Ошибки продавцов. Что отпугивает клиента? Ошибки из-за которых можно потерять покупателя

Компания VoxImplant провела исследование: звонки клиентам делали роботы и продавцы. Покупателей, готовых отвечать на вопросы роботов, было всего 35%. А с продавцами общались 65% клиентов. Людей отталкивают казенные заученные фразы и еще несколько ошибок. Из статьи вы узнаете, как продавец должен начать разговор, чтобы клиент не захотел сразу положить трубку, какова оптимальная длина скрипта и как его правильно протестировать.

Эффективный скрипт продаж – вариативная короткая конструкция

Аветис Вартанов
Руководитель департамента обучения компании QBF, Москва

В компании 90% обучающих материалов: их пишут сотрудники департамента обучения персонала, который я возглавляю. Наш отдел создает скрипты, памятки, шаблоны писем. Большую часть этих материалов я разработал самостоятельно. Придерживаюсь принципа: написал скрипт – первый звонок сделай сам и оцени, насколько скрипт хорош. Если на этапе «боевых испытаний» всплывают недочеты, материал сразу дорабатываю. За десять лет в продажах финансовых продуктов я выделил три ошибки, которые чаще всего приходится исправлять.

Всеобъемлющий скрипт . Скрипт, который подходит в любой ситуации, не работает. Эффективный скрипт продаж – это вариативная короткая конструкция: пять основных вопросов и два-три варианта ответа на каждый.

Вы уже имели опыт работы с подобными компаниями?
- Да/нет.

Усложнять документ многоходовкой не стоит: всего не предугадаешь. Рано или поздно клиент скажет то, чего нет в скрипте:

Вы уже работали с инвестиционными компаниями?
- Да, работал. У меня своя инвестиционная компания!

Опытный менеджер сориентируется, предложит встречу для обмена знаниями или создания кобрендового продукта. Поэтому важно тренировать у менеджеров навыки импровизации, а не делать из них бездумных чтецов по бумажке. Когда обкатываете скрипты, задавайте менеджерам неожиданные вопросы, помогайте найти верный вариант продолжения диалога.

Скрипт без возможности импровизации . Скрипт – это лишь база, заготовка. Содержанием ее наполняет продавец, опираясь на свой жизненный и профессиональный опыт, харизму, обаяние. Если менеджер по продажам делает то, что не противоречит корпоративной культуре и Уголовному кодексу, и получает нужный результат, значит, он прав. Если же загнать продавца в жесткие рамки, он или нарушит сценарий, или уволится.

Вопросы, начинающиеся с «не», «нет» или «но». Отрицательные частицы, слова и выражения бессознательно программируют клиента на негативную реакцию по отношению к услугам компании. Если же в вопросе опустить вопросительную интонацию, то получится утвердительная фраза. Вот какие формулировки, например, необходимо поменять:

«Не можем ли мы Вам помочь?» – на «Вам неинтересно наше предложение?»

«Не напомните, какой у Вас опыт работы с компаниями вроде нашей?» – на «Уважаемый клиент, я Вас прекрасно понимаю, но, может быть, Вам стоит внимательно изучить наше предложение?»

Три ошибки в скриптах, которые мешают вызвать доверие клиента

Дмитрий Карпов
Основатель компании Beach Volleyball Club, Москва

В продажах главное – вызвать положительные эмоции и доверие клиента. Мешают этому три ошибки в скриптах.

Размытая цель . В хорошем скрипте есть конкретная цель. Чем точнее формулировка цели, тем меньше шансов промахнуться. Без понимания, зачем Вы пишите данный текст, – это пустая трата времени и лишний стресс для Вас и Ваших подчиненных. У нас, например, цели скриптов такие:

записать на пробное занятие;
получить контактные данные;
назначить встречу;
проинформировать клиента.

Сложные слова и выражения . Ваши сотрудники, скорее всего, не увидят в этом проблему: им знакома специфика. А, например, персонал аутсорсинговых компаний, колл-центров будет ошибаться. Однажды в скрипте вместо простого для произношения и понимания слова «площадки» мы написали слово «корты». Сотрудники внешнего колл-центра ставили неправильное ударение, и слово звучало ужасно. Научить ставить верное ударение не удалось, и мы просто убрали слово из скрипта. В другом случае использовали сложное для воспроизведения слово «обеспыленный». Не все сотрудники колл-центра выговаривали его корректно, и фразу с этим словом также пришлось убрать из скрипта.

Алексей Колычев
Коммерческий директор компании Wallet One, Москва

Прорабатывая скрипты, мы помним о том, как важно не раздражать человека. Два распространенных приема вызывают раздражение.

Неудачное начало разговора. Фразу «Здравствуйте, меня зовут Мария, я хочу Вам предложить…» вычеркивайте без сожалений. Более половины клиентов бросают трубку, даже не дослушав, что им предлагают. Чтобы разговор не прервался в самом начале, важно расположить к себе человека. Лучше начинать разговор с персонального приветствия с дружественными нотками: «Добрый день, Маргарита Ивановна, компания ХХХ желает Вам хорошего дня и просит уделить минуту Вашего времени» .

Лишние вопросы . Скрипты часто содержат ненужные вопросы, которые только раздражают покупателя: «А как Вы о нас узнали?» , «Вы слышали о нашей новой акции?» . Я рекомендую сначала выявить потребности клиента, задавая наводящие вопросы, например: «Расскажите, на какую аудиторию рассчитан Ваш продукт?» , «Кто Ваш покупатель?» . Если мы понимаем, что для данного продукта обладаем большой аудиторией, то предлагаем клиенту интересное решение.

Не спрашивайте клиента, удобно ли ему говорить

Ирина Каримова
Генеральный Директор компании «Ваш Отдел Продаж», Москва

Расскажу, каких ошибок надо избегать, чтобы создать эффективный алгоритм скрипта.

Скрипт, который подталкивает к продаже . Только 5% клиентов совершают продажи с первой попытки. Пропишите «дорожную карту» клиента в компании и рядом с каждым этапом укажите скрипт или регламент, объясняющие, как перевести клиента к следующему шагу. В компании, которая занимается бизнес-тренингами, мы изменили цель скрипта обработки входящего и исходящего звонка с «продажи тренинга» на «получение принципиального согласия клиента на участие в платных семинарах». Это увеличило конверсию с 15 до 30%.

Излишняя вежливость . Выкиньте фразу «Удобно ли Вам разговаривать?». Употребление таких слов приводит к тому, что восемь из 10 клиентов говорят, что неудобно. Когда мы убрали эту фразу, то только двое из 10 клиентов говорили, что им сейчас неудобно, и просили перезвонить. Если человеку неудобно, он сам об этом скажет. Для начала разговора лучше последовательно задавать клиенту вопросы, с которыми он не может не согласиться:

«Вы оставили заявку на нашем сайте?»
«Видимо, у Вас есть интерес к услугам?»

Неверная отработка возражений . Ответ на возражение «Мне нужно подумать» типа «Давайте подумаем вместе» уже не актуален. Сейчас эффективна «матрица отработки возражений», которая строится по трехступенчатой схеме:

согласие с клиентом, но не с возражением;
апелляция к высшей выгоде;
вопрос-увод.

Пример №1. Ответ продавца на возражение потенциального клиента «Дорого» : «Согласен, на рынке много ценовых предложений. Исходя из того, что за одни и те же деньги клиент может получить разное количество услуг, скажите, о каком качестве должна идти речь, чтобы Вы стали рассматривать услугу?»

Пример №2. Ответ продавца на возражение потенциального клиента «Я подумаю» : «Согласен, всегда нужно тщательно продумывать, на что Вы тратите бюджет. Имеет смысл прописать все это в цифрах, чтобы понимать, о какой дополнительной прибыли идет речь. Поэтому у меня вопрос: о каком увеличении должна идти речь, чтобы предложение было для Вас интересным?»

Стоит продавцу проявить излишнюю настойчивость на первоначальном этапе продажи, как клиент автоматически выдает фразу: «Спасибо, я просто посмотрю…» После чего он избегает назойливого конcультанта. Рассмотрим ошибки продавцов , которые отпугивают ваших покупателей.

5 самых грубых ошибок продавцов-консультантов

Ошибка 1. Гиперопека клиента в первые минуты

Я неделю анализировал данные камер наблюдения, установленных в магазине. И понял, что продавцы допускают ошибки на начальном этапе обслуживания, из-за чего мы теряем клиентов. Причина в том, что продавец после приветствия ходил за клиентом буквально по пятам. А главное – безотрывно на него смотрел. Покупатель не выдерживал такого внимания и покидал магазин.

После приветствия клиента продавец имитирует занятость. Так, в ювелирном салоне можно поправить украшения и ценники, подвинуть напольное зеркало, взять в руки бумаги или ключи. Главное – не поворачиваться к посетителю спиной, не садиться и не уходить в другой зал.

К занятому продавцу клиенты обращаются за помощью гораздо охотнее. Если же покупатель более 15 секунд стоит у одной витрины – это сигнал, чтобы подойти к нему. В ювелирном салоне можно ориентироваться на количество витрин, изученных клиентом. Если покупатель просмотрел пять витрин, то на шестой к нему подходит сотрудник. Это правило меняется в зависимости от размера магазина. Главное – не начинать диалог до того момента, когда клиент направится к выходу.

Ошибка 2. Шаблонные вопросы в начале разговора

Мы выявили пять фраз продавцов, после которых 75% потенциальных клиентов уходят. Вот эти опасные ошибки продавцов:

«Вам подсказать?»;
«Вам помочь?»;
«Мерить будете?»;
«Что Вы ищете?»;
«Если будут вопросы, обращайтесь».

Искорените эти фразы. Для начала диалога лучше между делом сказать о товаре, который изучает клиент. Далее, после паузы в три-четыре секунды, задать открытый вопрос. Например, продавец поправляет ценники и говорит: «Эта коллекция украшений отличается от остальных». После вопроса «Чем?» рассказывает, что в ней используют природные драгоценные камни. Потом уточняет, для кого покупка. Конечно, и на эти фразы можно услышать «я просто посмотрю», но уже реже. Наша задача – повысить вероятность перехода на следующий этап общения с клиентом в рамках комфорта и доверия.

Ошибка 3. Нежелание или неумение узнать о предпочтениях клиента

Продавцы ошибаются, когда пропускают этап «выявление потребностей». Например, как только клиент «потрогал» модель, ювелирные консультанты начинают рассказывать про нее все, что знают. А ведь важными критериями выбора могут быть другие факторы. Так, многие подбирают украшения под одежду или под черты лица. Если же продавец думает лишь о том, как продать, шансы предложить покупателю нужный товар уменьшаются.

Разделите вопросы продавца на две категории:

технические – уточнить запрос у клиента;
личностные – узнать, что важно клиенту.

Составьте из них алгоритм общения. Запишите процесс обслуживания на диктофон. Уверен, что, прослушав диалог, вы найдете идеи, чтобы улучшить общение.

Ошибка 4. Позиция «мы лучшие, конкуренты так себе»

Я посетил один ювелирный салон в качестве «тайного покупателя». Меня тепло поприветствовал консультант. Предложил несколько моделей. Но в ответ на первое же мое возражение: «А что у Вас так дорого-то? В соседнем магазине похожее украшение дешевле!» я услышал проигрышное: «Ой, скорее всего, там оно некачественное. Подделок сейчас много. А у нас только качественные украшения». Если продавец критикует конкурентов, у него закончились преимущества товара, который он продает.

Признавайте некоторые несовершенства вашего товара, но акцентируйте внимание на его сильных сторонах.

Ошибка 5. Навязчивая продажа дополнительных товаров

Еще одна распространенная ошибка продавцов. Покупатель выбирал холодильник. Продавец не проявлял активности. Но когда клиент сделал выбор, предложил расширенную гарантию, доставку, установку. Это вызвало у покупателя неприязнь. Решив, что ему хотят что-то навязать, он предпочел поскорее оплатить товар.

Предлагая дополнительные товары, действуйте как в ситуации №3. Выявите потребность клиента в дополнительных услугах или продукции.

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Типичный стоп-сигнал. На сайте нет раздела «Контакты», а указанные телефонные номера не отвечают. Отсутствует адрес компании.

Вывод посетителя сайта. Если бизнес — честный, то объективных причин скрывать контактные данные и избегать вопросов клиентов у владельца компании не будет. Напротив, он не поленится завести бесплатный номер «8-800» и добавить на сайт форму обратной связи с клиентом.

Как исправить ситуацию. Чтобы вернуть доверие к ресурсу, укажите контактный телефон и почту в шапке и в подвале сайта. Добавьте раздел «Контакты», в котором перечислите актуальные: номера телефонов; email/факс; адреса компании (физический и адрес для писем); skype; адреса групп, посвященных компании, в социальных сетях; график работы компании.

Совет от отдела продвижения. Рекомендуем размещение контактной информации выполнять с помощью микроразметки Яндекс. Она позволит поисковому роботу правильно извлечь данные и рассказать о вашем сайте потенциальным клиентам при представлении сниппета в поиске, что поможет привлечь целевых посетителей на сайт.

Да

Нет

2. Ошибки и опечатки

Типичный стоп-сигнал. В текстах, на баннерах и в слайдере сайта «многа неаправданых ашибок» и лишних знаков препинания.

Вывод посетителя сайта. Компания хотела произвести хорошее впечатление? Почему тогда не позаботилась о структурированных и грамотных текстах. Это не профессионально. Отнесется ли она серьезно к моему заказу, если даже сайт на ошибки не проверила.

Как исправить ситуацию. Прежде всего, просмотрите внимательно сайт на наличие ошибок и опечаток или обратитесь к услугам профессиональных копирайтеров/фрилансеров, закончивших профильные учебные заведения (филологический факультет, факультеты журналистики и редактирования).

Да

Нет

3. Неактуальный дизайн

Типичный стоп-сигнал. Много анимации, забавные иконки, анимированные смайлики, «пылающие» заголовки и текст об акции красным капсом рядом с сине-зеленой дополнительной информацией.

Вывод посетителя сайта. «Привет, 90-е». Компания явно несерьезно относится к стилю сайта и к его посетителям, стараясь смешными «анимашками» и цветным текстом привлечь внимание, но увести от сути.

Как исправить ситуацию. Избавьтесь на страницах ресурса от gif-элементов и форматированного текста. Если это невозможно, обратитесь за редизайном сайта.

Да

Нет

4. Отсутствие отзывов клиентов, старые и искусственные отклики

Типичный стоп-сигнал. Наличие явно «заказных» отзывов без указания имя клиента, номера договора, получаемой услуги, или «заброшенный» раздел, последний отклик в котором датируется позапрошлым годом.

Вывод посетителя сайта. Если раздел с отзывами запущен, то это говорит о том, что либо качество обслуживания компании ухудшилось, либо сайтом никто не занимается. Прочтение «показных» отзывов, как правило, вызывает отторжение.

Как исправить ситуацию. После каждого заказа/обслуживания не поленитесь запросить отзыв о товаре или работе компании у клиента. Указание номера договора, имени или фото пользователя повысит доверие к вашему сайту. Если вы получили негативный отклик, то не спешите его удалять. Прокомментируйте его на сайте или извинитесь перед клиентом, если оплошность произошла по вашей вине.

Если у вас нет возможности работать с уже существующим разделом «Отзывы» на сайте, то не вводите клиентов в заблуждение — скройте раздел или возложите обязанность по его проверке на одного из сотрудников компании. Проверка раздела много времени не займет, зато позволит вам оперативно реагировать на мнение покупателей/потребителей о товарах или услугах и корректировать маркетинговую политику компании.

Да

Нет

5. Назойливые всплывающие окна

Типичный стоп-сигнал. Вы не успели побыть на сайте и минуту, как вам предлагают уже оставить свой адрес, срочно купить по акции, грозятся счетчиками остатка товара. В побеге от «пульсирующей» телефонной трубки и онлайн-консультантов вы пытаетесь закрыть ресурс, но перед вами возникает еще одно окно.

Вывод посетителя сайта. Возможно, компания назойливо пытается «втюхать» продукт, который не пользуется спросом или имеет плохое качество.

Как исправить ситуацию. Избавиться от лишних окон и сервисов или использовать их разумно: например, настроить систему таким образом, чтобы сервис «онлайн-консультант» появлялся на страницах сайта после 3-7 минут активности пользователя на сайте.

Да

Нет

6. Переоптимизированные и неинформативные тексты

Типичный стоп-сигнал. Сложно доверять сайтам, где вместо структурированного, написанного понятным языком текста, соответствующего тематике сайта, идет информация, наполненная повторяющимися и выделенными полужирным ключевыми словами. Например, «купить сайт недорого в Смоленске по доступным ценам «под ключ» на заказ».

Вывод посетителя сайта. Много слов — и никакой конкретики, раз компания не смогла рассказать понятным и простым языком о своих услугах и товарах, то стоит ли у нее заказывать?

Как исправить ситуацию. Если вы работаете в конкурентной тематике и заказ услуг продвижения для вас необходим, обратитесь в аккредитованные рекламные агентства, имеющие сертификаты соответствия Google Adwords и Яндекс.Директ . Если тематика узкоспециализированная, то уделите время на написания полезного для клиентов текста или подготовку информации для копирайтера.

Совет от отдела продвижения. Переоптимизированные тексты негативно влияют на продвижение сайта, занижая его в поисковой выдаче.

Отрицательный пример

7. Некачественные фотографии

Типичный стоп-сигнал. Размытые фотографии товаров или их отсутствие. Использование фото с чужими копирайтами. «Сказочные» и неправдоподобные фото компании/интерьеров/услуг, которые растиражированы в поисковых системах.

Вывод посетителя сайта. Покупка товара, фото которого отсутствует, как кот в мешке. Это всегда риск. Лучше приобрести продукцию на сайте, внешний вид которой представлен на детальной фотографии.

Как исправить ситуацию. Наличие фотографий продукции (особенно в сайтах с каталогом и интернет-магазинах) привлекает внимание потребителя и способствует продажам. При этом скупое фото в плохом качестве на «мыльницу» не решает ситуацию: если вы хотите, чтобы посетителя вашего сайта становились клиентами, позаботьтесь о качественной съемке предлагаемого товара в нескольких ракурсах и достаточном для сайта разрешении.

Также вы можете воспользоваться источниками бесплатных фото. Но учитывайте, что в интернете подобные фотобанки пользуются популярностью и высока вероятность аналогичных изображений на сайтах конкурентов.

Еще один из вариантов получения качественных снимков услуг или товаров — их покупка на популярных «стоках» фото. Таким образом, вы получаете снимок на законных основания и не нарушаете авторские права владельцев других сайтов.

Что еще может повлиять на мнение клиентов о вашем ресурсе

Отсутствие информации о способах и стоимости доставки, вариантах оплаты
Запутанная структура сайта и непонятная навигация
Медленная скорость загрузки страниц сайта
Тексты без заголовков, подзаголовков и деления на абзацы
Отсутствие схем проездов и форм обратной связи
Тексты, скопированные с других ресурсов
Отсутствие новостей компании, информации о новом ассортименте

Другие причины низкой конверсии

Если, несмотря на отсутствие всех вышеперечисленных стоп-сигналов, посетители не совершают покупок и заказов услуг на вашем сайте, то закажите профессиональный аудит сайта . Специалист отдела продвижения проанализирует технические, SEO и бизнес-параметры, а также качество наполнения и составит список рекомендаций для улучшения работы ресурса и привлечения целевой аудитории на ваш сайт.

Как отмечают специалисты, большинство покупателей принимает решение об отказе на основании первого впечатления. А первое впечатление они составляют по ощущениям, возникающим на просмотре, зачастую неосознанным. Итак, самые яркие отталкивающие моменты:

Запах . Запах значим, причем начиная с подхода к подъезду, если рядом неубранная урна, если на лестнице пахнет подвалом, или мусоропроводом, и т.д., это сразу минус 20% покупателей. Очень сильно влияет запах сигаретного дыма, особенно застарелый, как на лестнице, так и, тем более, в самой квартире. На него реагируют отрицательно даже курящие люди. «Не стоит ароматизировать квартиру духами, специями и ароматическими палочками - на сильно выраженные запахи люди реагируют очень по-разному, можете только все испортить. Наиболее приятный всем запах - это кофе, вот его использовать можно», - советует руководитель межрегиональной жилищной программы «Переезжаем в Петербург» Николай Лавров.

Темнота и сумрак . Любое темное помещение выглядит маленьким, а люди хотят купить большую квартиру, и не важно, что написано в документах. Для того, чтобы не спугнуть покупателей, желательно обеспечить максимальную освещенность квартиры. Например, в дневное время не нужны шторы, только тонкая прозрачная тюль на чистых окнах, а в темное время суток - максимальное освещение. Так что на современных светодиодных лампах лучше не экономить. Кстати, желтая гамма всегда приятнее для глаз, чем холодная голубоватая. Важен и цвет стен, темные или сильно яркие цвета тоже отпугивают потенциальных покупателей.

«Убитые квартиры». Очень немногие способны увидеть среди дыр в штукатурке и ободранных обоев свое счастливое будущее, а если еще и грязно, то это отпугнет 90% покупателей.

На самом деле достаточно ведра водоэмульсионной краски: это позволит «закатать» все поверхности, кроме пола, в белый цвет. Свежеокрашенные белые поверхности, даже рельефные, создадут место для полета счастливых фантазий покупателей.

Хозяева и арендаторы . Как не странно, но наличие людей, живущих в этой квартире в момент просмотра, может запросто отпугнуть покупателей, так как в своих мечтах они хотят там жить сами. А если хозяин случайно, или арендатор специально начнут жаловаться на трубы, соседей, жизнь - то в результате владелец практически в 100% получит отказ.

Важные мелочи. Беспорядок и раскиданные вещи, огрехи в ремонте - это те мелочи, на которые хозяева уже не обращают внимания, но новому человеку они бросаются в глаза. Оказывается, у нас много покупателей-перфекцианистов, которые не могут терпеть малейший беспорядок в объектах просмотра, хотя ни по их виду, ни по порядку в их квартирах этого не скажешь.

Неузаконенная перепланировка . Студия или двухкомнатная квартира вместо «однушки», большая кухня за счет воздуховода - все это, конечно, прекрасно. Однако, по словам Натальи Кругловой, генерального директора «Метриум Групп», если такие изменения не легализованы, то это также отпугнет потенциальных покупателей. Поэтому квартиры с неузаконенной перепланировкой обычно выставляют на продажу со скидкой, как минимум, на сумму, которая потребуется на приведение недвижимости в первоначальное состояние. Многие банки, в том числе Сбербанк и кредитные учреждения, работающие с АИЖК, отказываются брать в залог жилье с неузаконенной перепланировкой. Соответственно, минус покупатели-ипотечники, что, особенно в столице, где большинство сделок осуществляется с привлечением заемных средств, существенно снизит число просмотров.

Нежелательное соседство . Специалисты компании «НДВ-Недвижимость» отмечают, что серьезным «минусом» для потенциальных покупателей могут стать «нехорошие соседи» - причем как в прямом, так и в переносном смысле. Например, промзона, свалка или СИЗО рядом с домом -большая проблема, которая может снизить число клиентов. Решить ее можно будет только с помощью дисконта, впрочем, его размер зависит от ситуации и индивидуальных характеристик объекта, и если все остальные параметры квартиры на высоте, то «свой» покупатель обязательно найдется. К этой же категории относятся шумные или неаккуратные соседи. Впрочем, в этом случае к скидкам придется прибегнуть лишь в крайнем случае, шанс договориться с соседями все же существует. Иначе, конечно, срок экспозиции квартиры может сильно увеличиться.

Конфликтные владельцы . Одним из важных факторов, который может снизить привлекательность квартиры для покупателей - конфликты между собственниками. Если жильем владеет более одного человека, важно действовать слаженно. Любая противоречивая информация, которую получают потенциальные покупатели, несогласованность действий между продавцами, может расстроить сделку, а решение квартирного вопроса затянуть на неопределенный срок.

Таким образом, бонусом при продаже квартиры станут обязательная предпродажная подготовка, свежий дешевый косметический ремонт (в данном случае дорогой ремонт не окупится, но даже только что покрашенные стены дают ощущение новой квартиры). «Капитальная уборка в квартире, лучше силами клининговой компании, включая мытье окон и желательно вообще всех поверхностей. Полный порядок в вещах на момент просмотра, и легкий запах кофе - эти меры вернут вам до 90% доброжелательности покупателей», - резюмирует Николай Лавров. Ну, а для того, чтобы быстрее продать квартиру с «особенностями», которые нельзя изменить «легким движением руки», имеет смысл изначально подумать о разумном дисконте.

Диалог с покупателем - одна из важных составляющих любой сделки. Даже в современных супермаркетах, где покупателю предоставлена возможность сделать выбор нужного ему товара самостоятельно, нельзя обойтись без общения - вежливый кассир на выходе обязательно поздоровается и поблагодарит за покупку. Как это ни удивительно, но испортить настроение клиенту и заставить его в следующий раз пойти не в этот магазин, а к конкурентам, можно даже в процессе столь непродолжительной беседы. Что уж говорить о небольших торговых точках, в которых успешность бизнеса напрямую зависит от правильно построенного диалога?

Возможность отпугнуть покупателя неправильно поставленным вопросом или некорректным замечанием очень высока. Более того, клиент может покинуть магазин, даже не пожелав ознакомиться с его ассортиментом, просто услышав: «Добрый день! Могу я вам чем-то помочь?». Казалось бы, ничего страшного в этом вопросе нет, но…

Попробуем разобрать поподробнее ряд часто используемых продавцами фраз, в ответ на которые покупатели могут отказаться от покупки.

«Могу я вам чем-то помочь?»

В ответ на этот вопрос вы, в лучшем случае, можете услышать «Нет, спасибо!», в худшем - оказаться втянутым в транспортировку пианино на десятый этаж по плохо освещенной лестнице. Для того, чтобы избежать и первого, и второго вариантов развития событий, нужно сначала дать покупателю возможность немного осмотреться в магазине и лишь потом начинать диалог с корректной, располагающей к беседе фразы. Например: «Здравствуйте! Я вижу, вас интересуют туфли для мальчика? Какой размер вам нужен?»

Основа правильного начала диалога - отсутствие вопросов, на которые покупатель может ответить односложно. Кроме того, нельзя начинать фразу с отрицания - Не желаете ли?.. Не хотели бы?.. Не нужны ли?.. такие вопросы подсознательно вызывают желание ответить «нет».

«Вы ищете что-то конкретное?»

Такой вопрос сходу может натолкнуть покупателя на мысль, что своим присутствием в магазине он вас раздражает, отнимает ваше время, вынуждая обратить на него внимание. Ответ «Нет, я просто смотрю» обычно сопровождается неприятным ощущением неловкости и заканчивается, как правило, потерей клиента. Позвольте покупателю внимательно ознакомиться с предложением вашего магазина и сфокусировать внимание на конкретной группе товаров.

Конкретизирующие вопросы уместны только тогда, когда клиент уже знает, чего хочет, но не может выбрать между несколькими моделями.

«Не могли бы вы поторопиться с выбором, а то магазин скоро закрывается?»

Фраза действует на покупателя так же, как табличка «Закрыто» на входе - он немедленно уйдет, так ничего и не купив. Если обувных магазинов поблизости больше нет, а сандалии ребенку нужны срочно - сделка все же состоится, но будьте готовы к тому, что этот покупатель в следующий раз предпочтет потратить время на поездку к другому продавцу, а к вам может вернуться только с претензией.

«Это очень дорогая модель. Я могу предложить вам почти то же самое, но подешевле.»

Покупателей, которые будут рады вашему предложению, будет ровно столько же, сколько раздраженных. Во-первых, фраза ставит под сомнение финансовую состоятельность клиента. Во-вторых, на витрине есть ценник, с которым покупатель уже согласился - предлагать более дешевый вариант с точки зрения эффективности продаж как минимум нелогично. Ваш клиент уйдет туда, где продавцы не станут причинять ущерб его достоинству и продадут именно то, что он выбрал.

Подождите, пока покупатель сам намекнет на то, что его не устраивает цена, или спросите, на какую стоимость покупки он рассчитывает.

«Вы уверены, что вам нужно именно это? Может, вы другие модели посмотрите?»

Если покупатель уже определился с выбором, не нужно отвлекать его внимание на другие предложения, поскольку он может подумать, что вы хотите за его счет избавиться от неходовой продукции, на чем и основан ваш вопрос. Продайте ему то, что он выбрал, иначе рискуете потерять клиента.

К сожалению, в арсенале продавцов часто можно встретить фразы, которые объяснимы только с точки зрения плохого настроения или отсутствия минимальных профессиональных навыков.

«Вы всю витрину решили перетрогать?»

В случае с обувью и одеждой покупатель имеет право эту самую витрину еще и всю на себя примерить.

«Зачем ходить в магазин, если нет денег?»

Вопрос-убийца. Этот покупатель не придет к вам за покупками, даже если станет миллионером.

«Если у вас крупные купюры, можете не тратить время - у меня все равно сдачи не будет.»

Выбрав товар, на кассе покупатель может согласиться разменять крупные купюры самостоятельно и вернуться. После такой фразы - никогда больше не придет.

«Вы видите - я занята!»

Независимо от того, чем или кем занят продавец (выкладка или прием товара, работа с поставщиками или обслуживание покупателей в порядке очереди), каждый клиент имеет право на внимание и элементарную вежливость. «Простите, я занята. Подождите, пожалуйста, минутку» — и он останется.

Ну и, конечно же, любимая фраза продавцов в магазинах, на графике работы которых написано «без перерыва»:

«У меня обед!»

Даже если к этому добавить «подождите, пожалуйста» - ситуацию исправить невозможно. Разовым покупателем движет потребность, постоянным - доверие. В случае, если информация о магазине не заслуживает доверия, клиента не привлекут даже низкие цены на действительно качественный товар.

На самом деле фраз, которые оказывают на покупателя отталкивающее действие, значительно больше, чем 10. Более того, каждый человек приходит в магазин с собственным набором проблем, комплексов, потребностей и особенностей характера. Если вы хотите добиться эффективности торгового бизнеса, уделите особое внимание подбору продавцов и их обучению до такой степени вербального мастерства, чтобы от них с покупками уходили даже те, кто пришел с претензией.

Помните - одна некорректная фраза может стоить вам упущенной прибыли. Обучить продавцов языку продаж намного проще, чем вернуть доверие разочарованного покупателя.

Успехов вам в бизнесе, уважаемые партнеры!

Здравствуйте, уважаемые читатели!

Меня зовут Елена Паленова.. Я много лет работаю в компании копирайтером. Моя специализация - продажи и я охотно делюсь знаниями и опытом с читателями в своих статьях.

Я посещаю выставки, изучаю новую продукцию и общаюсь с первыми лицами. Постоянно поддерживаю контакт с производителями и освещаю последние новости брендов. Моя цель - поддержать партнеров в стремлении сделать свой бизнес эффективным, делясь ценными советами и достоверными данными. Мой опыт работы в розничной торговле помогает мне сегодня писать качественный познавательный материал. Я - автор большинства статей таких рубрик как: повышение эффективности розничного магазина, мерчендайзинг, благотворительность.

Учитывая перенасыщенность сети Интернет различной информацией, я стараюсь предлагать нашим клиентам только отобранный и проверенный материал, который смело можно было бы применить в бизнесе. Желание, целеустремленность и инициативность помогают мне выполнять свою работу на достойном уровне!