ตัวอย่างบทสนทนาที่ถูกต้องทางโทรศัพท์ การสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์: กฎทั่วไปและตัวอย่าง

นอกเหนือจากคำถามแล้ว บุคคลที่ประสบปัญหายังต้องการความเข้าใจอย่างลึกซึ้งและคาดหวังให้คุณวินิจฉัยปัญหาได้อย่างถูกต้อง แพทย์และทนายต้องได้รับความจริงทั้งหมด และคนส่วนใหญ่ก็รู้เรื่องนี้ มีคำพูดในหัวข้อ: “บอกทนายความทุกอย่างตามที่เกิดขึ้นจริงเขาเองจะทำให้ทุกอย่างสับสนสำหรับคุณ”

บ่อยครั้งที่บุคคลจำเป็นต้องระบายจิตวิญญาณของเขาหากเขามีประสบการณ์ส่วนตัว - และคุณสามารถทำลายแม้กระทั่งความประทับใจเชิงบวกต่อคุณหากคุณขัดจังหวะหรือแสดงการขาดความสนใจในตัวเขาเป็นการส่วนตัว แต่เพียงแสดงความสนใจในธุรกิจของเขาและของเขาเท่านั้น เงิน.

หากคุณขัดจังหวะคู่สนทนาของคุณ อย่าตอบคำถามของเขาหรือถามคำถามโต้แย้ง อย่าถามความคิดเห็นของเขา อย่าชี้แจงรายละเอียด แต่เพียงอธิบายเป็นคำพูดคนเดียวว่าสิ่งนี้เกิดขึ้นกับคุณอย่างไร ซึ่งจะลดประสิทธิภาพของการสนทนาอย่างมาก

กฎข้อที่หนึ่ง: หากบุคคลมีแรงกระตุ้นทางอารมณ์ คำพูดของเขาจะไหลเหมือนแม่น้ำ ปล่อยให้เขาพูดออกมา ใช้เทคนิค การฟังอย่างกระตือรือร้น, - "เอ่อฮะ", "ใช่", "ใช่ - ใช่" และชี้แจงคำถามเพราะบางทีเขาอาจจะบอกคุณทุกอย่างและคุณจะสามารถวินิจฉัยปัญหาของเขาได้

ตัวอย่างบทสนทนาที่ใช้เทคนิคต่างๆ ที่อธิบายไว้ ซึ่งจัดทำขึ้นจากคำถามจริงที่ผู้คนมักจะหันไปหาทนายความ:

— (ชื่อบริษัท) สวัสดีตอนบ่าย

— สวัสดี ฉันต้องการทราบราคาค่าบริการของคุณ

- แน่นอน. ฉันชื่อนิโคเลย์ ฉันเป็นหัวหน้าแผนกลูกค้า ฉันขอทราบชื่อของคุณได้ไหม?

- อาร์เทม ดิมิตรีวิช.

- ยินดีที่ได้พบคุณ Artem Dmitrievich เรามีบริการที่หลากหลายพอสมควร เพื่อให้ฉันสามารถตอบคำถามของคุณได้ โปรดอธิบายสั้น ๆ ว่าเกิดอะไรขึ้นกับคุณ?

ในกรณีนี้ ประการแรก เราทักทายผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่โทรมา เราระบุตัวเองตามชื่อและตำแหน่ง และค้นหาชื่อของคู่สนทนา ต่อไปเราเรียกชื่อคู่สนทนาซึ่งมีความสำคัญมากเช่นกันเมื่อสื่อสารกับคนแปลกหน้า

เราตอบคำถามของเขาเกี่ยวกับค่าบริการของเราอย่างครอบคลุมที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ในสถานการณ์นี้ และยึดความคิดริเริ่มโดยให้เหตุผลโดยข้อเท็จจริงที่ว่าเราจำเป็นต้องเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับปัญหาของเขาเพื่อที่จะตอบคำถามให้เจาะจงมากขึ้น เขาพูดต่อไปว่า:

— ฉันประสบอุบัติเหตุ ผู้กระทำผิดมีความเกี่ยวข้องกับตำรวจจราจร ฉันกลัวว่าพวกเขาจะไม่ชดใช้ค่าเสียหายให้กับรถที่พังและจะบังคับให้ฉันจ่ายเงินจากกระเป๋าของตัวเองด้วย

— เหตุเกิดเมื่อใดและที่ไหน คดีใดที่กรมตำรวจจราจรกำลังพิจารณาอยู่?

— Moskovsky Prospekt บ้าน 48 เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว กรณีนี้เกิดขึ้นกับตำรวจจราจรในภูมิภาคมอสโก

ต่อไป เราจะถามคำถามเพื่อชี้แจงเพิ่มเติม: มีเอกสาร ใบรับรอง แผนภาพเหตุการณ์ หรือประมาณการค่าใช้จ่ายสำหรับการประเมินความเสียหายหรือไม่ คำตอบมีดังนี้: “ใช่ มีใบรับรอง มีสิ่งนี้ มีสิ่งนั้น…” ปรากฎว่าเรามีข้อมูลเบื้องต้นเพียงพอที่จะเข้าใจว่านี่คือลูกค้าของเราหรือไม่ ในกรณีนี้ นี่คือลูกค้าของเรา ดังนั้น เมื่อตัดสินใจเรื่องนี้แล้ว จะต้องย้ายเขาไปยังขั้นตอนต่อไป เพื่อที่เขาจะได้มาหาเราเพื่อขอคำปรึกษาเบื้องต้น

“ในกรณีนี้ ฉันขอเสนอให้หารือรายละเอียดทั้งหมดในการประชุมส่วนตัว” คุณจะสะดวกเข้ามาปรึกษาเราเมื่อใด?

- ฉันไม่เห็นประเด็นในการประชุมคุณแค่บอกฉันทางโทรศัพท์ ค่าใช้จ่ายโดยประมาณ,ฉันสนใจแต่ตัวเลขเท่านั้น

ดังนั้นความพยายามครั้งแรกของเราในการนัดหมายจึงจบลงด้วยความล้มเหลว เราจะทำอย่างไรในกรณีนี้? ในการตอบสนองต่อคำคัดค้านของเขา สำหรับคำพูดของเขาเกี่ยวกับการไม่เต็มใจที่จะมาหาคุณ คุณสามารถพูดได้ว่าไม่ใช่ทุกคนที่มีความคิดว่างานของทนายความมีโครงสร้างอย่างไร คำอุปมานี้มีประโยชน์มาก:

— ทนายความก็เหมือนกับหมอ: เพื่อจะวินิจฉัยโรค แพทย์จำเป็นต้องได้รับการตรวจจากคุณ คุณเห็นด้วยกับเรื่องนี้หรือไม่? เราต้องดูเอกสารของคุณ การทดสอบสำหรับแพทย์และเอกสารของคุณสำหรับทนายความ

โดยปกติแล้วทุกคนจะพูดว่า: ใช่ อย่างแน่นอน นี่เป็นตัวอย่างที่ดีจากผลงานของแพทย์ ต่อไป คุณจะก้าวไปสู่อนาคตและอธิบายให้คู่สนทนาทราบทีละประเด็นว่าจะเกิดอะไรขึ้นในระหว่างการปรึกษาหารือ

— ในระหว่างการให้คำปรึกษา เราจะศึกษาเอกสารของคุณ ถามคำถามเพื่อชี้แจงสองสามข้อ พิจารณาว่าเราจะช่วยเหลือคุณได้อย่างไร และอธิบายลำดับการดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหาของคุณ

ด้วยเทคนิคนี้ เรากำหนดโปรแกรม ซึ่งเราพูดถึงก่อนหน้านี้เล็กน้อยเมื่อเราดูโครงสร้าง นั่นคือคุณกำหนดโปรแกรมสำหรับสิ่งที่จะเกิดขึ้นหลังจากที่เขาตกลงที่จะมาและมาถึง ดังนั้นคุณจึงให้แผนที่แก่บุคคลนั้นซึ่งเขาจะต้องติดตาม โดยคุณได้วาดมันให้เขาแล้ว

— ในตอนท้ายของการให้คำปรึกษา คุณจะมีภาพที่ชัดเจนในหัวของคุณว่าต้องทำอย่างไรและอย่างไรเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ

ที่นี่คุณโต้แย้งว่าเขามาเยี่ยมคุณเป็นการส่วนตัว โดยชี้ให้เห็นถึงผลประโยชน์ส่วนตัวที่เขาจะได้รับจากการให้คำปรึกษานี้ แม้แต่คำปรึกษาฟรีก็ยังต้องมีการขายเพราะว่า ลูกค้าที่มีศักยภาพมักจะมองว่านี่เป็นอุบายอันชาญฉลาดของคุณในการล่อเงินออกมาจากพวกเขา เพื่อตอบสนองต่อทัศนคติเหมารวมนี้ คุณควรแทรกลงในสคริปต์ของคุณ บทสนทนาทางโทรศัพท์วลีที่คล้ายกัน: คำอธิบายถึงผลประโยชน์จากการที่คู่สนทนาจะใช้บริการฟรีหรือราคาไม่แพงของคุณ

— บอกฉันหน่อยว่าจะสะดวกสำหรับคุณที่จะมาหาเราวันนี้หรือพรุ่งนี้?

ลองครั้งที่สอง เหวี่ยงคันเบ็ดเป็นครั้งที่สอง บางทีลูกค้าของคุณอาจไม่ใช่ทุกคนที่จะดื้อรั้น แต่คุณควรจะสามารถรับมือกับการต่อต้านดังกล่าวได้ และจัดการกับข้อโต้แย้งใดๆ ก็ตามจากลูกค้าที่ดื้อรั้นที่สุดได้อย่างมีไหวพริบ

- บริการของคุณมีค่าใช้จ่ายเท่าไร?

วิธีนำเสนอราคาให้ถูกต้องเป็นหัวข้อแยกบท นี่คือคำตอบหนึ่งที่เป็นไปได้:

“ฉันบอกคุณได้เลยว่าเราไม่มีอัตราที่ต่ำที่สุดในเมือง และเหตุผลก็คือเราทำงานได้ดีและได้ผลลัพธ์ แต่คุณภาพต้องเสียเงินคุณคงเข้าใจตัวเองดี ค่าบริการเริ่มต้นที่... - (และระบุระดับต่ำสุดด้วย) เราสามารถบอกคุณได้มากขึ้นหลังจากศึกษาเอกสารของคุณ

เป็นผลให้คุณตอบคำถามโดยให้แนวคิดเกี่ยวกับระดับต้นทุน แต่ให้ข้อโต้แย้งที่สมเหตุสมผลว่าทำไมคุณไม่สามารถให้คำตอบเฉพาะเจาะจงซึ่งจะทำให้ลูกค้าก่อนที่จะเลือกว่าจะรับบริการของคุณหรือไม่ แน่นอนว่าเขามีงบประมาณอยู่ในหัวอยู่แล้ว ว่าเขายินดีจะใช้จ่ายกับบริการเหล่านี้มากน้อยเพียงใด

ฉันขอเตือนคุณว่าจุดประสงค์หลักของการรับสายเรียกเข้าไม่ใช่เพื่อให้คำตอบที่ครอบคลุมสำหรับคำถามทั้งหมดของลูกค้า และไม่ให้ความสำคัญกับเขาก่อนตัดสินใจว่าจะซื้อหรือไม่ซื้อ ไม่ใช่ขายสัญญาทางโทรศัพท์ให้เขาทันที เพราะสิ่งนี้ยากกว่าการปรึกษาหารือมาก คุณควรตั้งเป้าหมายในการรับสายด้วยตนเอง - นี่ไม่ใช่การขายบริการขนาดใหญ่ แต่เป็นการขายขั้นตอนต่อไปที่เล็กและเรียบง่าย - การให้คำปรึกษาในสำนักงาน

ต้องการวัสดุที่มีประโยชน์เพิ่มเติมหรือไม่?

1. 3 บทจากหนังสือ “สำนักงานกฎหมายล้านดอลลาร์: จาก การปฏิบัติส่วนตัวสู่ความเป็นผู้นำตลาด” (PDF, 32 หน้า)
2. "แผนการตลาดกำไรสองเท่า สำนักงานกฎหมายของ 10 ขั้นตอนง่ายๆ" (PDF, 22 หน้า)

สวัสดีตอนบ่ายเพื่อน เราศึกษาสื่อ บทความใหม่ๆ บนอินเทอร์เน็ต อ่านหนังสือใหม่ๆ มีส่วนร่วมในการพัฒนาตนเองอย่างต่อเนื่องเพื่อเรียนรู้เทคนิคใหม่ๆ และแนวทางแก้ไขปัญหาที่เป็นนวัตกรรมใหม่ วันนี้ฉันต้องการพูดคุยกับคุณเกี่ยวกับการสื่อสารทางโทรศัพท์หรือการสื่อสารทางธุรกิจ สิ่งที่ทำให้ฉันมีความคิดที่จะเขียนบทความนี้คือหนังสือที่ฉันเพิ่งอ่านอีกครั้งโดยเดล คาร์เนกี ซึ่งมีความเกี่ยวข้องในปัจจุบันพอๆ กับเมื่อหลายปีก่อน

แน่นอนว่าหัวข้อนี้กว้างและน่าสนใจมาก ตั้งแต่การทำงานด้วยการโทรแบบ Cold Call การคัดค้านแบบปิด การเชิญชวนให้มาพบปะ... ไปจนถึงการขายทางโทรศัพท์

บทความนี้เกี่ยวกับอะไร:

• 1. วัตถุประสงค์ของการสนทนาทางธุรกิจ
• 2. การสื่อสารทางโทรศัพท์: ธุรกิจ, กับลูกค้า, ตัวอย่าง
• 3. วิธีรับข้อเสนอแนะในการทำงานทางโทรศัพท์อย่างถูกต้อง
• 4. วิธีการลดราคาสินค้าหรือบริการทางโทรศัพท์อย่างถูกต้อง

ความสามารถในการดำเนินการสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์อย่างเชี่ยวชาญจะเป็นประโยชน์ในสภาพแวดล้อมออฟไลน์ของคุณ สมมติว่าคุณมีและคุณยอมรับคำสั่งซื้อทางโทรศัพท์ แนะนำลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการของคุณ จากนั้น ณ เวลาที่สนทนา สิ่งสำคัญคือต้องปิดผู้ซื้อเพื่อทำการซื้อเพื่อให้การทำธุรกรรมสำเร็จ 100% ท้ายที่สุดแล้ว บ่อยครั้งที่ลูกค้าปฏิเสธการซื้อหลังจากการสนทนาทางโทรศัพท์โดยไม่รู้หนังสือ

วัตถุประสงค์ของการสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์อาจแตกต่างกัน:

ตัวอย่างเช่น สิ่งเหล่านี้คือการเจรจา การขายสินค้าหรือบริการ การรับจดหมายเพื่อวัตถุประสงค์ในการสื่อสารเพิ่มเติม การสร้างการติดต่อกับลูกค้า ข้อตกลงการจัดหา การลงทะเบียนสำหรับการสัมมนาทางเว็บ เวิร์กช็อป ฯลฯ

การสื่อสารทางโทรศัพท์: ธุรกิจ กับลูกค้า [ตัวอย่าง]

• 1. เมื่อคุณโทรหาบุคคลทางโทรศัพท์เป็นครั้งแรก ให้สร้างจุดเริ่มต้นของการสนทนาเพื่อสร้างการติดต่อส่วนตัว
  ดังนั้นต้องแนะนำตัวเองก่อน จากนั้นจึงถามชื่อลูกค้า “ขอโทษนะครับ คุณชื่ออะไรครับ” หลังจากบทสนทนาจบลง คุณต้องหาวิธีติดต่อเขาอีกครั้ง บางทีนี่อาจเป็นที่อยู่อีเมลหรือตรวจสอบหมายเลขโทรศัพท์ส่วนตัวของเขาอีกครั้ง นี่เป็นสิ่งจำเป็นเพื่อที่จะปล่อยให้ตัวเองมีโอกาสอีกครั้งในการติดต่อบุคคลนี้หากการสนทนาครั้งแรกไม่สำเร็จหรือเพื่อดำเนินการสื่อสารและเจรจาต่อไป

ในขณะเดียวกันคุณต้องแนะนำตัวเองทุกครั้งที่โทรหาใครและเรียกเขาด้วยชื่อที่เขาเคยแนะนำตัวเองในครั้งแรก ตัวอย่างเช่น หากเขาบอกว่าชื่อของเขาคือ Sasha คุณไม่ควรเรียกเขาว่า Alexander หรือ Alexander Ivanovich บุคคลนั้นเป็นผู้กำหนดว่าคุณควรพูดกับเขาอย่างไรซึ่งเป็นสิ่งสำคัญมาก

• 2. เมื่อคุณโทรหาบุคคล อย่าลืมถามว่าสะดวกให้เขาคุยตอนนี้หรือไม่ผู้คนมักจะยุ่งอยู่กับเรื่องของตัวเองและอาจหลีกเลี่ยงการพูดคุยกับคุณหากคุณไม่ถามคำถามง่ายๆ เช่นนั้น และการขายสินค้าหรือการเจรจาของคุณจะล้มเหลว ความเป็นมิตรและความมั่นใจของคุณจะเป็นข้อดีเพิ่มเติม
• 3. อย่าเริ่มการสนทนาทางโทรศัพท์กับ:
  “ฉันไม่ได้กวนใจคุณ” หรือ “สิ่งที่กวนใจคุณคือ…”

  ความจริงก็คือคุณจะมีตำแหน่งที่อ่อนแอลงโดยอัตโนมัติและแสดงลักษณะของตัวเองว่าเป็นคนที่น่ารำคาญที่คอยรบกวนและกวนใจ จำสิ่งนี้ไว้เมื่อคุณเริ่มการสนทนา

• 4. ในระหว่างการเจรจาธุรกิจหรือการขายทางโทรศัพท์ พยายามคิดล่วงหน้าว่าคุณจะพูดอะไรกับลูกค้าและประกาศการโทรของคุณทันทีเพื่อไม่ให้คู่สนทนาของคุณเดินไปรอบ ๆ พุ่มไม้ บางทีคุณอาจมีโปรโมชั่น ส่วนลด ข้อเสนอทางธุรกิจ คุณต้องเริ่มต้นที่นี่

  บทสนทนาควรตรงประเด็นและใช้เวลาอย่างน้อย 3-5 นาที เช่น “ฉันกำลังขาย... วันนี้เรามีส่วนลด...”

• 5. คิดถึงรูปแบบการตอบรับทางโทรศัพท์ในธุรกิจของคุณสำหรับคำถามยอดนิยม การคัดค้าน การปฏิเสธ การทักทาย เช่น สคริปต์การสนทนา หรือเรียกอีกอย่างว่าสคริปต์ อัลกอริธึม โมดูลคำพูด

ตัวอย่างเช่น สคริปต์สำหรับสายเรียกเข้า - ทักทายหรือโทรออก - ลดราคา โปรโมชั่น คำเชิญ


• 6. รับฟังและให้โอกาสอีกฝ่ายตอบโต้คุณเมื่อคุณโทรหาเขาทางโทรศัพท์ การทำเช่นนี้เป็นการแสดงให้เห็นชัดเจนว่าคุณสนใจเขา น่าพอใจ และคุณใส่ใจเขา โปรดจำไว้ว่าในหนังสือของเดล คาร์เนกี้ มีประโยคดังนี้ “เมื่อคุณต้องการโน้มน้าวให้ใครทำอะไร จงเงียบก่อนที่จะพูด” หรือ “เพื่อให้น่าสนใจ และสนใจ”





• 7. และอย่าขัดจังหวะและโต้เถียงทางโทรศัพท์หากคุณได้รับการร้องเรียนเกี่ยวกับกิจกรรมทางธุรกิจของคุณ ไม่เช่นนั้นจะเกิดความไม่สอดคล้องกันและคุณจะรู้ว่าฉากดังกล่าวจะจบลงอย่างไร ควรทำสิ่งนี้ในตอนท้ายของบทพูดคนเดียว

  ตัวอย่าง: “ฉันเข้าใจคุณ Maria Ivanovna...” และสรุปการร้องเรียนโดยย่อ หรือ “ถ้าฉันอยู่แทนคุณ ฉันคงจะโทรมาเกี่ยวกับเรื่องนี้” และสรุปสาระสำคัญของการร้องเรียนโดยย่อ

  สิ่งนี้จะแสดงว่าคุณรับฟังลูกค้า! เข้าใจว่าทำไมเขาถึงไม่พอใจและใช้มาตรการเพื่อกำจัดความไม่พอใจ มิฉะนั้น หากคุณพยายามโต้เถียงและพิสูจน์ว่าเขาคิดผิดทางโทรศัพท์ ความภาคภูมิใจของเขาจะไม่ทำให้คุณมีโอกาสยอมรับ

• 8. หากคุณต้องการชักชวนบุคคลให้แสดงความคิดเห็นของคุณจากนั้นเมื่อเข้าสู่การสนทนาทางโทรศัพท์อย่าเริ่มต้นด้วยปัญหาที่คุณไม่เห็นด้วยกับคู่สนทนาของคุณ ให้เขาพูดตั้งแต่ต้น: “ใช่ ใช่ โอเค” ป้องกันไม่ให้เขาพูดว่า "ไม่" มากที่สุด การใช้วิธีนี้จะทำให้คุณมีโอกาสที่จะรักษาและดึงดูดลูกค้าที่อาจสูญเสียไป
• 9. ศิลปะของการสื่อสารทางโทรศัพท์มีทั้งน้ำเสียงของการสนทนาและจังหวะการพูดระหว่างการสนทนา เดล คาร์เนกี เขียนเกี่ยวกับเรื่องนี้ไว้เป็นอย่างดีในหนังสือของเขาเรื่อง “How to Win Friends and Influence People” ซึ่งใครๆ ก็เคยอ่านมาก่อน




วิธีรับคำติชมเกี่ยวกับงานของคุณอย่างถูกต้อง เช่น ร้านค้าออนไลน์ทางโทรศัพท์

วิธีการประเมินองค์กรโดยใช้ระบบห้าจุดทำงานได้ดี เคล็ดลับคือคุณขอให้ลูกค้าประเมินงานขององค์กรโดยพิจารณาจากห้าประเด็น แล้วบอกข้อดีข้อเสียของงานของคุณ ในขณะเดียวกัน อย่าลืมจัดโครงสร้างการสนทนาเช่นนี้

ตัวอย่างเช่น: “Maria Ivanovna คุณไม่ชอบอะไรและคุณชอบอะไร (เน้นย้ำ!) ในงานร้านของเรา”
ความจริงก็คือตามกฎแล้วบุคคลมักจะเริ่มตอบจากท้ายประโยคซึ่งหมายถึงคำถามสุดท้าย และเมื่อเขาพูดถึงข้อดี เชื่อฉันเถอะ ข้อเสียจะเหลืออยู่ไม่มากนัก เพราะเขาจะปรับตัวเข้ากับการสนทนาเชิงบวก


วิธีรับส่วนลดสินค้าหรือบริการทางโทรศัพท์

บ่อยครั้งที่ส่วนลดนั้นหมดจดนั่นคือคนๆ หนึ่งเพียงต้องการมันเพื่อที่จะรู้สึกว่าเขาเป็นคนโชคดีที่รู้วิธีต่อรอง เก็บออม และไม่ได้จ่ายเงินมากเกินไป

โดยทั่วไป ส่วนลดในการซื้อสินค้าหรือบริการสำหรับการซื้อครั้งแรกนั้นไม่สมเหตุสมผล มันทำลายธุรกิจ ทั้งผู้ซื้อและผู้ขายไม่เป็นหนี้กันในการประชุมครั้งแรก

มีการให้ส่วนลด เช่น เนื่องจากมีคนกลับมาหาคุณ ซื้อซ้ำ เป็นลูกค้าประจำ นำลูกค้าใหม่มาที่ธุรกิจของคุณ ซื้อในปริมาณมาก หรือขยายบริการเป็นเวลานาน
คุณสามารถทำให้ชัดเจนว่าหากเขาเข้าสู่ลูกค้าประเภทนี้ เขารับประกันว่าจะได้รับส่วนลดแน่นอนทางโทรศัพท์

ป.ล. แน่นอนว่านี่เป็นเพียงประเด็นหลักในโลกของการสื่อสารทางโทรศัพท์ที่มีความสามารถกับลูกค้า ฉันหวังว่าคุณจะไม่เบื่อการอ่านและได้เรียนรู้บางสิ่งที่สำคัญและน่าสนใจสำหรับตัวคุณเอง เสริมบทความด้วยเคล็ดลับของคุณเองที่คุณใช้ระหว่างการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์ ขอแสดงความนับถือ, .


ตัวอย่างการสนทนาทางโทรศัพท์ทางธุรกิจ

ประโยคสุดท้ายก่อนออกจากการติดต่อ

ขอบคุณสำหรับข้อมูล ข้อเสนอแนะ การเชิญชวน ขอแสดงความยินดี ความช่วยเหลือ:

– ขอบคุณสำหรับข้อเสนอ เราจะหารือถึงความเป็นไปได้ในการเข้าร่วมนิทรรศการ

– ขอบคุณสำหรับคำเชิญและฉันยอมรับด้วยความยินดี

– ฉันขอบคุณคุณมากสำหรับความช่วยเหลือของคุณ

– ฉันต้อง (ต้อง) ขอบคุณสำหรับคำปรึกษา

ขอโทษสำหรับการรบกวน, การโทรโดยไม่ได้รับอนุญาต, การสนทนายาว (คำถามจำนวนมาก), สำหรับการรบกวนในเวลานอกเวลางาน, การโทรสาย, การสนทนาขัดจังหวะด้วยเหตุผลบางประการ, สำหรับการเชื่อมต่อที่ไม่ถูกต้อง:

- ฉันขอโทษที่รบกวนคุณในวันหยุด...

– โปรดยอมรับคำขอโทษของฉันที่พูดยาวเกินไป (สำหรับคำถามจำนวนมาก)...

- ขอโทษที่รบกวนการทำงานของคุณ...

- ขออภัยที่สนทนายืดเยื้อ...

แสดงความหวังเพื่อให้มีการประชุมโดยเร็ว เพื่อแก้ไขปัญหาให้เป็นผลดี

แบบฟอร์มมารยาทเป็นส่วนสำคัญในการสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์ ลองพิจารณาว่าส่วนใดขององค์ประกอบคำศัพท์ทั้งหมดของบทสนทนาทางโทรศัพท์ที่ถูกครอบครองโดยคำศัพท์มารยาท

ก. - สวัสดี ฉันอยากจะคุยกับคุณโกโลวิน

B. – ฉันกำลังคุยโทรศัพท์อยู่

ก. - โรมัน มาลินิน ตัวแทนของบริษัทแม็กซ์ กำลังคุยกับคุณ

บี – ดีมาก.ฉันได้ยินคุณ

ก. - ฉันต้องการก่อนเริ่มการเจรจาขอชี้แจงบางประการ

บี – โปรด.ฉันกำลังฟังคุณอยู่

A. – ราคาต่อตารางเมตรของนิทรรศการมีการเปลี่ยนแปลงเนื่องจากอัตราเงินเฟ้อหรือไม่?

บี – ใช่ แน่นอน ตอนนี้อยู่คนเดียว ตารางเมตรพื้นที่ในศาลามีราคายี่สิบเหรียญและในพื้นที่เปิดโล่ง - สิบเหรียญ

ก. - ขอบคุณนั่นคือทั้งหมดที่ฉันอยากรู้

B. – หากคุณมีคำถามอื่นใด เรียก. ฉันอยู่ที่บริการของคุณ

ก. - ขอบคุณ หากมันสำคัญมาก ฉันจะรับข้อเสนอของคุณอย่างแน่นอน ทั้งหมดที่ดีที่สุด

บี – ลาก่อน.

นอกจากนี้ มารยาทไม่เพียงแต่ควบคุมความสัมพันธ์ของผู้ที่สื่อสารเท่านั้น แต่ยังเป็นวิธีหนึ่งด้วย องค์กรที่มีเหตุผลบทสนทนาทางโทรศัพท์ สิ่งนี้สำคัญมากเนื่องจากมีการควบคุมเวลาการสื่อสารทางโทรศัพท์อย่างเข้มงวด

ก. - สวัสดี ศูนย์อินเตอร์คอนเกรส.

บ. - สวัสดี มหาวิทยาลัยวิทยุเทคนิค. มิโรโนวา โอลก้า. ฉันโทรหาคุณเมื่อวานนี้เกี่ยวกับการประชุมสัมมนา

ก. – สวัสดีตอนบ่าย. ฉันได้ยินคุณ

B. – คุณช่วยจัดหาสถานที่สำหรับหนึ่งร้อยสามสิบถึงหนึ่งร้อยสี่สิบคนให้เราได้ไหม?

ก. ใช่. เราสามารถจองห้องประชุมขนาดหนึ่งร้อยห้าสิบที่นั่งให้คุณได้

B. – สิ่งนี้เหมาะกับเรา ขอบคุณ เช่าเฟอร์นิเจอร์อย่างไร?

A. – ใบสมัครจะต้องระบุชื่อของสินค้าทั้งหมดและปริมาณอย่างถูกต้อง

B. – จะส่งใบสมัครให้คุณได้อย่างไร?

A. – คุณต้องส่งไปยังที่อยู่ของเรา หนังสือค้ำประกัน- ในนั้นคุณจะระบุบริการทุกประเภทและค่าใช้จ่าย

บ. - ฉันเห็นแล้ว จดหมายสามารถส่งทางไปรษณีย์หรือทางแฟกซ์

ก. ใช่.

B. – และคุณจะได้รับภายในกี่วัน?

A. – โดยปกติแล้วจดหมายจะใช้เวลาสองถึงสามวัน

B. – นี่เป็นเวลาค่อนข้างนาน

A. – คุณสามารถส่งแบบด่วนได้ จากนั้นจะมาหาเราภายในสองชั่วโมง

B. – นั่นคือสิ่งที่เราจะทำ ขอบคุณมากครับสำหรับข้อมูลที่ครบถ้วน

ก. - ได้โปรด. ทั้งหมดที่ดีที่สุด

นักธุรกิจชาวอเมริกัน เอช. แมคเคย์ เชื่อว่า “ใครก็ตามที่ติดต่อทางโทรศัพท์กับคุณจะยินดีเมื่อรู้ว่าเขาจะหาคุณได้เมื่อใด นั่นเป็นสาเหตุที่ในระหว่างการเจรจาธุรกิจควรแจ้งให้เขาทราบเรื่องนี้เสมอ”

คำถามเพื่อการควบคุมตนเอง

1. ทำไมคุณต้องพูดโทรศัพท์ให้เก่ง?

2. การ “ผ่าน” การสนทนาหมายความว่าอย่างไร

3. คุณควรเตรียมคำตอบสำหรับคำถามอะไรบ้างก่อนการสนทนาทางธุรกิจ

4. อะไรมีอิทธิพลต่อความสำเร็จของการสนทนาทางธุรกิจ?

5. คุณลักษณะของการสนทนาทางโทรศัพท์ทางธุรกิจมีอะไรบ้าง?

6. จะเตรียมตัวสำหรับการสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์ได้อย่างไร?

7. การสื่อสารทางโทรศัพท์ที่มีความสามารถมีองค์ประกอบอะไรบ้างเมื่อพูดถึงผู้โทร?

8. คำตอบทางโทรศัพท์ที่มีความสามารถมีองค์ประกอบอะไรบ้าง?

แบบฝึกหัดที่ 1

ภารกิจที่ 2

คุณกำลังโทรหาลูกค้าใหม่ (เก่า) ที่คุณไม่ทราบ (รู้จัก) ความต้องการและรสนิยมของคุณ เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับคุณ:

· ชนะใจลูกค้า

· โน้มน้าวให้เขาทำการสั่งซื้อ

ภารกิจที่ 3

เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่คุณจะต้องเตือนตัวเองหลังจากหยุดพักไปนาน คุณจะจัดโครงสร้างการสนทนาทางโทรศัพท์อย่างไร? การสนทนาทางโทรศัพท์จะขึ้นอยู่กับประเภทของคู่สนทนาอย่างไร? ให้สถานการณ์ที่แตกต่างกันสองสามสถานการณ์ เล่นเป็นคู่

ภารกิจที่ 4

กลุ่มแบ่งออกเป็นคู่และสนทนาทางโทรศัพท์ในสถานการณ์ต่อไปนี้: คลินิก, กองบรรณาธิการนิตยสาร, สำนักงานคณบดี, ธนาคาร, ร้านค้า, สถานกงสุลต่างประเทศ

หัวข้อของการสนทนานั้นเป็นไปตามอำเภอใจ แต่ต้องปฏิบัติตามเงื่อนไขต่อไปนี้: ดำเนินการสนทนาอย่างเชี่ยวชาญ ถามคำถามเพียงคำถามเดียว โดยใช้จำนวนคำขั้นต่ำ

จากนั้นคู่สนทนาจะเปลี่ยนบทบาทและสนทนาในสถานการณ์ที่กำหนดอีกครั้ง

ภารกิจที่ 5

คู่รักได้รับเชิญให้แสดงความสามารถในการพูดคุยทางโทรศัพท์ พวกเขาถามคำถามสามข้อติดต่อกัน (เกี่ยวข้องกับเหตุผล) ในสถานการณ์ต่อไปนี้: บริการรถยนต์ โรงละคร เวิร์คช็อปการรับประกัน ช่างทำผม พิพิธภัณฑ์ปลาโลมา สามารถเตรียมคำถามล่วงหน้าได้ ภารกิจหลักคือดำเนินบทสนทนาอย่างถูกต้องโดยใช้จำนวนคำขั้นต่ำ ในตอนท้ายของการสนทนาแต่ละครั้ง จะมีการวิเคราะห์ร่วมกัน

ภารกิจที่ 6

ที่บ้าน ให้นั่งคุยโทรศัพท์และโทรหาสถาบัน 5-7 แห่งตามคำแนะนำของเรา นับดูว่ามี "จำเลย" มืออาชีพกี่คน วิเคราะห์การสนทนาของคุณ คุณเคยทำผิดพลาดมากมายหรือไม่? ในอนาคตพยายามหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดดังกล่าว

ก. - สวัสดี ศูนย์อินเตอร์คอนเกรส.

บ. - สวัสดี มหาวิทยาลัยวิทยุเทคนิค. มิโรโนวา โอลก้า. ฉันโทรหาคุณเมื่อวานนี้เกี่ยวกับการประชุมสัมมนา

ก. – สวัสดีตอนบ่าย. ฉันได้ยินคุณ

B. – คุณช่วยจัดหาสถานที่สำหรับหนึ่งร้อยสามสิบถึงหนึ่งร้อยสี่สิบคนให้เราได้ไหม?

ก. ใช่. เราสามารถจองห้องประชุมขนาดหนึ่งร้อยห้าสิบที่นั่งให้คุณได้

B. – สิ่งนี้เหมาะกับเรา ขอบคุณ เช่าเฟอร์นิเจอร์อย่างไร?

A. – ใบสมัครจะต้องระบุชื่อของสินค้าทั้งหมดและปริมาณอย่างถูกต้อง

B. – จะส่งใบสมัครให้คุณได้อย่างไร?

A. – คุณต้องส่งหนังสือค้ำประกันไปยังที่อยู่ของเรา ในนั้นคุณจะระบุบริการทุกประเภทและค่าใช้จ่าย

บ. - ฉันเห็นแล้ว จดหมายสามารถส่งทางไปรษณีย์หรือทางแฟกซ์

ก. ใช่.

B. – และคุณจะได้รับภายในกี่วัน?

A. – โดยปกติแล้วจดหมายจะใช้เวลาสองถึงสามวัน

B. – นี่เป็นเวลาค่อนข้างนาน

A. – คุณสามารถส่งแบบด่วนได้ จากนั้นจะมาหาเราภายในสองชั่วโมง

B. – นั่นคือสิ่งที่เราจะทำ ขอบคุณมากครับสำหรับข้อมูลที่ครบถ้วน

ก. - ได้โปรด. ทั้งหมดที่ดีที่สุด

นักธุรกิจชาวอเมริกัน เอช. แมคเคย์ เชื่อว่า “ใครก็ตามที่ติดต่อทางโทรศัพท์กับคุณจะยินดีเมื่อรู้ว่าเขาจะหาคุณได้เมื่อใด นั่นเป็นสาเหตุที่ในระหว่างการเจรจาธุรกิจควรแจ้งให้เขาทราบเรื่องนี้เสมอ”

คำถามเพื่อการควบคุมตนเอง

1. ทำไมคุณต้องพูดโทรศัพท์ให้เก่ง?

2. การ “ผ่าน” การสนทนาหมายความว่าอย่างไร

3. คุณควรเตรียมคำตอบสำหรับคำถามอะไรบ้างก่อนการสนทนาทางธุรกิจ

4. อะไรมีอิทธิพลต่อความสำเร็จของการสนทนาทางธุรกิจ?

5. คุณลักษณะของการสนทนาทางโทรศัพท์ทางธุรกิจมีอะไรบ้าง?

6. จะเตรียมตัวสำหรับการสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์ได้อย่างไร?

7. การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพทางโทรศัพท์มีองค์ประกอบอะไรบ้างเมื่อพูดถึงผู้โทร?

8. คำตอบที่มีความสามารถทางโทรศัพท์มีองค์ประกอบอะไรบ้าง?

แบบฝึกหัดที่ 1

ภารกิจที่ 2

คุณกำลังโทรหาลูกค้าใหม่ (เก่า) ที่คุณไม่ทราบ (รู้จัก) ความต้องการและรสนิยมของคุณ คุณต้องการ:





· ชนะใจลูกค้า

· โน้มน้าวให้เขาทำการสั่งซื้อ

ภารกิจที่ 3

คุณต้องเตือนตัวเองหลังจากหยุดพักไปนาน คุณจะจัดโครงสร้างการสนทนาทางโทรศัพท์อย่างไร? การสนทนาทางโทรศัพท์จะขึ้นอยู่กับประเภทของคู่สนทนาอย่างไร? ให้สถานการณ์ที่แตกต่างกันสองสามสถานการณ์ เล่นเป็นคู่

ภารกิจที่ 4

กลุ่มแบ่งออกเป็นคู่และดำเนินการสนทนาทางโทรศัพท์ในสถานการณ์ต่อไปนี้: คลินิก, กองบรรณาธิการนิตยสาร, สำนักงานคณบดี, ธนาคาร, ร้านค้า, สถานกงสุลต่างประเทศ

หัวข้อของการสนทนานั้นเป็นไปตามอำเภอใจ แต่ต้องปฏิบัติตามเงื่อนไขต่อไปนี้: ดำเนินการสนทนาอย่างเชี่ยวชาญ ถามคำถามเพียงคำถามเดียว โดยใช้จำนวนคำขั้นต่ำ

จากนั้นคู่สนทนาจะเปลี่ยนบทบาทและสนทนาในสถานการณ์ที่กำหนดอีกครั้ง

ภารกิจที่ 5

เราสนับสนุนให้คู่รักแสดงความสามารถในการพูดคุยทางโทรศัพท์ พวกเขาถามคำถามสามข้อตามลำดับ (ที่เกี่ยวข้องเชิงตรรกะ) ในสถานการณ์ต่อไปนี้: ศูนย์บริการรถยนต์ โรงละคร เวิร์คช็อปการรับประกัน ช่างทำผม พิพิธภัณฑ์ปลาโลมา สามารถเตรียมคำถามล่วงหน้าได้ ภารกิจหลักคือดำเนินบทสนทนาอย่างถูกต้องโดยใช้จำนวนคำขั้นต่ำ ในตอนท้ายของการสนทนาแต่ละครั้ง จะมีการวิเคราะห์ร่วมกัน

ภารกิจที่ 6

ที่บ้าน ให้นั่งคุยโทรศัพท์และโทรหาสถาบัน 5-7 แห่งตามคำแนะนำของเรา นับดูว่ามี "จำเลย" มืออาชีพกี่คน วิเคราะห์การสนทนาของคุณ คุณเคยทำผิดพลาดมากมายหรือไม่? ในอนาคตพยายามหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดดังกล่าว

J อย่างไรก็ตาม เมื่อคุณยิ้มระหว่างการสนทนา เสียงของคุณก็จะไพเราะมากขึ้น J

บทที่ 3 การสนทนา

ผู้ที่โน้มน้าวใจมากเกินไปจะไม่โน้มน้าวใคร

นิโคลา ชามฟอร์ต,

นักเขียนคุณธรรมชาวฝรั่งเศส

ทั้งหมด นักธุรกิจไม่ว่าเขาจะทำกิจกรรมประเภทใดจะต้องสามารถหารือเรื่องสำคัญได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีประสิทธิผล ประเด็นสำคัญพิสูจน์และโน้มน้าว ปกป้องมุมมองของคุณด้วยเหตุผล และหักล้างความคิดเห็นของคู่ต่อสู้ของคุณ

ข้อพิพาทเนื่องจากเป็นการสื่อสารทางธุรกิจประเภทหนึ่ง จึงมีการใช้กันอย่างแพร่หลายเมื่อพูดถึงความขัดแย้ง ในสถานการณ์ที่ไม่มีความเห็นพ้องต้องกันในประเด็นที่กำลังหารือกัน การโต้แย้งเป็นศาสตร์แห่งการโน้มน้าวใจ การโน้มน้าวใจเป็นวิธีการหนึ่งที่มีอิทธิพลต่อจิตสำนึกของแต่ละบุคคลผ่านการอุทธรณ์ไปยังวิจารณญาณเชิงวิพากษ์ของเขาเอง

ผลของการโน้มน้าวใจจะถือว่าประสบความสำเร็จเมื่อคู่ค้าสามารถให้เหตุผลอย่างอิสระได้ การตัดสินใจประเมินด้านบวกและด้านลบตลอดจนความเป็นไปได้และผลที่ตามมาของทางเลือกและแนวทางแก้ไขอื่น ๆ

การโน้มน้าวใจมีประสิทธิภาพมากขึ้น:

ภายในกรอบของความต้องการเดียว

· มีความรุนแรงของอารมณ์ต่ำ

· กับพันธมิตรที่พัฒนาสติปัญญา

ในกระบวนการโน้มน้าวใจคุณสามารถใช้โครงร่างต่อไปนี้:

· คำชี้แจงของปัญหา สถานที่ท่ามกลางสิ่งอื่นๆ ความเกี่ยวข้องและกรอบเวลาในการแก้ปัญหา ความจำเป็นในการแก้ปัญหา ทางเลือกในการแก้ปัญหา ข้อดีและข้อเสีย ผลที่ตามมา วิธีการที่จำเป็น ต้นทุน เงื่อนไขอื่นๆ

· การเพิ่มมูลค่าข้อดีของข้อเสนอและลดมูลค่าข้อเสีย การเพิ่มมูลค่าของตัวเลือกที่กำหนดและลดมูลค่า ตัวเลือกอื่น;

· ชักชวนคู่ครองด้วยการนำเสนอมุมมองที่แตกต่างออกไป

· หลักการของการครอบคลุมแบบค่อยเป็นค่อยไป: แบ่งข้อเสนอออกเป็นขั้นตอนและดำเนินการตามลำดับ โดยมองหาข้อตกลงในแต่ละข้อเสนอ การประยุกต์ใช้หลักการนี้อีกประการหนึ่ง: ก่อนการประชุมที่กำลังจะเกิดขึ้นกับผู้เข้าร่วมหลายคน ขั้นแรกให้หารือเกี่ยวกับปัญหาของคุณกับผู้เข้าร่วมแต่ละคนแยกกัน และรับความยินยอมจากพวกเขา

· เป็นเทคนิคการเขียนโปรแกรม คุณสามารถถามคำถามโดยเน้น (โดยปกติจะตรงประเด็น) และไม่จำเป็นต้องมีคำตอบทันที หลังจากนั้นครู่หนึ่งคำถามก็จะเกิดขึ้นในความคิดของคู่ครองและทำให้เขาคิด

กฎข้อพิพาท

1. คุณสามารถหารือเฉพาะประเด็นที่ทั้งสองฝ่ายเข้าใจดีเท่านั้น อย่าโต้เถียงเกี่ยวกับสิ่งที่ใกล้เกินไป (ส่งผลกระทบต่อผลประโยชน์ของทั้งสองฝ่าย) และไกลเกินไป (เป็นการยากที่จะตัดสิน)

2. จำเป็นต้องตกลงในเรื่องข้อพิพาทกับคู่ต่อสู้

3. ยึดมั่นในประเด็นที่กำลังหารืออย่างเคร่งครัด ไม่หลงประเด็นที่จะอภิปราย อภิปรายประเด็นหลักๆ อย่าเสียเวลากับประเด็นเฉพาะเจาะจง

4. ไม่ควรอนุญาตให้ใช้เทคนิคกดดันทางจิตใจ: กลายเป็น "ส่วนตัว" ฯลฯ

5. เข้ารับตำแหน่งที่แน่นอน แสดงความซื่อสัตย์แต่ไม่ดื้อรั้น

6. ปฏิบัติตามจริยธรรมแห่งการโต้เถียง: ความสงบ ความยับยั้งชั่งใจ ความปรารถนาดี

กลยุทธ์การโต้แย้ง

1. จัดเรียงข้อโต้แย้งตามลำดับต่อไปนี้ ข้อโต้แย้งที่เข้มแข็งที่สุดอยู่ที่จุดเริ่มต้นของข้อโต้แย้ง และข้อโต้แย้งที่เข้มแข็งที่สุดจะอยู่ในตอนท้ายของข้อโต้แย้ง ในข้อพิพาท ข้อโต้แย้งที่แข็งแกร่งที่สุดสำหรับการโน้มน้าวใจคือข้อโต้แย้งที่ดูเหมือนว่าน่าเชื่อที่สุดสำหรับคู่ครอง เนื่องจาก ส่งผลต่อความรู้สึกและความสนใจของเขา

2. เปิดเผยข้อโต้แย้งที่เป็นไปได้ของคู่ต่อสู้ คาดการณ์ข้อโต้แย้ง ซึ่งจะทำให้คุณสามารถปลดอาวุธศัตรูก่อนการโจมตีได้

3. ชะลอการตอบคำถามที่ยุ่งยากและตอบในเวลาที่เหมาะสม

4. หักล้างข้อโต้แย้งรองอย่างมีประสิทธิภาพ

ประเภทของข้อโต้แย้ง

ข้อโต้แย้งจะแตกต่างกันไปตามระดับที่มีอิทธิพลต่อจิตใจและความรู้สึกของผู้คน

กฎสำหรับการพูดคุยทางโทรศัพท์ เมื่อพวกเขาโทรหาคุณ

เสร็จสิ้นโดย: นักเรียนชั้นประถมศึกษาปีที่ 11 ของโรงเรียนมัธยมหมายเลข 80 Anna DZHAGAROVA

ครู: SIMAKOVA O.I. ช.

โนโวซีบีร์สค์ 2000

เป้าหมายและวัตถุประสงค์ของโครงการ

ยกตัวอย่างวลีคำพูดที่มักใช้ระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ พิจารณาสถานการณ์ต่าง ๆ เมื่อทำการสนทนาทางโทรศัพท์และถ่ายทอดกฎการสื่อสารทางโทรศัพท์ให้กับผู้คน

การคัดเลือกและเหตุผลของโครงการ

มารยาททางโทรศัพท์ - ส่วนหนึ่งของเรื่องทั่วไป มารยาทในการพูดข้อมูลเฉพาะซึ่งสะท้อนให้เห็นในการเลือกสูตรคำพูด การสนทนาทางโทรศัพท์เป็นการติดต่อในเวลา แต่อยู่ห่างไกลในอวกาศและเป็นสื่อกลางโดยการสื่อสารด้วยอุปกรณ์พิเศษระหว่างคู่สนทนา ระยะห่างของคู่สนทนาในอวกาศไม่รวมการแสดงออกทางสีหน้าท่าทางและสันนิษฐานว่ามีวลีที่สื่อถึงสถานะทางอารมณ์ของคู่รักรวมถึงวลีพิเศษเช่น: "ฉันจูบ" "ฉันประหลาดใจ" "ฉัน จับมือกัน” นอกจากนี้ การสนทนาทางโทรศัพท์มักถูกจำกัดเวลา จึงมีการพัฒนามาตรฐานมารยาทพิเศษสำหรับการโต้ตอบกับคู่สนทนา ด้วยโทรศัพท์คุณสามารถแก้ไขปัญหาจำนวนมากได้อย่างรวดเร็ว แต่ไม่ใช่ว่าเราทุกคนจะรู้วิธีจัดการกับมันอย่างมีประสิทธิภาพ

ในการเตรียมตัวสำหรับโครงการนี้ ฉันได้สำรวจความคิดเห็นของเพื่อนร่วมชั้น สัมภาษณ์คนจำนวน 20 คน:

1. 9 คนไม่คิดว่าจำเป็นต้องทักทายผู้สมัครสมาชิกเมื่อเริ่มการสนทนาทางโทรศัพท์
2. 6 คนถือว่ามีมารยาทบางอย่าง แต่ไม่เห็นว่าจำเป็นต้องใช้
3. ผู้ตอบแบบสอบถามที่เหลืออีก 5 คนทราบถึงกฎเกณฑ์ในการติดต่อสื่อสารทางโทรศัพท์ แต่หากเป็นไปได้ ก็จะไม่ปฏิเสธที่จะชี้แจงรายละเอียดบางส่วน ฉันเชื่อว่าจำเป็นต้องเลือกเนื้อหาเกี่ยวกับกฎการสื่อสารทางโทรศัพท์ แต่ก่อนอื่นมีประวัติเล็กน้อย

เวลาผ่านไปกว่าร้อยปีเล็กน้อยนับตั้งแต่เสียงมนุษย์ที่มีชีวิตดังขึ้นในหลอดที่แนบกับหู โทรศัพท์เครื่องนี้ ซึ่งถือเป็น “คุณย่าทวด” ของโทรศัพท์สมัยใหม่หลายรุ่น ออกแบบโดยนักประดิษฐ์ชาวอเมริกัน A.G. เบลล์ในปี พ.ศ. 2419 ในรัสเซีย การสื่อสารทางโทรศัพท์ถูกนำมาใช้ในปี พ.ศ. 2425-26 ในปี พ.ศ. 2470 สหภาพโซเวียตได้นำระบบ ATS (การแลกเปลี่ยนโทรศัพท์อัตโนมัติ) มาใช้ และตอนนี้มันเป็นไปไม่ได้เลยที่จะจินตนาการถึงชีวิตที่ไม่มีโทรศัพท์ เขาเชื่อมโยงผู้คนที่แยกจากกันเป็นระยะทางนับหมื่นกิโลเมตร สิ่งที่น่าสนใจยิ่งกว่าคือทำความคุ้นเคยกับคอลเลคชันโทรศัพท์โบราณซึ่งนำเสนอในงานของฉันด้านล่าง

กฎสำหรับการพูดคุยทางโทรศัพท์

การสนทนาทางโทรศัพท์สามารถแบ่งออกเป็นสองประเภท: คุณรับสายและคุณต้องโทร

ในงานของฉัน ฉันต้องการเน้นไปที่สถานการณ์เมื่อพวกเขาโทรหาคุณควรรับสายหลังจากดังไปแล้ว 1-2 ครั้ง ยิ้มจะดีกว่า แล้วเสียงจะฟังดูเป็นมิตร

หลังจากรับสายแล้ว คุณต้องตั้งชื่อองค์กรของคุณ เช่น “Zarya Firm สวัสดีตอนบ่าย!” เมื่อได้ยินวลีดังกล่าว สมาชิกจึงมั่นใจว่าเขาไม่ได้กดหมายเลขผิด หากมีข้อผิดพลาดในการพิมพ์ความเข้าใจผิดจะถูกแก้ไขทันทีและจะไม่ส่งผลให้คู่สนทนาทั้งสองคนเสียเวลา

หากหุ้นส่วนทางธุรกิจทั่วไปโทรมาซึ่งเลขานุการสามารถจดจำได้ด้วยเสียง คุณควรเรียกชื่อเขาก่อนที่เขาจะแนะนำตัวเอง บอกเขาว่า:“ ฉันดีใจที่ได้ยินจากคุณ Oleg Vasilyevich!”

เมื่อพูดคุยทางโทรศัพท์ เลขานุการควรพูดด้วยน้ำเสียงที่เป็นมิตร ผสมผสานความสงบและประสิทธิภาพ การใช้น้ำเสียงที่ไม่ถูกต้องในการสนทนาทางโทรศัพท์อาจทำให้สูญเสียความเข้าใจซึ่งกันและกันและประสิทธิภาพของการเจรจา คุณไม่ควรพูดด้วยน้ำเสียงหยิ่งหรือประจบประแจง

ในระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ คุณไม่ควรใช้คำที่ออกเสียงยาก คุณควรพูดอย่างชัดเจน ช้าๆ และตั้งใจฟังคู่สนทนาของคุณ หากในการสนทนามีคำนำหน้าชื่อหรือนามสกุลที่ฟังยากคุณต้องออกเสียงทีละพยางค์

คุณควรรักษาความสงบและอดทนแม้ว่าคุณจะเข้าใจผิดหรือเพียงแค่ตัวเลขผิดก็ตาม อย่าตอบโต้คำหยาบคายด้วยความหยาบคาย อย่ารีบวางสาย หากผู้โทรยังพูดไม่จบ หากคนโกรธโทรหาคุณ คุณสามารถขัดจังหวะอีกฝ่ายได้ในจุดที่เหมาะสมและถามว่า “ขอโทษนะ ถ้าฉันสามารถช่วยอะไรคุณได้ ฉันควรทำอะไรให้คุณ” หากมีความจำเป็นต้องสอบถามเพื่อที่จะให้คำตอบแก่สมาชิก คุณจำเป็นต้องเตือนเกี่ยวกับระยะเวลาในการค้นหา

ไม่แนะนำให้ผู้โทรรอนานเช่นกัน ถ้าเจอเร็ว. ข้อมูลที่จำเป็นเป็นไปไม่ได้ เป็นการดีกว่าที่จะบอกสมาชิกถึงเวลาที่แน่นอนว่าเขาสามารถโทรกลับได้ หรือขอหมายเลขโทรศัพท์ของเขาแล้วโทรหาตัวเอง หากผู้จัดการไม่อยู่ เลขานุการควรถามว่า “ฉันควรบอกเขาว่าอย่างไร” หรือ “กรุณาบอกมา ฉันจะจดบันทึกไว้” คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อความเขียนไว้อย่างชัดเจนและไม่คลุมเครือ และข้อมูลทั้งหมดถูกต้องและอ่านออกได้ ด้านล่างนี้ฉันเสนอแบบฟอร์มตัวอย่างสำหรับบันทึกการสนทนาทางโทรศัพท์

ข้อความทางโทรศัพท์

สำหรับ ___________________________

วันที่___________ เวลา ________ จาก __________ จาก _______________________________ หมายเลขโทรศัพท์ ____________________

ในประเด็น________________________

• ขอ
• จะโทรกลับโทรใหม่ครับ
• ด่วน
• อย่ารีบร้อน

ข้อความที่ได้รับ ___________________

ในตอนท้ายของการสนทนาควรสรุปเน้นสิ่งที่สำคัญที่สุดจากสิ่งที่พูด บุคคลที่โทรมาจะสิ้นสุดการสนทนา (เขาจะโทรกลับด้วยหากการสนทนาถูกขัดจังหวะไม่ว่าด้วยเหตุผลใดก็ตาม)

ในตอนท้ายของการสนทนา วลีของเลขานุการอาจเหมาะสม: “ขอบคุณที่โทรมา” “ฉันดีใจที่ได้ยินจากคุณ” “ขอให้คุณโชคดี” เป็นต้น

ตัวอย่างการสนทนาทางโทรศัพท์

บทสนทนาที่สร้างมาอย่างดี

เลขานุการ: “ เลขานุการของผู้อำนวยการ บริษัท Zarya, Anna Petrovna Semenova กำลังฟังอยู่” สมาชิก: “สวัสดี! นี่คือผู้อำนวยการฝ่ายการค้าของบริษัทร่วมหุ้น Azot, Ivan Ivanovich Ivanov” เลขานุการ: สวัสดี Ivan Ivanovich! น่าเสียดายที่ตอนนี้ Nikolai Petrovich ไม่อยู่ เขาจะมาถึงเวลา 14.30 น. มีใครมาแทนที่เขาได้ไหม?

สมาชิก: “ ฉันต้องการหารือกับ Nikolai Petrovich เกี่ยวกับความเป็นไปได้ของการดำเนินการร่วมกันของเราเพื่อจัดระเบียบการซื้อวัสดุ”

เลขานุการ: “ฉันสามารถให้หมายเลขโทรศัพท์ของหัวหน้าแผนกที่เกี่ยวข้องกับปัญหาดังกล่าวแก่คุณได้”

สมาชิก: “ขอบคุณ ฉันจะขอบคุณคุณ

การสนทนาที่มีโครงสร้างไม่ถูกต้อง

เรียก! เลขาหยิบโทรศัพท์ขึ้นมา

เลขา: "ฉันกำลังฟังอยู่!"

ผู้โทร: "ฉันจบลงที่ไหน"

เลขา: “คุณโทรมาที่ไหน”

สมาชิก: “ฉันต้องการบริษัท Zarya”

เลขา: "ใครพูดเรื่องนี้?"

ผู้โทร: “นี่คือบริษัท Zarya ใช่ไหม”

เลขา: "ใช่ นี่คือบริษัทซาร์ยา"

ผู้โทร: “ฉันต้องการกรรมการของบริษัท”

เลขา: “ใครถามผู้กำกับ?”

ผู้โทร: "เรื่องธุรกิจ"

เลขา: "เพื่อธุรกิจอะไร?"

ผู้โทร: "ฉันกำลังคุยกับใครอยู่"

เลขานุการ: "กับเลขานุการผู้อำนวยการ"

ผู้โทร: "เชื่อมต่อฉันกับผู้กำกับ"

เลขานุการ: “ไม่มีผู้กำกับ”

ผู้โทร: “เมื่อไหร่จะถึง?”

เลขา: "ฉันไม่รู้"

ผู้โทร: “เจ้าหน้าที่อยู่ด้วยหรือเปล่า”

เลขา: "ฉันไม่รู้"

ผู้โทร: “การประชุมที่กำหนดไว้สำหรับวันพรุ่งนี้จะมีขึ้นหรือไม่”

เลขานุการ: “ฉันไม่รู้อะไรเลยเกี่ยวกับการประชุมใดๆ โทรหาฉันทีหลัง”

การวิเคราะห์สถานการณ์

เมื่อรับสายแล้ว เลขานุการก็ต้องแนะนำตัวเองหรืออย่างน้อยก็บอกชื่อองค์กรของเธอ เลขานุการได้รับการฝึกฝนมาไม่ดีและไม่ชอบงานของเขา คำตอบ: “ผู้อำนวยการไม่อยู่ที่นั่น” - โดยไม่ได้ระบุว่าจะมาเมื่อใด - ทำให้ผู้โทรงงงวย การกระทำเช่นนี้ย่อมระบายความขุ่นเคืองของตนออกไป ขาดคุณสมบัติของเลขา คือ ความยับยั้งชั่งใจ มีไมตรีจิตต่อมนุษย์อยู่เสมอ

เมื่อถูกถามเกี่ยวกับการประชุม เลขานุการกล่าวว่า “ฉันไม่รู้อะไรเกี่ยวกับการประชุมใดๆ เลย” (โดยทั่วไปแล้วคำตอบดังกล่าวสมควรได้รับโทษทางปกครอง) เธอควรจะพูดว่า: “เดี๋ยวก่อน ฉันจะหาคำตอบให้”

จากสถานการณ์นี้เราสามารถสรุปได้: คุณไม่ควรคุยโทรศัพท์แบบนั้น

ต้นทุนโครงการ

บน โครงการนี้ไม่มีการใช้ทรัพยากรวัสดุ ในการเลือกกฎเกณฑ์ในการคุยโทรศัพท์ ฉันต้องใช้เวลาส่วนตัวและแรงงานของตัวเองเป็นจำนวนมากซึ่งยังไม่ได้ค่าจ้าง ดังนั้นใน ทางการเงินโครงการของฉันไม่มีค่าใช้จ่าย

การประเมินคุณภาพโครงการ

ฉันคิดว่าโครงการของฉันมีความซับซ้อนปานกลาง ด้านบวกของโครงการคือการเปิดเผยรายละเอียดกฎการสนทนาทางโทรศัพท์ตัวอย่างการสื่อสารที่แสดงวิธีสื่อสารกับสมาชิกผ่าน การสื่อสารทางโทรศัพท์ในสถานการณ์ต่างๆ และวิธีที่จะไม่ทำ ด้านลบของโครงการอยู่ที่ความเป็นไปไม่ได้ที่จะถ่ายทอดข้อมูลนี้ให้กับผู้คนในวงกว้าง แม้ว่าฉันจะพร้อมที่จะมอบกฎเกณฑ์สำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์ให้กับทุกคนก็ตาม