Пропозиція товарів по телефону та щоденне спілкування з різними клієнтами знайомі вам щодо діяльності? У вас чималий досвід роботи, але від негативу та невмотивованих заперечень буквально земля йде з-під ніг?

Здібно викликати страх і невпевненість у власних силах, компетентності та справді унікальних якостях пропонованого товару (акціях, бонусах, способах доставки) навіть у продавця зі стажем, чого вже говорити про новачків. Тому якщо вам знайоме неприємне почуття, що залишається після короткої, але образливої ​​(іноді навіть образливої) бесіди з потенційним клієнтом, то разом постараємося розібратися, якими є правила успішних телефонних переговорів.

Правила ведення телефонних переговорів

Постарайтеся уявити себе на місці клієнта, чи сподобалося б вам, якщо на іншому кінці дроту хтось скоромовкою? Навіть не поцікавившись, чи зручна зараз розмова, почав розповідати, що його товар самий, не пояснюючи, в чому ж переваги. Саме тому багато клієнтів сприймають ведення телефонних переговорів для продажу будь-якого товару чи послуги як нав'язування чогось непотрібного, дорогого та гіршого, ніж у перевірених постачальників.

Дотримуйтесь правил ділових телефонних переговорів:

1. Переконайтеся, що в промові немає помилок і слів, значення яких для вас туманне.

   Відсійте непотрібні слова («коротше», «дивіться»), не заповнюйте прогалини між словами дратівливими «ее», «нуу». Грамотне мовлення - неодмінна умова, якщо ваша основна діяльність - робота з клієнтами по телефону. Прорепетируйте самостійно або попросіть когось із близьких вислухати фрази, які плануєте говорити під час роботи з клієнтами по телефону.

2. Заспокойтесь.

   Влаштуєтеся зручніше, виберіть доброзичливий, але не запобігливий тон для спілкування з майбутнім клієнтом. Говоріть не надто голосно, але й не шепочіть. У випадку, коли ви на взводі, дзвінок краще відкладете, адже емоційний стан цілком можливо відіб'ється на сказаному вами.

3. Оперуйте інформацією.

   Дізнайтеся про продукцію або послуги своєї компанії всі позитивні та негативні відгуки, майте максимум інформації – оперуйте правдивими фактами, а не словами, на кшталт «у нас дешево», «найкраще». Поняття «вигода», «якість» та «ціна» мають бути повністю розкриті під час роботи з клієнтами по телефону, в ідеалі – підкріплені цифрами.

4. З'ясуйте все про товари конкурентів, ціни, умови надання послуг ними.

   У вас вигідніше чи ні? Підготуйтеся, адже заперечення по телефону з боку клієнта стосуються найчастіше того, що чиясь пропозиція вигідніша за вашу. У конкурента нижче ціни? А у вас більше знижкипри більших обсягах. А ще у вас безкоштовна доставката цілодобова підтримка. Дайте клієнту можливість побачити усі ваші переваги на тлі конкурентів.

5. Хто ваш клієнт?

   Дізнайтеся якомога більше інформації про клієнта, крім імені по батькові, якщо це можливо. Чи дійсно потенційний покупецьможе зацікавитись вашою пропозицією? Не наполягайте і не ображайтеся, адже товар може бути непотрібним даному співрозмовнику.

6. Слідкуйте за часом.

   Дізнайтеся, чи зручний час ви вибрали для обговорення співпраці. Якщо час вибрано невдало, постарайтеся домовитись про дзвінок наступного дня. Можливо, співрозмовнику буде простіше вивчити комерційну пропозицію, надіслану по електронній пошті, А вже потім дати відповідь – цікаво воно чи ні.

7. Клієнт завжди правий.

   Не перебивайте співрозмовника, не перевантажуйте його зайвою інформацією, говоріть коротко і у справі. Цінуйте його час і своєчасно та чітко реагуйте на його запитання.

8. Не лякайтеся "проміжної ланки".

   Будьте готові спілкуватися з секретарем або помічником керівника. Спілкуйтеся з ними ввічливо, як і з тим, кому хочете запропонувати послуги компанії чи власні.

9. Заперечення по телефону приймайте з гідністю, не дозволяйте принижувати чиїсь якості.

   Наприклад, співрозмовник каже, що не стане купувати вашу питну водуза ціною 50 рублів за пляшку, оскільки у конкурентів така сама вода по 45 рублів. Краще назвіть переваги своєї компанії (безкоштовна доставка за сумою замовлення понад 500 рублів, знижки постійним клієнтам), не починайте виливати негатив на компанію-конкурента. Намагайтеся зацікавити співрозмовника вигодою від покупки вашого товару.

10. Навчайтеся на помилках.

    У разі відмови з боку клієнта, що не відбувся, проаналізуйте всю розмову. Знайшли помилки зі свого боку (недостатнє володіння інформацією, неправильна побудова розмови) – запишіть або запам'ятайте, щоб не зробити їх у майбутньому.

Ці правила ведення телефонних переговорів не такі складні, щоб їх ігнорувати. Дізнавшись більше про клієнтів і конкурентів, проаналізувавши власну пропозицію, достатньо підготувавшись і проаналізувавши кінцевий результат розмови, ви навчитеся максимально продуктивно здійснювати телефонні дзвінки. Будь-яка відмова клієнта – це нова підказка у тому, як поводитися (або, навпаки, як не чинити) з новим клієнтом. Як реагувати на відмови, чому вони відбуваються і читати в нашій наступній статті.

Введение…………………………………………………………………………..3

Глава 1. Специфіка телефонних переговорів:

1.1. Відмінність телефонних переговорів з інших видів переговоров………..5

1.2. Планування телефонних переговорів…………………………………...7

1.3. Закони та правила ведення телефонних переговорів та продажів…………10

Глава 2. Особливості організації та ведення телефонних переговорів:

2.1. Вхідний дзвінок. Професійна презентаціятовару за телефоном………………………………………………………………………….15

2.2. Вихідний дзвінок. Що говорити, коли ви дзвоните до свого клієнта?....18

2.3. Підготовка та проведення переговорів з іноземними партнерами…..24

Глава 3. Записи телефонних переговоров……………………………………..26

Глава 4. Висновок…………………………………………………………….30

Глава 5. Список використовуваної литературы…………………………………....32

Вступ.

Телефонні переговори– у сучасному світі найшвидший та найзручніший діловий контакт.

Телефонне спілкування є важливим факторомведення ділових переговорів, оскільки це найпростіший спосіб встановлення контакту; факси та нові засоби передачі інформації, такі як телекси, телетайпи лише доповнюють його. Вміння ділових людейвести телефонну комунікацію впливає з їхньої особистий авторитет і репутацію фірми, організації, яку вони представляють.

Я вважаю, що моя робота в даний період особливо актуальнаОскільки в умовах кризи та фінансової нестабільності в країні, багатьом доводиться вести саме телефонні переговори – це допомагає заощадити час і водночас вирішити важливі питання. До того ж, телефоном можна зробити дуже багато: встановити контакт, віддати розпорядження, викласти прохання і т.д. Найчастіше першим кроком на шляху до укладання ділового договору є телефонна розмова.

Незважаючи на це, деякі фахівці у діловому світі не мають підготовки для ведення телефонних розмов та переговорів, дуже часто не мають її і секретарі приймальних, хоча відповідати на телефонні дзвінки є їх першочерговим обов'язком. Останнім часом там широко практикуються внутрішньофірмові короткострокові курси з оволодіння основами роботи з оргтехнікою, де особливу увагу приділяється телефонам. Володіння розмовою по телефону сприймається як невід'ємна частина освіти " білих комірців " нової формації. Підраховано, що кожна розмова телефоном триває в середньому від 3 до 5 хвилин. Отже, загалом, наприклад, керівник, витрачає щодня на телефонне спілкування близько 2-2,5 години, інколи ж - від 3 до 4,5 години. Близько 60% розмов по службовому телефону припадає на першу половину дня. У зв'язку з цим потрібно не тільки вміння вести коротку розмову, а й миттєво перебудовуватися, мобільно реагуючи на різних партнерів та різні теми.

Об'єктомдослідження даної курсової роботиє вивчення телефонних переговорів та їх записів.

Предметомдля цієї курсової роботи послужили стратегічні та тактичні принципи ведення телефонних переговорів.

Метоюмоєї роботи є розглянути та класифікувати правила ведення телефонних переговорів та їх записи.

Для цього я поставила перед собою наступні завдання :

1) визначити специфіку телефонних переговорів

2) дізнатися особливості організації та ведення телефонних переговорів

3) розглянути записи телефонних комунікацій.

Глава 1. Специфіка телефонних переговорів.

1.1. Відмінність телефонних переговорів з інших видів переговорів.

Ділові бесіди, ділові нарадиі телефонні розмови можна як самостійні види ділової комунікації. Вони відрізняються один від одного цілями, заради яких проводяться, формою контакту та числом учасників, що зумовлює соціально-психологічні особливості їх організації та проведення.

І в порівнянні з іншими видами мовної комунікації телефонна комунікація має наступні переваги:

Швидкість передачі (виграш у часі); негайне встановлення зв'язку з абонентом, що знаходиться на будь-якій відстані;

Безпосередній обмін інформацією у формі діалогу та можливість досягти домовленості, не чекаючи на зустріч;

Конфіденційність контакту; скорочення паперообігу;

Економія коштів у організацію контактів інших видів.

Швидкість реагування на висловлювання співрозмовників, що сприяє досягненню цілей;

Підвищення компетентності керівника завдяки обліку, критичній перевірці та оцінці думок, пропозицій, ідей, заперечень та критичних зауважень, висловлених у розмові;

Можливість більш гнучкого, диференційованого підходу до предмета обговорення та розуміння контексту проведення бесіди, а також цілей кожної із сторін.

Бесіда – не монолог, а діалог, тому необхідно формулювати питання, визначення, оцінки, щоб вони прямо чи опосередковано запрошували співрозмовника висловити своє ставлення до викладеної думки. Завдяки ефекту зворотнього зв'язку, телефонна розмова дозволяє керівнику реагувати на висловлювання партнера відповідно до конкретної ситуації, тобто. з урахуванням мети, предмета та інтересів партнерів.

Але до ділової телефонної розмови треба також старанно готуватися. Погана підготовка, невміння виділити в ньому головне, лаконічно, ємно та грамотно викладати свої думки призводить до значних втрат робочого часу (до 20-30%) [А. Макензі, 2005 стор 57]. А. Макензі серед 15 головних причин втрат часу бізнесменом, менеджером він поставив перше місце телефонні розмови. Психологи зазначають, що тривалість телефонних розмовзалежить від їхнього емоційного забарвлення. Зайва емоційність створює передумови для мовної нечіткості, неділовитості фраз, що підвищує час телефонної розмови.

Переговори становлять значну частину професійної діяльностіділових людей, підприємців, менеджерів, фахівців різного рівня, працівників соціальної сфери, політичні лідери і т.д. У "Словнику російської мови" С.І. Ожегова, найбільш популярному в даний час, переговори визначаються як - обмін думками з діловою метою". Однак, щоб відрізнити їх від ділових бесід та нарад, потрібно зробити одне важливе уточнення. Розуміється мовленнєве спілкуванняміж співрозмовниками, які мають необхідні повноваження від своїх організацій (установи, фірми тощо) встановлення ділових відносин, дозволи спірних питаньабо вироблення конструктивного підходу до їх вирішення. Це означає, що на відміну від ділових бесід та нарад, що проводилися в рамках будь-якої організації (установ, фірм тощо) між його співробітниками, телефонні переговори - процес, учасники якого є представниками хоча б двох сторін (установ, фірм і т.д.), уповноваженими здійснював, відповідні ділові контакти та укладати договори. Значення ділових телефонних переговорів неможливо переоцінити. Саме такі переговори (міжособистісні чи групові) передбачають обговорення конкретного предмета з Конкретною метою. Досягнення мети переговорів завжди пов'язане з виробленням спільної програмидій з якогось напряму діяльності.

1.2. Планування телефонних переговорів

Як було сказано в попередньому розділі, телефонні переговори мають безліч переваг перед іншими видами переговорів, але до них теж варто добре підготуватися для ефективної взаємодії між партнерами.

Перед початком розмови добре продумайте:

1) зручний часдля дзвінка та його тривалість;

2) чітко визначте мету свого дзвінка;

3) складіть план ведення розмови.

Продумайте відповіді на такі запитання:

1) Що ви збираєтеся розповісти про себе та компанію, в якій працюєте?

2) Які питання ви збираєтеся поставити співрозмовнику, щоб з'ясувати його потреби та створити необхідну мотивацію для подальшої зустрічі?

3) Якими можуть бути заперечення та ваші можливі відповіді?

4) Як ви збираєтеся завершити розмову та домовитись про зустріч?

Починайте телефонну розмову з посмішки. Пам'ятайте, коли ви посміхаєтеся, ваш голос стає приємнішим. Тож усміхайтеся частіше. Деякі телефонні профі розміщують дзеркало, щоб бачити вираз свого обличчя, поки вони говорять. Все це дозволяє контролювати наявність посмішки на обличчі.

Для ефективного спілкуванняпо телефону, за умов відсутності зорового контакту, коли головним засобом на співрозмовника є голос, особливо значної ролі набуває вміння керувати цим природним і унікальним інструментом. За змістом перших слів та за звучанням голосу клієнт визначає ваш професіоналізм, вибирає стиль спілкування з вами. Ваш голос – це одяг, колір волосся, темперамент та вираз обличчя. При телефонній розмові ви не зможете супроводжувати слова мімікою та жестами. Важливим є звучання вашого голосу, вміння грамотно висловлювати свої думки і, звичайно - неодмінна умова - повага до співрозмовника.

За голосом можна багато сказати про людину. Що наприклад? Можна визначити емоційний стан співрозмовника, його національність, соціальний стан та статус, стан здоров'я, освітній та культурний рівень, приблизний вік.

Не соромтеся ставити запитання. Задаючи питання, ви можете досягти різних цілей: заощадити своє робочий часта робочий час абонента, грамотно з'ясувавши мету дзвінка та оперативно з'єднавши його з потрібним співробітником або службою. Інша мета, яка легко досягається питаннями – це демонстрація уваги до абонента та його інформації. Це приємно кожному співрозмовнику. Третя мета – це перехоплення та утримання ініціативи у розмові. Розмовою керує не той, хто каже, а той, хто питає.

Спробуймо накидати план короткої телефонної розмови. Припустимо, що на розмову приділяється 3 хвилини;

1. взаємне уявлення - 20±5 секунд;

2. введення співрозмовника курс справи - 40±5 секунд;

3. обговорення ситуації, проблеми – 100±5 секунд;

4. заключне резюме – 20±5 секунд.

Навичка лаконічної співбесіди набувається з часом, у міру повторення розмов у жорсткому регламенті.

Телефонний бізнес-етикет унормує спілкування з клієнтом. За дотриманням бізнес-етикету клієнт судить про корпоративній культурікомпанії. Піднімайте трубку на 3-й дзвінок: на перший дзвінок – відкладіть справи, на другий – налаштуйтеся, на третій – усміхніться та зніміть трубку. Якщо трубку ви не берете надто довго, це свідчить про низьку корпоративну культуру компанії. Не метуштеся. Багато хто моментально хапають трубку. Будь-якій людині потрібно хоча б кілька секунд, щоб сконцентруватися і налаштуватися на розмову.

Вітайте співрозмовника максимально доброзичливо та енергійно. Придумайте кілька способів, як можна привітатись. Нехай у вас будуть різні варіанти для людей різної статі та віку. Розмову з клієнтом краще починати зі слів "Добрий день (ранок, вечір)". Вони живіші і володіють, ніж просто "здрастуйте". Пам'ятайте, що на тому кінці дроту хтось теж хоче, щоб його шанували, розуміли.

1.3. Закони та правила ведення телефонних переговорів та продажів.

Здатність вести переговори одна з найважливіших для менеджера. Знаючи, як це робиться, можна спілкуватися з клієнтом просто та легко. Безсумнівно, більшість здібностей вийдуть лише практично, проте ці кілька порад є універсальними за будь-яких переговорах.

Не довіряйте всьому, що ви чуєте. Приймайте та запам'ятовуйте всю інформацію, яку ви отримуєте до, під час та після переговорів, але не давайте нікому робити висновки за вас. Якщо вам щось незрозуміло, ви можете навіть повинні поставити питання для того, щоб розвіяти свої сумніви. Зверніть увагу: у таких випадках не треба показувати свої емоції, цілком імовірно, що ваш співрозмовник просто невдало висловився, у місце: «Ви не повинні цього робити» краще сказати «Нашу компанію не влаштовує таку пропозицію».

Уважно слухайте! Хороший переговорник це добрий слухач. Ставте запитання та уважно слухайте. Навіть якщо ваш співрозмовник замовк - витримайте паузу, можливо, він захоче додати те, що не наважився під час відповіді. Своєю мовчанкою ви підбадьорюєте його, адже будь-якій людині приємно, коли її слухають. Правило 8020 працює і тут. 80 відсотків слухаємо, 20 говоримо.

Готуйтеся до переговорів. Збирайте доступну інформацію про свого потенційного клієнта. Які потреби? Які плани? Які можливості? Відповіді на ці та подібні питання дуже важливі для успіхів переговорів.

Ставте підвищену мету. Успішний переговорник, зазвичай, оптиміст. Він ставить високі цілі та отримує максимальний результат. Якщо ви покупець, то пропонуйте ціну менше за ту, на яку ви розраховуєте, якщо покупець - не бійтеся завищити ціну, пам'ятайте тільки, що ви повинні твердо знати, за яких умов ви можете знизити її.

Не робіть перший крок. Кращий спосібдізнатися, що ваш клієнт готовий заплатити – змусити його зробити перший крок. Цілком можливо, його потреби вищі, ніж ви думаєте. Якщо ж ви першим озвучуєте свої умови, можете запропонувати більше, ніж це необхідно.

Не погоджуйтесь із першою пропозицією. Перша пропозиція в переговорах - це відправна точка, як правило, це найбільш невигідна для вас пропозиція. Навіть якщо перша пропозиція вигідніша, ніж ви очікували, то ви нічого не втратите, якщо запропонуєте обговорити всі умови.

Не робіть поступок, не отримавши щось натомість. Завжди пов'язуйте ці умови: «Я даю вам 10% знижку за умови передоплати (замовлення сервісного обслуговування, оплати готівкою і так далі)»

Будьте готові піти. Якщо ви відчуваєте, що на вас тиснуть, а натомість ви нічого не отримуєте. Якщо ви бачите, що переговори не мають варіантів, то найкращим буде відмовитися від такого партнера. Повірте, вийде дешевше. Вміння говорити "ні" цінується вище, ніж уміння говорити "так".

А тепер детальніше розглянемо структуру телефонних переговорів.

Телефонні переговори складаються з п'яти фаз:

1. початок розмови;

2. передача інформації;

3. аргументування;

4. спростування аргументів співрозмовника;

5. прийняття рішень.

Завдання першої фази розмови:

встановлення контакту з співрозмовником;

створення приємної атмосфери для бесіди;

Привернення уваги до предмета співбесіди;

Пробудження інтересу до розмови;

Перехоплення ініціативи (у разі потреби).

Передача інформації співрозмовнику. Фаза передачі логічно продовжує початок розмови і водночас є «трампліном» для переходу до фази аргументації.

Наступна фаза ділової бесіди – аргументування. У цій фазі формується попередня думка, займається певна позиція з цієї проблеми, як із боку ініціатора розмови, і із боку співрозмовника.

Прийняття рішення. Перед завершенням бесіди потрібно або слід, діючи за обставинами, домовитися про зустріч. Домовляючись про зустріч, переконайтеся, що ваш співрозмовник правильно зрозумів вас і записав день та годину зустрічі. Перепитайте співрозмовника, чи вам йому передзвонити напередодні, щоб переконатися, що зустріч відбудеться? Всі ці заходи корисні, щоб ваш клієнт міг спланувати свій час та гідно підготуватися до зустрічі. Запрошуючи співрозмовника до себе в офіс, називайте точну адресу та докладно розповідайте, як до вас можна проїхати. Використовуйте стандартну фразу: "У Вас є олівець під рукою? Будь ласка, запишіть, як Вам зручніше буде до нас дістатися".

Запишіть загальне ставлення клієнта до інформації, що ви йому повідомили, домовленості про місце, дату та час зустрічі або дзвінка, хто кому має зателефонувати, а також ключові моменти, які пролунали у розмові.

Основні завдання, які вирішуються наприкінці бесіди, такі:

1. Досягнення основної, або у найнесприятливішому випадку, запасної (альтернативної), мети.

2. Забезпечення сприятливої ​​атмосфери наприкінці розмови, незалежно від наявності чи відсутності порозуміння.

3. Стимулювання співрозмовника до виконання намічених действий.

4. Підтримка (у разі потреби) надалі контактів із співрозмовниками та їх колегами.

5. Упорядкування розгорнутого резюме розмови, зрозумілого її учасників, з чітко виділеним основним выводом.

Клієнти схильні емоційно запам'ятовувати те, що було на початку розмови, і як керівництво до дії приймати те, що було в кінці. Наприкінці розмови максимально доброзичливо попрощайтеся із співрозмовником. "Якщо у Вас виникнуть будь-які питання, телефонуйте, будемо раді Вам допомогти". "Під'їжджайте у будь-який зручний для Вас час, будемо раді Вам допомогти", "Усього доброго", "Було дуже корисно отримати від вас цю інформацію". Подякуйте за приділену увагу, інтерес до вашої фірми, побажайте приємно провести залишок дня або вихідні. Не забувайте, що закінчує розмову. Пам'ятайте, що розмовою ви закладаєте фундамент вашої особистої зустрічі, тому доброзичливість – понад усе. Досвідчені ділові люди зазвичай обдумують заздалегідь дві чи три групи заключних, щоб потім залежно відходу розмови вирішити, які їх - м'які чи жорсткіші формою - вимовити.

Короткий перелік того, що не слід і що робити в той момент, коли у вашому офісі телефонує телефон.

Глава 2. Особливості організації та ведення телефонних переговорів.

2.1. Вхідний дзвінок. Професійна презентація продукту за телефоном.

Клієнти самі дзвонять до фірм і дізнаються про товари та послуги тому, що їм потрібен даний продукт чи послуга. Тому телефонна розмова з менеджером має запам'ятатися клієнту, викликати прихильність та довіру до фірми та пропонованого продукту.

Клієнт не повинен довго чекати, поки знімуть трубку, не повинен втомитися від очікування, поки його переключать на потрібну людину, і тим більше, поки дадуть відповідь на задане запитання. У телефонних переговорах фактор часу грає набагато більше значення, ніж під час переговорів «віч-на-віч». Якщо менеджер зробив паузу під час телефонної презентації, то труна тиша швидко починає тиснути на вуха співрозмовника, ситуація стає дуже незатишною.

Менеджера, що відповідає на запитання клієнта, ніщо не повинно відволікати, і він повинен добре розумітися на продукті або послузі, яку пропонує.

Дуже важливе правильне уявлення. Воно є настільки значущим, тому що ефект першого враження продовжує діяти незважаючи ні на що. Перше враження формується у перші 4 – 60 секунд спілкування. Тому проявити максимальну ввічливість, говорити із середньою швидкістю, мати приємний солідний тембр голосу – значить, додати собі очок на користь встановлення гарного контакту.

Найкращий експромт, як відомо, той, який приготовлений заздалегідь. Тому добре б опрацювати не лише голос та інтонації, а й вітальні фрази. Вони повинні бути короткими, зрозумілими і схильними до спілкування.

Починати треба з привітання: «Доброго дня» - фраза ємна, бадьора, ділова. Вона не порівняє ні з якими «Здрастуйте», «Алле» або «Слухаю Вас». Вона єдина налаштовує на ділове спілкування і додає солідності говорячому.

Після представлення слід назвати свою компанію. Є як мінімум два вагомі аргументи на користь вимовлення назви компанії відразу після вітання. Перший – клієнт повинен переконатися, що не помилився номером. Другий аргумент - називаючи спочатку компанію, а потім своє ім'я, менеджер автоматично у свідомості клієнта поєднує себе та компанію. А це означає, що, передзвонюючи, клієнт проситиме з'єднати його саме з тією людиною, з ким він розмовляв уперше. І це полегшує налагодження контакту між конкретним менеджером та конкретним клієнтом.

Особливу увагу треба приділити процесу видачі менеджером інформації про товар та послугу, яку запитує клієнт. Часто клієнт дзвонить, ще не до кінця розібравшись у тому, що саме йому потрібно та які гроші він готовий за це заплатити. На цьому етапі дуже важливо звернути увагу клієнта на таке: цінові категоріїі які характеристики включає продукт за даною ціною

Презентація кожного товару має бути заготовлена ​​заздалегідь, оскільки якщо немає чіткого плану викладу фактів про продукт, виникає сумбур в оповіданні, виникають зайві паузи при доборі потрібних слів, інтонації змінюються з солідних на напружені. Все це в комплексі викликає недовіру клієнта і до даному продукту, і до менеджера, і до компанії як продавця цього товару.

Також у мові може бути великої кількості термінів. Усі слова мають бути зрозумілі навіть абсолютному новачкові у вивченні характеристик продукту чи послуги. Іноді виключити з презентаційної мови всі професійні терміни досить складно, але це необхідно, тому що немає гарантії, що клієнт їх зрозуміє, але мало хто вирішиться ставити запитання. Платити гроші за той продукт, характеристик якого клієнт не розуміє, не буде. Тому після цих переговорів він обов'язково зателефонує в іншу фірму, і якщо там краще пояснять, то їм він і заплатить гроші. Це не мета роботи менеджера конкретної компанії, отже, пояснення складних термінів простими словамимає входити у кожну презентацію.

На завершення телефонних переговорів у клієнта має скластися чітке розуміння, за які гроші, який товар він отримає. У чому його переваги щодо дешевшого продукту, у чому його недоліки стосовно більш дорогого. Він повинен чітко усвідомлювати, які кроки йому потрібно зробити, щоб зробити покупку – куди приїхати, або зателефонувати, або як оформити замовлення. Краще, якщо ім'я та контактні телефони залишаться у менеджера. Так буде легше зорієнтуватися, якщо клієнт зателефонує повторно.

Протягом усіх телефонних переговорів треба пам'ятати про ввічливість, розміреність мови, солідну інтонацію, але в останні хвилинителефонного спілкування вони особливо важливі, тому що найкраще запам'ятовуються перші та заключні фрази та інтонації. Щоб враження про переговори у клієнта залишилося найкращим, прощання має бути таким же діловим та позитивним, як і вся розмова.

2.2. Вихідний дзвінок. Що говорити, коли ви дзвоните до свого клієнта?

Придумайте кілька способів, як можна привітатися, але всі вони повинні бути корпоративно прийнятними, тобто ввічливими, приємними на слух, доброзичливими і коректними («Доброго дня», «Здрастуйте», «Вітаю вас, Сергію Миколайовичу», але ніяк не «Здрастуйте », «Денечок добренький» і подібні). Вітання можуть бути різними для людей різного віку та статі.

"Як поживаєте?" - Ця фраза, як жодна інша, відразу видасть у вас людину, яка займається телемаркетингом або продажами, особливо, якщо вона вимовляється нещиро, як обов'язкове питання. А 80% ваших конкурентів задають його саме так.

Якщо ви хочете обійти конкурентів та налагодити гарний контактз передбачуваним клієнтом, то після того, як ви представилися і вказали назву вашої компанії, спробуйте скористатися одним із наступних прийомів:

1. «Мене добре чути?» - Таке початок розмови має кілька переваг. По-перше, це питання викликає позитивну відповідь, а по-друге, відповівши позитивно, ваш співрозмовник починає вас справді слухати. Непоганий прийом для початку розмови.

2. «Добрий день, чи не так?» – це питання на початку розмови одразу встановлює контакт із співрозмовником і змушує його долучитися до розмови.

3. "У Вас теж йде дощ?" («світить сонце», «спекотно»). Якщо ви починаєте розмову з потенційним клієнтом з питання, що не стосується продажу, це змушує його спілкуватися і знімає напругу.

4. «Я так радий, що додзвонився до Вас! Мені потрібна ваша допомога. Скажіть, Ви займаєтесь...?». Відмінний прийом, тому що ви одразу змушуєте співрозмовника відчути свою важливість. Працює безвідмовно.

5. «Як минає день?». Альтернатива питанню «Як маєте?». Працює тільки якщо ви ставите питання щиро і дійсно слухаєте, як у людини минає день. Слухайте та адекватно реагуйте.

Отже, ось вони, п'ять способів, які дозволять виділитись при холодному обдзвоненні потенційних клієнтів.

Якщо ви знайомі з людиною, якій дзвоните, обов'язково назвіть її на ім'я (ім'я та по батькові). Вимовте своє ім'я. Людина повинна якнайшвидше ідентифікувати ваш голос, щоб вона змогла скористатися однією з готових моделей ведення переговорів по телефону. Якщо людина не знає, з ким розмовляє, вона втрачається, що викликає неприємне відчуття. До того ж тривале нерозуміння, з ким людина розмовляє, народжує агресію на цю людину, пов'язану з тим, що з'являється відчуття втрати часу – людина зайнята, або вона про щось думає, а тут її змушують грати в «угадай-ку». «Ти мене не впізнаєш?», «Привіт, бо там наші справи за тим договором?», «Доброго дня. Дзвоню уточнити час нашої зустрічі, вам зручніше завтра чи п'ятницю?» - такі питання на початку телефонної розмови можуть зіпсувати ставлення до вас співрозмовника дуже швидко. Окрім роздратування, такі фрази нічого не викликають.

Сама фраза має бути позитивною чи нейтральною за емоційною зарядженістю. «Вас непокоїть», «Мене звуть Ольга. Чи не приділите мені кілька хвилин часу», «Я хотіла поговорити з вами про наш проект, це не забере у вас багато часу» - фрази такого типу дуже негативно позначаються на самопочутті іншої людини. Наш мозок не вловлює частинку «не», а ствердні речення вловлює як ствердні речення, і не вловлює той підтекст, який ми в них вкладаємо.

"Вас турбує" - сприймається мозком, що так, мене дійсно турбують, тобто відривають від справ і виводять цим дзвінком з рівноваги.

"Мене звуть Ольга. Чи не приділіть мені кілька хвилин часу» - хочеться відповісти – «Не приділю». Яке питання - така відповідь, на автоматі, якщо до того ж людина була зайнята підрахунками або глибоко задумалася, то здатність вловлювати додаткові контексти на якийсь час зводиться до нуля.

"Добридень. Мене звуть Ольга, компанія… я дзвоню, щоб уточнити час нашої зустрічі. Вам зручніше завтра чи у п'ятницю?» (це, якщо розмова запланована бути короткою).

«Доброго дня, Сергію Івановичу. Мене звуть Ольга, я менеджер з оновлень компанії…, вам зручно зараз розмовляти?»

Навіть якщо ви дзвоните вп'яте за день, все одно треба представлятися щоразу.

Уточнення імені співрозмовника. Добридень. Чи можу я поговорити з Сергієм Івановичем? Добридень. Це Сергій Іванович? Здрастуйте, мене звуть Ольга, я менеджер по роботі з клієнтами компанії.

Не кращий варіант, якщо ви, представившись самі, поставите питання на кшталт: «Це Сергій Іванович?», «Сергію Івановичу, це ви?» - тому що є ймовірність помилитися, і тоді фраза у відповідь: «Ні, це Ілля» - викличе роздратування на тій стороні трубки. По-перше, ви не впізнали людину, і вона має право на це висловити негативні емоції. По-друге, виголошення співрозмовником слів з негативним забарвленням приховано псує його до нас ставлення.

Запитання: «З ким я розмовляю?», «Хто це?» - викликають реакцію у відповідь, повну негативу: «А хто вам потрібен? Куди ви дзвоните?»

Довгі вступні фрази «Я можу поговорити з Сергієм Івановичем?» можуть бути дуже корисними, якщо за час, поки ми набирали телефонний номер, забули, кому телефонуємо. Поки що ми вимовляємо плавно і розмірено: «Доброго дня. З'єднайте мене, будь ласка, з…» є час і можливість згадати, кому ж ми дзвонимо або заглянути в лист-заявку, за якою ми набираємо номер.

До того ж будь-якій людині так приємно чути своє ім'я. І якщо ми можемо принести клієнтові задоволення називанням його на ім'я, чому б нам не зробити так хоча б заради цього.

Уточнення наявності часу на розмову співрозмовника.

Дуже важливий момент у розвитку добрих тривалих відносин із клієнтом. Ми вторгаємося своїм дзвінком у життя людини. Він може бути зайнятий чим завгодно, від важливих ділових переговорів до захопленої розмови з мобільного телефонуз другом. І те, що робить людина на тому кінці дроту, може бути для нього набагато важливішим, ніж цей дзвінок, принаймні на той момент, що ми вибрали для дзвінка. До того ж телефон хороший тим, що нас не видно, і ця усамітнення людина може просто не хотіти порушувати. Можливо тисяча причин, через які людина підняла слухавку, але не готова з нами серйозно розмовляти. Такий настрій не може нам допомогти налагодити стосунки з цією людиною. І якщо ми не запитаємо про наявність вільного часу, то ризикуємо, що нас слухатимуть у підлогу вуха, або відверто скажуть: «Ви знаєте, я зараз зайнятий, передзвоніть мені, будь ласка, тижнів через півтора». "Можу я зайняти у вас дві хвилини?" - зайняти і забрати, а мені не хочеться, щоб у мене забирали час.

У той же час, якщо ми запитали людину: «Чи є у вас хвилинка, щоб поговорити зі мною?» - то він уже не зможе так просто закруглити розмову з нами, якщо раптом тема розмови буде не дуже актуальною для співрозмовника. І сказати як відмовку: "Ой, я зараз так зайнятий, давайте повернемося до цього через пару місяців" - після того, як хвилину тому сказав, що "так, я зараз вільний для розмови з вами".

Після того, як правильно привіталися, потрібно продовжувати розмову в тому ж ритмі, тому дуже важливими є наступні слова.

Фраза «Я хотіла б вам запропонувати…» не повинна бути у вашому словнику. Для потенційного клієнтаце означає: "Ми дзвонимо, щоб впарити вам наш товар ...". Не треба, щоб клієнт думав, що йому щось «впарюють». Клієнт має сам захотіти купити наш товар.

«Я хотіла поговорити з вами про наш проект, це не забере у вас багато часу» - ця фраза читається стомленим мозком як «це забере у вас багато часу». Відповідно, немає й бажання обговорювати проект.

Враження, яке співрозмовник формує про нас, складається, в основному, вперше кілька хвилин спілкування, і якщо в людини на тому кінці дроту виникне напруга, пов'язана з нами та з нашим голосом, його потім буде складно подолати.

Натомість кажіть: «Наша компанія займається (резюме діяльності вашої компанії). Дзвоню обговорити, наскільки вам це могло бути цікаво», або «Наша фірма займається (чим займається компанія). Чи можу я вести з Вами переговори з цього питання?». "Обговорення" та "ведення переговорів" не загрожують клієнту фінансовими витратами. Тому є велика ймовірність у продовженні діалогу. Хоча не виключено, що у цьому випадку ми можемо отримати відмову.

Клієнт буває психологічно не готовий до переговорів. Результатом може стати емоційний опір, і ми з перших секунд стикаємося непереборними запереченнями: "Нам нічого не треба", "Ми вже закрили всі потреби", "Ми давно працюємо з постачальниками і нас все влаштовує". Не варто почати переконувати клієнта та аргументувати вигоди свого комерційної пропозиції, Це поширена помилка. Результатом може стати припинення розмови. Якщо клієнт не готовий до сприйняття інформації, він просто вас не почує.

Є два способи уникнути цієї проблеми:

1.Із самого початку не давати приводу для заперечень. Менше говорити і більше запитувати, а якщо говорити, цікавитися ситуацією співрозмовника, його нагальних турботах, які можуть бути вирішені за допомогою вашої пропозиції.

2.На той випадок, якщо заперечення таки виникли, відповідати на них легко, ставлячи за мету не «пресувати» співрозмовника з перших хвилин розмови, а викликати зацікавленість у продовженні розмови.

Тут, до речі, дуже зручно те, що ми говоримо по телефону, тому що ми можемо легко користуватися допоміжними матеріалами, Інтернетом, довідниками та допомогою фахівців, що досить важко зробити при особистій зустрічі.

2.3. Підготовка та проведення переговорів з іноземними партнерами.

Кожен народ має свої звичаї, традиції, культуру, політичний та державний устрій. Все це позначається на особливостях ділових відносин та прийнятих правилах поведінки. Так, відчинені дверіробочих приміщень у північноамериканців сприймаються як норма, а у німців-як найвищий ступіньбезладдя. Американці та японці звикли працювати у великих приміщеннях, де все на увазі, а німці, навпаки, при зачинених дверях. Гучна розмова американця чи італійця може сприйматися англійцем як вияв невихованості. Максимальне наближення один до одного співрозмовників-латиноамериканців викликає прагнення відсунутись у англійців тощо.

У процесі підготовки та ведення ділових переговорів національні особливості проявляються у характері формування делегації, механізмі та ступені самостійності у прийнятті рішень на переговорах, ціннісній орієнтації учасників, особливостях сприйняття та мислення, найбільш характерних тактичних прийомах.

Незнання національних особливостей ділового етикету може справити на партнерів небажане враження, утруднити взаємодію як у стадії переговорного процесу, і під час реалізації тих чи інших спільних проектів.

В основі особливостей ділового етикету та ділової культури загалом лежать не лише традиції, а й риси національного характеру.

Перекладач, як правило, не тільки філолог, а й країнознавець, що дає підстави використовувати його знання та досвід не лише для перекладацької роботи, а й налагодження довірчих відносин із партнерами. Перекладач-професіонал відіграє ключову роль у встановленні духу співробітництва, особливо тоді, коли переговорні процеси йдуть з представниками народів та культур, світогляд, моральні настанови та особливості ділового етикету яких мають значні відмінності від прийнятих на Заході.

Спілкуючись по конференц-зв'язку через перекладача, потрібно дотримуватися таких правил:

Говорити повільно, чітко формулюючи думки, не допускати можливості двозначного тлумачення сказаного;

Вимовляти слід не більше одного-двох пропозицій поспіль, враховуючи, що втримати в пам'яті та перекласти більшу кількість матеріалу повно і правильно перекладач не в змозі. До того ж деякі мови граматично прямо протилежні російській. Наприклад, у перській мові присудок завжди завершує речення, а не стоїть у його середині, як у російській, англійській та інших мовах;

Не можна супроводжувати своє мовлення приказками, ідіоматичними оборотами і, тим паче, цитуванням віршів. Переклад їх іншою мовою вимагає тривалої роботи і неможливий під час динамічної розмови. Неправильний переклад здатний зіпсувати атмосферу переговорів, оскільки наші прислів'я та приказки іншою мовою можуть набути двозначного значення, а іноді й образливого змісту;

Необхідно враховувати реакцію партнерів та негайно вживати заходів, якщо виникає відчуття, що вони розуміють вас неправильно. Перекладач, у свою чергу, може у разі потреби попросити будь-яку зі сторін пояснити думку простішими словами або повторити фразу ще раз;

Перед переговорами необхідно виділити достатній час для роботи з перекладачем, щоб якомога докладніше ознайомити його з колом проблем, що торкаються, пояснити термінологію, що використовується. Доповідь, мова на презентації та інші письмові матеріали мають передаватись перекладачеві для ознайомлення за день-два до виступу. І останнє, немає перекладачів, які без підготовки однаково добре оперують і медичною, і технічною, і будь-якою іншою термінологією.

Розділ 3. Записи телефонних переговорів.

У писемному мовленні важко передавати відтінки емоцій. Одні й самі слова, сказані з різним емоційним забарвленням, можуть мати абсолютно різний сенс. При вербальному контакті обсяг інформації у співвідношенні слова/сенс може відрізнятися на користь сенсу в кілька разів. Співрозмовник практично нічого не сказав, а вам усе зрозуміло, чи навпаки, не хочеться з ним розмовляти.

Сенс – третій аспект розмови, разом із вербальними та невербальними характеристиками.

Під час переговорів слід уважно аналізувати свої слова та слова співрозмовника. У схемі «питання – відповідь» слід шукати ту основу, яка вимовлена ​​вами і опонентом.

Розглянемо стандартний діалог:

Доброго дня, компанія «Х» ми продаємо картриджі до оргтехніки, які відрізняються підвищеною надійністю, ресурсом та якістю складання.

Спасибі, що подзвонили, ми не розглядаємо зараз подібні пропозиції.

Розпорядження керівника.

Я можу вам зателефонувати за місяць?

Телефонуйте…

1. Менеджер пропонує власний товар. Він упевнений у тому, що ця пропозиція може зацікавити покупця і відразу заявляє всі його характеристики (до речі, помилка ще й у тому, що продавати треба ту вигоду, яку отримає покупець після покупки, але не про це)

2. Покупець чемно відсікає цей дзвінок. Причини, через які він це робить, можуть бути різними. Може справді є розпорядження керівника, можливо, він просто втомився чи нещодавно вони зробили велику закупівлю, проте не хочуть посвячувати у це незнайомих людей.

3. Продавець досить різко намагається з'ясувати причину відмови.

4. І отримує не менш різку відповідь

5. "Злив зарахований!"

Що було негаразд?

Небажання зрозуміти проблеми клієнта. Можливо, продавець втомився та діяв на автоматі. Однак у такому разі краще не працювати, перенести зустріч і виходити на контакт лише тоді, коли будете готові.

Різкість у питанні. Задати відкрите питання- правильна думка, тільки слід пам'ятати, що клієнт не зобов'язаний відповідати на будь-який, навіть найвитонченіше поставлене питання. Налагодити контакт – перше чого слід досягти, починаючи розмову.

Бездарно закінчена розмова. «Перезвоню вам за місяць». Замість того, щоб з'ясувати проблему, він просто переніс її далі за часом. Можливо для того, щоб забути і шукати більш зговірливих клієнтів.

Підводячи підсумок: розмова повинна йти про речі, які цікавлять вашого співрозмовника і він повинен це відчувати. Розмова має йти легко та логічно. І пам'ятайте, що в слова може вкладатися абсолютно різний зміст, намагайтеся зрозуміти клієнта.

А тепер розглянемо чотири питання, які допоможуть переконати потенційного клієнта про необхідність придбання.

Цей метод особливо добрий у тих випадках, коли доводиться розмовляти з клієнтом зовсім не підготовленим. Зазвичай у таких ситуаціях багато торгові агентипочинають нервувати і почуваються ніяково, тому що не знають, як вести розмову.

Суть у тому, щоб вивудити якнайбільше інформації, і на основі отриманих даних підвести клієнта до єдиного розумного рішення – купівлі.

Перше питання, з якого слід починати, як тільки всі прелюдії будуть закінчені, звучить так:

Що ви вважаєте найважливішим у продукті (або послузі)?

Клієнт: «Я віддаю перевагу надійним автомобілям»

Це питання спрямоване на те, щоб дізнатися потреби та переваги клієнта. Мета питання знайти наживку, вивідати вразливе місце для того, щоб згодом зловити клієнта на гачок. Слухати треба уважно та запам'ятовувати. Як тільки знайдете зачіпку, переходьте до наступного питання.

Що для вас означає …? (В конкретної ситуації- Що для вас означає «надійний автомобіль?»)

Клієнт: Насамперед це автомобіль, обладнаний всіма сучасними засобамибезпеки.

І знову треба слухати та запам'ятовувати. Це питання можна ставити кілька разів, тільки трохи його зміните. Наприклад: "Що ви розумієте під словом ...?" або «Що ви маєте на увазі говорячи про …?» і т.д.

Якщо вміло користуватися цими двома питаннями за будь-якої ситуації можна дізнатися слабке місце клієнта. Коли відчуєте, що дізналися все необхідне, переходьте до наступу.

Якщо я вам запропоную …, ви погодитеся на покупку? (у конкретній ситуації - якщо ви переконаєтеся, що запропонований нами автомобіль більш ніж надійний та безпечний на дорозі, ви погодитеся з нами співпрацювати?)

Тут потрібно перерахувати всі ті важливі характеристики, які вдалося довідатися? Як думаєте, чи співпрацюватиме людина після того, як ви їй запропонуєте все, то чого вона бажає? Найчастіше почуєте позитивну відповідь.

Але якщо все ж таки клієнт каже, ні. Повертаємось у самий початок.

А що ще для вас важливо у …?

І все починається наново. За допомогою цих чотирьох «чарівних» питань можна розколювати воістину «тверді горішки».

Тепер розглянемо, що означає володіння культурою телефонної розмови:

Набирати номер телефону лише тоді, коли твердо впевнений у його правильності.

Ретельно готуватися до ділової телефонної розмови, досягати максимальної стислості.

Перед відповідальними телефонними переговорами робити потрібні записи на аркуші паперу.

Якщо чекає довга розмова, запитувати співрозмовника, чи має він у своєму розпорядженні достатній час і, якщо ні, переносити розмову на інший, погоджений день і годину.

Домогшись з'єднання телефоном з необхідною установою, називати себе і своє підприємство.

Якщо "не туди потрапив", просити вибачення, а не вішати мовчки слухавку.

На помилковий дзвінок ввічливо відповідатиме: "Ви помилилися номером" і класти трубку.

Працюючи над важливим документом, вимикати телефон або перемикати його на секретаря.

У ділових телефонних переговорах "тримати себе в руках", навіть якщо до цього був чимось розсерджений.

Як відгук на телефонний дзвінок називати своє прізвище.

Під час тривалого монологу співрозмовника телефоном час від часу підтверджувати свою увагу короткими репліками.

Завершуючи ділову розмову по телефону, дякувати співрозмовнику і бажати йому успіху.

Якщо колега, якого запитують по телефону, немає, запитувати, що йому передати, і залишати записку на столі.

Розділ 4. Висновок.

Спілкування телефоном займає значну частину робочого дня багатьох ділових людей. Цей вид спілкування зручний і до того ж сучасні технологіїдозволяють вирішувати дуже багато з його допомогою. Але водночас розмова по телефону дещо відрізняється від того спілкування, яке відбувається під час особистої зустрічі.

Від того, як відбувається телефонна розмова, залежить, чи спілкування з даним клієнтом буде продовжено надалі. Тому треба докласти всіх зусиль, щоб клієнт запам'ятав саме цю розмову, щоб він відчув позитивні емоції. Вони впливають не тільки на бажання клієнта мати справу саме з цією фірмою, але і на думку психологів, позитивно впливають на діяльність головного мозку, сприяють чіткості мислення.

Обов'язковою умовою появи у клієнта позитивних емоцій є гарний настріййого співрозмовника. Воно проявляється через голос, інтонацію, манеру розмовляти.

Чітка мова справляє гарне враження, допомагає співрозмовнику налаштуватися на потрібний лад. Не треба поспішати – час, виграний на цьому, буде втрачено через непорозуміння та вимушені повторення. Швидкість мови не повинна перевищувати сто двадцять п'ять слів за хвилину. Людина, яка промовляє всі слова чітко, виразно, спокійно, ніколи не буде сприйнята погано, її навпаки приймуть всерйоз. Люди охоче йдуть на контакт із таким суб'єктом, особливо під час розмови по телефону.

Культура мови дуже важлива під час спілкування по телефону. Власне, як зовнішній вигляд, зачіска, поведінка впливають на імідж людини при безпосередньому спілкуванні Вміння красиво і правильно будувати фрази, доречно вживати слова, вставляти крилаті висловлювання, прислів'я, цитати, знадобиться завжди. Не просто вміння говорити – це ознака гарного тону, вихованості, культурності.

Основне правило ділового телефонного спілкування – бути чемним, щиро бажати допомогти співрозмовнику, встановити з ним діловий контакт. Для цього потрібно вибирати відповідні висловлювання, не забувати про інтонації, що звучать у голосі, і настрій, з яким говорять ті чи інші фрази. У той же час не потрібно плутати тактовність з м'якістю. Чемна розмова зовсім не означає, що слід у всьому погоджуватися з співрозмовником, поступатися йому за всіма параметрами, бажаючи справити гарне враження. Відповідати потрібно ввічливо, але твердо, не забувати обстоювати свої інтереси та враховувати при цьому інтереси клієнта.

Тренування та попереднє обмірковування телефонної розмови, звичайно, дуже серйозна процедура, але не варто забувати і про саму розмову, під час якої можна зробити чимало помилок. Адже під час спілкування телефоном інформація сприймається лише на слух, тому й усі емоції мають бути виражені вголос, інакше вони просто не будуть сприйняті. Проте всі емоції потрібно виявляти дуже продумано і досить скупо, зайва емоційна насиченість розмови помилкова, оскільки заважає діловому спілкуванню.

Необхідно пам'ятати, що закінчення телефонної розмови ще не припиняє спілкування. Якщо ця розмова склалася успішно, то швидше за все, вона матиме продовження, принаймні, це передбачається в більшості важливих телефонних переговорів. У цьому випадку наступний короткий запис телефонного спілкування буде дуже корисним, а відсутність його – значною помилкою. Запис розмови містить багато цікавої інформації, не поміченою безпосередньо під час розмови. Пізніше вона може бути проаналізована.

Глава 5. Список використаної літератури.

1. Орлов В.І. Телефонні переговори. Техніка та психологія. - М: Альфа Прес. - 2007.

2. Баєва О.Л. Ораторське мистецтво та ділове спілкування. - Мінськ. – 2000.

3. Мананікова О.М. Ділове спілкування ( навчальний посібник). - М.: Видавничо-торговельна корпорація «Дашков і К *». - 2009.

4. Титова Л.Г. Ділове спілкування (навчальний посібник для студентів вузів, які навчаються за спеціальністю економіка та управління). - М.: ЮНІТІ-ДАНА. - 2008.

5. Смирнов Г.М. Етика бізнесу, ділових та суспільних відносин. - М.: 2001.

6. Кузнєцов І.М. Сучасна ділова риторика. - М.: Видавництво ГроссМедіа Ферлаг. - 2008.

7. Романова Є.В., Ушаков Н.І. Етикет. - М.: Видавництво Лукомор'я. - 2000.

8. Вудкок М., Френсіс Д. Розкутий менеджер. - М.: Справа. – 2001.

9. Філіпов А.В. Робота з кадрами: психологічний аспект. - М.: Економіка. - 2001.

10. Хлопова Т.І., Лебедєва М.М. Протокол та етикет для ділових людей. - М.: 2002.

11. Брам І.М. Етика ділового спілкування. - М.: 2005.

13. Бородіна Г.В. Психологія ділового спілкування. М.: Аспект-Прес. - 2000.

14. Андрєєва Г.М. Взаємозв'язок спілкування та діяльності // Спілкування та оптимізація спільної діяльності. - М: 2000.

15. Власов Л.В., Сементівська В.К. Ділове спілкування: нотатки про службові розмови, суперечки. М: Просвітництво. - 2000.

16. Дебольський М. Психологія ділового спілкування. - М: Знання. – 2002.

17. Ягер Д. Діловий етикет: як вижити і досягти успіху у світі бізнесу. - М: 2004.

Маленькі хитрощі великого бізнесуАзарова Ольга Миколаївна

Техніка ведення телефонних переговорів

Одним із основних «пожирачів» часу є телефон. З одного із самих ефективних засобівшвидкого спілкування телефон перетворився на справжній бич через свою наддоступність та відносну дешевизну телефонних розмов. Відбувається це в основному через непідготовленість співрозмовників до ділового спілкування.

Золоте правило:

Пам'ятайте, якщо Ви дзвоните з офісу своєї компанії, Ви дзвоните від імені своєї компанії. І Ваше завдання – не втратити цю особу.

Залежно від того, чи Ви телефонуєте або Ви відповідаєте на дзвінок, техніка ефективних телефонних розмов дещо відрізняється.

Ви збираєтеся зателефонувати до компанії, щоб з'ясувати деякі питання, що стосуються вашої компетентності.

1. Перш ніж взяти телефонну трубку, подумайте, чи це так необхідно? Чи маєте Ви після телефонної розмови надіслати лист або факс? Чи не буде простіше та ефективніше одразу написати листа чи надіслати факс? Чи не буде ефективніше зателефонувати після отримання листа? Чи не швидше зв'язатися зі співробітником електронною поштою? Чи можете Ви отримати потрібну інформаціюз інших джерел? Чи знаєте Ви точно номер телефону, ім'я та прізвище співробітника, якому Ви збираєтесь дзвонити?

2. Сформулюйте мету Вашого дзвінка. (Я дзвоню, щоб з'ясувати такі питання.). Приготуйте план розмови, запишіть усі ключові питання, які Ви збираєтесь поставити.

3. Підготуйте та впорядкуйте на столі все необхідні документи, які можуть знадобитися для аргументації Вашої позиції з обговорюваного питання. Запишіть по пунктах положення, які Ви збираєтеся навести як аргументи. Приготуйте папір та ручку, щоб записувати відповіді Вашого співрозмовника.

4. Приготуйте вступну та заключну фрази телефонної розмови. Відразу після привітання повідомте про мету Вашого дзвінка.

«Здрастуйте, Іване Івановичу! З Вами говорить Ганна Іванівна Петрова з відділу маркетингу компанії "Прожектор". Я дзвоню щодо продажу наших виробів (мета дзвінка)…» та «Дякую за інформацію (допомога тощо). Всього найкращого! До побачення!".

5. Під час розмови робіть позначки на Вашому аркуші з аргументами, записуйте аргументи Вашого співрозмовника (цифри, дати, імена співробітників та компаній). Якщо Ви не погоджуєтесь з якимись доказами, не переривайте, а запишіть Ваші запитання, щоб поставити їх, коли Ваш співрозмовник перестане говорити.

6. Якщо під час розмови виникли проблеми, до яких Ви не готові, постарайтеся максимально прояснити ситуацію: не соромтеся запитувати, запитуйте, постарайтеся дізнатися про думку Вашого співрозмовника.

Золоте правило:

Ваша позиція за будь-якої телефонної розмови має бути активною. Ви повинні брати ініціативу у свої руки від початку, тобто. вести телефонну розмову, а не слідувати Вашому співрозмовнику.

7. Якщо Ви впевнені, що з'ясували всі питання, які були метою Вашого дзвінка, і в розмові виникла пауза, не соромтеся відразу подякувати Вашому співрозмовнику і чемно закінчити розмову. (Дякую за… (мета Вашого дзвінка), не стану Вас більше затримувати. Усього доброго!» До побачення!)

Ви відповідаєте на телефонний дзвінок

1. Назвіть Ваше ім'я та назву Вашої компанії.

2. Якщо Ваш співрозмовник не вважав за потрібне представитися, уточніть, з ким Ви розмовляєте. (Вибачте, я не почув (а) Ваше ім'я).

3. Запитайте про мету дзвінка. Якщо Ви можете самі на нього відповісти, відповідайте на запитання; повідомте, які дії Ви зробите у відповідь на цей дзвінок; подякуйте за інтерес до компанії та ввічливо закінчіть розмову («Дякую за Ваш дзвінок! Ми надішлемо Вам нашу рекламу!/ Ми чекаємо Вас наступного тижня в офісі нашої компанії зі зразками Ваших виробів./ Ми надішлемо Вам новий рахунок завтра факсом. Усього найкращого ! До побачення").

4. Якщо питання не входить до сфери Вашої компетенції, повідомте номер телефону відповідального за нього співробітника та ввічливо закінчіть розмову.

5. Якщо до телефону просять співробітника, який з якихось причин відсутня, повідомте, коли його можна застати за цим номером телефону. Якщо потрібно, запишіть повідомлення для передачі. Швидко та ввічливо закінчіть розмову («Не стану Вас більше затримувати»).

З наведених вище прикладів видно, що ефективно телефонну розмову можна провести тоді, і лише тоді, коли ставитися до цього ініціативно. Якщо Ви лідируєте в розмові, то і закінчите Ви його тоді, коли самі визнаєте це за потрібне, при цьому жодною мірою не образивши Вашого співрозмовника. При цьому Ви витратите на розмову рівно стільки часу, скільки планували, а не віддайтеся на волю стихії телефонного багатослів'я.

Боротьба з перфекціонізмом

«Турбота про зайве часто з'єднується зі втратою необхідного.»

Солон, між 640 та 635 – бл. 559 р. до н.е.

Народна мудрість каже: «Найкраще – ворог доброго». У цьому мається на увазі, що найчастіше простіше, надійніше, вигідніше, тобто. краще з усіх боків зупинитися на досягнутому хорошому рівні, ніж намагатися досягти неземної досконалості. Слово «перфекціонізм» прийшло в європейські мови, як і багато інших, з латинської. Латинське слово "perfectus" означає ніщо інше, як абсолютну досконалість. Подумайте, чи можна досягти абсолютної досконалості? Чи потрібно? Тому згодом слово «перфекціонізм» набуло деякого негативного відтінку, що виражає марне прагнення недосяжної досконалості. Ми також використовуватимемо слово «перфекціонізм» у цьому його сучасному значенні.

ТЕСТ 11. «Чи страждаєте Ви на перфекціонізм?»

Дайте відповідь на запитання «Так» або «Ні».

ТА НІ

1. Ви часто намагаєтеся досягти свідомо неможливого?

2. Ви часто страждаєте від стресу?

3. Ви боїтеся змін у роботі, особистому житті, т.к. це завжди вносить щось нове та непередбачуване у Ваше життя?

4. Ви боїтеся захворіти чи виїхати надовго, т.к. ніхто, крім Вас, не виконає Вашу роботу так само добре, як і Ви?

5. Ви не довіряєте навіть собі і часто перевіряєте ще раз, наскільки правильно заповнені папери, де лежать важливі документи, чи написані та надіслані ділові листи?

6. Ви здатні відкласти свої важливі справи, щоб виконати неважливе та нетермінове доручення лише тому, що Ви обіцяли?

7. Ви боїтеся припуститися помилки в роботі, хоча знаєте, що це не призведе до критичних наслідків?

8. Ви не вмієте відразу знайти потрібні папери, тому що постійно перекладаєте їх з папки в папку, переставляєте папки з полиці на полицю, намагаючись щоразу оптимізувати порядок?

9. Ви можете забути про все на світі, порушити весь свій графік у спробі обов'язково зараз знайти якусь не надто потрібну Вам в даний момент довідку тільки тому, що Вам здається, що Ви поклали її саме в ту папку, де шукаєте.

10. Ви вважаєте, що написання листів – особливе мистецтво, яке потребує великих витрат часу?

11. Ви будь-коли створюєте банк даних листів-зразків, т.к. Чи вважаєте, що кожен лист має нести відбиток індивідуальності?

12. Ви на диво пунктуальна і обов'язкова людина, хоча ніхто не знає, наскільки дорого Вам це коштує?

Золоте правило:

Не впадайте в крайнощі! Крайнощі шкідливі для успішної кар'єри!