Un exemplu de dialoguri corecte pe telefon. Comunicarea de afaceri prin telefon: reguli generale și exemple

Dincolo de întrebarea în sine, persoana care se confruntă cu probleme are o nevoie profundă de înțelegere și se așteaptă ca tu să-i diagnosticezi corect problema. Doctorului și avocatului trebuie să li se spună tot adevărul și majoritatea oamenilor știu asta. Există zicale pe această temă: „Spune-i avocatului totul așa cum a fost în realitate, el însuși va încurca totul pentru tine”.

Adesea, o persoană are nevoie să-și reverse sufletul dacă are experiențe personale - și poți strica complet chiar și o impresie pozitivă despre tine dacă întrerupi sau arăți o lipsă de interes față de el personal, dar vei demonstra doar interes pentru el. afacerile și banii lui.

Dacă întrerupi interlocutorul, nu îi răspunzi la întrebări sau îi pui întrebări contrare, nu îi întrebi părerea, nu specifici detalii, ci pur și simplu descrii într-un monolog cum ți se întâmplă acest lucru, acest lucru reduce foarte mult eficiența conversației.

Regula numărul unu: dacă o persoană are un impuls spiritual, vorbirea lui curge ca un râu, lasă-l să vorbească, folosește tehnici ascultare activa, - „Uh-huh”, „Da”, „Da-da”, și întrebări clarificatoare, pentru că poate el vă va spune totul și veți putea diagnostica problema lui.

Un exemplu de dialog folosind mai multe dintre tehnicile descrise, formulat pe baza întrebărilor din viața reală pe care oamenii le adresează de obicei avocaților:

- (numele companiei), buna ziua.

- Buna ziua, as dori sa stiu preturile pentru serviciile dumneavoastra.

- Oh, sigur. Numele meu este Nikolay, sunt șeful departamentului de clienți. Pot să știu numele tău?

- Artem Dmitrievici.

- Mă bucur să te cunosc, Artem Dmitrievich. Avem o gamă destul de largă de servicii. Ca să-ți pot răspunde la întrebare, te rog să descrii pe scurt ce s-a întâmplat cu tine?

În acest caz, am salutat, în primul rând, potențialul client care a sunat, ne-am numit pe nume și funcție și am aflat numele interlocutorului. Mai departe, ne-am adresat interlocutorului pe nume, lucru foarte important și atunci când comunicăm cu străinii.

Suntem destul de exhaustiv, pe cât posibil în această situație, la întrebarea sa cu privire la costul serviciilor noastre și am preluat inițiativa, justificând acest lucru prin faptul că trebuie să aflăm mai multe despre problema lui pentru a răspunde mai concret la întrebare. El continuă să spună:

- Am intrat într-un accident, vinovatul de la poliția rutieră are un fel de legături, mă tem că nu voi fi despăgubit pentru prejudiciul produs de mașina accidentată și voi fi obligat în continuare să plătesc din propriul buzunar.

- Când și unde s-a întâmplat asta, în ce poliție rutieră se ia în considerare cazul?

- Prospect Moskovsky, 48 de ani, acum o săptămână. Cazul se află la poliția rutieră din regiunea Moscova.

Apoi punem întrebări mai clarificatoare: există documente, certificate, diagramă de accident, calcul de evaluare a daunelor la îndemână? Răspunsul urmează: „Da, există un certificat, există acela, există asta...” Se dovedește că avem suficiente date inițiale pentru a înțelege dacă acesta este clientul nostru sau nu al nostru. În acest caz, acesta este clientul nostru, prin urmare, după ce s-a hotărât în ​​acest sens, trebuie să-l transferăm în etapa următoare, astfel încât să vină la noi pentru o consultație inițială.

- În acest caz, îmi propun să discutăm personal toate detaliile. Când ți-ar fi convenabil să vii la noi pentru o consultație?

- Nu văd rostul întâlnirii, spui doar la telefon costul aproximativ Ma intereseaza doar cifrele.

Astfel, prima noastră încercare de a face o întâlnire s-a încheiat cu un eșec. Ce facem in acest caz? Ca răspuns la obiecția sa, la observația despre refuzul de a veni la tine, poți spune că nu toți oamenii au o idee despre cum este structurată munca unui avocat. Această metaforă poate fi de mare ajutor:

- Avocații sunt ca medicii: pentru a pune un diagnostic, medicul are nevoie de analizele dumneavoastră. esti de acord cu asta? Trebuie să vă vedem documentele. Pentru un medic, analize, iar pentru un avocat - documentele dvs

De obicei, toți oamenii spun: da, cu siguranță. Acest lucru este bine ilustrat de exemplul muncii medicilor. Apoi faceți o cablare în viitor și descrieți interlocutorului punct cu punct ce se va întâmpla exact în timpul consultării.

- În timpul consultării, vă vom studia documentele, vă vom pune câteva întrebări clarificatoare, vom stabili cum vă putem ajuta, vă vom descrie succesiunea de acțiuni pentru a vă rezolva problema.

Cu această tehnică, am stabilit programul, despre care am vorbit puțin mai devreme, când am analizat structura. Adică întrebi programul ce se va întâmpla exact după ce el va fi de acord să vină și să sosească. Astfel, îi oferi unei persoane o hartă, pe care va trebui să treacă, ai desenat-o deja pentru el.

- La finalul consultării, vei avea în cap o imagine clară despre ce și cum trebuie făcut pentru a obține rezultatele dorite.

Aici argumentați în favoarea vizitei sale personale la dvs., indicați beneficiile sale personale pe care le va primi în urma acestei consultații. Chiar și o consultație gratuită trebuie vândută, pentru că potențiali clienți tind să perceapă asta ca pe un truc viclean pentru a atrage bani din ei. Ca răspuns la acest stereotip, ar trebui să introduceți în scenariul dvs convorbire telefonica o frază similară: o descriere a beneficiilor faptului că interlocutorul vă va folosi serviciul gratuit sau ieftin.

- Spune-mi, îți va fi convenabil să mergi până la noi azi sau mâine?

A doua încercare, aruncă lanseta a doua oară. Este posibil să nu aveți toți clienții atât de încăpățânați, dar trebuie totuși să întâmpinați o astfel de rezistență și să gestionați cu tact orice obiecții chiar și din partea celor mai insolubili clienți.

- Cât costă serviciile dumneavoastră?

Cum să prezinți corect prețul este un subiect pentru un capitol separat. Iată unul dintre posibilele răspunsuri:

- Pot să vă spun că nu avem cele mai mici tarife din oraș, iar motivul pentru aceasta este că ne facem bine treaba și obținem rezultate. Iar calitatea costă bani, probabil că tu înțelegi asta. Prețul pentru servicii începe de la ... - (și denumește bara cea mai mică). Se pot spune mai multe după ce vă studiați documentele.

Drept urmare, ați răspuns la întrebare, dând o idee despre nivelul costului, dar ați fundamentat în mod rezonabil de ce nu puteți da un răspuns concret care să pună clientul în fața unei alegeri dacă să solicite sau nu serviciile dumneavoastră. Evident, are un anumit buget în cap pentru cât este dispus să cheltuiască pe aceste servicii.

Permiteți-mi să vă reamintesc că scopul principal al primirii apelurilor primite nu este de a oferi răspunsuri exhaustive la toate întrebările clientului și de a nu-l pune în fața unei alegeri dacă să cumpere sau nu, să nu-i vândă contractul imediat peste termen. telefon, deoarece acest lucru este mult mai dificil decât se poate face prin consultație. Ar trebui să vă stabiliți obiectivul de a primi apelul - nu să vindeți un serviciu mare, ci să vindeți un pas următor mic și simplu - o consultație la birou.

Vrei mai multe lucruri utile?

1. 3 capitole din Firma de avocatură într-un milion: de la practica privată la conducerea pieței (PDF, 32 pp.)
2. „Plan de marketing pentru dublarea profiturilor firmă de avocaturăîn 10 pași simpli” (PDF, 22 pagini)

Buna seara prieteni. Studiem constant materiale noi, articole pe Internet, citim cărți noi, ne autodezvoltam pentru a învăța noi tehnici și soluții non-standard la problemele noastre. Astăzi vreau să vorbesc cu tine pe tema comunicării telefonice, sau mai bine zis, a comunicării în afaceri. Am fost inspirat să scriu acest articol dintr-o carte citită recent de Dale Carnegie, care este la fel de relevantă astăzi ca și acum mulți ani.

Desigur, acest subiect este foarte amplu și interesant, variind de la lucrul cu apeluri la rece, obiecții finale, invitații la întâlnire... până la vânzări telefonice.

Despre ce este articolul:

• 1. Scopul conversației de afaceri.
• 2. Comunicare prin telefon: afaceri, cu un client, exemple.
• 3. Cum să primiți feedback cu privire la lucru la telefon.
• 4. Cum să faci corect o reducere la un produs sau serviciu prin telefon.

Capacitatea de a conduce în mod competent o conversație de afaceri la telefon va fi utilă atât în ​​​​timpul dvs., cât și în offline. Să presupunem că ai și iei comenzi prin telefon, sfătuiești clienții despre produsul, serviciile tale, apoi în momentul conversației, este important să închizi cumpărătorul pentru o achiziție pentru ca tranzacția să fie 100% reușită. Într-adevăr, de foarte multe ori clientul refuză să cumpere, după o convorbire telefonică analfabetă.

Scopul unei conversații de afaceri la telefon poate fi diferit:

De exemplu, acestea sunt negocieri, vânzarea unui produs sau serviciu, primirea de corespondență în scopul comunicării ulterioare, stabilirea contactului cu un client, un acord de furnizare, înregistrarea unui webinar, a unui atelier etc.

Comunicare telefonică: afaceri, cu un client [Exemple]

• 1. Când suni o persoană pentru prima dată, construiește începutul conversației pentru a stabili un contact personal.
  Așa că asigurați-vă că vă prezentați mai întâi, apoi întrebați numele clientului. „Îmi pare rău, cum te cheamă?” La sfârșitul conversației, trebuie să vă dați seama cum să-l contactați din nou. Poate că va fi o adresă de e-mail sau va specifica din nou numărul de telefon personal. Acest lucru este necesar pentru a vă mai lăsa o șansă de a contacta această persoană, dacă prima conversație nu a avut succes sau pentru a continua comunicarea, negocierile.

În același timp, trebuie să te prezinți de fiecare dată când suni o persoană și îi spui pe numele pe care ți l-a prezentat pentru prima dată. De exemplu, dacă a spus că numele lui este Sasha, nu-i spune Alexandru sau Alexandru Ivanovici. Persoana însăși determină cum ar trebui să-i adresezi, acest lucru este foarte-foarte important.

• 2. Când sunați o persoană, asigurați-vă că întrebați dacă este convenabil pentru el să vorbească acum. Oamenii sunt adesea ocupați cu propriile lor afaceri și pot renunța să vorbească cu tine dacă nu pui o întrebare atât de simplă. Și vânzarea de bunuri sau negocierile dvs. vor eșua. Amabilitatea și încrederea dvs. vor fi un plus în plus.
• 3. Nu începe o conversație la telefon cu cuvintele:
  „Nu vă distrag atenția” sau „Sunteți îngrijorat...”.

  Cert este că atunci iei automat o poziție mai slabă și te caracterizezi ca o persoană enervantă care deranjează și distrage atenția. Țineți cont de acest lucru atunci când începeți o conversație.

• 4. În timpul negocierilor de afaceri sau vânzărilor telefonice, încercați să vă gândiți dinainte ce îi veți spune clientuluiși spuneți imediat apelul pentru a nu conduce interlocutorul prin tufiș. Poate că aveți promoții, reduceri, o ofertă de afaceri - de aici ar trebui să începeți.

  Conversația ar trebui să fie la obiect, să ia un minim de timp, de regulă, este de 3-5 minute. De exemplu: „Sunt în vânzări... avem reduceri astăzi...”

• 5. Luați în considerare modelele de răspuns la telefon pentru afacerea dvs la întrebări populare, obiecții, refuzuri, salutări, adică scenariul conversației sau se mai numesc scripturi, algoritmi, module de vorbire.

De exemplu, scripturi pentru apeluri primite - un salut sau apeluri efectuate - vânzare la reduceri, promoții, invitații.


• 6. Ascultă și lasă-l pe celălalt să-ți răspundă când îl suni la telefon. Astfel, iti lasi clar ca este interesant pentru tine, placut si esti atent cu el. Amintește-ți că în cartea lui Dale Carnegie există aceste rânduri: „când vrei să convingi pe cineva să facă ceva, taci înainte de a vorbi” sau „pentru a deveni interesant, fii interesat”.





• 7. Și totuși, nu întrerupeți și certați la telefon, dacă primiți o plângere cu privire la activitățile dvs. de afaceri. Altfel va exista incoerență și știi cum se termină astfel de scene. Este mai bine să faceți acest lucru la sfârșitul monologului.

  Exemplu: „Te înțeleg, Maria Ivanovna...” și rezumă pe scurt reclamația sau „Dacă aș fi în locul tău, probabil că eu însumi aș suna despre asta” și rezuma pe scurt esența revendicării.

  Procedând astfel, vei arăta că ai ascultat clientul!, a înțeles de ce este nemulțumit și vei lua măsuri pentru a elimina nemulțumirile. Altfel, dacă încerci să te cert și să-i demonstrezi prin telefon că se înșeală, mândria lui nu ți-ar da șansa să cedezi.

• 8. Dacă vrei să convingi o persoană cu părerea ta, apoi intrând într-o conversație la telefon, nu o începe cu acele aspecte asupra cărora nu ești de acord cu interlocutorul tău în părere. Fă-l să spună de la bun început: „Da, da, bine”. Ține-l cât poți de departe de cuvântul „nu”. Folosirea acestei metode vă va oferi oportunitatea de a păstra și a atrage un client care s-ar fi putut pierde.
• 9. Arta de a vorbi la telefon include atât tonul conversației, cât și ritmul vorbirii.în timpul unei conversații. Dale Carnegie a scris foarte bine despre acest lucru în cartea sa Cum să câștigi prieteni și să influențezi oamenii, pe care toată lumea trebuie să o fi citit-o.




Cum să primiți feedback prin telefon cu privire la activitatea dvs., de exemplu, a unui magazin online

Metoda de evaluare a întreprinderii pe un sistem în cinci puncte funcționează bine. Trucul este că îi ceri clientului să evalueze munca întreprinderii, pe baza a cinci puncte. Și apoi numiți argumentele pro și dezavantajele muncii dvs. În același timp, asigurați-vă că construiți o conversație ca aceasta.

De exemplu: „Maria Ivanovna, ce nu ți-a plăcut și ce ți-a plăcut (subliniază!) În munca magazinului nostru”.
Faptul este că o persoană, de regulă, începe întotdeauna să răspundă de la sfârșitul propoziției, ceea ce înseamnă până la ultima întrebare. Și când spune pro, atunci crede-mă că vor fi puține contra, pentru că se va acorda la o conversație pozitivă.


Cum să faci o reducere la un produs sau serviciu prin telefon

Adesea, reducerea este pur și simplu, adică o persoană are nevoie pur și simplu de ea pentru a simți că este o persoană norocoasă care știe să negocieze, a salvat, nu a plătit în exces.

În general, o reducere la achiziționarea unui produs sau serviciu la prima achiziție nu este justificată. Ea distruge afacerea. Nici cumpărătorul, nici vânzătorul nu se datorează nimic la prima întâlnire.

Se acordă o reducere, de exemplu, pentru că o persoană s-a întors la dvs., cumpărături repetate, un client obișnuit, a adus clienți noi în afacerea dvs., este achiziționată pentru o sumă mare sau prelungește serviciul pentru o perioadă lungă de timp.
Telefon, poți să lași clar că, dacă intră în această categorie de clienți, are garantat o anumită reducere.

P.S. Desigur, acestea sunt doar punctele principale din lumea comunicării competente la telefon cu clienții. Sper că nu te-ai plictisit citind și ai învățat ceva important și interesant pentru tine. Suplimentează articolul cu propriile cipuri pe care le folosești în timpul comunicării telefonice de afaceri. Cu sinceritate, .


Exemplu de conversație telefonică de afaceri

Fraze de închidere înainte de a părăsi un contact

Mulțumiri pentru informații, sugestii, invitații, felicitări, ajutor:

– Vă mulțumim pentru ofertă, vom discuta despre posibilitatea participării la expoziție.

Mulțumesc pentru invitație și o accept cu plăcere.

- Multumesc foarte mult pentru ajutorul tau.

– Trebuie (ar trebui) să-ți mulțumesc pentru sfatul tău.

scuze pentru deranjare, pentru un apel neautorizat, pentru o conversație lungă (un număr mare de întrebări), pentru deranjare după ore, pentru un apel târziu, pentru întreruperea conversației dintr-un motiv oarecare, pentru o conexiune incorectă:

„Îmi pare rău că te-am deranjat în ziua ta liberă...”

- Vă rugăm să acceptați scuzele mele pentru conversația prea lungă (pentru un număr mare de întrebări)...

„Îmi pare rău că te-am întrerupt...

Scuze pentru lunga conversatie...

exprima speranta pentru o întâlnire rapidă, pentru o soluție favorabilă problemei, deznodământul cauzei.

Formele de etichetă ocupă un loc destul de mare într-o conversație telefonică de afaceri. Luați în considerare ce parte a compoziției lexicale generale a dialogului telefonic este vocabularul de etichetă.

A. - Bună. Aș vrea să vorbesc cu domnul Golovin.

B. - Sunt la telefon.

A. - Roman Malinin, un reprezentant al lui Max, vă vorbește.

B. - Foarte frumos. Ascult.

A. - Aș doriînainte de începerea negocierilor pentru a clarifica ceva.

B. - Cu plăcere. Te ascult.

A. – S-a modificat prețul pe metru pătrat de expunere din cauza inflației?

B. - Da, desigur. Acum singur metru patrat zona din pavilion costă douăzeci de dolari, iar în zona deschisă - zece.

A. - Mulțumesc. Asta e tot ce voiam să știu.

B. - În cazul în care aveți alte întrebări, apel. Sunt la dispoziția dumneavoastră.

A. - Mulțumesc. În caz de urgență, cu siguranță voi profita de oferta dumneavoastră. Toate cele bune.

B. - La revedere.

Τᴀᴋᴎᴍ ᴏϬᴩᴀᴈᴏᴍ, eticheta nu doar reglementează relația celor care comunică, ci este și un mijloc organizare raţională dialog telefonic. Acest lucru este foarte important, având în vedere reglementarea strictă a timpului de comunicare telefonică.

A. - Bună. Centrul „Intercongres”.

B. - Bună. Universitatea Radiotehnică. Mironova Olga. Te-am sunat ieri cu privire la simpozion.

A. - Bună ziua. Ascult.

B. - Ne puteți pune la dispoziție o cameră pentru o sută treizeci - o sută patruzeci de persoane?

A. - Da. Vă putem rezerva o sală de conferințe pentru o sută cincizeci de locuri.

B. – Ni se potrivește, mulțumesc. Cum să închiriez mobilă?

A. - În aplicație, trebuie să indicați cu exactitate numele tuturor articolelor și cantitatea acestora.

B. - Cum să vă trimit o cerere?

A. - Trebuie să trimiteți o scrisoare de garanție la adresa noastră. În ea veți indica toate tipurile de servicii și costul acestora.

B. - Înțeleg. Scrisoarea poate fi trimisă prin poștă sau fax.

A. - Da.

B. - Și în câte zile o vei primi?

A. - O scrisoare ajunge de obicei în două-trei zile.

B. - E destul de mult timp.

A. - O poți trimite prin curier, apoi ne va ajunge în două ore.

B. - Deci o vom face. Vă mulțumesc foarte mult pentru informațiile complete.

A. - Te rog. Toate cele bune.

Omul de afaceri american H. McKay crede că „orice persoană care menține contacte telefonice cu tine va fi încântată să știe la ce oră te poate prinde. De aceea, în negocierile de afaceri, informați-l mereu despre asta.

Întrebări pentru autocontrol

1. De ce este necesar să vorbești competent la telefon?

2. Ce înseamnă a „elabora fluxul” unei conversații?

3. La ce întrebări aveți nevoie pentru a pregăti răspunsuri înainte de o conversație de afaceri?

4. Ce influențează succesul unei conversații de afaceri?

5. Care sunt caracteristicile unei convorbiri telefonice de afaceri?

6. Cum să vă pregătiți corect pentru o conversație de afaceri la telefon?

7. Ce elemente include comunicarea telefonică competentă când vine vorba de apelant?

8. Ce elemente include un răspuns competent la telefon?

Exercitiul 1

Sarcina 2

Sunați un client nou (vechi) ale cărui nevoi și gusturi vă sunt necunoscute (cunoscute). Este extrem de important pentru tine:

pentru a localiza clientul;

Convinge-l să plaseze o comandă.

Sarcina 3

Este extrem de important pentru tine să-ți reamintești după o pauză lungă. Cum construiești o conversație la telefon? Cum va depinde o conversație telefonică de tipul de partener? Dați două sau trei situații diferite. Joacă-le în perechi.

Sarcina 4

Grupul este împărțit în perechi și poartă convorbiri telefonice în următoarele situații: clinică, redacție reviste, decanat, bancă, magazin, consulat străin.

Subiectul conversației este arbitrar, dar trebuie respectate următoarele condiții: conduceți corect o conversație, puneți o singură întrebare, folosind numărul minim de cuvinte.

Apoi interlocutorii își schimbă rolurile și poartă din nou o conversație în situații date.

Sarcina 5

Cuplurile sunt invitate să-și demonstreze capacitatea de a vorbi la telefon. Οʜᴎ pune trei întrebări consecutive (conectate logic) în următoarele situații: service auto, teatru, atelier garanție, coafor, delfinarium. Întrebările pot fi pregătite în avans. Sarcina principală este de a conduce o conversație corect, gestionând cu un număr minim de cuvinte. La sfârșitul fiecărei conversații, se efectuează analiza comună a acesteia.

Sarcina 6

Acasă, stați lângă telefon și, folosind recomandările noastre, sunați la 5-7 instituții. Numărați câți dintre ei sunt „respondenți” profesioniști. Analizează-ți conversațiile. Câte greșeli ai făcut? Încercați să evitați astfel de greșeli pe viitor.

A. - Bună. Centrul „Intercongres”.

B. - Bună. Universitatea Radiotehnică. Mironova Olga. Te-am sunat ieri cu privire la simpozion.

A. - Bună ziua. Ascult.

B. - Ne puteți pune la dispoziție o cameră pentru o sută treizeci - o sută patruzeci de persoane?

A. - Da. Vă putem rezerva o sală de conferințe pentru o sută cincizeci de locuri.

B. – Ni se potrivește, mulțumesc. Cum să închiriez mobilă?

A. - În aplicație, trebuie să indicați cu exactitate numele tuturor articolelor și cantitatea acestora.

B. - Cum să vă trimit o cerere?

A. - Trebuie să trimiteți o scrisoare de garanție la adresa noastră. În ea veți indica toate tipurile de servicii și costul acestora.

B. - Înțeleg. Scrisoarea poate fi trimisă prin poștă sau fax.

A. - Da.

B. - Și în câte zile o vei primi?

A. - O scrisoare ajunge de obicei în două-trei zile.

B. - E destul de mult timp.

A. - O poți trimite prin curier, apoi ne va ajunge în două ore.

B. - Deci o vom face. Vă mulțumesc foarte mult pentru informațiile complete.

A. - Te rog. Toate cele bune.

Omul de afaceri american H. McKay crede că „orice persoană care menține contacte telefonice cu tine va fi încântată să știe la ce oră te poate prinde. De aceea, în negocierile de afaceri, spune-i mereu despre asta.

Întrebări pentru autocontrol

1. De ce este necesar să vorbești competent la telefon?

2. Ce înseamnă a „elabora fluxul” unei conversații?

3. La ce întrebări aveți nevoie pentru a pregăti răspunsuri înainte de o conversație de afaceri?

4. Ce influențează succesul unei conversații de afaceri?

5. Care sunt caracteristicile unei convorbiri telefonice de afaceri?

6. Cum să vă pregătiți corect pentru o conversație de afaceri la telefon?

7. Ce elemente include comunicarea competentă la telefon când vine vorba de apelant?

8. Ce elemente include un răspuns competent la telefon?

Exercitiul 1

Sarcina 2

Sunați un client nou (vechi) ale cărui nevoi și gusturi vă sunt necunoscute (cunoscute). Ai nevoie:





pentru a localiza clientul;

Convinge-l să plaseze o comandă.

Sarcina 3

Trebuie să-ți reamintești după o pauză lungă. Cum construiești o conversație la telefon? Cum va depinde o conversație telefonică de tipul de partener? Dați două sau trei situații diferite. Joacă-le în perechi.

Sarcina 4

Grupul este împărțit în perechi și poartă convorbiri telefonice în următoarele situații: clinică, redacție a revistei, decanat, bancă, magazin, consulat străin.

Subiectul conversației este arbitrar, dar trebuie respectate următoarele condiții: conduceți o conversație în mod competent, puneți o singură întrebare, folosind numărul minim de cuvinte.

Apoi interlocutorii își schimbă rolurile și poartă din nou o conversație în situații date.

Sarcina 5

Cuplurile sunt invitate să-și demonstreze capacitatea de a vorbi la telefon. Ei pun trei întrebări consecutive (conectate logic) în următoarele situații: service auto, teatru, atelier garanție, coafor, delfinarium. Întrebările pot fi pregătite în avans. Sarcina principală este de a conduce o conversație corect, gestionând cu un număr minim de cuvinte. La sfârșitul fiecărei conversații, se efectuează analiza comună a acesteia.

Sarcina 6

Acasă, stați lângă telefon și, folosind recomandările noastre, sunați la 5-7 instituții. Numărați câți dintre ei sunt „respondenți” profesioniști. Analizează-ți conversațiile. Câte greșeli ai făcut? Încercați să evitați astfel de greșeli pe viitor.

J Apropo, când zâmbești în timpul unei conversații, vocea ta devine mai plăcută J

Sesiunea 3. Discuție

Cine convinge prea tare nu va convinge pe nimeni.

Nicholas Chamfort,

scriitor de morală francez

Fiecare om de afaceri indiferent în ce fel de activitate ar putea fi angajat, el trebuie să fie capabil să discute în mod competent și eficient despre aspectele vitale. probleme importante, dovedește și convinge, își apără argumentat punctul de vedere și infirmă opinia adversarului.

Disputa ca tip de comunicare de afaceri este utilizat pe scară largă atunci când se discută dezacorduri, într-o situație în care nu există un consens cu privire la problema în discuție. Argumentul este arta persuasiunii. Persuasiunea este o metodă de a influența conștiința unei persoane printr-un apel la propria judecată critică.

Rezultatul persuasiunii este considerat de succes atunci când partenerul este capabil să justifice în mod independent decizie, evaluează laturile sale pozitive și negative, precum și posibilitățile și consecințele altor opțiuni și soluții.

Persuasiunea este mai puternică:

In cadrul aceleiasi nevoi

cu intensitate scăzută a emoțiilor;

cu un partener dezvoltat intelectual.

Următoarele scheme pot fi utilizate în procesul de persuasiune:

enunțarea problemei, locul acesteia printre altele, relevanța și momentul soluției, necesitatea unei soluții, soluții, avantajele și dezavantajele acestora, consecințe, fonduri necesare, costuri, alte condiții;

creșterea valorii meritelor propunerii și reducerea valorii deficiențelor acesteia; o creștere a valorii unei opțiuni date și o scădere a valorii opțiuni alternative;

Convingerea unui partener prezentându-i diferite puncte de vedere;

Principiul acoperirii treptate: împărțiți propunerea în etape și treceți secvențial, căutând acordul pentru fiecare dintre ele. O altă aplicare a acestui principiu: înainte de o întâlnire viitoare cu mai mulți participanți, discutați problema dumneavoastră cu fiecare participant în prealabil și obțineți acordul acestora;

· ca tehnică de programare, puteți pune o întrebare cu accent (de obicei pe merit) și să nu solicitați un răspuns imediat la aceasta. După ceva timp, întrebarea în sine va apărea în gândurile partenerului și îl va pune pe gânduri.

Reguli pentru dispute

1. Puteți discuta doar problema în care ambele părți sunt bine versate. Nu vă certați prea aproape (afectează interesele părților) și prea departe (este greu de judecat).

2. Este necesar să se convină asupra subiectului litigiului cu adversarul.

3. Respectați cu acuratețe problema în discuție, nu vă abateți de la subiectul discuției. A se certa în jurul principalului lucru, nu a face schimb de detalii.

4. Nu trebuie permise metode de presiune psihologică: trecerea la „personalități” etc.

5. Luați atitudine. Fii principial, dar nu încăpățânat.

6. Respectați etica polemicii: calm, reținere, bunăvoință.

Tactici de dispută

1. Aranjați argumentele în următoarea ordine: puternic - la începutul argumentului, iar cel mai puternic - la sfârșitul acestuia. Într-o dispută de persuasiune, un argument puternic este cel care pare cel mai convingător partenerului, deoarece. îi afectează sentimentele și interesele.

2. Expune posibilele argumente ale adversarului, anticipează argumentele. Acest lucru vă permite să dezarmați inamicul înainte de atac.

3. Amânarea răspunsului la o întrebare dificilă, răspunzând la momentul potrivit.

4. Infirmați în mod eficient argumentele secundare.

Tipuri de argumente

Argumentele variază în măsura în care afectează mintea și sentimentele oamenilor.

REGULI DE VORBIREA LA TELEFON. CÂND EI VA CHEAM

Completat de: elevă a clasei a XI-a a Școlii Gimnaziale Nr. 80 DZHAGAROVA Anna

Profesor: SIMAKOVA O.I. G.

NOVOSIBIRSK 2000

SCOPURI ŞI OBIECTIVE ALE PROIECTULUI

Dați exemple de expresii de vorbire utilizate în mod obișnuit în conversațiile telefonice. Luați în considerare diverse situații atunci când conduceți conversații telefonice și transmiteți oamenilor regulile de comunicare telefonică.

SELECTAREA SI JUSTIFICAREA PROIECTULUI

Eticheta conversației telefonice face parte din general eticheta de vorbire, al cărui specific se reflectă în selecția formulelor de vorbire. O conversație telefonică este un contact în timp, dar îndepărtat în spațiu și mediat de echipamente speciale, comunicarea interlocutorilor. Distanța interlocutorilor în spațiu exclude expresiile faciale, gesturile, sugerează prezența unor fraze care transmit starea emoțională a partenerilor, precum și fraze speciale precum: „Sărut”, „Sunt surprins”, „Îmi scutur”. mână” În plus, convorbirile telefonice sunt adesea limitate în timp, prin urmare, sunt dezvoltate norme speciale de etichetă de interacțiune cu interlocutorul. Datorită telefonului, puteți rezolva rapid un număr mare de probleme. Dar nu toți dintre noi știm să o gestionăm cu competență.

În pregătirea proiectului, am realizat un sondaj în rândul colegilor mei de clasă. 20 de persoane au fost intervievate:

1. 9 persoane nu consideră absolut necesar să-l salute pe abonat la începutul unei convorbiri telefonice.
2. 6 persoane își asumă existența unei anumite etichete, dar nu consideră necesar să o folosească.
3. Ceilalți 5 respondenți cunosc regulile de comunicare prin telefon, dar nu ar refuza, dacă este posibil, să clarifice unele detalii. Consider că este necesar să ridicăm materiale privind regulile de comunicare telefonică. Dar mai întâi, puțină istorie.

Au trecut puțin mai mult de o sută de ani de când s-a auzit o voce umană vie într-un tub pus la ureche. Acest tub, „stră-străbunica” a diverselor telefoane moderne, a fost proiectat de inventatorul american A.G. Bell în 1876. În Rusia, comunicarea telefonică a fost introdusă în 1882-83. În 1927, sistemul ATS (centrale telefonice automate) a fost adoptat în URSS. Și acum este imposibil să-ți imaginezi viața fără telefon. A legat oameni despărțiți de zeci de mii de kilometri. Este cu atât mai interesant să mă familiarizez cu colecția de telefoane de epocă, care este prezentată mai jos în lucrarea mea.

REGULI DE TELEFON

Convorbirile telefonice pot fi împărțite condiționat în două tipuri: răspundeți la apel și trebuie să suni.

În munca mea, vreau să mă opresc asupra situației când te sună. Receptorul telefonului care sună ar trebui să fie ridicat după 1-2 bipuri și este mai bine să zâmbești, atunci vocea ta va suna prietenoasă.

După ce ridicați telefonul, trebuie să vă denumiți organizația, de exemplu: „Firma „Zarya”, bună ziua!” După ce a auzit o astfel de frază, abonatul este convins că nu a greșit cu numărul. Dacă a existat o greșeală la tastare, neînțelegerea va fi imediat clarificată și nu va atrage pierderea de timp pentru ambii interlocutori.

Dacă sună un partener de afaceri pe termen lung, pe care secretarul îl recunoaște prin voce, ar trebui să-l sunați pe nume înainte de a se prezenta. Spune-i: „Mă bucur să aud de la tine, Oleg Vasilevici!”

Când vorbește la telefon, secretara ar trebui să vorbească pe un ton prietenos, combinând calmul și eficiența. Tonul greșit al conversației la telefon poate duce la pierderea înțelegerii și a eficacității negocierilor. Nu trebuie să vorbim atât pe un ton arogant, cât și pe un ton obsechios.

În timpul unei convorbiri telefonice, nu trebuie să folosiți cuvinte greu de pronunțat, trebuie să vorbiți clar, încet, să ascultați cu atenție interlocutorul. Dacă într-o conversație există nume, nume, nume de familie care sunt slab percepute după ureche, trebuie să le pronunțați în silabe.

Ar trebui să vă păstrați calmul și să aveți răbdare chiar dacă nu sunteți înțeles sau pur și simplu aveți un număr greșit. Nu răspundeți cu grosolănie la grosolănie, nu vă grăbiți să închideți dacă abonatul nu a terminat de vorbit. Dacă te sună o persoană supărată, poți să-l întrerupi pe interlocutor într-un loc potrivit și să-l întrebi: „Scuză-mă, dacă te pot ajuta cu ceva, spune-mi ce ar trebui să fac pentru tine?” Dacă este nevoie să faceți întrebări pentru a oferi un răspuns abonatului, atunci trebuie să avertizați cu privire la durata timpului de căutare.

De asemenea, nu este recomandat să condamni apelantul la o așteptare lungă. Daca gasesti repede informatie necesara imposibil, este mai bine să-i spui abonatului ora exactă la care poate suna înapoi, sau să-i ceri telefonul și să te suni. În lipsa liderului, secretarul ar trebui să întrebe: „Ce să-i dau?”. sau „Dictează, te rog, o voi scrie”. Asigurați-vă că mesajul este scris clar și fără ambiguitate și că toate datele sunt corecte și lizibile. Mai jos este un exemplu de formular pentru înregistrarea unei convorbiri telefonice.

MESAJ DE TELEFON

Pentru ___________________________

Data___________ Ora _______ De la_____________________________________ De la________________________________ Număr de telefon ____________________

Pe aceasta problema________________________

• Cerere
• Reapelați din nou
• Urgent
• Nu va grabiti

Mesaj primit de _________________

La sfârșitul conversației, ar trebui să rezumați, să subliniați cel mai important lucru din cele spuse. Persoana care a sunat încheie conversația (de asemenea, sună înapoi dacă conversația a fost întreruptă din orice motiv).

La finalul convorbirii din partea secretarei ar fi potrivite frazele: „Mulțumesc pentru apel”, „M-am bucurat să aud de la tine”, „Succes” etc.

Exemple de convorbiri telefonice

Conversație bine structurată.

Secretar: „Secretarul directorului companiei Zarya, Anna Petrovna Semenova, ascultă”. Abonat: "Bună ziua! Acesta este directorul comercial al societății pe acțiuni Azot, Ivanov Ivan Ivanovici. Vă rog să mă conectați cu Nikolai Petrovici." Secretar: "Bună, Ivan Ivanovici! Din păcate, Nikolai Petrovici este absent acum. Va sosi la ora 14.30. L-ar putea înlocui cineva? În ce problemă sunați?"

Abonat: „Aș dori să discut cu Nikolai Petrovici despre posibilitatea acțiunilor noastre comune de organizare a achiziției de materiale”.

Secretar: „Vă pot da numărul de telefon al șefului de departament care se ocupă de astfel de probleme”.

Abonat: „Vă mulțumesc, vă voi fi recunoscător.

Conversație greșită.

Apel! Secretara ridică telefonul.

Secretar: „Te ascult!”

Abonat: „Unde am ajuns?”

Secretar: „Unde suni?”

Abonat: „Am nevoie de compania Zarya.

Secretar: „Cine spune asta?”

Abonat: „Aceasta este firma Zarya?”

Secretar: "Da, aceasta este firma" Zarya "

Abonat: „Am nevoie de un director al companiei”.

Secretar: „Cine îl întreabă pe director?”

Abonat: „La caz”.

Secretar: "Ce afacere?"

Abonat: „Cu cine vorbesc?”

Secretar: „Cu secretara directorului”.

Abonat: „Conectează-mă cu directorul”.

Secretar: „Nu există director”.

Abonat: „Și când va fi?”

Secretar: „Nu știu”.

Abonat: „Deputații sunt pe loc?”

Secretar: „Nu știu”.

Abonat: „Va fi programată o întâlnire pentru mâine?”

Secretar: "Nu știu nimic despre nicio întâlnire. Sună mai târziu."

Analiza situatiei

Ridicând telefonul, secretara a trebuit să se prezinte sau măcar să dea numele organizației sale. Secretara este slab pregătită și nu-i place meseria. Pentru a răspunde: „Nu există director” – fără să precizeze când va fi – îl lasă pe cel care apelează pe pierdere. Prin aceasta, își dă drumul iritației, neposedând calitățile necesare de secretar: stăpânire de sine, bunăvoință invariabilă față de oameni.

Întrebată despre întâlnire, secretara a făcut o remarcă: „Nu știu nimic despre nicio întâlnire” (un astfel de răspuns merită în general o penalizare administrativă), - ar fi trebuit să spună: „Stai, o să aflu acum. "

Din această situație, putem concluziona: nu ar trebui să vorbiți niciodată la telefon așa.

COSTUL PROIECTULUI

Pe acest proiect nu s-au cheltuit fonduri. Ca să înțeleg regulile de vorbire la telefon, a trebuit să-mi petrec o mare parte din timpul meu personal și din propria muncă, care nu a fost încă plătită în niciun fel. Prin urmare, în plan financiar proiectul meu nu valorează nimic.

EVALUAREA CALITĂȚII PROIECTULUI

Consider că proiectul meu este de complexitate medie. Aspectele pozitive ale proiectului sunt o dezvăluire detaliată a regulilor de convorbire telefonică, exemple de comunicare care arată cum să comunici cu un abonat prin telefon în diverse situații și cum să nu. Aspectele negative ale proiectului constau în imposibilitatea de a transmite aceste informații unui spectru larg de oameni, deși sunt gata să donez tuturor regulile tipărite ale unei convorbiri telefonice.