Un program pentru crearea de scripturi de conversație. Toate centrele de apel: prețuri, servicii, recenzii, adrese

Să ne dăm seama cum sunt create de obicei scripturile de vânzări?

În practica mea, întâlnesc de obicei 3 moduri de a scrie și proiecta scripturi de vânzări. Să ne uităm la aceste metode în ordine. Scrieți în comentarii dacă utilizați scripturi de vânzări și, dacă DA, cum o faceți exact.

Prima cale. Script scris de mână.

Puteți scrie un script de vânzări (sau cel puțin exemplu de scenariu comunicarea cu clientul) pe o bucată de hârtie, puneți-o în fața dvs. și folosiți-o ca o foaie de cheat în timp ce vorbiți cu clientul.

Ar putea arăta astfel:

Nu există costuri din partea dvs.

Dar eficiența unor astfel de scripturi lasă mult de dorit:

• nu există scenarii de conversație diferite oferite aici și nu există nicio descriere pentru rezolvarea obiecțiilor (și dacă o faceți, va ocupa mult spațiu și va îngreuna utilizarea scriptului);
• Poate doar cel care a scris-o poate folosi un astfel de scenariu. Este dificil să-l replici pe noii angajați;
• nu există o abordare sistematică a vânzărilor prin telefon, despre care vorbesc pe online 10 apeluri - 10 vânzări.

Această metodă poate fi potrivită atunci când efectuați apeluri unice către unii clienți și, pentru a nu pierde nimic, notați conținutul conversației.

Din păcate, această metodă este adesea folosită în multe întreprinderi mici și mijlocii. Acest lucru se întâmplă de obicei atunci când sistemul de vânzări telefonice nu este configurat și managerii fac apeluri cât pot de bine și folosesc instrumentele pe care le cunosc :-).

A doua cale. Script de vânzări în programe de birou (Excel, Word etc.)

O abordare mai avansată și mai sistematică a implementării scripturilor de vânzări este crearea și utilizarea scripturilor în programe de birou precum Excel sau Word (sau similare).

Poți scrie totul opțiuni posibile obiecțiile și scuzele clienților, argumentația dvs. și modalitățile de a motiva clientul să ia o decizie „aici și acum” într-un singur fișier, apoi automatizați scriptul prin crearea de hyperlinkuri.

În acest caz, managerul va fi convenabil să-l folosească: a auzit o obiecție, a făcut clic pe linkul din scenariu, iar răspunsul la această obiecție a apărut pe ecran.

Acesta este exact principiul creării de scripturi pe care l-am folosit în curs. Am analizat nu numai fraze și modele de vorbire care cresc conversia apelurilor, dar am arătat și cum să automatizez un script în Excel obișnuit.

Avantajele acestei abordări sunt că nu trebuie să plătiți o taxă lunară de abonament pentru a utiliza serviciile. Cel mai probabil, aveți deja Excel sau Word - ceea ce înseamnă că puteți crea un script o dată și puteți începe să îl utilizați cu întregul departament de vânzări.

Contra - fără integrare cu sisteme CRM si telefonie.

A treia cale. Servicii speciale „Designeri de scenarii de vânzări”

Recent, au câștigat popularitate servicii speciale, care vă permit să construiți scripturi de vânzare. Acest lucru se întâmplă de obicei prin interfața web.

Accesați site-ul web al serviciului, vă înregistrați și începeți să vă desenați scriptul de vânzări.

Ar putea arăta astfel:

Imaginea poate părea complicată, dar de fapt procesul de creare a scripturilor de vânzări este destul de confortabil și permite chiar și unui începător să navigheze cu ușurință.

Când utilizați un script, ecranul pare mult mai simplu: există o frază de la manager, există opțiuni pentru răspunsurile clienților. Managerul ascultă și apasă butonul dorit.

Am testat câteva servicii de proiectare de scripturi de vânzări și am ajuns la anumite concluzii. În următorul articol vă voi împărtăși și vă voi trece în revistă câteva servicii de creare de script care mi-au plăcut cel mai mult.

Avantajele unor astfel de servicii, după părerea mea, sunt

• ușurința de a crea script-uri (totul este clar, puteți desena literalmente un script);
• ușurința de utilizare a scripturilor de către angajați (chiar și un începător poate naviga cu ușurință);
• analiză avansată a lucrului cu scriptul (puteți urmări în ce stadiu se încheie cel mai des conversația cu clientul, ce obiecții provoacă dificultăți, care este rata de conversie a apelurilor pentru fiecare angajat);
• integrare cu sisteme CRM și telefonie (mulți designeri de scripturi acceptă acest lucru).

După cum înțelegeți, trebuie să plătiți pentru astfel de facilități. De obicei, se percepe lunar taxa de abonament pentru fiecare manager care utilizează sistemul.

În următoarele articole vă voi spune mai multe despre designerii de scripturi de vânzări.

Un script de vânzare este o succesiune de acțiuni prescrise în reglementări speciale care prescriu managerului cum să comunice cu clientul într-o situație dată. Acesta este un script (algoritm) scris sau vizual pentru interacțiunea cu clienții noi și obișnuiți. sunt standarde de comunicare în multe firme comerciale. Pentru ca departamentul de vânzări să funcționeze mai eficient, managerul trebuie să prescrie algoritmi separați pentru fiecare etapă de interacțiune cu. Să ne dăm seama împreună ce programe de scripting sunt cele mai bune de utilizat.

Programe disponibile pentru crearea de scripturi simple

Dacă aveți o companie mică, un mic departament de vânzări și un singur segment al publicului țintă, puteți scrie singur scenariul în constructor liber scripturi de vânzări:

• editor de text Word. Secvența de acțiuni (pași) managerilor va fi prezentată sub forma unui tabel cu 2 coloane (discursul managerului și discursul clientului) sau o listă numerotată.

Un astfel de script poate fi derulat rapid de sus în jos și editat cu ușurință. Pentru a facilita căutarea, blocurile de text ar trebui să fie prevăzute cu hyperlinkuri. Dezavantaj: managerii vor fi distrași în mod constant prin căutare informatiile necesare, ceea ce încetinește foarte mult procesul de conversație cu cumpărătorul.

• programul Excel. Scripturile create aici sunt mai vizuale decât scripturile Word, dar sunt problematice de editat. Adăugarea unui nou bloc implică o schimbare obligatorie în întreaga structură, va trebui să rearanjați locația blocurilor adăugate anterior.

• harta intelectuală Harta mentală. Algoritmul generat este un arbore de conexiuni, în care toate informațiile sunt clar structurate. Dezavantaj: căutare incomod pentru blocuri, defilare lungă între ramurile hărții;
• program pentru crearea de site-uri web, cărți și scripturi Turbo Site. Folosind un editor vizual, puteți crea o schemă simplă de acțiuni ale managerului fără a înțelege programarea;
• Editor de scripturi de vânzare. Pe lângă scripturile gata făcute, programul vă permite să creați algoritmi proprietari interacțiuni, vizualizați-le și editați-le.

Scenariile scrise sunt diagrame ale întrebărilor managerului și ale răspunsurilor așteptate de cumpărător.
Șeful departamentului de vânzări are dreptul de a configura accesul la scriptul finalizat. Pentru funcționare corectă algoritm, schema creată ar trebui să fie buclă - ar trebui să fie scrisă o acțiune țintă care încheie interacțiunea cu cumpărătorul. În timp ce creați un script în Sale Script, veți putea:

1. Creați conexiuni între diferite blocuri de text;
2. Scrieți orice număr de răspunsuri la o întrebare;
3. Conectați o opțiune de răspuns la o singură întrebare (un dezavantaj al generatorului de scripturi).

Spre deosebire de Word și Excel, obțineți scripturi vizuale care se aliniază automat pe măsură ce editați. Când adăugați noi blocuri, celulele nu se suprapun.

Crearea unui scenariu cu alegeri multiple în Sales Elevator

Companiile care oferă o gamă largă de servicii sau vând produse diferitelor grupuri de clienți necesită de obicei un număr mare de scripturi. Ele pot fi create rapid și ieftin în Sales Elevator, un program plătit pentru crearea de scripturi de vânzări și lucrul cu ele.
Costul de utilizare este de numai 16 ruble per angajat pe zi. Scripturile de conversație sunt hărți mentale. După crearea oricărei scheme de lucru, o puteți juca în modul de testare făcând clic pe butonul „Run script”. Dacă lucrați în domeniul B2B, notați sarcinile managerului în scripturi separate (pentru comunicarea cu secretarul și decidentul). Apoi configurați tranziția automată între scripturi. Când adversarul se schimbă, managerul se va deschide instantaneu scenariu nou conversaţie.
Caracteristicile programului plătit:

1. Crearea de câmpuri pentru comentariile clienților direct în diagramă;
2. Disponibilitatea căutării încorporate pentru găsirea blocurilor de conversație necesare;
3. Înregistrarea manuală a obiecțiilor care nu au fost prevăzute în scenariu;
4. Înregistrare automată a celor mai multe întrebări frecvente de la clienți;
5. Adăugarea de comentarii de la manageri.

Integrarea Sales Elevator cu un sistem automatizat vă permite să creați noi contacte și oferte direct din scripturile de vânzări. Toate apelurile efectuate și primite sunt înregistrate de program și incluse în statistici. Șeful departamentului de vânzări poate vizualiza un raport despre orice scenariu și poate evalua eficacitatea acestuia.

Script ON – scripturi de vânzări convenabile în format html

Dacă ai pregătit un scenariu conversatie telefonica pe hârtie sau în Word, dar doriți să îl faceți mai vizual și mai eficient, adăugați scriptul terminat la Script ON - un constructor de script de apel gata făcut cu o perioadă gratuită de utilizare de 10 zile. Tariful plătit începe de la 990 de ruble pe lună. Generați scripturi de apel împreună cu toți angajații departamentului de vânzări, programul nu necesită instruire, toate modelele de interacțiune sunt salvate automat.
Avantajele unui generator plătit:

• usor de editat scripturi gata făcute;
• nu există limită pentru numărul de scripturi;
• puteți comanda ajutorul unui scriptolog profesionist;
• algoritmii creați sunt disponibili pentru copiere și descărcare;
• Programul este compatibil cu orice sistem de operare și dispozitive mobile.

Generator de scripturi de televânzare Hyper Script

Dacă doriți nu numai să creați scripturi convenabile, ci și să urmăriți eficacitatea acestora, încercați generatorul Hyper Script.
Dezvoltatorul oferă o lună de utilizare gratuită a programului fără restricții privind funcționalitatea:

1. Adăugați noi fire de conversație în orice moment;
2. Eliminați blocurile inutile cu un singur clic;
3. Configurați accesul utilizatorului la algoritmii de interacțiune creați (accesul este înregistrat prin e-mail manager);
4. Analizați conversia blocurilor și frazelor individuale.

Prin integrarea programului cu amoCRM, veți putea să atribuiți sarcini managerilor direct din script, să urmăriți punctele slabe din scenariile de lucru și să le corectați în timp util.

Șabloane gata făcute și scripturi individuale în Script Designer

Script Designer este un program unic pentru lucrul cu scripturi care vă permite să generați algoritmi vizuali gratuit timp de 2 săptămâni, să analizați eficacitatea acestora și să urmăriți respectarea managerilor la aceste scripturi. Analiza de vorbire încorporată captează noi obiecții care nu au fost incluse în scenariu.
Programul generează rapoarte scrise privind apelurile primite și efectuate: începutul și sfârșitul conversației, rezultatul, managerul responsabil și, de asemenea, înregistrează conversațiile.
Managerul vede câte apeluri au fost făcute pentru fiecare script, câte dintre ele au avut succes și câte conversații nu au avut loc. Programul înregistrează ce fraze a reușit să rostească managerul înainte ca scenariul să se rupă (o obiecție pe care angajatul nu a putut să o închidă). În acest sens, puteți corecta textul conversațiilor în etapa în care scenariul s-a defectat.
Dacă este necesar, puteți asculta orice parte a conversației dintre departamentul de vânzări și client, acest lucru este valabil mai ales pentru conversațiile în care a avut loc un eșec. Rezultate din utilizarea programului plătit:

1. Studiu de marketing aprofundat al departamentului de vanzari;
2. Analiza obiecțiilor atipice ale clienților;
3. Monitorizarea abaterii discursului managerului de la reglementările prescrise;
4. Analiză detaliată a eficienței scenariului.

Tariful plătit începe de la 500 de ruble pe lună și permite unui angajat să utilizeze software-ul, numărul maxim de utilizatori este de 10, costul tarifului lunar este de 2930 de ruble.

Integrați scenarii de vânzări gata făcute în CRM cu CallHerper

CallHerper este un editor vizual care vă permite să creați algoritmi vizuali de vânzări sub formă de noduri separate. Nodul reprezintă discursul managerului cu mai multe opțiuni pentru răspunsul cumpărătorului. Pentru a căuta fraza dorită, managerul nu trebuie să deruleze pe ecran toate opțiunile posibile de răspuns sunt afișate pe ecran sub formă de pictograme. Angajatul dă clic pe pictogramă și se deschide o fereastră cu informații.
Editorul de script vă permite să:

• adăugați liste de contacte în program;
• personalizați câmpurile pentru a se potrivi nevoilor afacerii;
• formatează textul conversației;
• înregistrează stări pentru contacte;
• adăugați pictograme tematice și culori pentru noduri;
• înregistrează etichete.

Nodurile cu informații importante pot fi adăugate la meniul de acces rapid. Puteți configura tranziții automate între diferite blocuri de conversație.
Avantajele unui designer plătit: ușor de editat algoritmi gata realizati, capacitatea de a atribui sarcini angajaților dintr-un script, analize de eficiență a apelurilor. CallHerper se integrează cu amoCRM - acum puteți crea scripturi fără a părăsi sistem automatizat sau încărcați algoritmi gata pregătiți în baza de date.
Folosind CallHerper, veți putea analiza eficiența apelurilor și a scripturilor: durata și rezultatele acestora, numărul de tranziții pentru fiecare ramură a scriptului, comentariile celor care conduc dialogul. Dezvoltatorul sugerează utilizarea editorului ca un constructor separat sau ca un bloc suplimentar al unui sistem automat. Costul de utilizare lunară este de 665 de ruble. Pentru acest preț, nu mai mult de 50 de manageri vor putea folosi editorul.

Scurte concluzii despre articol

Elaborarea scenariilor de lucru este un proces complex și care necesită forță de muncă. Un scenariu creat odată nu poate funcționa ani de zile - bunuri și servicii competitive pot apărea pe piață, bugetele cumpărătorilor pot scădea, iar oferta dumneavoastră se va schimba. Programele gratuite pentru crearea de scripturi de vânzări sunt instrumente primitive care sunt potrivite în stadiul inițial de dezvoltare a companiei. Odată cu creșterea numărului de clienți/manageri, extinderea sectorului de servicii și apariția de noi segmente de clienți, va trebui din ce în ce mai mult să prescrii noi algoritmi de lucru. Și aici vor veni în ajutor generatori plătiți și designeri de scenarii. Sunt mai vizuale, necesită mai puțin timp, se integrează perfect cu sistemele CRM și sunt indispensabile în procesul de analiză a eficacității instrumentelor de marketing.

Scripturile de vânzări sunt ceva pe care îl promovăm și le considerăm ca parte a vânzărilor și a marketingului. Și vă spun și mai multe, le implementăm în toate proiectele cu care lucrăm.

De-a lungul anilor, am proiectat deja câteva sute de scripturi pentru zone diferiteși s-au confruntat cu diferite „dorințe” ale clienților.

Pentru unii, faceți un script în Word, pentru alții în Excel, pentru alții în CRM, iar pentru alții aveți nevoie de un designer de script de vânzări. Tocmai această experiență o vom împărtăși cu voi acum. Ce să alegi și unde să sapi.

Pentru unii - tatori, iar pentru alții - liatori

Există un moment interesant în romanul „Anul gol”. Aceasta înseamnă că o persoană stă în picioare și se uită la semnul „Întrerupătoare, baterii”. Și el spune: „Cui - tatori și cui - latori".

La fel este și cu designul scripturilor. Totul depinde de scenariul în sine. Deci, în munca noastră, împărțim aproximativ scripturile în două tipuri de design:

1. secvenţial;
2. supusă.

Secvenţial este atunci când totul se formează sub formă de blocuri care merg strict unul după altul. Schematic - când blocurile se desfac și tu, în funcție de tipul de răspuns, mergi într-o ramură sau alta.

Și după cum a arătat practica, ambele opțiuni au loc. Mai mult decât atât, experiența a arătat că nu trebuie întotdeauna să fii atașat de truse de construcție complexe, uneori, este suficientă o simplă bucată de hârtie.

Pentru a decide ce va fi cel mai bine pentru dvs., să ne uităm la avantajele și dezavantajele fiecărui design cu exemple, apoi trecem la anumite servicii dacă alegeți un designer.

Cuvânt

Cea mai simplă și mai des folosită versiune a designului nostru. Potrivit pentru majoritatea ocaziilor și destul de confortabil în același timp.

Designul urmează un model secvenţial, în care pur şi simplu derulaţi în jos şi citiţi totul, dar pentru o mai mare comoditate, adăugăm mici hyperlinkuri la blocuri pentru o navigare mai rapidă.

Principalul avantaj al acestui design este că este cel mai ușor de navigat dacă interlocutorul tău poate răspunde diferit față de ceea ce este scris în scenariu.

Și asta, credeți-ne, se întâmplă destul de des. Și totul pentru că vânzătorul nu are în fața ochilor o listă specifică de întrebări și răspunsuri, ci o structură generală prin care, dacă este necesar, se poate mișca liber, ținând cont de contextul conversației.

Exemplu de script de vânzări

HTML

Aproape aceeași opțiune ca și Word. Toată diferența este că iei scenariul și îl faci să arate ca un site de text.

Unde, când dați clic pe una dintre opțiunile de răspuns, sunteți transferat la următoarea frază. Dar toate acestea se fac într-o singură pagină.

Mie personal nu-mi place acest aspect pentru că nu este „nici pește, nici păsări”. Acesta nu este un script ușor, ca în Word, și nu unul sistemic, ca într-un designer. Drept urmare, chinuim operatorii cu căutarea unei fraze dacă ceva nu merge brusc.

Excela

O opțiune intermediară mai bună între Word și designerul de script de vânzări. Ideea este că luăm întregul dialog și îl împărțim într-un număr mare de ramuri.

Unde fiecare mută operatorul și clientul în direcția de care avem nevoie. Și toate acestea, după cum înțelegeți după nume, sunt formatate în Excel folosind pătrate și săgeți.

Este foarte dificil să proiectezi un astfel de script, sau mai degrabă să-l editezi. Pentru că dacă dintr-o dată trebuie să inserați un nou răspuns, sau cu atât mai mult un bloc, atunci va trebui să mutați totul, să configurați din nou toate conexiunile pentru ca totul să fie OK.

Dacă scriptul este mare, atunci acest lucru se face extrem de lent datorită faptului că Excel nu a fost creat inițial pentru astfel de sarcini.

Și în plus, marele dezavantaj al acestui design este săritul între blocuri.

Acesta este chiar momentul în care tragi mouse-ul pentru câteva secunde de la o margine la alta a foii pentru a vedea ce trebuie să-i spui clientului. Și în acest moment îți pune o altă întrebare și te trezești în cursa șobolanilor.

Script de vânzări în excel

Harta mentală

Versiune îmbunătățită a designului Excel. Toate săgețile și blocurile sunt create cu o singură apăsare a tastei și, dacă este necesar, puteți adăuga destul de ușor o situație nouă.

Dar din nou, din cauza mișcării lungi de la un capăt la altul al scriptului, nu recomandăm această metodă. Deși are unde să fie pe lista noastră.

Script în MindMap

CRM

Acum mulți oameni fac așa-numiți constructori pe platformele lor.

Constructor

Aici ajungem la cea mai interesantă parte, la servicii/programe/plugin-uri speciale care vă permit să faceți astfel încât atunci când faceți clic pe o anumită frază, să puteți trece la textul dorit de pe platforma dvs.

Pe parcursul a 3 ani de scriere de scenarii, am încercat destul de multe soluții diferite.

Și chiar au reușit să conceapă ideea de a-și crea propria lor, dar ca urmare au amânat-o pentru mai târziu. La urma urmei, suntem, în primul rând, profesioniști în scripturi de vânzări, și nu în servicii.

SUNTEM DEJA MAI MULT DE 29.000 de oameni.
PORNIȚI

Suntem de acord că constructorii ar trebui implementați în companii, dar nu în toate cazurile. Și ținând cont de dorințele clienților care ne contactează, putem spune că sunt necesare doar în 2 cazuri din 10.

Poate avem astfel de clienți, dar adevărul rămâne un fapt. Și statisticile sunt așa, pentru că într-adevăr ar trebui să treci la software special doar în două cazuri:

1. Ai un scenariu foarte mare și complex. În care este dificil să te miști cu toate celelalte modele. Și nu este doar dificil, ci mai degrabă imposibil, chiar și cu o dorință puternică;
2. Ai o structură de conversație foarte rigidă. În 99% din cazuri, clientul nu poate sări din scenariu și să spună ceva neobișnuit. Nișa ideală este un call center bancar.

În toate celelalte cazuri, acest lucru nu va face decât să agraveze situația. Dacă scriptul este cu adevărat mic, atunci totul este imediat clar, nu are rost în constructor.

Dacă clienții se comportă adesea într-un mod non-standard, atunci nici nu are rost. În caz contrar, vă condamnați managerul la eșec în avans.

Și totul pentru că, chiar dacă vine cu un răspuns din cap, atunci, pe baza contextului conversației, va trebui să sară brusc la o altă ramură a scenariului, iar acest lucru nu este atât de ușor de făcut.

Si ce sugerezi?

Dacă insisti

Dar, deoarece subiectul articolului se concentrează pe designerii de scenarii de vânzări, atunci haideți să ne dăm seama care este cel mai potrivit pentru dvs.

Mă voi depăși și vă dezamăg puțin, „Best of the Best” sau, în rusă, „The Best” nu va fi pe această listă. Pentru că, în primul rând, o astfel de declarație va fi foarte subiectivă și, în al doilea rând, nu am găsit încă un astfel de serviciu :)

Astăzi le vom lua în considerare doar pe cele care sunt instalate pe computer sau utilizate prin intermediul site-ului web. Nu luăm în considerare toate celelalte opțiuni de plugin care sunt încorporate în sistemele CRM datorită faptului că acestea sunt aproape toate servicii.

Iată o listă de constructori pe care îi poți încerca cu siguranță în munca ta:

Nume	versiune gratuită/ proces perioadă	Cost minim acces timp de o lună	Nota
Generator de scripturi	-	Gratuit / acces pentru 1 angajat
HyperScript	30 de zile	499 de ruble	Cele mai bune rezultate se obțin atunci când sunt integrate cu CRM
ScriptDesigner	14 zile	500 de ruble	Un serviciu destul de simplu, fără funcții inutile
CallHelper	15 zile (cod promoțional PRT-VY33K)	665 de ruble	Constructor care include CRM
Lift de vânzări	-	199 ruble/ acces pentru 1 angajat	Serviciu fara suplimente funcții, dar destul de convenabil pentru a crea conexiuni complexe
Scenariu	14 zile (cod promoțional PRT-VY33K)	Gratuit	Serviciu de creare de scripturi în format HTML

Dar la momentul scrierii, toți designerii aveau erori, așa că trebuie să te uiți la ce va fi critic pentru tine și ce nu.

Mai mult, vreau să vă avertizez imediat că crearea și formatarea unui astfel de script în oricare dintre aceste sisteme necesită mai mult timp decât ați face-o într-un alt format.

Și totul pentru că trebuie să te gândești și să ajustezi toată logica, astfel încât să nu existe puncte fără fund în comunicare. Și un astfel de monstru arată cam așa:

Exemplu de script în constructor

Dar managerii sunt mai norocoși în această chestiune ei văd deja o opțiune gata, care, după părerea lor, se poate face în genunchi în 5 minute.

Dar știm că pentru a obține un astfel de rezultat a fost necesar să treci prin 7 cercuri ale iadului. Și asta vede managerul:

Cum îl vede managerul de scripturi

Pe scurt despre principalul lucru

Probabil că încă te așteptai să vezi un designer specific de scripturi de vânzări logice pe care trebuie să le iei și să le folosești.

Dar, din păcate, nu este ușor să prinzi un pește dintr-un iaz. Nu pentru că suntem lacomi, ci pentru că, repet, nu există unul mai bun. Deși în tabelul nostru am sugerat la ce constructori de script de vânzări ar trebui să acordați atenție mai întâi.

În general, mă poți ucide, dar modul în care este conceput scenariul nu contează. Dacă nu sunteți un call center, atunci în mod ideal trebuie doar să îl memorați.

Iar vizualizarea va fi doar un memento suplimentar că vă mișcați în direcția corectă a conversației.

Pentru a fi și mai serios, ceea ce este mult mai important nu este tipul de scenariu, neștiind pe de rost, ci ca acesta să fie compilat la un nivel foarte înalt de calitate, ținând cont de specificul tău individual și cele mai noi tehnici vânzări

Orice altceva va urma. Prin urmare, nu fac aluzie la nimic, dar spun deschis - încredințați această chestiune profesioniștilor, adică nouă :)

P.s. Opțiunea de vizualizare este a doua întrebare. Primul este scenariul în sine. Prin urmare, dacă nu le aveți încă, asigurați-vă că citiți articolele noastre.

Dacă în urmă cu 10-15 ani nu toți proprietarii de afaceri știau despre necesitatea folosirii de scripturi în munca operatorilor de call center, astăzi orice lucru serios cu un client la telefon include urmărirea unui script pre-preparat.

Această abordare are multe avantaje și nu este doar faptul că munca operatorului este simplificată și accelerată semnificativ. Folosind scripturi și serviciile corespunzătoare, primim statistici vizuale - în loc să ascultăm sute de ore de conversații între operatori și clienți, să identificăm punctele slabe și să facem ulterior ajustări ale scriptului, este suficient să vedem ce fel de conversie oferă anumite opțiuni de script. Când se utilizează servicii specializateÎn loc de foile de calcul obișnuite/paginile de tip wiki (ca să nu mai vorbim de creion și hârtie), optimizarea comunicării agent-client devine rapidă și plăcută.

Servicii online pentru crearea unui script de conversație telefonică

Există multe servicii care vă permit să creați și să îmbunătățiți scripturi pentru anumite sarcini. Majoritatea cer o anumită taxă pentru serviciile lor, deși există soluții gratuite destul de simple.

Un serviciu complet pentru crearea de scripturi de orice complexitate și pentru orice sarcină. Răspunde nevoilor oricărui call center. Nu există restricții privind numărul de scripturi sau numărul de angajați conectați. Serviciul este multiplatform - îl puteți utiliza pe deplin pe orice dispozitiv cu orice sistem de operare.

Interfața este destul de intuitivă, iar scripturile create pot funcționa fără acces la Internet. În plus, pentru o pornire rapidă, sunt furnizate șabloane, prin optimizare, pe care le puteți obține propriul script unic.

Perioada gratuită oferită de ScriptON este de 10 zile. Este de remarcat faptul că, după încetarea plății pentru serviciu, scripturile unice create rămân proprietatea clientului. Cel mai economic plan tarifar oferit de serviciu este accesul de 5 zile pentru 990 de ruble.

O caracteristică distinctivă a CallHelper este că serviciul este disponibil nu numai în formă autonomă, ci și ca parte integrantă a unor astfel de CRM-uri precum Bitrix24, amoCRM și Megaplan. Ca orice designer de script cu drepturi depline, CallHelper automatizează procesul de lucru cu un client, accesând bazele de date CRM la momentele potrivite și furnizând statistici detaliate în toate etapele apelului.

Perioada de probă a CallHelper este de 15 zile. Planuri tarifare Se disting prin flexibilitate și capacitatea de a lucra cu serviciul atât în ​​mod independent (folosind manualele furnizate), cât și cu sprijinul direct al specialiștilor companiei, ceea ce va costa mai mult. Costul minim de acces la serviciu este de 650 de ruble pentru o lună.

Complet serviciu gratuit crearea de scripturi. O interfață extrem de simplă, absența unei funcționalități suplimentare tipice produselor „adulte” și, cel mai important – este gratuit – fac din acest serviciu o alegere excelentă pentru firme mici care nu au un buget suficient pentru a implementa sisteme cu drepturi depline.

Serviciul își îndeplinește sarcina principală, și anume generarea de scripturi, fără nicio reclamație. Dezvoltatorul continuă să îmbunătățească produsul, insistând că, în ciuda dezvoltării proiectului, SaleScript va rămâne gratuit. În esență, acesta este singurul generator gratuit scripturi care fac față în mod adecvat funcției sale principale.

Un produs bun care vă permite să creați și să optimizați rapid scripturi, precum și să colectați informații statistice despre conversia și performanța fiecărui operator. Marele avantaj al HyperScript este o lună întreagă de utilizare gratuită, după care se dezvoltă tarife individuale.

Un designer de scripturi flexibil, cu capacitatea de a identifica zonele cu probleme în conversațiile dintre operatori și clienți. Integrarea cu sistemele CRM și scripturi gata făcute pentru diferite tipuri de apeluri. ScriptDesigner este unul dintre cele mai accesibile din financiar produse - accesul la funcționalitatea completă începe de la 500 de ruble pe lună.

Principii de bază ale scrierii unui script de conversație pentru un operator de call center

Să observăm imediat că nu pot exista scripturi universale - totul depinde în totalitate de nevoile companiei și, cel mai important, de ceea ce publicul țintă. Dacă aveți o idee bună despre publicul dvs. țintă și știți cine este factorul de decizie (decisor), atunci nu ar trebui să aveți probleme cu pregătirea și optimizarea ulterioară a scenariului.

Cadrul de bază al oricărui script arată astfel:

1. Salutare

„Bună ziua”, „Bună ziua”, etc.

2. Prezentare

„Numele meu este Nikolay, companieX».

3. Motivul apelului

„Ne-ați contactat în urmă cu un an”, „Ați încercat să plasați o comandă pe site”, „Ivan Ivanovich Ivanov ne-a recomandat să vă contactăm”, etc.

4. Descrierea modului în care se va desfășura conversația dvs

„Îmi propun să facem asta...” - atunci ar trebui să explicați ce anume va primi clientul în timpul conversației. De asemenea, este important să-i clarificați interlocutorului că nimeni nu va insista să vândă și treaba dvs. este doar să întrebați dacă are nevoie. serviciu specific sau bunuri.

5. Întrebări

Puneți întrebări clientului dvs. care vă vor ajuta să înțelegeți mai bine de ce are exact nevoie de el. Astfel de întrebări se pot referi la dimensiunea bugetului, momentul în care se desfășoară un proiect și așa mai departe.

6. Furci

Unul dintre elemente cheie orice scenariu. Trebuie să calculați toate răspunsurile posibile la întrebările și obiecțiile clienților, maximizând șansele rezultat de succes conversatii. Acest lucru se poate face dacă aveți experiență relevantă în comunicarea cu publicul țintă. Un script optimizat în acest fel poate crește semnificativ conversia.

Tragerea concluziilor

Alegerea metodei de creare a scripturilor este direct legată de nevoi firmă specifică. În cazurile în care munca operatorului este într-adevăr extrem de simplă și monotonă, acesta se poate descurca cu ușurință cu o bucată de hârtie și un pix. În toate celelalte cazuri, trebuie să alegeți un serviciu de o scară care să răspundă nevoilor centrului de apeluri.