Gestionarea reputației imagine personală. Cercetare de bază

1

Articolul oferă o analiză a unor abordări ale înțelegerii tradiționale a reputației, bunăvoinței și managementului reputației. Necesitatea de a forma o reputație pozitivă a companiei într-un mediu de concurență în creștere devine din ce în ce mai urgentă. Se are în vedere valoarea practică și financiară a unei reputații pozitive, precum și unele dintre mijloacele care permit crearea și menținerea unei reputații pozitive a unei companii în ochii publicului țintă. Autorul dezvăluie esența reputației și a managementului reputației în cadrul metodologiei sociologiei fenomenologice a cunoașterii și propune să înțelegem reputația ca fenomen viata de zi cu zi, ca o cunoaștere evidentă despre avantajele și (sau) dezavantajele unui obiect și managementul reputației ca proces de construire și menținere a unei reputații pozitive a unei persoane sau organizații ca realitate socială. Complexitatea managementului reputației este explicată ca activități socialeîndreptată către Celălalt. Este fundamentată posibilitatea managementului reputației în habitualizarea modelelor de comportament care contribuie la menținerea unei reputații pozitive în societate. Este luat în considerare rolul structurilor și proceselor relevante, cum ar fi habitualizarea, externalizarea, obiectivarea, internalizarea în formarea și menținerea reputației. Rețelele sociale sunt considerate ca principalul mecanism de construire a reputației unei companii ca cunoștințe sociale în continuum-ul modern.

reputaţie

managementul reputației

1. Bunăvoința este grozavă. Ziarul zilnic de afaceri RBC nr. 20 (2465) (1111) 11 noiembrie 2016 [ Resursa electronica].Mod de acces: http://www.rbc.ru/newspaper/2016/11/11u.

2. Ivanov A.P., Bunina E.M. Reputația de afaceri a companiei ca activ necorporal. // Finanțe. – 2005. – Nr. 6. – P. 71.

3. Business Empire // Rezumat resurse Internet. 2006. 13 octombrie. [Resursă electronică]. Mod de acces: http://www.finmarket.ru/.

4. Kozlova N.P. Formare imagine pozitivăși reputația de afaceri a companiei. // Buletinul ASTU. Ser. Economie. – 2011. – Nr 1. – P. 67–68.

5. Oleinik I., Lapshov A. Reputație plus/minus. – Samara: Editura„BAZRAKH-M”, 2003. – P. 40.

6. Smirnova N.M. De la metafizica socială la fenomenologia atitudinii naturale: motive fenomenologice în cogniția socială modernă. – M., 1997. – P. 222, P. 147.

7. Solomanidina T., Rezontov S., Novik V. Reputația de afaceri ca una dintre cele mai importante avantaje strategice firme // Managementul personalului. – 2005. – Nr 3. februarie. [Resursă electronică]. Mod de acces: http://www.top-personal.ru/.

8. Schutz A. Despre fenomenologie și relații sociale. – 2010. – P. 100.

Boris Firsov, angajat al agenției Mikhailov and Partners. Managementul comunicațiilor strategice” ca parte a discuției „ masa rotunda„, organizată de agenția de presă „Finmarket”, a spus: „Paradoxul este că nimeni nu știe ce este reputația, se ceartă și discută constant, în ciuda faptului că unii termeni sunt scrisi în dicționare. Dar, cu toate acestea, în ceea ce privește afacerile, în ceea ce privește reputația și cum se măsoară, nimeni nu a ajuns la o înțelegere comună. Dar, în același timp, toată lumea spune cât de incredibil de important este, cât de incredibil de scump este.”

Cunoscutul conflict dintre Rosneft și RBC legat de publicarea informațiilor care au afectat reputația de afaceri a companiei ne-a permis să aflăm la câte pierderi de reputație pot fi estimate. După ce au analizat publicațiile RBC și povestea canalului RBC TV, experții au sugerat că informațiile prezentate în acestea ar putea duce la o creștere a „riscurilor specifice” Rosneft. „Pe baza analizei, putem concluziona că scăderea valorii companiei, asociată cu potențiala pierdere a valorii fondului comercial al companiei, asociată cu pierderea potențială a celei mai mari contrapărți, se va ridica la 3,179 miliarde RUB.” – spune concluzia semnată de Kuschel.

Mulți specialiști în domeniul relațiilor publice își oferă serviciile în domeniul managementului reputației, folosind un arsenal larg de instrumente legate de construirea unui politica de comunicare. Guy Khanov, director general Agenția „Publicity PR” notează: „Sarcina principală a comunicării este de a crea reputația companiei. Mai mult, o astfel de reputație este considerată un adevărat atu. Ce înseamnă bun real? Aceasta înseamnă că aduce valoare suplimentară și poate fi evaluată nu numai după costuri, ci și după valoare. Mai mult, reputația este un atu mai stabil decât proprietatea, pentru că dacă se întâmplă ceva cu proprietatea fabricilor și fabricilor, proprietarii nu pot trăi în pace. Iar reputația poate fi de ajutor.”

N.P. Kozlova, analizând valoarea practică și financiară a reputației afacerii, identifică o serie de avantaje pe care le primește o companie cu o reputație pozitivă. Să le enumerăm pe cele despre care nu avem nicio îndoială.

Reputația afacerii oferă o valoare psihologică suplimentară produselor și serviciilor; ajută la reducerea riscului pe care consumatorii și-l asumă în mod conștient atunci când cumpără bunuri sau servicii; crește satisfacția pe care o primesc angajații companiei de la locul de muncă. În plus, o reputație pozitivă ajută la atragerea mai multor oameni în companie. muncitori calificati. O reputație favorabilă poate crește credibilitatea reclamei unei firme, crescând astfel eficacitatea acesteia; promovează popularitatea noilor produse. Reputația bună a companiei îi oferă acces la servicii profesionale de cea mai înaltă calitate.

Companiile cu o reputație pozitivă pot avea șansa să încerce din nou în cazul unei crize, spune N.P. Kozlova și dă un exemplu cu compania Johnson & Johnson, după ce au fost înregistrate două cazuri de otrăvire cu medicamentul Tylenol, compania a revenit rapid la nivelul anterior.

O bună reputație poate atrage fonduri pe bursă și crește randamentul investiției operațiuni de tranzacționareÎn sfârșit, este o garanție a eficienței atunci când firma încheie contracte cu alți parteneri de afaceri.

Partea principală. În opinia noastră, reputația ar trebui considerată ca un fenomen al vieții de zi cu zi, adică - folosind limbajul sociologiei fenomenologice a cunoașterii - ca cunoaștere evidentă despre cineva (o persoană) sau ceva (o companie), doar în acest caz. poate reputația să îndeplinească funcțiile care îi sunt atribuite.

Prin managementul reputației înțelegem procesul de construire și menținere a unei reputații pozitive a unei persoane sau organizații ca realitate socială. Procesul se prelungește în timp, rezultatul său depinde în mod semnificativ de stocul social de cunoștințe, de ce valori și atitudini sunt obiectivate în el, de ce tipări este umplut și de modul în care acestea sunt transformate în legătură cu schimbările din mediul economic, politic. , medii sociale, culturale și informaționale.

Un dezavantaj semnificativ al managementului modern al reputației este, în opinia noastră, concentrarea pe succes „aici și acum” aceasta se datorează, în primul rând, așteptărilor (și cerinței) clientului de a simți rezultatul imediat, iar acest rezultat ar trebui să fie; exprimat în profituri crescute (fondul comercial crescut). Preocuparea cu privire la modul în care o persoană sau afacerea sa va arăta în ochii publicului în viitor (în cadrul previziunilor pe termen lung) nu este în prezent actualizată, poate din cauza complexității designului, a necesității de a face în mod constant ajustări din cauza modificări ale situației la nivel micro și (sau ) macro și predictibilitate slabă a rezultatelor proiectului.

Implementarea managementului reputației este semnificativ complicată de faptul că activitățile asociate atingerii obiectivelor managementului reputației sunt sociale, concentrate pe Celălalt. În cazul nostru, Celălalt este toți subiecții publicului țintă. Acțiunile unei persoane sau ale reprezentanților unei organizații care vizează stabilirea și menținerea unei reputații pozitive pot fi interpretate inadecvat de unii reprezentanți ai publicului țintă, ceea ce face imposibilă în viața de zi cu zi idealizarea unei singure acțiuni (metodă) și, dacă reușește, extrapolarea. pentru toate celelalte public-țintă.

În managementul reputației, apar adesea situații de ambiguitate care necesită un proces de selectare a acțiunilor pentru menținerea din nou a reputației. După cum scrie N.M Smirnov, alegerea finală constă din mulți pași mici (pas cu pas) de alegere într-o situație problematică empiric.

Reputația cuiva sau a ceva va începe să influențeze realitatea socială asociată cu activitățile subiecților publicului țintă, cu planificarea acestora anumite actiuniîn viitor, dacă are caracteristicile cunoașterii obișnuite, de zi cu zi. Caracteristicile cunoștințelor de zi cu zi includ: familiaritatea, certitudinea, consistența, plauzibilitatea, claritatea.

Este clar că eforturile managementului reputației ar trebui să vizeze asigurarea acestor caracteristici. Acțiunile unei persoane sau entități ale unei organizații care mențin o reputație pozitivă ar trebui să le fie familiare. Numai în acest caz obiectivarea semnelor asociate acestei activități va duce la construirea reputației ca realitate socială. Realitatea obiectivată este foarte „rea” sau „bună” reputație despre o persoană sau organizație, care constituie esența reputației.

Din acest motiv, managementul reputației, în general, ar trebui redus la insuflarea unor obiceiuri durabile (obișnuința) acelor modele de comportament care ar contribui la menținerea unei reputații pozitive în societate.

În acest sens, abordarea lui A.P. Ivanov și E.M. Bunina, în care autorii evidențiază drept bază pentru formarea unei reputații pozitive a unei companii deschiderea sa informațională, dezvăluirea informațiilor despre rezultatele muncii în perioada de raportare, direcții și planuri de dezvoltare pe termen lung și metode de menținere. reputația se numesc dezvoltare cultura corporativăŞi responsabilitatea socială, ni se par cele mai adecvate sarcinilor de management al reputatiei. Un element important al menținerii reputației afacerii, scriu autorii, este interacțiunea (dialogul) cu „părțile interesate”, publicul. Modalitățile de influențare a acestor grupuri de contact pot fi diferite: activitate principală; produsele/serviciile produse; tehnologii utilizate în producție; deciziile de afaceri și strategia de afaceri luate de conducerea companiei; participarea la activități politice, lobby pentru proiecte de lege etc. .

Un punct de vedere similar poate fi observat în articolul lui T. Solomandina, S. Rezontov și V. Novik, unde punctul cheie al managementului reputației corporative este menținerea unor relații publice eficiente și constante. Autorii notează că formarea reputației unei companii este mult facilitată de publicitatea acesteia, pentru crearea căreia recomandă organizarea diferitelor tipuri de promoții concepute pentru publicul țintă corespunzător. Un accent deosebit este pus pe activitățile caritabile, patronajul artelor, sponsorizare conferințe, seminarii, forumuri, congrese, desigur, astfel de activități ale organizației vor contribui la publicitate.

Evenimente care pot fi de interes actual: organizarea de vizite la întreprindere de către înaltele delegații guvernamentale, recepții ale reprezentanților agentii guvernamentale autoritatile, colegii straini - sunt bune si pentru publicitate.

Conducerea de conferințe, seminarii, training-uri, școli de afaceri, evenimente speciale pentru reprezentanții publicului țintă; organizarea de cluburi profesionale, ai căror membri nu sunt doar angajați ai organizației, ci și clienți; Publicarea ziarelor, revistelor companiei etc., potrivit autorilor, contribuie la formarea unei reputații pozitive a companiei.

Autorii clasifică construirea de relații bazate pe încredere și respect reciproc cu partenerii de afaceri, furnizorii și consumatorii drept alte metode externe de management al reputației.

Pentru a gestiona reputația în cadrul unei organizații, autorii recomandă dezvoltarea unei misiuni și a unei filozofii a companiei; creați și implementați codul corporativ comportament; acordați atenție formării imaginii funcționarilor de top ai companiei și managementului de vârf; dezvoltarea sistemului de management al companiei din punctul de vedere al „ capitalul uman„, atitudine grijulie față de angajați.

Managementul reputației, potrivit lui I. Oleinik și A. Lapshov, ar trebui să acorde atenție nu numai gradului de pozitivitate al reputației, ci și gradului de semnificație a acesteia. Relația dintre reputațiile aceleiași persoane în audiențe diferite (sau oameni diferitiîn același public), cred autorii, pot exista relații de dependență, conviețuire sau confruntare. „De aceea, în managementul reputației, este extrem de important să prezicem corect cele mai probabile transformări ale reputației nu numai în timp, ci și în timpul „călătoriei” (inclusiv în timpul unei evadari organizate) de la un public la altul.”

Pe baza tezelor:

a) organismul are nevoie de informații la fel de urgentă precum are nevoie de hrană, apă, somn etc.;

b) nevoia oamenilor de evenimente este un element fiziologic, a cărui putere crește cu fiecare deceniu, autorii susțin că reputația este solicitată de către consumator însuși, așa că „nu are sens să o împinge în consumator dacă nu dorește; să-l folosească.

În același timp, autorii propun, în cadrul managementului reputației, să se concentreze pe „autodistribuirea” unui produs care este aruncat către publicul țintă într-o manieră țintită și „nu prin bombardarea zonelor”, menționând că o încercare de a impune publicul țintă o reputație neinteresantă care nu stârnește o reacție vie este la fel de zadarnică ca și încercarea de a realiza autopropagarea unei glume plictisitoare.

Pe baza celor de mai sus, putem concluziona că autorii consideră consumatorul de reputație drept un obiect căruia i se acordă această reputație, dar este necesar să se țină seama de măsura și gustul consumatorului pentru a evita efectele, întrucât autorii scriu despre „subalimentare” și „supra mâncare”. Formarea unei reputații, în opinia lor, se construiește întotdeauna pe dialog, deoarece implică o evaluare conștientă și relativ competentă a audienței, în același timp, remarcând „fiecare persoană are atâtea reputații câte oameni îl cunosc”.

În opinia noastră, unele teze din această lucrare pot deveni subiect de controversă. În primul rând: reputația este un corelat al conștiinței subiecților societății. Este imposibil să-l „împingi” în consumator pur și simplu pentru că este construit în mintea lui. În al doilea rând: construirea reputației se realizează folosind mecanismul de internalizare a tuturor cunoștințelor obiectivate în societate cu privire la o persoană sau organizație (și nu doar cele care sunt „aruncate” de specialiști în publicul țintă, chiar „punctual”), care, cu exteriorizarea unor informații deja semnificative și cu condiția ca aceasta să nu contrazică semnificațiile exteriorizate de majoritatea indivizilor, se poate transforma într-o reputație. În al treilea rând: în managementul reputației, ni se pare, are sens să luăm în considerare nu atât „gustul” și „măsura”, ci mai degrabă rezultatul unei analize a structurilor relevante ale reprezentanților publicului țintă. Adică este necesar să se cunoască interesele subiecților de management al reputației, pentru că este interes, așa cum nota A. Schutz: „...organizează lumea pentru mine în domenii de mai mare sau mai mică relevanță”. Factorul de formare a structurii zonelor de relevanță (de semnificație practică variabilă) sunt, în primul rând, motive pragmatice.

Cercetările fenomenologilor indică faptul că structurile relevante din grupuri cu o biografie similară pot coincide în mare măsură, tocmai acest lucru ne oferă dreptul de a vorbi despre reputație; fenomen socialși să-și asume capacitatea de a gestiona reputația. Probabil că teza autorilor „fiecare persoană are atâtea reputații câte persoane care îl cunosc” a fost inspirată din zicală celebră„Câți oameni - atâtea opinii.” Merită să ne amintim că fenomenul reputației nu se referă la opinia fiecărui individ separat, ci la cunoștințele obiectivate despre reputația unei persoane sau organizații, care a devenit cotidian, general, deși s-a format din opiniile indivizilor din procesele asociate cu externalizarea, obiectivarea și internalizarea.

Principalul mecanism pentru formarea cunoștințelor obiectivate despre reputația unei companii este în prezent discuția despre informații despre organizație pe Internet. După cum știți, Rospotrebsoyuz a lansat un portal de internet care colectează toate informațiile din domeniul protecției consumatorilor. Informațiile de pe site sunt discutate pe larg pe rețelele sociale, cum ar fi „pe Kontakte”, „Facebook”, „Odnoklassniki”, și devin, așa cum se spune în fenomenologie, de zi cu zi.

Complexitatea managementului reputației, ca orice activitate socială care vizează Celălalt, este evidentă. Rezultatele acestei activități pot fi întârziate și au produse secundare care nu sunt întotdeauna de natură dezirabilă, din care nu rezultă deloc că managementul reputației nu merită făcut sau nu a venit momentul.

1. Reputația trebuie considerată ca un fenomen al vieții de zi cu zi, ca cunoaștere evidentă, cuprinzând următoarele caracteristici: familiaritate, certitudine, consecvență, credibilitate, claritate.

2. Managementul reputației este procesul de construire și menținere a unei reputații pozitive a unei persoane sau organizații ca realitate socială, care se rezumă la insuflarea unor obiceiuri durabile (obișnuința) acelor modele de comportament care ar contribui la menținerea unei reputații pozitive în societate.

3. Construirea reputației se realizează folosind mecanismul de internalizare a tuturor cunoștințelor obiectivate în societate cu privire la o persoană sau organizație (și nu doar cele care sunt „aruncate” de specialiști în publicul țintă), care, atunci când exteriorizează informații deja semnificative și cu condiția să nu contrazică semnificațiile, exteriorizate de majoritatea indivizilor, se pot transforma într-o reputație.

4. În managementul reputației, este necesar să se țină cont de rezultatul analizei structurilor relevante ale reprezentanților publicului țintă. Factorul de formare a structurii zonelor de relevanță (de semnificație practică variabilă) sunt, în primul rând, motive pragmatice.

5. Structurile relevante din grupuri cu o biografie similară pot coincide în mare măsură, ceea ce face posibilă vorbirea despre reputație ca fenomen social și asumarea posibilității managementului reputației.

6. Principalul mecanism de formare a cunoștințelor obiectivate, cotidiene, luate de la sine înțelese despre reputație este în prezent discuția publică a informațiilor despre un obiect pe rețelele de socializare.

Link bibliografic

Cherepanova V.N. MANAGEMENTUL REPUTATIEI: ASPECT SOCIO-ECONOMIC // Cercetare de bază. – 2016. – Nr. 11-4. – P. 875-879;
URL: http://fundamental-research.ru/ru/article/view?id=41272 (data acces: 04/03/2020). Vă aducem în atenție reviste apărute la editura „Academia de Științe ale Naturii”

POLITICA DE CONFIDENȚIALITATE

1. Dispoziții generale

1.1. Aceste Reguli sunt document oficialși determină procedura de prelucrare și protejare a informațiilor despre indivizii folosind serviciile site-ului (denumit în continuare Site).

1.2. Scopul acestor Reguli este de a asigura o protecție adecvată a informațiilor despre utilizatori, inclusiv a datelor lor personale, împotriva accesului și dezvăluirii neautorizate.

1.3. Relațiile legate de colectarea, stocarea, distribuirea și protecția informațiilor despre utilizatorii Site-ului sunt guvernate de prezentele Reguli și legislatia actuala Federația Rusă.

1.4. Ediția actuală Regulile, care sunt un document public, sunt disponibile oricărui utilizator de internet, accesând linkul https://site. Administrația Site-ului are dreptul de a aduce modificări acestor Reguli. Când se fac modificări la Reguli, Administrația Site-ului informează utilizatorii prin postare noua editie a Regulilor de pe Site la o adresă permanentă cu cel mult 10 zile înainte de intrarea în vigoare a modificărilor relevante.

1.5. Prin utilizarea Site-ului, inclusiv plasarea comenzilor sau lăsarea oricăror solicitări, Utilizatorul este de acord cu termenii acestei Politici de confidențialitate. Acționând în mod liber, din proprie voință și în interes propriu, precum și confirmându-și capacitatea juridică, Utilizatorul își dă consimțământul către GARANT LLC (TIN 7733264350, OGRN 5157746206987) pentru a-și prelucra datele personale atât fără utilizarea instrumentelor de automatizare, cât și cu ajutorul acestora. utilizare.

1.6. În cazul în care Utilizatorul nu este de acord cu termenii acestei Politici de confidențialitate, utilizarea Site-ului trebuie să fie imediat întreruptă.

2. Termenii de utilizare ai Site-ului

2.1. Atunci când furnizează servicii pentru utilizarea Site-ului, Administrația Site-ului, acționând în mod rezonabil și cu bună-credință, consideră că Utilizatorul: are toate drepturile necesare care îi permit să utilizeze acest Site; indică informații fiabile despre sine în măsura în care este necesar pentru a utiliza Site-ul; a citit această Politică de confidențialitate și este de acord cu aceasta și acceptă drepturile și obligațiile specificate în aceasta.

2.2. Administrația Site-ului nu verifică acuratețea informațiilor primite (colectate) despre utilizatori, cu excepția cazurilor în care o astfel de verificare este necesară pentru ca Administrația Site-ului să-și îndeplinească obligațiile față de utilizator.

3. Scopurile prelucrării informațiilor

3.1. Prelucrarea informațiilor despre Utilizatori se realizează în scopul de a furniza Utilizatorului informații despre produsele Site-ului, precum și pentru a îndeplini obligațiile Administrației Site-ului față de Utilizatori cu privire la utilizarea Site-ului, inclusiv publicitate și buletine informative.

4. Componența informațiilor despre utilizatori

4.1. Datele personale ale Utilizatorilor

Datele personale ale Utilizatorilor nu sunt disponibile public și includ:

4.1.1. furnizate de Utilizatori și minimul necesar pentru utilizarea Site-ului: nume complet, număr de telefon de contact și adresa de e-mail.

4.2. Alte informații despre Utilizatori prelucrate de Administrația Site-ului: Administrația Site-ului prelucrează și alte informații despre Utilizatori, care includ:

4.2.1. date standard primite automat de serverul http la accesarea Site-ului și acțiunile ulterioare ale Utilizatorului (adresa IP a gazdei, tip sistem de operare utilizator, pagini de site vizitate de utilizator).

4.2.2. informatii obtinute automat la accesarea Site-ului folosind marcaje (cookie-uri).

5. Prelucrarea informațiilor utilizatorului

5.1. Prelucrarea datelor cu caracter personal se realizează pe baza următoarelor principii:

a) legalitatea scopurilor și metodelor de prelucrare a datelor cu caracter personal;

b) integritate;

c) conformitatea scopurilor prelucrarii datelor cu caracter personal cu scopurile predeterminate si declarate la colectarea datelor cu caracter personal, precum si cu atributiile Administratiei Site-ului;

d) respectarea volumului și naturii datelor cu caracter personal prelucrate, metodelor de prelucrare a datelor cu caracter personal în scopul prelucrării datelor cu caracter personal;

e) inadmisibilitatea combinării bazelor de date care conţin date cu caracter personal create în scopuri incompatibile.

5.1.1. Utilizarea datelor cu caracter personal în scopul publicității și trimiterilor de informații are loc până când Utilizatorul se dezabonează de la acestea prin linkul din scrisorile primite.

5.1.2. Stocarea și utilizarea datelor cu caracter personal Datele personale ale utilizatorilor sunt stocate exclusiv pe medii electroniceși prelucrate folosind ca sisteme automatizate, și personal de către angajatul oficial al site-ului.

5.1.3. Datele personale ale Utilizatorilor nu sunt transferate către niciun terț, cu excepția cazurilor prevăzute în mod expres în prezentele Reguli. La specificarea Utilizatorului sau cu acordul Utilizatorului, este posibilă transferul datelor personale ale Utilizatorului către terți contrapărți ai Administrației Site-ului, cu condiția acceptării de către aceste contrapartide a obligațiilor de a asigura confidențialitatea informațiilor primite. Furnizarea datelor cu caracter personal ale Utilizatorilor la cererea organismelor guvernamentale (organisme guvernamentale locale) se realizează în modul prevăzut de lege.

5.1.4. Site-ul nu colectează, stochează și prelucrează date cu caracter personal speciale specificate în Clauza 4.3. din această Politică de confidențialitate. Astfel de Date Personale Speciale sunt introduse de utilizator direct pe site-ul portalului electronic de plată ChronoPay și sunt transmise acestuia în formă criptată. Activitățile ChronoPay respectă cerințele Legii datelor cu caracter personal. Toate acțiunile cu datele personale ale plătitorilor se desfășoară exclusiv pe teritoriul Federației Ruse. În conformitate cu cerințele sistemelor internaționale de plată, datele cardului dumneavoastră după finalizarea plății nu sunt stocate nici în sistemul Site-ului, nici pe serverul autorizat ChronoPay.

6. Drepturile și obligațiile utilizatorilor

6.1. Utilizatorii au dreptul:

6.1.1. În baza solicitării, primiți de la Administrația Site-ului informații privind prelucrarea datelor sale personale.

6.1.2. Pentru a retrage consimțământul pentru prelucrarea și stocarea datelor cu caracter personal prin trimiterea unei cereri scrise la adresa 125466, Moscova, st. Yurovskaya, casa 92, camera I, camera 40.

6.2. Site-ul este o resursă oficială, iar funcția principală a Site-ului este de a oferi informații fiabile despre serviciile site-ului companiei. Datele furnizate de Utilizatori nu sunt vizibile pentru alți Utilizatori.

7. Măsuri de protecție a informațiilor despre Utilizatori

7.1. Administrația Site-ului ia măsuri tehnice, organizatorice și legale pentru a asigura protecția datelor personale ale Utilizatorului împotriva accesului neautorizat sau accidental, distrugerii, modificării, blocării, copierii, distribuirii, precum și împotriva altor acțiuni ilegale.

8. Cererile utilizatorilor

8.1. Utilizatorii au dreptul de a trimite cererile către Administrația Site-ului, inclusiv solicitări privind utilizarea datelor lor personale în formularul document electronic, semnat de un calificat semnătură electronicăîn conformitate cu legislația Federației Ruse.

8.2. Administrația Site-ului se obligă să ia în considerare și să trimită un răspuns la solicitarea utilizatorului în termen de 10 zile de la data primirii cererii.

8.3. Toată corespondența primită de Administrația Site-ului de la Utilizatori este clasificată ca informații restricționate și nu este dezvăluită fără acordul scris al Utilizatorului. Datele personale și alte informații despre Utilizatorul care a trimis cererea nu pot fi utilizate fără acordul special al Utilizatorului, altfel decât pentru a răspunde subiectului solicitării primite sau în cazurile expres prevăzute de lege.

Reputația companiei determină atât numărul de clienți cât și parteneri de afaceri, și succesul afacerii în ansamblu. Astăzi, diverse modalități de a vă gestiona cu încredere reputația includ: tehnologii eficienteși strategii, iar una dintre ele este managementul reputației.

Managementul reputației este un set de metode și abordări care vizează crearea, menținerea și controlul imaginii companiei. Acesta este un proces lung, al cărui scop principal este să nu permită formarea spontană a unei reputații. Prin urmare, se pune accent pe poziționarea corectă a organizației, gestionarea spațiului informațional al acesteia, accentuarea succeselor și eliminarea amenințărilor.

Obiectivele managementului reputației

Managementul reputației vă permite să rezolvați următoarele probleme:

• evaluarea percepției mărcii de consum;
• creșterea gradului de conștientizare a mărcii și a citației;
• imbunatatirea reputatiei companiei;
• formarea unui grup de utilizatori loiali mărcii;
• menținerea loialității audienței;
• controlul negativității și eliminarea acesteia;
• mentinerea feedback din partea reprezentanților publicului țintă;
• transmiterea de mesaje importante publicului despre produsul sau serviciul promovat.

Etapele managementului reputației

Dezvoltarea strategiei de management al reputației unei companii include mai mulți pași:

• Studierea imaginii organizației, a specificului activităților acesteia, a reputației externe și interne. În această etapă, se formează baza pentru lucrările viitoare;
• Definirea sarcinilor și obiectivelor, termenelor limită și instrumentelor;
• Implementarea strategiei alese.

Ultima etapă presupune:

1. Monitorizarea informațiilor disponibile public pe Internet.

Mai întâi trebuie să decideți asupra unei liste de interogări cheie. Acesta ar putea fi numele companiei, sloganul acesteia, site-ul web, o combinație de „brand + review”, etc. Cu cât formulați mai multe solicitări, cu atât veți primi mai multe informații. În continuare, se efectuează o analiză a mențiunilor companiei pe Internet.



2. Lucrul cu rețelele sociale.

Atenția se concentrează asupra platformelor populare cu trafic ridicat, unde utilizatorii pot publica în mod independent materiale și își pot împărtăși opiniile. Cele mai potrivite resurse pentru implementarea strategiilor de management al reputației sunt LiveJournal, Facebook, Twitter, VKontakte etc.

Prezența unui profil de marcă pe aceste platforme vă permite să transmiteți informații fiabile publicului țintă (despre lansarea unui nou produs, promotiile curenteși oferte speciale, vânzări), desfășoară o comunicare activă cu utilizatorii. În plus, aceste pagini se vor reflecta în rezultatele căutării pentru interogări despre marcă.



3. Crearea si optimizarea continutului.

Informații adevărate despre marcă - condiție prealabilă management eficient al reputației. Site-ul oficial al companiei trebuie să conțină informații complete și actualizate despre organizație și să includă secțiuni pentru recenzii și comentarii. Blogging-ul regulat și publicarea de postări utile pentru publicul țintă pe paginile sale, răspunsul prompt la întrebările și comentariile utilizatorilor ajută la creșterea loialității clienților și la construirea unei reputații pozitive a mărcii.



4. Lucrul cu comentarii.

Mai întâi trebuie să analizați natura mesajului. De exemplu, puteți mulțumi unui client pentru o recenzie neutră, dar feedback-ul negativ ar trebui examinat mai detaliat - pentru a identifica motivul nemulțumirii utilizatorului și pentru a redacta un răspuns competent autorului comentariului. În orice caz, ar trebui să te bazezi pe politețe: chiar dacă recenzia conține informații false, acuzațiile și reproșurile reciproce nu vor duce decât la creșterea nemulțumirii.

Instrumentele populare de gestionare a reputației în domeniul lucrului cu recenzii care conțin calomnie sunt ștergerea comentariilor cu asistența unui moderator de site sau cu ajutorul avocaților.

Dacă o astfel de revizuire nu poate fi eliminată, trebuie să fie nivelată. De regulă, se adresează clienților fideli actuali sau organizează promoții care oferă o reducere pentru o recenzie. Semănatul de recenzii este eficient nu numai în lupta împotriva negativității, care se dovedește adesea a fi PR negru, ci și în cazul în care nu s-a scris nimic despre marcă sau doar informații fragmentare sunt disponibile online.

PR ca cea mai importantă componentă a managementului reputației

PR-ul competent și atent produce rezultate concrete: asigură un aflux de clienți și crește profiturile companiei. Mai mult, asta metoda eficienta in competitie.

Managementul reputației acordă o atenție deosebită:

• PR extern, adică crearea imaginii de marcă dorită, stabilirea de legături cu mass-media, influențarea grupurilor țintă;
• PR intern menită să creeze un climat emoțional favorabil în rândul angajaților companiei.

Una dintre cele mai eficiente domenii ale PR-ului este organizarea, suportul și acoperirea evenimentelor susținute de brand (master class, briefing-uri, prezentări etc.).

Managementul reputației de la agenția digitală Artox Media Digital Group

Specialistii Artox Media Digital Group ofera o gama de servicii pentru:

• Analiza activitatii concurentilor;
• Lucrul cu comentarii și recenzii pe bloguri, rețele sociale, forumuri, portaluri tematice etc.;
• Eliminarea recenziilor negative;
• Dezvoltarea de scripturi pentru campanii de marketing ascunse etc.

Succesul activităților noastre este asigurat de o echipă de specialiști talentați și de o experiență practică impresionantă în gestionarea reputației mărcii în diverse segmente de afaceri.

Este ușor să trimiți munca ta bună la baza de cunoștințe. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Formarea unor mărci pozitive ale bibliotecilor pentru copii. Managementul reputației ca direcție modernă a PR. Statutul profesiei de bibliotecă în sfera obiectului managementului reputației. Probleme de poziţionare modernă a profesiei de bibliotecar.

lucrare de curs, adăugată 23.02.2011


Managementul reputației este un set de măsuri pentru a crea, întări și menține o imagine pozitivă durabilă a unei organizații. Strategii de management al reputației, relație cu stilul corporativ. Tehnologia managementului reputatiei prin PR.

lucrare curs, adaugat 26.05.2013


Analiza conceptelor de bază ale managementului reputației. Analiza conceptului " reputatia de afaceri„. Caracteristicile și rolul relațiilor publice în domeniu cu amănuntul. Instrumente de relații publice în managementul reputației. Descrierea și implementarea unei campanii de PR

teză, adăugată 19.06.2011


Esența conceptului de „management”. Tipuri de management: producție; financiar; inovatoare. Dezvoltarea managementului în Rusia. Problema corespondenței dintre management și mentalitate. Flexibilitatea și adaptabilitatea ca caracteristici ale managementului rusesc.

rezumat, adăugat 29.07.2010


Probleme strategice dezvoltarea producției (scăderea profitabilității, lipsa creșterii, scăderea cotei de piață), metodele de rezolvare a acestora. Sarcini management strategic. Caracteristicile ANK Bashneft. Analiza SWOT. Dezvoltarea unei strategii de dezvoltare a întreprinderii.

lucrare curs, adăugată 03.01.2016


Probleme de management și management în știința psihologică. Orientări sociale management modern. Psihologia unei economii orientate social și problemele acesteia. Principii psihologice ale managementului civilizat, orientare socială.

lucrare curs, adaugat 21.10.2008


Definiţia strategie. Deciziile strategice. Principii și tendințe management strategic. Principalele componente ale managementului strategic. Strategie și resurse. Metode de prelucrare a informațiilor. Potenţialul managementului strategic.

Scopul oricărei afaceri este să obțină profit. Acest factor depinde de cât de interesant este produsul sau serviciul pentru clienți. Astăzi, consumatorii au încredere mai degrabă în recenzii și recomandări de la prieteni decât în ​​reclamă. Prin urmare, companiile care se respectă acordă atenție creării unei imagini pe Internet. Pentru a face acest lucru, ei folosesc un instrument puternic - managementul reputației, care le permite să-și formeze opinia corectă despre produs și să crească gradul de conștientizare. marcă comercială si cresterea numarului de cumparatori.

Imaginea este chipul organizației

Cum marcă mai faimoasă, acelea mai mult produs este la cerere. De ce depinde popularitatea? Din evaluarea produsului de către consumator, din emoțiile și asocierile care apar în mintea oamenilor atunci când aud numele companiei. Aceste judecăți ale consumatorilor sunt direct legate de opinia publică a firmei. Cu cât o organizație aderă mai mult la principiile onestității și deschiderii în comunicarea cu clienții, cu atât este mai mare nivelul de loialitate al utilizatorilor și, în consecință, nivelul vânzărilor.

Esența conceptului

Managementul reputației este un set de activități strategice care vizează formarea, susținerea și protejarea imaginii companiei. Sarcina sa principală este de a crea viziunea dorită a mărcii în ochii consumatorilor și o opinie pozitivă durabilă despre aceasta. Acest tip de management constă în monitorizarea spațiului informațional din jurul unui produs pe Internet, prezicerea tot felul de amenințări, corectarea conținutului, urmărirea recenziilor negative și eliminarea acestora.

Relevanța managementului reputației

După cum știți, aproape întreaga populație a globului este utilizatori World wide webși apelează zilnic la resursele sale pentru a găsi informațiile de care au nevoie. Deci, se dovedește că, dacă o organizație sau un produs are neajunsuri, probleme etc., o persoană află despre asta și, ocazional, își împărtășește cu plăcere părerea prietenilor săi. Aceasta înseamnă că formarea unei imagini de produs are loc în mod spontan și poate primi o conotație negativă. Fundamental în acest caz este percepția subiectivă a utilizatorilor.

Pentru a preveni astfel de evoluții, se utilizează managementul reputației. Oferă o oportunitate potenţiali consumatori discutați propunerile companiei, stabilind în același timp direcția

O modalitate de a face față negativității

Nu este un secret pentru nimeni că, în cursa pentru supremația pieței, se folosește orice instrument. Iar așa-numitul „PR negru” din partea rivalilor poate afecta foarte mult reputația companiei și poate provoca o impresie negativă asupra produsului. Acest lucru se face în principal în două moduri: fie administrația comandă această lucrare de la un specialist specializat (sunt necesare echipamente și finanțe speciale pentru a finaliza această sarcină), fie comandând o serie de recenzii proaste.



În acest caz, singura modalitate de a șterge numele este recurgerea la instrumente de management al reputației. Cu ajutorul lor, puteți neutraliza informațiile nedorite, puteți crea și menține o comunicare constantă cu clienții și, ca urmare, puteți elimina evaluările negative din partea consumatorilor. Dar este mai bine atunci când această lucrare este planificată în avans, atunci va da rezultate mai bune.

Mai bine mai târziu decât niciodată

Pentru Rusia acest tip controalele sunt destul de noi, în timp ce în altele ţările dezvoltate(SUA, China, Coreea de Sud etc.) tehnologiile de management al reputației sunt folosite de mult timp, ceea ce crește semnificativ ratingurile companiei. În Rusia, acestea sunt tratate ca măsuri anticriză: atunci când imaginea este deja deteriorată sau interesul pentru organizație a dispărut complet, atunci sunt comandate serviciile specialiștilor. Și abia recent, tot mai multe companii, pornindu-și afacerea de la zero, folosesc inițial managementul reputației pentru a-și forma imediat imaginea necesară a produsului în rândul utilizatorilor și o atitudine loială față de acesta. Făcând din onestitate, încredere și receptivitate principiile de bază ale relațiilor cu oamenii, există șanse mai mari de a câștiga o poziție stabilă pe piață. piata moderna.

Funcțiile activității

Acest tip de control vă permite să rezolvați o serie de probleme specifice, și anume:




Etape

Munca companiei de a crea o opinie pozitivă are loc în mai multe etape:

1. Analiza imaginii existente a companiei, internă și relaţiile externe consumatori la produs. Elaborarea unei strategii și calitatea rezultatelor obținute depind de cât de precisă este evaluarea situației actuale.
2. Determinarea obiectivelor principale, selectarea instrumentelor de management al reputației, alcătuirea unei liste de acțiuni vizate.
3. Executarea planului intocmit.

Metode de implementare a strategiei

Când obiectivele lucrării sunt definite și există o înțelegere clară a rezultatului final, începe procesul direct de formare a opiniei publice. Are și propria sa consistență.




Munca de creare a unei reputații de brand poate fi realizată de orice angajat care este familiarizat cu elementele de bază ale managementului reputației. Doar pentru aceasta aveți nevoie de o strategie clară pentru a înțelege ce rezultat trebuie atins în procesul de lucru.

Instrumente pentru crearea unei imagini pe Internet



Astăzi, internetul este una dintre cele mai puternice forțe de influență asupra conștiinței oamenilor. Ea reflectă aproape toate aspectele vieții umane. Conținutul cu care este umplut este creat fie intenționat, fie la cererea clienților individuali. În orice caz, este utilizat pe scară largă datorită disponibilității sale. Prin urmare, utilizarea conștientă a World Wide Web poate oferi nivel înalt activitati de publicitate companiilor. Există o serie de posibilități pentru aceasta, și anume:

1. Rețelele de socializare(cunoscutele Odnoklassniki, VKontakte, Facebook, Twitter și așa mai departe) vă permit să mențineți contactul constant cu potenţiali cumpărători, urmăriți evaluările utilizatorilor despre produs și formați opinia dorită despre produs, precum și raportați despre toate noile produse ale organizației. În plus, aceste platforme permit clienților să comunice între ei și să-și împărtășească opiniile, în timp ce se referă la surse specifice.
2. Diverse bloguri, forumuri, site-uri de recenzii fac posibilă oferirea oamenilor informatiile necesare pentru a forma o atitudine loială față de brand și a-l consolida, precum și pentru a crește încrederea clienților.
3. Media de internet. Plasarea conținutului pe site-uri de încredere cu link-uri către sursă crește interesul publicului față de propunere.
4. Optimizare SEO. Pentru a potențiali clienți ar putea deveni permanentă, este necesar să aveți grijă de ușurința de operare a site-ului și de caracterul complet al acestuia, precum și ca utilizatorul să găsească rapid informațiile de care este interesat pe Internet.

Utilizarea acestor instrumente de management al reputației produce rezultate bune numai atunci când există un plan strategic clar și sunt utilizate simultan.

Capcanele managementului



Pentru a realiza managementul reputației calitative, puteți contacta o agenție specializată care va efectua cu profesionalism acest tip de servicii. Dar dacă nu este vorba companie mare, este gata să cheltuiască bani pentru crearea unei imagini, dar pentru o companie mică, atunci, de regulă, responsabilitățile pentru crearea opiniei publice sunt încredințate unuia dintre angajați, care face acest lucru la discreția sa. În acest caz, este necesar să înțelegeți că, dacă o persoană nu are o bază de cunoștințe sau, mai degrabă, nu cunoaște instrumentele de gestionare a reputației, nu cunoaște specificul site-urilor de pe Internet, precum și o serie de nuanțe semnificative. , opera sa va fi fragmentată. Aceasta înseamnă că timpul și banii cheltuiți nu vor aduce rezultatele dorite. Trebuie avut în vedere faptul că îndeplinirea funcțiilor de management al reputației depinde de competența angajatului.

Un ghid pentru crearea și menținerea imaginii unei companii



Specialiștii buni sunt apreciați în orice organizație. Dar dacă personalul și finanțele lor sunt limitate și doriți să efectuați acest tip de management cu rezultate bune, atunci puteți învăța dintr-un manual despre managementul reputației. Din păcate, există puține cărți pe această temă. Iar cele prezentate astăzi pentru cititor dezvăluie aspecte individuale ale acestui proces. Practic, acestea sunt articole individuale sau alte lucrări de autor care vorbesc despre esența, principiile, obiectivele și/sau instrumentele acestei activități.

Singurul de până acum ajutor didactic, în care este luată în considerare profund și sistematic acest concept, este cartea lui Salnikova L.S. „Managementul reputației. Abordări moderneși tehnologie." Acesta este primul manual din Rusia, care examinează în detaliu și pas cu pas toți pașii pentru formarea imaginii unei companii și prezintă noi moduri de lucru în acest domeniu. Aspectul pozitiv al sursei este că dezvăluie toate bazele metodologice în combinație cu materialul practic. Autoarea împărtășește secretele îmbunătățirii imaginii unei companii, deoarece a lucrat mult timp ca consultant în managementul reputației.

Cei care decid să creeze opinie publică își pot încerca mâna la îndeplinirea sarcinilor creative prezentate în carte. Pe ei, viitorii manageri și-au perfecționat abilitățile de a construi un nume bun pentru organizație de la Universitatea Ministerului de Externe al Rusiei. „Managementul reputației” de L. S. Salnikova spune cu exemple vii cum să vă transformați afacerea folosind instrumentul de mai sus într-un activ profitabil. Cartea conține multe informatii utile pentru studenți, șefi de organizații și persoane care promovează bunuri online.

Orice companie, indiferent de dimensiunea ei sau de ce resurse are, se străduiește nu doar să obțină profit, ci și să aibă un nume bun și să se bucure de respectul și încrederea oamenilor. Prin urmare, putem spune cu încredere că reputația este cea care promovează o organizație pe Internet, iar managementul reputației este instrumentul care vă va permite să vă ocupați cu încredere nișa într-un mediu competitiv, să faceți un produs de marcă și să transformați compania într-o companie foarte profitabilă. activ.