สคริปต์พร้อมข้อเสนอการใช้บริการของบริษัทขนส่ง ขายบริการขนส่ง: สคริปต์หรือหัว
นักจิตวิทยากล่าวว่าคนๆ หนึ่งสามารถจดจำสิ่งที่ได้ยินได้เพียง 20% ดังนั้นทุกคำจึงมีความสำคัญเมื่อโทรหาลูกค้า! เพื่อหลีกเลี่ยงการสูญเสียหน้า จึงมีการใช้สคริปต์การขาย สิ่งเหล่านี้คือสถานการณ์ด้านพฤติกรรมสำหรับผู้จัดการ ซึ่งจะอธิบายทีละขั้นตอนว่าเขาควรพูดอะไรและในสถานการณ์ใด มาดูกันว่าสคริปต์การขายที่มีประสิทธิภาพควรเป็นอย่างไร และดูเทมเพลตสำเร็จรูปหลายแบบ
สคริปต์มีอยู่ในทุกโอกาสหรือสำหรับงานทุกประเภทกับผู้ซื้อ แต่วันนี้เราจะดูสคริปต์ที่ได้รับความนิยมมากที่สุด - สคริปต์สำหรับการขายสินค้าเย็นทางโทรศัพท์
มาดูสคริปต์กันทีละส่วน
สคริปต์การขายมีมานานหลายทศวรรษแล้ว และหากคุณไม่ต้องการใช้วิธีการสุ่ม คุณสามารถติดอาวุธให้ตัวเองด้วยอัลกอริธึมที่มีประสิทธิภาพสูงสุดที่ได้รับการปรับปรุงในช่วงหลายปีที่ผ่านมา สคริปต์ของคุณอาจไม่ได้รับรางวัลออสการ์ แต่จะดึงดูดลูกค้าได้
เริ่มจากการขายแบบ b2c กันก่อน นั่นคือโดยการโทรหาบุคคลต่างๆสคริปต์การขายสำหรับผู้จัดการฝ่ายขายจะถูกสร้างขึ้นตามสถานการณ์ต่อไปนี้:
| เวที | คำอธิบาย |
| ทักทาย | ประโยคเบื้องต้น. |
| ผู้จัดการพูดชื่อและบริษัทของเขา จากนั้นชี้แจงว่าคู่สนทนารู้สึกสบายใจที่จะพูดคุยหรือไม่ | |
| การระบุปัญหา | ผู้จัดการเริ่มพูดคุยเกี่ยวกับปัญหาที่ผลิตภัณฑ์/บริการที่เขานำเสนอสามารถแก้ไขได้ โดยพยายามให้ลูกค้ารับรู้ถึงปัญหาเหล่านี้ |
| วัตถุประสงค์ของการโทร | ผู้จัดการเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการให้กับลูกค้า |
| ตอบกลับการคัดค้าน | หากลูกค้าปฏิเสธในขั้นตอนก่อนหน้า คุณจะต้องระบุสาเหตุของการปฏิเสธและพยายามโน้มน้าวคู่สนทนา |
| การพรากจากกัน | ผู้จัดการหารือเกี่ยวกับขั้นตอนต่อไปของการโต้ตอบกับลูกค้า: การโทรใหม่ การประชุม และอื่นๆ หากการเจรจาไม่ประสบผลสำเร็จเขาก็เพียงกล่าวคำอำลาคู่สนทนาและขอบคุณที่สละเวลา |
โครงสร้างสคริปต์สำหรับเซกเตอร์ b2bเมื่อองค์กรต่างๆ ดังขึ้น ก็เกือบจะเหมือนกัน ข้อแตกต่างคือก่อนเริ่มการสนทนา คุณต้อง "ติดต่อ" กับผู้มีอำนาจตัดสินใจก่อน เลขานุการมักจะรับสาย และคุณต้องเลี่ยงเขาไป เพื่อพิสูจน์ว่าความร่วมมือจะเป็นประโยชน์ต่อลูกค้ามากกว่าคุณ และเฉพาะเมื่อคุณเชื่อมต่อกับหัวหน้าแผนกหรือหัวหน้าแผนกเท่านั้น คุณจึงต้องเริ่มทำงานตามสคริปต์ข้างต้น
บริษัทบางแห่งเลี่ยงเลขานุการด้วยการหลอกลวง - พวกเขาแสร้งทำเป็นว่าพวกเขากำลังเรียกร้องเรื่องการจ้างงาน - และหลังจากติดต่อกับบุคคลที่เหมาะสมแล้วเท่านั้นที่พวกเขาจะเปิดเผยบัตรของตน ขึ้นอยู่กับคุณที่จะตัดสินใจว่าจะทำสิ่งนี้หรือไม่ แต่เราขอแนะนำให้รักษาชื่อเสียงของบริษัทว่า "สะอาด" ให้ได้มากที่สุด คุณจะยังคงต้องการมัน
อนึ่ง, ตามสถิติจากบริษัทวิจัย b2b Sirius Decisionsผู้จัดการระดับกลางยอมแพ้ในการพยายามติดต่อบุคคลที่รับผิดชอบในความพยายามครั้งที่สอง ในเวลาเดียวกัน หากต้องการสร้างโอกาสในการขายในทรงกลม b2b ได้สำเร็จ คุณอาจต้องการผู้ติดต่อ 7 ถึง 13 ราย ตะบัน!
7 วิธีที่ดีที่สุดในการทำให้ลูกค้าเกลียดคุณ
ข้างต้น เราได้อธิบายแนวทางมาตรฐานของการขายทางโทรศัพท์ นี่เป็นพื้นฐานที่คุณสามารถ “ใส่” ชิปของคุณได้: ใช้ปัญหาหลักของลูกค้า, ระบุข้อได้เปรียบทางการแข่งขันของผลิตภัณฑ์ของคุณ, ความสามารถ และอื่นๆ โดยการทดสอบสคริปต์เวอร์ชันต่างๆ เท่านั้น คุณจะค่อยๆ กำหนดอัลกอริทึมที่มีประสิทธิภาพสูงสุดซึ่งจะแสดงผลลัพธ์ที่ดีที่สุดสำหรับบริษัทของคุณโดยเฉพาะ
ดังนั้น, ไม่มีสูตรสำเร็จในการพูดคุยกับลูกค้าแต่เป็นการง่ายกว่าที่จะบอกว่าไม่ควรทำอะไร
คุณอยากจะทำให้ลูกค้าของคุณไม่พอใจและไม่ขายอะไรให้เขาเลยเหรอ? ใช้ประโยชน์จากเคล็ดลับที่ไม่ดีของเรา:
- ดำเนินการสนทนาในรูปแบบของบทพูดคนเดียว. คุณโทรมาฟังความคิดเห็นของลูกค้าหรือไม่? มันมากเกินไป. แต่เขาควรเรียนรู้เกี่ยวกับข้อเสนอของคุณในทุกรายละเอียด อย่าปล่อยให้เขาพูดอะไรเลย ไม่งั้นคุณไม่มีทางรู้ เขาจะปฏิเสธอีกครั้ง
- แชท.เร็วขึ้น! เวลามีจำกัด! คุณต้องการอัดข้อมูลให้ได้มากที่สุดภายในไม่กี่นาทีอย่างแน่นอน! หรือดีกว่านั้นอย่างหนึ่ง! เรียนรู้ที่จะพูดอย่างรวดเร็วและพ่นคำพูดด้วยปืนกลให้กับลูกค้าของคุณ
- แสดงว่าใครเป็นเจ้านายที่นี่ธุรกิจคือป่าเถื่อน ที่นี่คุณต้องครอง แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณรับผิดชอบที่นี่ กดยืนยัน อย่าเป็นคนอ่อนแอตามคำสั่ง
- ด้นสดทำไมต้องเตรียมตัว? แต่ละสถานการณ์เป็นรายบุคคล เพียงแค่โทรมาและหวังว่าจะทำให้ดีที่สุด
- ชั้นเชิงประณามทุกคำพูดที่สุภาพจะช่วยพรากการโน้มน้าวใจอันมีค่าไปจากลูกค้าของคุณ
- พูดโดยไม่มีอารมณ์พระเจ้าห้ามไม่ให้คุณแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณคิดบวก เขาอาจคิดว่าคุณทำได้ดีกว่าเขา และดังนั้นจึงปฏิเสธการบริการของคุณตามหลักการ
- บอกเราเพิ่มเติมเกี่ยวกับบริษัทอย่าจำกัดตัวเองแค่พูดถึงผลิตภัณฑ์ ลูกค้าจำเป็นต้องรู้ให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เกี่ยวกับสถานที่ทำงานของคุณ ความสัมพันธ์ที่คุณมี คู่ค้า และหัวหน้างานของคุณไปพักร้อนที่ใดในช่วงซัมเมอร์นี้
เทมเพลตสคริปต์การขาย: อย่าตัดทิ้ง!
เทมเพลตสคริปต์การขายด้านล่างเป็นเพียงตัวอย่าง อย่าเขียนใหม่ทีละรายการ แต่ให้เปลี่ยนแปลงให้เหมาะกับความต้องการของคุณ ไม่มีวิธีแก้ปัญหาที่เป็นสากลสำหรับทุกโอกาส เนื่องจากแต่ละบริษัทและผลิตภัณฑ์มีเอกลักษณ์เฉพาะตัว
โปรดทราบว่าในบางจุดสคริปต์ตัวอย่างเหล่านี้ขัดต่อกฎการสนทนาที่เราพูดถึงในตอนต้นของบทความ
1. สคริปต์เอเจนซี่การตลาดขนาดใหญ่
| เวที | การดำเนินการ |
| ทักทาย | – สวัสดี *ชื่อลูกค้า*
เมื่อทักทายอย่าลืมพูดชื่อของคุณ นี่แสดงถึงความพร้อม |
| การนำเสนอและชี้แจงสถานการณ์ | หากความเชี่ยวชาญของบริษัทอาจทำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามีทัศนคติเชิงลบ ให้ทำดังนี้: – บริษัทแตรและกีบ ถ้าไม่เป็นเช่นนั้น: – บริษัทที่มีโปรไฟล์ดังกล่าวและดังกล่าว “Horns and Hooves” เราไม่ถามว่าสะดวกคุยไหมเพื่อไม่ให้เกิดการปฏิเสธ |
| การระบุปัญหา | มีการใช้หนึ่งในสามเทคนิค: "พวกเราคุณ": "มุ่งหน้า": "มีเหตุผลอะไร": |
| วัตถุประสงค์ของการโทร | หากคุณกำลังจัดให้มีการตรวจสอบหรือการประชุม คุณสามารถดำเนินการต่อไปยังจุดประสงค์ของการโทรได้ หากคุณกำลังจะส่งข้อเสนอเชิงพาณิชย์ คุณควรถามคำถามชี้แจงสองสามข้อก่อน (ไม่เกินสามข้อ) เพื่อส่ง สิ่งที่คุณต้องการ ถัดไปคุณต้องยื่นข้อเสนอ: –*ชื่อลูกค้า* ผลิตภัณฑ์ของเราเหมาะสำหรับคุณตามคำตอบของคุณ เพื่อไม่ให้ยืนยันในการประชุมทันทีและเพื่อประหยัดเวลาของคุณ ฉันเสนอให้ทำเช่นนี้: ฉันจะส่งข้อเสนอให้คุณทางอีเมล และบ่ายวันพรุ่งนี้ ฉันจะโทรกลับหาคุณเพื่อชี้แจงการตัดสินใจ หากคุณสนใจ เราจะดำเนินการแก้ไขให้อีกครั้ง หากไม่เป็นเช่นนั้น ฉันกำลังเขียนอีเมลของฉัน |
| ตอบกลับการคัดค้าน | ดำเนินการตามอัลกอริทึมต่อไปนี้: ข้อตกลงกับการเรียกร้อง: |
| การพรากจากกัน | คุณต้องบันทึกผลลัพธ์โดยระบุเวลาที่คุณจะพบกัน เขียน หรือโทร |
2. สคริปต์ศูนย์บริการ Seurus
| เวที | การดำเนินการ |
| ทักทาย | - สวัสดีตอนบ่าย บริษัทก็เป็นเช่นนั้น ชื่อก็เป็นเช่นนั้น ฉันจะติดต่อกับคุณได้อย่างไร? ลูกค้าแจ้งชื่อของเขา เราต้องแน่ใจว่านี่คือผู้มีอำนาจตัดสินใจที่เราต้องการ |
| การนำเสนอและชี้แจงสถานการณ์ | |
| การระบุปัญหา | ลองถามคำถามที่ชัดเจน: – คุณใช้สิ่งนั้นหรือไม่? การเปลี่ยนแปลง: – หากคุณใช้สิ่งนี้ แสดงว่าคุณมีความต้องการดังกล่าว (เช่น การเติมสินค้าหรือการบริการ) |
| วัตถุประสงค์ของการโทร | เราสรุปข้อเสนอสั้นๆ โดยใช้แรงกดดันดังต่อไปนี้: 1) หุ้น (อีกสองสามวันข้างหน้าเท่านั้นที่จะมีส่วนลด 50% สำหรับบริการของเรา). 2) เชื่อมโยงไปยังคำพูดของลูกค้า (คุณบอกไว้ก่อนหน้านี้ว่าคุณมีความต้องการเช่นนั้นใช่ไหม?) |
| ตอบกลับการคัดค้าน | การทำงานกับข้อโต้แย้งในสคริปต์นี้ขึ้นอยู่กับข้อโต้แย้งที่เกี่ยวข้องกับคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ของคุณเท่านั้น ดังนั้นจึงไม่สามารถให้ได้ สถานการณ์ทั่วไปสองสามประการ: - เราพอใจ. - ทุกสิ่งทุกอย่างมีความสัมพันธ์กัน – ผู้จัดการของเราทำงานได้ดีอยู่แล้ว – เยี่ยมมาก ปล่อยให้พวกเขาทำงานร่วมกับลูกค้าที่เรานำมา |
| การพรากจากกัน | ผู้ติดต่อจะถูกโอนไปยังหัวหน้างานเพื่อดำเนินการต่อไป |
3. สคริปต์โรงเรียนธุรกิจ BusinessTG
| เวที | การดำเนินการ |
| ทักทาย | ก่อนอื่นคุณต้องถามบุคคลนั้นว่าเขาต้องการจะเรียกว่าอะไร - จากนั้นจึงเรียกเขาแบบนั้น - สวัสดีตอนบ่าย. ฉันจะติดต่อกับคุณได้อย่างไร? |
| การนำเสนอและชี้แจงสถานการณ์ | – สวัสดี *ชื่อที่กล่าวถึงก่อนหน้านี้* ฉันเป็นคนธรรมดาๆ จากบริษัทของคนๆ นี้ ถัดไปคุณต้องสร้างลิงก์: – บุคคลดังกล่าวใช้บริการของเราและเสนอที่จะติดต่อคุณ หรือ - ฉันได้รับแจ้งว่าคุณกำลังทำแบบนั้น บางทีเราอาจสนใจผลประโยชน์ที่เราเสนอให้? ถัดไปคุณต้องขออนุญาตในการสื่อสาร: - ตอนนี้คุณคุยได้ไหม? |
| การระบุปัญหา | ควรถามคำถามปลายเปิด: – พนักงานของคุณทำอะไรเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย? – คุณจะแก้ไขปัญหาดังกล่าวและปัญหาดังกล่าวได้อย่างไร? – คุณจะเพิ่มการไหลเวียนของลูกค้าให้มากขึ้นได้อย่างไรหากคุณปรับปรุงการบริการของพวกเขา? |
| วัตถุประสงค์ของการโทร | – บริษัทของเราทำสิ่งนี้และสิ่งนั้น เราให้บริการในพื้นที่ดังกล่าว รวมถึงของคุณด้วย เรานำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการดังกล่าว ด้วยเหตุนี้ คุณจะได้รับประโยชน์ดังต่อไปนี้ อย่างไรก็ตาม เราจะจัดการกับปัญหาและปัญหาทางเทคนิคทั้งหมด |
| ตอบกลับการคัดค้าน | |
| การพรากจากกัน | สรุปข้อตกลง: - ขอขอบคุณสำหรับเวลาของคุณ. กรุณาทิ้งข้อมูลการติดต่อของคุณไว้เพื่อให้เราสามารถส่งข้อมูลเพิ่มเติมให้คุณได้หากสนใจสามารถโทรสอบถามข้อมูลได้วันไหนหรือจะมาด้วยก็ได้ |
ฉันควรเลือกสคริปต์การขายตัวอย่างใด วิธีที่ดีที่สุดคือสร้างของคุณเองตามตัวอย่าง แต่ถ้าคุณต้องการใช้แบบสำเร็จรูปคุณควรลองทุกอย่างทีละอย่างเพื่อประเมินประสิทธิภาพและความเหมาะสมกับประเภทบริการของคุณ
การรวมสคริปต์เข้ากับ CRM
หากคุณดำเนินการขายผ่าน เพื่อความสะดวก คุณสามารถรวมสคริปต์การขายที่ประสบความสำเร็จเข้ากับอินเทอร์เฟซของโปรแกรมได้โดยตรง เพื่อให้เมื่อทำงานร่วมกับลูกค้า ผู้จัดการจึงเห็นสถานการณ์จำลองโดยละเอียดใน CRM - สิ่งที่ควรพูดในแต่ละขั้นตอนของช่องทางการขาย พูดตามตรง เราทราบว่าโซลูชัน CRM ของรัสเซียบางรายการเท่านั้นที่มีฟังก์ชันการทำงานดังกล่าว เป็นตัวอย่างที่เราสามารถตั้งชื่อได้
ในโปรแกรม คุณสามารถใช้การตั้งค่าเพื่อเขียนสคริปต์ทีละขั้นตอนสำหรับการทำงานกับไคลเอนต์แต่ละขั้นตอน ด้วยเหตุนี้ ผู้จัดการจะเห็นคำแนะนำโดยละเอียดในการ์ดดีลแต่ละใบ - สิ่งที่ต้องพูดและสิ่งที่ต้องทำเพื่อย้ายข้อตกลงไปยังขั้นตอนต่อไปได้สำเร็จ สคริปต์จะแสดงใน CRM ในรูปแบบของรายการตรวจสอบที่สะดวก ซึ่งผู้จัดการสามารถทำงานได้โดยตรงในระหว่างการเจรจากับลูกค้า:
ภาพหน้าจอของโปรแกรม SalesapCRM: การ์ดข้อตกลงพร้อมรายการตรวจสอบสำหรับผู้จัดการจะปรากฏขึ้น หากต้องการเห็นด้วยตาของคุณเองว่ามันทำงานอย่างไรใน SalesapCRM และผู้จัดการของคุณจะทำงานโดยใช้เทมเพลตสคริปต์การขายสำเร็จรูปเสมอ
เหตุใดจึงต้องใช้สคริปต์สำเร็จรูปหากคุณมีทีมผู้จัดการที่มีประสบการณ์
เพราะไม่ช้าก็เร็วมือใหม่อาจปรากฏตัวโดยไม่มีประสบการณ์และทักษะในการทำงานกับข้อโต้แย้ง และสคริปต์สามารถช่วยผู้จัดการได้หากเขาสับสน สูญเสียความคิด และลูกค้ากำลังจะอารมณ์เสีย แต่ไม่มีเวลาสำหรับการคิดและการแสดงด้นสด
สคริปต์คือสคริปต์สำเร็จรูปที่สามารถใช้สร้างบทสนทนากับลูกค้าและรับผลลัพธ์ที่คาดหวัง จำเป็นหากคุณมีการขายโทรศัพท์เป็นประจำและต้องการเพิ่มประสิทธิภาพในการโทรมีข้อเสียอะไรบ้าง
สคริปต์สามารถจำกัดผู้จัดการและเป็นสาเหตุที่ทำให้การขายล้มเหลวเมื่อเขียนไม่ถูกต้อง หรือมีทัศนคติที่เข้มงวดที่จะปฏิบัติตามอัลกอริธึมที่เขียนเท่านั้น ก้าวไปทางซ้ายหรือขวาหมายถึงการดำเนินการ สคริปต์นี้เป็นวิธีแก้ปัญหาแบบสากลโดยเฉลี่ย ซึ่งตามนั้นโอกาสที่จะเกิดผลลัพธ์เชิงบวกของการสนทนาจะมีมากขึ้น แต่นี่ไม่ใช่การรับประกัน 100% การมีสคริปต์ไม่ได้หมายถึงการปิดจินตนาการของคุณและทำตามอัลกอริธึมที่จดจำเท่านั้น
ผู้จัดการมักทำผิดพลาดเมื่อโทรหาลูกค้า
- การนำเสนอไม่ดีและขาดข้อเสนอที่กำหนดไว้อย่างชัดเจน
- การเปลี่ยนไปสู่ราคาโดยไม่กล่าวถึงประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ตามความต้องการของลูกค้า
- ข้อโต้แย้งที่อ่อนแอในความโปรดปราน
- ไม่บรรลุเป้าหมายของการสนทนา ผู้จัดการตอบคำถามและไม่พยายามดึงดูดลูกค้า (เสนอให้ส่ง CP, นัดประชุม)
หากคุณมีเทมเพลตสำเร็จรูปสำหรับการโทร โอกาสที่จะผิดพลาดก็น้อยลง
สคริปต์สากลสำหรับการขาย
ขั้นตอนพื้นฐานของสคริปต์คือ:
1. การสร้างการติดต่อ ทักทาย+แนะนำตัว.
"สวัสดีเอ็มฉันชื่อ Natalya ฉันเป็นผู้จัดการของบริษัท "N" เราทำงานเกี่ยวกับการซ่อมแซมอุปกรณ์อุตสาหกรรม ฉันจะติดต่อคุณได้อย่างไร” (เซมยอนเซเมโนวิช) "เซมยอน เซมโยโนวิช คุณสะดวกไหมที่จะคุยกับฉันสัก 3 นาทีตอนนี้”
2. การระบุความต้องการหรือปัญหา "บอกฉันหน่อยว่าคุณใช้อุปกรณ์อะไรในการทำงาน? การพังทลายเกิดขึ้นบ่อยแค่ไหน? ใช้เวลานานเท่าใดจึงจะกำจัดพวกมันได้?”
3. การนำเสนอผลิตภัณฑ์โดยเน้นไปที่วิธีที่สามารถช่วยได้ " เราเสนอ... เรารับประกัน... เราซ่อมให้ฟรี กรณีรถเสียซ้ำๆ... มีผู้เชี่ยวชาญจะมาทำตามเวลาที่สะดวกสำหรับคุณ...".
4. ตอบคำถาม. ทำงานโดยมีข้อโต้แย้ง
" กับเราคุณจะได้รับสิทธิประโยชน์เพิ่มเติมจาก..."
5. การกระทำตามเป้าหมายการส่งข้อเสนอ, กำหนดการประชุม, จัดให้มีการโทรครั้งถัดไป6. การสิ้นสุดการสนทนา"ขอบคุณ ขอให้เป็นวันที่ดี".
หากทุกอย่างถูกต้องในขั้นตอนการระบุปัญหา การนำเสนอผลิตภัณฑ์จะไม่ทำให้เกิดข้อโต้แย้งใดๆ
สำหรับ b2b สคริปต์จะใกล้เคียงกัน แต่จะมีการเพิ่มขั้นตอนการเตรียมการ
- รวบรวมข้อมูลเบื้องต้น. ค้นหาบุคคลที่รับผิดชอบในการจัดซื้อจัดจ้างหรือการตัดสินใจ + อีเมลของเขา หากคุณไม่พบข้อมูลดังกล่าวทางอินเทอร์เน็ต คุณสามารถค้นหาได้โดยโทรหาเลขานุการ: “บอกฉันว่าสะกดชื่อนามสกุลของผู้จัดการอย่างถูกต้องได้อย่างไร…”, “เราต้องการส่งคำเชิญส่วนตัวไปยัง นิทรรศการอุตสาหกรรมชื่อเต็มบอกฉันทีว่าที่อยู่ไหนดีที่สุด”
- การส่งข้อเสนอทางการค้า
- โทร + เยี่ยมเลขา
ตัวอย่างสายเรียกเข้าไปยังตัวแทนอสังหาริมทรัพย์
หากลูกค้าโทรมา หน้าที่ของผู้จัดการคือการแสดงให้เห็นถึงความรู้ที่เป็นเลิศเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และขอบเขตของผลิตภัณฑ์ คำถามอาจมีความหลากหลายมากและคุณต้องเตรียมตัวให้พร้อม หากมีสคริปต์ก็จะง่ายต่อการนำทาง
ตอบ:"พฤษภาคม" สวัสดีตอนบ่าย ฉันชื่อสเวตลานา ฉันจะช่วยได้อย่างไร?
ถึง:สวัสดี ฉันสนใจที่จะซื้ออพาร์ทเมนต์บน Lenina ฉันพบโฆษณาของคุณบน Avito มันยังเกี่ยวข้องอยู่หรือไม่?
ตอบ:ฉันจะติดต่อกับคุณได้อย่างไร?
ถึง:ลีโอนิด
ตอบ:ยินดีที่ได้รู้จัก. Leonid คุณช่วยระบุหมายเลขโฆษณาได้ไหม?
ถึง: 2#189324#67
ตอบ:ขอบคุณ อพาร์ทเมนต์ที่ Lenina, 14, 70 ตร.ม. อยู่ชั้น 9. ประมาณนั้นแหละ?
ถึง:ใช่.
ตอบ:ประกาศเป็นปัจจุบัน คุณมีคำถามหรือต้องการชมทันที?
ถึง:ใช่บอกฉันหน่อยมีมิเตอร์ติดตั้งอยู่ที่นั่นไหม? มีโทรศัพท์และอินเตอร์เน็ตไหม? สามารถติดตั้งเตาไฟฟ้าได้หรือไม่?
ตอบ:ใช่ มันคือทั้งหมดที่นั่น มีเตาแก๊สอยู่แล้ว แต่คุณสามารถติดตั้งเตาไฟฟ้าได้เช่นกัน
ถึง:ฉันต้องการที่จะเห็น
ตอบ:ยอดเยี่ยม. คุณจะสะดวกมาถึงวันนี้ภายในสองชั่วโมงหรือบ่ายพรุ่งนี้เมื่อใด
ถึง:วันนี้ดีขึ้นไหม?
ตอบ:โทรหาฉันเมื่อคุณอยู่ที่นั่น แล้วฉันจะไปพบคุณ
ถึง:ดี.
ตอบ:ขอบคุณ แล้วเจอกัน
ตัวอย่างเทมเพลตการโทรโดยไม่ได้นัดหมาย
อะไรคือความแตกต่างระหว่างการโทรเหล่านี้? ลูกค้าไม่รู้อะไรเลยเกี่ยวกับบริษัทหรือผลิตภัณฑ์ หน้าที่ของผู้จัดการคือสร้างแนวคิดของบริษัทโดยย่อ ระบุความเจ็บปวดของผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อ และบอกวิธีแก้ปัญหาด้วยความช่วยเหลือจากผลิตภัณฑ์
1. คำทักทาย"สวัสดีตอนบ่าย".
2. ทำความรู้จักกัน ชื่อพนักงาน + ชื่อบริษัท พร้อมคำอธิบายสั้นๆ เกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาทำ ตัวอย่างเช่น “บริษัทของเราจำหน่ายอุปกรณ์ตกแต่งเฟอร์นิเจอร์ เรามีสินค้าหลากหลาย เพื่อตอบสนองความต้องการและราคาที่สมเหตุสมผล”และเราพบชื่อของลูกค้า
3. การสร้างการติดต่อ ตรวจสอบให้แน่ใจว่านี่คือบุคคลที่จะตัดสินใจเรื่องความร่วมมือ และชี้แจงว่าตอนนี้เขามีเวลาพูดคุยไม่กี่นาทีหรือควรโทรกลับตอนอื่นดีกว่า (อันไหน?) ตัวอย่างเช่น "คุณใช้ผลิตภัณฑ์นี้หรือไม่" แล้ว “ถ้าอย่างนั้นคุณคงประสบปัญหากับ...”คำถามที่จะช่วยเปิดเผยความเจ็บปวดของลูกค้า
5. ตอบคำถาม. ข้อโต้แย้งและข้อโต้แย้งเพิ่มเติม " เหตุใดลูกค้าจึงต้องการผลิตภัณฑ์ของคุณ"
6. การสิ้นสุดการสนทนา"ขอบคุณนะ บาย".ขึ้นอยู่กับผลลัพธ์ของการโทร ผู้ติดต่อจะย้ายไปยังขั้นตอนถัดไป
เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการจัดการข้อโต้แย้ง
ส่วนใหญ่มักเป็นข้อความ เช่น: “เราไม่ต้องการสิ่งนี้”, “แพง/ไม่มีเงิน”, “เราทำงานร่วมกับซัพพลายเออร์รายเดียวกันมาเป็นเวลานาน”, “เราจะโทรกลับหาคุณ”, “ส่ง ข้อเสนอ".
ในเทมเพลตการตอบกลับ คุณสามารถกำหนดตัวเลือกที่น่าเชื่อถือล่วงหน้าหลายประการสำหรับการโต้แย้งที่เป็นประโยชน์ ซึ่งจะทำให้การทำงานของผู้จัดการง่ายขึ้น ตัวอย่างเช่น:
- “ฉันเข้าใจดีว่าตอนนี้คุณไม่มีเวลาให้ฉันและอยากวางสายเร็วๆ ไว้เจอกัน และในบรรยากาศที่สงบ ฉันจะบอกคุณเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของเรา คุณสามารถถามคำถามและตัดสินใจว่าคุณต้องการเราหรือไม่”
- “ฉันไม่ได้แนะนำให้คุณละทิ้งซัพพลายเออร์ของคุณ แต่ฉันเสนอทางเลือกให้คุณ โอกาสในการเปรียบเทียบว่าเงื่อนไขของใครดีกว่า คุณเองจะเป็นผู้ตัดสินใจว่าใครจะทำกำไรได้ดีกว่าที่จะร่วมมือกับ เรามาพบกันและบางทีข้อเสนอของเราจะสนใจ คุณ..."
- “ใช่ คุณพูดถูก เงินมีไม่เพียงพอเสมอไป แต่ลองคำนวณดูว่าคุณจะประหยัด/รับรายได้ให้กับบริษัทได้เท่าไร หากคุณยอมรับข้อเสนอของเรา…”
- “ต้องทำอะไรเพื่อร่วมมือกับคุณ”
สิ่งที่ผู้จัดการต้องจำไว้เมื่อทำการโทรโดยไม่ได้นัดหมาย
1. ความคิดริเริ่มควรอยู่กับผู้จัดการเสมอใช้กลวิธีตอบโต้คำถาม. หน้าที่ของลูกค้าคือค้นหาข้อมูลที่จำเป็นและวางสาย หน้าที่ของผู้จัดการคือกำหนดเวลาการประชุม ตกลงในขั้นตอนต่อไป และขายทิ้งในที่สุด คำถามช่วยให้คุณทะลุการป้องกันของลูกค้าและหลีกเลี่ยงการคัดค้าน
3. จำจุดประสงค์ของการโทร(ทำการนัดหมาย). หากคุณบอกข้อมูลทั้งหมดทางโทรศัพท์ ลูกค้าจะไม่สนใจอีกต่อไป เขาก็พบว่าเขาต้องการอะไร หน้าที่ของผู้จัดการคือวางอุบายและพาลูกค้าเข้าร่วมการประชุม
สำคัญ! หากคุณทำงานใน คุณสามารถกำหนดค่าได้
- และผู้จัดการจะสามารถโทรออกและรับสายได้โดยมีสคริปต์สำเร็จรูปพร้อมคำตอบที่เป็นไปได้และตัวอย่างการทำงานพร้อมข้อโต้แย้งต่อหน้าต่อตา
- ในระหว่างการสนทนา คุณสามารถกรอกข้อมูลที่ได้รับจากผู้ติดต่อลงในการ์ดไปพร้อมกันได้
- หากลูกค้าลงทะเบียนในฐานข้อมูล CRM แล้ว ข้อมูลของเขาจะถูกแทรกลงในข้อความของสคริปต์โดยอัตโนมัติเมื่อมีการโทร
- ในระหว่างการสนทนา ผู้จัดการสามารถเลื่อนดูส่วนต่างๆ ของสคริปต์ได้อย่างรวดเร็ว
แม้แต่ในอุตสาหกรรม คุณสามารถตั้งค่าสถานการณ์ทีละขั้นตอนสำหรับสถานการณ์ต่างๆ ได้ เช่น การโทรติดต่อ การรับสายเรียกเข้าจากลูกค้าใหม่ ฯลฯ ด้วยวิธีนี้ ผู้จัดการของคุณจะมีคำแนะนำที่พร้อมทำอยู่เสมอ ซึ่งจะเพิ่มความสำเร็จของ การเจรจาต่อรอง
จดจำ
สคริปต์ที่ดีคือเอกสารสรุป ไม่ใช่กฎเกณฑ์ที่เข้มงวด ช่วยให้ผู้จัดการ:
- นำทางอย่างรวดเร็วและเลือกคำตอบที่ดีที่สุดเพื่อกำหนดทิศทางการสนทนาไปในทิศทางที่ถูกต้อง
- หลีกเลี่ยงช่วงเวลาที่ยากลำบาก อย่าติดอยู่กับคำถามหากคุณนิ่งงัน
องค์ประกอบสำคัญอย่างหนึ่งที่ส่งผลต่อระดับการขายคือสคริปต์ แม้ว่ากลุ่มเป้าหมายของแต่ละคนจะแตกต่างกัน แต่รูปแบบการสื่อสารของทุกคนก็เหมือนกัน บางบริษัทพัฒนาสคริปต์การขายด้วยตัวเอง และบางบริษัทก็ซื้อสคริปต์สำเร็จรูป จากบทความนี้ คุณจะได้เรียนรู้ว่าโมดูลคำพูดใดบ้างที่ใช้และวิธีเขียนสคริปต์อย่างถูกต้อง
เทคโนโลยีการพัฒนาสคริปต์
เมื่อพัฒนาเทมเพลตสคริปต์ ให้ใส่ใจกับบล็อกของเทมเพลตนั้น สคริปต์คุณภาพสูงสำหรับผู้จัดการฝ่ายขายทำให้สามารถโน้มน้าวลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น สคริปต์การขายมีหลายประเภท: เมื่อทำงานร่วมกับ, กับ, กับการขายตรง, เมื่อทำสัญญา, การนัดหมาย
ตอนนี้เราจะนำเสนอแผนภาพสคริปต์ทั่วไปที่ใช้เมื่อพูดคุยทางโทรศัพท์ ในระหว่างการประชุมส่วนตัว บล็อกแรกจะถูกข้ามไป สามารถออกจากขั้นตอนต่อไปได้
สคริปต์ประกอบด้วย 8 บล็อก:
- เดินไปรอบๆเลขา
- ทักทาย.
- การระบุปัญหาหรือชี้แจงความต้องการ
- ข้อเสนอที่มีความสามารถสำหรับการแก้ปัญหา
- การเสนอขายหุ้นในปัจจุบัน
- ชี้แจงความต้องการ.
- กำลังประมวลผลข้อโต้แย้ง
- เสร็จสิ้นการทำธุรกรรม
ตอนนี้เราจะบอกคุณโดยละเอียดเกี่ยวกับแต่ละบล็อกและยกตัวอย่างบทสนทนา
รอบเลขาฯ
เมื่อคุณโทรหาบริษัท ในกรณีส่วนใหญ่ คุณจะต้องมีเลขานุการ หน้าที่ของมันคือกำจัดการโทรที่ไม่จำเป็นออกไป บ่อยครั้งที่เลขานุการได้รับคำสั่งจากผู้จัดการให้ทิ้งข้อเสนอทางการค้าทั้งหมด เลขานุการจะมีสคริปต์ของตัวเองเมื่อสื่อสารทางโทรศัพท์ และอาจเป็นเรื่องยากที่จะผ่านขั้นตอนนี้ไป ดังนั้นคุณต้องเชื่อมต่อกับบุคคลที่มีความสามารถ ลองคิดดูว่าจะทำสิ่งนี้ได้อย่างไรในกรณีของคุณ
บทสนทนาตัวอย่าง:
เลขา: สวัสดีตอนบ่าย บริษัท Solnyshko ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร?
คุณ : สวัสดีตอนบ่าย. ฉันชื่อนาตาเลีย ฉันเป็นตัวแทนของบริษัท (ชื่อ) เราเป็นพันธมิตรของบริษัทต่างๆ มากมายในโปรไฟล์ของคุณ ดังนั้นเราจึงอยากจะเสนอความร่วมมือแก่คุณ คุณสามารถติดต่อฉันกับบุคคลที่แก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้หรือไม่
เลขา: โอเค ฉันกำลังเชื่อมต่ออยู่
ทักทาย
หลังจากเชื่อมต่อกับบุคคลที่รับผิดชอบแล้ว คุณจะเปิดสคริปต์และเริ่มบทสนทนา อันดับแรก สิ่งสำคัญคือต้องค้นหาว่าบุคคลนี้สามารถตัดสินใจได้อย่างเหมาะสมหรือไม่
บทสนทนาอาจมีลักษณะดังนี้:
คุณ : สวัสดีตอนบ่าย. ฉันชื่อนาตาลียา ตัวแทนของบริษัท (ชื่อ) บอกฉันทีฉันจะติดต่อคุณได้อย่างไร?
ตัวแทนของบริษัท: Valery Petrovich
คุณ: Valery Petrovich บอกฉันหน่อยว่าคุณกำลังแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับ (ระบุเหตุผลในการโทร) หรือไม่?
ตัวแทนบริษัท: ใช่ คุณต้องการเสนออะไรสักอย่างไหม?
การแก้ไขปัญหา
หลังจากสร้างการติดต่อแล้ว เราก็ไปยังขั้นตอนต่อไป สิ่งสำคัญที่นี่คือการระบุความต้องการและไม่ให้โอกาสบุคคลนั้นพูดว่า "ไม่" ทันที ซึ่งสามารถทำได้โดยใช้คำถามที่ตั้งไว้อย่างถูกต้องซึ่งลูกค้าจะตอบว่า "ใช่" อย่างแน่นอน ลองยกตัวอย่าง สมมติว่าคุณนำเสนอเครื่องใช้สำนักงาน บทสนทนาอาจมีลักษณะดังนี้:
คุณ : คุณเขียนด้วยปากกาใช่ไหม?
ตัวแทนบริษัท: ใช่
คุณ: แล้วคุณหมดของพวกนี้เป็นประจำหรือเปล่า?
ตัวแทนบริษัท: โดยธรรมชาติ
คุณ : งั้นก็ต้องซื้อใหม่สิ
ตัวแทนบริษัท: ใช่ คุณต้องการเสนออะไร?
สิ่งสำคัญคือการระบุความต้องการและไม่ให้โอกาสบุคคลนั้นพูดว่า "ไม่" ทันที
ข้อเสนอที่มีความสามารถสำหรับการแก้ปัญหา
เมื่อลูกค้าพร้อมที่จะฟังข้อเสนอของคุณแล้ว คุณก็สามารถแสดงความเห็นได้ ท้ายที่สุดแล้วคู่สนทนาได้ยืนยันความต้องการบริการของคุณแล้ว ข้อเสนอควรกระชับและน่าสนใจสำหรับตัวแทนของบริษัท เพราะคุณสามารถใช้คันโยกต่างๆ ได้
คุณ: เราพร้อมนำเสนอเครื่องเขียนคุณภาพสูงในราคาประหยัดให้กับคุณ
การเสนอขายหุ้นในปัจจุบัน
เพื่อเสริมสร้างผลกระทบของข้อเสนอ ให้แจ้งลูกค้าเกี่ยวกับโปรโมชั่นที่คุณมีอยู่ในปัจจุบัน ซึ่งคุณสามารถเสนอได้เมื่อทำสัญญาระยะยาว
คุณ: อย่างไรก็ตาม ฉันอยากจะทราบว่าเรามีสิทธิประโยชน์พิเศษสำหรับลูกค้าประจำ (ระบุ)
ด้วยการเสนอโปรโมชั่น คุณสามารถผลักดันให้ลูกค้าสรุปข้อตกลงได้ในอนาคตอันใกล้นี้ นี่เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมาก
ตัวอย่างเช่น:
คุณ: และวันนี้เรามีโปรโมชั่น - เมื่อซื้อสินค้าจำนวน 20,000 รูเบิลขึ้นไป เรามอบส่วนลดเพิ่มเติม 10%
ชี้แจงความต้องการ
ในขั้นตอนที่สาม คุณได้รับการยืนยันความต้องการจากลูกค้าแล้ว และเมื่อคุณถามคำถามเดียวกันนี้อีกครั้ง คุณจะได้รับคำตอบเชิงบวกโดยธรรมชาติ แต่ตอนนี้คุณได้เสนอเงื่อนไขที่ค่อนข้างดีให้เขาแล้ว และสิ่งนี้จำเป็นต้องได้รับการเน้นย้ำ
ตัวอย่างเช่น:
คุณ: คุณบอกว่าคุณสนใจเงื่อนไขที่เอื้ออำนวยมากขึ้น ดังนั้นนี่คือสิ่งที่เราเสนอให้คุณใช่ไหม?
การชี้แจงข้อโต้แย้งอย่างละเอียด
นี่เป็นขั้นตอนสุดท้าย และลูกค้าอาจหลุดลอยไปโดยการอ้างสิทธิ์โดยที่คุณไม่ได้เตรียมตัวไว้ ดังนั้นควรคิดล่วงหน้าเกี่ยวกับคำถามที่ตัวแทนบริษัทอาจถามคุณและเตรียมคำตอบที่ถูกต้อง ในกรณีนี้ เทคนิคสคริปต์ที่เชี่ยวชาญจะช่วยให้คุณสรุปสัญญาที่ทำกำไรได้มากมาย คำถามอาจไม่เพียงเกี่ยวข้องกับต้นทุนของผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังรวมถึงการส่งมอบ คุณภาพ และกิจกรรมของคู่แข่งด้วย เราจะยกตัวอย่างว่าคุณสามารถตอบสนองต่อข้อโต้แย้งได้อย่างไร
ตัวแทนบริษัท: เรามีซัพพลายเออร์อุปกรณ์สำนักงานที่ดีอยู่แล้ว
คุณ: แต่ทุกสิ่งเรียนรู้ได้จากการเปรียบเทียบ คุณไม่ได้ร่วมงานกับเรา และไม่สามารถประเมินบริการและคุณภาพของสินค้าของเราได้ ลองสรุปสัญญาระยะกลางแล้วเปรียบเทียบดูครับ
คำถามอาจไม่เพียงเกี่ยวข้องกับต้นทุนของผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังรวมถึงการส่งมอบ คุณภาพ และกิจกรรมของคู่แข่งด้วย
เสร็จสิ้นข้อตกลง
ในขั้นตอนนี้ ผู้จัดการที่มีความสามารถจะได้รับการตัดสินใจเชิงบวกจากตัวแทนของบริษัท และเริ่มร่างข้อตกลงและแบบฟอร์มที่เกี่ยวข้องทั้งหมด
ฝ่ายขายมักใช้สคริปต์ดังกล่าวเพื่อโปรโมตผลิตภัณฑ์ของตนอย่างมีประสิทธิภาพ คุณค่าของสคริปต์ที่ได้รับการพัฒนามาอย่างดีคือแม้แต่ผู้เริ่มต้นก็สามารถตอบสนองต่อสถานการณ์บางอย่างได้อย่างถูกต้องและขายผลิตภัณฑ์ได้สำเร็จ
เพื่อให้คุณมีสคริปต์ที่ใช้งานได้ ให้ทดสอบการทำงานหลายๆ ครั้ง ประเมินประสิทธิภาพ และหากจำเป็น ให้เสริมและทำการเปลี่ยนแปลง วิเคราะห์คำพูด น้ำเสียง ลำดับคำถาม
เราได้ยกตัวอย่างสคริปต์ที่แนะนำให้ใช้เมื่อขายผลิตภัณฑ์ แต่สคริปต์สามารถเขียนได้ไม่เพียงแต่สำหรับการขายเท่านั้น แต่ยังสำหรับการจัดการประชุม การสรุปสัญญา และการดำเนินการอื่น ๆ อีกมากมาย ในการทำเช่นนี้ คุณต้องเลือกคำถามให้ถูกต้องและกระจายคำถามออกเป็นบล็อค
หนึ่งในองค์ประกอบหลักสำหรับการขายที่ดีคือสคริปต์ที่มีคุณภาพ แม้ว่าบริษัทส่วนใหญ่จะทำงานกับกลุ่มเป้าหมายที่แตกต่างกันและขายผลิตภัณฑ์และบริการที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง แต่กฎของการสื่อสารก็เหมือนกันสำหรับทุกคน บริษัทส่วนใหญ่ดำเนินการสร้างสคริปต์ด้วยตนเอง และหลังจากที่ผู้จัดการไม่ได้สร้างผลลัพธ์ พวกเขาจึงสรุปว่าผู้จัดการหรือผลิตภัณฑ์ไม่ดี แต่บ่อยครั้งที่ปัญหาอยู่ที่สคริปต์อย่างชัดเจน วันนี้เราจะยกตัวอย่างเทมเพลตสคริปต์สากลที่เหมาะกับโปรเจ็กต์ส่วนใหญ่ เมื่อใช้อย่างถูกต้อง การแปลงจะเพิ่มขึ้นอย่างมาก
1) บล็อกบายพาสเลขานุการ
ในบริษัทของเรา เรามีกฎที่คุณสามารถกำหนดคุณภาพของสคริปต์ได้ทันที หากมีการระบุบล็อกบายพาสเลขานุการในสคริปต์ แสดงว่าสคริปต์ใช้งานไม่ได้ ง่ายมาก - คุณไม่สามารถเป็นพนักงานขายเพื่อเลี่ยงเลขานุการได้ หากคุณเริ่มอธิบายให้เลขานุการทราบถึงคุณประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ของคุณ แสดงว่าคุณสูญเสียไปแล้ว เลขานุการที่รับสาย 137 สายทุกวัน มีสคริปต์ที่กระชับเป็นของตัวเอง: “ขอบคุณ” ข้อเสนอทั้งหมดจะถูกส่งไปยังที่อยู่อีเมลที่ระบุไว้บนเว็บไซต์” หากฝ่ายบริหารจำเป็นต้องซื้ออะไรบางอย่าง เลขานุการจะเป็นคนค้นหาเอง เขาไม่สนใจเลยว่าคุณจะได้ประโยชน์อะไรและคุณสัญญาอะไรไว้ ดังนั้นเพียงมองหาวิธีที่จะไม่โกหก แต่อย่าแสดงความตั้งใจที่จะขายด้วย ทำลายรูปแบบในทางใดทางหนึ่งจนกว่าคุณจะแน่ใจว่าคุณกำลังสื่อสารกับผู้มีอำนาจตัดสินใจ* (ผู้มีอำนาจตัดสินใจ)
ตัวอย่าง: การขายบริการเอาท์ซอร์สการขายของเรา
ผู้จัดการ: - สวัสดี สวัสดี เลขานุการ: - สวัสดี บริษัท Prostonyashino ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร ผู้จัดการ: - คุณมีตำแหน่งว่างที่ HeadHuntere ตำแหน่ง ผู้จัดการฝ่ายขาย. ฉันจะชี้แจงเงื่อนไขการจ้างงานกับใครได้บ้าง เลขานุการ: - เดี๋ยวฉันกำลังเชื่อมต่ออยู่
พวกเขาข้ามระบบ แฮ็กรหัสผ่าน คนของเราอยู่ในค่ายศัตรู
2) คำทักทาย
ผู้จัดการ: - สวัสดีตอนบ่าย *ชื่อบริษัท* *ชื่อผู้จัดการ* ฉันจะติดต่อคุณได้อย่างไร ผู้มีอำนาจตัดสินใจที่เป็นไปได้: - Valery ผู้จัดการ: - บอกฉันหน่อย คุณรับผิดชอบในบริษัทสำหรับ *ใส่สิ่งที่คุณต้องการ* ผู้มีอำนาจตัดสินใจที่ได้รับการยืนยัน: - ใช่ คุณต้องการอะไร
มันสำคัญมากในวินาทีแรกที่จะยืนยันว่าผู้มีอำนาจตัดสินใจคือผู้ตัดสินใจและค้นหาชื่อของเขา ไม่อย่างนั้นท้ายที่สุดแล้วเมื่อมีการติดต่อแล้วเขาตกลงที่จะให้ความร่วมมือก็จะเป็นการถามที่กระอักกระอ่วนใจ
3) ยืนยันความต้องการและพิจารณาว่ามีปัญหาหรือไม่
จำเป็นต้องยืนยันความต้องการ ไม่ใช่เพื่อถ่ายทอดอุปทาน ก่อนที่คุณจะเริ่มเสนอบางสิ่ง คุณต้องปิดกั้นบุคคลนั้นไม่ให้มีโอกาสปฏิเสธและสร้างการติดต่อเบื้องต้นกับเขา ทั้งหมดนี้จะต้องกระทำโดยการถามคำถามเท่านั้น คำถามควรเรียบง่าย ซึ่งคุณรู้ว่าคำตอบเดียวที่เป็นไปได้คือใช่ คุณต้องยืนยันกับบุคคลที่เขาต้องการผลิตภัณฑ์ของคุณที่สามารถแก้ไขปัญหาของเขาได้ 2-3 คำถามก็เพียงพอแล้ว คำถามแรกมาจาก "Captain Obvious"
ตัวอย่างการขายปากกา:
ผู้จัดการ: - บอกฉันหน่อย คุณเขียนด้วยปากกาหรือไม่ ผู้มีอำนาจตัดสินใจ: - ใช่ ผู้จัดการ: - คุณเขียนด้วยปากกาค่อนข้างบ่อยหรือเป็นครั้งคราว ผู้มีอำนาจตัดสินใจ: - บ่อยครั้ง คุณต้องการเสนออะไร ผู้จัดการ: - ถ้า คุณเขียนด้วยปากกาหมายความว่าคุณหมดเป็นระยะและคุณต้องไปซื้อใหม่ ผู้มีอำนาจตัดสินใจ: - ใช่คุณต้องการอะไร?
ฉันคิดว่าทุกอย่างชัดเจนที่นี่ แต่สำหรับผู้ที่ไม่โทรหาเราแล้วเราจะอธิบาย)
4) เสนอวิธีแก้ปัญหา
จากคำถาม คุณจะไปยังสาระสำคัญของข้อเสนอที่ช่วยแก้ไขปัญหาได้อย่างราบรื่น ซึ่งบุคคลนั้นได้ยืนยันแล้ว ไม่มีใครยอมรับว่าพวกเขาโกหก ดังนั้นคู่สนทนาของคุณจึงไม่สามารถปฏิเสธความจริงที่ว่าพวกเขาจำเป็นต้องแก้ไขปัญหาได้อีกต่อไป ซึ่งหมายความว่าข้อเสนอจะไม่เผชิญกับการคัดค้าน "เราไม่ต้องการอะไรเลย" และคุณจะได้รับการรับฟัง สิ่งสำคัญที่ต้องจำไว้คือความกะทัดรัดเป็นน้องสาวของพรสวรรค์ ดังนั้นข้อเสนอของคุณควรสั้นที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้และอธิบายว่าจะแก้ปัญหาได้อย่างไร คุณสามารถอ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการเตรียมข้อเสนออย่างเหมาะสมได้ในของเรา
5) โปรโมชั่น/พิเศษ เสนอ
เพื่อให้ข้อเสนอมีประสิทธิภาพที่นี่และเดี๋ยวนี้ ให้ใช้เลเวอเรจ ตัวอย่างคลาสสิกใช้งานได้ดีที่นี่: โอกาสในการทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ก่อนชำระเงิน ส่วนลด 50% ใช้ได้เพียงสองสามวัน เป็นต้น การสร้างความเร่งด่วนและจำกัดเวลาทำให้เราเร่งการตัดสินใจ ไม่เช่นนั้นอาจลากยาวและเราไม่ต้องการสิ่งนั้นจริงๆ
เทคนิคที่คล้ายกันนี้ถูกนำมาใช้อย่างแข็งขันบนหน้า Landing Page การติดตั้งตัวนับสต็อก (และบางคนยังคงติดตั้งอยู่) แต่เมื่อเร็ว ๆ นี้สิ่งนี้แทบจะไม่ได้ผลกับหน้า Landing Page
6) การยืนยันความต้องการอีกครั้ง
จำเป็นต้องเตือนผู้มีอำนาจตัดสินใจถึงคำพูดของเขาเอง ความจริงที่ว่าในช่วงเริ่มต้นของการสนทนาตัวเขาเองยืนยันว่ามีปัญหาอยู่ตอนนี้ทำให้เรามีไพ่เด็ดที่จริงจัง คุณถามคำถามเดิมอีกครั้งและได้รับคำตอบเดิมอีกครั้ง คุณกำลังบังคับให้เขายอมรับว่าเขาต้องการสิ่งที่คุณเสนอให้เขา
หากในข้อ 3 เราถามคำถามเกี่ยวกับความสนใจซื้อในราคาที่ดีกว่าแล้วเขาก็ยืนยันกับเรา หลังจากประกาศการดำเนินการแล้ว เราก็ถามประมาณนี้
“คุณบอกว่าคุณสนใจเงื่อนไขการซื้อที่ดีขึ้นใช่ไหม?”
ลองคิดตามสบายว่าคุณจะ "หลบ" วลีดังกล่าวและเสนอบางสิ่งของคุณเองได้อย่างไร
7) การจัดการกับการคัดค้าน
หน้าต่างสุดท้ายที่ลูกค้าสามารถออกไปได้คือการโต้แย้ง สร้างแบบจำลองความแตกต่างทั้งหมดและกำหนดคำตอบสำหรับคำถามที่เป็นไปได้ของลูกค้าให้กับผู้จัดการล่วงหน้า ส่วนนี้ขึ้นอยู่กับความรู้เกี่ยวกับฮาร์ดแวร์และผู้จัดการที่มีข้อโต้แย้งที่ถูกต้องเท่านั้น
8) ผู้จัดการ
แม้แต่ข้อเสนอที่ดีที่สุดที่มุ่งเป้าไปที่กลุ่มเป้าหมายเฉพาะอาจไม่ให้ผลลัพธ์ใด ๆ หากผู้จัดการไม่ทราบวิธีการนำเสนออย่างถูกต้อง หากคุณต้องการฆ่าสัตว์ร้าย คุณต้องมีนักล่า ไม่ใช่คนเลี้ยงแกะ พนักงานขายที่มีความสามารถหนึ่งคนจะทำให้คุณได้รับผลกำไรมากกว่านักเรียน 10 คนที่ทำงานเพื่อผลลัพธ์ คุณสามารถเลี้ยงดูมืออาชีพได้ แต่ต้องใช้ความพยายาม เงิน และเวลา หรือคุณสามารถจ้างคนที่พร้อมจะจ้างภายนอก ที่นี่คุณเลือกระหว่างสิ่งที่คุณต้องการ - ประหยัดมากขึ้นหรือรับมากขึ้น;)
และสุดท้ายคือตัวอย่างสคริปต์ที่สมบูรณ์สำหรับการโทรแบบเย็นและเสนอบริการให้กับ บริษัท ของเรา (ขออภัยผู้ที่ไม่ชอบการจัดรูปแบบข้อความฟังก์ชันการทำงานที่นี่ยังห่างไกลจาก Word):
รอบเลขาฯ
สวัสดีตอนบ่าย ฉันพบโฆษณาบนอินเทอร์เน็ตเกี่ยวกับตำแหน่งงานว่างของผู้จัดการฝ่ายขาย คุณสามารถพูดคุยกับใครเกี่ยวกับตำแหน่งงานว่างและชี้แจงเงื่อนไขการจ้างงาน?
เปลี่ยนไปเป็นผู้มีอำนาจตัดสินใจ
สวัสดีตอนบ่าย ฉันชื่อคอนสแตนติน บริษัท Seurus ฉันจะติดต่อกับคุณได้อย่างไร?*
การตอบสนองของลูกค้า
(จำเป็นต้องยืนยันว่าผู้จัดการของเขาไม่เหมาะ อะไรจะดีไปกว่านี้ ขณะเดียวกันก็ไม่มีใครบอกว่าพวกเขาแย่ได้) คุณมีผู้จัดการฝ่ายขายหรือไม่? คุณคิดว่าผู้จัดการฝ่ายขายของคุณพยายามอย่างเต็มที่หรือทำได้ดีกว่านี้อีกหรือไม่
การตอบสนองของลูกค้า
คุณต้องการให้ผู้จัดการฝ่ายขายทำงานเพื่อให้ได้ผลลัพธ์หรือไม่? บริษัทของเรามีส่วนร่วมในการจ้างผู้จัดการฝ่ายขายระยะไกลที่ได้รับการฝึกอบรมและมีประสบการณ์ในผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆ คุณพอใจกับคุณภาพของผู้จัดการฝ่ายขายของคุณหรือไม่? ผู้จัดการของคุณทำงานเพื่อรับเงินเดือนหรือผลงานหรือไม่?
การตอบสนองของลูกค้า
เราทำงานเกี่ยวกับระบบการชำระยอดคงเหลือ ยอดคงเหลือ 35,000 รูเบิลซึ่งใช้ในสามด้าน:
ครั้งแรก: การสร้างฐานข้อมูล: นั่นคือการค้นหา บริษัท จากกลุ่มเป้าหมายบนอินเทอร์เน็ต 10-20 รูเบิล สำหรับการติดต่อ ประการที่สอง: การสร้างโครงการ 15,000 รูเบิล การเขียนสคริปต์การขาย การฝึกอบรมผู้จัดการ การระบุกลุ่มเป้าหมายที่มีประสิทธิภาพ ประการที่สาม: ผลลัพธ์คือลูกค้าสนใจที่จะซื้อ นั่นคือเราค้นหาจากคุณว่าใครคือลูกค้าสุดฮอตและมอบรางวัลให้เขา ในอนาคต งานจะดำเนินการเพื่อผลลัพธ์โดยเฉพาะ ไม่มีเงินเดือนหรือค่าครองชีพ ขายเท่านั้น. ฮาร์ดคอร์เท่านั้น หากได้รับการชำระเงินในเดือนนี้ เราก็พร้อมที่จะเปิดตัวโครงการของคุณภายใน 2 วัน
การตอบสนองของลูกค้า
คุณเองก็บอกว่าคุณสามารถขายได้ดีขึ้น เราพร้อมที่จะแสดงสิ่งนี้ให้คุณเห็น ผู้จัดการของเราเก่งที่สุดในสาขาของตนและมีประสบการณ์มากมายในสาขานี้ ฉันจะส่งสัญญาไปให้คุณ และคุณจะพิจารณาเงื่อนไขให้ละเอียดยิ่งขึ้น พรุ่งนี้ฉันจะโทรกลับหาคุณและตอบทุกคำถามของคุณไหม
ความยินยอมของลูกค้า
ทำงานโดยมีข้อโต้แย้ง
เรามีผู้จัดการเป็นของตัวเอง ทุกอย่างเหมาะกับเรา!
ทุกสิ่งมีความสัมพันธ์กัน คุณคิดว่ามันเป็นไปไม่ได้ที่จะขายดีกว่าผู้จัดการของคุณและบริษัทของคุณได้รับผลกำไรสูงสุดหรือไม่ เพราะเหตุใด
ผู้จัดการของฉันขายได้อย่างสมบูรณ์แบบและผลกำไรอยู่ที่ระดับสูงสุดแล้ว!
ให้ผู้จัดการของคุณจัดการลูกค้าที่สนใจที่เรานำมา! ท้ายที่สุดแล้ว พวกเขารู้จักผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างละเอียด และเราจะนำลูกค้าสุดฮอตที่พร้อมจะซื้อมาให้
เรามีผลิตภัณฑ์เฉพาะ!
เราขายทุกอย่าง: ตั้งแต่การพัฒนาเว็บไซต์ไปจนถึงเครื่องกำเนิดไฟฟ้าดีเซล! ถ้าเราขายอุปกรณ์สำหรับสาธารณูปโภคด้านน้ำ เราก็สามารถขายผลิตภัณฑ์ของคุณได้ สิ่งสำคัญสำหรับคุณคือการยืนยันความสนใจในผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณสามารถบอกเราเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณได้โดยไม่ต้องใช้เรา หน้าที่ของเราคือทำให้คุณสนใจ!
คุณสามารถโทรได้กี่สายต่อวัน?
ทุกอย่างขึ้นอยู่กับโครงการ! โดยเฉลี่ย 100 สาย คุณเองก็เข้าใจว่าการขายน้ำผึ้งแตกต่างจากการขายอสังหาริมทรัพย์
*หากยืนยันความสนใจแล้ว ให้โอนข้อมูลติดต่อไปยังหัวหน้างานเพื่อดำเนินการต่อไป*
นั่นคือทั้งหมด! ในอีกด้านหนึ่ง ทุกอย่างเรียบง่าย แต่ในอีกด้านหนึ่ง ยังไม่ทั้งหมด) อย่าฟัง “ผู้เชี่ยวชาญด้านเก้าอี้นวม” และหากคุณไม่แน่ใจว่าคุณกำลังทำทุกอย่างถูกต้องหรือไม่ โทรหา Seurus จะดีกว่า! - surus.com
ขอให้กำไรอยู่กับคุณ!
วิธีหนึ่งในการขยายฐานลูกค้าของคุณคือการโทรโดยไม่ได้นัดหมาย วิธีโทรติดต่ออย่างมีประสิทธิภาพ รูปแบบการสนทนาควรเป็นอย่างไรเพื่อไม่ให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าหวาดกลัว - เราจะแบ่งปันความลับเหล่านี้และความลับอื่น ๆ ด้านล่าง
วิธีการสื่อสารกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้านี้เรียกว่า "การโทรโดยไม่ได้นัดหมาย" เนื่องจากผู้คนมักจะทักทายการโทรดังกล่าวด้วยความไม่ไว้วางใจและความเย็นชาอย่างมาก
Stephen Shiffman ผู้สอนเทคนิคการขายชาวอเมริกันที่เก่งที่สุด แย้งว่าการโทรโดยไม่ได้นัดหมายมีบทบาทสำคัญในการขาย ช่วยให้คุณสร้างฐานลูกค้าขนาดใหญ่ได้
ปัจจุบันมีการพัฒนาเทคนิค วิธีการ และสคริปต์มากมายเพื่อทำให้กระบวนการสื่อสารระหว่างการโทรโดยไม่ได้นัดหมายสะดวกสบายสำหรับทั้งลูกค้าเป้าหมายและผู้จัดการ อย่างไรก็ตาม ไม่สามารถมีรูปแบบการสนทนาที่เป็นสากลได้
มีความจำเป็นต้องเข้าใจว่าการโทรเย็นดังกล่าวในแต่ละกรณีจะขึ้นอยู่กับลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่ขาย ขอบเขตของธุรกิจ และแผนการของพวกเขาจะถูกเลือกเป็นรายบุคคล เทคนิคนี้จะต้องใช้ความพยายาม ประสบการณ์ และความรู้อันเป็นเลิศเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่จำเป็นต้องดำเนินการในลักษณะนี้
สิ่งสำคัญคือต้องรู้เกี่ยวกับการโทรโดยไม่ได้นัดหมายว่าเป็นวิธีการขายที่ยากที่สุดวิธีหนึ่ง แต่ในขณะเดียวกันก็เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดวิธีหนึ่ง
ความซับซ้อนของเทคนิคนี้อยู่ที่ผู้คนที่ใช้เทคนิคนี้บ่อยที่สุดมักตอบสนองด้วยการปฏิเสธ มักอยู่ในรูปแบบที่หยาบคาย และแสดงออกถึงความไม่เต็มใจที่จะสื่อสาร
ดังนั้น ผู้จัดการจะมีอุปสรรคมากมายในการใช้เทคนิคการขายทางโทรศัพท์ ซึ่งสามารถเอาชนะได้ด้วยการฝึกอบรมและพัฒนาทักษะในการสื่อสารทางโทรศัพท์
Cold Calling ใช้ในกรณีใดบ้าง?
เครื่องมือการขายนี้มักใช้ในแวดวง B2B แม้ว่าจะได้รับแรงผลักดันในการประมวลผลประชาชนทั่วไปก็ตาม
- ในฐานะที่เป็นส่วนหนึ่งของการส่งเสริมธุรกิจ การใช้การโทรโดยไม่ได้นัดหมายเพื่อวัตถุประสงค์ดังต่อไปนี้:
- การขยายฐานลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
- การส่งเสริมการขายผลิตภัณฑ์ โครงการ บริการ องค์กรใหม่
- ปรับฐานลูกค้าเพื่อกำจัดลูกค้าที่ไม่ได้ผลกำไร
ในบางประเทศ การใช้การโทรโดยไม่ได้นัดหมายถูกห้ามหรือจำกัดตามกฎหมาย เนื่องจากถือเป็นการละเมิดสิทธิมนุษยชน
เพื่อให้การโทรมีประสิทธิผล จะต้องคิดอย่างรอบคอบและเตรียมสคริปต์ไว้ ในภาษามืออาชีพ สถานการณ์การสนทนาดังกล่าวเรียกว่าสคริปต์ คำพ้องความหมายยังใช้: สคริปต์การขาย, บทสวดการขาย, โมดูลคำพูด
สคริปต์การขายทางโทรศัพท์คือสคริปต์หรือเทมเพลตสำหรับวิธีที่ผู้จัดการควรโต้ตอบกับลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้นคำทักทายจนถึงการบรรลุเป้าหมายของการโทร หากจุดประสงค์ของการโทรคือการขาย สคริปต์ที่ประสบความสำเร็จจะจบลงด้วยการกระทำเป้าหมายของลูกค้า นั่นคือการซื้อ
หากไม่มีเป้าหมายในการขายผลิตภัณฑ์ในการโทรครั้งเดียว การโต้ตอบกับลูกค้าจะถูกแบ่งออกเป็นขั้นตอน และจะมีการเขียนสคริปต์แยกต่างหากสำหรับแต่ละขั้นตอน ขึ้นอยู่กับการดำเนินการเป้าหมายที่คาดการณ์ว่าจะดำเนินการจนเสร็จสิ้น
สคริปต์การโทรโดยไม่ได้นัดหมายประกอบด้วยอัลกอริธึมของการกระทำ ตัวอย่างสำหรับผู้จัดการในการสนทนาต่างๆ และปฏิกิริยาของลูกค้า (ความสนใจ การคัดค้าน การปฏิเสธ การดูถูก ฯลฯ)
ตามกฎแล้ว ประกอบด้วยสองช่วงตึก: การสื่อสารในอุดมคติ (ตั้งแต่การทักทายไปจนถึงการสรุปข้อตกลง การขาย) และการหลุดพ้นจากสถานการณ์ที่เป็นปัญหา (การคัดค้าน คำถามที่ยาก การร้องขอ ฯลฯ) มีการกำหนดคำตอบสำหรับคำถามทั่วไปและถ้อยคำที่ควรยึดถือข้อโต้แย้งไว้
สคริปต์นี้เขียนโดยคำนึงถึงปัจจัยต่างๆ เช่น สายธุรกิจ ผลิตภัณฑ์ และลูกค้าทั่วไป
เหตุใดจึงจำเป็นต้องมีสคริปต์ และมีบทบาทอย่างไรสำหรับผู้เข้าร่วมเทคนิคการขายแต่ละคน ประการแรก สคริปต์การสนทนาทางโทรศัพท์ทำให้ผู้จัดการฝ่ายขายมีความมั่นใจมากขึ้น เขารู้ว่าจะพูดอะไรในวินาทีถัดไป เขาเตรียมพร้อมสำหรับปฏิกิริยาที่ไม่พึงประสงค์ และมีชุดเครื่องมือในการป้องกัน หลีกเลี่ยง หรือแก้ไขสิ่งเหล่านั้น นอกจากนี้ผู้ขายจำเป็นต้องเครียดสมองให้น้อยลงในการเลือกคำตอบหรือประโยคถัดไปในการสนทนาเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการเพราะส่วนหนึ่งของงานถูกนำเสนอบนจานให้เขา นอกจากนี้งานนี้สามารถทำได้ง่ายๆ โดยนักแสดงที่ดีที่เชี่ยวชาญเทคนิคนี้ ไม่จำเป็นต้องเป็นปรมาจารย์ระดับสูง
เจ้าของธุรกิจชอบใช้สคริปต์การโทรโดยไม่ได้นัดหมายในเทคนิคการขายทางโทรศัพท์ เพราะด้วยความช่วยเหลือของพวกเขา พวกเขาจะสามารถเพิ่มยอดขายและผลกำไรได้อย่างมาก นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณประหยัดทรัพยากรและเวลาในการฝึกอบรม และครูสำหรับพนักงานที่บอกวิธีเรียนรู้วิธีการขายทางโทรศัพท์ ท้ายที่สุดแล้ว เทมเพลตสำเร็จรูปนั้นง่ายกว่าและสอนง่ายกว่าศิลปะในการสร้างการสนทนามาก
สคริปต์สามารถเข้มงวดหรือยืดหยุ่นได้แบบแรกจะใช้เป็นหลักในการขายสินค้าและบริการแบบเรียบง่าย โดยเสนอส่วนลดและสินค้าแจกฟรี ในกรณีนี้ มีการใช้ชุดคำถามและคำตอบน้อยที่สุด ผู้จัดการสื่อสารอย่างรุนแรง โดยไม่ต้องใช้ทักษะพิเศษหรือจินตนาการใด ๆ
สคริปต์ที่ยืดหยุ่นจะใช้เมื่อจำเป็นต้องขายผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อนหรือข้อเสนอที่ไม่ชัดเจน
อัลกอริธึมโดยละเอียด
เพื่อให้ชัดเจนยิ่งขึ้นว่าสคริปต์การขายทางโทรศัพท์คืออะไร เราจะยกตัวอย่าง
เทมเพลตการสนทนาทั่วไปประกอบด้วยประเด็นต่อไปนี้:
- กล่าวคำทักทาย
- นำเสนอตนเอง
- ทำความรู้จักกับลูกค้า
- บอกจุดประสงค์ของการโทร
- ระบุความต้องการของลูกค้า
- ถ่ายทอดผลประโยชน์และประโยชน์ของความร่วมมือ
- หากลูกค้ามีข้อสงสัยหรือคัดค้าน ให้ใช้ภาษาที่ส่งเสริมการโน้มน้าวใจ
- ให้คำมั่นสัญญา;
- ข้อตกลงเสียง
- จบการสนทนา
ในกรณีนี้ จะต้องดึงดูดความสนใจของลูกค้า โดยเริ่มจากวลีแรกและตลอดการสนทนา โดยใช้ประโยคเชิงประเมินและเชิงคำถาม
เมื่อเขียนสคริปต์สำหรับการโทรแบบ Cold Call เพื่อขายบริการหรือสินค้า เป้าหมายสูงสุดหรือการดำเนินการตามเป้าหมายที่ต้องการของลูกค้าควรให้ความสำคัญเป็นอันดับแรก
อัลกอริทึมได้รับการจัดโครงสร้างเพื่อให้การตอบคำถามที่ถูกวางอย่างถูกต้องซึ่งกระตุ้นให้เกิดการสนทนาต่อเนื่องสามารถนำไปสู่ผลลัพธ์ที่จำเป็นสำหรับผู้จัดการ
เมื่อไหร่จะโทรมา.
ในกรณีที่ผลลัพธ์ที่ต้องการขั้นสุดท้ายของการโทรควรเข้าถึงสำนักงานของผู้มีอำนาจตัดสินใจ (DM) จำเป็นต้องโทรหลังจากรวบรวมข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับบริษัทและผลิตภัณฑ์ของเขาแล้วเท่านั้น สิ่งนี้จะทำให้คุณมีโอกาสมากขึ้นในการสร้างและรักษาการติดต่อกับลูกค้า เช่นเดียวกับการเอาชนะใจลูกค้า
สมมติว่า หากบริษัทเพิ่งพาดหัวข่าวในสื่อเกี่ยวกับการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่หรือข้อเสนอดีๆ คุณต้องเริ่มการสนทนาด้วยการแสดงความยินดี ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเขามีความสำคัญ พวกเขาสนใจในกิจกรรมของเขา ไม่เพียงแต่เพื่อวัตถุประสงค์ในการส่งเสริมผลิตภัณฑ์หรือบริการของเขาเองเท่านั้น
- หากเราพูดถึงเวลาที่เฉพาะเจาะจง ควรโทรเมื่อคู่แข่งมักจะไม่โทรจะดีกว่า:
- ส่วนใหญ่การโทรติดต่อไปยังสำนักงานมักจะเกิดขึ้นระหว่างเวลา 8.00 น. ถึง 9.00 น.
- บุคคลจะถูกเรียกในช่วงบ่าย
หากจุดประสงค์ของการสนทนาทางโทรศัพท์ไม่ใช่การขาย แต่เป็นการประชุมส่วนตัวกับผู้มีอำนาจตัดสินใจ คุณจะต้องใช้กลเม็ดในการเลี่ยงผ่านเลขานุการในระหว่างการโทรแบบเย็นๆ นี่คือบางส่วนของพวกเขา:
- ขอแนะนำให้ค้นหาชื่อของบุคคลที่คุณต้องการสื่อสารก่อนที่จะโทร - การถามด้วยน้ำเสียงที่เป็นทางการเพื่อเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่เฉพาะเจาะจงจะช่วยลดความยุ่งยากในการเข้าถึงเขาอย่างมาก
- พูดอย่างมั่นใจและชัดเจน ตอบคำถามมาตรฐานของเลขานุการสั้นๆ เช่น “แนะนำตัวเอง” “เรื่องอะไร”;
- แกล้งทำเป็นว่านี่ไม่ใช่ครั้งแรกที่โทรมาพูดอย่างมีความรู้ ตัวอย่างเช่น ระบุชื่อแผนกที่คุณต้องการเชื่อมต่ออย่างถูกต้อง
- นัดเวลาโทรหาเลขาฯ พักกลางวัน หรือหลังเลิกงาน หรือเป็นวันสั้นๆ เป็นต้น
เมื่อสื่อสารกับเลขานุการ คุณไม่ควรเสียเวลาในการอธิบายเหตุผลในการโทรโดยละเอียด สามารถกำหนดเป้าหมายล่วงหน้าได้ในวลีสั้นๆ เพียงวลีเดียว
การเลี่ยงเลขานุการระหว่างการโทรเย็น ตัวอย่าง:
ผู้จัดการ: “ สวัสดีตอนบ่ายช่วยบอกฉันหน่อยว่า Stepan Andreevich อยู่ที่นั่นหรือเปล่าเขาจากไปหรือยัง”
เลขานุการ: “ใช่ อยู่ตรงนั้น”
ผู้จัดการ: “กรุณาเชื่อมต่อฉันกับเขาด้วย”
ผู้จัดการ: “สวัสดี บอกฉันที ผู้กำกับยังอยู่ที่นั่นหรือเปล่า เขายังไม่ออกไปเหรอ?”
เลขานุการ: “ไม่ เขาไม่ได้ออกไป”
ผู้จัดการ: “ฉันไม่สามารถติดต่อเขาทางมือถือของเขาได้ ได้โปรดเปลี่ยนฉันเถอะ”
วิธีเริ่มการสนทนากับผู้มีอำนาจตัดสินใจและทำให้เขาสนใจ
จำเป็นต้องเริ่มการสนทนากับผู้มีอำนาจตัดสินใจ (ผู้มีอำนาจตัดสินใจ) เพื่อรักษาความสนใจของเขาไว้ และสิ่งสำคัญในกรณีนี้คือนาทีแรกของการสนทนา คำตอบของผู้มีอำนาจตัดสินใจจะขึ้นอยู่กับสิ่งที่ผู้จัดการพูดโดยตรง
เป็นเรื่องยากมากที่บุคคลจะไม่ตอบคำถามที่ถูกตั้งไว้ แต่ลักษณะของคำตอบจะขึ้นอยู่กับว่าถูกตั้งไว้อย่างไร สิ่งสำคัญในกรณีนี้คือการเริ่มการสนทนา ซึ่งหมายความว่าคำตอบแรกของลูกค้าควรเป็นคำตอบยืนยัน นอกจากนี้ จำเป็นต้องเริ่มการสนทนาในลักษณะที่ลูกค้าไม่สามารถรับรู้ตั้งแต่นาทีแรกที่เขากลายเป็นผู้เข้าร่วมในการโทรแบบเย็น
ระยะเวลาของการสนทนาทางโทรศัพท์ครั้งแรกไม่ควรเกินห้านาที
วลีทั่วไประหว่างการโทรโดยไม่ได้นัดหมายที่ทำให้คุณสนใจลูกค้าอาจเป็นได้ เช่น:
ผู้จัดการ: “สวัสดีตอนบ่าย ฉันชื่อสเวตลานา ฉันเป็นตัวแทนของบริษัท “…” บอกฉันว่าคุณใช้บริการอินเทอร์เน็ตบนมือถือหรือไม่”
ลูกค้า: "ไม่เชิง."
ผู้จัดการ (หากคำตอบคือใช่): “คุณใช้บริษัทอะไร”
ลูกค้า: "(ชื่อ บริษัท)."
ผู้จัดการ: “บอกฉันหน่อยว่าคุณพอใจกับคุณภาพของบริการที่ผู้ให้บริการของคุณมอบให้คุณหรือต้องการปรับปรุงหรือเปลี่ยนแปลงอะไรบางอย่าง”
ลูกค้า: “ฉันใช้บริการของพวกเขามา 15 ปีแล้ว ฉันชอบบริการ ราคาต่ำ และความเร็วก็ดี...”
ผู้จัดการที่มีความสามารถจะแยก “เบาะแส” ออกจากข้อมูลที่ลูกค้าให้ไว้ในวลีนี้ ซึ่งเขาจะสร้างการสนทนาเพิ่มเติม ซึ่งนำไปสู่การนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือข้อเสนอของเขา
หากเราพูดถึงแผนการ Cold Call ในตัวอย่างบทสนทนานี้ ผู้จัดการจะกล่าวคำทักทาย แนะนำตัวเอง เรียนรู้เกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า และสนใจเขาในข้อเสนอของเขา
โปรดจำไว้ว่าวัตถุประสงค์ของการโทรในกรณีนี้ไม่ใช่เพื่อขาย "ทันที" แต่เพื่อสร้างการติดต่อและบรรลุการประชุมส่วนตัว
การจัดการกับการคัดค้านของลูกค้า
ขั้นแรก คุณต้องเห็นความแตกต่างระหว่างการปฏิเสธและการคัดค้าน ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าบอกว่าเขาไม่มีเวลาสื่อสารกับคุณหรือใช้เวลาพบปะกับคุณ นี่ไม่ใช่การปฏิเสธ แต่ถือเป็นการคัดค้าน และคุณสามารถลองร่วมงานกับเขาได้
คุณจะไม่สามารถทำงานโดยถูกปฏิเสธได้ เป็นการดีกว่าที่จะจบการสนทนาอย่างสุภาพ ผู้จัดการควรรู้อย่างชัดเจนถึงเส้นแบ่งระหว่างความกล้าแสดงออกและการก้าวก่าย ตามกฎแล้วการก้าวก่ายทำให้เกิดความก้าวร้าวและไม่เคยนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ต้องการ
หลังจากวลีที่ลูกค้าบอกว่าเขาไม่มีเวลาพูดคุย คุณสามารถพูดได้ เช่น: “ใช่ ฉันเข้าใจคุณดีเลิศ” แต่ฉันสามารถมาด้วยตนเองได้ และเราจะหารือเรื่องนี้กับคุณในเวลาที่สะดวกสำหรับคุณ สมมติว่าวันพฤหัสบดี เวลา 10.00 น. หรือ วันศุกร์ เวลา 16.30 น. เวลาไหนที่เหมาะกับคุณ?
เพื่อป้องกันการคัดค้าน คุณต้องแสดงความสนใจลูกค้าและความต้องการของเขาให้มากขึ้น ปัญหาที่สามารถแก้ไขได้ด้วยการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างเพิ่มเติมของการทำงานกับข้อโต้แย้งทางโทรศัพท์โดยใช้สคริปต์ที่เตรียมไว้:
ลูกค้า: “เรามีทุกอย่าง เราไม่ต้องการมัน”
ผู้จัดการ: “ฉันเข้าใจว่าคุณพอใจกับทุกสิ่ง แต่เรามีข้อเสนอที่จะช่วยให้คุณลดความซับซ้อน (ปรับปรุง ทำกำไร พัฒนา...) ใหม่คือการพัฒนาอยู่เสมอ”
ลูกค้า: "เราไม่สนใจ"
ผู้จัดการ: “โอเค แต่ฉันติดต่อบริษัทของคุณเพราะคุณอยู่ในธุรกิจรถบรรทุกใช่ไหม”
ลูกค้า: "ใช่."
ผู้จัดการ: “ผลิตภัณฑ์ของเรามุ่งเป้าไปที่บริษัทที่เกี่ยวข้องกับการขนส่งสินค้าโดยเฉพาะ มีความเป็นไปได้สูงมากที่ผลิตภัณฑ์นี้จะเป็นที่สนใจของคุณเช่นกัน ฉันจะเล่าให้คุณฟังสั้นๆ เกี่ยวกับเรื่องนี้ แล้วคุณค่อยตัดสินใจได้อย่างแน่นอนว่าบริษัทของคุณต้องการมันหรือไม่”
ลูกค้า: "ขอบคุณ เราไม่ต้องการสิ่งนั้น"
ผู้จัดการ: "คุณแน่ใจไหม? ความจริงก็คือในสัปดาห์นี้ ฉันได้ยินคำตอบที่คล้ายกันจาก 15 บริษัท แต่เมื่อวานนี้เราได้ลงนามในข้อตกลงการจัดหากับสามบริษัทในนั้น ฉันขอพูดสั้น ๆ เกี่ยวกับสิ่งที่เรานำเสนอ และคุณสามารถตัดสินใจได้ว่าคุณต้องการมันหรือไม่ ดี?"
ตัวอย่างของสคริปต์การโทรโดยไม่ได้นัดหมายมีประสิทธิภาพมากที่สุดในการเอาชนะข้อโต้แย้งของลูกค้าและบรรลุผลตามที่ต้องการ
มีตัวเลือกต่างๆ เมื่อไม่มีการเสนออะไรระหว่างการโทร ดังนั้นจึงไม่มีโอกาสที่จะปฏิเสธหรือคัดค้าน อย่างไรก็ตาม ด้วยวิธีนี้จึงสามารถบรรลุข้อตกลงเกี่ยวกับการประชุมส่วนตัวได้
ตัวอย่างเช่น สคริปต์การขายทางโทรศัพท์สามารถทำได้ดังนี้:
ผู้จัดการ (ทักทายและชี้แจงความต้องการ): “สวัสดีตอนบ่าย พรุ่งนี้เรากำลังทดสอบอินเทอร์เน็ตในสำนักงานของคุณเพื่อหาความเร็วและความล้มเหลว คุณจะอยู่ที่นั่นตั้งแต่เวลา 15.00 น. ถึง 16.00 น. ไหม”
ลูกค้า: "ใช่ฉันจะ"
ผู้จัดการ: “เอาล่ะ เราจะมาถึงระหว่าง 15.00 น. ถึง 16.00 น.”
ในระหว่างการเยี่ยม ช่างเทคนิคจะทดสอบความเร็วและเสนอคุณสมบัติใหม่ อัตราภาษีใหม่ และบริการใหม่
บทสนทนาควรเป็นอย่างไร?
เมื่อสร้างการติดต่อแล้ว คุณจะต้องเล่าสั้น ๆ เกี่ยวกับบริษัทของคุณ จะต้องเหลือจำนวนและรายละเอียดของข้อเสนอไว้สำหรับการประชุม บทสนทนาควรทำด้วยน้ำเสียงที่มั่นใจ สุภาพ และยิ้ม - แม้แต่ทางโทรศัพท์คุณก็สามารถอ่านอารมณ์ของบุคคลได้
วิธีการนัดหมาย
หากในระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ ผู้มีอำนาจตัดสินใจสามารถบรรลุผลตามเป้าหมายในรูปแบบของความยินยอมในการประชุม จำเป็นต้องชี้แจงวัน เวลา และสถานที่ ระบุผู้เข้าร่วมกิจกรรม เป้าหมาย และได้รับการยืนยัน จากลูกค้า
สิ้นสุดการสนทนา
ในตอนท้ายของการสนทนาคุณต้องระบุหมายเลขโทรศัพท์ติดต่อของคุณ หารือเกี่ยวกับการเตรียมการประชุม และกล่าวคำอำลา รวมถึงวลีอำลาเชิงบวกเช่น “ดีใจที่ได้พูดคุย” “ฉันหวังว่าจะมีการสื่อสารที่น่าพอใจเหมือนเดิมในอนาคต ” เป็นต้น
ชมวิดีโอการฝึกอบรมโดยละเอียดในหัวข้อสคริปต์:
สคริปต์การโทรเย็นหนึ่งรายการ
ก่อนที่จะเริ่มรวบรวมสคริปต์ จำเป็นต้องเขียนเป้าหมายสุดท้ายของการโทร เช่น เพื่อส่งข้อเสนอเชิงพาณิชย์ นัดหมาย แนะนำผลิตภัณฑ์ ค้นหาความต้องการของลูกค้า ฯลฯ เทคนิคทั้งหมดจะได้รับการปรับแต่งให้เหมาะกับเป้าหมาย .
นี่คือสคริปต์การโทรแบบ Cold Call ที่ประสบความสำเร็จซึ่งสร้างขึ้นตามตัวอย่างนี้:
ผู้จัดการ การทักทาย การนำเสนอตนเอง ความสนใจของลูกค้า:
"สวัสดี. อันเดรย์ เปโตรวิช? ดีมาก. ฉันชื่อยูริ ฉันเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าชั้นนำของบริษัท “…” มีคนบอกว่าฉันสามารถคุยกับคุณเกี่ยวกับการจัดซื้อได้ ถูกต้องไหม”
ลูกค้า: "ใช่."
ผู้จัดการแสดงความสนใจที่จะสนทนาต่อ:
“Andrey Petrovich ความจริงก็คือเมื่อเร็วๆ นี้ มีบริษัท 15 แห่งจากอุตสาหกรรมของคุณติดต่อเราและสนใจข้อเสนอของเรา... ฉันอยากจะนำเสนอตัวอย่างของเราและดูว่าบริษัทไหน... บริษัทของคุณใช้อันไหน?”
ลูกค้า: พูดถึงบริษัทของเขา
ผู้จัดการ: มองหาเบาะแสในข้อความและเสนอผลิตภัณฑ์ของเขา
วิดีโอแสดงตัวอย่าง "การโทรโดยไม่ได้นัดหมาย" ซึ่งเป็นอัลกอริทึมของการกระทำและการตอบกลับ:
วิธีจัดระเบียบการโทรเย็น
หัวหน้าองค์กรการค้าตัดสินใจว่าจะจัดการการโทรโดยอิสระ ผู้จัดการฝ่ายสรรหาและฝึกอบรม หรือจัดเตรียมขั้นตอนนี้ในรูปแบบของบริษัทมืออาชีพหรือศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ในขณะเดียวกัน เขาก็ชั่งน้ำหนักข้อดีและข้อเสียของวิธีการขายนี้สำหรับบริษัทของเขาอย่างชัดเจน
หากเราพูดถึงการมอบหมายการโทรแบบ Cold Call ให้กับศูนย์บริการ ข้อดีของความร่วมมือดังกล่าวคือการประหยัดบุคลากรและการฝึกอบรม ไม่ต้องเตรียมสคริปต์ รายงานสำเร็จรูปเกี่ยวกับงานที่ทำไปแล้ว
ในขณะเดียวกันคุณต้องเข้าใจว่าหัวหน้าของบริษัทจะไม่สามารถควบคุมกระบวนการนี้เป็นการส่วนตัวได้ พนักงานคอลเซ็นเตอร์ไม่มีความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณโดยเฉพาะ โดยทั่วไปแล้วพวกเขาจะทำงานในหลายโครงการ ดังนั้นประสิทธิภาพของการโทรดังกล่าวจึงค่อนข้างต่ำลง
โดยทั่วไปแล้ว วิธีการขายทางโทรศัพท์จะว่าจ้างบริษัทภายนอกให้กับบริษัทที่มีพนักงานจำนวนไม่มาก
ข้อดีและข้อเสีย
หากหัวหน้าของบริษัทการค้าตัดสินใจที่จะมอบหมายหน้าที่ของการโทรแบบ Cold Call ให้กับพนักงานของเขา ข้อได้เปรียบหลักคือการมุ่งเน้นไปที่ผลลัพธ์ซึ่งหมายถึงประสิทธิภาพที่ดีขึ้น
- ประโยชน์ของการโทรโดยไม่ได้นัดหมาย ได้แก่:
- เตรียมพื้นที่สำหรับการสื่อสารส่วนบุคคลที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นกับลูกค้า
- ขจัดความเข้าใจผิดที่อาจเกิดขึ้น
- ความสามารถในการใช้แผ่นโกงและเทมเพลตที่เตรียมไว้
ข้อเสียของการสื่อสารดังกล่าว ได้แก่ การที่ลูกค้ามักมองว่าการโทรดังกล่าวเป็นการรบกวนที่ทำให้พวกเขาเสียสมาธิจากเรื่องสำคัญ และพวกเขาต้องการปัดทิ้งทันที ผู้จัดการฝ่ายขายต้องเตรียมพร้อมสำหรับความจริงที่ว่าคู่สนทนาอาจยุติการสนทนาและวางสายโทรศัพท์ตอบปฏิเสธหรือหยาบคายเมื่อใดก็ได้
เมื่อใช้เทคนิคการขายนี้ เป็นไปไม่ได้ที่จะระบุได้อย่างชัดเจนว่าปฏิกิริยาของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณคืออะไร เนื่องจากไม่สามารถมองเห็นการแสดงออกทางสีหน้าและท่าทางของเขาได้ บ่อยครั้งในระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์มักเกิดความเข้าใจผิดระหว่างคู่สนทนา
บทสรุป
ดังนั้นเราจึงได้เปิดม่านสำหรับคุณในหัวข้อว่าการโทรแบบ Cold Call คืออะไร และควรใช้เพื่อวัตถุประสงค์ใด โดยสรุป ควรสังเกตว่าในปัจจุบันมีบริษัทและผู้เชี่ยวชาญจำนวนมากที่สามารถช่วยคุณสร้างสคริปต์สำหรับลูกค้าและผลิตภัณฑ์ของคุณได้
สิ่งนี้จะทำให้กิจกรรมของคุณง่ายขึ้น เพิ่มปริมาณการขาย และขยายฐานลูกค้าของคุณอย่างมาก ในบรรดาผู้เชี่ยวชาญในปัจจุบัน การโทรโดยไม่ได้นัดหมายถือเป็นองค์ประกอบสำคัญและมีประสิทธิภาพของเทคนิคการขายทางโทรศัพท์
กำลังโหลด...