Що таке робота таємним покупцем Як поставити співробітників магазину, що зарвалися, на місце і заробити на цьому — розповідає таємний покупець

Відсутністю цінників, обманом та обрахунком та іншими порушеннями?

Мабуть, частіше, ніж хотілося б. На жаль, така специфіка російської сферипослуг. Чи знаєте ви, що на цьому можна заробити? Як? Все просто – потрібно стати таємним покупцем! І тоді походи в магазин будуть приносити вам дохід, а ваша уважність та старанність дозволять навести там порядок та підвищити якість обслуговування.

Сьогодні ми розберемося, що робить таємний покупець та яка у нього зарплата. Читайте сьогодні у журналі Reconomicaвідгук таємного покупця про свою роботу.

Здрастуйте. Мене звуть Гізамова Дар'я Владиленівно, мені 19 років. Я 2,5 року пропрацювала таємним покупцем в організації ТОВ Іжтрейдінг» в Сарапул, Удмуртська республіка.

Професія для тих, хто змалку мріє бути шпигуном.

Підробіток для тих, хто хоч зрідка ходить до магазину

Робота таємним покупцем- це цікава і водночас відповідальна робота. Перевіряючи виконання вимог, покладених на магазин, можна покращити його роботу, значною мірою вплинути на розвиток торгової точки, допомогти виправити всі помилки та недоліки.

Послуга «таємний покупець» – це метод маркетингового дослідженняякості сервісу, що надається. Суть моєї роботи полягала в наступному: необхідно було перевірити мережу магазинів «Іжтрейдинг» за даними анкети, яку надав роботодавець, потім заповнити всі поля в анкеті та скинути готову роботу роботодавцю.

Як стати таємним покупцем

Щоб стати таємним покупцем, людині потрібно виявити особисті якості, такі як уважність, ввічливість та акуратність. Також людина, яка хоче працювати таємним покупцем, має бути товариською і не сором'язливою.

Роботу я знайшла через знайому, яка звільнялася, і організації був потрібен новий таємний покупець. Найчастіше подібні вакансії легко знайти в інтернеті, на сайтах за пропозиціями та пошуком роботи, а також можна безпосередньо звернутися до компанії та запитати про вакансію таємного покупця.

Не всі люди знають, що практично в кожній мережі магазинів є таємні покупці, які контролюють порядок та дотримання всіх встановлених правил. Тому знайти місце, де можна влаштуватися таємним покупцем, не складе величезної праці.

Спеціальна освіта саме для місця моєї роботи не потрібна, необхідно лише дотримуватись правил, про які говорить роботодавець.

З чого почати

Спочатку необхідно знайти вільну вакансію таємного покупця. Потім ви будете запрошені на співбесіду, де вам докладно розкажуть, що це за робота, роз'яснять які обов'язки таємного покупця, що потрібно буде робити, наведуть приклади перевірок.

В інтересах роботодавця знайти комунікабельну людину, яка зможе знайти вихід з будь-якої важкої ситуаціїі направити її у потрібне русло. Працівник також має бути уважним, тобто звертати увагу на, здавалося б, незначні дрібниці. Якщо вас влаштують умови і ви підійдете роботодавцю, можна приступати до роботи.

Не переживайте, перші перевірки роботодавець проведе разом з вами, все докладно пояснить та покаже, дасть інструкцію, як вести діалог із продавцями та консультантами, а також що робити у конфліктних ситуаціях.

Як таємний покупець проводить перевірку магазину

Після того, як роботодавець докладно пояснив мені принцип роботи, я почала здійснювати перевірки сама. Спочатку було досить складно, я постійно забувала або щось сфотографувати або щось перевірити. Доводилося повертатися, а часом і знову проходити перевірку. Я часто стикалася з проблемою, що не знала, з яким проханням звернутися до консультанта чи як вийти зі складного діалогу. Але згодом я звикла, вже виробила якийсь план дій і рідко забувала щось.

Моїм завданням було перевірити п'ять торгових точок мережі магазинів ТОВ «Іжтрейдінг». Час для перевірки суворо зафіксовано – з 17:00 до 20:00, адже на цей час найбільша кількість покупців.

Збір інформації

Мені потрібно було зробити кілька фотографій: загальний виглядмагазину, вхідні двері, акції, які мають знаходитися на стенді біля кас, сміттєві баки, а також фотографію чека. Я мала здійснити покупку на суму мінімум 100 рублів.

До моїх обов'язків входила перевірка консультації з працівником магазину. Потрібно було розпочати діалог та стежити за промовою консультанта. Також мені потрібно було купити щось із відділу власної кухні магазину, щоб я могла оцінити працівника за прилавком. Я мала фіксувати імена на бейджах, які мають бути у працівників.

Таємний покупець за роботою.

Порушення та як їх фіксувати

Якось стався випадок, який я не могла не зафіксувати.

Мені нахамили просто через те, що я, на думку продавця, дуже довго розглядала бейдж. Далі була черга незрозумілих дій. Працівник за прилавком власної кухні магазину розвернувся і пішов, пояснивши це тим, що стояти за прилавком не входить до його обов'язків і зараз підійде інший продавець. До речі, за регламентом від прилавка працівник міг відлучатися лише на 5 хвилин. Я чекала близько 15 хвилин, після чого поставила магазину не найкращу оцінку.

Анкета

Отже, перевіривши магазин за даними анкети, я йшла на касу, де мені потрібно було оцінити роботу касира, а також дізнатися про акцію, що проходить (у даній мережі магазинів акції проходять на постійній основі). Дуже часто касири відправляли мене до адміністратора чи радили пошукати на стенді чи в інтернеті, що теж псувало оцінку. Вдома я мала заповнити докладну анкету про магазин і надіслати її та фотографії роботодавцю. Термін заповнення анкети таємного покупця та подання звіту після перевірки теж обмежений – на це дається один день.

Скільки платять таємному покупцю

Оплата перевірок здійснювалася наприкінці місяця. Скільки заробить таємний покупець за місяць, залежить від того, скільки торгових точок йому дадуть на перевірку. Одна перевірка оплачувалася 200 рублів. Тобто за місяць я заробляла тисячу.

У разі виникнення складних ситуаційабо виявлення серйозних помилок роботодавець міг заохотити невеликою премією. Я вважаю, що підробіток таємним покупцем, це непогана надбавка до доходу, адже дана роботане займає багато часу та сил, і її можна поєднувати з навчанням чи іншою роботою. Адже кожна людина ходить до магазину та купує все необхідне для життя. Згодом я вже запам'ятала вимоги анкети, тому просто ходила за покупками, а потім заповнювала всі будинки з пам'яті.

Зараз за роботу таємним покупцем платять 1,5-2 тисячі рублів на місяць (при невеликій кількості завдань).

Що ще потрібно знати про метод таємного покупця

Тим, хто хоче стати таємним покупцем, стане в нагоді наступна інформація.

Мінуси професії

Насправді, як і в будь-якій іншій роботі, тут було достатньо мінусів. Найголовніший із них - вплив погодних умов, адже іноді терміни добігали кінця, а магазини ще залишалися неперевіреними. До того ж роботодавець після серйозного порушення міг відправити на повторну перевірку, яка також оплачувалася, але мала бути виконана в найкоротші терміни.

Обмеження за часом теж не завжди було зручним. Адже я не завжди була в потрібному районі у відповідний час, тож іноді я спеціально виїжджала на перевірку в іншу частину міста. Дорога не оплачувалася, тому доводилося максимально стиковувати перевірки з іншими справами, щоби не виїжджати спеціально.

Я часто стикалася з хамством та невідповідною поведінкою співробітників магазину, і все це потрібно було фіксувати. Спочатку було важко переступити через якісь моральні норми, щоб виводити співробітників на чисту воду. Згодом це питання вирішилося і я почала ставитися до цього простіше.

Але є й плюси

Я могла виконувати перевірки у зручні для мене дні. Роботу таємним покупцем я знаходжу цікавою та різноманітною. Оплата здійснювалася в встановлені терміни, без затримок та без урізання. Навпаки, роботодавець часто заохочував мене на хорошу та продуктивну працю. До того ж, я ближче познайомилася з правилами, встановленими для співробітників магазину, і зараз, як звичайний покупець, знаю про свої права.

Я стала звертати увагу на акції, дізнаватися про подробиці, адже це входило до моїх обов'язків, і, отже, почала вигравати призи та економити гроші.

Ніщо не сховається від погляду таємного покупця.

Перспективи

Якщо роботодавець переконається, що у вас добре виходить робота таємним покупцем, вам будуть надані нові точки для перевірки, які підвищать заробіток.

Наказ початківцям

Для того щоб заслужити довіру роботодавця та отримати нові точки для перевірки, потрібно бути об'єктивним по відношенню до співробітників, чітко фіксувати всі порушення та дотримуватись термінів здачі роботи. І пам'ятайте, саме від вашої роботи залежить якість обслуговування в магазині, що перевіряється, необхідно розуміти значущість своєї роботи.

Якби мені запропонували знову попрацювати таємним покупцем, я б із радістю погодилася. Адже нікому не завадить додатковий заробітокпри мінімальних зусиллях, просто здійснюючи покупки та заповнюючи анкету. До того ж, це дуже цікавий досвід.

Новомодна професія «таємний покупець» (або «таємничий покупець») набирає обертів і стає все більш затребуваною російською споживчому ринку. Практично у будь-якої великої компаніїЄ свої «таємні агенти», а також у Росії давно і благополучно працюють агентства, що пропонують послуги професійних «таємних покупців». Що то за професія? Чому за ходіння магазинами платять гроші? Чим корисно знати хитрощі «таємних покупців» нам, звичайним не таємним споживачам?

Для початку пояснимо, що є «таємний покупець». Це абсолютно звичайний покупець, але в той же час секретний агент, найнятий самим закладом для перевірки якості обслуговування та власних працівників. Суть у наступному: відвідування торгового відділу, банку, ресторану, готелю, автосалону під виглядом звичайного покупця, дотримуючись заздалегідь обумовленої схеми.

"Таємний покупець" проводить свого роду "іспит" продавцю, касиру або офіціанту і дає оцінку всій торговій точці в цілому. Всупереч першому райдужному враженню, «таємний покупець» не завжди займається шопінгом і практично ніколи нічого не купує. По-перше, це не передбачається сценарієм перевірки, а по-друге, майже завжди просто потрібно оцінити реакцію продавця на відмову робити покупку.

Двома словами, «таємний покупець» - це аудитор якості обслуговування. А якщо науково, то таємний покупець - це різновид маркетингового дослідження щодо перевірки процесу обслуговування клієнта із залученням професійно підготовлених людей, які здійснюють перевірки від імені потенційних чи реальних клієнтів, які в деталях доповідають про результати перевірок. Таким чином, робота таємного покупця користується попитом скрізь, де є обслуговування.

Існують і "таємні телефонні покупці". Суть роботи та ж: перевірити ввічливість, компетентність персоналу, час очікування на дроті, повноту інформації, що надається. Але робота на телефоні зустрічається рідко та оплачується скромніше.

У виїзних умовах на відвідування однієї потрібно витратити від 15 до 30 хвилин. Заповнення анкети займає від 5 хвилин до години. Сума оплати «таємного покупця» найчастіше залежить саме від складності анкети. Крім анкети, «таємні покупці» найчастіше зобов'язані пред'явити докази перевірки: від опису зовнішнього вигляду, імені та посади співробітника до скана візитки, буклету, фотографії торгової точки та навіть аудіо-, відеозапису розмови.

Після перевірки дані передаються керівникам компаній, які приймають рішення щодо рівня обслуговування, заохочення або покарання своїх співробітників. У результаті і непомітний студент, і в'їдливий пенсіонер, і респектабельна дама може виявитися тим самим «вершителем долі» кар'єрного зростанняабо падіння обслуговуючого персоналу.

Існують і різні назви для даного типу оцінки якості обслуговування: і mystery shopping, і таємний покупець, і таємничий покупець, і містери шопінг, і таємний клієнт, і секретний покупець, і прихований покупець, і контрольний клієнт, і анонімний покупець та ін. На російському ринку популярні терміни «таємний покупець» та «таємничий покупець».

Погляд зсередини

Продавці, тим більше попереджені про можливу перевірку, повинні завжди бути готовими до перевірки. Серед лінивих продавців існує думка, що роботодавці, видаючи навчальний матеріал на самостійне освоєння працівнику, не знаходять часу особисто займатися своїми підлеглими і віддають гроші «агенту під прикриттям», тобто випадковій людині з вулиці. Частково вони мають рацію. Не кожен «агент» може удостоїтись такого гордого звання. Навіть у письмовій доповіді випадково найнята людина може припуститися до 40 помилок, вона може зовсім не розбиратися в характеристиках та особливостях товару, що перевіряється. А в усному мовленні «агент із вулиці» цілком не зв'яже три слова і не виразить чітко свої запити продавцю. Ось і потрапляє на стіл начальнику доповіді «таємничого покупця»: «Ваш прадавець окотив мене крижаним поглядом, і байдуже пирхнув…»

Керівництво, звичайно, такі звіти бере до уваги – адже й за них віддано гроші. Хоча і в цьому теж є свої плюси: по-перше, працівники починають старанно вивчати характеристики та асортимент товарів, по-друге, після відвідин таємних покупців можна скоротити зарплатню недбайливим продавцям. А якщо продавець все ж таки «дбайливий», то він у процесі спілкування з покупцем, так чи інакше, зуміє виявити в ньому «секретного агента» і спрацювати на всі 100% або ж просто обслужить абсолютно будь-якого покупця на вищому рівнітак, що не причепишся.

Погляд самих «таємних покупців» і досвід роботи «під прикриттям» теж відкладає свої відбитки. За боргом служби, в принципі, серед «таємних покупців» не прийнято поширяться про свою спрямованість, навіть якщо ти йдеш з другом на перевірку в кафе, не варто вводити його в курс справи, щоб він не видав тебе незграбним поглядом чи явною усмішкою.

Зазвичай профіль діяльності агента досить широкий. До його послуг можуть вдатися, як великі торгові мережі, банки, заправки, ресторани, так і готелі та навіть авіакомпанії.

У пам'ятці «таємничому покупцю» рекомендується використовувати диктофон, ретельно вивчити пам'ятку з легендою, нічим не відрізнятися від звичайних покупців, бути в міру цікавим і мірою байдужим, бути уважним до дрібниць, у жодному разі не видавати своє «інкогніто», навіть якщо поставлене пряме питання. Сама критична помилкатакого покупця - брехня про нібито досконалий візит, яка в результаті завжди розкриється в порівнянні фактів. Загалом бути професійним «шпигуном на завданні».

Сьогодні Mystery Shopping – розвинена індустрія з широкою клієнтською базою, в якій зайняті сотні тисяч людей

Пам'ятка для звичайного споживача

Про технологію «Таємного покупця» корисно знати і нам, звичайним покупцям та споживачам. Навіщо? Щоб продавці, які дорожать своєю репутацією, ставилися до нас не як «гаманця», а як бажаного споживача. Раз продавці бояться перевірок, намагаються обслужити так, щоб отримати вищий бал, бути уважним та доброзичливим із покупцем, чому б цим не скористатися. Отже, приміряти роль «таємного покупця» може кожен, адже саме з цих помилок досвідчені продавці і здогадуються про те, що перед ними справжній «шпигун», що перевіряє. Але ці хитрощі діють тільки в магазинах і мережах, де час від часу проводяться справжні перевірки.

• При вході до відділу обов'язково голосно привітайте з продавцем першим.
• Уважно і як би крадькома дивіться на бейдж продавця, ніби намагаєтесь запам'ятати його ім'я та посаду.
• Ставте більше запитань, ніж зазвичай, навіть якщо ви нічого в цьому не тямите.
• Намагайтеся бути веденим у розмові, надаючи право пропонувати продавцю.
• Періодично засовуйте руку в кишеню, наче перевіряєте диктофон, що працює.
• Можна ненароком дістати фотоапарат.
• Обов'язково оглядайте відділ, ніби намагаєтесь запам'ятати обстановку, чистоту, освітленість.
• Подивіться на годинник, немов стежте за регламентованим часом візиту до магазину (за сценарієм деяких магазинів або кафе, продавець повинен звернутися до покупця суворо на 5-й хвилині, а презентацію продукту вести не менше, наприклад, 7 хвилин).
• Відмовтеся від покупки в останній момент. Якщо вам вона все ж таки потрібна, зробіть її через трохи часу.
• Час від часу робіть позначки у блокноті.
• На запитання "Ви перевіряючий?" ствердно кивніть головою.

Всі ці помилки категорично заборонені справжнім працюючим «таємним покупцям», оскільки вони видають їхню мету візиту та знецінюють увесь витівок перевірки. Але ми, звичайні споживачі, які розраховують на гідне обслуговування, цілком можемо і пограти в шпигунів. Тим більше, для нас не менш важливим є підвищення рівня сервісу в російських магазинах!

Скільки заробляє таємний покупець?

• Середня вартість перевірки магазину - від 150 до 400 рублів за один візит в залежності від магазину і поставлених цілей.
• Звичайна перевірка з необхідності робити дрібну покупку – від 200 до 400 рублів плюс 100 рублів на покупку.
• Перевірка ресторану – безкоштовно, витрачені гроші на вечерю відшкодовують, зазвичай це 600-1000 рублів.
• Перевірка банку – 300-700 залежно від складності завдання.
• Перевірка автосервісу чи автосалону – від 200 до 1000 рублів тисячі рублів плюс оплата витрат на діагностику авто.
• Дзвінок таємного покупця – від 100 до 300 рублів.
• Перевірка готелю (замовляється рідко і лише досвідченим ТП) – від 1000 до 7000 рублів плюс оплата проживання.
• За перевірку елітного магазину косметики, парфумерії чи одягу можуть розплатитись – подарунковими сертифікатами цього магазину.

світлана 26.07.2017 21:40
ви б не по магазинах сахалися, і якнайменше б кляузи на людей строчили, тому що часом від цього страждають саме хороші продавці, сходили б краще в дитячі лікарні і подивилися в яких умовах лікують дітлахів. лазите по спарях, то вам здрасте забули сказати, то муха перед вами пролетіла. продавець на два або три відділи працює. компанія спар і так платити не хоче так ви ще масло у вогонь підливаєте. у нас в країні є багато інших місць про які потрібно писати. так що подумайте.

Олена 14.04.2016 00:36
До речі. містер шоппер обіцяє заплатити за перевірку протягом 3-х місяців. Це, звичайно, довго. Але коли накопичуються пристойні гроші, просять ще сходити на перевірку, анкети приймаються, а виплат немає і немає. А менеджер з оплати Іванова неспроможна відповісти що відбувається і де обіцяні гроші. Щомісяця обіцяє, що виплати скоро будуть. і так усі 9 місяців. Тож не зв'язуйтесь з ними. Суцільне кидалове.

Олена 14.04.2016 00:27
Є таємним покупцем. Із серпня місяця немає виплат за скоєні візити. Минуло вже близько 9-го місяця. Менеджеру з оплати втомилася писати. Або не відповідає взагалі чи годує сніданками. Не знаю, куди поскаржитися на таке кидалове.

Таємний покупець

Таємний покупець(Від англ. Mystery Shopper/Secret Shopper , також уявний покупець) - метод дослідження, який застосовується як у рамках маркетингового дослідження, спрямованого на оцінку споживчого досвіду, отриманого клієнтом у процесі придбання товару чи послуги, так і з метою вирішення організаційних завдань, наприклад, вимірювання рівня дотримання стандартів обслуговування клієнтів співробітниками в організації та ін.

Для збору інформації використовуються спеціально підготовлені люди (таємні покупці), які здійснюють перевірки від потенційних/реальних клієнтів і детально доповідають про результати перевірок. Цілі дослідження впливають на рівень вимог до таємних покупців. Найчастіше участь у дослідженнях «таємний покупець» має бути єдиним джерелом заробітку цих людей.

Існують різні терміни для позначення методу mystery shoppingросійською мовою: таємний покупець, уявний покупець, містері шопінг, таємний клієнт, секретний покупець, прихований покупець, контрольний клієнт, анонімний покупець, аудит служб замовниката ін Найбільшого поширення на російському ринку набули терміни таємний покупецьі уявний покупець.

Організація дослідження

Цілі дослідження

На відміну від контрольної закупівлі, що застосовувалася в СРСР співробітниками ОБХСС, дані, отримані в результаті перевірок таємних покупців, використовуються для поліпшення якості обслуговування та підвищення задоволеності клієнтів в організації, що перевіряється, для підвищення професіоналізму роботи співробітників, а також як аудит торгових точок.

Дослідження «таємний покупець» може застосовуватися з метою оцінки системи навчання персоналу, мотивації персоналу; у рамках програм підвищення лояльності до бренду чи продукту компанії; для оцінки використання POS-матеріалів та рекламних матеріалів; з метою аналізу якості роботи конкурентів; для стимулювання збуту; для оцінки якості обробки заявок із сайту або телефонних операторів.

У результаті оцінки якості сервісу методом «таємний покупець» оцінюється, передусім, дотримання стандартів компанії, у торгових точках якої відбуваються перевірки. Містері шопінгне повинен бути методом конкурентної розвідки: проведення має відбуватися за сценаріями, які не завдають шкоди комерційної діяльностіорганізацій, що перевіряються.

Параметри дослідження

Моніторинг «таємний покупець» можна робити самостійно або віддавати в аутсорсинг, тобто залучати до роботи професійну організацію-провайдера. Бюджет та обсяг роботи залежать від наступних заздалегідь визначених параметрів:

• кількість торгових точок, що беруть участь у моніторингу,
• об'єкт оцінки (кожен співробітник торгової точки, кілька будь-яких співробітників, конкретні співробітники),
• документація (анкета або анкета та словесний опис відвідування торгової точки),
• контроль роботи таємного покупця (фото, відео- та аудіо-записи),
• зміст анкети , об'єкти дослідження,
• кількість звітів (кілька разів за період або один фінальний),
• портрет таємного покупця (наприклад, соціальний статус – високий чи низький заробіток),
• спосіб обробки даних (вручну, програмно).

Об'єкти дослідження

Перевірки таємним покупцем можуть здійснюватися не лише за допомогою візитів на об'єкти, що перевіряються, але й за допомогою телефонних дзвінків, звернень по електронною поштоюі т. д. в залежності від процедур обслуговування, що перевіряються. Як об'єкти дослідження виступають продавці та консультанти в торгових точках, телефонні менеджерита консультанти, online-консультанти на сайті (які використовують миттєвий обмін повідомленнями, голосовий та відеозв'язок), менеджери, що обробляють заявки електронною поштою та через форму замовлення на сайті.

Критерії оцінки

У межах перевірок, зазвичай, оцінюються такі параметри:

• виконання співробітниками норм етикету (привітність, доброзичливість тощо);
• мова співробітників (грамотність, ввічливість, зрозумілість);
• зовнішній вигляд співробітників з погляду охайності та відповідності фірмовому стилю компанії;
• виконання працівниками прийнятих стандартів компанії;
• чистота та порядок у приміщенні та на робочих місцях співробітників;
• мерчандайзинг;
• швидкість обслуговування;
• доступність працівників для клієнта.

У ході перевірок також може оцінюватися знання продукту та навички продажу. Тим не менш, необхідно розуміти, що даний методне замінює, а є додатковим до інших процедур оцінки діяльності персоналу, таких як атестації, експертні оцінки, тестування, спостереження тощо.

Додаткові можливості під час перевірки

Контрольна покупка. Під час перевірки може здійснюватися контрольна покупка. У цьому випадку додатковим документом, Що дозволяє контролювати роботу таємного покупця, є касовий чек.

Диктофонний запис розмови. У ряді випадків, коли візит таємного покупця проводиться особисто або телефоном, з метою подальшого аналізу використовується диктофонний запис спілкування з співробітником, що перевіряється. Запис застосовується при оцінці співробітників у сегменті дорогих товарівз метою проведення подальшого індивідуального навчання співробітника та корекції навичок його роботи з клієнтом. У цьому випадку співробітника, щодо якого здійснювалася перевірка, буде ознайомлено із записами.

Диктофонний запис не може бути інструментом контролю таємничого клієнта, оскільки він розкриває особистість співробітника та особистість таємного покупця.

Фото та відео-записи. Деякі компанії-провайдери послуги «таємний покупець» додатково пропонують відеозапис відвідування торгової точки, а також фотозвіти, залежно від цілей проекту. Як правило, це суттєво підвищує бюджет заходу.

Системи звітності, збору та аналізу даних

Для організації збору та обробки інформації в ході таких досліджень компанії часто вдаються до спеціалізованих систем онлайн-звітності, які дозволяють їм підвищити якість інформації, знизивши людський фактор, автоматизувати рутинну роботу з обробки та зведення великого масиву даних, отриманих від польового персоналу. Як правило, таємний покупець має доступ до такої програми за допомогою інтернету та браузера – він заносить зібрану інформацію та подає звіти онлайн. Менеджери і клієнти відразу бачать інформацію, що надійшла, і можуть її аналізувати.

Сучасні системи оснащені функціоналом побудови аналітичних графіків та таблиць прямо у програмі онлайн-звітності, що значно спрощує метод аналізу даних та скорочує час. Як правило, такі системи дозволяють контролювати таємних покупців, отримувати фото-звіти та звітні форми, автоматизувати рутинну роботу зі зведення даних з різних регіонів, підвищити якість інформації, що передається з полів, зняти навантаження з менеджерів проектів, зробити прозорою взаємодію між клієнтом та агентством і підвищити довіру.

Спочатку вся звітність у проектах робилася вручну за допомогою електронних таблиць, але незабаром з'явилися спеціалізовані програмні продукти(онлайн-системи), які стали доступними для будь-якого типу компаній незалежно від розміру.

Етика

Норми, стандарти та етика проведення досліджень «таємний покупець» розробляються та регламентуються Міжнародною асоціацією провайдерів послуг «таємний покупець» (MSPA) та незалежними компаніями, співробітники об'єктів, що перевіряються, повинні бути заздалегідь попереджені про те, що протягом певного періоду їх періодично перевірятимуть таємні покупці , а результати перевірок «таємний покупець» не повинні бути підставою для покарання та звільнення співробітників.

У РФ діяльність провайдерів послуги «таємний покупець» фактично нічим не регламентовано. MSPA не має дієвих механізмів контролю якості послуг на території РФ і СНД, тому на Російському ринкукористувачам послуги «таємний покупець» доводиться самостійно перевіряти якість послуг, як правило, орієнтуючись на рекомендації колег через проведення конкурсів при виборі підрядника, перевіряючи чи є компанія-підрядник членом MSPA.

Примітки

Посилання

• Маркетинг та менеджмент Mystery shopping: помилки при експлуатації Маркетинг та менеджмент (жовтень 2008 рік). Архівовано
• Світлана ШестерньоваКазахстанські компанії зацікавилися послугою Mystery shopping. Панорама (29 жовтня 2010 року). Архівовано з першоджерела 14 лютого 2012 року.

• Чулпан ГумароваА тепер таємний покупець іде у банки. Капітал (08 червня 2011 року). Архівовано з першоджерела 14 лютого 2012 року.
• Тетяна ПлещівцеваКлієнт під прикриттям. 24.ua (13 травня 2008 року). Архівовано з першоджерела 14 лютого 2012 року.
• Ксенія МелешкоСправа шоппера. Головред (24 вересня 2008). Архівовано з першоджерела 14 лютого 2012 року. Перевірено 23 грудня 2011 року.
• Держустанови визнані росіянами найгіршими місцями за якістю обслуговування. rambler.ru. Архівовано з першоджерела 14 лютого 2012 року.
• Антон МатвєєвДо Вас їде ревізор. ТурІнфо (21 липня 2009). Архівовано з першоджерела 14 лютого 2012 року. Перевірено 21 липня 2009 року.Стаття про застосування програми «таємний гість» у готельній галузі

Wikimedia Foundation. 2010 .

Дивитись що таке "Таємний покупець" в інших словниках:

Покупець- (Purchaser) Визначення покупця, права покупця, купівельні критерії Інфоормація про визначення покупця, права покупця, купівельні критерії Зміст Зміст Визначення Таємничий покупець Цілі та завдання дослідження… Енциклопедія інвестора

Таємний покупець (таємничий покупець, від англ. mystery shopper) вид маркетингового дослідження, спрямованого на оцінку процесу обслуговування клієнта з використанням спеціально підготовлених людей (таємних покупців), …

Споживач- (Сustomer) Зміст Зміст Визначення Історія розвитку інституту захисту прав у Джерела правового регулюванняв Російської ФедераціїОсновні права набувача Процесуальні особливості захисту прав споживачів Спори, пов'язані з ФЗ. Енциклопедія інвестора

Маркетингове дослідження (англ. marketing research) форма бізнес дослідження та напрямок прикладної соціології, яке фокусується на розумінні поведінки, бажань та уподобань споживачів, конкурентів та ринків у диктованій… … Вікіпедія

На сучасних сайтах пошуку роботи нерідко можна зустріти оголошення про набір людей на посаду таємного покупця. Це можуть бути як разові акції, так і (набагато рідше) постійна робота.

Для тих, кого цікавить подібна вакансія: IQReviewрозібрався з тонкощами та нюансами роботи таємного покупця.

Що робить потаємний покупець?

Про основне завдання таємного покупця - це визначитирівень обслуговування стандартного клієнта.Якщо узагальнити, робота такого співробітника — один із способів контролю якості.

Для цього таємному покупцюдоводиться вживатися у ролі клієнта і особисто вирушатина місце перевірки. Це можебути:

магазин (що саме він продає – не має значення);

банк або якась інша фінансова установа;

сервісний центр;

служба підтримки або call- центр (у цьому випадку співробітник нікуди не відправляється - перевірка здійснюється по телефону);

відділення компанії, що надає їй якісь види послуг (від медичних центрівдо готелів).

Така перевірка може бути корисною і для державних установ. Однак у закладах, що належать державі, перевірки проводяться співробітниками відповідних органів, і людей із боку цього практично ніколи не залучають.

Завдання у таємного покупця можуть бути різні. Він може перевіряти:

Знання, кваліфікацію та досвід співробітників. Такі перевірки нерідко проводяться у великих мережах магазинів, що продають електроніку та побутову техніку. Покупець може ставити питання, що стосуються товару: як і з чого він зроблений, які у нього характеристики, навіщо він може застосовуватися, а навіщо — ні, що саме він хороший, які має аналоги тощо.

Стресостійкість співробітникав, реакцію на агресію. Такі перевірки в першу чергу актуальні там, де працівникам доводиться багато спілкуватися з людьми, і де клієнти можуть поводитися агресивно, зухвало або просто набридати великою кількістю питань (наприклад, це може бути банк). Таємний покупець у такому разі відіграватиме роль такого клієнта: він може або намагатися «розкрутити» співробітника на якийсь прояв агресії, або ж просто ставити багато питань, повторюючись і запитуючи про найпростіші та зрозуміліші нюанси.

Зовнішній вигляд, охайність, манера поведінки співробітників (міміка та жестикуляція, інтонація голосу,реакція на питання та поведінку клієнта і так далі). Перевірки такого плану актуальні скрізь, де співробітники особисто контактують із клієнтами — від магазинів та до банківських відділень. У цьому випадку таємний покупець не обов'язково навіть спілкуватиметься з працівниками: він може просто зайти, сісти в черзі і звертати увагу на те, як виглядають і як поводяться співробітники.

Стан (чистота, порядок, зручність) місцьа , в якому знаходиться клієнт: магазин, офіс, зал очікування, кабінет і таке інше. Такий вид перевірки актуальний, оскільки клієнту може не сподобатися не лише обслуговування, а й те, що в офісі компанії дуже брудно, або що в магазині товари розставлені не на своїх місцях, або що робочий стіл менеджера захаращений сторонніми предметами або зовсім заляпаний чаєм і посипаний. крихтами.

За рядом умов усі перевірки можна умовно розділити:

По частоті та регулярності проведення. завідвідування таємних покупців може бути систематичними (наприклад,стабільно 2 перевірки на рік) чи позаплановими.

За масштабністю (якщо йдеться про мережу).Такі перевірки можуть проводитися як масово, всім відділень, і вибірково (перевіряється якесь конкретне відділення).

П про «мету». Також перевірка може проводитись як для всього відділення загалом, так і для якогось конкретного співробітника.

Часто буває, що таких «клієнтів» відправляють до нових магазинів чи офісів, які тільки розпочали свою роботу — щоб перевірити, як персонал освоївся та справляється. Також таємних покупців нерідко відправляють до проблемних відділень (наприклад, якщо на магазиннадходять скарги на погане обслуговування).

Хто і навіщо користується послугами таємних покупців?

У слугами таємних покупців користуються компанії, які бажають визначити якість своїх співробітників.

Послуги таємних покупців

Практично у всіх сферах бізнесу конкуренція зараз досить жорстка та зростаюча, і тому лояльність клієнтів багато в чому визначає якість товару та обслуговування. Якщо вам нахамятьабо продадуть поганий вирібв одному магазині навряд чи ви прийдете туди ще раз.Н аверняка поряд або на сусідній вулиці, або в сусідньому торговому центріє магазин з такими ж умовами, але зприємнішим обслуговуванням.Також слід врахувати, що незадоволений клієнт може ще й написати гнівний коментар соціальної мережіабо на сайті компанії, і тим самим злякати інших потенційних покупців.

Тому підприємства (особливо великі) зацікавлені в тому, щоб якість їхніх послуг була найкращою. Якщо ж таємний покупець виявляє якісь недоліки у роботі (окремих співробітників чи цілого відділення), їх можна швидко виправити. Як результат, це дозволяє зберегти клієнтів, яких компанія могла б втратити в майбутньому через погану роботу.

Робочий процес і ззаповнення звіту про виконану роботу

З Самостійно проводити перевірку доводиться рідко: зазвичай перед таємним покупцем ставиться конкретне завдання, яке він має виконати. Це може бути:

Відвідування місця без покупки (замовлення послуг).

Звичайне здійснення покупки (замовлення послуг).

Здійснення покупки (замовлення послуг) із великою кількістю питань співробітнику компанії.

Повернення товару. Причина може бути як вагома, через яку товар повинні повернути, і несерйозна, через яку повернення не передбачено.

Роль «проблемногоклієнта ». Це може бути як велика кількість питань, так і агресивна або взагалі неадекватна поведінка.

Телефонний дзвінок у call-центр.

Вище перераховано найпоширеніший перелік завдань, які виконують таємні покупці.

Після виконаннязавдання співробітнику потрібно заповнити звіт про виконану роботу. Практично завжди це бланк з готовим спискомпитань, серед яких можуть зустрічатися:

Протягом якого часу співробітник компанії звернувся до клієнта?

Який товар (послугу) співробітник компанії рекомендував клієнту?

Наскільки повною і корисною була консультація співробітника (або відповіді на запитання, що задаються клієнтом)?

Надати загальну оцінку якості послуг.

Залежно від цілейперевірки та сфери діяльності, в якій працює компанія, докількість і тематика питань можуть відрізнятися.Наприклад, якщо ви вирушаєте до ресторану – питання можуть стосуватися зовнішнього вигляду страви, її смакових якостей, швидкості приготування.

Окрім письмового звіту, від таємного покупцячасто потрібний аудіо- або відеозапис процесу перевіркиабо зроблені фотографії. Техніку для прихованої з опис надає роботодавець.

Кому і як можна влаштуватися, які вимоги та скільки платять?

Пропозиції щодо роботи такого плану часто «висять» на сайтах, орієнтованих на пошук роботи. Для мешканців великих міст такі вакансії зустрічаються практично постійно, для регіонів та невеликих. населених пунктів- Рідше. Розміщують їх зазвичай кадрові агентства, рідше — роботодавець (компанія, яка бажає перевірити свої відділення).

Найчастіше для роботи таємним покупцем набирають і чоловіків, і жінок, які підпадають під найпоширенішу категорію споживачів: у віці від 22 до 40 років приблизно.

Серйозним обмеженням вік і стать не є, проте бувають замовлення, для яких потрібні якісь певні вікові або гендерні групи. Іноді вимоги можуть висуватися навіть до зовнішньому виглядута манері поведінки претендентів. Це актуально, якщо йдеться про перевірку в компаніях, що працюють з певним видомтоварів (послуг).

Наприклад, якщо потрібно перевірити магазин нижньої білизни — навряд чи туди відправлять чоловіка пенсійного віку. А якщо йдеться про перевірку магазину інструментів, навряд чи на роль таємного покупця підійде молода дівчина.

Незважаючи на простоту роботи, що здається, кандидат на посадув ідеалі має відповідати таким вимогам:

Пізнання (хоча б невеликі) у тій сфері, в якій працює компанія, яку доведеться перевіряти. Якщо ви вирушаєте в магазин, який торгує снастями для риболовлі, і нічого не знаєте про неї — навряд чи ви зрозумієте, наскільки добре обслужили вас і наскільки корисний і корисний товар запропонували купити. Чим глибшими і ширшими будуть знання, тим краще і тим вища ймовірність, що візьмуть саме вас.

Вміння поводитися невимушено та природно. Таємний покупець - своєрідна роль, яку вам доведеться грати в магазині (або офісі). Мати акторський талант не обов'язково, але в деяких людей можуть виникнути проблеми, навіть якщо їх попросять просто прийти в магазин і поставити консультанту певні питання. А якщо мова зайде про роль «агресивного покупця», то тут і зовсім впорається далеко не кожен.

Вміння непомітно вести відео. З аудіозаписом проблеми навряд чи будуть — досить просто помістити пристрій у кишеню. А ось потай зняти відеоролик — вже непросто.

Мобільність (наявність власного транспорту). Актуально, якщо ви знаходитесь в великому місті, та за день потрібно буде перевірити кілька місць.

Знання та особистий досвіду сфері продажу (оскільки найчастіше перевіряються магазини). Якщо особистого досвіду немає, то корисним буде знання теорії про техніки продажу, правила викладення товару, вимоги та правила оформлення магазину та робочих місць.

Комунікабельність, товариськість, вміння швидко виходити з нестандартних ситуацій. Актуально на той випадок, якщо задуманий діалог вийде за межі, і таємному покупцеві доведеться діяти не за «сценарієм».

Уважність, гарна пам'ять, уміння помічати деталі. Хороша пам'ять потрібна не тільки для того, щоб запам'ятовувати відповіді співробітників, а й для того, щоб швидко вивчити потрібні питання.

Швидке навчання. Навчання зазвичай проводиться дуже швидко, тому якщо ви не зможете швидко засвоїти потрібні завдання, навряд чи така робота вам підійде.

Перш ніж вирушити на «роботу», таємному покупцю зазвичай проводять короткий інструктаж. Він може включати:

постановку основних завдань (що саме потрібно буде перевіряти — поведінку та реакцію персоналу, загальна якістьпослуг, знання персоналу);

вимоги до поведінки (якщо є);

список питань, які потрібно поставити під час перевірки;

список дій, які потрібно вчинити під час перевірки;

інструкцію про те, як непомітно вести відеозйомку.

Якщо «роль» складна чи об'ємна (наприклад, якщо питань потрібно буде ставити дуже багато), то проводяться ще й «репетиції» для відпрацювання теорії на практиці.

Тепер про те, скільки грошей одержуютьза таку працю. Оплата приблизно така (залежить від складності завдання):

Для Москви та великих міст: у середньому – від 400 до 1500 рублів (за 1 візит).

Для невеликих міст (умовно – з населенням менше 1 мільйона): у середньому – 300-700 рублів (за 1 візит).

Якщо перевіряється компанія, яка надає якісь послуги (наприклад, ресторан чи салон краси), то таємний покупець як бонус отримує безкоштовну послугу (обід, стрижку). Також зазвичай компенсуються витрати на проїзд. Якщо в процесі перевірки потрібно придбати якийсь товар, природно, кошти на це теж виділяє роботодавець.

Кому варто йти, і які плюси та мінуси у цієї професії?

Р абота таємного покупця - заняття цікаве та порівняно нескладне. Проте перетворити його на постійне джерело доходу навряд чи вийде, оскільки такі послуги потрібні не щодня. Якщо ви звернулися до кадрова агенціяза такою вакансією і успішно виконали замовлення — чекати на наступне можна і кілька днів, і кілька тижнів. Тому таємний покупець – це не робота, а підробіток.

Оскільки замовляють такі перевірки найчастіше магазини,відмінним Варіантом така вакансія буде для тих, хто має власний досвід у сфері продажів.В ідеалі – потрібно мати вільний чи змінний графікна основній роботі або можливість залишати робоче місце. Перевірки можуть призначатися на будь-який день тижня, тому якщо у вас звичайний графік (понеділок-п'ятниця з 8 до 17) навряд чи ви зможете часто підробляти таємним покупцем.

З плюсів можна виділити:

порівняно високу оплату (отримати 300-500 рублів за півгодини-годину фактичної роботи,до того ж роботи простий- непогано навіть для Москви);

можливість безкоштовно отримати якісь послуги;

цікавий та незвичайний робочий процес.

З недоліків:

відсутність стабільності у замовленнях;

ненормований графік (замовлення може повернутися в незручний час, коли ви не можете його виконати);

можливі затримки під час перевірки (наприклад, якщо вам потрібно перевірити конкретного співробітника, а він у цей час буде зайнятий з іншим клієнтом).

Поради тим, хто влаштовується на таку роботу

Н іже можна ознайомитися з порадами, які допоможуть у роботі таємного покупця:

Завжди уважно вивчайте «легенду» та перелік потрібних питань. Навіть якщо «репетиція» не проводиться — дорогою до потрібного місця обов'язково програйте в уяві майбутній діалог чи поведінку.

Не бійтеся додавати "від себе". Для замовника головне – отримати відповідь на запитання, які він вказав у завданні. Якщо для достовірності або просто для себе ви поставите співробітнику якісь додаткові питання - буде тільки краще.

Під час відеозапису стаєте з того боку, з якого у співробітника прикріплений бейджик. Це дозволить легше розібрати ім'я-прізвище на знятому відео.

Диктофон рекомендується розташовувати якомога вище на тілі. Якщо стоїть холодна погода, носите його у верхній кишені куртки. Якщо ви дівчина - сховайте диктофон у бюстгальтер. Якщо на вулиці тепло - надягніть вільну футболку чи сорочку, а диктофон - повісьте на шнурок на грудях.

Не поспішайте діставати пристрій для запису відразу після того, як відійдете від консультанта. Практично у всіх магазинах встановлені системи відеоспостереження, завдяки яким служба охорони може помітити зйомку. Тому камеру (або диктофон) рекомендується діставати вже після того, як ви вийшли з приміщення та відійшли від нього.

Не соромтеся заглядати в блокнот або смартфон. Якщо ви погано запам'ятали список своїх питань, або їх дуже багато, і ви боїтеся якоїсь втратити — запишіть їх у блокнот або смартфон і підглядайте, доки не почнете спілкуватися зі співробітником. Він не знає, що саме у вас там записано, і що саме ви читаєте.

Якщо ви боїтеся забути свою роль, запишіть її коротко в смартфоні. Після цього поставте будильникз невеликим запасом, щоб він продзвенів якраз під час вашого спілкування зі співробітником (підібрати час дзвінка — якраз найскладніший момент). Коли будильник продзвенить - зробіть вигляд, що вам хтось дзвонить, або надійшло повідомлення - вибачтеся і спокійно подивіться на екрані свою роль.

Міні-тест на профпридатність: чи вдасться у вас працювати таємним покупцем?

П спробуйте швидко відповісти на запитання нижче:

Ви можете швидко звільнити кілька годин у своєму графіку?

Чи можете ви згадати ім'я хоча б 1 продавця з магазину, в якому часто буваєте?

Ви можете описатизовнішній вигляд будь-якої людини, яка обслуговувала вас в останні 2-3 дні (наприклад, менеджер у банку чи касир у супермаркеті)?

Ви можете швидко запам'ятати 5-7 пропозицій та повторити їх через 2-3 години?

Якщо ви ствердно відповіли на всі питання, робота такого плану не стане для вас проблемою.

Для тих, хто вибирає для себе роботу, можете пройти інший.

Як розпізнати таємного покупця?

Ця інформація буде корисною як тим, хто бажає влаштуватися на таку роботу (щоб дізнатися про поширені помилки та уникнути їх), так і тим, кого можуть перевіряти на роботі.

О допитний (або просто відповідальний)таємний покупець нічим не виділяється із загальної маси відвідувачів. По суті, якщо людина спокійна, вміє тримати себе в руках, і добре підготувалася до свого завдання (або її завдання дуже просте), ви ніяк не зможете зрозуміти, перевіряє він вас чи дійсно цікавиться товаром (послугою).

Найпростіше можна розпізнати таємного покупця за такими ознаками:

Постійно дивиться на годинник. Якщо не завжди, то дуже часто таємний покупець повинен фіксувати велику кількість тимчасових інтервалів (у скільки він увійшов до магазину, через скільки до нього підійшов консультант, скільки часу він спілкувався з консультантом, скільки часу стояв у черзі, скільки його обслуговували на касі скільки він вийшов із магазину).

Звертає надто багато уваги не лише на якийсь конкретний тип товару (тобто прийшов не за чимось певним, а відволікається на інші речі), а на співробітників, на обстановку у приміщенні.

Навмисно спілкується лише із співробітниками з бейджиками. Носіння бейджика не є обов'язковим для магазинів, проте для таємного покупця важлива конкретика (в даному випадку ім'я співробітника).

Не звертається до співробітника, а чекає, доки той сам зверне на нього увагу. Спірний момент, оскільки деякі клієнти заходять до магазину не для покупки, а щоб подивитися, торкнутися товару. І тут клієнт відмовляється від допомоги консультанта. А от якщо відвідувач навмисно дочекався, поки співробітник сам до нього звернеться, і після цього почав ставити запитання — тут вже вища ймовірність того, що це саме таємний покупець.

Занадто велика кількість питань. Звичайно, будь-який покупець цікавитиметьсяхарактеристиками та властивостями товару. Однак із деяких питань(до Наприклад: «А чому саме ця модель?») таки можна визначити таємного покупця.Якщо клієнт надто уважно цікавиться дрібницями, вимагаючи точних характеристик – це явна ознака перевірки.

Про звернення до співробітника на ім'я. Якщо ведеться аудіозапис, або якщо бейджик не потрапляє уполе об'єктива камери — клієнт майже напевно щонайменше промовить ім'я співробітника, щоб воно було зафіксовано на записі.