Shërbimi pas shitjes. Roli i shërbimeve pas shitjes në tregun e konsumit
B.4. Shërbimi pas shitjes
Shërbimi pas shitjes (shërbimi pas shitjes) është një grup shërbimesh që u ofrohen konsumatorëve pasi ata blejnë një produkt: instalimi, rregullimi, furnizimi i pjesëve të këmbimit, lloje të ndryshme riparime, etj. Ky është një nga avantazhet konkurrueseçdo prodhues mallrash, veçanërisht mallra teknikisht komplekse ose industriale.
Shërbimi pas shitjes ndahet në garanci dhe pas garancisë. E para është falas. Gjatë periudhës së garancisë, prodhuesi ndërmerr të gjitha punët nga të cilat varet funksionimi afatgjatë dhe pa probleme i produktit nga konsumatori, për shembull, konsultimi për çështjet e ndërtimit, organizimi i mbikëqyrjes së instalimit dhe vënia në punë. Prodhuesi trajnon personelin e blerësit, monitoron funksionimin e saktë, punonjësit e shërbimit të garancisë pas shitjes inspektojnë pajisjet e shitura pa thirrje speciale dhe kryejnë mirëmbajtjen e nevojshme parandaluese, duke zëvendësuar pjesët e thyera. E dyta kryhet për një tarifë, dhe vëllimi dhe çmimi i saj përcaktohen nga gjendja e kontrollit në këtij lloji shërbimet, listat e çmimeve dhe dokumente të tjera.
Në parim, opsionet e mëposhtme të shërbimit pas shitjes janë të mundshme:
ekskluzivisht nga personeli i prodhuesit. Ky opsion rekomandohet për produkte teknikisht komplekse, kur ka pak blerës, dhe vëllimi i shërbimit pas shitjes është i madh dhe kërkon specialistë të kualifikuar;
personeli i degëve të ndërmarrjes prodhuese. Rekomandohet në fazën e shpërndarjes mjaft të gjerë të produktit, kur numri i blerësve është rritur ndjeshëm;
konsorcium prodhuesish specie individuale pajisjet, si dhe komponentët dhe pjesët. Ky opsion i shërbimit pas shitjes rekomandohet për pajisje mjaft komplekse, të tilla si anijet detare, avionët e rëndë të transportit dhe pasagjerëve dhe termocentralet. Në të njëjtën kohë, furnizuesi i përgjithshëm nuk ka nevojë të shpenzojë para për trajnimin e personelit të tij në një sërë specialitetesh, dhe specializimi i pjesëmarrësve të konsorciumit bën të mundur përmirësimin e cilësisë së shërbimit ndaj klientit;
kompani e pavarur e specializuar. Ky opsion i shërbimit pas shitjes është veçanërisht i dobishëm për mallrat e konsumit dhe produktet e tregut masiv. Në këtë rast, prodhuesi (furnizuesi) lirohet plotësisht nga të gjitha shqetësimet për ofrimin e shërbimit pas shitjes, por kjo kërkon zbritje të konsiderueshme në favor të ndërmjetësit;
ndërmjetës (firma agjencish, tregtarë) të cilët mbajnë përgjegjësi të plotë për cilësinë dhe përmbushjen e kërkesave të shërbimit pas shitjes. Ky është një opsion tipik në treg për makina, traktorë, pajisje bujqësore dhe ndërtimi rrugësh. Ndërmjetësi, si rregull, i njeh mirë klientët e tij dhe kushtet e funksionimit të pajisjeve, kualifikimet e operatorit, karakteristikat e industrisë së riparimit në të cilën është blerë pajisja;
personeli i shoqërisë blerëse, të cilit i është besuar mirëmbajtjen mallrave. Si rregull, këto janë lloje të ndryshme inspektimesh, riparimesh, kontrollesh në kombinimet e nevojshme, të përcaktuara nga koha e kaluar që nga fillimi i funksionimit të produktit dhe/ose mirëmbajtja e tij pasuese, si dhe kryhen të gjitha punët e tjera të shërbimit pas shitjes. sipas ndonjë prej opsioneve të mësipërme. Në mënyrë tipike, ky opsion i shërbimit pas shitjes përdoret kur një produkt teknikisht kompleks blihet nga një ndërmarrje që është vetë prodhuese e komplekseve. pajisje industriale. Zakonisht ka punëtorë të kualifikuar dhe personel inxhinierik, të cilët, pas trajnimit nga furnizuesi ose në vendin e funksionimit të pajisjeve, janë në gjendje të kryejnë të gjitha punët e nevojshme të mirëmbajtjes.
Cilësia e shërbimit pas shitjes është rruga drejt suksesit tregtar të kompanisë. Praktika botërore ka zhvilluar rregulla të caktuara për organizimin e shërbimit efektiv pas shitjes, thelbi i të cilave është se ai duhet t'i premtohet blerësit, domethënë, informacioni në lidhje me shërbimin pas shitjes të ofruar nga kompania duhet t'u komunikohet blerësve.
Garancitë e shërbimit pas shitjes dhe cilësia e tij duhet të tejkalojnë pritjet e blerësve - në këtë rast, ato shkaktojnë emocione pozitive tek blerësi dhe dëshirën për të vazhduar kontaktin me prodhuesin e këtij produkti. Meqenëse shërbimi pas shitjes duhet të ketë një kuptim të qartë të cilësisë së punës që pritet prej tij, standardet e shërbimit duhet të zhvillohen. rregullat e punës për punonjësit e kompleksit të shërbimit pas shitjes, të detyrueshme për pajtueshmëri. Për më tepër, çdo standard fillon me një listë të asaj që saktësisht dëshiron konsumatori, e ndjekur nga një përshkrim i detyrës që duhet të kryhet për të kënaqur kërkesat e konsumatorit dhe një metodë për kryerjen e detyrës. Cilësia e punës vlerësohet duke krahasuar kërkesat e standardit me situatën aktuale. Një analizë e tillë kryhet rregullisht dhe rezultatet e saj diskutohen me punonjësin, puna e të cilit është kontrolluar. Qëllimi i diskutimit është zhvillimi dhe marrja e masave të duhura për të parandaluar gabimet e mëtejshme që shkaktojnë pakënaqësi të konsumatorëve.
Një reflektim objektiv i cilësisë së punës së shërbimit pas shitjes është kënaqësia e klientit. Kjo është pikërisht arsyeja pse është jashtëzakonisht e rëndësishme që të anketohen në mënyrë sistematike klientët përmes, për shembull, pyetësorëve ose përmes telefonit.
Shërbimi pas shitjes - reagime prodhuesi i produktit me konsumatorët e tij, i cili ju lejon të merrni prej tyre informacion të besueshëm në lidhje me avantazhet dhe disavantazhet e mallrave të blera, udhëzime për përmirësimin e tij.
B.4. Shërbimi pas shitjes - koncepti dhe llojet. Klasifikimi dhe veçoritë e kategorisë "B.4. Shërbimi pas shitjes" 2017, 2018.
SHËRBIM PAS SHITJES
SHËRBIM PAS SHITJES
(shërbim pas shitjes) Ofrimi i shërbimeve për klientët pas shitjes së mallrave tek ata, duke i bërë ato mallra edhe më të dobishme për pronarët e tyre. Shërbimi pas shitjes mund të përfshijë: konsultimin dhe trajnimin në përdorimin e produktit; mirëmbajtje dhe riparim në rast prishjeje; furnizimi i materialeve harxhuese dhe pjesëve rezervë; zëvendësimi i produkteve me defekt nën garanci; përditësimi i produktit nëse përmirësohet më tej. Shërbimi i lirë dhe efektiv pas shitjes ka një rëndësi të madhe për rritjen e konkurrencës së produktit; Mungesa e besimit midis blerësve në cilësinë dhe çmimin e shërbimit pas shitjes mund ta bëjë produktin të pashitshëm. Shihni gjithashtu: konkurrencën.
Ekonomia. Fjalor shpjegues. - M.: "INFRA-M", Shtëpia Botuese "Ves Mir". J. Black. Redaktor i përgjithshëm: Doktor i Ekonomisë Osadchaya I.M.. 2000 .
Fjalori ekonomik. 2000 .
Shihni se çfarë është "SHËRBIMI PAS SHITJES" në fjalorë të tjerë:
- (shërbimi pas shitjes) Shërbimi i një produkti nga prodhuesi ose agjenti i tij pasi produkti është shitur. Shpesh një shërbim i tillë merr formën e një garancie (shih: garanci) dhe zgjatet për një kohë të caktuar, për... ... Fjalor i termave të biznesit
Mirëmbajtja e pajisjeve të shitura, pajisje shtëpiake në mënyrë që të rritet vëllimi i shitjeve. Fjalor i termave të biznesit. Akademik.ru. 2001... Fjalor i termave të biznesit
- (Shërbimi i klientit) Shërbimet e ofruara nga organizatat për klientët e tyre, veçanërisht në shitjen e mallrave të investimit dhe mallrave të shtrenjta të konsumit si makina ose kompjuterë. Shërbimi ndaj klientit merr shumë forma, duke përfshirë... Fjalor i termave të biznesit
SHËRBIMI, PAS SHITJES- një strategji tregu e përdorur nga prodhuesit e pajisjeve, automjeteve, pajisjeve shtëpiake dhe produkteve të tjera teknikisht komplekse për të rritur shitjet. Konsiston në krijimin e një shërbimi të veçantë për mirëmbajtjen dhe riparimin... ...
mirëmbajtjen dhe riparimin e pajisjeve pas shitjes- - [A.S. Goldberg. Fjalori anglisht-rusisht i energjisë. 2006] Temat: energjia në përgjithësi EN shërbimi pas tregtimit ... Udhëzues teknik i përkthyesit
MIRËMBAJTJE, TEKNIKE- një sërë shërbimesh që lidhen me shitjen dhe funksionimin e produkteve inxhinierike dhe produkteve të tjera. Se. përfshin punën për eliminimin e defekteve që lindën gjatë transportit të mallrave në vendin e shitjes, gjatë ruajtjes; puna e komisionimit etj... Fjalor i madh i kontabilitetit
MIRËMBAJTJE, TEKNIKE- një sërë shërbimesh që lidhen me shitjen dhe funksionimin e produkteve inxhinierike dhe produkteve të tjera. Se. përfshin punën për eliminimin e defekteve që lindën gjatë transportit të mallrave në vendin e shitjes, gjatë ruajtjes; komisionimi etj... Fjalor i madh ekonomik
MIRËMBAJTJA- një nga elementët e konkurrencës për blerësin. Ofrimi kushtet më të mira shërbimi, periudha të gjata garancie, kur riparimet kryhen pa pagesë, kompania do të jetë përpara konkurrentit të saj. Në rastin e ofrimit të një vëllimi më të vogël shërbimesh, konsumatorët... ... Ekonomik i huaj fjalor shpjegues
Shërbimi pas shitjes- Shërbimi pas shitjes... Fjalor i shkurtër shpjegues i shtypjes
Konkurrenca- (Сompetition) Përkufizimi i konkurrencës, monopolit, politikave antitrust Informacione mbi përkufizimin e konkurrencës, monopolit, politikës antitrust Përmbajtja Përmbajtja Kërkesat perfekte konkurrencë perfekte 1. Konkurrent në ekonomi... ... Enciklopedia e Investitorëve
librat
- Shërbimi pas shitjes, Herve Mate. Puna shqyrton problemet me të cilat përballen ndërmarrjet që organizojnë shërbimin pas shitjes: funksionet e një shërbimi të tillë, strategjia e tij dhe struktura organizative.…
Dëshira e prodhuesit për të formuar dhe zgjeruar vazhdimisht tregun për produktin e tij kërkon një departament shërbimi të zhvilluar. Përveç faktit se në një mjedis konkurrues, shërbimi i zhvilluar është një mjet i rëndësishëm për të luftuar blerësit potencial, nëse është i organizuar mirë, mund të jetë një burim i rëndësishëm të ardhurash për prodhuesin.
Shërbimiështë një kompleks shërbimesh që lidhen me shitjen dhe funksionimin e produkteve. Ai supozon se prodhuesi, në kushte të caktuara, duhet të marrë përgjegjësinë për të siguruar performancën e produkteve të tij gjatë gjithë jetës së tij të shërbimit. Për disa lloje produktesh, shërbimi mund të jetë krejtësisht i parëndësishëm. Për prodhuesit e makinerive, pajisjeve, komplekseve
pajisje shtëpiake, shërbimi cilësor është komponenti më i rëndësishëm i politikës së produktit. Shërbimet që i ofrohen blerësit gjatë shitjes së një produkti mund të ndryshojnë dhe varen nga lloji i produktit, por ato mund të ndahen në para-shitje dhe pas shitjes.
Shërbimi i para-shitjes është gjithmonë falas dhe synon të tërheqë blerësin, të lehtësojë procesin e blerjes, të përgatisë produktin dhe të mësojë rregullat e trajtimit të tij. Shërbimi i para-shitjes mund të përfshijë operacionet e mëposhtme:
përgatitjen e mallrave për shitje dhe dhënien e tyre prezantimi;
konfigurimin, rregullimin dhe sjelljen e parametrave në nivelin e kërkuar;
eliminimi i dëmtimit të vogël të mallrave të marra gjatë transportit dhe magazinimit;
demonstrimi i produktit në veprim dhe trajnimi në rregullat e trajtimit të tij;
rregullim i mirë i rrobave në madhësi;
degustimi i produkteve ushqimore etj.
Kështu, si rezultat i shërbimeve të para-shitjes, blerësit i tregohet "produkti personalisht", dhe rezultati varet kryesisht nga mënyra se si bëhet kjo.
Shërbimi pas shitjes përfshin të gjitha shërbimet që i ofrohen blerësit që nga momenti i shitjes së produktit gjatë gjithë jetës së tij të shërbimit, përkatësisht:
dërgimi, instalimi dhe përgatitja e produktit për funksionim;
udhëzimi i blerësit dhe trajnimi i tij në rregullat e funksionimit;
shitja e pajisjeve dhe pajisjeve ndihmëse;
garanci dhe shërbim pas garancisë;
sigurimi i njësive rezervë, montimeve dhe pjesëve rezervë;
sigurimi i pajisjeve të ngjashme gjatë riparimit të asaj të blerë.
Disa nga këto shërbime ofrohen me pagesë, dhe disa janë falas. Në përputhje me ligjin e Republikës së Bjellorusisë "Për Mbrojtjen e të Drejtave të Konsumatorit" dhe legjislacionin aktual civil, prodhuesi është i detyruar të garantojë funksionimin e pandërprerë të produktit të shitur për një periudhë të caktuar. Periudha e garancisë mund të jetë nga disa muaj në disa vjet. Në përputhje me këtë, shërbimi pas shitjes ndahet në garanci dhe pas garancisë.
Shërbimi i garancisë përfshin të gjithë listën e punimeve nga të cilat varet funksionimi i pandërprerë i produkteve të shitura.
Shërbimi i garancisë ofrohet pa pagesë, megjithëse është mjaft e dukshme që kostoja reale e punës së kryer, si dhe pjesët e këmbimit dhe materialet e përdorura, përfshihen tashmë në çmimin e shitjes së produktit.
Shërbimi pas garancisë kryhet kundrejt tarifës në bazë kontraktuale dhe përfshin të gjithë listën e shërbimeve të mësipërme. Me fjalë të tjera, ajo ndryshon nga një garanci vetëm në atë që kryhet mbi bazën e paguar.
Në procesin e organizimit të një shërbimi, prodhuesi përcakton listën e shërbimeve të ofruara dhe rregullon cilësinë e tyre, si dhe përcakton se në çfarë forme dhe kush do t'i ofrojë këto shërbime. Shërbimet mund të ofrohen nga departamentet e shërbimit të vetë prodhuesve, shitësit e mallrave, si dhe ndërmarrjet speciale ose sipas një marrëveshjeje me prodhuesin deri në datën e skadimit. periudha e garancisë, ose për pagesë nga konsumatorët pas skadimit të periudhës së garancisë. Pavarësisht se kush i ofron shërbimet, prodhuesi duhet të jetë përgjegjës për cilësinë dhe ofrimin e tyre ndihmën e nevojshme për të gjitha departamentet e shërbimit.
Kapitulli 1 Bazat teorike për organizimin e shërbimit pas shitjes për konsumatorët e produkteve të ndërmarrjes
- Thelbi dhe konceptet e organizimit të shërbimit pas shitjes për konsumatorët e produkteve të ndërmarrjes
Në sfondin e përditësimeve të teknologjisë dhe pushtimit të tregjeve të reja, besohej se shërbimi nuk sillte përfitime të menjëhershme. Shërbimi pas shitjes shpesh shoqërohej me fenomenin e dështimit të pajisjeve, aq sa u etiketua përfundimisht si një "e keqe e domosdoshme". Pikërisht për këtë, deri më tani është botuar pak literaturë për problemet e shërbimit pas shitjes dhe në vendin tonë ky problem mesa duket nuk është konsideruar aspak problem, pasi edhe literatura e specializuar e ka prekur sipërfaqësisht këtë lloj shërbimi. Megjithatë, tani po bëhet gjithnjë e më e qartë se përmirësimi i cilësisë së produkteve industriale në asnjë mënyrë nuk çon në uljen e rolit të shërbimit dhe, veçanërisht, në periudhat e para-shitjes dhe pas shitjes. Është falë vendosjes së njëkohshme të aktiviteteve në dy fusha në ndërmarrjet më produktive që koncepti i "cilësisë totale" mund të vihet në praktikë. Interesi nga ana e menaxherëve për forma të ndryshme të shërbimeve që u ofrohen klientëve është në përputhje me zhvillimin e shpejtë të tregut të shërbimeve, i cili vërehet në vendet e industrializuara.
Çdo kompani që prodhon një shumëllojshmëri të gjerë produktesh, kryesisht si makina, pajisje shtëpiake komplekse, makineri, makineri dhe pajisje, ofron shërbime të caktuara të nevojshme për të siguruar shitjen dhe funksionimin e këtyre mallrave.
Krijimi i një departamenti shërbimi për klientët (blerësit, konsumatorët) është një kusht i detyrueshëm marketingu për organizimin e një oferte produkti. Kur një produkt tregu është i barabartë në konkurrencë me produkte të tjera të ngjashme në treg, blerësit preferojnë të blejnë një produkt që është i kombinuar me një shërbim.
Shërbimi mund të organizohet si para blerjes së një produkti, ashtu edhe gjatë shitjes së tij, si dhe gjatë periudhës së funksionimit të produktit. Duke marrë parasysh këtë, dallohen këto:
- shërbim para shitjes;
- shërbim pas shitjes.
Nga ana tjetër, shërbimi pas shitjes ndahet në:
- për shërbimin e garancisë;
- për shërbim pas garancisë.
Për para-shitje Shërbimi përfshin konsultimin e klientëve, përgatitjen e caktuar të mallrave për shitje dhe operim, si dhe sigurimin, nëse është e nevojshme, dokumentacionin përkatës. Ky shërbim është gjithmonë falas. Qëllimi i tij kryesor është të minimizojë përpjekjet e blerësit për të zgjedhur, provuar dhe blerë një produkt.
Shërbimi i garancisë përfshin të gjithë grupin e punëve të nevojshme për funksionimin e produktit gjatë periudhës së vlefshmërisë së garancisë së prodhuesit. Megjithëse besohet se një shërbim i tillë ofrohet pa pagesë, në realitet kostoja e punës së kryer, si dhe pjesët e këmbimit dhe materialet e përdorura, përfshihen në çmimin e shitjes së produktit.
Periudha e garancisë për konsumin e produktit mund të variojë nga disa muaj deri në disa vjet. Shpesh, shërbimi i garancisë përfshin trajnimin e personelit të blerësit, kontrollimin e funksionimit të pajisjeve të shitura dhe zëvendësimin e pjesëve, pjesëve dhe montimeve individuale. Prandaj, disa lloje të shërbimit pas shitjes quhen mirëmbajtje teknike.
Shërbimi pas garancisë kryhet me një tarifë dhe në thelb nuk ndryshon nga një garanci. Ai kryhet, si rregull, në përputhje me kontratat e lidhura, të cilat përcaktojnë shërbimet e ofruara, vëllimin dhe çmimin e tyre.
Ekzistojnë mundësi të ndryshme për organizimin e shërbimit. Megjithatë, më të përdorurat janë këto:
- shërbimi i kërkuar ofrohet ekskluzivisht nga personeli i prodhuesit;
- shërbimi kryhet nga personeli i divizioneve individuale të prodhuesit;
- për të kryer punë shërbimi, krijohet një konsorcium i prodhuesve të mallrave, pajisjeve, pjesëve dhe montimeve individuale;
- kryerja e veprimtarive të shërbimit u besohet shoqërive të specializuara;
- përfshihen ndërmjetës për të kryer punë shërbimi, duke garantuar plotësinë dhe cilësinë e shërbimit;
- një pjesë e veprimtarisë së shërbimit kryhet nga blerësi i mallit, dhe një pjesë tjetër kryhet nga një nga strukturat e biznesit të treguar më sipër.
Është disi më e vështirë të ndërtosh një shërbim në lidhje me shërbimet që veprojnë si produkt tregu, pasi zbatimi i tyre, si rregull, është i pandashëm nga prodhimi. Por këtu, nëse dëshironi, mund të përdorni shërbime të ndryshme shoqëruese. Kështu, shërbimet financiare mund të ofrohen drejtpërdrejt, d.m.th. përmes kontaktit të drejtpërdrejtë me klientin, ose indirekt - përmes ndërmjetësve të përshtatshëm për klientin. Ato mund të sigurohen në zyrën e një kompanie financiare, një bankë ose në një vend të përshtatshëm për klientin, dhe për sa i përket formës së pagesës - në bazë të një shërbimi një herë ose abonimi, me pagesë pas përfundimit të shërbim ose me kredi etj.
Së fundi, vëmendje e madhe duhet t'i kushtohet qëndrimit mbrojtës që mund të adoptojnë profesionistët pas shitjes që kanë kontakte të drejtpërdrejta me klientët dhe shpesh punojnë në mjedise të paqëndrueshme. Kështu, pas përcaktimit të drejtimeve të mundshme të veprimit të palëve në transaksion, është e rëndësishme të rishikohen masat e marra për të riorientuar sjelljen e tyre në drejtim të forcimit të imazhit të kompanisë në sytë e klientëve dhe përkushtimit të tyre. punëtorë teknik në kompaninë e tyre.
Përcaktimi i rolit të mundshëm të shërbimit në forcimin e pozicionit konkurrues të kompanisë pasohet nga përcaktimi i një strategjie të shërbimit pas shitjes që duhet zbatuar në praktikë.
- Karakteristikat e sistemit të shërbimit pas shitjes për konsumatorët e produkteve të ndërmarrjes
Aktualisht, një numër i madh ndërmarrjesh po vendosin dhe forcojnë rrjetin e tyre të shërbimit pas shitjes. Qëllimi është të maksimizohet përdorimi i burimeve direkte të të ardhurave dhe të përfitohet nga krijimi i një klientele besnike duke u ofruar atyre shërbime të ndryshme. Për më tepër, aktualisht, organizimi i furnizimit të pjesëve rezervë kryhet brenda kornizës së një zgjedhjeje midis detyrës së zvogëlimit të kohës së riparimit të pajisjeve dhe detyrës së zvogëlimit të kostove që lidhen me imobilizimin e fondeve në formën e inventarit të materialit aseteve. Shfaqja e sistemeve të përhershme të transportit ka kërkuar një ndikim në politikat e ruajtjes së pjesëve të këmbimit dhe si rrjedhim në politikat e shërbimit.
Shërbimi pas shitjes rrit besimin e blerësit në kompani si asgjë tjetër. Sigurisht, një shërbim i tillë ka kuptim nëse shitësi është pak a shumë i sigurt në cilësinë e asaj që shet. Nëse ky kusht plotësohet, atëherë ju mund ta prezantoni këtë formë të punës me klientët në kompaninë tuaj në çdo fazë të zhvillimit të biznesit. Ekspertët besojnë se shërbimi pas shitjes bazohet në disa elementë bazë. Para së gjithash, kjo:
- një linjë telefonike, - një dispeçer i cili do t'i përgjigjet pyetjeve të blerësit me telefon në çdo kohë të ditës - kjo është gjëja kryesore që duhet të përfshihet në shërbimin pas shitjes. Në disa raste më shumë nga kompani tregtare asgjë nuk kërkohet, sepse shumica e problemeve të klientit nuk lindin për shkak të prishjeve, por në fazën e lidhjes dhe konfigurimit, për shembull, një kompjuter ose televizor. Një person mund të ketë vështirësi në hollimin e pastës së letër-muri në proporcionin e kërkuar, duke hequr një qese me mbeturina nga një fshesë me korrent ose duke montuar një përpunues ushqimi. Po, udhëzimet, natyrisht, duhet të jenë gjithashtu në dorë nga blerësi, por sa janë në gjendje t'i lexojnë ato me kujdes dhe të vënë në praktikë gjithçka që shkruhet atje? Sa njerëz lexojnë atë që shkruhet në etiketat e çmimeve, paketimet dhe reklamat në sportelet e arkave? Aftësia për të kërkuar këshilla dhe për të marrë një përgjigje verbale vlerësohet shumë. Kur krijoni një shërbim telefonik për konsumatorin, mund të ndiqni disa qëllime njëherësh. Një kompani që prodhon ushqim për kafshët lidhi një linjë në zyrën e saj përmes së cilës mund të ankohej për cilësinë e ushqimit dhe t'u drejtohej specialistëve çdo pyetje për macet dhe qentë;
- rimbursim, - "Nëse jeni të pakënaqur, ne do t'jua kthejmë paratë." Askush nuk mund t'i rezistojë kësaj fraze. Edhe pse ka të bëjë me marrëdhënien me blerësin pas blerjes, një paralajmërim do të thotë shumë kur merr një vendim impulsiv për të blerë diçka. Rimbursimet mund të organizohen sipas skemave të ndryshme: brenda 3 ditëve, një javë, 10 ditë; plotësisht ose, le të themi, për ato pllaka qeramike që nuk ishin të dobishme gjatë shtrimit të banjës. Shpesh mundësia për të kthyer një artikull dhe për të marrë paratë mbrapsht i tërheq klientët aq shumë sa që ata as nuk shkojnë më tej. dyqan i lirë. Kompania, e cila zotëron një zinxhir prej 60 dyqanesh optike Grand Optical, kthen paratë për syzet e blera brenda një muaji.
- pagesa e shpërblimeve, - si t'i ktheni gabimet tuaja në një avantazh konkurrues? Metoda është menduar prej kohësh nga shitësit profesionistë: ky është një shpërblim për një klient të pakënaqur. Shoqëria tregtare EDF-GDF i dërgon blerësit një çek prej 150 frangash nëse të paktën një nga kushtet e dorëzimit nuk plotësohet. Një avari e zbuluar gjatë instalimit, për shembull, në një makinë larëse, nuk riparohet brenda 4 orëve të dakorduara; produkti është dorëzuar më vonë se koha e caktuar; kompletit i mungon diçka, etj. Zinxhiri i dyqaneve të mallrave sportive Go Sport i paguan blerësit 50 franga për çdo ditë vonesë në përmbushjen e kërkesës së tij. Secili nga 86 dyqanet Go Sport ka një punëtori të vogël ku montohen dhe riparohen biçikletat, raketat, rulët dhe pajisjet e skive;
- një periudhë e gjatë garancie - kjo është gjithashtu një temë e konkurrencës midis kompanive konkurruese: kush do të japë një garanci më të gjatë për produktin e tyre? Dhe në treg mund të shihni një mikser "Brandt" me një garanci 5-vjeçare (ndërsa zakonisht jepet për pajisje të tilla për 1-2 vjet), një laptop nga Toshiba - 3 vjet (dhe për pjesën tjetër - jo më shumë se 1), ose çanta shpine Karrimor, për të cilat kompania përgjithësisht garanton për jetë. Sigurisht, për të marrë përgjegjësinë për diçka për një periudhë të gjatë kohore, duhet të kesh arsye të mira;
- jo - pritje e gjatë - përdoren paralelisht shumë metoda të punës me klientët pas blerjes; Kështu, pagesa e kompensimit për riparimet e vonuara është në të njëjtën kohë një ilaç kundër pritjeve të gjata. Por ndonjëherë është e dobishme të përqendroheni jo në shumën që do të paguhet për vonesat, të themi, riparimet, por në vetë kohë të shpejtë shërbimi. Për shembull, restorantet e zinxhirit Pizza Hut në disa vende kanë prezantuar një shërbim urgjent: klienti paguan picën, ulet në tavolinë dhe kamerieri vendos një kronometër pranë tij. Nëse pjata nuk sillet brenda 3 (5) minutash, atëherë shitet me gjysmë çmimi;
- zëvendësimi i një produkti me cilësi të ulët, riparimi falas i pajisjeve në dyqan (brenda periudhës së garancisë) - kjo është e mirë. Por zëvendësimi i menjëhershëm në këtë rast me një gjë të re është edhe më mirë. Shitësit me pakicë të bimëve JARDINALD i duhet një vit për të zëvendësuar një pemë që nuk ka dhënë fruta, nuk ka lulëzuar ose nuk është vendosur siç duhet. MOTOROLA zëvendëson një telefon të prishur brenda 24 orëve;
- elektroshtëpiake të reja - ndërkohë që të vjetrat po riparohen - CATENA u bë një nga distributorët e parë të pajisjeve elektroshtëpiake që u ofron klientëve pa pagesë lavastovilje dhe frigoriferë në punë ndërsa të vjetrat janë duke u riparuar.
Duket se shërbimi pas shitjes është i shtrenjtë për kompaninë. Megjithatë, asnjë nga kompanitë e listuara nuk uli nivelet e të ardhurave duke organizuar një departament të tillë. Përkundrazi, përkundrazi: ka më shumë blerës, dhe vëllimet e shitjeve janë rritur.
- Procesi i shërbimit pas shitjes
Mosfunksionim - humbja e funksionalitetit të një njësie dhe/ose njësie në tërësi, e cila mund t'i demonstrohet një punonjësi të një qendre shërbimi (në tekstin e mëtejmë SC), si rezultat i dështimit ose mosfunksionimit të çdo njësie, njësie, njësie ose dështime periodike të përsëritura, duke çuar në pamundësinë e funksionimit normal të makinerive dhe/ose pajisjeve.
Periudha e garancisë përcaktohet në varësi të llojit të pajisjes dhe/ose pajisjes. Një rritje e periudhës së garancisë me një ose më shumë vjet (por jo më shumë se 5 vjet nga data e prodhimit) për pajisjet dhe/ose pajisjet e çdo serie për të cilën periudha bazë e garancisë nuk ka skaduar kryhet duke blerë një zgjatje garancie. paketë. Periudha e garancisë për komponentët (njësitë, montimet, etj.) (pavarësisht periudhës së garancisë për makineritë dhe/ose pajisjet), të tilla si bateritë, është caktuar në 6 muaj nga data e shitjes, ose 12 muaj nga data e prodhimit. , cilado që të zbatohet periudha që skadon e fundit. Nëse zbulohet një defekt në makineri dhe/ose pajisje gjatë periudhës së garancisë, duhet të bëni menjëherë një ankesë.
Defektet që mund të shfaqen gjatë periudhës së garancisë do të eliminohen pa pagesë nga Qendrat e Shërbimit në vend Federata Ruse subjekt i kushteve të mëposhtme:
- paraqitjen e një libri shërbimi, të plotësuar siç duhet: duke treguar modelin, numrin e serisë, datën e shitjes, vulën e organizatës tregtare;
- prezantimi nga klienti i një flete ankese të plotësuar) që tregon emrin e pajisjes dhe/ose pajisjes, numrin serial, datën e shitjes dhe numrin e porosisë së shitjes;
- paraqitjen e pajisjeve dhe/ose pajisjeve me defekt në Qendrën e Shërbimit.
Shërbimi i garancisë nuk mbulon defektet në rastet e mëposhtme:
- kryerja e riparimeve nga organizata ose persona që nuk janë përfaqësues të autorizuar të prodhuesve;
- kur modifikoni pajisje pa miratim paraprak nga SC, me përjashtim të disa shtesave që janë në përputhje me produktin
- shfaqja e defekteve për shkak të dëmtimeve mekanike, mospërputhjes me kushtet e funksionimit, fatkeqësive natyrore (rrufe, zjarr, përmbytje), objekte të huaja, lëngje, insekte që hyjnë brenda produktit, ventilim jo i duhur dhe arsye të tjera jashtë kontrollit të shitësit dhe prodhuesit
Shërbimi nuk vlen për:
- për materialet harxhuese, dokumentacionin etj.;
- për veglat e furnizuara me makineri dhe/ose pajisje;
- pajisje të tjera, dëmtimi i të cilave lidhet për çfarëdo arsye me punën në lidhje me këtë teknikë dhe/ose pajisje;
- mirëmbajtje periodike.
Për sigurimin e funksionimit të pandërprerë të makinerive dhe/ose pajisjeve dhe sigurinë e proceseve të biznesit, shërbimi është i një rëndësie kyçe. Për shkak të kompleksitetit gjithnjë në rritje të infrastrukturës, besueshmëria e funksionimit të secilit prej elementeve të saj po bëhet gjithnjë e më e rëndësishme. Në rast të dështimit të makinerive dhe/ose pajisjeve, ndodh humbje kohe dhe parash. Për të reduktuar rrezikun e dështimit dhe për të minimizuar humbjet, Qendra e Shërbimit ofron paketa mbështetëse shërbimi si një zgjatje e garancisë standarde të prodhuesit.
Përparësitë:
- mundësia e blerjes në momentin e blerjes së makinerive dhe/ose pajisjeve
të ofrojë mbështetje profesionale të shërbimit "të dorës së parë" me cilësi të lartë;
- mirëmbajtja kryhet nga inxhinierë të certifikuar;
- garanton funksionim të besueshëm të pandërprerë në përputhje me kërkesat e klientit;
- pagesat bëhen me çmime fikse, gjë që e bën të thjeshtë dhe të lehtë llogaritjen e buxhetit për shërbimin. Përveç punë shtesë dhe materialet, siç është rënë dakord me Klientin.
- një përzgjedhje e gjerë e paketave të mbështetjes së shërbimit ju lejon të përmbushni maksimalisht nevojat e klientëve për shërbim të zgjeruar.
- Përvoja shtetet e huaja në organizimin e shërbimit pas shitjes për konsumatorët e produkteve të ndërmarrjes
Departamenti i shërbimit të kompanisë Global Crane ofron llojet e mëposhtme të shërbimeve:
- mirëmbajtjen e vinçave Grove për të gjithë terrenin, vinçat jashtë rrugës Grove me bazë të shkurtër;
- riparimi i vinçave Grove të gjithë terrenit, vinça jashtë rrugës Grove me bazë të shkurtër;
- instalimi dhe rregullimi i pajisjeve të sigurisë;
- furnizimi i drejtpërdrejtë i pjesëve të këmbimit, materialeve harxhuese dhe lubrifikantëve origjinalë nga prodhuesi;
- Mbështetja e klientit 24/7 (linjë telefonike me prodhuesin);
- nisja e ekipeve celulare në çdo pikë në Rusi;
- trajnimi i personelit të klientit në funksionimin e pajisjeve ngritëse dhe mirëmbajtjen e tyre. Trajnimi kryhet në terren për klientin, si dhe në vend në fabrikën e prodhimit. Pas përfundimit, lëshohet një certifikatë e personalizuar nga zyra përfaqësuese e prodhuesit.
Kërkesat e shërbimit pas shitjes në Japoni konsiderohen të jenë më të lartat në botë. Kjo është veçanërisht e vërtetë për produktet industriale, pasi çdo dështim i pajisjes mund të çojë në probleme serioze.Përdoruesit blejnë pajisje dhe teknologji, duke marrë parasysh besueshmërinë e vetë produktit dhe shërbimin pas shitjes të ofruar. Nëse shfaqet një problem në një kompani, ai duhet të korrigjohet sa më shpejt të jetë e mundur. Kjo do të thotë që furnizuesi duhet të ketë në dispozicion një numër të mjaftueshëm të personelit të mirëmbajtjes dhe pjesëve të këmbimit. Shërbimi pas shitjes nuk kufizohet në ofrimin e shërbimeve pas shitjes - kompanitë duhet të jenë gjithashtu në gjendje të ofrojnë shërbime për përmirësimin e produktit.
Përfaqësia e makinave Quantum Service në Angli ofron makina të reja dhe të përdorura Dodge. Këtu jo vetëm që mund të blini me sukses një makinë të mirë dhe të besueshme, por gjithashtu të përfitoni nga shërbimet shtesë pas shitjes - shërbimi, riparime, shitje pjese kembimi origjinale. Përfaqësia e makinave Quantum Service u ofron klientëve të saj shërbime pas shitjes për makinat Dodge të blera në përfaqësi. Shërbimi pas shitjes i ofruar nga shitësi i makinave Quantum Service për klientët e tij përfshin:
- ofrimi i shërbimeve;
- shitja e pjesëve të këmbimit;
- shërbim garancie;
- shërbim pas garancisë;
- shitja e aksesorëve.
Specialistët nga departamenti i shërbimit pas shitjes të kompanisë së pasurive të paluajtshme "Chemodan" do t'i ndihmojnë klientët të zgjidhin çdo problem që mund të lindë pas blerjes së një shtëpie në Bullgari. Me rastin e lidhjes së marrëveshjes së shitblerjes, një person bëhet automatikisht klient i departamentit të shërbimit pas shitjes, i cili do të jetë në kontakt të vazhdueshëm me të, me ndërmjetësin dhe me ata që do të kenë lidhje me pronën e klientit. Klienti do të informohet për punën e vazhdueshme në pronë, përmes dërgimit në kohë të dokumenteve dhe fotografive, kujtimeve për pagesat e ardhshme etj.
Lista e shërbimeve që mund të ofrohen në Bullgari:
- dhënia me qira e shtëpisë së klientit për një afat të shkurtër ose afatgjatë në Bullgari;
- eliminimi i mangësive në ndërtim dhe punë riparimi;
- regjistrimi i klientit si pronar banese ne Bullgari, ne perputhje me ligjin;
- ndihmë për hapjen e një llogarie bankare në një bankë në Bullgari;
- mbështetje ligjore nëse është e nevojshme;
- përgatitjen e kontratave për shërbimet komunale dhe policat e sigurimit;
- instalimi dhe regjistrimi i matësve të ujit, gazit dhe energjisë elektrike pranë autoriteteve përkatëse;
- ndihmë në blerjen e mobiljeve dhe pajisjeve elektroshtëpiake për shtëpinë tuaj;
- Takimi në aeroportin e mbërritjes dhe transferimi në vendbanimin tuaj;
- shërbimet e kontabilitetit;
- organizimi i shërbimeve të ekskursionit;
- ndihmë në organizimin e edukimit të fëmijëve në shkolla dhe kopshte në Bullgari;
- ndihmë në marrjen me qira të veturave dhe llojeve të tjera të automjeteve;
- përzgjedhja e personelit të shërbimit - shërbëtore, roje sigurie, shofer, kuzhinier.
Kapitulli 2 Analiza e tendencave dhe problemeve në shërbimin pas shitjes të OJSC VolgaTelecom për 2007/2009.
2.1 Pozicioni i ndërmarrjes VolgaTelecom OJSC në industrinë e telekomunikacionit
2.1.1 Pozicioni i ndërmarrjes në Federatën Ruse
Territori i shërbimit të OJSC VolgaTelecom përfshin 11 rajone që janë pjesë e Qarkut Federal të Vollgës (VFD):
-
7 rajone: Kirov, Nizhny Novgorod, Orenburg, Penza, Samara, Saratov, Ulyanovsk,
-
4 republika: Republika e Mari El, Republika e Mordovisë, Republika Udmurt, Republika Çuvash.
Sipas Rosstat, tregu i telekomunikacionit i Federatës Ruse në 2007 u rrit me 118.4% dhe arriti në 1032.3 miliardë rubla. Rritje u vu re në të gjitha fushat e industrisë së telekomunikacionit, por lider në rritje ishte tregu i shërbimeve të ndërlidhjes dhe transmetimit të trafikut. Në fund të vitit 2007, vëllimi i tregut u rrit 1.6 herë në krahasim me vitin 2006 dhe arriti në 136.3 miliardë rubla. Tregu i komunikimeve dokumentare, duke përfshirë aksesin në internet, arriti në 81.9 miliardë rubla në fund të vitit 2007, që është 1.21 herë më shumë se në 2006. Operatorët e biznesit komunikimet celulare ende renditet e para për sa i përket të ardhurave në industrinë e komunikimit (454.5 miliardë rubla), megjithatë, shkalla e rritjes është ulur nga 1.3 herë në 2006 në krahasim me 2005 në 1.2 herë në 2007. Tregu i shërbimeve të telekomunikacionit në Qarkun Federal të Vollgës po zhvillohet me një ritëm mjaft të lartë dhe po tejkalon rritjen e PBB-së në Federatën Ruse. Sipas Statistikave të Rusisë ANO IRC, vëllimi i tregut të telekomunikacionit në rajonet e shërbyera nga VolgaTelecom OJSC në 2007 arriti në 94.9 miliardë rubla.
Sipas Ministrisë së Zhvillimit Ekonomik, në vitin 2008 tregu i telekomunikacionit i Federatës Ruse u rrit në lidhje me
deri në vitin 2007 me 12.8% dhe arriti në 1,234.4 miliardë rubla. Rritje u vu re në të gjitha fushat e industrisë së telekomunikacionit. Lider në ritmet e rritjes ishte tregu i shërbimeve të komunikimit celular, vëllimi i të cilit në fund të vitit 2008 u rrit me 22,9% krahasuar me vitin 2007. Të ardhurat e operatorëve celularë ende zënë vendin e parë në strukturën e të ardhurave të industrisë së komunikimit - 44.6%. Telekomunikacioni dokumentar (përfshirë internetin dhe shërbimet e transmetimit të të dhënave) mbajti ritme të larta rritjeje: vëllimi i shërbimeve në vitin 2008 u rrit me 16.2% krahasuar me të njëjtën periudhë të vitit 2007. Tregu i shërbimeve të telekomunikacionit në Qarkun Federal të Vollgës u zhvillua me të njëjtin ritëm të lartë si në Rusi në tërësi. Vëllimi i tregut të telekomunikacionit në rajonet e shërbyer nga OJSC VolgaTelecom në 2008 arriti në 95 miliardë rubla. Pjesa e OJSC VolgaTelecom në fund të vitit 2008 ishte 26.78% e të gjitha të ardhurave të sektorit të telekomunikacionit në Qarkun Federal të Vollgës. Norma e rritjes së të ardhurave nga shërbimet e komunikimit në vitin 2008 krahasuar me vitin 2007 ishte 104.4%. Burimi kryesor i të ardhurave vazhduan të jenë komunikimet telefonike lokale, pesha e të cilave në totalin e të ardhurave arriti në 44.1% (në vitin 2007 - 46.9%). Të ardhurat nga ofrimi i shërbimeve telematike (përfshirë internetin dhe SPD) u rritën nga 13.1% në 2007 në 20% në 2008 në strukturën e përgjithshme të të ardhurave.
Kriza globale financiare dhe ekonomike pati një ndikim negativ në situatën socio-ekonomike në rajonet e Qarkut Federal të Vollgës. Kriza pati një ndikim më të vogël në industrinë e telekomunikacionit: në vitin 2009, vëllimi i tregut të telekomunikacionit në rajonet ku VolgaTelecom OJSC është i pranishëm u rrit me 12% dhe arriti në 107 miliardë rubla. Pjesa e OJSC VolgaTelecom në fund të vitit 2009 ishte 24.4% e të gjitha të ardhurave të sektorit të telekomunikacionit në rajonet ku kompania operon.
2.1.2 Pozicioni i ndërmarrjes në rajonin e Orenburgut
Në territor Rajoni i Orenburgut Kompania përfaqësohet nga dega e Orenburgut, e cila para se të bashkohej me kompaninë quhej OJSC Electrosvyaz e Rajonit Orenburg. Ndërmarrja OJSC VolgaTelecom luan një rol të rëndësishëm në industrinë e telekomunikacionit të rajonit të Orenburgut.
Dega e OJSC VolgaTelecom në rajonin e Orenburgut përfshin divizionet e komunikimit: Abdulinskoye, Adamovskoye, Akbulakskoye, Asekeyevskoye; dhe qendrat e komunikimit: Buguruslansky, Buzuluksky, Gaisky, Kvarkensky, Kuvandyksky, Krasnogvardeysky, Mednogorsky, Novoorsky, Novosergievsky, Novotroitsky, Orsky, Oktyabrsky, Ponomarevsky, Pervomaisky, Sorochinsky, T nensky.
Në vitin 2007, kapaciteti i instaluar në GSTS arriti në 489,761 numra. Gjatë zbatimit të projektit kombëtar të UUS-së, janë instaluar 1523 telefona me pagesë dhe janë zëvendësuar 182 centrale telefonike të vjetruara me ato dixhitale. Në kuadër të zbatimit të projektit kombëtar “Arsimi”, 1136 shkolla janë të lidhura në internet. Numri i abonentëve broadband ishte 38,659 persona. U organizua linja e trungut Orenburg-Orsk me kapacitet 1 Gbit/s.
Në vitin 2008, u përfshinë 62 kanale të tjera komunikimi brendazonal. Kapaciteti i shfrytëzuar i LSL, SLM dhe SL urbane u rrit me 999 pika lidhjeje. 12 qytete dhe 26 qendra rajonale janë të pajisura me komunikim dixhital. U futën 923.4 mijë km kanal me kapacitet të ri, u shtruan 174.8 km. VOLS. Kapaciteti i instaluar në GSTS arriti në 493,685 numra, kapaciteti i përdorur ishte 95,4%, dhe koeficienti i dixhitalizimit ishte 80,63%. Në kuadër të programit “Shërbimet Universale të Komunikimit”, janë vënë në funksion 1763 telefona me pagesë.
Në vitin 2009, kapaciteti i instaluar për GTS arriti në 356.495 numra, për STS arriti në 137.616 13.168 porte aksesi me brez të gjerë xDSL, kapaciteti i instaluar i rrjetit arriti në 111.780 porte. Kapaciteti i nyjës së aksesit me brez të gjerë SORM është zgjeruar nga 1 Gbit/s në 4 Gbit/s. Në qytetin e Orenburgut ka filluar ndërtimi i një rrjeti aksesi me brez të gjerë duke përdorur teknologjinë FTTB. Kapaciteti i instaluar i SCTV në qendrën rajonale ishte 8444 pika komutimi, numri i abonentëve në rrjet ishte 1340.
2.1.3 Pozicioni i ndërmarrjes në Orenburg
Dega e Orenburgut e OJSC VolgaTelecom është kompania më e madhe e telekomunikacionit në Orenburg, duke ofruar një sërë shërbimesh telefonike, celulare, interneti dhe transmetimi të të dhënave, transmetime televizive dhe radio. Zhvillimi i telekomunikacioneve dhe rritja e aksesit të tyre për popullsinë e Orenburgut është një detyrë prioritare me të cilën përballet Dega..
Duke plotësuar kërkesën për shërbime të telekomunikacionit dhe duke zhvilluar me shpejtësi infrastrukturën moderne të komunikimit, dega e VolgaTelecom OJSC në Orenburg arrin një rritje të efikasitetit operacional, duke rritur kështu vlerën e kapitalit aksionar dhe duke krijuar vende pune për banorët e qytetit të Orenburgut. Duke siguruar rritje të qëndrueshme të biznesit, OJSC VolgaTelecom kujdeset për mirëqenien e punonjësve të saj, zhvillimin e tyre profesional dhe sigurinë sociale.
OJSC VolgaTelecom prezanton teknologji të reja, përmirëson cilësinë e shërbimeve dhe nivelin e shërbimit ndaj klientit, duke përdorur metoda inovative të marketingut dhe shitjeve në aktivitetet e saj.
Një nga shërbimet më të njohura të ofruara nga Dega është ofrimi i komunikimeve në distanca të gjata dhe ndërkombëtare, duke u lejuar banorëve të Orenburgut, pa porosi paraprake, në çdo kohë të përshtatshme për ta, të vendosin kontakte telefonike me të gjitha vendbanimet e Rusisë, afër dhe vende të largëta jashtë vendit, me vendbanime të vendeve të huaja të pajisura me komunikim telefonik.
2.2 Analiza e organizimit të shërbimit pas shitjes për konsumatorët e produkteve VolgaTelecom OJSC
Puna kryesore e punës me konsumatorët kryhet nga departamenti i marketingut. Është një njësi e pavarur strukturore e degës së OJSC dhe raporton te drejtori i degës.
Ndërveprimi i drejtpërdrejtë me konsumatorët kryhet nga qendra e zgjidhjes dhe shërbimit dhe shërbimi i referencës dhe informacionit.
Në degën e OJSC VT, organizimi i marrëdhënieve me konsumatorët zbatohet përmes një sërë procesesh që lidhen me krijimin e vlerës për konsumatorët. Këto procese përfshijnë:
- zhvillimi i një plani marketingu për të mbajtur dhe tërhequr klientët;
- kryerja e hulumtimeve të marketingut;
- organizimi i aktiviteteve reklamuese;
- të punojnë për të krijuar një imazh të favorshëm të ndërmarrjes;
- promovimi i shërbimeve;
- shërbimi ndaj klientit;
- shqyrtimi i kërkesave të përdoruesve dhe analiza e tyre;
- Hulumtimi i kënaqësisë së konsumatorit.
Objektivi kryesor i politikës së shërbimit të degës është rritja e nivelit të kënaqësisë së përdoruesve me cilësinë e shërbimit.
Shërbimi për përdoruesit e degës kryhet si rezultat i mbështetjes teknike të shërbimit, punës me ankesa dhe llojeve të shërbimeve në distancë. Procesi i menaxhimit të kërkesave është pjesë e masave për ndërveprim efektiv me konsumatorët dhe është jashtëzakonisht i rëndësishëm për degën.
Ankesat nënkuptojnë ankesa, deklarata, pretendime dhe sugjerime nga klientët. Informacioni i marrë përmes procesit të shqyrtimit të ankesave ndihmon në përmirësimin e produkteve dhe proceseve dhe, kur trajtohet në mënyrë korrekte, rrit reputacionin e organizatës.
Të gjitha kërkesat e përdoruesve të marra nga Dega ndahen në 3 grupe:
- deklaratat e pajtimtarit për eliminimin e dëmit;
ankesat e përdoruesve;
Kërkesat e përdoruesve personalisht ose me telefon janë kërkesa në formën e propozimeve, deklaratave, ankesave.
Procesi i shqyrtimit të ankesave të konsumatorëve përfshin gjashtë blloqe kryesore:
- regjistrimi dhe analiza fillestare e ankesës;
analiza e kërkesave të pranuara;
transferimi i ankesës te përmbaruesi;
plotësimi i kërkesës së pranuar;
monitorimin e ekzekutimit të kërkesës dhe njoftimin e përdoruesit për përfundimin e rishikimit;
analiza e punës për të shqyrtuar ankesën.
Afati për shqyrtimin e ankesave të qytetarëve llogaritet nga data e marrjes së ankesave nga dega ose nëndarja strukturore e saj. Bazuar në rezultatet e kontrollit të ankesës, nxirret një përfundim i arsyetuar për mbylljen e ankesës dhe formohet një dosje për ankesën.
Studimi i kënaqësisë së konsumatorit me cilësinë e shërbimeve të komunikimit kryhet çdo vit si pjesë e kërkimit sociologjik të kryer nga specialistë të shërbimit të politikave të marketingut dhe tarifave.
Hulumtimi sociologjik përfshin katër faza të njëpasnjëshme:
- përgatitja e studimit;
mbledhjen e informacionit parësor;
përpunimi i informacionit të mbledhur;
analiza e informacionit të përpunuar.
Përgatitja e një studimi sociologjik përfshin zhvillimin e një programi dhe dokumentesh pune (pyetësor (pyetësor), udhëzime për kryerjen e një sondazhi (pyetësor)) të studimit. Programi dhe dokumentet e punës hartohen nga sociologu i departamentit të marketingut.
Specialistët e departamentit të marketingut të degës së OJSC VT kryejnë çdo vit një studim të kënaqësisë me cilësinë e shërbimeve.
Sondazhi përfshin banorët e qytetit të Orenburgut. Si rezultat i sondazhit të kryer në vitin 2009, u intervistuan mbi 3000 njerëz (segmenti "popullsia") dhe specialistë nga më shumë se 60 ndërmarrje (segmenti "sektori i biznesit").
Rezultatet e anketës tregojnë se kënaqësia e konsumatorit në segmentet “rezidenciale” dhe “sektori i biznesit” në vitin 2009 ndryshonte pak.
Cilësia e shërbimeve telefonike në përgjithësi është vlerësuar si “e mirë” nga 67.7% e të anketuarve në segmentin “rezidencial” dhe 80.0% në segmentin “sektori i biznesit”. Kjo shifër është përkatësisht 8.1% dhe 12.0%, më e lartë se një vit më parë. Mbi 29% e “popullsisë” (20,0% e të anketuarve të “sektorit të biznesit”) dhanë një vlerësim të kënaqshëm, që është 6,6% (përkatësisht 10,5%) më i ulët se një vit më parë.
Shumica dërrmuese e konsumatorëve (87.10% e "popullsisë", 87.53% e segmentit "sektori i biznesit") janë të kënaqur me cilësinë e punës së shërbimeve të riparimit dhe zgjidhjes. Për më tepër, ky tregues ka një rritje të lehtë.
Cilësia e shërbimit të shërbimeve të referencës dhe informacionit u vlerësua si e pranueshme nga 80.3% e popullsisë (71.4% e “sektorit të biznesit”). Krahasuar me vitin 2008, kjo shifër është ulur me 9,1% (përkatësisht 11,1%). Kjo ulje vjen, para së gjithash, për arsye subjektive që ndikuan në vlerësimin e abonentëve, siç është futja e shërbimit me pagesë “059”.
Krahas këtyre vlerësimeve, sondazhi na mundësoi të marrim informacione mjaft interesante shtesë të shprehura nga të anketuarit si komente, sugjerime dhe rekomandime. Figura 1 tregon shpërndarjen në përqindje të komenteve dhe sugjerimeve nga konsumatorët në lidhje me shërbimet e telekomunikacionit në degën e OJSC VT.
Pas një analize të duhur të këtij informacioni informal, u identifikuan disa mangësi, që tregojnë praninë e “pikave të dobëta” në aktivitetet e ndërmarrjes dhe rezerva të fshehura për përmirësimin e cilësisë së komunikimit.
Figura 1 - Shpërndarja në përqindje e komenteve dhe sugjerimeve nga konsumatorët e degës së OJSC VolgaTelecom
Në përgjithësi niveli mesatar kënaqësia e konsumatorëve të degës VolgaTelecom me cilësinë e shërbimeve telefonike në vitin 2009 ishte rreth 74%, dhe niveli mesatar i kënaqësisë me cilësinë e shërbimit të referencës dhe informacionit, shlyerjes dhe shërbimeve të riparimit ishte mbi 80%. Dinamika e nivelit të kënaqësisë së konsumatorit në degë është paraqitur në Figurën 2.
Figura 2 - Dinamika e nivelit të kënaqësisë së konsumatorit në degën e OJSC "VT"
Siç shihet nga grafiku 2, niveli i kënaqësisë së konsumatorit me cilësinë e komunikimeve telefonike është rritur ndjeshëm gjatë tre viteve të fundit, siç dëshmohet nga dinamika pozitive e këtij treguesi. Megjithatë, ky tregues nuk e ka arritur ende vlerën standarde prej 75%.
Përvoja ndërkombëtare në hulumtimin e kënaqësisë së konsumatorit ka treguar se niveli i kënaqësisë nën 55 pikë është i papranueshëm dhe tregon probleme serioze për një kompani komunikimi në cilësinë e punës së saj. Përkundrazi, një nivel kënaqësie mbi 75 pikë tregon se konsumatorët vlerësojnë lartë performancën e ofruesit të tyre të shërbimit.
Kënaqësia e konsumatorëve me cilësinë e shërbimit të ofruar nga shërbimet e vendbanimit dhe riparimit ka tendencë të rritet, gjë që tregon një përmirësim të vazhdueshëm të cilësisë së punës së këtyre shërbimeve.
Për sa i përket dinamikës së kënaqësisë së konsumatorit me cilësinë e shërbimeve të referencës dhe informacionit, vërehet një rënie e dukshme. Ulja e këtij treguesi në vitin raportues vjen kryesisht për arsye subjektive, si rritja e tarifave për shërbimet bazë të komunikimit dhe futja e shërbimit me pagesë “059”.
Dega Orenburg e OJSC VT zë një pozitë udhëheqëse në ofrimin e shërbimeve në tregun e telekomunikacionit.
Kështu, niveli mesatar i kënaqësisë së konsumatorit nga ndërveprimi me një degë të OJSC VolgaTelecom është 77%. Kjo nuk do të thotë se 23% e shërbimeve të komunikimit ofrohen me cilësi të dobët dhe nuk plotësojnë kërkesat e dokumenteve rregullatore. Kjo do të thotë vetëm se konsumatorët duan shërbime të zgjeruara të komunikimit.
Një vlerësim kaq i lartë i kënaqësisë së klientit është kryesisht për shkak të pozicionit udhëheqës të degës në tregun e shërbimeve të komunikimit. Kështu, në vitin 2009, dega ruajti pozicionin e saj lider në tregun e shërbimeve të komunikimit. Ritmi i rritjes së centralit telefonik të qytetit në treg ishte 100.3%. Në vitin 2009, pesha e degës në tregun dial-up (rritje prej 100.4%) dhe aksesi i dedikuar (102.5%) u rrit lehtë. Është rritur ndjeshëm pesha e kompanisë në tregun e televizionit dixhital, ku konkurrentët e degës janë kompanitë që ofrojnë shërbime të televizionit kabllor (pesha e degës u rrit nga 1,71% në 2008 në 32,6% në 2009).
Kështu, pjesa e degës në treg u rrit, dhe sipas rezultateve të vitit 2009, vëllimi i shitjeve të shërbimeve të komunikimit në fund të gjashtë muajve arriti në 469,216.4 mijë rubla, me vëllimin e shitjeve në treg të barabartë me 478,202.0 mijë rubla.
Shkalla të tilla të larta të rritjes në shitjet e shërbimeve të komunikimit janë rezultat i punës sistematike për të krijuar dhe mbajtur një imazh pozitiv të ndërmarrjes, duke maksimizuar përdorimin e burimeve të saj për të identifikuar dhe kënaqur nevojat e tregut. Dega VolgaTelecom i kushton gjithnjë e më shumë vëmendje krijimit të marrëdhënieve efektive me konsumatorët e saj. Kështu, dega rriti ndjeshëm kostot e reklamimit, tërheqjen dhe mbajtjen e klientëve, Tabela 3.
Tabela 3 - Treguesit operacionalë të marrëdhënieve me konsumatorët në degën e OJSC VolgaTelecom
Siç mund të shihet nga Tabela 3, kostot e reklamimit në 2009 u rritën në krahasim me 2008 me 170 mijë rubla. dhe arriti në 6499 mijë rubla. Kjo është kryesisht për shkak të rritjes së kostos së mediave reklamuese - ato janë rritur në çmim me 1.3 herë. Së bashku me rritjen e buxhetit të marketingut, është rritur edhe një nga treguesit kryesorë operacional - kostoja e tërheqjes së një klienti. Këto kosto në vitin 2009 për degën arritën në 862.0 rubla.
Një tregues tjetër i rëndësishëm i marrëdhënieve me klientët është të ardhurat mesatare mujore për pajtimtar (ARPU). Kjo shifër për komunikimet telefonike lokale në 2009 ishte 162.6 rubla, që është 3.6 rubla më pak se 2008. Rënie e ARPU-së vihet re në të gjitha shërbimet. Në përgjithësi, ky tregues u ul në vitin 2000, në krahasim me vitin 2008, me 42 rubla. Rënia e ARPU është kryesisht për faktin se komunikimi telefonik përfshihen gjithnjë e më pak shtresa të pasura të Orenburgut.
Suksesi i degës së OJSC VT, që synon ndërtimin e marrëdhënieve afatgjata me klientët e saj, varet kryesisht nga sa efektivisht organizohen reagimet nga konsumatorët.
Rezultatet e procesit të shqyrtimit të aplikacioneve në degën e OJSC VT në 2009 rezultuan më të mira se në 2007. Sipas disa treguesve, dega madje tejkalon rezultatet e performancës së SHA VT në tërësi. Tabela 4 tregon efektivitetin e punës me kërkesat e përdoruesve.
Siç shihet nga tabela 4, në vitin 2009 numri më i madh i kërkesave ka qenë kërkesa për cilësinë e komunikimit, kjo është 44% e të gjitha kërkesave të pranuara në degë. Për më tepër, 90% e këtyre kërkesave janë trajtuar në përputhje me rrethanat, gjë që tregon për mbarëvajtjen e funksionimit të departamenteve të degës.
Tabela 4 - Pajtueshmëria me afatet e synuara për shqyrtimin e ankesave të qytetarëve në degën e OJSC VolgaTelecom për vitin 2009
| Objekti i ankimit | Kërkesat totale | Përpunohet në përputhje me standardet | Punuar në kundërshtim me standardet | |||
| sasia | % | sasia | % | sasia | % | |
| Cilësia e komunikimit |
100 | 44 | 90 | 90 | 10 | 10 |
| Cilësia e shërbimit |
60 | 26 | 50 | 83 | 10 | 17 |
| Llogaritë e pagueshme |
70 | 30 | 50 | 71 | 20 | 29 |
| Gjithsej për degë |
230 | 100 | 190 | 83 | 40 | 17 |
Cilësia e punës për shqyrtimin e kërkesave të përdoruesve për degën në tërësi është paraqitur në Figurën 3.
Figura 3 - Cilësia e punës për shqyrtimin e kërkesave të përdoruesve në degën e OJSC VolgaTelecom
Nga Figura 3 shihet se cilësia e punës në përpunimin e ankesave është në nivel të lartë. Një shkallë kaq e lartë e trajtimit të kërkesave pa shkelur standardet - 83% tregon për punën e konsoliduar të degës me kërkesat. Por për të ndërtuar marrëdhënie afatgjata me përdoruesit, është e nevojshme arritja 100% e treguesit.
Dega e Orenburgut e OJSC VolgaTelecom autorizoi shërbime të reja automatike për shërbimin në distancë të pajtimtarëve të Internetit.
Shërbimet e mbështetjes teknike për abonentët e internetit 8-800-707-65-65:
- “Informacion për statusin e lidhjes së re”;
- "Konfigurimi i modemit";
- “Raportimi i problemeve me aksesin në internet”;
- "Gjendja e llogarisë personale."
Për të përdorur këto shërbime automatike në distancë, duhet të kontaktoni Shërbimin e Mbështetjes Teknike për abonentët e Internetit në numrin 8-800-707-65-65 dhe të zgjidhni nga lista e shërbimeve të ofruara nga menyja zanore. Kur zgjedh shërbimin "Informacion për statusin e një lidhjeje të re", një pajtimtar i ri në internet, duke futur numrin e kontratës, mund të sqarojë gatishmërinë e linjës së tij për t'u lidhur me internetin. Kur zgjedh shërbimin "Konfigurimi i modemit" dhe zgjedh markën e kërkuar të modemit nga menyja e propozuar, pajtimtari mund të dëgjojë një skedar audio me algoritmin e konfigurimit të modemit. Kur zgjedh shërbimin "Raportimi i problemeve me aksesin në internet", pajtimtari mund të raportojë probleme me aksesin në internet. Kërkesa do të regjistrohet nga sistemi, pas së cilës punonjësit e degës do të telefonojnë numrin nga i cili është dorëzuar aplikimi për të zgjidhur problemet. Kur zgjedh shërbimin "Bilanci i llogarisë personale", pajtimtari do të marrë informacion në lidhje me statusin e llogarisë personale duke përdorur numrin e vendosur të kontratës. Futja e shërbimeve automatike të shërbimit në distancë për abonentët e Internetit përmes Shërbimit të Mbështetjes Teknike 8-800-707-65-65 është faza tjetër në zhvillimin e sistemit të shërbimit në distancë të kompanisë. Përdorimi i teknologjive moderne për ndërveprim ndërveprues me konsumatorët i lejon degës së Orenburgut të OJSC VolgaTelecom të përmirësojë ndjeshëm cilësinë e shërbimit dhe të kursejë kohë për klientët dhe pajtimtarët e degës.
Qendra e Shërbimit të Abonentëve ofron informacion dhe shërbime teknike për abonentët, si dhe zgjidhjen e problemeve organizative. Qendra ofron shërbim të plotë ndaj klientit dhe përfshin tre departamente: shërbimet e abonentëve dhe informacionit, departamenti i mbështetjes teknike.
Shërbimi i informacionit - marrja e përshtatshme e informacionit nga pajtimtari. Detyra e shërbimit të informacionit është të sigurojë informacion operacional për pajtimtarët për çështje që lidhen me marrjen e shërbimeve të kompanisë. Kompania i siguron çdo abonenti të gjithë informacionin e nevojshëm në faqen e tij personale në një server të veçantë në internet (sistemi B2C). Për më tepër, në këtë faqe pajtimtari mund të porosisë në mënyrë të pavarur shërbime shtesë. Megjithatë, shumë abonentë preferojnë të marrin informacione dhe të porosisin shërbime të reja me telefon. Shërbimi ynë i informacionit funksionon për abonentë të tillë.
Mbështetja teknike - shpejtësia e shërbimit ndaj klientit. Departamenti i mbështetjes teknike zgjidh çështjet teknike të abonentëve që lidhen me marrjen e shërbimeve të komunikimit nga kompania jonë. Pjesa më e madhe e abonentëve të kompanisë sonë janë personat juridikë. Nevojat e këtyre abonentëve janë më të mëdha dhe më të larmishme. Si rregull, abonentët e korporatave kanë rrjete kompjuterike lokale dhe PBX zyrash. Shumë abonentë kanë disa zyra, secila prej të cilave ka një LAN. Shërbimi ndaj abonentëve të tillë përfshin zgjidhjen e çështjeve të shumta dhe të ndryshme teknike.
Mbështetja teknike zgjidh detyrat kryesore të mëposhtme:
- konsultime me abonentët për çështje teknike që lidhen me marrjen e shërbimeve të komunikimit të kompanisë;
- krijimi i projekteve individuale të punës për lidhjen e objekteve të mëdha të komunikimit (në qendra biznesi, ndërtesa banimi, etj.);
- lidhjen teknike të shërbimeve me abonentët e rinj;
- siguria e rrjetit të abonentëve;
- vendosja e pajisjeve të abonentëve;
- kontrolli i cilësisë së kanaleve të komunikimit;
- kontrolli i cilësisë së shërbimeve të ndryshme të telekomunikacionit që ofrohen për abonentët (instalim telefonik, linjë të dedikuar interneti, rrjet VPN, instalim i një qendre biznesi celular, hosting virtual dhe fizik, etj.).
Cilësia e komunikimeve të ofruara nga kompania për abonentët varet kryesisht nga puna e këtij departamenti, i cili përfshin inxhinierë të kualifikuar. Mbështetja teknike është në dispozicion 24 orë në ditë, duke përfshirë fundjavat dhe pushimet.
Shërbimi i abonentit - plotësimi i plotë i nevojave të abonentit. Ky është një nga menaxherët më të mëdhenj të departamenteve në kompani. Departamenti kryen një cikël të plotë pune me abonentët e kompanisë. Menaxherët e departamenteve janë përgjegjës për zgjidhjen e të gjitha çështjeve të punës me pajtimtarin, përfshirë edhe çështjet komplekse teknike. Kjo është shumë e përshtatshme për pajtimtarin: ai mund të zgjidhë çdo problem me një menaxher. Shërbimi i pajtimtarëve zgjidh detyrat kryesore të mëposhtme:
- konsultime me abonentët për përdorimin e shërbimeve: çështjet e pagesave, statistikat (trafiku në internet, thirrjet në distanca të gjata dhe ndërkombëtare) dhe shumë më tepër;
- lidhja e shërbimeve të reja me abonentët;
- organizimi i transferimit të pikës së lidhjes së abonentit në një adresë të re;
- ndryshimet në çmimet dhe kushtet e tjera të marrëveshjes së pajtimit;
- kontrolli i cilësisë dhe kohës së punës për shërbimin ndaj klientit, i cili kryhet nga departamente të tjera të kompanisë;
- përgatitja e kushteve individuale për ofrimin e shërbimeve në përputhje me nevojat e pajtimtarit;
- marketingu i tregut të shërbimeve të komunikimit për të krijuar oferta sa më fitimprurëse për klientët e kompanisë.
Një sistem i automatizuar i shërbimit ndaj klientit është një mjet bazë për automatizimin e të gjitha proceseve që lidhen me shërbimin e produkteve dhe shërbimeve të ofruara nga kompania. Sistemi mund të përmirësojë ndjeshëm cilësinë e shërbimit ndaj klientit dhe në të njëjtën kohë të ulë kostot e shërbimit duke rritur efikasitetin e stafit mbështetës.
Sistemi është krijuar për të automatizuar proceset e biznesit në lidhje me shërbimin ndaj klientit dhe bën të mundur jo vetëm automatizimin e modelit ekzistues të shërbimit ndaj klientit, por edhe optimizimin e proceseve të biznesit për shërbimin ndaj klientit.
Zbatimi i sistemit lejon:
- të rrisë ndjeshëm shkallën e kënaqësisë dhe, si rezultat, të rrisë nivelin e besnikërisë së klientit;
- të sigurojë “transparencë” të aktiviteteve të departamenteve të përfshira në mirëmbajtjen e shërbimit;
- marrin informacion të plotë statistikor në lidhje me proceset e shërbimit ndaj klientit të nevojshëm për menaxhimin operacional të departamentit të shërbimit dhe marrjen e vendimeve strategjike;
- të zvogëlojë ngarkesën në departament dhe të rrisë efikasitetin e punonjësve.
etj.............
Strategjia e shërbimit pas shitjes
Kompania duhet të zhvillojë një strategji të shërbimit pas shitjes së produktit (p.sh., mirëmbajtje, riparime, trajnime të personelit). Shumica e firmave krijojnë departamente të shërbimit ndaj klientit, por detyrat që u janë caktuar mund të ndryshojnë ndjeshëm. Nga njëra anë, departamente të tilla thjesht shpërndajnë thirrjet e klientëve tek punonjësit ose departamentet specifike, pa monitoruar përmbushjen e kërkesave të klientëve. Nga ana tjetër, ata marrin urdhra, sugjerime, madje edhe ankesa nga konsumatorët dhe monitorojnë zbatimin e tyre.
Hapat e strategjisë pas shitjes
Shumica e kompanive lëvizin në mënyrë sekuenciale në faza të ndryshme të promovimit të shërbimit ndërsa zgjerojnë pjesën e tyre të tregut. Faza e parë është organizimi i departamenteve të shërbimit ndaj klientit. Një kompani duhet të informohet për problemet që lindin gjatë përdorimit të produkteve të saj. Në mënyrë tipike, menaxhmenti organizon shërbimin e vet të riparimit, duke besuar se trajnimi i personelit të tregtarëve është shumë i shtrenjtë dhe kërkon kohë. Për më tepër, së shpejti rezulton se kompania ka mundësinë të fitojë para të mira duke shitur pjesë këmbimi dhe riparime. Duke përfituar nga fakti se kompania është furnizuesi i vetëm i pjesëve të këmbimit për pajisjet e saj, ajo praktikon uljen e çmimit të pajisjeve kapitale, duke e kompensuar këtë me koston e lartë të pjesëve të këmbimit dhe mirëmbajtjes.
Me kalimin e kohës, prodhuesit kontraktojnë shumicën e shërbimeve dhe riparimeve pas shitjes tek shpërndarësit dhe tregtarët zyrtarë, duke u përqëndruar në prodhimin e pjesëve rezervë. Ndërmjetësuesit komunikojnë drejtpërdrejt me konsumatorët dhe ofrojnë, nëse jo më të mirë, atëherë shërbim më të shpejtë.
Faza tjetër është shfaqja e firmave të shërbimit. Në SHBA, më shumë se 40% e servisimit të makinave nuk kryhet nga tregtarë zyrtarë, por nga stacione shërbimi ose rrjete të pavarura, si MidasMuffler, Saersvi. S. Penney. Organizatat e pavarura janë shfaqur për t'u shërbyer përdoruesve të kompjuterëve, telekomunikacionit dhe pajisjeve të tjera, zakonisht duke ofruar më shumë çmime të ulëta dhe/ose shërbim më të shpejtë se prodhuesit ose tregtarët zyrtarë.
Së fundi, disa konsumatorë të mëdhenj marrin përgjegjësinë për mirëmbajtjen dhe riparimet pajisjet e veta. Për shembull, një kompani me disa qindra kompjuterë personalë, printera dhe pajisje rrjeti mund të kuptojë se është më e lirë të ketë personelin e saj të mirëmbajtjes. Kompani të tilla zakonisht kërkojnë zbritje të konsiderueshme nga prodhuesit, sepse ata i shërbejnë vetë pajisjet. Tregtarët vërejnë tendencat kryesore të mëposhtme në zhvillimin e shërbimit pas shitjes:
- 1. Prodhuesit e pajisjeve po krijojnë pajisje gjithnjë e më të besueshme që përshtaten lehtësisht me kushte të ndryshme. Një nga arsyet e këtij progresi është zëvendësimi i pajisjeve elektromekanike me pajisje elektronike, e cila shkakton më pak keqfunksionime dhe është më e mirëmbajtur. Përveç kësaj, kompanitë po zgjerojnë prodhimin e pajisjeve autonome dhe të disponueshme.
- 2. Konsumatorët modernë janë të përgatitur mirë në çështjet e shërbimit pas shitjes dhe kërkojnë një qasje individuale. Ata duan të paguajnë veçmas për çdo element shërbimi dhe të zgjedhin kompanitë e tyre të shërbimit.
- 3. Konsumatorët po refuzojnë gjithnjë e më shumë të merren me ofruesit e shërbimeve që shërbejnë lloje të ndryshme të pajisjeve.
- 4. E veçanta e kontratave të shërbimit (të quajtura edhe garanci të zgjatura) është se shitësi ofron mirëmbajtje dhe riparime për një periudhë të caktuar kohore me një çmim të rënë dakord në kontratë. Rritja e përdorimit të pajisjeve të njëpërdorshme, që nuk dështojnë kurrë, redukton prirjen e konsumatorëve për të paguar 2 deri në 10% të çmimit të blerjes për shërbimin e garancisë.
- 5. Numri i shërbimeve të ofruara po rritet me shpejtësi, gjë që ul çmimet dhe fitimet e tyre. Prodhuesit e pajisjeve duhet të gjejnë mënyra të reja për të bërë një fitim duke shitur pajisje me një çmim që nuk përfshin koston e shërbimit pas shitjes.
Po ngarkohet...