistemas de qualidade, a fim de ligá-los ao todo - competitividade e complementá-los abordagens científicas, como marketing, funcional, reprodutivo, etc., abrangendo a maioria dos aspectos de gestão;
- orientação do desenvolvimento da hotelaria principalmente para o desenvolvimento inovador, etc.

Nas condições de mercado e concorrência países desenvolvidos o mundo é percebido alta qualidade como um imperativo comercial estratégico e a fonte mais significativa de riqueza nacional. Somente com base nisso uma empresa pode sobreviver em um ambiente competitivo e obter o lucro necessário. Portanto, parece bastante objectivo que as actividades destinadas a melhorar e garantir a qualidade em condições relações de mercado deveria ser uma prioridade.

Então, para resumir tudo o que foi dito acima, podemos concluir que ao actualizar a “qualidade” como um dos principais factores de sucesso da indústria turística ucraniana em geral, e da indústria hoteleira em particular, a hipótese sobre a possibilidade e necessidade de gerir processos para garantir o nível exigido desde o ponto do ponto de vista do funcionamento interligado é considerado como base um dos elementos integrados no subsistema do sujeito, determinando sinergicamente a eficácia do sistema territorial de gestão da qualidade dos serviços hoteleiros

Sujeito à formação de um sistema de gestão da qualidade dos serviços hoteleiros, a região de Odessa pode tornar-se um novo participante igualitário no mercado global de serviços hoteleiros.

Lista de literatura usada

1. Cadeias hoteleiras internacionais na Ucrânia [ Recurso eletrônico]. - Turismo ucraniano. - 2005. - Nº 5. - Modo de acesso: http://www.hoteliero.com/ru/articles/hotel-chains/
2. Mercado hoteleiro da Ucrânia: problemas de crescimento [recurso electrónico]. - Site Hotel e negócio de restaurante“Nezabar.” - 2007. - Modo de acesso: http://www.nezabarom.ua/
3. Problemas e perspectivas para o desenvolvimento do mercado hoteleiro na Ucrânia [recurso electrónico]. -Trabalhar no site do Hotel. - 2010. - Modo de acesso: http://www.workinhotel.com/blogs/entry/1324/
4. As cadeias hoteleiras internacionais estão a deslocar-se ativamente para a Ucrânia, mas não assumem riscos [recurso eletrónico]. - BIZKIEV. - 2008. - Modo de acesso: http://bizkiev.com/content/view/299/613/
5. Realidades e perspectivas do segmento hoteleiro em Kyiv [recurso electrónico]. - Imobiliário na Ucrânia. - 2008. - Modo de acesso: http://vukraine.com.ua/news/content/realii_i_perspektivy_gostinichnogo_segmenta_ kieva
6. Análise do mercado de hotéis e complexos hoteleiros na Ucrânia [recurso eletrônico]. - Site do Mercado Hoteleiro. - 2008. - Modo de acesso: http://www.hotelmarket.com.ua/published/hotel/obzor.html.

RUDINSKA O.V., GURTOVA O.S. PROBLEMAS DE PROMOÇÃO DE SERVIÇOS HOTELEIROS NA REGIÃO DE ODESSA

O artigo descreve os principais pontos da formação de um sistema de gestão de serviços hoteleiros como o armazém mais importante para a competitividade do setor turístico na região de Odessa. Os critérios de eficácia do funcionamento do sistema de gestão de serviços hoteleiros são considerados para garantir a capacidade de especificar e concentrar a atenção nos valores ajustados de outros parâmetros.

Palavras-chave: hotelaria, sistema de custos de serviços, competitividade, negócio turístico.

RUDINSKAYA E.V., GURTOVAYA O.S. PROBLEMAS E FORMAS DE MELHORAR A QUALIDADE DOS SERVIÇOS HOTELEIROS NA REGIÃO DE ODESSA

Este artigo descreve os destaques da formação de um sistema de gestão da qualidade dos serviços hoteleiros como o componente mais importante da competitividade do turismo na região de Odessa. Examina os critérios de desempenho do sistema de gestão da qualidade dos serviços hoteleiros, que permitem precisão e concentração no ajuste da qualidade dos parâmetros individuais.

Palavras-chave: hotelaria, sistema de gestão da qualidade, competitividade, turismo.

GESTÃO DA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PELOS HOTÉIS

Slesarenko Anastasia Andreevna

Aluno do 3º ano, especialidade “Serviço Hoteleiro”,

RF, Novy Urengoy

Trofimova Olga Ivanovna

supervisor científico, professor de disciplinas socioeconômicas,
RF, Novy Urengoy

E- correspondência: Korneva 1707@ correspondência . ru

A tendência geral do desenvolvimento socioeconómico moderno da maioria dos países, incluindo a Rússia, é a expansão do sector de serviços e profundas transformações da sua estrutura organizacional e funcional. Como resultado, estão a surgir novos sectores e tipos de serviços baseados em tecnologias modernas. Entre eles, um lugar especial é ocupado pela “indústria da hotelaria”, que abrange a hotelaria e restauração, o turismo, os transportes e outros tipos de serviços.

Tipos qualitativamente novos de serviços, tecnologias de serviço, formas modernas as organizações de serviços exigem objetivamente uma justificativa teórica do conteúdo e dos princípios da hospitalidade, da estrutura e dos mecanismos de funcionamento da “indústria da hospitalidade” como uma indústria aberta sistema dinâmico, onde o elemento orgânico é indústria hoteleira.

Deve-se notar que fundamentos teóricos o desenvolvimento e funcionamento da indústria hoteleira em interação com os elementos constituintes do sistema “indústria hoteleira” têm sido pouco desenvolvidos: a base metodológica para a formação dos serviços hoteleiros, o seu conteúdo socioeconómico, qualidade, bem como as características de suas formas permanecem incertas. Tudo isso dificulta significativamente o desenvolvimento dinâmico serviço de hotelaria e áreas afins, deforma a estrutura multidimensional dos serviços, reduz a sua qualidade e a eficiência de todo o complexo hoteleiro Rússia.

Assim, na estrutura de rendimentos das empresas hoteleiras nacionais, a participação dos serviços adicionais pagos é extremamente baixa, o que indica uma estrutura deformada e um nível inadequado de qualidade de serviço. Conseqüentemente, a grande maioria deles não é lucrativa.

A experiência mundial tornou possível formar um certo sistema de conhecimento sobre aspectos teóricos serviço hoteleiro, padrões de seu desenvolvimento e princípios de interação com outros setores de serviços, que são abordados nos trabalhos de cientistas estrangeiros: F. Bastiat, T. Him, R. Brymer, S. Bartlett, K. Enerton-Thomas, J.R. Walker, H.-A. Schrepler et al.

Certos aspectos teóricos e aplicados do funcionamento da hotelaria foram estudados nos trabalhos de cientistas ucranianos e russos: L. Agafonova, V. Apopiya, S. Baylik, M. Boyko, A. Vinogradskaya, G. Volkov, S. Vasilin, I. Egorova, L. Ivanova, V. Karsekina, V. Kvartalnova, N. Kuznetsova, M. Pivovarova, A. Rumyantsev, T. Tkachenko.

Ressalta-se que as publicações científicas baseadas nos resultados pesquisa básica o sistema de serviços hoteleiros e a sua qualidade na fase actual, tendo em conta as características nacionais, são inaceitavelmente baixos.

Assim, um maior desenvolvimento exigirá princípios teóricos, fundamentos metodológicos para o desenvolvimento da “indústria hoteleira” na Rússia, o lugar da indústria hoteleira em sua estrutura, a formação de um sistema de serviços hoteleiros e suas características de qualidade, o organizacional e econômico mecanismo para o funcionamento eficaz dos serviços hoteleiros. Tudo isso determinou a relevância do tema do artigo.

Diferentes tipos de empresas hoteleiras são uma parte importante da criação produto turístico, têm como principal objetivo criar condições de residência temporária de turistas e de quem viaja, e prestar serviços diversos. Assim, a atratividade de mercado de um complexo hoteleiro depende da qualidade de criação e prestação de um sistema de serviços aos hóspedes.

Em condições de transformação economia de mercado novo status recebeu serviços de hotelaria cujo critério de qualidade era a hospitalidade. Mas a esmagadora maioria dos hotéis russos não cumpre os padrões internacionais de qualidade de serviço, tal como a própria infra-estrutura turística existente. Este é o nível de qualidade de serviço na maioria dos hotéis, qualidade água potável em um sistema de abastecimento de água que não esteja em conformidade com as normas internacionais requisitos sanitários, obriga os hotéis a terem instalações especiais de água potável e máquinas de fazer gelo. Além disso, a maioria dos hotéis não tem meios modernos comunicações e comunicações, salas de conferências com equipamento audiovisual adequado e meios técnicos para tradução simultânea, etc.

A gestão da qualidade na hotelaria sempre foi um dos problemas mais difíceis porque o resultado se manifesta após um determinado período de tempo e é intangível. Os serviços hoteleiros possuem uma série de funcionalidades que permitem manobrar a sua qualidade, diminuindo ou aumentando o seu nível para categorias diferentes consumidores com base em suas necessidades e poder de compra. A qualidade dos serviços não pode ser verificada antecipadamente, pois sua prestação e consumo ocorrem simultaneamente, os serviços não podem ser armazenados, são caracterizados pela impermanência, intangibilidade, indissociabilidade do objeto e do sujeito (o cliente participa do processo de prestação do serviço) .

Entre as definições mais utilizadas, em nossa opinião, a ideal é a seguinte: a qualidade de um serviço é toda a essência das suas características, atributos e características, com base na sua capacidade de satisfazer a necessidade declarada ou esperada do cliente.

As características dos serviços hoteleiros reflectem-se no processo de concepção de um sistema de gestão da qualidade eficaz e no impacto deste sistema nos principais elementos dos serviços hoteleiros (intangíveis e tangíveis). O elemento intangível dos serviços hoteleiros é a atmosfera, a atratividade do ambiente, a estética, o conforto, a sensação, a cordialidade do serviço, a simpatia, a tranquilidade e um elevado nível de comunicação interpessoal. Os elementos materiais incluem salas, inventário e tecnologia de prestação de serviços. Características físicas criar uma zona de contato na qual o provedor e quem consome os serviços interajam durante o processo de atendimento.

Hoje, uma das áreas mais importantes nas atividades dos hotéis russos é a criação de um sistema de gestão de qualidade eficaz, que permitirá a prestação de serviços hoteleiros competitivos. O sistema de qualidade também é importante na negociação com operadores turísticos estrangeiros e outros parceiros corporativos, o que normalmente é considerado pré-requisito, verifique o sistema de qualidade existente antes de assinar um contrato, bem como a disponibilidade de um certificado para este sistema emitido por um órgão competente. O cliente deve ter certeza de que a qualidade dos serviços que lhe são oferecidos atende às suas necessidades.

O componente mais importante de todo o sistema de qualidade hoteleira é a qualidade dos serviços. Na literatura e na prática modernas, existem diferentes interpretações do conceito de qualidade. Organização internacional de acordo com a padronização, a qualidade é definida (norma ISO-8402) como um conjunto de propriedades e características dos serviços por eles prestados, a capacidade de satisfazer necessidades especificadas ou esperadas. Esta norma introduziu conceitos como “garantia de qualidade”, “gestão de qualidade”, “espiral de qualidade”. Os requisitos de qualidade a nível internacional são determinados pelas normas da série ISO 9000, primeira edição. padrões internacionais A série ISO 9000 foi lançada no final da década de 1980 e marcou a entrada da padronização internacional em um nível qualitativamente novo.

A Organização Internacional de Normalização (ISO) resumiu toda a experiência positiva acumulada no domínio da melhoria da qualidade dos produtos e desenvolveu nesta base as normas das séries 9000 e 10000, que formaram a base dos princípios da Gestão da Qualidade Total (TQM).

Assim, a experiência positiva acumulada passou a ser propriedade de fabricantes de produtos e serviços de todos os países do mundo.

Assim, a ideia principal do TQM é que uma empresa deve trabalhar não apenas na qualidade do produto ou serviço, mas também na qualidade da organização como um todo, incluindo o trabalho. A melhoria simultânea constante destas três componentes - produtos, organização, pessoal - permite-nos alcançar o desenvolvimento empresarial mais rápido e eficaz. A qualidade é determinada pela satisfação do cliente, melhorando resultados financeiros e aumento da satisfação dos funcionários com seu trabalho na empresa.

Consideremos a qualidade dos serviços prestados usando o exemplo dos hotéis em Tyumen. Os hotéis no centro de Tyumen estão concentrados perto do Boulevard Tsvetnoy. É composto por cinco praças: Fontannaya, Amantes, Artes, Esportes e Circo, e seu centro é decorado com uma fonte de luz e música. Também localizado nas proximidades shoppings, restaurantes e cafés onde pode passar uma noite agradável, e depois ir ao parque de diversões (onde existe uma grande roda gigante com uma vista deslumbrante sobre a avenida) ou ao Circo Tyumen.

Em 2014, o setor hoteleiro de Tyumen era composto por cerca de 140 alojamentos coletivos de diversas categorias e formas de propriedade (hotéis, apartamentos tipo hotel, hostels, parques de campismo, etc.). Os hotéis Tyumen oferecem opções de acomodação confortável nas áreas urbanas mais confortáveis. Segundo as estatísticas, a maioria dos visitantes são empresários, enquanto a proporção de turistas é pequena - cerca de um décimo de todos os visitantes da cidade. Por esta razão, os hotéis Tyumen concentram-se principalmente nos chamados. "Turismo de Congressos" Talvez seja por isso que há uma clara escassez de estabelecimentos decentes de classe econômica entre os hotéis de Tyumen. Por exemplo, apesar de os hotéis de três estrelas em Tyumen serem os mais comuns, o nível de serviço na maioria deles é uma ordem de grandeza inferior ao de hotéis semelhantes em outras regiões da Rússia.

De acordo com Serviço federal estatísticas, em 1º de janeiro de 2014, havia mais de 64 empreendimentos hoteleiros operando em Tyumen, dos quais 13 eram albergues e 51 eram apartamentos.

Quatro estrelas – seis empresas (Hotel Tyumen, Hotel Eurasia, Best Western Plus Spasskaya, Hotel Remezov, Boutique Hotel Green House). Os hotéis 4 estrelas em Tyumen são diferentes bom serviço e um nível de conforto bastante elevado. Os quartos estão equipados equipamento necessário(há sempre cofre e minibar) e produtos de higiene pessoal. Os hóspedes dos hotéis 4 estrelas em Tyumen também têm acesso à piscina, academia, bares e restaurantes.

Os hotéis de três estrelas em Tyumen são muito populares entre os turistas, pois oferecem tudo o que necessita para uma estadia e ao mesmo tempo são bastante acessíveis. Estes hotéis têm sempre um café ou restaurante onde servem o tradicional pequeno-almoço de Tyumen. Hotellook lista 24 hotéis três estrelas em Tyumen com um preço médio de RUB 2.699. e você pode escolher facilmente aquele que atende a todas as suas necessidades.

2* - dois (Astoria Hotel, Algorithm Hotel), vinte e cinco outros. O custo dos serviços de recepcionista começa em 500 rublos por dia (cama), em hotéis de 4 estrelas a partir de 4.000 rublos, 3 estrelas a partir de 800 rublos, 2 estrelas a partir de 900 rublos. Assim, no que diz respeito ao custo dos preços de alojamento, como vemos, existem orçamento económico, executivo e primeira classe. As tarifas dos hotéis em Tyumen são afetadas pela temporada e os preços podem variar muito dependendo das datas que você escolher. O gráfico abaixo mostra a dinâmica das variações dos preços dos quartos de hotel em Tiumen por mês. Sim, o mais preços baixos– em média 3185 esfregar. - acontece em maio, e em janeiro o custo dos hotéis em Tyumen aumenta para uma média de 3.590 rublos.

Figura 1. Dinâmica da evolução dos preços dos quartos de hotel em Tyumen

Na estrutura do número de quartos (Fig. 2) por capacidade na cidade de Tyumen, a maior parcela pertence aos hotéis médios - 37% e aos pequenos hotéis - 35%.

Figura 2. Estrutura dos quartos de hotel em Tyumen

A maioria dos quartos dos hotéis Tyumen são de um quarto com lavatórios e sem amenidades, mas um número significativo são quartos individuais e duplos de um quarto com banheiro completo. Tudo depende da categoria do hotel e dos objetivos estratégicos prosseguidos pela administração ou proprietário.

Os hotéis mais populares em Tiumen são:

·Remezov Hotel – 8,5 pontos (em 10 possíveis). Os preços do Hotel Remezov dependem da temporada e os preços podem variar muito dependendo das datas selecionadas. O gráfico abaixo mostra a dinâmica das variações de preços do Hotel Remezov por mês. Assim, os preços mais baixos são em média 5.056 rublos. - acontece em junho, e em novembro o custo do Remezov Hotel aumenta para uma média de 7.829 rublos.

hotel de negócios Eurásia – 8,5 pontos. O custo do Business Hotel Eurasia depende da temporada e os preços podem variar muito dependendo das datas selecionadas. O gráfico abaixo mostra a dinâmica das variações de preços do Business Hotel Eurasia por mês. Assim, os preços mais baixos são em média 6.218 rublos. - acontece em maio, e em março o custo do Eurasia Business Hotel aumenta para uma média de 8.010 rublos.

·Vostok Hotel – 7,9 pontos. O custo do Vostok depende da temporada e os preços podem variar muito dependendo das datas selecionadas. O gráfico abaixo mostra a dinâmica das variações de preços da Vostok por mês. Assim, os preços mais baixos são em média 3.036 rublos. - acontece em abril e, em setembro, o custo do Vostok aumenta para uma média de 5.398 rublos.

· Algoritmo Hoteleiro – 7,8 pontos. O custo do Algoritmo é afetado pela sazonalidade e os preços podem variar muito dependendo das datas selecionadas. O gráfico abaixo mostra a dinâmica das variações de preços do Algoritmo por mês. Assim, os preços mais baixos são em média 1.100 rublos. – acontece em dezembro, e em abril o custo do Algoritmo aumenta para uma média de 1.372 rublos.

·Apartamentos 5 Estrelas – 50 Let VLKSM – 7,1 pontos. O custo dos Apartamentos 5 Estrelas – 50 Let VLKSM depende da temporada e os preços podem variar muito dependendo das datas selecionadas. O gráfico abaixo mostra a dinâmica das variações de preços dos Apartamentos 5 Estrelas – 50 Let VLKSM por mês. Assim, os preços mais baixos são em média 1.343 rublos. – acontece em agosto, e em março o custo dos apartamentos 5 estrelas – 50 Let VLKSM aumenta para uma média de 1.472 rublos.

·Bits Hotel – 6,8 pontos. O custo do Biz depende da temporada e os preços podem variar muito dependendo das datas selecionadas. O gráfico abaixo mostra a dinâmica das variações de preços dos Bits por mês. Assim, os preços mais baixos são em média 1.070 rublos. - acontece em abril e em setembro o custo dos Bits aumenta para uma média de 1.591 rublos.

Consideremos mais detalhadamente as especificidades dos serviços prestados pelos hotéis de quatro e três estrelas, uma vez que se destinam a prestar o máximo de serviços e um atendimento confortável aos residentes.

Vejamos, por exemplo, o Green House Boutique Hotel, que tem quatro estrelas. Hotel Boutique Casa Verde localizado em uma área ecologicamente limpa, não muito longe do centro de Tyumen. Ele tem ótimo restaurante com 9 salas projetadas em diversos temas. No restaurante, os hóspedes podem saborear uma variedade de cozinha europeia, caucasiana, oriental e japonesa. Os hóspedes também podem visitar o Café Signora Cappuccino, que serve uma variedade de bebidas e snacks ligeiros. Todas as manhãs o hotel serve deliciosos café da manhã.

Os serviços empresariais são oferecidos a empresários. Disponível no site Wi-Fi grátis . O hotel dispõe de um salão de beleza.

O Green House Boutique Hotel dispõe de quartos várias categorias. Cada quarto possui ar condicionado, TV LCD, frigobar, cofre e telefone. Os banheiros possuem roupões, chinelos e produtos de higiene pessoal.

Dos hotéis três estrelas escolheremos o Urartu Hotel, ele localizado em Tyumen, em uma área residencial tranquila.

EM restaurante Os hotéis servem cozinha russa, europeia e caucasiana. Um delicioso e farto café da manhã será um ótimo começo de dia.

EM spa oferecer ampla escolha tratamentos cosméticos e de bem-estar, incluindo vários tipos massagem. Existe a oportunidade de relaxar na sauna e refrescar-se na piscina interior. Existe um parque infantil para os hóspedes mais novos.

Disponível nas áreas públicas do hotel Wi-Fi grátis. Estacionamento privado pago também está disponível.

Hotel "Urartu" decorado em estilo clássico. Cada quarto tem uma televisão de ecrã plano e um mini-bar.

Por conveniência, formularemos na Tabela 1 os serviços principais e adicionais dos hotéis analisados.

Tabela 1.

Serviços básicos e adicionais dos hotéis analisados

Lista de serviços	Boutique Hotel Casa Verde(4*)	Hotel "Urartu"(3*)
Quartos	número 42	número 41
Custo mínimo por dia	A partir de 4.000 rublos.	A partir de 500 rublos.
Programa de bônus para clientes regulares	"Banco dos Sonhos" - Cada noite passada fora de casa acrescentará mais sonhos ao banco. 1 sonho = 1 rublo
Básico
caixa eletrônico,
Serviços de engomadoria,
Armazenamento de bagagem,
Ar condicionado,
Recepção 24 horas
Suíte Lua de Mel,
Áreas para fumantes,
Aquecimento,
Check-in e check-out individuais,
Lavanderia,
prensa para calças,
Imprensa,
Loja de souvenirs,
Serviços de portaria,
engraxate de sapato,
Adicional
Internet
Nutrição	Bar, menu dietético (a pedido), pequeno-almoço buffet, pequeno-almoço/almoço embalado, restaurante	Café, restaurante
Estacionamento
Entretenimento	Entretenimento, boate	Parque infantil
Turismo	Transferência paga, balcão de turismo	Transferência paga
Nos quartos	Quartos anti-alérgicos, quartos para não fumadores, serviço de quartos, quartos familiares	Serviço de quarto
Negócios		Organização de reuniões e banquetes, fax e fotocopiadora
Piscina e praia		Piscina, jacuzzi
Beleza e saúde	Salão de beleza	Sauna, centro de spa, solário, massagem

Como você pode perceber, a lista completa de serviços prestados pelos hotéis é variada, mas há muito em comum entre eles. Mas, em termos dos serviços prestados, a desvantagem do Green House Boutique Hotel é que não oferece serviços desportivos e de fitness, mas o Urartu Hotel dispõe desses serviços.

Os serviços adicionais são prestados mediante pagamento de uma taxa adicional para maximizar a satisfação do cliente, quanto maior for a gama de serviços prestados, maior será o nível de conforto que satisfaz as diversas necessidades domésticas e económicas dos hóspedes (serviço hoteleiro), não esquecendo que o atribuído; categorias de hotéis obrigam-nos a ter uma lista correspondente de serviços adicionais. O desejo da gestão hoteleira de atender à demanda dos clientes é bastante natural, pois toda a lista de serviços adicionais deve atender plenamente às necessidades dos hóspedes. A quantidade e qualidade, a justificação e a rapidez dos serviços hoteleiros prestados estão diretamente relacionadas com a sua procura, não esquecendo que a ampliação da sua lista serve de argumento adicional para visitar tanto o próprio empreendimento hoteleiro como a cidade como um todo.

Não devemos esquecer a influência dos próprios funcionários do hotel na prestação de serviços.

Apoiar a hotelaria no Conceito de desenvolvimento socioeconómico a longo prazo Região de Tyumen até 2020 e para o futuro até 2030, foram desenvolvidas medidas para o desenvolvimento do complexo turístico e recreativo. A presença de uma longa história (a cidade de Tyumen foi fundada há cerca de 420 anos), locais históricos, monumentos arquitetônicos, condições naturais para o desenvolvimento do turismo recreativo (lama terapêutica, nascentes minerais, florestas), industrial e centro cultural etc. é um trampolim para o desenvolvimento do potencial turístico da cidade. Mas a falta de pessoal altamente qualificado na indústria do turismo e a qualidade insuficiente da formação de especialistas para o sector do turismo reduzem as capacidades potenciais da região.

Conclusões. Como já foi observado, a indústria hoteleira na Rússia está se desenvolvendo a um ritmo bastante rápido e o número de hotéis ucranianos aumenta a cada ano. Por exemplo, no Reino Unido existem 260 mil hotéis. Nos países europeus, o número de grandes hotéis é de 15 a 20% do número total de empresas hoteleiras, 75 a 85 são motéis e hotéis familiares. Na Rússia, essas formas de gestão hoteleira estão se desenvolvendo em ritmo acelerado. Mas, como mostra a experiência internacional, são precisamente essas empresas que poderiam dar um impulso significativo ao desenvolvimento da indústria e à criação de empregos adicionais. Legislação atual A Rússia não define claramente uma empresa hoteleira e sua pertença à esfera serviços de turismo e subordinação departamental. A formação da qualidade dos serviços de hotelaria deve ser realizada com base em muitos anos de formação da política e do sistema de gestão da qualidade do empreendimento hoteleiro. Este sistema deverá basear-se nas normas e princípios da Gestão da Qualidade Total e ter em conta:

· papel de liderança da gestão em todos processos de inovação;

· foco nas necessidades e exigências do cliente;

· envolver o pessoal na resolução de problemas de melhoria da qualidade dos serviços de hospitalidade;

· estimulação, desenvolvimento e formação avançada de pessoal;

· introdução de uma abordagem de processo à gestão;

· implementação generalizada tecnologia da Informação V atividades de gestão e demais áreas de atuação de empreendimentos hoteleiros;

· disseminação da comunicação com clientes utilizando melhor experiência empresas nacionais e estrangeiras da indústria hoteleira.

Referências:

1. Segundo site Hotellook // [Recurso eletrônico] – Modo de acesso. – URL: https://hotellook.ru/cities/tyumen
2. Classificação dos hotéis Tyumen // [Recurso eletrônico] – Modo de acesso. – URL: http://ostrovok.ru/hotel/russia/tyumen/rating/
3. Tkachenko T. Gestão da qualidade dos serviços hoteleiros // Hotelaria. – 2004. – Nº 4. – P.24–27.

Num contexto de crescente concorrência no mercado de serviços hoteleiros e de crescente exigência dos hóspedes pelo seu alojamento, o papel da qualidade dos serviços prestados está a aumentar significativamente. A experiência dos líderes da hotelaria global permite-nos concluir que uma das principais condições para melhorar a qualidade do serviço e maximizar a satisfação das necessidades dos hóspedes é um estudo atempado para identificar deficiências que impedem os funcionários do hotel de prestar serviços de qualidade e os seus minimização.

A identificação atempada dos problemas de uma empresa hoteleira e dos seus colaboradores, e a sua resolução competente no menor tempo possível, é uma das prioridades dos chefes de departamento e dos quadros superiores das empresas hoteleiras.

Existe uma grande quantidade de literatura e trabalhos científicos dedicado a serviços hoteleiros. Esses trabalhos consideram principalmente ordem geral prestação de serviços, em conformidade com a sua qualidade, padrões, regras de pessoal, etc. (Vakulenko R.Ya., Timokhina T.D., Kabushkin N.I., Sorokina A.V. e outros). Porém, na literatura especializada há poucas informações a respeito dos problemas enfrentados pelos funcionários e pelo hotel como um todo no processo de atendimento aos hóspedes. Com base nisso, podemos considerar esta questão pouco estudada, existindo pré-requisitos para o seu estudo aprofundado.

O objetivo do artigo é identificar problema principal s, interferindo trabalho eficiente empresas hoteleiras em Moscou e na região de Moscou, e nas instruções métodos modernos sua resolução efetiva.

Como em qualquer ramo de atividade, existem problemas na hotelaria, muitos dos quais afetam negativamente o processo de atendimento aos hóspedes e desmotivam os funcionários.

Um dos principais problemas que afetam o funcionamento de qualquer hotel é a organização inadequada de um sistema abrangente de formação de especialistas. Um serviço de alta qualidade requer alta trabalhadores qualificados, e a formação deste pessoal exige custos de materiais. Precisamos de um tipo especial de trabalhador - um generalista altamente qualificado e com propriedades psicológicas e pessoais extraordinárias, porque se trata de um contacto constante com os consumidores de serviços. Uma análise da actividade das empresas hoteleiras nacionais mostra que o nível de formação do pessoal e, consequentemente, a qualidade dos serviços prestados, é inferior aos padrões internacionais geralmente aceites no Ocidente. Este padrão pode ser explicado pelos pequenos investimentos financeiros dos gestores hoteleiros em formação e cursos de formação avançada. Principalmente para quem já ouviu falar muito sobre o vilarejo turístico de Kirish Türkiye e planeja ir para lá, chamamos a atenção para um interessante artigo de revisão no site omelchuck.ru. Este recurso apresenta os pontos turísticos da vila de Kirish, bem como dados conselhos práticos para relaxar e ficar.

Ao mesmo tempo, há hotéis cuja gestão investe enormes quantias de dinheiro em formações que não produzem qualquer efeito positivo. Como você sabe, treinar é definir modelos comportamentais que os funcionários devem seguir no atendimento aos clientes e garantir que esses modelos sejam aplicados na prática. Porém, em alguns casos, os hóspedes têm a sensação de que estão se comunicando com robôs, e não se fala em sinceridade na comunicação. Na pior das hipóteses, a indignação, a rejeição e o cinismo ocultos do funcionário são adicionados à natureza “robótica” do serviço aos residentes.

Às vezes, em vez de impor práticas de atendimento ao hóspede, um chefe pode (e deve) dar aos funcionários a oportunidade de expressarem suas opiniões.

seus próprios pensamentos sobre este assunto. As melhores ideias devem ser colocadas em prática, com a ajuda do chefe do departamento. Como resultado críticas positivas de hóspedes satisfeitos serão percebidos pessoalmente pelos colaboradores, pois nessa “satisfação” eles não assumiram uma parte puramente mecânica, mas contribuíram muito mais para isso. Além disso, com esta abordagem, existe o efeito de envolver toda a equipa na tomada de decisões importantes, o que tem um impacto extremamente positivo na motivação geral funcionários. No entanto, a participação do pessoal na construção de modelos internos de formação não deve afectar a estrutura global do programa de formação. Cada colaborador pode complementar a formação com o que julgar necessário, mas sem interferir na estrutura global de formação desenvolvida pelos profissionais da área da psicologia e da gestão.

Um problema importante dos hotéis de Moscou e da região de Moscou são as tecnologias de serviço desatualizadas. Qualquer hotel de luxo requer o desenvolvimento e implementação de um tipo especial de tecnologia e equipamentos para uma prestação de serviços eficiente e de alta qualidade. Há muito que se sabe que os consumidores da indústria hoteleira estão interessados ​​no serviço mais rápido possível, no entanto, isso nem sempre é possível quando chegam grandes grupos de turistas. Os serviços que requerem uma intervenção mínima do pessoal (câmbio, pagamento de bebidas, cigarros, etc.) podem ser realizados e pagos através de modernas máquinas e dispositivos eletrónicos, o que permitirá aos consumidores realizar estas operações o mais rapidamente possível e, o mais importante, em um horário conveniente para eles. Portanto, a implementação e o desenvolvimento sistemas eletrônicos, o equipamento tem um efeito positivo no desempenho do empreendimento.

A gama limitada de serviços prestados pelo hotel também é considerada um problema. Muitos hotéis nem sempre conseguem oferecer aos hóspedes todos os serviços de acordo com as normas, bem como os inicialmente indicados no folheto informativo ou no site oficial. E isso sem falar em nenhum serviços adicionais. Isso se deve, em grande medida, a uma base material limitada ou à avaria (falta de um ou outro recurso para prestar um serviço completo (por exemplo, acabaram os chinelos descartáveis ​​​​para o banho; o solário está quebrado)), também como a relutância do proprietário da empresa em incluir o serviço em lista geral devido a possível falta de demanda ou altos custos de seu fornecimento.

A qualidade é parte integrante do serviço. O consumidor só tem prazer com um serviço de qualidade que satisfaça plenamente as suas necessidades e corresponda às suas ideias. Porém, o serviço (produto) recebido nem sempre corresponde em seus parâmetros ao que foi declarado em uma ou outra fonte que atraiu o cliente.

Isso acontece especialmente com frequência em empresas hoteleiras média categoria de preço, onde a gestão luta não pela qualidade do serviço, mas pelo máximo lucro obtido de alguma forma. O preço de um serviço de baixa qualidade pode, às vezes, exceder o preço de um serviço para uma empresa de alta qualidade. Assim, o serviço de má qualidade é outro grande inconveniente na operação de um empreendimento hoteleiro.

Consideremos um problema como a comunicação mal organizada entre os departamentos hoteleiros, fazendo com que os residentes sintam desconforto durante a sua estadia, má qualidade ou serviço inadequado.

Este problema é típico dos grandes hotéis com mais de 100 quartos, onde existem vários departamentos, cada um responsável pelo seu tipo de actividade (serviço de limpeza, serviço de recepção, serviço de reservas, etc.). Na maioria das situações, o menor mal-entendido de um serviço por outro pode levar a um serviço de baixa qualidade, ou este serviço pode não chegar ao seu consumidor.

Os principais problemas do mercado de serviços hoteleiros e formas de resolvê-los

Kareva Nadezhda Vladimirovna

Universidade Técnica do Estado de Samara

Zaberzhinsky Borislav Eduardovich, candidato ciências técnicas, professor adjunto

Anotação:

Com base na prática nacional e experiência estrangeira, podemos afirmar que a indústria hoteleira é um setor da economia do estado de rápido crescimento e altamente rentável, parte do negócio do turismo, que tem um potencial significativo para um maior desenvolvimento. É esta razão que determina que o rápido desenvolvimento do sector dos serviços que se verifica nas condições actuais exige, mais do que nunca, a consideração do problema do mercado de serviços hoteleiros e das formas de os resolver.

Com base na prática da experiência nacional e estrangeira, podemos afirmar que a indústria hoteleira é um setor da economia do estado de rápido crescimento e altamente rentável, parte do negócio do turismo, que tem um potencial significativo para um maior desenvolvimento. É esta razão que leva ao facto de que o que está a acontecer nas actuais circunstâncias, o desenvolvimento prioritário de serviços como nunca exige a consideração do problema dos serviços e soluções hoteleiras.

Palavras-chave:

negócio hoteleiro; problemas da indústria hoteleira; soluções.

Palavras-chave: hotelaria; desafia a indústria hoteleira; soluções

UDC 33

A indústria hoteleira é um dos setores da economia mais atrativos para investimento devido aos baixos investimentos de capital inicial, à crescente procura pública por serviços hoteleiros, aos elevados níveis de rentabilidade e ao período médio de retorno dos projetos.

A hotelaria estimula o desenvolvimento de setores afins da economia nacional, principalmente a construção e o comércio, e contribui para a criação de novos empregos. Está estabelecido que para atender 10 pessoas residentes em um hotel é necessário criar mais cinco empregos, três dos quais estão diretamente relacionados à prestação de serviços hoteleiros, dois - indiretamente.

A indústria hoteleira é caracterizada por uma concorrência acirrada no mercado, causada pelo rápido desenvolvimento dos serviços hoteleiros. Neste sentido, a consideração dos principais problemas do mercado de serviços hoteleiros e as formas de os resolver é relevante no actual estágio de desenvolvimento económico.

O objetivo da redação deste artigo é caracterizar os principais problemas na prestação de serviços hoteleiros e as formas de resolvê-los. De acordo com o objetivo declarado, as seguintes tarefas são consideradas no trabalho:

Características dos principais problemas na prestação de serviços hoteleiros;

Encontrar maneiras de resolver problemas identificados.

Ao escrever este artigo, foram utilizados os trabalhos de cientistas como: Bondarenko G.A., Kabushkin N.I., Lyapina I.Yu., Shmatko L.P. , bem como recursos eletrônicos.

Entre os problemas mais prementes da indústria hoteleira como setor da economia nacional, podem ser identificados os seguintes.

Falta de pessoal qualificado. A hotelaria é um novo setor da economia Rússia moderna, portanto, não existem reservas de trabalhadores qualificados, para cuja preparação e formação é necessária a criação de uma rede de profissionais especializados instituições educacionais e um investimento de tempo significativo. A indústria desenvolve-se de forma tão rápida e dinâmica, ampliando o leque de serviços prestados, melhorando o sistema de organização do trabalho, que há uma constante escassez de pessoal. O envolvimento de trabalhadores não qualificados na indústria, segundo muitos especialistas, leva a perdas comerciais devido à falta de profissionalismo, como danos materiais, perda de confiança do cliente, etc.

Especialistas analisaram vagas e currículos no ramo hoteleiro e concluíram que 57% dos candidatos a emprego procuram vagas em três ou quatro empresas ao mesmo tempo. 43% acreditam que poderão receber remunerações 40-50% mais do que antes. No entanto, na realidade, os salários aumentaram 27% em vez de 50%.

Falta de hotéis de classe média. As atividades de redes nacionais e internacionais concentram-se principalmente no âmbito de hotéis de nível 4*, 5*, de propriedade de joint ventures com a participação de investidores privados e autoridades locais. Para esses hotéis é típico alto nível serviços a um alto custo de serviços prestados, disponíveis para pagamento e, portanto, para uso, apenas por pessoas ricas (representantes grande negócio, artistas famosos, figuras políticas). Quanto aos hotéis com bom nível de serviço, acessíveis aos representantes da classe média, a indústria carece deles em todas as grandes cidades do país, inclusive na capital. De acordo com pesquisa de marketing, os hotéis mais populares hoje são os hotéis de 3 estrelas, muitos dos quais não atendem ao seu nível de qualidade de serviço e formação de pessoal.

A maioria dos proprietários de empresas hoteleiras na Rússia são empresas estrangeiras. Sua participação é de 66% de todo o mercado hoteleiro. À frente de todos os 4 empresas internacionais: “The Carlson Rezidor Hotel Group”, “Accor Hotels”, “Marriott International”, “InterContinental Hotels Group”. Estas, assim como outras redes hoteleiras, planejam ter cerca de 220 hotéis em operação até 2018, quando será realizada a Copa do Mundo na Rússia.

A imperfeição da legislação no domínio da hotelaria exprime-se no complexo e moroso procedimento para um empresário obter licença ou certificado para a implementação de atividades hoteleiras, atos de registro e outros documentos legais. Isto, por sua vez, restringe a vontade dos investidores de investir na construção de hotéis, ampliando a sua rede e a gama de serviços prestados. Este problema surge de forma especialmente aguda em cidades densamente povoadas com uma população de milhões de habitantes, onde os terrenos para desenvolvimento têm um custo muito elevado.

Além disso, o sistema de classificação dos hotéis é legislativamente imperfeito. O sistema aprovado na ordem do Ministério de Desenvolvimento Econômico e Comércio da Federação Russa datada de 21 de junho de 2003 nº 197 “Sobre a aprovação do Regulamento sobre sistema estadual classificação de hotéis e outros meios de alojamento” é voluntária, pelo que muitos hotéis, tendo recebido a sua categoria no sistema ultrapassado, não correspondem a nenhuma das categorias em termos de qualidade dos serviços hoteleiros. Estes representam mais de 50% do total de hotéis do país.

A nova classificação hoteleira foi adotada em 29 de dezembro. 2014 por Despacho da RosMinKultura de 11 de julho de 2014 “Sobre a aprovação do procedimento de classificação de alojamentos temporários, incluindo hotéis, pistas de esqui, praias”. A nova classificação de hotéis na Rússia prevê 6 categorias, de 1 a 5 estrelas, além de uma categoria “sem estrelas”, que será utilizada para futuras certificações. A categoria “sem estrelas” significa os requisitos mínimos de volume e qualidade dos serviços hoteleiros.

A falta de financiamento estável para a indústria se deve, em primeiro lugar, à situação econômica instável do estado. As crises de 2008 e 2014, associadas à situação económica e política geral no mundo e na região, conduziram a flutuações nas taxas de câmbio, à diminuição da procura de serviços hoteleiros, à redução das atividades de empresas individuais e à crise financeira falência de empresários. A situação instável não nos permite desenvolver e implementar programas para o desenvolvimento sustentável da indústria nos próximos anos.

Por outro lado, o aumento previsto da concorrência dentro de alguns anos obrigará os proprietários de empresas hoteleiras a reduzir os preços e a melhorar a qualidade dos serviços. Os especialistas estimam o volume financeiro do mercado hoteleiro russo em 1,7-2 bilhões de dólares americanos, e a taxa de crescimento da indústria é de cerca de 20-25% ao ano.

Baixa eficiência de reconstrução de hotéis existentes. Como observam a maioria dos especialistas, a reconstrução e reposição do parque hoteleiro obsoleto é acompanhada de fracassos, uma vez que durante o período dessas obras as autoridades municipais, via de regra, não dispõem de um fundo alternativo capaz de repor o número de quartos de hotel em falta. Assim, ou a reconstrução do hotel ocorre por etapas, sem parar o seu funcionamento, o que prejudica a qualidade dos serviços, ou a demolição de edifícios obsoletos é adiada, o que conduz a uma deterioração ainda maior do número de quartos. A diminuição do número de quartos de hotel devido à reconstrução ou demolição de hotéis individuais conduz inevitavelmente a um aumento do custo dos serviços noutros hotéis em funcionamento.

Interação entre empresas hoteleiras e turísticas. Estas indústrias interagem mais estreitamente entre si e acumularam muitas reclamações entre si, principalmente em relação a disciplina contratual. Por exemplo, os hotéis muitas vezes sofrem perdas devido ao facto de os operadores turísticos que pré-reservam lugares para grupos de turistas nem sempre comprarem esses lugares em hotéis. O cancelamento ocorre tarde demais para que os quartos sejam recolocados. Esta situação é típica da indústria hoteleira em geral; é um dos fatores de risco e, para evitá-lo, são incluídas nos contratos disposições especiais sobre pré-pagamento, depósitos e garantias adicionais, o que ajuda a reduzir perdas financeiras em caso de fracasso do negócio. Por sua vez, os operadores turísticos nem sempre recebem a confirmação atempada do seu pedido de reserva de quartos, uma vez que os hotéis muitas vezes optam por esperar para ver, especialmente nas vésperas de feriados e eventos, quando a procura de quartos de hotel é elevada.

Uma das soluções é regular a hotelaria pelo Estado com base em um conceito unificado desenvolvido para o desenvolvimento do mercado de serviços hoteleiros na Rússia, que preveria possíveis situações problemáticas e formas de resolvê-las.

A simplificação dos procedimentos legislativos de registo e registo de hotéis deverá atrair capital de investidores estrangeiros para a indústria e expandir ainda mais a rede de quartos de hotel e alargar a gama de serviços prestados.

O desenvolvimento da indústria hoteleira deve mudar gradualmente das megacidades de Moscou e São Petersburgo para grandes cidades regionais (centros regionais e regionais, cidades com uma população de milhões), principalmente para centros industriais, comerciais, culturais e turísticos.

Além de Moscou e São Petersburgo, na indústria hoteleira russa, os primeiros lugares são ocupados por cidades como Rostov-on-Don, Sochi, Yekaterinburg, Volgogrado, Kazan, Nizhny Novgorod, Samara, Kaliningrado, Krasnodar, Novosibirsk e Yaroslavl. Em outras cidades há escassez de hotéis. A maioria dos objetos está desatualizada há muito tempo, moral e fisicamente. Seu desgaste é superior a 60%. Isto pode ser resolvido administrativamente, através de investimentos, ou combinando ambos. Em particular, no sul da Rússia e na Sibéria há falta de serviços hoteleiros e agora, como esperado, o seu desenvolvimento ativo está em andamento.

Os empresários do ramo hoteleiro também precisam participação ativa na abordagem de questões de melhoria da qualidade dos serviços, qualificação do pessoal operacional, transparência das atividades. É importante atrair jovens especialistas para trabalhar e aumentar a motivação dos colaboradores.

Assim, a indústria hoteleira é uma área complexa e complexa atividade profissional visando atender às necessidades dos clientes (turistas, empresários).

Os principais problemas da indústria hoteleira no atual estágio de desenvolvimento incluem a escassez de pessoal qualificado, a falta de estoque hoteleiro de classe média (3*) e a legislação imperfeita em relação à regulação do mercado de serviços hoteleiros. Para resolver estes problemas, é necessária uma interação entre o Estado e as empresas nos princípios da simplificação do procedimento de registo de instalações hoteleiras, apoiando projetos de investimento, realizando atividades legais e transparentes.

Bibliografia:

1. Kabushkin N.I., Bondarenko G.A. Gestão de hotéis e restaurantes. – Minsk: Nova edição, 2002. – 368 p.
2. Lyapina I.Yu. Organização e tecnologia de serviços hoteleiros. – M.: “Academia”, 2005. – 208 p.
3. Shmatko L.P. Turismo e gestão hoteleira - M.: Março de 2005. - 346 p.
4. As empresas estrangeiras dominam o mercado hoteleiro russo [recurso electrónico]. - URL: http://prohotel.ru/review-218706/0/
5. A ocupação dos hotéis de classe económica na capital aumentou 17,5% nos últimos quatro anos [Recurso electrónico]. – URL: http://www.hotelline.ru/analitic_article.php?news_cid=536&news_id=1791
6. As novas regras para a classificação das instalações hoteleiras incluem seis categorias [Recurso electrónico]. – URL: http://prohotel.ru/news-217736/0

Comentários:

3.11.2015, 17h18 Kolomiets Anna Ivanovna
Análise: Devem ser acrescentadas estatísticas ao artigo, bem como exemplos específicos regiões com falta de serviços hoteleiros.