1.1. การโต้ตอบกับลูกค้า (หน้าที่หลัก)

1.1.1. ค้นหาคำสั่งซื้อ

7.2.3.1. สำหรับคำถามเกี่ยวกับข้อมูลผลิตภัณฑ์

1.1.2. งานก่อนสัญญากับลูกค้า

เอกสารกำกับดูแล

2.2.1.2.1. งานก่อนทำสัญญากับลูกค้า STP-1-01

ข้อกำหนดสำหรับระบบการจัดการคุณภาพ ISO9000:2000 ส่วนที่ 7

7.2.1.1. ข้อกำหนดของลูกค้าสำหรับผลิตภัณฑ์ รวมถึงข้อกำหนดด้านความพร้อมใช้งาน การจัดส่ง และการบำรุงรักษา

7.2.2.4. การพิจารณาว่าสามารถปฏิบัติตามข้อกำหนดบางประการได้หรือไม่

// การวิเคราะห์ความต้องการผลิตภัณฑ์ / กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับผู้บริโภค / การขายผลิตภัณฑ์

1.1.3. การก่อตัวของข้อกำหนดทางเทคนิค

เอกสารกำกับดูแล

2.2.1.2.2. ขั้นตอนการวิเคราะห์และสรุปสัญญา STP-2-01 // มาตรฐานองค์กรขององค์กร Ellat (STP) / เอกสารระบบการจัดการคุณภาพ / เอกสารกำกับดูแลภายใน / กฎระเบียบ

ข้อกำหนดสำหรับระบบการจัดการคุณภาพ ISO9000:2000 ส่วนที่ 7

7.2.1.2. ข้อกำหนดที่ไม่ได้ระบุโดยลูกค้า แต่จำเป็นสำหรับการใช้งานตามวัตถุประสงค์หรือที่ระบุ // การกำหนดความต้องการของผู้บริโภค / กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับผู้บริโภค / การขายผลิตภัณฑ์

7.2.1.3. ความรับผิดต่อผลิตภัณฑ์ รวมถึงข้อกำหนดบังคับและกฎหมาย // การกำหนดความต้องการของผู้บริโภค / กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับผู้บริโภค / การขายผลิตภัณฑ์

// การวิเคราะห์ความต้องการผลิตภัณฑ์ / กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับผู้บริโภค / การขายผลิตภัณฑ์

7.2.2.2. การยืนยันข้อกำหนดของผู้บริโภคก่อนที่จะยอมรับหากผู้บริโภคไม่ได้จัดทำข้อกำหนดเป็นลายลักษณ์อักษร // การวิเคราะห์ความต้องการผลิตภัณฑ์ / กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับผู้บริโภค / การขายผลิตภัณฑ์

7.2.2.3. การระบุการเปลี่ยนแปลงข้อกำหนดของสัญญาหรือคำสั่งซื้อที่แตกต่างจากที่ส่งมาก่อนหน้านี้ (เช่น การประมูลหรือการอ้างอิง) // การวิเคราะห์ความต้องการผลิตภัณฑ์ / กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับผู้บริโภค / การขายผลิตภัณฑ์

7.3.1.1. การกำหนดขั้นตอนของกระบวนการออกแบบและ/หรือการพัฒนา

7.3.2.2. ข้อกำหนดทางกฎหมายและข้อบังคับที่บังคับใช้

7.3.2.3. ข้อมูลที่เกี่ยวข้องที่ได้รับจากการพัฒนาก่อนหน้านี้ที่คล้ายคลึงกัน // ป้อนข้อมูลเพื่อการออกแบบและพัฒนา / การออกแบบและพัฒนา / การขายผลิตภัณฑ์

7.3.2.4. ข้อกำหนดอื่นๆ ที่สำคัญสำหรับการออกแบบและพัฒนา // ป้อนข้อมูลเพื่อการออกแบบและพัฒนา / การออกแบบและพัฒนา / การขายผลิตภัณฑ์

7.3.4.1. การประเมินความเป็นไปได้ของการปฏิบัติตามข้อกำหนด

1.1.4. บทสรุปของข้อตกลง

เอกสารกำกับดูแล

2.2.1.2.3. ข้อบังคับการทำงานตามสัญญากับลูกค้า (STP-3-01) // Ellat Enterprise Standards (STP) / เอกสารระบบการจัดการคุณภาพ / เอกสารกำกับดูแลภายใน / กฎระเบียบ

1.1.5. ติดตามการปฏิบัติตามภาระผูกพันตามสัญญา

เอกสารกำกับดูแล

2.2.1.2.3.2. ขั้นตอนการวิเคราะห์การเปลี่ยนแปลงและการเปลี่ยนแปลงเอกสารสัญญา // ข้อบังคับเกี่ยวกับการทำงานตามสัญญากับลูกค้า (STP-3-01) / Ellat Enterprise Standards (STP) / เอกสารระบบการจัดการคุณภาพ / เอกสารกำกับดูแลภายใน / กฎระเบียบ

2.2.1.2.4.1. ขั้นตอนการประมวลผลข้อร้องเรียนและการเรียกร้องของลูกค้า

2.2.1.2.4.2. ขั้นตอนในการขจัดความคิดเห็นของลูกค้า // กฎระเบียบเกี่ยวกับการดำเนินการแก้ไขและป้องกัน (STP-4-01) / มาตรฐาน Ellat Enterprise (STP) / เอกสารระบบการจัดการคุณภาพ / เอกสารกำกับดูแลภายใน / กฎระเบียบ

ข้อกำหนดสำหรับระบบการจัดการคุณภาพ ISO9000:2000 ส่วนที่ 7

7.2.3.2. การประมวลผลคำขอ สัญญา คำสั่ง รวมถึงการเปลี่ยนแปลง // การสื่อสารกับผู้บริโภค / กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับผู้บริโภค / การขายผลิตภัณฑ์

1.2. การวางแผนงานโครงการ (หน้าที่หลัก)

1.2.1. ชี้แจงองค์ประกอบของปริมาณที่ซับซ้อนและการพัฒนา

เอกสารกำกับดูแล

// Ellat Enterprise Standards (STP) / เอกสารระบบการจัดการคุณภาพ / เอกสารกำกับดูแลภายใน / กฎระเบียบ

ข้อกำหนดสำหรับระบบการจัดการคุณภาพ ISO9000:2000 ส่วนที่ 7

7.2.2.1. การกำหนดข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์ // การวิเคราะห์ความต้องการผลิตภัณฑ์ / กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับผู้บริโภค / การขายผลิตภัณฑ์

1.2.2. การวางแผนการประกันคุณภาพโครงการ

เอกสารกำกับดูแล

2.2.1.2.5. องค์ประกอบและขั้นตอนการพัฒนาโครงการประกันคุณภาพโครงการ (STP-5-01) // Ellat Enterprise Standards (STP) / เอกสารระบบการจัดการคุณภาพ / เอกสารกำกับดูแลภายใน / กฎระเบียบ

ข้อกำหนดสำหรับระบบการจัดการคุณภาพ ISO9000:2000 ส่วนที่ 7

• 7.1.1. การกำหนดวัตถุประสงค์ด้านคุณภาพสำหรับผลิตภัณฑ์ โครงการ หรือสัญญา

7.1.3. คำจำกัดความของกิจกรรมการตรวจสอบและการอนุมัติและเกณฑ์การยอมรับ // การวางแผนกระบวนการขาย / การขายผลิตภัณฑ์

7.2.2.5. การบันทึกผลลัพธ์ของการวิเคราะห์และการดำเนินการติดตามที่ตามมา (ดูข้อ 5.5.7) // การวิเคราะห์ความต้องการผลิตภัณฑ์ / กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับผู้บริโภค / การขายผลิตภัณฑ์

7.3.1.2. การกำหนดกิจกรรมการทบทวน การตรวจสอบ และการอนุมัติสำหรับแต่ละขั้นตอนการออกแบบและ/หรือการพัฒนา // การวางแผนการออกแบบและพัฒนา / การออกแบบและพัฒนา / การขายผลิตภัณฑ์

1.2.3. การก่อตัวของข้อกำหนดทางเทคนิคส่วนตัวสำหรับการพัฒนาส่วนประกอบของคอมเพล็กซ์

เอกสารกำกับดูแล

2.2.1.2.7. เทคโนโลยีการดำเนินโครงการ ขั้นตอนและลำดับการทำงาน (STP-7-01) // Ellat Enterprise Standards (STP) / เอกสารระบบการจัดการคุณภาพ / เอกสารกำกับดูแลภายใน / กฎระเบียบ

1.2.4. การวางแผนงานโครงการ

เอกสารกำกับดูแล

// Ellat Enterprise Standards (STP) / เอกสารระบบการจัดการคุณภาพ / เอกสารกำกับดูแลภายใน / กฎระเบียบ

ข้อกำหนดสำหรับระบบการจัดการคุณภาพ ISO9000:2000 ส่วนที่ 7

7.1.2. กำหนดความจำเป็นในการสร้างกระบวนการและเอกสาร จัดหาทรัพยากรและโครงสร้างพื้นฐานเฉพาะผลิตภัณฑ์ // การวางแผนกระบวนการขาย / การขายผลิตภัณฑ์

1.2.5. ประสานงานและควบคุมการปฏิบัติงานการปฏิบัติงาน

เอกสารกำกับดูแล

2.2.1.2.4.3. ขั้นตอนการดำเนินการแก้ไข // กฎระเบียบเกี่ยวกับการดำเนินการแก้ไขและป้องกัน (STP-4-01) / มาตรฐานองค์กรขององค์กร Ellat (STP) / เอกสารระบบการจัดการคุณภาพ / เอกสารกำกับดูแลภายใน / กฎระเบียบ

2.2.1.2.6. ระเบียบการวางแผนการทำงาน (STP-6-01) // Ellat Enterprise Standards (STP) / เอกสารระบบการจัดการคุณภาพ / เอกสารกำกับดูแลภายใน / กฎระเบียบ

ข้อกำหนดสำหรับระบบการจัดการคุณภาพ ISO9000:2000 ส่วนที่ 7

7.3.4.2. การระบุปัญหาและพัฒนาข้อเสนอเพื่อติดตามผล // การวิเคราะห์การออกแบบและพัฒนา / การออกแบบและพัฒนา / การขายผลิตภัณฑ์

7.3.7. การจัดการการเปลี่ยนแปลงการออกแบบและพัฒนา

1.3. การพัฒนาการออกแบบ ซอฟต์แวร์ และเอกสารประกอบการปฏิบัติงาน (หน้าที่หลัก)

1.3.1. การพัฒนาเอกสารสำหรับฮาร์ดแวร์ของคอมเพล็กซ์

เอกสารกำกับดูแล

2.2.1.2.7. เทคโนโลยีการดำเนินโครงการ ขั้นตอนและลำดับการทำงาน (STP-7-01) // Ellat Enterprise Standards (STP) / เอกสารระบบการจัดการคุณภาพ / เอกสารกำกับดูแลภายใน / กฎระเบียบ

2.3.3.3. แผนงานฝ่ายพัฒนาฮาร์ดแวร์และการผลิต

1.3.2. การพัฒนาซอฟต์แวร์ในส่วนของคอมเพล็กซ์

เอกสารกำกับดูแล

2.2.1.2.7. เทคโนโลยีการดำเนินโครงการ ขั้นตอนและลำดับการทำงาน (STP-7-01) // Ellat Enterprise Standards (STP) / เอกสารระบบการจัดการคุณภาพ / เอกสารกำกับดูแลภายใน / กฎระเบียบ

2.3.3.4. แผนงานฝ่ายพัฒนาซอฟต์แวร์และผลิตซอฟต์แวร์ // โปรแกรมและแผนปฏิบัติการ / เอกสารองค์กรและการบริหารของบริษัท / ข้อบังคับ

1.3.4. การวิเคราะห์และการอนุมัติผลการออกแบบ

เอกสารกำกับดูแล

2.2.1.2.7. เทคโนโลยีการดำเนินโครงการ ขั้นตอนและลำดับการทำงาน (STP-7-01) // Ellat Enterprise Standards (STP) / เอกสารระบบการจัดการคุณภาพ / เอกสารกำกับดูแลภายใน / กฎระเบียบ

ข้อกำหนดสำหรับระบบการจัดการคุณภาพ ISO9000:2000 ส่วนที่ 7

7.3.3.1. ตอบสนองความต้องการอินพุตการออกแบบและการพัฒนา

7.3.3.2. ให้ข้อมูลที่เหมาะสมสำหรับการดำเนินงานด้านการผลิตและการบริการ (ดู 7.5) // การออกแบบและพัฒนาผลงาน / การออกแบบและพัฒนา / การขายผลิตภัณฑ์

7.3.3.4. ระบุคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่จำเป็นสำหรับการใช้งานอย่างปลอดภัยและเหมาะสม // การออกแบบและพัฒนาผลงาน / การออกแบบและพัฒนา / การขายผลิตภัณฑ์

7.3.5.1. การจับคู่ข้อมูลเอาต์พุตกับข้อกำหนดอินพุต // การตรวจสอบการออกแบบและพัฒนา / การออกแบบและพัฒนา / การขายผลิตภัณฑ์

7.3.6. การอนุมัติผลการออกแบบและพัฒนา // ออกแบบและพัฒนา / ขายสินค้า

• การศึกษา การพัฒนา การฝึกอบรม

คำสำคัญ:

1 -1

ฉันชอบ

21

เอกสารประกอบการขายที่แตกต่างกันมีจำนวนขั้นตอนที่แตกต่างกัน ฝ่ายขาย- ผู้เขียนแต่ละคนมองพวกเขาจากมุมมองของตนเอง

ฉันเสนอให้พิจารณาขั้นตอนสำคัญในการทำงานกับลูกค้า>:

ขั้นที่ 1 “การติดต่อ” หรือ “การสร้างการติดต่อ”

ใดๆ ขาย.

จุดประสงค์ของขั้นตอนนี้: เพื่อเอาชนะใจลูกค้าและสนใจเขาในการติดต่อเพิ่มเติม

เมื่อสร้างการติดต่อกับลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องทักทายเขาและแนะนำตัวเอง

"สวัสดีตอนบ่าย. ฉันชื่อมิคาอิล เป็นผู้จัดการของบริษัท Windows Plus

ก่อนที่จะเริ่มการสนทนาเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า ขอแนะนำให้สนทนากับเขาในหัวข้อเชิงนามธรรม (เทคนิค "การสนทนาเล็กๆ") หรือเสนอชา กาแฟ คุณสามารถชมเชย หรือใช้เทคนิคอื่นๆ มากมายที่ ติดต่อขั้นตอนการจัดตั้ง.

“คุณรู้อะไรเกี่ยวกับบริษัทของเราบ้าง? ทำไมคุณถึงเลือกเรา? คุณวางแผนที่จะซื้ออะไร?

สิ่งสำคัญคือผู้จัดการจะแสดงความสนใจในการติดต่อกับลูกค้า ความปรารถนาที่จะช่วยเหลือ และความปรารถนาดีผ่านพฤติกรรมที่ไม่ใช่คำพูดของเขา พฤติกรรมอวัจนภาษารวมถึงท่าทางที่เปิดกว้าง ท่าทาง ยิ้ม การเอียงร่างกายไปทางลูกค้า การจ้องมองที่เปิดกว้าง

คุณสามารถกำหนดได้ว่ามีการติดต่อกับลูกค้าหรือไม่โดยพฤติกรรมของลูกค้า หากเขาตอบสนองเชิงบวกต่อคำพูดของผู้จัดการ รู้สึกผ่อนคลาย และถามคำถามกับตัวเอง เราก็ถือว่าการติดต่อได้เกิดขึ้นแล้ว หากลูกค้าไม่สบตากับผู้จัดการ ตึงเครียด ไม่ตอบคำถามหรือคำตอบอย่างไม่เต็มใจ ก็สมเหตุสมผลที่จะอุทิศเวลามากขึ้นในขั้นตอนการสร้างการติดต่อ

ขั้นที่ 2 “การระบุความต้องการ”

จุดประสงค์ของขั้นตอนนี้: กำหนดความต้องการของลูกค้า

ยิ่งผู้จัดการกำหนดความต้องการของลูกค้าได้แม่นยำมากเท่าใด เขาจะนำเสนอสินค้าและบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่านั้น ซึ่งจะนำไปสู่การทำธุรกรรมในภายหลัง

เมื่อระบุความต้องการ เป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้จัดการที่จะต้องสามารถถามคำถามและรับฟังลูกค้าได้

เมื่อโต้ตอบกับลูกค้า สิ่งสำคัญคือเขา (ไม่ใช่ผู้จัดการ) ต้องพูดมากขึ้น ด้วยเหตุนี้ ผู้จัดการจึงควรถามเพิ่มเติม คำถามเปิด.

“คุณวางแผนที่จะซื้อหน้าต่างไหน? คุณจะเปลี่ยนหน้าต่างที่ไหน? สภาพภูมิอากาศในอพาร์ทเมนท์ในฤดูหนาวและฤดูร้อนเป็นอย่างไร? มีใครอีกบ้างที่อาศัยอยู่ในอพาร์ตเมนต์? คุณใช้เกณฑ์อะไรในการเลือกหน้าต่าง?

คำถามปิดผู้จัดการอนุญาตให้เราระบุความต้องการของลูกค้า

“คุณระบายอากาศในห้องบ่อยไหม? คุณมีสัตว์ไหม? คุณจะสะดวกไหมถ้าเจ้าหน้าที่สำรวจของเรามาถึงพรุ่งนี้เวลา 9.00 น.”

คำถามทางเลือกเสนอทางเลือกให้กับลูกค้า

“สะดวกให้เจ้าวัดมาช่วงเช้าหรือบ่าย? เราวางแผนที่จะติดตั้ง windows ใหม่ภายในสัปดาห์นี้หรือถัดไป?”

ในระหว่างการประชุมทั้งหมดกับลูกค้า การรับฟังเขาอย่างระมัดระวังจะมีประโยชน์ เนื่องจากลูกค้ามักจะพูดอย่างเปิดเผยเกี่ยวกับความต้องการของพวกเขา หากคำพูดบางคำของลูกค้าไม่สามารถเข้าใจได้สำหรับผู้จัดการหรือเขาได้ยินคำพูดเหล่านั้น ขอแนะนำให้ลูกค้าถามคำถามเพื่อชี้แจง:

“ฉันเข้าใจถูกต้องหรือไม่ว่าคุณต้องการหน้าต่างที่มีฉนวนกันเสียงเพิ่มขึ้น? เท่าที่ฉันเข้าใจ คุณต้องการให้บานหน้าต่างบานหนึ่งหมุนได้ และอีกบานหนึ่งเป็นแบบเอียงแล้วหมุน?”

ขอแนะนำให้จัดทำสรุประหว่างกาลหลังจากหารือกันในแต่ละประเด็น โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากผู้จัดการกำลังหารือเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการหลายอย่างกับลูกค้า

“ดังนั้นเราจึงตกลงกันว่าเราจะทำการวัดผลพรุ่งนี้ และติดตั้งหน้าต่างในวันศุกร์ในสัปดาห์หน้า ดังนั้นคุณกำลังวางแผนที่จะติดตั้งหน้าต่างใหม่สองบาน: ในห้องครัวจะมีบานหน้าต่างสองบานที่มีบานหน้าต่างแบบเอียงและหมุนได้และในห้องนั้นมีหน้าต่างแบบสามบานซึ่งมีบานหน้าต่างสองบานที่เอียงและ- เปลี่ยนผ้าคาดเอวแล้วคนหนึ่งก็ "ตาบอด"

การระบุความต้องการของลูกค้าอย่างถูกต้องเป็นสิ่งสำคัญ จากนั้นจึงนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการเท่านั้น

ขั้นตอนที่ 3 “การนำเสนอ”

เป้า:เสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีที่สุด

การนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการประกอบด้วยคำอธิบายลักษณะของสินค้าและบริการ ประโยชน์ของการใช้โดยลูกค้า และประโยชน์ที่ผู้บริโภคได้รับ

การเริ่มการนำเสนอโดยคำนึงถึงผลประโยชน์หลักของลูกค้าซึ่งเกิดจากความต้องการของผู้ซื้อที่ระบุโดยผู้จัดการในขั้นตอนก่อนหน้าจะเป็นประโยชน์

สิ่งสำคัญคือต้องแยกแยะว่าผลประโยชน์ของผลิตภัณฑ์และบริการแตกต่างจากผลประโยชน์อย่างไร

ข้อได้เปรียบคือผลประโยชน์ที่ลูกค้าได้รับจากการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการนี้

“ด้วยบริการนี้ คุณจะประหยัดเวลาและลดต้นทุนได้ถึง 10%” “ข้อต่อนี้ทำให้คุณสามารถลดจำนวนการปรับเปลี่ยนได้”

ผลประโยชน์เป็นคุณลักษณะหรือข้อได้เปรียบที่ช่วยให้คุณตอบสนองความต้องการเฉพาะของลูกค้าได้

ดังนั้น คุณสมบัติหรือข้อได้เปรียบใดๆ ก็สามารถกลายเป็นผลประโยชน์ได้ โดยมีเงื่อนไขว่าลูกค้ามีความจำเป็น

“คุณต้องการให้หน้าต่างเปิดและปิดได้ง่าย อุปกรณ์คุณภาพระดับยุโรปสามารถให้ได้” “คุณบอกว่าอพาร์ทเมนท์อยู่ที่ชั้น 1 และคุณกลัวความปลอดภัยของอพาร์ทเมนท์ ฉันขอแนะนำให้คุณติดตั้งอุปกรณ์กันขโมยที่หน้าต่างใหม่”

ในระหว่างขั้นตอนการนำเสนอ ผู้จัดการจำเป็นต้องรวมลูกค้าไว้ในบทสนทนาที่ใช้งานอยู่โดยใช้คำถาม

“คุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับข้อเสนอของฉัน” “คุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับเรื่องนี้” “คุณคิดอย่างไรกับข้อเสนอของฉัน”

ขั้นที่ 4 “การทำงานโดยมีข้อโต้แย้ง”

เป้า:ขจัดข้อสงสัยของลูกค้าเกี่ยวกับการซื้อและลบความคิดเชิงลบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ

เพื่อลดจำนวนข้อโต้แย้งจากลูกค้า จะเป็นประโยชน์สำหรับผู้จัดการที่จะอุทิศเวลาให้กับขั้นตอนก่อนหน้ามากขึ้น บ่อยครั้งที่การคัดค้านของลูกค้าเกี่ยวข้องกับความจริงที่ว่าการติดต่อกับเขานั้นไม่เป็นที่ยอมรับ ความต้องการของเขาถูกระบุบางส่วน หรือการนำเสนอสินค้าและบริการไม่น่าสนใจสำหรับลูกค้า ยาวเกินไปและไม่สนองความต้องการของเขา

สิ่งสำคัญคือต้องรับรู้ถึงคำคัดค้านของลูกค้าว่าเป็นสัญญาณว่าผู้จัดการจำเป็นต้องปรับพฤติกรรมของเขา (โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากมีการคัดค้านจำนวนมาก)

ลูกค้าอาจมีข้อโต้แย้งในขั้นตอนการขายก่อนหน้านี้ จะจัดการกับข้อโต้แย้งที่เกิดขึ้นได้อย่างไร?

ปฏิบัติตามรูปแบบการจัดการข้อโต้แย้งอย่างมีประสิทธิผล:

1. รับฟังลูกค้า

2. ต่อต้านอารมณ์ของเขาโดยใช้วลีแห่งความเข้าใจ

“ฉันเข้าใจคุณ” “ใช่ ฉันยอมรับว่ามันไม่น่าพอใจ...”

3. หากจำเป็น ให้ชี้แจงข้อมูลโดยใช้คำถาม

4. เสนอแนวทางแก้ไขที่สร้างสรรค์หรือจัดทำข้อเสนอทางเลือก

การคัดค้านของลูกค้ามี 4 ประเภท:

1. ข้อโต้แย้งที่เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลง

“ทำไมฉันถึงต้องการสิ่งนี้”, “ฉันไม่เห็นประเด็นในเรื่องนี้”

เมื่อจัดการกับข้อคัดค้านดังกล่าว ผู้จัดการจะต้องอธิบายให้ลูกค้าทราบว่าความเสี่ยงได้รับการยกเว้น แสดงผลที่ตามมาหากสถานการณ์ยังคงอยู่ ยกตัวอย่างประสบการณ์เชิงบวกในการใช้บางสิ่งเป็นครั้งแรก

“การซื้อหน้าต่างพร้อมอุปกรณ์ยุโรป คุณจะรับประกันได้ว่าจะได้รับการปกป้องจากกระแสลม การปรับแรงกดของบานหน้าต่างเพิ่มเติม และการติดขัดของกลไกการปิด”

2.ข้อโต้แย้งเกี่ยวกับราคา

"มันแพงเกินไปสำหรับฉัน"

ในการโต้แย้ง ผู้จัดการควรคำนึงถึงผลประโยชน์เพิ่มเติมที่ลูกค้าได้รับ คุณสามารถเปรียบเทียบต้นทุนของผลิตภัณฑ์กับต้นทุนของรายการอื่นๆ ที่ไม่จำเป็นเป็นพิเศษ หรือแบ่งต้นทุนในช่วงเวลาใดก็ได้

“ เมื่อซื้อหน้าต่างจาก บริษัท ของเรา คุณจะได้รับชุดดูแลหน้าต่างเป็นของขวัญรวมถึงโอกาสในการใช้ประโยชน์จากการปรับอุปกรณ์ฟรี” “ หน้าต่างสวยงามใหม่ในห้องครัวจะมีราคาเพียง 300 รูเบิล ในหนึ่งวัน".

3. ข้อโต้แย้งที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์เชิงลบ

“ฉันได้ยินมาว่าคุณมีโปรไฟล์ที่ไม่ดี”

เป็นประโยชน์สำหรับผู้จัดการในการชี้แจงข้อมูลโดยการถามคำถามกับลูกค้า เพื่อแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณเข้าใจเขา และรับทราบข้อเท็จจริงของเหตุการณ์ที่ไม่พึงประสงค์ (หากเกิดขึ้นจริง) จากนั้นจึงเสนอทางเลือกอื่นในการแก้ปัญหา

“ใช่ จริงๆ แล้ว เรามีโปรไฟล์ที่มีข้อบกพร่องจำนวนหนึ่ง ซึ่งเราส่งคืนให้กับซัพพลายเออร์ ขณะนี้เราได้รับชุดใหม่ เราได้ผลิตและติดตั้งหน้าต่างไปแล้วกว่า 30 บาน ลูกค้าทุกคนพึงพอใจ”

4. ข้อโต้แย้งที่เกี่ยวข้องกับการตัดสินใจ

“ฉันต้องคิด” “ฉันต้องปรึกษาภรรยา”

เมื่อจัดการกับข้อโต้แย้งดังกล่าว ผู้จัดการสามารถชี้แจงอีกครั้งว่าการตัดสินใจเกี่ยวข้องกับอะไร ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับและเข้าใจข้อมูลทั้งหมด และยังใช้วิธีการในการทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้นอีกด้วย

“ถ้าเราลงนามในข้อตกลงตอนนี้ ภายในสิ้นสัปดาห์ คุณจะสามารถชื่นชมหน้าต่างใหม่ในห้องครัวได้” “เรามีส่วนลดสำหรับผลิตภัณฑ์นี้ถึงสิ้นเดือนเท่านั้น”

ขั้นตอนที่ 5 “เสร็จสิ้นการทำธุรกรรม”

เป้า:ผลักดันลูกค้าเข้าสู่การทำธุรกรรมและยืนยันความถูกต้องของการตัดสินใจของเขา

ก่อนที่จะทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น (ลงนามในข้อตกลง) ผู้จัดการจะต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าพร้อมที่จะสรุปธุรกรรม

สิ่งนี้สามารถเห็นได้จากสัญญาณที่แสดง:

• ความคิดเห็นเชิงบวกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ
• ลูกค้าแสดงความเห็นชอบต่อคำพูดของผู้จัดการ (ยินยอม พยักหน้า ฯลฯ)
• บอกตรงๆว่าเห็นด้วย
• ถามคำถามชี้แจง

วิธีการทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น:

1.วิธีการจำกัดเงื่อนไขและเวลา

“หากคุณเซ็นสัญญาวันนี้ เราจะให้ส่วนลด 20% สำหรับหน้าต่าง”

2.วิธีชมเชย.

“คุณเลือกถูกแล้วจริงๆ”

3. ทางเลือกแบบ win-win

“นัดวัดวันอังคารหรือพุธดีคะ?”

โดยสรุปผมอยากจะบอกว่าประสิทธิผลของการขายขึ้นอยู่กับทักษะของผู้จัดการ ยิ่งช่างเทคนิคการขายรู้วิธีการต่างๆ มากเท่าไร ผู้จัดการยิ่งมีความยืดหยุ่นและประสบความสำเร็จมากขึ้นเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า อาชีพของผู้จัดการฝ่ายขายต้องมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องและพัฒนาทักษะตนเอง เราหวังว่าคุณจะประสบความสำเร็จบนเส้นทางสู่การเติบโตอย่างมืออาชีพและยอดขายที่เพิ่มขึ้น

เจ็ดขั้นตอนในการสร้างแผนกไอทีที่มีประสิทธิภาพ Sergey Grednikov

5. การโต้ตอบกับลูกค้า

ก่อนหน้านี้ประเด็นการจัดทำแผนแผนกไอทีได้รับการพิจารณาจากแอปพลิเคชันที่ได้รับจากผู้ใช้บริการไอที คำถามเกิดขึ้น: จะทำให้กระบวนการรวบรวมแอปพลิเคชันมีประสิทธิภาพได้อย่างไร? นี่เป็นหนึ่งในปัญหาที่ผู้จัดการแผนกไอทีจำเป็นต้องแก้ไขเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพเวลาที่แผนกไอทีใช้ในการตอบสนองต่อความต้องการของผู้ใช้ในปัจจุบัน กล่าวอีกนัยหนึ่งพรุ่งนี้ไม่จำเป็นต้องใช้ "กั้งสำหรับห้ารูเบิล" อีกต่อไป - วันนี้พวกเขาต้องการสำหรับ "สามรูเบิล" หรืออาจในทางกลับกัน: พรุ่งนี้ไม่จำเป็นต้องใช้ "กั้งสำหรับสามรูเบิล" วันนี้พวกเขาต้องการแม้กระทั่งห้ารูเบิล .

วิธีแก้ปัญหาที่เหมาะสมที่สุดคือการใช้ฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ที่ซับซ้อน (ต่อไปนี้จะเรียกว่า HPC) ซึ่งช่วยให้สามารถประมวลผลแอปพลิเคชันผู้ใช้และสะสมสถิติเกี่ยวกับแอปพลิเคชันที่เสร็จสมบูรณ์ในส่วนต่างๆ การใช้ APC ช่วยลดเวลาที่ใช้ในการส่งคำขอได้อย่างมากตั้งแต่ช่วงเวลาที่เริ่มต้นจนกระทั่งผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีเฉพาะด้านยอมรับให้ทำงาน นอกจากนี้ เมื่อใช้ APC จะช่วยประหยัดวัสดุสิ้นเปลือง เช่น กระดาษในสำนักงาน ตลับหมึก และ/หรือผงหมึก โดยมีเงื่อนไขว่าแผนกไอทีจะต้องเติมตลับหมึกใหม่ เมื่อประวัติการประมวลผล (การดำเนินการ) ของแอปพลิเคชันปรากฏขึ้น โอกาสในการดำเนินการวิจัยเชิงวิเคราะห์และสร้างฐานความรู้ระดับองค์กรจะเกิดขึ้น ข้อได้เปรียบที่แยกจากกันคือการกระจายภาระของเจ้าหน้าที่ไอทีเช่น: โปรแกรมเมอร์จะต้องเขียนโปรแกรมและไม่ "เร่งด่วน" ตอบคำถามของผู้ใช้ที่มาหาเขาและกำลังรออยู่ในแถว (จากผู้ใช้รายอื่นที่คล้ายคลึงกัน) เมื่อเขา ฟรี! สำหรับคำถามดังกล่าว จะมีการจัดระเบียบการสนับสนุนบรรทัดแรก และหากผู้ดำเนินการ HelpDesk หรือการดำเนินการและกลุ่มสนับสนุนไม่สามารถให้คำตอบแก่ผู้ใช้ได้ ก็จะติดต่อฝ่ายสนับสนุนระดับที่สองและสาม (ตามหลักการของ ITIL วิธีการ (ห้องสมุดโครงสร้างพื้นฐานไอที, ห้องสมุดโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศ )) เป็นที่น่าสังเกตว่าผู้ใช้จะไม่เสียเวลาโดยรู้ว่าคำขอของเขาจะได้รับคำตอบตามเวลาที่พูดคุยกันล่วงหน้าและตกลงกันไว้

ดังนั้น การใช้ AIC จะไม่เพียงแต่สร้างปฏิสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพกับลูกค้าซึ่งเป็นผู้บริโภคบริการด้านไอทีขั้นสุดท้ายเท่านั้น แต่ยังจะช่วยปรับปรุงคุณภาพของบริการด้านไอทีที่มอบให้แก่ผู้ใช้อีกด้วย โดยทั่วไปจะมีการนำเสนอแผนภาพปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้บริโภคบริการไอที (ผู้ใช้บริการไอที) และแผนกไอที เป็นที่น่าสังเกตว่าการดำเนินการที่ซับซ้อนด้านการเกษตรและอุตสาหกรรมในระดับวุฒิภาวะของแผนกไอทีจากศูนย์ถึงสอง (ตามวิธีการในการประเมินระดับวุฒิภาวะด้านไอทีตาม CobiT) เป็นเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ของการพัฒนาไอทีใน องค์กร

ในตลาดมีตัวเลือกซอฟต์แวร์เพียงพอ และแต่ละองค์กรสามารถเลือกโซลูชันที่ตรงตามความต้องการและความต้องการทั้งหมดได้ นอกจากนี้ ไม่มีใครห้ามการพัฒนาและการนำโซลูชันของคุณเองไปใช้ แต่คุณต้องจดจำประสิทธิภาพและประเมินผลตอบแทนจากการลงทุนอย่างมีสติอยู่เสมอ

แผนภาพการโต้ตอบด้านล่างแสดงการแบ่งเชิงตรรกะเป็นบรรทัดที่หนึ่ง สอง และสามของการสนับสนุนผู้ใช้ ในองค์กร แต่ละทิศทาง (ฟังก์ชันไอที) สามารถแยกออกเป็นกลุ่มอิสระได้ ตัวอย่างเช่น ในตัวอย่างที่พิจารณาก่อนหน้านี้ บริการสนับสนุนด้านเทคนิคหรือการสนับสนุนด้านเทคนิค (การสนับสนุนทางเทคนิค, ฝ่ายช่วยเหลือ, ส่วนให้บริการ) เป็นโครงสร้างการบริการของแผนกสนับสนุนผู้ใช้ ที่แก้ไขปัญหาผู้ใช้เกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ (ทั้งฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์) และอุปกรณ์ต่อพ่วง บริการนี้เป็นศูนย์เดียวสำหรับการรับแอปพลิเคชันผู้ใช้และการประมวลผลเพิ่มเติม (การมอบหมายผู้รับผิดชอบ กำหนดเวลา ฯลฯ)

รูปที่ 4 โครงการปฏิสัมพันธ์ระหว่างแผนกโครงสร้างขององค์กรและแผนกไอที

ในส่วนถัดไป เราจะพิจารณาแผนการโต้ตอบทั่วไปโดยละเอียดยิ่งขึ้น

จากหนังสือส่งเสริมธุรกิจบนอินเทอร์เน็ต ทุกอย่างเกี่ยวกับการประชาสัมพันธ์และการโฆษณาออนไลน์ ผู้เขียน กูรอฟ ฟิลิป

จากหนังสือพูดภาษาของไดอะแกรม: คู่มือการสื่อสารด้วยภาพ ผู้เขียน เซลาซนี ฌอง

ปฏิสัมพันธ์

จากหนังสือ The Age of Facebook วิธีใช้พลังของโซเชียลเน็ตเวิร์กเพื่อทำให้ธุรกิจของคุณเติบโต โดยชิคคลารา

การมีส่วนร่วมบน Facebook เมื่อคุณมีบัญชี Facebook แล้ว ให้ล็อกอินเข้าสู่เว็บไซต์ให้เป็นนิสัยอย่างน้อยสัปดาห์ละครั้งเพื่อให้โปรไฟล์ของคุณอัปเดตอยู่เสมอและสร้างทุนทางสังคมของคุณ นานๆจะมีโอกาส

จากหนังสือ Concrete PR ผู้เขียน มาสเลนนิคอฟ โรมัน มิคาอิโลวิช

เทคนิคในการเพิ่มประสิทธิภาพความสัมพันธ์กับรัฐในฐานะลูกค้า + ผู้อำนวยการทั่วไปและเจ้าหน้าที่อาวุโสอื่น ๆ (รองผู้อำนวยการ) ของผู้รับเหมาแก้ไขปัญหาได้เร็วกว่าผู้เชี่ยวชาญทั่วไปมาก ระบุตำแหน่งอาวุโสของคุณบนนามบัตรและปัญหาทางเทคนิค

จากหนังสือเชื่อฉัน - ฉันกำลังโกหก! โดย ฮอลิเดย์ ไรอัน

จากหนังสือ Ctrl Alt Delete เริ่มต้นธุรกิจและอาชีพของคุณใหม่ก่อนที่จะสายเกินไป โดย โจเอล มิทช์

จากหนังสือ Essential Conversation: The Art of Communication for those who want to get their way โดย สกอตต์ ซูซาน

จากหนังสือวิธีเปลี่ยนงานอดิเรกให้เป็นธุรกิจ การสร้างรายได้จากความคิดสร้างสรรค์ โดย Anna Tyukhmeneva

การโต้ตอบส่วนบุคคล ในนามบัตรทั้งหมดที่คุณรวบรวม ให้เขียนให้ชัดเจนว่าคุณพบบุคคลนั้นที่ไหนและคุณพูดถึงเรื่องอะไร นี่เป็นเหตุผลที่จะโทรหาเขาและพูดว่า: "เราพบกันที่นั่นและพูดคุยเกี่ยวกับเรื่องนั้น ๆ ฉันจำได้ว่าคุณสนใจชั้นเรียนปริญญาโท ฉันต้องการทำให้คุณมีความสุข -

จากหนังสือ Business Training: How It's Done ผู้เขียน กริกอริเยฟ มิทรี เอ.

6.4.3. กลไกในการประเมินการฝึกอบรมที่เกี่ยวข้องกับการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เป็นไปไม่ได้ที่จะประเมินการเปลี่ยนแปลงที่แท้จริงในวิธีที่ผู้เข้าร่วมกระทำในกิจกรรมทางวิชาชีพของตน และโดยเฉพาะอย่างยิ่งผลกระทบของการฝึกอบรม โดยไม่มีการโต้ตอบกับลูกค้า กลไกหลักของเรื่องนี้

จากหนังสือโปรโมชั่นพอร์ทัลและร้านค้าออนไลน์ ผู้เขียน โกรคอฟสกี้ เลโอนิด โอ.

จากหนังสือโค้ชธุรกิจ อาชีพหมายเลข 1 ผู้เขียน เซอร์กีฟ อเล็กเซย์ วิคโตโรวิช

บทที่ 3 เต้นรำกับ "หมาป่า" หรือเกมที่เล่นกับลูกค้า จะเขียนโปรแกรมและข้อเสนออย่างไรให้มีคนซื้อ จะขายการฝึกอบรมครั้งแรกได้อย่างไร การเอาชนะความขัดแย้งของการขายครั้งแรก วิธีทำความเข้าใจลูกค้า วิธีกำหนดเป้าหมายโปรแกรมไปยังลูกค้า วิธีวัดผล

จากหนังสือการบริหารโครงการจาก A ถึง Z โดยริชาร์ด นิวตัน

จากหนังสืออาชีพสำหรับคนเก็บตัว ทำอย่างไรจึงจะได้รับอำนาจและได้รับการเลื่อนตำแหน่งที่สมควรได้รับ โดย แนนซี เอนโควิทซ์

จากหนังสือการออกแบบตกแต่งภายใน ผู้เขียน มิทินา นาตาเลีย

ส่งผลงานดีๆ ของคุณในฐานความรู้ได้ง่ายๆ ใช้แบบฟอร์มด้านล่าง

นักศึกษา นักศึกษาระดับบัณฑิตศึกษา นักวิทยาศาสตร์รุ่นเยาว์ ที่ใช้ฐานความรู้ในการศึกษาและการทำงาน จะรู้สึกขอบคุณเป็นอย่างยิ่ง

เอกสารที่คล้ายกัน

การทบทวนเชิงวิเคราะห์ของกลุ่มเป้าหมาย การสร้างและเติมฐานข้อมูลโดยใช้ Microsoft Access การพัฒนาอินเทอร์เฟซและฟังก์ชันของพื้นที่ทำงาน การก่อสร้างแบบฟอร์ม ข้อกำหนดด้านการทำงานสำหรับแอปพลิเคชัน การทดสอบโดยใช้วิธีกล่องดำ

วิทยานิพนธ์เพิ่มเมื่อ 11/09/2016


คำอธิบายโครงสร้างของบล็อกการฝึก การออกแบบอัลกอริทึมและการสนับสนุนทางภาษาและข้อมูล องค์กรของการโต้ตอบกับฐานข้อมูล การพัฒนาอินเตอร์เฟซแบบกราฟิก การใช้ซอฟต์แวร์ในฟังก์ชันหลักของแอปพลิเคชัน

วิทยานิพนธ์เพิ่มเมื่อ 12/20/2015


ลักษณะกิจกรรม โครงสร้าง และหน้าที่ของหน่วยงาน การวิเคราะห์โครงสร้างปัจจุบันของเว็บไซต์เพื่อสั่งโฆษณากลางแจ้ง คำอธิบายของสถาปัตยกรรมการทำงานและสถาปัตยกรรมข้อมูลของโมดูลอัตโนมัติที่ออกแบบ การออกแบบส่วนต่อประสานกับผู้ใช้

วิทยานิพนธ์เพิ่มเมื่อ 22/07/2558


ระบบการจัดการเนื้อหา ออกแบบเว็บไซต์ตัวแทนอสังหาริมทรัพย์ การสนับสนุนข้อมูลของระบบ การสร้างแบบจำลองข้อมูลเชิงตรรกะ การพัฒนาส่วนต่อประสานเว็บไซต์: ซอฟต์แวร์ โครงสร้างสคริปต์ การใช้งานคอมพิวเตอร์

วิทยานิพนธ์เพิ่มเมื่อ 27/10/2017


การพัฒนาสถาปัตยกรรม แต่ละโมดูล และเว็บไซต์สำหรับระบบอินเทอร์เน็ตสำหรับการซื้อขายอุปกรณ์ทำความร้อนทางอิเล็กทรอนิกส์ การออกแบบส่วนต่อประสาน การใช้ซอฟต์แวร์ การสร้างฐานข้อมูล การโปรโมตเว็บไซต์: การเลือกคำหลัก การวิเคราะห์คำค้นหาของคู่แข่ง

งานหลักสูตรเพิ่มเมื่อ 20/04/2555


แบบจำลองข้อมูลทางกายภาพ การพัฒนาโครงสร้างระบบ คำอธิบายอัลกอริธึม การพัฒนาส่วนต่อประสานการโต้ตอบกับผู้ใช้ เค้าโครงเว็บไซต์ตัวแทนการท่องเที่ยว วิธีการเข้าถึงข้อมูล ข้อกำหนดสำหรับโปรแกรม ขั้นตอนและขั้นตอนของการพัฒนา การลงรายการ

วิทยานิพนธ์เพิ่มเมื่อ 05/03/2555


การพัฒนาสถาปัตยกรรมไซต์ โครงสร้างข้อมูล และโมดูลซอฟต์แวร์ที่จำเป็น โดยคำนึงถึงรูปแบบองค์กรของบริษัทเมื่อสร้างการออกแบบ การใช้อินเทอร์เฟซการแก้ไขการดูแลไซต์ ดำเนินการทดสอบทดลองและการดีบัก

วิทยานิพนธ์เพิ่มเมื่อ 19/01/2017