Індекс NPS. Відслідковуємо лояльність клієнтів

Адже лояльні клієнти:

Рекомендують вас друзям та знайомим.
Продовжать купувати у вас, поки є потреба.
Не цілеспрямовано шукатимуть інший бренд.
Навіть знижки конкурентів їм настільки привабливі.
Швидше за все, зацікавляться товарами, які ви їм запропонуєте.
З розумінням віднесуться до технічних неполадок, проблем з доставкою та інших тимчасових труднощів.
Дадуть вам зворотний зв'язок, якщо ви попросите: напишуть відгук на товар або вкажуть на те, що можна покращити.

А щоб керувати лояльністю клієнтів важливо навчитися її вимірювати. Це допоможе нам ставати краще та продавати більше. Як виміряти лояльність? Зараз розповімо.

#1: виміряти індекс лояльності NPS

Індекс лояльності NPS (Net Promoter Score) – основа основ у вимірі лояльності. Він показує, чи готові клієнти рекомендувати ваш бренд друзям. Його просто виміряти і так само просто інтерпретувати:

Запитуєте, з якою ймовірністю за шкалою від нуля до десяти клієнт порекомендує ваш бренд своїм друзям: 0 – ніколи і ні за що, 10 – обов'язково, хоч сьогодні.
Отримані відповіді поділяйте на три групи у відсотках. Критики- ті, хто поставив від 0 до 6. Вони навряд чи порадять вас комусь, можливо, навіть відмовлятимуть. Нейтрали- Ті, хто поставив 7 або 8. Вони начебто задоволені, але рекомендувати вас навряд чи будуть. Промоутери- ті, хто дав вам 9 та 10 балів. Ось у них залишилися найприємніші враження від спілкування з вами, і вони дійсно рекомендуватимуть вас знайомим.
Вирахуєте відсоток критиків із відсотка промоутерів - це і буде NPS.

Формула розрахунку NPS

Якщо число вийшло зі знаком плюс, то фанатів у вас більше, ніж ненависників. Як ви розумієте, чим ця цифра більша, тим краще. Негативне і нульове значення свідчить про те, що у бренду проблеми і настав час щось із цим робити.

Класичний NPS на цьому і закінчується, але є й розширений варіант – це коли ви ще питаєте, чому клієнт поставив саме таку оцінку. Він дозволяє конкретизувати претензії критиків та визначити сильні сторони за рахунок відгуків промоутерів.

Зібрати дані можна по-різному: відправити email-розсилку з анкетою, влаштувати онлайн-опитування прямо на сайті або в додатку, напружити call-центр і провести масовий дзвінок, змусити робота обдзвонювати клієнтів автоматично.

#2: виміряти індекс задоволеності CSI

Індекс задоволеності клієнтів, Customer Satisfaction Index (CSI) показує, наскільки клієнти задоволені безпосередньо після взаємодії з брендом. У цьому CSI передбачає, що задоволеність клієнта залежить лише від безпосередніх показників товару, а й від цього, наскільки йому важливі ці показники. За допомогою індексу задоволеності клієнтів можна дізнатися:

наскільки споживачі задоволені окремим товаром;
наскільки вони задоволені взаємодією з брендом загалом;
наскільки вони задоволені взаємодією з конкурентами;
наскільки задоволені різні групи клієнтів після взаємодії з вами – та порівняти ці показники між собою;
як змінилося відношення до бренду після проведення маркетингових кампаній або якихось інших дій – наприклад, після навчання персоналу – якщо виміряти CSI до та після.

Вимірюють CSI у два етапи:

Спочатку визначають, за якими параметрами вимірюватимуть задоволеність продуктом. Їх може бути багато, і вони залежать від специфіки бренду: швидкість інтернету у провайдера, якість друку в книжковому видавництві - і так далі. Але за основу можна взяти 5P-критерії: ціною, місцем, просуванням, людьми. Наприклад, чи допоміг цілодобовий консультант, чи ввічливо поговорив менеджер, який підтверджував замовлення по телефону.
Потім збирають дані за допомогою особистих опитувань CAPI та PAPI, телефонних CATI та онлайн – CAWI. У опитуваннях є два розділи: у першому з'ясовують, наскільки важливий для клієнтів кожен із параметрів, а у другому – наскільки вони задоволені цими параметрами. Зазвичай в тому й іншому випадку використовують оцінку за шкалою від 1 до 7, але не обов'язково. загалом.

Обидва індекси, NPS та CSI, можна використовувати для оцінки b2b та b2c-сегментів. І найкраще оцінювати їх у зв'язці: так можна зрозуміти, чи приводить задоволеність (CSI) до лояльності (NPS).

У нашій країні, як правило, оцінка лояльності до бренду обмежується цими двома показниками. Але західні маркетологи виділяють ще ряд показників, коротко про них.

Repurchase Ratio – коефіцієнт викупу

Коефіцієнт викупу – це відношення «повторних» клієнтів до «разових». Логіка така: в основі комерційних відносин лежить покупка, тому повторна покупка може бути достовірним підтвердженням лояльності клієнтів. Важливо: ми говоримо про ті самі продукти - знову повернемося до провайдера або b2b-сегменту, який, наприклад, закуповує сировину або канцелярію.

Розраховують його по-різному. Якщо бізнес-модель бренду заснована на підписці, тобто з клієнта щомісяця (квартал, рік) списується певна сума за послуги, потрібно просто розділити кількість клієнтів, які продовжують контракт, на тих, які припиняють користуватися послугами після першого циклу.

Для тих, хто працює з транзакціями, потрібно враховувати середній час між першою та другою покупкою постійних клієнтів та стандартне відхилення. Загалом складно, але є інструмент для розрахунку.

Upselling Ratio - коефіцієнт продажів

Коефіцієнт продажів схожий на коефіцієнт викупу - з тією лише різницею, що йдеться про різні продукти. Щоб його розрахувати потрібно знову ж таки розділити «повторних» клієнтів на «разових». Цей показник відображає довіру, яку ви набуваєте завдяки попередньому досвіду ваших клієнтів.

Чим більше відрізняється другий продукт від першого, тим більша лояльність до бренду. Наприклад візьмемо інтернет-магазин одягу та інтернет-магазин електроніки. У першого клієнт може купувати джинси щорічно, тому що його все влаштовує. У другого - спочатку купити смартфон, переконатися, що все гаразд, і купити ноутбук. Upselling Ratio у другого магазину вище.

Customer Loyalty Index – ще один індекс лояльності

CLI - індекс лояльності, який показує те саме, що і NPS, плюс можливість повторної купівлі та купівлі інших товарів. У ньому відповідно три питання:

Яка ймовірність того, що ви порекомендуєте нас своїм друзям та знайомим?
Якою є ймовірність того, що ви купите у нас продукт знову?
Яка ймовірність того, що ви спробуєте наші інші продукти та послуги?

Оцінюють CLI за шестибальною шкалою, де 1 - «виразно так», а 6 - «безперечно ні». Загальний CLI – середній бал за три відповіді. Вважається, що цей індекс охоплює більше аспектів лояльності, отже, він надійніший.

Однак у нас у країні його не дуже люблять, тому що на нього, по-перше, йде більше часу та людських ресурсів. По-друге, питання про надійність таки спірне, адже в результати кожного опитування закрадається похибка, а у разі CLI - це похибки не від одного, а від трьох питань.

NPS навпаки

Це, як і NPS, опитування з одного питання, але тут ви запитуєте клієнтів, як сильно вони нудьгуватимуть за вами, якщо завтра компанія припинить своє існування. І все та ж десятибальна шкала: від 1 – «не помічу», до 10 – «без вас я не впораюся».

Опитування вимірює ваш емоційний зв'язок із клієнтами та цінність ваших УТП. Так якщо на ринку крім вас є ще тисяча компаній, що займаються тим самим, клієнти навряд чи втратить сон через ваше зникнення.

Customer Engagement Numbers - показники залучення

Багато хто вважає, що зараз онлайн-показники залучення грають значно важливішу роль, ніж NPS і CLI - адже їх легше виміряти і вплинути на них, а ще вони тісніше пов'язані з доходом і прибутком.

Головний виконавчий директор та засновник компанії Totango, яка займається залученням користувачів хмарних додатків, Гай Нірпаз, пропонує використовувати в першу чергу ці метрики:

Activity Time. Це середній час, який клієнти взаємодіють з вашим сервісом у день, тиждень, місяць чи рік – залежно від того, що найбільше підходить для вашої пропозиції.

Visit Frequency. Показує, як часто користувач повертається до сервісу.

Core User Actions. Аналізує, чи може користувач мати основні функції сервісу.

Як бачите, виміряти лояльність клієнта цілком реально. Всі способи, про які ми написали, так чи інакше допомагають виявити сильні та слабкі сторони бренду та підказують, куди йому рухатися.

Ми випустили нову книгу «Контент-маркетинг у соціальних мережах: Як засісти в голову передплатників та закохати їх у свій бренд».

Індекс лояльності клієнтів (NPS) - це проста в розрахунку метрика, що визначає ступінь прихильності покупців до компанії в цілому, товару або послуги зокрема. Під прихильністю тут розуміється готовність людини рекомендувати сервіс друзям і знайомим, що сподобався, а також готовність здійснити повторну покупку.

Що дозволяє виміряти показник NPS

Вважається, що цей показник перебуває у статистичної взаємозв'язку з доходами: що він вище, то швидше розвивається компанія економічному плані. Визначається це з багатьох параметрів, але основний результат складається з наступних критеріїв:

Імовірність, що людина знову звернеться за повторними послугами.
Ступінь позитивного ставлення покупця до незапланованої або дорожчої купівлі в момент оплати поточної (це можуть бути аксесуари, страховка тощо).
Відгуки на сайті компанії чи сторонніх форумах.
Рекомендація сервісу друзям та знайомим.

На думку багатьох вітчизняних та зарубіжних експертів, індекс лояльності - один із найкращих інструментів, за допомогою якого можна дізнатися, наскільки добре (або позитивно) потенційні клієнти ставляться до запропонованого продукту. Результати дослідження допомагають оцінити та зрозуміти, яким чином підвищити якість обслуговування та, відповідно, ступінь прихильності споживачів.

Якщо цьому плані докладається недостатньо зусиль, можливі ускладнення у діяльності. Зокрема, знижується розмір доходу, що дорівнює всьому обсягу скоєних покупок за певний період, а також падає LTV-показник (тобто скорочується сума, яку одна людина приносить організації). Серед інших негативних явищ можна відзначити:

Неможливість створити портрет середнього клієнта.
Відсутність інтересу та попиту на новий товар.
Збільшення показника «відвалу», тобто тимчасової чи постійної втрати покупців (відмовилися від сервісу, пішли до конкурентів тощо).

Зрештою, низький індекс лояльності NPS негативно позначається на продажах, загального прибутку. Для виправлення ситуації необхідно: по-перше, регулярно (бажано щомісяця) проводити дослідження, по-друге, аналізувати отримані відомості та їх основі вибудовувати подальшу політику торгівлі.

Що дозволяє виміряти NPS

Зробити відповідні вимірювання показників можна за допомогою опитування покупців. Для цього необхідно надіслати їм на електронну пошту або на номер мобільного телефону лист із проханням оцінити за десятибальною шкалою рівень обслуговування, а також ймовірність того, що людина рекомендуватиме послуги організації друзям та знайомим. Крім цього, слід попросити рекомендації чи пораду про те, як можна покращити обслуговування.

Проводити опитування можна не тільки через email або за допомогою SMS-розсилки. Для цього рекомендується використовувати дзвінки за номерами зі зібраної бази, зробити спеціальну форму на веб-ресурсі, створити опитування на офіційних сторінках у соціальних мережах і т.д. Щоб отримати якомога більше інформації, необхідно опитати також партнерів, через чиї мережі реалізується товар.

Як розраховується NPS

Щоб зробити розрахунок, необхідно створити кілька груп та розподілити за ними опитаних клієнтів на основі отриманих оцінок. До першої категорії слід зарахувати тих, хто залишився незадоволеним. Зазвичай, такі покупці ставлять низький бал: від нуля до шести (якщо використовується десятибальна система оцінки). Такі люди не рекомендуватимуть сервіс іншим і, можливо, повторно не звернуться.

Друга категорія – пасивні покупці. Середній бал тут становить 8 одиниць із 10 можливих. Як правило, вони задоволені обслуговуванням, але не будуть розповідати про компанію та рекомендувати її. Пов'язано це із відсутністю зацікавленості. До третьої групи відносяться постійні прихильники – це ті, хто регулярно користується послугами та ставить високі оцінки.

Розрахунок індексу лояльності клієнтів здійснюється за формулою: «Кількість прихильників/загальна кількість опитаних», «Кількість незадоволених/загальна кількість опитаних». Наприклад, опитування проводилося серед ста респондентів. При цьому п'ять осіб опинилися в діапазоні від 0 до 6 балів, тридцять – від 7 до 8, решта шістдесят п'ять – від 9 до 10 балів. Отже, розрахунок часток у кожній групі становитиме 5, 30 та 65% відповідно.

Організації з низьким індексом що неспроможні розвиватися і збільшувати оборот товару. Отже, вони не можуть скласти конкуренцію і зазнають збитків. Середнє значення – від 30 до 45% – говорить про те, що компанія розвивається і може боротися за місце лідера на ринку. Для цього необхідно аналізувати недоліки та виправляти їх, збільшуючи показник задоволеності клієнтів NPS. Від 50% і більше – це лідер ринку, до якого споживач звертатиметься на постійній основі.
Однак, незважаючи на високі позиції, тут необхідно постійно розраховувати і намагатися збільшувати показники для подальшого зростання.

Звичайно, це максимально усереднена схема, яка не може використовуватися для застосування на практиці. Насправді слід враховувати безліч чинників - як загальних, і індивідуальних кожної галузі.

Техніки вимірювання та підвищення індексу споживчої лояльності

Враховуючи, що в кожній сфері бізнесу «хороші» статистичні дані виглядають по-різному (у страхуванні – 30%, інтернет-магазин – 20%, консалтинг – 40% і т.д.), більшість компаній використовують різні техніки та методи комунікації з цільовою аудиторією, отримуючи загальну оцінку із розрахунку індивідуальних показників. Серед таких методів вимірювання індексу споживчої лояльності NPS можна відзначити, коли людина:

Здійснив покупку в точці продажу (офісі чи магазині).
Регулярно здійснює візит (неважливо, купує він товар чи ні).
Звернувся до служби підтримки для усунення проблеми або отримання консультації з питання, що його цікавить.
Завітав на сайт компанії або зробив замовлення продукту.
Залишив відгук на веб-ресурсі, сторонньому форумі, у книзі скарг та пропозицій або у будь-яких інших джерелах.

Варто зазначити, що після того, як оцінка виставлена, необхідно поставити уточнююче питання про те, з яких причин сервіс обслуговування був оцінений саме так, а не інакше. Це дасть можливість зібрати якомога більше корисних даних про людину та її ставлення до організації.

Чому важливо вважати індекс

Розраховуючи та аналізуючи показник NPS, можна отримати безцінну інформацію про те, яке реальне ставлення споживачів до компанії та послуг, які вона надає. При отриманні та обробці цих даних з'являється можливість працювати над поліпшеннями сервісу та популяризацією товарів.
У зв'язку з іншими інструментами комунікації, наприклад, з формою зворотний зв'язок, NPS дозволяє скоротити відтік клієнтів, вибудовуючи із нею довгі й економічно вигідні відносини. Знаючи індекс чистої лояльності, фахівці можуть зайнятися тим, щоб «перетворювати» невдоволених та пасивних споживачів на свою постійну аудиторію, виправляючи допущені раніше помилки, покращуючи сервіс обслуговування та якість пропонованих товарів та послуг.

Однак, незважаючи на важливість показника задоволеності клієнтів, до них не можна ставитися як до числа. На це страждають багато бізнесменів, бажаючи створити ідеальну базу клієнтів. Подібна політика може відштовхнути аудиторію та порушити канали комунікації.

NPS вигадали ще на початку двохтисячних, але в Росії індекс досі не має великого попиту. Ми розповімо, як індекс обчислюють та застосовують у бізнесі, і про полярні точки зору на його ефективність.

NPS - дзеркало лояльності клієнтів та показник майбутнього зростання компанії. Дослівно з англійської Net Promoter Score можна перекласти як «загальний показник прихильників», а популярний переклад російською – індекс споживчої лояльності.

Ви легко знайдете коротку історію NPS: метрику придумав Фредерік Райхельд, який написав про неї в Гарвард бізнес ревью, а потім спільно з компанією Бейн став вводити її в американські компанії. Але перед цим Райхельд досліджував зв'язок різних питань, які можна поставити клієнту, з показниками зростання бізнесу серед чотирнадцяти компаній. Тільки протестувавши всі можливі питання, він зупинився на одному: чи готові ви рекомендувати компанію?

У статтях про NPS часто упускають початкову причину та мотивацію, яка змусила Райхельда вважати цю метрику головною та єдино важливою: лояльний клієнт – це позаштатний маркетолог компанії. Клієнти, які люблять компанію, можуть навіть піти від неї, але, як і раніше, рекомендувати знайомим, друзям та колегам. Тому індекс споживчої лояльності прямо пов'язаний зі зростанням компанії.

Індекс споживчої лояльності демонструє перспективу зростання компанії.

Як визначити NPS?

Індекс споживчої лояльності показує, що у компанії прихильників чи промоутерів - людей, готових рекомендувати компанію своєму оточенню. Обчислюється він виходячи з відповідей самих клієнтів - тих, хто користувався послугами, не потенційних покупців. Процес такий:

компанія ставить запитання: «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нас?»;
клієнти відповідають за шкалою від 0 до 10, де 0 - нізащо не порекомендую, а 10 - розповім усім, які ви чудові;
за відповідями розподіляють сегменти: які відповіли від 0 до 6 (критики), 7–8 (нейтрали), 9–10 (прихильники чи промоутери);
обчислюють відсоток кожного сегмента;
з відсотка прихильників віднімають відсоток критиків – це і є NPS.

Збирати дані з індексу потрібно регулярно, але не надто часто. Компанії по-різному підходять до збору: раз на місяць, раз на півроку після кожного контакту з покупцем.

Трохи докладніше про сегменти:

прихильники – ставлять 9–10 балів ймовірності рекомендації, це лояльні клієнти;
нейтрали – ставлять 7–8 балів, це байдужі клієнти, рекомендувати не стануть;
критики - ставлять 0-6 балів, це клієнти, яким настільки не сподобалося контактувати з компанією, що вони готові залишати негативні відгуки.

Найнижчий показник -100, коли у компанії є лише критики, найвищий - 100, коли всі клієнти компанії стають її прихильниками. Хороший показник - цифра вища за нуль.

Приклад:
Наприкінці цієї статті ми запитуємо читачів: Ви готові порекомендувати статтю своїм колегам чи знайомим?
50% читачів ставлять 9 або 10 балів, 30% читачів ставлять 7 або 8 балів, 20% ставлять від 0 до 6 балів – настільки поганою їм видалася стаття.
Віднімаємо: 50% – 20% = 30 – це і є наш NPS (і він досить непоганий).

Противники індексу (і прихильники своїх метрик) пишуть, що одне питання не може передбачити ні зростання компанії, ні саму лояльність. На це заздалегідь відповіли автори індексу: користуйтеся додатковими питаннями. Запитайте клієнтів після відповіді: що вам не сподобалося, що викликало таку високу оцінку нашої компанії.

«Чи готові ви рекомендувати нас вашим знайомим» - це не єдине можливе питання, воно таким і не повинно бути. Його зручно використовувати, але для ефективного дослідження варто поставити одне або два питання, що уточнюють. Наприклад, наприкінці статті у критиків ми могли б спитати: що було зайвим у статті? чого не вистачило статті?

Система Net Promoter, клієнтоорієнтованість, поганий та гарний прибуток

Те, що ви прочитали в попередній частині статті, - минуле індексу, тому що з часом він виріс із одного питання до системи. Про це часто забувають розповісти та залишають за NPS «славу» просто цифри, однією з багатьох у щорічному звіті компанії. Неправильне розуміння інструменту зазвичай народжує розчарування після введення метрики в компанії: «ми пробували - ніякого ефекту».

Система Net Promoter- це клієнтоорієнтована бізнес-стратегія, в центрі якої лежить вимір лояльності клієнтів за допомогою індексу NPS.

Введення системи вимагає реорганізації бізнесу, тому що на кожному рівні компанії, від керівників до виконавців, потрібно поставити за мету створення позитивного клієнтського досвіду та встановлення довгих та міцних відносин з клієнтами. І це звучить досить абстрактно, щоб бути складним при введенні в реальний бізнес, де у продавця мета - дотиснути будь-якими способами, оператор - витерпіти зміну, а маркетолог - здати гарний звіт.

Але якою б ідеалістичною не звучала мета системи, а вона працює в компаніях зі списку Fortune 500.

Одна з ключових деталей системи Net Promoter – взаємозв'язок оцінок клієнтів та дій співробітників або «замикання зворотного зв'язку», що забезпечує реальну роботу замість безглуздого обчислення індексу. Компанія збирає оцінки клієнтів, аналізує, зв'язується з клієнтами-критиками та дає зворотний зв'язок співробітникам – так вони дізнаються, з яким клієнтом потрібно було працювати інакше, і загалом розуміють відповідальність за кожен контакт із покупцями.

У системі поділяють два види прибутку: хорошу та погану. Гарний прибуток отримують діями, що заслуговують на довіру покупців, поганий - на шкоду довірі та майбутнім відносинам. Наприклад, можна продати товар, що залежався, за знижкою і засмутити покупців несвіжими продуктами - це поганий прибуток, хоч він і дозволить отримати короткострокову вигоду.

Застосування NPS

Знайти можна також і конкретні цифри NPS з різних галузей бізнесу та компаній. Наприклад, є бенчмарки NPS (платний доступ) різних галузей від Satmetrix – компанії-розробника софту для вимірювання індексу. А тут бенчмарки від Npsbenchmarks (безкоштовний доступ).

Але бенчмарки добре, а розуміти свій бізнес – краще. Як зрозуміти, який NPS хороший чи достатній?

Пише Майк Гоуен, співвласник Delighted:

показник від -100 до 0: більшість людей мають негативний досвід взаємодії з вашою компанією та радять іншим ніколи не звертатися до вас;
1–30: нормальна оцінка, але є можливість покращення;
31–50: тут є більшість. Компанії з цього прошарку дбають про клієнтський досвід і найчастіше роблять його незабутнім;
50–70: ці компанії ще більше піклуються про клієнтський сервіс, і вони одні з найулюбленіших клієнтів;
71–100: Священний грааль – практично недосяжний ідеал, зарезервований за найкращими компаніями світу.

Ще один спосіб зрозуміти, чи достатньо високий індекс NPS, - відповісти на такі питання:

Ваш NPS вищий, ніж у конкурентів?
Він вищий за нуль?
Чи зростає ваш показник?

Якщо ви відповісте «так» на всі три запитання – це добре. Але це не означає, що можна перестати намагатися. Система Net Promoter немає кінцевої мети, крім постійного поліпшення.

NPS (англ. NetPromoterScore) - індекс, що показує відданість споживачів до компанії, товару, послуги. Інакше індекс лояльності NPS називається індексом готовності рекомендувати та здійснювати повторні покупки у цій компанії.

Як правило, індекс NPS вимірюється кілька разів протягом року та кількох років. Безперервний вимір лояльності дозволяє ефективно працювати над отриманням конкурентної переваги та покращенням результатів своєї роботи.

На Анкетолог для збору думок респондентів за допомогою опитувань існує безліч інструментів - e-mail розсилки по клієнтській базі, опитування серед учасників власної панелі респондентів Анкетолог (підходить для великих компаній з мережею філій по всій країні) і ін.

Приклад розрахунку індексу лояльності NPS

Наприклад, ви отримали 100 відповідей на ваше запитання. 10 із них були у діапазоні частки «критиків», 20 – «нейтралів», 70 – «прихильників». Відніміть 10 критиків із 70 прихильників. Ви отримаєте цифру 60. Це ваш індекс споживчої лояльності.

Однак якщо внутрішній показник, рівний, наприклад, 33, вважається поганим, то зовнішній (порівняно з конкурентами) може виявитися досить високим у порівнянні з середнім показником індексу лояльності для організацій з аналогічною (подібною) сферою діяльності.

Переваги вимірювання лояльності за допомогою індексу NPS

Статистичні показники NPS можна прямо співвіднести з успішністю компанії в очах споживачів. Індекс використовують великі (Apple, AmericanExpress, JetBlue) і малі компанії через велику кількість переваг:

Швидкість. Одне питання - все, що потрібно для розрахунку показника. Створити таке опитування на Анкетологу можна за лічені хвилини, а провести за пару-трійку днів.
Простота. Індекс споживчої лояльності використовує узвичаєні технології, тому його легко зрозуміє кожен.
Сумісність. Ви можете зіставляти свої результати з показниками конкурентів, адже сотні компаній використовують NPS.

За допомогою сервісу Анкетолог легко виміряти індекс лояльності клієнтів NPS.

NPS індекс лояльності клієнтів показує ступінь задоволеності ваших клієнтів: наскільки вони задоволені, що вас рекомендуватимуть своєму оточенню. Розрахунок NPS індексу необхідно проводити постійно з якоюсь періодичністю, щоб мати уявлення про настрій клієнтів. Докладніше це питання розберемо у нашій статті.

Індекс споживчої лояльності NPS

Це показник, який каже підприємцю про те, наскільки сильно його клієнти є прихильниками його товару чи його торгової марки. Точніше, цей показник характеризує їхню готовність здійснити у вашому магазині повторні покупки (скористатися вашими послугами ще раз, якщо ви займаєтеся наданням послуг).

Більше того, він показує не лише те, наскільки охоче покупці прийдуть у ваш магазин ще раз, а те, наскільки охоче вони рекомендуватимуть його своєму оточенню – друзям, родичам, колегам тощо.

NPS індекс лояльності розшифровується як "NetPromoterScore". Якщо перекладати з англійської дослівно, це означає «Чистий показник підтримки», маються на увазі, природно, підтримка клієнтами вашого товару, марки.

Адаптовано російською цей термін перекладається, як «Індекс лояльності NPS».

Клієнти протягом усього життя. Як побудувати довгострокові відносини із покупцем. Відео

Розрахунок індексу NPS

Розрахувати показник лояльності ваших покупців вам, вашому бізнесу чи вашому товару досить просто. Робиться це у три етапи.

1. Спочатку необхідно провести опитування клієнтів, поставивши їм одне питання: «З якою ймовірністю від 0 до 10 вони готові рекомендувати вашу фірму (товар, марку, бренд) своєму оточенню?».

"Від 0 до 10" - це десятибальна шкала, де крайні значення позначають:

10 – «Обов'язково рекомендуватиму ваш магазин (марку, бренд) усім своїм друзям, родичам, колегам!»;
0 – «Ніколи, ні за що, ні за яких обставин не рекомендуватиму вас своєму оточенню!»;
Від 0 до 10 -варіації від "Ніколи" до "Завжди, обов'язково".

Ті, хто оцінив ймовірність того, що рекомендуватимуть ваш бізнес своєму оточенню в 9-10 балів. У термінології розробників показника лояльності ця категорія клієнтів називається «Promoters», дослівно «Промоутери», тобто ті, хто обов'язково ваш бізнес підтримуватиме і рекомендуватиме іншим;
Друга група – ті, хто оцінив цю можливість у 7-8 балів. Це звані нейтральні покупці;
Третя група - оцінили підтримку вашого бренду з ймовірністю 0-6. У термінології бізнесу ця категорія покупців називається Detractors. У дослівному перекладі з англійської мови цей термін означає «Наклепи» або «Ті, хто відволікають», тобто, противники вашого бренду, ті, кому не подобається те, що ви продаєте.

Розраховуючи індекс NPS, можна не звертати увагу на точний переклад термінів, від них не залежить сутність та важливість показника лояльності, дані для загальної інформації.

3. Третій етап - власне, розрахунок індексу NPS, який знаходиться, як різниця між тими, хто обов'язково вас підтримає і тими, хто в жодному разі цього не робитиме.

Формула розрахунку:

Індекс NPS = Частка прихильників - Частка критикуючих

Допустимо, ви опитали 100 покупців.

Із них 55 осіб (55%) відповіли, що однозначно вас порекомендують своєму оточенню.

Ще 30 людей (30%) сказали, що їм все абсолютно не важливо, їм нічого не цікаво, вони нейтрально до всього ставляться.

І третя група, 15 осіб (15%) – це ті, кому у вас не сподобалося, хто не рекомендуватиме вас, ваші супротивники.

Показник NPS - розрахунок:

Індекс NPS = 55 – 15 = 40

Саме опитування з метою виявлення лояльності ваших клієнтівможна провести такими способами:

Опитати безпосередньо у торговому залі, записавши відповіді;
Запропонувавши покупцю анкету, наприклад, на касі;
По телефону;
Онлайн на сайті фірми (не лише інтернет-магазинів стосується).

Останній спосіб, до речі, найзручніший і для підприємця, і для клієнта, коли не треба витрачати час на заповнення анкет та спілкування зі співробітниками магазину, оцінити своє ставлення до фірми можна у будь-який зручний час.

Переваги та недоліки індексу NPS

Головною перевагою вимірювання індексу лояльності ваших клієнтів є те, що він простий та доступний будь-якому підприємцю. Питання, що задається покупцям, гранично конкретне, не вимагає часу на роздуми, пошуки рішень та варіантів відповідей.

За всієї простоти цей метод досить інформативний. Він досить точно показує, наскільки ваш бізнес задовольняє ваших покупців та клієнтів.

Недоліком даного методу, на думку експертів у галузі маркетингу, є те, що він все-таки кілька однобок, так оцінка проводиться на основі двох категорій - підтримують бренд і критикують його, тоді, коли велика кількість клієнтів ні до першої, ні до Другої категорії себе не відносять.

Крім того, розрахунок індексу NPS – це одна з методик оцінки ефективності бізнесу. При виробленні важливих управлінських рішень експерти та фахівці рекомендують ґрунтуватися не тільки на цьому методі, а й на результатах ширших та ґрунтовніших досліджень.

Разом з тим, розрахунок показника лояльності робити необхідно, робити це треба постійно, з якоюсь періодичністю, щоб знати, як змінюється ставлення клієнтів до вашого бізнесу для того, щоб у разі необхідності оперативно приймати правильні управлінські рішення.

Підвищуйте лояльність клієнтів разом із CRM-системою Бизнес.Ру. У програмі ви зможете зберегти всю інформацію про спілкування з клієнтом: телефонні дзвінки, листування, оформлення договорів.

Як підвищити індекс NPS

Якихось рекомендованих значень цього індексу немає, все залежить від виду бізнесу та від поточної ситуації у ньому.

Хтось із фахівців каже, що він повинен дорівнювати не менше, ніж «50» і, якщо він нижче, настав час щось робити. Для когось, точніше, для якогось бізнесу та для якоїсь ситуації та значення «30» може бути задовільним.

Загальне правило: індекс не може бути негативним. У цьому випадку вийде, що тих, хто налаштований до вас погано, буде більше, ніж тих, хто налаштований однозначно позитивно.

В цьому випадку терміново необхідно вживати заходів. Це означає, що необхідно придумати та реалізувати ту чи іншу або одразу кілька програм лояльності клієнтів, програм підвищення лояльності. Способів для цього безліч:

1. Дисконтна програма лояльності. Це різні знижки, дисконтні карти, у тому числі з так званим CashBack, тобто поверненням готівки. Це коли з кожної покупки невелика частина її вартості, це зазвичай близько 3-5%, повертається на картку власника (покупця);