Експертни методи при изследване на системите за управление. Експертна оценка: характеристики, методи на провеждане и резултат Експертните методи включват метода

Информацията, получена в процеса на експертно проучване, не е готова експертиза, тя трябва да бъде обработена и едва след това може да се разглежда като решение на задачата.

Маркетинговите явления и процеси в по-голямата си част са свързани с полуструктурирани системи, които не могат да бъдат недвусмислено описани и официално изследвани. При анализиране и прогнозиране на такива системи не може да се направи без използването на експерти. Тук, както никъде другаде, тяхната дълбочина предметна областзнания и в същото време интуиция, основана на опит. Голямо значениесъщо има ерудиция, т.е. широки интердисциплинарни познания на експерти.

Експертните методи за анализ и прогнозиране могат да бъдат както неформални, така и творчески, тъй като процедурите за анализ нямат ясни алгоритми и често самият експерт не може да ги „сортира“ или „меко формализиран“ въз основа на гъвкави алгоритми.

Разбира се, експертизата може да бъде извършена от самия маркетолог-анализатор, ако той има достатъчно познания, но често отговорността на задачата или нейните специфики изискват използването на независимо мнение, а понякога и няколко, което може да бъде постигнато само от участието на външни експерти. Във втория случай е необходимо да се решат следните проблеми:

• подбор на квалифицирани експерти;
• избор ефективен начинвзаимодействие на изследователската група с експерти, а при групов преглед - експерти помежду си;
• определяне на метода за обработка и интерпретация на информация, получена от експерти.

Избор на експерт

За да се подберат експерти, е необходимо, първо, да се формулират критерии за подбор (отговорете на въпроса „Кой може да действа като експерт по този въпрос?“), И второ, да определите процедурите за подбор (отговорете на въпроса „Как да установим съответствие на експерт с необходимите изисквания? ”). Основните критерии за подбор включват следното:

1. Нивото на компетентност на експерт в дадена предметна област, чиито показатели като цяло са:
   • ниво и профил на образование,
   • профил на работа (връзка с дадена предметна област),
   • трудов стаж в профила (общ трудов стаж в профила и трудов стаж директно в тази предметна област),
   • нивото на проблемите, които трябва да бъдат решени (съответствие на заеманата позиция с естеството и нивото на възникналия проблем),
   • количеството и качеството на извършените преди това прегледи, например, сбъднати прогнози.
2. Степента на обективност и безпристрастност на експерт при анализа и оценката на явления в дадена предметна област (липса на интерес на експерт за вземане на определено решение).
3. Способност за работа в екип (това е особено важно за групово експертно проучване), т.е.
   • комуникационни умения,
   • способността да творим заедно,
   • гъвкавост на ума и „отворен“ поглед,
   • нонконформизъм.

При оценката на експерти съгласно горните критерии и избора на експерти могат да се използват следните процедури:

1. Самооценка на експерти по обективни параметри.
2. Взаимна оценка на експерти.
3. Оценка на експерти от независими специалисти.
4. Оценка на нивото на компетентност на експертите, като се вземе предвид качеството на предишните изпити (тази оценка се прави от самия изследователски екип въз основа на анализ на ретроспективни данни за работата на експерта).

Най -предпочитан е подборът на експерти въз основа на независима квалифицирана оценка, съобразена с качеството на предишните изпити.

Организация на взаимодействие на експерти

Организацията на взаимодействие между експерти и изследователи зависи от избрания метод за събиране на експертна информация. Техниките на изпит в този контекст могат да бъдат класифицирани, както следва:

• индивидуални методи на изследване,
• групови методи на изследване.

Експертни методи, свързани с първата група, предполагат индивидуална работаизследователи с всеки от участващите експерти. В този случай може да бъде включен и един експерт, ако неговата квалификация е достатъчна за премахване на информационната несигурност по проблема, но обикновено се включват няколко експерта, за да се повиши надеждността на изследването.

Индивидуалността се състои в това, че експертите не се събират, не се запознават с оценките на други експерти, могат да бъдат интервюирани различни експерти за различни аспекти на един и същи проблем, а процедурите за интервюиране на различни експерти също могат да бъдат различни. Най -често в индивидуално експертно проучване се използват следните методи:

1. Стандартизирано експертно проучване. Този метод изисква от изследователския екип първо ясно да структурира проблема и да определи списък с всички въпроси, на които трябва да се получат еднозначни отговори. За осъществяване на анкетата се разработва стандартизиран въпросник с въпроси от затворен тип (с предложение за опции за отговор). Въпросникът може да се проведе както по време на личен разговор между интервюиращия и експерта, така и чрез „самостоятелно попълване“. В този случай присъствието на интервюиращия не е задължително, въпросникът може да бъде изпратен чрез редовен или електронна пощаобаче е необходимо предварително споразумение с експерта относно проучването. Методът предполага висока квалификация на изследователски специалисти на етапа на поставяне на задачата и планиране на изследването, но е много прост по отношение на организирането и провеждането на анкета, както и при обработката на получената информация. Изискванията към въпросниците (структура, формулировка на въпросите и вариантите на отговор) са доста стандартни и сходни с изискванията за проучвания на ниво експерти. Едно от основните изисквания е използването на общоприет професионален език, недвусмислено тълкуване на използваните термини.
2. Нестандартизирано експертно проучване. Методът е лично интервю с експерт по конкретен въпрос. Степента на формализиране на интервюто може да варира. Ниско ниво на формализиране на анкетата е неформален разговор, за който се определя само темата, а след това самият експерт решава как да я покрие (интервюиращият задава уточняващи или водещи въпроси). Високото ниво на формализация предполага разработването на ясно структуриран въпросник с отворени въпроси. Този метод, в сравнение с предишния, е по -сложен както на етапа на изследването (изисква висока квалификация на интервюиращия), така и на етапа на тълкуване на получената информация и изисква висока квалификация на изследователя.
3. Методът „индивидуален бележник“. Методът е кореспондентска работа на експерт без пряка комуникация с изследователи. Експертът получава бележник, на първата страница на който е описан проблемът, а след това в рамките на определен период от време (определен от сложността на проблема и спешността на решението му), той записва в тази тетрадка всички свои мисли, идеи, забележки относно задачата, след което той предава тетрадката на изследователите. Последващата обработка на информацията и нейното тълкуване е със значителна сложност. Методът изисква значително участие на експерт и следователно предполага високо ниво на възнаграждение за неговия труд.

За разлика от индивидуалните групови методи, те включват колективна работа на експерти (лице в лице или на непълно работно време), изискват съгласуване на мненията на всички експерти и разработване на общ експертен извод, основан на консенсус. Груповите методи са за предпочитане от гледна точка на повишаване на надеждността на изследването, но те са много трудни за подготовка и провеждане. Изискват се висококвалифицирани специалисти, които да разработят процедура за групово взаимодействие. Далеч не винаги е възможно да се съберат едновременно и на едно място необходимия брой експерти, които отговарят на необходимите изисквания.

Груповите методи за формиране на експертни знания, в зависимост от естеството и фокуса на дискусията, се разделят на аналитични и творчески. Аналитичните методи са насочени предимно към изучаване на характеристиките на обекта, който се изследва. Creative има за цел да генерира колективно идеи или да намери решение на проблем. Експертните групи също са класифицирани съответно:

• дискусионни групи (основната цел на работата е аналитична),
• творчески групи (основната цел е творчеството).

Груповите методи за формиране на експертни познания са много разнообразни, ще опишем основните от тях:

Методът на номиналните групи.Методът е един вид преходно разнообразие от индивидуално проучване към групово проучване. При прилагането на този метод първо се провежда индивидуално проучване на някои експерти, а след това резултатите от тези интервюта също се обсъждат независимо и независимо от други експерти. Експертите могат да се съгласят или да не се съгласят с предварително изразените мнения, необходимо е критиките или проявите на солидарност да бъдат ясно обосновани.

Мозъчна атака.Методът е съвместно лице в лице обсъждане на проблема от група експерти. Методът се прилага на два етапа. Първият етап се нарича „конференция на идеи“ и продължава приблизително 1-1,5 часа. По време на този етап експертите предлагат различни идеи относно тълкуването на анализираната ситуация или или прогнозата за развитието на явлението. Идеите се записват, но не се обсъждат, не се критикуват. В същото време идеите могат да бъдат много различни, включително „заблуждаващи“. Принципът преобладава: колкото повече идеи, толкова по -добре. След почивка, на втория етап, идеите се обсъждат, оценяват и се избират тези, които са признати за най -правилни. Окончателната присъда по въпроса може да бъде постановена чрез изрично или косвено гласуване. Процедурите за генериране и обсъждане на идеи могат да бъдат по -малко формализирани от тях.

Метод "635".Методът е доста формализиран вариант на метода на мозъчната атака. Този метод предполага следното регулиране на работата на експертния екип: групата се състои от 6 души, всеки от които в рамките на 5 минути трябва да представи три предложения или да изложи три хипотези за някакъв аспект на решаващия се проблем или анализираната ситуация . Идеите на всеки експерт се въвеждат в специални форми, които се предават в кръг. След като бъдат разгледани всички аспекти на задачата и всички експерти са имали възможност да говорят, има дискусия и оценка на решенията и избора на най -правилното.

Критична атака (ракетна атака)... Методът също е вариант на метода на мозъчната атака, основната разлика е в критичния фокус на дискусията. Изпълнението на метода включва няколко етапа. На първия етап всеки член на експертната група предлага свое собствено решение на проблема (неговата интерпретация при анализ на ситуацията) или своя версия за развитието на събитията (при прогнозиране). Решението трябва да бъде предложено с подробни разсъждения. Освен това всеки експерт трябва да се запознае със становищата на своите колеги и да открие и аргументира в предложените решения възможно най -много слабости. На следващия етап експертите се събират и редуват обсъждането на всички предложени решения. Задачата на всеки автор е да защити своята версия на решението, задачата на противниците е да го „разбият на парчета“. Въз основа на резултатите от дискусията експертите избират решението, което предизвика най -малко критики и беше най -оправдано.

Експертно фокусиране... Методът е една от формите на съвместно обсъждане на проблема лице в лице. Експертите изчерпателно разглеждат изследваната ситуация, „фокусират се“ върху нея. Основната цел е да се идентифицира структурата на този проблем, да се определят, ако е възможно, всички фактори, които определят тази ситуация, да се установи връзката между тях. Дискусията е по -делова, отколкото в класическата версия на мозъчната атака, тоест протича без излишни „глупости“.

Комисионен метод.Методът се състои и в съвместно обсъждане на проблема. Основната разлика от фокусирането е желанието да се установи какво е противоречието между различните версии на предложените решения, да се намери максималният брой „точки на съгласие“ и да се постигне консенсус.

Метод за интегриране на решение... Методът в общи линии е подобен на метода на комисионна, но по -формализиран. Методът се състои в разработване на съвместно решение на проблем въз основа на идентифициране на силните страни на отделните решения и тяхното комбиниране. Методът се прилага на няколко етапа. На първия етап на експертите се предлага проблем, които те разглеждат и решават независимо един от друг. След това експертите въвеждат своите индивидуални решения в подготвена форма, т.е. интерпретация на анализираната ситуация или прогноза за развитието на събитията. На следващия етап експертите съвместно обсъждат проблема и всички предложени решения, за да идентифицират силни странивсяко отделно решение, които също се записват във формуляра. При представянето на отделни решения са възможни вариации - или всяко решение е представено от автора и подробно обосновано, или се спазва анонимността на решенията, за да се избегне натиск от страна на властите. След обсъждане на всички решения и идентифициране на силните страни на всяко от тях се разработва синтезирано решение въз основа на комбинация от предимствата на отделните решения.

Бизнес игра... Методът може да бъде приложен в различни форми. Най -често срещаната форма е моделирането на анализираните процеси и / или бъдещото развитие на прогнозираното явление в различни версии и отчитане на получените данни. Разработването на процедура за провеждане на бизнес игра е доста трудна задача и трябва да й се обърне сериозно внимание. Следните елементи на играта трябва да бъдат ясно дефинирани и официално описани: цели и задачи, роли на участниците, сюжет и разпоредби. Размисълът е важен етап от всяка бизнес игра - анализ на хода на играта и обобщаване на резултатите. В този случай отражението се състои не само в анализа на самия процес на игра, но и в анализа на резултатите от моделирането на изследваното явление.

Методът „пробен“.Методът е една от разновидностите на бизнес игрите. Обсъждането на задачата се осъществява под формата на опит: моделира се „процес над проблем“. Избират се „адвокат“, „прокурор“, „съд“, „съдебни заседатели“ и други участници в „процеса“. Всеки защитава своята гледна точка по отношение на анализирания или прогнозиран феномен, аргументирайки своите твърдения. Окончателната присъда по разглеждания проблем се определя на два етапа: гласуване от „журито“ и конкретизиране на решението от „съдиите“.

"Консилиум".Експертите изследват проблема по същия начин, както лекарите изследват пациент: определят се „симптомите“ на проявата на проблема, разкриват се причините за проблема, прави се анализ, прави се „диагноза“ и се прави прогноза е дадено развитието на ситуацията.

„Колективен бележник“... Методът е по същество подобен на „индивидуалната тетрадка“, но в този случай тетрадките се получават от няколко експерти, всеки от които знае, че е член на експертната група. Възможен е вариант, когато в началото на работата всички експерти се съберат и им се разкаже за същността на проблема и формулират задачата. Освен това всеки експерт работи със своя бележник за определено време (възможно е и върху различни експерти да се съсредоточат различни страниПроблеми). Вторият етап от прилагането на експертизата е, че се събират тетрадки, информацията се систематизира (от изследователския екип или ръководителя на експертната група) и след това, в лице в лице съвместно обсъждане на натрупания и систематизиран материал , експертите стигат до решение на проблема.

Метод Delphi.Методът представлява кореспонденция и анонимно проучване на експертна група в няколко кръга със съгласието на мненията на експертите. На експертите се предлагат въпросници по разглеждания проблем. Степента на стандартизация на въпросите може да бъде различна (те могат да бъдат както затворени, така и отворени, предполагащи както количествен, така и качествен отговор). Възможни са и вариации по отношение на аргументация и обосновка на експертни оценки (които могат или не могат да бъдат задължителни). По правило методът Delphi се прилага в 2-3 кръга и по време на многократни анкети експертите са поканени да се запознаят или със становищата и аргументите на всеки експерт, или със средната оценка. При многократни кръгове експертите могат да променят оценката си, като вземат предвид аргументите на колегите си, или могат да останат на същото мнение и да изразят разумна критика към други оценки. Съществуват различни методи за съгласуване на експертни оценки (като се вземат предвид (или без) квалификацията на експертите (като претеглящи фактори), с отпадане (или без) крайни оценки и други). Методът Delphi има много значителни предимства, които понякога го правят незаменим. Първо, кореспонденцията и анонимността избягват съответствието или ориентацията към авторитет, което би могло да възникне, ако експертите бъдат събрани заедно и те трябва да направят публично становището си. На второ място, експертите имат възможност да променят мнението си без риск от „загуба на лице“.

Възможни са опции

При разработването на експертиза е възможно да се използва или един от горните методи, или техните различни комбинации, което има смисъл, ако обсъжданият проблем е твърде сложен. Например е възможна следната комбинация от експертни процедури:

Колективна тетрадка - запознаване на експерти с проблема, индивидуално обмисляне на проблема и подготовка на експерти за групова дискусия.

Групова дискусия (фокусиране, мозъчна атака и т.н.) - съвместно проучване на проблема, излагане и разглеждане на хипотези, избор на най -приемливата хипотеза.

Проучване Delphi - оценка на явлението в рамките на избраната хипотеза.

Нека обобщим резултатите

Информацията, получена в процеса на експертно проучване, не е готова експертиза, тя трябва да бъде обработена, систематизирана, оценена по отношение на качеството, подложена на анализ и целенасочена интерпретация и едва след това може да се разглежда като решение на задачата. Оценката на качеството на събраната експертна информация се прави въз основа на традиционните изисквания за маркетингова информация - тя е уместна, пълнота и надеждност. Качеството на експертната информация по принцип може да бъде подобрено чрез използване на групови експертни анкети в няколко кръга (особено с обосновка на мнения), които позволяват постепенно сближаване на оценките на експертите, изясняване и допълване на мнения. Смята се, че надеждността на експертните оценки е колкото по -висока, толкова по -малко е разпространението на мнения, което може да се определи чрез изчисляване на стандартното отклонение. Възможно е да се определи надеждността на оценките косвено, въз основа на стабилността на мненията на експертите. Ако оценките на експертите се променят драстично от един кръг в друг, тогава надеждността на тези оценки е ниска.

Един от най -критичните етапи при обработката на събраната информация е съгласуването на експертни становища, което може да стане въз основа на едно от следните правила:

• правило на мнозинството - тази оценка на явлението или това решение на проблема се избира, към което се придържа повечето експерти (обаче трябва да се отбележи, че не са необичайни ситуации, когато експерти, които дават по -надеждни оценки, са в малцинството);
• правилото за авторитет - избира се решението, към което са склонни най -авторитетните експерти (в този случай на всеки експерт трябва да се присвои „тежест“, която да отчита нивото на неговата компетентност);
• средно правило - експертните становища се свеждат до определен общ знаменател. За количествени оценки това е доста лесно да се направи: определя се проста или среднопретеглена оценка; за качествена информация такова съгласие е по -трудно. При съгласуване на количествени оценки може да се използва и отхвърляне на най -ниските и най -високите оценки и усредняване на останалите.

При съгласуването на експертни становища и разработването на окончателния опит е важно да се спазва следните изисквания: последователност и взаимна съгласуваност на параметрите на изпита, валидност и последователност на заключенията, пълнота на решението на задачата. Спазването на тези изисквания гарантира високо качество на експертния опит, при условие, разбира се, съответната компетентност на експертите.

Като цяло надеждността на сформираната експертиза се определя от два основни фактора. Първо, квалификацията на експертите, способността им да решават проблеми с определено ниво на сложност. Второ, квалификацията на изследователския екип, способността му да избира компетентни експерти, да „извлича“ и да натрупва експертни знания по проблема.

Маркетинговият анализ и прогнозиране с помощта на експерти имат както несъмнени предимства, така и съвсем осезаеми пречки. Сред предимствата трябва да се подчертае особено възможността за получаване на уникална информация, която не може да бъде събрана от други източници. Проблемите на експертните анкети са следните:

1. Сложността на организацията на експертизата: подбор на експерти в достатъчно количество и „качество“ и анкетата.
2. Сложността на формирането на окончателния изпит: координацията на получените данни, техният анализ и интерпретация.
3. Потенциална субективност на експертите: експертите могат да бъдат държани в плен на техните идеи и да не желаят да преразгледат своята гледна точка, дори ако тя е погрешна.
4. Възможно влияние върху резултата от избраната форма на експертно проучване (при открито проучване опасността от конформизъм е голяма).
5. Високата цена за провеждане на проучване, т.к както възнаграждението на експертите, така и разходите за организиране и провеждане на експертизата са високи.

Поради високата цена и сложността на провеждането на експертно проучване, изборът на този метод трябва да бъде строго обоснован. Има смисъл да се привличат експерти само за решаване на нетривиални мащабни проблеми, за които се изисква независима, обективна оценка на ситуацията, както и за разработване на решения, които не могат да бъдат получени по друг начин.

Експертният метод за определяне на качествени показатели се основава на отчитане на становищата на експертни експерти. Експерт - специалист, компетентен в решаването на конкретен проблем (от латинската дума „expertus“ - опитен). Този метод се използва в случаите, когато определени показатели за качество не могат да бъдат определени с други методи поради недостатъчна информация, необходимост от разработване на специални технически средства и т.н.

Експертен метод е съвкупност от няколко различни метода, които са негови модификации. Известни разновидности на експертния метод се използват навсякъде, където решението се основава на колективно решение на компетентни хора (експерти). Така например решенията на различни съвети, конференции, срещи, комисии, както и проверяващи при оценката на знанията на учениците и т.н., са решения, взети по експертни методи.

Класификационните характеристики, които позволяват групиране на експертни методи, са: отчитане компетентността на експертите при формиране на експертна група; методи за интервюиране на експерти; начини за обмен на информация; видовете скали, използвани за оценката. За експертна оценка е препоръчително да се използват скали с нечетен брой градации, в които освен долното и горното има средно (задоволително) ниво.

Експертни методи могат да се използват за незабавно формиране на обща оценка (без подробности) за нивото на качеството на продукта, както и при решаване на много специфични въпроси, свързани с определянето на показатели за качество. Областите на приложение на експертни методи са, както следва:

• оценка на нормативни документи за продукти;
• обобщена оценка на качеството на продукта;
• класификация на стоките, които се оценяват;
• определяне на номенклатурата на показателите за качество на оценяваните продукти;
• определяне на коефициентите на претегляне на показателите за качество;
• подбор на основни проби и определяне на стойностите на основните показатели за качество;
• измерване и оценка на показатели за качество с помощта на сетивата (органолептично);
• оценка на единични показатели, чиито стойности се определят чрез методи за измерване или изчисление;
• идентификация на продукта;
• определяне на сложен показател за качество въз основа на набор от единични (обобщени и групови показатели);
• оценка на конкурентоспособността на продуктите;
• сертифициране на продукти.

Експертният метод не се използва, ако качеството може да бъде оценено чрез други методи с по -голяма точност или по -малко разходи.

Резултатите от партньорската проверка имат елементи на несигурност и неразумност. Надеждността на резултатите от оценката зависи от компетентността и квалификацията на експертите.

Експертната компетентност се състои от професионална и качествена компетентност. Професионалната компетентност включва знания в областта на:

• историята на развитието на оценявания продукт, промените в неговите свойства и показатели за качество;
• условия за проектиране (изграждане) и производство (преработка) на продукти;
• стойности на показатели за качество на местни и чуждестранни аналози;
• перспективите за развитие на продукта, отразени в научни изследвания, патенти, разработки в дизайна;
• потребителски изисквания, условия и характер на потребление (експлоатация) и изхвърляне.

Качествената компетентност осигурява ясно разбиране на: подход за оценка на качеството на стоките; методи за оценка на качеството; въпроси за изграждане и прилагане на рейтингови скали; определяне на субективни вероятности и разлики в достатъчен брой градации на оценявания обект.

Квалификацията на експерт се определя не само от познаването на предмета на обсъждане, но и от способността да изразява ясни, недвусмислени преценки. Освен това се вземат предвид специфичните възможности на експерта. Например в хранително -вкусовата промишленост при оценката на качеството на храната се взема предвид способността на експерт да възприема вкуса, миризмата и т.н., както и здравословното му състояние. Експертите, оценяващи естетическите и ергономичните показатели за качество, трябва да имат познания в областта на художествения дизайн.

При използване на експертния метод за оценка на качеството се формират две групи: работеща и експертна. Работната група организира процедурата за интервюиране на експерти, събира въпросници, обработва и анализира експертните оценки.

Експертната група се формира от висококвалифицирани специалисти в областта на създаването и използването на оценените продукти. Това могат да бъдат експерти по стоки, маркетолози, дизайнери, конструктори, технолози и пр. Броят на експертите, включени в групата, зависи от необходимата точност на средните оценки, допустимата трудоемкост на процедурите за оценка, способността да се управлява групата и възможностите на организацията, в която се формира групата, но групата трябва да бъде най-малко 7-12 души. Ако е необходимо да се подобри точността на оценките на качеството, съставът на групата може да бъде увеличен до 15-20 експерти.

Желателно е експертната група да се формира не за еднократен преглед, а като постоянно функциониращ орган с доста стабилен състав от експерти. В хода на работата на групата експертите въз основа на анализа на резултатите от предишната работа разработват общи подходи и принципи за оценка на качеството на продукта, което повишава ефективността на оценката.

При оценката на качеството експертите са поканени да изградят йерархична номенклатура от показатели за качество. При изграждането на йерархична номенклатура от показатели за качество е препоръчително да се слезе до нивото на разглеждане, при което има единични показатели, за които има обективни методи за оценка.

При изграждането на номенклатура от показатели за качество е препоръчително да се изпълнят следните четири условия:

• 1) знак, чрез който всеки сложен индикатор е разделен на NSпоказатели от по -ниско ниво (критерий за класификация), трябва ли да бъдат еднакви за всички? показатели. Това предоставя на експертите най -добрите възможности за сравняване на показателите при определяне на коефициенти на тежест (следващата операция след изграждането на номенклатурата);
• 2) определяйки коефициентите на претегляне, експертът сравнява важността на различни показатели за качество, включени в хомогенна група. Тъй като при значителен брой показатели тази операция става трудна, което намалява обективността на резултатите, броят на показателите, включени в хомогенна група, не трябва да надвишава 10;
• 3) ако показателят за качество се повтаря на две или повече нива, тогава неговият коефициент на тежест се счита за надценен. Следователно повторението на показателите е нежелателно;
• 4) броят на показателите за качество, включени в хомогенни групи на същото ниво от номенклатурата на показателите за качество, не трябва да се различава рязко, тъй като увеличаването на броя на показателите може да доведе до намаляване на стойностите на коефициентите на тежест. Например в номенклатурата на показателите за качество на 1 -во ниво има три показателя (5 = 1, 2, 3), на 2 -ро ниво всеки от тях се състои от определен брой показатели - съответно q, I, p.Желателно е условието q ~ Аз~ p или така, че тези числа да са достатъчно близки.

Възможните грешки могат да бъдат намалени чрез включване в обяснителна бележканеобходими уточнения.

Работата на експертите се състои в извършване на две независими, но взаимосвързани операции - коригиране (изясняване) на номенклатурата на показателите за качество и определяне на коефициентите на претегляне на тези показатели.

След като проучи представената номенклатура от показатели за качество, всеки експерт стига до едно от следните заключения:

• а) в номенклатурата има показатели за качество, чието тегло е незначително. Те могат да бъдат игнорирани при оценката на качеството (експертът зачертава тези показатели за качество);
• б) номенклатурата не включва достатъчно важни показатели (експертът въвежда тези показатели в номенклатурата);
• в) зачертава показатели, които счита за маловажни и в същото време допълва номенклатурата с показатели, които счита за доста важни;
• г) номенклатурата на показателите за качество е съставена правилно.

Експертът излага мотивите за своите действия на отделен лист, приложен към номенклатурата, или технически работник, който попълва този лист.

След анализ на становищата на експерти от членовете на работната група, номенклатурата се коригира и отново се изпраща на експертите, за да определят коефициентите на претегляне на показателите за качество.

Определяне на коефициентите на претегляне на показателите за качество

Определянето от експертите на претеглящите фактори на показателите за качество започва с класиране, когато на всеки показател за качество се присвоява определен ранг. Ако една хомогенна група включва четири или повече показателя, експертите ги класират предварително: ранг 1 е присвоен на най-важния показател, 2 на следващия по важност и т.н. Ако експертът смята, че тежестта на два или повече показателя е еднаква , след това им присвоява същите чинове ... Ако има по -малко от четири индикатора, операцията за класиране може да бъде пропусната.

Всеки експерт се запознава със стойностите на коефициентите на тежест, определени от други експерти, и тяхната обосновка. Ако експертната група се формира от служители на различни организации, за които е трудно да се съберат работим заедно, след това всеки експерт прилага кратко обосновка към попълнения въпросник. Тъй като тази процедура е много трудоемка, се препоръчва да се използва, когато броят на показателите, включени в структурната диаграма, е относително малък (около 10-15). В противен случай експертите са поканени да обосноват само някои стойности на коефициентите на претегляне по своя преценка. За да опростите процедурата, можете да отхвърлите обосновките и да ги поискате само ако е необходимо.

Всеки експерт се запознава с анонимните мнения на други експерти и отново определя стойностите на претеглящите фактори.

Ако събирането на експертна група за съвместна работа не е трудно, тогава се провежда открито обсъждане на всички тежестни фактори. Всички експерти имат възможност накратко да аргументират своите преценки относно стойността на коефициента на тежест на всеки показател и да критикуват други мнения. За да се изключи възможното влияние на официалната позиция върху становищата на експертите, е желателно експертите да говорят последователно от младши до старши (според официалната позиция). След дискусията експертите записват стойностите на коефициента на тежест на показателя за качество и преминават към следващия индикатор.

Въз основа на резултатите от оценката на коефициентите на тежест, последователност на експертните становищаизползване на коефициенти на вариация, съгласие и др.

Стойностите на коефициентите на вариация се определят от редица фактори: броя на нивата в номенклатурата на показателите за качество, разнообразието от мнения на потребителите, компетентността на експертите и др. При определяне на коефициентите на тегло, могат да се препоръчат следните стойности на коефициентите на вариация, получени въз основа на анализа на резултатите от работата на различни експертни групи: V 0,35 - последователността е ниска.

Ако последователността на експертните становища е средна или над средната, тогава можете да преминете към оценка на съгласуваността на становищата на експертната група по тежестта на всички показатели. Ако консистенцията е под средното ниво, е необходим допълнителен анализ. Причините за ниската последователност на експертните становища могат да бъдат субективни и обективни.

Субективен - недостатъчна осведоменост на експертите за показателя за качество, чийто коефициент на тежест се определя; неясно разбиране на проблема, който се решава; аритметична грешка на експерти и др.

Обективни причини - класификацията на потребителите, на която експертите разчитат при определяне на коефициентите на претегляне, е недостатъчна. Следователно условията на потребление трябва да бъдат по -ясно определени.

За да се идентифицира причината за ниската последователност, коефициентите на претегляне на този показател се определят отново с дискусия и коефициентът на вариация се изчислява отново. Ако след тази процедура коефициентът на вариация не се подобри (или подобри незначително), тогава получените стойности на коефициентите на претегляне трябва да бъдат обсъдени с обосновка на мненията на експертите и изясняване на групата потребители.

Целта на дискусиите е да се стремят да развият общо разбиране от всички експерти за естеството на работата и проблемите и да разкрият истинското мнение на всеки експерт, а не в опит да сближат стойностите на претеглящите фактори, които са назначени от експертите. По този начин коефициентът на вариация до голяма степен не е мярка за „недостатък“ в становищата, а мярка за разликата в изискванията на определени групи потребители за оценяваните продукти.

9.3.3. Социологически метод

Социологическият метод за определяне на показателите за качество се основава на събирането и анализа на мненията на потребителите. Методите за събиране на информация се различават в зависимост от целта на изследването. Казусът включва четири етапа: подготовка на изследването; събиране на първична социологическа информация; подготовка на събраната информация за обработка и нейната обработка; анализ на обработена информация, изготвяне на доклад за резултатите от изследването, формулиране на заключения и препоръки.

Събирането на мнения на потребителите се извършва по различни начини:

• писмено проучване (въпросник);
• устно разпитване (интервюиране);
• тестване.

Проучването е най -популярният метод за събиране на социологическа информация. При провеждане на анкета източник на информация е респондентът, който е пряк участник в проучването.

Въпросникът е писмено проучване, използващо въпросник. Социологическият въпросник е набор от въпроси, обединени с една единствена цел и насочени към идентифициране на мненията на потребителите. Когато съставяте въпросник, е много важно да преведете езика на специалистите на езика на потребителите. При съставянето на въпросник въпросите се формулират в затворена, отворена и полуотворена форма.

Затворените въпроси имат всички възможни отговори. Например:

"Кога предпочитате да си почивате?"

• 1 - през зимата;
• 2 - през лятото.

При полузатворени въпроси на респондента се дава възможност да допълни възможностите за отговор. Например:

„Какви млечни продукти предпочитате?“

• 1 - кефир;
• 2 - кисело мляко;
• 3 - кварк;
• 4 - други (посочете кои) _

Отворените въпроси не съдържат опции за отговор. Например:

Какви характеристики трябва да има пералнята?

Въпросникът може да съдържа преки и косвени въпроси, основни и контролни въпроси. Непреки въпроси се формулират, когато отговорът на директен въпрос изисква от респондента да бъде критичен към себе си, да оценява негативни явления и т.н. Основните въпроси са насочени към събиране на информация, а контролните въпроси ви позволяват да оцените искреността на респондентите. Например, ако основният въпрос е: „Какви хранителни добавки купувате?“, Тогава контролният въпрос в отворена форма може да бъде: „Какво полезни функцииЗнаете ли за хранителни добавки? "

Въпросите могат да бъдат подредени в ред или в таблица. При съставянето на въпросника недвусмисленото разбиране на въпросите е от съществено значение.

В допълнение към устно разпитване, въпросниците могат да се изпращат по пощата. Предимството на пощенските анкети е простотата на организацията, а недостатъкът е непълно връщане на въпросниците. Проучването може да се извърши чрез медиите (вестници, списания, телевизионно и радиоразпръскване), то се основава на публикуването (излъчването) на текста на въпросника, адресиран до потенциални респонденти. Предимството е насочването към аудиторията, а недостатък е ниската възвръщаемост на въпросниците. Интернет проучвания се провеждат в различни форми: изпращане на въпросници по електронна поща; поставяне на въпросници в новините; интернет форуми и групи за новини; въпросници във формата на уеб страници и др.

Интервюирането включва устно проучване на респондентите, което се провежда в безплатна или в стандартизирана (формализирана) форма. Безплатното интервю често е началният етап в разработването на въпросник или стандартизирано интервю; то се провежда без предварително подготвен въпросник. Провежда се стандартизирано интервю с добре дефинирани въпроси. Предимството на интервюто е възможността да получите отговори на всички въпроси, да изясните спорни въпроси.

Тестването се основава на стандартизирани въпроси и задачи, които имат специфична скала на стойности.

Тестовете осигуряват количествена оценка на параметрите, но изискват известна подготовка на респондентите.

Надеждността на резултатите от събирането и обработката на информация се осигурява от методите на математическата статистика.

Социологическите методи се използват широко на етапа на изпълнение маркетингово проучване, при изучаване на търсенето, за определяне на качествени показатели, за оценка на качеството и др.

Например, трябва да разберете на какви изисквания трябва да отговаря електрическата ютия. За целта се разработва въпросник, показващ параметрите на желязото. Попълването на листовете се извършва по пощата, когато общувате с потенциални купувачи в търговски обектии така нататък. Резултатите от проучването са показани в таблицата.

Резултати от проучване на потенциални купувачи на ютии

Таблицата показва средните стойности на рейтингите в точки и броя на интервюираните потенциални купувачи, оценили този параметър. Оценката е извършена по 10-степенна скала.

За да обработите получената информация, трябва да вземете предвид средния резултат и броя на бъдещите купувачи, които говореха за него. След това се определя сумата от точки за всеки от параметрите и общото количество точки. След това се оценяват коефициентите на претегляне на всеки параметър и резултатите се проверяват чрез сумиране:

q = (476/4444,8) + (342/4444,8) + (90/4444,8) + (403/4444,8) + + (486/4444,8) + (175/4444,8) + (216/4444,8) + (450/4444,8) + + (180/4444,8) + (480/4444,8) + (183/4444,8) + (320/4444,8) + + (497/4444,8) + (20,8/4444,8) + (126/4444,8) = 0,1071 + 0,0769 + + 0,0202 + 0,0906 + 0,1093 + 0,393 + 0,0485 + 0,1012 + 0,0405 + + 0,1079 + 0,0411 + 0,0719 + 0,1118 + 0,0047 + 0,0283 = 0,9998.

Сумата от коефициентите на претегляне е приблизително една, което потвърждава точността на изчисленията.

Експертен метод- Това е решаването на проблеми въз основа на преценката (мнението) на висококвалифицирани специалисти в съответната област на знанието (наука, технологии, икономика и др.). Когато е необходима експертна оценка на събития (явления): ясно формулирайте целта на изследването; правилно да определите времето на настъпване на събитията; да развие организацията на анкетата (интервюто) и въпросника; сформира група експерти; гарантират взаимната независимост на своите преценки, липсата на авторитет на позицията или личността, влияещи върху избора на алтернативи, и обобщават получените резултати.

Същността на експертните методи за прогнозиране епри разработване на колективно мнение на група експерти в тази област. Методът на експертни оценки се състои в анализ на проблема от експерти с количествена оценка на преценки и формална обработка на резултатите. Обобщеното мнение на експерти, получено в резултат на обработката, се счита за решение на проблема.

Експертно класиране... Класирането се прилага в случаите

когато директната оценка е невъзможна или непрактична. При което

„Класирането на обекти съдържа само информация за това кой от тях

е по -предпочитан и не съдържа информация за това колко или как

колко пъти един обект се предпочита пред друг.

Алтернативен метод за класиране:Същността на метода се състои в подреждането на сравняваните алтернативи според степента на предпочитание за определен риск. Ако има значително малко такива алтернативи (не> 20), тогава на експерта е представен целият набор от алтернативи той посочва най -предпочитания от тях. Тогава експертът ще определи най -предпочитания вариант от останалите. И така, докато се оценят всички оценени алтернативи.Ако има повече оценяващи вариации, първо те се разделят на подредени според предпочитаната група с помощта на метода на експертната класификация, а след това се класират в рамките на групите.

Експертни методи за вземане на решения - методи за събиране и обработка на мненията на експерти (специалисти, респонденти) по разглеждания проблем с цел вземане на необходимите решения. Експерти в зависимост от задачата

могат да бъдат както специалисти, така и потребители.Тези методи се използват за решаване на полуструктурирани и неструктурирани

структурирани проблеми, когато математическото описание на проблема е невъзможно или липсва необходимата статистическа информация. Тези методи се основават на опита, знанията и интуицията на специалисти (експерти); получената информация от експерти се обработва по статистически методи.

Експертни методи се използват за решаване на следните задачи: - разработване и оценка на алтернативи за решаване на проблеми; - подреждане на списъка с алтернативи (различни обекти) и избор на една или повече най -добри алтернативи според един или няколко критерия; - оценка на влияние на фактори върху определен показател или ситуация; - задаване на числени стойности на качествени показатели; - прогнозиране на развитието на разглежданата ситуация.

Експертните методи оценяват качеството и конкурентоспособността на стоките, конкурентоспособността на предприятието, пазарите, предпочитанията на потребителите, конкурентите и доставчиците, рисковете, факторите, влияещи върху решението и т.н. За да се приложи експертният метод, се създава експертна група и работна група за организиране на работа и изчисляване на точки. Експертите по този въпрос са включени в експертните групи и работната група. Оптимално

броят на експертите е от 5 до 12 души. Събирането на информация от експерти се извършва с помощта на въпросници.

Вземането на решение въз основа на експертни методи включва следното

1. Определяне на обекта и целта на експертизата;

2. Формиране на работна група;

3. Избор на обекти и критерии за тяхната оценка;

4. Разработване на скала за оценка на обекти по критерии и анкетни въпросници, напр

5. Формиране на група експерти;

6. Разработване на сценарий и процедура за разглеждане;

7. Събиране и анализ на експертна информация;

8. Обработка на експертна информация;

9. Анализ на резултатите от прегледа;

10. Вземане на решения.

Експертните методи се класифицират по следните критерии:

брой експерти: - индивидуален; - колективен; брой критерии: - еднокритериен; - многокритериен; брой етапи: - едноетапен; - многостепенен.

Прилага се методът за класиранекогато трябва да организирате някои

обекти (решения, показатели, фактори) по някакъв критерий и избор

те са един или повече от най -добрите или най -важните.

Този метод се използва, ако броят на алтернативите не е твърде голям.

един критерий се използва за поръчка на алтернативи. Метод за

също се променя в ред няколко фактора според степента на тяхното влияние

относно разглеждания показател или ситуация с липса на статистически данни

Същността на метода епри подреждане на сравняваните алтернативи според степента на предпочитание за определен риск. Ако има значително малко такива алтернативи (не> 20), тогава на експерта е представен целият набор от алтернативни варианти и той посочва най -предпочитаната от тях . След това експертът ще определи най -предпочитания вариант от останалите и така нататък, докато всички оценени алтернативи бъдат класирани. Метод от експертни класификатори, а след това класиране в рамките на групата.

Метод за сравнение по двойки

Това е един от най -често срещаните методи за оценкасравнително предпочитание на алтернативите.В метода на двойни сравнения на експерта последователно се предлагат двойки алтернативи, за които той трябва да посочи по -предпочитаната. Ако на експерт е трудно да направи това по отношение на която и да е двойка обекти, той има право да счита сравнените алтернативи за равни или несравними. към оценките на този експерт.
В резултат на двойни сравнения, ако експертът е последователен в предпочитанията си, всички оценени алтернативи могат да бъдат класирани според един или друг критерий, показател, свойство.
Ако експертът разпознае някои алтернативни варианти като несравними, тогава резултатът ще бъде само частично подреждане. В практиката на използване на метода на сдвоени сравнения често се среща несъответствие и дори несъответствие на оценките на експерта. В тези случаи е необходимо да извърши специален анализ на резултатите от изследването.
Обърнете внимание също, че при достатъчно голям брой оценени алтернативи процедурата по двойно сравнение на всички възможни двойки от тях става трудна за експерт. В този случай е препоръчително да се използват подходящите модификации на сдвоения метод за сравнение.
Например, ако приемем последователността на оценките на експерта, тогава на практика едно представяне на всяка алтернативен вариантсъчетани с всеки друг. Според него всички знаци се сравняват по двойки помежду си. Въз основа на сдвоени сравнения, след това се използва допълнителна обработка, за да се намерят оценките за всяка характеристика. За да улесни сравнението на експерта, знаците (A, B, C,… N) се въвеждат в таблицата както хоризонтално, така и вертикално.

Експертът попълва клетките на такава таблица. Сравняването на една черта със себе си дава такава. В първата клетка експертът записва една, във втората - резултат от сравняване на първата характеристика с втората, в третата - резултат от сравняване на първата характеристика с третата и т.н. Преминавайки към втория ред, експертът записва в първата клетка резултата от сравняването на втората характеристика с първата, във втората - една, в третата - сравнявайки втората характеристика с третата. Половината от таблицата, разположена над диагоналът, служи като отражение на долната половина. За да избегнете объркване, препоръчително е да попълните само половината от таблицата (над или под диагонала). Така отговорите на експертите ще бъдат представени под формата на следната матрица.

1. кратко описание наекспертни методи

Съвременната икономика налага нови, по -високи изисквания към управлението. Въпросите за подобряване на методите на управление сега стават много важни, тъй като именно в тази област има още по -големи резерви за повишаване на ефективността на националната икономика. Значителен фактор за подобряване на научното ниво на управление е използването на математически методи и модели при подготовката на решения. Пълната математическа формализация на техническите и икономическите проблеми обаче често е невъзможна поради тяхната качествена новост и сложност.

В тази връзка все повече се използват експертни методи, които се разбират като комплекс от логически и математико-статистически методи и процедури, насочени към получаване от специалисти на информацията, необходима за подготовката и подбора на рационални решения. Експертни методи сега се използват в ситуации, в които изборът, обосновката и оценката на последиците от решенията не могат да бъдат извършени въз основа на точни изчисления. Такива ситуации често възникват при развитие съвременни проблемиуправление на социалното производство и особено в прогнозирането и дългосрочното планиране.

Същността на експертните методи, както при решаване на проблеми при изследване на системите за управление, така и при използването им в практиката на вземане на решения в други области на науката, технологиите, управлението, се състои в усредняване по различни начини на мненията (преценките) на експертите по разглежданите въпроси.

Методите за експертна оценка са методи за организиране на работа с експертни специалисти и обработка на експертни становища. Тези мнения обикновено се изразяват отчасти в количествена и отчасти в качествена форма. Експертни методи за преценка се използват за прогнозиране на бъдещи събития, ако статистическите данни липсват или са недостатъчни. Те се използват и за количествено определяне на тези събития, за които няма друг начин за измерване, например, когато се оценява значението на целите и предпочитанието към определени методи за популяризиране на даден продукт на пазара. С други думи, методите за експертна оценка се използват както за количествено измерване на събитията в настоящето, така и за целите на прогнозирането.

Експертните оценки се разбират като комплекс от логически и математически процедури, насочени към получаване на информация от специалисти, анализ и обобщаване с цел подготовка и разработване на рационални решения.

Функции на експертни оценки в системата за управление:

прогнозиране на тенденциите в развитието на определени обекти на управление и възможни повреди в подсистемите за управление, появата на нови субекти при формирането на системи за управление;

обосновка на изграждането на модел на обекта за прогнозиране. Методите за експертна оценка са една от групите на научно -техническите методи за прогнозиране, основани на предположението, че въз основа на становищата на експерти е възможно да се изгради адекватен модел на обекта за прогнозиране;

оценка на степента на надеждност на данните, получени в резултат на изследване, когато субективни фактори влияят естествено на процеса на изследване. Например изводите от всяко социално-икономическо изследване могат да бъдат направени от факти, деформирани от социалната концепция на изследователя;

оценка на степента на пълнота и обективност на информацията, получена от системата за управление от обекта на контрол, както и валидността на информацията (решения), пристигащи на входа на обекта за управление от контролна система;

оценка на конкретни алтернативни начини на развитие или обект на управление, или система за управление, или и двете системи заедно;

сертифициране на конкретни елементи от системата за управление и обекта на контрол за съответствието им с функциите, за които са създадени.

Най -често срещаните експертни методи в момента при вземане на управленски решения са следните:

метод на чинове;

метод на директна оценка;

метод за сравнение.

Последният метод включва две разновидности: сравнение по двойки и последователно сравнение.

По принцип всеки от тях има много общи неща, а разликата е главно само в това, че оценката (измерването) на изследваните обекти на системно управление се извършва по различни начини. Освен това всеки от методите има определени предимства и недостатъци.

Общото между всеки от методите се състои в последователността на процедурите за тяхното използване. Те включват:

организация на експертна оценка;

събиране на експертни становища;

обработка на резултатите от експертни становища.

Според метода на ранговете експертът извършва класирането (подреждането) на изследваните обекти на организационната система в зависимост от относителната им значимост (предпочитание). В този случай на най -предпочитания обект обикновено се присвоява ранг 1, а на най -малко предпочитания се присвоява последният ранг, равен по абсолютна стойност на броя на поръчваните обекти. Подобно подреждане става по -точно с по -малък брой обекти на изследване и обратно.

По този начин този метод ви позволява да определите мястото на изследвания обект сред другите обекти на системата за управление. Предимството на метода за ранг е неговата простота. Недостатъците са:

невъзможност с достатъчна точност да се класира броят на обектите, чийто брой надвишава 15-20;

не дава отговор на въпроса доколко по значение са изследваните обекти един от друг.

Този метод се използва в практиката на изследване на системите за управление, въпреки своята простота, доста рядко.

Методът на директна оценка е подреждането на изследваните обекти (например при избор на параметри за съставяне на параметричен модел), в зависимост от тяхната важност чрез присвояване на точки на всеки от тях. В този случай на най -важния обект се присвоява (оценява) най -големият брой точки по приетата скала. Най -често срещаният диапазон на рейтинговата скала е от 0 до 1.0 до 5.0 до 10, 0 до 100. В най -простия случай оценката може да бъде 0 или 1. Понякога оценката се извършва устно. Например „много важно“, „важно“, „маловажно“ и т.н., което също понякога се превежда в точкова скала за по -голямо удобство при обработката на резултатите от проучването (съответно 3, 2, 1).

Използването на този метод се използва само когато експертите са уверени, че са напълно информирани за изследваните свойства на обекта, което често не се случва.

Методът на съвпадение се извършва чрез двойно сравнение и последователно сравнение.

В сравнение по двойки, експертът сравнява изследваните обекти по отношение на тяхната значимост по двойки, като определя най -важните във всяка двойка обекти. Експертът представя всички възможни двойки обекти под формата на запис на всяка от комбинациите (обект I - обект 2, обект 2 - обект 3 и т.н.) или под формата на матрица.

В резултат на сравняване на обекти във всяка двойка, експертът изразява мнение за важността на този или онзи обект, тоест дава предпочитание на един от тях. Понякога експертите стигат до заключението за еквивалентността на всеки от обектите в двойката. Подреждането във всяка двойка обекти, разбира се, не дава веднага подреждане на всички разглеждани обекти, следователно е необходимо последващо обработване на резултатите от сравнението. Най -удобно е да се извършват сдвоени сравнения и тяхната обработка, като се използват матрици като инструмент.

В някои случаи, при голям брой обекти, които се изследват, психологическите фактори влияят върху резултатите от сдвоеното сравнение, тоест понякога се дава предпочитание не на обекта, който наистина е за предпочитане пред другите, а на този, който се записва първо в списък на двойки или се намира в матрицата по -висока от тази, която се сравнява. Следователно, понякога, за да се изключи психологическото влияние, се извършва двойно сравнение на двойки, тоест отново се извършва сравнение на двойки, но само с противоположното подреждане на обекти и съответно обекти във всяка двойка.

Методът за двойно сравнение е много прост и ви позволява да изследвате по -голям брой обекти (в сравнение например с метода за класиране) и с по -голяма точност.

Същността на метода за последователно сравнение е следната. Експертът подрежда всички изследвани обекти в реда на тяхното значение (като метод за класиране). Предварително на всеки от обектите се присвоява определен брой точки, например по скала от 0 до I (като метод за оценка). Освен това на най -важния обект се дава оценка равна на I, а на всички останали в низходящ ред на тяхната важност, тоест от I до 0. След това експертът решава дали значението на обект с ранг I ще бъде по -голямо отколкото сумата от оценките на всички други обекти. Ако има, тогава стойността на резултата за първия обект се увеличава, докато това условие не бъде изпълнено, а ако не, експертът намалява тази стойност до такава цифрова стойност, че тя става по -малка от сумата от оценките на всички други обекти .

Стойностите на оценките на втория, третия и следващите обекти по важност се определят последователно по същия начин като оценката на първия най -важен обект.

Методът на последователно сравнение е най -трудоемкият за експертите. Това е особено вярно, когато броят на изследваните обекти е повече от шест или седем.

Общото между експертните методи се състои в последователността на процедурите за тяхното използване. Те включват организиране на експертна оценка, събиране на експертни становища и обработка на резултатите.

Председателят на експертната комисия се назначава за общо ръководство на експертната работа. Състои се от две групи - работна група и експертна група.

Подчинени на ръководителя на работната група са техническите работници, които отговарят за техническата страна на подготовката на материали за работата на експерти, обработката на получените резултати и т.н., както и специалисти по въпросите, които трябва да бъдат решени. Формирането на експертната група се осъществява от ръководителя (организатора) на работната група. В този случай се извършват редица последователни дейности:

изложение на проблема и определяне на зоната на дейност на групата;

изготвяне на предварителен списък на експерти - специалисти в разглежданата област на дейност;

анализ качествен съставпредварителен списък на експертите и изясняване на списъка;

получаване на съгласието на експерт за участие в работата;

изготвяне на окончателния списък на експертната група.

Броят на експертите в група зависи от много фактори и условия, по -специално от важността на решаващия се проблем, наличните възможности и т.н.

Изборът на конкретни експерти се извършва въз основа на анализ на качеството на всеки от предложените експерти. За тази цел се използват различни методи:

оценка на кандидатите за експерти въз основа на статистически анализ на резултатите от минали дейности като експерти по проблеми на организационния дизайн;

колективна оценка на кандидата за експерти като специалист в тази област;

самооценка на експертния кандидат;

аналитично определяне на компетентността на кандидатите за експерти.

Сред всички известни форми на събиране на мнения могат да се отбележат индивидуални, колективни и смесени. Всяка от тези форми има разновидности: разпит, интервю, дискусия, мозъчна атака, среща, бизнес игра. В много случаи на управление на качеството те се използват заедно, за да осигурят по -голямо въздействие и обективност.

Методите за експертна оценка могат да бъдат разделени на две групи: методи за колективна работа на експертна група и методи за получаване на индивидуално мнение на членовете на експертна група.

Методите за колективна работа на експертната група включват получаване на общо мнение в хода на съвместно обсъждане на решаващия се проблем. Тези методи понякога се наричат ​​директни методи на колективно мнение. Основното предимство на тези методи се крие във възможността за цялостен анализ на проблемите. Недостатъците на методите са сложността на процедурата за получаване на информация, сложността на формирането на групово мнение въз основа на индивидуални преценки на експерти, възможността за натиск от страна на властите в групата.

Методите за работа в екип включват мозъчна атака, скриптове, бизнес игри, срещи и пробни методи.

Метод на мозъчна атака. Методи от този тип са известни също като колективни методи за генериране на идеи, мозъчна атака и дискусия. Всички тези методи се основават на безплатното представяне на идеи, насочени към решаване на проблем. Тогава от тези идеи се избират най -ценните идеи.

Предимството на метода на мозъчната атака е високата ефективност на получаване на необходимото решение. Основният му недостатък е сложността на организирането на експертизата, тъй като понякога е невъзможно да се съберат необходимите специалисти, да се създаде спокойна атмосфера и да се изключи влиянието на официалните отношения.

Методът „сценарии“ е набор от правила за представяне в писмена форма на предложенията на специалисти по решаващия се проблем. Сценарият е документ, съдържащ анализ на проблем и предложения за неговото изпълнение. Предложенията първо се пишат от експертите поотделно, а след това се координират и представят под формата на единен документ.

Основното предимство на скрипта е цялостното отразяване на проблема, който се решава в разбираема форма. Недостатъците включват възможна неяснота, неяснота на изложените въпроси и недостатъчно обосноваване на отделните решения.

„Бизнес игрите“ се основават на моделиране на функционирането на системата за социално управление при извършване на операции, насочени към постигане на поставената цел. За разлика от предишните методи, бизнес игрите включват активна работа на експертна група, на която на всеки член се възлага определена отговорност в съответствие с предварително начертаните правила и програма.

Основното предимство на бизнес игрите е възможността за разработване на решение в динамика, като се вземат предвид всички етапи от процеса на изследване, с взаимодействието на всички елементи на системата за социално управление. Недостатъкът е сложността на организирането на бизнес игра в условия, близки до реална проблемна ситуация.

Методът на "срещите" ("комисии", "кръгла маса") е най -простият и традиционен. Тя включва провеждане на среща или дискусия с цел разработване на общо колективно мнение по проблема, който трябва да бъде решен. За разлика от метода на мозъчната атака, всеки експерт може не само да изрази своето мнение, но и да критикува предложенията на другите. В резултат на такова внимателно обсъждане се намалява възможността за грешки при вземането на решения.

Предимството на метода е простотата на неговото изпълнение. На срещата обаче може да се приеме погрешно мнение на един от участниците поради неговия авторитет, служебна позиция, постоянство или ораторски способности.

Методът "изпитване" е вариант на метода "консултация" и се прилага по аналогия с провеждането на изпитването. Методът „пробен“ е препоръчителен за използване, когато няколко групи експерти се придържат към различни решения.

Методите за получаване на индивидуалното мнение на членовете на експертната група се основават на предварително получаване на информация от експерти, интервюирани независимо един от друг, с последваща обработка на получените данни. Тези методи включват методи за проучване, интервюта и методи на Delphi.

Основните предимства на метода за индивидуална експертна оценка са тяхната ефективност, способността да се използват напълно индивидуалните способности на експерт, липсата на натиск от страна на властите и ниските разходи за експертиза. Основният им недостатък е високата степен на субективност на получените оценки поради ограничените познания на един експерт.

Методът Delphi е итеративна процедура на въпросник. Същевременно се спазва изискването за липса на лични контакти между експерти и предоставяне на тяхна пълна информация за всички резултати от оценката след всеки кръг от анкетата, като се запазва анонимността на оценките, аргументацията и критиките.

Процедурата на метода включва няколко последователни етапа на изследването.

На първия етап се провежда индивидуално проучване на експерти, обикновено под формата на въпросници. Експертите дават отговори без мотиви. След това се обработват резултатите от анкетата и се формира колективното мнение на група експерти, идентифицират се и обобщават аргументите в полза на различни преценки.

На второ място, цялата информация се съобщава на експертите и те са помолени да преразгледат оценките и да обяснят причините за несъгласието си с колективната преценка. Новите оценки се обработват отново и се извършва следващата стъпка. Практиката показва, че след три или четири етапа отговорите на експертите се стабилизират и е необходимо да се спре процедурата.

Предимството на метода Delphi е използването на обратна връзка по време на проучването, което значително увеличава обективността на експертните оценки. но този методизисква значително време за изпълнение на цялата многоетапна процедура.

По този начин може да се заключи, че експертните методи непрекъснато се развиват и усъвършенстват. Основните направления на това развитие се определят от редица фактори, сред които е възможно да се посочи желанието за разширяване на обхвата на приложение, за увеличаване на степента на използване на математически методи и електронни компютърни технологии, както и за намиране на начини за отстраняване на откритите недостатъци. Въпреки постигнатите през последните години успехи в разработването и практическото използване на метода за експертна оценка, съществуват редица проблеми и задачи, които изискват по -нататъшни методически изследвания и практическа проверка. Необходимо е да се подобри системата за подбор на експерти, да се повиши надеждността на характеристиките на груповите мнения, да се разработят методи за проверка на валидността на оценките и да се проучат скритите причини, които намаляват надеждността на експертните оценки. Въпреки това, дори и днес експертните оценки в комбинация с други математически и статистически методи са важен инструмент за подобряване на управлението на всички нива.

управление на методите за партньорска проверка

2. Обработка на данни, получени по експертен метод

След анкетата на групата експерти се извършва обработката на резултатите. Първоначалната информация за обработка е числените данни, изразяващи предпочитанията на експертите, и съществената обосновка на тези предпочитания. Целта на обработката е да се получат обобщени данни и нова информация, съдържаща се в латентна форма при експертни оценки. Въз основа на резултатите от обработката се формира решение на проблема.

Събраните мнения (данни) на експерти се обработват както количествено (числени данни), така и качествено (информативна информация). По време на обработката се използват различни методи. При наличие на числени данни, за решаване на проблеми, предоставени с достатъчно информационен материал, се използват методи за усредняване на експертни оценки. Въпреки това, дори с наличните числени данни, но с недостатъчна информация по разглеждания въпрос, наред с количествените методи за обработка на експертни данни, се използват методи за качествен анализ и синтез.

Наличието както на числени данни, така и на смислени изявления на експерти води до необходимостта от използване на качествени и количествени методи за обработка на резултатите от груповата експертна оценка. Делът на тези методи зависи значително от класа на проблемите, решени чрез експертна оценка.

Всички многобройни проблеми могат да бъдат разделени на два класа. Първият клас включва проблеми, за решаването на които има достатъчно ниво на знания и опит, тоест има необходимия информационен потенциал. При решаване на проблеми, свързани с този клас, експертите се считат за средно добри измерватели. Терминът „средно добър“ се отнася до възможността да се получат резултати от измерванията, близки до истинските. За много експерти техните преценки са групирани близо до истинската стойност. Оттук следва, че за обработка на резултатите от групова експертна оценка на проблеми от първи клас е възможно успешно да се приложат методите на математическата статистика, базирани на усредняване на данните.

При прилагане на разглежданите експертни методи (ранг и др.) Мненията на експертите често не съвпадат, поради което е необходимо количествено да се оцени степента на последователност на експертните становища и да се определят причините за несъответствието между преценките. Мярката за последователност се установява естествено въз основа на статистиката на цялата група експерти. За оценка на тази мярка се използват коефициенти на съгласуваност, които се изчисляват по формулата

където С е сумата от квадратите на отклоненията на сумите на ранговете за всеки обект от средната сума на ранговете за всички обекти и експерти, т.е.

където - средният размер на ранга;

Аij-оценка (в точки), дадена на i-ти обект от j-ти експерт.

K-експерти, H-обекти.

Факторът на съгласуваност може да бъде в диапазона 1> W> 0. При W = 0 няма съгласуваност на експертните становища, а при W = 1 - пълна. Обикновено се смята, че консистенцията е достатъчна за W> 0,5.

Изчислената стойност на коефициента на съгласуваност трябва да се претегли според критерия на Пирсън X ^ 2 с определено ниво на значимост B -Максимална вероятност за неправилен резултат от работата на експертите. Обикновено е достатъчно да се зададе значимостта в диапазона от 0.005 -0.05

В случай на получаване на изчислена стойност от X ^ 2calc по -голяма от табличната стойност (с избрано ниво на значимост), становищата на експертите най -накрая се признават за договорени.

Ако се установи несъответствие на линиите на експерти относно коефициентите на съгласуваност и с подходяща проверка на стойността му според критерия на Пирсън, интервютата с експерти трябва да се повторят.

Вторият клас включва проблеми, за решаването на които все още не е натрупан достатъчно информационен потенциал. В тази връзка преценките на експертите могат да бъдат много различни един от друг. Нещо повече, становището на един експерт, което е много различно от останалите мнения, може да се окаже вярно. Очевидно е, че използването на методи за осредняване на резултатите от групова експертна оценка при решаване на проблеми от втори клас може да доведе до големи грешки. Следователно обработката на резултатите от анкетата на експертите в този случай трябва да се основава на методи, които не използват принципите на усредняване, а на методите за качествен анализ.

Като се има предвид, че проблемите от първи клас са най -често срещаните в практиката на експертна оценка, основното внимание се отделя на методите за обработка на резултатите от изпита за този клас проблеми.

В зависимост от целите на експертната оценка и избрания метод на измерване при обработката на резултатите от проучването възникват следните основни задачи:

) изграждане на обобщена оценка на обекти въз основа на индивидуални оценки на експерти;

) изграждане на обобщена оценка въз основа на сдвоени сравнения на обекти от всеки експерт;

) определяне на относителните тегла на обектите;

) определяне на последователността на мненията на експерти;

) определяне на зависимости между класирането;

) оценка на надеждността на резултатите от обработката.

Задачата за изграждане на обобщена оценка на обекти според индивидуални оценки на експерти възниква при групова експертна оценка. Решението на този проблем зависи от метода на измерване, използван от експертите.

При решаването на много проблеми не е достатъчно да подреждате обекти според един индикатор или някакъв набор от индикатори. Желателно е да има числови стойности за всеки обект, които определят неговата относителна важност в сравнение с други обекти. С други думи, за много проблеми е необходимо да има оценки на обекти, които не само да извършват подреждането им, но и дават възможност да се определи степента на предпочитание на един обект пред друг. За да разрешите този проблем, можете директно да приложите метода на директна оценка. Въпреки това, при определени условия, същият проблем може да бъде решен чрез обработка на експертни оценки.

Определянето на последователността на експертните становища се извършва чрез изчисляване на числена мярка, характеризираща степента на близост на отделните мнения. Анализът на стойността на мярката за последователност допринася за развитието на правилна преценка за общото ниво на познания по решаващия се проблем и за идентифициране на групи експертни становища. Качественият анализ на причините за групирането на мнения дава възможност да се установи съществуването на различни възгледи, концепции, да се идентифицират научните училища, да се определи естеството на професионална дейности т.н. Всички тези фактори дават възможност за по -задълбочено разбиране на резултатите от анкетата на експерти.

Чрез обработката на резултатите от експертната оценка е възможно да се установят зависимости между класирането на различни експерти и по този начин да се установи единството и различието в мненията на експертите. Важна роля играе и установяването на връзката между класациите, които се основават на различни показатели за сравняване на обекти. Разкриването на такива зависимости дава възможност да се разкрият свързани показатели за сравнение и може би да се групират според степента на връзка. Значението на задачата за определяне на зависимости за практиката е очевидно. Например, ако показателите за сравнение са различни цели и обектите са средство за постигане на целите, тогава установяването на връзка между класирането, което означава ред по отношение на постигането на целите, ви позволява разумно да отговорите на въпроса до каква степен постигането на една цел с тези средства допринася за постигането на други цели.

Оценките, получени въз основа на обработката, са случайни обекти; следователно, една от важните задачи на процедурата за обработка е да се определи тяхната надеждност. На решението на тази задача трябва да се обърне подходящо внимание.

По този начин обработката на резултатите от изпита е трудоемък процес. Ръчното извършване на операциите по изчисляване на прогнозите и показателите за тяхната надеждност е свързано с високи разходи за труд, дори в случай на решаване на прости проблеми с поръчката. В тази връзка е препоръчително да се използват компютри и особено компютри. Използването на компютър поставя проблема за разработването на компютърни програми, които прилагат алгоритми за обработка на резултатите от експертна оценка.

Библиография

1. Василевская И.В. Управление на качеството: Учебник / И.В. Василевская. - М.: ITS RIOR, 2011.- 112 стр.

Вихански О.С., Наумов А.И. Управление: Учебник. - 3 -то изд. - М.: Икономист, 2004.- 528s .: Ill.