Ще реферати, курсові, дипломні роботи на цю тему:

Введення у маркетинг. Концепція маркетингу. Маркетинг як філософія бізнесу. Виникнення маркетингу та основні етапи його розвитку
В г англійський інститут маркетингу запропонував наступне визначення маркетинг це практична діяльність система управлінських функцій.. філософія маркетингу вимагає щоб підприємницька діяльність бізнес.. основою існування маркетингу служить постійна взаємодія попиту та пропозиції є безперервним.

Поняття, завдання та принципи маркетингового дослідження. Його роль у маркетингу та методологія маркетингового дослідження
Але необхідні йому відомості часто відсутні, надходять занадто пізно або зовсім не точні і не заслуговують на довіру. Тому з удосконаленням.. Для ефективної роботи система маркетингової інформації повинна бути добре.. Наслідуючи поставлену мету розповімо про 2 Систему Маркетингових 2Досліджень 0, мабуть, найактуальнішою.

Сутність маркетингу, еволюція маркетингу, визначення маркетингу
З цієї точки зору маркетингова діяльність полягає в тому, щоб: 1) передбачати попит; 2) задовольняти його; 3) управляти ним. У 1973 р. накопичення такого масиву трактувань відбулося приблизно за 70 років, починаючи з.. За 27 років після публікації статті С.Ковальського “Організація торгівлі та маркетинг” у зв'язку з розвитком практики.

Маркетинг оптового підприємства на прикладі ТОВ "Компанія "Ейч-ді-сі"
З іншого боку, були втрачені зв'язки між товаровиробниками та продавцями, що позначилося негативним чином на розвитку виробництва. Тому поява такого роду комерційної діяльності як оптова торгівля.

Маркетинг, маркетингові дослідження ринку, стимулювання збуту
Попит на канцелярську продукцію завжди був, є і буде, тому що вона необхідна всім і кожному окремо. Художники. А варто під час не знайти ту ж ручку, хоч кричи Караул! Що, власне, ми.. Тим часом, на робочих столах безладно валялися огризки олівців, щербаті дерев'яні лінійки, затерті до..

Особливості організації та менеджменту в компанії мережевого маркетингу
Будь-яка стабільність передбачає фінансове благополуччя. Протягом багатьох років все було саме так: постійна робота, фіксована. Сучасний світ змінився і відтепер він ніколи не буде тим самим. Зміни торкнулися всіх сфер людського життя.

Особливості організації мережевого маркетингу з прикладу компанії "Amazon.com"
На даний момент її ринкова капіталізація оцінюється в 28,9 млрд доларів, а кількість працівників налічує 20 700 осіб. Засновник. Він був буквально змушений негайно перейти до дії, а інакше шкодував би про. Можливо, певною мірою на нього вплинула дружина. Вона була письменницею. Як би там не було, але в той час Інтернет.

Маркетинг послуг страхової компанії "Альфа-страхування"
Сучасний стан національної системи страхування свідчить про її динамічний розвиток і характеризується активним попитом на страхові.. За останні роки російський страховий ринок пройшов величезний шлях від розвитку.

Види прямого маркетингу. Місце сервісу товарної політики
Все це пояснює важливість роботи з організації сервісу та його нормального функціонування. Прямий маркетинг є безпосереднім.. При цьому покупцю відводиться роль не пасивного об'єкта впливу.

Асортиментна політика як напрямок маркетингової діяльності туристичної компанії
Асортиментна політика у системі маркетингової діяльності туристичної фірми 1.1 Турпослуга як об'єкт асортиментної політики 10 1.1.2 Життєвий.. Технології формування та реалізації асортиментної політики турфірми на.

Вступ

1. Теоретичні аспекти прямого маркетингу сучасної організації

1.2 Особливості сучасного етапу розвитку прямого маркетингу у Росії

2. Дослідження діяльності ТОВ «Адріатик-Тур» у сфері прямих продаж

2.1 Характеристика ТОВ «Адріатик-Тур»

2.2 Аналіз маркетингової діяльності ТОВ «Адріатик-Тур»

2.3 Оцінка ефективності заходів компанії у сфері прямих продаж

3. Рекомендації щодо вдосконалення прямих продажів у ТОВ «Адріатик-Тур»

3.1 Розробка стратегічних цілей прямого маркетингу компанії

3.2 Рекомендації щодо вдосконалення тактичних прийомів прямого маркетингу

Висновок

Список литературы

Вступ

Безпосереднє усне звернення продавця до потенційного покупця передувало хронологічно решти форм комерційних комунікацій. У сучасних умовах даний тип формування зв'язків із цільовими аудиторіями визначається як прямий маркетинг.

Прямий маркетинг нині - одне з найбільш стрімко зростаючих напрямів як маркетингових комунікацій, але, мабуть, і всієї маркетингової діяльності загалом. За деякими прогнозами, найближчими роками кардинально зросте питома вага продажів у вигляді прямого маркетингу у загальному обсязі збуту. Очікується, що прямий маркетинг серйозно потіснить рекламу як засіб маркетингових комунікацій фірм-виробників з індивідуальними споживачами.

Об'єкт дослідження у цій роботі – туристична компанія ТОВ «Адріатик-Тур».

Предмет дослідження – елементи прямого маркетингу у цій компанії.

Мета роботи – розробка заходів щодо вдосконалення прямого маркетингу у ТОВ «Адріатик-Тур».

Завдання роботи:

1.Визначити теоретичні засади прямого маркетингу.

2. Провести дослідження діяльності ТОВ «Адріатик-Тур».

3.Проаналізувати ефективність заходів щодо прямого маркетингу в ТОВ «Адріатик-Тур».

4.Визначити основні напрями вдосконалення діяльності у галузі прямого маркетингу.

Для вирішення завдань, поставлених у роботі використана навчальна та методична література в галузі маркетингу та реклами, результати маркетингових досліджень (внутрішня інформація фірми), матеріали турфірми, періодичні видання, а також матеріали з офіційного сайту маркетингових компаній та рекламних агентств.

Практична значущість роботи полягає в тому, що в ході роботи будуть проведені розрахунки ефективності маркетингових комунікацій фірми та внесені пропозиції щодо її підвищення, що дозволить фірмі більш раціонально витрачати кошти на прямий маркетинг.

1.1 Сутність та місце прямого маркетингу в системі комунікацій підприємства

Останніми роками водночас із зростанням ролі маркетингу підвищилася роль маркетингових комунікацій. Недостатньо мати хороші товари та – для збільшення обсягів їх продажу та отримання прибутку потрібно донести до свідомості споживачів вигоди від використання товарів та послуг.

p align="justify"> Маркетингові комунікації дозволяють здійснити передачу повідомлень споживачам з метою зробити продукти та послуги компаній привабливими для цільової аудиторії.

Маркетингові комунікації, що розглядаються як процес, мають на увазі тісний зв'язок з цільовою аудиторією, що здійснюється за допомогою будь-яких контактів зі споживачем. Ці контакти відбуваються постійно при залученні споживача до діяльності продавця, наприклад, під час перекладу його з етапу «оцінка варіантів» на етап «рішення купівлю». Певні результати та реакція ринку готуються комплексом маркетингу.

Під маркетинговими комунікаціями розуміється управління процесом просування товарів та послуг на всіх етапах: перед продажем, у момент покупки, під час та після завершення процесу споживання.

Системи маркетингових комунікацій повинні розроблятися індивідуально кожному за цільового ринкового сегмента й утримувати у собі як механізми передачі для цільової аудиторії покупців, а й функції зворотний зв'язок покупця з продавцем товарів та послуг. Саме аналіз даних зворотний зв'язок дозволяє оцінювати ефективність вкладень коштів у маркетингову кампанію.

Існує кілька видів маркетингових комунікацій, що становлять систему маркетингових комунікацій. До них відносяться реклама, стимулювання збуту, паблік рілейшнз (зв'язки з громадськістю) та прямий маркетинг (від англ. direct marketing). Щоб більш точно описати прямий маркетинг, розглянемо коротко й інші маркетингові комунікації.

Реклама, як правило, створювана та публікована рекламним агентством, інформує про виробника або його товар, формує та підтримує їх образ та оплачується рекламодавцем відповідно до тарифів на розміщення рекламних звернень у засобах масової інформації.

Стимулювання збуту - діяльність із реалізації комерційних і творчих ідей, стимулюючих продажу виробів чи послуг рекламодавця, нерідко у стислі терміни.

Паблік рілейшнз передбачає використання редакційної частини засобів поширення масової інформації з метою здійснення престижної реклами, спрямованої на завоювання доброзичливого ставлення до товарних сімей або фірм, що їх випускають.

Прямий маркетинг- постійно підтримувані спрямовані комунікації з окремими споживачами чи фірмами, мають очевидні наміри купувати певні товари. Діяльність у сфері прямого маркетингу, переважно, здійснюється шляхом прямої поштової розсилки чи через вузькоспеціалізовані засоби поширення реклами. Доходи рекламного агентства під час його роботи у сфері прямого маркетингу утворюються від комісійних винагород і залежать від сум, витрачених клієнтом.

У сучасних умовах насиченого ринку успішність маркетингових комунікацій є однією з головних гарантій процвітання бізнесу. До управління системою маркетингових комунікацій необхідно підходити системно, так само як до управління фінансами чи логістикою. Широко поширена політика точкових маркетингових заходів, як правило, не дозволяє досягти результатів, які б значною мірою задовольняли потреби середнього та великого бізнесу.

Відмінності вищезгаданих елементів комунікацій полягають й у цілях (табл. 1).

Таблиця 1 Види маркетингових комунікацій та їх цілі

Прямий маркетинг розрахований отримання вимірюваного відгуку (response) і має на меті встановлення довгострокових відносин із клієнтами (client relationship). Американська асоціація директ-маркетингу (DMA) визначає його як "інтерактивну систему маркетингу, яка використовує один або кілька засобів реклами, щоб викликати вимірюваний відгук або зробити продаж, незалежно від місцезнаходження продавця та покупця".

Н.Д. Еріашвілі поділяє маркетинг на активний та пасивний і відносить прямий маркетинг до активного: активний маркетинг включає систему наступних заходів:

· Проведення разових заходів, зокрема презентацій та конференцій, на яких відбувається процес безпосереднього вивчення споживчих оцінок якості та повноти продуктового ряду;

Для аналізу маркетингової діяльності турфірми «Рожевий слон» необхідно оцінити загальну систему управління, сформованої у цій фірмі під час її існування, оскільки у межах цієї системи здійснюється і маркетингова діяльність фірми.

Система управління турфірмою включає у собі стратегічне, оперативне і поточне управління, з яких здійснюється процес постійного руху фірми до найбільшої економічної та управлінської ефективності діяльності.

Метою діяльності турфірми «Рожевий слон» є надання різноманітних та якісних туристичних послуг своїм клієнтам.

Реалізація цієї мети передбачає формулювання певних завдань діяльності, а саме:

• 1) формування різноманітного та якісного турпродукту;
• 2) ефективну взаємодію з фірмами-туроператорами;
• 3) розвиток власної туроператорської діяльності;
• 4) забезпечення високого рівня обслуговування населення на основі диференційованого підходу до різних груп клієнтів;
• 5) розширення своєї присутності над ринком туріндустрії м. Ростова-на-Дону.

Для реалізації цих завдань на стратегічному рівні управління власники турфірми та її керівники планують діяльність фірми у всьому обсязі, а саме:

• - здійснюють зовнішній та внутрішній аналіз діяльності фірми;
• - оцінюють власні можливості для поступального розвитку в умовах зовнішнього і внутрішнього середовища;
• - Визначають завдання діяльності на плановий період;
• - Визначають стратегію поведінки фірми на ринку туріндустрії.

На тактичному рівні здійснюється реалізація стратегії фірми шляхом досягнення ефективної взаємодії її керівництва та фахівців, керівників лінійного рівня. У рамках прийняття управлінських тактичних рішень розробляються кількісні та якісні обґрунтування цих рішень, заходи щодо їх реалізації, визначаються безпосередні виконавці, форми контролю за виконанням тощо. На цьому рівні вирішуються завдання управління персоналом фірми, його мотивації, питання матеріально-технічного та фінансового забезпечення підрозділів фірми та ін.

На поточному рівні до управління діяльністю турфірми лінійні керівники визначають конкретні механізми, процедури та алгоритми виконання професійних обов'язків співробітниками фірми, забезпечують віддачу від кожного працівника та в цілому – на кожній ділянці роботи. Ці зусилля дозволяють забезпечити на рівні всієї фірми її безперебійне функціонування, надання клієнтам туристичних послуг у кількісному та якісному обсязі.

Слід зазначити, що управління діяльністю турфірми «Рожевий слон» на всіх рівнях здійснюється на підставі обов'язкового аналізу та обліку факторів зовнішнього та внутрішнього середовища, у яких функціонує фірма. Ця робота виконується безпосередньо спеціалістами з маркетингу турфірми, у межах системи функцій відділу маркетингу.

Ця організаційна структура є традиційної лінійно-функціональної структурою управління, з величезним переважанням вертикальних зв'язків, відбивають відповідні функціональні відносини, що склалися у організації. У ньому відбито основні напрями діяльності фірми (російський та місцевий туризм, зарубіжний туризм) та спрямованість фірми на здійснення маркетингової діяльності (відділ маркетингу).

Звернемося безпосередньо до аналізу управління маркетингом у турфірмі «Рожевий слон», яку здійснюють спеціалісти відділу маркетингу.

Маркетингова діяльність здійснюється в турфірмі в сукупності всіх передбачуваних у рамках такого управління етапів - аналітичного, етапів розробки маркетингової політики, організації просування та продажу турпродукту та подальшого контролю. Їх розробка здійснюється спеціалістами відділу маркетингу за погодженням з директором фірми та під його безпосереднім керівництвом та контролем.

Аналітичний етап передбачає проведення маркетингових досліджень, що формують інформаційну базу для подальшого планування маркетингової діяльності турфірми. На етапі планування формується маркетинговий план турфірми – середньо-або короткостроковий. На етапі реалізації маркетингового плану відбувається розробка заходів та механізмів щодо формування, просування та ефективного збуту турпродукту. Етап контролю передбачає здійснення контрольної функції маркетингу, без чого неможливе управління маркетингом в жодній організації.

В цілому ж діяльність відділу маркетингу фірми «Рожевий слон» спрямована на гнучке пристосування її діяльності до умов регіонального ринку туріндустрії, його змін та поєднує в собі комплекс робіт дослідницького, економічного та збутового характеру. Метою роботи відділу є сприяння основним цілям фірми: забезпечення потреб клієнтів у туристичних послугах за умови оптимізації прибутку.

Враховуючи спеціалізацію діяльності фірми, її статус як турагента та туроператора, відділ маркетингу особливу увагу звертає на дослідження цільової аудиторії, яка, як зазначено вище, неоднорідна. Для маркетологів тут важливо визначити коло потенційних клієнтів фірми, їх запити та побажання, фінансові можливості і, виходячи з цього, потім уже визначати комплекс дій, спрямованих на їхнє завоювання та утримання.

Саме на цій основі формується план маркетингу турфірми, основою якого є первинні дані про стан ринку та стан цільової аудиторії фірми «Рожевий слон», зібрані під час опитувань клієнтів фірми, вибіркових опитувань на вулицях міста, а також дані вторинної інформації (преса, звіти турфірм) і т.д.). Такий план необхідний як керівництво до дії для співробітників фірми, що практично реалізують кожен із напрямів її діяльності.

Маркетинговий план турфірми має кілька цілей:

• - визначає напрями, якими має будуватися і розвиватися маркетингова діяльність турфірми (території збуту, види туризму, обсяги продажу тощо.);
• - пов'язує цілі маркетингу та загальними завданнями турфірми;
• - зобов'язує фірму виходити із реальної обстановки над ринком туристських услуг;
• - допомагає співвідносити витрати на маркетинг із фінансовими та матеріальними можливостями турфірми.

Такий план складається в турфірмі «Рожевий слон» раз на рік. Саме собою складання маркетингового плану стимулює керівництво, лінійних менеджерів аналізувати і продумувати питання його змісту, отже, і поглиблювати знання і практичні навички у сфері маркетингу. Обговорення цього плану у колективі сприяє підтримці духу єдиної команди та є гарним тренінгом для пересічних працівників.

На сьогоднішній день стратегічні маркетингові цілі фірми «Рожевий слон» орієнтовані на два напрямки:

• а) розробка турпродукту з урахуванням статусу фірми як турагента та тур-оператора;
• б) посилення своїх ринкових позицій над ринком туріндустрії м. Ростова-на-Дону.

З цих позицій у турфірмі розробляються елементи комплексу маркетингу:

• 1) турпродукт;
• 2) ціноутворення;
• 3) місце продажу;
• 4) просування товару ринку.

Реалізуючи цей комплекс маркетингу, відділ маркетингу фірми «Рожевий слон» вирішує такі завдання:

• - аналіз ринкового стану турфірми на основі аналізу факторів її зовнішнього та внутрішнього середовища та положення її конкурентів;
• - аналіз цінової, збутової, рекламної діяльності фірми, методів стимулювання збуту, виявлення їх сильних та слабких сторін;
• - розробка середньо- та короткострокових прогнозів зі збуту турпродукту;
• - вибір та розробка цільових сегментів ринку турпослуг та орієнтованих на них практичних дій;
• - розробка елементів фірмового стилю турфірми, їх правильне використання в оформленні офісу, використовуваних засобах реклами;
• - розробка плану заходів щодо реклами та паблік рілейшнз з використанням найбільш ефективних засобів реклами, оперативний аналіз ефективності їх проведення та при необхідності - коригування;
• - розробка пропозицій щодо формування та коригування позитивного іміджу турфірми у свідомості споживачів туристських послуг та єдиної корпоративної культури у фірмі, безпосередня участь у їх практичному здійсненні з використанням засобів реклам.

Ці завдання вирішують два спеціалісти відділу маркетингу фірми: менеджер з планування, формування та продажу турпродукту та спеціаліст зі зв'язків з громадськістю.

Розглянемо, як і фірмі «Рожевий слон» реалізуються елементи комплексу маркетингу.

Турпродукт є товаром фірми, тому його формування у кількості та якості, затребуваних цільової аудиторією, є ключовим завданням для відділу маркетингу. Крім того, турпродукт фірми «Рожевий слон» має чимось відрізнятися від аналогічних продуктів, які пропонують її конкуренти в принципі для тієї ж цільової аудиторії.

На сьогоднішній день турпродукт фірми «Рожевий слон» включає тури, що формуються самою фірмою по Росії та Ростовській області, та тури за кордон, що купуються у великих російських туроператорів.

У першому випадку для формування турпродукту відділ маркетингу фірми формує портфель замовлень роком і поквартально. Це робиться на підставі укладених договорів на надання відповідних послуг із власниками турбаз, санаторіїв, лікарень Ростовської області, виходячи з наявних у них місць для прийому відпочиваючих. Очевидно, що в умовах жорсткої конкуренції між місцевими турфірмами, високого попиту населення на відпочинок у Ростовській області та обмежених можливостей власників послуг фірма «Рожевий слон» отримує досить обмежену кількість місць, які вона може реалізовувати своїм клієнтам.

Така реалізація відбувається за результатами активних рекламних акцій, наприклад, рекламування пропозицій щодо організації новорічних канікул, травневих свят, літніх відпусток, вихідних днів тощо. Ці акції проводяться задовго до початку дії кожної пропозиції, і до цього часу до 85% наявних путівок виявляються затребуваними. Решта місць реалізується безпосередньо перед початком дії пропозицій, але вже за вищими цінами.

Зазначений спосіб формування та просування турпродукту є досить ефективним, особливо у роботі з корпоративними клієнтами. Сьогодні дедалі більше роботодавців прагне бути соціально орієнтованими.

При формуванні та просуванні даного турпродукту фірма «Рожевий слон» як туроператор отримує прибуток за рахунок варіювання розмірів націнки на вихідну вартість послуг, яка встановлюється їх власниками за договорами. Розміри націнки коливаються, залежно від місця відпочинку, класу послуги, сезонного попиту, часу перебування клієнтів у місці відпочинку, форми та часу розрахунків тощо, від 20 до 75%. При цьому кожен квартал відділ маркетингу аналізує обсяги отриманого прибутку, видів наданих фірмою туроператорських послуг, обсяг турпотоку за кожною послугою та рівень цін на них із позицій власної комерційної вигоди.

Аналогічним чином формуються турпродукт і рівень ціни різні види послуг за пропозиції турфірмою екскурсійних, лікувальних, освітніх та інших. турів Росією. Тут також проводяться рекламні акції, укладаються договори з власниками турпослуг та перевізниками, але поки що по дуже обмеженому колу маршрутів (Москва, Петербург, тури по Золотому кільцю Росії). Лікувальні, освітні тури, колективні тури для школярів та ін. здійснюються за попередніми заявками, і, з наявного попиту, фірма формує групи певні дати.

Відповідно, ціноутворення на такі послуги здійснюється в залежності від рівня споживчого попиту і коливається в межах від 25 до 50% до розміру ціни, що виставляється власниками послуг. Транспортні витрати до таких націнок не підлягають. У піки сезонного попиту (наприклад, на відпочинок на турбазах, у будинках відпочинку та санаторіях Чорноморського узбережжя) ціни можуть встановлюватися індивідуально – залежно від місця відпочинку, часу покупки туру, кількості відпочиваючих, форм розрахунків тощо.

Закордонні тури формуються інакше. Будучи у разі турагентом, фірма «Рожевий слон» лише продає тури, сформовані ростовськими фірмами-туроператорами, своїм клієнтам, беручи це комісійні у вигляді 10 %, що у договорі між цими суб'єктами. Отже, прибуток від турагентської діяльності фірми залежить кількості реалізованих нею турів, оскільки за кожні 100 проданих турів фірма отримує від свого контрагента додатковий відсоток прибутку (зазвичай 1%).

У той же час, залежно від стану споживчого попиту на ті чи інші маршрути, сезонного чинника тощо, турфірма пропонує своїм клієнтам протягом року знижки, які можуть досягати 70% для турів, що горять. Тим самим процес ціноутворення як елемента комплексу маркетингу здійснюється у фірмі «Рожевий слон» досить гнучко, що значною мірою зумовлено високим рівнем конкуренції.

Зазначена діяльність у рамках реалізованого комплексу маркетингу також підлягає аналізу з боку фахівців відділу маркетингу фірми, які поквартально та щорічно визначають обсяги турпотоку по кожному з представлених напрямків та обсяги отриманого прибутку.

Місця продажу турпродукту як наступний елемент комплексу маркетингу стосовно фірми «Рожевий слон» обумовлені двома моментами: розташуванням фірми в м. Ростов-на-Дону та цілеспрямованою роботою із залучення до послуг фірми нових клієнтів. У цьому додаткова робота у цьому напрямі націлена на корпоративних клієнтів, у зв'язку з чим менеджери фірми формують список корпоративних клієнтів протягом усього періоду роботи фірми над ринком.

Тут цей елемент комплексу маркетингу виявляється нерозривно пов'язані з просуванням турпродукту ринку. Головним способом такого просування, звісно, ​​є реклама. Зазвичай фірма «Рожевий слон» публікує її у місцевих друкованих ЗМІ, а також у вигляді «рядка, що біжить» на місцевих телеканалах. Останні дають рекламодавцям хорошу можливість одночасно публікувати свої рекламні оголошення на всіх телеканалах, що ведуть мовлення на місто і область, а також у 5 місцевих газетах. Це дозволяє фірмі суттєво економити на рекламі, враховуючи те, що за такого способу подання рекламної інформації охоплення потенційної аудиторії обчислюється сотнями тисяч людей – глядачів та читачів.

У цілому нині витрати фірми на маркетингову діяльність поки дуже великі і становлять трохи більше 8 % від прибутку. При визначенні бюджету маркетингу керівництво фірми використовує метод «фіксованого відсотка», який ґрунтується на відрахуванні певної частки від торішнього обсягу продажу. Цей метод досить простий і зручний, і на тому етапі життєвого циклу, на якому фірма зараз знаходиться, цілком прийнятний. У той самий час під час розширення своєї діяльності у перспективі фірмі слід використовувати досконаліший метод визначення бюджету маркетингу.

Таким чином, проведений аналіз управління маркетингом у турфірмі «Рожевий слон» показав, що це управління у фірмі здійснюється, причому цілком професійно, у рамках спеціального структурного підрозділу, створеного у її організаційній структурі. При цьому поки що рано говорити про високу ефективність маркетингового управління, оскільки фірма ще надто мало працює на ринку туріндустрії, щоб заявляти про свої успіхи. До того ж слід зазначити низку проблем, що у цій сфері, які у майбутньому можуть знизити ефективність маркетингового управління фірмі «Рожевий слон» і послабити її ринкові позиції проти позиціями конкурентів.

Туристична агенція реалізовує турпродукт та окремі туристичні послуги споживачеві в процесі особистого продажу.

Особистий продаж - усне представлення турпродукау під час бесіди з одним або декількома потенційними покупцями.

По-перше, це форма маркетингових комунікацій підприємства, що використовується для налагодження певних взаємин із клієнтом. До комунікаційних характеристик особистого продажу відносять:

2 прямий характер відносин між співробітником туристичної фірми та клієнтом;

3 діалоговий режим спілкування, що дозволяє гнучко реагувати на запити споживача та його особисту поведінку через індивідуальну роз'яснювальну роботу, використання інших методів стимулювання збуту;

4 коригування складових турпродукту; наявність можливості завершити процес продажу турпродукту;

5 високу достовірність продовження контакту після споживання турпродукту.

По-друге, особистий продаж – це безпосереднє здійснення збутових операцій, форма прямого збуту турпродукту.

Процес особистого продажу дуже складний і може бути представлений як кілька послідовних етапів.

1-й етап. Прийняття клієнта та встановлення з ним первинного контакту. Кожне туристичне підприємство має мати власну форму зустрічі клієнта - сукупність поведінкових дій, які допомагають встановленню контакту. Саме під час процедури зустрічі відбувається первинна ідентифікація клієнта, віднесення його до певного психологічного типу. Навіть якщо відвідувач поводиться агресивно чи невпевнено, виглядає неохайним, тобто не відповідає уявленню менеджера про реального покупця, це не повинно впливати на атмосферу уважності та доброзичливості.

Вибір наступної лінії поведінки менеджера залежить від типу клієнта.

2-й етап. Виявлення потреб клієнта. Під час розмови відвідувачем, менеджер з'ясовує його потреби та пріоритети щодо кожної складової турпродукту, починаючи з маршруту, виду туризму та цінового діапазону. Одночасно відбувається визначення купівельного центру туриста, його готовність здійснити купівлю.

3-й етап. Подання варіантів турпродукту, що на думку менеджера відповідають потребам клієнта. На цьому етапі використовуються всі засоби матеріалізації оповідання – слайди друкована продукція, фільми, віртуальні подорожі, показ відгуків інших туристів. Розмова ведеться у діалоговій формі, аргумент підбираються відповідно до психологічного типу туриста. Важливою умовою ефективного продажу туру є абсолютна правдивість менеджера, правильне висвітлення всіх аспектів купівлі.

Відомо, що існує безліч способів обдурити клієнта і не сказати при цьому жодного слова брехні. Так, менеджер одного київського агентства розповідаючи сімейному пару туристів похилого віку про приморський готель в Італії, зазначив, що відстань від готелю до пляжу становить 100м. Прибувши на місце, туристи дуже здивувалися тому, що готель стояв на скелі, а шлях завдовжки 100 м вів нагору. Протягом усього терміну перебування туристи долали кілька сотень сходів до моря.

Серед позитивних прикладів роботи з клієнтом діяльність київської туристичної фірми "Ассоль", директор якої суворо стежить за повнотою, точністю та достовірністю інформації, яку надають його менеджери. Співробітник цієї фірми швидше відповість не знаю, ніж дасть не перевірену інформацію туристу.

4-й етап. Подолання можливих протиріч. У результаті розмови часто виникають протиріччя, ініціатором яких виступає клієнт, Заперечення споживача можуть мати як психологічний, і логічний характер. Психологічні залежить від особистісних показників покупця. Подолати їх можна лише через уміння спілкуватися з різними типами особистостей. Причини виникнення заперечень логічного характеру пов'язані з відсутністю явних переваг турпродукту або невмілим його поданням.

5-й етап. Здійснення продажу – найвища мета прямого маркетингу. Не всі контакти з клієнтом завершуються продажем. Але якщо вже турист виявив намір придбати турпродукт, що йому запропонований в агентстві, відбувається укладення договору про надання послуг, менеджер пояснює порядок оплати і проводить бесіду.

6-й етап. Забезпечення наступних контактів із клієнтом - обов'язкова умова ефективного маркетингу туристичного підприємства. Адже є велика ймовірність того, що задоволений клієнт ще неодноразово звернеться до послуг туристичного підприємства. Для забезпечення наступних контактів, у фірмі зберігаються відомості про клієнта, йому повідомляють про нові асортиментні позиції підприємства та переваги, що він отримує при повторній купівлі турів, запрошують на туристичні виставки та ярмарки.