ในแง่ของความจริงที่ว่าบริการไม่ใช่ผลิตภัณฑ์และไม่สามารถขโมยได้
Boltunova Marina

จริง แต่เป็นไปได้ที่จะทำให้ทรัพย์สินเสียหายแก่เจ้าของหรือเจ้าของทรัพย์สินรายอื่นโดยการหลอกลวงหรือใช้ความไว้วางใจในทางที่ผิดในกรณีที่ไม่มีสัญญาณของการกระทำความผิดทางอาญา (7.27.1 แห่งประมวลกฎหมายปกครองของสหพันธรัฐรัสเซียเราไม่ได้พูดถึงมาตรา 165 ของประมวลกฎหมายอาญาของสหพันธรัฐรัสเซีย)

ส่วนที่เหลือแน่นอนว่าไม่มีคลังข้อมูล แต่มีข้อพิพาททางแพ่ง แต่ในทางจิตวิทยาลิงก์ไปยังสิ่งนี้ บทความของประมวลกฎหมายปกครอง RF สามารถทำงานได้เนื่องจากมีสัญญาณของการกระทำความผิดอย่างเป็นทางการ

โปรดทราบว่ามีกฎที่กำหนดโดยรัฐบาลสำหรับการให้บริการประเภทนี้

ดังนั้นตามข้อ 21 ของกฎการบริการผู้บริโภคสำหรับประชากรใน สหพันธรัฐรัสเซีย"ได้รับการอนุมัติโดยพระราชกฤษฎีกาของรัฐบาลสหพันธรัฐรัสเซียเมื่อ 15.08.1997 N 1025

เมื่อให้บริการในร้านทำผมก่อนที่จะทำงานกับผู้บริโภครายใหม่ผู้ให้บริการ ต้องล้างมือด้วยสบู่และน้ำ
ต้องทำการบริการ เครื่องมือฆ่าเชื้อ.
เพื่อรองรับผู้บริโภคทุกคน ต้องใช้ผ้าลินินและผ้าเช็ดปากที่สะอาด.
สำหรับการดัดและย้อมผมผู้ให้บริการ มีหน้าที่ต้องทำการทดสอบทางชีววิทยาสำหรับผู้บริโภคเพื่อความไว.

นี่เป็นกฎพิเศษ

และนี่คือสิ่งทั่วไป:

ข้อตกลงเกี่ยวกับการให้บริการ (ผลงาน) จัดทำขึ้นเป็นลายลักษณ์อักษร (ใบเสร็จรับเงินเอกสารอื่น ๆ ) และต้องมีข้อมูลดังต่อไปนี้:
- ชื่อ บริษัท (ชื่อ) และที่ตั้ง (ที่อยู่ตามกฎหมาย) ขององค์กรที่ดำเนินการ (สำหรับ ผู้ประกอบการแต่ละราย - นามสกุล, ชื่อ, นามสกุล, ข้อมูลเกี่ยวกับการลงทะเบียนของรัฐ);

ประเภทบริการ (งาน);
- ราคาของบริการ (งาน);
- ชื่อที่แน่นอนคำอธิบายและราคาของวัสดุ (สิ่งของ) หากบริการ (งาน) ดำเนินการจากวัสดุของนักแสดงหรือจากวัสดุ (พร้อมสิ่งของ) ของผู้บริโภค
- เครื่องหมายเกี่ยวกับการชำระเงินโดยผู้บริโภคในราคาเต็มของบริการ (งาน) หรือการชำระเงินล่วงหน้าที่ทำเมื่อสรุปสัญญาหากมีการชำระเงินดังกล่าว
- วันที่ยอมรับและดำเนินการตามคำสั่ง
ระยะเวลารับประกันผลงานถ้ามี กฎหมายของรัฐบาลกลางอื่น ๆ นิติกรรม ของสหพันธรัฐรัสเซียหรือตามข้อตกลงหรือกำหนดโดยธรรมเนียมการหมุนเวียนทางธุรกิจ
- ข้อมูลที่จำเป็นอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับลักษณะเฉพาะของบริการที่มีให้ (งานที่ทำ)
- ตำแหน่งของผู้ที่ยอมรับคำสั่งซื้อและลายเซ็นของเขาตลอดจนลายเซ็นของผู้บริโภคที่ส่งมอบคำสั่งซื้อ
ผู้รับจ้างออกสำเนาสัญญาหนึ่งฉบับให้กับผู้บริโภค
ข้อตกลงการบริการ (ผลงาน) ดำเนินการต่อหน้าผู้บริโภคสามารถออกโดยการออกใบเสร็จรับเงิน, ตั๋ว ฯลฯ

นั่นคือข้อสรุปของสัญญาก่อนการให้บริการหากดำเนินการต่อหน้าผู้บริโภคก็ไม่จำเป็น

สัญญาจะได้รับการพิจารณาโดยการออกใบเสร็จรับเงินหรือแบบฟอร์มการรายงานที่เข้มงวด

ในขณะเดียวกันเพื่อหลีกเลี่ยงสถานการณ์เช่นการไม่ชำระเงินค่าบริการขอแนะนำให้ออกบริการพร้อมใบเสร็จที่ระบุบริการข้อมูลของผู้บริโภคและลายเซ็นของเขาตามที่ทำในร้านซักผ้าซักแห้งเป็นต้น

คุณขายท่อประปาและลูกค้าขอให้คุณเล่าเรื่องตลก บริษัท ที่“ ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง” จะทำตามผู้นำและเสียเวลาของพนักงานไปกับเรื่องไร้สาระ แต่เกร็ดเล็กเกร็ดน้อยในการแชทเป็นตัวอย่างที่ไม่เป็นอันตรายเกิดขึ้นจากการที่ลูกค้าร้องขอเวลาทำงานจากพนักงานมากเกินไป เรียนรู้ที่จะปฏิเสธลูกค้าเพื่อไม่ให้ตกเป็นตัวประกัน

คุณควรปฏิเสธลูกค้าเมื่อใดและทำไม

ฉันเขียนมากมายเกี่ยวกับวิธีแสดงความเอาใจใส่ดำเนินการสนทนาที่มีประสิทธิภาพ แต่บางครั้งคุณก็ต้องปฏิเสธ

บางครั้ง ลูกค้าที่มีศักยภาพ ทำผิดพลาดและสินค้า / บริการของคุณไม่เหมาะกับเขา บางครั้งลูกค้าไม่สุภาพและเรียกร้องมากเกินไปซึ่งเรียกว่าลัทธิหัวรุนแรงของผู้บริโภค และบางครั้งลูกค้าก็ไม่เข้าใจว่าจะหันหน้าไปทางไหน - ตอบคุณ

ในกรณีเหล่านี้คุณต้องปฏิเสธลูกค้ามิฉะนั้นปัญหาจะปรากฏขึ้น

หากคุณพยายามขายสิ่งที่คุณไม่มีให้สร้างการปฏิเสธโดยเสียเวลา ในกรณีที่สองคุณจะไปที่เครื่องหมายลบเนื่องจากความตั้งใจที่ไม่มีที่สิ้นสุด ประการที่สามคุณจะสูญเสียความมั่นใจในฐานะมืออาชีพหากคุณออกไปข้างนอกเพื่อพยายามช่วย

กฎหมายสามฉบับ "ไม่"

หากคุณต้องการทำตัวให้เป็นประโยชน์กับลูกค้าและแสดงความกังวลแม้ว่าคุณจะปฏิเสธก็ตามให้ปฏิบัติตามกฎหมาย 3 ข้อ "ไม่"

1. ปฏิเสธทันที
2. อธิบายเหตุผล
3. ขอเป็นทางเลือก

ในความพยายามที่จะทำให้ลูกค้าพอใจเป็นเรื่องยากที่เราจะปฏิเสธและเราจะเริ่ม“ ไม่” ในภายหลัง เราเปลี่ยนเป็น“ อาจจะ”“ มาลอง” แล้วลากเวลาออกไปบางทีมันอาจจะตัดสินใจเอง: คู่แข่งจะเร็วกว่าและแย่งลูกค้าไปเขาจะลืมหรือเบื่อที่จะรอ แต่ถ้าคุณต้องการแสดงความห่วงใยจริงๆ - อย่าให้ความหวังที่ผิด ๆ และอย่าเสียเวลาของลูกค้าให้ปฏิเสธทันที

ปฏิเสธ - อธิบายเหตุผล "ไม่" ที่ไม่มีมูลความจริงก็เหมือนกับการถ่มน้ำลายใส่หน้าลูกค้า - ดูหมิ่นอย่างมาก เป็นสิ่งสำคัญสำหรับเขาที่จะต้องรู้ว่าเหตุใดเขาจึงไม่สามารถได้รับสิ่งที่ต้องการโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเขาพร้อมที่จะจ่ายเงิน เมื่อพวกเขาพยายาม จำกัด ฉันในบางสิ่งหรือปฏิเสธฉันไม่ว่าในที่ใดและในประเทศใดก็ตามฉันถามว่า "ทำไม" หากพนักงานเสิร์ฟพนักงานขายหรือพนักงานรักษาความปลอดภัยไม่สามารถอธิบายได้ - ฉันลงคะแนนด้วยเงินรูเบิลและจากไปโดยปกติจะเป็นตลอดไป

สวมรองเท้าของลูกค้าคุณมาเพื่อขอความช่วยเหลือ แต่พวกเขาส่ง "วัฒนธรรม" มาให้คุณ - พวกเขาปฏิเสธและยังอธิบายเหตุผลด้วยซ้ำ ไม่เพียง แต่ปัญหายังไม่ได้รับการแก้ไข แต่ยังมีสารตกค้างอีกด้วย เพื่อป้องกันไม่ให้สิ่งนี้เกิดขึ้นคุณจะต้องช่วยเหลือลูกค้าแม้จะปฏิเสธและให้ทางเลือกเสมอ

ตัวอย่างของ

ตัวอย่างนี้ออกแบบมาโดยเฉพาะสำหรับบันทึกย่อดังนั้นโปรดปรับให้เข้ากับธุรกิจและมาตรฐานการสื่อสารกับลูกค้าของคุณก่อนใช้

ตัวอย่างแรก ไม่อนุญาตให้นำสุนัขและสัตว์อื่น ๆ เข้าไปในร้านกาแฟของครอบครัว แต่ลูกค้าไม่ได้หยุดโดยป้ายที่ประตูพนักงานต้อนรับจะต้องเข้าไปแทรกแซง

เราไม่ได้รับอนุญาตให้เลี้ยงสุนัขเนื่องจากลูกค้าบางรายอาจมีอาการแพ้และสัตว์จะทำให้เกิดการโจมตี คุณสามารถทิ้งสุนัขไว้ในรถหรือมาหาเราโดยไม่มีมันในวันอื่น หากตัวเลือกเหล่านี้ไม่ได้ผลขอแนะนำร้านกาแฟใกล้ ๆ ที่อนุญาตให้นำสัตว์เลี้ยงเข้ามาได้

ปฏิบัติตามกฎหมายทั้งสามข้อคุณไม่ทำให้ลูกค้าผิดหวัง โดยปกติแล้วให้คิดล่วงหน้าและฝึกพนักงานต้อนรับว่าจะส่งลูกค้าไปกับสุนัขที่ไหน

ตัวอย่างที่สอง ลูกค้ากำลังขอส่วนลดสำหรับการสั่งซื้อโลหะแผ่นซ้ำ แต่คุณให้ส่วนลดเฉพาะตัวแทนจำหน่ายและในปริมาณมากเท่านั้น

เพื่อรักษาคุณภาพสูงสุดสินค้าจะต้องถูกเรียกเก็บเงินในราคาเต็มดังนั้นเราจึงไม่เสนอส่วนลดสำหรับการสั่งซื้อซ้ำ ฉันสามารถนำเสนอส่วนลดตามปริมาณหรือเป็นตัวแทนจำหน่ายและรับราคาพิเศษหากคุณพร้อมที่จะรับประกันปริมาณการซื้อที่คงที่

ทุกอย่างเป็นไปตาม: พวกเขาปฏิเสธอธิบายทันทีว่าทำไมและเสนอทางเลือกอื่น

ตัวอย่างที่สาม... เครื่องซักผ้าไม่พอดีและลูกค้าต้องการรับเงินคืน

เราจะไม่สามารถคืนเงินให้คุณได้ เครื่องซักผ้าจะรวมอยู่ในรายการสินค้าที่ไม่สามารถคืนสินค้าได้ ยกเว้นฉันสามารถเสนอสินค้าทดแทนได้หากทุกอย่างเป็นไปตามลำดับของเครื่อง ถ้าไม่ลองขายบน Avito แล้วเราจะให้ส่วนลดสำหรับการสั่งซื้อครั้งต่อไป

ที่นี่ลูกค้าถูกปฏิเสธการคืนเงิน แต่ได้รับความหวังในการแลกเปลี่ยน

หากลูกค้าไม่พอใจกับการปฏิเสธ

มีลูกค้าของ "ฮิสทีเรีย" และ "หัวรุนแรง" ความแตกต่างนั้นง่ายมาก - เป็นเรื่องสำคัญที่คนฮิสทีเรียจะวิ่งไปรอบ ๆ พวกเขาและให้ความสนใจมากกว่า เป็นสิ่งสำคัญสำหรับกลุ่มหัวรุนแรงที่จะสั่นคลอนสิทธิกินสมองและหาทาง

โรคฮิสทีเรียสามารถสงบลงได้ด้วยความสนใจส่วนกลุ่มหัวรุนแรงปัญหาคือ - ไม่ว่าจะก้มหน้าหรืออดทนหรือเสนอทางเลือกต่อไป คุณยังสามารถเปิด "นกหัวขวาน" - เมื่อคุณตอบคำถามเดียวกันกับข้อโต้แย้งใด ๆ ของลูกค้าโดยหวังว่าเขาจะเบื่อและเขาจะยอมแพ้

และบางครั้งคุณไม่จำเป็นต้องทำอะไรเลยเพียงแค่“ ไม่เราไม่สามารถช่วยอะไรคุณได้อีกแล้ว” เท่านี้เอง ไม่ใช่ทุกความต้องการของลูกค้าที่จะต้องปฏิบัติตาม

ข้อเสนอแนะ

หมายเหตุนี้เป็นความต่อเนื่องของบทความวิธีการให้ข้อเสนอแนะอย่างถูกต้อง ในบทความวิธีใช้คำติชมใน งานประจำวัน: กับลูกค้าพนักงานและผู้บริหาร

"การขายเริ่มต้นหลังจากคำว่า" ไม่ " - คุณรู้จักวลีนี้ไหม?

คำว่า“ ไม่” หมายถึงข้ออ้างใด ๆ ของลูกค้าที่ไม่ได้นำไปสู่ข้อสรุปของธุรกรรมและการขาย พนักงานขายหลายคนสับสนกับคำนี้และข้อตกลงนี้ถูกขัดขวาง ในบทความนี้คุณจะพบกับอัลกอริทึมการคัดค้าน 8 ขั้นตอน

การปฏิเสธสามารถได้ยินในขั้นตอนต่างๆของการเจรจากับลูกค้า:

• ที่ช่องเปิด (ทันทีหลังจากทักทาย);
• ระหว่างการนำเสนอผลิตภัณฑ์
• เมื่อปิด (หลังจากประกาศราคาแล้ว)

สำหรับหลาย ๆ คน“ ไม่” เป็นปัญหาสำหรับพนักงานของเราถือเป็นความท้าทาย

มาดูขั้นตอนในการปิดดีลหลังคำว่า "ไม่" ในขั้นตอนการเปิด:

เปิด:

คำแนะนำด้านล่างช่วยให้การเจรจาสำเร็จมากกว่าหนึ่งครั้ง ตัวอย่าง: ขายทางโทรศัพท์ใน 11 นาทีสำหรับเช็ค 145 ดอลลาร์ชำระเงินภายใน 20 นาทีหลังจากการโทร

หากคุณได้รับแจ้งว่า "ไม่" ให้ลองหาข้อโต้แย้งโดยใช้อัลกอริทึมนี้:

ขั้นที่ 1 สร้างความเป็นจริง

ถามคำถาม: "คุณหมายถึงอะไร"; "คุณกำลังพูดถึงอะไร", "อะไรคือไม่?"

คุณต้องเข้าใจว่าลูกค้าหมายถึงอะไรโดย NO

ด่าน 2. เปลี่ยนเป้าหมาย

หากจุดประสงค์ของการโทรคือ "เพื่อขาย" เราจะเปลี่ยนเป็น "ค้นหาสาเหตุของการปฏิเสธและแก้ไขปัญหาของลูกค้า" จุดประสงค์ของการเจรจาคือทุกอย่าง เส้นทางสู่การบรรลุเป้าหมายนี้ต้องมีความยืดหยุ่น บอกจุดประสงค์ของการโทรให้ลูกค้าทราบและตรวจสอบให้แน่ใจว่าเขาได้ยินและเข้าใจคุณ

ด่าน 3. ขจัดความกลัว

คนโดยธรรมชาติไม่ชอบที่จะพูดว่า "ไม่" - เขาไม่ชอบที่จะปฏิเสธ ดังนั้นการปฏิเสธในช่วงเปิดเวทีอาจเกิดจากความกลัว: กลัวการโทร, คนแปลกหน้า, สถานการณ์ที่น่าอึดอัด ฯลฯ ในการขจัดความกลัวนี้ให้รับสถานการณ์ไว้ในมือของคุณเองและดำเนินการเจรจาต่อไปอย่างกล้าหาญ ให้คู่สนทนาอยู่ใกล้คุณด้วยคำถามเกี่ยวกับหัวข้อนามธรรม

ขั้นตอนที่ 4 การสลับ

เปลี่ยนลูกค้าจากการปฏิเสธ: อธิบายว่าคุณจะพูดถึงการปฏิเสธครั้งสุดท้ายของเขาและตอนนี้คุณต้องทำความคุ้นเคยและพูดคุยเกี่ยวกับสถานการณ์โดยละเอียด

ขั้นที่ 5. การทำความคุ้นเคย

คุณต้องเข้าใจอย่างชัดเจนว่าตอนนี้ลูกค้ากังวลเกี่ยวกับอะไรงานของเขาคืออะไรทำไมเขาถึงต้องการผลิตภัณฑ์ - เขาได้รับคำแนะนำจากอะไรเมื่อออกจากแอปพลิเคชันเขาประสบปัญหาอะไรก่อนการสนทนาของคุณ ระบุความสามารถในการจ่ายความเจ็บปวดและแรงจูงใจ ทั้งหมดนี้จำเป็นสำหรับการทำธุรกรรม

ขั้นตอนที่ 6. การวิเคราะห์

จับคู่ความล้มเหลวกับเป้าหมายและข้อกังวลของลูกค้า ในขั้นตอนนี้สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจเหตุผลที่ทำให้คุณต้องพูดว่า "ไม่" และจากการเปรียบเทียบตัดสินใจว่าคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ใดที่สามารถแก้ปัญหานี้ได้ ในขั้นตอนนี้ให้ใช้เวลาของคุณในการนำเสนอผลิตภัณฑ์จนกว่าคุณจะแน่ใจว่าคุณได้ทราบทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้แล้ว หากมีข้อมูลไม่เพียงพอให้กลับมาที่คำถามอีกครั้ง (ดูขั้นตอนที่ 5 แนะนำ)

ขั้นที่ 7. การแก้ปัญหา

นำเสนอผลิตภัณฑ์ในลักษณะที่แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าพวกเขาสามารถแก้ปัญหาได้ง่ายเพียงใด และหากคุณทำตามขั้นตอนก่อนหน้านี้ทั้งหมดอย่างถูกต้องคุณจะไม่ต้องเผชิญกับการปฏิเสธอีกต่อไป เนื่องจากวิธีแก้ปัญหาของลูกค้าและปัญหาจะอยู่เบื้องหน้า - ตอนนี้เขาพร้อมที่จะซื้อโซลูชันนี้โดยไม่มีการคัดค้านที่ไม่จำเป็น

ด่าน 8. ชมเชย

เมื่อคุณระบุสาเหตุที่แท้จริงของการปฏิเสธได้แล้วคุณสามารถทำสิ่งต่างๆให้กับลูกค้าได้มากกว่าการแก้ไขปัญหา เสนอความช่วยเหลือเพิ่มเติมให้กับลูกค้าด้วยตัวคุณเอง: คำแนะนำบางอย่างการแนะนำผลิตภัณฑ์ราคาประหยัดที่อยู่ติดกันหรือให้เป็นของขวัญ แต่ด้วยวิธีการที่จะช่วยแก้ปัญหาที่ค้นพบได้จริงๆ

ลองใช้อัลกอริทึมนี้แล้วคุณจะเห็นด้วยตัวคุณเองว่ายอดขายเริ่มต้นหลังจากคำว่า "ไม่"

Letova Olga

บริษัท ของคุณสามารถผลิตสินค้าที่ยอดเยี่ยมในราคายุติธรรมหรือให้บริการที่มีคุณภาพสูงสุดคุณสามารถสุภาพและคำนึงถึงลูกค้าของคุณ แต่ไม่เป็นไรเพราะลูกค้ามักจะหาเหตุผลให้ไม่พอใจ

โปรแกรมค้างรถแท็กซี่ติดการจราจรผู้จัดส่งเดินทางช้าเกินไป"ฉันคิดว่ามันจะเป็นสีเขียวและนี่คือสีของคลื่นทะเล", "ฉันขอส่วนลดที่ไม่ใช่ 10% แต่อย่างน้อย 35%", "ดวงจันทร์จากท้องฟ้าในราคาสองพันนี้อยู่ที่ไหน".

ไม่ความหยาบคายซึ่งกันและกันแม้ว่าจะดูเหมือนเป็นการตอบสนองที่เพียงพอ แต่ก็ไม่ใช่ทางเลือก แต่ไม่ว่าในกรณีใดคุณต้องเรียนรู้ที่จะพูดว่า“ ไม่” กับลูกค้าในแง่หนึ่งโดยไม่ต้องรู้สึกผิดและในทางกลับกันโดยไม่ก้าวร้าว

เราจะบอกคุณเกี่ยวกับวิธีการปฏิเสธอย่างสุภาพที่จะช่วยให้คุณรับมือกับสถานการณ์ที่น่าอึดอัดใจและพูดว่า“ ไม่” กับลูกค้าอย่างไร้ยางอายโดยไม่ทำลายความสัมพันธ์ของคุณกับเขา

ขอความกระจ่าง

บ่อยครั้งที่การร้องเรียนของลูกค้าเป็นเรื่องทางอารมณ์ แต่ไม่มีความหมายมากเกินไป:

“ การอัปเดตของคุณห่วยแตก !!! คืนทุกอย่างเหมือนเดิม!”,“ ผู้จัดการคนนั้นอยู่ที่ไหน, ดูเหมือนว่าชื่อของเขาจะเป็นวาซิลี, ที่ฉันคุยด้วยเมื่อวันพุธ? ฉันต้องการทำงานกับเขาเท่านั้น แต่ฉันไม่รู้จักคุณเลยและฉันไม่อยากรู้! คุณหมายถึงอะไรเลิก? ฉันจะเป็นได้อย่างไร ".

เมื่อลูกค้ามีพฤติกรรมเช่นนี้อย่างน้อยพวกเขาก็เปิดโอกาสให้คุณถามคำถามติดตามผลเช่นนี้:

"เสียใจด้วย. คุณช่วยชี้แจงได้ไหมว่าคุณชอบอะไรในเวอร์ชันก่อนหน้าสิ่งที่คุณไม่พบหลังจากการอัปเดต ทำไมคุณถึงชอบทำงานกับ Vasily? ถ้าคุณอธิบายฉันจะพยายามพิจารณาเรื่องนี้และบางทีการทำงานกับ บริษัท ของเราอาจจะสะดวกขึ้น”

แน่นอนคุณจะไม่แทนที่ เวอร์ชั่นใหม่ ผลิตภัณฑ์เก่าเช่นเดียวกับที่คุณไม่ชักชวนให้ Vasily ที่เกษียณอายุแล้วให้กลับมาคุณจะไม่ลองด้วยซ้ำ กรณีนี้ไม่เป็นไร

คุณจะให้เหตุผลกับลูกค้าที่รู้สึกว่าความคิดเห็นของเขามีความสำคัญต่อคุณมากและ บริษัท ของคุณก็ใส่ใจกับมัน

อย่างไรก็ตามโบนัสเพิ่มเติมคือคำอธิบายของลูกค้าจะช่วยคุณแก้ปัญหาได้จริง

สัญญาว่าลูกค้าจะพิจารณาคำขอของพวกเขาในอนาคต

ลูกค้ามักใช้วลีนี้มากเกินไป "ทุกความต้องการเพื่อเงินของคุณ" และต้องการจาก บริษัท ของคุณในสิ่งที่ไม่สามารถให้พวกเขาได้

บริษัท จัดส่งตามบ้านมักจะไม่จัดให้มีการนำขยะไปทิ้งหรือให้สุนัขเดินเป็นตัวเลือก และพิซซ่าไม่เหมือนกับโรลเสมอไป บริษัท ที่เชี่ยวชาญในการจัดงานเลี้ยงเด็กมักไม่ค่อยเข้าปาร์ตี้สละโสด แต่บางครั้งลูกค้าก็ไม่คิดเช่นนั้น

ดูเหมือนง่าย "ไม่เราส่งพิซซ่าไม่ใช่โรล"ก็จะเพียงพอ แต่นี่ไม่เป็นความจริงทั้งหมดเพราะ

ในตอนแรก สิ่งนี้จะทำให้ลูกค้าไม่พอใจและลดความภักดีที่อาจเกิดขึ้น (ในที่สุดสักวันเขาก็จะต้องการพิซซ่า)

ก ประการที่สองคุณกำลังกีดกันตัวเองจากเครื่องมือทางการตลาดเพิ่มเติมและฟรีโดยสิ้นเชิง

เพื่อไม่ให้ลูกค้าไม่พอใจคุณสามารถตอบคำถามดังนี้:

“ น่าเสียดายที่ในขณะนี้เราไม่ได้มีส่วนร่วมในการจัดส่งม้วน แต่เราจะคิดถึงเรื่องนี้อย่างแน่นอน บริษัท ของเราติดตามคำขอของลูกค้าอย่างใกล้ชิดและหากมีคำขอที่เหมือนกับของคุณมากพอเราจะแก้ไขช่วงของเราในอนาคต "

ลูกค้ายินดีที่ทราบว่าคำขอของเขาจะไม่หายไปและพวกเขาให้ความสนใจเขาแม้ว่าจะเป็นลูกค้าประเภทที่พยายามสั่งเปลื้องผ้าในหน่วยงานที่จัดงานเลี้ยงเด็กก็ตาม

อย่างไรก็ตามโปรดจำไว้ว่าวิธีการปฏิเสธอย่างสุภาพนี้ใช้ได้ผลก็ต่อเมื่อ บริษัท ของคุณทำเท่านั้น พร้อมที่จะเปลี่ยนสายผลิตภัณฑ์ตามคำขอของลูกค้า

แต่อย่าโกหก

เท่าที่คุณต้องการสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าเพียงแค่กำจัดเขาที่นี่และตอนนี้อย่าทำ หลีกเลี่ยงคำโกหกและคำสัญญาที่ว่างเปล่า

คุณไม่ควรโกหกลูกค้าว่าคำขอของเขาจะถูกนำมาพิจารณาและพิจารณาหากคุณไม่แม้แต่จะเปิดเผยข้อมูลนี้กับผู้ที่ตัดสินใจเช่นนั้น

การโกงลูกค้าเป็นเรื่องไม่ดีไม่ใช่แค่เพราะผิดจรรยาบรรณเท่านั้น แต่ยังเป็นเพราะคนทั่วไปมักจะรู้สึกดีกับความไม่จริงใจแบบนี้อีกทั้งไหวพริบของคุณอาจหันมาต่อต้านคุณ

ดีกว่าที่จะทำให้ลูกค้าไม่พอใจและบอกว่าไม่โกงโดยพูดว่า: "เราจะพิจารณาคำขอของคุณอย่างแน่นอน" เพราะหลังจากนั้นไม่นานเมื่อคุณลืมเขาไม่ว่าจะเป็นเพื่อนร่วมงานที่ไม่สงสัยของคุณหรือที่แย่กว่านั้นคือเจ้านายของคุณจะเข้ามาแทนที่คุณลูกค้าประจำจะโทรกลับมาและถามว่า "Wishlist" ของเขาเป็นอย่างไร

พูดคำอื่นไม่ได้

หากคุณยังต้องปฏิเสธคำขอของลูกค้าคุณสามารถทำได้อย่างง่ายดายโดยไม่ต้องใช้คำว่า "ไม่" เลย

แทน "ไม่เราไม่มีและจะไม่มีเค้กกับคนปอก" อาจมีคนพูด “ ใช่เราเข้าใจว่ามีคนจำนวนมากชอบเปลื้องผ้าและร้านขายของชำและการรวมเข้าด้วยกันก็น่าสนใจ แต่ฉันเกรงว่า บริษัท ของเราไม่พร้อมสำหรับสิ่งนี้และไม่น่าเป็นไปได้ที่เราจะมีตัวเลือกนี้” หรือ "ขณะนี้ไม่มีวิธีใดที่เราสามารถทำเพื่อคุณได้ แต่ขอขอบคุณที่สละเวลา"

การตอบสนองอย่างจริงใจ แต่สุภาพมีแนวโน้มที่จะเปิดประตูทิ้งไว้เพื่อการรักษาที่ประสบความสำเร็จในอนาคตและลูกค้าจะไม่รู้สึกเสียเวลากับคุณ

ทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ยิน

บ่อยครั้งที่ผู้คนต้องเข้าใจว่าปัญหาของพวกเขาได้รับการรับฟังและเข้าใจแล้ว เทคนิคง่ายๆเช่นการเรียกลูกค้าด้วยชื่อหรือวลีเช่น "ฉันเข้าใจว่าคุณกำลังพูดถึงอะไร" ทำงานต่อไป.

ขอบคุณผู้คนที่แจ้งให้คุณทราบว่าพวกเขาต้องการอะไร ไม่ว่าพวกเขาจะมีปัญหาอะไรสิ่งสำคัญคือพวกเขาต้องสละเวลาและหันมาหาคุณแม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้แยกแยะโรลจากพิซซ่าและไม่เข้าใจว่าผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์จะไม่แก้ปัญหาด้วยการเรียนรู้เทคโนโลยีใหม่ ๆ

ยังไงซะ: ตอบอย่างรวดเร็ว แต่ไม่เร็วเกินไปเพื่อไม่ให้ลูกค้าสงสัยอย่างไม่พอใจว่าคุณทำโดยอัตโนมัติโดยไม่ได้เจาะลึกถึงปัญหาของเขา

แนะนำทางเลือกอื่น

หากคุณจริงจังกับการรักษาความภักดีของลูกค้าที่มีต่อ บริษัท ของคุณหรือต่อตัวคุณเองในระยะยาวคุณควรพยายามช่วยเหลือพวกเขาแม้ว่าตอนนี้จะไม่ได้นำคุณมา ประโยชน์ที่ชัดเจน... ใช่คุณไม่ได้ส่งม้วน แต่คุณสามารถตั้งชื่อ บริษัท ที่ดำเนินการได้ทันทีแม้ว่าจะเป็นคู่แข่งของคุณก็ตาม

สิ่งที่สำคัญที่สุดต่อไปสำหรับลูกค้า (หลังจากได้รับสิ่งที่เขาต้องการจะได้รับ) คือความรู้สึกว่าคำขอของเขาได้รับการดำเนินการอย่างจริงจังและรอบคอบเพียงพอ

หากคุณมีความสามารถและเกือบจะผสมผสานวิธีการปฏิเสธอย่างสุภาพที่แตกต่างกันลูกค้าจะมองว่า "ไม่" ของคุณเกือบจะเป็น "ใช่" สิ่งนี้ไม่เพียงช่วยให้คุณหลีกเลี่ยงความอับอาย แต่ยังช่วยเสริมสร้างความสัมพันธ์สองทางระหว่างลูกค้าและ บริษัท และที่สำคัญเช่นเดียวกับระหว่างคุณกับลูกค้า

ลูกค้าที่ยาก - การจัดการกับการคัดค้าน Plotnikov Arkady

บทที่ 2. หากลูกค้าพูดว่า "ไม่" การจำแนกประเภทของการคัดค้าน

จะทำอย่างไรหากลูกค้ายังไม่ได้ทำการซื้อก่อนอื่นคุณต้องตอบคำถามว่าทำไมเขาถึงไม่ทำ เป็นไปได้สองทางเลือก: เขาไม่ชอบหรือไม่เหมาะกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ (จากนั้นเราจะหาสาเหตุและหากสามารถเปลี่ยนแปลงบางสิ่งเพื่อลบความไม่พอใจนี้ได้)