Пример за правилните диалози по телефона. Бизнес комуникация по телефона: Общи правила и примери

В допълнение към самия въпрос, човек, който се сблъска с проблеми, е дълбока нужда от разбиране, той очаква да диагностицирате проблема си. Лекарят и адвоката трябва да разкажат цялата истина и повечето хора го знаят. Има думи по темата: "Кажете на адвоката, всичко, което е всъщност, той сам обърква всичко за вас."

Често човек има нужда да попълни душата, ако има някакъв личен опит - и можете да унищожите дори положително впечатление за вас, ако прекъснете или проявите липсата на интерес към нея лично, но ще демонстрирате само интерес неговия бизнес и парите му.

Ако прекъснете събеседника, не отговаряйте на въпросите му или не задайте противоречиви въпроси, не задайте мнението му, не посочвайте подробностите, но просто монолог описват как се случва с вас, той значително намалява ефективността на разговора.

Правилото номер едно: ако човек има духовен импулс, речта му се излива от реката, - нека говореше, използвайте техниките активно изслушване- "Да", "Да", "Да" и изясняване на въпроси, защото може би той ще ви каже всичко и можете да диагностицирате проблема си.

Пример за диалог, използващ няколко описани техники, формулирани въз основа на реални проблеми, с които хората обикновено се обръщат към адвокатите:

- (име на фирма), добър следобед.

- Здравейте, бих искал да знам цените на вашите услуги.

- Да разбира се. Моето име е Николай, аз съм ръководителят на клиентския отдел. Мога ли да разбера какво си името ти?

- Artem dmitievich.

- Приятно ми е да се срещнем, Артем Дмитриевич. Имаме доста широка гама от услуги. За да мога да отговоря на въпроса ви, моля, опишете накратко, какво се е случило с вас?

В този случай, ние, първо, поздравих потенциалния клиент, който се обади, наричахме име и по пощата и научихме името на събеседника. Освен това отидохме в събеседника по име, което също е много важно, когато комуникира с непознати хора.

Ние сме възможно най-изчерпателни в тази ситуация, по въпроса си за цената на техните услуги и прихващат инициативата, обосновавайки го с това, което трябва да научим повече за проблема му, за да отговорим на въпроса по-конкретно. След това той казва:

"Влязох в инцидент, виновник в пътната полиция Някои връзки, страхувам се, че няма да отбележа щети за счупена кола и все още ще ви накарам да платите от джоба си.

- Кога и къде се е случило, каква полиция се разглежда?

- Москва перспектива, къща 48, преди седмица. Случай в полицията на Москва.

След това искаме по-изясняващи въпроси: дали има някои документи, сертификати, схема на инцидент, изчисление чрез оценка на щетите. Това следва отговора: "Да, има сертификат, има това ..." Оказва се, че имаме достатъчно данни, за да разберем нашия клиент или не на нашите. В този случай, това е нашият клиент, така че ние, решаваме в това, тогава трябва да го преведем на следващия етап, така че да дойде при нас към основната консултация.

- в този случай предлагам да обсъдим всички подробности на лична среща. Кога ще бъде удобно да дойдете при нас за консултация?

"Не виждам точката на среща, просто мислите за телефона приблизителна цена, аз се интересувам само за номера."

Така първият ни опит да предпишем среща, завършила с провал. Какво правим в този случай? В отговор на неговото възражение, до реплика за нежеланието да дойде при вас, можете да кажете, че не всички хора имат представа как се изгражда работата на адвокат. Тази метафора може да помогне:

- Адвокатите са подобни на лекарите: да направят диагноза, лекарят се нуждае от вашите тестове. Съгласни ли сте с това? Трябва да видим вашите документи. За лекарски анализи и за адвокат - вашите документи

Обикновено всички хора казват: Да, разбира се. При примера на работата лекарите са добре показани. След това правите окабеляване в бъдещето и върху точките описват събеседника, който конкретно ще се проведе при консултация.

- При консултация ще изучаваме документите ви, задаваме ви няколко изясняващи въпроса, ние определяме точно как можем да ви помогнем, ние описваме последователността на действията за решаване на проблема ви.

Ние питаме тази техника, която говорихме малко по-рано, когато структурата беше разграничена. Това е, питате програмата, която конкретно ще се случи, след като ще се съгласи да дойде и дойде. Така давате човек в ръцете на картата, според който той ще трябва да премине, вече сте го нарисували.

- В края на консултацията ще имате ясна представа за какво и да направите, за да постигнете желаните резултати.

Тук вие сте аргументите в полза на личното му посещение при вас, посочете личните му ползи, които той ще получи от тази консултация. Дори безплатната консултация трябва да се продава, защото потенциални клиенти Да кажеш да го възприемам като твоя хитър трик, за да привлечем пари от тях. В отговор на този стереотип трябва да вмъкнете в своя сценарий. телефонен разговор Подобна фраза: ползата от облагодетелността от факта, че събеседникът ще се възползва от вашата свободна или евтина услуга.

- Кажи ми, ще бъде ли удобно да стигнеш до нас днес или утре?

Вторият опит, втори път, когато хвърлим риболовната пръчка. Може би не всички клиенти, които ще имате такива obsuchi, но все пак трябва да сте за да посрещнете такава съпротива и тактично да обработвате възражения дори и най-неподаттите клиенти.

- Колко все още струват вашите услуги?

Как да представим правилно цената - това е темата на отделна глава. Даваме една от възможностите за възможен отговор:

- Мога да ви кажа, че нямаме най-ниски цени в града, а причината за това е, че ние правим работата си добре и постигаме резултата. И качеството струва пари, вероятно го разбирате сами. Цената на услугите започва от ... - (и се обадете на най-ниския бар). Може да се каже повече информация след изучаване на вашите документи.

В резултат на това вие отговорихте на въпроса, като даде представа за нивото на стойността, но е обосновано защо не можете да дадете конкретен отговор, който би поставил клиента преди да избере, да се свърже с него за вашите услуги или не. Очевидно в главата му има определен бюджет, колко е готов да похарчи за тези услуги.

Позволете ми да ви напомня, че основната цел на получаване на входящи повиквания не е изчерпателен отговор на всички въпроси на клиента и не го поставят преди да изберете, купувате или да не купувате, а не да го продавате веднага на телефонния договор, защото е така Много по-сложно, отколкото това може да се направи на консултация. Трябва да си поставите цел да получите повикване - това не е продажба на голяма услуга, но продажбата на малка проста стъпка е консултиране в офиса.

Искате ли повече полезни материали?

1. 3 Глави от книгата "Адвокатска кантора с един милион: от частна практика към лидерство на пазара" (PDF, 32 p.)
2. "Маркетинговият план удвоява печалбата правна фирма от 10 прости стъпки "(pdf, 22 p.)

Добър ден приятели. Ние непрекъснато изучаваме нови материали, статии в интернет, четем нови книги, се занимават със саморазвиването, за да научи нови техники и нестандартни решения на техните проблеми. Искам да говоря с вас днес по темата за комуникация по телефона или по-скоро бизнес комуникация. Нападнах на мен да напиша тази статия наскоро прочете книгата Dale Carnegie, която също е от значение днес преди много години.

Темата, разбира се, това е много обширна, интересна, започвайки от работа със студени разговори, затварянето на възражения, покани да се срещнат ... преди продажбите по телефона.

Коя статия:

• 1. Целта на бизнес разговора.
• 2. Комуникация по телефона: Бизнес, с клиент, примери.
• 3. Как да получите преглед за работата по телефона.
• 4. Как да направите отстъпка за стоките, услугата по телефона.

Способността да се извършва компетентно провеждане на бизнес разговор по телефона, ще се появи удобно във вашата и офлайн. Да предположим, че имате и приемате поръчки по телефона, съветвате клиентите за вашите стоки, услуги, след това по време на разговора, важно е да се затвори купувачът да купите така, че сделката да е 100% успяла. В края на краищата, много често клиентът отказва да купува, след неграмотно повикване по телефона.

Целта на бизнес разговора по телефона може да бъде различна:

Например, това са преговори, продажба на стоки или услуги, получават поща с цел по-нататъшно общуване, създаване на контакт с клиента, договор за доставка, писане на Webinar, Workshop и др.

Комуникация по телефона: бизнес, с клиент [примери]

• 1. Когато наричате телефона за първи път, изградете разговор за установяване на личен контакт.
  Така че не забравяйте да се запознаете с това, попитайте името на клиента. - Съжалявам, моля, какво е вашето име. След приключване на разговора е необходимо да се разбере как да се свърже отново с него. Може би ще бъде имейл адрес или отново да посочите номера на личния му телефон. Необходимо е да се запазят още един шанс да се свържете с този човек, ако първият разговор е неуспешен или да продължите комуникацията, преговорите.

В същото време е необходимо да изглеждате всеки път, когато наричате човек и го наричайте по име за вас за първи път. Например, ако каза, че името му е Саша, не е необходимо да го наричаме Александър или Александър Иванович. Самият човек определя как трябва да се свържете с него, това е много важно.

• 2. Когато наричате човек, определено ще попитате дали е удобно за него да говори сега. Хората често са ангажирани в своите дела и могат да се измъкнат от разговора с вас, ако не зададете такъв прост въпрос. И вашата продажба на стоки или преговори ще се страхуват. Goodwill и вашето доверие ще бъде допълнително предимство.
• 3. Не започвайте разговор по телефона според:
  "Аз не ви отвличам" или "ви притеснява ...".

  Факт е, че тогава автоматично се превръщате в по-слаба позиция и се характеризирате като досаден човек, който притеснява и разсейва. Запомни това, когато започнете разговора.

• 4. По време на бизнес преговори или продажби по телефона, опитайте се да помислите предварително, че ще кажете на клиента И веднага разговаряйте, за да не управлявате събеседниците да. Може би имате запаси, отстъпки, бизнес оферта - тук с това и трябва да започнете.

  Разговорът трябва да бъде в случая, да вземе минимум време, като правило, той е 3-5 минути. Например: "Аз съм ангажиран в продажбата ... имаме отстъпки днес ..."

• 5. Помислете за вашите бизнес шаблони на отговори по телефона Относно популярни въпроси, възражения, откази, поздрави, т.е. сценарият на разговора или те също се наричат \u200b\u200bскриптове, алгоритми, речеви модули.

Например, скриптовете за входящи повиквания са поздрав или изходящи - продажба на отстъпки, акции, покани.


• 6. Слушайте и нека е събеседникът на възможността да ви отговоримКогато го наричате по телефона. Така ясно показва, че е интересно за вас, приятно и вие го третирате внимателно. Не забравяйте в книгата Dale Carnegie Има такива редове: "Когато искате да убедите някой да направи нещо, преди да говори за" или "да стане интересно, да се интересувате."





• 7. И все пак, не е необходимо да прекъсвате и спорите по телефона, Ако сте жалба за бизнес дейностите си. В противен случай ще се появи непоследователност и знаете какви сцени са свършващи. По-добре, в края на монолога да го направи.

  Пример: "Разбрах ви от Мария Ивановна ..." и накратко обобщете искането или "Бъдете на мястото си, вероятно ще се обадя за това" и накратко същността на иска.

  По това ще покажете, че сте слушали клиента! Разбрах какво е недоволно и предприемаме мерки за премахване на недоволството. В противен случай, ако се опитате да спорите и докажете, че той греши по телефона, гордостта му няма да ви даде шанс да се откажете.

• 8. Ако искате да наклоните човек на моето мнение, Това се разговаря по телефона, не го стартирайте от тези въпроси, които изчезвате с вашия събеседник в мненията. Направете го от самото начало да кажете: "Да, да, добре". Задръжте го, доколкото можете от думата "не". Използването на този метод ще ви даде възможност да запазите и привличате клиента, което може да е било загубено.
• 9. Изкуството на комуникацията по телефона включва и тона на разговора и темпото на речта По време на разговора. Dale Carnegie пише много добре в книгата си "Как да завладеем приятели и да повлияем на хората", които те вероятно прочетоха всичко.




Как да получите преглед за вашата работа, например, онлайн магазин на телефона

Методът работи добре на петчковата система. Чипът е, че помолите клиента да оцени работата на предприятието, въз основа на пет точки. И след това се обадете на минусите и предимствата на вашата работа. В същото време трябва да изградите разговор.

Например: "Мария Ивановна, това, което не ви хареса и това, което ми хареса (направете акцент!) В нашия магазин."
Факт е, че човек, като правило, винаги започва да реагира от края на изречението, което означава последния въпрос. И когато той казва, че професионалистите, тогава вярват, че минусите ще останат малко, защото ще се настрои в положителен разговор.


Как да направите отстъпка за стоките, телефонната услуга

Често отстъпката е чиста, т.е. просто е необходимо човек да почувства, че той е щастлив човек, който може да се пазари, спаси, не е надплашен.

Като цяло отстъпката за закупуването на продукт или услуга на първата покупка не е оправдана. Тя унищожава бизнеса. Нито купувачът, нито продавачът помежду си на първата среща не трябва.

Намаляването е дадено, например, защото човекът се върна при вас, многократни покупки, постоянен купувач, ви доведе до бизнеса на нови купувачи, закупили голяма сума или удължава услугата за дълго време.
По телефона можете да видите ясно, че ако той влезе в тази категория клиенти, тогава ще бъде гарантирано да получите определена отстъпка.

P. S. Разбира се, това са само акценти в света на компетентната комуникация по телефона с клиенти. Надявам се, че не сте били скучни да четете и сте научили нещо важно и интересно за себе си. Попълнете статията с вашите чипове, които използвате по време на бизнес комуникация по телефона. Искрено Ваш, .


Пример за бизнес телефонен разговор

Крайни фрази, предходен контакт

Благодарениеза информация, оферта, покана, поздравления, помощ:

- Благодаря за предложението, ще обсъдим възможността да участваме в изложбата.

- Благодаря ви за поканата и доволна от удоволствието.

- Много съм ценен за вашата помощ.

- трябва (трябва) да ви благодаря за консултацията.

Извинявам се За безпокойство, за неоторизиран призив, за дълъг разговор (голям брой въпроси), за загриженост без работно време, над късното обаждане, за прекъсване на разговора по някаква причина, за неправилна връзка:

- Извинявам се за това, че ви тревожа ...

- Моля, приемете моите извинения за твърде дълъг разговор (за голям брой въпроси) ...

- Съжалявам, че оттам ...

- Съжалявам за продължителния разговор ...

Експресна надежда Относно линейката, при благоприятно решение на въпроса, резултата от случая.

Течните форми заемат доста голямо място в тялото на бизнес разговор. Нека разгледаме каква част от общия лексикален състав на тялото на телефонния диалог заема лексика на етикета.

А. - Здравейте. Бих искал да говоря с г-н Голова.

Б. - Имам телефон.

НО. - Той казва Роман Малинин, представител на компанията "Макс".

Б. - Много добре.Слушам те.

НО. - бих искалпреди преговорите да започнат да изяснят нещо.

Б. - Вие сте добре дошъл.Слушам те.

A. - Променено от цената на квадратен метър експозиция поради инфлацията?

Б. - Да, разбира се. Сега квадратен метър Площад в павилиона струва двадесет долара, а в откритата зона - десет.

НО. - Благодаря ти.Това е всичко, което исках да знам.

Б. - В случай, че имате други въпроси, обади се. Аз съм на ваше разположение.

НО. - Благодаря ти. В случай на изключително важно, аз определено ще използвам офертата ви. Всичко най-хубаво.

Б. - Чао.

Τᴀᴋᴎᴍ ᴏϭᴩᴀᴈᴏᴍ, етикетът не само подрежда отношенията между отношенията, но и е средство рационална организация Диалогът на телефона. Това е много важно поради стриктното регулиране на времето на тялото на телефона.

А. - Здравейте. Център "InterContragress".

Б. - Здравейте. Радутехнически университет. Миронова Олга. Призовах ви вчера по отношение на симпозиума.

А. - добър следобед. Слушам те.

Б. - Можете ли да ни предоставите стая за сто тридесет и сто четиридесет души?

А. - Да. Можем да резервираме конферентна зала за сто петдесет места.

Б. - Това е подходящо за нас, благодаря. И как да направите отдаване под наем на мебели?

A. - В заявлението трябва да посочите точно имената на твърдите обекти и техния брой.

Б. - Как да ви изпратим приложение?

A. - Трябва да изпратите заявка за нашия адрес. В нея също така уточнете всички видове услуги и тяхната цена.

Б. - Ясно. Писмото може да бъде изпратено по пощата и по факс.

А. - Да.

Б. и след колко дни го получавате?

А. - Писмото обикновено е два до три дни.

Б. е доста дълго време.

А. - Можете да изпратите с разказ, тогава ще дойде при нас в рамките на два часа.

Б. - така ще направим. Благодаря ви много за всеобхватна информация.

A. - Моля те. Всичко най-хубаво.

Американският бизнесмен H. Makkey вярва, че "всеки човек, който подкрепя тялото на телефона с вас, ще бъде доволен, знаейки колко време може да ви хване. Ето защо в бизнес преговорите изобщо му казват за това.

Въпроси за самоконтрол

1. Защо трябва да говорите компетентно по телефона?

2. Какво означава "изработване на" разговори?

3. Какви въпроси трябва да подготвите отговорите преди бизнес разговор?

4. Какво влияе върху успеха на бизнес разговор?

5. Какви са характеристиките на разговора за бизнес телефон?

6. Как да се подготвите за бизнес разговора по тялото.

7. Какви елементи включват компетентната комуникация по телефона, когато става въпрос за повикващия?

8. Какви елементи включват компетентен отговор по телефона?

Упражнение 1.

Задача 2.

Вие наричате новия (стар) клиент, необходимите нужди и вкусове са неизвестни за вас (са известни). Това е наложително:

· Намерете клиента за себе си;

· Да го убеди да направи поръчка.

Задача 3.

Наложително е да си напомнят след дълга почивка. Как изграждате разговор по телефона? Как ще зависи разговорът на тялото на телефона от вида партньор? Донесете две или три различни ситуации. Играйте ги по двойки.

Задача 4.

Групата е разделена на двойки и провежда телефонни разговори в следните ситуации: клиника, редактори на списание, деанират, банка, магазин, чуждестранна консулство.

Темата на разговора е произволна, но трябва да спазвате следните условия: да похарчите компетентно, да зададете този въпрос, използвайки минималния брой думи.

След това събеседниците променят ролите и отново водят разговор в посочените ситуации.

Задача 5.

Params са поканени да демонстрират способността си да говорят по телефона. Of Задайте три последователни (логически свързани) проблема в следните ситуации: avtos -ervis, театър, гаранционна работилница, фризьорски салон, делфинариум. Въпросите могат да бъдат предварително подготвени. Основната задача е да прекарате разговора правилно, като обикаля минималния брой думи. В края на всеки разговор се провежда съвместният му анализ.

Задача 6.

У дома седят за тялото. И използвайки нашите препоръки, обадете се на 5-7 институции. Колко от тях са професионални "респонденти". Анализирайте разговорите си. Колко от вас позволяват поквалеци? В бъдеще се опитайте да избегнете подобни грешки.

А. - Здравейте. Център "InterContragress".

Б. - Здравейте. Радутехнически университет. Миронова Олга. Призовах ви вчера по отношение на симпозиума.

А. - добър следобед. Слушам те.

Б. - Можете ли да ни предоставите стая за сто тридесет и сто четиридесет души?

А. - Да. Можем да резервираме конферентна зала за сто петдесет места.

Б. - Това е подходящо за нас, благодаря. И как да направите отдаване под наем на мебели?

A. - В заявлението трябва да посочите точно имената на всички елементи и техния брой.

Б. - Как да ви изпратим приложение?

A. - Трябва да изпратите заявка за нашия адрес. В него ще зададете всички видове услуги и тяхната цена.

Б. - Ясно. Писмото може да бъде изпратено по пощата и по факс.

А. - Да.

Б. и след колко дни го получавате?

А. - Писмото обикновено е два до три дни.

Б. е доста дълго време.

А. - Можете да изпратите с разказ, тогава ще дойде при нас в рамките на два часа.

Б. - така ще направим. Благодаря ви много за всеобхватна информация.

A. - Моля те. Всичко най-хубаво.

Американският бизнесмен H. Makkey вярва, че "всеки човек, който поддържа с вас телефонните контакти, ще бъде доволен, знаейки, по кое време може да ви хване. Ето защо в бизнес преговорите винаги го информирайте за това. "

Въпроси за самоконтрол

1. Защо трябва да говорите компетентно по телефона?

2. Какво означава "изработване на" разговори?

3. Какви въпроси трябва да подготвите отговорите преди бизнес разговор?

4. Какво влияе върху успеха на бизнес разговор?

5. Какви са характеристиките на бизнес телефонен разговор?

6. Как да се подготвите за бизнес разговор по телефона?

7. Какви елементи включват компетентна комуникация по телефона, когато става въпрос за повикващия?

8. Какви елементи включват компетентен отговор по телефона?

Упражнение 1.

Задача 2.

Вие наричате новия (стар) клиент, необходимите нужди и вкусове са неизвестни за вас (са известни). Имате нужда:





· Намерете клиента за себе си;

· Да го убеди да направи поръчка.

Задача 3.

Трябва да си напомните след дълга почивка. Как изграждате разговор по телефона? Как ще зависи разговорът по телефона от вида партньор? Донесете две или три различни ситуации. Играйте ги по двойки.

Задача 4.

Групата е разделена на двойки и провежда телефонни разговори в следните ситуации: клиника, редакционен съвет, декан, банка, магазин, чуждестранно консулство.

Темата на разговора е произволна, но трябва да отговарят на следните условия: да похарчите компетентно, да зададете само един въпрос, като използвате минималния брой думи.

След това събеседниците променят ролите и отново водят разговор в посочените ситуации.

Задача 5.

Params са поканени да демонстрират способността си да говорят по телефона. Те изискват три последователни (логически свързани) проблема в следните ситуации: автомобилна услуга, театър, гаранционна работилница, фризьорски салон, делфинариум. Въпросите могат да бъдат предварително подготвени. Основната задача е да прекарате разговора правилно, като обикаля минималния брой думи. В края на всеки разговор се провежда съвместният му анализ.

Задача 6.

У дома седнете за телефона и използвайки нашите препоръки, обадете се на 5-7 институции. Колко от тях са професионални "респонденти". Анализирайте разговорите си. Колко от вас позволяват поквалеци? В бъдеще се опитайте да избегнете подобни грешки.

Между другото, когато се усмихваш, докато говориш, гласът е по-приятно

Урок 3. Дискусия

Който е убеден прекалено усърдно, той няма да убеди никого.

Никола Шамф.

френски моралистичен писател

Всеки бизнес човекКаква дейност може да направи, трябва да може да бъде компетентно и ефективно да обсъжда жизненоважна важни проблеми, доказват и убеждават, твърди да защитят вашата гледна точка и да опровергае мнението на противника.

Спортъй като вида на бизнес комуникацията се използва широко при обсъждането на разногласия, в положението с липсата на общо становище по обсъждания въпрос. Spore - Науката убеждава. Осъждението е методът за засягане на съзнанието на лицето чрез обжалване на собственото си критично решение.

Резултатът от убеждението се счита за успешен, когато партньорът може да обоснове решение, оценяват положителните и отрицателните партии, както и възможностите и следва други възможности и решения.

Осъждане по-ефективно:

· Като част от една нужда;

· С нисък интензитет на емоцията;

· С интелектуално развит партньор.

В процеса на убеждение можете да използвате следните схеми:

· Определяне на проблема, своето място в редица други, уместността и решението на решението, необходимостта от решаване, решения, техните предимства и недостатъци, последици, необходимите средства, разходи, други условия;

· Повишаване на стойността на предимствата на предложението и намаляване на стойността на нейните недостатъци; Увеличете стойността на тази опция и намаляване на стойността алтернативни опции;

· Осъждане на партньор чрез подаване на различни гледни точки;

· Принципът на постепенно покритие: прекъсване на предложението до стъпките и се движи последователно, търсейки съгласие за всеки от тях. Друго прилагане на този принцип: преди предстоящата среща с няколко участника - да обсъдим въпроса си с всеки участник поотделно и да привлече съгласието си;

· В качеството на програмирането можете да зададете въпрос с фокус (обикновено по същество) и не изискват незабавен отговор на него. След известно време въпросът ще възникне в мислите на партньора и ще го принуди да мисли.

Правила за прекратяване на спора

1. Само въпросът, в който и двете страни са добре разбрани. Не спори за твърде близо (засяга интересите на страните) и твърде далеч (трудно е да се прецени).

2. Необходимо е да се съгласим с противника предявяването на спора.

3. Да се \u200b\u200bпридържаме точно към обсъждания въпрос, а не да напускат предмета. Знайте спора около основното нещо, а не да се обменя по-специално.

4. Невъзможно е да се позволят техники за психологическо налягане: преход към "личността" и др.

5. Задръжте определена позиция. Показване на принципа, но не и упоритост.

6. Съобщавайте с етиката на позоваване на противоречия: спокойствие, експозиция, добра воля.

Тактика по отношение на спора

1. Поставете аргументите в следния ред: силен - в началото на аргумента и най-силния - в края на него. В спора за убеждение, силният аргумент е този, който изглежда най-убедителният партньор, защото засяга чувствата и интересите му.

2. Разширете възможните аргументи на противника, предвиждайте аргументите. Това ви позволява да разоръжите врага преди нападението.

3. Последвайте отговора на трудния въпрос, отговорът е в подходящия момент.

4. ефективно опровергават вторични аргументи.

Видове аргументи

Аргументите варират в зависимост от степента на въздействие върху ума и чувствата на хората.

Правила за разговори по телефона. Когато ви се обадите

Извършено: студент по степен 11 Гимназия № 80 Jagarova Anna

Учител: Simakova o.i. Г.

Новосибирск 2000.

Цели и цели на проекта

Дайте проби от речеви фрази, използвани обикновено с телефонни разговори. Помислете за различни ситуации, докато извършвате телефонни разговори и предайте правилата за телефонни комуникации към хората.

Избор и обосновка на проекта

Етикет за телефонния говорител - част от общата сума рестов етикетЧия специфичност се отразява в избора на речеви формули. Телефонният разговор е контакт във времето, но отдалечен в космоса и медиирано специално оборудване събеседници. Разстоянието на събеседниците в пространството изключва изрази на лицето, жестове, приема наличието на фрази, предаващи емоционалното състояние на партньорите, както и специални фрази като: "цялото", "аз съм изненадан", освен това , телефонните разговори често са ограничени във времето, следователно произвеждат специални норми за етикети с взаимодействие с събеседника. Благодарение на телефона можете бързо да решите огромен брой въпроси. Но ние не знаем как да се свържем с него компетентно.

Подготовка за проекта, прекарах проучване сред съучениците си. 20 души бяха изследвани:

1. 9 души абсолютно не смятат за необходимо в началото на телефонния разговор, за да поздравят абоната.
2. 6 души предполагат съществуването на определен етикет, но не считайте за необходимо да го използвате.
3. Останалите 5 респонденти са наясно с правилата за комуникация по телефона, но не биха отказвали, ако е възможно, изясняват някои подробности. Считам, че е необходимо да се избират материали за правилата за телефонна комуникация. Но първата история.

Минаха повече от сто години, откакто в тръбата, прикрепена към ухото, той нарече жив човешки глас. Тръбата от това, "prapranabe" на различни модерни телефони, проектирани американския изобретател A.g. През 1876 година. В Русия телефонните комуникации бяха въведени през 1882-83. През 1927 г. системата PBX е приета в СССР (автоматични телефонни станции). И сега е невъзможно да си представим живота без телефон. Той върза на хората, разделени от десетки хиляди километри. Колкото по-интересно е да се запознаете със събирането на реколта телефони, което в моята работа е представено по-долу.

Правила за говорене по телефона

Телефонните преговори могат да бъдат разделени на два вида: отговаряте на повикването и трябва да се обадите.

В работата ми искам да остана в ситуации, когато те наричат. Телефонът на телефона на повикващия трябва да бъде премахнат след 1-2 звукови сигнали и е по-добре да се усмихваш, тогава гласът ще звучи приятелски.

След като извадите тръбата, трябва да се обадите на организацията ви, например: "Фирма" Заря ", добър следобед!" Изслушване на такава фраза, абонатът е убеден, че не е погрешен по броя. Ако в комплекта е възникнала грешка, недоразумението незабавно се оказва и няма да доведе до загуба на време и за двете събеседници.

Ако постоянният бизнес партньор призовава, когото секретарят открива в глас, трябва да го нарече по име, преди да присъства. Кажи му: "Радвам се да те чуя, Олег Василевич!".

Когато говорите по телефона, секретарят трябва да се счита за приятелски тон, съчетаващ спокойствие и бизнеслик. Грешен тон на разговора по телефона може да доведе до загуба на взаимно разбирателство и ефективността на преговорите. Не трябва да говорим както арогантен, така и последващ тон.

По време на телефонния разговор не е необходимо да се използват трудни думи, необходимо е да се каже ясно, не бърза, слушайте внимателно събеседника. Ако има имена в разговора, имена, фамилни имена, които са зле възприемани от слухове, трябва да ги произнася в срички.

Необходимо е да се поддържа спокойствие и да бъде търпелив дори когато не разбирате или просто погрешвате номера. Не реагирайте на грубост към грубост, не бързайте да сложите телефона дали абонатът не е съгласен. Ако един ядосан човек ви призове, можете да прекъснете събеседника на подходящо място и да попитате: "Съжалявам, ако мога да ви помогна с нещо, кажете ми, какво трябва да направя за вас?" Ако е необходимо да се зададе препратка, за да се даде отговор на абоната, тогава трябва да предотвратите продължителността на търсенето.

Също така не се препоръчва да се осъжда получените очаквания. Ако бързо намерите необходима информация Невъзможно е, по-добре е да се обадите на абоната на точното време, когато той може да се обади или да попитате телефона от него и да се обади. При липсата на главата секретарят трябва да попита: "Какво да му предадете?" Или "прогнозиране, моля ви, ще пиша". Трябва да се провери, че съобщението е написано ясно и недвусмислено и че всички данни са правилни и придирчиви. По-долу предлагам образен формуляр за записване на телефонен разговор.

Телефонно съобщение

За ___________________________

Дата ___________ време ________ от _____________________________ от _______________________________ телефонен номер ____________________

На емисията ________________________

• Заявка
• Обадете се, за да се обадите отново
• Спешно
• Не бързай

Съобщението прие ___________________

В края на разговора трябва да бъдат обобщени, да се разпредели най-важното от горното. Той завърши разговора, който се обади (той се обажда, ако разговорът е бил прекъснат по някаква причина).

В заключение на разговора от секретаря, фразите ще бъдат подходящи: "Благодаря ви за обаждането", "се радвам да ви чуя", "успех" и т.н.

Примери за телефонни разговори

Правилен разговор.

Секретар: "Секретар на директора на компанията" Заря ", Анна Петровна Семенова слуша." Абонат: "Здравейте! Казва търговският директор на Азот акционерно дружество Иванов Иван Иванович. Свържете ме, моля с Николай Петрович." Секретар: "Здравейте, Иван Иванович! За съжаление, Николай Петрович вече липсва. Той ще пристигне в 14.30 часа. Може ли някой да го замени? От какъв въпрос, който се обаждате"?

АБОНАЛ: "Бих искал да обсъдя с Николай Петрович възможността за съвместни действия за организиране на поръчки за материали."

Секретар: "Мога да ви дам телефонен началник на устройството, който се занимава с такива въпроси."

АБОНАЛ: "Благодаря ви, ще ви бъда благодарен.

Неправилен разговор.

Обади се! Тръбата се повдига от секретаря.

Секретар: "Слушайте!"

АБОНАЛ: "Къде получих?"

Секретар: "Къде се обаждате?"

АБОНАЛ: "Имам нужда от фирма" ZARYA ".

Секретар: "И кой го казва?"

АБОНАЛ: "Това ли е фирма" Заря? "

Секретар: "Да, това е фирмата" ZARYA "

АБОНАЛ: "Имам нужда от директор на компанията".

Секретар: "Кой пита директора?"

АБОНАЛ: "В случая".

Секретар: "Какъв е случаят?"

АБИНА: "С кого говоря?"

Секретар: "С секретаря на директора".

АБОНАЛ: "Свържете ме с директора".

Секретар: "Няма директори".

АБОНАЛ: "И кога ще бъде?"

Секретар: "Не знам."

АБОНАЛ: "Има ли място за депутати?"

Секретар: "Не знам."

АБОНАЛ: "Ще насрочи ли се срещата за утре?"

Секретар: "Не знам нищо за среща. Обадете се по-късно."

Продажба на ситуацията

Вземането на телефона, секретарят трябваше да въведе или поне нарича името на неговата организация. Секретарят е слабо обучен и не харесва работата му. Отговор: "Няма директори" - без да се уточнява кога е той, - оставя деленето в недоумение. По този начин той дава на волята му, без да притежава необходимите качества на секретаря: откъс, непроменена благосклонност към хората.

По въпроса за срещата секретарят хвърли реплика: "Не знам нищо за среща" (такъв отговор е на всички заслужили административно възстановяване) ", тя трябваше да каже:" Чакай, сега ще разбера сега . "

От тази ситуация можем да заключим: никога не можете да говорите по телефона.

Проектна цена

На този проект Не бяха изразходвани материални фондове. За да намерите правилата на разговора по телефона, трябваше да прекарам много, моето лично време и собствената си работа, която все още не се плаща. Следователно Б. финансов план Моят проект не струва нищо.

Оценка на качеството на проекта

Вярвам, че моят проект със средна трудност. Положителните партии на проекта са подробно разкриване на правила за телефонни разговори, примери за комуникация, показващи как да комуникират с абоната чрез телефонни съобщения в различни ситуации и как тя не трябва да бъде. Отрицателните страни на проекта са невъзможни за предаване на тази информация на широк кръг хора, въпреки че съм готов да дам печатни правила за телефонни разговори на всички.