С какими возражениями наиболее эффективен метод клише. Работа с возражениями, алгоритм на примере работы с клиентом
Возражения клиентов возникают вследствие неграмотно продуманного предложения продажи товара. Поэтому маркетологи пытаются предотвратить возможные возражения покупателя еще на начальном этапе. Специалисты продумывают все детали предложения и нужды потребителей, а после грамотно объясняют и описывают клиенту суть предложения.
Трудные клиенты, работа с возражениями - это проблемы, с которыми сталкиваются все торговые агенты. Что делать, если все же возникли отрицание и возражения со стороны потребителя? Работа с возражениями клиентов заключается в том, что нужно почувствовать самого клиента, понять причину разногласий и в дальнейшем преодолеть их.
Работа с возражениями
Работа с возражениями клиентов - это выявление позиции потребителя и преодоление несогласий по отношению к торговому предложению. Существует пять основных правил решения данной проблемы:
- Выслушать собеседника. Это главный этап в сфере продаж. Продавец должен внимательно выслушать мнение потребителя. Только так можно расположить к себе человека и вызвать определенную симпатию.
- Принять протест клиента. Но принять - это не означает согласиться. На этом этапе важно показать, что страхи понятны и продавцу небезразличны опасения клиента.
- Проверка. Здесь необходимо понять, что означает несогласие потребителя. Это может быть отговорка или разногласие из-за недопонимания. Может, клиент не соглашается с предложением только для того, чтобы побыстрее избавиться от надоедливого консультанта. В этой ситуации следует выяснить истинную мотивацию покупателя при отказе.
- Конкретизация. Для того чтобы этот этап был реализован, и клиент занял сторону продавца, необходимо задавать уточняющие и наводящие вопросы. Данные вопросы помогут понять суть возражений потребителя. В этот момент нужно показать свой профессионализм, что поможет расположить к себе человека. На этом этапе происходит работа с сомнениями и возражениями клиента, где от эффекта зависит исход сделки.
- Аргументирование. Все аргументы должны быть подтверждены и доказаны. Достоверные факты не оставят сомнения в необходимости и реальной потребности приобретения данного продукта.
Кроме основных правил, успешный менеджер должен знать, что во время разговора ни в коем случае нельзя спорить с покупателем. Спор вызовет у собеседника агрессию, заставит стать в твердую позицию, с которой будет очень тяжело его сдвинуть. И тогда вся работа менеджера по продажам пойдет насмарку.
Возникают ситуации, когда продавец, видя сомнения клиента, перестает вести активные действия и переходит в ожидание. А в этот момент покупатель расценивает такое молчание как то, что продавцу больше нечего добавить о продукте. Сомнения усиливаются, он пытается быстрее избавиться от назойливого менеджера.
Опытный продавец знает, что оправдание - это неуверенность в качестве продукции. Поэтому оправдание или капля неуверенности могут в клиенте вызвать недоверие к предлагаемому продукту. Работа с возражениями клиентов требует от менеджера самоанализа после проведения сделки. Тренинги, разные методики и правила помогают правильно и эффективно проводить сделки в дальнейшем и накапливать действительно полезный опыт.
Техника эффективных продаж
Еще в 20 веке Н. Рекхэмов на основе своих исследований разработал инновационный и эффективный метод продаж, который сегодня используют во многих компаниях. SPIN-продажи - это специальная техника эффективных продаж, основанная на четырех типах вопросов. Очень часто сегодня эту методику используют успешные менеджеры. Работа с возражениями клиентов по методике Н. Рекхэмова основана:
- Вопросы ситуационные. Несут в себе информационный характер. Помогут наладить контакт с потенциальным покупателем и понять его потребности, а также особенности. Их не должно быть много, так как вопросы являются только начальным этапом в продаже.
- Вопросы проблемного характера. Помогают понять неудовлетворенность собеседника, которая вызывает желание приобрести то, чего нахватает. Это основные вопросы, без которых невозможно построить эффективную методику продаж. На этом этапе следует дать понять клиенту, что предлагаемая услуга или товар помогут справиться с проблемами.
- Извлекающие вопросы. Показывают все положительные стороны в приобретении товара.
- Вопросы направляющие. Как только потребитель понял свою проблему и ее последствия, настало время предложить решение проблемы. Это такие вопросы, где сам клиент начинает презентовать товар и описывать его положительные качества.
Технология работы с возражениями клиентов, которая построена на вопросах - это эффективная стратегия в области продаж, так как любой вопрос не останется без ответа.
Работа с несогласием клиентов в продажах
Даже если была налажена связь, прояснились проблемы и потребности клиента, все равно с его стороны может остаться отрицание к предлагаемому продукту. Правила работы с возражениями клиентов в продажах - это непринужденная беседа, с улыбкой, шутками, комплиментами в сторону потенциального потребителя и с положительными эмоциями.
Почему клиент возражает? Может, у него сегодня плохое настроение или проблемный день? А может, просто этим хочет снизить цену? Причин может быть много, торговому представителю необходимо преодолеть их. Следует помнить, что в этот момент нельзя наседать или давить на клиента, так как он может почувствовать дискомфорт и уйти. Работа с сомнениями и возражениями клиента в продажах базируется на основных правилах:
- Потребитель должен воспринимать торгового менеджера как собственного партнера. Каждый менеджер должен относиться к клиенту как к собеседнику, который в дальнейшем может осуществить общие интересы. Поэтому профессионал относится с радостью и пониманием к возражению клиента, ведь он делится своими опасениями и страхами. Ни в коем случае нельзя бороться с протестом, так такая тактика не приведет к выполнению продажного плана. Клиент всегда останется прав.
- Эмоциональный контакт является основной для фундамента в сотрудничестве с клиентом. Чем крепче эмоциональная связь, тем лучше будет происходить сотрудничество. В этот момент возникает доверие к чужому человеку и даже если возникнут несогласия, аргументы и факты продавца, во время налаженного эмоционального контакта, будут убедительными для клиента.
- Торговый представитель должен собрать как можно больше информации о потребностях и нуждах своего клиента. Это поможет сделать предложение так, как нужно самому покупателю. Будет меньше сомнений и протестов, если торговое предложение будет совпадать с ожиданиями клиента.
- Четвертое правило основывается на выяснении самого смысла отрицания. Профессиональный продавец всегда поинтересуется о причине отказа. Это поможет улучшить отношения с покупателем и не вызвать у него неадекватную реакцию.
- Поиск истинного мотива негативной реакции на предлагаемый товар. Для этого необходимо задавать наводящие вопросы. Они могут быть сформулированы в такой форме: «Эта причина останавливает вас в приобретении продукта или есть еще что-то?» или «Что вас останавливает или пугает в предложении?» и т. д.
- Так как спор ни к чему не приведет, следует мысль и высказывания клиента направить в необходимое русло, нужное менеджеру по продажам. То есть эта тактика основана на согласии возражению, а потом переведении этой мысли в нужную сторону.
- Торговый представитель должен быть убедительным и уверенным в своем продукте. Во время презентации следует использовать метафоры и цитаты, подкреплять свои высказывания фактами и данными из статистики. Это повысит доверие к товару.
Оперируя фактами, все протесты со стороны потребителя сводятся к нулю. Работа с возражениями клиентов в продажах заключается в понимании проблем клиента, доброжелательности и в дружеском расположении. Это поможет наладить партнерские отношения и подтолкнет покупателя к принятию выбора в сторону профессионального торгового представителя.
Доброго времени суток, уважаемые мои читатели! Совсем недавно я писала про работу в сетевом маркетинге и упомянула, что единственным минусом является то, что вы часто будете сталкиваться с отказом. Сегодня я расскажу вам, как конкретно работать с возражениями клиента основные принципы и технологии, какие фразы говорить и как отвечать на самые разнообразные негативные отклики, которые зачастую ставят менеджера в тупик. Основные техники и принципы будут рассмотрены на простых жизненных примерах.
Из этой статьи вы узнаете:
Прежде всего: Что не надо делать!
Я каждый день веду переговоры с клиентами, бывает, что со своими, но чаще с клиентами своих клиентов, чтобы понять какие техники работают, чтобы оттестировать что-то новое и в конце концов проверить на прочность старые. Во время переговоров я часто слышу возражения от клиентов. Очень много возражений! И где-то лет шесть-семь назад, когда я только начинала работать в активных продажах это нежелание даже выслушать меня ставили в тупик, я не знала, что делать. Вот мне отказывают, и я терялась, не знала, что сказать, бывает, просто молчала в трубку, а, бывает, говорила какие-то нелепости. К примеру, мне говорят:
— Нам ничего не интересно, нам ничего не нужно!
Я говорю:
— Ничего не интересно… Может быть, вам всё-таки будет интересно?
Отвечают:
— Да, девушка, нам ничего не интересно! Спасибо! До свидания!
Я пыталась хоть как-то продолжить разговор:
— Подождите, подождите! Может быть… Давайте я вам вышлю на электронную почту каталог? Вы посмотрите…
Они говорят:
— Да, высылайте, мы посмотрим. До свидания! — и клали трубку.
Большей от них вестей никаких я не слышала, перезвонить боялась, потому что не знала, что сказать, мне же уже отказали. Или, когда я слышала возражение: «Я подумаю/мы подумаем», то тоже терялась, не знала, что сказать:
— Конечно, вы думайте, спасибо, что уделили мне время! А может быть, вас что-то не устраивает? О чем вы собираетесь думать? — и говорила подобные нелепости, которые ни к чему не приводили, а чаще просто-напросто портили отношения с клиентами.
Представим уровень волнения человека, как шкалу от 0 до 10. Менеджер по продажам, новичок, только пришёл работать в компанию. Он берёт телефон, звонит и слышит негативную реакцию от клиентов, его волнение зашкаливает на 9-10 баллов. Он не знает, что ответить, и даже, если у него были заготовленные фразы до этого, ему объясняли, как работать с возражениями, он все равно всё забудет, или ответит не так, потому что он боится, не ожидал отказа, он думал, что сейчас позвонит, и у него без проблем что-то купят, и ничего такого плохого не произойдет. А ему на другом конце телефонного провода говорят:
— Нам ничего не надо, мы уже с кем-то работаем, спасибо, до свидания!
Всё, его поставили в тупик. Но, если вы готовы к возражениям, если воспринимаете переговоры с клиентами, в том числе с новыми клиентами, как поле, где обязательно будут присутствовать отказы, ваш уровень волнения снижается до нормы, 1-2, может быть, 5. И вы готовы к этим возражениям, понимаете, что они прозвучат, и у вас есть четко заготовленные фразы, что сказать, чтобы этот негативный отклик обработать.
Введение
Эти слова опробованы в различных сферах и работают без промахов. До того, как я напишу вам конкретные фразы, объясню в общих принципах, как реагировать на отказ, чтобы вы знали, почему именно эти слова лучше произносить. То, что вы, вероятно, читали в книгах и смотрели в видео курсах, это, вероятно, на данный момент не действует. Это что касается «борьбы» с отказами. Почему не работают?
Вообразите, что существует какое-нибудь огромное предприятие, с которым все хотят работать, и ежечасно куча продавцов старается дозвониться до этой фирмы. И, как вы считаете, менеджеры, которые звонят, они были на каких-нибудь тренингах по продажам или читали статьи, книги или изучали какие-либо видео курсы? С большей вероятностью, кто-то из них изучал эти вопросы и понимает, как быть с нежеланием клиента сотрудничать или даже просто выслушивать предложение. И, когда работники этого предприятия отказывают, то они тоже понимают, как продавцы пытаются обойти их возражения, и, следовательно, у сотрудников фирмы: и у секретарей, и у руководства – у всех, кто принимает решения, уже появился иммунитет, как отвечать на обработку отказа. Таким образом, те методы, которые уже воздействовали на них десятки и сотни раз, уже никак не срабатывают. Ввиду этого необходимо разорвать шаблон, сделать что-то такое, чего никак не ожидает оппонент. Это самое главное.
Обработка возражения «Нам это не интересно, нам ничего не нужно»
Возьмём для начала самый распространенный отказ, который появляется в самом начале разговора: «Нам это не интересно, нам ничего не нужно». Вы начинаете предлагать, и тут возникает это возражение как барьер к дальнейшему общению. Ваша цель — наладить контакт, чтобы перейти к выявлению потребностей, и, отталкиваясь от их нужд, перейти к представлению вашей услуги или вашего товара. Но перед тем, как выявлять потребность, нужно сделать предварительную презентацию, зацепить клиента. Самое главное, когда вы услышите этот отказ, — сделать переход к вопросам.
Разберём 4 техники обработки возражения «нам это неинтересно».
Выход на диалог
— Как вам это неинтересно? Минуточку, минуточку, вы, вероятно, не так поняли! Сейчас я снова вам объясню суть, и вы после примете решение, насколько вам это интересно. Хорошо?
Клиент не предполагал, что вы так болезненно отреагируете.
— Как так, неинтересно? Не кладите трубку, вы не так меня поняли, вы, может быть, не это подумали?
В этом ключе ваша главная цель подцепить его на диалог, чтобы он с вами пообщался и потом уже потихоньку слово за слово вы переходите к следующим этапам.
Если эта техника у вас не сработает, можете попробовать иную.
«Именно вам»
— Нам это не интересно.
— Да-да, но я позвонила именно в вашу фирму, потому что вы производите компьютеры. Ведь так?
— Да, производим.
— Наша услуга ориентирована именно на предприятия, которые производят компьютеры, и с очень высокой долей вероятности наша услуга вам будет интересна. Давайте, я опишу, что да как, и вы уже решите на самом ли деле вам это не нужно. Хорошо?
Этот клиент может согласиться. Я называю этот метод «Именно вам», то есть вы показываете, что услуга направлена именно на этого клиента, и что ему вероятнее всего будет интересна.
«Другие согласились»
— Нам это не интересно!
— Конечно, не интересно! Мне в прошлом месяце в добром десятке компаний ответили совершенно то же самое, и трое из них на этой неделе уже заключили с нами договор о поставке. Я не хочу впустую тратить ни своё, ни ваше время. Сейчас я быстро расскажу вам суть предложения, и вы подумаете, насколько вам надо необходимо.
— Да, ладно.
Потенциальный клиент слышит, что кто-то уже сначала не хотел получать услугу или товар, но потом согласился, тогда может быть стоит действительно выслушать и уделить чуточку внимания.
«Я вас понимаю»
— Да, я отлично догадываюсь, что я не первый, кто вам что-нибудь предложил за эти дни, я понимаю, что вы не желаете сейчас выслушивать, как вам кто-то что-то втюхивает. Поэтому сейчас я вам в течение одной минуты расскажу, какую пользу этот продукт может принести, задам ещё пару уточняющих вопросов, и там уже решим, сможем ли мы быть друг другу полезны, и вы определите, реально ли вам это не интересно. Хорошо?
Я испытывала сотни техник работы с этим отказом и эти четыре зарекомендовали себя гораздо лучше, чем другие. Важно сразу ничего не продавать, не втюхивать.
Есть вероятность, что вы сможете пригласить потенциального клиента на встречу после обработки этого отказа, но делать этого не советую, поскольку тестировала и возможность эта очень низкая. Вероятно, в будущем я напишу статью, где подробно объясню, как правильно приглашать клиента на встречу, но сейчас не об этом. Отказ «Нам это интересно, нам это не нужно» мы обработали, и, так сказать, вышли на вопросы, продали время. Теперь у нас есть дополнительный шанс и время, чтобы зацепить клиента и пригласить его на встречу, заинтересовать своей продукцией.
Методы выхода на лицо, принимающее решение
Зачастую бывает так, что возражение, особенно «Нам не интересно» говорит не лицо, принимающее решение, не тот человек, который действительно отвечает за поставку продукции или приобретение вашей услуги, а секретарь, как бы привратник, девушка, которая сидит для того, чтобы отшивать подобных продавцов, поднимает трубку и говорит:
— Нам ничего не нужно! До свидания! высылайте всё на электронную почту! До свидания! До свидания! — и девушка кладёт трубку.
Вам нужно как-то этого привратника пройти. То есть предыдущие техники, они предназначены в первую очередь для обработки возражения лица, принимающего решения. С секретарём это не прокатывает. Не нужно этого делать, потому что вы попадёте в тупик. Вас просто зарубят на корню.
- Сейчас расскажу один метод, как обойти «привратника», который работает с очень высокой вероятностью. Вы звоните в компанию:
— Добрый день! Анатолий Антонович на месте? Не ушёл он?
Секретарь отвечает:
— На месте…
— Переключите, пожалуйста!
И вас переключают.
- Или, например, если не знаете имя директора:
— Добрый день! Директор на месте? Не ушёл он там ещё?
На другом конце провода:
— Ещё не ушёл…
Вы тут же:
— Телефон не поднимает мобильный, не знаю, как дозвониться, переключите, пожалуйста!
Раз, и вас переключают. Не буду объяснять, почему эта техника действует, но она работает очень хорошо.
Принципы предотвращения появления отказа
Я считаю, что лучше предотвратить возражение, чем с ним потом работать. В тот момент, где возникает негативный отклик, вам уже нужно предотвратить его до начала проявления.
Здесь я опишу пару методов, как это сделать.
- Компания, которая занимается продажей антифриза (это жидкость в вентиляции, которая участвует в разнообразных процессах) для системы вентиляции бизнес-центров требовалось продать главному инженеру.
Когда поступает звонок главному инженеру, говорили примерно следующее:
— Добрый день! Звоню по поводу вашего здания, бизнес-центра, на улице Московской. У вас он 2008 года постройки?
— Да 2008-ого, и что?
— Просто оно находится в зоне риска по повреждению системы вентиляции, и нам надо взять образец жидкости, чтобы установить это точно. Завтра мы будем в вашем районе днём. Можем подъехать. Вы будете на месте?
И главный инженер, говорил:
— Да, буду на месте. А что?
И его ещё что-то спрашивали, уточняли нюансы и, соответственно, главный инженер соглашался на встречу.
Возражения «Нам ничего не интересно, ничего не нужно» мы не получали, мы, в принципе, ничего не предлагали. Мы сразу вышли на встречу.
- Ещё один вариант пробовали с интернет провайдерами, которые в квартиры, в дома, физическим лицам продавали интернет.
— Добрый день! Мы завтра будем в вашем доме тестировать скорость интернета и возможность сбоев. Вы будете дома с 6 до 8 вечера?
Клиент говорил:
— Да, буду, а что?
— Хорошо, отлично! Наш мастер приедет, посмотрит. Это буквально займёт две минуты.
И всё. Клиент соглашался, приходил мастер, смотрел скорость интернета, как, что, и говорил:
— Смотрите, у вас такой тариф, стоит определенных денег, например, 100 единиц. Есть другой, с такой же скоростью, стоит 95. Можем рассмотреть такой вариант. Если что, подключим вам буквально за пару часов.
И многие клиенты соглашались, то есть продажа происходила уже на месте. Менеджеры, соответственно, сначала обзванивали все квартиры по справочнику, потом приходил мастер и 20 визитов за вечер делал.
Используйте такую технику, и возражение «Нам это не интересно» не возникнет.
Как многие говорят:
— Здравствуйте! У нас есть отличный интернет с хорошей скоростью, и можем вам подключить на выгодных условиях. Хотите?
— Ой, нет! Какой интернет? У нас всё есть. Нам ничего не надо! Это времени много занимает! До свидания!
И всё, и посылали. Здесь работать с возражением уже трудно. В варианте с проверкой скорости интернета с отказом работать легко, потому что его в принципе нет.
Техника работы с возражением «Мы уже с кем-то работаем»
Возражение: «Мы уже с кем-то работаем». Этот отказ возникает в B2B продажах, там, где вы что-то пытаетесь продать компании. Как на него реагировать верно?
«Именно поэтому я вам звоню»
— Мы уже с кем-то работаем!
— Отлично! Мы как раз в первую очередь начинаем сотрудничать именно с теми компаниями, которые уже имеют опыт подобного сотрудничества. А как долго вы с ними работаете?
И клиент на автомате отвечает на вопрос. Соответственно, разговор пошёл и уже возражения «Мы уже с кем-то работаем» нет.
«На будущее»
— Отлично! Именно поэтому мы вам позвонили. Мы сейчас работаем в приоритете с этими компаниями.
А он говорит:
— Ой, знаете, нам ничего не нужно, мы с кем-то работаем. Извините, у нас всё нормально…
Тогда вы говорите:
— Хорошо, но, возможно, в будущем у вас появится потребность подыскать себе нового поставщика. Ведь может такое быть?
— Да, может.
— Давайте пообщаемся? Посмотрим, чем мы можем быть друг другу полезны? На будущее вы будете иметь нас в виду. Будем у вас как запасные поставщики.
«Нюансы»
– Отлично! Мы как раз работаем с такими компаниями, которые уже с кем-то сотрудничают, и мало ли что случится, срок поставки срывается, или ещё что-нибудь. Мы можем быть вашими дополнительными поставщиками, и, если что, вы сами можете связаться. Хорошо?
— Хорошо, вы можете быть дополнительными, запасными.
— Отлично! Но мне нужно уточнить пару нюансов, на всякий случай, по поводу поставок, если сейчас есть время.
— Давайте уточним.
И вот вы уже с ним разговариваете, и слово за слово вы занимаете позицию своих, вы уже запасные поставщики.
«Нужно обговорить нюансы» и потом уже вы переходите на выяснение потребностей, что нам и нужно делать.
Опять же этот отказ возникает в самом начале. Это, как бы, не возражение, а больше сопротивление. С вами не хотят просто общаться, и вам нужно этот кокон прорвать, эту стенку разрушить, чтобы перейти на вопросы, на презентацию и на хороший контакт. Этими способами вы это делаете. Вы запасные.
«Не тратить время»
— Вы знаете, мы уже работаем с другими.
— Отлично! А как давно вы с ними сотрудничаете?
— 2,5 года, примерно.
— Отлично! А почему выбрали именно их в качестве партнеров? Что вас больше в них заинтересовало?
Он может, конечно, не сказать, но есть вероятность, процентов тридцать-сорок-пятьдесят, что он начнёт отвечать и, соответственно, вы как бы не заметили возражение «Мы уже с кем-то работаем», то есть вы продолжаете на энтузиазме задавать вопросы. Главное, делать это уверенно. Если неуверенно примените, скорее всего, у вас эта техника не сработает, и, соответственно, вы сразу: «Это не работает, не подходит».
— Мы уже с кем-то работаем.
— Замечательно! Я так понимаю, вы регулярно исследуете рынок, чтобы работать с компаниями на наиболее выгодных условиях. Так?
Если клиент говорит:
Вы отвечаете:
— Замечательно! Давайте, тогда сравним наши предложения, и вы уже решите.
Если он говорит:
— Нет, мы не рассматриваем.
— Да, а как вы думаете, есть ли сейчас на рынке компании, которые могут предлагать такие же услуги, как и ваши нынешние поставщики, но на более выгодных условиях?
— Ну да, конечно, могут существовать…
— Отлично! Тогда давайте, чтобы не тратить ни моё, ни ваше время, мы сравним сейчас предложения по ключевым параметрам, и определим, стоит ли нам продолжать диалог дальше. Хорошо?
И скорее всего клиент скажет:
— Хорошо.
Причём, заметьте, в некоторых методах в борьбе с возражениями «Нам ничего не нужно» или «Мы уже с кем-то работаем» я применяла такую технику: «Я понимаю, что вы не хотите тратить время» — она очень мощно работает.
«Слабое место конкурентов»
Даже здесь бывают ситуации, где вы знаете слабое место конкурентов. Предположим, у них отгрузка осуществляется силами клиентов. То есть конкурент поставляет продукцию тому, с кем вы хотели бы сотрудничать. Клиент на своих машинах приезжает и забирает, но ему возможно легче было бы, чтобы ему привозили товар на склад, а у вас такая функция включена в договор, причем, примерно по такой же цене. Может, чуть-чуть дороже, но не существенно. Значит, когда потенциальный клиент скажет:
— Мы уже с кем-то работаем.
Сразу же зацепите его за этот нюанс:
— Отлично! А они вам сами доставляют продукцию до склада или вам приходится ездить каждый день?
Собеседник:
— Мы ездим сами.
— Отлично! Возможно, у нас будут точки соприкосновения. Давайте в течение 5 минут обсудим варианты сотрудничества, и потом вы решите, интересно вам это или нет. Хорошо?
— Хорошо.
Вы отдаляете принятие решения на другой срок. То есть клиент говорит:
— Не интересно.
А вы говорите:
— Хорошо! Отлично! Замечательно! Давайте обсудим и это «неинтересно» у вас будет шанс сказать потом, позже, когда вы, так сказать, узнаете дополнительные факты.
Представим, что он покупает аксессуары из дерева низкого качества. Вы говорите:
— А вы уже с кем-то работаете? Отлично! А из какого материала покупаете у них аксессуары?
И клиент говорит:
— Из обычного, бывает и из пластмассы.
— Пластмасса? Просто много клиентов на рынке сейчас интересуется именно натуральным деревом определенных пород. У нас как раз есть такие варианты, мы можем вам показать. Вы потом решите, интересно или нет. Хорошо?
— Хорошо.
Вы продаёте опять же разговор по телефону, где вы цепляете определенными техниками.
«Принципиальная»
— Вы принципиально работаете именно с одной компанией или же рассматриваете и другие варианты? Возможно, есть более выгодные для вас?
Клиент говорит:
— Может быть, рассматриваем.
— Хорошо! Давайте обсудим!
Принципы определения, что перед вами лицо, принимающее решение
Если вдруг вы понимаете, что общаетесь не с тем, кто принимает решение, а ведёте разговор с секретарём, который маскирует себя под лицо, принимающее решение (такое часто бывает). Вам нужно выявить, а так ли это?
Для этого используются следующие технологии.
«Именно вы принимаете окончательное решение?»
— Скажите, пожалуйста, я так понимаю, именно вы принимаете окончательное решение по этому вопросу?
Собеседник говорит:
— А кто этим занимается у вас в компании?
Он вам, может, имя и не скажет сразу, но вы уже понимаете, что это не лицо, принимающее решение (сокращённо ЛПР).
«Что дальше?»
Перед тем как обсуждать ваше сотрудничество с клиентом, надо узнать, принимает ли этот человек решения. Просто была ситуация, где один из менеджеров поехал на встречу, и часа два делал там презентацию, а потом оказалось, что он делает презентацию не лицу, принимающему решения. В итоге два часа были потеряны зря, ещё на дорогу час туда, час обратно. В общем, уйму времени, полдня можно сказать. Чтобы вам в такую ситуацию не попасть, не потерять время, средства, спросите:
— Если мы сейчас с вами обсудим все детали предложения, и вам покажется, что это интересно, как поступим дальше? Какие следующие шаги?
И собеседник может сказать:
— Я тогда отнесу директору, он рассмотрит, вы потом переговорите с ним, и так далее…
И вы понимаете, что это не лицо, принимающее решение.
Во время разговора вы говорите:
— Скажите, пожалуйста, а вы с кем-то будете советоваться перед тем, как принимать решение о поставке, о покупке?
Если ответят:
— Да, конечно, я директору отнесу, он посмотрит, либо тому или другому руководителю, он принимает решение.
Значит, это не ЛПР, а если клиент говорит:
— Советоваться? Нет. Сам приму решение.
Примечание:
Но, хочу вас предупредить, часто бывает такое, что самый главный директор, руководитель вам и не нужен. Возможно, тот менеджер среднего звена, с которым вы сейчас общаетесь, и принимает окончательное решение, а потом просто придёт к директору, скажет:
— Степанович, вот смотрите: классное предложение. Давайте возьмём его!
— Давайте, раз ты решил, давайте! — директор ему очень сильно доверяет.
Поэтому в некоторых ситуациях не нужно прям-таки явно проходить этого человека. Большинство пытаются к самому главному достучаться через многих-многих-многих менеджеров. Некоторых нужно проходить, некоторых не нужно. Как это определить? Это тема отдельной статьи. Попробуйте определиться сами.
Работа с возражением «Я подумаю»
Этот отказ прозвучит в 99 процентах случаев, если негативный отклик вообще возникнуть. Как с ним работать? «Я подумаю». Самое плохое, что вы можете сделать — это сказать:
— Давайте подумаем вместе.
— О чём вы собрались думать?
Такое делать не нужно, потому что это очень сильно усугубляет отношения с клиентом. Вы его напрягаете, а покупают у того, кто не напрягает. Если есть вариант обработки возражений «Я подумаю», не напрягая клиента, почему бы им не пользоваться? Зачем его напрягать? Вот вам приятно, когда вас напрягают? Я сейчас вам скажу:
— Купите у меня кепку или майку за 100 долларов!
Вам майка не нравится, и цена вам неприемлема. Вы же не скажете:
— Нет-нет! Мне не нравится!
Потому что я буду работать этим возражением:
— Почему вам не нравится? Она же отличная!
А вы не хотите, чтобы я с ним работала. Вы понимаете, что я буду его обрабатывать, и вы, чтобы отвязаться, но так, безболезненно, говорите:
— Мне нужно подумать, если что, я к вам вернусь.
А я вам говорю:
— А давайте вместе подумаем? А над чем вы собрались думать?
Что вы сейчас чувствуете? Наверное, не очень. Да? Соответственно, не ставьте клиентов своих в такие ситуации.
Как обработать это возражение?
«Другое решение»
Во-первых, мы поддерживаем клиента, говорим:
— Отлично! Конечно, думайте! Действительно, нужно принять грамотное решение! Но я хотела бы еще уточнить: на данном этапе вам все условия приемлемы или подыщем на всякий случай другое решение?
Раньше я на тренинге давала технику просто:
— Хорошо, а вам как, условия поставки уже приемлемы?
И клиент, соответственно, говорил:
— Да, приемлемо, приемлемо…
То есть не совсем хорошо работал этот метод. Намного круче работает:
— Хорошо, вам условия поставки приемлемые или же попробуем найти другие варианты, на всякий случай?
И клиент:
— Давайте на всякий случай поищем.
Оказывается, что его действительно что-то не устраивало, потому что как я уже говорила возражение «Я подумаю» возникает тогда, когда клиента что-то не устраивает. Он просто не скажет истинный отказ, и, чтобы отвязаться, чтобы не усугублять ситуацию, скажет: «Я подумаю». Соответственно, вы это «Я подумаю» просто убираете с дороги и проходите его. За отказом «Я подумаю» кроется другое возражение, которое отлично вычисляется следующей техникой.
«Цена приемлема?»
Если вы понимаете, что клиента не устраивает цена, говорите:
— Хорошо, конечно, думайте. Действительно, нужно принять грамотное решение, но хотела бы еще уточнить: вам, вообще, стоимость этого продукта приемлема? Или попробуем подобрать другой вариант, по более доступной цене?
«А, кстати, забыла…»
Клиент выбирает матрас и говорит:
— Мне нужно подумать.
Вы говорите:
— Отлично! Замечательно! А, кстати, совсем забыла спросить: вы именно с пружинным наполнителем рассматриваете? У нас есть другие варианты, без пружинного наполнителя. Специальный ортопедический беспружинный матрас, давайте посмотрим?
Клиент отвечает:
— Давайте.
И вы уходите от возражения «Я подумаю». Его уже нет.
Вы переводите тему разговора, покупаете у клиента дополнительное время. У вас появляется дополнительный шанс выявить потребности, определить, почему он хочет думать, и так далее. Но когда он говорит: «Я подумаю» — это такая точка накала. Но если вы будете пытаться продать сейчас, ничего не получится, вам нужно сначала снизить её:
— Давайте посмотрим другой вариант? Я совсем забыла предложить…
Здесь уже можно спокойно с клиентом общаться, тут нет такого накала эмоций.
И, кстати, по поводу возражения «Я подумаю». Когда вы обработали отказ «Я подумаю» один раз, клиенту уже сложнее сказать так снова.
Представьте, он сказал:
— Я подумаю.
— Ещё совсем забыла, покажем этот вариант…
— Давайте!
Вы показываете. Если он ещё раз скажет: «Я подумаю», он будет просто-напросто чувствовать себя дурачком. Причём вы в этом не виноваты. Вероятность продажи тут повышается, либо вероятность того, что он скажет действительно истинное возражение.
Уход от возражения «по мелочам»
Бывает такое, что клиент возражает по мелочам. Что-то его не устраивает, цвет не устраивает, или комплектация не устраивает, или сроки поставки, или ассортимент чуть-чуть там скудноватый, или там где-то кнопка какая-то не та. Следовательно, вы говорите:
— Хорошо! Я так понимаю, вас, в принципе, всё устраивает, вы уже готовы приобрести. Осталось только решить вопрос с… — говорите то, что не устраивает клиента. — …с кнопкой, с цветом, с комплектацией. Так? То есть здесь решим…
И если клиент говорит, что да, тогда, действительно, это истинное возражение. Но, если он говорит, что не совсем, то есть, если у него внутри есть другое возражение, то он понимает, что вы сейчас готовы решить вопрос с этой кнопкой. Вы очень уверенно это сказали. Соответственно, он, скорее всего, скажет истинное возражение или другое ложное. Или скажет:
— Вообще-то, с собой просто денег не брал, знаете.
— Знаете, просто я по ценам ориентировался процентов на 20 пониже, а тут как бы дороже…
Вот и возникает возражение «Дорого», которое вы уже обрабатывайте по-другому, то есть вы опять же этот отказ «По мелочам» убрали с пути. Он был, его убрали и к следующему возражению: «Дорого».
Что делать при отказе «Дорого»?
Возражение «Дорого» — это одно из самых популярных возражений. Но вам нужно в большинстве случаев добиться, чтобы оно было сказано. Клиенты некоторые просто не говорят «Дорого», потому что они не хотят, так сказать, казаться в вашем лице бедняками. Что у меня денег нет и это дорого, а многие хотят казаться богаче, но это не касается профессиональных закупщиков, которые только и знают, что говорить:
— Дорого, ой, дорого, дорого, дорого!
Им лишь бы сбить цену, их специально тренируют, чтоб они сбивали цену.
- Поэтому для начала нужно выявить, истинно ли это возражение «Дорого».
Вы спрашиваете:
— Хорошо, я так понимаю, если бы цена устроила, то вы уже готовы приобрести. Так?
Если клиент говорит:
Значит, вам нужно сейчас как-то с ним по цене сообразить. Но если он говорит:
— Не совсем… Вы знаете, у нас просто с собой сейчас нет денег, у нас сейчас дебиторку не выплатили… Вот, если бы выплатили… Тогда, возможно, мы купили бы…
Оказывается, это дело в дебиторке невыплаченной, а не в том, что дорого. Проверили возражение «Дорого» на истинность.
- Если истина, обрабатываем дальше, хорошо, если у вас есть другие варианты. Вот дорогой вариант и еще есть менее дешевые комплектации. Тогда вы говорите:
— Да действительно этот продукт не из дешевых, но давайте вам объясню, почему он стоит таких денег, и почему многие наши клиенты выбирают именно это, и готовы за него платить.
И, соответственно, потом вам нужно выстроить цепочку аргументации по выгодам клиента. Выявить перед этим потребности, чтобы он почувствовал, что платит за дело. Деньги-то у него есть, скорее всего. Просто на ваш продукт нет денег. Он ценность не чувствует.
- И самый простой вариант в обработке возражения «Дорого» — вы говорите:
— Хорошо, давайте, подберем вариант подешевле!
И подбираете вариант менее ценный, он может такой взять, но там не будет вот этого, вот этого, вот этого, ещё вот этого.
— Это вам может быть полезно, и это вам может быть полезно в такой-то ситуации.
Можно сравнить на простом примере: компьютеры. Есть компьютер бюджетный. Если вы откроете одновременно 20 вкладок в браузере, то он у вас будет тормозить и работать медленно. А другой компьютер, подороже, будет работать замечательно.
- Бывает такое, что клиент говорит вам:
— Дорого.
И вы понимаете, что он где-то видел дешевле. Вы спрашиваете:
— Хорошо, я так понимаю, вы уже сравнивали с чем-то где-то? Да?
Уверенно спрашиваете. Не нужно спрашивать по сравнению, с чем. Это сейчас вызывает отторжение, и клиенты воспринимают как грубость.
— Я так понимаю, вы уже с чем-то где-то сравнивали? Да или нет?
То есть клиенту даёте выбор. Если он сразу говорит:
— Да, сравнивал. Там есть дешевле.
Тут важный момент, если он знал ваш примерный порядок цен, но пришел к вам, то, скорее всего, ему чем-то интересно ваше предложение.
— Хорошо, вы знали порядок цен, знали, что у нас немножко дороже. Почему всё-таки решили к нам прийти, наш вариант посмотреть? Что именно в нашей продукции вам кажется наиболее интересным?
Вы вычисляете ключевую выгоду и соответственно гиперболизируете её.
Техника работы с отказом «У нас нет денег»
Меня часто спрашивают:
— А как реагировать на возражение «У нас нет денег»?
Наверняка, у вас такое тоже случалось.
Сразу режут на корню:
— Ой, денег у нас нет, ничего не хотим покупать.
Вам, во-первых, нужно выяснить, а истинное или это возражение:
— Хорошо, но я так понимаю, если бы были деньги, то мы бы с вами это все обсуждали. Да?
— Да, тогда возможно нам было бы это интересно.
— Хорошо, отлично, но деньги же могут появиться в будущем. Сейчас кризис, завтра кризиса не будет. Знаете, вот нам один клиент вчера сказал, что нет денег. И денег на счёте не было, вообще, по нулям. Мы с ним обсудили варианты на будущее, и через два дня ему должники переслали дебиторку. Соответственно, сразу нам позвонил, и сейчас заключаем с ними договор. Возможно, у вас тоже появятся деньги, и на будущее давайте обсудим, чтобы знать, кто что предлагает. Тем более 5 минут на разговор, я думаю, больше у нас не займёт.
— Окей, хорошо!
И вы обсуждаете. Теперь ваша главная задача — заинтересовать покупателя. Деньги, скорее всего, есть, и это ложное возражение. Но, знаете, в чем нюанс? Если он сказал: «Нет денег», то после этого отказа, даже, если будет очень интересно ваше предложение, клиент не сможет у вас купить. Представьте, он говорит:
— Нет денег.
— Не страшно, давайте, я предложу — вы посмотрите, и там уже разберемся.
— Да, давайте.
Предлагаете, он думает: «А реально классное предложение, стоит купить, действительно стоящее! Ах, я же сказал, что денег нет, и что делать? Обманщиком буду казаться! Нет!», и говорит:
— Давайте потом! Хорошо?
И всё, и вы теряете клиентов. Но! Вы говорите:
— Возможно, деньги появятся. У меня был клиент, у которого деньги появились за считанные часы, потому что вы платили дебиторскую задолженность. Вероятно, вам тоже выплатят сегодня что-то, и появятся деньги. Может ли такое быть?
Они говорят:
— Да, есть такая вероятность.
Теперь, если клиент заинтересуется, он сможет согласиться. Сказать, например, что дебиторку выслали. То есть вы ему подсказываете вариант выхода из этого тупика, как из него выйти, чтобы не показаться обманщиком.
“А что подумал Кролик, никто не узнал, потому что он был очень воспитанный,” – чудесная цитата из книги о Винни-Пухе чудесным образом применима к продажам: воспитанность и молчание клиентов – худшие из возражений. Радуйтесь, когда у клиента есть, что Вам сказать и возразить. Работа с возражениями в продажах сводится к простому алгоритму: Согласие – Уточнение – Аргументация – Подведение итогов.
Шаг 1. Согласие
Скажите, Вам нравится, когда с Вами соглашаются? А когда спорят? Нет? Вашему клиенту это тоже не нравится. Одна из причин, почему продавец не соглашается с покупателем, заключается в том, что он не улавливает разницы между согласием с клиентом и согласием со словами клиента. А вот М.С. Горбачев улавливал это различие и успешно парировал: “Мне понятна Ваша реакция”. Соглашайтесь с клиентом, а не с его словами. Всегда ищите солидарности с клиентом.
Как можно выразить согласие с клиентом, а не с его словами?
– Да, я понимаю, как это важно для Вас. Давайте обсудим подробнее.
– Понимаю, что Вы хотите сказать. Такое мнение тоже оправданно.
– Полностью с Вами согласен, важно выбрать именно оптимальный вариант.
– Действительно, нужно удостовериться в качестве, прежде чем делать приобретение.
– Я прекрасно понимаю, что у Вас есть поставщик, с которым Вы постоянно сотрудничаете.
Проверьте себя, не грешите ли Вы в разговоре с клиентами следующими выражениями:
– Вы должны понимать…
– При моем опыте…
– Такого я еще никогда не слышал…
– Мы попытаемся сделать все, что в наших силах…
– Кто Вам это сказал?
– Вы не можете разбираться в этом, как мы…
В Ваших “продажных” интересах перестать использовать данные фразы. Будьте вежливы и будете вознаграждены. Как говорил Дон Кихот, ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как простая вежливость.
Шаг 2. Уточнение
После согласия с клиентом, следует побольше узнать о том, из чего он исходит и почему думает именно так. Приведенные примеры можно дополнить такими уточнениями:
– Полностью с Вами согласен, важно выбрать именно оптимальный вариант. А что Вы считаете оптимальным?
– Я прекрасно понимаю, что у Вас есть поставщик, с которым Вы постоянно сотрудничаете. Что Вам нравится больше всего в работе с ним?
– Понимаю, что Вы хотите сказать. Такое мнение тоже оправданно. Скажите, из чего у Вас сложилось такое представление?
– Это дорого.
– Позвольте узнать, с чем Вы сравниваете?– У нас уже есть партнер.
– Значит, Вы полностью им довольны и нет смысла в улучшении чего-либо?
Шаг 3. Аргументация
Часто продавцы в работе с возражениями пропускают этапы согласия и уточнения, и, не установив контакта с клиентом, пускаются в аргументацию, чем вызывают огонь на себя. Минусы такого подхода в том, что Вы провоцируете клиента, а спор приводит к тому, что приходится работать с ложными возражениями.
Следуете ли Вы основным правилам аргументации?
1. Правило обратной связи
Когда Вы с клиентом в диалоге, Вы удерживаете его внимание и с помощью вопросов можете подвести его к принятию нужного решения.
2. Правило подтверждения
Всегда стремитесь получить подтверждение клиента, каждое дополнительное согласие приближает Вас к продаже.
3. Правило соблюдения интересов клиента
Говорите с клиентом на языке выгод и преимуществ, опишите, как изменится его жизнь с приобретением Вашего товара.
4. Правило позитива
Аргументируйте и говорите позитивно. Положительный настрой продавца – половина успеха. Несите радость Вашим клиентам, станьте для них неисчерпаемым источником энергии и позитива.
Шаг 4. Подведение итогов
Замечали ли Вы, что мы лучше всего запоминаем последние и первые фразы? Такая особенность нашего восприятия называется “эффектом края”. Используйте ее для акцента на достигнутых результатах и открывающихся горизонтах сотрудничества. Словом, как говорил Винни-Пух, нужно делать так, как нужно. А как не нужно – делать не нужно. Делайте все, как нужно, и да прибудет с Вами клиент!
Работа с возражениями в продажах: 6 советов, как правильно реагировать на отказ + 7 примеров ответов на возражения + 5 грубых ошибок при работе с клиентскими возражениями.
Один из самых сложных этапов работы в сфере продаж – это отказ.
Многие успешные продавцы и предприниматели знают, как переубедить клиента совершить покупку или хотя бы понять, почему он отказывается от неё.
Поняв причину, вы сможете проанализировать и исправить их.
Состоит из простых вопросов и убедительных фраз, о которых мы расскажем ниже.
1. Как правильно реагировать на отрицание: основные правила
Многие продавцы и менеджеры не знают, как правильно вести себя с покупателем или будущим партнером, чтобы расположить его к себе. Главная задача – это продать, помните об этом.
Существует простая инструкция, как вести себя при работе с возражениями:
- После того, как оппонент все выскажет, признайте, что его претензии имеют место быть и извинитесь от лица компании.
Всегда до конца выслушивайте своего собеседника, не перебивайте его.
Только после того, как он все выскажет, вы сможете на основе услышанной информации помочь ему подобрать нужный товар или понять причину отказа, следовательно, устранить недостатки в работе.
Никогда не оправдывайтесь.
Как известно, клиент априори прав.
Если вы не разобрались, что именно не устраивает покупателя, то задайте ему несколько вопросов для понимания сути проблемы .
Не пытайтесь решать всё наобум!
Согласитесь хотя бы с одним упреком от клиента.
Таким образом, человек почувствует поддержку и увидит в вашем лице соратника.
Когда собеседник завершит свою речь о том, почему он отказывается от предоставляемых услуг/товаров, вы сможете на основании озвученных недостатков сформировать целый ряд положительных качеств продукции .
Это станет аргументом, который сможет привлечь покупателя и переубедить его.
Схематически это выглядит так:
Если кратко, то работа с возражениями в продажах заключается в том, что сначала нужно во всем соглашаться со своим оппонентом.
После необходимо яро убеждать его, что продукция отличная, аргументируя свои слова преимуществами товара.
Звучит всё очень просто, но в реальности схема исключительно редко работает именно так, как озвучено выше.
С алгоритмом стоит работать и работать, чтобы покупатель, в конце-концов, согласился и сделал выбор в пользу вашего товара.
2. Прямая работа с возражениями в продажах: примеры ответов
Существует целый ряд типичных отрицаний, но также существуют и ответы на них.
Мы составили табличку, которая научит давать правильные ответы во время диалога, в котором звучат возражения:
| Возражения | Ответ менеджера |
|---|---|
| Отправьте предложение на почту | Хорошо, но лучше всего, чтобы я лично рассказал о нашем предложении по телефону или при встрече. Ведь наша компания работает только индивидуально с каждым клиентом, подбирая выгодные предложения относительно ваших запросов. Мне нужно задать вам еще пару вопросов, чтобы уточнить все нюансы сделки. |
| У меня нет времени | Я понимаю вашу занятость. Когда мне позвонить, чтобы договориться о сделке? Давайте я наберу вас ближе к вечеру или завтра, ведь у меня очень заманчивое предложение для вас… |
| Директора нет на месте | Я хотел лично переговорить с руководством и задать пару вопросов относительно нашего сотрудничества, ведь у меня есть выгодное предложение для вашей фирмы. Может, вы сможете мне помочь уточнить некоторые нюансы? |
| Нам ничего не нужно |
|
| У нас уже заключен контракт с фирмой | Неужели вы ограничите себя только одним поставщиком (человеком, партнером)? У нас самые выгодные условия сотрудничества, сейчас я вам расскажу все более подробно. |
| Я подумаю и дам ответ позже | Вас все устраивает в наших условиях? Возможно, у вас есть какие-то претензии или дополнительные вопросы, задавайте, я с радостью отвечу. |
| Очень дорого |
|
3. Основные причины возражений клиентов
Невозможно обсуждать следствие сложившейся ситуации без понимания причины её возникновения.
К этому принципу отнести стоит и работу с отказами в продажах. Существуют конкретные причины, по которым люди не желают у вас совершать покупку или заключать сделку.
Типичные причины возражений в продажах
- клиент уже заключил контракт (купил продукцию);
- собеседник желает больше знать о предложении;
- оппонент считает, что он только потеряет, если приобретет у вас продукцию;
- вы плохо объясняете или , почему товар вашей фирмы действительно нужно покупать.
Эмоциональные:
- собеседник подсознательно сопротивляется воздействию над ним;
- человек боится перемен, которые могут последовать после заключения сделки или покупки товара;
- оппонент, не скрывая, показывает, что он здесь главный, и его нужно долго упрашивать;
- клиент по натуре агрессивный или враждебно настроен ко всем людям в целом;
- покупателю необходимо сначала убедиться лично для себя, что ему действительно нужна эта продукция или сделка.
Логические:
В зависимости от того, какая причина вызывает возражения клиента, корректируется алгоритм беседы с ним.
Часть отрицаний была рассмотрена в разделе выше.
Чтобы бороться с эмоциональными причинами, нужно иметь высокий уровень мастерства в продажах и даже желательно быть специалистом в психологии.
4. Тактика работы с возражениями в сфере торговли
Работа с возражениями в продажах полна нюансов и подводных камней. Алгоритм действий существует, но для каждого случая стоит подобрать индивидуальное решение проблемы.
Работать по одной схеме со всеми ответами и случаями – это ошибка, ведь в одной ситуации это может сработать, а в другой сыграть против вашей выгоды.
Хотелось бы отдельно поговорить о самом распространенном отказе – «Очень дорого».
Многие хотят таким ответом сбить цену. Если вы этого сделать не можете, то стоит убедить покупателя совершить покупку.
Существует 3 варианта работы с ценовыми возражениями в продажах:
| Название тактики | Ответ менеджера клиенту |
|---|---|
Оправдание ценовой политики | Всего через 2-3 месяца вы сможете сэкономить с помощью нашего товара около 300 000 рублей! Только представьте, всего за месяц данное приобретение окупится, да еще и поможет вам получить дополнительную прибыль в размере 50-100 тыс. рублей. Подумайте, может ли ваша семья отказаться от таких денег? |
Приближение к высшей выгоде | Отпуск бывает только раз в году. Вы 365 дней работали, и сейчас просто не имеете права отказать себя в удовольствии. |
В случае, когда просят продать дешевле | Мы можем скинуть цену, но тогда придется отказаться от дополнительных преимуществ, которые имеет товар (услуга) с полной стоимостью. Вы действительно хотите так рисковать? |
Напоминаем, что каждая тактика индивидуальна, и подойдет не под каждый случай.
Прежде чем звонить клиенту и предлагать товар (услугу), не забудьте обдумать все возможные варианты возражений и ответов на них.
5. Работа с возражениями в продажах: типичные ошибки менеджеров
Некоторые продавцы акцентируют свое внимание именно на отказах клиентов, а не на том, что или заключить сделку.
Выделяют такие ошибки при работе с возражениями в продажах:
Работа для менеджера становится целой борьбой с постоянными отказами клиентов.
Необходимо не бороться, а работать и искать пути решения проблемы.
Продавец быстро говорит и задает подряд слишком много вопросов.
Это сбивает с толку собеседника и отпугивает его.
- Менеджер либо много говорит, либо, напротив, выдает информацию уж слишком дозировано.
Главный акцент делается на стоимость, что является грубой ошибкой многих продавцов.
Сначала необходимо доказать покупателю, какие есть выгоды и преимущества у данного товара или услуги.
Только когда вы поймете, что он готов приобрести продукцию за любые деньги, можете указывать стоимость.
Продавец не владеет информацией полностью, поэтому чувствует неуверенность при разговоре с покупателем.
Это сразу замечает клиент, даже если вы говорите по телефону.
Отказа в таком случае не избежать.
Возражение «Это дорого» — одно из самых популярных в продажах.
Как с ним работать правильно рассказывает бизнес-тренер Олег Шевелев:
Работа с возражениями в продажах – очень сложная и ответственная задача. Всегда чувствуйте уверенность в том, что делаете.
С клиентом нужно быть открытым, это располагает людей. Если собеседник вам грубит, не принимайте это близко к сердцу, ведь речь идет все же лишь о работе.
Полезная статья? Не пропустите новые!
Введите e-mail и получайте новые статьи на почту
Загрузка...