Зручна crm для відділу продажу. Що таке CRM-системи та як їх правильно вибирати? Робота з клієнтською базою

У вік бурхливої ​​комп'ютеризації нікого не здивуєш автоматизацією процесів ведення бізнесу. Складський та бухгалтерський облікстали справою повсякденною, а ось взаємодія з клієнтами по-старому ніяк не враховується, а це допомогло б оптимізувати процес співпраці. Для цього існують CRM-системи – що таке описано нижче.

Що таке CRM-система

Поняття прийшло з англійської мови – Customer Relationship Management System – і в буквальному значенні означає систему менеджменту взаємин із клієнтами. Дослівний переклад неспроможна передати всього описи, тому слід розібратися докладніше. Не можна одним словом визначити значення CRM-системи, оскільки це навіть не програмний продукт, А модель бізнес-планування, у центрі якої клієнт.

Для реалізації цього процесу збирається інформація про кожного клієнта компанії, а потім використовується для побудови результативних відносин із ним. Бізнес був би не ефективним, якби не ставив на чільне місце одержання прибутку, а впровадження CRM-system якраз приносить дивіденди від роботи з клієнтами. Індивідуальна програма співпраці з кожним замовником допомагає утримати існуючих клієнтів та розширити базу за рахунок нових.

ЦРМ входить до єдину базуданих компанії і є складною архітектурою. Це допомагає автоматизувати процеси роботи із замовниками, внаслідок чого компанія має можливість запропонувати клієнту певні продукти чи послуги точно в той час, коли вони необхідні. Така концепція, коли першому плані ставиться споживач, а чи не товар, робить компанію конкурентоспроможною над ринком.

Архітектура CRM-системи складається з наступних модулів:

• фронтальна частина (забезпечує обслуговування на точках продажу);
• оперативна частина;
• сховище даних;
• аналітична підсистема;
• розподілена система підтримки продажів.

Безкоштовна CRM-система

Ціна на системи сильно відрізняється, але на сайтах можна знайти безкоштовні CRM-системи, частина з яких надаються на безоплатній основі в постійне користування, а інші лише на час тестування. Серед поширених можна назвати такі:

Для чого потрібний CRM

Для компанії важливим є забезпечення скоординованої роботи всіх відділів із клієнтами. На цьому етапі стає зрозумілим, навіщо потрібна CRM-система. Її використання сприяє організації спільного підходу до кожного покупцю, коли на практиці здебільшого ці відділи працюють розрізнено. Компанія від такого взаємовигідного співробітництва лише виграє, оскільки робота у одному зв'язці й у напрямі як збільшує прибуток підприємства з допомогою зниження витрат, а й допомагає розпланувати подальшу стратегію компанії.

Принципи CRM-системи

Взаємодія відділів дозволяє залучити нових клієнтів та не розгубити старих. Це відбувається тому, що кожен співробітник, звертаючись до єдиної бази, має можливість бачити детальну та повну картину про покупця, на основі якої приймається рішення, яке буде відображено у цій базі. Все це можливо, коли дотримуються основних принципів CRM-систем:

• Існує загальний центр, де відбувається зберігання інформації.
• Можливість взаємодії з клієнтами за допомогою всіх каналів зв'язку: від телефону до соціальних мереж.
• Проведення постійного аналізузібраної інформації для прийняття рішення щодо подальшої роботи компанії.

Цілі CRM-системи

Якщо говорити про мету впровадження CRM-систем як етапу розвитку менеджменту, то на першому місці стоятиме задоволеність покупця, оскільки приплив нових клієнтів з одночасним збереженням існуючих допомагає компанії інтенсивно розвиватися за рахунок збільшення кількості продажів. Це може бути досягнуто завдяки аналізу взаємовідносин компанії та клієнтів, веденню грамотної та виваженої тарифної політики та використання правильних інструментів торгівлі.

Впровадження CRM

Для початку слід ретельно вивчити пропозиції на ринку, приділяючи більшу увагу тим продуктам, які набули широкого поширення. Впровадження CRM-систем вимагатиме навчання співробітників, а щоб цей процес пройшов якнайшвидше, варто вибирати програми з простим і доступним до розуміння інтерфейсом. Крім цього, внесення інформації до бази не повинно бути пов'язане з труднощами та забирати багато часу, оскільки існує ризик відмови співробітників компанії працювати з нею.

Перед тим, як остаточно придбати вибраний CRM-систему, рекомендується скористатися пробною версією, яка на практиці допоможе зрозуміти, наскільки зручно користуватися програмою. Чим більше співробітників буде залучено до процесу, тим ефективніше пройде тестування. У процесі можна виявити функції, які можна буде докупити у розробників.

CRM для малого бізнесу

Оскільки малий бізнес не має великої кількості грошових коштів, На початковому етапі вкрай важливо позначити функціонал, необхідний роботи. Правильним рішенням буде придбання CRM-системи, призначеної для продажу. Добре, якщо ця програма має безкоштовний період користування, оскільки особисто можна буде впевнитись у необхідності використання цього продукту.

CRM-система для малого бізнесу має бути простою та недорогою. Пріоритет варто надати тим, які мають можливість працювати через інтернет, взаємодіяти з сервісами з розсилки листів, IP-телефонією. Не варто купувати CRM-системи, в яких багато непотрібних для ведення бізнесу функцій. Серед найпопулярніших можна виділити такі:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. Мегаплан.
4. Клієнтська база.

CRM-система для бізнесу

Розвиток «хмарних» технологій сприяв ефективному впровадженню CRMдля великого бізнесу. Розробка може здійснюватися під особливості окремо взятої компанії. Система використовується на всіх етапах господарської діяльності, допомагає ретельно аналізувати весь процес та правильно організовувати роботу компанії та її співробітників. За допомогою CRM-систем можливий облік та планування не лише продажів, а й матеріальних ресурсів підприємства. Вони дають можливість з урахуванням аналізу даних вести правильну маркетингову політику.

Види CRM-систем

Якщо визначити, які бувають CRM-системи, то залежно від функціональних можливостейможна виділити такі види:

• керування продажами;
• управління маркетингом;
• управління клієнтським обслуговуванням та кол-центрами.

Рейтинг CRM-систем

Що може вплинути на вибір системи CRM? По-перше, наявність певних функцій, які є у програмі. По-друге, це зручність користування та відсоток віддачі. Можливість використовувати продукт у будь-якій точці, вдала організація роботи співробітників компанії та можливість планування господарської діяльності роблять CRM-систему незамінним помічником у веденні бізнесу. На ринку представлена ​​велика кількість рішень для малого бізнесу, великих підприємствта корпорацій:

• AmoCRM. Призначена для малого та середнього бізнесу. Можна безкоштовно скористатися у тестовому режимі протягом перших двох тижнів. Використовується для роботи із клієнтами. Є можливість за допомогою мобільного додаткупрацювати у будь-якому місці через інтернет.
• Бітрікс24. Відсутня можливість тестового використання. Більше підійде для великих компаній. За допомогою CRM-системи можна не лише зробити сегментацію клієнтів, та й планувати робочий час, підтримувати зв'язок із співробітниками. Розроблено дві можливості використання системи: через установку чи онлайн.
• Pipedrive. Є безкоштовна пробна версія протягом першого місяця. Інтерфейс програми дуже зручний та підходить для ведення будь-якого бізнесу. Орієнтуючись на малий та середній бізнес, розробники зробили все можливе, щоб унеможливити непотрібні функції з CRM-системи, концентруючись на продажах. Функціонує через «хмару» на базі сервісів моделі SaaS.
• Мегаплан. Доступна демо-версія у перші два тижні роботи. Ідеально підходить для малого та середнього бізнесу. Допомагає стежити за виконанням поставлених завдань перед співробітниками компанії, вести клієнтську базу та ефективно планувати бізнес-процеси. Встановлюється на сервер або працює через інтернет.

Ціна CRM-систем

Повна ціна СРМ-система розраховується індивідуально. Загалом ціну можна як сукупність кількох параметрів – це вартість ліцензії, впровадження, навчання та додаткових функций. Ціна застосування товару може становити до трьох величин вартості ліцензії, але здебільшого фірми пропонують її лише на рівні 20-50%. Дехто закладає ціну впровадження у вартість ліцензії. Ціна на консультативні послуги стартує від 25 доларів за годину. Навчання фахівців та адміністраторів залежить від індивідуальних підходів.

Ціна на CRM-системи, вироблені в Росії та зарубіжні аналоги без урахування акцій (вибірково):

Як працює CRM-система

Робота ЦРМ проста, єдине, що необхідно робити – це постійне заповнення та оновлення бази. Для цього необхідно заносити сюди завдання, відображати інформацію про отримані дзвінки та листи від клієнтів. Необхідно виконувати стільки завдань, скільки під силу, і намагатися не переносити завдання більш пізній час. Слід постійно проводити аналіз із метою вдосконалення роботи підприємства.

CRM-менеджер

На посаду фахівця входить низка заходів, серед яких можна виділити такі:

• керування базою даних, підтримка її в актуальному стані;
• взаємодія з клієнтами та співробітниками компанії;
• ухвалення CRM рішення;
• ведення маркетингових проектів; оцінка ефективності.

CRM-клієнтська база

Прикладне програмне забезпеченняавтоматизує робочий процес. З його допомогою можна контролювати виконання завдань співробітниками у контексті всієї компанії загалом. Комплекс організує управління взаємовідносинами з клієнтами: зберігає інформацію про кожному контакті, приймає заявки, розсилає. У цій версії CRM-системи є можливість роботи з документацією та створення звітності.

CRM-маркетинг

На перших етапах створювалися CRM для продажу. Оскільки реалізація товарів пов'язана з споживачами, то до цього активно долучився маркетинг. З його допомогою вибудовуються всі знання про поведінку покупців, тим самим досліджуються потреби справжніх та майбутніх клієнтів. Зрештою, проаналізувавши всі попередні покупки, їх кількість та вияв інтересу до них, виробляється конкретна пропозиція для потенційного клієнта.

Відео: програма CRM

Мало хто знає, що для роботи в реальному проектіможна використовувати безкоштовні CRM системи для малого бізнесу або навіть великих компаній (CRM-система - абревіатура від англ. Customer Relationship Management System, система управління взаємовідносинами з клієнтами). Цей пласт програмного забезпечення дуже різноманітний, продукти пропонуються цільової аудиторіїна різних умовах залежно від цілей, які переслідують розробники.

Не варто плутати безкоштовні системи із тестовими чи демонстраційними версіями. Останні лише переносять термін оплати та дозволяють оцінити функціонал.

Які вигоди отримують розробники від безкоштовних систем управління продажами

Безкоштовне ПЗ служить своєрідною платформою для тестування нового функціоналу, аналізу попиту, структури та інтересів аудиторії потенційних покупців.

1. Іноді безкоштовні CRM є нічим іншим, як прямим засобом для збору інформації про клієнтів. Така база даних може бути продана іншим гравцям ринку, зацікавлених у потенційних клієнтах.
2. Безкоштовна версія CRM може бути одним із засобів реклами власних платних продуктів. Такі програмні рішення найчастіше мають дуже обмежений функціонал, змушуючи клієнтів переходити на платні версії від цього ж розробника. Приватним випадком можна назвати ПЗ, яке служить платформою (базою) для підключення різних модулів, серед яких можуть бути платні рішення.
3. CRM може бути дійсно гарною, безкоштовною, розроблятися програмістами на чистому ентузіазмі (тут швидше переслідуються цілі отримання практики у розробці, показ своїх навичок програмування тощо). В цьому випадку платними послугамиможуть стати роботи з налаштування, встановлення та професійному супроводупродукту. Або CRM пропонуватиметься «як є» (англ. «As is»), тобто автори та розробники знімають із себе будь-яку відповідальність за використання такої системи (сюди можна віднести різні open-sourse проекти). В останньому випадку знадобиться штатний програміст, здатний супроводжувати програму на етапах впровадження, повсякденного використання та масштабування підприємства/компанії.
4. Варто відзначити цікавий факт. Зважаючи на те, що вартість ПЗ нульова, споживач не має права вимагати будь-що від розробника/провайдера послуги, оскільки для настання відповідальності за понесені збитки має бути офіційний договір (угода, угода) з зазначеною вартістю (виходить продаж товару/послуги не відбулася, раз не було передано гроші). Саме тому слід бути дуже обережним при роботі з безкоштовними програмними рішеннями.
5. Вигоди для споживачів

Безкоштовна CRM для малого бізнесу дозволяє використовувати ефективний інструментдля ведення продажів, угод із клієнтами, контролю роботи персоналу (постановка термінів, призначення відповідальних тощо) вже на старті бізнесу без будь-яких вкладень.

У безкоштовної версіїз обмеженим функціоналом можна протестувати інтерфейс, зручність роботи, наявні інструменти тощо, щоб пізніше перейти на платну версію з розширеними функціями.

Системи з відкритим вихідним кодом можуть бути перероблені під потреби та вимоги компанії.

Огляд безкоштовних систем CRM

Нижче наведемо список найкращих представників ринку CRM з безкоштовними рішеннями, Поділених за категоріями.

1. Умовно безкоштовні (з обмеженим доступом) SaaS
   1. Бітрікс 24 (тариф "Проект"). Обмеження за кількістю бізнес-користувачів, інтеграції з 1C, управління співробітниками, бекапу даних і т.д. Лише хмарне рішення. Великий плюс: повністю російською.
   2. Амбер. Безкоштовно лише для 3 користувачів.
   3. basoCRM. Безкоштовний тариф передбачає трохи більше 5 користувачів.
   4. "Справи йдуть". До 3 користувачів обмеження на функціонал. Російською.
   5. "Простий бізнес" - до 5 користувачів, урізані можливості. Російською.
   6. ZohoCRM тариф Free – до 10 користувачів.
2. Повністю безкоштовні SaaS
   1. FreeCRM. Жодних обмежень щодо використання, функціонал надається як є. Це платформа для реклами компанії DEAСофт та її платної CRM.
3. Безкоштовні Stand-Alone
   1. Galloper-CRM. Безкоштовно йде лише ПЗ для одного користувача. При з'єднанні із серверною частиною – оплата.
   2. Supasoft-CRM лише для ПК. Мережева (серверна) версія – платна.
   3. RegionSoft CRM 4.7 Express. До 3 ліцензій на підприємство. Працює лише локально.
4. Open-Sourse (можна доопрацьовувати під власні потреби)
   1. UMC CRM (головна умова – збереження копірайтів).
   2. SuiteCRM
   3. Redmine
   4. SalesPlatform Vtiger CRM

Вітаю! У цій статті ми розповімо про такий інструмент роботи з клієнтами як CRM-система.

Сьогодні ви дізнаєтесь:

• Як працює CRM-система;
• Як запровадити CRM-систему;
• Як правильно використовувати CRM-систему;
• Приклади найкращих CRM-систем для бізнесу та фрілансу.

Що таке CRM-система та як вона працює

Буває складно пам'ятати справи, заплановані на день. Щоб нічого не забувати, ми заводимо щоденники. Але що робити, якщо потрібно проконтролювати виконання проектів компанії, в якій працює не один десяток людей?

Поступово розподілити завдання по термінах і між співробітниками, простежити за їх виконанням в даний час здатні CRM-системи.

CRM розшифровується як Customer Relationship Management, що в перекладі з англійської означає «управління взаєминами з клієнтами». Насправді поняття CRM-системи набагато ширше, вони спрямовані не тільки на систематизацію роботи з клієнтами, але і на полегшення процесу управління організацією в цілому.

CRM-системи – це спеціальні комп'ютерні програми, які автоматизують роботу менеджера з розподілу завдань між співробітниками, планування виконання проекту, обліку клієнтів, контролю термінів та виконання поставлених завдань.

Щоб зрозуміти, що вам потрібна crm-система, розглянемо основні принципи її роботи:

• Інформація про клієнта, завдання, терміни та виконавців тепер зберігатиметься в базі CRM-системи. Вам зателефонував клієнт, щоб внести поправки на замовлення, необхідно відразу внести цю інформацію в систему. Не можна нічого не брати до уваги, все має бути зафіксовано, інакше CRM-система принесе вам одні проблеми.
• Кожен ваш співробітник матиме свій профіль у системі. Цей профіль визначатиме ту кількість інформації, яка буде доступна тому чи іншому співробітнику. Це дозволяє зосередити співробітників тільки на тих завданнях, які він має виконати і уникнути витоку інформації.
• Інформація про виконання того чи іншого завдання під час роботи в CRM-системі постійно оновлюється. Тобто співробітник поетапно виконує свою роботу, що одразу фіксує система.
• CRM-система аналізує процес виконання завдань, виділяючи проблемні моменти у роботі.

Якщо узагальнити принципи роботи CRM-системи, то можна зробити висновок про те, що CRM-система – система обліку, якесь сховище інформації про клієнта та історію взаємодії з ним, завдання та виконавців, терміни та процес виконання, що дозволяє аналізувати всі ці процеси для подальшого підвищення ефективності діяльності підприємства.

Здавалося б, CRM-система полегшує завдання управлінця та ускладнює життя звичайного службовця, але це не так.

Особливе значення CRM-системи мають для фрілансерів:

• Нагадає вам, що вам необхідно зробити насамперед;
• Дозволить завжди контролювати терміни здачі роботи, уникаючи авралів;
• Дозволить зберегти всіх клієнтів, з якими ви працювали, їх контактні дані, переваги та зауваження щодо роботи, що стане в нагоді при подальшій співпраці.

Для компанії та її співробітників CRM-система виконує такі завдання:

• розподіляє завдання між співробітниками;
• Нагадує терміни здачі, розставляє пріоритети завдань співробітника;
• Фіксує дані про клієнтів;
• Автоматизує створення документів;
• Зосереджує всю потрібну інформаціюза конкретним завданням в одному місці;
• Дозволяє стежити за реалізацією завдань кожного співробітника, виділяти найбільш успішних.

Як ви бачите, CRM-система багатофункціональна та корисна як для фрілансерів, так і для компаній та її співробітників. Але все ж таки є сфери бізнесу, в яких застосування CRM-систем просто необхідне.

До таких відносяться:

• Будь-який бізнес з надання послуг;
• Діяльність у сфері торгівлі Особливо якщо ви реалізуєте товар через інтернет чи телемаркетинг;
• Фінансові послуги тут важливо відстежувати статус клієнта.

Функції CRM-системи

Узагальнивши ті переваги , які CRM-система приносить фрілансерам та бізнесу, можна виділити можливості CRM-систем:

• Формування та ведення клієнтської бази. При цьому ви самі вирішуєте, яку інформацію вона міститиме: лише контакти та майбутні завдання чи ще й реалізовані проектиі проблеми у реалізації і таке інше. Це дозволяє не тільки не «втратити» клієнта, а й відстежити ефективність кожного співробітника, який з ним колись працював;
• Стандартизація дій. CRM-система має чіткі правила роботи з нею, що стандартизує дії співробітників та виключає безлад;
• Фіксація всіх контактів із клієнтом. Будь-який співробітник, який контактує з клієнтом, повинен занести дані про цей контакт до системи. Це закон!
• Підвищення ефективності працівників. CRM-система дозволяє відстежувати виконання завдань кожним співробітником, бачити зрив термінів та проблемні місця у роботі з клієнтом. Це стимулює співробітників більш результативну роботу;
• Класифікація клієнтів. CRM-система дозволяє відзначити постійних клієнтівта клієнтів, які звернулися вперше, складних та лояльних клієнтів;
• Фіксація та зберігання даних про конкурентів;
• Швидкий пошук будь-якої занесеної до бази інформації.

Напевно, ви вже впевнені, що CRM-система вам потрібна, але ми ще не говорили про неї недоліки:

• Висока вартість ліцензійної програми CRM. Середня вартість складає 10-15 тисяч рублів;
• Існує ймовірність витоку інформації. Іноді програми дають збій;
• Необхідність залучення фахівців для встановлення та налаштування програми;
• Необхідність навчання співробітників роботі із CRM-системою;
• Усунення можливих збурень із боку співробітників.

Тепер ми можемо перейти безпосередньо до огляду CRM-систем Росії.

Ми впевнені, що одна з CRM-систем уже встановлена ​​на вашому персональному комп'ютері і ви вже вмієте користуватися ним. Це найпростіша CRM-система – Microsoft Excel.

Так, дана програма не має всіх функцій, якими вона повинна володіти, але відповідає вимогам організації управління відносин з клієнтами. За допомогою Microsoft Excel ви можете зафіксувати контактні дані клієнта, завдання кожного з них і розподілити їх за термінами здачі.

Цей варіант цілком підійде фрілансерам, які не хочуть переплачувати за непотрібні функції та вчитися працювати справжньою системою CRM.

Рейтинг та огляд CRM-систем для вашого бізнесу

Для тих, хто хоче серйозно підійти до освоєння систем обліку даних, ми підготували рейтинг CRM-систем з описом їх функцій та переваг у використанні різних сферахбізнесу.

Але спочатку розглянемо типи CRM-систем у Росії.

Розрізняють два типи CRM-систем, які відрізняються один від одного технологіями створення та використання:

• Saas – хмарна CRM-система, CRM-система та її дані розташовані на сервері розробника цієї системи. Налаштування та інші процеси лежать на плечах розробника;
• Stand-Alone- Припускає створення свого сервера, вся інформація знаходиться у вас, налаштовуєте CRM-систему ви самостійно.

Платні CRM-системи

Amo CRM

Хмарний продукт. Вона має простий інтерфейс.

Переваги:

• Велика кількість різноманітних фільтрів;
• Широка основа інтеграції. Amo CRM можна інтегрувати з соціальними мережами, телефоном, лендіноговими системами;
• Можливість побудови;
• Мінімальний термін навчання менеджера роботі з цією системою;
• Є безкоштовний пробний період на 14 днів.

Ця система більше орієнтована ті компанії, де продаж відбувається не відразу, де необхідна вирва продажів. Тобто спочатку клієнт звертається до менеджера, консультується і лише за наступних зверненнях здійснює покупку.

Крім того, Amo CRM дозволяє вести роботу на двох фронтах: залучати потенційних клієнтівта обслуговувати вже існуючих.

В основному Amo CRM-система орієнтована на підприємства, які працюють на ринку B2B.

Недоліки:

• Відсутність блоку документів у самій програмі, але є можливість інтеграції з DropBox та прикріплення документів до кожного клієнта;
• Відсутність можливості розбивати завдання на підзавдання;
• Чи не розрахований на використання у всій компанії.

Вартість Amo CRM складає 500-3000 рублів на місяць.

«1C-Бітрікс: Корпоративний портал»

«1C-Бітрікс: Корпоративний портал» є повноцінним програмним забезпеченням, з функціоналом набагато ширшим, ніж у звичайної CRM-системи.

Переваги:

• Максимальна автоматизація рутинних завдань;
• Інтеграція з більшістю комп'ютерних програм, телефонією, поштовим розсиланням, сайтом;
• Можливість встановлення прав доступу для кожного працівника;
• Управління проектами.

Ця система буде корисна великим компаніям із великою кількістю клієнтів. Для інших її широкий функціонал буде зайвою витратою грошей. Вона не призначена для відділу продажів.

Недоліки:

• Висока вартість;
• Складність налаштування;
• Необхідність у довгостроковому навчанні співробітником роботи з системою;
• Чи не розрахований на продажі.

Ціна 300 000 рублів за установку.

Мегаплан

Мегаплан - проста у застосуванні система з організації бізнес-процесів. Являє собою хмару.

Ви самі можете вибрати необхідний вам функціонал і заплатити тільки за нього:

• «Спільна робота» дозволяє керувати проектами, формувати командну роботу: розподіляти завдання за виконавцями, встановлювати терміни та стежити за виконанням завдань кожним співробітником. Вартість протягом місяця користування становить 290 рублів;
• «CRM: клієнти та продажі» включає фіксацію інформації про роботу з клієнтами: контактні дані, замовлення, автоматизацію процесу продажів та інше. Вартість місяця користування становить 490 рублів;
• «Бізнес-менеджер» поєднує у собі дві попередні функції. Вартість за місяць: 690 рублів.
• Безкоштовна версія має обмеження щодо обсягу угод, документів, кількості клієнтів, рахунків.

Мегаплан не має обмежень щодо сфери застосування, кожен вибере для себе потрібний функціонал.

Переваги:

• Простий інтерфейс;
• Низька вартість;
• Можливість вибору функціоналу;
• CRM-система для продажу.

Недоліки:

• Неможливість інтеграції із сайтом;
• Перевантажений дизайн сервісу.

Бітрікс 24

Хмарна CRM-система, на відміну свого старшого брата, має менше функцій. Підійде для великого та середнього бізнесу.

Переваги:

• Інтегрується з різними системами;
• Має функції для роботи з клієнтами, управління проектами, командної роботи.

Недоліки:

• Занадто багато функцій, не можна сплатити лише ті, що вам потрібні;
• Складний інтерфейс;
• Немає тегів;
• Чи не орієнтована на відділ продажів.

Вартість місяця використання Бітрікс24 становить 9000 рублів, має безкоштовний варіант, але з обмеженим функціоналом.

RetailCRM

CRM-система має тимчасову безкоштовну версію. Це одна з найкращих CRM-систем для та в цілому для торгівлі через інтернет.

Дозволяє вирішити такі завдання:

• ведення клієнтської бази;
• Підключення телефонії;
• Роботи з кур'єрськими службами;
• Інтеграція із сайтом.

BaseCRM

Проста у використанні CRM-система хмарного типу. Підходить для середнього та великого бізнесу.

Переваги:

• Робота з клієнтами – ip-телефонія, робота з лідами, інтеграція із системами розсилки, автоматизація процесів;
• Робота із проектами – розподіл завдань, встановлення термінів, контроль;
• Робота з командою – функції соціальної мережі, Розподіл завдань за виконавцями

Недоліки:

• Чи не розрахована на використання у всій компанії;
• Відсутня можливість експорту та імпорту даних із системи та в систему.

Вартість програми становить 2000 рублів за місяць використання.

Terrasoft

Хмарна CRM-система має простий інтерфейс.

Несе у собі такі функції:

• Управління клієнтами;
• Управління робочим часом;
• Автоматизація документообігу;
• Оптимізація комунікацій усередині компанії;

Переваги:

• Можливість вибору функціоналу, який вам потрібний.

Недоліки:

• Чи не розрахована на відділ продажів.

Середня вартість використання товару становить 5 000 рублів на рік. Безкоштовної версії немає.

SugarTalk

Повноцінна програмна CRM-система, найбільш адаптована до бізнесу у сфері реклами та дизайну.

Завдання CRM-системи:

• Інтеграція з різноманітними програмами, системами розсилки, сайтом;
• Організація роботи у команді.

Вартість SugarTalk складає 15 000 рублів.

Безкоштовні CRM-системи

Безкоштовні CRM-системи також бувають програмні та хмарні, частка програмних систем у цьому випадку більша.

Безкоштовні CRM-системи більше підходять для фрілансерів та малого бізнесу (з кількістю співробітників не більше 5 осіб), оскільки вони мають обмеження щодо кількості користувачів.

SalesMan CRM

SalesMan CRM – програмна CRM-система, доступна для завантаження абсолютно безкоштовно. Але доступна вона буде лише одному співробітнику, підключення більшої кількості працівників потребує оплати.

SalesMan CRM містить такі функції:

• Ведення клієнтської бази з усіма функціями;
• Організація роботи у команді, розподіл завдань, встановлення термінів.

On-crm

Хмарна CRM-система доступна на безкоштовній основі, але тільки для одного користувача.

Її функції спрямовані на:

• Роботу з клієнтами – ведення бази клієнтів, пошук інформації, збереження історії роботи з клієнтів;
• Організацію роботи у команді – розподіл завдань між співробітниками та за термінами.

Trello

Хмарна CRM-система не має обмежень за кількістю користувачів або кількістю клієнтів.

Дозволяє автоматизувати такі завдання:

• Автоматизація роботи із проектом – розподіл завдань, термінів, клієнтів.
• Синхронізація з іншими пристроями

Як вибрати CRM-систему

Найважливіше у виборі CRM-системи – визначити ті функції, які потрібні саме вам. Навіть великої компанії з кількістю співробітників у кілька сотень людей, може не потрібно повний пакет, що включає і автоматизацію роботи з клієнтами, і координацію командної роботи, та систематизацію роботи з проектів.

На ваш вибір мають впливати такі моменти:

• Кількість клієнтів та кількість покупок;
• регулярність покупок;
• Асортимент компанії;
• Кількість етапів у процесі покупки;
• Кількість працівників, яких необхідно підключити до системи CRM;
• Бюджет.

Найбільш важливим параметром будь-якої CRM-системи є можливість синхронізації з іншими програмами, системами розсилки, сайтом та пристроями. Особливу увагу приділіть наявності можливості спільної праці CRM-системи з телефоном, щоб автоматично фіксувати вхідні дзвінки від клієнтів та ініціювати нові. Це знадобиться вам у будь-якому випадку.

Можливість розставлення термінів, пріоритетів, постановки завдань та контролю – одні з найважливіших функцій, які впливають вибір системи.

Ви і співробітники обов'язково захочете планувати робочий процес, розподіляти завдання за термінами та виконавцями, а керуючий повинен контролювати процес виконання роботи, інакше від автоматизації процесів не буде позитивних результатів. Це і є призначення CRM-систем, тому без цих функцій система не буде повноцінною.

Можливість імпорту даних із CRM-системи та експорту даних до системи має важливе значення в процесі роботи.

У вас часто виникатиме потреба “витягнути” будь-які дані із системи або, навпаки, завантажити документ у систему, наприклад, умови договору з клієнтом. Якщо цього зробити неможливо, краще відмовитися від такої CRM-системи.

Складність інтерфейсу та зайва функціональність може призвести до великих витрат на період впровадження та навчання персоналу, іноді це призводить до заморожування процесу впровадження CRM-системи.

Вартість CRM-системи та вартість її супроводу. Особливу увагу звертайте на другий пункт.

• Особливості використання CRM
• Щоб CRM-система приносила вам вигоди, необхідно дотриматися наступних правил при її впровадженні:
• Пропишіть бізнес-процеси вашої організації. Позначте відповідальних по кожному з них, це допоможе вам розподілити завдання за виконавцями та термінами;
• Продумайте систему стимулів з урахуванням даних CRM-системы;
• Фіксуйте всі контакти з клієнтами у системі;

Контролюйте виконання робіт;

• Привчіть себе та співробітників не переносити терміни здачі робіт.
• І завжди будьте готові до наступного “підводного каміння” впровадження CRM-систем:
• На роботу з CRM-системою потрібен час;
• Іноді співробітники забувають вносити дані у систему чи вносять їх неправильно;
• Ви побачите недоліки роботи кожного менеджера;
• Нерегулярний контроль веде до зниження ефективності роботи із CRM-системою;

У Ймовірно, доведеться звернутися по допомогу, щоб налаштувати CRM-систему, навчити співробітників;Знайдуться ті співробітники, які будуть вести базу по-своєму, не допускайте цього.

сучасному світіCRM»: що це таке та як розшифровується?

на англійськоюдане скорочення можна «розгорнути» у словосполучення customer relationship management. Буквальний переклад буде таким: управління взаємовідносинами з клієнтами. У цьому вся визначенні чітко простежується сутність CRM. Що це таке для бізнесу - необхідність чи не більше ніж додаткова «плюшка», яка не має значного впливу на успішність та прибутковість справи?

Треба розуміти, що будь-яка CRM - це цілий комплекс рішень, що дозволяють оптимізувати роботу підприємства одразу в кількох сферах: із внутрішньою та зовнішньою інформацією та іншими факторами. Дуже важливо, що за допомогою цього рішення інформація виявляється чітко структурованою та систематизованою, що значно прискорює роботу з нею.

Якщо врахувати, що будь-який бізнес є успішним настільки, наскільки задоволеними залишаються клієнти, треба думати, що CRM-програма – одна із складових, які просто необхідні для тих підприємців, які дійсно хочуть розвиватися. Питання лише в тому, наскільки «навороченим» має бути згаданий софт. Розберемося в цьому!

Які функції може мати CRM?

Виходити треба з фінансових можливостей та специфіки діяльності підприємства. CRM для бізнесу – це справді серйозний вибір.

Чим складнішою і багатоплановою є організація, тим більше клієнтів доводиться взаємодіяти. І відсутність програми CRM може позначитися на бізнесі не найкращим чином. Але намагатися купити один із найдорожчих варіантів комп'ютерного програмного забезпечення не завжди виправдано. Та й створювати CRM «під себе» – не завжди дешеве задоволення. Як правило, до списку функціональних можливостей цього продукту входять такі опції:

1.База контактної інформації. До неї можуть і повинні бути включені всі, з ким співробітники фірми взаємодіють постійно. Тобто клієнти, постачальники, підрядники, партнери і т. д. Ця інформація дозволяє заощаджувати час і гроші (наприклад, новому співробітнику, що прийшов на місце звільненого, не доведеться заново дізнаватися нюанси співпраці з тим чи іншим партнером, треба буде лише вивчити наявні дані). По суті, CRM – управління клієнтами, яке здійснюється ненав'язливо, спираючись на безліч факторів впливу.

2. Історія угод. Інформація про те, що коли і в якій кількості купував клієнт, у ряді випадків може допомогти укласти ряд нових угод. Отже – підвищити прибуток підприємства. Це ще один аргумент на користь CRM. Управління продажами із цим інструментом значно спрощується!

3. Контроль за угодами. Мається на увазі, що клієнт повинен отримувати однаково адекватну та актуальну інформаціюнезалежно від того, чи присутній на робочому місці менеджер, який веде його проект. Впорядковані за допомогою CRM дані дозволяють це робити просто та легко!

4. База даних про моніторинг конкурентів. Щоб бізнес був успішним, треба завжди знати, що і як роблять конкуренти (акції, знижки, новинки), щоб вчасно вжити відповідних заходів.

5. Підготовка та розсилка комерційних пропозицій(та інших листів) у самій CRM. Що це таке? Все просто: існують шаблони, які можна швидко скоригувати відповідно до поточної потреби і, не гаючи часу, відправити клієнту або партнеру. Це дозволяє позбутися необхідності витрачати час створення листи з нуля.

6. Календарі, планувальники зустрічей та заходів. Цей функціонал дозволяє раціонально спланувати час працівників, розподілити годинник використання переговорних кімнат.

7. Наявність одноманітних форм звітності - відмінний спосіб як відстежувати поточний стан справ, а й складати прогнози.

8. Спеціальні функції, що дозволяють сегментувати бази даних щодо клієнтів та партнерів, пропонуючи кожному з них саме те, що потрібно (знижки, семінари, нові товари, бонуси).

CRM з погляду вибору «під себе»

Як уже говорилося вище, продукт потрібно вибирати не тому, що ним користується багато хто, і не тому, що він став лідером будь-якого рейтингу. Головний критерій - оптимальне для вас співвідношення ціни та якості. Наприклад, чи варто купувати продукцію Microsoft? CRM Dynamics відома у всьому світі, та й у рейтингах CRM це програмне забезпечення стабільно утримується в десятці лідерів. Але ціна – не найпривабливіша для малого та середнього бізнесу, крім того, фахівці зазначають, що необхідні якісні машини, можуть виникнути проблеми з кастомізацією, а також не дуже простим є імпорт даних у цю CRM. Що це для користувача? Звісно ж, зайві витрати.

Серед лідерів CRM відзначають такі утиліти:

• «1C-Бітрікс: Корпоративний портал» та плід праці розробників цієї компанії «Бітрікс24»;
• "Мегаплан";
• amoCRM.

Переваги та недоліки найпоширеніших продуктів

Далі - інформація про те, що варто знати про рейтингові системи. Ознайомившись із найбільш популярними програмами, вивчивши їх плюси та мінуси, ви зможете прийняти вірне рішенняі підібрати ПЗ, необхідне саме вам, тобто таке, що відповідатиме специфіці діяльності вашого підприємства. Отже...

Amo CRM

Вибираючи програмне забезпечення, ви неодмінно зіткнетеся з Amo CRM. Що це таке? Дана система є привабливою для власників різних підприємств завдяки простому та інтуїтивно зрозумілому інтерфейсу з великим функціоналом і наявністю безлічі фільтрів, які дозволяють керувати завданнями максимально ефективно. Є можливості та додавання приміток. На жаль, немає можливості ставити підзавдання та групувати їх. Але частково цей пробіл може бути компенсований тегами.

Можна створювати зведені звіти та звіти з Також зручно те, що дана CRM може бути легко інтегрована зі стороннім ПЗ (тими ж сервісами розсилок).

З основних мінусів виділяють те, що не можна додати довільні поля картки клієнтів. Не можна додати довідники, що іноді незручно.

Вартість послуги – від 350 до 3000 рублів на місяць. Хоча є безкоштовний демонстраційний варіант.

«1C-Бітрікс: Корпоративний портал» (CRM)

Що це для вашого бізнесу? З врахуванням того, що даний продукт- не CRM у чистому вигляді, а куди ширший функціонал, то й коштує він не так вже й дешево. У середньому – від 300 000 рублів (одноразово). При цьому треба розуміти, що доопрацювання цієї системи - справа не найлегша.

По суті, це є більш, ніж функціональним. Тут можна максимально автоматизувати завдання, які виконуються постійно. Крім того, програма відмінно поєднується зі сторонніми продуктами (тим самим SharePoint, Outlook).

Дуже зручно і те, що система запобігає створенню різного роду дублів. Також можна встановлювати різноманітні права доступу, позначати тих, хто відповідає за імпорт, настроїти формати імен тощо.

«Бітрікс24»: чи варто обирати?

Цей продукт є хмарним. Ціна – від 5000 до 9000 рублів на місяць. Існує і безкоштовний варіант, але можливості обмежені.

Загалом система зручна, але менш функціональна, ніж "старший брат" - "1C-Бітрікс: Корпоративний портал". Варто зазначити, що тут зручно працювати з різними проектами, завдяки тому, що реалізований взаємозв'язок між завданнями, календарем і сховищем файлів.

Як недоліки відзначають досить важкий інтерфейс і відсутність тегів.

«Мегаплан»: переваги та недоліки

Ця хмарна CRM є досить функціональною, є безліч фільтрів, тут зручно складати звіти (різнопланові). На особливу увагу заслуговує вельми зручний інтерфейс, який створений відповідно до принципів юзабіліті, що дозволяє гранично гнучко налаштовувати систему. Правда, якщо браузер, встановлений на комп'ютері, не найсучасніший - деякі блоки можуть працювати некоректно.

Ціна питання - близько 75 000 рублів на рік (мається на увазі 10 ліцензій).

Підсумки

Виходить, що практично всі поширені CRM мають як переваги, так і недоліки. Тому вибирати одну з них варто або ґрунтуючись на попередньому тестуванні безкоштовної версії, або після консультації з фахівцями та детального розглядувсіх аргументів «За» та «Проти». У деяких випадках можна обмежитися безкоштовним варіантом CRM (наприклад, якщо штат фірми невеликий). При цьому необхідно врахувати і те, які завдання будуть вирішуватись, і кваліфікацію співробітників, і навіть те, наскільки швидкісний інтернет! Також треба обдумати, що вигідніше: платити абонплату або один раз купити ліцензію. Це дозволить уникнути розчарувань! Вдалого вибору, приємної роботи та ефективних продажів!

CRM-система - це система взаємодії з клієнтами, що включає такі основні блоки:

• 1. Фіксація взаємодій із клієнтом;
• 2. Планування роботи з клієнтом;
• 3. Дані контролю та аналізу ефективності роботи системи продажів;
• 4. Автоматизація бізнес-процесу продажу.

Ще 10 років тому CRM системабула дорогою насолодою. Її інтеграція обходилася компанії в мільйони рублів (а особливо більшими за мільйони доларів), і лише обрані могли дозволити собі таку розкіш. Її замінювали записники менеджера з продажу, стікери на монітор та таблиці Excel.

Зараз є безліч CRM систем, здатних вирішити завдання для більшості компаній середнього та малого бізнесу практично безкоштовно. Вартість автоматизації продажів стартує від 200 руб. на місяць на менеджера. Навіть велика компанія може повністю автоматизувати бізнес-процеси за суму, що стартує від 100 000 руб.

Тому відсутність CRM у компанії я вважаю злочином проти бізнесу.

2. Функції CRM системи

Використання системи CRM дозволяє звільнити менеджера від заповнення звітності. Йому не треба рахувати, скільки він зробив дзвінків і вигадувати свою результативність. Він просто робить свою роботу: здійснює дзвінки клієнтам, проводить зустрічі. Від нього потрібно лише одне - вести записи не на листочку, не в голові, не в Outlook, а в CRM. Програма стає записником, планувальником, звітом та інструментом навчання менеджера, переваги CRM системи та її можливості складно переоцінити.

Ефективно впроваджена CRM-система дозволяє:

• 1. Зафіксувати та «не забути» кожного клієнта компанії;
• 2. Зберегти історію взаємовідносин з клієнтами;
• 3. Зменшити залежність компанії від менеджера;
• 4. Прогнозувати зростання та падіння продажів;
• 5. Працювати над помилками щодо кожного клієнта;
• 6. Навчати менеджерів;
• 7. Звільнити менеджерів від усіх звітів;
• 8. Автоматично формувати звіти про активність та ефективність менеджерів;
• 9. Проводити аналітику з проблемних етапів продажу;
• 10.Збирати будь-яку маркетингову інформацію всередині компанії;
• 11. Зробити робочий день менеджера з продажу повністю прозорим для керівника;
• 12. Автоматизувати взаємодію відділу продажів з іншими підрозділами;
• 13.Позбутися паперових погоджень;
• 14. Підвищити продаж.

Здається фантастикою? Згоден. Особливо враховуючи, що багато хто вже мав досвід роботи з не налаштованими CRM і готовий з піною у рота доводити, що вони неефективні в роботі. І тут я скажу найголовнішу річ при:

CRM-система - це лише інструмент, вона не може за вас пекти млинці, грати на скрипці або збільшувати продажі. Вона лише дозволяє автоматизувати процес управління продажами.

А багато компаній встановлюють систему, не маючи регламентованих процесів, і розраховують на диво, що із встановленням системи все стане добре саме собою. НЕ СТАНЕ! Автоматизація хаосу лише посилить хаос. І погравшись 2-4 місяці, власник чи керівник відділу продажів каже: «Все це нісенітниця! CRM не працює!».

функцій і переваг використання CRMсистеми ми присвятили окрему статтю, настійно рекомендуємо з нею ознайомитись.

3. Кому потрібна CRM?

CRM-система потрібна тим компаніям, у яких більше одного менеджера з продажу – власника. І те, якщо клієнтів не більше 20, повноцінно обслуговувати більше стає проблематично.

Хоча багато власників і кажуть, «я все пам'ятаю напам'ять», практика показує, що багато обіцянок та завдань без урахування забуваються. Звичайно, можна CRM замінити TO-DO листом або таблицею Excel, але ми втрачаємо можливість для аналітики та тиражування успішних практик.

4. Класифікація CRM систем – порівняльний огляд

Ми провели дослідження популярних CRM за наступними пунктами: простота роботи із системою, гнучкість налаштувань, можливості інтеграції з іншими інструментами, гнучкість звітності.

Дуже сподіваємося, що надана інформація допоможе вам визначитися з вибором CRM системи саме для вашого бізнесу.
1. Простота для менеджерів 1.1. МегапланАляповуватий іграшковий інтерфейс, трохи схожий на Bitrix24. З моменту появи CRM на ринку, інтерфейс не зазнав істотних змінта покращень. Верхня частина інтерфейсу зайнята меню з великими, різною стилістикою, іграшковими значками. Погано підібрані поєднання кольорів і шрифти не додають задоволення від використання. Освоюється менеджерами легко та

особливих питань
не викликає.

1.2. AMOCRM
Найперевантаженіший інтерфейс в огляді. Компонування класичне – ліворуч величезна стрічка пунктів меню, тому що крім СРМ, у бітрікс24 є ще безліч сервісів. Зверху панель стану з пошуком, у центрі-таблиця угод. Пошук - найгірший у переліку аналізованих систем. У Бітрікс два поля пошуку-посередині вгорі і праворуч, над таблицею угод. Обидва поля працюють за дивним алгоритмом, наприклад, якщо номер телефону в картці угоди внесено у вигляді +7, пошук по першій цифрі 8 номера не знайде. Також використання дужок у номері телефону також погіршує якість пошуку. Таблиця угод, поля картки угоди, що настроюються, але в системі відсутня логічний зв'язок між лідами, контактами та угодами, тому, при створенні угоди на підставі контакту, неможливо автоматично перенести в картку угоди відомості з додаткових полів. Інтерфейс складний для освоєння, вимагає припасування під менеджерів, багато питань від менеджерів з юзабіліті. Засвоюється співробітниками набагато гірше, ніж АМОСРМ.

1.4. MicrosoftCRM
Говоримо про останні версії 2015-16 років. Своєрідний інтерфейс із легким освоєнням менеджерами. Компонування зверху вниз – меню з розділами, що найбільш використовуються, і стрічка угод під ним. Поля та колонки таблиць налаштовуються за допомогою консультантів та розробників. Деякі особливості інтерфейсу неочевидні, але легко засвоюються і під час експлуатації не викликають запитань. Відмінна інтеграція з Office 365. Для менеджерів потрібне навчання.

1.5. Salesforce.com
Найстаріша хмарна CRM система на ринку. Особливої ​​уваги юзабіліті інтерфейсу не приділяють, зосереджуючись більше на функціоналі. У Росії її майже не поширена, якщо порівнювати з АМОСРМ чи Битрикс24. Існують проблеми з русифікацією інтерфейсу. Сам інтерфейс скомпонований невдало і тяжіє до дрібного шрифту, в результаті на екрані багато інформації. За юзабіліті програє багатьом рішенням.

1.6. SugarCRM
Схожа за інтерфейсом з SalesForce, оскільки створювалася як конкурентний продукт. Основний текстовий інтерфейс, дизайн далекий від поняття web 2.0, має все ті ж проблеми, що і SalesForce. Обговорювати докладно юзабіліті марно, бо якщо поставити поруч SugarCRM і Salesforce, різниця малопомітна.

1.7. Terrasoft
Зручний сучасний інтерфейс дуже добре приймається менеджерами і багато моментів використання інтуїтивно зрозумілі. За якістю та зручністю інтерфейс близький до лідера ринку АМОСРМ та серйозних зауважень до продукту з погляду юзабіліті немає.

2. Гнучкість налаштувань

2.1. Мегаплан
Користувачеві фактично доступна лише зміна установок сповіщень. З правами адміністратора можна створювати додаткові поля, групувати їх у картці, настроювати форму рахунків та поля довідників, а також права доступу для співробітників.

2.2. AMOCRM
Користувач може налаштовувати подання списку угод, перетягуючи назви колонок та використовуючи фільтри. Адміністратор може створювати додаткові поля, налаштовувати права на доступ до співробітників. Усі інші доробки, як інтерфейсу, і звітності, доступні із залученням програмістів з допомогою API.

2.3. Бітрікс24
Мабуть найбільш гнучкі опції для налаштування інтерфейсу під користувача. Користувач може самостійно приховати пункти меню, що не використовуються, поля в картках, колонки в таблицях. Адміністратор може створювати кастомні поля, налаштування відображення колонок і полів для всіх користувачів за замовчуванням, є функціонал налаштування звітів, але особливих надій на цю опцію покладати не варто, розробник дуже обмежений у функціоналі звітів та помічені неправильні підрахунки за деякими функціями. Розробники виправлення помилок звітів уваги не приділяють.

2.4. MicrosoftCRM
Для самостійного конфігурування робочого простору користувача набір опцій для налаштування мінімальний. У системі налаштовуються бізнес-процеси, звіти, форми та поля.

2.5. Salesforce.com

2.6. SugarCRM
Можна змінювати інтерфейс, налаштування, поля та процеси. Інтерфейс та система допрацьовується силами залучених розробників.

2.7. Terrasoft
Система не дає можливості додаткових налаштувань.

3. Можливості інтеграції

3.1. Мегаплан
Є відкритий API, є набір модулів для інтеграції 1С, IP-телефонії, roistat.

3.2. AMOCRM
Є API, Великий вибір модулів для інтеграції з веб-сервісами, 1С, поштою, розсилками, лендінг, IP-телефонією.

3.3. Бітрікс24
Є API, великий вибір модулів для інтеграції, трохи менше набір модулів, ніж АМО, але гідний.

3.4. MicrosoftCRM

3.5. Salesforce.com
Інтеграції здійснюються шляхом доопрацювань із використанням власної мови та засобів проектування. Доробки розміщуються в каталозі додатків та доступні за гроші чи безкоштовно.

3.6. SugarCRM
Розробники можуть вносити будь-які зміни до коду, є набір модулів для інтеграції з IP-телефонією.

3.7. Terrasoft
Усі інтеграції робляться шляхом доопрацювань силами розробників.

4. Гнучкість звітності

4.1. Мегаплан
Без можливості доопрацювання

4.2. AMOCRM
Без можливості доопрацювання
4.3. Бітрікс24
Дуже обмежені можливості щодо кастомізації звітів

4.4. MicrosoftCRM

4.5. Salesforce.com
Все робиться силами розробників

4.6. SugarCRM
Все робиться силами розробників

4.7. Terrasoft
Є дизайнер звітів, для створення звітів потрібні навички програмування

5. Як вибрати CRM для свого бізнесу?

Багато хто запитує: «Як вибрати CRM?», і закінчують впровадження автоматизації продажів на цьому питанні. Сотні пропозицій на ринку просто «підривають» мозок. Ми тестували понад 50 CRM та готові надати на Ваш суд алгоритм вибору CRMі які питання потрібно відповісти, перш ніж зробити цей незворотній вибір. Чому він такий незворотній? Тому що компанія матиме дуже маленький шанс повторно впровадити CRM.

Чинники, що впливають на вибір CRM:

• 1. Система складського облікута бухгалтерії;
• 2. Асортимент товарів підприємства;
• 3. Принцип ціноутворення;
• 4. Бізнес-процес продажу. Ступінь автоматизації;
• 5. Кількість потенційних клієнтів над ринком;
• 6. Регулярність закупівель клієнтів;
• 7. Відсоток сірого обороту для підприємства;
• 8. Принцип розрахунку бонусу менеджерів;
• 9. Кількість менеджерів у компанії;
• 10. Бюджет, виділений автоматизацію.

6. Впровадження CRM системи

Впровадження CRM системи – це майже як запуск космічного корабля. Грандіозна подія, яка веде до незвіданого, при вигоді, що здається, може принести негативний ефект і навіть призвести до падіння продажів.

Є кілька причин, чому великі компаніїне використовують всі привілеї CRM системи, перша з них - неправильний запуск, в результаті чого через деякий час crm або взагалі закидається, або використовується як певна записник, а всі операції обліку продажів продовжують вестися на Exel листі.

Щоб уникнути типових помилокпід час запуску CRM необхідно користуватися деякими правилами. Представляю вам правила ефективного впровадження CRM системи:

• 1. Написати картку бізнес-процесів із термінами, функціями, відповідальними;
• 2. Вирва продажів - основа роботи в CRM;
• 3. Перенесення всіх процесів, пов'язаних із продажами;
• 4. Система мотивації менеджера має розраховуватися виходячи з даних із CRM;
• 5. ЩОДЕННИЙ КОНТРОЛЬ!;
• 6. Використання системи «на живу»;
• 7. Визначення ступеня свободи процесів;
• 8. Єдина для всіх інструкція із заповнення CRM;
• 9. Не перевантажувати CRM інформацією;

Ознайомитись з описом цих правил ви можете в окремій статті, присвяченій впровадженню CRM.

7. Підводне каміння використання CRM

Настав той довгоочікуваний день, коли керівник розщедрився на систему. Він у передчутті, що з цього дня закінчаться незрозумілі для нього падіння та сплески на графіках продажу. Менеджерам теж цікаво подивитися на модну штуковину, яку так розхвалює керівництво та обіцяє, що з цього дня менеджери отримуватимуть більше грошей. Вони з радістю кидаються на систему та починають заносити туди своїх клієнтів, планувати роботу та рапортувати керівництву. Всі щасливі. Але незабаром з'ясовується кілька неприємних моментів:

• Робота в системі CRM забирає у менеджерів час;
• Кожен менеджер по-своєму розуміє, як наповнювати систему;
• Керівник нерегулярно контролює наповнення системи;
• У ній стають видні недоліки роботи менеджерів;
• Робота паралельно ведеться у старому форматі;
• CRM не дозволяє робити абсолютно все, що хочеться менеджерам та керівнику;

У результаті вона впливає на продаж зі знаком мінус.

Через деякий час система CRM або захаращується і взагалі закидається, або починає використовуватися як записник, для обмеженого кола завдань. Уникнути цих труднощів дозволить