Збутові системи та канали готелю. Організація та управління продажами готельних послуг

Для більшості ринків відстань між виробником товарів та послуг індустрії гостинності та кінцевими користувачами така, що ефективне узгодження попиту та пропозиції потребує наявності посередників. Необхідність збутової мережі зумовлена ​​тим, що виробник не здатний прийняти на себе всі обов'язки та функції, що випливають із вимог вільного обміну відповідно до очікувань потенційних споживачів. Звернення до посередників означає для фірми втрату контролю за певними елементами процесу комерціалізації. Тому вибір збутової мережі для фірми - це стратегічне рішення, яке має бути сумісним не лише з очікуваннями в цільовому сегменті, але й її власними цілями. Так, готелі Ritz-Carlton та Kempinski активно розвивають взаємини з туристськими агентствами, завдяки чому отримують суттєву частку бізнесу. Фірма Marriott увійшла до маркетингового союзу з фірмою New Otani, що дає їй можливість приймати японських мандрівників у Північній Америці. У свою чергу фірма New Otani отримала вигідні умови для ведення бізнесу та канал для отримання американських туристів, які подорожують Японією.

Умови конкуренції, глобалізація ринку, електронні методи поширення та невеликий термін придатності товару (послуги) підвищують значення збутової мережі. Новому та існуючому ринкам необхідні творчі підходи. Глобалізація має на увазі, що багато готельних компаній повинні підбирати іноземних партнерів, які допоможуть їм стати провідниками розширення бізнесу у нових географічних регіонах.

Економічна роль каналів збуту.Збутову мережу можна визначити як структура, сформована партнерами, що у процесі конкурентного обміну, з метою надання товарів та послуг у розпорядження індивідуальних споживачів чи індустріальних користувачів.

Партнерами в індустрії гостинності та туризму можуть бути: туристичні агенції, туроператори, туристські брокери та індивідуальні агенти, фахівці, національні та державні агенції, консорціуми та системи бронювання.

Партнери каналу розподілу виконують такі функції:

· інформація - будь-які дії, що підвищують знання потреб ринку та умов конкурентного обміну, тобто. маркетинг середовища. Інформаційні потоки поширюються у двох напрямках: відомості про ринок рухаються у бік виробника послуг та товарів; відомості про запропоновані товари з ініціативи виробника та посередників прямують у бік ринку;

· Встановлення контакту - будь-які дії, що полегшують доступ до численних і віддалених груп покупців (знаходження, встановлення з ними контакту, підтримка відносин);

· Сортування та адаптація - будь-які дії щодо створення наборів спеціалізованих або взаємодоповнюючих товарів або послуг, адаптованих до ситуацій споживання (включаючи складання та упаковку);

· Переговори чи передача прав власності - передача прав власності на товари від одних організацій до інших, проведення переговорів про ціну та інші пункти пропозиції;

· фізичний розподіл - транспортування та зберігання, а також послідовне фізичне переміщення товарів від виробника через посередників до кінцевого споживача;

· Фінансовий потік - різні виплати, рахунки, комісійні, які рухаються від кінцевого користувача до виробника та посередників.

Обґрунтованість використання посередників.Високий рівень витрат постійно спонукає підприємства до пошуку досконаліших методів збуту. При цьому очевидно, що функції збуту можна передати, але їх не можна виключити. З погляду фірми передача зазначених функцій посередникам виправдана тією мірою, якою вони, завдяки своїй спеціалізації, здатні виконувати їх ефективніше і з меншими витратами, ніж сам виробник.

Посередники зменшують витрати виробника, оскільки здатні виконувати певні функції більшому обсязі, ніж окремий виробник. Економія на масштабіНайбільш ясно простежується на роботі туроператорів, коли їх витрати можуть бути розподілені за декількома зарубіжними туристськими партнерами. Через війну витрати виконання функції продажу зменшуються проти варіантом, коли кожна зарубіжна туристська компанія має відкривати, припустимо, у Росії своє представництво.

Скорочення числаконтактів безпосереднього виробника послуг із кінцевим споживачем також відбувається за рахунок виконання перерахованих вище функцій каналами розподілу (рис. 11.1).

Мал. 11.1.Схема централізованої та децентралізованої систем обміну

У децентралізованій системі необхідна кількість контактів на порядок вища (ІП), ніж у централізованій. Отже, централізована система обміну ефективніша, оскільки скорочує кількість дій, які забезпечують узгодження пропозиції та попиту, і навіть більше піддається контролю. Наприклад, багато авіаліній заохочують використання пасажирами послуг туристських агентств. Агентства відповідають на запитання пасажирів, виписують квитки, приймають оплату, доставляють, якщо потрібно, квитки в офіс клієнта, а коли плани пасажирів змінюються, переоформлюють квитки. Введення системи розповсюдження квитків з доставкою в офіс у роботу самих авіакомпаній було б їм економічно невигідним.

Зменшення функціональної невідповідності.Купуючи великі кількості товарів, забезпечуючи їх зберігання та розбиття на дрібні партії, оптові та роздрібні торгові компанії дають можливість виготовлювачам та споживачам мати справу з зручнішими для них масштабами поставок. Без посередників виробнику довелося б самому адаптуватися до обсягу замовників і покупців. Наприклад, менеджеру ресторану достатньо зателефонувати постачальнику ресторанного начиння та отримати необхідну кількість тарілок, келихів, ножів, виделок, серветок, наборів для спецій та багато іншого. Для покупця (ресторану) можлива закупівля невеликих кількостей виробів, які стали частиною великого замовлення фірми-посередника. Саме замовлення посередника зменшує потребу в товарах, кількість поставок та кількість оброблених рахунків для виробника.

Поліпшення асортименту.Посередник акумулює у собі певну кількість видів товарів, забезпечуючи тим самим різноманітність товарів та послуг, щоб покупці могли в одній угоді придбати кілька товарів, заощадивши на цьому свій час та необхідні зусилля.

Поліпшення обслуговування.Як правило, посередник ближче до кінцевого користувача і тому краще знає його потреби, тому йому легше пристосуватися до місцевих умов. Однак ця перевага посередників не є непохитною. Посередник зберігає своє становище у каналі лише до того часу, поки інші учасники процесу обміну вважають, що він виконує свої функції краще, ніж це могли зробити вони самі чи будь-які інші організації.

Число рівнів каналів.Канали поширення можуть характеризуватись кількістю рівнів. Під рівнем каналу збуту розуміється будь-який рівень, у якому виконується певна робота з доставки товару від виробника до кінцевого покупателю. І виробник, і споживач виконують деяку роботу у системі збуту і є частиною кожного каналу. Канал може бути прямим, що не має рівня посередників. Наприклад, ресторан може безпосередньо закуповувати продукти у виробника – радгоспу, колгоспу, фермерського господарства.

Є канали, що мають одного посередника – роздрібного торговця. Наприклад, гральні клуби закуповують обладнання залів (більярдні, карткові столи та рулетку) в одного дистриб'ютора, який має пряме постачання грального обладнання від закордонних виробників.

З погляду виробника, велика кількість посередників у каналі означає менший контроль системи збуту та створює додаткові складності.

Розглянемо основних учасників каналів збуту – ринкових посередників. Вибір структури каналу збуту зводиться до вирішення питання розподіл обов'язків між учасниками процесу обміну. З погляду фірми, перш за все потрібно вирішити, чи слід доручити комусь частину функцій збуту, і якщо так, то в яких межах і на яких умовах.

Оптові продавці туристичних послуг.Туроператори збирають «пакети подорожей», які зазвичай включають розміщення в готелі, транспортні послуги, харчування, наземне обслуговування: трансфери, екскурсії та розваги. Оптові посередники, як правило, здійснюють продаж іншим продавцям, а не кінцевим покупцям. Туроператор набуває необхідних для туристичного пакету компонентів у великих обсягах, набуває прав власності та забезпечує перепродаж невеликими партіями. При здійсненні всіх операцій туроператор повинен забезпечити комісійні для турагента та надати споживачам пакет послуг з турпоїздки, який буде сприйнятий як найкращий і найвигідніший варіант порівняно з тим, що споживачі могли б скласти самі (табл. 11.1).

Крім того, туроператор має отримати прибуток і для себе. Щоб діяльність оптовиків була прибутковою, необхідно продати 85 % наявних пакетів. Таке високе положення точки беззбитковості залишає невелике місце для помилки. Багато туроператорів не досягають рівня покриття витрат, тому при роботі з ними дуже важливо захистити свій бізнес, вимагаючи отримання передоплати або повної оплати за послуги (якщо йдеться про готель або наземне обслуговування). Для США характерна наявність додаткових гарантій учасників туристського ринку. Туроператори, об'єднані в асоціацію, вносять страхові платежі (100000 дол.) до спеціального фонду, що гарантує компенсацію коштів у разі фінансового краху будь-якого з членів асоціації.

Таблиця 11.1

Найбільші туроператори Європи 1994 р.

Зазвичай стратегію продажів у готелі багато в чому визначає те, на якого клієнта орієнтується готель, його місцезнаходження та рівень сервісу.

Розробка та реалізація стратегії продажів вирішує два основні питання:

• 1) вибір каналів продажу готельних послуг;
• 2) вибір посередників каналу продажу готельних послуг та визначення умов роботи з ними.

Канал продажу – сукупність незалежних організацій, залучених у процес виробництва товару чи послуги, – доступний для індивідуального споживача чи фірм галузей-користувачів. Розвиток системи продажів починається із вибору учасників каналу. Як тільки вони відібрані, фокус роботи зміщується до керування каналом. Мережі розподілу у сфері гостинності формуються на основі договірних відносин та на основі вільно організованих спілок між незалежними організаціями.

Учасники ринкового каналу, здійснюючи продаж готельних послуг, виконують низку функцій:

• збір, аналіз та надання необхідної інформації про продукти та послуги;
• просування та поширення в рекламних та пропагандистських цілях переконливої ​​інформації щодо пропонованих послуг;
• знаходження гаданих покупців цих послуг та встановлення з ними відповідних контактів;
• формування та пристосування пропозиції до потреб клієнтури, включаючи надання додаткових послуг, узгодження термінів перебування та ін;
• ведення переговорів про ціну та інші елементи готельної пропозиції;
• квотування, тобто. передача квот готельних номерів посередникам-оптовикам;
• організація розрахунків за продані готельні послуги та покриття витрат із забезпечення роботи збутового каналу.

Канали продажів можуть характеризуватись кількістю рівнів (рис. 10.1). Під рівнем каналу продажів розуміється будь-який рівень, на якому виконується певна робота з доставки готельної послуги від готельного підприємства до потенційного гостя.

Канал Канал Канал

двох-одного нульового

рівневий рівня рівня

Мал. 10.1.

Традиційно у маркетингу розглядаються два види побудови каналу продажу:

• 1) прямий (без посередників);
• 2) непрямий, який має на увазі різну кількість посередників.

На рис. 10.1 представлено кілька варіантів побудови збуту з урахуванням різної кількості посередників.

Канал нульового рівня немає рівня посередників, оскільки готель безпосередньо реалізує свої послуги потенційному клієнту.

Прямий розподіл охоплює дві категорії клієнтів.

• 1. Фізичні особи,які безпосередньо пов'язуються з готельним підприємством через відділ продажу чи бронюють номери через сайт. У готельній практиці таке поселення зазвичай називається вільним. Більшість таких клієнтів оселяється без завчасної резервації місць. Знижки на розміщення вільного поселення, як правило, не надаються. Це так звані клієнти від стійки, які оплачують проживання за повним тарифом та, отже, є цінною клієнтурою для готелю. У великих готелях середньорічний показник вільного поселення становить 8-10%, частка прямого бронювання - 10-15%. У розвитку даного каналу продажу готелю зацікавлені, оскільки заощаджуються кошти на винагороду посередників. Для активізації політики прямих продажів багато готелів мають договірні відносини з різними клубами, члени яких мають дисконтні картки, що дають їм певні знижки під час перебування у цих готелях. Знижки можуть бути надані не лише у вихідні, а й у будні. Тут застосовується диференційований підхід: якщо у будні дисконтні картки дають знижку 10-20% залежно від договорів із готелями та клубами, то у вихідні дні та свята знижка може бути 5%”.
• 2. Корпоративні клієнти, які є колективними замовниками, які не здійснюють турагентську та туроператорську діяльність. Під корпоративним продажем готельних номерів розуміється процес отримання заявок від корпоративних клієнтів: торгових компаній, банків, промислових та інших організацій та підприємств для розміщення їхніх працівників. Корпоративні клієнти через пізні терміни бронювання та обмежені терміни перебування (зазвичай 3-4 дні) не можуть розраховувати на суттєві знижки, зазвичай це 5-10%, але якщо блоки номерів замовляються та викупаються регулярно, вони можуть розраховувати на більш вигідний корпоративний тариф . Корпоративні клієнти є економічно вигідними для готелів.

По-перше, вони забезпечують готелям гарантійне завантаження діловими людьми у запланованому відрізку часу у період ділової активності.

По-друге, корпоративні клієнти викуповують дорожчі номери та широкий спектр додаткових послуг, і їм не сплачуються комісійні.

По-третє, корпоративні клієнти мають додатковий інтерес для готелів. Великі компанії та корпорації, творчі спілки щорічно проводять конференції та семінари для своїх партнерів, на такі заходи з'їжджаються сотні та тисячі учасників, для яких, крім розміщення, потрібна розробка програм перебування та надання широкого комплексу послуг. Тому між готельними підприємствами розгортається гостра конкуренція таких клієнтів, і виграє той, хто має добре продуману маркетингову збутову політику.

Канал одного рівня містить один посередницький рівень. Посередником між готельним підприємством та потенційним клієнтом є різні системи бронювання, а також туроператори та турагенти.

Найбільш сучасним інноваційним каналом збуту на даний момент є системи онлайн бронювання готелів. Суть і привабливість даних систем полягає в тому, що гість знаходить їх через інтернет, повністю робить бронювання через інтернет і отримує моментальне підтвердження бронювання без необхідності дзвонити або чекати підтвердження бронювання від агентства з можливістю його так і не дочекатися. Жодних грошей з готелів за розміщення їхніх сторінок на своєму сайті та просування в інтернеті такі системи не беруть. Їхня винагорода - комісія з реальних замовлень.

Сьогодні глобальні та альтернативні системи бронювання ( GDSі ADS)є популярними електронними супермаркетами туристичних послуг, що пов'язують між собою покупців і постачальників готельного розміщення. Термінали GDSвстановлені у понад 600 000 турагентств, а послугами тисяч сайтів ADSщодня користуються мільйони клієнтів по всьому світу, які з мінімальними витратами часу можуть забронювати готель у будь-якому місті, в даний час також і в більшості російських міст.

Комплекс послуг компаній-посередників включає два основних напрямки:

• 1) підключення готелю до глобальних систем бронювання: Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan;
• 2) підключення до альтернативних інтернет-систем бронювання: Exp?dia, Orbitz, HRS, Travelocity, hotels.com, Pricelineта багатьом іншим.

Найчастіше провайдери пропонують єдине підключення до GDS/ADS, які гарантують готелю передачу інформації про неї у всі системи бронювання. Дані, що транслюються каналами електронної дистриб'юції, включають:

• опис готелю (місце розташування, послуги, типи кімнат);
• тарифи та їх різні групи (rack, corporate, promotionalі т.д.);
• кількість доступних для бронювання в режимі он-лайн номерів, яке готель може самостійно регулювати в

залежність від свого завантаження;

графічна інформація.

Управління всіма даними про готель відбувається через єдиний інтерфейс, доступ до якого отримує при підключенні.

З точки зору готелю всі системи онлайн бронювання за методом підсумкових розрахунків діляться на передоплатні ( Exp?dia)та післяплатні ( Ostrovok.ru, Booking.com, HRSі т.д.), а також країною походження клієнтів цієї системи.

Постоплатна система передбачає, що гість оплачує всю суму бронювання на стійці у готелі, а за підсумками місяця система бронювання виставляє рахунок на комісію. На рис. 10.2 представлена ​​схема роботи з клієнтами та покупцями системи онлайн бронювання HRS.

замовлення оплата

Мал. 10.2. Схема роботи системи онлайн бронювання HRS

Якщо бронювання готельних номерів здійснюється на веб-сайті турагенства, з яким укладено договір, воно отримує винагороду у розмірі 4,5-7,5% вартості бронювання.

Якщо система передоплатна, то хоч клієнт оплачує бронювання безпосередньо в момент його створення, готель отримує гроші лише за підсумком місяця відразу за всі замовлення. Переважна більшість клієнтів схильна платити при заїзді в готель, тому така схема роботи не використовується іншими системами бронювання, крім Exp?dia, а продажу самої Exp?diaостаннім часом скорочуються навіть на батьківщині США.

На електронному ринку бронювання представлено близько 400 російських готелів.

Сьогодні великих гравців на російському ринку надання послуг підключення до систем бронювання не так багато. Серед них: Columbus (City Reality), Classic (Btitravel), Myfidelio, Otedis, Besteasternі Unirez (NotaBena). Розглянемо основні системи онлайн-бронювання на російськомовному ринку.

Exp?dia(комісія 20-25%) – це американська передоплатна система онлайн бронювання номерів. Це була перша система такого роду, тому вона досі популярна серед американців, але через незручну для готелів і клієнтів схему роботи практично не потрібна в іншій частині світу.

Booking.com(комісія 15-18%) - глобальна повноплатна онлайн система бронювання. З'явилася в Голландії Bookings.nlвперше довела ефективність післяплатної системи роботи.

На даний момент це найбільша у світі система, що має у своїй базі близько 210 тис. готелів по всьому світу та 300 тис. бронювань на день. На даний момент компанія оцінюється у суму близько 20 млрд дол. Booking.comпредставляє близько 60% ринку онлайн бронювання готелів у Європі та близько 50% цього ринку в Росії. Величезним плюсом, крім великої кількості бронювань, є також відносна дешевизна цього каналу для готелю (всього на 5% дорожче за звичайне агентство). Основні мінуси - дуже жорсткі умови співробітництва та необхідність приймати всі основні типи кредитних карток до оплати.

Ostrovok.ru(комісія 12-14,5%) - російськомовна повноплатна онлайн система бронювання. Продукт створений за подобою Booking, сотАле орієнтований на російськомовних клієнтів, що важливо для російських готелів. Крім вкрай низького відсотка комісії, порівнянного з комісією традиційних невеликих агентств, достоїнствами є досить багато бронювань, активне просування компанії в пошукових системах і платіжні рішення спеціально для російського ринку. Основний мінус цієї системи бронювання - її вузька спрямованість на російськомовного клієнта.

Сучасні інформаційні технології дають споживачам різні варіанти формування моделі поведінки для придбання послуг у промисловості гостинності. Так, наприклад, стільниковий рітейлер «Зв'язковий» запустив у 2012 р. послугу бронювання готелів. У рамках сервісу «Зв'язковий Travel»користувачі отримали доступ до бази Booking.com,яка налічує 250 тис. готелів, готелів та хостелів.

Проект «Зв'язковий Travel» створений у лютому 2012 р. Послуги доступні як на сайті «Зв'язного», так і в салонах мережі. Тепер забронювати номер можна онлайн, а сплатити - безпосередньо в готелі.

Дворівневий канал містить два посередники. Така система можлива під час продажу квот номерів туропературу, яка згодом перепродає їх турагентам.

Традиційно найбільш звичним каналом продажу є туроператори та агенції. З погляду готелю туроператори (у разі їхньої готовності працювати з готелем) - це канал гарантованого збуту, але за ціною значно нижчою, ніж rack rate(Офіційно оголошена ціна за номер у готелі без урахування можливих знижок). Туроператор відразу купує деяку квоту номерів, але з дуже великою знижкою – близько 30-40%. У цю знижку він згодом включає свій власний відсоток, відсоток турагентств (якщо реалізовує номери через агенції), залізничні або авіаквитки, різноманітні туристичні програми. Зазвичай туроператорами є великі компанії з широкою дистриб'юторською мережею, як, наприклад, «Інтурист» або «Академ-сервіс»: вони вкладають багато грошей у просування традиційними способами, так і через інтернет. Для готелю це найлегший, але найдорожчий канал збуту номерів.

Також традиційним каналом збуту є турагентства. Вони працюють із готелями виходячи з агентського договору, зазвичай із комісією 10%. Суть роботи полягає в тому, що агенції приймають запити від клієнтів на бронювання готелів, потім підтверджують ці запити у готелю щодо точної ціни та наявності місць, а потім за підсумками місяця переводять вартість проживання всіх замовлень свого агентства за вирахуванням своєї комісії. У результаті готель заселяє гостя, отримуючи 90% вартості цього замовлення лише на початку наступного за звітним місяця. Це найдешевший канал збуту для готелів (всього 10% недоотриманого доходу), але оскільки агентства зазвичай є невеликими компаніями, коштів на просування у них теж небагато, як наслідок - мала кількість замовлень від кожної конкретної агенції.

Обсяг продаж номерного фонду в готелях бізнес-класу через турфірми складає в середньому 30-40%, а для готелів туристичного класу цей показник становить 70-80%. Однак саме висококласні готелі пропонують турфірмам найбільш гнучкі системи знижок. Груповий тариф, що встановлюється нині в готелях, обчислюється від групи у кількості 7-10 осіб для готелів туристичного класу або кількості номерів (наприклад, 10 номерів) для готелів бізнес-класу. Різниця між ціною гайок ratesта груповими тарифами в середньому становить 20%. При заїзді значної за чисельністю групи туристів готелями практикуються чартерні ціни, які на 8-10% нижчі від групового тарифу.

Надіслати свою гарну роботу до бази знань просто. Використовуйте форму нижче

Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань у своєму навчанні та роботі, будуть вам дуже вдячні.

Подібні документи

Теоретичні основи стимулювання збуту, формування попиту та роль стимулювання збуту у системі маркетингу. Методи прогнозування попиту та стимулювання збуту. Організаційна характеристика, аналіз збутової політики, попиту та збуту кафе "Крем".

дипломна робота , доданий 10.06.2010


Роль збутової політики для підприємства готельного сервісу, формування принципів відповідної діяльності. Методи прогнозування попиту та стимулювання збуту, зміст та значення маркетингових стратегій. Пропозиції щодо покращення ФОССТІС.

дипломна робота , доданий 02.06.2015


Роль стимулювання збуту у комерційній діяльності підприємства. Аналіз основних каналів збуту. Використання зарубіжного досвіду у моделюванні залежності використання фінансових та нефінансових показників при розробці збутової стратегії.

дипломна робота , доданий 23.04.2015


Специфіка маркетингу у промисловості гостинності. Аналіз структури та організації маркетингу послуг готельного комплексу "Стара Башта". Характеристика діяльності готелю. Розробка заходів щодо вдосконалення маркетингової діяльності.

курсова робота , доданий 07.12.2011


Маркетингові комунікації та поняття системи формування попиту та стимулювання збуту (ФОССТІС). Формування попиту та стимулювання збуту на прикладі підприємства ТОВ ВКП "Агробуд", використання основних видів реклами для стимулювання продажів.

дипломна робота , доданий 29.09.2009


Теоретичні основи системи стимулювання збуту продукції, роль збутової політики у діяльності підприємства. Аналіз системи стимулювання збуту продукції в ТОВ "Мінеральні води В'ятки" та шляхи її вдосконалення. Кошти стимулювання збуту.

курсова робота , доданий 25.09.2011


Збут продукції, як із аспектів комерційної діяльності промислового підприємства. Формування попиту та стимулювання збуту продукції. Використання реклами, паблік релейшнз, стимулювання збуту, власних продажів. Автоматизація роботи відділу збуту.

звіт з практики, доданий 11.04.2015


Аналіз економічних показників діяльності підприємства Роль та етапи її формування маркетингової стратегії. Методи стимулювання збуту. Стан попиту, типи та функції маркетингу. Пропозиції щодо його вдосконалення та витрати на їх реалізацію.

дипломна робота , доданий 12.05.2018

Роль системи розподілу у комплексі маркетингу.

Продаж товарів у системі маркетингу є єдиним способом повернути вкладені у виробництво товарів кошти та отримати прибуток. Тому мета розподільчої політики полягає у забезпеченні доступності товарів для споживачів. Для цього необхідно: досить точно визначити потребу цільового ринку в товарах і спланувати можливі розміри їх продажу; сформувати ефективні канали розподілу (КР) і швидше довести свою продукцію до споживача; створити максимум умов для швидкої зустрічі товару зі споживачем.

Канал розподілу забезпечує доступність товару для споживача, при цьому сам канал складається з певної кількості осіб та фірм, які забезпечують можливість споживання чи використання цього товару індивідуальним споживачем чи підприємством.

Основними елементами планування продажів є: - прогноз товарообігу, - підготовка фінансового кошторису продажів (розписуємо, який прибуток ми отримаємо, і які будуть витрати), - встановлення норм продажу, - торговельна звітність та контроль.

Стратегії розподілу: - вибірковий розподіл (побутова техніка), - винятковий, - екстенсивний (скрізь).

Форми організації продажу: 1. Мерчендайзинг – оптимізація розташування товарів у торговому залі. 2. Франчайзинг. 3. Прямий маркетинг (інтернет, особисті продажі, телефоном, каталогами).

Канали розподілу та товароруху в умовах постійно мінливого ринку.

Канали руху товару і поширення - це шлях, яким товари рухаються від виробників до споживачів, завдяки чому усуваються тривалі розриви в часі, місці і праві власності, що відокремлюють товари та послуги від споживачів. Канали товароруху характеризуються рівнем інтеграції, шириною, довжиною, а також відмінностями, що визначаються характером товарів, що переміщуються і збуваються.

Функції:· Інформаційну - збір та поширення інформації, отриманої в ході маркетингових досліджень, про наявних і потенційних покупців, конкурентів, інших учасників та інших факторів маркетингового середовища; · Просування - формування комунікативної політики з метою залучення покупців; · ведення переговорів - досягнення згоди щодо цінових та інших питань для забезпечення передачі прав володіння або розпорядження товаром; · Замовлення - укладання угод з іншими учасниками каналу на предмет придбання товарів у виробника; · Фінансування - пошук та розподіл коштів, необхідних для покриття витрат, що виникають на різних рівнях функціонування каналу; · Прийняття ризику - прийняття на себе відповідальності за функціонування каналу; · володіння товаром - послідовне зберігання та переміщення самих продуктів, починаючи від складу виробника та закінчуючи приміщеннями кінцевих споживачів; · Оплати - переказ грошей покупця за рахунками продавця через банки та інші фінансові установи; · Маркування - передача права власності від однієї фізичної або юридичної особи до іншої.

Рівні: Однорівневий каналвключає одного посередника на ринках товарів промислового призначення. Цим посередником може бути, як правило, агент зі збуту або брокер. Дворівневий каналскладається із двох посередників. На ринках товарів промислового призначення такими посередниками можуть виступати промислові дистриб'ютори (постачально-збутові організації) та дилери. Трирівневий каналвключає трьох посередників. Наприклад, у переробній промисловості між оптовими та роздрібними торговцями зазвичай стоять дрібні оптовики, які скуповують товари у великих оптовиків і перепродують їх невеликими партіями у роздрібну торгівлю. Існує і більше рівнів, але вони зустрічаються рідше. З погляду виробників, що більше рівнів має канал розподілу, то менше можливостей контролювати його.

Переваги та недоліки основних методів просування товарів на ринок.

1.Надання безкоштовних зразків товарів.Преим-ва: Залучає нових споживачів. Дає їм можливість найповніше оцінити продукт. Сприяє швидшому сприйняттю продукту. Нед-ки: Пов'язаний зі значними витратами. Не дозволяє повною мірою оцінити перспективи реалізації товару. 2.Вільна демонстрація та перевірка продукту.Преим-ва: Подолання несприйнятливості нового, незвичному продукту. Формування нового продукту. Нед-ки: Складний і дорогий у створенні та проведенні. Великі витрати часу. Охоплення вузького кола споживачів. 3. Поширення інформації з пропозиціями пільг та знижок агентами зі збуту.Преим-ва: Висока вибірковість, націленість на заздалегідь обране коло споживачів. Високий ступінь сприйнятливості споживачів та їхньої уваги до продукту. Дуже трудомісткий процес, що вимагає багато часу для досягнення відчутного ефекту. Потребує ретельного контролю. 4. Розсилка інформації про знижки та пільги поштою.Преим-ва: Дуже висока вибірковість і відмінна сприйнятливість споживачів до товару. Можливість застати споживачів у звичній для використання продукту обстановці. Нед-ки: Потрібно досить багато часу для отримання відчутних результатів. Висока залежність від якості письмового інформаційного повідомлення споживачам. 5.Поширення інформації про знижки та пільги через газети.Преим-ва: Швидкість та зручність у практичному використанні. Врахування географічних особливостей збуту. Нед-ки: Низька ступінь сприйнятливості споживачів. Роздрібні торговці можуть визнати знижки та пільги. Потрібне ретельне планування. 6. Поширення інформації про знижки та пільги через спецвидання.Преим-ва: Максимально точна орієнтація на заздалегідь обрані групи споживачів. Ефективне охоплення найважливіших груп споживачів. Може бути дуже дорогим. Найважливіші споживачі не завжди реагують на пільги, що пропонуються. 7. Оголошення про гарантії повернення грошей.Преим-ва: Підвищує престиж фірми. Формує ринок нових продуктів. Результати з'являються не відразу. Дуже обмежений вплив на зростання обсягів продажу. 8.Постачання покупки дрібним подарунком.Преим-ва: Сприяє зростанню обсягів продажу. Незначні додаткові витрати на збуті. Є загроза дрібних крадіжок (особливо у роздрібних торговців). Недостатній стимул для постійного клієнта. 9. Пакет з кількох продуктів зі знижкою.Преим-ва: Сприяє швидкому збільшенню обсягів продажу. Наочний та зручний у використанні. Нед-ки: Низька вибірковість до заздалегідь обраним групам споживачів. Може підривати престиж торгової марки. 10. Конкурси та лотереї.Преим-ва: Сприяє зростанню довіри до торгової марки. Нед-ки: Дорогий у застосуванні. Участь обмеженого кола клієнтів. 11. Демонстрація товару у точці збуту.Преим-ва: Ефективний засіб привернення уваги споживачів. Нед-ки: Потрібна згода дилера.

Роль запасу в системі руху товару, види запасів.

Налагоджена організація руху товару є серйозною конкурентною перевагою для торгової мережі, оскільки це дозволяє досягти своєчасного поповнення товарних запасів, забезпечити необхідну широту асортименту, скоротити витрати на доставку товару до підрозділів мережі. Досягнення максимальної ритмічності організаційних процесів у ланцюзі товароруху, складання найбільш ефективних маршрутів доставки, визначення найбільш оптимальних обсягу та періоду поставок товарів у підрозділи – ті питання, на яких зосереджено основну увагу логістичних служб великих торгових мереж. Процес руху товару спрямований на забезпечення товаропостачання кінцевих ланок на шляху товарного потоку від виробника до споживача, якими, як правило, є підприємства роздрібної торгівлі. Ця категорія є об'єктом вивчення дисциплін «Торгова справа», «Логістика» та «Маркетинг» і в кожній з них є своє специфічне тлумачення. Наведені погляду мають на увазі, що з надходженням у роздрібне торгове підприємство (місце продажу) є кінцевим пунктом процесу руху товару. Однак, опинившись на складі роздрібу, товар не одразу потрапляє у сферу споживання. Йому доведеться пройти ще ряд складських операцій, перш ніж він виявиться у споживача. У деяких випадках його редистирибуція, тобто його рух буде продовжено. Тому важливо додати, що кінцевим етапом процесу руху товару вважатимуться передачу товару кінцевому споживачеві. І тут він перестає бути товаром і є частиною товарного потоку. Таким чином, для отримання визначення, що найбільш повно відображає сенс досліджуваного поняття, узагальним зміст, закладений у кожному з трьох наведених вище. Отже, товарорух - це процес доведення товарів від виробників у сферу споживання, що є сукупністю операцій транспортування та складування, з метою максимально повного задоволення потреб споживачів.

Види: Запризначення запаси поділяються на два основні види: виробничі та товарні, які у свою чергу діляться на три підвиди: поточні, страхові, сезонні.

Управління запасами кожному з цих ділянок має власну специфіку. Виробничі запаси, що знаходяться на підприємствах усіх галузей, призначені для виробничого споживання. Мета створення виробничих запасів – забезпечити ритмічне функціонування виробничого процесу. Товарні запасиє вже готову продукцію призначену для кінцевого споживача, і навіть запаси що перебувають у шляху прямування товару від постачальника до споживача, тобто. на підприємствах оптової, дрібнооптової та роздрібної торгівлі, у заготівельних організаціях та запаси в дорозі. Товарні запаси, своєю чергою, поділяються на запаси товарні засоби виробництва та товарні предмети споживання.

Виробничі та товарні запаси поділяються на: Поточні запаси- основна частина всіх запасів. Забезпечує безперервність виробничого чи торгового процесу між черговими постачаннями. Страхові запаси- забезпечують матеріалами чи товарами виробничий чи торговий процес у разі непередбачених обставин. Страховий запас є своєрідним амортизатором, який дозволяє підприємцю почуватися комфортно. Проте за користування комфортом належить платити.

Сезонні запаси- з'являються при сезонному характері виробництва, споживання чи транспортування.
По відношенню до виробництва чи торгівлі матеріальні запаси поділяють такі виды: * перехідні; * підготовчі; * неліквідні; * запаси в дорозі та ін.

До перехідних запасів відносяться залишки коштів на кінець звітного періоду. Цей вид запасів забезпечує безперервність виробничого чи торгового процесу від початку періоду, наступного за звітним, досі поставки чергової партії товару.

Підготовчі запаси- це частина поточних запасів, які потребують додаткової підготовки перед використанням у виробничому чи торговому процесі.

Неліквідні запаси - це виробничі або товарні запаси, що не використовуються тривалий час.
Запаси у дорозі- запаси що знаходяться на момент обліку у процесі транспортування.

Розширений комплекс маркетингу 7P поступово витісняє 4P, оскільки краще відповідає особливостям сфери послуг, що сьогодні стала основним напрямом діяльності маркетологів.

Слід зазначити, що це три додаткових частини комплексу маркетингу послуг ставляться, головним чином, до внутрішніх чинників роботи підприємства, а чи не до його зовнішнім характеристикам, як перші чотири частини. Комплекс маркетингу 7P визнає, що те, що відбувається всередині підприємства, має безпосереднє відношення до маркетингу, отже, крім зовнішнього, потрібен ще й внутрішній маркетинг.

Таким чином, ми дізналися, що собою представляє комплікс мікс.

Які кошти впливають на споживача з метою отримання реакції у відповідь.

Канали збуту

Відповідно до визначення відомого американського маркетолога Ф. Котлера, канал розподілу (збуту) - це сукупність незалежних організацій, залучених у процес виробництва продукту чи послуги, доступний індивідуальних споживачів чи ділового пользователя.

Формування системи розподілу починається із вибору учасників каналу збуту; щойно канали збуту визначено, маркетингові зусилля концентруються на управлінні цим каналом. Збутова мережа розподілу послуг у сфері гостинності формується на договірних відносинах. Істотною відмінністю каналу розподілу готельних послуг від каналу збуту товарів і те, що канал розподілу переміщає споживача до місця надання послуги, тоді як товар по каналам збуту переміщається до споживача.

Учасники ринкового каналу розподілу, здійснюючи збут готельних послуг, виконують низку функцій:

• - збір, аналіз та надання необхідної інформації про продукти та послуги;
• - просування та поширення в рекламних та пропагандистських цілях переконливої ​​інформації щодо пропонованих послуг;
• - Знаходження гаданих покупців цих послуг та встановлення з ними відповідних контактів;
• - формування та пристосування пропозиції до потреб клієнтури, включаючи надання додаткових послуг, узгодження термінів перебування та ін;
• - ведення переговорів про ціну та інші елементи готельної пропозиції;
• - квотування, тобто. передача квот готельних номерів посередникам-оптовикам;
• - Організацію розрахунків за продані готельні послуги та покриття витрат із забезпечення роботи збутового каналу.

Організація продажів є ключовим елементом готельного бізнесу, і тому комерційні служби готельних підприємств прагнуть зробити свою збутову стратегію активнішою та різноманітнішою. Для цього зав'язуються широкі контакти з клієнтами, зокрема зі «старими» гостями, уважно аналізуються дії конкурентів, широко використовуються прийоми прямого маркетингу. Проте без ретельно відпрацьованих каналів збуту готель обійтися неспроможна, оскільки передача функцій продажу посередникам дає можливість готелю зосередити увагу до якості і конкурентоспроможності своїх товарів хороших і трохи зменшити витрати на виробництво своїх послуг.

Канал розподілу готельних послуг охоплює різноманітні види збутової діяльності готелю.

Прямий продаж

Цей вид продажу здійснюється готелем безпосередньо клієнтам без залучення посередників. У готельній практиці він зазвичай називається вільним поселенням. Вільне поселення - це поселення туристів безпосередньо, але можливе попереднє бронювання розміщення через відділ продажів. Більшість таких клієнтів оселяються без завчасної резервації місць. Знижки на розміщення вільного поселення, як правило, не надаються. Це так звані клієнти від стійки, які оплачують проживання за повним тарифом і, отже, є цінною клієнтурою для готелю. У великих готелях середньорічний показник вільного поселення становить 8-10%, а частка прямого бронювання - 10-15%. У розвитку даного каналу продажу готелю зацікавлені, оскільки заощаджуються кошти на винагороду посередників. Для активізації політики прямих продажів багато готелів мають договірні відносини з різними клубами, члени яких мають дисконтні картки, що дають їм певні знижки під час перебування у цих готелях. Знижки можуть бути надані не лише у вихідні, а й у будні. Тут застосовується диференційований підхід: якщо в будні дисконтні картки дають знижку 10-20%, залежно від договорів з готелями та клубами, то у вихідні дні та свята знижка може бути 5%.

Агентські продажі

Цей вид збуту готельних продуктів здійснюється через посередницькі ланки у сфері туризму та гостинності. До таких ланок відносять: турагентів та туроператорів, туристські клуби та професійні асоціації, курортні бюро, агентів – індивідуалів, авіакомпанії та інші транспортні організації. Взаємини з ними готелі будують на договірній основі та балансі інтересів; Найбільш важливими для готельних підприємств агентами з продажу номерного фонду є туроператори та турагенти.

Туроператори - це туристські організації, які продають пакети туристських послуг, включаючи перевезення та розміщення, юридичним та фізичним особам. Туроператор може діяти не лише за комісійну винагороду, а й власним коштом. Туроператори, як правило, мають агентську мережу, а також ведуть прямий продаж.

Система взаємовідносин і тактика продажу будуються готельними підприємствами, з обсягів продажу туроператорських фірм, тобто. річного туробігу (наприклад, в умовах готельного комплексу «Перлина» у Сочі туроператорами є турфірми з річним туробігом у розмірі понад 100 тис. доларів США). Готельні підприємства, продаючи туроператорам великі блоки номерів, надають їм знижки, зазвичай 15-20%, крім того, для великих груп знижки можуть бути вищими. Вищі знижки можуть надаватися також за широкого продажу додаткових послуг (харчування, трансфери, екскурсії, послуги бізнес-центру та ін.).

Взаємини готельних підприємств та туроператорських фірм будуються на взаємовигідній основі за дотримання інтересів сторін.

Інтереси туроператорів:

• - Забезпечити високий обсяг продажів;
• - Отримати високий прибуток на продажах;
• - мати надійних постачальників;
• - отримати різноманітні пропозиції товарів та послуг;
• - мати мінімальний ризик за високої відповідальності постачальників.

У свою чергу, готельні підприємства розробляють власну політику продажу, в якій визначають свої власні ділові інтереси та тактичні прийоми роботи з туроператорами.

Інтереси готельних підприємств:

• - домагатися від туроператорських фірм, які мають великі знижки, публікації каталогів, буклетів, рекламних матеріалів, проведення рекламних кампаній для популяризації готелю;
• - туроператори повинні мати свою агентську мережу та регулярно направляти туристів до готелю;
• - з великими туроператорами працювати лише за умов великої передоплати;
• - під час проведення переговорів та підписання договору необхідно отримати від операторів та зафіксувати в договорі очікувані кількісні та фінансові обсяги продажу.

В даний час великі російські туроператори йдуть шляхом створення великих блоків номерів в готелях. Турфірми заздалегідь домовляються з готелями про ціну і кількість номерів, що викуповуються, забезпечуючи тим самим можливість для своїх клієнтів отримати хороший номер за подібною ціною. Деякі турфірми викуповують на своє ім'я цілі поверхи у готелях. Вигідність такої схеми продажів очевидна, блоки номерів продаються заздалегідь за обумовленою ціною, і це знижує ризик для готелю.

Якщо туроператори - це, зазвичай, оптові продавці туристських послуг, то турагенти - це туристські організації, які продають розміщення у готелі, діючи з допомогою комісійної винагороди, і ведуть, зазвичай, прямі продажи.

Турагентства виступають посередниками між туроператорами, готелями та споживачами та відіграють важливу роль на туристському ринку, тому що через них проходить основна частина роздрібних продажів.

Інтереси турагентів:

швидко отримати комісійні;

задовольнити клієнтів;

забезпечити запланований обсяг продажу;

одержати високий прибуток на продажах;

мати різнопланове співвідношення ціни та якості;

отримати широкий діапазон пропозицій готельних продуктів та послуг.

Готельні підприємства, розробляючи політику продажу, особливу увагу приділяють турагентам. Багато готельних підприємств справедливо вважають, що ця категорія партнерів є основною і до неї потрібна пильна увага, оскільки з успішних турагентів виростають туроператори. У зв'язку з цим завдання менеджерів відділу продажів полягає у пошуку стабільних турагентських фірм та зміцненні партнерських відносин з ними за допомогою широкого діапазону знижок (10-15%). Крім того, менеджери відділу продажів повинні глибоко вивчати ділову репутацію турагентів, їх фінансову стійкість, рівень професіоналізму працівників, відгуки клієнтів та партнерів по бізнесу, щоб скласти справжнє уявлення та правильно побудувати взаємини з ними.

Корпоративний продаж

Під корпоративним продажем готельних номерів розуміється процес отримання заявок від корпоративних клієнтів: торгових компаній, банків, промислових та інших організацій та підприємств для розміщення їхніх працівників. Корпоративні клієнти - це колективні замовники, які не здійснюють турагентську та туроператорську діяльність. Корпоративні клієнти через пізні терміни бронювання та обмежені терміни перебування (зазвичай 3-4 дні) не можуть розраховувати на суттєві знижки, зазвичай це 5-10%, але, якщо блоки номерів замовляються і викупаються регулярно, вони можуть розраховувати на більш Вигідний корпоративний тариф. Корпоративні клієнти є економічно вигідними для готелів.

По-перше, вони забезпечують готелям гарантійне завантаження діловими людьми у запланованому відрізку часу у період ділової активності.

По-друге, корпоративні клієнти викуповують дорожчі номери та широкий спектр додаткових послуг та їм не виплачуються комісійні.

По-третє, корпоративні клієнти мають додатковий інтерес для готелів. Великі компанії та корпорації, творчі спілки щорічно проводять конференції та семінари для своїх партнерів, на такі заходи з'їжджаються сотні та тисячі учасників, для яких, крім розміщення, потрібна розробка програм перебування та надання широкого комплексу послуг. Тому між готельними підприємствами розгортається гостра конкуренція таких клієнтів, і виграє той, хто має добре продуману маркетингову збутову політику.

У сучасних умовах готельний бізнес не можна уявити без впровадження сучасних систем бронювання. Дедалі більше споживачів отримують інформацію про подорожі через Інтернет. Багато потенційних туристів навіть готові знехтувати перевагами спілкування віч-на-віч з турагентом заради величезної різноманітності, яку їм надає Інтернет.

Передові інформаційні технології дають можливість споживачеві безпосередньо користуватися базами даних та здійснювати бронювання з домашнього комп'ютера, використовуючи спеціальні маркетингові програми або вихід до Інтернету.

Подібно до того, як театр починається з вішалки, так і готель починається з бронювання номерів. Все питання в тому, яким чином здійснюється бронювання - чи здійснюється воно безпосередньо через готель, через посередника (турагентство, авіакомпанію чи інші системи бронювання) або за допомогою електронної системи бронювання Інтернету. Однак тільки найбільші готельні ланцюги впровадили систему централізованого бронювання. Найновішою модифікацією цієї системи є Інтернет, наявність якого поступово стає важливою перевагою по відношенню до конкурентів.

Системи центрального бронювання, які називають GDS (Global Distribution Sistems), системи управління готелями PMS (Property Manadgement Sistem) та ін. набули широкого поширення в готелях на основі розвитку стандартів цих готельних ланцюгів, а також запитів інших великих лідерів індустрії.

Для збереження конкурентоспроможності над ринком багатьом готелям довелося змінювати свої технології. Наприкінці 90-х XX в. склалася ситуація, коли переважна кількість великих готелів та курортів вже встановили та почали використовувати різні системи управління. Вони мають у своєму штаті навчених технічних фахівців для підтримки та нарощування комп'ютерних мереж та систем. Останнім часом Інтернет міцно увійшов у наше життя та неухильно знижується вартість його послуг. Усе це впливає ситуацію, що склалася на готельному ринку. Компанії, що спеціалізуються на системах готельного управління, готові до розвитку на цьому напрямі. У сучасній ситуації низка компаній оголосила про те, що вони здатні надати готелям системи готельного управління, що працюють на технології ASP (Application Service Providers). Ця система використовує найпростіший браузер (тобто засіб навігації та перегляду сторінок в Інтернеті). Технологія ASP полягає в тому, що всі дані про готель (наявність номерів, історія гостей, управління тарифами, бронювання і т.д.) і власне сама програма системи управління готелем знаходяться поза самим готелем - на спеціально виділеному для цього сервері. Такий сервер знаходиться в обладнаному сервісі - центрі Інтернет-провайдера. Можливо, в найближчому майбутньому будь-які програми або програми для забезпечення діяльності готелів будуть доступні завдяки компаніям, що надають ці програми. Всі ці нові можливості забезпечать готелям швидкість та чіткість роботи з турагентствами та партнерами, централізоване управління тарифами, консолідовану звітність. Прямий зв'язок із джерелами бронювання дозволить готелям продавати весь свій номерний фонд, а наявність спеціалізованих центрів та сховищ баз даних дозволить мати мінімум комп'ютерного обладнання, що відповідно призведе до зниження витрат на підтримку та обслуговування інформаційних систем.

Ми виявили, які методи збуту найбільш цікаві та ефективні в залежності від певної ситуації.