Холодні дзвінки з вантажоперевезень. Готові скрипти продажів: шаблони для холодного обдзвону

Один з основних інгредієнтів хороших продажів – це якісний скрипт. Незважаючи на те, що більшість компаній працюють з різною цільовою аудиторією і продають різні товари та послуги – правила спілкування для всіх однакові. Більшість компаній беруться робити скрипти самі і після того, як менеджери не роблять результат, приходять до висновку, що погані менеджери або продукт, але найчастіше справа саме в скрипті. Сьогодні ми наведемо приклад універсального шаблону скрипту, який підходить до більшості проектів. При правильному застосуванні конверсія може зрости в рази.

1) Блок обходу секретаря

У нас у компанії є правило, за яким миттєво можна встановити якість скрипту. Якщо в скрипті блок обходу секретаря прописаний – поганий скрипт. Все просто – щоб обійти секретаря, не можна бути "продажником". Якщо ви починаєте пояснювати секретареві всі переваги вашого продукту, ви програли. У секретаря, якому щодня дзвонять по 137 разів, є свій лаконічний скрипт: «Дякую. Усі пропозиції на пошту, вказану на сайті». Якщо керівництву треба щось купити, секретар шукає це сам. Йому абсолютно байдуже, яку вигоду ви принесете і які блага пообіцяєте. Тож просто шукайте спосіб, як не збрехати, але й не показати свої наміри про продаж. Зламайте шаблон будь-яким шляхом, доки ви не переконаєтеся, що спілкуєтеся з ЛПР* (особою, яка приймає рішення).

Приклад: Продаж наших послуг з аутсорсингу продажів

Менеджер: - Алло, привіт. Секретар: - Здрастуйте, компанія "Простоняшино", чим я можу Вам допомогти? Менеджер: - У Вас вакансія на HeadHuntere. Позиція менеджер з продажу. З ким я можу уточнити умови працевлаштування? Секретар: - Секунду, з'єдную.

Обійшли систему, зламали пароль, наші у таборі ворога.

2) Привітання

Менеджер: - Доброго дня, *НАЗВА КОМПАНІЇ*, *ІМ'Я МЕНЕДЖЕРА*. Як я можу до вас звертатися?

Дуже важливо в перші секунди підтвердити, що ЛПР – це ЛПР та пізнати його ім'я. Інакше наприкінці, коли встановили контакт і він згоден співпрацювати, незручно запитуватиме.

3) Підтверджуємо попит та встановлюємо наявність проблеми

Необхідно саме підтвердити попит, а чи не донести пропозицію. Ще до того, як ви почали пропонувати, необхідно закрити людині доступ до можливості відмовити і встановити з нею первинний контакт. Робити це все необхідно виключно ЗАДАючи ПИТАННЯ. Питання повинні бути прості, на які ви знаєте, що можна відповісти тільки так. Необхідно підтвердити з людиною, що їй потрібний ваш продукт, який вирішує його проблему. Достатньо 2-3 питання, перше з яких від «Капітану очевидність».

Приклад під час продажу ручки:

Менеджер: - Скажіть, ви пишете ручкою? ЛПР: - Так. Менеджер: - А ви пишете ручкою досить часто чи зрідка? ЛПР: - Часто, а що ви хочете запропонувати? періодично закінчується, і Вам необхідно йти та купувати нову? ЛПР: - Правильно, а що ви хотіли?

Думаю, тут все зрозуміло, а кому ні - дзвоніть і ми розтлумачимо)

4) Запропонувати вирішення проблеми

На підставі питань, ви плавно переходите до суті пропозиції, що допомагає вирішити проблему, наявність якої людина вже підтвердила. Ніхто ніколи не зізнається, що він збрехав, тому ваш співрозмовник вже не може заперечувати факт потреби у вирішенні проблеми. Це означає, що пропозиція не зіштовхнеться із запереченням «нам нічого не потрібна» і вас вислухають. Тут головне пам'ятати, що стислість – сестра таланту. Так що Ваша пропозиція має бути максимально короткою та пояснювати, як саме вона вирішує проблему. Докладніше, як правильно готувати пропозицію ви можете прочитати в нашій.

5) Акція/спец. пропозиція

Щоб зробити пропозицію дієвою тут і зараз – використовуйте важелі тиску. Тут добре підійдуть класичні приклади: можливість спробувати продукт до оплати, знижка 50%, що діє лише кілька днів і т.д. Створенням терміновості та обмеженням у часі ми прискорюємо ухвалення рішення, інакше воно може затягнутися надовго, а нам цього дуже не хочеться.

Подібний прийом активно використовували на посадкових сторінках, ставлячи лічильники зворотного звіту акції (а хтось їх і зараз ставить), але останнім часом на лендингах це майже не працює.

6) Повторне підтвердження попиту

Слід нагадати ЛПР його слова. Те, що на початку бесіди він сам підтверджував наявність проблеми, наразі дає нам серйозний козир. Ви задаєте повторно ті самі запитання та отримуєте повторно ті самі відповіді. Фактично, ви змушуєте його визнати, що йому потрібне те, що ви йому запропонували.

Якщо у 3 пункті ми ставили питання на тему зацікавленості у покупці за вигіднішою ціною і нам підтвердили. То після озвучення акції ми питаємо приблизно таке:

"Ви ж казали, що вас цікавлять більше вигідні умовипокупки, вірно?"

Подумайте на дозвіллі, як би ви "ухилилися" від такої фрази і запропонуйте щось своє.

7) Робота з запереченнями

Остання кватирка, через яку може вилізти клієнт – це робота з запереченнями. Змоделюйте всі нюанси та пропишете менеджеру наперед відповіді на можливі запитання клієнта. Ця частина залежить виключно від знання матчасті та від наявності у менеджера правильних аргументів.

8) Менеджер

Навіть саме найкраща пропозиція, спрямоване на конкретну цільову аудиторію може принести жодних результатів, якщо менеджер не вміє його грамотно подавати. Якщо хочеш завалити звіра, тобі потрібний мисливець, а не пастух. Один грамотний продажник принесе вам більше прибутку, ніж 10 студенток, які працюють за результат. Можна виростити професіонала, але це потребує сил, грошей та часу. Або можна найняти вже готового на аутсорсинг. Тут вибираєш тим часом, що хочеш насправді - більше економити чи більше заробляти;)

Ну і насамкінець приклад повного скрипту для холодного продзвону та пропозиції послуг нашої компанії (хай вибачать мене ті, кому не сподобається форматування тексту, функціонал тут далекий від Wordу):

Обхід секретаря

Доброго дня! Знайшов оголошення в інтернеті з приводу вакансії менеджер з продажу. З ким можна поспілкуватись з приводу вакансії та уточнити умови працевлаштування.

Перемикає на ЛПР

Доброго дня мене звуть Костянтин, компанія Сеурус. Як я можу до вас звертатися?

Відповідь клієнта

(Необхідно підтвердити, що його менеджери не ідеальні. Що можна краще. При цьому, не можна говорити, що вони погані) У вас є менеджери з продажу? Ви вважаєте, ваші менеджери з продажу працюють на максимум чи можна ще краще?

Відповідь клієнта

Ви хотіли б, щоб Ваші менеджери з продажу працювали за результат? НАША КОМПАНІЯ займається здаванням в оренду віддалених менеджерів з продажу, які вже навчені та мають досвід у різних продуктах та послугах. Ви задоволені якістю ваших менеджерів із продажу? Ваші менеджери працюють за зарплату чи результат?

Відповідь клієнта

Ми маємо роботу по системі балансового платежу. 35 000 рублів баланс, який витрачається на три напрямки:

ПЕРШЕ: Створення бази: тобто пошук компаній із цільової аудиторії в інтернеті 10-20 руб. за контакт. ДРУГЕ: Створення проекту 15000 руб. Написання продажного скрипта, навчання менеджера, визначення ефективної Цільової аудиторії. третє: Результат - це клієнт, зацікавлений на покупку. Тобто ми у вас дізнаємося, хто є гарячим клієнтом і призначаємо за нього винагороду. Надалі робота йде виключно за результат. Жодних зарплат та проживання штанів. Тільки продаж. Лише хардкор. Якщо проплата пройде цього місяця – ми готові запустити ваш проект за 2 дні.

Відповідь клієнта

Ви самі сказали, що можна продавати краще. Ми готові вам це продемонструвати. Наші менеджери найкращі у своїй справі і мають величезний досвід у цій сфері. Давайте я надішлю Вам договір і ви уважніше подивіться на умови. А я вам передзвоню завтра та відповім на всі запитання?

Згода клієнта

Робота з запереченнями

У нас свої менеджери, все влаштовує!

Все пізнається порівняно. Ви вважаєте, що краще, ніж ваші менеджери продавати неможливо, і Ваша компанія отримує максимум прибутку?

Мої менеджери продають ідеально та прибуток на максимумі!

Нехай ваші менеджери будуть обробляти зацікавлених клієнтів, яких ми наведемо! Адже вони знають ваш продукт детально, а ми наводитимемо гарячих клієнтів - готових до покупки.

Ми маємо специфічний продукт!

Ми продаємо все: від створення сайтів до дизельних генераторів! Якщо ми продавали обладнання для водоканалів, ми зможемо продати і Ваш продукт. Головне для Вас це підтвердити зацікавленість у Вашому продукті. Розповісти про Ваш продукт ви можете і без нас. Наше завдання – зацікавити!

Скільки можна зробити дзвінків на день?

Все залежить від проекту! У середньому 100 дзвінків, ви самі розумієте, що продаж меду відрізняється від продажу нерухомості.

*При підтвердженні зацікавленості передати контакт супервайзеру для подальшої обробки.*

Ось загалом і все! З одного боку - все просто, а з іншого - не зовсім) Не слухайте "диванних експертів", а якщо не впевнені, чи все правильно робите - краще дзвоніть до Seurus! - seurus.com

Та прибуде з вами прибуток!

Одним із способів розширення клієнтської бази є холодне продзвонювання. Як зробити так, щоб холодні дзвінки приносили ефективність, якою має бути схема розмови, щоб не злякати потенційних клієнтів – цими та іншими секретами ми поділимося нижче.

Назву «холодні дзвінки» така методика спілкування з потенційною клієнтурою отримала, оскільки зазвичай люди зустрічають подібні дзвінки з великою часткою недовіри, холодно.

Кращий американський інструктор з техніки продаж Стівен Шиффман стверджує, що такі холодні дзвінки відіграють дуже важливу роль у продажах, дозволяючи створити велику клієнтську базу.

Сьогодні розроблено безліч технік, методів, скриптів, що дозволяють зробити процес спілкування в ході холодних дзвінків комфортним. потенційного клієнта, і для менеджера. Проте, універсальних схем розмови бути не може.

Необхідно розуміти, що такі холодні дзвінки по телефону в кожному випадку залежатимуть від характеру товару, сфери бізнесу, що реалізується, і їх схеми підбиратимуться індивідуально. Ця техніка вимагатиме витрати пристойних зусиль, наявності досвіду і хороших знань товару чи послуги, які потрібно в такий спосіб продати.

Важливо також знати про холодні дзвінки, що це – один із найскладніших методів продажу, але при цьому один із найрезультативніших.

Складність техніки полягає в тому, що люди, на яких вона застосовується, найчастіше відповідають відмовою, нерідко у грубій формі, висловлюють небажання спілкуватися.

Таким чином, на шляху менеджера під час використання техніки телефонного продажубуде стояти безліч бар'єрів, які можна подолати за допомогою тренувань та вдосконалення майстерності спілкування по телефону.

У яких випадках використовується холодне продзвонювання

Даний інструмент продажів найчастіше використовують у сфері В2В. Хоча він також набирає обертів при обробці звичайних громадян.

Як невід'ємну частину просування бізнесу холодні дзвінки використовуються з такими цілями:
• постійне розширення клієнтської бази;
• просування нового продукту, проекту, послуги, організації;
• коригування клієнтської бази для очищення її від невигідних клієнтів.

У деяких країнах практика холодного телефонного дзвінка перебуває під забороною або обмежена законодавством через те, що це вважається порушенням прав людини.

Для того, щоб дзвінок став результативним, його необхідно ретельно продумати та підготувати сценарій. Мовою професіоналів такий сценарій розмови називається скриптом. Також використовуються синоніми: сценарій продажів, мовлення продажів, мовні модулі.

Скрипт для продажу телефоном – це сценарій або шаблон того, як повинен взаємодіяти з клієнтом менеджер від початку вітання до досягнення мети дзвінка. Якщо метою обдзвону є продаж, успішний скрипт закінчується цільовим дією клієнта – покупкою.

Якщо немає мети реалізації товару за один дзвінок, то взаємодія з клієнтом розбивається на етапи, і до кожного етапу прописується окремий скрипт залежно від цільової дії, яким прогнозується закінчити етап.

Скрипти холодних дзвінків містять алгоритм дій, приклади для менеджера при різних поворотах розмови та реакціях клієнта (зацікавленості, заперечення, відмови, образи тощо).

Як правило, він складається з двох блоків: ідеального спілкування (від привітання до укладання угоди, продажу) та виходу із проблемної ситуації (запереченнях, непростих питаннях, проханнях тощо). Прописуються відповіді типові питання, формулювання, які мають попереджати суперечки.

Скрипт прописується з урахуванням таких чинників, як напрямок бізнесу, товар та типовий клієнт.

Навіщо потрібні скрипти і яку роль вони виконують кожного з учасників техніки продажів? По-перше, скрипт телефонної розмови робить більш впевненим менеджера з продажу - він знає, що сказати наступної секунди, він підготовлений до небажаних реакцій, має набір інструментів, як їх попередити, обійти або вирішити. До того ж продавцю потрібно менше напружувати звивини, щоб підібрати відповідь або наступну пропозицію в розмові, досягти бажаного результату, адже частина роботи подана йому на тарілочці. Плюс цю роботуможуть виконувати просто добрі виконавці, які освоїли техніку. Майстром вищого класу бути необов'язково.

Власники бізнесу вважають за краще використовувати в техніці продажів по телефону скрипти холодних дзвінків, тому що за їх допомогою справді можна значно збільшити обсяги продажу та прибутку. Також вони дозволяють економити ресурси та час на тренінги та вчителів для персоналу, які розповідають про те, як навчитися продавати по телефону. Адже готовим шаблонам навчити набагато простіше та легше, ніж мистецтву побудови розмови.

Скрипти бувають жорсткими та гнучкими.Перші застосовуються в основному під час продажу простих товарів та послуг, пропозиції знижок, безкоштовних товарів. У разі використовується мінімальний набір запитань і відповідей, менеджер спілкується жорстко, не задіявши особливих навичок і фантазії.

До гнучких скриптів вдаються у разі, якщо потрібно продати складний товар, неоднозначне пропозицію.

Детальний алгоритм

Щоб було зрозуміліше, що таке скрипти продажів телефоном, наведемо приклади.

Типовий шаблон розмови складається з таких пунктів:

• висловити слова привітання,
• провести самопрезентацію,
• здійснити знайомство із клієнтом;
• розповісти про мету дзвінка;
• виявити потреби клієнта;
• донести користь та вигоду від співпраці;
• якщо у клієнта виникнуть сумніви та заперечення, скористатися формулюваннями, що схильні до переконання;
• взяти на себе зобов'язання;
• озвучити домовленості;
• закінчити розмову.

При цьому увагу клієнта потрібно утримувати, починаючи від першої фрази і протягом усієї розмови, використовувати оцінні та запитальні твердження.

При складанні скрипту холодного дзвінка з продажу послуг або товарів на чільне місце слід ставити його кінцеву мету або бажану цільову дію клієнта.

Алгоритм вибудовується так, щоб відповіді на правильно поставлені питання, що спонукають продовження розмови, могли призвести до необхідного для менеджера результату.

Коли слід дзвонити

У тому випадку, коли кінцевим бажаним результатом дзвінка повинен бути доступ до кабінету особи, яка приймає рішення (ЛПР), то дзвонити необхідно лише після того, як зібрана повна інформація про його компанію та його продукти. Це дає набагато більше шансів встановити та утримати контакт із клієнтом, а також привернути його до себе.

Скажімо, якщо компанія нещодавно прогриміла в пресі з приводу, наприклад, випуску ринку нового продукту чи хорошої угоди, то розпочати розмову потрібно з привітань. Таким чином можна показати клієнту, що він значимий, його діяльністю цікавляться не тільки з метою просунути свій власний товарабо послугу.

Якщо говорити про конкретний час, то краще дзвонити тоді, коли зазвичай не дзвонять конкуренти:
• Найчастіше холодні дзвінки до офісу здійснюються в період з 8:00 до 9:00.
• Фізичних осіб обдзвонюють ближче до вечора.

Якщо метою телефонної розмови є не продаж, а особиста зустріч з особою, яка приймає рішення, то знадобиться скористатися хитрощами, як обійти секретаря при холодних дзвінках. Ось деякі з них:

• бажано перед дзвінком дізнатися ім'я людини, яка потрібна для спілкування – прохання офіційним тоном поєднати з конкретною посадовою особою набагато спрощує доступ до неї;
• говорити впевнено та чітко, коротко відповідати на стандартні питаннясекретаря на кшталт: «Уявіть», «З якого питання?»;
• зробити вигляд, що телефонуйте не вперше, говорити зі знанням справи. Наприклад, правильно вказати назву відділу, з яким вас необхідно з'єднати;
• запланувати дзвінок на час, коли у секретаря обідня перерва, або наприкінці робочого дня, у короткий день тощо.

Під час спілкування із секретарем не варто витрачати час на детальне пояснення причин дзвінка. Ціль можна сформулювати заздалегідь в одній короткій фразі.

Обхід секретаря за холодного дзвінка, приклади:

Менеджер: «Добрий день, підкажіть, будь ласка, Степане Андрійовичу на місці, чи не пішов він ще?»

Секретар: "Так, на місці."

Менеджер: "З'єднайте мене з ним, будь ласка."

Менеджер: «Здрастуйте, скажіть, а директор на місці, ще не пішов?»

Секретар: "Ні, не пішов."

Менеджер: «Не можу додзвонитися йому по мобільному. Перемкніть мене, будь ласка.

Як розпочати розмову з ЛПР та зацікавити її

Починати розмову з ЛПР (особа, яка приймає рішення), необхідно з того, щоб утримати його увагу. І головною у цьому випадку буде перша хвилина розмови. Від того, що говоритиме менеджер, безпосередньо залежатимуть відповіді ЛПР.

Дуже рідко, коли людина не відповідає на поставлене запитання, а ось характер відповіді випливатиме з того, наскільки правильно вона поставлена. Головне в даному випадку – зав'язати розмову, а отже, перша відповідь клієнта має бути ствердною. До того ж, необхідно розпочинати розмову так, щоб клієнт не зміг з першої хвилини розпізнати, що став учасником холодного дзвінка.

Тривалість першого спілкування телефоном повинна бути не більше п'яти хвилин.

Типовими фразами при холодному дзвінку, що дозволяють зацікавити клієнта, можуть бути, наприклад, такі:

Менеджер: «Доброго дня, мене звуть Світлана, я представляю компанію «…». Скажіть, Ви користуєтесь послугами мобільного інтернету?

Клієнт: «Так/Ні.»

Менеджер (у разі позитивної відповіді): "А послугами якої компанії Ви користуєтеся?"

Клієнт: "(Назва компанії)."

Менеджер: "Скажіть, а Ви повністю задоволені якістю послуг, які вам надає ваш оператор або хотіли б щось покращити, поміняти?"

Клієнт: «Я користуюсь її послугами вже 15 років, мені подобається обслуговування, там низька цінаі хороша швидкість...»

Грамотний менеджер витягне з інформації, яку надасть у цій фразі клієнт, «зачіпки», на основі яких збудує подальшу бесіду, виводячи на подання свого товару чи пропозиції.

Якщо говорити про схему холодного дзвінка, то в цьому прикладі діалогу менеджер вимовляє вітання, самопрезентується, дізнається про потреби клієнта та зацікавлює його своєю пропозицією.

Пам'ятайте, що метою дзвінка в даному випадку є не продати «відразу», а встановити контакт і досягти особистої зустрічі.

Робота з запереченнями клієнта

Для початку необхідно бачити різницю між відмовою та запереченнями. Наприклад, якщо клієнт каже, що він не має часу на те, щоб з вами спілкуватися або приділити час для зустрічі з вами, то це не відмова, це заперечення. І з ним можна спробувати попрацювати.

З відмовою ж працювати не вийде, краще просто чемно закінчити розмову. Менеджеру слід чітко знати межу між наполегливістю та настирливістю. Настирливість, як правило, викликає агресію і ніколи не призводить до бажаного результату.

Після фрази, в якій клієнт повідомляє, що він не має часу на розмови, можна сказати, наприклад: «Так, я вас чудово розумію. Але я можу під'їхати особисто і ми зможемо обговорити з вами це в той час, коли вам зручно. Скажімо, у четвер, о 10:00 чи у п'ятницю о 16:30. Який час вас влаштує?

Щоб попередити заперечення, необхідно виявляти більше інтересу до клієнта та його потреб, проблем, які можуть бути вирішені за допомогою покупки вашого товару чи послуги.

Ось ще кілька прикладів роботи із запереченнями по телефону, заготовлені скрипти:

Клієнт: "У нас все є, нам не потрібно."

Менеджер: «Я розумію, вас все влаштовує, однак у нас є пропозиція, яка дозволить вам спростити (поліпшити, зробити вигідною, розвинути…). Нове – це завжди розвиток.»

Клієнт: "Нам це нецікаво."

Менеджер: «Добре, але я звернувся до вашої компанії, тому що ви займаєтеся вантажоперевезеннями, так?»

Клієнт: "Так, займаємося."

Менеджер: «От, а наш продукт орієнтований саме на компанії, що займаються вантажоперевезеннями. З дуже високою ймовірністю, цей продукт буде цікавий і вам. Давайте я коротко розповім про нього, а ви тоді вже точно вирішите, чи потрібен він вашій компанії чи ні.

Клієнт: "Дякую, нам це не потрібно."

Менеджер: «Ви впевнені? Справа в тому, що цього тижня я чув подібні відповіді від 15 компаній, а ось учора ми підписали договір про постачання з трьома з них. Давайте я коротко розповім про те, що ми пропонуємо, а ви вже вирішите, чи потрібно вам це чи ні. Добре?»

Наведені приклади скриптів холодного дзвінка є найефективнішими при подоланні заперечень клієнтів та досягнення необхідного результату.

Бувають варіанти, коли при дзвінку нічого не пропонується, тому немає ймовірності відмови чи заперечення. Однак у такий спосіб досягається домовленість про особисту зустріч.

Наприклад, скрипт продажів по телефону можна робити за таким зразком:

Менеджер (вітання та з'ясування потреб): «Доброго дня, ми завтра тестуємо у вашому офісі Інтернет на предмет швидкості та збоїв, ви будете з 15:00 до 16:00?»

Клієнт: "Так, буду."

Менеджер: «Добре, тоді ми під'їдемо з 15:00 до 16:00».

Під час приїзду майстер тестує швидкість та пропонує нові можливості, нові тарифи, нову послугу.

Яким має бути діалог

Встановивши контакт, необхідно коротко розповісти про свою компанію. Цифри та конкретику пропозиції необхідно залишити для зустрічі. Діалог має вестися впевненим голосом, доброзичливо та з посмішкою – навіть телефоном можна прочитати настрій людини.

Як призначити зустріч

Якщо при холодному дзвінку від ЛПР вдалося досягти цільової дії у вигляді згоди на зустріч, необхідно внести ясність щодо дати, часу та місця, обумовити учасників події, її цілі та отримати підтвердження клієнта.

Кінцівка розмови

На завершення розмови необхідно вказати свій контактний телефон, проговорити домовленості про зустріч і попрощатися, включаючи в прощальну фразу позитивні слова на кшталт «Було приємно поспілкуватися», «Сподіваюся таке ж приємне спілкування у майбутньому» тощо.

Дивіться детальний відеотренінг на тему скриптів:

Сценарій одного холодного дзвінка

До початку складання скрипта необхідно прописати кінцеву мету дзвінка – надіслати комерційна пропозиція, призначити зустріч, познайомити з товаром, дізнатися про потребу клієнта тощо. Під мету формуватимуться всі техніки.

Наводимо успішний скрипт холодного дзвінка, зроблений за таким зразком:

Менеджер, привітання, самопрезентація, зацікавленість клієнта:
«Здрастуйте. Андрій Петрович? Дуже приємно. Мене звуть Юрій. Я – провідний спеціаліст із роботи з клієнтами компанії «…». Мені сказали, що я можу поговорити з вами щодо закупівель, чи це так?»

Клієнт: "Так."

Менеджер виявляє зацікавленість у продовженні розмови:
«Андрію Петровичу, справа в тому, що останнім часом до нас звернулося 15 компаній з вашої галузі, яких зацікавила наша пропозиція… Я хотів би представити вам наші зразки і дізнатися, якими… користується ваша компанія?»

Клієнт: розповідає про свою компанію.

Менеджер: шукає «зачіпки» у тексті та пропонує свій продукт.

Відео показує приклад «холодного дзвінка», алгоритм дій та відповідей:

Як організувати холодні дзвінки

Чи організовувати холодні дзвінки самостійно, набравши до штату та навчивши менеджерів, або надати цю процедуру у вигляді професійних фірм, call-центрів, вирішує керівник торгової організації. При цьому він чітко зважує переваги та недоліки даного методупродажів для своєї компанії.

Якщо говорити про делегування холодних дзвінків call-центрам, то плюсами такої співпраці буде економія на персоналі та його навчанні, відсутність потреби готувати скрипти, готові звіти про роботу, яка була виконана.

При цьому слід розуміти, що керівник компанії не зможе особисто контролювати цей процес. Співробітники call-центру не володіють глибокими знаннями конкретно про ваш продукт або послугу – вони зазвичай виконують кілька проектів. Тому ефективність таких продзвонів буде дещо нижчою.

Зазвичай метод продаж телефоном передають у сторонні руки компанії з невеликим штатом людей.

Плюси та мінуси

Якщо ж керівник торгової компаніївирішить покласти функції холодних дзвінків на своїх співробітників, то головною перевагою буде мотивована націленість на результат, а отже – найкраща ефективність.

До переваг холодних дзвінків можна віднести:
• підготовку ґрунту для більш ефективного особистого спілкування з клієнтом;
• усунення непорозуміння, яке може виникнути;
• можливість використання шпаргалок заготовлених шаблонів.

До недоліків такого спілкування можна віднести те, що подібні дзвінки часто зустрічаються клієнтами як перешкода, яка відволікає від важливих справ і від якої хочеться відразу відмахнутися. Менеджеру з продажу потрібно бути готовим до того, що співрозмовник у будь-який момент може піти на завершення розмови та повісити слухавку, відповісти відмовою, грубістю.

При використанні такої техніки продажів неможливо чітко визначити, яка саме реакція у вашого потенційного клієнта, оскільки не видно його міміки та жестів. Часто при холодних дзвінках виникає непорозуміння співрозмовників.

Висновок

Отже, ми відкрили вам завісу над темою, що таке холодний дзвінокта з якими цілями його необхідно використовувати. Насамкінець необхідно відзначити, що сьогодні є безліч фірм і фахівців, які можуть допомогти вам скласти скрипти для вашого персоналу під вашого клієнта та ваш продукт.

Це дозволить суттєво спростити вашу діяльність, збільшити обсяги продажу та розширити клієнтську базу. Серед фахівців і сьогодні холодні дзвінки вважаються невід'ємною та ефективною складовою техніки продажів по телефону.

Телефон – це інструмент, і від уміння ним користуватися залежить, чи побудує менеджер ефективний діалог з потенційним клієнтом чи ні. Ніхто не любить, коли йому дзвонять і нав'язують щось, що йому зовсім не потрібно.

Однак холодні дзвінки – це не марна трата часу. Їх можна і потрібно робити ефективним шляхомнайму правильних менеджерів, які не перетворять весь процес на банальний обдзвон. У цій статті ми розглянемо, що таке холодні дзвінки та правила їх виконання.

Що таке холодні дзвінки по телефону у продажу

Всі дзвінки можна умовно поділити на дві великі категорії: холодні та теплі. Теплі дзвінки – це контакт із клієнтом, який вже має уявлення про вашу компанію. Наприклад, він раніше купував товар, або просто цікавився послугами. Метою теплих дзвінків є нагадування про себе, щоб відновити співпрацю. Теплі дзвінки мають на увазі, що оператор вже знає, хто його покупець, а також як його можна зацікавити. Що тоді холодні дзвінки?

Інша річ – холодні дзвінки. Тут оператор не знає практично нічого про клієнта. Спілкування йде за заздалегідь написаним скриптом. Оператор обдзвонює базу потенційних клієнтів та пропонує товар компанії. Як правило, холодні продажі мають низьку ефективність, однак іноді є єдиним методом достукатися до керівника підприємства.

Згідно зі статистикою тільки 1 клієнт зі 100 «попадає» на гачок оператора і здійснює потрібну йому дію, наприклад, набуває якогось продукту.

У яких випадках використовуються

Сфера B2B не обходиться без холодних дзвінків. Так, ця техніка продажу тільки почала набирати обертів. Навіщо ж вона потрібна?

• для постійного припливу нових клієнтів у компанію;
• для того, щоб повідомити, що на ринок вийшла нова компаніячи послуга;
• щоб актуалізувати клієнтську базу;
• для вибірки найперспективніших потенційних клієнтів.

Відео - як скласти скрипти продажів для B2B:

У російській практиці холодні дзвінки найчастіше використовуються в таких напрямках, як реклама, виробництво, оптові продажі, а також все, що пов'язане з нерухомістю.

Плюси та мінуси

При неефективності, що здається, у такого методу телемаркетингу є кілька переваг. Розглянемо основні їх.

• Такий телемаркетинг набагато ефективніше роздачі листівок та інших друкованих матеріалів. Більше того, саме через телефонну розмову можна напроситися на особисту зустріч із відповідальною особою.
• Клієнт автоматично налаштовується на діловий ладпри спілкуванні телефоном, а це також допомагає продажу товару чи послуги.
• Телемаркетинг – це ефективний спосібпровести дослідження. Так, навіть якщо оператору не вдалося умовити клієнта на купівлю товару чи послуги, його співрозмовник напевно відповів деякі питання, з урахуванням яких можна скласти більш точну карту цільової аудиторії.
• Ефективність холодних дзвінків безпосередньо залежить від менеджера, що їх здійснює. Так, підвищити її можна наймом правильних компетентних фахівців.

Відео - приклади холодних дзвінків для менеджера:

Варіанти організації продажу у вигляді обдзвону клієнтів за базою

Для того щоб організувати холодні дзвінки можна задіяти або менеджерів своєї організації, або віддати проведення цього процесу на аутсорсинг, наприклад, Call-центр. Обидва варіанти мають і плюси та мінуси.

Свої менеджери

Чим хороші свої менеджери? Вони знають все про свій продукт. Так, вам не потрібно буде надсилати їм інформацію про те, що ви збираєтеся продати по телефону. Також організація обдзвону бази власним персоналом – це мінімізація витрат, адже вам не потрібно платити сторонньої організації. Крім цього, існують такі нюанси при організації телемаркетингу силами своїх працівників:

• Людський фактор. При здійсненні приблизно третини холодних дзвінків оператор стикається з негативом: люди на тому кінці трубки грубять і просто кладуть трубку в самий невідповідний момент. Якщо ви не хочете, щоб ваші співробітники наступні кілька тижнів зазнавали негативного впливу нервових секретарів і недбайливих директорів, тоді краще віддати холодні дзвінки на аутсорсинг.
• Вам доведеться самостійно скласти скрипт розмови, згідно з яким і буде здійснюватись обдзвон.
• Звичайні менеджери швидше за все не знайомі з техніками активного продажу і тому ефективність холодного обдзвону, виконаного звичайними співробітниками, буде дещо меншою, ніж якби ви доручили це професіоналам.

Холодні дзвінки через звичайних співробітників є ефективними тоді, коли клієнтська база невелика і ви налаштовані на хорошу віддачу від телемаркетингу.

Договір із стороннім CALL-центром

Передача завдання на аутсорсинг має кілька очевидних переваг, головною з яких є ефективність проведення обдзвону. Оператори Call-центру напрацювали собі техніку продажу та їм простіше, ніж менеджерам компанії, достукатися до особи, яка приймає рішення. Послугами сторонньої компанії слід скористатися в тому випадку, якщо клієнтська база для обдзвону дуже велика і займе тривалий проміжок часу.

Не варто думати, що якщо співробітники Call-центру не мають уявлення про продукт, що просувається, то вони не зможуть довести продаж до кінця. Насправді в холодних дзвінках достатньо володіння технікою їх проведення, а не інформацією про продукт, що просувається.

Недоліком такого способу проведення холодного обдзвону можна назвати грошові витрати, оскільки послуги аутсорсингових компаній коштують досить дорого.

Холодні дзвінки як техніка продажу за телефоном

Холодні дзвінки у маркетингу – це ціла наука, яка має кілька розділів. Так, одним із них є схема розмови. Якщо ви зателефонували до компанії, то найчастіше потрапите на секретаря чи оператора. Але як дістатися до потрібної контактної особи?

Універсальна схема розмови

Практично кожна холодна розмова складається з кількох етапів. Так, коли ви телефонуєте до компанії, то потрапляєте на секретаря. Як правило, більше половини холодних дзвінків тут і закінчуються, адже грамотний секретар ніколи не підпустить «продажника» до керівника. Якщо менеджер успішно оминає цей етап, перед ним стоять такі задачи:

1. Познайомитися з ЛПР та постаратися встановити контакт.
2. Зрозуміти, що необхідно потенційному споживачеві. Розповісти про продукт або послуги компанії. Відповісти на всі «заперечення».
3. Призначити зустріч із метою завершити її продажем.

ЛПР - що це таке у продажах

ЛПР (особа, яка приймає рішення) – це та людина в компанії, яка може затвердити або навпаки внести коригування в проект. Не варто думати, що ця особа обов'язково має бути директором. Так, часом такою особою є заступник директора, комерційний директор, начальник відділу продажу або просто головний менеджер. Все залежить від того, як побудовано ієрархію в компанії.

До таких осіб непросто знайти підхід, однак, при грамотному веденні розмови оператор має можливість підвести ЛПР до угоди про співпрацю або хоча до того, щоб вона погодилася прийняти менеджера в офісі.

Відео - як викликати цікавість у клієнта в перші секунди холодного дзвінка:

Щоб обчислити ЛПР у компанії потрібно бути «розвідником». Від ваших питань до секретаря йди довіреній особі залежить чи зрозумієте ви до кого слід звернутися для того, щоб покупку вашого продукту схвалили.

Оператор повинен бути винахідливий і сміливий для того, щоб уточнити, хто приймає рішення. Зробити це можна, наприклад, через бухгалтерію чи відділ закупівель. Не варто боятися запитати прізвище та ім'я відповідальної особи, це лише підвищить лояльність до вас.

Оператор, який намагається донести важливість придбання продукту, повинен бути і маркетологом для того, щоб його унікальне торгова пропозиціябуло справді «унікальним», а не злизаним у конкурентів.

Слід підготуватися до того щоб пояснити потенційному покупцю переваги, і, знаючи його біль, донести вигоду придбання продукту компанії.

За дотримання цих умов ЛПР саме піде на контакт, не чекаючи на заключну частину промови менеджера.

Для того щоб вийти на особу, яка приймає рішення, необхідні такі навички, як кмітливість, креативність, свіжий погляд на речі. високий рівенькомунікації.

Як обійти секретаря при холодних дзвінках

Сценаріїв обходу секретарського бар'єру безліч. Так, завдання менеджера з продажу визначити який підхід буде ефективнішим у спілкуванні з конкретним секретарем. Що ж можна зробити, щоб секретар поєднав з ЛПР?

Зачарувати

Для того, щоб обійти секретаря, можна використовувати лестощі. Слід кинути у його бік пару компліментів щодо його професіоналізму у роботі. Найчастіше цього відразу підвищує лояльність секретаря до оператора, і він буде готовий пов'язати його з ЛПР.

Завербувати

Можна вдати, що директор/менеджер з продажу/заступник начальника сам просив вас йому передзвонити. Сухим і наполегливим тоном необхідно представитися секретареві і сказати, що ЛПР дуже чекає на дзвінок від нього. Цей прийом часто працює.

Відео - 11 прийомів проходження секретаря при холодному дзвінку:

Однак «завербувати» не вийде секретаря, який уже немолодий і досвідчений. Як правило, на великих підприємствахдиректора «охороняє» жінка бальзаківського віку, яка одразу ж розкушує спробу вербування. Якщо оператор відчуває, що такий метод тут не допоможе, тоді залишається один варіант – бути чемним і чемним і попросити секретаря про допомогу.

Схитрувати

Схитрувати може не кожен, проте цей прийом теж працює. Наприклад, можна зателефонувати секретареві і сказати, що така компанія готує для менеджера із закупівель діловий лист, але не може знайти його прізвища, імені та по батькові, а також контактних даних для того, щоб діловий лист передати. Секретар може не лише підказати ім'я потрібної людини, але і дати e-mail або навіть телефон.

Надати опір

Чинити тиск виходить далеко не у кожного, але ось силові прийоми чудово працюють. Головним компонентом такого прийому є постановка секретаря на його місце. Так, після того, як він відмовить вам у поєднанні з ЛПР, варто запитати хто саме займається рішеннями, а також уточнити, що ця інформація буде донесена керівництву компанії. Секретар повернеться на посаду і можна буде продовжити звичайне живе спілкування.

Дізнаватись контакти можна і не тільки у секретаря, а й у інших співробітників фірми. Як правило, їм менше доводиться контактувати із «продажниками» і саме з цієї причини знайти до них підхід набагато легше.

Використання скриптів

Скрипт – це заздалегідь спланована послідовність дії, яка виконується у міру перебігу дзвінка. Скриптом можна назвати якийсь сценарій, де вибір тієї чи іншої дії залежить від дії «опонента» (ЛПР чи секретаря).

Скрипти допомагають вести розмову максимально плідно: так, практика показала, що робота зі скриптів збільшує ймовірність продажу до 30%.

Скрипти бувають двох типів: жорсткі та гнучкі. Жорсткі скрипти припускають, що варіантів розвитку подій не так багато. Жорсткі скрипти застосовуються тоді, коли у товару, що просувається, безліч переваг і потенційному клієнту буде складно відмовити оператору. Наприклад, ви пропонуєте просто величезну знижку, або якусь іншу вигоду, якої немає у конкурентів.

Гнучкі скрипти використовуються в тому випадку, коли товар, що просувається, «складений». Для того щоб продати його потрібні творчі та креативні менеджери. Варіантів розвитку подій безліч і саме тому гнучкі скрипти багатоваріантні.

Робота з запереченнями

ЛПР всіляко чинитиме опір тому, щоб ухвалити позитивне рішення. Так, скрипти допомагають відповісти на всі його заперечення. Наприклад, ЛПР може сказати, що у компанії важкі часи та зайвими грошимавона зараз не має, або ж відповісти легко і ясно «Я подумаю», що рівносильно «Я відмовляю вам».

Розглянемо найпопулярніші скрипти для того щоб переконати клієнта, що його заперечення нічого не варте в порівнянні з перевагами продукту.

• Так, але поряд з цим …

Переконайте клієнта, що поряд із тим недоліком, який він виявив, у товару безліч переваг. Наприклад, якщо потенційний клієнт каже, що чув багато поганих відгуків, переконайте його, що позитивних відгуківпро товар у десятки разів більше.

• Саме тому….

Потенційний клієнт хоче подумати та пропонує зв'язатися з вами трохи пізніше? Варто відповісти такому ЛПР, що саме тому ви хочете з ним зустрітися. ЛПР каже, що продукт коштує недешево? Ви саме тому і пропонуєте йому ознайомлювальну версію чи величезну знижку.

• Примусьте клієнта згадати минулий невдалий досвід.

Наприклад, він також стверджує, що ваші послуги коштуватимуть йому пристойні гроші. Запитайте в нього, чи доводилося йому купувати дешевий товар, а потім все одно йти за дорогим. Напевно, він підтвердить ваш здогад і закрити ЛПР на продаж буде ще простіше.

Висновки

Отже, холодні дзвінки – це трудомісткий, але досить ефективний спосіб не лише залучити нових клієнтів, а й очистити клієнтську базу від непотрібних контрагентів, а також просто зробити невелике нагадування про те, що ваша компанія завжди з радістю надасть їм послуги чи продасть товар.

Холодні дзвінки можна здійснювати як самостійно в організації, і віддати цей процес на аутсорсинг. Обидва способи мають переваги та недоліки. Холодні дзвінки тільки набирають обертів та їхня популярність як способу продажів з кожним днем ​​зростає.

Відео - поради щодо холодних дзвінків:

ОФД, ЕЦП, онлайн-каси, бухгалтерія та інші корисні сервіси для підприємців -

Оптимальні умови щодо відкриття та ведення розрахункового рахунку для підприємців

Навіщо готові скрипти, якщо є команда досвідчених менеджерів?

Тому що рано чи пізно можуть з'явитися новачки без досвіду та навички роботи з запереченнями. А скрипт може допомогти менеджера, якщо той розгубився, збився з думки і клієнт ось-ось зірветься, а часу на роздуми та імпровізацію немає.

Скрипт це готовий сценарійяким можна побудувати діалог з клієнтом і отримати очікуваний результат. Потрібний, якщо є регулярні телефонні продажі та бажання підвищити ефективність дзвінків.

У чому мінуси

Скрипт може обмежувати менеджера і бути причиною, чому продажі зриваються, коли він складений неправильно або є жорстка установка слідувати лише написаному алгоритму. Крок ліворуч чи праворуч – розстріл. Скрипт це усереднене універсальне рішення, дотримуючись якого ймовірність позитивного результату розмови більша. Але це не 100% гарантія. Наявність скрипта не означає відключити уяву і слідувати лише завченому алгоритму.

Часто при обдзвоненні клієнтів менеджери припускаються помилок

• Непродумана презентація та відсутність чітко сформульованої пропозиції.

• Перехід до ціни без озвучування вигоди товару потреб клієнта.

• Слабкі аргументи "за".

• Не досягнуто мети розмови. Менеджер відповів на запитання, і не спробував зачепити клієнта (запропонувати вислати КП, призначити зустріч).

Якщо є готовий шаблондля дзвінків, ймовірність припуститися помилки менше.

Універсальний скрипт для продажу

Базові етапи будь-якого скрипту:

1. Встановлення контакту. Привітання + знайомство

"Здрастуйте, меня звуть Наталія, я менеджер компанії "N", ми займаємося ремонтом промислового обладнання. Як можна до вас звертатися?" (Семен Семенович). "Семене Семеновичу, вам зараз зручно поговорити зі мною 3 хвилини?".

2. Виявлення потреб чи проблем. "Підкажіть, яке обладнання ви використовуєте у роботі? Як часто трапляються поломки? Скільки часу йде на їхнє усунення?".

3. Презентація товаруз акцентом, як він може допомогти. " Ми пропонуємо… Даємо гарантію… Безкоштовно усуваємо у разі повторної поломки… Наші фахівці приїдуть і зроблять у зручний для вас час…”.

4. Відповіді питання. Робота з запереченнями

" З нами ви отримаєте додаткова перевагау вигляді...".

5. Цільова дія.Надсилання КП, призначення зустрічі, домовленість про наступний дзвінок.

6. Завершення розмови."Дякую. Хорошого вам дня.

Якщо на етапі виявлення проблеми все зробити грамотно, презентація продукту не викличе заперечень.

Для b2b скрипт буде приблизно такий самий, але додасться підготовчий етап

• Збір попередньої інформації. Пошук відповідального за закупівлю або ухвалення рішення посадової особи + його email. Якщо не виходить знайти через інтернет, можна, наприклад, з'ясувати через дзвінок секретареві: "Підкажіть, як правильно пишеться ПІБ керівника...", "Хочемо вислати іменний запрошення на галузеву виставку для ПІБ, підкажіть на яку адресу краще?".

• Надсилання комерційної пропозиції.

• Дзвінок + обхід секретаря.

Приклад вхідного дзвінка в агентство нерухомості

Якщо дзвонить клієнт, завдання менеджера продемонструвати відмінне знання продукту та сфери його застосування. Запитання можуть бути найрізноманітніші і потрібно бути готовим до них. Якщо є скрипт, зорієнтуватись легше.

А:АН "Май", добрий день. Мене звуть Світлана. Чим можу допомогти?

До:Здрастуйте. Мене цікавить купівля апартаментів на Леніна, знайшов ваше оголошення на Авіто. Вона ще актуальна?

А:А як до вас можна звертатись?

До:Леонід

А:Приємно познайомитись. Леоніде, Ви можете уточнити номер оголошення?

До: 2#189324#67

А:Дякую. Апартаменти на Леніна, 14, 70 кв. На 9-му поверсі. Чи все так?

До:Так.

А:Оголошення актуальне. У вас є питання чи хочете одразу подивитися?

До:Так, скажіть, чи встановлені там лічильники? Чи є телефон та інтернет? Чи можливе встановлення електричної плити?

А:Так, це все є. Там уже є газова плита, але можна встановити електричну.

До:Я хотів би подивитись.

А:Чудово. Коли вам буде зручно під'їхати сьогодні протягом двох годин чи завтра у другій половині дня?

До:Найкраще сьогодні?

А:Наберіть мене, як будете на місці, і я вас зустріну.

До:Добре.

А:Дякую, до зустрічі.

Приклад шаблону для холодного обдзвону

У чому відмінність таких дзвінків? Клієнт нічого не знає ні про компанію, ні про продукт. Завдання менеджера коротко сформувати уявлення про компанію, виявити біль потенційного покупцярозповісти, як її вирішити за допомогою продукту.

1. Вітання."Добрий день".

2. Знайомство. Ім'я співробітника + назва компанії із коротким поясненням, чим займається. Наприклад, "Наша компанія займається постачанням фурнітури для меблів. У нас великий асортиментпід будь-які запити та демократичні ціни".І з'ясовуємо ім'я клієнта.

3. Встановлення контакту. Упевнитися чи це людина, хто прийматиме рішення про співробітництво. І уточнити, чи має він зараз кілька хвилин на розмову чи краще передзвонити в інший час (який?). Наприклад, "Ви використовуєте цей продукт?" і далі "Тоді, напевно, у вас часто бувають складнощі з...".Питання, які допоможуть розкрити біль клієнта.

5. Відповіді питання. Аргументи та ще раз аргументи. " Чому клієнту потрібен саме ваш продукт?

6. Завершення розмови."Дякую. До побачення".За результатами дзвінка перехід контакту на наступну стадію.

Докладніше про роботу з запереченнями

Найчастіше це такі висловлювання: "Нам це не потрібно", "Дорого/Немає грошей", "Ми давно працюємо з одним постачальником", "Ми вам передзвонимо", "Надправте КП".

У шаблоні відповіді заздалегідь можна прописати кілька переконливих варіантів аргументів за, що полегшить роботу менеджерів. Наприклад:

- "Розумію, що зараз вам не до мене і хочеться якнайшвидше повісити трубку. Давайте зустрінемося і в спокійній обстановці я розповім про наш продукт, ви зможете поставити запитання і вирішити потрібні ми вам чи ні".

- "Я не пропоную вам відмовлятися від ваших постачальників, я пропоную вам вибір, можливість порівняти чиї умови краще. Ви самі вирішуватимете з ким вигідніше співпрацювати. Давайте зустрінемося і можливо наша пропозиція зацікавить вас…".

- "Та ви маєте рацію грошей завжди не вистачає, але давайте порахуємо, скільки ви заощадите/заробите для компанії, якщо прийміть нашу пропозицію...".

- Що необхідно зробити, щоб з вами співпрацювати?

Про що потрібно пам'ятати менеджерові при холодному дзвоні

1. Ініціатива має завжди залишатися за менеджером.Використовуйте тактику зустрічного питання. Завдання клієнта з'ясувати потрібну інформаціюта повісити трубку. Завдання менеджера призначити зустріч, домовитися про наступний крок і нарешті продати. Питання допомагають пробитися через захист клієнта та уникнути заперечень.

3. Пам'ятайте про мету дзвінка(Призначити зустріч). Якщо розповісти всю інформацію телефоном, клієнту вже буде не цікаво, він дізнався, що хотів. Завдання менеджера заінтригувати та вивести клієнта на зустріч.

ВАЖЛИВО! Якщо ви працюєте в , ви можете налаштувати

• І менеджери зможуть дзвонити та приймати дзвінки, маючи перед очима готовий сценарій з варіантами відповідей та прикладів роботи із запереченнями.

• Під час розмови одночасно можна заповнювати в картку дані, що отримуються від контакту.

• Якщо клієнт вже записаний у базі CRM, його дані автоматично вставляться у текст сценарію під час дзвінка.

• Під час розмови менеджер може швидко переходити гілками сценарію.

Ще в галузевій можна налаштувати покрокові сценарії для різних ситуацій: холодні дзвінки, прийом вхідних дзвінків від нових клієнтів та ін. Так у ваших менеджерів завжди будуть готові рекомендації, що дозволить підвищити успішність переговорів.

Запам'ятати

Хороший скрипт це шпаргалка, а не жорстке склепіння правил. Він допомагає менеджеру:

• Швидко зорієнтуватися та вибрати оптимальний варіантвідповіді, щоб направити розмову у потрібне русло.

• Обійти гострі моменти, не зависнути, якщо питання поставило в глухий кут.

Привіт! У цій статті ми розповімо про такий інструмент продаж телефоном, як скрипт.

Сьогодні ви дізнаєтесь:

• Що таке скрипт розмови із клієнтом по телефону;
• Як правильно скласти скрипт продажів по телефону;
• Які види скриптів телефонного продажу існують .

Що являє собою скрипт продажів по телефону

Телефон для маркетолога – не тільки засіб зв'язку, це ще й чудовий канал просування та розподілу продукції.

Щоб зрозуміти, як реалізувати товар, використовуючи лише телефонну розмову, необхідно згадати специфіку спілкування телефоном:

• Вирішення проблеми. Як правило, сучасна людиназдійснює дзвінки, щоб з'ясувати чи узгодити щось, простіше кажучи, вирішити будь-яку проблему;
• Короткість. Розмова по телефону завжди коротша, ніж розмова на ту саму тему під час особистої зустрічі;
• Діалог. Телефонна розмовазавжди передбачає діалог двох людей.

Не кожен менеджер з продажу здатний коротко описати клієнту свою пропозицію щодо вирішення проблеми, яку необхідно виявити в процесі телефонного діалогу з клієнтом. Тому для того, щоб розмова продавця та потенційного клієнта перетворилася на продаж, доцільно використовувати заздалегідь прописані сценарії діалогу чи скрипти.

Скрипт – сценарій діалогу менеджера з продажу та клієнта, призначений для підвищення ефективності роботи перших та залучення других.

Вам потрібен скрипт продажів по телефону, якщо:

• Ви здійснюєте продаж по телефону;
• У вашому офісі працюють не менше трьох менеджерів з реалізації телефонних продажів та телефонного консультування клієнтів (менша кількість простіше та дешевше навчити працювати без скриптів);
• Ви хочете підвищити загальну ефективність продажу телефоном. У цьому ефективність окремих менеджерів може знизитися.

Якщо ви погодилися з кожним пунктом, то нам треба рухатися далі та визначитися з тим, які види скриптів телефонних продажів підходять саме .

Усього розрізняють чотири види скриптів, залежно від рівня опрацювання клієнта та ринку, на якому представлений клієнт. Кожен вид скрипту передбачає свою техніку продажу телефоном.

	Тепла база клієнтів	Холодна база клієнтів
Споживчий сегмент	«Теплий» скрипт використовується в тому випадку, якщо ви телефонуєте потенційному клієнту, який нещодавно здійснював цільову дію стосовно вашої компанії: здійснював покупку, реєструвався на сайті, відвідував магазин і таке інше. Тобто ви знаєте, що даний клієнтзацікавлений у вашому товарі. Мета менеджера - нагадати про компанію, запропонувати продукцію, яка може бути цікавою даному споживачеві, переконати його в корисності цього продукту	У цьому випадку ви телефонуєте «наосліп». Ймовірно, ваш співрозмовник взагалі не знає про вашу компанію та продукт. Мета менеджера – поінформувати співрозмовника про компанію, виявити проблеми клієнта та запропонувати варіанти вирішення цих проблем. Тобто менеджер має отримати абсолютно нового клієнта для компанії
Промисловий сегмент

Кожен із цих видів ґрунтується на наступних принципах:

• Рівність. Ви та ваш клієнт – партнери. Ви не повинні вмовляти клієнта вчинити цільову дію або йти на невигідні умови. Ваша справа побачити проблему клієнта та запропонувати рішення. Справа клієнта відмовитися чи погодитись. В іншому випадку ви втратите повагу з боку клієнта до вашої компанії;
• Співробітництво. Ви не повинні сперечатися з клієнтом, ви повинні довести йому, що ваш товар дійсно йому потрібен і мета вашого дзвінка - допомога. Для цього необхідно ставити потенційному клієнту такі питання, відповіді на які ви знаєте наперед. Наприклад, менеджер: «Ви витрачаєте велику кількість паперу на місяць?», клієнт: «так», менеджер: «ви купуєте нову пачку паперу щотижня», клієнт: «так», менеджер: «не хотіли б ви, щоб наша компанія доставляла папір до вашого офісу щотижня у зручний для вас час?»

У цьому прикладі ми пропонуємо розв'язання проблеми клієнта і використовуємо закон трьох «так»;

• Знання. Менеджер з продажу повинен знати специфіку компанії, розумітися на її продуктах та послугах.

Структура скрипту

Тепер, коли ми визначилися з видами скрипту, визначимося з його структурою. Так як скрипти для споживчого ринкуСуттєво відрізняються від скриптів для промислового ринку, ми розберемо їх окремо. Почнемо зі споживчого сегменту.

Структура скрипта для споживчого сегмента

Щоб наочно показати, у чому різниця між скриптами для теплої та холодної бази клієнтів, ми відобразимо структуру скриптів у невеликій таблиці.

	Тепла база	Холодна база
Вітання	Вступна фраза: добрий день (вечір, ранок)	Вступна фраза: добрий день (вечір, ранок)
Подання	"Ім'я клієнта", мене звуть "ім'я менеджера", я представник компанії "назва компанії"	«Мене звуть ім'я менеджера», як я можу до вас звертатися? Я представник компанії «назва компанії», ми займаємось….» Не потрібно називати ім'я клієнта, навіть якщо воно вам відоме!
З'ясування обставин	З'ясовуємо, чи зручно співрозмовнику зараз розмовляти (якщо ні, то обговорюємо час, коли можна буде передзвонити)	З'ясовуємо, чи зручно співрозмовнику зараз розмовляти (якщо ні, то обговорюємо час, коли можна буде передзвонити)
Уточнюючі питання	Нагадуємо клієнту, що він купував нещодавно наш товар чи здійснював іншу цільову дію. Наприклад: «минулого тижня ви придбали наш товар «назва». Вам він сподобався?	Виявляємо потребу клієнта: «Вам знайома проблема…?» «Хотіли б ви позбутися її?»
Мета дзвінка	Позначаємо мету дзвінка: «Вчора до нас надійшов новий товар, що доповнює «назву товару, який було вже придбано раніше». Він дозволить досягти подвійного ефекту і надовго позбавити вас проблеми…» Тут споживач або набуває товар, або заперечує	Пропонуємо свій продукт/послугу клієнту. Якщо клієнт заперечує, переходимо до наступного етапу
Відповідь на заперечення	Використовуємо все позитивні характеристикипродукту або компанії, щоб переконати споживача у потребі цього продукту	Виявляємо причину відмовитися від придбання товару. Вирішуємо проблему, за якою споживач відмовився, як правило, необхідно вирішити три такі проблеми
Прощаємось	«Дякую за те, що приділили нам час, будемо раді бачити вас у нашому магазині. До побачення»	«Дякую за те, що приділили нам час, будемо раді бачити вас у нашому магазині. До побачення»

Структура скрипту холодних дзвінків для промислового клієнта

В цьому випадку доцільно опустити скрипт розмови з промисловим клієнтом із теплої бази. Зазвичай він відповідає скрипту розмови для теплої бази споживчого сегмента.

для промислових клієнтів складатиметься з наступних етапів:

1. Попередній. Надсилаємо на електронну поштупотенційного клієнта вашу комерційну пропозицію. Зробити це потрібно за півгодини до дзвінка. Записуємо цілі розмови;

1. Пошук контактної особиякий приймає рішення в компанії-клієнті з вашого питання;
2. Обхід секретаря. Як правило, спочатку вам відповість секретар відповідальної особи, який має свій скрипт щодо відмови таким, як ви. Вам треба його оминути. Для цього дотримуйтесь наступних правил:

• Необхідно інтонацією та манерою говорити показати, що відповідальній особі ця співпраця потрібна більше, ніж вам;
• Чітка, правильна, впевнена мова;
• У розмові має прозвучати така фраза: «З ким я можу поговорити з цього питання» («Зв'яжіть мене з відповідальним з цього питання»).

1. Розмова з особою, яка приймає рішення. Структура скрипта для розмови з відповідальною особою компанії виглядатиме так.

Етап	Дія
Вітання	Вступна фраза: добрий день (вечір, ранок) «Ім'я співрозмовника»
Подання	Називаємо свої ім'я та прізвище
Уточнюючі питання та представлення продукту	Ви користуєтесь послугами зв'язку від нашої компанії «назва»? Зараз у нас з'явилася нова пропозиція, для постійних клієнтів вона обійдеться вдвічі дешевше. Воно дозволить вам «називаємо ті вигоди, які цікаві саме вашому співрозмовнику». Наприклад, для начальника – зниження витрат та прибуток, для пересічних працівників – спрощення роботи
Робота з запереченнями	Виявляємо причину відмовитися від придбання товару. Вирішуємо проблему, через яку споживач відмовився. Як правило, необхідно вирішити три такі проблеми
Прощаємось	Дякуємо за приділений нам час, будемо раді співпраці/до зустрічі/завтра наш фахівець прийде до вас у призначений час

Приклад роботи із запереченнями

На завершення статті хотілося наголосити саме на цьому блоку, оскільки він є найбільш небезпечним, з точки зору втрати клієнта.

Заперечення	Відповідь
Нам не потрібний цей товар	«Товар здатний вирішити проблему з…». Не допомагає, можна запропонувати альтернативний товар та назвати його корисні якості для клієнта
Мені ніколи розмовляти (після етапу з'ясування обставин)	«Це не триватиме понад 10 хвилин. Я можу передзвонити іншим часом. Коли вам буде зручно?
У нас вже є постачальник, він нас влаштовує	«Ми не пропонуємо замінити ваших нинішніх партнерів, ми пропонуємо їх доповнити, щоб усім було комфортно працювати та не виникало таких проблем, як «перераховуємо проблеми клієнта»
Дорого	Багато наших клієнтів вказували на високу ціну, але всі питання були зняті після того, як вони скуштували наш продукт. Давайте ми зробимо 20% знижку на перше замовлення, щоб ви змогли переконатися в цьому

Насправді заперечень може бути ще багато, ми привели лише найпоширеніші варіанти. Важливо продумати кожне і опрацювати його, щоб менеджер міг дати виразну відсіч і не втратити клієнта.

Приклад скрипта продажів по телефону

І, нарешті, наведемо повний скрипт продажів по телефону. Допустимо, ми продаємо шампунь для сухого волосся холодної бази клієнтів.

1. Вітання:Доброго дня!
2. Подання: «Мене звуть Ганна, як я можу до вас звертатися? Я представник компанії «Волосатик», ми займаємося виготовленням натуральних засобів для догляду за волоссям. «Ім'я клієнта», у нас є для вас спеціальна пропозиція».
3. З'ясування обставин:"Вам зручно зараз розмовляти?".
4. Уточнюючі питання:«Вам знайома проблема сухості і ламкості волосся?», «Хотіли б ви позбутися її?».
5. Мета дзвінка:«Відмінно, ми пропонуємо натуральний шампунь для сухого волосся. Справа в тому, що солодка, яка входить до його складу, затримує воду, а відсутність сульфатів дозволяє зберегти структуру волосся. А ви знаєте, що 90% шампунів у магазинах містять сульфати, які руйнують структуру волосся, уповільнюючи ріст і роблячи його ламким? (Ні/так). При виготовленні нашого шампуню, ми наголошували саме на відсутність шкоди для волосся. У цьому вартість нашого шампуню відповідає среднерыночной і як 500 рублів за 400 мл.».
6. Робота з запереченнями:приклади роботи з запереченнями наведено у таблиці вище.
7. Прощаємось:«Дякую за те, що приділили нам час, будемо раді бачити вас у нашому магазині. До побачення».

Відео про скрипти продажів по телефону