Puna e kursit organizimi i punës së departamentit të marketingut dhe shitjeve në një hotel. Organizimi i aktiviteteve të shërbimit të marketingut në hotel "Becker" Krijimi i një departamenti marketingu në hotel

Përmbajtja:

Hyrje	4
Marketingu në industrinë e mikpritjes	5
Historia e shfaqjes dhe zhvillimit të marketingut	5
Karakteristikat e marketingut në industrinë e hotelerisë	7
Segmentimi i tregut të shërbimeve hoteliere. Pozicionimi i produktit në hotel	8
Strategjitë e marketingut	16
Programe të veçanta marketingu dhe teknologji shërbimesh	18
Organizimi i punës së departamentit të marketingut dhe shitjeve në hotel	21
Struktura organizative e departamentit të marketingut dhe shitjeve në një hotel	21
Detyrat dhe funksionet e departamentit të marketingut dhe shitjeve në një hotel	22
Përshkrimet e punës për punonjësit e departamentit të marketingut dhe shitjeve të hoteleve	24
Ndërveprimi i departamentit të marketingut dhe shitjeve me departamentet e tjera të hotelit	29
konkluzioni	31
Bibliografia	33

Plani:
Hyrje.

Karakteristikat e marketingut në industrinë e hotelerisë.

Segmentimi i tregut të shërbimeve hoteliere. Pozicionimi i produktit në hotel.

Strategjia e marketingut.

Programe të veçanta marketingu dhe teknologji shërbimesh.

Organizimi i sherbimit te marketingut dhe shitjes ne hotel.

Struktura organizative e shërbimit të marketingut dhe shitjes në një hotel.

Detyrat dhe funksionet e shërbimit të marketingut dhe shitjes në një hotel.

Përshkrimet e punës për punonjësit e marketingut dhe shitjeve të hoteleve.

Ndërveprimi i shërbimit të marketingut dhe shitjes me departamentet e tjera të hotelit.

konkluzioni.
Lista bibliografike.

Hyrje.
Sigurimi i zhvillimit dhe funksionimit efektiv si të ndërmarrjeve të mëdha ashtu edhe të firmave të reja në një sistem ekonomik tregu është aktualisht një problem kompleks dhe kompleks. Para së gjithash, kjo ka të bëjë me aspekte të tilla si menaxhimi dhe marketingu.
Siç tregon praktika, në kuadrin e transformimit të ekonomisë vendase në një ekonomi tregu, marketingu është shpeshherë "blloku" më i ngushtë. Me një sistem marketingu joefektiv, fleksibiliteti dhe aftësitë burimore të nënsistemeve prodhuese, financiare dhe të tjera të ndërmarrjeve mbeten të paprekura.
Aktivitetet e marketingut në një ndërmarrje janë një temë aktuale sot. Qasja e marketingut është një drejtim i njohur përgjithësisht në krijimin dhe shitjen nga ndërmarrjet e produkteve dhe shërbimeve të drejtimeve të ndryshme. Në vendet me ekonomi të zhvilluara tregu, shumë vëmendje i kushtohet sferës së marketingut, pasi një sistem joefektiv i marketingut të një ndërmarrje mund të çojë jo vetëm në humbje të fitimeve, por edhe në humbje direkte. Sistemi i marketingut si një nënsistem i menaxhimit organizativ ekziston në çdo ndërmarrje, megjithatë, shkalla e zhvillimit dhe efektivitetit të tij mund të ndryshojë ndjeshëm.
Sot, roli i departamentit të shitjeve dhe marketingut është rritur ndjeshëm. Çdo vit shtrirja e funksioneve të saj rritet: planifikimi i shitjeve, analiza e tregut dhe konkurrenca, vlerësimi i të dhënave të procesit të shitjes, zhvillimi i rekomandimeve për funksionimin e tregut - dhe kjo nuk është një listë e plotë e çështjeve që lindin në procesin e punës së këtij departamenti.
Qëllimi i punës është studimi i punës së departamentit të marketingut dhe shitjeve në një hotel, si dhe studimi dhe zotërimi i bazave metodologjike të menaxhimit të aktiviteteve të marketingut, identifikimi i dobësive, analiza dhe zhvillimi i tyre.

Marketingu në industrinë e mikpritjes.

1.1. Historia e shfaqjes dhe zhvillimit të marketingut.
Analiza e të dhënave letrare tregoi se koncepti i "marketingut" lindi, sipas versionit të parë, kur njeriu primitiv bëri ndikimin e parë të vetëdijshëm në natyrë për të marrë ushqim; sipas të dytit, kur ka ndodhur një shkëmbim ekonomik ose shkëmbim “person me person”. Sipas versionit të tretë, në historinë e marketingut dallohen dy periudha: shfaqja e fillimeve të aktivitetit të marketingut; vetë marketingu. Mbështetësit e këtij versioni besojnë se në sistemin primitiv komunal nuk kishte marketing, por ekzistonin vetëm parakushtet e tij.
Periudha e fundit të shekullit të 19-të - fillimi i shekullit të njëzetë. - Kjo është periudha e parahistorisë së marketingut. Gjithashtu nuk ka konsensus për periudhën kur u shfaqën fillimet e marketingut. Disa besojnë se ato kanë ekzistuar që nga ekzistenca e njeriut, të tjerët - ardhja e tregtisë, duke filluar nga periudha e ndarjes së tretë të madhe shoqërore të punës.
Shfaqja e marketingut si bazë e sjelljes ekonomike të një kompanie duhet t'i atribuohet periudhës pas "Depresionit të Madh" që përfshiu Perëndimin në 1929-1933. Në këtë kohë, u bë një kërkim aktiv për mjetet e rregullimit antikrizë të kaikave në nivel shtetëror dhe në nivel të firmave dhe kompanive individuale. Kërkimet mbi zhvillimin e një strategjie mbijetese për objektet individuale dhe përshtatjen e tyre me ndryshimin e kushteve mjedisore shërbyen si bazë për shfaqjen dhe zhvillimin e teorisë së marketingut dhe zbatimin e mëtejshëm praktik të saj.
Marketingu u ngrit si rezultat i formimit të ndërmarrjeve në shkallë të gjerë që kishin nevojë të shisnin produktet e tyre, pasi tregu ishte i ngopur me mallra dhe shërbime dhe u shfaq konkurrenca e zhvilluar midis prodhuesve të mallrave.
Vetë koncepti ka pësuar ndryshime të mëdha gjatë zhvillimit të tij. Në fillim, aktivitetet e marketingut u lokalizuan në sferën e shitjeve të mallrave të krijuara tashmë (shitje, reklama). Marketingu filloi të konsiderohet si një sistem pikëpamjesh dhe një mjet për veprimtari praktike në fillim të viteve 60 të shekullit aktual, kur në industrinë e vendeve të zhvilluara tregu i shitësit (kërkesa është më i lartë se oferta) u zëvendësua nga tregu i blerësit (kërkesa). është më e ulët se oferta). Ishte gjatë kësaj periudhe që deri në 95% e produkteve të reja të zhvilluara si produkte me cilësi të lartë nuk gjetën blerës. Pikërisht atëherë marketingu u shfaq si një shkencë që synon zgjidhjen e problemeve praktike të sipërmarrjes. Gradualisht, fusha e marketingut u zgjerua, duke përfshirë të gjitha aspektet e aktiviteteve ekonomike të subjekteve ekonomike (planifikimi, organizimi dhe menaxhimi i prodhimit, financat, puna kërkimore dhe zhvillimore). Paralelisht me këtë, u krijuan mjete për një ndikim më aktiv në proceset e tregut. Në vitet '70, marketingu u përhap gjerësisht në industri. Në vitet '80, ajo pushtoi sektorin e shërbimeve, si dhe segmentet e tregut që organizatat tregtare i konsiderojnë të padobishme për t'u shërbyer.
Shkencëtarët anglezë J. Evans dhe B. Berman besojnë se marketingu është një filozofi e synuar e integruar, e orientuar nga konsumatori, e një kompanie, organizate ose personi. Nga specialistët e huaj, kontributin më domethënës në teorinë e marketingut e dhanë shkencëtarë si T. Levit, R. Askoff, L. Roger, M. Baker, R. Alexander.
Ndër shkencëtarët sovjetikë, specialistë të njohur në fushën e marketingut janë S.G. Strumilin, M. Zak, A. Kronrod, B. Gogol, I. Temkina, G.S. Grigoryan, N. Tsagolov, V.S. Nemchinov, L.I. Abalkin, L.F. Stolmov, A.I. Levin.
Periudha sovjetike karakterizohet nga përkufizimi i dhënë për marketing nga L.V. Arkhipova dhe N.F. Baev: "Thelbi i marketingut mund të formulohet shkurtimisht si organizimi i prodhimit... vetëm i mallrave të tilla që mund të shiten me fitim në treg." Me fjalë të tjera, marketingu është orientimi i prodhimit vetëm tek kërkesat e klientëve. Në vitet 70 të shekullit të kaluar, si një alternativë ndaj "marketingut", termat "ka nevojë për shkencë" dhe "shkencë tregu" u shfaqën në ish-BRSS. Në dekadën e fundit, të gjithë kanë rënë dakord për një emër - marketing.
Marketingu modern është një grup masash për analizën e tregut, formimin dhe stimulimin e kërkesës, duke marrë parasysh faktorët e tregut në të gjitha fazat e procesit të prodhimit, racionalizimin, promovimin e mallrave përmes kanaleve të shpërndarjes tek konsumatori përfundimtar, mbështetjen financiare për prodhimin dhe qarkullimin. çmimet, reklamat dhe aktivitetet ndërkombëtare.
1.2. Karakteristikat e marketingut në industrinë e hotelerisë.
Marketingu është një nga funksionet e menaxhimit, i cili konsiston në organizimin dhe drejtimin e aktiviteteve të biznesit, vlerësimin dhe synimin e fuqisë blerëse të klientit për të rritur kërkesën për shërbime, për të promovuar mallrat dhe shërbimet tek konsumatori fundor.
Marketingu mund të shihet si një proces i gjatë i kërkimit të tregut, zhvillimit të produktit, promovimit, shitjeve, monitorimit dhe rishikimit.
E veçanta e marketingut të hotelit rrjedh nga veçoritë e diskutuara më sipër të produktit hotelier, fiksimi i tij në kohë dhe hapësirë.
Tregu i shërbimeve hoteliere, ashtu si tregjet e shumë mallrave dhe shërbimeve të tjera, karakterizohet nga ekzistenca e një numri të madh grupesh konsumatorësh të ndryshëm në shijet, preferencat dhe nivelet e të ardhurave. Dhe edhe nëse këto grupe përfaqësojnë klientët ose konsumatorët e të njëjtit hotel (ose produkt), motivimi për blerjen e produktit është i ndryshëm. Për shembull, klientët e të njëjtit hotel mund të përfshijnë biznesmenë, turistë udhëtues dhe pjesëmarrës në konferencë. Është e qartë se motivet dhe qëllimet e blerjeve të tyre, kërkesat për të njëjtin produkt hotelerie nuk do të jenë aspak të njëjta. Turistët që udhëtojnë, të cilët janë më të ndjeshëm ndaj niveleve të çmimeve sesa udhëtarët e biznesit ose organizatorët e ngjarjeve, zakonisht porosisin banim të dyfishtë, si dhe drekë dhe darkë nga një menu e veçantë (grupore). Ata që paguajnë para nga xhepi i tyre mund të porosisin strehim më të shtrenjtë, ushqime etj. Si rregull, ata kërkojnë edhe shërbime shtesë hoteliere - lidhje telefonike dhe interneti në dhomë, shërbime të qendrës së biznesit, salla takimesh, mundësi për marrjen me qira të pajisjeve teknike, etj.
Ekzistojnë dy qasje kryesore për prezantimin e një produkti në treg. Me një qasje të padiferencuar, besohet se tregu është homogjen, blerësit janë të njëjtë, prandaj nuk ka nevojë për diferencim të produkteve dhe sistemeve të shpërndarjes, dhe më e rëndësishmja, për të mbuluar tregun dhe konsumatorët maksimal. Natyrisht, me këtë qasje, përpjekjet e menaxhimit janë të shpërndara tek ata konsumatorë që mund të mos kenë nevojë për produktin, por nuk i kushtohet vëmendje e mjaftueshme grupit të synuar të konsumatorëve. Aktualisht, kjo qasje ndaj tregut në biznesin e hoteleve praktikisht nuk përdoret, përdoret vetëm në disa raste për një kohë të shkurtër, për shembull, kur një hotel largohet ose largohet.
produkt efikas në treg. Kështu, hoteli Park Ararat Hyatt përdori këtë taktikë kur hyri në tregun e hoteleve në Moskë në shtator 2002. Menaxhmenti i hotelit shpalli tarifa po aq të ulëta për të gjitha grupet e konsumatorëve, duke shpresuar të tërheqë numrin maksimal të klientëve për produktin. Gjashtë muaj më vonë, hoteli dyfishoi tarifat dhe filloi të ofrojë nivele të ndryshme zbritjesh për grupe të ndryshme klientësh.
Një qasje e diferencuar, ose marketing i synuar, preferohet nga shumica e hoteleve sot. Kjo qasje supozon se tregu përbëhet nga të paktën dy kategori konsumatorësh të cilët reagojnë ndryshe ndaj veçorive të caktuara të produkteve dhe shërbimeve. Në përputhje me këtë qasje, zgjidhen segmentet e tregut - grupe të caktuara të konsumatorëve me karakteristika të ngjashme, të karakterizuara nga i njëjti lloj reagimi ndaj produktit të propozuar, si dhe ndaj një sërë stimujsh marketingu.
1.3. Segmentimi i tregut të shërbimeve hoteliere. Pozicionimi i produktit në hotel.
Segmentimi i tregut është procesi i ndarjes së tij në grupe të veçanta blerësish, secila prej të cilave mund të kërkojë produkte të veçanta dhe përzierje marketingu. Kjo qasje na lejon të identifikojmë grupe të qëndrueshme, të qëndrueshme dhe fitimprurëse të konsumatorëve. Objekti i segmentimit janë konsumatorët (mysafirët). Qëllimi i segmentimit është të kënaqë maksimalisht kërkesat e konsumatorëve për një produkt hotelier, si dhe të optimizojë kostot e hotelit për zhvillimin, prodhimin dhe shitjen e tij.
Përparësitë kryesore të segmentimit të tregut të shërbimeve hoteliere janë:

një kuptim më i saktë i kërkesave, nevojave dhe motivimeve të konsumatorëve;

zgjedhja e tregut të synuar më premtues për të maksimizuar shitjet dhe fitimet;

një kuptim më i mirë i natyrës së konkurrencës në tregje specifike dhe, si rezultat, një pajisje më e suksesshme e produkteve hoteliere me karakteristika që sigurojnë rritjen e konkurrencës si të shërbimeve të ofruara nga hoteli ashtu edhe të gjithë ndërmarrjes hoteliere në tërësi;

përqendrimi i burimeve dhe përpjekjeve të kufizuara hoteliere në zonat më fitimprurëse për përdorimin më efikas të tyre;

rritja e efikasitetit të përdorimit të mjeteve të menaxhimit dhe marketingut si rezultat i shkallës së lartë të orientimit të tyre drejt kërkesave të segmenteve të veçanta të tregut;

aftësia për të zgjedhur një strategji marketingu në hotel dhe për të optimizuar kostot e marketingut.

Procesi i segmentimit na lejon të identifikojmë vetitë dhe karakteristikat e tregjeve individuale. Për shembull, nëse hoteli ka për qëllim klientët e korporatave, atëherë menaxhmenti dhe stafi i hotelit duhet të dinë se këta nuk janë vetëm punonjës të firmave dhe korporatave të vogla dhe të mëdha; nga natyra, ata mund të jenë armiqësorë ose miqësorë, të rrezikojnë ose shmangin rreziqet, mund të dëgjojnë vendimet e sekretarëve dhe administratorëve të tyre në lidhje me zgjedhjen e një hoteli për të qëndruar ose mund të marrin vetë vendime të tilla. Kërkesat e klientëve të huaj janë veçanërisht të ndryshme. Kështu, turistët japonezë kanë kërkesa të veçanta për akomodim në përputhje me specifikat e kulturës së tyre. Nëse ata jetojnë me dy, atëherë ata gjithmonë jetojnë në dhoma me krevate dyshe, banja duhet të ketë vaskë dhe jo vetëm dush, etj. Njohja e këtyre llojeve të karakteristikave i lejon menaxhmentit të hotelit të formulojë dhe zbatojë më mirë produkte dhe shërbime që synojnë nevojat e segmenteve të synuara ose të mundshme të tregut.
Përveç kësaj, segmentimi është një pjesë e rëndësishme e strategjisë së përgjithshme të maksimizimit të të ardhurave. Rezultati i përdorimit të të gjitha përfitimeve të mësipërme nga ndarja e tregut në segmente është mundësia që hoteli të marrë më shumë të ardhura nga shitja e shërbimeve të tij sesa në një situatë ku segmentimi i tregut është i pamundur. Në të vërtetë, i njëjti produkt hoteli ose modifikimet e tij mund t'u shiten në të njëjtën kohë grupeve të klientëve që ndryshojnë në aftësinë e tyre për të paguar, kohëzgjatjen e qëndrimit, qëllimin e udhëtimit, etj.
Segmentimi i tregut kryhet në tre faza kryesore: segmentimi i drejtpërdrejtë, d.m.th. ndarjen e tregut në pjesë, zgjedhjen e një tregu (segmenti) të synuar dhe organizimin e pozicionimit të produktit në të.
Gjatë kryerjes së segmentimit të tregut në biznesin e hotelerisë, rekomandohet përdorimi i grupeve të mëposhtme të kritereve.
Kriteret kulturore dhe gjeografike janë ndarja e tregjeve për konsumatorët e shërbimeve hoteliere mbi baza territoriale. Një avantazh i madh kur punoni me çdo treg gjeografik është njohja e veçorive dhe perspektivave të zhvillimit të tij politik dhe ekonomik. Me këtë lloj informacioni, menaxhmenti i hotelit mund të prezantojë shërbimet e tij në mënyrën më të favorshme dhe të maksimizojë shitjet.
Kriteret socio-ekonomike përfshijnë identifikimin e segmenteve të konsumatorëve bazuar në motivet e përbashkëta dhe qëllimet e udhëtimit, përkatësinë sociale dhe statusore, nivelin e të ardhurave dhe shpenzimet.
Kriteret psiko-sjellëse kombinojnë një sërë karakteristikash konsumatore që pasqyrojnë modelin e jetës dhe sjelljes së një personi, të përcaktuar nga hobi, veprimet, interesat, lloji i marrëdhënieve me njerëzit e tjerë, etj. Njohja e këtij lloji të karakteristikave të konsumatorëve të tyre do t'i lejojë menaxhmentit të hotelit të prezantojë saktë produktin e tyre në segmente të ndryshme të konsumatorëve dhe të përdorë mjetet më efektive të promovimit.
Kriteret demografike. Segmentimi i konsumatorëve sipas kritereve demografike është një nga më të përdorurat në biznesin e hotelerisë. Kjo shpjegohet me qëndrueshmërinë e këtyre karakteristikave në kohë dhe praninë e një marrëdhënieje të ngushtë midis tyre dhe kërkesës.
Segmentimi mund të kryhet gjithashtu duke aplikuar në mënyrë sekuenciale disa kritere. Është e rëndësishme që, si rezultat, segmentet të mos rezultojnë të jenë shumë të paktë në numër, dhe, për rrjedhojë, joprofitabile për zhvillimin masiv, dhe gjithashtu që të mos ketë shumë prej tyre - detajet e tepërta çojnë në një mjegullim të kriteret.
Pasi të jenë identifikuar segmentet kryesore të tregut, është e nevojshme të vlerësohet shkalla e atraktivitetit të tyre dhe të vendoset se cilat segmente të tregut të synohen, d.m.th. zgjidhni tregun e synuar dhe zhvilloni një strategji marketingu.
Tregu i synuar është grupi më i përshtatshëm dhe fitimprurës i segmenteve të tregut për hotelin ose vetëm një segment në të cilin do të përqendrohet aktiviteti i marketingut. Zgjedhja e tregut të synuar nga një ndërmarrje hoteliere nuk është algoritmik, por një proces krijues. Rekomandohet të merren parasysh kërkesat themelore të mëposhtme për ato segmente të tregut në të cilat menaxhmenti i hotelit dëshiron të përqendrojë vëmendjen e tij:

Parametrat sasiorë të segmentit duhet të jenë lehtësisht të matshëm - kapaciteti i tregut (për shembull, numri maksimal i netëve të dhomave që mund të shiten në treg), të ardhurat e mundshme, numri i blerësve, etj. Një informacion i tillë do të ndihmojë menaxhmentin e hotelit të kuptojë se çfarë burimesh dhe në çfarë vëllimi duhet të kenë për të punuar në këtë treg, çfarë kanalesh shitjeje duhet të përdoren;

aksesueshmëria e segmentit për hotelin - prania në treg e kanaleve të shpërndarjes (kompanitë, agjencitë e udhëtimit, operatorët turistikë, etj.) të një kapaciteti adekuat të aftë për të siguruar zbatimin e vëllimit të planifikuar të shërbimeve, si dhe mundësinë e papenguar. komunikimi me konsumatorët për t'i informuar ata për shërbimet e hotelit;

aftësia për të zhvilluar një segment - menaxhimi i hotelit duhet të vendosë nëse ka burime të mjaftueshme për të punuar në këtë segment, dhe gjithashtu të përcaktojë se cilat burime dhe fonde shtesë mund të kërkohen;

përfitim dhe përfitim i lartë (i mjaftueshëm) i hotelit në segmentin e zgjedhur të tregut;

përputhshmëria e këtij segmenti me tregun e hoteleve konkurruese - është e nevojshme të kuptohet se në çfarë mase hyrja e hotelit në këtë segment do të ndikojë në interesat e lojtarëve të tjerë në treg, të parashikojë reagimin e tyre të mundshëm dhe gjithashtu të vlerësojë saktë pikat e forta të veta. . Nëse një analizë e tillë tregon se forcat nuk janë të barabarta, ndoshta hoteli duhet të kërkojë një segment tjetër ku konkurrenca do të jetë më e dobët, të paktën fillimisht;

perspektivat për të punuar në segmentin e përzgjedhur, mundësi për zgjerimin e mëtejshëm të tij.

Pozicionimi është një vazhdim logjik i procesit të segmentimit dhe fillimi i planifikimit të marketingut miks për segmentin e zgjedhur të tregut.
Kur zgjidhin problemin e zgjedhjes së tregut të tyre të synuar, tregtarët e hoteleve, si rregull, studiojnë produkte të ngjashme të hoteleve konkurruese, gjë që ndihmon për të vlerësuar më mirë mundësitë e depërtimit në treg të këtyre linjave të produkteve dhe formulojnë masa për zhvillimin e tyre të suksesshëm. Detyra kryesore e menaxhimit të hotelit është të sjellë karakteristikat e produktit sa më afër kërkesave të klientit. Për ta bërë këtë, është e nevojshme të zgjidhni parametra të tillë të produktit dhe elementët përkatës të marketingut miks që mund t'i ofrojnë atij avantazhe konkurruese.
Që një hotel të funksionojë me sukses në treg, menaxhmenti duhet të njohë karakteristikat e grupeve të ndryshme të konsumatorëve dhe qëndrimin e tyre ndaj produkteve specifike hoteliere. Aftësia për të identifikuar, gjetur dhe plotësuar plotësisht nevojat e tregut ju lejon të menaxhoni në mënyrë efektive produktet e hotelit dhe, për rrjedhojë, të merrni të ardhura shtesë nga shitjet e tyre.
Pozicioni i një produkti hotelier në treg përcaktohet duke identifikuar cilësinë, çmimin dhe avantazhet e tjera mbi karakteristikat e produkteve të konkurrentëve të ngjashëm. Parametrat që përshkruajnë pozicionimin zgjidhen si më të rëndësishmit për konsumatorin. Si rezultat i renditjes dhe optimizimit pasues të linjave të produkteve, do të formohen avantazhe konkurruese. Sa më shumë peshë të ketë një avantazh i caktuar konkurrues nga pikëpamja e konsumatorit, aq më efektiv mund të jetë pozicionimi. Për shembull, në biznesin e hotelerisë, avantazhet kryesore konkurruese të një hoteli mund të jenë vendndodhja e tij, vlera historike e ndërtesës, gjendja e shkëlqyer ose afër idealit të bazës materiale dhe teknike, një nivel i lartë i cilësisë së shërbimit, një gamë e gjerë. e shërbimeve të ofruara, një nivel çmimi relativisht i ulët, etj. Për shembull, thuhet se një hotel i caktuar ka një avantazh vendndodhjeje ndaj hoteleve konkurruese nëse ndodhet në qendër të qytetit ose pranë një qendre biznesi me infrastrukturë të zhvilluar mirë, pranë një kompleksi ekspozitor, etj. Një hotel që ofron shërbimet e tij me çmime më të ulëta se konkurrentët e tij ka një avantazh konkurrues në çmim, të cilin menaxhmenti i hotelit e ka përcaktuar bazuar në një krahasim të cilësisë së shërbimeve të tij me ato të hoteleve konkurruese.
Siç tregon praktika, burimi kryesor i dallimeve në pozicionimin e një hoteli në treg është marrëdhënia midis çmimit dhe cilësisë së shërbimeve të ofruara. Këto janë dy parametra kyç që ndikojnë në vendimin e konsumatorit në lidhje me zgjedhjen e një hoteli. Ato mund të përdoren gjithashtu për të ndërtuar harta të pozicionimit të produkteve për hotele të ndryshme në treg.
Pozicionimi zakonisht kryhet në katër faza:

identifikimi i avantazheve të mundshme konkurruese mbi të cilat do të bazohet pozicioni i produktit të hotelit tuaj, duke i renditur ato në mënyrë që të përcaktohet përparësia;

përpilimi i një liste të produkteve konkurruese hoteliere që kanë avantazhe të ngjashme konkurruese;

zgjedhja e grupit optimal të avantazheve konkurruese, si dhe mjeteve efektive për informimin e tregut për to;

promovimi i pozicionit të produktit të zgjedhur (grup avantazhesh konkurruese) në tregun e synuar.

Për të arritur qëllimet tuaja të pozicionimit dhe për të fituar një pozicion të fortë në konkurrencë, duhet të jeni në gjendje të dalloni produktet dhe shërbimet tuaja në mënyrë që të identifikoni karakteristikat që mund t'i dallojnë ato nga konkurrentët. Siç tregon një analizë e funksionimit të hoteleve kryesore në treg, fushat e mëposhtme të diferencimit në biznesin e hotelerisë janë më të zakonshmet:

sipas vendndodhjes së hotelit;

sipas vlerës historike të objektit;

sipas gjendjes së bazës materiale dhe teknike të hotelit;

sipas klasës së shërbimit dhe gamës së shërbimeve;

mbi cilësinë e ushqimit;

sipas programit për të shpërblyer mysafirët e rregullt;

sipas markës ose imazhit.

Në varësi të karakteristikave të produkteve specifike të hotelit dhe aftësive të vetë hotelit, ai mund të përdorë disa fusha diferencimi njëkohësisht për pozicionim. Sidoqoftë, siç tregon praktika, përfitimet më të mëdha gjatë pozicionimit të një hoteli sigurohen nga një, por avantazhi më i fortë konkurrues. Kjo e fundit duhet të zgjidhet nëse plotëson listën e mëposhtme të kërkesave:

rëndësia - avantazhi konkurrues i zgjedhur sjell përfitime shumë të çmuara për klientët e hotelit;

unike - konkurrentët nuk e ofrojnë këtë ndryshim ose hoteli juaj e ofron atë në mënyrën më të habitshme;

aksesueshmëria - avantazhi i reklamuar mund t'i tregohet dhe demonstrohet konsumatorit;

paimitueshmëria - është e pamundur ose e vështirë për hotelet konkurruese të adoptojnë ose kopjojnë këtë avantazh konkurrues;

përballueshmëria - konsumatorët mund të përballojnë të paguajnë për këtë diferencë;

rentabiliteti - hoteli bën një fitim duke përdorur këtë diferencë.

Gabimet e mëposhtme duhet të shmangen kur organizoni pozicionimin e një produkti ose një hoteli të tërë:

nënpozicionimi i një produkti - sigurimi i tregut me informacion të pamjaftueshëm në lidhje me përfitimet e blerjes së një produkti ose shërbimi të caktuar;

ripozicionimi - ofrimi i shumë informacioneve për produktin ose të gjithë hotelin;

pozicionimi i paqartë - formimi i një ideje të paqartë për produktin e hotelit midis konsumatorëve të mundshëm.

Faza e fundit në rrugën drejt pozicionimit të saktë të të gjithë hotelit ose produktit të tij individual përfshin:

përgatitjen dhe zbatimin e ndryshimeve të nevojshme brenda ndërmarrjes;

informimi i stafit për avantazhet më të rëndësishme konkurruese të hotelit dhe mënyrën e zbatimit të tyre në shërbim; promovimin e pozicionit të saj në treg;

informimi në kohë dhe korrekt i konsumatorëve të tregut të synuar për avantazhet konkurruese të hotelit dhe produkteve të tij, duke përfshirë përdorimin e teknologjisë së informacionit.

1.4. Strategjitë e marketingut.
Një strategji marketingu e zhvilluar me kujdes mund të ndihmojë në krijimin dhe forcimin e një imazhi dhe reputacioni pozitiv të një ndërmarrje hoteliere, duke e lejuar atë të përballojë lloje të ndryshme ndikimesh të jashtme në afat të gjatë. Sidoqoftë, krijimi i një procedure absolutisht të saktë për zhvillimin e një strategjie marketingu është shumë e vështirë për shkak të karakteristikave të ndryshme të brendshme të ndërmarrjes dhe shumëllojshmërisë së ndikimeve të jashtme.
Kur zgjidhni një segment të tregut të synuar, mund të përdoren tre qasje (ose strategji marketingu) - të padiferencuara, të diferencuara dhe të përqendruara.
Një strategji marketingu e padiferencuar përfshin një hotel që injoron dallimet midis segmenteve të identifikuara dhe synon të gjithë tregun me të njëjtin produkt duke përdorur të njëjtin grup mjetesh marketingu për të ndikuar tek konsumatorët. Ideja kryesore është të fokusohemi në atë që i bashkon klientët e hoteleve, në vend të asaj që i dallon ata, dhe të ofrojmë një produkt që mund të kënaqë sa më shumë klientë të jetë e mundur. Me këtë qasje, hoteli ka më pak kosto, llojet e standardizuara të produkteve për të gjithë tregun ju lejojnë të kurseni në trajnime shtesë për stafin, të unifikoni dhe zvogëloni kostot e reklamave, dhe gjithashtu nuk ka nevojë të kryeni një hulumtim të plotë të marketingut të të gjitha segmenteve të tregut dhe zhvilloni produktet tuaja për secilën prej tyre. Avantazhi kryesor i kësaj strategjie është niveli i ulët i kostove të marketingut, dhe disavantazhi është niveli i lartë i konkurrencës nga hotelet e tjera. Është shumë e vështirë të zhvillohet një produkt që, pa modifikime, mund të jetë po aq i kërkuar nga të gjithë, ose të paktën shumica e konsumatorëve në tregun e hoteleve. Produkti i hotelit, i cili e përfaqëson atë në të gjithë tregun, në çdo segment individual do të jetë inferior në pronat e konsumatorit ndaj produkteve të atyre hoteleve që i përfaqësojnë ato ekskluzivisht në këtë segment, dhe për këtë arsye do të marrë parasysh më plotësisht nevojat e klientëve dhe të tyre. pritjet e çmimeve.
Një strategji e diferencuar e marketingut përfshin hotelin që zgjedh disa segmente prioritare të tregut për punë. Për secilin prej tyre, hoteli zhvillon produktin e tij ose variantin e tij (modifikimin), dhe gjithashtu përdor për secilin segment pikërisht ato grupe mjetesh marketingu që ndikojnë më së miri te konsumatorët e këtij segmenti.
Faktori pozitiv i një strategjie të tillë është se i mundëson hotelit (korporatës hoteliere) të arrijë më shumë konsumatorë në treg, të rrisë shitjet dhe të ardhurat. Në të njëjtën kohë, hoteli duhet të përshtasë sjelljen dhe politikat e tij me kërkesat e çdo grupi individual të konsumatorëve, të zhvillojë disa produkte ose variante të tyre, të zbatojë disa plane marketingu, njëkohësisht të kryejë kërkime në disa tregje; me fjalë të tjera, zhvilloni një përzierje të ndryshme marketingu për çdo treg. E gjithë kjo kërkon kosto shumë më të mëdha sesa me një qasje të padiferencuar. Përveç kësaj, një hotel i paraqitur me një qasje të diferencuar në tregje të ndryshme, si rregull, ka një peshë të vogël në secilin prej tyre, që do të thotë se është i detyruar të llogarisë me konkurrencë të ashpër. Së fundi, për të pozicionuar veten në segmente të ndryshme të tregut në të njëjtën kohë, një hotel duhet të ketë burime të mjaftueshme të të gjitha llojeve.
etj.............

HYRJE

KAPITULLI 1. BAZAT TEORIKE PËR ZBATIMIN E DEPARTAMENTIT TË MARKETINGUT NË KOMPLEKSIN HOTELOR VOLGOGRAD

1.1 Koncepti i biznesit hotelier dhe i shërbimeve hoteliere

1.2 Specifikat dhe veçoritë e marketingut në kompleksin hotelier

KAPITULLI 2. ANALIZA STRUKTURORE E KOMPLEKSIT HOTELOR VOLGOGRAD

2.1 Karakteristikat e hotelit dhe analiza e strukturës organizative të tij

2.2 Mundësia e futjes së një departamenti marketingu në strukturën organizative të hotelit

KAPITULLI 3. ZHVILLIMI I MASAVE PËR ZBATIMIN E SHËRBIMIT TË MARKETINGUT NË GK VOLGOGRAD

3.1 Organizimi i departamentit të marketingut të hoteleve, strategjia e marketingut

3.2 Vlerësimi i efektivitetit të shërbimit të marketingut në strukturën e kompleksit hotelier

PËRFUNDIM

REFERENCAT

HYRJE

Në ditët e sotme, progresi i vazhdueshëm në fushën e teknologjive të reja, konkurrenca për vëmendjen e konsumatorit, cilësia e mallrave dhe shërbimeve i detyrojnë ndërmarrjet të rishqyrtojnë të gjitha çështjet që lidhen me aktivitetet e marketingut. Ristrukturimi i menaxhimit të brendshëm të ndërmarrjeve në kohën tonë është baza për riorganizimin e të gjithë mekanizmit ekonomik të ndërmarrjeve. Planet strategjike të orientuara nga konsumatori, zbatimi i politikave fleksibël shkencore, teknologjike, inovative dhe të tregut, si dhe ndjekja e inovacionit janë bërë qëllimet kryesore të ndërmarrjeve të menaxhimit të hoteleve.

Vitet e fundit, struktura e shoqërisë ka parë një numër në rritje të njerëzve të bashkuar në grupe që punojnë në ndërmarrje në fusha të ndryshme veprimtarie: fabrika, fabrika, agjenci qeveritare, spitale, universitete dhe shkolla, hotele, forca të armatosura dhe banka. Nëse bizneset dhe organizatat bëjnë mirë, kjo do të thotë se njerëzit që përbëjnë shoqërinë tonë do të bëjnë mirë. Në të kundërt, nëse këto organizata dhe ata që punojnë në to drejtohen keq, të gjithë njerëzit do të vuajnë. Detyra e një drejtuesi (menaxheri) është të jetë në gjendje të mendojë, të analizojë informacionin, të organizojë, planifikojë dhe të marrë vendime të sakta strategjike.

Zhvillimi i vazhdueshëm i biznesit hotelier në praktikën botërore u ofron konsumatorëve të shërbimeve hoteliere një shërbim hotelier gjithëpërfshirës, i cili varet nga çmimet në treg për këto shërbime. Çdo vit, mediat flasin për shfaqjen e formave të reja të aktivitetit në këtë lloj shërbimi.

Fokusi strategjik dhe marketingu sistematik është integrimi në një rrjedhë të të gjithë komponentëve të aktiviteteve të marketingut për të siguruar përfitim të qëndrueshëm brenda një harku kohor të caktuar, zakonisht për 5-7 vjet, dhe ndonjëherë edhe më shumë.

Duke iu kthyer praktikës së përdorimit të marketingut, mund të vëreni se përdorimi i veçantë i përbërësve të tij, për shembull, si studimi i mallrave ose shërbimeve ose parashikimi i tregut, nuk do të japë efektin e dëshiruar. Vetëm një qasje gjithëpërfshirëse ndaj marketingut do t'ju lejojë të hyni në mënyrë efektive në tregun e shërbimeve hoteliere. Bazuar në sa më sipër, mund të arrijmë në përfundimin se kjo temë "Zbatimi i një shërbimi marketingu në strukturën organizative të një hoteli" është aktuale sot.

Lënda e punës së kursit është procesi i futjes së shërbimeve të marketingut dhe shitjes në strukturën organizative të një hoteli.

Objekti i punës është struktura organizative e kompleksit hotelier Volgograd.

Qëllimi i punës është të studiojë strukturën organizative të hotelit Volgograd dhe të përcaktojë mundësitë për prezantimin e një shërbimi marketingu.

Nga qëllimi i dhënë rrjedhin detyrat e mëposhtme:

Përcaktoni konceptet e shërbimit hotelier dhe shërbimeve hoteliere

Studioni specifikat dhe veçoritë e marketingut në një kompleks hotelesh

Përshkruani Hotelin Volgograd dhe strukturën e tij organizative

Analizoni mundësinë e futjes së një departamenti marketingu në strukturën organizative të hotelit Volgograd

Merrni parasysh organizimin e departamentit të marketingut të hoteleve dhe strategjinë e marketingut

Vlerësoni efektivitetin e shërbimit të marketingut në strukturën e kompleksit hotelier

Baza teorike dhe metodologjike e kësaj pune ishte puna e ekonomistëve vendas dhe të huaj si: F. Kotler, M. Khson, H. Roglev e të tjerë.

Puna e kursit përbëhet nga një hyrje, tre kapituj, secili prej të cilëve është i ndarë në 2 nënseksione, duke pasqyruar thelbin e secilit kapitull, një përfundim dhe një listë referencash.

KAPITULLI 1. BAZAT TEORIKE PËR ZBATIMIN E DEPARTAMENTIT TË MARKETINGUT NË KOMPLEKSIN HOTELOR VOLGOGRAD

1 Koncepti i biznesit hotelier dhe shërbimeve hoteliere

Një hotel është një organizatë ose ndërmarrje, qëllimi i së cilës është të bëjë një fitim duke shitur "produktin" e tij në formën e një grupi shërbimesh (shërbime akomodimi dhe shërbime ushqimore).

Ka shumë koncepte dhe përkufizime të fjalës "shërbim". Në një kuptim të ngushtë, një shërbim është një veprim që përfiton një tjetër.

Një shërbim në një kuptim të gjerë është një rezultat që arrihet nga ndërveprimi ndërmjet ofruesit të shërbimit dhe konsumatorit të tij.

Sipas përcaktimit të specialistit të famshëm amerikan të marketingut F. Kotler, shërbim është çdo aktivitet ose përfitim që njëra palë mund t'i ofrojë tjetrës dhe që është kryesisht e paprekshme. Prodhimi i një shërbimi mund ose nuk mund të lidhet me produktin në formën e tij materiale.

Një shërbim është një aktivitet pune i qëllimshëm, rezultati i të cilit është plotësimi i disa nevojave njerëzore. E veçanta e shërbimit është se mund të paraqitet në formë materiale ose në procesin e funksionimit të punës së gjallë.

Shërbimi i hotelit përbëhet nga:

· shërbimi i ofrimit të një lokacioni të veçantë për të plotësuar nevojat e klientit;

· Shërbimet e ofruara nga stafi i hotelit për mysafirët e tyre (pastrim, lavanderi, hekurosje, ushqim).

Komponenti kryesor i shërbimit të ofrimit të një vendi të veçantë akomodimi është një dhomë hoteli. Një dhomë hoteli është një dhomë e veçantë që është e pajisur për pushim, gjumë dhe punë të mysafirit.

Pavarësisht klasës së hotelit ose kategorisë së dhomës, çdo dhomë duhet të ketë një krevat, një tavolinë, një dollap për çdo krevat, një karrige ose kolltuqe. Duhet të ketë gjithashtu ndriçim të mjaftueshëm dhe një shportë mbeturinash.

Për t'i mbajtur mysafirët të ushqyer mirë, ju nevojitet një kuzhinë ose një vend ku shiten dreka të nxehta, ushqime dhe pije. Është e dëshirueshme që në hotel të keni një restorant ose kafene me një shërbim për dërgimin e ushqimit në dhomë.

Disa hotele kanë shërbime shtesë, si: ofrimi i pishinës, pajisje sportive, salla konferencash, sallone bukurie, shërbime pastrimi kimik ose lavanderie, dhoma masazhi.

Shërbimi bazë i akomodimit është i detyrueshëm dhe merret si i mirëqenë, megjithatë, për të tërhequr mysafirë, hoteli duhet të zhvillojë një sërë shërbimesh shtesë të ofruara, me ndihmën e të cilave konkurrenca e tij në tregun e shërbimeve hoteliere mund të rritet ndjeshëm.

Le të shqyrtojmë veçoritë e shërbimeve hoteliere.

Prodhimi dhe konsumi i shërbimeve ndodhin gjithmonë në të njëjtën kohë. Për të përfituar plotësisht një shërbim hotelerie, është e nevojshme të përfshiheni në procesin si të konsumatorit të shërbimit ashtu edhe të performuesit. Për të ofruar një shërbim, stafi i hotelit duhet të vendosë kontakte me konsumatorin (mysafirin). Për konsumatorin, ky kontakt do të jetë pjesë e vetë shërbimit.

Shërbimet e hotelit janë të paprekshme. Ato nuk mund të shihen apo preken pasi janë të paprekshme. Për t'i vlerësuar ato, fillimisht duhet t'i konsumoni. Një shërbim është një premtim për të kryer veprime të caktuara për të kënaqur nevojat e klientit.

Shërbimet e hotelit nuk janë të shprehura në formë materiale, prandaj nuk mund të përgatiten paraprakisht. Shërbimet e hotelit ofrohen për të kënaqur nevojat e mysafirëve brenda një afati të caktuar kohor.

Mospërputhja e cilësisë. Cilësia e shërbimeve të ofruara, disponimi i të ftuarit dhe faktorë të tjerë kanë një ndikim të madh në cilësinë e shërbimit. I njëjti interpretues mund t'i shërbejë një klienti në mënyra të ndryshme (për shembull, në fillim të një turni pune, kur interpretuesi ka më shumë forcë, cilësia e shërbimeve që ai ofron do të jetë më e lartë se në fund të turnit të punës, kur ai forca pothuajse është zhdukur). Mospërputhja në cilësinë e shërbimit shpesh shkakton pakënaqësi nga ana e konsumatorëve.

Sezonaliteti i kërkesës për shërbime hoteliere. Në varësi të situatës, kërkesa për një produkt hotelier mund të ndryshojë pothuajse çdo ditë. Sezonaliteti është shumë i theksuar në vendet me klimë në ndryshim (shumica e turistëve preferojnë të pushojnë në muajt e verës).

Ka disa faktorë që ndikojnë në vëllimet e shitjeve. Këta faktorë përfshijnë:

) vendndodhja e hotelit. Ky faktor luan padyshim një rol shumë të rëndësishëm, pasi prej tij varet çmimi i udhëtimit në hotel, atraktiviteti i mjedisit dhe zhvillimi i infrastrukturës së vendit apo qytetit;

) niveli i shërbimit. Ky faktor varet nga cilësia dhe plotësia e shërbimeve të ofruara, disponueshmëria e llojeve të ndryshme të komoditeteve, stili dhe cilësia e tyre;

) çmimi. Ky faktor ndonjëherë mund të jetë vendimtar kur zgjedh një hotel;

) lehtësinë e mirëmbajtjes;

) gamën e shërbimeve. Sot, hotelet ofrojnë një gamë të gjerë shërbimesh që mund të kënaqin pothuajse të gjitha tekat e mysafirëve të tyre. Më të zakonshmet janë shërbimet e akomodimit dhe shërbimet e hotelierisë. Në një hotel të mirë, pa dalë nga hoteli, mund të bëni një prerje flokësh cilësore, të bëni një banjë me avull në saunë ose të luani bilardo. Të ardhurat kryesore të hotelit vijnë nga tarifat e akomodimit, por me shërbime shtesë të zhvilluara mirë mund të bëni edhe një fitim të mirë;

) imazhi i hotelit. Çdo hotel e vlerëson shumë këtë faktor, pasi e ndihmon atë të mbetet konkurrues dhe të marrë fitim shtesë (në rastin e një imazhi pozitiv). Imazhi është një kompleks i përbërë nga të gjithë faktorët e mësipërm.

Kështu, lënda kryesore e industrisë hoteliere si biznes është padyshim dhoma e hotelit. Shërbimet e hotelit janë një produkt i veçantë që mund të blihet përmes transaksioneve të këmbimit. I ftuari nuk paguan për të drejtën e disponimit të dhomës, por për të drejtën për të pasur akses në të në kohën e rënë dakord. Kushtet moderne të biznesit kërkojnë që hotelet të zgjidhin të gjitha çështjet e prodhimit dhe të tjera sa më shpejt që të jetë e mundur. Askujt nuk i pëlqen të presë, ndaj për të përmirësuar cilësinë e shërbimit është e nevojshme të ofrohen shërbimet në kohë, shpejt dhe me efikasitet.

1.2 Specifikat dhe veçoritë e marketingut në kompleksin hotelier

Mikpritja në marketing dhe turizëm është një kërkesë kryesore për të gjithë punonjësit; nuk duhet të jetë përgjegjësi vetëm e departamenteve të marketingut dhe shitjeve. Marketingu duhet të jetë pjesë integrale e filozofisë së të gjithë organizatës dhe funksioni i marketingut duhet të kryhet nga të gjithë punonjësit. Në firmat prodhuese, funksioni i marketingut shpesh kryhet nga departamenti i marketingut pasi shumë punonjës nuk ndërveprojnë me klientin. Në sektorin e shërbimeve, punonjësit e zakonshëm kryejnë shumicën e funksioneve të marketingut (Fig. 1).

Menaxherët duhet të kuptojnë se shërbimi i keq sjell një përgjigje më të madhe sesa shërbimi i mirë. Kur të ftuarit trajtohen keq, ata flasin më shumë për incidentin. Një studim i kryer në kuadër të Programit të Asistencës Teknike zbuloi se nëse një person merr një shërbim të mirë, ai do t'u tregonte pesë njerëzve për këtë. Nëse një person ka një përvojë negative, ai do t'u tregojë dhjetë njerëzve për të. Përhapja e përvojave pozitive është më e vështirë. Disa pika negative mund të shkatërrojnë shumë pika pozitive. Qëllimi i kompanisë është të ofrojë shërbime që tejkalojnë pritjet e klientëve.

Figura 1 - Marrëdhënia ndërmjet funksionit të marketingut dhe departamentit të marketingut

I gjithë personeli i hotelit - nëpunësi i check-in-it, kamarieri që shërben në dhomën e ngrënies, shoqëruesi në hyrje dhe portieri - duhet të bëjnë përpjekje për të siguruar që mysafiri të largohet i kënaqur. Qëndrimi, pamja dhe gatishmëria e tyre për të përmbushur çdo kërkesë të mysafirit formojnë përshtypjen e përgjithshme të hotelit. Punonjësit e kompanive të mikpritjes ofrojnë shërbime që, nëpërmjet agjencisë së tyre, bëhen pjesë e produktit. Shpesh është mjaft e vështirë të diferencohet pjesa materiale e produktit të kompanive konkurruese. Darkat e biftekëve dhe dhomat e hoteleve në të njëjtin gamë çmimesh ndryshojnë shumë pak në kosto. Dallimet në produkte janë shpesh për shkak të faktit se punonjësit e kompanisë u shërbejnë klientëve të tyre ndryshe. Në industrinë e hotelerisë, shumica e aktiviteteve të marketingut kryhen nga punonjës jashtë departamentit të marketingut dhe jo nga specialistë të marketingut. Programi i marketingut tërheq klientët në hotel. Stafi i hotelit duhet t'i shërbejë mysafirit për herë të parë në mënyrë që ai të kthehet në klient të rregullt. Të ardhurat e hotelit varen drejtpërdrejt nga kjo - sa më shumë klientë të rregullt, aq më i lartë është fitimi i hotelit. Hulumtimet kanë treguar se një rritje prej 5% e klientëve të përsëritur mund të çojë në një rritje prej 25% dhe madje 125% të fitimeve.

Richard Norman i Grupit të Menaxhimit të Shërbimeve thotë se një komponent kyç i konkurrencës së fortë të pothuajse të gjitha kompanive të shërbimit janë masat për të mobilizuar kreativitetin e ekipit Norman shpiku termin "momenti i së vërtetës", i cili më vonë u popullarizua nga Jan Carlson (SAS ).

Industria e shërbimeve të mikpritjes dhe udhëtimit është unike në atë që punonjësit janë pjesë e produktit. Hoteli duhet të ketë staf që është në gjendje ta kryejë detyrën mirë gjatë “momenteve të së vërtetës”. Kur njerëzit mendojnë për marketingun, ata zakonisht mendojnë për përpjekjet e drejtuara nga jashtë, drejt tregut, por përpjekjet kryesore të marketingut të një hoteli ose restoranti duhet të drejtohen nga brenda, te punonjësit e tij. Menaxherët duhet të sigurohen që punonjësit të njohin shërbimet (produktet) e tyre dhe të besojnë se ato kanë vlerë të lartë për klientët. Punonjësit duhet të jenë entuziastë për kompaninë e tyre dhe shërbimet që shesin.

Përndryshe, është e pamundur të interesohen klientët. Marketingu i jashtëm sjell klientët në hotel, por ka pak dobi nëse punonjësit nuk i përmbushin pritshmëritë e tyre.

Profesionistët e marketingut duhet të zhvillojnë metoda dhe procedura për të siguruar që punonjësit janë të aftë dhe të gatshëm të ofrojnë shërbim cilësor. Koncepti i marketingut të brendshëm, i zhvilluar nga specialistët e marketingut, zyrtarizon procedurat e marketingut posaçërisht për punonjësit. Puna e marketingut të brendshëm është e strukturuar në mënyrë që punonjësit në të gjitha nivelet e organizatës ta kryejnë biznesin në praktikë dhe të jenë të vetëdijshëm se aktivitetet e tyre të ndryshme dhe gjendja e mjedisit formojnë ndërgjegjen e klientit. Qëllimi i marketingut të brendshëm është të ndihmojë punonjësit të ofrojnë kënaqësinë e klientit. Christian Grönroos thekson: "Koncepti i marketingut të brendshëm thotë se punonjësit e një kompanie duhet të jenë më të motivuar për të ofruar shërbime kuptimplote dhe për të kryer punë të orientuar drejt klientit." Marketingu i brendshëm përdor aftësitë e marketingut për të menaxhuar më mirë punonjësit e një firme. Marketingu i brendshëm është marketing që synon brenda kompanisë, punonjësve të saj.

Hulumtimi i marketingut në hotele është një sistem kompleks i studimit të tregut, pozicionit të ndërmarrjes hoteliere në treg, gjenerimit të kërkesës, identifikimit të mënyrave për të përmbushur nevojat e klientëve. Prezantimi i një standardi të industrisë siguron kontrollin e sistemit të cilësisë, natyrën konstante të shërbimeve të ofruara, një qasje të unifikuar në sistem për vlerësimin e cilësisë së shërbimeve nga ndërmarrjet hoteliere dhe konsumatorët, si dhe një proces të vazhdueshëm trajnimi profesional të personelit. Një standard i brendshëm në një kompani hoteliere identifikon markën e saj dhe forcon pozicionin e kompanisë në segmentin përkatës të tregut. Standardet e korporatës pasqyrojnë përvojën e mëparshme në menaxhimin e cilësisë së ndërmarrjes, identifikojnë specializimin e hotelit, zhvillimin e kërkesës së konsumatorëve për shërbimet hoteliere, pronat e tyre specifike dhe konkurrencën.

KAPITULLI 2. ANALIZA STRUKTURORE E KOMPLEKSIT HOTELOR VOLGOGRAD

Hoteli "Volgograd" është një nga hotelet e para në Rusi. Historia e saj lidhet drejtpërdrejt me historinë e qytetit të Volgogradit, historinë e planifikimit urban dhe historinë e zhvillimit të biznesit hotelier.

Sot Hotel Volgograd është një hotel komod me tre yje, i përkushtuar për të përmbushur standardet ndërkombëtare.

Hoteli është anëtar i Shoqatës Ruse të Hoteleve dhe ka një certifikatë pjesëmarrjeje në zinxhirin e marketingut BEST EASTERN HOTELS. Kjo markë bashkon hotelet më të mira në Moskë, Rusi dhe vendet e CIS. Volgograd është një anëtar kolektiv i Akademisë Ndërkombëtare të Industrisë së Mikpritjes. Sot, hoteli ka të gjitha certifikatat e nevojshme të konformitetit dhe licencat dhe madje ka markën, flamurin dhe himnin e vet - jo çdo institucion mund të mburret me këtë.

Metoda e përgjithshme e përfaqësimit të strukturës së një hoteli është një grafik organizativ, ekziston një diagram i marrëdhënieve të departamenteve. Ai tregon vendndodhjen e çdo shërbimi dhe pozicioni në organizimin e përgjithshëm të hotelit dhe ilustron shpërndarjen e kompetencave dhe përgjegjësive. Auditimi i strukturës organizative u krye në bazë të diagramit strukturor të miratuar të Volgograd Group of Companies LLC më 10 janar 2012 dhe projekt diagramin e strukturës së Volgograd Group of Companies LLC më 1 janar 2013.

Një auditim i diagramit strukturor të Volgograd Group of Companies LLC tregoi se struktura organizative e hotelit është lineare. Një strukturë e tillë lineare, si rregull, është tipike për hotelet që i përkasin kategorisë jo më të lartë se klasa e mesme. Struktura lineare e menaxhimit është më logjike, harmonike dhe e përcaktuar zyrtarisht, por në të njëjtën kohë më pak fleksibile. Secili prej drejtuesve ka fuqi të plotë, por relativisht pak mundësi për zgjidhjen e problemeve kërkojnë njohuri të ngushta dhe të specializuara.

Grafiku organizativ i ndërmarrjes mund të ndryshojë, kështu që duhet të rishikohet periodikisht, veçanërisht nëse ka ndryshime të rëndësishme në strukturën e menaxhimit të hotelit. Përgjegjësitë e punës së punonjësve të ndryshëm të hoteleve varen nga kualifikimet e tyre dhe niveli i personelit.

Struktura organizative e hotelit është ndërtuar kryesisht si më poshtë. Niveli drejtues përfshin drejtuesit, zëvendësit e tyre që drejtojnë disa divizione strukturore, vetë divizionet strukturore dhe specialistë drejtues që kryejnë funksione individuale ose një pjesë të funksioneve. Performuesit e drejtpërdrejtë (personeli i shërbimit) raportojnë para tyre.

Niveli më i lartë i Grupit të Kompanive të Volgogradit përfaqësohet nga drejtori, i cili merr vendime të menaxhimit strategjik dhe përcakton qëllimet dhe objektivat e organizatës. Menaxherët e nivelit të mesëm mbikëqyrin zbatimin e politikave të hotelit të zhvilluara nga menaxhmenti i lartë dhe janë përgjegjës për komunikimin e detyrave dhe udhëzimeve tek departamentet, si dhe për zbatimin e tyre në kohë. Niveli më i ulët i menaxhimit përfaqësohet nga personeli teknik i cili është i përfshirë drejtpërdrejt në ofrimin e shërbimeve.

Shpërndarja e detyrave, përcaktimi i kompetencave dhe përgjegjësive, si dhe marrëdhëniet ndërmjet punonjësve të hotelit mund të ndërtohen mbi baza personale dhe joformale. Shumica e hoteleve kërkojnë një strukturë përmes së cilës shpërndahen dhe koordinohen marrëdhëniet ndërpersonale. Në hotelet e mëdha, ekziston nevoja për një strukturë organizative të projektuar në mënyrë të përsosur dhe të qëllimshme.

Një strukturë organizative është e nevojshme për të kryer në mënyrë efektive funksionet bazë të punonjësve, për të përcaktuar llogaridhënien e tyre dhe për të siguruar përpjekjet e nevojshme nga ana e personelit. Bazuar në natyrën e funksioneve të tyre të punës, stafi i hotelit ndahet në punëtorë dhe punonjës. Punëtorët ofrojnë drejtpërdrejt shërbime hoteliere. Punëtorët përfshijnë gjithashtu stafin e ri të hotelit - portierë, pastrues dhe të tjerë. Punonjësit organizojnë aktivitetet e njerëzve, menaxhojnë departamentet e hoteleve, operacionet financiare dhe të kontabilitetit, prokurimet, funksionet ligjore dhe të tjera. Ato u referohen personave të angazhuar kryesisht në punë mendore, intelektuale dhe janë të kombinuara në disa nëngrupe.

Hoteli Volgograd ofron 4 grupe asortimentesh shërbimesh:

· dhoma hoteli;

· vendet dhe shërbimet për sigurimin e ushqimit, sigurimin e ushqimit në dhoma;

· salla dhe dhoma për ngjarje biznesi;

· shërbime për rekreacion dhe rekreacion.

Le të shqyrtojmë strukturën organizative të hotelit Volgograd. (Shtojca 1)

Siç mund të shihet nga diagrami i paraqitur, hoteli ka një sërë shërbimesh, përkatësisht:

shërbimi i pritjes

shërbimi i sigurisë

shërbim inxhinierik

shërbim që merret me çështje të përgjithshme të hotelit

shërbim ndërtimi kapital

Struktura e menaxhimit të hotelit Volgograd përfshin pozicionet e 6 drejtorëve të departamenteve të cilët raportojnë tek Drejtori i Përgjithshëm. Midis tyre: drejtor sigurie, drejtor i mikpritjes, drejtor teknik, drejtor financiar, drejtor komercial dhe drejtor i ndërtimit të kapitalit. Të gjithë ata përfaqësojnë nivelin e mesëm të menaxhimit dhe sigurojnë zbatimin e politikës së hotelit të zhvilluar nga menaxhmenti i lartë, ata janë gjithashtu përgjegjës për sjelljen e detyrave dhe udhëzimeve më të rëndësishme në departamentet e tyre, si dhe për zbatimin e tyre.

Drejtorët e divizioneve, si rregull, kanë një gamë të gjerë përgjegjësish dhe liri në marrjen e vendimeve. Përveç kryerjes së funksioneve të përkthimit të qëllimeve të përgjithshme në vendime specifike të menaxhimit, ata gjithashtu zgjidhin një sërë detyrash që synojnë përmbushjen e nevojave të mysafirëve.

Drejtpërdrejt në varësi të Drejtorit të Pritjes dhe Akomodimit janë menaxherët e shërbimeve bazë hoteliere: rezervimet, shpërndarja, marrja e pagesës për shërbimet hoteliere.

Drejtori i Sigurimit është në varësi të shërbimit të sigurisë dhe portierëve që kryejnë kontrollin e hyrjes në territorin e kompleksit hotelier.

Drejtori teknik drejton departamentin e inxhinierisë. Në varësi të tij janë administratorët e sistemit, drejtuesit e punishteve për riparimin e mobiljeve, pajisjeve, sistemeve të ngrohjes, klimatizimit, njësive ftohëse etj.

Në varësi të drejtorit financiar janë llogaritari kryesor, llogaritari material, kontabilistët dhe arkëtarët.

Për një drejtor tregtar, është tipike të mbikëqyrë një specialist që kryen kontrollin material dhe teknik, një agjent furnizimi, një menaxher personeli, një projektues dhe punonjës të tjerë në këtë fushë.

Ndërtimi kapital në hotelin Volgograd drejtohet nga një drejtor, të cilit i raportojnë ekonomisti kryesor, këshilltari ligjor dhe menaxheri i zyrës.

Pjesë përbërëse e hotelit është edhe shërbimi i shërbimit në dhomë, i cili aktualisht nuk është pjesë e strukturës organizative të hotelit, por bashkëpunon vazhdimisht me të. Kompania UYUT LLC ofron personel të përfshirë në pastrimin, larjen, hekurosjen dhe rregullimin e dhomave në Grupin e Kompanive Volgograd.

Diagrami funksional i Grupit të Kompanive të Volgogradit tregon se nuk ka departament marketingu në strukturën organizative të hotelit Volgograd. Ky fakt është problem, pasi Grupi i Kompanive nuk mund të zbatojë plotësisht të gjitha metodat e promovimit të një hoteli në tregun e shërbimeve hoteliere të qytetit të Volgogradit pa zbatuar programe marketingu me ndihmën e departamentit të marketingut dhe shitjeve. Në kapitullin tjetër, ne do të përpiqemi të shqyrtojmë mundësinë e futjes së një departamenti të marketingut në diagramin funksional të strukturës organizative të hotelit.

2.2 Mundësia e futjes së një departamenti marketingu në strukturën organizative të hotelit

Meqenëse në një strukturë lineare të menaxhimit vendimet kalojnë zinxhirin "nga lart poshtë", dhe kreu i nivelit të ulët të menaxhimit është në varësi të një menaxheri të një niveli më të lartë, formohet një lloj hierarkie e menaxherëve. Në këtë rast, zbatohet parimi i unitetit të komandës, thelbi i të cilit është që vartësit të zbatojnë vullnetin vetëm të udhëheqësit të tyre të drejtpërdrejtë. Organi më i lartë drejtues nuk ka të drejtë të japë urdhra ndaj ndonjë ekzekutuesi, duke anashkaluar eprorin e tyre të drejtpërdrejtë.

Në mënyrë që të përmirësohet pozicioni ekonomik dhe financiar i hotelit Volgograd në tregun e shërbimeve hoteliere të qytetit të Volgogradit, është e nevojshme të zbatohet zhvillimi i një politike marketingu që synon studimin e kushteve të tregut të shërbimeve, uljen e kostove për njësi. produkti hotelier i shitur, dhe për të rritur madhësinë dhe pjesën e shërbimeve më fitimprurëse. Duke qenë se mungesa e departamentit të marketingut dhe shitjeve ndikon në ndryshimin e rezultatit financiar të hotelit, më shumë vëmendje duhet t'i kushtohet krijimit të këtij departamenti, i cili nga ana e tij do të ketë një efekt të dobishëm në pozicionin financiar të hotelit.

Detyra kryesore e departamentit të marketingut të hoteleve është rritja e zënies së dhomave të hotelit.

Detyrat e shërbimit të marketingut përfshijnë:

· përcaktimi i segmentit të tregut në të cilin hoteli mund të ketë suksesin më të madh;

· hartimi i një profili të një klienti të rregullt (një listë karakteristikash që karakterizojnë klientin tipik "mesatar");

· identifikimin e metodave për tërheqjen e klientëve;

· analiza e kënaqësisë së klientëve me shërbimet hoteliere;

· përcaktimi i politikës së çmimeve të hotelit;

· analizimin e tregut dhe identifikimin e shkaqeve të aspekteve problematike që janë shfaqur dhe propozimin e masave për përmirësimin e situatës së hotelit;

· analiza e situatës së hotelit, identifikimi i mundësive të parealizuara me qëllim rritjen e zënies dhe rritjen e të ardhurave nga të gjitha burimet.

Departamenti i marketingut duhet të marrë të gjithë informacionin statistikor dhe kontabël nga të gjitha shërbimet përkatëse.

Aktualisht, Grupi i Kompanive Volgograd nuk ka një grup të veçantë për kryerjen e hulumtimit të marketingut dhe krijimin e një imazhi individual të hotelit. Kjo punë po kryhet, por nuk është e një natyre të rregullt, pasi nuk ka punonjës që do të ishin përgjegjës konkretisht për këtë fushë të punës. Me krijimin e një shërbimi të tillë, procesi i kryerjes së hulumtimit të marketingut mund të intensifikohet dukshëm, duke marrë karakter sistematik dhe planifikimi. Bazuar në rezultatet e hulumtimit të marketingut, ky grup duhet të hartojë programe marketingu për produkte individuale hoteliere dhe problemet e zbatimit të tyre, të cilat në përgjithësi do të perceptohen pozitivisht nga departamentet, pasi ato mund të ofrojnë materialin e nevojshëm informativ për marrjen e vendimeve të duhura për hotelin. produktet: studimi i kërkesës për shërbime hoteliere, reklama; zhvillimi i strategjive të marketingut duke marrë parasysh nevojat në një kategori të caktuar produkti, kapacitetin e tregut, ndryshimin e kërkesës së konsumatorit, depërtimin në tregje të reja, konkurrencën; zhvillimi i një strategjie reklamimi për çdo produkt dhe një plan për kryerjen e aktiviteteve promovuese; organizimi i reklamave duke përdorur mediat (gazeta, televizion, radio, etj.); ofrimi i reklamave të jashtme, të lehta, elektronike; organizimi i pjesëmarrjes së një ndërmarrje tregtare në ekspozita, panaire, ekspozita dhe shitje të industrisë qendrore dhe rajonale.

Duke promovuar shërbime dhe duke krijuar një imazh të favorshëm të hotelit, ai mund të zhvillojë ide të reja për krijimin e një identiteti korporativ, reklamimi, t'u sigurojë përfaqësuesve të punonjësve të ndërmarrjes broshurat reklamuese dhe materiale të tjera promovuese, të analizojë efektivitetin e reklamimit dhe ndikimin e tij në marketing. dhe shitja e produkteve dhe shërbimeve hoteliere, informimi i konsumatorëve potencial të shërbimeve për krijimin e ofertave të reja nga ndërmarrja, identifikimi i një lloji të pamjaftueshëm të kërkuar të shërbimeve të ofruara dhe ndikimi i tij në favor të ndërmarrjes.

Për të krijuar dhe përmirësuar aktivitetet e marketingut, u propozua për shqyrtim një strukturë e re organizative e Grupit të Kompanive të Volgogradit, në të cilën funksionon "Specialisti i Marketingut". (Shtojca 2). Vetëm duke ndryshuar strukturën dhe duke shpërndarë në mënyrë efektive përgjegjësitë e departamenteve, organizata mund të arrijë një funksionim efektiv, pasi aspekti kryesor i menaxhimit në çdo prodhim është menaxhimi i arsyeshëm i burimeve njerëzore (punës).

Katya, nuk ka informacion të mjaftueshëm në këtë paragraf, shtoni 1-2 faqe, mos harroni lidhjet

Çdo kapitull duhet të përfundojë me përfundime të vogla (3-4 fjali), një përmbledhje të të gjithë informacionit. Këto përfundime më pas mund të transferohen në përfundim.

KAPITULLI 3. ZHVILLIMI I MASAVE PËR ZBATIMIN E SHËRBIMIT TË MARKETINGUT NË GK VOLGOGRAD

1 Organizimi i departamentit të marketingut të hoteleve, strategjia e marketingut

Aktivitetet e marketingut në hotelet moderne organizohen në mënyra të ndryshme. Forma më e zakonshme është një organizatë funksionale, kur fusha të ndryshme të marketingut drejtohen nga specialistë në lloje specifike të aktiviteteve - menaxherë shitjesh, menaxherë reklamash, ekspertë të kërkimit të marketingut, menaxherë të cilësisë dhe lloje të reja shërbimesh. Zinxhirët e hoteleve që shesin në nivel kombëtar dhe ndërkombëtar shpesh përdorin një organizatë gjeografike, me punonjës shitjesh dhe marketingu të caktuar në vende, rajone dhe zona specifike. Organizimi sipas gjeografisë i lejon profesionistët e shitjeve të punojnë drejtpërdrejt në territorin e tyre të caktuar, të njohin më mirë klientët e tyre dhe të ulin kostot e udhëtimit.

Mundësitë e marketingut përcaktojnë fushat më tërheqëse të përpjekjeve të një hoteli në tregun e shërbimeve për të gjeneruar fitim dhe/ose efekt social. Ato përfaqësojnë marrëdhënien e vendosur midis një zone të caktuar të nevojave të konsumatorit dhe burimeve (potencialeve) reale të hotelit për t'i kënaqur ato dhe për të bërë një fitim.

Analiza e mundësive të marketingut është një parakusht i domosdoshëm për marrjen e vendimeve të marketingut dhe planifikimin e veprimeve për zbatimin e tyre në praktikë. Metodat më të njohura për analizimin e aftësive të marketingut të një hoteli: analiza e situatës, analiza STEP, analiza SWOT, analiza GAP.

Thelbi i analizës së situatës është një shqyrtim i qëndrueshëm i elementeve të mjedisit të marketingut të jashtëm dhe të brendshëm dhe vlerësimi i ndikimit të tyre në aftësitë e marketingut të organizatës së industrisë hoteliere. Qëllimi i analizës është të identifikojë pozicionin e hotelit në treg dhe të përcaktojë aftësitë e tij, duke marrë parasysh ndikimin e mjedisit të jashtëm dhe gjendjen e nivelit teknik dhe ekonomik të tij.

Analiza e jashtme e situatës - marrja në konsideratë e informacionit për gjendjen e ekonomisë në tërësi (faktorët makromjedisor) dhe situatën ekonomike të këtij hoteli të veçantë, konkurrencën, tregjet për shërbimet hoteliere, disponueshmërinë e rrugëve të nevojshme të transportit, situatën politike dhe mjedisore në vendi, hapësira legjislative dhe e vizave, etj.

Analiza e brendshme e situatës është një vlerësim i burimeve të një organizate hoteliere në lidhje me mjedisin dhe burimet e konkurrentëve të saj kryesorë (faktorët mikromjedisor). Thelbi i kësaj analize është vlerësimi i situatës që është krijuar në tregun e turizmit në një moment të zgjedhur specifikisht në kohë. Vëmendja kryesore këtu i kushtohet analizës së pozicionit të hotelit në mikromjedisin e tij (kontabiliteti dhe analiza e sjelljes së konsumatorëve dhe konkurrentëve, njohurive dhe reagimit ndaj gjendjes së tregut të shërbimeve hoteliere etj.) dhe atyre faktorëve që janë e lidhur me shitjet dhe përfitimin e gamës së shërbimeve hoteliere, avantazhet dhe disavantazhet e tyre, mundësitë për të promovuar shërbimet e tyre, etj. Analiza është një metodë e analizës sekuenciale të elementeve kryesore të makromjedisit të hotelit, ajo përfshin:

· Faktorët ekonomikë (niveli i çmimeve për shërbimet hoteliere, taksat);

· Faktorët politikë (mbështetja për viza për shtetasit e huaj);

· Faktorët socio-demografikë (mosha, arsimimi i popullsisë);

· Faktorët mjedisorë (përgjegjësia ndaj mjedisit);

· Faktorët etikë (normat, vlerat e vendosura në shoqëri);

· Faktorët ligjorë (legjislacioni, mbrojtja e konsumatorit);

· Faktorët e informacionit dhe teknologjik (shfaqja e mjeteve të reja të komunikimit dhe teknologjive për prenotimin e shërbimeve hoteliere dhe turistike).

Analiza STEP synon në thelb vlerësimin e ndryshimeve të rëndësishme në organizatë dhe tendencat e reja në mjedisin makro, si dhe përcaktimin e rëndësisë së tyre.

Përdorimi i analizës SWOT është me interes më të madh për analizimin e mundësive të marketingut. Emri i kësaj analize është një shkurtim i shkronjave fillestare të termave anglezë S (Strengths) - forca, W (Dobësi) - dobësi, O (Mundësi) - mundësi, T (Kërcënime) - rreziqe (kërcënime).

Thelbi i kësaj analize është të identifikojë pikat e forta dhe të dobëta të hotelit dhe t'i krahasojë ato me karakteristikat e brendshme të organizatës, dhe mundësitë dhe kërcënimet ndaj faktorëve të jashtëm që organizata hoteliere nuk mund t'i kontrollojë.

Kur analizojnë pikat e forta dhe të dobëta të një hoteli, ata vlerësojnë drejtpërdrejt gjendjen e tij të brendshme, si dhe aftësitë e tij në lidhje me tregun e shërbimeve hoteliere. Gjithashtu, në të njëjtën kohë, përcaktohen faktorët që kërkojnë përmirësime dhe ndryshime, domethënë dobësitë e aktivitetit dhe pikat e forta që përfaqësojnë pozicionet fituese.

Duke analizuar mundësitë dhe kërcënimet, menaxhmenti i një organizate mund të vlerësojë kushtet e favorshme dhe të pafavorshme mjedisore në mënyrë që të përshtatet më pas me to për të përmbushur nevojat e konsumatorëve dhe për të bërë një fitim. Konkluzionet nxirren duke ekzaminuar ndryshimet e mundshme në tendencat e ardhshme në krahasim me kushtet e tregut të kaluar dhe të tanishëm.

Tabela 1 Matrica e analizës SWOT e hotelit Volgograd

Mundësitë	Forca (përfitimet)
1. Sigurimi 100% i banimit të kapacitetit të dhomës 2. Vendndodhja e favorshme e hotelit dhe statusi i një monumenti arkitekturor të qytetit me një program të mirë marketingu mund të tërheqë shumë turistë 3. Rritja e statusit nga 3* në 5*	1. Krahasimi i çmimit dhe cilësisë së shërbimeve të ofruara.
2. Lidhje biznesi të vendosura mirë me organizatat kryesore turistike të qytetit 3. Reputacion i mirë në treg gjatë shumë viteve të funksionimit të hotelit	Rreziqet (kërcënimet)
Dobësi (disvantazhe)	1. Kërcënimet e konkurrencës nga zinxhirët e rinj të hoteleve në ndërtim në prag të Kupës së Botës FIFA 2017

1. Disponueshmëria e hoteleve më të lira me shërbime po aq tërheqëse 2. Politika e keqkuptuar e promovimit të hoteleve 3. Mungesa e një departamenti marketingu

Gjatë kryerjes së një analize SWOT, përdoren teknika të ndryshme, duke përfshirë:

· analiza e situatës duke përdorur kërkime në tryezë dhe në terren;

· zhvillimi i hartave analitike bazuar në vlerësimet e ekspertëve (“brainstorming”);

· Vlerësimi i pikave të forta dhe të dobëta në krahasim me konkurrentët kryesorë;

· pozicionimi përmes fokus grupeve, anketave etj analizë - metodë e analizës strategjike, me ndihmën e së cilës kërkohen hapat për arritjen e qëllimit.

Duke përdorur këtë metodologji, menaxhmenti vlerëson gjendjen e dëshiruar për Grupin e Kompanive të Volgogradit, nivelin e prioriteteve të tij strategjike dhe

Duke përdorur këtë metodologji, vlerësohet gjendja e dëshiruar e organizatës së Grupit të Kompanive Volgograd (niveli i pretendimeve të tij strategjike), si dhe ajo reale (ajo që hoteli mund të arrijë në të vërtetë pa ndryshuar politikën e tij aktuale). Në të njëjtën kohë, po zhvillohet një strategji e zhvillimit të organizatës që synon të mbyllë këtë hendek.

Nëse kryeni një analizë të përafërt GAP të aftësive të marketingut të hotelit Volgograd, duke marrë parasysh qëllimet e zhvillimit, mund të identifikoni strategjinë e zhvillimit të hotelit, e cila më pas do të jetë në përputhje me strategjinë e komunikimit të marketingut të hotelit.

Gjatë ndërtimit të strukturës së marketingut të një hoteli, është e nevojshme të ndiqni disa rregulla dhe parime bazë të ndërtimit të tij, si p.sh.

1. Thjeshtësia. Kjo do të thotë, nëse, nëse gjërat e tjera janë të barabarta, struktura është e thjeshtë, atëherë menaxhimi i saj do të jetë më i lëvizshëm. Dhe shanset për sukses do të rriten gjithashtu.

2. Një sistem efektiv i komunikimit ndërmjet departamenteve të hotelit. Ky parim siguron transmetim të qartë dhe të saktë të informacionit, si dhe reagime.

Niveli i ulët i sistemit. Me më pak lidhje, transferimi i informacionit do të jetë më efikas.

Fleksibilitet dhe përshtatshmëri. Një hotel mund të jetë subjekt i llojeve të ndryshme të ndryshimeve, nga rritja e ritmit të progresit shkencor dhe teknologjik deri te ndryshimet në kërkesën e konsumatorit, ndaj duhet të ketë një strukturë marketingu fleksibël në mënyrë që të përballojë lloje të ndryshme ndryshimesh. Për ta bërë këtë, hoteli duhet të ketë vazhdimisht informacion aktual për gjendjen e brendshme të punëve dhe mjedisin e jashtëm.

Zgjedhja e saktë e strukturës së marketingut është vetëm një parakusht për funksionimin korrekt dhe efektiv të tij. Për funksionimin e duhur të shërbimit të marketingut, është e nevojshme që ky shërbim të plotësohet me specialistë të kualifikuar, si dhe të shpërndahen me korrektësi përgjegjësitë e tyre dhe të krijohen kushte të favorshme për punën e tyre.

Shefat dhe specialistët kryesorë të shërbimeve të marketingut duhet të plotësojnë kërkesat e përgjithshme për punonjësit e menaxhimit (kompetenca, aftësia për të kontrolluar veten, aftësia për të zgjidhur problemet dhe situatat e konfliktit, aftësia për të trajnuar vartësit, për të formuar dhe zhvilluar një fuqi punëtore, etj.). përveç kësaj, ato duhet të plotësojnë një sërë kërkesash specifike të përcaktuara nga karakteristikat e punës në fushën e marketingut të hoteleve. Këto kërkesa përfshijnë:

Sistemi i njohurive, erudicioni dhe këndvështrimi;

Aftësi të larta analitike;

Aftësia për të parashikuar situata dhe për të marrë vendime efektive;

Aftësitë e komunikimit;

Diplomacia, aftësia për të zgjidhur konfliktet.

3.2 Vlerësimi i efektivitetit të shërbimit të marketingut në strukturën e kompleksit hotelier

Marketingu është një sistem për organizimin e aktiviteteve të biznesit bazuar në studimin e kërkesës së tregut, mundësive për shitjen e produkteve dhe shitjen e shërbimeve.

Politika e marketingut ndihmon në organizimin e aktiviteteve të biznesit në një organizatë, si dhe drejtimin e saj në drejtimin e duhur. Ai gjithashtu ndihmon në rritjen e fuqisë blerëse të popullsisë dhe ndihmon për të përcjellë produktin ose shërbimin përfundimtar tek konsumatorët potencial.

Marketingu në hotel ka karakteristikat e veta.

Shërbimet e hotelit përdoren nga një grup i larmishëm njerëzish që kanë cilësitë, preferencat dhe dëshirat e tyre individuale, si dhe me nivele të ndryshme të ardhurash. Kjo nuk do të thotë që mysafirët e të njëjtit hotel kanë të njëjtat preferenca. Mund të vëreni se në të njëjtin hotel qëndrojnë njerëz krejtësisht të ndryshëm, mes të cilëve mund të takoni biznesmenë dhe turistë udhëtues që ndjekin qëllime krejtësisht të ndryshme. Për turistët, çmimi i dhomave luan një rol të rëndësishëm kur zgjedhin një hotel, nëse çmimet janë shumë të larta, por ata, për të kënaqur veten, mund të zgjedhin një hotel me politikën më fleksibël të çmimeve që përputhet me aftësitë e tyre. Biznesmenët nuk kanë mundësi, pasi udhëtimet e biznesit janë të dizajnuara për të qëndruar në hotele specifike dhe nuk mund ta ndryshojnë atë për shkak të mospërputhjes me preferencat e tyre. Mysafirët, qëndrimi i të cilëve paguhet nga organizata që i dërgoi, përpiqen të qëndrojnë në një vend më të rehatshëm dhe më të shtrenjtë që ka shërbime shtesë si lidhje telefonike dhe interneti në dhomë, shërbime të qendrës së biznesit dhe salla takimesh.

Për të kryer biznesin e hoteleve në mënyrë më efektive në një ekonomi tregu, është e nevojshme të sigurohet informacion i besueshëm, efektiv, i besueshëm dhe në kohë për ndryshimet në treg dhe dinamikën e mjedisit të brendshëm dhe të jashtëm. Nisur nga kjo, aktiviteti i mbledhjes së informacioneve të tilla zë një vend qendror në punën e hoteleve të mëdha. Informacioni aktiv dhe aktivitetet kërkimore janë një kusht i domosdoshëm për zbatimin efektiv të planeve të marketingut. Kjo është arsyeja pse kërkimi i marketingut të hoteleve duhet të konsiderohet si pjesë e një procesi të vazhdueshëm informacioni gjithëpërfshirës. Hotelet duhet të zhvillojnë dhe operojnë sisteme për të monitoruar vazhdimisht mjedisin e tyre të jashtëm, si dhe për të përpunuar dhe ruajtur të dhëna që mund të përdoren në të ardhmen.

Për të përcaktuar efektivitetin e departamentit të marketingut në një hotel, është e nevojshme të përcaktohen detyrat që ky departament do të duhet të zgjidhë. Detyra të tilla përfshijnë fusha të tilla të veprimtarisë si:

1. Identifikimi i nevojave të klientëve;

2. Analiza e inovacioneve që mund të ndikojnë në fluksin e konsumatorëve;

Lidhja e kontratave me kompanitë partnere për periudha të gjata dhe të shkurtra;

Monitorimi i dinamikës së çmimeve për shërbimet në segmentin e tregut të hoteleve në qytetin e Volgogradit;

Kryerja e shitjeve efektive;

Tërheqja e partnerëve dhe firmave ndërmjetëse.

Shërbimet shtesë që duhet të ofrohen nga departamenti i marketingut të hoteleve:

Sigurimi i përkthyesve.

Sigurimi i udhëzuesve.

Organizimi i transportit të udhëtarëve.

Organizimi dhe mbështetja e konferencave.

Ofrimi i shërbimeve të restoranteve të synuara.

Organizimi i një programi gjithëpërfshirës të kohës së lirë për klientët e hotelit.

Nëse parashikojmë aktivitetet e departamentit të marketingut në një hotel në treguesit e tij cilësor dhe sasior, atëherë mund të theksojmë pikat e forta të tij, si p.sh.

Disponueshmëria e burimeve të nevojshme financiare.

Aftësia për të konkurruar profesionalisht.

Statusi i një prej departamenteve të nevojshme të hotelit.

Shfrytëzoni plotësisht ekonomitë teknologjike dhe të marketingut të shkallës.

Duke pasur standardet tona të cilësisë për shërbimet e ofruara.

Kosto relativisht të ulëta.

Menaxhim i besueshëm dhe profesional.

Teknologjitë efektive të marketingut në tregjet e konsumit të synuar.

Ka nevojë për shërbime hoteliere në tregun e konsumit.

Gama e gjerë e hulumtimeve të marketingut.

Një gamë e gjerë shërbimesh të zhvilluara nga departamenti.

Shpërndarja e burimeve financiare dhe materiale të hotelit sipas parimit të “nevojave të departamentit”.

14. Prania e motivimit efektiv të punës në departament, që synon rritjen e shitjeve të shërbimeve hoteliere.

Pas krijimit të një shërbimi marketingu në ndërmarrje, kjo do ta ndihmojë hotelin të arrijë rezultatet e mëposhtme pozitive:

Përzgjedhja e mallrave dhe shërbimeve më likuide dhe fitimprurëse, refuzimi i atyre më pak likuide dhe fitimprurëse.

1. Rritja e kënaqësisë së klientit duke përmirësuar shërbimin ndaj klientit.

2. Hyrja në tregje të reja përpara konkurrentëve.

Përmirësimi i cilësisë së produkteve ekzistuese.

Zgjedhja e çmimit optimal për mallrat dhe shërbimet.

Të gjitha departamentet e shitjeve janë të ngjashme, qoftë një kompleks hotelesh me mijëra dhoma, një bujtinë me 40 shtretër apo një dyqan byrekësh, pika të përbashkëta do t'i gjeni kudo. Le të përqendrohemi në to.

Nga çfarë komponentësh përbëhet një departament i shitjeve të hoteleve?

Komponenti i parë dhe më i rëndësishëm i departamentit të shitjeve të hoteleve- ky është departamenti juaj i shitjeve, d.m.th. Njerëzit, të cilët u përgjigjen thirrjeve në hyrje, kërkesave me email dhe sistemeve të rezervimit. Këto janë lidhjet më kryesore, sepse pa njerëz të caktuar posaçërisht për shitje, nuk do të mund të shisni asgjë. Nëse keni një hotel ose bujtinë të vogël, atëherë pozicioni i menaxherit të shitjeve mund të kombinohet me pozicionin e administratorit ose drejtorit, por për hotelet me më shumë se 20 dhoma, tashmë kërkohet të paktën një punonjës, i cili do të përfshihet vetëm në shitje. .

Pasi të keni përcaktuar se kush do të jetë përgjegjës për shitjet në hotelin tuaj, mund të vazhdoni pa probleme faza e dytë— ky është kërkimi dhe lidhja e kontratave të korporatave, po flas për segmentin B2B. Ju duhet të filloni me sistemet e rezervimeve (rezervimet, etj.) dhe agjencitë e udhëtimit/operatorët turistikë (nëse keni një hotel të madh, atëherë operatorët mund të marrin dhjetëra apo edhe qindra dhoma), në fund të fundit sistemet dhe operatorët e rezervimeve në rajonin tuaj kanë lidhur një kontratë me ju për të bërë një rezervim, atëherë departamenti juaj i shitjeve do të vazhdojë Faza e tretë - kërkimi i klientëve të korporatës.

Kërkoni për klientët e korporatës- ky proces është i pafund dhe kërkon shumë punë. E gjitha varet nga hoteli juaj dhe nga shërbimet shtesë që ofron. Për shembull, një hotel ka një banjë dhe një restorant, atëherë mund të telefononi me siguri agjencitë e ngjarjeve me një ofertë për të organizuar përvjetorë, dasma, etj.

Teknologjia e thirrjeve të ftohta (dalëse) është si më poshtë:, ju formoni një bazë për thirrje (dokumentin tuaj të përhershëm, të punës), përpara thirrjes së parë me një klient të mundshëm, ju dërgoni një email personal, pas së cilës telefononi dhe kërkoni të gjeni këtë letër midis atyre qindra letrave që shkojnë në kutitë postare. e çdo kompanie. Qëllimi i thirrjes është të organizoni një takim në të cilin "shitësit" tuaj do të shkojnë për të nënshkruar një kontratë. Të gjitha dokumentet dhe marrëveshja për kontratën duhet të plotësohen përpara takimit në vetë takimin, ju vetëm duhet të njiheni me njëri-tjetrin dhe të nënshkruani nga të dyja palët. Nëse menaxheri ka nënshkruar një kontratë me një kompani që më pas ju rezervon, atëherë i gjithë procesi i pranimit të porosisë duhet të kryhet nga menaxheri që ka nënshkruar kontratën për një përqindje të transaksionit.

Dua të theksoj se juaja Departamenti i shitjeve mund të funksionojë në mënyrë efektive edhe pa reklama, por vetëm në thirrje të ftohta! Por besoj se në shekullin e 21-të është e nevojshme të forcohen shitjet duke përdorur metoda efektive reklamimi, sepse është gjithmonë më e këndshme kur klienti të thërret, sesa ti ta thërrasësh.
Pika e rëndësishme se ju duhet jo vetëm të krijoni një bazë për departamentin tuaj të shitjeve, por të vazhdoni të punoni vazhdimisht me të, duke bërë rregullime për secilin partner të mundshëm, sepse çdo kontakt duhet të përfundojë ose me një refuzim të motivuar për të nënshkruar një marrëveshje (“ne jemi një makinë shërbimi, ne nuk jemi të interesuar për hotelin tuaj”), ose një kontratë e nënshkruar mbi bazën e së cilës rrjedha e parasë ndërmjet organizatave tuaja.

Nëse jeni të interesuar për këtë qasje, ne mund të auditojmë departamentin tuaj ekzistues të shitjeve ose të ndërtojmë një për ju nga e para.

Na kontaktoni për një konsultë!

Marketingu është një sistem për organizimin e aktiviteteve të biznesit bazuar në studimin e kërkesës së tregut, mundësive për shitjen e produkteve dhe shitjen e shërbimeve.

Marketingu në hotel ka karakteristikat e veta.

1. Identifikimi i nevojave të klientëve;

2. Analiza e inovacioneve që mund të ndikojnë në fluksin e konsumatorëve;

3. Lidhja e kontratave me shoqëritë partnere për periudha të gjata dhe të shkurtra;

4. Monitorimi i dinamikës së çmimeve të shërbimeve në segmentin hotelier të tregut në qytetin e Volgogradit;

5. Kryerja e shitjeve efektive;

6. Tërheqja e partnerëve dhe firmave ndërmjetëse.

Shërbimet shtesë që duhet të ofrohen nga departamenti i marketingut të hoteleve:

1. Sigurimi i përkthyesve.

2. Sigurimi i udhëzuesve.

3. Organizimi i transportit të udhëtarëve.

4. Organizimi dhe mbështetja e konferencave.

5. Ofrimi i shërbimeve të restoranteve të synuara.

6. Organizimi i një programi gjithëpërfshirës të kohës së lirë për klientët e hotelit.

Nëse parashikojmë aktivitetet e departamentit të marketingut në një hotel në treguesit e tij cilësor dhe sasior, atëherë mund të theksojmë pikat e forta të tij, si p.sh.

1. Disponueshmëria e burimeve të nevojshme financiare.

2. Aftësia për të konkurruar profesionalisht.

3. Statusi i një prej departamenteve të nevojshme të hotelit.

4. Përdorimi i plotë i ekonomive teknologjike dhe të marketingut të shkallës.

5. Disponueshmëria e standardeve tona të cilësisë për shërbimet e ofruara.

6. Kosto relativisht të ulëta.

8. Menaxhim i besueshëm dhe profesional.

9. Teknologjitë efektive të marketingut në tregjet e konsumit të synuar.

10. Ka nevojë për shërbime hoteliere në tregun e konsumit.

11. Gama e gjerë e hulumtimit të marketingut.

12. Gama e gjerë e shërbimeve të zhvilluara nga departamenti.

13. Shpërndarja e burimeve financiare dhe materiale të hotelit sipas parimit të “nevojave të departamentit”.

14. Prania e motivimit efektiv të punës në departament, që synon rritjen e shitjeve të shërbimeve hoteliere.

Pas krijimit të një shërbimi marketingu në ndërmarrje, kjo do ta ndihmojë hotelin të arrijë rezultatet e mëposhtme pozitive:

Përzgjedhja e mallrave dhe shërbimeve më likuide dhe fitimprurëse, refuzimi i atyre më pak likuide dhe fitimprurëse.

1. Rritja e kënaqësisë së klientit duke përmirësuar shërbimin ndaj klientit.

2. Hyrja në tregje të reja përpara konkurrentëve.

3. Përmirësimi i cilësisë së produkteve ekzistuese.

4. Zgjedhja e çmimit optimal për mallra dhe shërbime.

5. Çmimi i saktë dhe minimizimi i inventarit.

6. Pozicionimi i duhur.

8. Përmirësimi i cilësisë së rrjetit të shpërndarjes.

Duke përmirësuar qëllimisht cilësinë e shërbimit për një grup të caktuar, me marketingun e duhur, një hotel mund të konkurrojë seriozisht edhe me konkurrentët e tij kryesorë. Një disavantazh i rëndësishëm i strategjisë së marketingut është varësia e hotelit nga dinamika e tregut.

Kështu, një strategji marketingu e organizuar siç duhet do ta ndihmojë hotelin të krijojë një imazh pozitiv, t'i rezistojë sulmeve nga konkurrentët dhe ndikimeve të ndryshme të jashtme.

Paraqitja e punës suaj të mirë në bazën e njohurive është e lehtë. Përdorni formularin e mëposhtëm

Studentët, studentët e diplomuar, shkencëtarët e rinj që përdorin bazën e njohurive në studimet dhe punën e tyre do t'ju jenë shumë mirënjohës.

Dokumente të ngjashme

Formimi i strukturave të marketingut në organizatë, parimet e ndërtimit të tyre, funksionet, detyrat. Koncepti i strukturës organizative të shërbimit të marketingut. Formimi dhe funksionimi i shërbimit të marketingut në OJSC "Buryatmyasoprom", drejtime për përmirësimin e tij.

puna e kursit, shtuar 19.05.2011

Karakteristikat e faktorëve të mikromjedisit të marketingut. Struktura e shërbimit të marketingut, vlerësimi i përbërjes cilësore të punonjësve të shërbimit të RUE "MTZ". Detyrat, funksionet e shërbimit, vlerësimi i nivelit të punës së tij. Arsyetimi i pikave të forta dhe të dobëta në punën e shërbimit të marketingut.

test, shtuar 10/02/2010

Funksionet dhe parimet e marketingut të personelit. Problemet e organizimit të menaxhimit të personelit të shërbimit të marketingut në kushtet e ndërmarrjeve moderne industriale ruse. Thelbi, koncepti dhe rëndësia e potencialit të burimeve njerëzore të shërbimit të marketingut të një ndërmarrje.

puna e kursit, shtuar 19.04.2016

Konceptet bazë të marketingut dhe mënyrat për të përmirësuar efikasitetin e ndërmarrjes. Politika e marketingut të një ndërmarrje, koncepti dhe parimet e kërkimit të marketingut. Funksionet dhe struktura e shërbimit të marketingut, duke përmirësuar organizimin e aktiviteteve reklamuese të ndërmarrjes.

puna e kursit, shtuar 01/11/2011

Struktura funksionale e marketingut. Struktura organizative e shërbimit të marketingut me orientim sipas produktit, sipas tregut dhe klientit, sipas rajonit. Promovimi i shitjeve është një element aktiv i marketingut. Detyrat, qëllimet dhe metodat e stimulimit të konsumatorit.

test, shtuar 20.02.2010

Format e organizimit të shërbimit të marketingut. Organizimi, fushat e veprimtarisë dhe mbështetja informative e shërbimit të marketingut të OJSC BPC. Llogaritja e efektit ekonomik të marrjes së masave për përmirësimin e aktiviteteve të marketingut të një ndërmarrje.

puna e kursit, shtuar 19.01.2012

puna e kursit, shtuar 23.12.2012