Как продать crm систему. Какую СРМ-систему выбрать для отдела продаж? Как работает продажник и зачем ему CRM

Зачем нужна CRM программа для продаж?

Продажи - это основной инструмент развития любого бизнеса. Общая позитивная тенденция в российском бизнесе - бизнесмены становятся более грамотными и с целью повышения эффективности начинают структурировать сотрудников по отделам. Каждый сотрудник занимается определенным набором задач. Продажи выделены в отдельное направление. От этого выигрывает любой бизнес - в какой сфере бы он не работал: продажа строительных материалов, продажа нефтепродуктов, продажа оборудования или любой другой. CRM в торговле незаменима.

Каждый отдельно взятый специалист и весь отдел продаж в целом может продавать больше, если бизнес-процессы грамотно отстроены и автоматизированы. Чтобы сократить риски, связанные с человеческим фактором, необходимо внедрять удобную CRM систему для отдела продаж.

Основные функции CRM системы для отдела продаж

CRM-система для отделов продаж должна обладать следующими возможностями:

• ведение и учет клиентской базы, с возможность ставить задачи, делать пометки, структурировать клиентов
• онлайн доступ 24 часа в сутки со всех видов устройств
• гибкая настройка прав доступа для сотрудников разных уровней
• возможность анализа продаж по менеджерам, отделам, компании

• интеграция с веб-сайтом, Google (Universal) Analytics, Livechat и другими бизнес-приложениями
• API для доработок системы «под себя»
• интеграция с сервисами для email и SMS-маркетинга
• звонки через IP телефонию прямо из интерфейса CRM-системы

Благодаря AmoCRM отдел продаж может собирать все заявки в одном месте. Использовать систему напоминаний, поэтому не терять ни одной заявки. Вести каждого клиента, не забывая вовремя выполнять необходимые задачи. Коллективно работать над одной заявкой, например, если младший сотрудник не справляется и ему нужна помощь.

Для анализа работы отдела продаж в AmoCRM создан модуль «Аналитика». Он позволяет руководителю понять эффективность каждого сотрудника, выявить слабые места, анализируя воронку продаж. amoCRM - это облачная CRM-система, доступная в любом месте, где есть интернет, поэтому сотрудники отдела продаж могут вносить информацию в CRM прямо по ходу встречи.

amoCRM легко интегрируется с вашим веб-сайтом, позволяя получать лиды с сайта прямо в CRM-систему. Для анализа эффективности онлайн-продаж предусмотрена интеграция с Google (Universal) Analytics. Кроме того, CRM-система интегрирована с IP-телефонией для звонков прямо из CRM. С помощью amoCRM процесс продаж значительно упрощается, а количество успешных сделок повышается.

Часто над внедрением CRM для продаж в компании начинают задумываться, когда возникает острая необходимость:

• потребность в IP-телефонии;
• call-трекинг для контроля за звонками;
• система регистрации обращений и т.д.

Такой локальный подход — не самый эффективный, так как CRM по своей сути глобальнf. Поэтому, внедряя систему, необходимо продумывать и закрывать с ее помощью максимум своих бизнес-задач.

CRM для продаж: отчетность

Главная функция CRM – это контроль. Поэтому ваша CRM для продаж должна позволять контролировать максимальное количество показателей и формировать отчеты для дальнейшего принятия управленческих решений.

• Ежедневные отчеты для контроля работы менеджеров
• Отчеты о каналах продаж
• Отчеты о факте и планах оплат
• Отчеты по сделкам с определенным статусом
• Отчеты по разным разрезам
• Стоимость клиента
• Длина сделки

Всего насчитывается до 36 важнейших показателей. Следует помнить, что реальный потенциал CRM для продаж замеряется тем количеством отчетов, которые способна сформировать система.

Обратите внимание, можно ли с помощью внедряемой вами CRM отслеживать показатели в динамике. Это необходимо для того, чтобы оценивать эффективность принятых решений по изменению того или иного показателя.

CRM для продаж: выручка или прибыль?

Внедрение той или иной CRM-системы необходимо соотнести с глобальными целями компании. К глобальным целям относятся рост прибыли и рост выручки/

1. Рост продаж и выручки. Для работы в этом направлении CRM должна позволять контролировать:

• количество обращений;
• стоимость обращения;
• выручку;
• в воронке по новым клиентам;
• ежедневные отчеты в разрезе менеджеров по количественным показателям их активности

2. Рост прибыли. Для лучшего контроля за прибылью необходимо, чтобы из CRM можно было извлечь информацию по таким показателям, как:

• количество заявок по сегментам;
• конверсия по сегментам;
• рентабельность по сегментам;
• стоимость покупки;
• эффективность разных каналов;
• план/факт по марже в разрезе менеджеров.

Получая такие данные из CRM, можно разработать алгоритмы, скрипты и программы лояльности для наиболее выгодных сегментов и отказаться от убыточных.

Также CRM должна «уметь» расставлять приоритеты по сегментам в зависимости от рентабельности, а также в зависимости от величины предыдущих сделок с конкретным клиентом.

CRM для продаж: работа со сделками разной длины

Настройки и выбор CRM для продаж зависит от такого ключевого параметра как длина сделки.

1. Длинные продажи. Когда речь идет о длинных сделках, то на первый план выходит необходимость анализа бизнес-процессов. Лучше всего это делать с помощью воронок продаж. Поэтому CRM для продаж такого типа должна быть настроена на работу с воронками в различных разрезах.

• По новым клиентам
• По текущим клиентам
• По каналам
• По продуктам
• По целевой аудитории
• По региону
• По сотрудникам

В воронках нужно анализировать:

• вход в воронку
• результаты на выходе
• общую конверсию
• конверсию между этапами
• длину воронки
• длину каждого этапа воронки.

Кроме того, с учетом специфики длинных сделок важно, чтобы CRM напоминала о необходимости того или иного действия по конкретному клиенту. При этом напоминания также должны приходить руководителю отдела продаж, а не только рядовому менеджеру.

2. Короткие продажи. К такому типу сделок относятся продажи длиной до 3 дней. В этом случае сервис с возможностью настройки воронок продаж может оказаться для вас избыточным. Если в бизнесе превалируют короткие сделки, то нужно выбирать соответствующую данным потребностям CRM. Такая система должна максимально повышать эффективность для сделок из категории «здесь и сейчас», так как отложенный спрос на продукт отсутствует.

CRM для продаж: настройки в зависимости от специфики этапа предпродаж

Упрощенно процесс стандартного этапа перед закрытием сделки выглядит следующим образом:

отправка коммерческого предложения → получение ответа (продажа или отказ)

Но в отдельных отраслях бизнеса без предварительной предпродажной оценки текущего состояния клиента не обойтись. В них требуется более длинный этап работы. И такая специфика бизнеса должна быть учтена при выборе соответствующей CRM для продаж.

Простая система со стандартными настройками не способна обеспечить поддержку нестандартного этапа подготовки.

Не стоит принимать предложения от разработчиков настроить какую-нибудь универсальную CRM для продаж со сложными предпродажными этапами. При обновлении версии и любом сбое настройки не сохраняются. Система ведет себя нестабильно. Постоянно требуется ее сервисное и не бесплатное сопровождение. Поэтому сразу выбирайте специфическую CRM со «вшитыми» возможностями поддержки сложного этапа предпродаж.

CRM для продаж: работа с текущими клиентам и

Качественная CRM для продаж решает задачи по регулярности взаимодействия с клиентами. Такой процесс можно назвать юбкой продаж. CRM должна обеспечивать регулярные повторные касания клиента в зависимости от:

• жизненного цикла продукта;
• уровня конкуренции в отрасли;
• возможности повторных продаж

CRM для продаж: функция перераспределения лидов

В CRM должна быть возможность настройки автоматической системы перераспределения лидов между менеджерами. Бывает, что по каким-то причинам текущий менеджер не может закрыть сделку. Тогда, согласно регламенту, прописанному в CRM, необходимо передать клиента на обслуживание другому продавцу. И, в большинстве случаев, такое решение приводит к покупке. Таким образом, вы никого не теряете и сохраняете управление над процессом продаж.

CRM для продаж: лучшие лиды – лучшим менеджерам

Вашу CRM необходимо «научить» передавать лучшим менеджерам лучшие лиды. Это лучше работает во всех смыслах: с точки зрения прибыли и сотрудников. Управление продажами таким способом повышает вероятность закрытия сделки. Поэтому выбирайте системы с возможностью настройки такого полезного регламента.

CRM для продаж: автоматические продажи

CRM может «продавать» сама с помощью правильно настроенной рассылки писем по клиентам, от которых вы ждете решения. Возможно такая рассылка послужит решающим фактором для этой категории потребителей. Эту функцию также следует использовать перед запуском нового продукта для допродаж текущим клиентам.

Правильно выбранная и настроенная CRM-система делает бизнес прозрачнее для собственника, а пути увеличение прибыли — понятнее.

Представим, что вам звонит клиент по вторичной покупке или покупатель просто зашел в магазин. Так вот CRM уже «узнала» его и по его предыдущим потребностям или просто по составу чека сформировала дополнительное предложение. Человек приятно удивлен тем, что ему предлагают именно то, что ему надо. А вы радуетесь допродаже.

CRM для продаж: ключевые возможности

Итак, подведем итог. Внедрение CRM-системы позволяет повысить эффективность работы отдела продаж, поскольку сокращается рутина и повышается контроль. Данные в CRM позволяют легко и быстро:

• сегментировать клиентов, чтобы создавать для отдельных сегментов индивидуальные предложения, рассылки. Сегментация может происходить по разным критериям. Например, можно выделить постоянных покупателей с низким чеков и разработать программу их развития
• формировать коммерческие предложения по шаблонам с включением данных контрагентов
• формировать воронки продаж в разных разрезах – по продуктам, регионам, менеджерам и т.д.
• создавать отчетность и контролировать до 36 ключевых показателей
• проводить анализ результатов, прогнозировать дальнейшие продажи
• распределять приоритеты среди задач и действий
• получать напоминания о необходимости связаться с клиентом
• обмениваться данными между структурными подразделениями
• распределять лиды

Мы рассмотрели некоторые аспекты и функции CRM, которые могут сильно повлиять на уровень продаж.

Несмотря на столь громкое название, системой CRM для отдела продаж может выступать привычный документ Exсel. Конечно, если он служит для ведения конкретного учета. Итак, рассмотрим, для чего нужны эти системы.

Сфера применения CRM-систем

Бизнесмены могут слышать и знать о существовании подобного рода систем, но не понимать, для каких целей они им нужны. Особенно актуально это для малого и среднего бизнеса, когда клиентская база небольшая, а отдел продаж включает в себя 2-3 человека. Создается иллюзия простоты контроля без дополнительных программ. Установка системы более чем в 90% случаев показывает недочеты, которые были допущены в ходе работы до ее установки.

Программа нужна для того, чтобы:

• Не терять клиентов и не пропускать ни единого поступающего звонка. В сфере среднего и малого бизнеса, по причине высокой конкуренции, недопустимо «разбрасываться» покупателями, хоть и потенциальными. На привлечение клиентов тратится очень много финансовых и силовых ресурсов, поэтому очень важно, чтобы они не расходовались впустую. CRM-система позволит фиксировать каждый звонок и запрос лида.
• Контролировать соблюдение правил продажи работниками. Без стандартизированных программ каждый работает так, как ему удобнее (кто-то с ежедневниками, кто-то с таблицами и т.п.), что создает хаос. Звонки совершаются с личных и рабочих телефонов, письма отправляются с разных e-mail. Установка системы позволяет централизовать весь процесс работы. Все данные будут храниться в единой базе, из которой в любой момент можно будет извлечь необходимую информацию.
• Копить статистическую базу, которая важна для стабильного развития бизнеса. Вся информация, которая необходима для рабочего процесса, находится в одном месте. Руководителю в любой момент доступна статистика эффективности работы отделов. Опции позволяют составлять отчеты, по которым можно оценивать текущее положение дел и строить стратегии дальнейших действий.

На самом деле преимущества и возможности программ CRM намного шире. Все зависит от производителя.

Как определиться с программой CRM

Поверхностно рассмотрим, как выбирать систему и на что нужно обратить внимание в первую очередь.

Вид сервера

Программа может предоставляться в двух вариантах:

• Saas – система располагается на территории поставщика. Клиент же имеет доступ посредством online. Как правило, это браузер и мобильное приложение.
• Standalone – приобретается лицензия и программный комплект для установки. Имеется возможность доработки системы «под себя».

В первом случае накладываются определенные ограничения, например, нельзя ничего поменять в коде продукта. Еще один минус такого выбора – доступ возможен только через интернет-соединение. При нестабильности сети будут возникать проблемы. Иногда поставщик услуги может запрашивать дополнительную плату за резервное копирование и хранение данных, а это лишние траты.

Но есть в выборе Saas-решения и плюсы. Например, не нужно переживать за своевременное обновление и разрабатывать личный сервер.

При выборе Saas-решения не нужно переживать за своевременное обновление и разрабатывать личный сервер.

Standalone позволяет дополнять и переделывать программу «под себя», т.е. добавлять либо убирать решения. Ему не требуется интернет, что гарантирует стабильную работу.

Связь с телефонией

Для отдела продаж важно, чтобы все звонки были зафиксированы, поэтому проверьте, чтобы выбранная система имела интеграцию с телефонией. Это позволит сэкономить время на ручной фиксации контактов.

Интеграция с API

Помимо звонков, учитываться должны другие контакты с клиентами. Удостоверьтесь, что система совместима и хорошо работает с вашим сайтом. Сюда входят:

• Рассылки СМС и электронных писем.
• Переписка по электронной почте.
• Телефонные звонки через браузер.

Возможность планирования

Выбирая CRM-систему для отдела продаж, нужно смотреть на допустимость построения планов, постановки задач и отслеживания их реализации. Работники должны иметь возможность устанавливать себе напоминания. Очень хорошо, если помимо клиентов, сотрудники смогут вести рабочий процесс между собой.

Импортирование данных

Нелишним будет предусмотреть возможность импорта данных. Более того, нужно осведомиться о форматах потенциального импорта. Так, некоторые программы могут подгружать информацию из документов Exсel, что на опыте очень удобно. Чем с меньшими заморочками проводится операция, тем проще будет процесс работы, тем меньше ошибок будет допускаться.

Теперь, когда очевидны сферы использования программы, принять решение о целесообразности установки системы не составит труда. Если вы хотите держать «руку на пульсе», постоянно контролировать ход продаж – CRM то, что вы так давно искали!

Естественная функция отдела продаж любой организации - общение с клиентами, а также дальнейший анализ эффективности взаимодействия с выявлением «провалов» или уязвимостей. Они не обязательно критичны: недостаточный эффект может быть связан не с отсутствием у оператора необходимых навыков, а с неверно выбранным временем звонков или неправильно составленным основным предложением.

Фиксировать данные, ведя заметки от руки или пользуясь «листочками» Word или Excel (а кому-то хватает и стандартного «Блокнота»), крайне сложно даже для опытного сотрудника отдела продаж, не говоря уже о новом поколении специалистов. К счастью, с развитием информационных технологий появилось простое и удобное решение - позволяющее автоматизировать процесс СРМ-системы. О семи из них, надёжных и бесплатных, будет рассказано далее.

Что такое СРМ-системы и зачем они нужны?

Как обычно, следует начать с начала, то есть с терминов. CRM (СРМ, реже ЦРМ) - это аббревиатура, расшифровывающаяся как customer relationship management (дословно - управление взаимодействием с покупателем). Для большей благозвучности в настоящее время используется словосочетание «система обратной связи с клиентом»; ему и следует отдавать предпочтение. Однако, как и в случае с показателем , в обиходе используют адаптированное под русский язык сокращение СРМ.

Основное предназначение CRM-системы - достижение стабильного взаимодействия с покупателями. В зависимости от функциональности конкретного программного обеспечения, платного или бесплатного, менеджер отдела продаж может заносить в базу:

• контактные данные каждого клиента;
• его предпочтения;
• результаты и особенности общения с ним по телефону или посредством электронной почты;
• текущие заказы;
• претензии и пожелания покупателя.

Многие программные продукты могут в автоматическом режиме генерировать расписание звонков, уведомлять менеджера о времени очередного контакта, а также визуализировать информацию, генерируя графики и формируя воронку продаж. Как правило, в состав бесплатных СРМ-систем такие опции не входят, но заинтересованный пользователь всегда может подыскать для себя оптимальный вариант: в настоящее время недостатка в таком программном обеспечении не наблюдается.

Увеличение выручки напрямую связано с управлением и контролем коммерческого отдела. Чтобы работа сотрудников была на виду, а руководитель мог эффективно управлять процессом и корректировать его, нужна CRM.

Потребности в CRM системе для отдела продаж возникают, когда собственник и руководители начинают осознавать следующие 4 момента:

1. при обработке поступающего потока заявок начинают теряться лиды, так как нет системы регистрации обращений;

2. поставленные по сделкам задачи не выполняются или выполняются с задержкой в результате «забывчивости» менеджеров;

3. в конфликтных ситуациях с покупателями и продавцами невозможно прослушать запись телефонного разговора;

4. невозможно отследить статистику по совершаемым действиям сотрудников: количество звонков и их длительность.

Эти 4 сложности, возникающие на определенном этапе развития бизнеса, просто первые «вестники». На самом деле, чтобы внедрить CRM систему для отдела, не стоит их даже дожидаться. Это очень локальный подход.

CRM система для отдела продаж является очень мощным инструментом и ведет к . Эффект от ее внедрения в среднем составляет 30%.

CRM система для отдела решает 3 глобальные цели.

1. Повышение качества и скорости обработки первичных заявок

А также рост лояльности постоянных покупателей. Это происходит за счет максимальной отработки базы. Умный софт просто не даст «забыть» о сделке и сохранит информацию о всех касаниях по заявке. Правильная настройка позволяет одному менеджеру работать одновременно с 400 клиентами и способствует росту оборота, минимум, на 30%.

2. Автоматизация процессов

Многие процессы должны быть автоматизированы: и заведение сделок по каждой заявке, распределение лидов, переписка, отправка счетов/коммерческих предложений и т. д. CRM система для отдела выполняет все это с легкостью. Она сама просигнализирует руководителю, если задача по сделке «зависла» на каком-то этапе, отправит напоминание покупателю от имени продавца, поспособствует созданию wow-эффекта, когда сообщит сотруднику, что получатель открыл письмо и сейчас самое время ему позвонить.

3. Организация и контроль

Эти функции реализуются CRM системой для отдела продаж через возможности настройки фильтров для групповых задач и ежедневной отчетности персонала. Первое необходимо для фокусировки усилий отдела, второе – для анализа состояния и принятия решений по изменению ситуации.

Сейчас многие компании автоматизируют бизнес-процессы, и важно все сразу настроить правильно. Вам необходимо:

• Разработать техзадание под ваши потребности (по отчетам/ по функционалу/ по правам доступа).
• Разработать методички для сотрудников отдела по работе в системе.
• Включить работу в CRM в мотивацию.

Важно понимать, что утверждение – «маленьким компаниями или бизнесам с небольшим количеством клиентов не нужна CRM система для отдела продаж», является мифом. Как раз наоборот, именно эти категории предприятий не могут позволить себе потерять ни одного покупателя.

CRM система для отдела продаж: типичные ошибки

CRM система для отдела продаж: функции контроля

Грамотный контроль со стороны руководителя отдела способствует . И здесь существенную помощь оказывает CRM. Всего насчитывается порядка 50 функций контроля. Приведем несколько из них.

1. Функция прослушивания звонков

Помогает контролировать, обучать менеджеров, исправлять ошибки в скриптах. Ее реализация возможна, если вы интегрировали телефонию и все необходимые для быстрого дозвана сервисы с CRM системой для отдела продаж. Эта функция крайне важна, так как это не только контроль. Записи используются как материал на внутренних тренингах: лучшие и худшие образцы. А также являются «вещдоками» в конфликтных ситуациях с покупателями и менеджерами.

2. Функция перераспределения лидов

Увеличивает процент того, что сделка будет закрыта успешно, если своевременно поменять менеджера. Если все сроки по получению внятного ответа от покупателя вышли, то бывает полезно, как называют это в западной практике, «сменить голос», то есть сменить исполнителя. CRM для отдела продаж может делать это автоматически просто в соответствие с заложенным в нее алгоритмами и показателями длины этапов сделки.

3. Функция проведения ABCXYZ-анализа

Поможет определить портрет покупателя, сегментировать клиентов, управлять объемами выручки. Из CRM системы для отдела продаж выгружаются данные о регулярности и объемах покупки по каждому контрагенту. То же самое делается и для продукта. Затем и покупатели, и продукты ранжируются по 2 критериям: объему и регулярности покупок. В результате образуется 9 групп, по каждой из который принимаются определенные решения.

4. Функция по работе с возражениями

Помогает анализировать причины отказов и найти нужные аргументы для убеждения купить. В зависимости от того, на каком этапе или по какой причине клиент отказался покупать, разрабатывается стратегия его возврата. А то, где собственно «застрял» лид, как раз легко выяснить через CRM систему для отдела продаж.

5. Функция постановки групповых задач

Повышает качество и своевременность обслуживания. Эту функцию CRM системы для отдела продаж сложно переоценить, так как она обладает эффектом мгновенной групповой организации сотрудников для выполнения той или иной задачи. Например, вы запускаете маркетинговую акцию, и в 2 клика все задействованные в ней сотрудники получают необходимые скрипты, контакты, шаблоны писем и коммерческих предложений.

6. Функция «лучшие лиды - лучшим менеджерам»

Позволяет получить максимальную прибыль и является способом мотивации сотрудников. CRM систему для отдела продаж необходимо настроить таким образом, чтобы она сначала сегментировала лиды по критерию теплости: холодный, теплый, горячий. А затем распределяла их по этому признаку среди разных сотрудников. Так можно «вознаграждать» или даже «штрафовать» отдельных продавцов. Последнее подразумевает лишение доступа к горячим контактам.

7. Функция автоматической email-рассылки

Позволяет привлечь новых клиентов. CRM система для отдела продаж может вообще «продавать» сама. Нужно правильно настроить цепочки рассылки писем по клиентам, от которых вы ждете решения. Возможно одно из писем послужит решающим фактором для этой категории потребителей. Эту функцию также можно использовать перед запуском нового продукта для допродаж текущим клиентам.

CRM система для отдела продаж: отчетность

Контролировать рабочий процесс нужно с помощью отчетности. Всего в отчетах можно отследить до 36 важнейших показателей. Обязательно в коммерческом отделе должны формироваться:

• Ежедневные отчеты менеджеров: план оплат на завтра, факт оплат за сегодня, план оплат на неделю
• «Доска» на текущую даты
• Отчеты по каналам реализации
• Отчеты по сделкам с определенным статусом
• Отчеты по разным разрезам воронки
• Стоимость клиента
• Длина сделки
• Pipeline (список сделок в работе)
• Ежедневные отчеты для контроля работы менеджеров
• Отчеты о факте и планах оплат

Важно понимать, что по потенциалу «отчетности» разных CRM систем для отдела продаж можно судить об их качестве и гибкости. Обратите внимание, можно ли с помощью приобретенного вами программного пакета контролировать показатели в динамике. Это необходимо для того, чтобы оценивать эффективность принятых решений по влиянию на разные бизнес процессы.

CRM система для отдела продаж: настройка воронок

Руководитель отдела должен настраивать воронки в разных разрезах:

→ По новым клиентам
→ По текущим клиентам
→ По каналам
→ По продуктам
→ По целевой аудитории
→ По региону
→ По сотрудникам

В воронках следует анализировать:

• вход в воронку
• результаты на выходе
• общую конверсию
• конверсию между этапами
• длину воронки
• длину каждого этапа воронки.

Полученные данные дают возможность решить, где необходимо изменить, откорректировать, улучшить бизнес-процесс.

Хотим сразу предупредить вас о том, чтобы вы не впадали в другую крайность. Без CRM системы для отдела продаж развиваться сложно. Но и приобретать слишком сложную CRM систему для отдела продаж тоже бессмысленно, если в отрасли превалирует тип коротких сделок. К нему относятся сделки длиной до 3 дней. В этом случае CRM система для отдела продаж с возможностью настройки воронок может оказаться для вас ненужной роскошью. Выбирайте продукт, который будет соответствовать реальным потребностям бизнеса. Такая CRM система для отдела продаж должна максимально повышать эффективность для сделок из категории немедленных. Отложенный спрос в этом случае, скорее всего, просто отсутствует. А это значит, что если не продадите вы, то через 5 минут продаст кто-то другой.

CRM система для отдела продаж: выручка и прибыль

Глобальные цели компании – повышение оборота и прибыли. Работа CRM должна способствовать получению нужных данных. Так, для анализа увеличения выручки необходимо получать информацию о:

• числе обращений;
• стоимости обращения;
• полученной выручке;
• конверсии в воронке по новым клиентам;
• количественных показателях активности менеджеров.

Для контроля за прибылью нужно извлекать данные о:

• числе заявок по сегментам;
• конверсии по сегментам;
• рентабельности по сегментам;
• стоимости покупки;
• эффективности разных каналов;
• плане/факте по марже в разрезе менеджеров.

На основании этой информации разрабатываются алгоритмы, скрипты и программы лояльности по выгодным сегментам, принимается решение об отказе от убыточных.

Кроме того, в настройках сервиса нужно заложить «умение» оценивать сегменты по рентабельности, по величине прежних сделок с клиентов и на этих данных расставлять приоритеты.

CRM система для отдела продаж: подготовительный этап

Стандартно выглядит так: отправили коммерческое предложение – получили ответ («да» или «нет»). Однако для некоторых сегментов бизнеса свойственна предварительная оценка текущего состояния клиента. И это следует учитывать при выборе программы.

Если у вас присутствуют нестандартные этапы подготовки сделки, не соглашайтесь с предложениями разработчиков взять универсальную систему. Настройки будут «слетать», а сервисное сопровождение требовать постоянного финансирования. Договоритесь «вшить» специфический этап в систему.

CRM система для отдела продаж: работа в текущими клиентами

3. Автоматическая «умная» работа с лидами. То есть CRM должна уметь перераспределять лиды между продавцами по степени «теплости» в зависимости от квалификации сотрудника, забирать заявки с просроченными задачами у одних продавцов и отдавать их другим, способствовать в точной постановке групповых задач по определенным сегментам базы.

CRM система для отдела продаж

Итак, CRM система жизненно необходима для эффективной работы отдела продаж, полноценного контроля, сокращения негативного влияния человеческого фактора.

Чтобы избежать косяков, необходимо создать инструкцию для персонала по работе в системе. При этом занесение данных и порядок в CRM хотя бы на первое время необходимо внести в систему мотивации сотрудников – от этого будет зависеть выплата мягкого оклада. Важно отучить продавцов вести записи на бумажках и создавать отчеты вручную.

Система будет более эффективной, если будет интегрирована с IP-телефонией, сайтом, аналитикой из других систем, действующим ПО (например, 1 С).

Важно использовать все имеющиеся функции CRM для формирования отчетности, прослушивания звонков, перераспределения лидов, аналитики, постановки групповых задач, перераспределения лидов и т.д.