Приклад правильних діалогів телефоном. Ділове спілкування по телефону: загальні правила та приклади

Крім самого питання, у людини, яка зіткнулася з проблемами, є глибока потреба в розумінні, вона очікує, щоб ви правильно діагностували її проблему. Лікарю та адвокату треба розповідати всю правду, і більшість людей це знають. Є приказки на тему: «Розкажіть адвокату все, як було насправді, він сам потім усе заплутає за вас».

Часто у людини є потреба вилити душу, якщо у неї якісь особисті переживання, — і ви можете занапастити навіть позитивне враження про вас, якщо перебиватимете або покажете відсутність інтересу до неї особисто, а лише демонструватимете зацікавленість у її справі і його грошах.

Якщо ви перебиваєте співрозмовника, не відповідаєте на його запитання або задаєте зустрічні питання, не запитуєте його думки, не уточнюєте деталей, а просто монологом описуєте, як це відбувається, це дуже сильно знижує ефективність бесіди.

Правило номер один: якщо у людини душевний порив, його мова ллється рікою, дайте їй виговоритися, застосовуйте прийоми активного слухання, - "Угу", "Ага", "Так-так", і уточнюючі питання, тому що, можливо, він розповість вам все, і ви зможете діагностувати його проблему.

Приклад діалогу з використанням декількох описаних технік, сформульованого на основі реальних питань, з якими люди звертаються до адвокатів:

- (Назва фірми), добрий день.

— Здрастуйте, я хотів би дізнатися про ціни на ваші послуги.

- Так звичайно. Мене звуть Микола, я – керівник клієнтського відділу. Чи можу я дізнатися, як звати вас?

- Артем Дмитрович.

— Приємно познайомитись, Артеме Дмитровичу. Ми маємо досить великий спектр послуг. Щоб я міг відповісти на ваше запитання, будь ласка, опишіть стисло, що у вас сталося?

В даному випадку ми, по-перше, привітали потенційного клієнта, який зателефонував, ми назвалися на ім'я та посаду, і дізналися ім'я співрозмовника. Далі, ми до співрозмовника звернулися на ім'я, що дуже важливо також при спілкуванні з незнайомими людьми.

Ми досить вичерпно, наскільки це можливо в даній ситуації, на його питання щодо вартості своїх послуг і перехопили ініціативу, обґрунтовуючи це тим, що нам потрібно докладніше дізнатися про його проблему, щоб відповісти на конкретніше питання. Далі він каже:

— Я потрапив у ДТП, у винуватця у ДІБДР якісь зв'язки, я побоююся, що мені не відшкодують збитки за розбиту машину і ще змусять платити зі своєї кишені.

- Коли і де це сталося, в якому ДІБДР розглядається справа?

- Московський проспект, будинок 48, тиждень тому. Справа у ДАІ Московського району.

Далі ми ставимо ще уточнюючі питання: чи є на руках документи, довідки, схема події, калькуляція з оцінки збитків. Відповідь: «Так, є довідка, є те, є це…» Виходить, у нас є достатньо вихідних даних, щоб зрозуміти, наш це клієнт чи не наш. В даному випадку це наш клієнт, тому ми, визначившись у цьому, далі повинні його перевести на наступний етап, щоб він до нас прийшов на первинну консультацію.

— У такому разі пропоную обговорити всі подробиці під час особистої зустрічі. Коли вам було б зручно приїхати до нас на консультацію?

— Я не бачу сенсу у зустрічі, ви скажіть просто телефоном зразкову вартість, мене цікавлять лише цифри.

Таким чином наша перша спроба призначати зустріч закінчилася невдачею. Що ми робимо у цьому випадку? У відповідь на його заперечення, на репліку про небажання приїжджати до вас ви можете сказати, що не всі люди мають уявлення, як будується робота юриста. Дуже сильно може допомогти дана метафора:

— Юристи подібні до лікарів: щоб поставити діагноз, лікарю потрібні ваші аналізи. Ви з цим погоджуєтесь? Нам потрібно переглянути ваші документи. Для лікаря аналізи, а для юриста – ваші документи

Зазвичай, всі люди кажуть: так, безумовно. Приклад роботи лікарів це добре показується. Далі ви робите проводку в майбутнє і за пунктами описуєте співрозмовнику, що буде відбуватися на консультації.

— На консультації ми вивчимо ваші документи, поставимо кілька уточнюючих питань, визначимо, як саме ми зможемо вам допомогти, опишемо послідовність дій для вирішення вашої проблеми.

Цим прийомом ми ставимо програму, про що ми говорили трохи раніше, коли розбирали структуру. Тобто ви задаєте програму, що конкретно відбуватиметься після того, як він дасть згоду приїхати та приїде. Тим самим ви даєте людині в руки карту, якою їй потрібно буде пройти, ви вже намалювали її для неї.

— Після закінчення консультації у вас буде в голові чітка картина того, що і як потрібно зробити, щоб досягти потрібних результатів.

Тут ви наводите докази на користь його особистого візиту до вас, вказуєте на особисті вигоди, які він отримає від даної консультації. Навіть безкоштовну консультацію треба продавати, бо потенційні клієнтисхильні сприймати це як ваш хитрий прийом для того, щоб виманити з них гроші. Ви у відповідь на цей стереотип повинні вставити у свій сценарій телефонної розмовианалогічну фразу: опис вигод від того, що співрозмовник скористається вашою безкоштовною чи недорогою послугою.

— Скажіть, вам зручно під'їхати до нас сьогодні чи завтра?

Друга спроба, вдруге закидаєте вудку. Можливо, не всі клієнти у вас будуть такими упертими, але все ж таки ви повинні бути зустріти такий опір і тактовно обробляти будь-які заперечення навіть найнезговірливіших клієнтів.

— Скільки таки коштують ваші послуги?

Як правильно подавати ціну – це тема окремого розділу. Наведемо один із варіантів можливої ​​відповіді:

— Я можу вам сказати, що у нас не найнижчі ставки по місту, і причиною цього є те, що ми робимо свою роботу добре і досягаємо результату. А якість коштує грошей, ви, мабуть, і самі це знаєте. Ціна за послуги починається від… – (і називаєте найнижчу планку). Докладніше можна сказати після вивчення ваших документів.

У результаті ви відповіли на запитання, давши уявлення про рівень вартості, але аргументовано обґрунтували, чому не можете дати конкретну відповідь, яка б поставила клієнта перед вибором, звертатися йому за вашими послугами чи ні. Очевидно, в голові має певний бюджет, скільки він готовий витратити на ці послуги.

Нагадаю, що основна мета прийому вхідних дзвінків – це не вичерпні відповіді на всі запитання клієнта і не поставити його перед вибором, купувати чи не купувати, не продати йому одразу по телефону договір, бо це набагато складніше, ніж це можна зробити на консультації. Ви повинні поставити собі за мету прийому дзвінка – це не продаж великої послуги, а продаж маленького простого наступного кроку – консультації в офісі.

Бажаєте більше корисних матеріалів?

1. 3 глави з книги "Юридична фірма на мільйон: Від приватної практики до лідерства на ринку" (PDF, 32 стор.)
2. "Маркетинговий план подвоєння прибутку юридичної фірмиз 10 простих кроків" (PDF, 22 стор.)

Добрий день друзі. Ми постійно вивчаємо нові матеріали, статті в інтернеті, читаємо нові книги, займаємося саморозвитком, щоб дізнатися про нові техніки та нестандартні вирішення своїх проблем. Хочу сьогодні з вами поговорити на тему спілкування телефоном, а точніше, ділового спілкування. Наштовхнула мене на думку написати цю статтю нещодавно ще раз прочитана книга Дейла Карнегі, яка сьогодні також є актуальною, як і багато років тому.

Тема, звичайно, ця дуже широка, цікава, починаючи від роботи з холодними дзвінками, закриття заперечень, запрошень назустріч... до продажів по телефону.

Про що стаття:

• 1. Мета ділової розмови.
• 2. Спілкування телефоном: ділове, з клієнтом, приклади.
• 3. Як правильно взяти відгук про роботу телефоном.
• 4. Як правильно зробити знижку товару, послугу по телефону.

Уміння грамотно вести ділову розмову по телефону стане в нагоді у вашому та off-line. Припустимо, у вас є і ви приймаєте замовлення по телефону, консультуєте клієнтів щодо вашого товару, послуг, то в момент розмови важливо закрити покупця на покупку, щоб угода 100% вдалася. Адже дуже часто клієнт відмовляється від покупки після неписьменної розмови по телефону.

Мета ділової розмови по телефону може бути різною:

Наприклад, це переговори, продаж товару чи послуги, отримання пошти з метою подальшого спілкування, встановлення контакту з клієнтом, договір на постачання, запис на вебінар, воркшоп тощо.

Спілкування телефоном: ділове, з клієнтом [Приклади]

• 1. Коли ви телефонуєте людині вперше, вибудовуйте початок розмови на встановлення особистого контакту.
  Так обов'язково спочатку треба представитися, далі спитати ім'я клієнта. «Вибачте, будь ласка, вас як звати». По завершенні розмови треба з'ясувати, як з ним ще раз зв'язатися. Можливо, це буде email-адреса або уточніть ще раз номер його особистого телефону. Це треба для того, щоб залишити собі ще один шанс зв'язатися з цією людиною, якщо перша розмова не вдалася або для продовження спілкування, переговорів.

При цьому представлятися треба щоразу, коли ви дзвоните людині і називати його на ім'я, яким він вам представився перший раз. Наприклад, якщо він сказав, що його звуть Сашко, не треба називати його Олександр чи Олександр Іванович. Людина сама визначає як ви до нього повинні звертатися, це дуже важливо.

• 2. Коли ви телефонуєте людині, то обов'язково запитайте, чи зручно їй зараз розмовляти.Люди часто зайняті своїми справами і можуть уникнути розмови з вами, якщо ви не поставите таке просте питання. І ваш продаж товару чи переговори зірвуться. Доброзичливість та ваша впевненість буде додатковим плюсом.
• 3. Не починайте розмову по телефону зі слів:
  "Я вас не відволікаю" або "Вас турбує...".

  Справа в тому, що тоді ви автоматично стаєте на слабкішу позицію і самі характеризуєте себе як набридливу людину, яка турбує і відволікає. Згадайте про це, коли починаєте розмову.

• 4. Під час ділових переговорів або продажів телефоном, намагайтеся заздалегідь обміркувати, що ви скажете клієнтуі відразу проговоріть вашого дзвінка, щоб не водити співрозмовника навколо та навколо. Можливо, у вас акції, знижки, ділова пропозиція — ось із цього й треба починати.

  Розмова має бути у справі, займати мінімум часу, як правило, це 3-5 хвилин. Наприклад: "Я займаюся продажем..., у нас сьогодні знижки..."

• 5. Продумайте у своєму бізнесі шаблони відповідей по телефонуна популярні питання, заперечення, відмови, вітання, т. е. сценарій розмови чи ще називають скрипти, алгоритми, мовні модулі.

Наприклад, скрипти на вхідні дзвінки — вітання або вихідні — продаж за знижками, акціями, запрошеннями.


• 6. Слухайте та давайте співрозмовнику можливість відповісти вам, коли ви телефонуєте йому по телефону. Тим самим ви даєте зрозуміти, що він вам цікавий, приємний і ви уважно ставитеся до нього. Пам'ятайте у книзі Дейла Карнегі є такі рядки: «коли ви захочете переконати когось щось зробити, перш ніж говорити помовчите» або «щоб стати цікавим, будьте цікаві».





• 7. І ще, не треба перебивати і сперечатися за телефоном,якщо вам висловлюють претензію щодо вашої бізнес-діяльності. Інакше з'явиться безлад, і ви знаєте, чим закінчуються подібні сцени. Краще після закінчення монологу зробити так.

  Приклад: «Я вас зрозумів Марія Іванівна...» і коротко резюмувати претензію або «Якби я на вашому місці сам, мабуть, подзвонив би з цього приводу» і коротко суть претензії.

  Цим ви покажете, що ви клієнта слухали!, зрозуміли чим він незадоволений і вживіть заходів щодо усунення невдоволення. В іншому випадку, якщо ви спробуєте сперечатися і доводити, що він неправий телефоном, його гордість не дала б вам шанс поступитися.

• 8. Якщо ви хочете схилити людину на свою думку,то вступаючи в розмову по телефону, не починайте його з тих питань, з яких ви розходитесь з вашим співрозмовником у думках. Змусіть його від початку говорити: «Так, так, добре». Утримуйте його наскільки можете від слова "ні". Використання цього методу дасть вам можливість утримати та залучити клієнта, який, можливо, був би втрачений.
• 9. Мистецтво спілкування по телефону включає і тон розмови і темп мовленняпід час розмови. Про це дуже добре писав Дейл Карнегі у своїй книзі «Як завойовувати друзів і впливати на людей», яку, напевно, всі читали.




Як правильно взяти відгук про роботу вашого, наприклад, інтернет-магазину за телефоном

Добре працює метод оцінки підприємства за п'яти бальною системою. Фішка полягає в тому, що ви просите клієнта оцінити роботу підприємства, з п'яти балів. А потім назвати мінуси та плюси вашої роботи. При цьому обов'язково будуєте розмову так.

Наприклад: «Маріє Іванівно, що вам не сподобалося і що сподобалося (зробіть акцент!) у роботі нашого магазину».
Справа в тому, що людина, як правило, завжди починає відповідати з кінця пропозиції, а отже, на останнє запитання. І коли він проговорить плюси, то повірте мінусів залишиться мало, тому що він налаштується на позитивну розмову.


Як правильно зробити знижку на товар, послугу за телефоном

Найчастіше знижка має чисто, тобто людині вона просто необхідна, щоб відчути, що він удачлива людина, яка вміє торгуватися, зекономила, не переплатила.

Взагалі, знижка на купівлю товару чи послуги за першої купівлі не обгрунтована. Вона руйнує бізнес. Ні покупець, ні продавець один одному при першій зустрічі нічого не винні.

Знижка дається, наприклад, тому, що людина до вас повернулася, повторні покупки, постійний покупець, привів вам у бізнес нових покупців, закуповується на велику суму або продовжує послугу на тривалий час.
По телефону можна дати зрозуміти, що якщо він увійде до цієї категорії клієнтів, то гарантовано отримає певну знижку.

PS Звичайно, це лише основні моменти у світі грамотного спілкування по телефону з клієнтами. Сподіваюся, вам було не нудно читати і ви почерпнули собі щось важливе і цікаве. Доповнюйте статтю своїми фішками, які ви використовуєте під час ділового спілкування телефоном. З повагою, .


Приклад ділової телефонної розмови

Заключні фрази, що передують виходу з контакту

Дякуютьза інформацію, пропозицію, запрошення, вітання, допомогу:

– Дякуємо за пропозицію, ми обговоримо можливість участі у виставці.

– Дякую вам за запрошення та із задоволенням його приймаю.

- Дуже вдячний вам за допомогу.

– Повинен подякувати вам за консультацію.

Вибачаютьсяза занепокоєння, за несанкціонований дзвінок, за довгу розмову (велику кількість питань), за занепокоєння в неробочий час, за пізній дзвінок, за переривання розмови з якихось причин, за неправильне з'єднання:

– Перепрошую за те, що турбую вас у вихідний день…

- Прийміть мої вибачення за дуже довгу розмову (за велику кількість запитань).

– Вибачте, що відриваю вас від справ…

– Вибачте за тривалу розмову…

Висловлюють надіюна швидку зустріч, на сприятливе вирішення питання, результат справи.

Етикетні форми займають у телефонній діловій розмові досить велике місце. Розглянемо, яку частину від загального лексичного складу телефонного діалогу займає етикетна лексика.

А. - Алло. Я хотів би поговорити з паном Головіним.

Б. - Я біля телефону.

А. - З вами розмовляє Роман Малінін, представник фірми "Макс".

Б. - Дуже приємно.Слухаю вас.

А. - Мені хотілося бдо початку переговорів дещо уточнити.

Б. - Будь ласка.Слухаю вас.

А. – Чи змінилася ціна квадратного метра експозиції через інфляцію?

Б. - Так, звичайно. Зараз один квадратний метрплощі у павільйоні коштує двадцять доларів, а на відкритому майданчику – десять.

А. - Спасибі.Це все, що я хотів дізнатися.

Б. - Якщо у вас виникнуть ще якісь питання, дзвоніть. Я к вашим послугам.

А. - Спасибі. У разі надзвичайно важливості я обов'язково скористаюся вашою пропозицією. Всього найкращого.

Б. - До побачення.

Τᴀᴋᴎᴎᴀᴀᴈᴏᴍ, етикет не тільки регулює відносини тих, хто спілкується, але і є засобом раціональної організаціїтелефонного діалогу. Це дуже важливо зважаючи на строгу регламентацію часу телефонного спілкування.

А. - Алло. Центр "Інтерконгрес".

Б. - Здрастуйте. Радітехнічний університет. Миронова Ольга. Я вам учора дзвонила щодо симпозіуму.

А. - Доброго дня. Слухаю вас.

Б. - Ви можете надати нам приміщення на сто тридцять сто сорок людей?

А. – Так. Ми можемо забронювати конференц-зал на сто п'ятдесят місць.

Б. – Це нам підходить, дякую. Як оформити оренду меблів?

А. - У заявці потрібно точно вказати назви всіх предметів та їх кількість.

Б. - Як надіслати вам заявку?

А. – Ви повинні надіслати на нашу адресу гарантійний лист. У ньому ви і вкажете всі види послуг та їх вартість.

Б. - Зрозуміло. Лист можна надіслати і поштою, і факсом.

А. – Так.

Б. І через скільки днів ви його отримаєте?

А. – Лист іде зазвичай два-три дні.

Б. - Це досить довго.

А. – Можна послати з нарочним, тоді воно прийде до нас упродовж двох годин.

Б. – Так ми зробимо. Дякуємо за вичерпну інформацію.

А. – Будь ласка. Всього найкращого.

Американський бізнесмен Х. Маккей вважає, що «будь-яка людина, яка підтримує з вами телефонні контакти, буде задоволений, знаючи, в який час він може вас застати. Ось чому при ділових переговорах завжди повідомляйте йому про це.

Запитання для самоконтролю

1. Чому потрібно грамотно розмовляти по телефону?

2. Що означає «відпрацювати хід» розмови?

3. На які питання необхідно підготувати відповіді перед діловою бесідою?

4. Що впливає успіх ділової бесіди?

5. Які особливості ділової телефонної розмови?

6. Як правильно підготуватися до ділової розмови по телефону?

7. Які елементи включає грамотне спілкування по телефону, коли йдеться про дзвонить?

8. Які елементи включає грамотну відповідь по телефону?

Завдання 1

Завдання 2

Ви дзвоните новому (старому) клієнту, потреби та смаки якого вам невідомі (відомі). Вам дуже важливо:

· привернути до себе клієнта;

· Переконати його зробити замовлення.

Завдання 3

Вам дуже важливо нагадати про себе після тривалої перерви. Як ви побудуєте розмову по телефону? Як розмова по телефону залежатиме від типу партнера? Наведіть дві-три різні ситуації. Розіграйте їх у парах.

Завдання 4

Група розбивається на пари та проводить телефонні розмови у таких ситуаціях: поліклініка, редакція журналу, деканат, банк, магазин, іноземне консульство.

Тема розмови довільна, але потрібно дотримуватися таких умов: провести розмову грамотно, поставити всього одне питання, використовуючи при цьому мінімальну кількість слів.

Потім співрозмовники змінюються ролями і знову розмовляють у заданих ситуаціях.

Завдання 5

Парам пропонується продемонструвати своє вміння розмовляти по телефону. Вони задають три послідовні (логічно пов'язані) питання в наступних ситуаціях: автосервіс, театр, гарантійна майстерня, перукарня, дельфінарій. Запитання можна підготувати заздалегідь. Головне завдання – провести розмову правильно, обходячи мінімальною кількістю слів. Після закінчення кожної розмови проводиться його спільний аналіз.

Завдання 6

Вдома сядьте за телефон і, користуючись нашими рекомендаціями, зателефонуйте 5-7 установ. Підрахуйте, у скільки з них сидять професійні «відповідачі». Проаналізуйте свої розмови. Чи багато ви припустилися помилок? Надалі намагайтеся уникати таких помилок.

А. - Алло. Центр "Інтерконгрес".

Б. - Здрастуйте. Радітехнічний університет. Миронова Ольга. Я вам учора дзвонила щодо симпозіуму.

А. - Доброго дня. Слухаю вас.

Б. - Ви можете надати нам приміщення на сто тридцять сто сорок людей?

А. – Так. Ми можемо забронювати конференц-зал на сто п'ятдесят місць.

Б. – Це нам підходить, дякую. Як оформити оренду меблів?

А. – У заявці потрібно точно вказати назви всіх предметів та їх кількість.

Б. - Як надіслати вам заявку?

А. – Ви повинні надіслати на нашу адресу гарантійний лист. У ньому ви вкажете всі види послуг та їх вартість.

Б. - Зрозуміло. Лист можна надіслати і поштою, і факсом.

А. – Так.

Б. І через скільки днів ви його отримаєте?

А. – Лист іде зазвичай два-три дні.

Б. - Це досить довго.

А. – Можна послати з нарочним, тоді воно прийде до нас упродовж двох годин.

Б. – Так ми зробимо. Дякуємо за вичерпну інформацію.

А. – Будь ласка. Всього найкращого.

Американський бізнесмен Х.Маккей вважає, що «будь-яка людина, яка підтримує з вами телефонні контакти, буде задоволена, знаючи, в який час вона може вас застати. Ось чому під час ділових переговорів завжди повідомляйте йому про це».

Запитання для самоконтролю

1. Чому потрібно грамотно розмовляти телефоном?

2. Що означає «відпрацювати хід» розмови?

3. На які питання необхідно підготувати відповіді перед діловою бесідою?

4. Що впливає успіх ділової бесіди?

5. Які особливості ділової телефонної розмови?

6. Як правильно підготуватися до ділової розмови телефоном?

7. Які елементи включає грамотне спілкування по телефону, коли йдеться про дзвонить?

8. Які елементи включає грамотну відповідь по телефону?

Завдання 1

Завдання 2

Ви дзвоните новому (старому) клієнту, потреби та смаки якого вам невідомі (відомі). Вам необхідно:





· привернути до себе клієнта;

· Переконати його зробити замовлення.

Завдання 3

Вам необхідно нагадати про себе після тривалої перерви. Як ви збудуєте розмову по телефону? Як розмова по телефону залежатиме від типу партнера? Наведіть дві-три різні ситуації. Розіграйте їх у парах.

Завдання 4

Група розбивається на пари та проводить телефонні розмови у таких ситуаціях: поліклініка, редакція журналу, деканат, банк, магазин, іноземне консульство.

Тема розмови довільна, але треба дотримуватися таких умов: провести розмову грамотно, поставити лише одне питання, використовуючи при цьому мінімальну кількість слів.

Потім співрозмовники змінюються ролями і знову розмовляють у заданих ситуаціях.

Завдання 5

Парам пропонується продемонструвати своє вміння розмовляти телефоном. Вони ставлять три послідовні (логічно пов'язані) питання у таких ситуаціях: автосервіс, театр, гарантійна майстерня, перукарня, дельфінарій. Запитання можна підготувати заздалегідь. Головне завдання – провести розмову правильно, обходячи мінімальною кількістю слів. Після закінчення кожної розмови проводиться його спільний аналіз.

Завдання 6

Вдома сядьте за телефон і, користуючись нашими рекомендаціями, зателефонуйте 5-7 установам. Підрахуйте, у скільки з них сидять професійні «відповідачі». Проаналізуйте свої розмови. Чи багато ви припустилися помилок? Надалі намагайтеся уникати таких помилок.

J До речі, коли під час розмови ви посміхаєтеся, голос стає приємнішим.

Заняття 3. Дискусія

Хто надто ревно переконує, той нікого не переконає.

Нікола Шамфор,

французький письменник-мораліст

Кожен Ділова людинаЯким би родом діяльності він не займався, повинен уміти компетентно та ефективно обговорювати життєво важливі проблеми, доводити та переконувати, аргументовано відстоювати свою точку зору та спростовувати думку опонента.

Суперечкаяк вид ділової комунікації широко застосовується при обговоренні розбіжностей, у ситуації відсутності єдиної думки з питання, що обговорюється. Суперечка – наука переконувати. Переконання – це спосіб на свідомість особистості через звернення до її власного критичного судження.

Результат переконання вважається успішним тоді, коли партнер може самостійно обґрунтувати прийняте рішення, оцінити позитивні та негативні його сторони, а також можливості та наслідки інших варіантів та рішень.

Переконання найефективніше:

· У рамках однієї потреби;

· При малій інтенсивності емоцій;

· З інтелектуально розвиненим партнером.

У процесі переконання можна використовувати такі схеми:

· Постановка проблеми, її місце серед інших, актуальність і термін вирішення, необхідність рішення, варіанти вирішення, їх гідності та недоліки, наслідки, необхідні засоби, витрати, інші умови;

· Збільшення цінності переваг пропозиції та зменшення цінності його недоліків; збільшення цінності даного варіанту та зменшення цінності альтернативних варіантів;

· переконання партнера шляхом подання йому різних точок зору;

· Принцип поступового охоплення: розбити пропозицію на етапи і рухатися послідовно, домагаючись згоди кожному з них. Інше застосування цього принципу: перед майбутнім засіданням з декількома учасниками – попередньо обговорити своє питання з кожним учасником окремо та заручитися їхньою згодою;

· Як прийому програмування можна поставити питання з акцентуванням (зазвичай по суті справи) і не вимагати на нього негайної відповіді. Через якийсь час питання саме виникне у думках партнера і змусить його думати.

Правила ведення спору

1. Обговорювати можна тільки те питання, в якому добре знаються обидві сторони. Не сперечатися про надто близьке (зачіпає інтереси сторін) і надто далеке (про це важко судити).

2. Необхідно узгодити з опонентом предмет спору.

3. Точно дотримуватися питання, що обговорюється, не уникати предмета обговорення. Вести суперечку навколо головного, не розмінюватись на зокрема.

4. Не можна допускати прийоми психологічного тиску: перехід на «особистості» тощо.

5. Займати певну позицію. Виявляти принциповість, але не впертість.

6. Дотримуватись етики ведення полеміки: спокій, витримку, доброзичливість.

Тактика ведення спору

1. Розташувати аргументи у такому порядку: сильні – на початку аргументації, а найсильніший – наприкінці її. У суперечці переконання сильним аргументом є той, який здається найбільш переконливим партнеру, т.к. зачіпає його почуття та інтереси.

2. Викрити можливі аргументи опонента, передбачити аргументи. Це дозволяє роззброїти супротивника ще до нападу.

3. Відстрочка відповіді на каверзне питання, відповідь у відповідний момент.

4. Ефективно спростовувати другорядні аргументи.

Види аргументів

Аргументи різняться за рівнем на розум і почуття людей.

ПРАВИЛА РОЗМОВЛЕННЯ ПО ТЕЛЕФОНУ. КОЛИ ТЕЛЕФОНУЮТЬ ВАМ

Виконала: учениця 11 класу Середньої школи №80 ДЖАГАРОВА Анна

Вчитель: СІМАКОВА О.І. р.

НОВОСИБІРСЬК 2000 р.

ЦІЛІ ТА ЗАВДАННЯ ПРОЕКТУ

Дати зразки мовленнєвих фраз, які зазвичай вживаються при телефонних розмовах. Розглянути різні ситуації під час телефонних переговорів і донести правила телефонного спілкування до людей.

ВИБІР І ОБГРУНТУВАННЯ ПРОЕКТУ

Етикет телефонної розмови – частина загального мовного етикету, специфіка якого відбивається у відборі мовних формул Телефонна розмова – це контактне у часі, але дистантне у просторі та опосередковане спеціальною апаратурою спілкування співрозмовників. Дистантність співрозмовників у просторі виключає міміку, жести, передбачає наявність фраз, що передають емоційний стан партнерів, а також спеціальних фраз типу: "Цілу", "Я здивована", "Жму руку". До того ж телефонні розмови нерідко обмежені в часі, отже, виробляються Спеціальні етикетні норми взаємодії із співрозмовником. Завдяки телефону можна оперативно вирішити величезну кількість запитань. Але не всі ми вміємо грамотно поводитися з ним.

Готуючись до проекту, провела опитування серед своїх однокласників. Було опитано 20 осіб:

1. 9 людей абсолютно не вважають за потрібне на початку телефонної розмови вітатися з абонентом.
2. 6 чоловік припускають про існування певного етикету, але не вважають за потрібне користуватися ним.
3. 5 опитаних, що залишилися, обізнані про правила спілкування по телефону, але не відмовилися б при можливості, уточнити деякі деталі. Я вважаю, що необхідно підібрати матеріали про правила телефонного спілкування. Але спершу трохи історії.

Трохи більше ста років минуло з того часу, як у трубці, приставленій до вуха, залунав живий людський голос. Цю трубку, "прапрабабку" різноманітних сучасних телефонних апаратів, сконструював американський винахідник А.Г. Белл у 1876 році. У Росії її телефонний зв'язок було введено в 1882-83 роках. У 1927 року у СРСР було прийнято систему АТС (автоматичних телефонних станцій). І тепер неможливо уявити життя без телефону. Він зв'язав людей, поділених десятками тисяч кілометрів. Тим цікавіше познайомитись із колекцією старовинних телефонів, яка у моїй роботі представлена ​​нижче.

ПРАВИЛА РОЗМОВУ ПО ТЕЛЕФОНУ

Телефонні переговори можна умовно поділити на два види: Ви відповідаєте на дзвінок та Вам треба зателефонувати.

У своїй роботі хочу зупинитися на ситуації, коли дзвонять Вам.Трубку телефону слід знімати після 1-2 гудків і краще посміхнутися, тоді і голос у вас зазвучить привітно.

Знявши трубку, необхідно назвати свою організацію, наприклад: "Фірма "Зоря", добрий день!" Почувши таку фразу, абонент переконується, що не помилився номером. Якщо ж сталася помилка в наборі, непорозуміння відразу ж з'ясується і не спричинить втрати часу для обох співрозмовників.

Якщо дзвонить постійний діловий партнер, якого секретар дізнається за голосом, слід назвати його на ім'я, перш ніж він представиться. Скажіть йому: "Рада Вас чути, Олеже Васильовичу!".

При розмові по телефону секретареві слід говорити доброзичливим тоном, поєднуючи спокій та діловитість. Неправильний тон розмови по телефону може призвести до втрати взаєморозуміння та ефективності переговорів. Не слід говорити як зарозумілим, так і улесливим тоном.

Під час телефонної розмови не потрібно вживати слова, що важко вимовляються, слід говорити чітко, не поспішаючи, уважно слухати співрозмовника. Якщо у розмові зустрічаються назви, імена, прізвища, які погано сприймаються на слух, потрібно вимовляти їх за складами.

Слід зберігати самовладання та бути терплячими навіть у тому випадку, коли вас не розуміють чи просто помилилися номером. Не відповідайте грубістю на грубість, не поспішайте покласти трубку, якщо абонент не домовився. Якщо вам дзвонить розлючена людина, ви можете перервати співрозмовника у відповідному місці і запитати: "Вибачте, якщо я можу вам чимось допомогти, скажіть, що я повинна для вас зробити?" Якщо виникає необхідність навести довідку для того, щоб дати відповідь абоненту, потрібно попередити про тривалість часу пошуку.

Не рекомендується також прирікати того, хто зателефонував на довге очікування. Якщо швидко знайти потрібну інформаціюнеможливо, краще назвати абоненту точний час, коли він може передзвонити, або попросити телефон у нього та зателефонувати до самої. У разі відсутності керівника, секретар повинен запитати: "Що йому передати?" або "Продиктуйте, будь ласка, я запишу". Слід переконатися, що повідомлення записане ясно і недвозначно і всі дані правильні і розбірливі. Нижче пропоную зразок бланка для запису телефонної розмови.

ТЕЛЕФОННЕ ПОВІДОМЛЕННЯ

Для ___________________________

Дата___________ Час ________ Від_____________________________ З_______________________________ Номер телефону ____________________

З питання________________________

• Прохання
• Передзвонить зателефонувати ще раз
• Терміново
• Не термінові

Повідомлення прийняв ___________________

Наприкінці розмови слід підбити підсумки, виділити найголовніше зі сказаного. Закінчує розмову той, хто зателефонував (він же передзвонює, якщо розмова була перервана з якихось причин).

У висновку розмови з боку секретаря доречними будуть фрази: "Дякуємо, що подзвонили", "Рада була Вас чути", "Успіхів Вам" тощо.

Приклади телефонних розмов

Правильно побудована розмова.

Секретарь: "Секретарь директора фірми "Зоря", Ганна Петрівна Семенова слухає". Абонент: "Здрастуйте! Говорить комерційний директор акціонерного товариства "Азот" Іванов Іван Іванович. Поєднайте мене, будь ласка, з Миколою Петровичем". Секретар: "Здрастуйте, Іване Івановичу! На жаль, Микола Петрович зараз відсутній. Він приїде о 14.30. Чи не може хтось замінити його? З якого питання Ви телефонуєте"?

Абонент: "Я хотів би обговорити з Миколою Петровичем можливість наших спільних дій щодо організації закупівлі матеріалів".

Секретар: "Я можу дати Вам телефон начальника підрозділу, який займається такими питаннями".

Абонент: "Дякую, буду Вам вдячний.

Неправильно побудована розмова.

Дзвінок! Трубку піднімає секретар.

Секретар: "Слухаю!"

Абонент: "Я куди потрапив?"

Секретар: "А куди ви дзвоните?"

Абонент: "Мені потрібна фірма "Зоря"".

Секретар: "А хто це каже?"

Абонент: "Це фірма "Зоря?"

Секретар: "Так, це фірма "Зоря"

Абонент: "Мені потрібний директор фірми".

Секретар: "Хто запитує директора?"

Абонент: "У справі".

Секретар: "У якій справі?"

Абонент: "З ким я говорю?"

Секретар: "З секретарем директора".

Абонент: "З'єднайте мене із директором".

Секретар: "Директора немає"

Абонент: "А коли він буде?"

Секретар: "Не знаю".

Абонент: "Чи на місці заступники?"

Секретар: "Я не знаю"

Абонент: "Чи відбудеться нарада, призначена на завтра?"

Секретар: "Ні про яку нараду я нічого не знаю. Телефонуйте пізніше".

Розбір ситуації

Взявши слухавку, секретар мала представитися або хоча б назвати найменування своєї організації. Секретар погано навчений і не любить своєї роботи. Відповідати: "Директора немає" - без вказівки, коли він буде, - залишає подиву здивовано. Цим він дає волю своєму роздратуванню, не володіючи необхідними якостями секретаря: витримкою, постійною доброзичливістю до людей.

На питання про нараду, секретар кинула репліку: "Ні про яку нараду я нічого не знаю" (така відповідь взагалі заслуговує на адміністративне стягнення), - вона повинна була сказати: "Зачекайте, я зараз з'ясую".

З цієї ситуації можна зробити висновок: ніколи не можна так розмовляти телефоном.

ВАРТІСТЬ ПРОЕКТУ

На даний проектбув витрачено жодних матеріальних коштів. Для того, щоб підібрати правила розмови по телефону, мені довелося витратити багато, мого особистого часу і власної праці, яка поки що ніяк не оплачується. Тому в фінансовому планімій проект нічого не вартий.

ОЦІНКА ЯКОСТІ ПРОЕКТУ

Вважаю, що мій проект середньої складності. Позитивними сторонами проекту є докладне розкриття правил телефонної розмови, приклади спілкування, що показують, як слід спілкуватися з абонентом у зв'язку з телефонним зв'язком у різних ситуаціях і як слід. Негативні сторони проекту полягають у неможливості донести дані відомості до широкого кола людей, хоча я готова подарувати надруковані правила телефонної розмови всім охочим.