Mga problema sa pagpapanatili ng kalidad ng mga serbisyo ng hotel. Pamamahala ng kalidad ng serbisyo ng hotel

Namumuhunan ang mga hotel ng milyun-milyon sa disenyo ng kuwarto at mga kagamitan sa lobby, ngunit kadalasang nakakalimutan ang tungkol sa mga mas simpleng bagay na mahalaga sa mga bisita.

Sa modernong mundo, ang anumang kawalang-kasiyahan ng isang bisita sa hotel ay maaaring agad na mai-broadcast mga social network at kumalat sa web, na sumisira sa imahe ng kumpanya. Samakatuwid, napakahalaga para sa mga hotelier na mauna, malaman nang maaga kung ano ang hindi nasisiyahan sa mga manlalakbay, at subukang maiwasan ang gayong mga pagkakamali.

Ang data sa ibaba ay batay sa mga resulta ng survey. Hotel Pet Peeves Survey 2015 dinaluhan ng 1 969 tao.

Tulad ng nangyari, ang mga sumasagot ay hindi humihingi ng gold-plated na gripo at serbisyo ng butler, gusto nilang manirahan sa isang komportable, tahimik at malinis na silid.

Ang mga pangunahing problema ng mga hotel, ayon sa mga bisita

Kulang sa wi-fi o masyadong mabagal na bilis internet

Ang superyoridad sa anti-rating ay inookupahan ng hindi kasiyahan sa pag-access sa network, at ito ay hindi lamang ang kawalan ng isang wi-fi zone, kundi pati na rin ang masyadong mabagal na bilis ng Internet, pati na rin ang mataas na halaga ng serbisyong ito. Ang isyung ito ay partikular na nauugnay sa mga turista ng negosyo, para kanino Ang libreng wi-fi sa hotel ay mas mahalaga kaysa sa almusal .Mga socket na hindi maginhawang matatagpuan

Ang pangalawang linya sa rating, na kakaiba, ay inookupahan ng mga hindi maginhawang lokasyon na mga socket. Ang mga bisita ay nagrereklamo na sa digital age, kapag ang lahat, bilang karagdagan sa isang smartphone, ay nagmamay-ari ng isang tablet, laptop at iba pang mga gadget, ang paghahanap ng isang saksakan ng kuryente sa kuwarto upang singilin ang aparato ay kung minsan ay posible lamang para sa isang tiktik. Kawawang housekeeping

Ang pangatlong problema, ayon sa mga respondent, ay ang paglilinis ng mga silid. Nakakalungkot, ngunit hindi lahat ng hotel ay sinisigurado na ang mga silid ay nililinis hanggang sa marka. Ang amoy ng sigarilyo sa kwarto

Ilang tao ang gustong tumira sa isang silid na puspos ng lumang amoy ng mga sigarilyo na natitira mula sa mga naninigarilyong nangungupahan. Samakatuwid, walang kakaiba na ang ika-apat na posisyon ay inookupahan ng problema ng pagkakaroon ng hindi kanais-nais na amoy na ito sa silid. Kakulangan ng kontrol sa klima sa silid

Gusto ng mga bisita na i-regulate ang temperatura sa sarili, at samakatuwid ang kawalan ng climate control sa kuwarto ay nasa ikalima sa ranking ng mga reklamo. Sobrang ingay

Ang susunod na reklamo, lalo na ang reklamo tungkol sa ingay, ay hindi maaaring hindi maisama sa listahang ito. Para maiwasan ang mga ganitong reklamo, may bago teknolohiya na nagpapahintulot sa mga may-ari na maiwasan ang hindi kasiyahan ng bisita dahil sa ingay .Mahina ang presyon ng tubig

Hindi inaasahang karagdagang bayad para sa iba't ibang serbisyo nagdudulot ng matinding kawalang-kasiyahan sa mga bisita, ang reklamong ito ay niraranggo sa ika-8 sa rating. Kaya't pinakamahusay na timbangin ang lahat mga kalamangan at kahinaan bago ipakilala ang hiwalay na pagpepresyo para sa mga serbisyo .Hindi komportable na mga unan

Ang ika-siyam na linya ay inookupahan ng hindi komportable na mga unan. Ang mga bisita ay nagrereklamo na kung minsan ang mga unan ay kasing tigas ng semento. Mahina ang ilaw ng silid

At ang mga anti-rating na pagkakamali ng mga hotel ay sarado ng mahinang pag-iilaw ng mga silid. Nagulat ang mga manlalakbay na nakakagulat sa ilang mga hotelier na ang mga bisita ay maaaring magbasa sa kama o magtrabaho sa kanilang mga kuwarto, dahil sa kakulangan ng sapat na ilaw sa mga kuwarto.

Hotel Pet Peeves Survey 2015 ng Frequent Business Traveler

Ipadala ang iyong mabuting gawa sa base ng kaalaman ay simple. Gamitin ang form sa ibaba

Ang mga mag-aaral, nagtapos na mga mag-aaral, mga batang siyentipiko na gumagamit ng base ng kaalaman sa kanilang pag-aaral at trabaho ay lubos na magpapasalamat sa iyo.

Mga katulad na dokumento

Mga kakaiba mga aktibidad sa marketing sa negosyo ng hotel. Mga katangian ng mini-hotel market sa St. Petersburg. Mga aktibidad sa marketing sa halimbawa ng mini-hotel chain na "Rinaldi Hotels Group". Pagbuo ng isang balanseng sistema mga serbisyo ng hotel.

term paper, idinagdag noong 01/21/2013


Ang kakanyahan ng PR at advertising, mga uri at mga form. Mga paraan epektibong pagbebenta mga serbisyo ng hotel. Pagsusuri ng merkado ng negosyo ng hotel sa lungsod ng Volkhov at sa lungsod ng St. Petersburg. Pag-unlad ng isang PR at diskarte sa advertising para sa negosyo ng hotel, na isinasaalang-alang ang mga detalye ng lungsod ng Volkhov.

thesis, idinagdag noong 12/15/2010


Ang konsepto ng kalidad at ang kahalagahan ng paglalapat ng mga modelo ng kalidad ng serbisyo sa industriya ng mabuting pakikitungo. Pagsusuri ng kalidad ng mga serbisyong ibinigay ng hotel na "Bristol". Mga panukala para sa pagpapabuti ng antas ng kalidad ng serbisyo at pagpapalawak ng mga ugnayan sa mga ahensya sa paglalakbay.

term paper, idinagdag noong 02/20/2011


Isang analytical review ng mga lakas at mga kahinaan negosyo ng hotel complex. Paglalarawan ng pag-uuri ng isang bilang ng mga hotel ayon sa antas ng kaginhawaan ng mga silid at mga uri ng mga serbisyong ibinigay. Mga tampok ng mga rate at pamantayan para sa pagsusuri ng mga negosyo ng hotel.

pagsubok, idinagdag noong 03/03/2011


Paglalarawan ng kakanyahan at mga patakaran ng organisasyon ng panloob na marketing sa negosyo sa restawran... Mga yugto ng panloob na pagbuo ng produkto: pagpili ng angkop na tauhan, wastong pamamahagi ng mga kapangyarihan at responsibilidad. Mga uri ng intracorporate marketing mix.

term paper, idinagdag noong 03/01/2011


Paglago sa bilang ng mga restaurant, cafe at bar sa St. Petersburg. Pag-uuri ng mga negosyo Pagtutustos ng pagkain, pag-aaral ng kanilang assortment at peculiarities ng trabaho sa Russia. Pagsusuri sa merkado ng fast food ng lungsod. Pagsusuri ng sitwasyon ng tauhan sa negosyo ng restaurant.

idinagdag ang term paper noong 03/11/2013


Konsepto ng mabuting pakikitungo. Advertising at ang paraan nito. Mga relasyon sa publiko at sponsorship. Personal na pagbebenta at promosyon sa pagbebenta. Ang kakanyahan ng mga aktibidad sa marketing sa negosyo ng hotel. Paghahambing na pagsusuri pag-unlad ng industriya ng hotel sa Belarus at Europa.

idinagdag ang term paper noong 10/09/2014


Ang konsepto at kakanyahan ng serbisyo. Modelo ng kalidad ng serbisyo sa negosyo ng panlipunan at kultural na globo. Ang kaugnayan sa pagitan ng kalidad ng serbisyo at pagganap ng negosyo. Mga anyo at pamamaraan para sa pagtatasa ng kalidad ng mga produkto at serbisyo. Mga tagapagpahiwatig ng kalidad ng serbisyo sa negosyo.

term paper, idinagdag noong 06/14/2014

HOTEL SERVICE QUALITY MANAGEMENT

Slesarenko Anastasia Andreevna

3rd year student, specialty na "Hotel Service",

RF, Novy Urengoy

Trofimova Olga Ivanovna

siyentipikong tagapayo, guro ng mga disiplinang sosyo-ekonomiko,
RF, Novy Urengoy

E- mail: korneva [email protected] mail . ru

Ang pangkalahatang kalakaran ng modernong panlipunan pag-unlad ng ekonomiya karamihan sa mga bansa, kabilang ang Russia, ay ang pagpapalawak ng sektor ng serbisyo at malalim na pagbabago ng organisasyonal at functional na istraktura nito. Dahil dito, umuusbong ang mga bagong sektor at serbisyo batay sa makabagong teknolohiya... Kabilang sa mga ito, ang isang espesyal na lugar ay inookupahan ng "industriya ng hospitality", na sumasaklaw sa industriya ng hotel at restaurant, turismo, transportasyon at iba pang mga uri ng serbisyo.

Ang mga bagong uri ng serbisyo, teknolohiya ng serbisyo, modernong anyo ng organisasyon ng serbisyo ay may layunin na nangangailangan ng teoretikal na pagpapatibay ng nilalaman at mga prinsipyo ng mabuting pakikitungo, ang istraktura at mekanismo ng paggana ng "industriya ng hospitality" bilang isang bukas na dinamikong sistema, kung saan ang industriya ng hotel ay isang organikong elemento.

Dapat ito ay nabanggit na teoretikal na batayan ang pag-unlad at paggana ng industriya ng hotel sa pakikipag-ugnayan sa mga nasasakupang elemento ng sistema ng "industriya ng hospitality" ay maliit na binuo: ang mga metodolohikal na pundasyon ng pagbuo ng mga serbisyo ng hotel, ang kanilang sosyo-ekonomikong nilalaman, kalidad, pati na rin ang mga kakaibang katangian ng kanilang nananatiling malabo ang mga anyo. Ang lahat ng ito ay makabuluhang humahadlang sa pabago-bagong pag-unlad ng serbisyo ng hotel at mga kaugnay na lugar, deforms ang multidimensional na istraktura ng mga serbisyo, binabawasan ang kanilang kalidad at kahusayan ng buong hotel complex sa Russia.

Kaya, sa istraktura ng kita ng mga negosyo sa domestic hotel, ang bahagi ng mga karagdagang bayad na serbisyo ay napakababa, na nagpapahiwatig ng isang deformed na istraktura at isang hindi sapat na antas ng kalidad ng mga serbisyo. Alinsunod dito, ang napakaraming karamihan sa kanila ay hindi kumikita.

Ang karanasan sa mundo ay naging posible upang bumuo ng isang tiyak na sistema ng kaalaman tungkol sa mga teoretikal na aspeto ng serbisyo sa hotel, ang mga pattern ng pag-unlad nito at ang mga prinsipyo ng pakikipag-ugnayan sa iba pang mga sektor ng serbisyo, na naka-highlight sa mga gawa ng mga dayuhang siyentipiko: F. Bastiat, T. Chim, R. Braimer, S. Bartlett, K. Enerton -Thomas, J.R. Walker, H.-A. Schrepler at iba pa.

Ang ilang mga teoretikal at inilapat na aspeto ng paggana ng negosyo ng hotel ay pinag-aralan sa mga gawa ng mga siyentipikong Ukrainian at Ruso: L. Agafonova, V. Apopiya, S. Baylik, M. Boyko, A. Vinogradskaya, G. Volkov, S. Vasilin, I. Egorova, L. Ivanova, V. Karsekin, V. Kvartalnov, N. Kuznetsova, M. Pivovarova, A. Rumyantsev, T. Tkachenko.

Dapat pansinin na ang mga publikasyong pang-agham batay sa mga resulta pangunahing pananaliksik sistema ng mga serbisyo ng hotel at ang kanilang kalidad sa ang kasalukuyang yugto, na isinasaalang-alang ang mga domestic peculiarities, ay hindi katanggap-tanggap na maliit.

Kaya, ang karagdagang pag-unlad ay mangangailangan ng mga probisyon ng teoretikal, mga pundasyon ng pamamaraan para sa pag-unlad ng "industriya ng hospitality" sa Russia, ang lugar ng industriya ng hotel sa istraktura nito, ang pagbuo ng isang sistema ng mga serbisyo ng hotel at ang kanilang mga katangian ng kalidad, isang organisasyon at pang-ekonomiya. mekanismo para sa epektibong paggana ng serbisyo sa hotel. Ang lahat ng ito ay tumutukoy sa kaugnayan ng paksa ng artikulo.

Ang iba't ibang uri ng mga negosyo sa mabuting pakikitungo ay isang mahalagang bahagi ng gusali produkto ng turista, ang kanilang pangunahing layunin ay lumikha ng mga kondisyon para sa pansamantalang paninirahan ng mga turista at mga naglalakbay, at ang pagkakaloob ng mga serbisyo ng iba't ibang kalikasan. Alinsunod dito, ang pagiging kaakit-akit sa merkado ng isang hotel complex ay nakasalalay sa kalidad ng paglikha at pagkakaloob ng isang sistema ng mga serbisyo sa mga bisita.

Sa harap ng pagbabago Ekonomiya ng merkado bagong katayuan nakatanggap ng mga serbisyo ng hotel, ang pamantayan ng kalidad kung saan ay mabuting pakikitungo. Ngunit ang napakaraming bilang ng mga hotel sa Russia ay hindi nakakatugon sa mga internasyonal na pamantayan para sa kalidad ng serbisyo, pati na rin ang umiiral na imprastraktura ng turismo mismo. Ito ang antas ng kalidad ng serbisyo sa karamihan ng mga hotel, kalidad Inuming Tubig sa isang sistema ng supply ng tubig na hindi sumusunod sa internasyonal sanitary requirements, pinipilit ang mga hotel na magkaroon ng mga espesyal na instalasyon para sa inuming tubig at mga gumagawa ng yelo. Gayundin, karamihan sa mga hotel ay wala modernong pasilidad komunikasyon at komunikasyon, conference room na may naaangkop na audiovisual equipment at teknikal na paraan para sa sabay-sabay na pagsasalin, atbp.

Ang pamamahala ng kalidad sa industriya ng mabuting pakikitungo ay palaging isa sa mga pinakamahirap na problema, dahil ang resulta ay lilitaw pagkatapos ng isang tiyak na tagal ng panahon at hindi nakikita. Ang mga serbisyo ng hotel ay may ilang mga tampok na nagbibigay-daan sa iyong imaniobra ang kanilang kalidad, babaan o itaas ang kanilang antas para sa iba't ibang kategorya mga mamimili batay sa kanilang mga pangangailangan at kapangyarihan sa pagbili. Ang kalidad ng mga serbisyo ay hindi maaaring suriin nang maaga, dahil ang kanilang pagkakaloob at pagkonsumo ay nangyayari nang sabay-sabay, ang mga serbisyo ay hindi maiimbak, sila ay nailalarawan sa pamamagitan ng hindi pagkakapare-pareho, hindi mahahalata, hindi mapaghihiwalay ng bagay at paksa (ang kliyente ay nakikilahok sa proseso ng pagbibigay ng serbisyo) .

Kabilang sa mga pinaka-madalas na ginagamit na mga kahulugan, sa aming opinyon, ang pinakamainam ay ang mga sumusunod: ang kalidad ng isang serbisyo ay ang buong diwa ng mga tampok, palatandaan at katangian nito, batay sa kakayahang masiyahan ang ipinahayag o inaasahang pangangailangan ng kliyente.

Ang mga katangian ng serbisyo ng hotel ay makikita sa proseso ng disenyo epektibong sistema pamamahala ng kalidad at ang epekto ng sistemang ito sa mga pangunahing elemento ng mga serbisyo ng hotel (intangible at tangible). Ang hindi madaling unawain na elemento ng mga serbisyo ng hotel ay ang kapaligiran, ang pagiging kaakit-akit ng kapaligiran, aesthetics, kaginhawahan, pakiramdam, init ng serbisyo, kabaitan, katahimikan at isang mataas na kultura ng interpersonal na komunikasyon. Kasama sa mga materyal na elemento ang bilang ng mga silid, imbentaryo at teknolohiya ng serbisyo. Ang mga pisikal na katangian ay lumilikha ng lugar ng pakikipag-ugnayan kung saan nakikipag-ugnayan ang provider at ang mamimili sa panahon ng proseso ng serbisyo.

Ngayon, ang isa sa pinakamahalagang lugar sa mga aktibidad ng mga hotel sa Russia ay ang paglikha ng isang epektibong sistema ng pamamahala ng kalidad, na magpapahintulot sa pagkakaloob ng mga mapagkumpitensyang serbisyo ng hotel. Mahalaga rin ang sistema ng kalidad kapag nakikipag-usap sa mga dayuhang operator ng paglilibot at iba pang mga kasosyo sa korporasyon, na karaniwang isinasaalang-alang isang kinakailangan, suriin ang umiiral na sistema kalidad bago pumirma sa kontrata, pati na rin ang pagkakaroon ng isang sertipiko para sa sistemang ito, na inisyu ng isang awtoridad na katawan. Dapat tiyakin ng kliyente na ang kalidad ng mga serbisyong inaalok sa kanya ay nakakatugon sa kanyang mga pangangailangan.

Ang pinakamahalagang bahagi ng buong sistema ng kalidad ng hotel ay ang kalidad ng mga serbisyo. Sa modernong panitikan at kasanayan, may iba't ibang interpretasyon ng konsepto ng kalidad. internasyonal na organisasyon on standardization ay tumutukoy sa kalidad (ISO-8402 standard) bilang isang hanay ng mga katangian at katangian ng mga serbisyong ibinigay sa kanila sa pamamagitan ng kakayahang matugunan ang nakakondisyon o ipinahiwatig na mga pangangailangan. Ang pamantayang ito ay nagpakilala ng mga konsepto tulad ng "katiyakan ng kalidad", "pamamahala ng kalidad", "kalidad na spiral". Ang mga kinakailangan sa internasyonal na kalidad ay tinukoy ng serye ng ISO 9000. Unang edisyon internasyonal na pamantayan Ang ISO 9000 series ay inilabas noong huling bahagi ng 1980s at minarkahan ang paglitaw ng internasyonal na standardisasyon sa isang qualitatively new level.

Binubuod ng International Organization for Standardization (ISO) ang lahat ng naipon na positibong karanasan sa larangan ng pagpapabuti ng kalidad ng produkto at binuo sa batayan na ito ang mga pamantayan ng serye ng 9000 at 10000, na naging batayan ng mga prinsipyo ng Total Quality Management (TQM).

Kaya, ang naipon na positibong karanasan ay naging pag-aari ng mga tagagawa ng mga produkto at serbisyo ng lahat ng mga bansa sa mundo.

Kaya, ang pangunahing ideya ng TQM ay ang kumpanya ay dapat gumana hindi lamang sa kalidad ng mga produkto o serbisyo, kundi pati na rin sa kalidad ng organisasyon sa kabuuan, kabilang ang trabaho. Ang patuloy na sabay-sabay na pagpapabuti ng tatlong sangkap na ito - mga produkto, organisasyon, mga tauhan - ay ginagawang posible upang makamit ang pinakamabilis at pinaka mahusay na pag-unlad ng negosyo. Ang kalidad ay tinukoy sa pamamagitan ng pagkamit ng kasiyahan ng customer, pagpapabuti pinansiyal na mga resulta at nadagdagan ang kasiyahan ng empleyado sa kanilang trabaho sa kumpanya.

Isaalang-alang natin ang kalidad ng mga serbisyong ibinigay ng halimbawa ng mga hotel sa Tyumen. Ang mga hotel sa gitna ng Tyumen ay puro malapit sa Tsvetnoy Boulevard. Binubuo ito ng limang parisukat: Fountain, Lovers, Arts, Sports at Circus, at ang gitna nito ay pinalamutian ng ilaw at music fountain. Matatagpuan din sa malapit mga shopping mall, mga restaurant at cafe kung saan maaari kang magpalipas ng isang maayang gabi, at pagkatapos ay pumunta sa amusement park (kung saan gumagana ang isang malaking Ferris wheel na may magandang tanawin ng boulevard) o ang Tyumen circus.

Noong 2014, ang sektor ng hotel ng Tyumen ay binubuo ng humigit-kumulang 140 na mga bagay ng kolektibong pasilidad ng tirahan ng iba't ibang kategorya at anyo ng pagmamay-ari (mga hotel, mga apartment na uri ng hotel, hostel, campings, atbp.). Nag-aalok ang mga hotel sa Tyumen ng mga kumportableng opsyon sa tirahan sa mga pinakakumportableng urban na lugar. Ayon sa istatistika, ang karamihan sa mga bisita ay mga negosyante, habang ang bahagi ng mga turista ay maliit - halos isang ikasampu ng lahat ng mga bisita ng lungsod. Para sa kadahilanang ito, ang mga hotel sa Tyumen ay pangunahing ginagabayan ng tinatawag na. "Turismo ng Kongreso". Marahil iyon ang dahilan kung bakit mayroong isang malinaw na kakulangan ng disenteng mga establisimiyento na klase ng ekonomiya sa mga hotel sa Tyumen. Halimbawa, sa kabila ng katotohanan na ang mga tatlong-star na hotel sa Tyumen ay ang pinaka-karaniwan, ang antas ng serbisyo sa karamihan sa mga ito ay isang order ng magnitude na mas mababa kaysa sa mga katulad na hotel sa ibang mga rehiyon ng Russia.

Ayon kay Serbisyong Pederal mga istatistika noong 01.01.2014 sa Tyumen mayroong higit sa 64 na mga negosyo sa hotel, kabilang ang 13 hostel at 51 na apartment.

Four-star - anim na negosyo (Tyumen Hotel, Eurasia Hotel, Best Western Plus Spasskaya, Remezov Hotel, Green House Boutique Hotel). Iba ang mga four-star hotel sa Tyumen magandang serbisyo at medyo mataas na antas ng kaginhawaan. Nilagyan ang mga kuwarto kinakailangang kagamitan(laging may safe at minibar) at mga toiletry. Mayroon ding swimming pool sa mga four-star hotel sa Tyumen. gym, mga bar at restaurant.

Ang mga tatlong-star na hotel sa Tyumen ay labis na hinihiling ng mga turista, dahil ibinibigay nila ang lahat ng kailangan nila upang manatili at sa parehong oras ay medyo abot-kaya. Ang mga hotel na ito ay laging may cafe o restaurant na naghahain ng tradisyonal na almusal sa Tyumen. Ang Hotellook ay mayroong 24 na tatlong-star na hotel sa Tyumen na may average na presyo na 2699 rubles. at madali mong mapipili ang isa na nakakatugon sa lahat ng iyong mga kinakailangan.

2 * - dalawa (Astoria hotel, Algorithm hotel), dalawampu't lima pa. Ang halaga ng mga serbisyo sa mga hostesses mula sa 500 rubles bawat araw (kama), sa 4 star hotel mula sa 4000 rubles, 3 bituin mula sa 800 rubles, 2 bituin mula sa 900 rubles. Kaya, tungkol sa halaga ng mga presyo ng tirahan, tulad ng nakikita natin, mayroong ekonomiya ng badyet, negosyo at mga first-class. Naaapektuhan ng seasonality ang mga presyo ng hotel sa Tyumen at maaaring mag-iba nang malaki ang mga presyo depende sa iyong mga napiling petsa. Ipinapakita ng chart sa ibaba ang dynamics ng mga pagbabago sa mga presyo para sa mga kuwarto ng hotel sa Tyumen sa pamamagitan ng mga buwan. Kaya, ang pinaka mababang presyo- isang average ng 3185 rubles. - ay sa Mayo, at sa Enero ang halaga ng mga hotel sa Tyumen ay tumataas sa isang average na 3,590 rubles.

Figure 1. Dynamics ng mga pagbabago sa mga presyo para sa mga kuwarto sa mga hotel sa Tyumen

Sa istraktura ng stock ng silid (Larawan 2) sa mga tuntunin ng kapasidad sa lungsod ng Tyumen, ang pinakamalaking bahagi ay kabilang sa daluyan - 37% at maliit - 35% na mga hotel.

Figure 2. Ang istraktura ng mga silid ng hotel sa Tyumen

Karamihan sa mga kuwarto sa mga hotel sa Tyumen ay isang silid na may mga washbasin at walang mga amenities, ngunit isang malaking bilang ng isang silid, single, double room na may buong banyo. Ang lahat ay nakasalalay sa kategorya ng hotel at sa mga madiskarteng layunin na hinahabol ng pamamahala o ng may-ari.

Ang pinakasikat na mga hotel sa Tyumen ay:

· Hotel Remezov - 8.5 puntos (sa 10 posible). Naaapektuhan ng seasonality ang halaga ng Remezov Hotel, at maaaring mag-iba nang malaki ang mga presyo depende sa mga petsa na pipiliin mo. Ipinapakita ng chart sa ibaba ang dynamics ng mga pagbabago sa presyo para sa Remezov Hotel sa pamamagitan ng mga buwan. Kaya, ang pinakamababang presyo - sa average na 5,056 rubles. - ay sa Hunyo, at sa Nobyembre ang halaga ng Hotel Remezov ay tumataas sa average na 7,829 rubles.

· Eurasia business hotel - 8.5 puntos. Nakakaapekto ang seasonality sa halaga ng Eurasia Business Hotel, at maaaring mag-iba nang malaki ang mga presyo depende sa mga petsa na pipiliin mo. Ipinapakita ng chart sa ibaba ang dynamics ng mga pagbabago sa presyo para sa Business Hotel Eurasia sa pamamagitan ng mga buwan. Kaya, ang pinakamababang presyo - isang average ng 6,218 rubles. - mangyari sa Mayo, at sa Marso ang halaga ng Eurasia Business Hotel ay tataas sa average na 8,010 rubles.

· Hotel Vostok - 7.9 puntos. Ang halaga ng Silangan ay naiimpluwensyahan ng seasonality, at ang mga presyo ay maaaring mag-iba nang malaki depende sa mga petsang pipiliin mo. Ipinapakita ng chart sa ibaba ang dynamics ng mga pagbabago sa mga presyo ng East ayon sa mga buwan. Kaya, ang pinakamababang presyo - sa average na 3,036 rubles. - ay sa Abril, at sa Setyembre ang gastos ng Silangan ay tumataas sa isang average ng 5 398 rubles.

· Hotel Algorithm - 7.8 puntos. Ang halaga ng Algorithm ay naiimpluwensyahan ng seasonality, at ang mga presyo ay maaaring mag-iba nang malaki depende sa mga petsa na pipiliin mo. Ipinapakita ng chart sa ibaba ang dynamics ng mga pagbabago sa presyo ng Algorithm ayon sa mga buwan. Kaya, ang pinakamababang presyo ay nasa average na 1,100 rubles. - ay sa Disyembre, at sa Abril ang halaga ng Algorithm ay tumataas sa isang average ng 1,372 rubles.

5 Stars Apartments - 50 Let VLKSM - 7.1 puntos. Ang presyo ng 5 Stars Apartments - 50 Let VLKSM ay naiimpluwensyahan ng seasonality at ang mga presyo ay maaaring mag-iba nang malaki depende sa mga petsa na pipiliin mo. Ipinapakita ng chart sa ibaba ang dynamics ng mga pagbabago sa presyo para sa 5 Stars Apartments - 50 Let VLKSM sa pamamagitan ng mga buwan. Kaya, ang pinakamababang presyo ay nasa average na 1,343 rubles. - ay sa Agosto, at sa Marso ang halaga ng 5 Stars Apartments - 50 Hayaan ang VLKSM na tumaas sa average na 1,472 rubles.

· Hotel Bitz - 6.8 puntos. Naaapektuhan ng seasonality ang halaga ng Bitz, at maaaring mag-iba nang malaki ang mga presyo depende sa mga petsang pipiliin mo. Ipinapakita ng chart sa ibaba ang dynamics ng mga pagbabago sa mga presyo ng Bits ayon sa mga buwan. Kaya, ang pinakamababang presyo - isang average ng 1,070 rubles. - ay sa Abril, at sa Setyembre ang halaga ng Bits ay tataas sa average na 1,591 rubles.

Isaalang-alang natin nang mas detalyado ang mga detalye ng mga serbisyong ibinigay ng mga hotel na may apat at tatlong bituin, dahil idinisenyo ang mga ito upang magbigay ng pinakamataas na bilang ng mga serbisyo at komportableng serbisyo para sa mga residente.

Kunin, halimbawa, ang Green House Boutique Hotel ay may apat na bituin. Green House Boutique Hotel matatagpuan sa isang lugar na malinis sa ekolohiya, hindi kalayuan sa sentro ng Tyumen. Mayroon itong mahusay na restaurant na may 9 na silid na idinisenyo sa iba't ibang tema. Sa restaurant, matitikman ng mga bisita ang iba't ibang European, Caucasian, Oriental at Japanese cuisine. Mayroon ding Signora Cappuccino Coffee House, na naghahain ng iba't ibang inumin at magagaang meryenda. Tuwing umaga naghahain ang hotel ng masarap Breakfast Buffet.

Ang mga negosyante ay inaalok ng mga serbisyo sa negosyo. Available on site libreng wifi ... May beauty salon ang hotel.

May mga kuwarto ang Green House Boutique Hotel iba't ibang kategorya... Nilagyan ang bawat kuwarto ng air conditioning, LCD TV, minibar, safe at telepono. Ang mga banyo ay may mga bathrobe, tsinelas, at mga toiletry.

Mula sa mga three-star hotel ay pipiliin natin ang Urartu hotel, ito matatagpuan sa Tyumen sa isang tahimik na lugar ng tirahan.

V restawran Naghahain ang mga hotel ng lutuing Russian, European at Caucasian. Ang masarap at nakabubusog na buffet breakfast ay isang magandang simula sa iyong araw.

V spa alok malawak na pumili mga beauty at wellness treatment, kabilang ang iba't ibang uri masahe. May pagkakataong magrelaks sa sauna at lumangoy sa panloob na pool. Mayroong playground para sa mga pinakabatang bisita.

Sa mga pampublikong lugar ng hotel libreng wifi... Available din ang may bayad na pribadong paradahan.

Pinalamutian ng klasikong istilo ang Hotel "Urartu". Bawat kuwarto ay may flat-screen TV at minibar.

Para sa kaginhawahan, bubuuin namin sa talahanayan 1 ang pangunahing at karagdagang mga serbisyo para sa nasuri na mga hotel.

Talahanayan 1.

Pangunahin at karagdagang mga serbisyo ng nasuri na mga hotel

Tulad ng nakikita mo, ang buong listahan ng mga serbisyong ibinibigay ng mga hotel ay magkakaiba, ngunit mayroong maraming pagkakatulad sa pagitan nila. Ngunit, sa mga tuntunin ng mga serbisyong ibinigay, ang kawalan ng Green House Boutique Hotel ay hindi ito nagbibigay ng mga serbisyo sa palakasan at libangan, ngunit ang Urartu Hotel - ang mga serbisyong ito ay magagamit.

Ang mga karagdagang serbisyo ay ibinibigay para sa isang bayad upang mapakinabangan ang kasiyahan ng customer, mas mataas ang hanay ng mga serbisyong ibinibigay, mas mataas ang antas ng kaginhawaan na nakakatugon sa iba't ibang pangangailangan ng sambahayan at sambahayan ng mga bisita (serbisyo sa hotel), habang hindi natin dapat kalimutan na ang mga nakatalagang kategorya ng mga hotel ay nag-oobliga sa kanila na magkaroon ng angkop na listahan karagdagang serbisyo... Ang pagnanais ng pamamahala ng hotel na matugunan ang pangangailangan ng mga customer ay medyo natural, dahil ang buong listahan ng mga karagdagang serbisyo ay dapat na ganap na matugunan ang mga pangangailangan ng mga bisita. Ang dami at kalidad, katwiran at pagiging angkop ng mga serbisyo ng hotel na ibinigay ay direktang nauugnay sa kanilang pangangailangan, habang hindi natin dapat kalimutan na ang pagpapalawak ng kanilang listahan ay nagsisilbing karagdagang argumento para sa pagbisita sa parehong negosyo ng hotel mismo at sa lungsod sa kabuuan.

Hindi natin dapat kalimutan ang tungkol sa impluwensya ng mga tauhan ng hotel mismo sa pagkakaloob ng mga serbisyo.

Upang suportahan ang negosyo ng hotel sa Konsepto ng pangmatagalang pag-unlad ng socio-economic ng rehiyon ng Tyumen hanggang 2020 at para sa hinaharap hanggang 2030, ang mga hakbang ay binuo para sa pagbuo ng isang tourist at recreational complex. Ang pagkakaroon ng mahabang kasaysayan (Tyumen - ay itinatag mga 420 taon na ang nakalilipas), makasaysayang mga site, arkitektura monumento, natural na kondisyon para sa pagpapaunlad ng libangan na turismo (therapeutic mud, mineral spring, kagubatan), pang-industriya at sentro ng kultura at iba pa ay isang pambuwelo para sa pagpapaunlad ng potensyal na turismo ng lungsod. Ngunit ang kakulangan ng mataas na kwalipikadong tauhan sa industriya ng turismo at ang hindi sapat na mataas na kalidad ng mga espesyalista sa pagsasanay para sa sektor ng turismo ay binabawasan ang potensyal ng rehiyon.

Mga konklusyon. Tulad ng nabanggit na, ang industriya ng hotel sa Russia ay umuunlad sa medyo mabilis na bilis; bawat taon ang bilang ng mga Ukrainian na mga hotel ay tumataas. Halimbawa, sa UK mayroong 260 libong mga hotel. Sa Europe, ang bilang ng malalaking hotel ay 15–20% ng kabuuang bilang ng mga negosyo sa hotel, 75–85 ay mga motel at pampamilyang hotel. Sa Russia, ang ganitong mga anyo ng industriya ng hotel ay umuunlad sa isang pinabilis na bilis. Ngunit, tulad ng pinatutunayan ng karanasan sa internasyonal, tiyak na mga negosyo ang maaaring magbigay ng isang makabuluhang impetus sa pag-unlad ng industriya at paglikha ng mga karagdagang trabaho. Kasalukuyang lehislatura Hindi malinaw na tinukoy ng Russia ang isang kumpanya ng hotel, ang kaugnayan nito sa larangan ng mga serbisyo sa turismo at subordination ng departamento. Ang pagbuo ng kalidad ng mga serbisyo sa mabuting pakikitungo ay dapat isagawa batay sa maraming taon ng pagbuo ng patakaran at sistema ng pamamahala ng kalidad ng negosyo ng hotel. Ang sistemang ito ay dapat na nakabatay sa mga pamantayan at prinsipyo ng Total Quality Management at isinasaalang-alang:

Pamumuno sa lahat mga proseso ng pagbabago;

· Tumutok sa mga pangangailangan at pangangailangan ng kliyente;

· Pag-akit ng mga tauhan sa paglutas ng mga problema sa pagpapabuti ng kalidad ng mga serbisyo sa mabuting pakikitungo;

· Pagpapasigla, pagpapaunlad at propesyonal na pag-unlad ng mga tauhan;

· Pagpapakilala ng isang proseso ng diskarte sa pamamahala;

Laganap na pagpapakilala teknolohiya ng impormasyon v mga aktibidad sa pamamahala at iba pang mga lugar ng pagpapatakbo ng mga negosyo ng hotel;

Pagpapalaganap ng komunikasyon sa mga kliyenteng gumagamit mas magandang karanasan domestic at dayuhang negosyo ng industriya ng hotel.

Bibliograpiya:

1. Ayon sa website na Hotellook // [ Elektronikong mapagkukunan] - Access mode. - URL: https://hotellook.ru/cities/tyumen
2. Rating ng mga hotel sa Tyumen // [Electronic resource] - Access mode. - URL: http://ostrovok.ru/hotel/russia/tyumen/rating/
3. Tkachenko T. Pamamahala ng kalidad ng mga serbisyo ng hotel // Negosyo ng hotel. - 2004. - Bilang 4. - P.24–27.

Ang lahat ng hotel ay nahahati sa dalawang segment - mga hotel chain at non-chain na mga hotel. Ang produktibidad ng paggawa sa mga chain ng hotel (binubuo ng 6 na hotel o higit pa) ay humigit-kumulang 50% na mas mataas kaysa sa mga non-chain na hotel, na nauugnay sa paggamit ng mga karaniwang anyo ng organisasyon ng paggawa ng mga chain, na may mga pagtitipid sa gastos dahil sa laki ng mga aktibidad sa mga lugar tulad ng promosyon tatak, ang pagkuha ng mga kinakailangang mapagkukunan at Edukasyong pangpropesyunal kawani (salamat sa magagandang pagkakataon para sa promosyon).

Ang mababang produktibidad sa paggawa ng mga kawani sa mga non-chain na mga hotel sa Russia ay ipinaliwanag sa pamamagitan ng pagbaba ng demand, mababang kita ng populasyon at hindi pagsunod sa disiplina sa buwis, pati na rin ang katotohanan na ang isang makabuluhang bahagi ng mga ito ay pag-aari ng estado. Sa Russia, 47% ng stock ng kuwarto ng hotel ay pagmamay-ari ng mga awtoridad sa munisipyo, rehiyon o pederal. Ang isa pang 36% ng stock ng silid ay bahagyang pag-aari ng mga lokal o pederal na awtoridad, at isang bahagi ng mga negosyo (pangunahin ang mga negosyong mabibigat na industriya). Samantalang sa Estados Unidos ay may malawak na mga kontrata sa pamamahala na nag-uugnay sa suweldo ng mga tagapamahala sa kakayahang kumita ng hotel, sa Russia ang mga kontrata (pangunahin sa estado) ay hindi nagbibigay ng sapat na mga insentibo para sa mga hindi naka-chain na mga tagapamahala ng hotel upang maalis ang labis na kawani at mapabuti ang organisasyon ng trabaho. Bilang karagdagan, ang ilang mga hotel ng ganitong uri ay direktang pinapatakbo ng mga opisyal ng gobyerno at karaniwang kinakailangan na panatilihin ang kanilang mga silid na nakalaan para sa mga opisyal, at siyempre ang mga silid na ito ay hindi kumikita.

Ang isang napakaseryosong problema sa pag-unlad ng industriya ng hotel sa Russia ay ang kakulangan ng mga kwalipikadong tauhan, na, sa partikular, ay nagpapaliwanag ng hindi epektibong organisasyon ng paggawa. Nakayanan ng mga US hotel chain ang seasonal lakas paggawa tumutukoy sa magagamit na pool ng mga sinanay na manggagawa. Sa mga bansang tulad ng Russia, walang ganoong reserba, at nangangailangan ng mahabang panahon para makakuha ng de-kalidad na pagsasanay ang isang walang karanasang manggagawa. Kitang-kita ang mga pagkalugi mula sa paggamit ng mga hindi sanay na manggagawa. Halimbawa, ang isang bihasang kasambahay ay maaaring maglinis ng 60% na higit pang mga silid bawat araw kaysa sa isang walang karanasan na trainee. Sa parehong malaking lawak, ang tumaas na pangangailangan para sa mga manggagawa ay dahil sa masalimuot at hindi perpektong mga pamamaraan ng accounting at ang mataas na pangangailangan para sa mga serbisyong panseguridad.

Halos lahat ng malalaking internasyonal na kadena ay naroroon sa Russia, ngunit ang kanilang mga aktibidad ay puro sa segment ng apat at limang-star na mga hotel at karaniwang pinapatakbo. internasyonal na kumpanya, at ang kanilang mga may-ari ay joint ventures na may partisipasyon ng mga pribadong mamumuhunan at lokal na awtoridad. Dito, ang mataas na kalidad ng serbisyo ay nagdidikta ng mataas na presyo na abot-kaya para sa malalaking negosyante, turista sa negosyo, sikat na artista, atleta. Ngunit halos walang mga tourist class na hotel na may magandang antas ng serbisyo para sa isang taong nasa middle-income na pumupunta upang makita ang ating bansa.

Ang pinakasikat na segment ay mga three-star na hotel pa rin, ang kakulangan nito ay nararamdaman sa lahat ng mga pangunahing lungsod ng Russia. Pormal, may mga ganoong hotel, ngunit sa katotohanan karamihan sa kanila ay hindi tumutugma sa kategoryang ito alinman sa mga tuntunin ng antas ng pagsasanay ng mga tauhan o sa kalidad ng serbisyo, at natanggap nila ang kategoryang ito ayon sa mga lumang sistema.

Ngayon, para sa pagpapaunlad ng industriya ng hotel ng Russia, ang problema ng pakikipag-ugnayan sa pagitan ng mga hotel at mga operator ng paglilibot ay apurahan. Kadalasan ang mga kasosyong ito ay gumagawa ng mga paghahabol sa isa't isa. Ang mga reklamo ay pangunahing nauugnay sa mga paglabag sa kontraktwal na disiplina.

Ang mga hotel ay nagdurusa sa pagkalugi dahil sa katotohanan na ang mga tour operator, na nagsasanay ng mga pre-booking na upuan para sa kanilang mga grupo, ay hindi palaging kumukuha ng mga naka-book na kuwarto. Ang huli na pagkansela ng mga booking (ibig sabihin, ang pagkansela ng mga naunang ginawang reservation sa lalong madaling panahon, na hindi pinapayagan ang muling paglilista ng mga kuwarto) ay isa sa mga kadahilanan ng panganib sa industriya ng hotel sa kabuuan. Bilang panlaban sa mga ganyan hindi kanais-nais na mga kadahilanan Kasama sa mga hotel ang iba't ibang pre-payment at deposit clause sa kanilang mga kontrata. karaniwang hanay mga hakbang na ginagamit ng lahat ng hotel, anuman ang sariling bansa, upang mabawasan ang mga pagkalugi mula sa mga pagkaantala hanggang sa mga paunang plano sa pananalapi.

Ang mga tour operator, sa turn, ay mayroon ding mga claim sa mga kasosyo - mga pasilidad sa tirahan. Karaniwan para sa mga hotel na maghintay at makita ang saloobin at hindi kumpirmahin ang mga kahilingan sa pag-book sa loob ng mga tuntuning itinakda sa mga kontrata. Ito ay totoo lalo na para sa mga hotel sa bisperas ng mga pangunahing kaganapan at pista opisyal na nagdudulot ng mataas na pangangailangan para sa mga serbisyo sa tirahan. Dahil walang masyadong hotel na tumatanggap ng mga dayuhang grupo ng turista, hindi sumasang-ayon ang mga tour operator na wakasan ang mga kontrata sa mga lumalabag na hotel. Ang ilang mga hotel ay sadyang pinutol ang turismo ng grupo, nagtatakda ng mga presyo para sa mga grupo ng turista na mas mataas kaysa sa mga kliyente ng kumpanya, o nag-aalok ng tirahan nang walang mga diskwento. Maaaring maging mahirap para sa mga tour operator na ipagtanggol ang kanilang mga posisyon, lalo na kapag ang demand ay lumampas sa supply.

Ang isa pang problema ay nauugnay sa hindi perpektong batas at ang pagiging kumplikado ng mga burukratikong pamamaraan para sa paglilisensya, sertipikasyon, atbp. At ito naman ang pinagmumulan ng iba pang problema. Kaya, dahil sa di-kasakdalan ng legal na balangkas, ang mga mamumuhunan ay medyo maingat tungkol sa pamumuhunan sa pagtatayo ng mga bagong hotel sa Russia, lalo na sa Moscow. Ito ay higit sa lahat dahil sa ang katunayan na walang mga maginhawang lugar para sa pagtatayo sa Moscow, at bilang isang resulta, ang mataas na halaga ng lupa. Ang pamahalaang metropolitan ay paulit-ulit na nagpahayag ng kanilang kahandaang mag-ambag sa pagpapaunlad ng merkado ng mga serbisyo ng hotel, ngunit ang mga burukratikong hadlang ay malakas pa rin. Bilang karagdagan, ang mga awtoridad ng Moscow ay medyo hindi matagumpay, ayon sa mga eksperto, na sinimulan ang muling pagtatayo at pagpapalit ng umiiral na pondo ng hotel. Sa nakalipas na tatlong taon, ang merkado ng Moscow ay nabawasan ng 3.5 libong mga silid lamang sa mga buwag na hotel. At ito ay halos isang-kapat ng bilang ng mga silid sa gitnang bahagi. Samantala, patuloy ang demolisyon sa mga hotel. Binabawasan nito ang kumpetisyon para sa mga kasalukuyang hotel, na nangangailangan ng mataas na halaga ng mga hotel at pagbaba sa kalidad ng mga serbisyo.

Isa pang problemang nauugnay sa balangkas ng pambatasan, ay isang klasipikasyon ng mga hotel. Kasalukuyan dokumento ng regulasyon, batay sa kung saan isinasagawa ang pag-uuri ng mga hotel sa Russia, ay ang pagkakasunud-sunod ng Ministry of Economic Development at Trade ng Russian Federation noong Hunyo 21, 2003 No. 197 "Sa pag-apruba ng Regulasyon sa sistema ng pag-uuri ng estado ng mga hotel at iba pang pasilidad ng tirahan." Sa kabila ng katotohanan na ang dokumento ay nakatanggap ng katayuan ng isang estado, ang sistema ng pag-uuri na ito ay boluntaryo at maraming mga hotel ang nakatanggap ng kanilang kategorya ayon sa mga lumang sistema, dahil higit sa 70% ng mga hotel sa Russia ay hindi umaangkop sa alinman sa mga umiiral na kategorya sa mga tuntunin ng kalidad ng serbisyo. Impormasyon tungkol sa lahat ng negosyo na nakatanggap ng kategorya alinsunod sa mga kinakailangan sistema ng estado, ay nai-publish sa opisyal na website ng pederal na ehekutibong katawan sa larangan ng turismo, pati na rin sa mga katalogo at iba pang mga publikasyon na ibinahagi sa mga eksibisyon sa Russia at sa ibang bansa.

Siyempre, ang pagsasalita tungkol sa mga problema ng negosyo ng hotel, kinakailangang sabihin ang tungkol sa mga paraan upang malutas ang mga ito.

Ang regulasyon ng industriya ng hotel ay dapat magmula sa itaas, i.e. ang estado. Para dito, una sa lahat, kinakailangan upang bumuo ng isang pinag-isang konsepto sa marketing para sa pagpapaunlad ng negosyo ng hotel sa Russia, na dapat magbigay ng mga solusyon sa lahat ng mga problema sa complex. Dapat matukoy ng estado ang mga konsepto ng turista ng mga rehiyon, ang pangangailangan para sa karagdagang imprastraktura, pag-zoning ng teritoryo, isang plano upang maakit ang mga mamumuhunan at marami pang iba. Kaya, ang merkado ng hotel sa Moscow at St. Petersburg ay sapat nang binuo at ito ay nagkakahalaga ng reorienting mga daloy ng salapi sa mga rehiyonal na lungsod na may populasyon na isang milyon, mahahalagang sentro ng kalakalan at industriya. Hiwalay, ito ay nagkakahalaga ng pagsasaalang-alang sa mga prospect ng Golden Ring at mga lugar ng resort.

Malaking gawain ang kailangang gawin sa larangan ng batas. Ang mga proseso ng pagpaparehistro at pagpaparehistro ay dapat na pinasimple at naiintindihan upang maakit ang dayuhang pamumuhunan negosyo sa hotel.

Gayundin, huwag kalimutan ang tungkol sa problema ng kalidad ng serbisyo sa mga hotel. Ang ipinakilalang sistema ng pag-uuri ay isang mahalagang hakbang patungo sa pagpapabuti ng kalidad, ngunit hindi ito sapat. Una, ang sistemang ito ay maraming reklamo mula sa mga may-ari ng hotel at nangangailangan ng mga pagpapahusay, at pangalawa, ito ay opsyonal at maraming mga hotel ay hindi tumutugma sa anumang kategorya. Upang mapabuti ang sitwasyon, dapat mamuhunan ang estado sa mga negosyong ito ng hotel, gayundin pasiglahin ang mga ito na mapabuti ang antas ng mga serbisyo.

Ngunit ang paglutas ng mga problema ay nangangailangan ng aktibong partisipasyon ng mga may-ari ng hotel. Dapat silang magsikap para sa kalidad ng paghahatid ng serbisyo, epektibong gawain sa mga kliyente, malapit na pakikipagtulungan sa estado. Ang problema ng mga tauhan ay nangangailangan ng espesyal na paglahok ng mga may-ari ng hotel. Marami sa kanila ay malulutas sa pamamagitan ng mas malapit na pakikipagtulungan sa mga unibersidad, patakaran sa kompensasyon at hindi nasasalat na motibasyon mga tauhan.

Kaya, ang negosyo ng hotel sa Russia ay nahaharap sa maraming mga problema at ang solusyon sa mga problemang ito ay dapat na kumplikado, i.e. dapat ipatupad ng estado at mga may-ari ng hotel magkasanib na aktibidad sa pagpaplano at pagpapatupad ng mga programa upang maalis ang mga ito.

Ang mga isyu sa kalidad ay gumaganap ng isang kritikal na papel sa paggawa at pagkonsumo ng mga serbisyo ng hotel. Kung walang kalidad na serbisyo, hindi makakamit ng isang kumpanya ng hotel ang mga pangunahing layunin nito. Ang kasaysayan ng pag-unlad ng iba't ibang mga korporasyon at chain ng hotel ay karaniwang nagpapakita na ang kita ay resulta ng kalidad.

Ang negosyo ng hotel ay nahaharap sa gawain ng pagbibigay at pagpapanatili ng kalidad ng serbisyo sa tamang antas, napapanahong pag-aalis ng mga kakulangan sa pagkakaloob ng mga serbisyo, at pagbuo ng isang diskarte para sa pagpapabuti ng serbisyo.

Ipinapakita ng pananaliksik na ang pangunahing dahilan kung bakit ipinapalagay ng isang customer na bisitahin muli o hindi ang isang serbisyong negosyo ay ang mabuti o masamang serbisyo na ibinigay. Sa unang pagkakataon, ang isang panauhin ay maaaring maakit sa pamamagitan ng mahusay na advertising, isang mayamang interior o isang iba't ibang menu, ngunit sa pangalawang pagkakataon na siya ay dumating salamat propesyonal na trabaho kawani at ang mataas na kalidad ng serbisyong natanggap nang mas maaga.

Bakit napakahalaga ng kalidad? Kung titingnan natin ang mga negosyo ng serbisyo sa mga tuntunin ng kanilang dinamika, ang kalidad ay magkakaroon ng pinakamalaking epekto sa kanilang kakayahang mabuhay. Ang matagumpay na pagbebenta ng isang kalidad na produkto sa mamimili ay ang pangunahing pinagmumulan ng pagkakaroon ng negosyo.

Ano ang "kalidad ng serbisyo"? Ang kalidad ay tumutukoy sa pagsang-ayon ng mga serbisyong ibinigay sa inaasahan o itinatag na mga pamantayan. Kaya, ang mga pamantayan, ang kanilang tunay na anyo at nilalaman ay ang pamantayan para sa kalidad ng serbisyo. Ang criterion para sa pagtatasa ng kalidad ng serbisyong natanggap para sa mamimili ay ang antas ng kanyang kasiyahan, i.e. sulat ng natanggap at inaasahan. Ang criterion para sa antas ng kasiyahan ng customer ay ang pagnanais na bumalik muli at payuhan ang iyong mga kaibigan at kakilala na gawin ito.

Ang isa sa mga pangunahing dokumento na tumutukoy sa relasyon sa pagitan ng administrasyon, empleyado ng hotel at kliyente ay ang "Mga Panuntunan para sa pagkakaloob ng mga serbisyo ng hotel sa Russian Federation". Ang mga ito ay binuo alinsunod sa batas ng Russian Federation "Sa Proteksyon ng Mga Karapatan ng Consumer", na inaprubahan ng atas ng Pamahalaan ng Russian Federation ng 25.04.97. Hindi. 490.

Sa seksyong "Pamamaraan para sa pagkakaloob ng mga serbisyo" ay nabanggit: "Ang kalidad ng mga serbisyong ibinigay ay dapat sumunod sa mga tuntunin ng kontrata, at sa kawalan o hindi kumpleto ng mga tuntunin ng kontrata, ang mga kinakailangan ay karaniwang inilalapat sa mga ito. mga serbisyo.

Kung regulasyon mga legal na gawain nahulaan ipinag-uutos na mga kinakailangan sa mga serbisyo, ang kalidad ng mga serbisyong ibinigay ay dapat matugunan ang mga kinakailangang ito.

Materyal - teknikal na suporta mga hotel, ang listahan at kalidad ng mga serbisyong ibinigay ay dapat matugunan ang mga kinakailangan ng kategoryang itinalaga dito."

Ang mga sumusunod na salik ay nakakaapekto sa kalidad ng serbisyo sa isang negosyo ng hotel.

Una sa lahat, ang estado ng materyal at teknikal na base, lalo na: maginhawang layout at mataas na kalidad na pagtatapos ng lugar ng hotel, na nagbibigay ng mga pampublikong lugar at mga sala na may komportableng kasangkapan at kagamitan, buong hanay ng mataas na kalidad na linen, modernong mataas. -performance na kagamitan sa kusina, maginhawang elevator facility, atbp.

Ang susunod na kadahilanan ay ang progresibong teknolohiya ng serbisyo. Ipinahihiwatig nito ang pagkakasunud-sunod at pamamaraan ng paglilinis ng mga pampublikong espasyo at mga silid ng tirahan; pagpaparehistro at pakikipag-ayos sa mga kliyente; mga recipe para sa pagluluto ng pagkain at inumin sa mga restaurant at bar; mga anyo ng serbisyo sa mga bulwagan ng kalakalan at iba pa.

Mataas na propesyonalismo at kakayahan ng mga tauhan ng serbisyo, ang kanilang kakayahan at pagpayag na maglingkod sa panauhin nang malinaw, mabilis at kultural.

Ang pinaka mahalagang salik sa modernong mga negosyo ng hotel ay ang pamamahala ng kalidad ng serbisyo, na nagbibigay para sa pagbuo at pagpapatupad ng mga pamantayan ng kalidad, pagsasanay ng mga tauhan, kontrol, pagsasaayos, pagpapabuti ng serbisyo sa lahat ng mga lugar ng hotel.

Mga salik na nakakaapekto sa kalidad ng serbisyo sa pasilidad ng hotel nangangailangan ng mas detalyadong pag-aaral. Isaalang-alang natin ang mga problema ng kalidad ng mga serbisyo sa isang negosyo ng hotel gamit ang halimbawa ng mga hotel sa lungsod ng St. Petersburg.

mapagkumpitensyang kalidad ng marketing sa hotel