Энциклопедия маркетинга. Оценка исполнения стандартов работы продавцов методом "тайный покупатель" Методы оценки продавцов

Для того, чтобы понять потенциал отдела продаж в целом и каждого сотрудника в отдельности, проводится оценка работы менеджеров по продажам. Опытные сотрудники отдела персонала проводят эту оценку с количественной и качественной стороны, выявляя наглядный и скрытый потенциал сотрудников.

После оценки работы продавцов аналитическая сводка передается вышестоящему руководству, которое уже на основании полученного анализа принимает управленческие решения.

Ниже перечислены критерии, по которым часто оценивается результативность менеджеров отдела продаж:

• результаты работы;
• поведенческие особенности;
• качество выполнения должностных обязанностей;
• уровень профессиональной подготовки и квалификации;
• другие критерии на усмотрение менеджера по персоналу.

Так как менеджер по продажам считается лицом компании и он представляет компанию для клиентов, его оценивают не только внутри организации, но и снаружи — опрашивая клиентов или проводя исследования на качество обслуживания.

Показатели, по которым происходит оценка, исчисляются в количественном и качественном выражении. Приведем пример количественных показателей:

• по объему продаж за установленный период времени;
• по объему продаж по значимым для компании товарам или их группам;
• по наличию положительной динамики продаж;
• по количеству приведенных новых клиентов;
• по количеству удержанных постоянных клиентов;
• по динамике увеличения суммы среднего заказа для постоянных клиентов;
• по средней сумме сделки;
• по наличию или отсутствию просроченной дебиторской задолженности;
• по показателям продаж товаров или услуг во время акций.

Все показатели оценки продавцов должны быть отождествлены с долгосрочными целями самой компании. а также сопряжены с их должностными обязанностями.

Руководитель отдела продаж может проводить оценку менеджеров отдела самостоятельно с помощью программных продуктов компании, а также с помощью CRM-системы. При оценке работы персонала следует также учесть сезонность продаж, рекламные компании и их периодичность. К тому же, не стоит оценивать продуктивность деятельности менеджера по продажам по большому количеству параметров — специалисты рекомендуют выбирать не более 5.

Количественные результаты менеджера расскажут работодателю об экономической выгоде иметь такого сотрудника, об окупаемости его труда и приносимой им прибыли. Хорошо, если сотрудник приносит доход для компании не меньше, чем зарабатывает сам.

Качественные показатели позволяют оценить вклад каждого менеджера в общий имидж компании на рынке, в ее репутацию и имидж. Также по качественным показателям оценивают перспективы менеджера для ее дальнейшего карьерного и профессионального роста. Проводя подобную оценку можно оценить коммуникабельность сотрудников, их лояльность по отношению к компании, их клиентоориентированность, умение принимать решения и брать на себя ответственность за их реализацию.

Какие качественные показатели сотрудников можно оценивать?

• профессиональную подготовку (позволяют выявить необходимость и направление для дальнейшего обучения);
• уровень удовлетворенности клиентов (возможности для улучшения качества обслуживания как отдельного сотрудника, так и компании в целом);
• уровень информированности клиентов о новинках и акциях компании (возможности для изменения информационной поддержки и стандартов обслуживания клиентов);
• исполнительская дисциплина (отсутствие опозданий, выполнение работы в срок);
• соблюдение стандартов компании (наличие/отсутствие демонстрационного несоблюдения правил — не носят бейдж, галстук и пр.);
• уровень лояльности менеджера к компании-работодателю (заинтересован ли сотрудник в общем успехе, доволен ли условиями труда и отношениями в коллективе);
• оценка особенностей мотивации сотрудника (как инструмент «подталкивания» его к лучшим результатам);
• готовность взаимодействовать с другими отделами и сотрудниками;
• другие показатели, на усмотрение руководителей и службы персонала.

Какими методами происходит оценка качественных показателей?

• Опросные листы для сотрудников . Таким способом можно проводить оценку менеджера его коллегами, руководителем, клиентами. Подобные опросники чаще всего используют при аттестации сотрудников, конкурсе на вакантное повышение или перемещении кандидатуры в кадровый резерв.
• Тестирование . На предприятии могут проводиться различные виды тестирования: на профессиональную компетенцию, знание техники продаж, на определение уровня качества обслуживания, а также на определение психотипа личности и возможных талантов.
• Интервью . При такой форме оценки руководитель хочет услышать практические примеры ситуаций и узнать, как действовал работник в этих ситуациях, а также услышать объяснения и обоснование действий.
• Метод оценки 360 градусов . Проверяющий узнает мнение о работе менеджера от всех людей, с которыми тот контактирует — от коллег и руководства до клиентов.
• Профильные бизнес-кейсы — примеры рабочих ситуаций, требующие решения, позволяющие раскрыть уровень компетенции менеджера.
• Aссессмент-центр . В этом случае действия менеджера и его качества оценивают по результатам кейсов одновременно несколько человек. Оценка будет обоснована в случае, когда кейсы будут подобраны на анализ установленных компанией качеств, а проверять сотрудника будут действительно компетентные и высококвалифицированные люди.
• Оценка менеджера по KRI . Сотрудника оценивают по ключевым показателям эффективности в крупных компаниях, где автоматизированы и отработаны бизнес-процессы.
• Обзвон или опрос клиентов . В этом случае оценивают уровень удовлетворенности клиентов работой менеджера и компании в целом. Как правило, подобной оценкой занимается отдел по работе с клиентами либо периодически руководитель.
• Проверка качества обслуживания методом «Тайный покупатель» . Закупка товара специально подготовленным сотрудником, который оценивает впечатление покупателя от посещения данного магазина или организации. На этом методе оценки мы остановимся подробнее.

Метод «Тайный покупатель»

Это один из самых распространенных и самых объективных методов оценки качества обслуживания. Иногда в качестве «тайников» ходят по магазинам профессиональные тренинг-менеджер, но чаще это бывают обычные покупатели, которые согласны высказать свое мнение по поводу работы магазина и его сотрудников за небольшую плату.

Во время такого визита проверяющий обращает внимание на внешний вид и чистоту помещения, удобство расположения товаров, внешний вид персонала и его местоположение, готовность персонала контактировать и время подхода к клиенту, на соблюдение этапов продаж, умение менеджера по продажам выявить потребности, презентовать товар, отвечать на возражения, наличие предложения дополнительных услуг, умения завершать продажу, а также высказывает общее впечатление от визита и свое мнение о работе персонала.

Тайный покупатель может проводить проверки несколькими способами:

1. По телефону. Таким способом выявляется насколько сотрудники знакомы со стандартами телефонного общения, как они соблюдают эти стандарты, а также оценивается общее впечатление от разговора с менеджером по телефону.
2. Через форму обращения на сайте, переписку по e-mail или в социальных сетях . Производится оценка скорости работы менеджеров, адекватность и информативность ответов, а также уровень вежливости и культуры электронной переписки.
3. Проверка сотрудников на честность. Могут предложить сомнительную операцию с целью узнать, насколько сотрудник честно работает.
4. Проверка соблюдения сотрудниками компании условий акций и маркетинговых предложений . Тайный покупатель узнает, предлагают ли продавцы акционный товар всем клиентам.
5. Проверка работы конкурентов . Подобная проверка позволяет понять, насколько качество обслуживания и уровень работы конкурентов сопоставим с данными о компании — заказчике.

• Выделены слабые стороны в подготовке сотрудников, на основе которых составлен график их обучения;
• Перераспределены менеджеры между отделами в в соответствии с уровнем необходимой квалификации;
• Внесены изменения в систему мотивации менеджеров по продажам в соответствии с изменением текущей ситуации;
• Разработаны программы повышения лояльности сотрудников;
• Приняты меры по улучшению дисциплины;
• Устранены недостатки в структуре организации и ее бизнес-процессах;
• Устранены выявленные управленческие проблемы и др.

Что делать с лучшими и худшими менеджерами по продажам расскажет этот сюжет.

Проблема 1. По каким критериям оценивать работу продавцов? Проблема 2. Как выбрать инструмент для оценки торгового персонала? Проблема 3. В каких случаях стоит использовать метод «Тайный покупатель»?

Оценка качества работы продавцов является актуальной задачей для большинства компаний сферы торговли. Ведь, как подтверждает практика, один довольный клиент приведет десять новых, а один недовольный отпугнет 25 потенциальных покупателей. Поэтому организации не жалеют средств на обучение сотрудников, чтобы повысить уровень обслуживания. Но чтобы эти траты были не напрасны, продавцам необходимо применять полученные знания на практике. Как это проверить? Провести оценку работы персонала. Давайте разберем, по каким критериям оценивать продавцов и какой метод использовать, что такое «Тайный покупатель» и чем он отличается от традиционной оценки.

Определяемся с критериями оценки

Прежде чем выбрать метод оценки работы продавцов, необходимо составить четкие и понятные для всех критерии. Только тогда оценка достигнутых результатов будет объективно показывать прогресс (или отставание) каждого из сотрудников. Для того чтобы разработать критерии, сначала определите показатели, по которым будет проводиться оценка. Они бывают количественные (сколько) и качественные (как). Например, количественные – объем продаж, число привлеченных клиентов, количество возвратов, качественные – обслуживание покупателя, знание этикета, дисциплина и т. д. Затем подробно описать каждый критерий. Например, четко прописать, какое обслуживание будет считаться удовлетворительным, какое хорошим или отличным. Недостаточно просто указать «работа выполняется качественно», важно прописать уровни параметра и какое состояние соответствует каждому уровню. Рекомендуем это сделать применительно к шкале оценки (пример ниже).

Выбираем метод оценки

Для того чтобы определиться с методом оценки, рекомендуем ответить на три вопроса – зачем будет проводиться оценка (определите цели), что будете оценивать (разработайте показатели оценки), как будете оценивать (изучите методы оценки и выберите подходящий именно вам).

Предлагаем рассмотреть краткий обзор методов, которые применяются для оценки работы продавцов. Их можно использовать как самостоятельно, так и совместно друг с другом.

Оценка со стороны клиентов. Опрос клиентов о работе продавца. Покупателя просят заполнить заранее разработанную анкету и оценить обслуживание, ассортимент магазина, выкладку товара и т. п. На основе полученных данных выявляют ошибки в стандартах обслутживания, организации торгового зала и проводят их корректировку.

Центр оценки. Комплекс оценочных мероприятий, проводимых с группой сотрудников (с использованием набора тестов и кейсов или ролевых игр), который дает возможность смоделировать различные аспекты деятельности и диагностировать поведение сотрудников в той или иной ситуации. Применяется как для крупных, так и мелких торговых сетей. Но требует тщательной предварительной подготовки, временных и финансовых затрат.

Ранжирование. Сравнение работников между собой по ряду критериев (объем продаж, степень выполнения плана и проч.). Это простой способ оценки и его легко применять, а результаты могут быть использованы для того, чтобы принять решение о поощрении того или иного сотрудника. Однако результаты, полученные таким способом, приблизительные, поэтому рекомендуем использовать его совместно с другими методами.

Профессиональные тесты. Тестирование сотрудников на знание продаваемой продукции, правовых основ розничной торговли, правил работы с клиентами и т. д. На основании количества правильных ответов присваивается определенная должностная категория, оцениваются профессиональные знания. Но с помощью тестирования можно оценить лишь теорию, поэтому лучше проводить его в совокупности с другим методом (кейсы, ролевые игры), который позволит оценить применение знаний на практике.

Наблюдение. Базовый метод изучения профессиональной деятельности. Менеджер по персоналу или специально приглашенный человек следит за работой продавца в течение одного-двух часов. Оценивает его работу и вносит полученные данные в карту наблюдения. Такой метод помогает определить характер профессиональных задач, структуру рабочих операций, особенности взаимодействия и т. д. Обратите внимание, продавец не должен знать, что его работу оценивают, иначе его поведение будет сильно отличаться от его ежедневной работы.

Тайный покупатель. В рамках исследования специально подготовленный агент посещает торговую точку и проходит процедуру обслуживания. При этом он собирает необходимую информацию о качестве сервиса и выполнении стандартов работы сотрудниками. Этот метод рекомендуют многие эксперты, так как он в полной мере помогает отследить работу продавцов и следование принятым стандартам обслуживания. Ниже рассмотрим этот метод более подробно.

Шкала оценки критериев

Заур БАБАЕВ, руководитель одного из супермаркетов (Москва):

«К сожалению, универсальных методов оценки пока еще не изобрели. Как показывает практика, разнообразные методики, внедряемые кадровыми службами, не всегда отвечают сложившимся реалиям. В оценке продавцов опираюсь на метод системы произвольных характеристик , который с моей точки зрения наиболее ярко отражает нацеленность на результат. Оценивается сочетание личных качеств с количественными показателями . Это внешний вид и дисциплинированность, позитивное мышление, знание товара и ассортимента, продажи, грамотное и доброжелательное реагирование на вопросы и претензии покупателей. Считаю, что именно таким образом на замену “случайным людям” в профессии продавца придут настоящие профессионалы своего дела».

Если вы выбрали метод «Тайный покупатель»

Как уже говорилось, многие эксперты рекомендуют использовать метод «Тайный покупатель» для оценки продавцов либо в качестве основного, либо дополнительного. Дело в том, что традиционные методы оценки персонала в случае с продавцами не работают, поскольку не учитывают специфику их деятельности. Например, при ранжировании или оценочной беседе на мнение администратора магазина сильно влияют те личные отношения, которые у него неизбежно складываются с каждым из подчиненных ему продавцов. Также сотрудник может на словах хорошо знать все стандарты и говорить, что «клиент всегда прав», но на деле может вести себя совершенно иначе. А метод «Тайный покупатель» как раз и позволяет увидеть продавца в деле.

Преимущества и недостатки метода. Одним из главных достоинств этого метода является то, что оценку продавцов проводит сторонняя организация. Проверяющие лица не заинтересованы ни в плохом, ни в хорошем результате, они оценивают так, как это бы делали клиенты. Это позволяет получить объективные результаты. Кроме того, метод дает возможность использовать результаты во всех направлениях работы с персоналом (аттестация, мотивация, обучение, адаптация новичков и т. д.).

Татьяна ИВЛЕВА, директор ООО «Ритейл Сервис» (г. Нижний Новгород):

«Мы рекомендуем проводить оценку методом “Тайный покупатель” всем компаниям, которые заинтересованы в улучшении и поддержании высокого качества обслуживания своих клиентов. При грамотной организации метод имеет следующие преимущества: – в критерии оценки можно заложить практически все аспекты работы продавца с клиентом, а также оценивать технические характеристики (состояние торгового зала, выкладка товара и т. д.); – можно отслеживать динамику изменений уровня качества обслуживания в компании, а также в сравнении с конкурентами; – появляется возможность гибко “настраивать” данный инструмент под конкретные задачи компании и отдельных ее подразделений. На наш взгляд, недостатков этот метод практически не имеет. Условно к ним можно отнести необходимость наличия дополнительного бюджета на проведение проверок, а также не слишком оперативную обратную связь , если период проверок слишком большой (более одного месяца)».

Что можно оценить. Каждая компания имеет свои цели оценки данным методом. Наиболее типичные из них следующие:

– диагностика текущего состояния качества обслуживания клиентов (оценка уровня соответствия стандартам обслуживания, а также корректировка существующих или разработка новых стандартов);

– определение узких мест в знаниях и умениях сотрудников для подготовки или корректировки обучающих программ;

– проверка честности персонала (используется при наличии определенных подозрений и фокусируется на операциях с наличными деньгами);

– сравнение с конкурентами (кроме магазинов клиента таинственные покупатели посещают магазины конкурентов, используя при этом ту же самую оценочную форму);

– продвижение конкретных марок продукта;

– проведение розничного аудита (помимо качества обслуживания оценивается наличие и расположение товара, цены, и т. д.).

Елена БЫВАЛОВА, генеральный директор компании Profpoint (Санкт-Петербург):

«В первую очередь о применении метода “Тайный покупатель” следует задуматься, если существует необходимость оценить эффект от проведенного обучения . Тайные покупатели помогут узнать, насколько хорошо продавцами усвоены стандарты обслуживания, применяются ли они при реальном контакте с покупателем. Например, один из наших клиентов – сеть магазинов бытовой техники и электроники – ежемесячно проводит для себя исследование методом “Тайный покупатель”. Полученные аудиозаписи тренинг-менеджер использует как удачные и неудачные примеры выполнения стандартов обслуживания и работы с клиентами, разбирает вместе с продавцами конкретные случаи. Кроме того, этот метод хорошо работает как часть мотивационной схемы. В этом случае результаты проведенных проверок учитываются при расчете заработных плат . Так, другой наш клиент – сеть фотомагазинов – первые несколько месяцев исследования полностью окупал затраты на его проведение за счет сокращения премий сотрудникам, не показавшим достаточно высокого уровня владения техникой продаж и обслуживания клиентов. Теперь сотрудники сети материально заинтересованы работать согласно стандартам компании, и каждая новая волна исследования демонстрирует положительную динамику работы продавцов. Конечно, здесь остро встает вопрос объективности полученных результатов, но наш опыт показывает, что добиваться максимальной объективности помогают грамотно составленная анкета, аудиозаписи проверок и, разумеется, тщательный контроль данных, предоставленных тайными покупателями».

Как провести оценку методом «Тайный покупатель». Исследование можно заказать как у маркетинговых и рекламных агентств, так и консалтинговых фирм. Кроме этого, вы можете провести оценку методом «Тайный покупатель» своими силами. Но имейте в виду, что для получения объективной оценки привлекать в качестве тайных покупателей нужно незаинтересованных лиц, то есть это не должны быть сотрудники магазина, родственники и друзья работников.

В любом случае, будете ли вы проводить оценку сами или с помощью сторонней организации, рекомендуем это делать на постоянной основе. Это позволит держать продавцов в определенном тонусе и предоставлять им регулярную обратную связь о качестве работы.

Материал подготовила Оксана МАРИНИНА, ведущий эксперт журнала «Кадровое дело»

2.1 Краткая характеристика «Календарь подарков»

«Календарь подарков» - это сеть специальных сувенирных магазинов, которая располагается во всех крупных городах нашей страны и предлагает огромный ассортимент оригинальных, качественных и доступных подарков.

«Календарь подарков» это - 5 000 наименований высококачественной продукции самого широкого ассортимента, яркие и современные торговые площади на 20-70 м².

Рабочая зона обустроена и разделена на яркие и уникально точно предвосхищающие потребности и пожелания покупателей зоны. То есть все для женщин или мужчин, этнических или восточных подарков, брендовых сувениров или бизнес-аксессуаров. Прекрасно обустроенная и презентабельная входная зона.

Главные характеристики нашего магазина:

широкий ассортимент;

хорошее качество и оригинальность;

индивидуальные консультация специалиста, способствующие качественному и эффективному выбору презента, подарка.

Отличие от конкурирующих с нами фирм:

низкие цены;

оригинальность продукции;

консультации по подбору подарка.

Покупатель, попадая в такой обустроенный, комфортный, а главное, интуитивно понятный мир исполнения его желаний, получает непросто возможность, а с первых шагов приобретает уверенность в том, что именно здесь он найдет то, что ищет и чуть-чуть больше.

2.2 Анализ работы продавца - консультанта

В данной курсовой работе для исследования должности продавца - консультанта будет использоваться один из наиболее распространенных методов сбора информации - интервью, так как его распространенность говорит о его преимуществах: опрос позволяет работнику рассказать о своем поведении и рабочей деятельности, которые иначе никогда бы не были обнаружены.

Для того чтобы интервью было эффективным, необходимо правильно обозначить цель этого интервью перед опрашиваемым исполнителем. В данной работе главной целью интервью является:

анализ работы с ориентацией на задачу для определения обязанностей, ответственности, методов выполнения работы продавца - консультанта;

анализ работы с ориентацией на самого работника для определения характеристик работника, требуемых для успешного выполнения поставленных перед ним задач.

Вопросник структурированного собеседования для анализа исследуемой должности инспектора по кадрам оформлен в специальные формы для ответов. В таблице 1 приведена форма для фиксации общей информации по должности.

Таблица 1. Форма для фиксации общей информации по должности

Для проведения интервью был составлен перечень вопросов, необходимых для выявления интересующей нас информации, которая будет основой нашего анализа и описания работы. Перечень вопросов и полученные ответы на них в ходе интервью представлены в таблице 2.

Таблица 2. Вопросник для проведения интервью

Для оценки уровня профессионального мастерства продавца - кассира был выбран магазин «Магнит», расположенный по адресу г. Пермь, ул. Бенгальская, 18. Для более точного результата данного исследования магазин «Магнит» посещался несколько дней, в разное время: в первой половине дня, в середине дня и во второй половине дня.

Было выявлено следующее: внешний вид всего персонала, не только продавцов-кассиров, опрятен и сопровождается спецодеждой красного цвета с логотипом «Магнит». Для продавцов-кассиров предоставлены все условия для эффективной работы по обслуживанию клиентов. Новейшие кассовые аппараты, необходимое оборудование, также нововведение, которое точно положительно скажется на работе с клиентами - это возможность безналичного расчета (по банковской карте).

Продавцы-кассиры, обслуживающие меня оказались совершенно разными людьми, не только по половому и возрастному признакам и внешнему виду, не считая формы, но и по уровню мастерства выполняемой ими работы.

Изначально, в первой половине дня продавец-кассир, молодая девушка оказалась не очень приветливой, вежливой и сложилось впечатление, что она не до конца знает свою работу. Слов приветствия и благодарности от нее я не услышал. За кассовым аппаратом работала очень медленно, продукты небрежно швыряла. Был задан ей вопрос, на который она ответила довольно грубым тоном, после чего бросила чек и ни разу не установила контакт глазами.

Следующим продавцом-кассиром, чей профессионализм оценивался, стал молодой человек, который, как и предыдущий работник, порадовал вежливостью и быстрой работой за кассовым аппаратом. К сожалению, упаковывать покупки мне пришлось самому, так как непонятно по какой причине продавец-кассир забыл, что и это входит в его обязанности. Молодой человек был очень сосредоточен и совсем не смотрел в глаза клиентам. Но, слова благодарности из его уст, немного сгладили этот негативный момент с упаковыванием продуктов.

Итак, я проанализировал работу нескольких продавцов-кассиров. Среди них есть приветливые, молодые сотрудники, хорошо знающую свою работу. Но, к сожалению, хамство и нервозность большинства работников отбивает любое желание вновь посетить данный магазин. В основном продавцы-кассиры не умеют обращаться специальным оборудованием, так как зачастую это стажеры. Так же серьезно стоит проблема со сдачей, продавцы не могут сдать сдачу с крупной купюры, а так же неаккуратно швыряют продукты и чек, при этом не посмотрев клиенту в глаза.

Критерии оценки организации элементов обслуживания покупателей в процессе продажи по 5-ти бальной шкале приведены в таблице 1.

Таблица 1

Оценка уровня профессионального мастерства продавца-кассира исследуемого магазина «Магнит» по адресу: г. Пермь, ул. Бангальская, 18

розничный торговля продавец кассир

Анализируя работу продавцов-кассиров, также было установлено наблюдение за работой продавцов-консультантов. В розничной сети «Магнит», располагаемой по адресу г. Пермь, ул. Бенгальская, 18 продавцы-консультанты молодые люди, к которым нужно обратиться за помощью, по возникшему вопросу, первыми инициатива у работников проявлена не была.

Внутренняя обстановка магазина отпугивает с самого входа. Зайдя в магазин мы, к сожалению, не нашли ничего того, что положительно характеризует данный магазин.

По всему торговому залу стоят коробки, которые загораживают проход.

Несоответствие ценников. Товар, привлекаемый низкой ценой в торговом зале, чудесным образом дорожает, пока его несешь до кассы. И ценники иногда вообще отсутствуют или валяются на полу или в дальнем углу.

Узкое пространство. Не магазин, а лабиринт. Человеку пройти сложно, а в пик, создаются просто «пробки» из людей, да еще и с корзинками, которые цепляются друг за друга и вызывают негодование со стороны других клиентов.

Состояние продукции. Страшно есть то, что представлено на продажу в данном магазине. Гнилые фрукты и овощи даже по сниженной цене не привлекают внимание и портят общую картину.

Недостаток холодильников или избыток продукции, нуждающейся в охлаждении. Молочная продукция, выпечка и другие товары, нуждающиеся в поддержании прохладной (холодной температуры) 70% находится в холодильниках, 30% стоит рядом на обычной витрине и никак не охлаждается.

Безынициативность, невежливость и лень навести порядок внутри магазина у торгового персонала.

Это те негативные моменты, которые бросаются в глаза, зайдя в магазин «Магнит», находящегося по адресу: г. Пермь, ул. Бенгальская, 18. Самое интересное и непонятное то, что данные недочеты никто не собирается устранять. О некоторых моментах, которые явно не несут положительное впечатление о данном магазине, были сказаны одному из продавцов-консультантов, который даже ничего не предпринял для улучшения работы магазина.

Таблица 2

Результаты оценки торгового обслуживания в исследуемом магазине «Магнит», по адресу: г. Пермь, ул. Бенгальская, 18

Оценка продавцов. Для чего нужно оценивать продавцов?

Успех в работе любого магазина почти полностью зависит от профессионализма его продавцов. Если у Вас прекрасный ассортимент и удобное месторасположение, то даже это не поможет при наличии одного или нескольких неквалифицированных продавцов в торговом зале. Оценка продавцов своевременно выявлять потребности в повышении квалификации продавцов, а также дает возможность выявлять, награждать и развивать далее самых лучших работников.

Существует несколько видов оценки продавцов:

Оценка продавцов по профессиональным компетенциям

Предтренинговая оценка продавцов

Оценка продавцов методом тайного покупателя

Оценка продавцов с целью определения уровня развития навыков продаж

Под каждый вид оценки продавцов, наши тренеры-консультанты подбирают свои методики, разрабатывают материалы и готовят сценарий проведения оценки. Объем информации по итогам оценки зависит от ее целей. Приведем простой пример предтренинговой оценки продавцов:

Резюме анкет продавцов магазинов «Самый лучший магазин»

Изучение анкет продавцов показало, что многие типовые ошибки у них такие же, как и у сотрудников соседнего магазина «Самый клиентоориентированный магазин». В основном они связаны с неумением заинтересовать покупателей, которые не до конца определились с тем, что хотят. Также, сотрудники высказали свои пожелания по увеличению ассортимента, и расширению предложения по более бюджетным товарам. При формировании групп для обучения на , данных сотрудников можно объединить с продавцами из указанного магазина.