З якими запереченнями найефективніший метод кліше. Робота з запереченнями, алгоритм на прикладі роботи з клієнтом

Заперечення клієнтів виникають унаслідок безграмотно продуманої пропозиції продажу товару. Тому маркетологи намагаються запобігти можливим запереченням покупця ще на початковому етапі. Фахівці продумують усі деталі пропозиції та потреби споживачів, а потім грамотно пояснюють та описують клієнту суть пропозиції.

Важкі клієнти, робота з запереченнями – це проблеми, з якими стикаються всі торгові агенти. Що робити, якщо все ж таки виникли заперечення та заперечення з боку споживача? Робота з запереченнями клієнтів у тому, що потрібно відчути самого клієнта, зрозуміти причину розбіжностей й надалі подолати їх.

Робота з запереченнями

Робота з запереченнями клієнтів - це виявлення позиції споживача та подолання незгоди щодо торгової пропозиції. Існує п'ять основних правил вирішення цієї проблеми:

1. Вислухати співрозмовника.Це головний етап у сфері продажу. Продавець має уважно вислухати думку споживача. Тільки так можна привернути до себе людину і викликати певну симпатію.
2. Прийняти протест клієнта.Але прийняти – це не означає погодитись. На цьому етапі важливо показати, що страхи зрозумілі і продавцю небайдужі до побоювання клієнта.
3. Перевірка.Тут потрібно зрозуміти, що означає незгоду споживача. Це може бути відмовка чи суперечність через непорозуміння. Може, клієнт не погоджується з пропозицією тільки для того, щоб якнайшвидше позбутися надокучливого консультанта. У цьому випадку слід з'ясувати справжню мотивацію покупця при відмові.
4. Конкретизація.Для того, щоб цей етап був реалізований, і клієнт зайняв бік продавця, необхідно ставити уточнюючі та навідні питання. Ці питання допоможуть зрозуміти суть заперечень споживача. У цей момент потрібно показати свій професіоналізм, що допоможе привернути до себе людину. На цьому етапі відбувається робота із сумнівами та запереченнями клієнта, де від ефекту залежить результат угоди.
5. Аргументування.Усі аргументи мають бути підтверджені та доведені. Достовірні факти не залишать сумніву щодо необхідності та реальної потреби придбання даного продукту.

Крім основних правил, успішний менеджер повинен знати, що під час розмови в жодному разі не можна сперечатися з покупцем. Суперечка викличе у співрозмовника агресію, змусить стати у тверду позицію, з якої буде важко його зрушити. І тоді вся робота менеджера з продажу піде нанівець.

Виникають ситуації, коли продавець, бачачи сумніви клієнта, перестає вести активні дії та переходить в очікування. А в цей момент покупець розцінює таку мовчанку, як те, що продавцю більше нічого додати про продукт. Сумніви посилюються, він намагається швидше позбутися настирливого менеджера.

Досвідчений продавець знає, що виправдання - це невпевненість як продукція. Тому виправдання чи крапля невпевненості можуть у клієнта викликати недовіру до запропонованого продукту. Робота із запереченнями клієнтів вимагає від менеджера самоаналізу після проведення угоди. Тренінги, різні методики та правила допомагають правильно та ефективно проводити угоди надалі та накопичувати дійсно корисний досвід.

Техніка ефективних продажів

Ще в 20 столітті Н. Рекхемов на основі своїх досліджень розробив інноваційний та ефективний методпродажів, який сьогодні використовують у багатьох компаніях. SPIN-продаж - це спеціальна техніка ефективних продажів, Заснована на чотирьох типах питань. Найчастіше сьогодні цю методику використовують успішні менеджери. Робота з запереченнями клієнтів за методикою Н. Рекхемова заснована:

1. Запитання ситуаційні.Несуть у собі інформаційний характер. Допоможуть налагодити контакт із потенційним покупцемта зрозуміти його потреби, а також особливості. Їх має бути багато, оскільки питання є лише початковим етапом у продажу.
2. Запитання проблемного характеру.Допомагають зрозуміти незадоволеність співрозмовника, що викликає бажання придбати те, чого нахопить. Це основні питання, без яких неможливо збудувати ефективну методикупродажів. На цьому етапі слід дати зрозуміти клієнту, що пропонована послуга чи товар допоможуть подолати проблеми.
3. Виймаючі питання.Показують усі позитивні сторониу придбанні товару.
4. Питання напрямні.Як тільки споживач зрозумів свою проблему та її наслідки, настав час запропонувати вирішення проблеми. Це такі питання, де сам клієнт починає презентувати товар та описувати його позитивні якості.

Технологія роботи з запереченнями клієнтів, яка побудована на питаннях – це ефективна стратегіяу сфері продажів, оскільки будь-яке питання залишиться без відповіді.

Робота з незгодою клієнтів у продажах

Навіть якщо був налагоджений зв'язок, прояснилися проблеми та потреби клієнта, все одно з його боку може залишитися заперечення пропонованого продукту. Правила роботи з запереченнями клієнтів у продажах – це невимушена розмова, з посмішкою, жартами, компліментами убік. потенційного споживачата з позитивними емоціями.

Чому клієнт заперечує? Може, в нього сьогодні поганий настрій чи проблемний день? А може просто цим хоче знизити ціну? Причин може бути багато, торговому представникунеобхідно подолати їх. Слід пам'ятати, що в цей момент не можна насідати або тиснути на клієнта, оскільки він може відчути дискомфорт та піти. Робота з сумнівами та запереченнями клієнта у продажу базується на основних правилах:

1. Споживач повинен сприймати торгового менеджераяк свого партнера. Кожен менеджер має відноситися до клієнта як до співрозмовника, який надалі може здійснити спільні інтереси. Тому професіонал ставиться з радістю та розумінням до заперечення клієнта, адже він ділиться своїми побоюваннями та страхами. У жодному разі не можна боротися з протестом, тож така тактика не призведе до виконання продажного плану. Клієнт завжди залишиться правий.
2. Емоційний контакт є основним для фундаменту у співпраці з клієнтом. Чим міцніший емоційний зв'язок, тим краще відбуватиметься співпраця. У цей момент виникає довіра до чужої людини і навіть якщо виникнуть незгоди, аргументи та факти продавця під час налагодженого емоційного контакту будуть переконливими для клієнта.
3. Торговий представник повинен зібрати якомога більше інформації про потреби та потреби свого клієнта. Це допоможе зробити пропозицію так, як потрібно самому покупцю. Буде менше сумнівів та протестів, якщо торгова пропозиціязбігатиметься з очікуваннями клієнта.
4. Четверте правило полягає в з'ясуванні самого сенсу заперечення. Професійний продавецьзавжди поцікавиться причину відмови. Це допоможе покращити стосунки з покупцем та не викликати у нього неадекватну реакцію.
5. Пошук справжнього мотиву негативної реакцію запропонований товар. Для цього необхідно ставити навідні питання. Вони можуть бути сформульовані в такій формі: "Ця причина зупиняє вас у придбанні продукту або є ще щось?" або «Що вас зупиняє чи лякає у реченні?» і т.д.
6. Так як суперечка ні до чого не приведе, слід думка і висловлювання клієнта направити в потрібне русло, необхідне менеджеру з продажу. Тобто ця тактика заснована на згоді заперечення, а потім переведення цієї думки у потрібний бік.
7. Торговий представник має бути переконливим та впевненим у своєму продукті. Під час презентації слід використовувати метафори та цитати, підкріплювати свої висловлювання фактами та даними зі статистики. Це підвищить довіру товару.

Оперуючи фактами, всі протести з боку споживача зводяться нанівець. Робота з запереченнями клієнтів у продажах полягає у розумінні проблем клієнта, доброзичливості та у дружньому становищі. Це допоможе налагодити партнерські відносини та підштовхне покупця до ухвалення вибору у бік професійного торгового представника.

Доброго часу доби, шановні мої читачі! Зовсім недавно я писала про роботу в мережевому маркетингуі згадала, що єдиним мінусом є те, що ви часто зіштовхуватиметеся з відмовою. Сьогодні я розповім вам, як конкретно працювати з запереченнями клієнта основні принципи та технології, які фрази говорити і як відповідати на найрізноманітніші негативні відгуки, які найчастіше ставлять менеджера в глухий кут. Основні техніки та принципи будуть розглянуті на простих прикладах життя.

З цієї статті ви дізнаєтесь:

Насамперед: Що не треба робити!

Я щодня веду переговори з клієнтами, буває, що зі своїми, але частіше з клієнтами своїх клієнтів, щоб зрозуміти, які техніки працюють, щоб відтестувати щось нове і врешті-решт перевірити на міцність старі. Під час переговорів я часто чую заперечення клієнтів. Дуже багато заперечень! І десь років шість-сім тому, коли я тільки починала працювати в активних продажахце небажання навіть вислухати мене ставили в глухий кут, я не знала, що робити. От мені відмовляють, і я губилася, не знала, що сказати, буває, просто мовчала в слухавку, а буває говорила якісь безглуздя. Наприклад, мені кажуть:

— Нам нічого не цікаво, нам нічого не потрібне!

Я говорю:

— Нічого не цікаво… Можливо, вам таки буде цікаво?

Відповідають:

- Так, дівчино, нам нічого не цікаво! Дякую! До побачення!

Я намагалася хоч якось продовжити розмову:

— Зачекайте, зачекайте! Можливо… Давайте я вам вишлю на електронну поштукаталог? Ви подивіться…

Вони кажуть:

— Так, висилайте, ми подивимося. До побачення! — і клали слухавку.

Більшої від них звісток ніяких я не чула, передзвонити боялася, бо не знала, що сказати, мені вже відмовили. Або, коли я чула заперечення: "Я подумаю/ми подумаємо", то теж губилася, не знала, що сказати:

— Звичайно, ви думайте, дякую, що приділили мені час! А може, вас щось не влаштовує? Про що ви думаєте? — і говорила подібні безглуздя, які ні до чого не приводили, а частіше просто псували стосунки з клієнтами.

Уявимо рівень хвилювання людини як шкалу від 0 до 10. Менеджер з продажу, новачок, тільки прийшов працювати в компанію. Він бере телефон, дзвонить та чує негативну реакцію від клієнтів, його хвилювання зашкалює на 9-10 балів. Він не знає, що відповісти, і навіть якщо у нього були заготовлені фрази до цього, йому пояснювали, як працювати з запереченнями, він все одно все забуде, або відповість не так, тому що він боїться, не чекав відмови, він думав, що зараз зателефонує, і в нього без проблем щось куплять, і нічого такого поганого не станеться. А йому на іншому кінці телефонного дроту кажуть:

— Нам нічого не треба, ми вже з кимось працюємо, дякую, до побачення!

Все, його поставили в глухий кут. Але, якщо ви готові до заперечень, якщо сприймаєте переговори з клієнтами, у тому числі з новими клієнтами, як поле, де обов'язково будуть присутні відмови, ваш рівень хвилювання знижується до норми, 1-2, можливо, 5. І ви готові до заперечень цим запереченням, розумієте, що вони прозвучать, і ви маєте чітко заготовлені фрази, що сказати, щоб цей негативний відгук обробити.

Вступ

Ці слова випробувані в різних сферахта працюють без промахів. До того, як я напишу вам конкретні фрази, поясню у загальних принципахяк реагувати на відмову, щоб ви знали, чому саме ці слова краще вимовляти. Те, що ви, ймовірно, читали в книгах і дивилися у відео курсах, це, ймовірно, зараз не діє. Це щодо «боротьби» з відмовими. Чому не працюють?

Уявіть, що існує якесь величезне підприємство, з яким усі хочуть працювати, і щогодини купа продавців намагається додзвонитися до цієї фірми. І, як ви вважаєте, менеджери, які дзвонять, вони були на якихось тренінгах із продажу чи читали статті, книги чи вивчали якісь відео курси? З більшою ймовірністю хтось із них вивчав ці питання і розуміє, як бути з небажанням клієнта співпрацювати або навіть просто вислуховувати пропозицію. І коли працівники цього підприємства відмовляють, то вони теж розуміють, як продавці намагаються обійти їх заперечення, і, отже, у співробітників фірми: і у секретарів, і у керівництва – у всіх, хто приймає рішення, вже з'явився імунітет, як відповідати на обробку відмови. Таким чином, ті методи, які вже впливали на них десятки та сотні разів, уже ніяк не спрацьовують. Зважаючи на це, необхідно розірвати шаблон, зробити щось таке, чого ніяк не очікує опонент. Це найголовніше.

Обробка заперечення "Нам це не цікаво, нам нічого не потрібно"

Візьмемо для початку найпоширенішу відмову, яка з'являється на початку розмови: «Нам це не цікаво, нам нічого не потрібно». Ви починаєте пропонувати, і тут виникає це заперечення як бар'єр до подальшого спілкування. Ваша мета – налагодити контакт, щоб перейти до виявлення потреб, і, відштовхуючись від їхніх потреб, перейти до надання вашої послуги чи вашого товару. Але перед тим, як виявляти потребу, потрібно зробити попередню презентацію, зачепити клієнта. Найголовніше, коли ви почуєте цю відмову, зробити перехід до питань.

Розберемо 4 техніки обробки заперечення «нам це нецікаво».

Вихід на діалог

— Як це вам нецікаво? Хвилинку, хвилиночку, ви, мабуть, не так зрозуміли! Зараз я знову вам поясню суть, і ви після ухвалите рішення, наскільки вам це цікаво. Добре?

Клієнт не припускав, що ви так болісно відреагуєте.

- Як так, нецікаво? Не кладіть слухавку, ви не так мене зрозуміли, ви, може, це не подумали?

У цьому ключі ваша головна мета підчепити його на діалог, щоб він з вами поспілкувався і потім вже потихеньку слово за слово ви переходите до наступних етапів.

Якщо ця техніка у вас не спрацює, можете скуштувати іншу.

«Саме вам»

— Нам це не цікаво.

— Так-так, але я зателефонувала саме до вашої фірми, бо ви робите комп'ютери. Адже так?

— Так, робимо.

— Наша послуга орієнтована саме на підприємства, які виробляють комп'ютери, і з дуже високою ймовірністю, наша послуга вам буде цікава. Давайте, я опишу, що та як, і ви вже вирішите насправді вам це не потрібно. Добре?

Цей клієнт може погодитись. Я називаю цей метод «Саме вам», тобто ви показуєте, що послуга спрямована саме на цього клієнта, і що найімовірніше йому буде цікава.

«Інші погодилися»

- Нам це не цікаво!

— Звісно, ​​не цікаво! Мені минулого місяця в доброму десятку компаній відповіли те саме, і троє з них цього тижня вже уклали з нами договір про постачання. Я не хочу марно витрачати ні свій, ні ваш час. Зараз я швидко розповім вам суть пропозиції, і ви подумаєте, наскільки вам потрібно.

— Так, гаразд.

Потенційний клієнт чує, що хтось вже спочатку не хотів отримувати послугу чи товар, але потім погодився, тоді можливо варто справді вислухати і приділити трішки уваги.

"Я вас розумію"

— Так, я чудово здогадуюсь, що я не перший, хто вам щось запропонував за ці дні, я розумію, що ви не бажаєте зараз вислуховувати, як вам хтось щось утюхує. Тому зараз я вам протягом однієї хвилини розповім, яку користь цей продукт може принести, поставлю ще пару уточнюючих питань, і там уже вирішимо, чи зможемо ми бути корисні один одному, і ви визначите, чи реально вам це не цікаво. Добре?

Я відчувала сотні технік роботи з цією відмовою і ці чотири зарекомендували себе набагато краще, ніж інші. Важливо одразу нічого не продавати, не втюхувати.

Є ймовірність, що ви зможете запросити потенційного клієнта на зустріч після опрацювання цієї відмови, але робити це не раджу, оскільки тестувала і можливість ця дуже низька. Мабуть, у майбутньому я напишу статтю, де докладно поясню, як правильно запрошувати клієнта на зустріч, але зараз не про це. Відмова "Нам це цікаво, нам це не потрібно" ми обробили, і, так би мовити, вийшли на запитання, продали час. Тепер у нас є додатковий шанс та час, щоб зачепити клієнта та запросити його на зустріч, зацікавити своєю продукцією.

Методи виходу на особу, яка приймає рішення

Найчастіше буває так, що заперечення, особливо «Нам не цікаво» говорить не особа, яка приймає рішення, не та людина, яка дійсно відповідає за постачання продукції або придбання вашої послуги, а секретар, як воротар, дівчина, яка сидить для того, щоб відшивати подібних продавців, піднімає трубку і каже:

— Нам нічого не треба! До побачення! надсилайте все на електронну пошту! До побачення! До побачення! — і дівчина кладе слухавку.

Вам потрібно якось цього воротаря пройти. Тобто попередні техніки вони призначені в першу чергу для обробки заперечення особи, яка приймає рішення. Із секретарем це не прокочує. Не потрібно цього робити, тому що ви потрапите в глухий кут. Вас просто зарубають на корені.

• Зараз розповім один метод, як обійти «брамника», який працює з дуже високою ймовірністю. Ви телефонуєте в компанію:

- Доброго дня! Анатолію Антоновичу на місці? Чи не пішов він?

Секретар відповідає:

— На місці…

- Перемкніть, будь ласка!

І вас перемикають.

• Або, наприклад, якщо не знаєте ім'я директора:

- Доброго дня! Директор на місці? Чи не пішов він там ще?

На іншому кінці дроту:

- Ще не пішов ...

Ви відразу:

— Телефон не піднімає мобільний, не знаю, як додзвонитися, перемкніть, будь ласка!

Раз, і вас перемикають. Не пояснюватиму, чому ця техніка діє, але вона працює дуже добре.

Принципи запобігання появі відмови

Я вважаю, що краще запобігти запереченням, ніж з ним потім працювати. У той момент, де виникає негативний відгук, вам уже потрібно запобігти його початку прояву.

Тут я опишу кілька методів, як це зробити.

1. Компанія, яка займається продажем антифризу (це рідина у вентиляції, яка бере участь у різноманітних процесах) для системи вентиляції бізнес-центрів потрібно було продати головному інженеру.

Коли надходить дзвінок головному інженеру, говорили приблизно таке:

- Доброго дня! Дзвоню з приводу вашої будівлі, бізнес-центру на вулиці Московській. У вас він 2008 року?

— Так 2008-го, і що?

— Просто воно знаходиться в зоні ризику пошкодження системи вентиляції, і нам треба взяти зразок рідини, щоб встановити це точно. Завтра ми будемо у вашому районі вдень. Можемо під'їхати. Ви будете на місці?

І головний інженер, казав:

- Так, буду на місці. А що?

І ще щось запитували, уточнювали нюанси і, відповідно, головний інженер погоджувався на зустріч.

Заперечення "Нам нічого не цікаво, нічого не потрібно" ми не отримували, ми, в принципі, нічого не пропонували. Ми одразу вийшли на зустріч.

1. Ще один варіант пробували з інтернет-провайдерами, які в квартири, в будинки, фізичним особампродавали інтернет.

- Доброго дня! Ми завтра будемо у вашому домі тестувати швидкість інтернету та можливість збоїв. Ви будете вдома з 6 до 8 вечора?

Клієнт говорив:

- Так, буду, а що?

- Добре, чудово! Наш майстер приїде, подивиться. Це буквально займе дві хвилини.

І все. Клієнт погоджувався, приходив майстер, дивився швидкість інтернету, як, що, і казав:

— Дивіться, у вас такий тариф, коштує певні гроші, наприклад, 100 одиниць. Є інший, із такою самою швидкістю, коштує 95. Можемо розглянути такий варіант. Якщо підключимо вам буквально за пару годин.

І багато клієнтів погоджувалися, тобто продаж відбувався вже на місці. Менеджери відповідно спочатку обдзвонювали всі квартири за довідником, потім приходив майстер і 20 візитів за вечір робив.

Використовуйте таку техніку, і заперечення "Нам це не цікаво" не виникне.

Як багато хто говорить:

— Здрастуйте! Ми маємо відмінний інтернет з гарною швидкістю, і можемо вам підключити на вигідних умовах. Бажаєте?

- Ой, ні! Який інтернет? У нас є все. Нам нічого не треба! Це багато часу займає! До побачення!

І все, і посилали. Тут працювати із запереченням вже важко. У варіанті з перевіркою швидкості інтернету з відмовою працювати легко, тому що його немає.

Техніка роботи із запереченням «Ми вже з кимось працюємо»

Заперечення: "Ми вже з кимось працюємо". Ця відмова виникає в продажах B2B, там, де ви щось намагаєтеся продати компанії. Як на нього реагувати правильно?

«Саме тому я вам дзвоню»

— Ми вже з кимось працюємо!

- Чудово! Ми якраз насамперед починаємо співпрацювати саме з тими компаніями, які вже мають досвід подібної співпраці. А як довго ви з ними працюєте?

І клієнт на автоматі відповідає на запитання. Відповідно, розмова пішла і вже заперечення: «Ми вже з кимось працюємо» немає.

«На майбутнє»

- Чудово! Саме тому ми вам зателефонували. Ми зараз працюємо у пріоритеті з цими компаніями.

А він каже:

— Ой, знаєте, нам нічого не треба, ми з кимось працюємо. Вибачте, у нас все нормально.

Тоді ви кажете:

— Добре, але, можливо, у майбутньому у вас виникне потреба підшукати собі нового постачальника. Може таке бути?

- Так, може.

— Давайте поспілкуємось? Подивимося, чим ми можемо бути корисні один одному? На майбутнє ви матимете нас на увазі. Будемо у вас як запасні постачальники.

«Нюанси»

- Чудово! Ми якраз працюємо з такими компаніями, які вже з кимось співпрацюють, і мало що станеться, термін постачання зривається, або ще щось. Ми можемо бути вашими додатковими постачальниками, і якщо що, ви самі можете зв'язатися. Добре?

— Добре, що ви можете бути додатковими, запасними.

- Чудово! Але мені потрібно уточнити пару нюансів, про всяк випадок щодо постачання, якщо зараз є час.

— Уточнимо.

І ось ви вже з ним розмовляєте, і слово за слово ви займаєте свою позицію, ви вже запасні постачальники.

"Потрібно обговорити нюанси" і потім уже ви переходите на з'ясування потреб, що нам і потрібно робити.

Знову ж таки, ця відмова виникає на самому початку. Це, начебто, не заперечення, а більше опір. З вами не хочуть просто спілкуватися, і вам потрібно цей кокон прорвати, цю стінку зруйнувати, щоб перейти на запитання, презентацію та на гарний контакт. Цими способами ви це робите. Ви запасні.

"Не витрачати час"

— Ви знаєте, ми працюємо з іншими.

- Чудово! А як давно ви з ними співпрацюєте?

- 2,5 роки, приблизно.

- Чудово! А чому вибрали саме їх як партнерів? Що вас більше в них зацікавило?

Він може, звичайно, не сказати, але є ймовірність, відсотків тридцять-сорок-п'ятдесят, що він почне відповідати і, відповідно, ви як би не помітили заперечення: «Ми вже з кимось працюємо», тобто ви продовжуєте на ентузіазмі задавати питання. Головне, це робити впевнено. Якщо невпевнено застосуєте, швидше за все, у вас ця техніка не спрацює, і, відповідно, ви одразу: "Це не працює, не підходить".

— Ми вже з кимось працюємо.

- Чудово! Я так розумію, що ви регулярно досліджуєте ринок, щоб працювати з компаніями на найбільш вигідних умовах. Так?

Якщо клієнт каже:

Ви відповідаєте:

- Чудово! Давайте тоді порівняємо наші пропозиції, і ви вже вирішите.

Якщо він каже:

- Ні, ми не розглядаємо.

— Так, а як ви вважаєте, чи є зараз на ринку компанії, які можуть пропонувати такі ж послуги, як і ваші нинішні постачальники, але на вигідніших умовах?

— Так, звичайно, можуть існувати…

- Чудово! Тоді давайте, щоб не витрачати ні мого, ні вашого часу, ми порівняємо зараз пропозиції за ключовими параметрами, і визначимо, чи варто нам продовжувати діалог далі. Добре?

І швидше за все клієнт скаже:

- Добре.

Причому, зауважте, у деяких методах боротьби з запереченнями «Нам нічого не потрібно» чи «Ми вже з кимось працюємо» я застосовувала таку техніку: « Я розумію, що ви не хочете витрачати час»- Вона дуже потужно працює.

«Слабке місце конкурентів»

Навіть тут бувають ситуації, де ви знаєте слабке місце конкурентів. Припустимо, вони відвантаження здійснюється силами клієнтів. Тобто конкурент постачає продукцію тому, з ким би ви хотіли співпрацювати. Клієнт на своїх машинах приїжджає і забирає, але йому можливо було б легше, щоб йому привозили товар на склад, а у вас така функція включена в договір, причому, приблизно за такою ж ціною. Може, трохи дорожче, але не суттєво. Значить, коли потенційний клієнтскаже:

— Ми вже з кимось працюємо.

Відразу ж зачепите його за цей нюанс:

- Чудово! А вони вам самі доставляють продукцію до складу чи вам доводиться їздити щодня?

Співрозмовник:

— Ми самі їздимо.

- Чудово! Можливо, ми матимемо точки дотику. Давайте протягом 5 хвилин обговоримо варіанти співпраці, а потім ви вирішите, цікаво вам це чи ні. Добре?

- Добре.

Ви віддаляєте ухвалення рішення на інший термін. Тобто клієнт каже:

- Не цікаво.

А ви кажете:

- Добре! Чудово! Чудово! Давайте обговоримо і це «нецікаво» у вас буде шанс сказати потім, пізніше, коли ви дізнаєтесь додаткові факти.

Припустимо, що він купує аксесуари з дерева низької якості. Ви кажете:

— А ви вже з кимось працюєте? Чудово! А з якого матеріалу купуєте у них аксесуари?

І клієнт каже:

— Зі звичайного, буває і з пластмаси.

- Пластмаса? Просто багато клієнтів на ринку зараз цікавиться саме натуральним деревом певних порід. У нас є такі варіанти, ми можемо вам показати. Ви потім вирішите, цікаво чи ні. Добре?

- Добре.

Ви продаєте знову ж таки розмову по телефону, де ви чіпляєте певними техніками.

«Принципова»

— Ви принципово працюєте саме з однією компанією чи розглядаєте й інші варіанти? Можливо, є вигідніші для вас?

Клієнт каже:

— Можливо, розглядаємо.

- Добре! Давайте обговоримо!

Принципи визначення, що перед вами особа, яка приймає рішення

Якщо раптом ви розумієте, що спілкуєтеся не з тим, хто приймає рішення, а розмовляєте з секретарем, який маскує себе під обличчя, яке приймає рішення (таке часто буває). Вам потрібно виявити, чи так це?

Для цього використовуються такі технології.

«Саме ви приймаєте остаточне рішення?»

— Скажіть, будь ласка, я так розумію, саме ви ухвалюєте остаточне рішення з цього питання?

Співрозмовник каже:

— А хто цим займається у компанії?

Він вам, може, ім'я і не скаже відразу, але ви вже розумієте, що це не особа, яка приймає рішення (скорочено ЛПР).

Що далі?

Перед тим як обговорювати вашу співпрацю з клієнтом, треба дізнатися, чи ухвалює ця людина рішення. Просто була ситуація, де один із менеджерів поїхав на зустріч, і години дві робив там презентацію, а потім виявилося, що він робить презентацію не особі, яка приймає рішення. У результаті дві години було втрачено даремно, ще на дорогу годину туди, годину назад. Загалом, багато часу, півдня можна сказати. Щоб вам у таку ситуацію не потрапити, не втратити час, кошти, запитайте:

— Якщо ми зараз з вами обговоримо всі деталі пропозиції, і вам здасться, що це цікаво, як зробимо далі? Які такі кроки?

І співрозмовник може сказати:

— Я тоді віднесу директору, він розгляне, ви потім поговорите з ним, і так далі…

І ви розумієте, що це не особа, яка ухвалює рішення.

Під час розмови ви кажете:

— Скажіть, будь ласка, а ви з кимось радитиметеся перед тим, як приймати рішення про постачання, про покупку?

Якщо дадуть відповідь:

— Так, звісно, ​​я директору віднесу, він подивиться, чи тому чи іншому керівникові, він ухвалює рішення.

Значить, це не ЛПР, а якщо клієнт каже:

— Радитись? Ні. Сам ухвалю рішення.

Примітка:

Але хочу вас попередити, часто буває таке, що самий головний директоркерівник вам і не потрібен. Можливо, той менеджер середньої ланки, з якою ви зараз спілкуєтеся, і приймає остаточне рішення, а потім просто прийде до директора, скаже:

— Степановичу, ось дивіться: класна пропозиція. Давайте візьмемо його!

— Давайте, коли ти вирішив, давайте! — директор йому дуже довіряє.

Тому в деяких ситуаціях не потрібно явно проходити цю людину. Більшість намагаються до найголовнішого достукатися через багатьох-багатьох менеджерів. Декого потрібно проходити, деяких не потрібно. Як це визначити? Це тема окремої статті. Спробуйте визначитись самі.

Робота з запереченням «Я подумаю»

Ця відмова прозвучить у 99 відсотках випадків, якщо негативний відгук взагалі виникне. Як із ним працювати? "Я подумаю". Найгірше, що ви можете зробити - це сказати:

- Давайте подумаємо разом.

— Про що ви думали?

Таке робити не потрібно, тому що це дуже посилює відносини з клієнтом. Ви його напружуєте, а купують у того, хто не напружує. Якщо є варіант обробки заперечень «Я подумаю», не напружуючи клієнта, чому б не користуватися ним? Навіщо його напружувати? Ось вам приємно, коли вас напружують? Я зараз вам скажу:

— Купіть у мене кепку чи майку за 100 доларів!

Вам майка не подобається, і ціна вам неприйнятна. Ви ж не скажете:

- Ні-ні! Мені не подобається!

Тому що я працюватиму цим запереченням:

- Чому вам не подобається? Вона ж чудова!

А ви не бажаєте, щоб я з ним працювала. Ви розумієте, що я його оброблятиму, і ви, щоб відв'язатися, але так, безболісно, ​​кажете:

— Мені треба подумати, якщо що, я повернуся до вас.

А я вам говорю:

— А давайте подумаємо разом? А над чим ви думали?

Що ви зараз відчуваєте? Напевно, не дуже. Так? Відповідно, не ставте своїх клієнтів у такі ситуації.

Як обробити це заперечення?

«Інше рішення»

По-перше, ми підтримуємо клієнта, говоримо:

- Чудово! Звісно, ​​думайте! Справді, потрібно ухвалити грамотне рішення! Але я хотіла б ще уточнити: на даному етапі вам усі умови прийнятні чи знайдемо про всяк випадок інше рішення?

Раніше я на тренінгу давала техніку просто:

— Добре, а вам як, умови постачання вже прийнятні?

І клієнт, відповідно, говорив:

- Так, прийнятно, прийнятно ...

Тобто, не зовсім добре працював цей метод. Набагато крутіше працює:

— Добре, вам умови постачання прийнятні чи спробуємо знайти інші варіанти, про всяк випадок?

І клієнт:

— Давайте про всяк випадок пошукаємо.

Виявляється, що його справді щось не влаштовувало, бо, як я вже говорила, заперечення «Я подумаю» виникає тоді, коли клієнта щось не влаштовує. Він просто не скаже справжню відмову, і щоб відв'язатися, щоб не посилювати ситуацію, скаже: «Я подумаю». Відповідно, ви це «Я подумаю» просто прибираєте з дороги та проходьте його. За відмовою «Я подумаю» криється інше заперечення, яке добре обчислюється наступною технікою.

«Ціна прийнятна?»

Якщо ви розумієте, що клієнта не влаштовує ціна, кажіть:

— Добре, звісно, ​​думайте. Справді, потрібно ухвалити грамотне рішення, але хотіла б ще уточнити: вам взагалі вартість цього продукту прийнятна? Або спробуємо підібрати інший варіант за більш доступною ціною?

«А, до речі, забула…»

Клієнт вибирає матрац і каже:

- Мені треба подумати.

Ви кажете:

- Чудово! Чудово! А, до речі, зовсім забула спитати: ви саме з пружинним наповнювачем розглядаєте? У нас є інші варіанти без пружинного наповнювача. Спеціальний ортопедичний безпружинний матрац, давайте подивимося?

Клієнт відповідає:

- Давайте.

І ви уникаєте заперечення «Я подумаю». Його вже нема.

Ви перекладаєте тему розмови, купуєте у клієнта додатковий час. Ви маєте додатковий шанс виявити потреби, визначити, чому він хоче думати, і так далі. Але коли він каже: "Я подумаю" - це така точка розжарення. Але якщо ви намагатиметеся продати зараз, нічого не вийде, вам потрібно спочатку знизити її:

— Подивимося інший варіант? Я зовсім забула запропонувати.

Тут уже можна спокійно з клієнтом спілкуватися, тут немає такого напруження емоцій.

І, до речі, щодо заперечення «Я подумаю». Коли ви обробили відмову "Я подумаю" один раз, клієнту вже складніше сказати так знову.

Уявіть, він сказав:

- Я подумаю.

— Ще зовсім забула, покажемо цей варіант.

- Давайте!

Ви показуєте. Якщо він ще раз скаже: «Я подумаю», він буде просто відчувати себе дурником. До того ж ви в цьому не винні. Імовірність продажу тут підвищується, або ймовірність того, що він скаже справді справжнє заперечення.

Уникнення заперечення «по дрібницях»

Буває таке, що клієнт заперечує по дрібницях. Щось його не влаштовує, колір не влаштовує, або комплектація не влаштовує, або терміни постачання, або асортимент трохи мізерний, або там десь кнопка якась не та. Отже, ви кажете:

- Добре! Я так розумію, що вас, в принципі, все влаштовує, ви вже готові придбати. Залишилося тільки вирішити питання з… — кажіть, що не влаштовує клієнта. — …з кнопкою, кольором, комплектацією. Так? Тобто тут вирішимо…

І якщо клієнт каже, що так, тоді справді це справжнє заперечення. Але, якщо він каже, що не зовсім, тобто якщо у нього всередині є інше заперечення, то він розуміє, що ви зараз готові вирішити питання з цією кнопкою. Ви дуже впевнено сказали це. Відповідно, він, швидше за все, скаже справжнє заперечення чи інше хибне. Або скаже:

— Загалом із собою просто грошей не брав, знаєте.

— Знаєте, просто я за цінами орієнтувався відсотків на 20 нижче, а тут ніби дорожчий…

Ось і виникає заперечення «Дорого», яке ви вже обробляйте по-іншому, тобто ви знову ж таки цю відмову «По дрібницях» прибрали зі шляху. Він був, його прибрали і до такого заперечення: «Дорого».

Що робити при відмові "Дорого"?

Заперечення "Дорого" - це одне з найпопулярніших заперечень. Але вам потрібно здебільшого домогтися, щоб воно було сказано. Клієнти деякі просто не кажуть «Дорого», тому що вони не хочуть, так би мовити, здаватися у вашому обличчі бідняками. Що в мене грошей немає і це дорого, а багато хто хоче здаватися багатшим, але це не стосується професійних закупників, які тільки й знають, що говорити:

- Дорого, ой, дорого, дорого, дорого!

Їм аби збити ціну, їх спеціально тренують, щоб вони збивали ціну.

• Тому для початку потрібно виявити, чи це істинно заперечення «Дорого».

Ви питаєте:

— Добре, я так розумію, якби ціна влаштувала, то ви вже готові придбати. Так?

Якщо клієнт каже:

Значить, вам потрібно зараз якось з ним за ціною збагнути. Але якщо він каже:

— Не зовсім… Ви знаєте, у нас просто із собою зараз немає грошей, у нас зараз дебіторку не виплатили… От якби виплатили… Тоді, можливо, ми купили б…

Виявляється, це справа у дебіторці невиплаченої, а не в тому, що дорого. Перевірили заперечення "Дорого" на істинність.

• Якщо істина, обробляти далі, добре, якщо у вас є інші варіанти. Ось дорогий варіант і є ще менш дешеві комплектації. Тоді ви кажете:

— Так, дійсно, цей продукт не з дешевих, але давайте вам поясню, чому він коштує таких грошей, і чому багато наших клієнтів вибирають саме це, і готові за нього платити.

І, відповідно, потім вам потрібно побудувати ланцюжок аргументації з вигод клієнта.Виявити перед цим потреби, щоби він відчув, що платить за справу. Гроші ж у нього є, швидше за все. Просто на продукт немає грошей. Він цінності не відчуває.

• І найпростіший варіант у обробці заперечення «Дорого» — ви кажете:

— Добре, давайте, підберемо дешевший варіант!

І підбираєте варіант менш цінний, він може такий взяти, але там не буде ось цього, ось цього, ось цього, ще ось цього.

— Це вам може бути корисним, і це вам може бути корисним у такій ситуації.

Можна порівняти на простому прикладі: комп'ютери. Є бюджетний комп'ютер. Якщо ви відкриєте одночасно 20 вкладок у браузері, то він у вас гальмуватиме і працюватиме повільно. А інший комп'ютер, дорожче, працюватиме чудово.

• Буває таке, що клієнт каже вам:

- Дорого.

І ви розумієте, що він десь бачив дешевшим. Ви питаєте:

— Добре, я так розумію, чи ви вже порівнювали з чимось десь? Так?

Впевнено питаєте. Не треба питати порівняно з чим. Це зараз викликає відторгнення і клієнти сприймають як грубість.

— Я так розумію, чи ви вже з десь порівнювали? Так чи ні?

Тобто клієнту даєте вибір. Якщо він одразу каже:

- Так, порівнював. Там є дешевші.

Тут важливий момент, якщо він знав ваш приблизний порядок цін, але прийшов до вас, то швидше за все йому чимось цікава ваша пропозиція.

— Добре, ви знали порядок цін, знали, що в нас трохи дорожче. Чому таки вирішили до нас прийти, наш варіант подивитися? Що саме у нашій продукції вам здається найцікавішим?

Ви обчислюєте ключову вигоду і, відповідно, гіперболізуєте її.

Техніка роботи з відмовою "У нас немає грошей"

Мене часто запитують:

— А як реагувати на заперечення: «У нас немає грошей»?

Напевно, у вас таке траплялося.

Відразу ріжуть на корені:

— Ой, грошей ми не маємо, нічого не хочемо купувати.

Вам, по-перше, потрібно з'ясувати, а справжнє чи це заперечення:

— Добре, але я так розумію, якби були гроші, то ми б з вами все це обговорювали. Так?

— Так, тоді, можливо, нам було б це цікаво.

— Добре, чудово, але ж гроші можуть з'явитися в майбутньому. Нині криза, завтра кризи не буде. Знаєте, ось нам один клієнт сказав, що немає грошей. І грошей на рахунку не було взагалі по нулях. Ми з ним обговорили варіанти на майбутнє, і за два дні йому боржники переслали дебіторку. Відповідно, одразу нам зателефонував, і зараз укладаємо з ними договір. Можливо, у вас теж з'являться гроші, і на майбутнє обговоримо, щоб знати, хто що пропонує. Тим більше, 5 хвилин на розмову, я думаю, більше у нас не займе.

- Окей, добре!

І ви обговорюєте. Тепер ваше головне завдання – зацікавити покупця. Гроші, швидше за все, є, і це хибне заперечення. Але, знаєте, у чому нюанс? Якщо він сказав: «Немає грошей», то після цієї відмови, навіть якщо буде дуже цікава ваша пропозиція, клієнт не зможе у вас купити. Уявіть, він каже:

— Нема грошей.

- Не страшно, давайте, я запропоную - ви подивіться, і там уже розберемося.

- Так, давайте.

Пропонуєте, він думає: «А реально класна пропозиція, варто купити, що дійсно стоїть! Ах, я ж сказав, що грошей нема, і що робити? Ошуканцем здаватимуся! Ні!», і каже:

- Давайте потім! Добре?

І все, і ви втрачаєте клієнтів. Але! Ви кажете:

— Можливо гроші з'являться. У мене був клієнт, у якого гроші з'явилися за лічені години, тому що ви сплачували дебіторську заборгованість. Ймовірно, вам теж виплатять сьогодні щось і з'являться гроші. Чи може бути таке?

Вони кажуть:

— Так, є така можливість.

Тепер якщо клієнт зацікавиться, він зможе погодитися. Сказати, наприклад, що дебіторку вислали. Тобто ви йому підказуєте варіант виходу з цього глухого кута, як з нього вийти, щоб не здатися обманщиком.

"А що подумав Кролик, ніхто не впізнав, тому що він був дуже вихований," - чудова цитата з книги про Вінні-Пуха чудово застосовується до продажів: вихованість і мовчання клієнтів - гірші з заперечень. Радійте, коли у клієнта є, що Вам сказати та заперечити. Робота з запереченнями у продажу зводиться до простого алгоритму: Згода – Уточнення – Аргументація – Підбиття підсумків.

Крок 1. Згода

Скажіть Вам подобається, коли з Вами погоджуються? А коли сперечаються? Ні? Вашому клієнту це також не подобається. Одна з причин, чому продавець не погоджується з покупцем, полягає в тому, що він не вловлює різниці між згодою з клієнтом та згодою зі словами клієнта. А ось М.С. Горбачов вловлював цю різницю і успішно парирував: “Мені зрозуміла Ваша реакція”. Погоджуйтесь із клієнтом, а не з його словами. Завжди шукайте солідарності із клієнтом.

Як можна висловити згоду з клієнтом, а чи не з його словами?

– Так, я розумію, наскільки це важливо для Вас. Давайте обговоримо докладніше.

– Розумію, що Ви хочете сказати. Така думка теж виправдана.

- Повністю з Вами згоден, важливо вибрати саме оптимальний варіант.

– Справді, потрібно впевнитись у якості, перш ніж робити придбання.

– Я чудово розумію, що у Вас є постачальник, з яким Ви постійно співпрацюєте.

Перевірте себе, чи не грішите Ви у розмові з клієнтами такими виразами:

– Ви маєте розуміти…

– За мого досвіду…

- Такого я ще ніколи не чув...

– Ми спробуємо зробити все, що в наших силах…

– Хто вам це сказав?

– Ви не можете розумітися на цьому, як ми…

У Ваших "продажних" інтересах припинити використовувати ці фрази. Будьте ввічливими і будете винагороджені. Як казав Дон Кіхот, ніщо не обходиться нам так дешево і не цінується так дорого, як проста ввічливість.

Крок 2. Уточнення

Після згоди з клієнтом, слід більше дізнатися про те, з чого він виходить і чому думає саме так. Наведені приклади можна доповнити такими уточненнями:

- Повністю з Вами згоден, важливо обрати саме оптимальний варіант. А що Ви вважаєте за оптимальне?

– Я чудово розумію, що у Вас є постачальник, з яким Ви постійно співпрацюєте. Що Вам найбільше подобається в роботі з ним?

– Розумію, що Ви хочете сказати. Така думка теж виправдана. Скажіть, з чого у Вас склалася така вистава?

– Це дорого.
- Дозвольте дізнатися, з чим ви порівнюєте?

– У нас уже є партнер.
- Отже, Ви повністю їм задоволені і немає сенсу в покращенні чогось?

Крок 3. Аргументація

Часто продавці у роботі із запереченнями пропускають етапи згоди та уточнення, і, не встановивши контакту з клієнтом, пускаються в аргументацію, чим викликають вогонь на себе. Мінуси такого підходу в тому, що Ви провокуєте клієнта, а суперечка призводить до того, що доводиться працювати з хибними запереченнями.

Чи дотримуєтеся Ви основних правил аргументації?

1. Правило зворотного зв'язку

Коли Ви з клієнтом у діалозі, Ви утримуєте його увагу та за допомогою питань можете підвести його до прийняття потрібного рішення.

2. Правило підтвердження

Завжди прагнете отримати підтвердження клієнта, кожна додаткова згода наближає Вас до продажу.

3. Правило дотримання інтересів клієнта

Говоріть з клієнтом мовою вигод та переваг, опишіть, як зміниться його життя з придбанням Вашого товару.

4. Правило позитиву

Аргументуйте та говоріть позитивно. Позитивний настрій продавця – половина успіху. Несіть радість Вашим клієнтам, станьте для них невичерпним джерелом енергії та позитиву.

Крок 4. Підбиття підсумків

Чи помічали Ви, що ми найкраще запам'ятовуємо останні та перші фрази? Така особливість нашого сприйняття називається "ефектом краю". Використовуйте її для акценту на досягнутих результатах і горизонтах співробітництва, що відкриваються. Словом, як казав Вінні-Пух, треба робити так, як треба. А як не потрібно робити не потрібно. Робіть все, як потрібно, і нехай прибуде з Вами клієнт!

Робота з запереченнями у продажу: 6 порад, як правильно реагувати на відмову + 7 прикладів відповідей на заперечення + 5 грубих помилок під час роботи з клієнтськими запереченнями.

Один із найскладніших етапів роботи у сфері продажу – це відмова.

Багато успішних продавців і підприємців знають, як переконати клієнта зробити покупку або хоча б зрозуміти, чому він відмовляється від неї.

Зрозумівши причину, ви зможете проаналізувати та виправити їх.

Складається з простих питань та переконливих фраз, про які ми розповімо нижче.

1. Як правильно реагувати на заперечення: основні правила

Багато продавців і менеджерів не знають, як правильно поводитися з покупцем або майбутнім партнером, щоб привернути його до себе. Головне завдання – це продати, пам'ятайте про це.

Існує проста інструкція, як поводитися під час роботи з запереченнями:

Завжди до кінця вислуховуйте свого співрозмовника, не перебивайте його.

Тільки після того, як він все висловить, ви зможете на основі почутої інформації допомогти йому підібрати потрібний товарабо зрозуміти причину відмови, отже, усунути недоліки у роботі.

Ніколи не виправдовуйтесь.

Як відомо, клієнт апріорі має рацію.

Якщо ви не розібралися, що саме не влаштовує покупця, то задайте йому кілька питань для розуміння суті проблеми.

Не намагайтеся вирішувати все навмання!

Погодьтеся хоча б з одним закидом від клієнта.

Таким чином, людина відчує підтримку та побачить у вашому обличчі соратника.

1. Після того, як опонент все висловить, визнайте, що його претензії мають місцета вибачтеся від імені компанії.

Коли співрозмовник завершить свою промову про те, чому він відмовляється від послуг/товарів, що надаються, ви зможете на підставі озвучених недоліків сформувати цілу низку позитивних якостей продукції.

Це стане аргументом, який зможе залучити покупця та переконати його.

Схематично це виглядає так:

Якщо коротко, то робота із запереченнями у продажах полягає в тому, що спочатку потрібно у всьому погоджуватися зі своїм опонентом.
Після цього необхідно яро переконувати його, що продукція відмінна, аргументуючи свої слова перевагами товару.

Звучить все дуже просто, але насправді схема виключно рідко працює саме так, як озвучено вище.

З алгоритмом варто працювати і працювати, щоб покупець зрештою погодився і зробив вибір на користь вашого товару.

2. Пряма робота з запереченнями у продажу: приклади відповідей

Існує ціла низка типових заперечень, але також існують і відповіді на них.

Ми склали табличку, яка навчить давати правильні відповіді під час діалогу, в якому звучать заперечення:

Заперечення	Відповідь менеджера
Надішліть пропозицію на пошту	Добре, але найкраще, щоб я особисто розповів про нашу пропозицію по телефону або під час зустрічі. Адже наша компанія працює лише індивідуально з кожним клієнтом, підбираючи найвигідніші пропозиції щодо ваших запитів. Мені потрібно поставити вам ще кілька запитань, щоб уточнити всі нюанси угоди.
У мене немає часу	Я розумію вашу зайнятість. Коли мені зателефонувати, щоб домовитися про угоду? Давайте я наберу вас ближче до вечора чи завтра, адже у мене дуже приваблива пропозиція для вас.
Директора немає на місці	Я хотів особисто переговорити з керівництвом та поставити кілька питань щодо нашої співпраці, адже я маю вигідна пропозиціядля вашої компанії. Може, ви зможете допомогти мені уточнити деякі нюанси?
Нам нічого не потрібно	Дайте відповідь, будь ласка, від чого саме ви відмовляєтеся? Чому товар вас не цікавить? Адже він має цілу низку позитивних характеристик, які не можуть залишити байдужим нікого. А якби у вас була фінансова нагода придбати продукцію? Адже через деякий час все налагодиться, і ми відразу зможемо укласти угоду.
У нас вже укладено контракт із фірмою	Невже ви обмежите себе лише одним постачальником (людиною, партнером)? У нас самі вигідні умовиспівробітництва, зараз я вам розповім дедалі детальніше.
Я подумаю і дам відповідь пізніше	Вас все влаштовує у наших умовах? Можливо, у вас є якісь претензії чи додаткові питання, ставте, я з радістю відповім.
Дуже дорого	Порівняно з якою фірмою у нас завищена вартість? Ми зараз обговорювали товар (послугу, пропозицію), який має 3 роки безкоштовного сервісного обслуговування+ доставка за рахунок фірми та гарантія якості, так? Ви вважаєте такий набір дорогим?

3. Основні причини заперечень клієнтів

Неможливо обговорювати наслідок ситуації, що склалася без розуміння причини її виникнення.

До цього принципу варто віднести і роботу з відмовами у продажах. Існують конкретні причини, через які люди не бажають у вас робити покупку або укладати угоду.

Типові причини заперечень у продажах

Логічні:

• клієнт вже уклав договір (купив продукцію);
• співрозмовник хоче більше знати про пропозицію;
• опонент вважає, що він лише втратить, якщо придбає у вас продукцію;
• ви погано пояснюєте або чому товар вашої фірми дійсно потрібно купувати.

1. Емоційні:

   • співрозмовник підсвідомо чинить опір впливу з нього;
   • людина боїться змін, які можуть виникнути після укладання угоди чи купівлі товару;
   • опонент, не приховуючи, показує, що він тут головний, і його треба довго просити;
   • клієнт по натурі агресивний чи вороже налаштований всім людям загалом;
   • покупцю необхідно спочатку переконатися особисто собі, що справді потрібна ця продукція чи угода.

Залежно від цього, яка причина викликає заперечення клієнта, коригується алгоритм розмови з ним.

Частину заперечень було розглянуто у розділі вище.

Щоб боротися з емоційними причинами, потрібно мати високий рівеньмайстерності у продажах і навіть бажано бути фахівцем у психології.

4. Тактика роботи з запереченнями у сфері торгівлі

Робота з запереченнями у продажу повна нюансів та підводного каміння. Алгоритм дій існує, але для кожного випадку варто підібрати індивідуальне рішенняпроблеми.

Працювати за однією схемою з усіма відповідями та випадками – це помилка, адже в одній ситуації це може спрацювати, а в іншій зіграти проти вашої вигоди.

Хотілося б окремо поговорити про найпоширенішу відмову – «Дуже дорого».

Багато хто хоче такою відповіддю збити ціну. Якщо ви цього зробити не можете, варто переконати покупця здійснити покупку.

Існує 3 варіанти роботи з ціновими запереченнями у продажах:

Назва тактики	Відповідь менеджера клієнту
Виправдання цінової політики	Усього через 2-3 місяці ви зможете заощадити за допомогою нашого товару близько 300 000 рублів! Тільки уявіть, всього за місяць це придбання окупиться, та ще й допоможе вам отримати додатковий прибуток у розмірі 50-100 тис. рублів. Подумайте, чи може ваша сім'я відмовитись від таких грошей?
Наближення до найвищої вигоди	Відпустка буває лише раз на рік. Ви 365 днів працювали і зараз просто не маєте права відмовити себе в задоволенні. Ви і ваша сім'я на це заслужили, не можна економити на собі та близьких людях.
У випадку, коли просять продати дешевше	Ми можемо скинути ціну, але тоді доведеться відмовитись від додаткових переваг, які має товар (послуга) із повною вартістю. Ви дійсно хочете ризикувати так?

Нагадуємо, кожна тактика індивідуальна, і підійде не під кожен випадок.
Перш ніж дзвонити клієнту та пропонувати товар (послугу), не забудьте обміркувати все можливі варіантизаперечень та відповідей на них.

5. Робота з запереченнями у продажу: типові помилки менеджерів

Деякі продавці акцентують свою увагу саме на відмови клієнтів, а не на тому, що або укласти угоду.

Виділяють такі помилки під час роботи з запереченнями у продажу:

1. Робота для менеджера стає цілою боротьбою з постійними відмовами клієнтів.

   Необхідно не боротися, а працювати та шукати шляхи вирішення проблеми.

   Продавець швидко говорить і ставить поспіль дуже багато запитань.

   Це збиває з пантелику співрозмовника і відлякує його.

2. Менеджер або багато говорить, або, навпаки, видає інформацію занадто дозовано.

Головний акцент робиться на вартість, що є грубою помилкою багатьох продавців.

Спочатку необхідно довести покупцю, які є вигоди та переваги у даного товару чи послуги.

Тільки коли ви зрозумієте, що він готовий придбати продукцію за будь-які гроші, ви можете вказувати вартість.

Продавець не володіє інформацією повністю, тому відчуває невпевненість під час розмови з покупцем.

Це відразу помічає клієнт, навіть якщо ви говорите телефоном.

Відмов у такому разі не уникнути.

Заперечення "Це дорого" - одне з найпопулярніших у продажах.

Як з ним працювати правильно розповідає бізнес-тренер Олег Шевельов:

Робота з запереченнями у продажу– дуже складне та відповідальне завдання. Завжди відчувайте впевненість у тому, що робите.

З клієнтом потрібно бути відкритим, це має в своєму розпорядженні людей. Якщо співрозмовник вам грубить, не приймайте це близько до серця, адже йдеться все-таки лише про роботу.

Корисна стаття? Не пропустіть нові!
Введіть e-mail та отримуйте нові статті на пошту