Послепродажное обслуживание. Роль послепродажных услуг на потребительском рынке

В.4. Послепродажное обслуживание

Послепродажное обслуживание (послепродажный сервис) - совокупность услуг, оказываемых потребителям после приобретения ими товара: монтаж, наладка, поставка запасных деталей, различные виды ремонта и т. д. Это одно из конкурентных преимуществ любой фирмы-производителя товаров, особенно технически сложных или товаров производственного назначения.

Послепродажное обслуживание делится на гарантийное и послегарантийное. Первое осуществляется бесплатно. В гарантийный период производитель берет на себя все работы, от которых зависит длительная, безотказная эксплуатация потребителем товара, к примеру консультацию по строительным вопросам, организацию шеф-монтажа и пусконаладочных работ. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники гарантийного послепродажного обслуживания без специального вызова осматривают проданную технику и проводят необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части. Второе - проводится за плату, а его объём и цена определяются условием контроля на данный вид обслуживания, прейскурантами и иными документами.

В принципе возможны следующие варианты послепродажного обслуживания:

исключительно персоналом производителя. Этот вариант рекомендуется для технически сложных товаров, когда покупателей немного, а объём послепродажного обслуживания велик и требует высококвалифицированных специалистов;

персоналом филиалов предприятия-производителя. Рекомендуется на этапе достаточного широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось;

консорциумом производителей отдельных видов оборудования, а также узлов и деталей. Этот вариант послепродажного обслуживания рекомендуется для достаточно сложной техники, к примеру морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций. При этом генеральному поставщику не нужно тратить средства на подготовку своего персонала по множеству специальностей, а специализация участников консорциума позволяет улучшить качество обслуживания потребителей;

независимой специализированной фирмой. Такой вариант послепродажного обслуживания особенно выгоден для товаров индивидуального потребления и массового спроса. При этом с изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы о проведении послепродажного обслуживания, однако при этом требуются значительные отчисления в пользу посредника;

посредниками (агентские фирмы, дилеры), несущими полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по послепродажному обслуживанию. Это типичный вариант для послепродажного обслуживания автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник, как правило, хорошо знает своих покупателей и условия эксплуатации техники, квалификацию эксплуатационника, особенности рем иона, в который приобретена техника;

персоналом предприятия-покупателя, которому поручается техническое обслуживание товара. Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедшим с начала эксплуатации товара и/или его последующего технического обслуживания, а все иные работы по послепродажному обслуживанию выполняются по какому-либо вышеперечисленному варианту. Обычно к такому варианту послепродажного обслуживания прибегают тогда, когда технически сложный товар приобретает предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования. Оно, как правило, располагает высококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно-технического персонала, способными после обучения у поставщика или на месте эксплуатации техники вести все необходимые работы по техническому обслуживанию.

Качество послепродажного обслуживания - путь к коммерческому успеху фирмы. Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного послепродажного обслуживания, суть которых в том, что оно должно быть обещано покупателю, т. е. информация о послепродажном обслуживании, оказываемом фирмой, должна быть доведена до покупателей.

Гарантии послепродажного обслуживания и его качество должны превышать ожидания покупателей - в данном случае они вызывают положительные эмоции у покупателя и стремление продолжать контакт с производителем данного товара. Поскольку службе послепродажного обслуживания следует иметь ясное представление о качестве работы, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ от нее ожидают, то должны быть разработаны стандарты обслуживания, ᴛ.ᴇ. правила работы сотрудников комплекса послепродажного обслуживания, обязательные для исполнения. При этом каждый стандарт начинается с перечисления того, что именно желает потребитель, затем следует описание задания, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ нужно выполнить, чтобы удовлетворить требования потребителя, указывается метод выполнения задания. Качество работы оценивается путем сравнения требований стандарта с фактическим положен и ем дел. Такой анализ проводится регулярно и результаты его обсуждаются с сотрудником, работа которого проверялась. Задача обсуждения - выработать и принять соответствующие меры, предупреждающие дальнейшие ошибки, вызывающие неудовлетворенность потребителя.

Объективное отражение качества работ послепродажного обслуживания - удовлетворенность клиента. Именно этим обусловлена крайне важно сть систематического опроса клиентов путем, к примеру, анкетирования или по телефону.

Послепродажное обслуживание - обратная связь производителя товара с его потребителями, позволяющая получать от них достоверную информацию о достоинствах и недостатках приобретаемых товаров, направлениях его совершенствования.

В.4. Послепродажное обслуживание - понятие и виды. Классификация и особенности категории "В.4. Послепродажное обслуживание" 2017, 2018.

ПОСЛЕПРОДАЖНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

(after-sales service) Оказание услуг покупателям после продажи им товаров, что делает эти товары еще более полезными для их владельцев. Послепродажное обслуживание может включать в себя: консультирование и обучение пользованию товаром; техническое обслуживание и ремонт в случае поломки; снабжение расходными материалами и запасными частями; замену бракованных изделий по гарантии (warranty); обновление товара, если происходит его дальнейшее усовершенствование. Дешевое и эффективное послепродажное обслуживание имеет огромное значение для повышения конкурентоспособности товара; отсутствие у покупателей уверенности в качестве и цене послепродажного обслуживания может сделать товар неходовым. См. также: конкурентоспособность (competitiveness).

Экономика. Толковый словарь. - М.: "ИНФРА-М", Издательство "Весь Мир". Дж. Блэк. Общая редакция: д.э.н. Осадчая И.М. . 2000 .

Экономический словарь . 2000 .

Смотреть что такое "ПОСЛЕПРОДАЖНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ" в других словарях:

- (after sales service) Обслуживание товара производителем или его агентом после того, как товар был продан. Часто такое обслуживание принимает форму гарантийного (cм.: гарантия (warranty) и распространяется на определенное время, в течение… … Словарь бизнес-терминов

Обслуживание проданного оборудования, бытовой техники с целью увеличения объема продаж. Словарь бизнес терминов. Академик.ру. 2001 … Словарь бизнес-терминов

- (customer service) Услуги, предлагаемые организациями своим клиентам, особенно при продаже инвестиционных товаров и дорогих потребительских товаров, таких, как автомобили или компьютеры. Обслуживание клиента принимает разнообразные формы, включая … Словарь бизнес-терминов

ОБСЛУЖИВАНИЕ, ПОСЛЕПРОДАЖНОЕ - рыночная стратегия, применяемая производителями оборудования, автотранспорта, бытовой техники и другой технически сложной продукции с целью увеличения объема продаж. Состоит в создании специальной службы по техническому обслуживанию и ремонту… …

послепродажное техническое обслуживание и ремонт оборудования - — [А.С.Гольдберг. Англо русский энергетический словарь. 2006 г.] Тематики энергетика в целом EN aftermarket service … Справочник технического переводчика

ОБСЛУЖИВАНИЕ, ТЕХНИЧЕСКОЕ - комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией машиностроительной продукции и других изделий. Т.о. включает работы по устранению дефектов, возникших при транспортировке товара к месту продажи, при складировании; пусконаладочные работы и т. д … Большой бухгалтерский словарь

ОБСЛУЖИВАНИЕ, ТЕХНИЧЕСКОЕ - комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией машиностроительной продукции и других изделий. Т.о. включает работы по устранению дефектов, возникших при транспортировке товара к месту продажи, при складировании; пусконаладочные работы и т.д … Большой экономический словарь

ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ - один из элементов конкурентной борьбы за покупателя. Предлагая лучшие условия сервиса, большие гарантийные сроки, когда ремонт осуществляется бесплатно, фирма опередит своего конкурента. В случае предоставления меньшего объема услуг потребители… … Внешнеэкономический толковый словарь

After sales service - Послепродажное обслуживание … Краткий толковый словарь по полиграфии

Конкуренция - (Сompetition) Определение конкуренции, монополия, антимонопольная политика Информация об определении конкуренции, монополия, антимонопольная политика Содержание Содержание Совершенная Требования совершенной конкуренции 1. Конкурент в экономике… … Энциклопедия инвестора

Книги

Послепродажное обслуживание , Эрв Мате. В работе рассматриваются проблемы, которые встают перед предприятиями, организующими послепродажное обслуживание: функции такого обслуживания, его стратегия и организационная структура.…

Стремление производителя сформировать и постоянно расширять рынок своего товара требует развитой службы сервиса. Помимо того, что в условиях конкуренции развитый сервис является важным средством борьбы за потенциальных покупателей, при хорошей его организации он может быть существенной статьей доходов производителя.

Сервис представляет собой комплекс услуг, которые связаны со сбытом и эксплуатацией продукции. Он предполагает, что производитель на определенных условиях должен взять на себя ответственность за обеспечение работоспособности своей продукции на протяжении всего срока ее эксплуатации. Для отдельных видов продукции сервис может быть совершенно незначительным. Для производителей машин, оборудования, сложной

бытовой техники качественный сервис является важнейшей составной частью товарной политики. Услуги, предоставляемые покупателю при продаже товара, могут быть различными и зависят от вида продукции, однако их можно разделить на предпродажные и послепродажные.

Предпродажный сервис всегда является бесплатным и преследует цель привлечь покупателя, облегчить ему процесс покупки, подготовить товар, обучить правилам обращения с ним. Предпродажный сервис может включать выполнение следующих операций:

подготовку товара к продаже и придание ему товарного вида;

наладку, регулирование и доведение параметров до необходимого уровня;

устранение незначительных повреждений товара, полученных в процессе транспортировки и хранения;

демонстрацию товара в действии и обучение правилам обращения с ним;

мелкую подгонку одежды по размеру;

дегустацию пищевых товаров и др.

Таким образом, в результате предпродажных услуг покупателю показывают «товар лицом», и от того, как это сделано, во многом зависит результат.

Послепродажный сервис включает все услуги, которые оказываются покупателю с момента продажи товара в течение всего срока его эксплуатации, а именно:

доставку, установку и подготовку изделия к эксплуатации;

инструктаж покупателя и обучение его правилам эксплуатации;

продажу вспомогательных устройств и приспособлений;

гарантийное и послегарантийное обслуживание;

обеспечение запасными узлами, агрегатами и запчастями;

предоставление аналогичного оборудования на время ремонта купленного.

Часть этих услуг оказывается на платной основе, а часть - бесплатно. В соответствии с законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей» и действующим гражданским законодательством изготовитель обязан гарантировать бесперебойную работу проданного товара в течение определенного срока. Гарантийный срок может быть от нескольких месяцев до нескольких лет. В соответствии с этим послепродажный сервис подразделяют на гарантийный и послегарантийный.

Гарантийный сервис включает весь перечень работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация проданных изделий.

Осуществляется гарантийное обслуживание бесплатно, хотя вполне очевидно, что реальная стоимость выполняемых работ, а также запасных частей и используемых материалов включена уже в продажную цену товара.

Послегарантийный сервис осуществляется за плату на договорной основе и включает весь перечень приведенных выше услуг. Говоря другими словами, от гарантийного он отличается только тем, что выполняется на платной основе.

В процессе организации сервиса производитель определяет перечень оказываемых услуг и регламентирует их качество, а также определяет, в какой форме и кто будет оказывать эти услуги. Оказывать услуги могут сервисные службы самих производителей, продавцы товара, а также специальные предприятия либо по договору с предприятием-производителем до истечения гарантийного срока, либо за оплату потребителей после истечения гарантийного срока. Независимо от того, кто оказывает услуги, производитель должен нести ответственность за их качество и оказывать необходимую помощь всем сервисным службам.

Глава 1 Теоретические основы организации послепродажного обслуживания потребителей продукции предприятия

Сущность и понятия организации послепродажного обслуживания потребителей продукции предприятия

Производство продукции связано с риском вложения огромных средств в течение небольшого периода времени. Продажа готовой продукции в свою очередь призвана покрыть эти затраты и обеспечить получение прибыли. Но это - утверждение общего характера; наряду с этим можно задать вопрос, не заключается ли настоящая цель промышленного производства в том, чтобы удовлетворять те или иные запросы потребителя так, чтобы между клиентом и поставщиком устанавливались постоянные связи, основанные на доверии и взаимной выгоде. В таком случае "продукт" можно рассматривать как совокупность материального изделия и технического обслуживания, которое носит интегральный характер и осуществляется на протяжении всего процесса потребления продукта, даже если срок эксплуатации оборудования намного превосходит срок его коммерческой жизни.
На фоне обновления технологий и завоевания новых рынков сбыта, считалось, что обслуживание не приносит непосредственной выгоды. Послепродажное обслуживание часто ассоциировалось с таким явлением, как выход оборудования из строя так, что в конце концов на него был наклеен ярлык "необходимого зла". По этой самой причине до сих пор выпускалось мало литературы по проблемам послепродажного обслуживания, а в нашей стране эту проблему видимо вообще не считали проблемой, так как даже специальная литература затрагивала этот вид услуг поверхностно. Однако в настоящее время становится все яснее, что повышение качества промышленной продукции никоим образом не ведет к уменьшению роли обслуживания, и,в частности, в предпродажный и послепродажный периоды. Именно благодаря одновременному развертыванию деятельности по двум направлениям на наиболее высокопроизводительных предприятиях удается применить на практике понятие "тотальное качество". Интерес со стороны руководителей к различным формам услуг предоставляемых клиентам, согласуется с бурным развитием рынка услуг, которое наблюдается в промышленно развитых странах.
Каждая фирма, изготовляющая самые различные изделия и, прежде всего такие, как автомобили, сложная бытовая техника, машины, станки и оборудование, оказывает определенные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров.
Создание службы сервиса для клиентов (покупателей, потребителей) является обязательным маркетинговым условием организации товарного предложения. Когда рыночный продукт по уровню конкурентоспособности равен другим находящимся на рынке аналогичным продуктам, покупатели предпочитают приобретать такой продукт, который сочетается с сервисом.
Сервис может быть организован как до приобретения товара и во время его продажи, так и в период эксплуатации товара. С учетом этого выделяют:
- предпродажный сервис;
- послепродажный сервис.
В свою очередь, послепродажный сервис подразделяется:
- на гарантийный сервис;
- на послегарантийный сервис.
К предпродажному сервису относятся консультирование покупателей, определенная подготовка товара к продаже и эксплуатации, а также обеспечение в случае необходимости соответствующей документацией. Такой сервис всегда является бесплатным. Основное назначение его - минимизировать усилия покупателя по выбору, опробованию и приобретению товара.
Гарантийный сервис включает всю совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара в период действия гарантийных обязательств его производителя. Хотя считается, что такое обслуживание осуществляется бесплатно, в реальности стоимость проводимых работ, а также используемых запасных частей и материалов включается в продажную цену товара.
Гарантийный срок потребления товара может включать как несколько месяцев, так и несколько лет. Нередко в гарантийный сервис включается обучение персонала покупателя, проверка работы проданного оборудования, замена отдельных деталей, частей и узлов. Поэтому некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания.
Послегарантийный сервис осуществляется за плату и по существу ничем другим не отличается от гарантийного. Он проводится, как правило, в соответствии с заключенными контрактами, в которых оговариваются оказываемые услуги, их объем и цена.
Существуют различные варианты организации сервиса. Однако наиболее часто используются следующие:
- требуемый сервис обеспечивается исключительно персоналом производителя;
- сервис осуществляется персоналом отдельных подразделений производителя;
- для выполнения сервисных работ создается консорциум производителей отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов;
- выполнение сервисных мероприятий поручается специализированным фирмам;
- для выполнения сервисных работ привлекаются посредники, гарантирующие полноту и качество сервиса;
- часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другую часть берет на себя одна из предпринимательских структур, указанных выше.
Несколько сложнее строится сервис в отношении услуг, выступающих в роли рыночного продукта, поскольку их реализация, как правило, неотделима от производства. Но и здесь при желании можно использовать различный сопровождающий сервис. Так, финансовые услуги могут осуществляться прямо, т.е. через непосредственный контакт с клиентом, или косвенно - через посредников, удобных для клиента. Они могут быть оказаны в офисе финансовой компании, банке или в месте, удобном для клиента, а по форме оплаты - на основе разового или абонементного обслуживания, с расчетом по факту выполнения услуги либо в кредит и т. д.

Наконец, следует уделять пристальное внимание оборонительной позиции, которую могут занимать специалисты по послепродажному обслуживанию, непосредственно вступающие в контакт с клиентами, иными словами, часто работающие в нестабильной обстановке. Таким образом, после определения возможных линий поведения участников сделки важно произвести пересмотр принимаемых мер с тем, чтобы переориентировать их поведение в направлении укрепления как имиджа фирмы в глазах клиентов, так и преданности технических работников своей фирме.
За определением возможностей роли обслуживания в укреплении позиций предприятия в конкурентной борьбе следует определение стратегии послепродажного обслуживания, которая подлежит применению на практике.

Характеристика системы послепродажного обслуживания потребителей продукции предприятия

Для того чтобы наиболее эффективно организовать систему послепродажного обслуживания, прежде всего, необходимо разработать схему, пусть не очень подробную, которая должна помочь оценить эффективность смешанного сервиса, т.е. дать общую картину соотношений между доходами и издержками послепродажного обслуживания. Также важно наряду с этим создать надежную систему информации. Она является основным орудием, которое позволяет предприятию варьировать предложение продукции во время ее "потребления" клиентом, а также вносить изменения в разработку и производство изделий, тем самым приспосабливая предложение к потребностям, которые выражает сам клиент или которые выявляются в результате анализа.
В настоящее время большое число предприятий развертывают и укрепляют свою сеть послепродажного обслуживания. При этом преследуется цель максимально использовать источники прямых доходов и извлечь выгоду из создания постоянной клиентуры путем предоставления ей различных услуг. Кроме того, в настоящее время организация снабжения запасными частями осуществляется в рамках выбора между задачей сокращения сроков ремонта оборудования и задачей уменьшения издержек, связанных с иммобилизацией средств в виде запасов материальных ценностей. Возникновение систем постоянных перевозок призвало оказать влияние на политику складирования запасных частей и тем самым на политику в области обслуживания.
Послепродажный сервис как ничто увеличивает доверие покупателя к фирме. Конечно, такое обслуживание имеет смысл, если продавец более или менее уверен в качестве того, чем торгует. Если это условие соблюдено, то ввести в своей фирме такую форму работы с клиентом можно на любом этапе развития бизнеса. Специалисты считают, что послепродажное обслуживание основывается на нескольких базовых элементах. Прежде всего, это:
- горячая линия, - диспетчер, который в любое время дня ответит по телефону на вопросы покупателя - это главное, что нужно предусмотреть в послепродажном сервисе. В некоторых случаях больше от торговой фирмы ничего и не требуется, ведь большинство проблем у клиента возникает не из-за поломок, а на этапе подключения и настройки, например, компьютера или телевизора. Человек может испытывать затруднения при разведении обойного клея в нужной пропорции, выемке мешка с мусором из пылесоса, сборке кухонного комбайна. Да, инструкция, конечно же, тоже должна быть у покупателя под рукой, но многие ли способны внимательно ее прочитать и грамотно применить на практике все, что там написано? Многие ли читают, что написано на ценниках, упаковках, объявлениях у кассовых узлов? Возможность попросить совет и получить на него устный ответ высоко ценится. Создавая потребительскую телефонную службу, можно преследовать сразу несколько целей. Компания, производящая корма для животных, подключила в своем офисе линию, по которой можно было и пожаловаться на качество корма, и задать специалистам любые вопросы о кошках и собаках;
- возврат денег, - "Если вы будете недовольны, мы вернем вам деньги". Перед этой фразой никто не может устоять. Хотя оно касается отношений с покупателем уже после покупки, предупреждение очень много значит при принятии импульсивного решения приобрести что-нибудь. Возврат денег можно организовать по разным схемам: в течение 3 дней, недели, 10 дней; полностью или, скажем, за те керамические плитки, которые не пригодились при облицовке ванной. Часто возможность сдать вещь и получить обратно деньги привлекает клиентов настолько, что они не идут даже в более дешевый магазин. Компания, владеющая сетью из 60 магазинов оптики "Grand Optical", возвращает деньги за купленные очки в течение месяца.
- выплата вознагражднений, - как собственные ошибки превратить в конкурентное преимущество? Способ давно продуман продавцами-профессионалами: это вознаграждение недовольному клиенту. Торговая компания EDF-GDF отправляет покупателю техники чек на 150 франков, если не выполнено хотя бы одно из условий поставки. Обнаруженная при установке, например, стиральной машины, поломка не устранена в течение оговоренных 4 часов; товар доставлен позже установленного времени; в комплекте чего-то не хватает и т.д. Сеть магазинов спортивных товаров "Go Sport" выплачивает покупателю 50 франков за каждый день отсрочки удовлетворения его претензии. При каждом из 86 магазинов "Go Sport" есть небольшая мастерская, в которой собирают и чинят велосипеды, ракетки, роллеры и лыжное снаряжение;
- долгий гарантийный срок, - это тоже предмет соревнования между конкурирующими фирмами: кто даст более долгую гарантию на свой товар? И вот на рынке можно увидеть миксер "Brandt" с гарантией 5 лет (тогда как обычно на такую технику она дается 1-2 года), ноутбук от Toshiba - 3 года (а у остальных - не больше 1-го), или рюкзаки Karrimor, за которые фирма вообще ручается пожизненно. Конечно, чтобы взять на себя ответственность за какую-либо вещь на длительный срок, надо иметь веские основания;
- нет – длительному ожиданию, - многие методы работы с клиентами после совершения им покупки используются параллельно. Так, выплата компенсаций за задержку ремонта - это одновременно средство против длительного ожидания. Но иногда полезно делать акцент не на сумме, которая будет выплачена за просрочку, скажем, ремонта, а на самое быстрое время обслуживания. Например, рестораны сети "Пицца Хат" в некоторых странах ввели у себя срочную услугу: клиент платит за пиццу, садится за столик, а официант кладет рядом с ним секундомер. Если в течение 3 (5) минут блюдо не принесли, то оно отпускается за полцены;
- замена некачественного продукта, бесплатная починка техники в магазине (в пределах гарантийного срока) - это хорошо. Но немедленная замена в этом случае на новую вещь - еще лучше. Компания JARDINALD, торгующая растениями, в течение года меняет дерево, которое не заплодоносило, не зацвело или вообще не прижилось должным образом. MOTOROLA меняет сломавшийся телефон в течение 24 часов;
- новая техника – на время ремонта старой, - компания CATENA стала одним из первых дистрибьюторов бытовой техники, который бесплатно предоставил клиентам действующие посудомоечные машины и холодильники на то время, пока старые находятся в починке.
Казалось бы, послепродажное обслуживание - это накладно для фирмы. Тем не менее, ни одна из перечисленных фирм не снизила уровня своих доходов, организовав у себя такой отдел. Скорее, наоборот: покупателей стало больше, а объемы продаж выросли.

Процесс сервиса послепродажного обслуживания

Гарантийное и послегарантийное сервисное обслуживание техники и оборудования производится в авторизованных сервисных центрах. Гарантийное сервисное обслуживание - устранение неисправностей (ремонт) техники и/или оборудования в течение оговоренного срока эксплуатации техники и/или оборудования (гарантийного срока). Ремонт техники и/или оборудования производится на территории сервисного центра, срок восстановления техники - до 20 (двадцати) рабочих дней, доставка техники и/или оборудования в сервисный центр и обратно осуществляется за счет клиента.
Неисправность - потеря работоспособности узла и/или агрегата в целом, которая может быть продемонстрирована сотруднику сервисного центра (далее СЦ), произошедшая в результате выхода из строя или неправильной работы какого-либо блока, узла, агрегата или периодически повторяющихся сбоев, приводящая к невозможности их нормальной эксплуатации техники и/или оборудования.
Срок гарантийного обслуживания устанавливается в зависимости от вида техники и/или оборудования. Увеличение гарантийного срока на один или более лет (но не более 5 лет с даты производства) для техники и/или оборудования любых серий у которых не окончился базовый гарантийный срок, осуществляется путем приобретения пакета расширения гарантии. Гарантийный срок на составные части (узлы, агрегаты и т.д.) (независимо от гарантийного срока на технику и/или оборудование), как аккумуляторные батареи, устанавливаются продолжительностью 6 месяцев со дня продажи, либо 12 месяцев со дня изготовления, причем применяется тот срок, который истекает последним. Если в течение гарантийного срока на технике и/или оборудовании, обнаружен дефект, необходимо незамедлительно заявить рекламацию.
Дефекты, которые могут появиться в течение гарантийного срока, будут устранены бесплатно Сервисными Центрами на территории Российской Федерации при соблюдении следующих условий:
- предъявлении сервисной книжки, заполненной надлежащим образом: с указанием модели, серийного номера, даты продажи, печати торгующей организации;
- предъявлении клиентом заполненного листа рекламаций) с указанием наименования техники и/или оборудования, серийного номера, даты продажи и номера заказа продажи;
- предъявлении неисправного техники и/или оборудования в Сервисный Центр.
Гарантийное обслуживание не распространяется на недостатки в следующих случаях:
- проведения ремонта организациями или лицами, не являющимися уполномоченными представителями производителей;
- при осуществлении модификации оборудования без предварительного согласования с СЦ, за исключением некоторых дополнений, совместимых с продукцией
- возникновения дефектов вследствие механических повреждений, несоблюдения условий эксплуатации, стихийных бедствий (молния, пожар, наводнение), попадания внутрь изделия посторонних предметов, жидкостей, насекомых, неправильной вентиляции и прочих причин, находящихся вне контроля продавца и изготовителя
Сервисное обслуживание не распространяется:
- на расходные материалы, документацию и т.п.;
- на инструмент, поставляемый вместе с техникой и/или оборудованием;
- на другое оборудование, причиненный ущерб которому связан по какой-либо причине с работой в сопряжении с данной техникой и/или оборудованием;
- периодическое обслуживание.
В обеспечении бесперебойной работы техники и/или оборудования и безопасности бизнес процессов, сервисное обслуживание имеет ключевое значение. В связи с постоянно увеличивающейся сложностью инфраструктуры надежность функционирования каждого из ее элементов становится все более значимой. В случае отказа техники и/или оборудования происходят потери времени и средств. Для снижения риска отказа и минимизации потерь, Сервис-центр предлагает в качестве расширения стандартной гарантии производителя пакеты сервисной поддержки.
Преимущества:
- возможность покупки в момент приобретения техники и/или оборудования
обеспечивают профессиональную сервисную поддержку "из первых рук" с высоким качеством;
- обслуживание производят сертифицированные инженеры;
- гарантируют надежную бесперебойную работу в соответствии с требованиями клиента;
- оплата производится по фиксированным ценам, что позволяют сделать расчет бюджета на сервисное обслуживание простым и легким. Кроме дополнительных работ и материалов, по согласованию с Заказчиком.
- широкий выбор пакетов сервисной поддержки позволяет максимально удовлетворять потребности клиентов в расширенном сервисном обслуживании.

Опыт зарубежных стран в организации послепродажного обслуживания потребителей продукции предприятия

Компания "Глобал Крэйн" является официальным дистрибьютором известного американского холдинга "Manitowoc Cranes". Компания поставляет на российский рынок самоходные короткобазные краны Grove RT и вседорожные автокраны Grove GMK (Германия), башенные краны Potain (Франция), гусеничные краны Manitowoc (США). Сервисная служба компании "Глобал Крэйн" располагает всем необходимым для проведения высококачественного обслуживания продаваемых кранов GROVE. Техническое обслуживание и ремонт выполняются с выездом на объект к заказчику, для этого специально оборудован мобильный сервисный комплекс. Все работы по техническому обслуживанию крана проводятся с использованием сертифицированных запасных частей, расходных материалов и технических жидкостей.
Служба сервиса компании "Глобал Крэйн" предлагает следующие виды услуг:
- техническое обслуживание вседорожных кранов Grove, внедорожных короткобазных кранов Grove;
- ремонт вседорожных кранов Grove, внедорожных короткобазных кранов Grove;
- установка и наладка приборов безопасности;
- прямая поставка запасных частей, расходных и оригинальных смазочных материалов с завода-изготовителя;
- круглосуточная поддержка клиентов (горячая линия с заводом-изготовителем);
- выезд мобильных бригад в любую точку России;
- обучение персонала клиентов эксплуатации подъёмного оборудования, и его обслуживанию. Обучение осуществляется с выездом к заказчику, а также с выездом на завод-производитель. По окончании выдается именной сертификат от представительства завода-изготовителя.
Требования к послепродажному обслуживанию в Японии считаются самыми высокими в мире. Это особенно касается товаров производственного назначения, поскольку любой выход оборудования из строя может привести к серьезным проблемам. Пользователи приобретают оборудование и технику, учитывая надежность, как самой продукции, так и предлагаемого послепродажного обслуживания. Если на предприятии возникает проблема, она должна быть как можно скорее устранена. Это означает, что поставщик должен располагать достаточным числом специалистов по техническому обслуживанию и запасных частей. Послепродажное обслуживание не ограничивается только оказанием послепродажных услуг – компании должны также быть в состоянии предоставлять услуги по усовершенствованию продукции.
Автосалон «Квантум-сервис» в Англии предлагает новые и подержанные автомобили марки Dodge. Здесь можно не только удачно купить хороший и надежный автомобиль, но также воспользоваться дополнительными послепродажными услугами – сервисным обслуживанием, ремонтом, продажей оригинальных запчастей. Автосалон «Квантум-сервис» предоставляет своим клиентам услуги по послепродажному обслуживанию автомобилей Dodge, купленных в салоне. Послепродажное обслуживание, предлагаемое автосалоном «Квантум-сервис» своим клиентам, включает в себя:
- оказание сервисных услуг;
- продажу запасных частей;
- гарантийное обслуживание;
- послегарантийное обслуживание;
- продажу аксессуаров.
Решить любые вопросы, которые могут возникнуть после приобретения жилья в Болгарии, клиентам помогут специалисты департамента послепродажного обслуживания риэлтерской компании – «Chemodan». При заключении договора купли-продажи человек автоматически становится клиентом отдела послепродажного обслуживания, который будет в непрерывном контакте с ним, с брокером и с теми, кто будет иметь отношение к имуществу клиента. Клиент будет информирован о текущей работе по имуществу, посредством своевременной отправки документов и фотографий, напоминаний о предстоящих оплатах и т.д.
Перечень услуг, которые могу быть оказаны в Болгарии:
- сдача в аренду на короткий или длительный срок жилья клиента в Болгарии;
- устранение строительных недоделок и ремонтные работы;
- регистрация клиента, как владельца жилья в Болгарии, согласно законодательству;
- помощь в открытии банковского счета в банке Болгарии;
- юридическая поддержка в случае необходимости;
- оформление контрактов на коммунальные услуги и страхового полиса;
- установка и регистрации в соответствующих органов счетчиков на воду, газ и электроэнергию;
- помощь в приобретении мебели и бытовой техники для Вашего жилья;
- встреча в аэропорту прибытия и трансфер к месту проживания;
- бухгалтерские услуги;
- организация экскурсионного обслуживания;
- помощь в организации обучения детей в школах и детских садах Болгарии;
- помощь в аренде автомобилей и других типов транспортных средств;
- подбор обслуживающего персонала - горничная, охранник, водитель, повар.

Глава 2 Анализ тенденции и проблемы послепродажного обслуживания ОАО «ВолгаТелеком» за 2007/2009гг.

2.1 Положение предприятия ОАО «ВолгаТелеком» в телекоммуникационной отрасли

2.1.1 Положение предприятия в РФ

Территория обслуживания ОАО «ВолгаТелеком» включает 11 регионов, входящих в состав Приволжского федерального округа (ПФО):
- 7 областей: Кировская, Нижегородская, Оренбургская, Пензенская, Самарская, Саратовская, Ульяновская,
- 4 республики: Республика Марий Эл, Республика Мордовия, Удмуртская Республика, Чувашская Республика.
По данным Росстата, телекоммуникационный рынок РФ в 2007 году вырос на 118,4% и составил 1 032,3 млрд. рублей. Рост наблюдался по всем направлениям телекоммуникационной отрасли, однако лидером роста стал рынок услуг присоединения и пропуска трафика. По итогам 2007 года объём рынка вырос в 1,6 раза по сравнению с 2006 годом и достиг 136,3 млрд. рублей. Рынок документальной связи, включающий Интернет-доступ, по итогам 2007 года достиг 81,9 млрд. рублей, что в 1,21 раза больше, чем в 2006 году. Бизнес операторов сотовой связи по-прежнему занимает первое место по объёму доходов в отрасли связи (454,5 млрд. рублей), однако темпы роста снижены с 1,3 раза в 2006 году по отношению к 2005 г. до 1,2 раза в 2007 году. Рынок телекоммуникационных услуг в ПФО развивается достаточно высокими темпами и опережает рост ВВП в РФ. По данным АНО ИИЦ «Статистика России», объём телекоммуникационного рынка регионов, обслуживаемых ОАО «ВолгаТелеком», за 2007 год составил 94,9 млрд. рублей.
По оценкам Министерства экономического развития, за 2008 год телекоммуникационный рынок Российской Федерации вырос по отношению
к 2007 году на 12,8% и составил 1 234,4 млрд. рублей. Рост наблюдался по всем направлениям телекоммуникационной отрасли. Лидером по темпам роста стал рынок услуг подвижной связи, объем которого по итогам 2008 года вырос на 22,9% по сравнению с 2007 годом. Объем доходов операторов сотовой связи по-прежнему занимает первое место в структуре доходов отрасли связи – 44,6%. Высокие темпы роста сохранила документальная электросвязь (в т.ч. услуги Интернет и передачи данных): объем услуг в 2008 году вырос на 16,2% относительно аналогичного периода 2007 года. Рынок телекоммуникационных услуг в ПФО развивался такими же высокими темпами, как в целом по России. Объем телекоммуникационного рынка регионов, обслуживаемых ОАО «ВолгаТелеком», за 2008 год составил 95 млрд. рублей. Доля ОАО «ВолгаТелеком» по состоянию на конец 2008 года – 26,78% от всех доходов телекоммуникационного сектора в Приволжском федеральном округе. Темп роста доходов от услуг связи в 2008 году по сравнению с 2007 годом составил 104,4%. Основным источником доходов по-прежнему оставалась местная телефонная связь, удельный вес которой в общей сумме доходов составил 44,1% (в 2007 году – 46,9%). С 13,1% в 2007 году до 20% в 2008 году в общей структуре доходов увеличились доходы от предоставления телематических услуг (включая Интернет и СПД).
Мировой финансово-экономический кризис оказал негативное влияние на социально-экономическую ситуацию в регионах ПФО. Кризис в меньшей степени повлиял на отрасль телекоммуникаций: в 2009 году объем телекоммуникационного рынка в регионах присутствия ОАО «ВолгаТелеком» вырос на 12% и достиг 107 млрд. руб. Доля ОАО «ВолгаТелеком» по состоянию на конец 2009 года - 24,4% от всех доходов телекоммуникационного сектора в регионах присутствия Общества.

2.1.2 Положение предприятия в Оренбургской области

На территории Оренбургской области компания представлена Оренбургским филиалом, который до вхождения в компанию назывался ОАО «Электросвязь Оренбургской области». Предприятие ОАО «ВолгаТелеком» играет важную роль в телекоммуникационной отрасли Оренбургской области.
В состав филиала ОАО «ВолгаТелеком» в Оренбургской области входят подразделения связи: Абдулинское, Адамовское, Акбулакское, Асекеевское; и узлы связи: Бугурусланский, Бузулукский, Гайский, Кваркенский, Кувандыкский, Красногвардейский, Медногорский, Новоорский, Новосергиевский, Новотроицкий, Орский, Октябрьский, Пономаревский, Первомайский, Сорочинский, Соль-Илецкий, Сакмарский, Ташлинский, Тоцкий, Тюльганский, Шарлыкский, Ясненский.
В 2007 году монтированная ёмкость по ГСТС составила 489761 номер. В ходе реализации национального проекта УУС установлено 1523 таксофона и заменено 182 устаревших АТС на цифровые. В рамках реализации национального проекта «Образование» подключено 1136 школ к Интернет. Количество абонентов ШПД составило 38659 чел. Организован магистральный тракт Оренбург-Орск с пропускной способностью 1 Гбит/с.
В 2008 году дополнительно включено 62 канала внутризоновой связи. Задействованная емкость городских ЗСЛ, СЛМ и СЛ увеличилась на 999 точек подключения. 12 городов и 26 районных центров обеспечены цифровой связью. Введено 923,4 тыс. кан.км новых мощностей, проложено 174,8 км. ВОЛС. Монтированная емкость по ГСТС составила 493685 номеров, задействованная емкость – 95,4 %, коэффициент цифровизации составил 80,63% . В рамках программы «Универсальные Услуги Связи» введено в эксплуатацию 1763 таксофонов.
В 2009 году монтированная емкость по ГТС составила 356 495 номеров, по СТС составила 137 616. Смонтировано 13168 портов широкополосного доступа xDSL, монтированная емкость сети достигла 111780 портов. Расширена пропускная способность узла СОРМ ШПД с 1 Гбит/с до 4 Гбит/с. Начато строительство сети широкополосного доступа с использованием технологии FTTB в городе Оренбурге. Монтированная емкость СКТВ в областном центре составила 8444 точки включения, количество абонентов в сети – 1340.

2.1.3 Положение предприятия в Оренбурге

Оренбургский филиал ОАО «ВолгаТелеком» - крупнейшая телекоммуникационная компания в Оренбурге, предоставляющая комплекс услуг телефонии, сотовой связи, Интернет и передачи данных, телевидения и радиовещания. Развитие средств электросвязи и повышение их доступности для населения Оренбурга является приоритетной задачей, стоящей перед Филиалом .
Удовлетворяя спрос на телекоммуникационные услуги, и опережающими темпами развивая современную инфраструктуру связи, филиал ОАО «ВолгаТелеком» в Оренбурге достигает роста операционной эффективности, увеличивая тем самым стоимость акционерного капитала и создавая рабочие места для жителей города Оренбург. Обеспечивая стабильный рост бизнеса, ОАО «ВолгаТелеком» заботится о благосостоянии сотрудников, их профессиональном развитии и социальной защищенности.
ОАО «ВолгаТелеком» внедряет новые технологии, улучшает качество услуг и уровень обслуживания абонентов, используя в своей деятельности инновационные методы маркетинга и продаж.
Одной из самых востребованных услуг, предлагаемых Филиалом, является предоставление междугородной и международной связи, позволяющая жителям Оренбурга без предварительного заказа, в любое удобное для них время установить контакт по телефону со всеми населенными пунктами России, стран ближнего и дальнего зарубежья, с населенными пунктами иностранных государств, обеспеченных телефонной связью.

2.2 Анализ организации послепродажного обслуживания потребителей продукции предприятия ОАО «ВолгаТелеком»

Основную работу по работе с потребителями выполняет отдел маркетинга. Он является самостоятельным структурным подразделением филиала ОАО и подчиняется директору филиала.
Непосредственное взаимодействие с потребителями осуществляют расчетно-сервисный центр и справочно-информационная служба.
В филиале ОАО «ВТ» организация взаимоотношений с потребителями реализуется через совокупность процессов, связанных с созданием ценности для потребителей. К этим процессам относятся:
- разработка плана маркетинга по удержанию и привлечению клиентов;
- проведение маркетинговых исследований;
- организация рекламной деятельности;
- работа по созданию благоприятного имиджа предприятия;
- продвижение услуг;
- сервисное обслуживание потребителей;
- рассмотрение обращений пользователей и их анализ;
- исследование удовлетворенности потребителей.
Основной задачей политики филиала в сфере обслуживания является повышение уровня удовлетворенности пользователей качеством обслуживания.
Обслуживание пользователей филиала осуществляется в результате технической поддержки услуги, работы с претензиями, дистанционными видами услуг. Процесс управления обращениями, является частью мероприятий по эффективному взаимодействию потребителей и чрезвычайно важен для филиала.
Под обращениями подразумеваются жалобы, заявления, претензии и предложения клиентов. Информация, получаемая посредством процесса рассмотрения обращений, способствует улучшению продукции и процессов и при правильном обращении повышает репутацию организации.
Все поступающие в Филиал обращения пользователей разделены на 3 группы:

заявления абонента об устранении повреждения;

претензии пользователей;

обращения пользователей при личном приеме или по телефону – это обращения в виде предложений, заявлений, жалоб.

Порядок рассмотрения жалоб, заявлений, предложений и организации приема граждан в управлении филиала и его структурных подразделениях регламентирован СТП 45.ГТИВ 22-03 «О порядке рассмотрения жалоб и их анализ» и МС ИСО 10002 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по обращению с жалобами».
Процесс рассмотрения обращений потребителей включает шесть основных блоков:

регистрация и первичный анализ обращения;

анализ поступившего обращения;

передача обращения исполнителю;

удовлетворение поступившего обращения;

контроль за исполнением обращения и извещение пользователя о завершении рассмотрения;

анализ работы по рассмотрению обращения.

Все поступившие обращения граждан, в том числе и анонимные, а также полученные в ходе приема граждан, регистрируются секретариатом в день их поступления в журнале учета предложений, заявлений и жалоб.
Сроки рассмотрения обращений граждан исчисляются со дня поступления обращений в филиал или его структурное подразделение. По результатам проверки обращения составляется мотивированное заключение о закрытии жалобы, и формируется дело по обращению.
Исследование удовлетворенности потребителей качеством услуг связи проводится ежегодно в рамках социологических исследований, выполняемых специалистами службы маркетинга и тарифной политики.
Социологическое исследование включает четыре последовательных этапа:

подготовку исследования;

сбор первичной информации;

обработку собранной информации;

анализ обработанной информации.

Основная цель проведения данных исследований заключается в принятии соответствующих управленческих решений для повышения лояльности потребителей, привлечении новых потребителей и расширения рынков сбыта.
Подготовка социологического исследования предполагает разработку программы и рабочих документов (опросный лист (анкета), инструкция по проведению опроса (анкетированию)) исследования. Программу и рабочие документы разрабатывает социолог отдела маркетинга.
Специалисты отдела маркетинга филиала ОАО «ВТ» ежегодно проводят исследование удовлетворенности качеством услуг.
Анкетированием охватываются жители города Оренбурга. В результате опроса, проведенного в 2009 году, было опрошено свыше 3000 человек (сегмент «население») и специалистов более 60 предприятий (сегмент «деловой сектор»).
По результатам опроса видно, что удовлетворенность потребителей в сегментах «население» и «деловой сектор» в 2009 году различаются незначительно.
Качество услуг телефонной связи в целом оценили как «хорошее» 67,7% респондентов сегмента «население» и 80,0% в сегменте «деловой сектор». Этот показатель на 8,1% и 12,0% соответственно выше показателя предыдущего года. Свыше 29 % «населения» (20,0% респондентов «деловой сектор») дали удовлетворительную оценку, что на 6,6 % (10,5% соответственно) ниже показателя предыдущего года.
Подавляющее большинство потребителей (87,10% «населения», 87,53% сегмента «деловой сектор») удовлетворены качеством работы ремонтных и расчетных служб. Причем наблюдается незначительное увеличение данного показателя.
Качество обслуживания справочно-информационных служб оценили как приемлемое 80,3% населения (71,4% «делового сектора»). По сравнению с 2008 годом этот показатель снизился на 9,1% (11,1% соответственно). Данное снижение обусловлено, прежде всего, субъективными причинами, повлиявшими на оценку абонентов, такими как – введение платной службы «059».
Помимо данных оценок, опрос позволил получить достаточно интересную дополнительную информацию, высказанную респондентами в качестве замечаний, предложений и рекомендаций. На рисунке 1 приведено процентное распределение замечаний и предложений потребителей по услугам электросвязи в филиале ОАО «ВТ».
После соответствующего анализа данной неформализованной информации были определены некоторые недостатки, свидетельствующие о наличии «слабых мест» в деятельности предприятия и скрытых резервах повышения качества связи.

Рисунок 1 - Процентное распределение замечаний и предложений потребителей филиала ОАО «ВолгаТелеком»

В целом средний уровень удовлетворенности потребителей филиала ОАО «ВолгаТелеком» качеством услуг телефонной связи в 2009 году составил около 74%, а средний уровень удовлетворенности качеством обслуживания справочно-информационной, расчетной, ремонтной служб составил свыше 80%. Динамика уровня удовлетворенности потребителей в филиале представлена на рисунке 2.

Рисунок 2 - Динамика уровня удовлетворенности потребителей в филиале ОАО «ВТ»
Как видно из рисунка 2, уровень удовлетворенности потребителей качеством телефонной связи за последние три года заметно возрос, о чем свидетельствует положительная динамика данного показателя. Однако, данный показатель еще не достигает нормативного значения, равного 75%.
Международный опыт исследования удовлетворенности потребителей показал, что уровень удовлетворенности ниже 55 баллов является неприемлемым и свидетельствует о серьезных проблемах компании связи в области качества своей работы. Напротив, уровень удовлетворенности выше 75 баллов свидетельствует о высокой оценке потребителями деятельности своего поставщика услуг.
Удовлетворенность потребителей качеством обслуживания расчетных и ремонтных служб имеет тенденции к увеличению, что свидетельствует о постоянном совершенствовании качества работы данных служб.
Что касается динамики удовлетворенности потребителей качеством справочно- информационных служб, то здесь наблюдается заметное снижение. Снижение данного показателя в отчетном году, прежде всего, связано с субъективными причинами, такими как увеличением тарифов на основные услуги связи и ведением платной службы «059».
Оренбургский филиал ОАО «ВТ» занимает лидирующее положение по предоставлению услуг на телекоммуникационном рынке.
Так средний уровень удовлетворенности потребителей от взаимодействия с филиалом ОАО «ВолгаТелеком» составляет 77%. Это не означает, что 23% услуг связи оказаны некачественно и не соответствуют требованиям нормативных документов. Это лишь означает, что потребители хотят расширения оказываемых услуг связи.
Столь высокая оценка удовлетворенности потребителей объясняется во многом лидирующем положением филиала на рынке услуг связи. Так в 2009 году филиал сохранил свое лидирующее положение на рынке услуг связи. Темп роста городской телефонной станции на рынке составил 100,3 %. Незначительно увеличилась в 2009 году доля филиала на рынке коммутируемого (рост 100,4 %) и выделенного доступа (102,5 %). Заметно возросла доля компании на рынке цифрового телевидения, где конкурентами филиала являются компании оказывающие услуги кабельного телевидения (доля филиала выросла с 1,71% в 2008 году до 32,6% в 2009 году).
Таким образом, доля филиала на рынке увеличилась, причем по результатам 2009 года объем продаж услуг связи на конец полугодия составил 469216,4 тыс. р., при объеме продаж на рынке равном 478202,0 тыс. р.
Столь высокие темпы роста объемов продаж услуг связи являются результатом планомерной работы по созданию и поддержанию позитивного имиджа предприятия, максимизации использования его ресурсов для определения и удовлетворения потребностей рынка. Все больше и больше внимания филиал ОАО «ВолгаТелеком» уделяет установлению эффективных взаимоотношений со своими потребителями. Так филиал заметно увеличил затраты на рекламу, привлечение и удержание клиентов, таблица 3.
Таблица 3 - Операционные показатели взаимоотношений с потребителями в филиале ОАО «ВолгаТелеком»

Как видно из таблицы 3, затраты на рекламу в 2009 году выросли по сравнению с 2008 годом на 170 тыс. руб. и составили 6499 тыс. руб. Это объясняется во многом увеличением стоимости рекламоносителей – они подорожали в 1,3 раза. Вместе с увеличением маркетингового бюджета вырос и один из ключевых операционных показателей - затраты на привлечение одного клиента. Эти затраты в 2009 году у филиала составили 862,0 руб.
Другим существенным показателем взаимоотношений с потребителями является средняя ежемесячная выручка в перерасчете на одного абонента (ARPU). Данный показатель в местной телефонной связи в 2009 году составил 162,6 рублей, что на 3,6 рублей меньше 2008 года. Снижение ARPU наблюдается во всех услугах. В целом данный показатель снизился в 2000 году, по сравнению с 2008 годом, на 42 рубля. Снижение ARPU во многом объясняется тем, что в телефонную связь вовлекаются все менее обеспеченные слои Оренбурга.
Успех филиала ОАО «ВТ», направленный на построение долгосрочных отношений со своими клиентами во многом зависит от того, насколько эффективно организована обратная связь с потребителями.
Результаты процесса рассмотрения обращений в филиале ОАО «ВТ» в 2009 году, оказались лучше, чем в 2007 году. По некоторым показателям филиал даже превосходит результаты деятельности по ОАО «ВТ» в целом. Об эффективности работы с обращениями пользователей свидетельствует таблица 4.
Как видно из таблицы 4, в 2009 году наибольше число обращений составляют обращения по поводу качества связи, это 44% из всех поступивших обращений в филиал. Причем, 90% этих обращений обработано соответствующим образом, что говорит о налаженной работе подразделений филиала.
Таблица 4 - Выполнение нормативов контрольных сроков рассмотрения обращений граждан в филиале ОАО «ВолгаТелеком» за 2009 год

Тема обращения	Всего обращений		Отработано в соответствии с нормативами		Отработано с нарушением нормативов
Тема обращения	количество	%	количество	%	количество	%
Качество связи	100	44	90	90	10	10
Качество обслуживания	60	26	50	83	10	17
Счета к оплате	70	30	50	71	20	29
Всего по филиалу	230	100	190	83	40	17

Качество работы по рассмотрению обращений пользователей по филиалу в целом представлено на рисунке 3.

Рисунок 3 - Качество работы по рассмотрению обращений пользователей в филиале ОАО «ВолгаТелеком»

Из рисунка 3 видно, что качество работы по рассмотрению обращений имеет высокий уровень. Столь высокий показатель отработки обращений без нарушений нормативов - 83% свидетельствует о хорошей налаженной работе филиала с обращениями. Но для построения долгосрочных отношений с пользователями необходимо 100% достижение показателя.
Оренбургский филиал ОАО «ВолгаТелеком» ввел в эксплуатацию новые автоматические сервисы дистанционного обслуживания абонентов Интернет.
Службы технической поддержки абонентов Интернет 8-800-707-65-65:
- «Информация о состоянии нового подключения»;
- «Настройка модема»;
- «Сообщение о проблемах с выходом в Интернет»;
- «Баланс лицевого счета».
Для того чтобы воспользоваться указанными автоматическими дистанционными сервисами необходимо обратиться в Службу технической поддержки абонентов интернет 8-800-707-65-65 и выбрать из перечня сервисов, предложенных голосовым меню. При выборе сервиса «Информация о состоянии нового подключения» новый абонент Интернет, введя номер договора, может уточнить готовность его линии к подключению к Интернету. При выборе сервиса «Настройка модема» и выборе из предложенного меню необходимой марки модема абонент может прослушать звуковой файл с алгоритмом настройки модема. При выборе сервиса «Сообщение о проблемах с выходом в Интернет» абонент может сообщить о проблемах с выходом в Интернет. Обращение будет зафиксировано системой, после чего сотрудники филиала перезвонят на номер, с которого была подана заявка, для устранения проблем. При выборе сервиса «Баланс лицевого счета» абонент по введенному номеру договора получит информацию о состоянии лицевого счета. Введение в эксплуатацию сервисов автоматического дистанционного обслуживания абонентов Интернет посредством Службы технической поддержки 8-800-707-65-65 является очередным этапом развития системы дистанционного обслуживания компании. Использование современных технологий интерактивного взаимодействия с потребителем позволяет Оренбургскому филиалу ОАО «ВолгаТелеком» значительно улучшать качество обслуживания и экономить время клиентов и абонентов филиала.
Центр обслуживания абонентов занимается информационным, техническим обслуживанием абонентов, а также решением организационных задач. Центр осуществляет полное сервисное обслуживание абонента и включает в себя три отдела: абонентскую и информационную службы, отдел технической поддержки.
Информационная служба - удобное получение информации абонентом. Задачей информационной службы является предоставление оперативной информации абонентам по вопросам, касающимся получения услуг компании. Компания предоставляет каждому абоненту всю необходимую информацию на его личной страничке специального веб-сервера (система B2C). Кроме того, на этой страничке абонент может самостоятельно заказать дополнительные услуги. Однако многие абоненты предпочитают получать информацию и заказывать новые услуги по телефону. Для таких абонентов работает наша информационная служба.
Техническая поддержка - быстрота обслуживания абонента. Отдел технической поддержки решает технические вопросы абонентов, связанные с получением услуг связи нашей компании. Наибольшая часть абонентов нашей компании – юридические лица. Потребности этих абонентов больше и разнообразнее. Как правило, корпоративные абоненты имеют локальные компьютерные сети, офисные АТС. Многие абоненты имеют несколько офисов, в каждом из которых существует ЛВС. Обслуживание таких абонентов включает в себя решение многочисленных и разнообразных технических вопросов.
Техподдержка решает следующие основные задачи:
- консультации абонентов по техническим вопросам, связанным с получением услуг связи компании;
- cоздание индивидуальных рабочих проектов подключения крупных объектов связи (в бизнес-центрах, жилых домах и проч.);
- техническое подключение услуг новым абонентам;
- сетевая безопасность абонентов;
- настройка абонентского оборудования;
- контроль качества работы каналов связи;
- контроль качества работы различных телекоммуникационных сервисов, предоставляемых абонентам (установка телефона, выделенная линия Интернет, сеть VPN, установка Мобильного бизнес-центра, виртуальный и физический хостинг и проч.).
От работы этого отдела, в состав которого входят квалифицированные инженеры, в значительной степени зависит качество связи, предоставляемой компанией абонентам. Техподдержка работает круглосуточно, включая выходные и праздничные дни.
Абонентская служба - всестороннее удовлетворение потребностей абонента. Это один из самых больших по количеству менеджеров отделов компании. Отдел осуществляет полный цикл работ с абонентами компании. Менеджеры отдела несут ответственность за решение всех вопросов работы с абонентом, включая даже сложные технические вопросы. Это очень удобно для абонента: любой вопрос он может решать с одним менеджером. Абонентская служба решает следующие основные задачи:
- консультации абонентов по пользованию услугами: вопросы оплаты, статистики (трафик Интернет, междугородние и международные звонки) и многое другое;
- подключение абонентам новых услуг;
- организация переноса точки подключения абонента на новый адрес;
- изменение расценок и других условий абонентского договора;
- контроль за качеством и сроками выполнения работ по обслуживанию абонента, которое осуществляется другими отделами компании;
- подготовка индивидуальных условий предоставления услуг в соответствии с потребностями абонента;
- маркетинг рынка услуг связи с целью создания наиболее выгодных предложений для клиентов компании.
Автоматизированная система сервисного обслуживания клиентов является базовым инструментом для автоматизации всех процессов, связанных с сервисным обслуживанием поставляемых компанией продуктов и услуг. Система позволяет существенно улучшить качество обслуживания клиентов и при этом сократить расходы на обслуживание за счет повышения эффективности работы сотрудников службы поддержки.
Система предназначена для автоматизации бизнес-процессов, связанных с сервисным обслуживанием клиентов, и дает возможность не только автоматизировать существующую модель обслуживания клиентов, но и оптимизировать бизнес-процессы сервисного обслуживания.
Внедрение системы позволяет:
- существенно повысить степень удовлетворенности и, как следствие, увеличить уровень лояльности клиентов;
- обеспечить «прозрачность» деятельности подразделений, занимающихся сервисным обслуживанием;
- получать комплексную статистическую информацию о процессах сервисного обслуживания клиентов, необходимую для оперативного управления подразделением сервисного обслуживания и принятия стратегических решений;
- снизить нагрузку на подразделение и повысить эффективность работы сотрудников.
и т.д.................

Стратегия послепродажного обслуживания

Компания должна разработать стратегию послепродажного обслуживания продукции (например, техническое обслуживание, ремонт, обучение персонала). Большинство фирм создает отделы по обслуживанию потребителей, но задачи, которые перед ними ставятся, могут значительно различаться. С одной стороны, такие отделы просто распределяют звонки покупателей конкретным работникам или отделам, не контролируя выполнение требований клиентов. С другой стороны, они принимают заказы, предложения и даже жалобы потребителей и следят за их исполнением.

Этапы стратегии послепродажного обслуживания

Большинство компаний последовательно переходит к различным этапам продвижения услуг по мере расширения своей доли рынка. Первый этап - организация отделов по обслуживанию клиентов. Компании необходимо получать информацию о проблемах, возникающих при использовании ее продукции. Обычно руководство организует собственную ремонтную службу, считая, что обучение персонала дилеров слишком дорого и требует времени. Кроме того, вскоре обнаруживается, что компания имеет возможность неплохо заработать на продаже запчастей и ремонте. Пользуясь тем, что компания является единственным поставщиком запчастей для своего оборудования, она практикует занижение цены на основное оборудование, компенсируя это высокой стоимостью запчастей и обслуживания.

Со временем производители передают большую часть послепродажного обслуживания и ремонта официальным дистрибьюторам и дилерам, концентрируясь на производстве запчастей. Посредники непосредственно общаются с потребителями и предлагают если не лучшее, то более быстрое обслуживание.

Следующий этап - возникновение сервисных фирм. В США более 40 % работ по обслуживанию автомобилей выполняется не официальными дилерами, а независимыми станциями или сетями технического обслуживания, такими как MidasMuffler, Saersvi. С. Penney. Появились независимые организации, обслуживающие пользователей компьютеров, телекоммуникационного и другого оборудования, которые обычно предлагают более низкие цены и (или) более быстрое обслуживание, чем производители или официальные дилеры.

И наконец, некоторые крупные потребители берут на себя ответственность за обслуживание и ремонт собственного оборудования. Так, компания с несколькими сотнями персональных компьютеров, принтеров и сетевого оборудования может обнаружить, что ей дешевле иметь собственный обслуживающий персонал. Такие компании обычно требуют от производителей существенных скидок, поскольку занимаются обслуживанием оборудования самостоятельно. Маркетологи отмечают следующие основные тенденции в развитии послепродажного обслуживания:

1. Производители оборудования создают все более надежное, легко адаптируемое к различным условиям оборудование. Одна из причин такого прогресса - замена электромеханического оборудования электронным, которое дает меньше сбоев в работе и более ремонтопригодно. Кроме того, компании расширяют выпуск автономного и одноразового оборудования.
2. Современные потребители прекрасно ориентируются в вопросах послепродажного обслуживания и требуют индивидуального подхода. Они хотят отдельно платить за каждый элемент обслуживания и самостоятельно выбирать сервисные фирмы.
3. Потребители все чаще отказываются иметь дело с продавцами услуг, обслуживающих оборудование разных типов.
4. Особенность контрактов на обслуживание (их также называют расширенными гарантиями) заключается в том, что продавец обеспечивает техническое обслуживание и производит ремонт в течение определенного периода времени по оговоренной в контракте цене. Увеличение использования одноразового и никогда не дающего сбоев оборудования уменьшает склонность потребителей приплачивать от 2 до 10 % цены покупки за гарантийное обслуживание.
5. Число предоставляемых услуг быстро растет, что снижает цены на них и прибыль. Производителям оборудования приходится искать новые способы получения прибыли от продажи оборудования по цене, не включающей в себя стоимость послепродажного обслуживания.