Metode de analiză a concurenței în domeniul hotelier. Metodologia de analiza a competitivitatii serviciilor hoteliere

Competitivitate

hotel

întreprinderilor

MANUAL METODOLOGIC EDUCAȚIONAL

Fabricat de ordinul de stat al orașului Moscova

Utilizarea materialelor în întregime sau parțial este permisă numai cu permisiunea scrisă a clientului în conformitate cu contractul de stat al JSC GAO Moscova

și Guvernul de la Moscova.

Toate drepturile aparțin Guvernului de la Moscova.

pagina 4 introducere.

pagina 6 capitolul I.

Competitivitate servicii hoteliereşi întreprinderile de ospitalitate ca obiect de management.

1.1. din punct de vedere social Entitate economica competitivitatea.

1.2. Competitivitatea întreprinderii hoteliere și a serviciilor sale în condiții piata moderna.

1.3. Factorii de competitivitate ai întreprinderilor din industria ospitalității.

pagina 19 capitolul II.

Analiza factorilor de competitivitate ai unei întreprinderi hoteliere.

2.1. Analiza poziției pe piață a întreprinderii.

2.2. Analiza factorilor care caracterizează întreprinderea.

2.3. Analiza factorilor care caracterizează serviciul.

2.4. Analiza factorilor care caracterizează serviciul.

2.5. Analiza factorilor care caracterizează marketingul.

pagina 70 capitolul III.

Metode și indicatori de evaluare a competitivității.

3.1. Indicatori de evaluare a competitivităţii serviciilor hoteliere.

3.2. Metode de evaluare și modalități de îmbunătățire a competitivității unei întreprinderi hoteliere.

p. 92 concluzie.

p. 94 lista surselor utilizate.

Esența și principiile evaluării competitivității întreprinderilor hoteliere, factorii care modelează competitivitatea întreprinderilor hoteliere, abordări metodologice la analiza factorilor de competitivitate si a gradului de influenta a acestora asupra avantajelor complexului hotelier se dau metode de evaluare a competitivitatii intreprinderilor de servicii si ospitalitate.

Pentru studenți, absolvenți, profesori universitari și studenți ai sistemului de învățământ postuniversitar, precum și specialiști ai organizațiilor care activează în industria turismului și ospitalității.

Competitivitate

hotel

întreprinderilor

MANUAL METODOLOGIC EDUCAȚIONAL

Introducere

În Rusia, numărul hotelurilor crește într-un ritm destul de rapid în fiecare an, ceea ce, în consecință, creează o concurență acerbă pe piață. În prezent, la Moscova există un nivel ridicat de concurență între întreprinderile hoteliere care oferă servicii de diferite clase.

Concurența este un stimulent puternic pentru îmbunătățirea performanței hotelului. Această împrejurare, la rândul său, impune introducerea unor schimbări adecvate în sistemul și metodele de management hotelier, indiferent de mărimea și clasa serviciilor oferite. Totodată, în toate domeniile de activitate ale acestora (management, marketing, finanțe, servicii clienți, calitatea serviciilor, potențial de personal etc.) există rezerve pentru creșterea competitivității.

LA Datorită concurenței din ce în ce mai mari dintre hoteluri și lanțuri hoteliere, este inevitabil îmbunătățirea performanței complexurilor hoteliere, introducerea de metode și tehnologii inovatoare în activitățile hotelurilor și gestionarea acestora, îmbunătățirea calității serviciului clienți, creșterea profesionalismului angajaților. etc. Toate acestea vor permite complexurilor hoteliere să obțină avantaje competitive.

LA În industria hotelieră, cuvântul „serviciu” înseamnă un sistem de măsuri care asigură un nivel ridicat de confort, satisfacând cele mai diverse nevoi casnice, economice și culturale ale oaspeților. Și în fiecare an aceste solicitări și cerințe pentru servicii cresc. Și cu cât cultura și calitatea serviciilor sunt mai ridicate și #

4 Competitivitatea întreprinderii hoteliere

oaspeți, - cu cât imaginea hotelului este mai ridicată, cu atât este mai atractivă pentru client și, ceea ce nu este mai puțin important astăzi, cu atât funcționarea hotelului este mai reușită.

Unul dintre principalele domenii de formare a avantajelor competitive strategice în afaceri hoteliere este de a oferi servicii de o calitate superioară decât concurenții. O componentă necesară a calității unui serviciu hotelier este calitatea serviciului, al cărei nivel este asigurat de eforturile colective ale angajaților tuturor departamentelor hoteliere, controlul constant și eficient de către administrație, munca de îmbunătățire a formelor și metodelor de deservire. , studiul și implementarea experienței avansate, tehnologiei noi

și tehnologii, extinzând gama

și imbunatatirea calitatii serviciilor oferite.

LA conditii moderneîntreprinderile din industria ospitalității nu se mai pot baza doar pe practici de afaceri ineficiente, ci trebuie, de asemenea, să folosească experiența internațională pentru a-și construi propriile avantaje competitive în activitățile lor.

Scopul manualului metodologic propus vizează luarea în considerare a problemelor de competitivitate a serviciilor hoteliere și a întreprinderilor de ospitalitate ca obiect de management. Lucrarea analizează factorii competitivității unei întreprinderi hoteliere, are în vedere indicatori de evaluare a competitivității întreprinderilor hoteliere și a serviciilor acestora. Manualul are în vedere atât fundamentele prevederilor teoretice ale competitivității unei întreprinderi hoteliere, cât și aspectele practice ale organizării managementului unui complex hotelier, ținând cont de factorii de competitivitate.

De menționat că acest manual rezumă și ia în considerare cât mai mult posibil experiența internațională și, de asemenea, adaptează posibilitățile metodelor și modelelor străine de competitivitate la condițiile realității ruse.

Publicul țintă: proprietari și manageri de hoteluri, profesori și studenți institutii de invatamant pregătirea specialiștilor pentru industria ospitalității, precum și o gamă largă de cititori interesați de turism și industria hotelieră.

Introducere 5

Competitivitatea serviciilor hoteliere și a întreprinderilor de ospitalitate ca obiect de management

1.1. Esența socio-economică a concurenței în domeniul hotelier.

Scopul final al oricărei întreprinderi de ospitalitate este de a câștiga competiția. Victoria nu este o singură dată, nu întâmplătoare, ci este un rezultat firesc al eforturilor sale constante și competente. Dacă se realizează sau nu depinde de competitivitatea bunurilor și serviciilor companiei, adică de cât de mai bune sunt acestea în comparație cu serviciile concurenților.

kov activitate economică efectuate în interes personal. Concurența, pe de altă parte, le corectează acțiunile și le îndreaptă într-o direcție favorabilă societății. Drept urmare, acea întreprindere câștigă, acel antreprenor care satisface cu mai mult succes nevoile consumatorilor.

Întreprinderile, căutând să-și sporească propriile beneficii în lupta competitivă, asigură în același timp interesele publice. În afacerile hoteliere, acest lucru se manifestă prin introducerea de noi tehnologii pentru furnizarea de servicii și service clienți, metode moderne de management al personalului, bazate pe experiența me# occidentale.

6 Competitivitatea întreprinderii hoteliere

managementul, resursele întreprinderii sunt utilizate rațional etc. Întreprinderea însăși este interesată de acest lucru. Între timp, activitatea eficientă a întreprinderii hoteliere se desfășoară în interesul întregii societăți, deoarece contribuie la o mai deplină satisfacere a nevoilor acesteia.

Concurența este cel mai important mecanism selectiv care reglează fin relaţiile de piaţă. De exemplu, atunci când cererea de servicii de cazare scade, nu toate întreprinderile suferă la fel. Cele mai mari probleme se observă la cei ale căror activități sunt ineficiente, ale căror servicii sunt de o calitate destul de scăzută, costul serviciilor este prea mare etc. Companiile hoteliere care au avantaje competitive, chiar și în perioade de criză, pot înflori.

Astfel, concurența este cel mai important mecanism de stimulare a eficienței, proporționalității și dinamismului. economie de piata.

Concurenţa (din lat. Сoncurren# tia - ciocnire) este înţeleasă ca fiind competitivitatea entităţilor economice, atunci când acţiunile lor independente limitează efectiv capacitatea fiecăruia dintre ele de a influenţa unilateral condiţiile generale de circulaţie a mărfurilor pe piaţa de mărfuri corespunzătoare1. Concurent (din lat. concurriens - concurent) - o persoană, un grup de persoane, o firmă, o întreprindere, concurând în atingerea unor scopuri identice, în efortul de a avea aceleași resurse, beneficii, ocupă aceeași poziție pe piață2.

Pentru a înțelege mecanismul concurenței în industria hotelieră, este de mare importanță să identificăm motivele pentru care este posibilă depășirea concurenților. În practica reală, factorii de preț și non-preț și tipurile corespunzătoare de concurență sunt de obicei identificate ca astfel de motive.

Concurența de preț este o formă de concurență bazată pe prețul mai mic al serviciului oferit.

Concurența non-preț este larg răspândită acolo unde rolul decisiv îl joacă calitatea serviciului, disponibilitatea acestuia, siguranța, cultura serviciului etc., i.e. factori care sunt indirect legați și nu depind deloc de preț.

Particularitate scena modernă dezvoltarea economiei interne constă în faptul că oamenii de știință ruși au la dispoziție o experiență teoretică și practică vastă a concurenței mondiale.

Competitivitatea este un rezultat care fixează prezența avantajelor competitive, fără de care este imposibil să se realizeze competitivitate. Cu toate acestea, prezența anumitor avantaje competitive nu înseamnă că consumatorii preferă automat una sau alta întreprindere hotelieră. Numai în combinație ele pot avea o influență decisivă asupra alegerii de către consumator a serviciului hotelier pe care îl preferă. În plus, competitivitatea este afectată de schimbări strategice și tactice de pe piață care nu sunt legate de activitățile întreprinderii de ospitalitate (modificări ale cererii, schimbări demografice, dezvoltarea turismului, situația internațională, situația economică și politică din țară etc.) .

Competitivitatea unui hotel este determinată de poziția sa financiară, nivelul de organizare a activităților, furnizarea de servicii, nivelul de organizare și management al marketingului, starea infrastructurii, asigurarea siguranței vieții, locația întreprinderii. , calificările personalului, clasa și calitatea serviciului clienți.

1 Israel M. Kirzner. Concurență și antreprenoriat. M.: UNITI#DANA, 2001. 2 Andreeva O.D. Tehnologia afacerilor: Marketing: Manual. M.: Delo, 2001

Competitivitatea serviciilor hoteliere 7 și a întreprinderilor de ospitalitate ca obiect de management

1.2. Competitivitatea întreprinderii hoteliere și a serviciilor sale în condițiile pieței moderne.

Competitivitatea fiecărui serviciu individual este definită ca avantajul lor relativ față de serviciile similare în alegerea făcută de potential client. Conceptul de competitivitate a unei organizații care activează în industria ospitalității este mai complex, incluzând avantajele nu numai în calitatea serviciilor oferite, ci și avantajele oferite de amplasarea cu succes a hotelului, profesionalismul ridicat al personalului, munca eficientaîn domeniul marketingului, calitatea luării deciziilor manageriale, metode eficiente de management al personalului, stabilitatea financiară și multe altele.

În condiţiile economice moderne, la studierea problemei competitivităţii întreprinderilor de ospitalitate, este necesar să se ţină seama de următoarele circumstanţe3.

1. Hotelurile scumpe de înaltă clasă au apărut în industria hotelieră din Rusia(4-5 stele). Acestea sunt, de regulă, hoteluri în care co-fondatorii sunt companii străine care oferă tehnologii moderne de servicii pentru consumatori în conformitate cu standarde internaționale si reguli.

2. În legătură cu prăbușirea URSS, relația dintre fosta uniune# republici, care au redus fluxul de vizitatori în scop de afaceri și ca turiști.

3. S-a înregistrat o scădere bruscă a turismului inbound, deoarece cei mai mulți dintre cei care au dorit să viziteze Rusia au fost deja aici, iar cei care doresc să ne viziteze sunt speriați de o serie de factori legați de situația criminalității, creșterea terorismului și multe alții.

4. Pentru anul trecut Turismul de ieșire a crescut brusc, a devenit posibilă compararea nivelului de servicii în întreprinderile hoteliere străine cu cel oferit de hotelurile autohtone. Această comparație nu a fost în favoarea întreprinderilor rusești.

Toți acești factori au contribuit la scăderea numărului de camere ocupate de întreprinderile hoteliere existente. Dacă mai devreme hotelurile erau în principal organizatii bugetare, dar acum este în principal sfera capitalului privat, prin urmare, venitul hotelului depinde direct de încărcarea stocului de camere. Creșterea tensiunii în competiție pentru fiecare client duce la schimbări în relațiile cu angajații, astfel încât întreprinderile hoteliere cresc cerințele pentru personal. Astfel, concurența a crescut nu doar în lupta pentru client, ci și pentru locuri de muncă.

LA conditii reale este destul de dificil să se țină cont de toți concurenții unei singure întreprinderi hoteliere, întrucât un număr semnificativ de întreprinderi concurente sunt reprezentate pe piața acestor servicii, nefiind posibil să se studieze fiecare dintre ele. În acest sens, este indicat să le evidențiem din numărul total de întreprinderi de pe piață pe cele care au asemănări în parametrii de bază.

Aceeași abordare poate fi folosită atunci când o nouă întreprindere de ospitalitate intră pe piață. Un grup de întreprinderi cu parametri similari se numește „grup strategic”. Acești parametri pot fi: prețul serviciului, calitatea serviciului, calitatea serviciului, disponibilitatea servicii aditionale etc. În practică, este convenabil să folosiți metoda tabulară pentru a identifica grupuri strategice.

Luați în considerare un exemplu de construire a unei hărți a grupurilor strategice (cifrele sunt condiționate). Din datele din tabelul 1.2.1 se poate observa că starea #

3 Timokhina T.L. Organizarea primirii si deservirii turistilor: tutorial. - M.: SRL „Knigodel”: MATGR, 2005. - 288 p.

8 Competitivitatea întreprinderii hoteliere

Pe baza tabelelor de mai sus, puteți construi grafice și diagrame.

LA În cursul analizei, este recomandabil să se identifice factorii care au influențat modificarea volumului și structurii serviciilor.

LA de exemplu, vom analiza structura și volumul serviciilor suplimentare ale întreprinderii hoteliere A pentru prima

tsakh 2.5.16 și 2.5.17 ne permit să tragem concluzii despre o creștere treptată a serviciilor de călcat.

îmbrăcăminte și creșterea rapidă a serviciilor de spălătorie. În structura serviciilor, ponderea călcării și a folosirii articolelor de uz casnic este în scădere treptat (ușor), în timp ce ponderea spălăriilor crește treptat.

Analiză activitati de marketing va ajuta întreprinderile de ospitalitate să aleagă domenii prioritare pentru dezvoltarea lor, să asigure atingerea obiectivelor de marketing, care vor afecta direct sau indirect creșterea competitivității hotelurilor.

Analiza factorilor de competitivitate ai unei întreprinderi hoteliere 69

Metode și indicatori de evaluare a competitivității

3.1. Indicatori de evaluare a competitivităţii serviciilor hoteliere.

În condiţiile dezvoltării relaţiilor de piaţă, orice produs trebuie să fie competitiv. Această prevedere se aplică serviciilor chiar mai mult decât produselor, ceea ce se explică prin specificul prestării serviciilor. Un proces integral de furnizare a serviciilor este serviciul, care afectează semnificativ calitatea serviciului și atractivitatea acestuia pentru consumator. Serviciile hoteliere care îndeplinesc următoarele cerințe vor fi competitive:

– preț acceptabil pentru serviciu;

– calitate înaltă a serviciilor;

– servicii de înaltă calitate;

– se asigură utilizarea raţională a resurselor întreprinderii hoteliere.

Spre deosebire de primele trei cerințe, aceasta din urmă este o cerință a întreprinderii în sine și nu prezintă interes pentru consumatorul care utilizează serviciul hotelier, dar pentru întreprindere este de o importanță capitală, deoarece afectează în mod direct eficiența activităților sale.

Competitivitatea unui serviciu hotelier poate fi privită ca gradul de atractivitate al acestuia pentru consumator, ceea ce determină posibilitatea satisfacerii unei game întregi de cerințe. Poate fi reprezentată o schemă de clasificare care reflectă factorii de atractivitate a unui serviciu hotelier pentru un consumator

70 Competitivitatea întreprinderii hoteliere

răsucire sub formă de lanț: preț - calitate - organizare serviciu - mediu de marketing. Principalii factori de competitivitate ai serviciilor hoteliere sunt prezentați în Tabelul 3.1.1.

Competitivitatea unui serviciu hotelier se datorează unor factori de calitate și cost care pot fi caracterizați pe deplin folosind un sistem de calitate (serviciul și calitatea serviciului), economic și indicatori de marketing(Fig. 3.1.1).

Indicatorii calitativi ai competitivității unui serviciu hotelier caracterizează proprietățile serviciului, caracteristicile acestuia.

ki în ceea ce priveşte capacitatea unui serviciu de a satisface o anumită nevoie competitivă. Calitatea serviciului hotelier va fi determinată de fiabilitatea activităților și angajamentul companiei hoteliere, de receptivitatea și atenția angajaților săi, de disponibilitatea comunicațiilor și de comunicare, de înțelegerea rapidă a nevoilor clientului, de siguranța serviciilor ( din punct de vedere juridic, financiar și moral), respectarea normelor și standardelor relevante ale clasei declarate de serviciu, precum și a stării infrastructurii.

Metode și indicatori de evaluare a competitivității 71

Orez. 3.1.1. Gruparea indicatorilor de competitivitate a serviciilor hoteliere.

Evaluarea calității serviciilor hoteliere de către consumator se bazează pe anumite criterii. Pentru fiecare parametru de evaluare a calității serviciilor, există două valori (condiționale) - așteptate de cumpărător și reale. Diferența dintre aceste două valori se numește discrepanță (nepotrivire) și evaluează gradul de satisfacție a clientului față de calitatea serviciului, dacă parametrii de calitate efectivi se potrivesc cu valorile așteptate, atunci calitatea serviciilor este recunoscută de consumator ca fiind satisfăcător.

Cei mai importanți parametri evaluările calității serviciului clienți sunt după cum urmează:

– tangibilitatea - acel mediu fizic,

în ce servicii sunt furnizate (interior, echipamente de birou, aspect personal);

– fiabilitate - succesiunea executării serviciului, precum și fiabilitatea informațiilor și a procedurilor financiare care însoțesc procesul de prestare a serviciilor;

– responsabilitate - dorința personalului întreprinderii hoteliere de a ajuta consumatorul, garanții pentru prestarea serviciilor;

– completitudine - posesia cunoștințelor și aptitudinilor necesare, competența personalului;

– accesibilitate – ușurința stabilirii de contacte cu afacerea hotelieră

72 Competitivitatea întreprinderii hoteliere

management în așa fel încât să minimizeze discrepanțe între nivelurile așteptate și reale ale calității serviciilor. Pentru aceasta se folosesc diverse metode de evaluare, precum chestionare pentru clienți, evaluări ale experților, metode statistice etc. Procesele de prognoză a volumului de servicii, de colectare a informațiilor despre nevoile pieței, normele, regulile, reglementările actuale, crearea unei baze de date cu consumatori, servicii, concurenți și avantajele acestora, identificarea cerințelor consumatorilor, organizarea interacțiunii cu clienții, evaluarea satisfacției. a nevoilor acestora, monitorizarea prestării serviciilor către consumator, exercitarea controlului asupra comunicațiilor, gestionarea calificărilor personalului.

Complexitatea evaluării calității oricărui serviciu, inclusiv a serviciilor hoteliere, constă în faptul că majoritatea parametrilor de calitate a serviciilor nu pot fi măsurați cantitativ, adică. obține o evaluare formală.

Astfel, indicatori calitativi poate fi definită prin următoarele relații:

gradul de satisfacere a cerințelor consumatorilor (Kt.p.)

unde U s.r. și U s.k. - respectiv, nivelul valorii de utilizare considerat

serviciul oferit și un serviciu similar al concurenților;

C c și C p - respectiv, prețul serviciilor concurente și al serviciului luat în considerare;

nivelul valorii de utilizare

pajişti (U s.r.) şi (U s.k.) este determinată de un set de caracteristici calitative şi cantitative#

riscul proprietăților consumatorilor de servicii (de exemplu, condițiile serviciului, distribuirea

Metode și indicatori de evaluare a competitivității 73

Orez. 3.1.2. Procesul de evaluare a calității serviciilor hoteliere de către consumator.

servicii prestate gratuit în volumul total al serviciilor prestate etc.).

Având în vedere complexitatea naturii costului unui serviciu pentru consumator, nivelul proprietăților consumatorului poate fi evaluat în puncte folosind metode experte. Acest proces presupune:

– identificarea unui set de parametri de calitate ai serviciilor care sunt cei mai semnificativi pentru consumator;

– evaluarea calitatii serviciilor;

– evaluarea calitatii serviciului;

– determinarea gradului de semnificație relativă a fiecăruia dintre parametrii identificați;

– calcularea unui rating mediu ponderat al nivelului de valoare de utilizare a serviciului în cauză și a serviciilor similare ale concurenților;

– calculul coeficientului de nivel

74 Competitivitatea întreprinderii hoteliere

valoarea de utilizare nya (Kp.s.)

nivel de serviciu (Ko) caracterizează eficiența organizării și culturii sale de servicii

unde P f.o. - evaluarea efectivă a eficienței organizației și a culturii de servicii, evaluată de consumator;

P max - cea mai mare evaluare posibilă a eficacității organizației și a culturii de serviciu.

Trebuie remarcat faptul că calcularea acestui indicator este posibilă numai cu lucrul continuu cu consumatorii pentru a identifica factorii negativi și pozitivi care afectează calitatea serviciului.

coeficientul clasei de serviciu (Кк.у.)

arată conformitatea clasei efective de serviciu cu cea declarată

unde O AD și NF AD - evaluarea parametrilor hotelului și a numărului său de camere în mod independent

acest expert în procesul de atestare și certificare a serviciilor hoteliere, punctaj6;

Despre suspine. și NF suspin. - evaluarea parametrilor hotelului și ai camerelor proprii #

forțe mi (clasitate declarată), punct. După calcularea indicatorilor privați ai calității serviciului hotelier, calculează

coeficient generalizat de calitate

indicatori (IR)

unde etc. , a o și a c.u. - gradul de importanță relativă a fiecăruia dintre cei considerați

Renny indicatori de calitate(suma totală a tuturor a trebuie să fie egală cu 1).

Dacă organizația hotelieră dorește să evidențieze un alt grup (grupuri) de factori, atunci formula luată în considerare ia forma

unde a i este gradul de semnificație relativă a fiecăruia dintre indicatorii calitativi considerați (∑a = 1);

Valori de marketing competitivitatea unui serviciu hotelier caracterizează eficacitatea mediului de marketing al serviciului, inclusiv

gradul de cunoaștere a mărcii hoteliere (Kb) caracterizează recunoașterea serviciului pe diferite piețe

unde N n este numărul de respondenți care au răspuns pozitiv la numele hotelului, persoane;

N despre. - numărul total de respondenți intervievați, pers.

6 În conformitate cu sistemul acceptat de clasificare a unităților de cazare.

Metode și indicatori de evaluare a competitivității 75

rata de creștere a cotei de piață a întreprinderii hoteliere (Kr.d.) caracterizează schimbarea poziţiei sale pe piaţa serviciilor hoteliere

de unde este d. și d b. - cota de piata a intreprinderii hoteliere in perioada de raportare si, respectiv, de baza, %.

Coeficientul generalizat al indicatorilor de marketing (im) competitivitatea unui serviciu hotelier se calculează prin formula

unde în b. , în r.m. , în c.s. . iar în r.d. - gradul de importanţă relativă a fiecăreia dintre rase

indicatorii de marketing vizualizați (suma totală a tuturor în trebuie să fie egală cu 1).

Dacă organizația hotelieră dorește să evidențieze un alt grup (grupuri) de factori, atunci, la fel ca în primul caz, formula luată în considerare ia forma

unde în i este gradul de semnificație relativă a fiecăruia dintre indicatorii calitativi considerați (∑v = 1);

n este numărul de parametri calitativi estimați.

Indicatori economici competitivitatea unui serviciu hotelier este estimată prin prețul de consum, i.e. costurile consumatorului necesare pentru a-i satisface nevoile, si anume:

76 Competitivitatea întreprinderii hoteliere

prețul serviciului (P u ) este costul consumatorului pentru locuința într-o întreprindere hotelieră

unde Cn este costul total al camerei (locului) plătit de consumator pentru întreaga perioadă de rezidență, rub.;

C d.u. - costul total al serviciilor furnizate consumatorului suplimentar și neincluse în costul vieții, freacă.

costul serviciului (Co) reprezinta pierderea consumatorului din cauza prejudiciului financiar si moral cauzat in furnizarea de servicii hoteliere, precum si pierderea de timp, estimata in termeni valorici

unde P fin. - pierderi ale consumatorului din prejudiciul financiar cauzat, frec.; P mare - pierderea consumatorului din cauza #

nenny prejudiciu moral, rub.; P timp - pierderea timpului consumatorului,

evaluat conform formulei

unde С despre - costul total al șederii, inclusiv costul bunurilor și serviciilor achiziționate, mii de ruble;

T este timpul total petrecut de consumator, ore;

T p.v. - general Timp pierdut consumator din cauza ineficientei sau#

organizare serviciu, oră.

Acest indicator evaluează nu numai pierderile temporare ale clientului din serviciul de calitate slabă, dar și permite

compania hotelieră să identifice resursele financiare pierdute.

Costul total al consumului (CPU) serviciile hoteliere sunt determinate de formula

Compararea prețului de consum al întreprinderii hoteliere analizate cu concurenții săi se realizează conform formulei

unde C pa și C pk - respectiv prețul de consum la întreprinderea hotelieră analizată și la întreprinderea # concurent, rub.

Dacă este dificil sau imposibil să se determine prețul de consum al unei întreprinderi#concurent, atunci întreprinderea poate compara propriul preț de consum în perioada de raportare și în perioada de bază.

Astfel, pe baza unor indicatori calitativi, de marketing și economici, se determină coeficientul integral de competitivitate al serviciilor hoteliere (I g.c. )

numai dacă această condiție este îndeplinită, serviciul hotelier va fi considerat competitiv.

În conformitate cu legile unei economii de piață, cu cât competitivitatea unui serviciu este mai mare, adică cu cât este mai preferat și mai atractiv pentru consumator, cu atât este mai mare volumul de vânzări al fondului pentru camere de hotel,

Metode și indicatori de evaluare a competitivității 77

volume de vânzări mai mari de servicii suplimentare, factor de încărcare mai mare, ceea ce ajută la reducerea costului prestării serviciilor (lucrărilor), prin urmare, se creează condiții pentru manevrarea prețului serviciilor și crearea de noi avantaje competitive pentru întreprinderea hotelieră.

3.2. Metode de evaluare și modalități de îmbunătățire a competitivității unei întreprinderi hoteliere.

Competitivitatea unui serviciu hotelier este un factor determinant în evaluarea competitivității unei întreprinderi de ospitalitate. Factorii suplimentari, așa cum am menționat mai sus (clauza 1.3), sunt factorii care caracterizează întreprinderea hotelieră în sine (reputația (imaginea), potențialul de personal, starea financiara, organizarea managementului, locația) și factorii care caracterizează activitățile de marketing (preț, comunicare, sortiment și politici de vânzare).

Metodele de evaluare a competitivității unei întreprinderi, inclusiv cele din sectorul ospitalității, sunt destul de diverse: prin avantaje comparative; pe factori de producție; în funcție de poziția pe piață a întreprinderii; calitatea produselor, lucrărilor, serviciilor; metoda matricei; evaluare cuprinzătoare si etc.

Una dintre metodele de evaluare a competitivității unei întreprinderi hoteliere este metoda de calcul. În primul caz se folosesc indicatori ai competitivităţii serviciului hotelier şi eficienţei activităţii economice a întreprinderii hoteliere. Competitivitatea se determină prin calculul indicatorului integral de competitivitate (К g.p. ) conform formulei7

unde am g.u. - un indicator integral al competitivităţii serviciului hotelier;

I e este indicele eficienței relative a activității economice a unei întreprinderi hoteliere (de exemplu, raportul de rentabilitate, costurile pe 1 rublă de servicii vândute, profitul pe 1 rublă de servicii vândute și alți indicatori relativi).

În al doilea, competitivitatea unei întreprinderi hoteliere este determinată ținând cont de poziția pe piață și de alți factori macroeconomici8

unde P este profitabilitatea serviciilor unei întreprinderi hoteliere,%;

Рav - profitabilitatea medie ponderată a serviciilor unei întreprinderi hoteliere pe tipuri, %;

eu v.r. - indicele de modificare a volumului încasărilor din vânzarea serviciilor unei întreprinderi hoteliere;

eu v.sr. - indicele mediu ponderat de modificare a volumului încasărilor din vânzarea serviciilor hoteliere pe tipuri;

K p - coeficientul de competitivitate al intreprinderii hoteliere in ceea ce priveste

rentabilitatea

7 La derivarea acestei formule, am folosit

Competitivitate este un concept multidimensional care înseamnă conformitatea unui produs la condițiile pieței, la cerințele specifice ale consumatorilor, nu numai în ceea ce privește calitatea, caracteristicile economice, tehnice, estetice, ergonomice ale acestora, ci și în ceea ce privește condițiile comerciale și de altă natură ale acestuia. implementare (termen de livrare, preț, canale de distribuție, serviciu, publicitate) /1, p.21/.

Se știe că dacă sistemul nu se dezvoltă, în cele din urmă moare; acest lucru este valabil pentru hoteluri. Desigur, nu este vorba despre moartea fizică, ci despre faptul că hotelul poate deveni insolvabil, adică. va fi obligat să înceteze să mai funcționeze ca unitate economică din cauza lipsei resurselor necesare desfășurării activităților sale.

Cea mai superficială analiză a activităților unor astfel de hoteluri arată că la un moment dat dezvoltarea lor nu a îndeplinit cerințele realității și s-au mulțumit cu statul care le-a permis cândva să primească bine. rezultate financiare. Dar în condiţiile moderne, când s-a dezvoltat şi funcţionează piaţa serviciilor hoteliere, care este împărţită pe segmente şi există o concurenţă acerbă în cadrul fiecărui segment, este necesară o dezvoltare continuă pentru a menţine competitivitatea /1, p.22/.

Veniturile din cazare depind în principal de procentul de ocupare a stocului de camere, de care dispune hotelul, și de prețul de vânzare al camerei. Principalul avantaj al hotelului este atins atunci cand foloseste eficient numarul de camere si in acelasi timp ofera o gama de servicii suplimentare care tin cont atat de nevoile oaspetilor hotelului cat si ale clientilor de pe strada. Necesitatea dezvoltării continue a numărului de camere de către toate hotelurile este percepută ca o axiomă și se realizează în conformitate cu capacitățile financiare ale fiecărui hotel /37, p.27/.

Atunci când se angajează în renovări, aceștia sunt adesea ghidați de ipoteza că camerele renovate se vând întotdeauna bine. Dar chiar dacă totul este făcut corect: design modern, cel mai recent Materiale pentru decorare, mobilier confortabil etc., camerele se pot vinde prost. Cert este că în condițiile pieței moderne această instalație este corectă, poate doar cu 10%, restul este determinat de piață, în special de poziția hotelului și a serviciilor sale hoteliere în piață. Ofertă Produs nou, hotelul își schimbă poziția pe piață, iar dacă piața nu este pregătită să accepte acest produs, hotelul va suferi pierderi semnificative.

Hotelul, pornind de la faptul ca numarul de camere ar trebui sa-i aduca cel mai mare venit datorita cererii constante a clientilor, poate alege sa schimbe numarul de camere nefolosite si sa amplaseze acolo o sala de sport si sali de sport, o sala de biliard, o discoteca. , o galerie de artă, un centru de sănătate etc. Alegerea ar trebui să fie determinată nu de decizia luată de hotelul concurent, ci de ce servicii vor fi solicitate de către clienții săi, atât care locuiesc în hotel, cât și de pe stradă /37, str.28/.

Când începe să creeze noi servicii hoteliere, managerul hotelului trebuie să stabilească piața în care acest produs se va realiza, volumul estimat al vânzărilor, acestuia ciclu de viață, prețul estimat, costul creării și perioada de lansare a acestuia pe piață. Astfel de cerințe pentru crearea de noi servicii hoteliere exclud natura spontană a acestui proces și sugerează că hotelul dispune de un mecanism de gestionare a dezvoltării continue.

Una dintre condițiile pentru eficiența vânzării serviciilor hoteliere este luarea în considerare a tipurilor de cazare ale consumatorului (clientului) în hotel /9, p.136/:

peste noapte - cel mai comun tip de cazare, poate include mese și băuturi, precum și o serie de servicii suplimentare. Check-in și check-out rapid, camere curate și confortabile, acces facil la magazinele fast-food sunt factori cheie în atragerea turiștilor de afaceri pentru sejururi de o noapte;

ședere lungă - combină activitate de afaceriși petrecerea timpului liber, de exemplu, participanții la conferințe sau seminare își pot prelungi șederea pentru călătorii comerciale sau de agrement. Acest tip de cazare necesită de obicei o gamă mai largă de servicii decât pentru o simplă ședere peste noapte - un restaurant la hotel, oportunități de recreere și agrement, servicii de afaceri. Caracteristici suplimentare, precum apartamente, mini-bar, ustensile de bucătărie, pot oferi avantaje în deservirea acestui segment de marketing;

cazare în timpul mutării - acest tip devine din ce în ce mai important pentru afacerile de ospitalitate, în special pentru hotelurile cu servicii complete. În prezent, numărul de servicii ale multor agenții de turism include tururi cu autobuzul în mai multe orașe în același timp. În timpul mutării, devine necesar să petreceți noaptea sau să vă relaxați în timpul zilei într-un anumit oraș. Cazarea la hotel in acest caz se numeste cazare in timpul mutarii. În astfel de cazuri, multe hoteluri oferă în plus tururi de vizitare a obiectivelor turistice sau servicii de babysitting pentru oaspeți;

petrecerea timpului liber sau vacanță - de obicei separată de partea de afaceri a călătoriei, cel mai adesea are loc după finalizarea părții de afaceri; nu este neobișnuit ca un oaspete să se întoarcă mai târziu cu familia. În cele mai multe cazuri, turiştii au nevoie de servicii de agrement direct la sau în apropierea hotelului.

În Statele Unite, hotelurile moderne găsesc diverse modalități de a satisface nevoile clienților lor, cum ar fi etaje destinate exclusiv femeilor, etaje pentru afaceri, etaje VIP, centre de servicii pentru afaceri, centre de wellness, zone speciale de relaxare în cameră, introducerea de programe. pentru clienti permanenti, organizarea de hoteluri cu o gama completa de servicii. Multe dintre aceste metode sunt percepute cu mare aprobare de către clienți, în special organizarea etajelor de afaceri. Excepție fac podelele doar pentru femei, deoarece multe dintre ele preferă să nu fie atât de separate de toată lumea /18, p.65/.

Podelele business sunt proiectate astfel încât să ofere o atmosferă sigură și confortabilă pentru întâlniri de afaceri, oferte și, de asemenea, ca loc de relaxare după o zi plină. Aici pot fi amplasate cluburi, baruri confortabile, o bibliotecă cu literatură de ficțiune și de afaceri și periodice, birouri de lucru cu telefoane (plată prin carduri de credit), computere, televizoare cu ecran mare.

Centrele de afaceri devin din ce în ce mai importante pentru oameni de afaceri care deja așteaptă prezența lor indispensabilă în hotel. Servicii de secretariat, copiatoare, fax (în cameră și centru de afaceri), computer, E-mail- exemple de servicii care sunt furnizate în prezent de hoteluri pentru confortul oamenilor de afaceri. De exemplu, în multe hoteluri din Statele Unite, un client poate suna, poate dicta un mesaj, iar a doua zi poate primi materialul în formă tipărită /18, p.65/.

Etaje speciale cu camere care conțin, de exemplu, băi de masaj cu unele săpunuri și șampoane speciale, halate de baie; Oferă servicii de curățenie și călcătorie. Au nevoie de astfel de servicii publicitate suplimentară, care se realizează prin listă de email-uri, comunicate de presă, reclame în ziare sau reviste speciale destinate oamenilor înstăriți.

Centrele de wellness au apărut ca răspuns la dorința clienților de a scăpa de stresul care le reduce productivitatea, la dorința de a duce un stil de viață sănătos, inclusiv alimentație alimentară, exerciții fizice regulate și așa mai departe. Piscinele sunt oferite de hoteluri clienților lor de mulți ani; astăzi este răspândită oferta unui complex de servicii pentru diverse exerciții și anume: tenis, tipuri diferite simulatoare, saune, căzi cu hidromasaj, precum și serviciile de instructori calificați sau antrenori personali /20, p.153/.

Zone de lucru cu calculatoare personale sau birouri speciale, introducere de sisteme informatice care vă permit să vedeți factura preliminară, check-in și ieșire a clienților printr-un sistem informatic sau de televiziune. Sunt furnizate servicii suplimentare, cum ar fi livrarea unui exemplar al unei reviste de afaceri sau a unui ziar, accesul la canalele de știri de afaceri prin televiziune prin cablu și chiar instalarea de televizoare și telefoane în băi, astfel încât un om de afaceri să poată fi la curent, chiar și atunci când tocmai se pregătește pentru o nouă zi.

Mini-barurile sunt astăzi unul dintre cele mai convenabile și mai profitabile tipuri de servicii. Mini-barurile, pe care hotelul le poate cumpăra sau închiria, reprezintă o modalitate foarte convenabilă de a menține o atmosferă confortabilă în cameră. Cel mai adesea, berea ușoară este oferită în minibaruri, apă minerală, băuturi răcoritoare, nuci, whisky. Uneori, mini-barurile oferă sucuri, lichioruri, gustări ușoare. Adesea, mini-barurile sunt conectate la un sistem de facturare computerizat dintr-un hotel, care vă permite să înregistrați și să includeți toate serviciile în factură / 20, p. 153 /.

Programele pentru clienții obișnuiți sunt sisteme de reduceri, bonusuri și servicii suplimentare pe care hotelul le oferă companiilor sau clienților persoane fizice care rezervă cazare pentru o anumită perioadă. Hotelurile ar trebui să analizeze clar costurile și beneficiile implementării unor astfel de programe, întrucât doar 2% dintre clienții business consideră că sunt importanți atunci când aleg un hotel. Factorii cheie raman inca locatia hotelului, curatenia camerelor si nivelul preturilor.

Hotelurile independente oferă adesea servicii de înaltă calitate în cadrul unor astfel de programe pentru cei mai importanți clienți (5% din numărul total de oaspeți obișnuiți): drept de prioritate la achiziționarea de apartamente, utilizarea camerelor de club, transport gratuit spre aeroport; unele hoteluri oferă mese gratuite pentru cei care stau mai mult de șapte nopți, precum și reduceri la prețul camerei. Li se oferă bufet, vânzarea diverselor produse alimentare, ziare zilnice gratuite, servicii de agrement /20, p.154/.

Hotelurile cu servicii complete sunt locul perfect pentru oamenii de afaceri care se deplasează constant dintr-un loc în altul și, desigur, sunt competitivi.

Principalele tendințe de dezvoltare în domeniul hotelier includ dezvoltarea activă a hotelurilor mici. Acest lucru se datorează preferințelor care se formează în rândul turiștilor moderni: ei doresc să vadă într-un hotel nu doar un mijloc de cazare, ci și să experimenteze pe deplin confortul acasă, unicitatea și originalitatea, care este doar unul dintre caracteristicile micilor independente. hoteluri.

Avantajul competitiv al unui hotel mic este o atitudine individuală față de fiecare client. Hotelurile mici profită din plin de abordarea personalizată a oaspeților, creând o atmosferă acasă departe de casă. În plus, hotelurile mici tind să folosească mai mult sistem flexibil reduceri și costă clientul mai puțin decât hotelurile mari din aceeași clasă. Toate acestea permit formelor mici de afaceri hoteliere să se dezvolte activ și să fie competitive /20, p.158/.

Pentru a realiza un anumit serviciu hotelier competitiv, o întreprindere trebuie să aibă de bază și capital de lucru. În acest plan activitati hoteliere caracterizat printr-o serie de caracteristici:

producția și vânzarea serviciilor nu depind de timp; hotelul trebuie să fie permanent pregătit să ofere serviciul. În plus, din cauza sezonului, cererea inegală pentru servicii hoteliere în industria hotelieră, rezerve de fonduri fixe, de lucru și alte fonduri ar trebui furnizate;

implementarea serviciilor hoteliere nu necesită intermediari și crearea sau asistența unor structuri speciale de marketing;

în producţia de servicii hoteliere nu există lucrări în curs.

Caracteristicile de mai sus ale competitivității serviciilor hoteliere afectează formarea prețurilor acestora. După cum arată practica, nivelul prețului este influențat de următorii factori: costul serviciului, nivelul prețurilor pentru servicii similare de la concurenți, raportul dintre cerere și ofertă, nivelul salariile personal, etc. Una dintre componentele prețului este costul unei camere de hotel. Competitivitatea serviciului, de ex. posibilitatea vânzării sale profitabile comercial pe piata competitiva, se poate determina doar prin compararea produsului cu concurenții-analogi /20, p.159/.

Întrucât fiecare cumpărător are un criteriu individual de evaluare a satisfacerii propriilor nevoi, competitivitatea capătă și o nuanță individuală. Numărul parametrilor săi depinde de tipul și complexitatea produsului în termeni tehnici și operaționali, precum și de acuratețea necesară a evaluării, scopul studiului și alți factori externi.

Un loc special în asigurarea și menținerea competitivității serviciului îl ocupă serviciul - în lipsa acestuia, serviciul își pierde valoarea de consumator (sau o parte a acesteia), devine necompetitiv și este respins de consumator.

Dimpotrivă, un serviciu bine înființat /1, p.89/

în primul rând, ajută producătorul să formeze o piață promițătoare, destul de stabilă pentru produsele lor,

în al doilea rând, crește competitivitatea produsului,

în al treilea rând, în sine este o afacere destul de profitabilă,

în al patrulea rând, este o condiție indispensabilă pentru înalta autoritate (imagine) a unui producător de mărfuri.

Tot ceea ce este considerat predetermina complexitatea, dar in acelasi timp necesitatea de cercetare, analiza si evaluare a competitivitatii produsului.

În același timp, se presupune că lansarea unui produs nou, în timp ce produsul vechi nu a epuizat încă posibilitatea de a-și menține competitivitatea, nu este de obicei fezabilă din punct de vedere economic.

Accentul nu este atât de mult pe îmbunătățire parametri tehnici produs, cât de mult să reduceți prețul consumului său - așa cum arată practica mondială, acest parametru devine adesea decisiv pentru succesul comercial al unui nou produs, deși este vândut la un preț semnificativ mai mare.

S-a remarcat o relație strânsă între profitabilitate și ponderea întreprinderilor hoteliere pe piață: profitabilitatea crește pe măsură ce crește cota de piață a întreprinderilor hoteliere. Înseamnă că avantaje competitive, predeterminand succesul întreprinderilor din industria hotelieră și, în consecință, o creștere a cotei de piață a acesteia, la rândul său, crește ca urmare a creșterii profitabilității întreprinderilor din industria hotelieră.

Se acordă o atenție semnificativă factorului costurilor de transport, care în total costuri pot fi (în funcție de tipul de produs) 10 - 50% sau mai mult.

Strategia de creștere a competitivității întreprinderilor hoteliere trebuie să țină cont în mod necesar de nivelul de competitivitate a țării în domenii relevante care afectează direct sau indirect competitivitatea hotelului.

Întreprinderile hoteliere își oferă serviciile în conformitate cu Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă, care sunt aprobate prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997 nr. 490. Regulile stabilesc prevederea conform căreia prețul unei camere (pat în cameră), precum și forma de plată, sunt stabilite de administratia hotelului. Hoteluri diferite categorii include în costul vieții diverse seturi de servicii, care sunt determinate de cerințele stabilite de standardele pentru categoria corespunzătoare de hoteluri. Aceleași servicii pentru hotelurile de o categorie sunt suplimentare, iar pentru alta - obligatorii, iar costul acestora este inclus în costul vieții. Astfel, pe baza categoriei (stele) a hotelului, antreprenorul stabilește independent lista serviciilor care sunt incluse în prețul camerei.

În conformitate cu Regulile, administrația hotelului are dreptul de a stabili plata orară sau zilnică pentru cazare. Plata pentru cazare la hotel se percepe în conformitate cu o singură oră de checkout, adică. de la ora 12, ora locală a zilei curente. Când este plasat înainte de ora de checkout, clientul nu va fi taxat pentru cazare. De fapt, asta înseamnă că dacă clientul s-a mutat în cameră, să zicem, la ora 3 dimineața, atunci plata pentru cazare va începe să fie percepută de la el abia de la ora 12 a zilei curente. La plecare, clientul este obligat sa elibereze camera de hotel la ora 12 in ziua plecarii. Dacă clientul întârzie la check-out, atunci se percepe Taxa de Cazare în funcție de întârziere în următoarea ordine:

nu mai mult de 6 ore de la ora de checkout - plata orara;

de la 6 la 12 ore după ora de checkout - plata pentru o jumătate de zi;

de la 12 la 24 de ore după ora de checkout - plata pentru o zi întreagă (dacă hotelul nu acceptă plata orară).

În cazul în care clientul intenționează să rămână la hotel pentru o perioadă de cel mult o zi (24 de ore), plata pentru cazare se percepe de la acesta pentru o zi întreagă (indiferent de ora de checkout).

De remarcat încă un punct important: prețul serviciilor hoteliere depinde și de confortul condițiilor de viață oferite consumatorului. De regula, pentru anumite conditii de cazare (camera single, dubla, tripla) intr-o anumita categorie de camere, administratia hotelului stabileste asa-zisele preturi de baza calculate pe zi (fara reduceri). În plus, toate hotelurile au prețuri speciale care oferă reduceri față de prețurile de bază. Prețurile speciale se stabilesc în liste de prețuri separate și, de regulă, se aplică următoarelor categorii: grupuri de cetățeni străini peste 10 persoane; companii de turism; oaspeți obișnuiți; cazare pentru o jumătate de zi.

Prestarea serviciilor hoteliere se formalizează printr-un acord, chitanță sau alt document care indică toate tipurile de servicii hoteliere primite de client, costul fiecărui serviciu sau costul total al unui serviciu sau al unui set de servicii.

Pretul unui pat de hotel depinde de categoria hotelului, categoria camerei, calitatea serviciului, reduceri sau suprataxe pentru anumite servicii.

Alături de serviciile obligatorii care sunt incluse în plata pentru cazare, hotelul poate oferi oaspeților și servicii suplimentare, precum comandarea biletelor de tren, autobuz, avion etc., plata serviciilor unui interpret, servirea cafelei sau a ceaiului. in camera la cererea rezidentului si etc.

Direcția principală a competitivității întreprinderii hoteliere este creșterea eficienței activităților operaționale ale hotelului prin îmbunătățirea serviciilor și furnizarea de noi servicii suplimentare. LA sistem comun unele dintre servicii nu joacă un rol important în generarea de profituri, dar contribuie la achiziționarea altor servicii și sporesc oferta, care depinde de cultura organizațională. O altă componentă a competitivității comerciale este o companie hotelieră, exprimată de obicei prin îmbrăcăminte de marcă, embleme, prin servicii care sunt unice acestui hotel etc., creând astfel un nume de marcă pentru hotel.

Astfel, competitivitatea industriei hoteliere este posibilă prin furnizarea de noi servicii suplimentare, cu procesul concomitent de reconstrucție și modernizare a hotelurilor existente. LA întreținerea serviciului Industria hotelieră include o mare varietate de servicii. Lista de servicii este in mod constant completata, modificata si diferentiata in functie de marimea hotelului, amplasarea acestuia, nivelul de confort si alte motive. Starea curenta a serviciilor hoteliere se caracterizează prin lipsa investițiilor reale, un nivel scăzut al serviciilor hoteliere, un număr insuficient de paturi hoteliere și o lipsă de personal calificat. Producția de servicii hoteliere necesită costuri fixe materiale ridicate la semnificativ mai mici costuri variabile. De o importanță deosebită pentru dezvoltarea serviciilor hoteliere este studiul întregii industriei hoteliere, starea acesteia și tendințele de dezvoltare.

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Analiza afacerii hoteliere din Republica Tatarstan. Evaluarea activităților CJSC „KAMAZzhilbyt”, analiza calității și competitivității serviciilor hoteliere. Dezvoltarea măsurilor de extindere a gamei de servicii hoteliere, campanie publicitara.

teză, adăugată 04.07.2014

Conceptul de competitivitate. Externe și factori interni definindu-i nivelul. caracteristici generale complex hotelier si restaurant, analiza activitatilor sale principale. Evaluarea competitivității întreprinderii pe piața serviciilor hoteliere din Kazan.

lucrare de termen, adăugată 01.10.2014

Analiza concurenței pe piața serviciilor hoteliere din Sankt Petersburg. Analiza nivelului de servicii pentru clienți a hotelului, comunicarea și strategia de marketing, factorii mediului extern și intern. Dezvoltarea unei campanii de publicitate pentru hotel, extinderea gamei de servicii.

teză, adăugată 19.09.2011

Dezvoltarea pieței hoteliere în Federația Rusă. Conceptul și tehnologia de promovare a informațiilor unei întreprinderi hoteliere. Analiza competitivitatii, factorilor de risc, veniturilor si cheltuielilor hotelului. Îmbunătățirea sistemului de promovare a serviciilor și a serviciilor turistice.

teză, adăugată 13.08.2015

Probleme de competitivitate în industria hotelieră. Mijloace de formare a competitivității întreprinderii hoteliere. Ramura industriei hoteliere din piața din Tynda. Un set de măsuri pentru îmbunătățirea competitivității Yunost LLC.

teză, adăugată 02.11.2010

Caracteristicile comportamentale ale consumatorilor de servicii hoteliere. Satisfacția cerințelor este baza activităților de succes în industria ospitalității. Motive și factori care ghidează oameni moderni atunci când alegi un hotel pentru tine și cei dragi.

lucrare de termen, adăugată 03.09.2015

Analiza gamei și calității serviciilor oferite de OAO GTOK Taganrog. Evaluarea de către experți a nivelului de competitivitate al hotelului. Recomandări privind utilizarea principiilor managementului calității și menținerea politicii calității de către toți angajații organizației.

teză, adăugată 09.11.2012

Rolul, conceptul, tipurile și elementele de imagine în activitățile hotelurilor. Specificul imaginii hotelului ca întreprindere din sectorul serviciilor, instrumente de creare a imaginii. Descrierea activităților, analize și recomandări pentru îmbunătățirea imaginii micului hotel „Proteks-Hotel”.

teză, adăugată la 01.07.2014

Competitivitate este un concept multidimensional care înseamnă conformitatea unui produs la condițiile pieței, la cerințele specifice ale consumatorilor, nu numai în ceea ce privește calitatea, caracteristicile economice, tehnice, estetice, ergonomice ale acestora, ci și în ceea ce privește condițiile comerciale și de altă natură ale acestuia. implementare (timpul de livrare, preț, canale de distribuție, serviciu, publicitate) (1, p.21)

Analiza cea mai superficială a activităților unor astfel de hoteluri arată că la un moment dat dezvoltarea lor nu a îndeplinit cerințele realității și s-au mulțumit cu o condiție care le-a permis cândva să obțină rezultate financiare bune. Dar în condițiile moderne, când s-a dezvoltat și funcționează piața serviciilor hoteliere, care este împărțită pe segmente și există o concurență acerbă în cadrul fiecărui segment, pentru a rămâne competitivă, este necesară dezvoltarea, și continuu (1, p. 22). ).

Când începe să creeze noi servicii hoteliere, managerul hotelului trebuie să determine piața pe care va fi vândut acest produs, volumul așteptat al vânzărilor, ciclul său de viață, prețul estimat, costul creării și perioada de lansare a acestuia pe piață. . Astfel de cerințe pentru crearea de noi servicii hoteliere exclud natura spontană a acestui proces și sugerează că hotelul dispune de un mecanism de gestionare a dezvoltării continue.

Una dintre condițiile pentru eficiența vânzării serviciilor hoteliere este luarea în considerare a tipurilor de cazare ale consumatorului (clientului) în hotel (9, p. 136):

Avantajul competitiv al unui hotel mic este o atitudine individuală față de fiecare client. Hotelurile mici profită din plin de abordarea personalizată a oaspeților, creând o atmosferă acasă departe de casă. În plus, hotelurile mici, de regulă, folosesc un sistem mai flexibil de reduceri și costă clientul mai puțin decât hotelurile mari din aceeași clasă. Toate acestea permit formelor mici de afaceri hoteliere să se dezvolte activ și să fie competitive (20, p. 158).

Pentru a implementa un anumit serviciu hotelier competitiv, compania trebuie să aibă capital fix și de lucru. În acest sens, activitatea hotelieră se caracterizează printr-o serie de caracteristici:

implementarea serviciilor hoteliere nu necesită intermediari și crearea sau asistența unor structuri speciale de marketing;

în producţia de servicii hoteliere nu există lucrări în curs.

Caracteristicile de mai sus ale competitivității serviciilor hoteliere afectează formarea prețurilor acestora. După cum arată practica, nivelul prețurilor este influențat de următorii factori: costul serviciului, nivelul prețurilor pentru servicii similare de la concurenți, raportul dintre cerere și ofertă, nivelul salariilor personalului etc. Una dintre componentele prețului este costul unei camere de hotel. Competitivitatea serviciului, de ex. posibilitatea vânzării sale profitabile din punct de vedere comercial pe o piață concurențială nu poate fi determinată decât prin compararea produsului cu analogii concurenți (20, p. 159).

Dimpotrivă, un serviciu bine stabilit (1, p. 89)

în primul rând, ajută producătorul să formeze o piață promițătoare, destul de stabilă pentru produsele lor,

în al doilea rând, crește competitivitatea produsului,

în al treilea rând, în sine este o afacere destul de profitabilă

în al patrulea rând, este o condiție indispensabilă pentru înalta autoritate (imagine) a unui producător de mărfuri.

Tot ceea ce este considerat predetermina complexitatea, dar in acelasi timp necesitatea de cercetare, analiza si evaluare a competitivitatii produsului.

Direcția principală a competitivității întreprinderii hoteliere este creșterea eficienței activităților operaționale ale hotelului prin îmbunătățirea serviciilor și furnizarea de noi servicii suplimentare. În sistemul general de aprovizionare hotelieră, unele dintre servicii nu joacă un rol important în generarea de profituri, dar contribuie la achiziționarea altor servicii și la creșterea ofertei, care depinde de cultura organizațională. O altă componentă a competitivității comerciale este o companie hotelieră, exprimată de obicei prin îmbrăcăminte de marcă, embleme, prin servicii care sunt unice acestui hotel etc., creând astfel un nume de marcă pentru hotel.

Astfel, competitivitatea industriei hoteliere este posibilă prin furnizarea de noi servicii suplimentare, cu procesul concomitent de reconstrucție și modernizare a hotelurilor existente. Serviciile de ospitalitate includ o mare varietate de servicii. Lista de servicii este in mod constant completata, modificata si diferentiata in functie de marimea hotelului, amplasarea acestuia, nivelul de confort si alte motive. Starea actuală a serviciilor hoteliere se caracterizează printr-o lipsă de investiții reale, un nivel scăzut de servicii hoteliere, un număr insuficient de paturi hoteliere și un deficit de personal calificat. Producția de servicii hoteliere necesită costuri fixe materiale ridicate cu costuri variabile semnificativ mai mici. De o importanță deosebită pentru dezvoltarea serviciilor hoteliere este studiul întregii industriei hoteliere, starea acesteia și tendințele de dezvoltare.