Sotishdan keyingi xizmat. Iste'mol bozorida sotishdan keyingi xizmatlarning roli

4 da. Sotishdan keyingi xizmat

Sotishdan keyingi xizmat (savdo xizmati) - tovarlar sotib olingandan keyin iste'molchilarga ko'rsatiladigan xizmatlar: o'rnatish, ishga tushirish, ehtiyot qismlarni etkazib berish, turli xil turlari ta'mirlash va boshqalar. Bu biri raqobat ustunligi Har qanday tovar ishlab chiqaruvchisi, ayniqsa texnik jihatdan kompleks yoki ishlab chiqarish tovarlari.

Savdo xizmati kafolatli va kafolatlarga bo'linadi. Birinchisi bepul. Ishlab chiqaruvchi, ishlab chiqaruvchi mahsulot maslahatchisi tomonidan uzoq muddatli, muammosiz ishlashi, masalan, qurilish masalalari bo'yicha maslahat, o'rnatish va ishga tushirish ishlarini tashkil etish bo'yicha maslahat olib boradi. Ishlab chiqaruvchi xaridor xodimlarini o'qitadi, operatsiyaning to'g'riligini nazorat qiladi, sotuvdan keyingi ishchilar Kafolatli ishchilar sotgan qismlarni tekshirib, kerakli profilaktika ishlarini olib boradilar. Ikkinchisi, yig'im uchun amalga oshiriladi va uning hajmi va narxi ushbu turdagi xizmat turini, narx varaqalari va boshqa hujjatlarni monitoring qilish sharti bilan belgilanadi.

Aslida, sotishdan keyingi keyingi xizmatlarning parametrlari mumkin:

ishlab chiqaruvchining g'ayrioddiy qo'llanmasi. Ushbu parametr texnik jihatdan murakkab mahsulot uchun tavsiya etiladi, chunki bir oz xaridor biroz bo'lsa va sotishdan keyingi xizmat juda katta va yuqori malakali mutaxassislarni talab qiladi;

ishlab chiqaruvchi filiallari xodimlari. Mijozlar soni sezilarli darajada oshganida, mahsulotning etarli darajada tarqatilishi bosqichida tavsiya etiladi;

konsorsium ishlab chiqaruvchisi alohida turlar Uskunalar, shuningdek tugunlar va qismlar. Sotishdan keyingi xizmat xizmatidan keyin etarli murakkab texnikalar, masalan, dengiz kemalari, og'ir transport va yo'lovchi samolyoti, elektr stantsiyalari. Shu bilan birga, asosiy etkazib beruvchi o'z xodimlarini turli xil mutaxassisliklarga tayyorlash uchun mablag 'sarflashi kerak emas va konsorsium ishtirokchilari ixtisoslashuvi mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini oshirishga imkon beradi;

mustaqil ixtisoslashgan firma. Savdo xizmatidan keyingi xizmat varianti alohida iste'mol va ommaviy talab uchun juda foydali. Shu bilan birga, ishlab chiqaruvchidan (etkazib beruvchining) savdo-sotiq xizmati bilan bog'liq barcha xavotirlar bilan butunlay olib tashlanadi, ammo vositachi foydasiga sezilarli ajratmalar talab qilinadi;

savdo xizmatiga binoan da'volar sifati va qoniqishi uchun to'liq javobgarlikni o'z zom ila javobgarligi (agentlik firmalari, dilerlari) vositachilari (agentlik firmalari, dilerlari). Bu avtomobillar, traktorlar, qishloq xo'jaligi va yo'l qurilishi uskunalari uchun savdo-sotiq, savdo-sotiq xizmatidan keyingi odatiy variant. Mediator, qoida tariqasida, uning xaridorini va uskunalardan foydalanish shartlarini, operatsion, masofadan turib, texnika sotib olingan;

xaridor korxonalarining xodimlari texnik xizmat ko'rsatish tovarlar. Qoida tariqasida, tovarlar va / yoki keyingi parvarish qilish ishining boshlanishidan boshlab, zarur kombinatsiyalar, zarur kombinatsiyalar va boshqa barcha ishlar amalga oshirilgan zarur kombinatsiyalar va boshqa barcha ishlar amalga oshirilgan zarur kombinatsiyalar mavjud. Yuqoridagi variantga muvofiq. Odatda, sotishdan keyingi xizmat uchun texnik jihatdan kompleks mahsulot korxonani egallaganda, o'z-o'zidan murakkab mahsulot ishlab chiqariladi sanoat uskunalari. Bu, qoida tariqasida, etkazib beruvchidan yoki uskunalardan foydalanishga qodir bo'lgan yuqori malakali kadrlar va barcha zarur xizmatlarni o'tkazish uchun uskunalardan foydalanishga qodir.

Sotishdan keyingi xizmatning sifati - bu kompaniyaning tijorat muvaffaqiyatiga yo'l. Jahon amaliyoti Samarali savdo xizmatini tashkil etish qoidalari, uning mohiyati, I.E. Xaridorga, I.E. sotib olish to'g'risida va'da qilinishi kerak, bu firma tomonidan taqdim etilishi kerak.

Savdo kafolati va uning sifati xaridorning taxminlaridan oshganidan so'ng, ular xaridordan ijobiy his-tuyg'ularga va ishlab chiqaruvchi bilan aloqa qilishni davom ettirishlarini keltirib chiqaradi. Sotishdan keyingi xizmat xizmatidan buyon ish sifati to'g'risida aniq tasavvurga ega bo'lishi kerak, ulardan kutiladi, texnik standartlar ishlab chiqilishi kerak, ᴛ.ᴇ. Savdo-sotiq xizmat ko'rsatish majmuasi xodimlarining ishlash qoidalari, majburiy ijro. Shu bilan birga, har bir standart iste'molchilarning xohish-irodasi bilan boshlanadi, shunda vazifa tavsifi bajarilishi kerak, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ iste'molchining talablarini qondirish uchun amalga oshirilishi kerak, vazifani bajarish usuli ko'rsatilgan. Ish sifati standart talablarini haqiqiy va zarur deb hisoblaydi. Bunday tahlil muntazam ravishda amalga oshiriladi va uning natijalari tekshirilgan xodim bilan muhokama qilinadi. Muhokama vazifasi iste'molchining noroziligini keltirib chiqaradigan keyingi xatolarning oldini oladigan tegishli choralarni ko'rish va tegishli choralarni ko'rishdir.

Sotishdan keyingi ishlarning ob'ektiv aks ettirish mijozlarning qoniqishi. Aynan, mijozlarni muntazam ravishda o'rganish juda muhim, masalan, so'rov yoki telefon orqali juda muhimdir.

Sotishdan keyingi xizmat - qayta aloqa Sotib olingan tovarlarning afzalliklari va kamchiliklari, uni takomillashtirish yo'nalishlari to'g'risida ulardan ishonchli ma'lumotlarni olishga imkon beradigan mahsulotlar ishlab chiqaruvchisi.

4 da. Savdo xizmatidan keyin tushunish va turlar. "V.4" turkumining tasnifi va xususiyatlari 2017, 2017 yil.

Sotishdan keyingi xizmat

(Savdo xizmatidan keyin) Ularga tovarlarni sotishdan keyin mijozlarga xizmat ko'rsatish, bu ushbu tovarlarni o'z egalari uchun yanada foydali qiladi. Savdo xizmatini o'z ichiga olishi mumkin: konsalting va tovarlardan foydalanishni o'rgatish; buzilish holatlarida texnik xizmat ko'rsatish va ta'mirlash; iste'mol materiallari va ehtiyot qismlarini etkazib berish; Kafolat (kafolatli) ostida nuqsonli mahsulotlarni almashtirish; Agar uni yanada yaxshilash sodir bo'lsa, tovarlarni modernizatsiya qilish. Tovarlarning raqobatbardoshligini oshirish uchun arzon va samarali savdo xizmati katta ahamiyatga ega; Mijozlarga bo'lgan ishonchning yo'qligi, shuningdek sotishdan keyingi xizmat narxi asforativ bo'lmaganda tovarlar ishlab chiqarishi mumkin. Shuningdek qarang: raqobatbardoshlik (raqobatdoshlik).

Iqtisodiyot. Izohli lug'at. - m.: Infra-M, nashriyotchisi "Butun dunyo". J. Black. Umumiy muharrirlar: D.E.N. Sidiamy i.m.. 2000 .

Iqtisodiy lug'at. 2000 .

"Sotishdan keyingi xizmat" ni boshqa lug'atlarda tomosha qilish:

- (savdo xizmatidan keyin) tovarlar sotilganidan keyin ishlab chiqaruvchiga yoki uning agentiga yaxshi xizmat. Ko'pincha, bunday texnik xizmat shaklini oladi (Kafolat (kafolat (kafolat (kafolat (kafolat (kafolat (kafolat (kafolatli). ... Biznes shartlari lug'ati

Sotilgan uskunalarni ta'minlash, maishiy texnika Sotishni ko'paytirish uchun. Biznes shartlari. Akademik. 2001 yil ... Biznes shartlari lug'ati

- (mijozlarga xizmat ko'rsatish) Xizmatlar, ayniqsa, investitsiya tovarlari va qimmatbaho iste'mol tovarlarini sotishda, avtomobillar yoki kompyuterlar kabi qimmatbaho iste'mol tovarlarini sotishda. Mijozlarga xizmat ko'rsatish turli shakllarni, shu jumladan ... Biznes shartlari lug'ati

Xizmat, sotishdan keyingi - sotishni ko'paytirish uchun uskunalar, transport vositalari, maishiy texnika va boshqa texnik kompleks mahsulotlar ishlab chiqaruvchilari tomonidan foydalaniladigan bozor strategiyasi. Bu maxsus texnik xizmat ko'rsatish va ta'mirlash xizmatini yaratishda

uskunalarni sotish va ta'mirlash - - [A.S.Galdberg. Inglizcha rus energiyasi lug'ati. 2006] 2006] Energiya mavzusi Energiya ENTERTEKTET XIZMAT ... Texnik tarjimon katalogi

Xizmat, texnik - Mashinasozlik mahsulotlari va boshqa mahsulotlarni sotish va ekspluatatsiya qilish bilan bog'liq xizmatlar majmui. Shunday qilib Tovarlarni sotish joyiga tashish paytida paydo bo'lgan kamchiliklarni bartaraf etish uchun ishlarni o'z ichiga oladi; ishga tushirish ishlari va hokazo … Katta hisobli lug'at

Xizmat, texnik - Mashinasozlik mahsulotlari va boshqa mahsulotlarni sotish va ekspluatatsiya qilish bilan bog'liq xizmatlar majmui. Shunday qilib Tovarlarni sotish joyiga tashish paytida paydo bo'lgan kamchiliklarni bartaraf etish uchun ishlarni o'z ichiga oladi; Ishga tushirish ishlari va boshqalar ... Ajoyib iqtisodiy lug'at

TEXNIK XIZMAT KO'RSATISH - Xaridor uchun raqobatlashishning elementlaridan biri. Eng yaxshi xizmat shartlarini taklif qilish orqali katta kafolat muddati, ta'mirsiz qolganda firma o'z raqibidan oldinroq bo'ladi. Kichikroq xizmatchilarning kichikroq iste'molchilari ... ... Tashqi iqtisodiy izohli lug'at

Savdo xizmatidan keyin - Sotishdan keyingi xizmati ... Bosib chiqarish bo'yicha qisqa tushuntirish lug'ati

Musobaqa - (tanlov) raqobat, monopoliya, monopoliyaga oid siyosati Tanlov ta'rifi, monopoliya, monopoliyaga qarshi siyosat tarkibi mukammal talablar mukammal raqobat 1. Iqtisodiyot bo'yicha raqobatchi ... Entsiklopediya sarmoyasi

Kitoblar

Savdo xizmatidan keyin AVED umr yo'ldosh. Qilozda, sotuvdan keyingi xizmatni tashkil etish korxonalari oldida yuzaga keladigan muammolar muhokama qilinadi: bunday xizmatning funktsiyalari, uning strategiyasi va tashkiliy tuzilishi. ...

Ishlab chiqaruvchining mahsulotingiz bozorini shakllantirish istagi, ishlab chiqilgan xizmat ko'rsatish xizmatini talab qiladi. Tanlov doirasida rivojlangan xizmat - bu kurashning muhim vositasidir potentsial xaridorlar, Yaxshi tashkil etilgan holda, bu katta ishlab chiqaruvchining daromadlari bo'lishi mumkin.

Xizmat qilishbu mahsulotni sotish va ishlatish bilan bog'liq bo'lgan turli xil xizmatlar. Bu shuni ko'rsatadiki, ishlab chiqaruvchi o'z mahsulotlarini bajarish butun faoliyati davomida o'z mahsulotlarini bajarilishini ta'minlash uchun javobgarlikni o'z zimmasiga olishi kerak. Ish turlari uchun xizmat to'liq ahamiyatsiz bo'lishi mumkin. Mashina ishlab chiqaruvchilar, uskunalar, murakkab

maishiy texnika sifatli xizmati - tovar siyosatining eng muhim qismidir. Xaridorga tovarlarni sotishda ta'minlangan xizmatlar har xil bo'lishi va mahsulot turiga bog'liq bo'lishi mumkin, ammo ular sotishdan oldingi va keyin sotishdan oldin bo'lish mumkin.

Savdo-sotiq xizmati har doim bepul va maqsad xaridorni jalb qilish, sotib olish jarayonini osonlashtirish, tovarlarni tayyorlash, uni ko'rib chiqish qoidalarini o'rgatish. Savdo-sotiq xizmatlari quyidagi operatsiyalarni o'z ichiga olishi mumkin:

tovarlarni sotish va berish uchun tayyorlash tovar turi;

sozlash, tartibga solish va parametrlarni talab qilinadigan darajaga olib chiqish;

transport va saqlash jarayonida olingan tovarlarga ozgina zarar etkazish;

tovarlarni amalda namoyish etish va uni ko'rib chiqish uchun o'qitish qoidalari;

hajmdagi nozik kiyimlar;

oziq-ovqat mahsulotlarini tatib ko'rish va boshqalar.

Shunday qilib, sotuvdan oldingi xizmatlar natijasida xaridor "mahsulot yuzi" va uning qanday amalga oshirilganligi to'g'risida, natijada u ko'p jihatdan bog'liq.

Sotishdan keyingi xizmat mahsulotlari, ish haqi davomida tovarlar sotilgan sanadan boshlab sotib olingan barcha xizmatlarni o'z ichiga oladi, xususan:

mahsulotni etkazib berish, o'rnatish va tayyorlash uchun tayyorlash;

xaridorga ta'lim berish va uning ishlash qoidalarini o'rgatish;

yordamchi qurilmalarni va qurilmalarni sotish;

kafolat va kafolatli xizmat;

ehtiyot qismlar, birja va ehtiyot qismlar;

sotib olingan ta'mirlash paytida shunga o'xshash uskunalarni ta'minlash.

Ushbu xizmatlarning ba'zilari pullik asosda va bir qismi bepul. Belorusiya Respublikasining "Iste'molchilar huquqlarini himoya qilish to'g'risida" gi qonuniga muvofiq ishlab chiqaruvchi ma'lum bir davrda sotilgan tovarlarning uzluksiz ishlashiga kafolat berishi kerak. Kafolat muddati bir necha oydan bir necha yilgacha bo'lishi mumkin. Bunga muvofiq, sotishdan keyingi xizmat kafolati va kafolatlarga bo'linadi.

Kafolat xizmati sotilgan mahsulotlarning uzluksiz ishlashi butun ro'yxatiga kiradi.

Kafolat xizmati bepul, garchi amalga oshirilgan ishning real qiymati, shuningdek, tovarlarning sotish narxida mavjud bo'lgan ehtiyot qismlar va materiallar.

Kafolatli xizmatu shartnoma asosida to'lov uchun amalga oshiriladi va quyidagi xizmatlarning butun ro'yxatini o'z ichiga oladi. Boshqacha qilib aytganda, u kafolatdan farq qiladi, faqat pullik asosda amalga oshiriladi.

Xizmatni tashkil etish jarayonida ishlab chiqaruvchi taqdim etilayotgan xizmatlar ro'yxatini belgilaydi va ularning sifatini tartibga soladi va qaysi shaklda va ushbu xizmatlarni kim taqdim etishini aniqlaydi. Qo'llab-quvvatlash xizmatlari ishlab chiqaruvchilarning o'zlari, Merchandel savdosi, shuningdek maxsus korxonalar, shuningdek, maxsus korxonalar yoki faoliyat muddati tugashidan oldin foydalanishga xizmat ko'rsatishi mumkin. kafolat muddatiyoki kafolat muddati tugaganidan keyin iste'molchilarni to'lash uchun. Xizmatlar kimligidan qat'i nazar, ishlab chiqaruvchi ularning sifati uchun javobgar bo'lishi va barcha xizmat xizmatlariga zarur yordam ko'rsatishi kerak.

1-BOB. Korxona mahsulotlarini iste'molchilarning sotishdan keyingi tashkilotning nazariy asoslari

Korxona mahsulotlari iste'molchilarining sotishdan keyingi xizmatini tashkil etishning mazmun va kontseptsiyasi

Mahsulot qisqa vaqt davomida katta mablag 'sarflanishi bilan bog'liq. Tayyor mahsulotni o'z navbatida sotish ushbu xarajatlarni qoplash va foydani ta'minlash uchun mo'ljallangan. Ammo bu umumiy tasdiq; Shu bilan birga, siz sanoat ishlab chiqarishining haqiqiy maqsadi ma'lum bir iste'molchilarning talablarini qondirish uchun real iste'molchilar so'rovlarini qondirish uchun savol berishingiz mumkin, shunda mijoz va etkazib beruvchi o'rtasida doimiy munosabatlar o'rnatilgan. Bunday holda, "mahsulot" kompleks va texnik xizmat ko'rsatish va butun mahsulotning iste'mol qilish jarayonida amalga oshiriladi, hatto jihoz hayoti uning tijorat hayotining atamasidan ancha yuqori bo'lsa ham, butun mahsulot iste'mol qilish jarayoni davomida amalga oshiriladi. .
Yangi sotish texnologiyasi va yangi savdo bozorlarini zabt etish foniga qarshi, xizmat to'g'ridan-to'g'ri foyda keltirmaydi, deb ishonilgan. Sotishdan keyingi xizmat ko'pincha uskunaning chiqish qismi bilan bog'liq, chunki oxirida "zarur yomonlik" yorlig'i yopishtirilgan. Shu sababli, sotishdan keyingi xizmat muammolari bor va mamlakatimizda bu muammo umuman muammo deb hisoblanmadi, chunki hatto maxsus adabiyot ham tegishli xizmat turlariga ta'sir ko'rsatdi. Biroq, hozirda sanoat mahsulotlari sifatini oshirish aniqlanmoqda, hech qanday yo'lda xizmat ko'rsatish, xususan, sotishdan oldingi va keyin savdogacha bo'lgan davrda pasayishiga olib keladi. Bu eng yuqori samarali korxonalardagi ikki yo'nalishda faoliyatni bir vaqtda joylashtirish bilan bog'liq, bu "umumiy sifati" tushunchasini qo'llash mumkin. Mijozlarga ko'rsatilayotgan turli xil xizmat turlariga bo'lgan qiziqish, sanoat rivojlangan mamlakatlarda kuzatiladigan xizmatlar bozorining jadal rivojlanishi bilan izchildir.
Har bir firma turli xil mahsulotlarni ishlab chiqaradigan va eng avvalo, masalan, avtomobillar, kompleks maishiy texnika, mashinalar, mashinalar va jihozlar, ushbu mahsulotlarning sotish va ishlashini ta'minlash uchun zarur bo'lgan xizmatlarni taqdim etadi.
Mijozlar uchun xizmat ko'rsatish xizmatini yaratish (mijozlar, iste'molchilarga) tovar taklifini tashkil etish uchun majburiy marketing shartidir. Lergetika mahsuloti raqobatdoshlik nuqtai nazaridan bozorda boshqa shunga o'xshash mahsulotlar bilan teng bo'lsa, xaridorlar xizmat bilan birlashtirilgan mahsulotni sotib olishni afzal ko'rishadi.
Xizmat tovarlarni sotib olishdan oldin ham, tovarlarni sotish paytida ham, tovarlar faoliyatida ham tashkil etishi mumkin. Buni hisobga olgan holda, ajratib turiladi:
- sotishdan oldingi xizmat;
- Sotishdan keyingi xizmat.
O'z navbatida, sotishdan keyingi xizmat ikkiga bo'linadi:
- kafolatli xizmat ko'rsatishda;
- kafolatli xizmat uchun.
Sotishdan oldingi Xizmatda konsulting xaridorlari, sotish va operatsion tovarlarning ma'lum bir tayyorlanishi, shuningdek tegishli hujjatlarga ehtiyoj sezilishi bilan bog'liq. Bunday xizmat har doim bepul. Uning asosiy maqsadi xaridorning tovarlarni tanlash, sinovdan o'tkazish va sotib olish bo'yicha sa'y-harakatlarini minimallashtirishdir.
Kafolat xizmati uni ishlab chiqaruvchining kafolat majburiyatlari muddati davomida tovarlarni ekspluatatsiya qilish uchun zarur bo'lgan barcha ishlarni o'z ichiga oladi. Garchi bunday xizmatlar bepul amalga oshiriladi deb ishoniladi, aslida ishlatiladigan ishlarning narxi, shuningdek, qo'shimcha ehtiyot qismlar va materiallar tovarlarning savdo narxiga kiritilgan.
Tovarlarni iste'mol qilishning kafolati bir necha oy va bir necha yillarni o'z ichiga olishi mumkin. Ko'pincha kafolat xizmati Xaridor xodimlarini o'qitish, ayrim qismlar, qismlar va tugunlarni almashtirish, sotilgan uskunalar ishini tekshirish, ularda alohida qismlar, qismlar va tugunlarni almashtirishni o'z ichiga oladi. Shuning uchun sotishdan keyingi xizmat turlari texnik xizmat ko'rsatiladi.
Kafolatli xizmat bu to'lov uchun amalga oshiriladi va ular kafolatdan boshqacha farq qiladi. Bu, qoida tariqasida, xizmatlar ko'rsatiladigan tuzilgan shartnomalarga muvofiq, ularning hajmi va narxi muhokama qilinadi.
Xizmatni tashkil qilishning turli xil variantlari mavjud. Biroq, eng ko'p ishlatiladiganlar quyidagilar:
- kerakli xizmat faqat ishlab chiqaruvchining xodimlari tomonidan taqdim etiladi;
- xizmat ishlab chiqaruvchining alohida bo'linmalari xodimlari tomonidan amalga oshiriladi;
- xizmat ko'rsatish ishlarini bajarish, inororsium, individual mahsulotlar, uskunalar, ehtiyot qismlar va tugunlar ishlab chiqaruvchi konsorsium yaratilgan;
- Xizmat faoliyatini amalga oshirish ixtisoslashgan firmalar ayblanmoqda;
- xizmatning to'liqligi va sifatini kafolatlaydigan xizmat ko'rsatish ishlarini bajarish, vositachilar jalb qilinadi;
- Xizmat faoliyatining bir qismi tovarlarni xaridor tomonidan amalga oshiriladi va boshqa qismi yuqorida aytib o'tilgan tadbirkorlik tuzilmalaridan birini egallaydi.
Ba'zi bir qiyinchiliklar bozor mahsuloti sifatida faoliyat yuritayotgan xizmatlarga e'tibor berishdir, chunki ularni amalga oshirish odatda ishlab chiqarishdan ajralmasdir. Ammo bu erda, agar so'ralsa, siz turli xil xizmatlardan foydalanishingiz mumkin. Shunday qilib, moliyaviy xizmatlar to'g'ridan-to'g'ri amalga oshirilishi mumkin, i.e. Mijoz bilan to'g'ridan-to'g'ri aloqa orqali yoki bilvosita - mijoz uchun qulay bo'lgan vositachilar orqali. Ular mijozlar uchun qulay bo'lgan moliyaviy kompaniyaning, bank yoki to'lov shaklida, xizmatni hisoblash yoki kreditni hisoblash bilan bir martalik yoki obuna xizmatiga asoslangan bank yoki joyning ofisida ko'rsatiladi .

Va nihoyat, savdo xizmati bo'yicha ekspertlar to'g'ridan-to'g'ri mijozlar bilan aloqa o'rnatishi, ko'pincha beqaror sharoitda ishlaydigan himoyada bo'lishlari kerak. Shunday qilib, bitim qatnashchilarining xatti-harakatlarining mumkin bo'lgan satrlarini aniqlagandan so'ng, o'z xatti-harakatlarini mijozning nazarida ham, texnikaning sodiqligi bo'yicha kompaniyaning imidjini kuchaytirish yo'nalishida amalga oshirishda amalga oshiriladigan choralarni qayta ko'rib chiqish muhimdir o'z kompaniyasidagi ishchilar.
Raqobatda korxonaning o'rnini kuchaytirishda xizmatning rolini mustahkamlashda xizmatning imkoniyatlarini aniqlash, amaliyotda qo'llaniladigan savdo-sotiqli xizmat strategiyasini aniqlash bilan belgilanishi kerak.

Korxonani iste'molchilar sotishdan keyingi xizmat ko'rsatish tizimining xususiyatlari

Ko'plab sotuv tizimini eng samarali tashkil etish uchun, birinchi navbatda, juda batafsil bo'lmagan taqdirda ham, mixlangan xizmatning samaradorligini baholash kerak bo'lsa ham, sxemani ishlab chiqish kerak, ya'ni aralash xizmat samaradorligini baholashi kerak, i.e. Daromadlar va sotishdan keyingi xarajatlar o'rtasidagi munosabatlarning umumiy rasmini bering. Bu ham, shu bilan birga, ishonchli ma'lumot tizimini yaratadi. Bu mijoz tomonidan "Iste'mol" dasturi davomida korxonaga mahsulot taklifini o'zgartirishga imkon beradigan asosiy vositadir, shuningdek, mahsulotni ishlab chiqish va ishlab chiqarish va ishlab chiqarishga o'zgartirishlar kiritish mijozning o'zi yoki tahlil natijasida aniqlangan.
Hozirgi kunda ko'plab korxonalar sotuvdan keyingi xizmat ko'rsatish tarmog'ini joylashtiradi va kuchaytiradi. Shu bilan birga, maqsad to'g'ridan-to'g'ri daromad manbalarini maksimal darajada oshirish va uni doimiy ravishda taqdim etish orqali doimiy mijozlar yaratilishidan foydalanadi turli xil xizmatlar. Bundan tashqari, hozirgi vaqtda ehtiyot qismlarni etkazib berishni tashkil etish, uskunalarni ta'mirlash va mablag'larni moddiy qiymatlar shaklida mablag 'kiritish bilan bog'liq xarajatlarni kamaytirish vazifasi bajaradi. Doimiy transport tizimlarining paydo bo'lishi, ehtiyot qismlarning saqlash siyosatiga ta'sir ko'rsatadi va shu bilan xizmat siyosatiga.
Sotishdan keyingi xizmat, chunki hech narsa xaridorning kompaniyaga bo'lgan ishonchini oshiradi. Albatta, bunday xizmatda sotuvchi ko'proq savdo deb atagan bo'lsa yoki kamroq ishonch hosil qilsa, mantiqiydir. Agar ushbu shart kuzatilsa, biznesni rivojlantirishning istalgan bosqichida mijoz bilan ishlash shaklini kiriting. Mutaxassislarning fikriga ko'ra, savdo xizmatida bir nechta asosiy elementlarga asoslangan. Avvalo, bu:
- Ishonch telefonlari, - kunning istalgan vaqtida telefonga xaridor savollariga javob berishadi - bu siz savdo xizmatida oldindan tanishishingiz kerak bo'lgan asosiy narsa. Ba'zi hollarda, savdo kompaniyasidan boshqa hech narsa talab qilinmaydi, chunki mijozning aksariyati buzilishlar va konfiguratsiya bosqichida, masalan, kompyuter yoki televizor. Biror kishi devor qog'ozi bilan elimni kerakli mutanosiblikni, changyutgichdan axlat bilan qoplash, oshxona jarayonini yig'ish qiyin bo'lishi mumkin. Ha, albatta, ko'rsatma ham xaridorda bo'lishi kerak, ammo ko'pchilik uni diqqat bilan o'qiydi va amalda qo'llashda qo'lda qo'llanilishi mumkinmi? Narxlar teglari, paketlar, e'lonlarni naqd ulanishlardan necha marta yozilganligini necha marta o'qiysiz? Kengashdan so'rash va unga og'zaki javob olish qobiliyati yuqori baholanadi. Iste'mol telefon xizmatini yaratish orqali siz birdaniga bir nechta maqsadlarga erishishingiz mumkin. Hayvonlar ozuqasini ishlab chiqaradigan kompaniya o'z idorasida liniyani uddaladi va ozuqa sifatiga shikoyat qiladi va mushuklar va itlar haqidagi har qanday savollarni berish;
"Pulni qaytaring," Agar baxtsiz bo'lsangiz, biz pulingizni qaytarib beramiz. " Ushbu iborani oldidan hech kim qarshi tura olmaydi. Garchi bu xariddan keyin xaridor bilan munosabatlarga tegishli bo'lsa-da, ogohlantirish hech narsa olishga qaror qilganda juda ko'p narsani anglatadi. Pulni qaytarish turli sxemalarga muvofiq tashkil etish mumkin: 3 kun ichida, haftada, 10 kun ichida; To'liq yoki, aytaylik, hammomni yig'ishda foydali bo'lmagan keramik plitkalar uchun. Ko'pincha narsadan o'tish va qaytarib olish imkoniyati mijozlarni juda ko'p jalb qiladi, ular hatto ko'proq narsalarga bormaydilar arzon do'kon. "Grand optik" do'koniga egalik qilish, bir oy davomida sotib olingan ballar uchun pulni qaytaradi.
- Dam olish haqini to'lash, - Sizning xatolaringiz raqobat ustunligiga qanday ta'sir qiladi? Bu uzoq vaqtdan beri pensiya professionallari tomonidan o'ylangani haqida: bu baxtsiz mijozning haqi. EDF-GDF savdo kompaniyasi, agar etkazib berish shartlaridan kamida bittasi bajarilmasa, 150 frankda tekshiruvdan so'ng tekshirilishini yuboradi. O'rnatish paytida aniqlangan, masalan, kir yuvish mashinasi, 4 soat oldin taqsimlanmaganlar; Tovarlar belgilangan vaqtdan keyin etkazib beriladi; Biror narsaning etishmasligi va boshqalar bor edi. "Sport" sport mahsulotlarining do'konlari zanjiri har kuni uning da'voni qondirish kechikishini kechiktiradi. 86 ta do'konning har biri "Sport" savdolari kichik bir seminar mavjud, unda velosiped, raketkalar, roliklar va chang'i uskunalari to'plangan;
- Kafolat muddati - raqobatdosh firmalar o'rtasidagi raqobat mavzusi: o'z mahsulotida kim ko'proq kafolat beradi? Va bozorda siz 5 yilning kafolati bilan Beryt mikserini ko'rishingiz mumkin (shundan so'ng 1-2 yoshda), toshibo noutbuki, 3 yil (va qolgan qismi 1-chi kundan oshmaydi) yoki KARCHIRMOR BUPACKLAR UMUMIY FIRMASI UMUMIY HAYoTIDA. Albatta, biron bir narsa uchun uzoq vaqt mas'uliyatni olish uchun sizda yaxshi sabablar bo'lishi kerak;
- Yo'q, uzoq kutmang, - mijozlar bilan xaridlar amalga oshirilgandan keyin bir parallel ravishda qo'llaniladi. Shunday qilib, ta'mirlashning kechikishiga kompensatsiya to'lash, ikkalasi ham uzoq muddatli kutilishdan iborat vositadir. Ammo ba'zida kechikish, ayting, ta'mirlash va boshqalarga to'lanadigan miqdorga e'tibor bermaslik foydalidir tez vaqt Xizmatlar. Masalan, ba'zi mamlakatlarda "Pizza shlyapa" tarmog'ining restoranlari shoshilinch xizmatni joriy etishdi: mijoz pitssa uchun to'laydi, stolda o'tiradi va uning yonida ofitsiant yotdi. Agar 3 (5) daqiqa ichida idish olib kelmasa, u yarmida chiqariladi;
- Do'konda kam ta'minlangan mahsulotni, bepul zavod fabrikasini almashtirish (kafolat muddati davomida) yaxshi. Ammo bu holda yangi narsada darhol almashtirish yanada yaxshi. Jardinald, o'simliklar tomonidan sotish, ko'p vaqt bezovta qilmagan yoki to'g'ri mos kelmaydigan yil davomida daraxtni o'zgartiradi. Motorola buzilgan telefonni 24 soat ichida o'zgartiradi;
- Eski ta'mirlash paytida yangi texnikani, - bu Catena uy jihozlari birinchi distribyutorlardan biri bo'lib, u hozirgi kunda mavjud bo'lgan xaridorlar ta'mirlashda bo'lganda, hozirgi kunda mavjud bo'lgan xaridorlarni taqdim etgan.
Bu sotishdan keyin tuyuladi - bu kompaniya uchun majburiydir. Shunga qaramay, ro'yxatga olingan firmalarning hech biri bunday bo'limni tashkil etish, o'z daromadlarini kamaytirmadi. Aksincha, aksincha: xaridorlar kattalashdilar va savdolar oshdi.

Sotishdan keyingi xizmat ko'rsatish jarayoni

Texnologiya va uskunalar kafolati va kafolatli xizmati vakolatli xizmat markazlarida amalga oshiriladi. Kafolatli xizmat - asbob-uskunalar va / yoki uskunaning kelishilganligi (kafolat muddati) bo'lgan holda kafolatli xizmat ko'rsatish (ta'mirlash) uskunalari va / yoki jihozlar. Uskunalarni va / yoki asbob-uskunalarni ta'mirlash Xizmat markazida, texnologiyaning qayta tiklash davri - 20 (yigirma) ish kuni, uskunalar va / yoki orqa tomondan xizmat ko'rsatish markaziga va orqa tomondan etkazib berish amalga oshiriladi mijozning xarajatlari.
Nosoz - har qanday blokda, tugunning ishdan chiqishi yoki noto'g'ri ishlashi natijasida sodir bo'lgan servis markazi (bundan buyon) xizmat ko'rsatish markazi (bundan buyon sc) tomonidan amalga oshiriladigan tugun va / yoki birligining ishlashini yo'qotish, yoki vaqti-vaqti bilan takrorlanadigan muvaffaqiyatsizliklar, uskunalar va / yoki jihozlarning normal ishlashiga olib keladi.
Uskunalar va / yoki jihozlarga qarab kafolat xizmati tomonidan belgilanadi. Bir yoki bir nechta yil uchun kafolat davrini oshirish (lekin ishlab chiqarilgan kundan boshlab 5 yil ichida) kafolatni kengaytirish paketini sotib olish orqali amalga oshiriladi . Komponentlar uchun kafolat muddati (tugunlar, agregatlar va boshqalar) (asbob-uskunalar va / yoki / yoki asboblar uchun kafolat muddati), qayta zaryadlanuvchi batareyalar sifatida 6 oy yoki ishlab chiqarilgan kundan boshlab 12 oyda o'rnatiladi, va bittasi muddati tugaydi oxirgi amal qiladi. Agar mashinalar va / yoki asbob-uskunalar uchun kafolat muddati davomida kamchilik topilsa, darhol shikoyatni e'lon qilish kerak.
Kafolat muddati davomida paydo bo'lishi mumkin bo'lgan kamchiliklar hududda bepul xizmat ko'rsatish markazlari tomonidan yo'q qilinadi Rossiya Federatsiyasi Quyidagi shartlar asosida:
- tegishli tarzda to'ldirilgan xizmat kitobining taqdimoti: namunaviy, seriya raqami, sotish sanasi, savdo tashkilotini chop etish;
- To'ldirilgan reklama va / yoki asbob-uskunalar va / yoki asbob-uskunalar, seriya raqami, sotilgan sana va tartib raqamlarini ko'rsatadigan ko'rsatmalar;
- Xizmat markaziga nosozlik va / yoki jihozlarni taqdim etish.
Kafolat xizmati quyidagi hollarda kamchiliklarga taalluqli emas:
- tashkilot yoki ishlab chiqaruvchilarning vakolatli vakillari bo'lmagan tashkilotlar yoki shaxslar tomonidan ta'mirlash;
- Uskunani o'zgartirishni amalga oshirishda, avvalgi qo'shimchalar bundan mustasno, mahsulotlarga mos keladigan ba'zi qo'shimchalar bundan mustasno
- mexanik shikastlanish, amaliyot sharoitlari, tabiiy ofatlar (fermuar, olov, suv toshqini) tufayli nuqsonlar, tabiiy ofatlar, suyuqlik, noqonuniy shamollatish va boshqa sabablarga ko'ra paydo bo'lish sotuvchi va ishlab chiqaruvchi
Xizmat qo'llanilmaydi:
- sarf materiallari, hujjatlar va hk .;
- texnologiya va / yoki asbob-uskunalar bilan ta'minlangan vositada;
ushbu uslub va / yoki uskunalar bilan konjugatsiya ishi bilan bog'liq bo'lgan zarardan kelib chiqqan boshqa uskunalar;
- davriy xizmat.
Uzluksiz ish texnikasi va / yoki asbob-uskunalar va biznes xavfsizligi, xizmat muhimdir. Infratuzilmaning tobora kuchayib boradigan murakkabligi tufayli, uning har bir elementining ishonchliligi tobora muhim ahamiyatga ega. Texnologiyalar va / yoki yoki yoki / yoki asbob-uskunalardan voz kechish, vaqt va pul yo'qotish paytida. Notanish xavfini kamaytirish va yo'qotishlarni minimallashtirish uchun, xizmat ko'rsatish markazi ishlab chiqaruvchining Standard Standard Standard Standard Standartlarni qo'llab-quvvatlash paketlarini kengaytirishni taklif qiladi.
Foyda:
- asbob-uskunalar va / yoki jihozlarni sotib olish paytida sotib olish imkoniyati
professional xizmatni yuqori sifatli "birinchi qo'l" qo'llab-quvvatlashini ta'minlash;
- xizmat sertifikatlangan muhandislar;
- mijoz talablariga muvofiq ishonchli uzluksiz ishlarni kafolatlash;
- To'lov belgilangan narxlarda amalga oshiriladi, bu oddiy va oson xizmat ko'rsatish uchun byudjet tuzishga imkon beradi. Bundan tashqari qo'shimcha ish va materiallar, mijoz bilan muvofiqlashtirishda.
- Xizmatni qo'llab-quvvatlash paketlarining keng tanlovi sizga ilg'or xizmatda mijozlar ehtiyojlarini maksimal darajada oshirishga imkon beradi.

Korxona iste'molchilari sotishdan keyingi xizmatlarni tashkil etishda xorijiy davlatlarning tajribasi

"Global Kran" kompaniyasi - taniqli Amerikaning "Manitococ Craning" ning rasmiy distribyutoridir. Kompaniya etkazib beradi rossiya bozori O'z-o'zini tashabbuskor qisqa masofaviy kranlar Rt va Ovrian yuk mashinasi kranlari Grove GMK (Germaniya), Xotira minorasi kranlari (Frantsiya), Manitowoc-ni ushlash kranlari (AQSh). "Global Caren" kompaniyasining xizmati yuqori sifatli xizmat ko'rsatish uchun zarur bo'lgan grover kranlari uchun zarur bo'lgan hamma narsa mavjud. Ta'mirlash va ta'mirlash Mijozga ob'ektga jo'nash bilan amalga oshiriladi, buning uchun uyali aloqa kompleksi maxsus jihozlangan. Barcha kranli texnik xizmat ko'rsatish sertifikatlangan ehtiyot qismlar, sarf materiallari va texnik suyuqliklardan foydalangan holda amalga oshiriladi.
"Global kran" kompaniyasining xizmati quyidagi xizmat turlarini taklif etadi:
- askarga texnik xizmat ko'rsatish kranlarni, yo'ldan tashqari qisqa tutashuv kranlari o'rmonzor bog'ini yuritadi;
- osselit kranlarini ta'mirlash Grove, yo'ldan tashqari qisqa masofaviy kranog ';
- xavfsizlik moslamalarini o'rnatish va sozlash;
- ishlab chiqaruvchidan ehtiyot qismlarni, iste'mol qilinadigan va asl moylash materiallarini to'g'ridan-to'g'ri etkazib berish;
- tunda ishlaydigan mijozlarni qo'llab-quvvatlash (ishlab chiqaruvchi bilan ishlaydigan ishonch);
- mobil brigadalar Rossiyaning istalgan nuqtasiga jo'nash;
- Mijozlarni yuk ko'tarish uskunalaridan foydalanish va uni parvarish qilish xodimlarini tayyorlash. Ta'lim mijozga jo'nash bilan, shuningdek ishlab chiqaruvchiga jo'nash bilan amalga oshiriladi. Oxirida shaxsiy sertifikat ishlab chiqaruvchining vakolatxonasidan chiqariladi.
Yaponiyada sotishdan keyingi talablar dunyodagi eng yuqori ko'rsatkich hisoblanadi. Bu, ayniqsa sanoat mahsulotlari bilan bog'liq, chunki jihozlarning har qanday chiqishlari jiddiy muammolarga olib kelishi mumkin.Foydalanuvchilar uskunalar va jihozlarni sotib olish, shuningdek, mahsulot va boshqa mahsulotlar va boshqa mahsulotlar xizmatining ishonchliligini hisobga olgan holda sotib olishadi. Agar kompaniya muammo bo'lsa, uni iloji boricha tezroq yo'q qilish kerak. Bu shuni anglatadiki, etkazib beruvchi etarli miqdorda texnik xizmat ko'rsatish va ehtiyot qismlar mutaxassislari bo'lishi kerak. Sotishdan keyingi xizmati faqat sotuvdan keyingi xizmatlarni taqdim etish bilan cheklanmaydi - kompaniyalar mahsulotni yaxshilash uchun xizmat ko'rsatishlari kerak.
Angliyadagi "Kvant xizmati" ning avtoulovi Dodge brendining yangi va ishlatilgan avtomobillarini taklif etadi. Bu erda siz nafaqat yaxshi va ishonchli avtomobilni sotib olishingiz mumkin, balki qo'shimcha savdo xizmatlaridan foydalanishingiz mumkin - xizmat qilish, ta'mirlash, asl ehtiyot qismlarni sotish. Motorli shou "Kvant xizmati" o'z mijozlariga kabinada sotib olingan Dodge avtomashinalarini sotish xizmati bilan ta'minlaydi. Kvant xizmatining o'z mijozlariga sotiladigan savdo xizmati tomonidan taklif qilingan savdo xizmati quyidagilarni o'z ichiga oladi:
- xizmat ko'rsatish xizmatlarini taqdim etish;
- ehtiyot qismlarni sotish;
- kafolat xizmati;
- kafolatli xizmat;
- Aksessuarlarni sotish.
Mutaxassislar Bolgariyada uy-joy sotib olganidan keyin yuzaga keladigan har qanday savollarni, ko'chmas mulk kompaniyasining "Chemik" kompaniyasining sotuvga qo'yilgan savdo xizmati bo'limining mutaxassislari yordam beradi. Savdo shartnomasini tuzishda, shaxs avtomatik ravishda sotishdan keyingi xizmat ko'rsatish vazirligi mijozga aylanadi, bu esa u bilan doimiy aloqada bo'ladi, bu esa broker va mijoz mulki bilan bog'liq bo'lganlar bilan. Mijoz, hujjatlar va fotosuratlarni o'z vaqtida yuborish orqali, hujjatlar va fotosuratlarni o'z vaqtida yuborish, yaqinlashib kelayotgan to'lovlar va boshqalarni o'z vaqtida yuborish orqali xabardor qilinadi.
Bolgariyada ko'rsata oladigan xizmatlar ro'yxati:
- Bolgariyada mijoz uy-joylari qisqa yoki uzoq muddatli muddatini ijaraga berish;
- yo'l va ta'mirlash ishlarini bartaraf etish;
- qonunga muvofiq, mijozni Bolgariyada uy-joy egasi sifatida ro'yxatdan o'tkazish;
- Bolgariya Bankida bank hisob raqamini ochishda yordam berish;
- kerak bo'lsa, huquqiy yordam;
- kommunalliklar va sug'urta polislari uchun shartnomalarni ro'yxatdan o'tkazish;
- suv, gaz va elektr energiyasi bo'yicha hisoblagichlarning tegishli organlarida o'rnatish va ro'yxatdan o'tish;
- Uy jihozlari uchun mebel va maishiy texnika sotib olishga ko'maklashish;
- Kelish va yashash joyiga o'tkazish aeroportida uchrashuv;
- buxgalteriya hisobi xizmatlari;
- ekskursiya xizmatlarini tashkil etish;
- Bolgariya maktablari va bolalar bog'chalarida o'qishni tashkil etishda yordam berish;
- avtomobil ijarasi va boshqa turdagi transport vositalarida yordam berish;
- xizmat ko'rsatish xodimlari - xizmatkor, qo'riqchilar, haydovchi, oshpaz.

2-bob AJ 2007/2009 yilgi OAJ sotishdan keyingi xizmat ko'rsatish tendentsiyasi va muammolari tahlili.

2.1 Telekommunikatsiya sohasidagi Volgatelecom korxonasining Volgatelecom korxonasining.

2.1.1. Rossiya Federatsiyasida korxonaning pozitsiyasi

Volgatelecom OAJ xizmatining hududi, Volga Federal tumani (PFD) tarkibiga kiruvchi 11 mintaqaga kiradi:
- 7 ta viloyat: Kirov, Nijniy Novgorod, Orenburg, Penza, Samara, Saratovskaya, Ulyanovskaya,
- 4 respublika: Mari El respublikasi Mordoviya Respublikasi, Udrut Respublikasi, Chuvart respublikasi.
Rosstat ma'lumotlariga ko'ra, Rossiya Federatsiyasi telekommunikatsion bozori tomonidan 118,4 foizga o'sdi va 1,032,3 milliard rublni tashkil etdi. Ushbu o'sish telekommunikatsiya sanoatining barcha yo'nalishlarida kuzatildi, ammo o'sish lideri qo'shilish va harakatlanish parchasi bozorida bo'ldi. 2007 yil yakunlariga ko'ra bozor hajmi 2006 yilga nisbatan 1,6 baravar oshdi va 136,3 milliard rublga etdi. 2007 yilda Internetga kirish 81,9 milliard rublga kirgan hujjatli bozor 81,9 milliard rublga etdi, bu 2006 yilga nisbatan 1,21 baravar ko'p. Biznes operatorlari uyali aloqa Birinchi o'rinni aloqa sanoatida daromadlar bo'yicha birinchi o'rinda turadi (454,5 milliard rubl), 2006 yilda 2007 yilda o'sish sur'atlari 2007 yil 1,2 baravar kamaydi. PFD-da telekommunikatsiya xizmatlari bozori yuqori sur'atlar bilan rivojlanib, Rossiya Federatsiyasida yalpi ichki mahsulotning o'sishidan oldin. Anon EI r so'zlariga ko'ra, "Rossiya statistikasi", "Volgatelecom" OAT tomonidan xizmat ko'rsatadigan hududlarning telekommunikatsion bozori, 2007 yilda 94,9 milliard rublni tashkil etdi.
Iqtisodiy rivojlanish vazirining so'zlariga ko'ra, 2008 yil uchun Rossiya Federatsiyasi telekommunikatsiya bozori bilan bog'liq
2007 yilga kelib 12,8% va 1,234,4 milliard rublni tashkil etdi. O'sish telekommunikatsiya sohasining barcha yo'nalishlarida kuzatildi. O'sish sur'atlari bo'yicha etakchi uyali aloqa xizmatlari bozorida, uning hajmi 2007 yil yakunlariga ko'ra 2007 yilga nisbatan 22,9 foizga o'sdi. Uyali aloqa operatorlarining daromadi hali ham kommunikatsiya sanoatining daromad tarkibida birinchi o'rinda turadi - 44,6%. Yuqori o'sish sur'atlari saqlanib qolindi (shu jumladan Internet va ma'lumotlar va ma'lumotlar xizmatlari): 2008 yilda xizmatlar hajmi 2007 yilning shu davriga nisbatan 16,2% ga o'sdi. PFOda telekommunikatsiya xizmatlari bozori Rossiyadagi kabi yuqori sur'atda rivojlandi. Volgaatelecom tomonidan xizmat ko'rsatadigan viloyatlar telekommunikatsiyalar bozori, 2008 yil uchun 95 milliard rublni tashkil etdi. 2008 yil oxiriga qadar OAT Volgatelekomning ulushi - Volga Federal tumanidagi barcha turdagi telekommunikatsiya sohasining 26,78 foizi. 2008 yilda aloqa xizmatlaridan tushgan daromadlarning o'sish sur'ati 2007 yilga nisbatan 104,4% ni tashkil etdi. Daromadning asosiy manbai hali ham mahalliy telefon aloqasi bo'lib, ularning umumiy daromad ulushi 44,1% ni tashkil etdi (2007 yil - 46,9%). 2007 yilda 2007 yilda 13,1% dan 20% gacha, tematik xizmatlarini (shu jumladan Internet va SPD) etkazib berishdan olingan daromadlar ortdi.
Jahon moliyaviy-iqtisodiy inqirozi PFD mintaqalaridagi ijtimoiy-iqtisodiy vaziyatga salbiy ta'sir ko'rsatdi. Inqirozlar telekommunikatsiya sohasiga kamroq o'sdi: 2009 yilda telekommunikatsiya bozori, viloyatlardagi "Volgatelecom OAJ mavjudligi" Volgatelecomning OAJ mavjudligi 12 foizga o'sdi va 107 milliard rublga etdi. 2009 yil oxiriga kelib, "Volgatelekom" OAJning ulushi - telekommunikatsiya sohasining barcha daromadlarining 24,4% kompaniyaning mavjudligi.

2.1.2 Korxonaning Orenburg mintaqasida joylashish

Orenburg viloyati hududida kompaniya Orenburg filialidan iborat bo'lib, ular kompaniyaga kirishdan oldin Orenburg viloyati OAJ telekommunikatsiyasi deb nomlangan. OAJ "Volgatelecom OAJ" Orenburg "mintaqasi telekommunikatsiya sanoatida muhim rol o'ynaydi.
Orenburg viloyatidagi "Volgatelekom" OAT "Volgatelekom" ning filiali aloqa taqsimoti: Abdulinskiy, Ationovskoye, Akbuloqskoy, Asecheevskiy; va aloqa joylari: Buzuluk, Geyqken, Qusandnoobarskiy, Krasnoxvarskiy, Novosnevskiy, Shallroxskiy, Novosdiyevskiy, Totskiy, Rotlinskiy, Totlinskiy, Totlinskiy, Totskin, Totskinskiy, Totskin, Totskinskiy, Charlyuk, Yasnenskiy.
2007 yilda GTSTning o'rnatilgan salohiyati 48971 raqamini tashkil etdi. Milliy loyiha amalga oshirilishida CSD 1523 ta POPEFFONNI tashkil qildi va 182 ta eskirgan PBX-ni raqamli bilan almashtirdi. "Ta'lim" milliy loyihasini amalga oshirish doirasida 1136 maktab Internetga ulangan. CPD abonentlari soni 38659 kishini tashkil etdi. 1 GB / Sning o'tkazish qobiliyatiga ega orenburg Orskning asosiy traktlari tashkil etildi.
2008 yilda, 62 intaza kanallari qo'shimcha ravishda yoqilgan. Shahar Zelslarning jalb qilinganligi, kosmos va s jariqi 999 ta ulanish nuqtalariga ko'paydi. 12 shahar va 26 okrug markazi raqamli aloqa bilan ta'minlangan. U 923,4 ming ka.km yangi quvvatlar, 174,8 km. Vols. GTSTsning o'rnatilgan quvvati 493685 raqamni, tarkibidagi sig'im - 95,4% ni tashkil etdi, raqamlashtirish koeffitsienti 80,63% ni tashkil etdi. Universal aloqa xizmatlari dasturi doirasida 1763 dyulturalar foydalanishga topshirildi.
2009 yilda GTSning o'rnatilgan quvvati 356,495 raqamni tashkil etdi, bu 137,616 ni tashkil etdi. 13168 XDSL keng polosali portlar 111780 portiga etdi. 1 Gb / s dan 4 Gb / s gacha SPD tugunning sig'imi kengaymoqda. Orenburgdagi FTTB texnologiyasidan foydalangan holda keng polosali ulanishning keng tarmoqli tarmog'ining qurilishi ishga tushirildi. Viloyat markazida o'rnatilgan CVT sig'imi 8444 punktda, tarmoqdagi abonentlar soni - 1340.

2.1.3 Korxonaning Orenburgdagi pozitsiyasi

"Volgatelekom" OAJning Orenburgdagi eng yirik telekommunikatsion kompaniyasining Orenburgdagi eng yirik telekommunikatsion kompaniyasi, uyali, Internet va ma'lumotlar uzatish, televizion va radioeshittirishni ta'minlaydi. Telekommunikatsiya ob'ektlarini rivojlantirish va orenburg aholisi uchun ularning foydalanish imkoniyatlarini oshirish filialga qarshi ustuvor vazifadir.
Telekommunikatsiya xizmatlariga bo'lgan ehtiyojni qondirish va zamonaviy aloqa infratuzilmasini rivojlantirish, Orenburgdagi "Volgatelecom" ning "Volgatelec" ning filialining o'sishi va Orenburg shahar aholisi uchun ish o'rinlarini yaratishga imkon beradi. Biznesning barqaror o'sishini ta'minlash orqali, Volgatelecom OAJ xodimlarning farovonligi, kasbiy rivojlanish va ijtimoiy ta'minotni qabul qiladi.
OAJ "Volgazelekom" yangi texnologiyalarni joriy etadi, xizmatlar va abonentlarning innovatsion marketing va uning faoliyati bo'yicha sotish usullaridan foydalangan holda abonentlarning xizmat ko'rsatish darajasini oshiradi.
Filial tomonidan taqdim etilgan eng mashhur xizmatlardan biri Orenburg aholisiga avvalgi tartibda, yaqinlashadigan mamlakatlar, yaqinlashadigan mamlakatlar bilan aloqa o'rnatish uchun uzoq masofali va xalqaro aloqa vositasidir. Uzoq chet ellik aholi punktlari bilan telefon aloqasi bilan ta'minlangan.

2.2 OAJ mahsulotlarini sotishdan keyingi xizmatlarni tashkil etishni tahlil qilish Volgatelecom mahsulotlari iste'molchilari tahlili

Iste'molchilar bilan ishlash bo'yicha asosiy ishlar marketing bo'limi tomonidan amalga oshiriladi. Bu OAO filialining mustaqil tuzilmaviy bo'g'inidir va filial direktoriga bo'ysunadi.
Iste'molchilar bilan to'g'ridan-to'g'ri o'zaro aloqada bo'lib, ko'chma xizmat ko'rsatish markazi va ma'lumot xizmati tomonidan amalga oshiriladi.
"V" AK sohasida iste'molchilar bilan aloqalarni tashkil etish iste'molchilar uchun qiymatni yaratish bilan bog'liq jarayonlar orqali amalga oshiriladi. Ushbu jarayonlar quyidagilardan iborat:
- mijozlarni jalb qilish va jalb qilish uchun marketing rejasini ishlab chiqish;
- marketing tadqiqotlarini o'tkazish;
- reklama faoliyatini tashkil etish;
- korxonaning qulay tasvirini yaratish bo'yicha ishlar;
- xizmatlarni targ'ib qilish;
- mijozlarga hizmat;
- foydalanuvchi murojaatlari va ularni tahlilini ko'rib chiqish;
- mijozlar ehtiyojini qondirish bo'yicha tergov.
Xizmatning asosiy vazifasi foydalanuvchilarga xizmat ko'rsatish sifatidan qoniqish.
Filial foydalanuvchilar xizmatlari xizmatlarini texnik qo'llab-quvvatlash, da'volar bilan ishlash, uzoq xizmatlar bilan ishlash natijasida amalga oshiriladi. Murojaatlarni boshqarish jarayoni iste'molchilarning o'zaro ta'sirini samarali o'tkazish va filial uchun juda muhimdir.
Murojaatlar bilan shikoyatlar, ariza, da'volar va mijozlar takliflarini anglatadi. Murojaatlarni ko'rib chiqish jarayoni tomonidan olingan ma'lumotlar mahsulotlar va jarayonlarni takomillashtirishga yordam beradi va tegishli shikoyatlar Tashkilotning obro'sini oshiradi.
Filialga kiradigan barcha foydalanuvchilar 3 guruhga bo'lingan:

zararni bartaraf etish uchun abonent bayonotlari;

foydalanuvchi da'volari;

shaxsiy qabul qilish yoki telefon orqali foydalanuvchilarga takliflar, arizalar, shikoyatlar shaklida murojaatlar keladi.

Fuqarolarni boshqaruvni va uning tarkibiy bo'linmalarini qabul qilishni shikoyat qilish, ariza, takliflarni ko'rib chiqish tartibi va uning tarkibiy bo'linmalarini tashkil etish tartibi 45-stek 45, "shikoyatlarni va ularning tahlilini hisobga olish tartibi to'g'risida" 25-03 "MS ISO" mukofotiga "" 10002 "Sifatli menejment. Iste'molchilarning qoniqishi. Shikoyatlar bilan ishlov berish. "
Iste'molchilar apellyatsiyalarini ko'rib chiqish jarayoni oltita asosiy blokni o'z ichiga oladi:

muomalani ro'yxatdan o'tkazish va birlamchi tahlil qilish;

qabul qilingan qon aylanishini tahlil qilish;

murojaatni pudratchiga etkazish;

qabul qilingan muomaladan qoniqish;

murojaatning bajarilishini nazorat qilish va ko'rib chiqishni tugatgandan xabardorligini nazorat qilish;

ko'rib chiqish bo'yicha ishlarni tahlil qilish.

Fuqarolarning barcha murojaatlari, shu jumladan anonim va fuqarolarni qabul qilish paytida olinganlar kotibiyat tomonidan buxgalteriya hisobi, arizalar va shikoyatlar jurnaliga kelish bo'yicha Kotibiyat tomonidan ro'yxatga olingan.
Fuqarolarning murojaatlarini ko'rib chiqish vaqti, filialga yoki uning tarkibiy qismiga murojaatlar olgan kundan boshlab hisoblanadi. Tekshiruv natijalariga ko'ra, shikoyatning yopilishida asoslantirilgan xulosa tuzatiladi va u ishlov berishda shakllanadi.
Iste'molchilarning aloqa xizmatlari sifatidan qoniqish, har yili marketing va tarif siyosati mutaxassislari tomonidan amalga oshiriladigan sotsiologik tadqiqotlar doirasida o'tkaziladi.
Sotsiologik tadqiqotlar to'rtta ketma-ket bosqichlarni o'z ichiga oladi:

tadqiqot tayyorlash;

asosiy ma'lumotlarni yig'ish;

yig'ilgan ma'lumotlarni qayta ishlash;

qayta ishlov berilgan ma'lumotlarning tahlili.

Ushbu tadqiqotlarning asosiy maqsadi iste'molchi sodiqligini oshirish, yangi iste'molchilarni jalb qilish va savdo bozorlarini kengaytirish bo'yicha tegishli boshqaruv qarorlarini qabul qilishdir.
Sotsiologik tadqiqni tayyorlash dastur va ish hujjatlarini ishlab chiqarishni o'z ichiga oladi (anketa), so'rov o'tkazish uchun ko'rsatmalar (so'rovnoma). Dastur va ish hujjatlari marketing bo'limining sotsiologini ishlab chiqmoqda.
"V" OAJ filialining marketing boshqarmasi mutaxassislari har yili xizmatlarning sifatidan qoniqishni o'tkazadilar.
Anketalar Orenburg shahar aholisi tomonidan qamrab olingan. 2009 yilda o'tkazilgan so'rov natijalari natijasida 3000 dan ortiq kishi ("Aholi" segmenti va 60 dan ortiq korxonalar ("Biznes sektori" segmentining mutaxassislari bilan suhbatlashdilar.
So'rov natijalariga ko'ra, 2009 yilda "aholi" segmentlarida va 2009 yilda "aholi" segmentlarida va "biznes sektori" ni bir oz farq qilishini ko'rish mumkin.
Umuman olganda, telefon xizmatlarining sifati "aholi" segmentining 67,7 foizi deb baholandi va "biznes sektorida" segmentida 80,0%. Ushbu ko'rsatkich mos ravishda 8,1% va 12,0%, o'tgan yilga nisbatan yuqori. "Aholi" ning 29% dan ortig'i (biznes sektori) qoniqarli baho berdi, bu o'tgan yilga nisbatan 6,6% (10,5%).
Iste'molchilarning aksariyati (aholining 87,10 foizi), "Biznes sektori" segmentining 87,53 foizi ta'mirlash va hisob-kitob xizmatlari sifatidan qoniqishmoqda. Bundan tashqari, ushbu ko'rsatkichning engil o'sishi kuzatilmoqda.
Ma'lumot va axborot xizmatlariga xizmat ko'rsatish sifati 80,3% aholining 80,3 foizi deb baholandi (biznes sektori 71,4%). 2008 yilga nisbatan, bu ko'rsatkich 9,1% ga kamaydi (mos ravishda 11,1%). Ushbu pasayish birinchi navbatda, "059" pullik xizmatini joriy etish kabi abonentlarni baholashga ta'sir ko'rsatgan subyektiv sabablarga ko'ra.
Ushbu hisob-kitoblarga qo'shimcha ravishda, so'rovda izohlar, takliflar va tavsiyalar sifatida ifoda etilgan qo'shimcha qo'shimcha ma'lumotlarni olish imkonini berdi. 1-rasmda "WT" OAJ filialida telekommunikatsiya xizmatlari uchun nutq va iste'mol takliflari foizi ko'rsatilgan.
Ushbu xorojsiz ma'lumotlarni tegishli tahlildan so'ng ba'zi kamchiliklar aniqlandi, korxona faoliyatida "zaif tomonlar" va aloqa sifatini yaxshilashning yashirin zaxirasi.

1-rasm - Volgatelekom OAJ filialining sharhlari va iste'mol takliflarini taqsimlash

Umuman o'rtacha darajasi Volgalateekomning 2009 yildagi filialining iste'molchilarining qondirilishi qariyb 74% ni tashkil etdi va ma'lumotnomalar va axborotlashtirish, ta'mirlash xizmatlari, ta'mirlash xizmatlari, ta'mirlash xizmatlari sifati bilan qoniqish darajasi 80 foizdan oshdi. Filialda mijozlar qoniqish darajasi dinamikasi 2-rasmda keltirilgan.

2-rasm - "VA" OAJ filialida iste'molchilarning qoniqishi dinamikasi
2-rasmdan ko'rinib turibdiki, so'nggi uch yil davomida telefon aloqasi sifatidan qoniqish darajasi sezilarli darajada oshdi, chunki ushbu ko'rsatkich ijobiy dinamikasi tasdiqlanadi. Biroq, bu ko'rsatkich hali 75% normativ-huquqiy qiymatga etmaydi.
Iste'molchilarning qoniqishini o'rganish bo'yicha xalqaro tajriba shuni ko'rsatadiki, qoniqish darajasi 55 punktdan past, ammo aloqa kompaniyasining ishlarining sifati sohasida jiddiy muammolarni ko'rsatadi. Aksincha, 75 punktdan iborat qoniqish darajasi uning xizmat ko'rsatuvchi provayder faoliyatining iste'molchilarining yuqori bahoini ko'rsatadi.
Xalq iste'mol qilish xizmati va ta'mirlash xizmatlari sifatidan qoniqish o'sish tendentsiyalariga ega, bu xizmatlarning ma'lumotlari sifatini doimiy ravishda takomillashtirishga moyildir.
Iste'molchilarning ma'lumotlarini qondirish dinamikasi ma'lumotlarning ma'lumotlari sifatidan tashqari, sezilarli pasayish kuzatiladi. Hisobot yilidagi ushbu ko'rsatkichning pasayishi asosan subyektiv sabablarga ko'ra, masalan, aloqa va pullik xizmatni boshqarishning asosiy xizmatlari tariflari o'sishiga bog'liq.
"WT" AK "WT" OAJ orenburg filiali telekommunikatsiya bozorida xizmat ko'rsatishni ta'minlaydi.
Shunday qilib, mijozlarning qoniqishi bo'yicha o'rtacha darajada, Volgatelecom OAJ filiali bilan o'zaro ta'sirdan qoniqish 77%. Bu aloqa xizmatlarining 23 foizi yomon ahvolga uchraganligini va me'yoriy hujjatlar talablariga javob bermaydi degani emas. Bu faqat iste'molchilar taqdim etilayotgan aloqa xizmatlarini kengaytirishni istaydi degan ma'noni anglatadi.
Iste'molchining qoniqtirilishi yuqori darajada baholanishi ko'p jihatdan aloqa xizmatlari bozorida filialning etakchi pozitsiyasi hisoblanadi. Shunday qilib, 2009 yilda filial aloqa xizmatlari bozorida etakchi mavqeini saqlab qoldi. Bozordagi shahar telefon almashinuvining o'sish sur'ati 100,3% ni tashkil etdi. 2009 yilda filialning ikki nisbati (100,4%), 2009 yilda ajratilgan foydalanish (102,5%) o'sdi. Kompaniyaning Raqamli televizion bozorda kompaniyalarning ulushi sezilarli darajada oshdi, unda kompaniyalar kabel televideniesi xizmatlarini taqdim etadilar (2008 yilda filialning ulushi 1,71% dan 2009 yilda 32,6% gacha ko'tarildi).
Shunday qilib, bozorda filialning ulushi oshdi va 2009 yilning birinchi yarmida aloqa xizmatlarining savdosi 4692,16,4 ming rublni tashkil etdi, bozorda sotuv hajmi 478202.0 ga teng ming rubl.
Aloqa xizmatlarini sotishning yuqori o'sish sur'atlari bozorning ehtiyojlarini aniqlash va qondirish uchun o'z mablag'laridan foydalanishni maksimal darajada oshirish, bozorning ehtiyojlarini aniqlash va qondirish bo'yicha ijobiy ishlarning natijasidir. OAJning tobora ko'proq e'tibori, Volgatelecomning iste'molchilari bilan samarali munosabatlar uchun to'laydi. Shunday qilib, filial reklama xarajatlarini sezilarli darajada oshirdi, mijozlarni jalb qiladi va ushlab turadi, 3-jadval.
3-jadval - Volgatelecom OAJ filialidagi iste'molchilar bilan aloqa stavkalari

3-jadvaldan ko'rinib turibdiki, 2009 yilda reklama 2009 yildagi qiymati 170 ming rublga nisbatan o'sdi. va 6499 ming rublni tashkil etdi. Bu reklama motorlarining narxining katta o'sishi bilan bog'liq - ular 1,3 baravar ko'paydi. Marketing byudjetining ko'payishi bilan birgalikda asosiy ish ko'rsatkichlaridan biri - bitta mijozni jalb qilish xarajatlari. Ushbu xarajatlar 2009 yilda filialda 862,0 rubl tashkil etdi.
Iste'molchilar bilan munosabatlarning yana bir muhim ko'rsatkichi - bu har bir abonentga (ARPU) qayta hisoblashda o'rtacha oylik daromad hisoblanadi. Mahalliy telefonda ushbu ko'rsatkich 2009 yilda 162,6 rublni tashkil etdi, bu 2008 yildan kam 3,6 rublni tashkil etadi. Arpi barcha xizmatlarda pasayadi. Umuman olganda, bu ko'rsatkich 2000 yilda 2000 yilda, 2008 yilga nisbatan 42 rublga nisbatan pasaydi. ARPUning pasayishi ko'p jihatdan Orenburgning kam ta'minlangan qatlamlarida telefon aloqasi aloqalari bilan bog'liq.
O'z mijozlari bilan uzoq muddatli munosabatlarni rivojlantirishga qaratilgan OATK filialining muvaffaqiyati ko'p jihatdan iste'molchilar tomonidan qanday qilib samarali fikr-mulohazalar o'rnatilganiga bog'liq.
2009 yilda "V" AK filialiga murojaatlarni ko'rib chiqish jarayoni natijalari 2007 yilga nisbatan yaxshiroq edi. Ba'zi ko'rsatkichlarga ko'ra, filial "WT" OAJ faoliyatiga nisbatan ham ko'paydi. Foydalanuvchi muomalasi bilan ishlash samaradorligi bo'yicha 4-jadvalda ko'rsatilgan.
4-jadvaldan ko'rinib turibdiki, 2009 yilda apellyatsiyalar soni aloqa sifatiga shikoyat qiladi, bu esa qabul qilingan barcha apellyatsiyalarning 44 foizini filialga murojaat qiladi. Bundan tashqari, ushbu apellyatsiyalarning 90 foizi shunga mos ravishda ko'rib chiqiladi, bu esa tarmoq bo'linmalarining belgilangan ishini ko'rsatadi.
4-jadval - 2009 yil uchun Fuqarolarning murojaatlarini ko'rib chiqish uchun fuqarolarning murojaatlarini ko'rib chiqish uchun nazorat standartlari.

Muomala mavzusi	Umumiy murojaatlar		Standartlarga muvofiq ishlagan		Standartlarning buzilishi bilan ishlab chiqilgan
Muomala mavzusi	miqdor	%	miqdor	%	miqdor	%
Ulanish sifati	100	44	90	90	10	10
Xizmat sifati	60	26	50	83	10	17
To'lov uchun hisoblar	70	30	50	71	20	29
Filialda jami	230	100	190	83	40	17

Filialdagi foydalanuvchilar qo'ng'iroqlarini ko'rib chiqish bo'yicha ishlarning sifati odatda 3-rasmda keltirilgan.

3-rasm - Volgatelecom OAJ filialida foydalanuvchilarning qo'ng'iroqlarini ko'rib chiqish bo'yicha ishlar sifati

3-rasmda apellyatsiyalarni ko'rib chiqishning sifati yuqori darajada. Apellyatsiyalarni standartlashtirishning bunday yuqori ko'rsatkichlari 83% 83% bu filialning apellyatsiya bilan yaxshi ishlashini ko'rsatadi. Ammo foydalanuvchilar bilan uzoq muddatli munosabatlarni o'rnatish uchun, 100% indikatorga erishadi.
Volgatelekom OAJning Orenburg filiali Internet abonentlari uchun yangi avtomatik xizmatlarni ishga tushirdi.
Texnik yordam xizmatlari Internet abonentlari 8-800-707-65-65:
- "Yangi ulanish holati to'g'risida ma'lumot";
- "Modem sozlamalari";
- "Internetga kirish bilan bog'liq muammolar haqida xabar";
- "Yuz muvozanati".
Belgilangan avtomatik xizmatlardan foydalanish uchun siz 8-800-707-65-65-texnik xizmat ko'rsatish xizmatiga murojaat qilishingiz va ovozli menyu taqdim etadigan xizmatlarning ro'yxatidan murojaat qilishingiz kerak. "Yangi ulanish holati haqidagi ma'lumotlar" xizmatini tanlaganingizda, shartnoma raqamini kiritish orqali yangi abonent Internet Internetga ulanishga tayyorligini aniqlashtirishi mumkin. Siz "Modem sozlash" xizmatini tanlaganingizda va kerakli modem brendining taklif qilingan menyusidan tanlab oling, Abonent modem sozlamalari algoritm bilan audio faylni tinglashi mumkin. "Internet tarmog'iga oid xabar" xizmatini tanlashda abonent Internetga ulanish bilan bog'liq muammolar haqida xabar berishi mumkin. Apellyatsiya tizim tomonidan qayd etiladi, shundan so'ng filial xodimlari muammolarni bartaraf etish uchun ariza taqdim etilgan raqamga qaytarishadi. Shaxsiy hisob balansi xizmatiga xizmat ko'rsatilsa, Kirkazilgan xizmat uchun Abonent statsion hisob qaydnomasi to'g'risida ma'lumot oladi. Texnik qo'llab-quvvatlash xizmati orqali Internet abonentlarining avtomatik xizmat ko'rsatish xizmati operatsion xizmatiga kirish 8-800-707-65-65 - Kompaniyaning masofaviy xizmat tizimini rivojlantirishning navbatdagi bosqichi hisoblanadi. Iste'molchi bilan interfaol o'zaro ta'sir qilish uchun zamonaviy texnologiyalardan foydalanish OAJ Volgatelecomning "Volgatelecom" filialiga xizmat ko'rsatish sifatini sezilarli darajada oshirishga imkon beradi va filialning mijozlari va abonentlarining vaqtini tejashga imkon beradi.
Abonentlarga xizmat ko'rsatish markazi axborot bilan shug'ullanadi, abonentlarga xizmat ko'rsatish, shuningdek tashkiliy vazifalarni hal qilish. Markaz abonentning to'liq xizmatini amalga oshiradi va uchta bo'limni o'z ichiga oladi: abonent va axborot xizmatlari, texnik ta'minot bo'limi.
Axborot xizmati abonent tomonidan axborotni qulay qabul qilishdir. Axborot xizmatining vazifasi - kompaniya kvitansiyasi bilan bog'liq masalalar bo'yicha Abonentlarga tezkor ma'lumotlarni taqdim etish. Kompaniya har bir abonentning maxsus veb-serverining (B2C tizimi) shaxsiy sahifasida barcha kerakli ma'lumotlarni taqdim etadi. Bundan tashqari, ushbu sahifada abonent mustaqil ravishda buyurtma qilishi mumkin qo'shimcha xizmatlar. Biroq, ko'plab abonentlar yangi telefon xizmatlarini olish va buyurtma berishni afzal ko'rishadi. Bunday abonentlar uchun bizning ma'lumot xizmatimiz ishlamoqda.
Texnik qo'llab-quvvatlash - Abonent xizmatining tezligi. Texnik qo'llab-quvvatlash bo'limi kompaniyaning aloqa xizmatlarini olish bilan bog'liq bo'lgan abonentlarning texnik masalalarini hal qiladi. Kompaniyamizning eng katta qismi - yuridik shaxslar. Ushbu abonentlarning ehtiyojlari tobora xilma-xildir. Qoida tariqasida korporativ abonentlar mahalliy kompyuter tarmoqlari, ofis PBXS. Ko'plab abonentlar bir nechta ofislarga ega, ularning har biri bor. Bunday abonentlarga xizmat ko'p va turli xil texnik muammolarni hal qilishni o'z ichiga oladi.
Texnik yordam quyidagi asosiy vazifalarni hal qiladi:
- Kompaniyaning aloqa xizmatlarini olish bilan bog'liq bo'lgan texnik masalalar bo'yicha konsultatsiya;
- yirik aloqa ob'ektlarini (biznes markazlarida, turar-joy binolari va boshqalar) ulanish uchun individual ish loyihalarni yaratish;
- xizmatlarning yangi abonentlarga texnik aloqasi;
- tarmoq xavfsizligi abonentlari;
- abonent uskunalarini o'rnatish;
- aloqa kanallari sifatini nazorat qilish;
- abonentlarga turli xil telekommunikatsiya xizmatlari ishining sifatini nazorat qilish (telefonni o'rnatish, VPN tarmog'ini o'rnatish, uyali biznes markazining, virtual va jismoniy xosting va boshqalar).
Ushbu kafedra ishidan malakali muhandislardan iborat bo'lib, abonentlar tomonidan taqdim etiladigan aloqa sifati ko'p jihatdan bog'liqdir. Texnik qo'llab-quvvatlash kunning atrofida, shu jumladan dam olish kunlari va dam olish kunlari.
Obuna xizmati - Abonent ehtiyojlarini har tomonlama qondirish. Bu kompaniyaning eng yirik menejerlaridan biri. Kafedra kompaniyaning abonentlari bilan to'liq ish tsiklini olib boradi. Kafedra menejerlari abonent bilan ishlashning barcha masalalarini, shu jumladan murakkab texnik masalalarni o'z ichiga olgan barcha masalalarni hal qilish uchun javobgardirlar. Bu abonent uchun juda qulaydir: u bitta menejer bilan hal qilishi mumkin. Obuna xizmati quyidagi asosiy vazifalarni hal qiladi:
- xizmatlardan foydalanish uchun abonentlarning maslahatlashuvlari: to'lov masalalari, statistika (Internet-trafik, shaharlararo va xalqaro qo'ng'iroqlar) va boshqa narsalar;
- yangi xizmatlarning aloqa abonentlari;
- abonentga ulanish nuqtasini yangi manzilga o'tkazishni tashkil etish;
- abonent shartnomasining stavkalari va boshqa shartlarini o'zgartirish;
- Kompaniyaning boshqa bo'limlari tomonidan amalga oshiriladigan abonentga xizmat ko'rsatish xizmati uchun sifat va muddatlar bo'yicha monitoring;
- xizmatlarni abonentning ehtiyojlariga muvofiq xizmat ko'rsatish uchun individual sharoitlarni tayyorlash;
- Kompaniya mijozlari uchun eng foydali takliflarni yaratish maqsadida aloqa xizmatlari bozorini marketing qilish.
Avtomatlashtirilgan mijozlarga xizmat ko'rsatish tizimi kompaniya tomonidan taqdim etilgan mahsulotlar va xizmatlar xizmati bilan bog'liq barcha jarayonlarni avtomatlashtirishning asosiy vositasidir. Tizim mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini va shu bilan bir vaqtning o'zida qo'llab-quvvatlash xarajatlarini qo'llab-quvvatlash samaradorligini oshirish orqali texnik xizmat ko'rsatish xarajatlarini kamaytirishga imkon beradi.
Tizim mijozlarga xizmat ko'rsatish bilan bog'liq biznes jarayonlarini avtomatlashtirish uchun ishlab chiqilgan va nafaqat mijozlarga xizmat ko'rsatish modelini avtomatlashtirish, balki biznesning biznes jarayonlarini optimallashtirishga imkon beradi.
Tizimni amalga oshirish imkonini beradi:
- qoniqish darajasini sezilarli darajada oshiradi va natijada mijozning sodiqligini oshiradi;
- xizmat bilan shug'ullanadigan bo'limlarning "shaffof" ni ta'minlash;
- foydalanishning tezkor boshqarish bo'limi va strategik qarorlar qabul qilish uchun zarur bo'lgan mijozlarga xizmat ko'rsatish jarayonlari to'g'risida keng qamrovli statistik ma'lumotlarni olish;
- Jihozga yukni kamaytiring va xodimlarning samaradorligini oshiring.
va hokazo.................

Savdo xizmatidan keyin strategiya

Kompaniya keyin savdo xizmatidan keyingi xizmat ko'rsatish strategiyasini ishlab chiqishi (masalan, texnik xizmat ko'rsatish, ta'mirlash, kadrlar tayyorlash). Aksariyat firmalar iste'mol xizmatlari bo'limlarini yaratadilar, ammo ularning oldida qo'yilgan vazifalar sezilarli darajada farq qilishi mumkin. Bir tomondan, bunday kafedralar mijozlarga talablar bajarilishini nazorat qilmasdan mijozlar yoki bo'limlarga mijozlarga qo'ng'iroqlarni tarqatadilar. Boshqa tomondan, ular buyruqlar, takliflar va hatto iste'molchilar shikoyatlarini qabul qiladilar va ularning bajarilishini kuzatadilar.

Savdo strategiyasining bosqichlari

Aksariyat kompaniyalar doimiy ravishda xizmatlarning bozor ulushi kengayayotgan samaralarini kengaytirish bosqichlariga izchil davom etmoqda. Birinchi bosqich bu mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'limlarini tashkil etish. Kompaniyalar o'z mahsulotlaridan foydalanishdan kelib chiqadigan muammolar haqida ma'lumot olishlari kerak. Odatda menejerlar o'zlarining ta'mirlash xizmatini tashkil qiladi, bu dilerlar xodimlarining tayyorgarligi juda qimmat va vaqt talab etadi. Bundan tashqari, yaqin orada kompaniya ehtiyot qismlarni sotish va ta'mirlashda pul ishlash imkoniyatiga ega ekanligini aniqladi. Kompaniya o'z uskunalari uchun ehtiyot qismlarning yagona etkazib beruvchisi bo'lganligidan foydalanib, u ehtiyot qismlarning narxi va texnik xizmat ko'rsatish uchun kompensatsiyalangan asosiy uskunalar narxini kam baholaydi.

Vaqt o'tishi bilan ishlab chiqaruvchilar savdo-sotiqli xizmat ko'rsatish va ta'mirlash xizmatlarini va dilerlarga ehtiyot qismlar ishlab chiqarishga yo'naltirishni jamlashmoqda. Vositachilar bevosita iste'molchilar bilan muloqot qiladi va eng yaxshisi bo'lmasa, tezroq xizmat.

Keyingi bosqich - bu xizmat firmalarining paydo bo'lishi. AQShda avtomobilni saqlashning 40 foizdan ortig'i rasmiy dilerlar tomonidan emas, balki mustaqil stantsiyalar yoki texnik stantsiyalar yoki texnik xizmat ko'rsatish tarmoqlari, masalan, o'rta stantsiyalar yoki texnik xizmat ko'rsatish tarmoqlari, masalan, o'rta stantsiyalar yoki texnik xizmat ko'rsatish tarmoqlari. S. Penni. Mustaqil tashkilotlar odatda ko'proq taklif qiladigan kompyuterlar, telekommunikatsiya va boshqa jihozlarga xizmat ko'rsatishdi kam narxlar va (yoki) ishlab chiqaruvchilarga yoki rasmiy dilerlarga qaraganda tezroq xizmat qilish.

Va nihoyat, ba'zi katta iste'molchilar texnik xizmat ko'rsatish va ta'mirlash uchun javobgarlikni o'z zimmalariga oladilar. o'z uskunalari. Shunday qilib, bir necha yuzlab shaxsiy kompyuterlar, printerlar va tarmoq uskunalari bo'lgan bir kompaniya o'z xizmat ko'rsatish xodimlariga ega bo'lish arzonligini aniqlay oladi. Bunday kompaniyalar odatda ishlab chiqaruvchilarning zarur chegirmalarini talab qiladi, chunki ular uskunalarni o'zlariga texnik xizmat ko'rsatish bilan shug'ullanadilar. Marketerlar savdo xizmatini rivojlantirishda asosiy tendentsiyalarni nishonlamoqdalar:

1. Uskunaning ishlab chiqaruvchilari turli xil uskunalar uchun osonlikcha moslashtiriladi. Bunday taraqqiyotning sabablaridan biri elektronlik vositalarining elektromexanik jihozlarini almashtirishdir, bu esa operatsiyaning kamroq muvaffaqiyatsiz va saqlanib qoladi. Bundan tashqari, kompaniyalar avtonom va bir marta ishlatiladigan uskunalar ishlab chiqarishni kengaytirmoqda.
2. Zamonaviy iste'molchilar savdo-sotiqli xizmat masalalariga e'tibor qaratmoqdalar va individual yondashuvni talab qiladilar. Ular har bir xizmatning har bir mahsuloti uchun alohida pul to'lashni va xizmat firmalarini tanlashlarini xohlashadi.
3. Iste'molchilar har xil turdagi uskunalarni xizmat qiluvchi xizmatlarni sotuvchilar bilan shug'ullanishdan bosh tortmoqdalar.
4. Xizmat shartnomalarining o'ziga xos xususiyati (ular kengaytirilgan kafolatlar deb ataladi), sotuvchi texnik xizmat ko'rsatishni ta'minlaydi va shartnoma narxida belgilangan vaqt ichida ta'mirlashni amalga oshiradi. Bir martali ishlatiladigan va hech qachon uskunalar etishmovchiligini bermaslik, iste'molchilarning kafolati uchun sotib olish narxining 2 foizidan ikki baravarigacha berish tendentsiyasini pasaytiradi.
5. Belgilangan xizmatlar soni tez o'sib bormoqda, bu ularning narxlari va foydalarini kamaytiradi. Uskunalar ishlab chiqaruvchilari uskunalarni sotishdan tushgan narxda, sotishdan keyingi narxni o'z ichiga olmaydi narxda olish uchun yangi usullarni izlashlari kerak.