Pamilyar ka ba sa alok ng mga kalakal sa pamamagitan ng telepono at ang pang-araw-araw na komunikasyon sa iba't ibang mga customer mula sa iyong linya ng negosyo? Mayroon ka bang maraming karanasan sa trabaho, ngunit ang lupa ay literal na umalis mula sa ilalim ng iyong mga paa mula sa negatibiti at walang motibong pagtutol?

Ito ay may kakayahang magdulot ng takot at kawalan ng katiyakan sa sariling lakas, kakayahan at tunay na natatanging katangian ng inaalok na produkto (mga promosyon, bonus, paraan ng paghahatid) kahit na sa isang may karanasang nagbebenta, lalo na sa mga bagong dating. Samakatuwid, kung alam mo ang hindi kasiya-siyang pakiramdam na nananatili pagkatapos ng isang maikli ngunit nakakasakit (kung minsan ay nakakasakit) na pag-uusap sa isang potensyal na kliyente, pagkatapos ay subukan nating malaman kung ano ang mga patakaran ng matagumpay na pag-uusap sa telepono.

Mga panuntunan para sa pagsasagawa ng mga pag-uusap sa telepono

Subukang isipin ang iyong sarili sa lugar ng kliyente, magugustuhan mo ba kung ang isang tao ay nasa kabilang dulo ng linya na may dila? Nang hindi man lang nagtanong kung maginhawa ang pag-uusap sa sandaling ito, nagsimula siyang magsalaysay na ang kanyang produkto ay ang pinakamahusay, nang hindi ipinapaliwanag kung ano ang mga pakinabang. Iyon ang dahilan kung bakit nakikita ng maraming kliyente ang pagsasagawa ng mga pag-uusap sa telepono para sa pagbebenta ng anumang produkto o serbisyo bilang pagpapataw ng isang bagay na hindi kailangan, mahal at mas masahol pa kaysa sa pinagkakatiwalaang mga supplier.

Sundin ang mga tuntunin ng mga pag-uusap sa telepono ng negosyo:

1. Siguraduhin na walang mga pagkakamali o salita sa iyong pananalita, na ang kahulugan nito ay malabo sa iyo.

   I-filter ang mga hindi kinakailangang salita ("mas maikli", "tingnan"), huwag punan ang mga puwang sa pagitan ng mga nakakainis na salitang "eee", "nuuu". Ang mabuting pananalita ay isang paunang kinakailangan kung ang iyong pangunahing aktibidad ay nakikipagtulungan sa mga kliyente sa telepono. Mag-eensayo nang mag-isa o hilingin sa isang malapit na makinig sa mga pariralang plano mong sabihin habang nakikipagtulungan sa mga kliyente sa telepono.

2. Dahan dahan lang.

   Gawing komportable ang iyong sarili, pumili ng isang palakaibigan, ngunit hindi nakakaakit na tono para sa pakikipag-usap sa isang kliyente sa hinaharap. Huwag magsalita ng masyadong malakas, ngunit huwag din bumulong. Sa kaso kapag ikaw ay nasa gilid, mas mahusay na ipagpaliban ang tawag, dahil ang emosyonal na estado ay maaaring maipakita sa iyong sinabi.

3. Gumana gamit ang impormasyon.

   Alamin ang tungkol sa mga produkto o serbisyo ng iyong kumpanya lahat ng positibo at mga negatibong pagsusuri, magkaroon ng maraming impormasyon hangga't maaari - gumana nang may makatotohanang mga katotohanan, at hindi sa mga salitang tulad ng "mayroon kaming pinakamurang", "pinakamaganda sa lahat." Ang mga konsepto ng "pakinabang", "kalidad" at "presyo" ay dapat na ganap na isiwalat habang nakikipagtulungan sa mga kliyente sa telepono, perpektong - suportado ng mga numero.

4. Alamin ang lahat tungkol sa mga produkto, presyo, mga tuntunin ng serbisyo ng mga kakumpitensya.

   Ito ba ay mas kumikita para sa iyo o hindi? Ihanda ang iyong sarili, dahil ang mga pagtutol sa telepono ng customer ay kadalasang nag-aalala na ang alok ng isang tao ay mas kumikita kaysa sa iyo. May mas mababang presyo ba ang katunggali? At mayroon kang higit pang mga diskwento para sa malalaking volume. At mayroon ka rin libreng pagpapadala at 24/7 na suporta. Bigyan ang kliyente ng pagkakataon na makita ang lahat ng iyong mga pakinabang laban sa kumpetisyon.

5. Sino ang iyong kliyente?

   Alamin ang mas maraming impormasyon hangga't maaari tungkol sa kliyente, bilang karagdagan sa pangalan at patronymic, kung maaari. hindi ba potensyal na mamimili maaaring interesado sa iyong alok? Huwag ipilit at huwag masaktan, dahil ang produkto ay maaaring talagang hindi kailangan para sa kausap na ito.

6. Subaybayan ang oras.

   Alamin kung pinili mo ang isang maginhawang oras upang pag-usapan ang pakikipagtulungan. Kung ang oras ay kapus-palad, subukang ayusin ang isang tawag sa susunod na araw. Marahil ay mas madaling pag-aralan ng kausap ang komersyal na alok na ipinadala ni e-mail, at pagkatapos lamang magbigay ng sagot - ito ba ay kawili-wili o hindi.

7. Laging tama ang kliyente.

   Huwag matakpan ang kausap, huwag i-overload siya ng hindi kinakailangang impormasyon, magsalita nang maikli at sa punto. Pahalagahan ang kanyang oras at tumugon kaagad at malinaw sa kanyang mga tanong.

8. Huwag matakot sa "middleman".

   Maging handa na makipag-usap sa iyong sekretarya o executive assistant. Makipag-usap sa kanila nang magalang, gayundin sa isa kung kanino mo gustong mag-alok ng mga serbisyo ng kumpanya o ng iyong sarili.

9. Kumuha ng mga pagtutol sa telepono nang may dignidad, huwag hayaang maliitin ng sinuman ang mga katangian ng isang tao.

   Halimbawa, sinabi ng kausap na hindi niya makukuha ang iyong Inuming Tubig sa isang presyo na 50 rubles bawat bote, dahil ang mga kakumpitensya ay may parehong tubig para sa 45 rubles. Mas mahusay na pangalanan ang mga pakinabang ng iyong kumpanya (libreng paghahatid para sa mga order na higit sa 500 rubles, mga diskwento para sa mga regular na customer), huwag magsimulang magbuhos ng mga negatibong mensahe sa isang nakikipagkumpitensyang kumpanya. Subukang akitin ang iyong kausap sa mga benepisyo ng pagbili ng iyong produkto.

10. Matuto sa mga pagkakamali.

    Sa kaso ng pagtanggi mula sa nabigong kliyente, pag-aralan ang buong pag-uusap. Kung nakakita ka ng mga pagkakamali sa iyong bahagi (hindi sapat na kaalaman sa impormasyon, hindi wastong pagbuo ng isang pag-uusap) - isulat o tandaan upang hindi gawin ang mga ito sa hinaharap.

Ang mga tuntunin sa telepono na ito ay hindi mahirap balewalain. Sa pamamagitan ng pag-aaral ng higit pa tungkol sa mga customer at kakumpitensya, pagsusuri sa sarili mong alok, sapat na paghahanda at pagsusuri sa huling resulta ng pag-uusap, matututunan mo kung paano gumawa ng mga tawag sa telepono nang produktibo hangga't maaari. Ang pagtanggi ng sinumang kliyente ay isang bagong pahiwatig kung paano kumilos (o, sa kabaligtaran, kung paano hindi kumilos) sa isang bagong kliyente. Paano tumugon sa mga pagtanggi, kung bakit nangyari ang mga ito at basahin sa aming susunod na artikulo.

Panimula …………………………………………………………………………… ..3

Kabanata 1. Pagtutukoy ng mga pag-uusap sa telepono:

1.1. Pagkakaiba ng mga pag-uusap sa telepono mula sa iba pang mga uri ng negosasyon ……… ..5

1.2. Pagpaplano ng mga pag-uusap sa telepono ………………………………… 7

1.3. Mga batas at regulasyon para sa mga pag-uusap sa telepono at pagbebenta ..................... 10

Kabanata 2. Mga tampok ng pag-aayos at pagsasagawa ng mga pag-uusap sa telepono:

2.1. Papasok na tawag. Propesyonal na pagtatanghal produkto sa pamamagitan ng telepono ………………………………………………………………… .15

2.2. Papalabas na tawag. Ano ang sasabihin kapag tinawagan mo ang iyong kliyente? .... 18

2.3. Paghahanda at pagsasagawa ng mga negosasyon sa mga dayuhang kasosyo ... ..24

Kabanata 3. Mga pag-record ng mga pag-uusap sa telepono ………………………………… ..26

Kabanata 4. Konklusyon ……………………………………………………… .30

Kabanata 5. Listahan ng mga ginamit na literatura ………………………………… .... 32

Panimula.

Ang mga pag-uusap sa telepono ay ang pinakamabilis at pinakamaginhawang pakikipag-ugnayan sa negosyo sa modernong mundo.

Ang komunikasyon sa telepono ay mahalagang salik pagsasagawa ng mga negosasyon sa negosyo, dahil ito ang pinakamadaling paraan upang magtatag ng pakikipag-ugnay; mga fax at bagong paraan ng paghahatid ng impormasyon, tulad ng mga telex, teletype, ay pandagdag lamang dito. Kasanayan mga taong negosyante ang pagsasagawa ng komunikasyon sa telepono ay nakakaapekto sa kanilang personal na awtoridad at sa reputasyon ng kumpanya, ang organisasyong kanilang kinakatawan.

Naniniwala ako na ang trabaho ko sa panahong ito ay lalo na kaugnay, dahil sa mga kondisyon ng krisis at kawalang-tatag sa pananalapi sa bansa, marami ang kailangang magsagawa ng tumpak na pag-uusap sa telepono - nakakatulong ito upang makatipid ng oras at sa parehong oras upang malutas ang mga mahahalagang isyu. Bilang karagdagan, maraming maaaring gawin sa telepono: upang magtatag ng contact, magbigay ng mga order, magpahayag ng isang kahilingan, atbp. Kadalasan, ang unang hakbang patungo sa pagtatapos ng isang kontrata sa negosyo ay isang pag-uusap sa telepono.

Sa kabila nito, ang ilang mga propesyonal sa mundo ng negosyo ay walang pagsasanay para sa pagsasagawa ng mga pag-uusap sa telepono at negosasyon, at kadalasan ay wala nito ang mga receptionist, bagaman ang pagsagot sa mga tawag sa telepono ang kanilang pangunahing responsibilidad. Kamakailan, ang mga in-house na panandaliang kurso sa pag-master ng mga pangunahing kaalaman sa pagtatrabaho sa mga kagamitan sa opisina, kung saan ang espesyal na atensyon ay binabayaran sa mga telepono, ay malawakang isinasagawa sa ibang bansa. Ang kahusayan sa telepono ay nakikita bilang isang mahalagang bahagi ng bagong lahi ng white collar na edukasyon. Tinatantya na ang bawat tawag sa telepono ay tumatagal ng average na 3 hanggang 5 minuto. Dahil dito, sa kabuuan, halimbawa, ang isang manager ay gumugugol ng humigit-kumulang 2-2.5 oras bawat araw sa komunikasyon sa telepono, at kung minsan ay mula 3 hanggang 4.5 na oras. Humigit-kumulang 60% ng mga tawag sa telepono ng opisina ay nasa unang kalahati ng araw. Sa pagsasaalang-alang na ito, hindi lamang ang kakayahang magsagawa ng isang maikling pag-uusap ay kinakailangan, ngunit din upang agad na muling buuin, tumugon sa isang mobile na paraan sa iba't ibang mga kasosyo at iba't ibang mga paksa.

bagay pananaliksik nito term paper ay ang pag-aaral ng mga pag-uusap sa telepono at ang kanilang mga talaan.

Paksa para sa gawaing kursong ito ay nagsilbing estratehiko at taktikal na mga prinsipyo ng mga pag-uusap sa telepono.

Ang layunin ang aking trabaho ay suriin at pag-uri-uriin ang mga tuntunin ng mga pag-uusap sa telepono at ang kanilang pag-record.

Upang gawin ito, itinakda ko ang aking sarili sa mga sumusunod mga gawain :

1) tukuyin ang mga detalye ng mga pag-uusap sa telepono

2) alamin ang mga tampok ng pag-aayos at pagsasagawa ng mga pag-uusap sa telepono

3) isaalang-alang ang mga talaan ng mga komunikasyon sa telepono.

Kabanata 1. Pagtutukoy ng mga pag-uusap sa telepono.

1.1. Pagkakaiba ng mga pag-uusap sa telepono mula sa iba pang mga uri ng negosasyon.

Mga pag-uusap sa negosyo, pulong ng negosyo at ang mga pag-uusap sa telepono ay maaaring ituring bilang mga independiyenteng uri ng komunikasyon sa negosyo. Nag-iiba sila sa bawat isa sa mga layunin kung saan sila isinasagawa, sa anyo ng pakikipag-ugnay at sa bilang ng mga kalahok, na predetermines ang mga socio-psychological na katangian ng kanilang organisasyon at pagpapatupad.

At kung ihahambing sa iba pang mga uri ng komunikasyon sa pagsasalita, ang komunikasyon sa telepono ay may mga sumusunod na pakinabang:

Bilis ng paglilipat ng impormasyon (makakuha sa oras); agarang pagtatatag ng komunikasyon sa isang subscriber sa anumang distansya;

Direktang pagpapalitan ng impormasyon sa anyo ng diyalogo at ang kakayahang maabot ang isang kasunduan nang hindi naghihintay ng isang pulong;

Makipag-ugnayan sa pagiging kompidensiyal; pagbawas ng sirkulasyon ng papel;

Pagtitipid ng pera sa pag-aayos ng iba pang uri ng mga contact.

Ang bilis ng pagtugon sa mga pahayag ng mga interlocutors, na nag-aambag sa pagkamit ng mga layunin;

Pagpapabuti ng kakayahan ng tagapamahala sa pamamagitan ng pagsasaalang-alang, kritikal na pagsusuri at pagsusuri ng mga opinyon, mungkahi, ideya, pagtutol at pagpuna na ipinahayag sa pag-uusap;

Ang posibilidad ng isang mas nababaluktot, naiibang diskarte sa paksa ng talakayan at pag-unawa sa konteksto ng pag-uusap, pati na rin ang mga layunin ng bawat isa sa mga partido.

Ang isang pag-uusap ay hindi isang monologo, ngunit isang diyalogo, samakatuwid ito ay kinakailangan upang bumalangkas ng mga tanong, mga kahulugan, mga pagtatasa upang sila ay direkta o hindi direktang mag-imbita ng interlocutor upang ipahayag ang kanilang saloobin sa nakasaad na opinyon. Salamat sa epekto puna, ang isang pag-uusap sa telepono ay nagpapahintulot sa pinuno na tumugon sa mga pahayag ng kapareha alinsunod sa isang partikular na sitwasyon, i.e. isinasaalang-alang ang layunin, paksa at interes ng mga kasosyo.

Ngunit kailangan mo ring maingat na maghanda para sa isang pag-uusap sa telepono ng negosyo. Ang mahinang paghahanda, kawalan ng kakayahang i-highlight ang pangunahing bagay dito, maikli, maikli at may kakayahang ipahayag ang kanilang mga saloobin ay humahantong sa makabuluhang pagkalugi ng oras ng pagtatrabaho (hanggang sa 20-30%) [A. Mackenzie, 2005 p. 57]. A. Mackenzie kabilang sa 15 pangunahing dahilan para sa pagkawala ng oras ng isang negosyante, isang manager, inilagay niya ang mga pag-uusap sa telepono sa unang lugar. Sikologo tandaan na ang tagal mga pag-uusap sa telepono depende sa kanilang emosyonal na kulay. Ang labis na emosyonalidad ay lumilikha ng mga paunang kondisyon para sa hindi malinaw na pagsasalita, hindi pagkakaunawaan ng mga parirala, na nagpapataas ng oras ng isang pag-uusap sa telepono.

Ang mga negosasyon ay bumubuo ng isang mahalagang bahagi ng propesyonal na aktibidad mga tao sa negosyo, mga negosyante, mga tagapamahala, mga espesyalista ng iba't ibang antas, mga manggagawa panlipunang globo, mga pinunong pampulitika, atbp. Sa "Diksyunaryo ng wikang Ruso" S.I. Ozhegov, ang pinakasikat sa kasalukuyan, ang mga negosasyon ay tinukoy bilang - pagpapalitan ng mga pananaw para sa isang layunin ng negosyo. "Gayunpaman, upang makilala ang mga ito mula sa mga pag-uusap at pagpupulong sa negosyo, isang mahalagang paglilinaw ang dapat gawin. pasalitang komunikasyon sa pagitan ng mga kausap na may kinakailangang kapangyarihan mula sa kanilang mga organisasyon (mga institusyon, kumpanya, atbp.) upang magtatag ng mga relasyon sa negosyo, permit mga kontrobersyal na isyu o pagbuo ng isang nakabubuo na diskarte sa kanilang solusyon. Nangangahulugan ito na, hindi tulad ng mga pag-uusap sa negosyo at mga pagpupulong na ginanap sa loob ng balangkas ng isang organisasyon (mga institusyon, kumpanya, atbp.) sa pagitan ng mga empleyado nito, ang mga pag-uusap sa telepono ay isang proseso kung saan ang mga kalahok ay mga kinatawan ng hindi bababa sa dalawang partido (mga institusyon, kumpanya atbp. ), awtorisadong magsagawa ng mga nauugnay na pakikipag-ugnayan sa negosyo at magtapos ng mga kontrata. Ang kahalagahan ng mga pag-uusap sa telepono ng negosyo ay hindi maaaring labis na bigyang-diin. Ito ay tulad ng mga negosasyon (interpersonal o grupo) na kinasasangkutan ng pagtalakay ng isang partikular na paksa na may Tiyak na layunin. Ang pagkamit ng layunin ng negosasyon ay palaging nauugnay sa pag-unlad magkasanib na programa mga aksyon sa anumang lugar ng aktibidad.

1.2. Pagpaplano ng mga pag-uusap sa telepono.

Tulad ng nabanggit sa nakaraang kabanata, ang mga pag-uusap sa telepono ay may maraming mga pakinabang kaysa sa iba pang mga uri ng negosasyon, ngunit kailangan din nilang maging handa para sa epektibong pakikipag-ugnayan sa pagitan ng mga kasosyo.

Bago simulan ang isang pag-uusap, pag-isipang mabuti ang tungkol sa:

1) maginhawang oras para sa isang tawag at ang tagal nito;

2) malinaw na tukuyin ang layunin ng iyong tawag;

3) gumawa ng plano sa pag-uusap.

Isaalang-alang ang mga sagot sa mga sumusunod na tanong:

1) Ano ang sasabihin mo tungkol sa iyong sarili at sa kumpanyang iyong pinagtatrabahuan?

2) Anong mga katanungan ang itatanong mo sa interlocutor upang malaman ang kanyang mga pangangailangan at lumikha ng kinakailangang pagganyak para sa karagdagang pagpupulong?

3) Ano ang mga pagtutol at ang iyong mga posibleng sagot?

4) Paano mo tatapusin ang pag-uusap at gagawa ng appointment?

Magsimula ng isang pag-uusap sa telepono nang may ngiti. Tandaan, kapag ngumiti ka, ang iyong boses ay nagiging mas kaaya-aya. Kaya mas madalas ngumiti. Naglalagay ng salamin sa harap nila ang ilang pro sa telepono para makita nila ang kanilang mga ekspresyon habang nagsasalita sila. Ang lahat ng ito ay nagpapahintulot sa iyo na kontrolin ang pagkakaroon ng isang ngiti sa iyong mukha.

Para sa mabisang komunikasyon sa telepono, sa kawalan ng pakikipag-ugnay sa mata, kapag ang pangunahing paraan ng pag-impluwensya sa interlocutor ay ang boses, ang kakayahang kontrolin ang natural at natatanging instrumento na ito ay nakakakuha ng isang partikular na mahalagang papel. Sa pamamagitan ng nilalaman ng mga unang salita at tunog ng boses, tinutukoy ng kliyente ang iyong propesyonalismo, pinipili ang istilo ng komunikasyon sa iyo. Ang iyong boses ay tungkol sa pananamit, kulay ng buhok, ugali, at ekspresyon ng mukha. Sa isang pag-uusap sa telepono, hindi mo magagawang samahan ang mga salita na may mga ekspresyon ng mukha at mga galaw. Mahalagang iparinig ang iyong boses, ang kakayahang ipahayag nang tama ang iyong mga iniisip at, siyempre - isang kailangang-kailangan na kondisyon - paggalang sa kausap.

Maraming masasabi ang boses tungkol sa isang tao. Halimbawa? Maaari mong matukoy ang emosyonal na estado ng interlocutor, ang kanyang nasyonalidad, katayuan sa lipunan at katayuan, katayuan sa kalusugan, antas ng edukasyon at kultura, tinatayang edad.

Huwag mag-atubiling magtanong. Sa pamamagitan ng pagtatanong, makakamit mo ang iba't ibang layunin: upang i-save ang iyong oras ng pagtatrabaho at ang oras ng pagtatrabaho ng subscriber sa pamamagitan ng wastong pag-alam sa layunin ng tawag at mabilis na pagkonekta sa kanya sa tamang empleyado o serbisyo. Ang isa pang layunin, na madaling makamit sa pamamagitan ng mga tanong, ay upang ipakita ang atensyon sa subscriber at sa kanyang impormasyon. Ito ay kaaya-aya para sa bawat kausap. Ang ikatlong layunin ay upang hadlangan at panatilihin ang inisyatiba sa pag-uusap. Ang pag-uusap ay hindi kontrolado ng nagsasalita, ngunit ang nagtatanong.

Subukan nating mag-sketch ng isang plano para sa isang maikling pag-uusap sa telepono. Ipagpalagay na mayroon kang 3 minuto upang makipag-usap;

1. mutual presentation - 20 ± 5 segundo;

2. pagpapakilala ng interlocutor sa kurso ng bagay - 40 ± 5 segundo;

3. talakayan ng sitwasyon, problema - 100 ± 5 segundo;

4. huling resume - 20 ± 5 segundo.

Ang kasanayan ng isang laconic na panayam ay nakuha sa paglipas ng panahon, bilang ang pag-uulit ng mga pag-uusap sa mahigpit na mga regulasyon.

Kinokontrol ng etika sa negosyo sa telepono ang komunikasyon sa kliyente. Ayon sa pagtalima ng etika sa negosyo, ang kliyente ay humahatol kultura ng korporasyon mga kumpanya. Kunin ang telepono para sa ika-3 tawag: sa unang tawag - tanggalin ang case, sa pangalawa - tune in, sa pangatlo - ngumiti at kunin ang telepono. Kung hindi mo sinasagot ang telepono nang masyadong mahaba, ito ay nagpapahiwatig ng mababang kultura ng kumpanya ng kumpanya. Huwag kang mag-abala. Maraming tao ang agad na kumuha ng telepono. Kahit sino ay nangangailangan ng hindi bababa sa ilang segundo upang tumutok at tumutok sa isang pag-uusap.

Batiin ang ibang tao nang mabait at masigasig hangga't maaari. Mag-isip ng ilang paraan kung paano ka makakapag-hello. Magkaroon ng iba't ibang opsyon para sa mga taong may iba't ibang kasarian at edad. Mas mainam na magsimula ng isang pag-uusap sa isang kliyente na may mga salitang "Magandang hapon (umaga, gabi)". Mas masigla at nakaka-invite sila kaysa "hello" lang. Tandaan na ang isang tao sa kabilang dulo ng linya ay nais ding igalang, maunawaan.

1.3. Mga batas at regulasyon para sa mga pag-uusap sa telepono at pagbebenta.

Ang kakayahang makipag-ayos ay isa sa pinakamahalaga para sa isang tagapamahala. Alam kung paano ito ginagawa, maaari kang makipag-usap sa kliyente nang simple at madali. Walang alinlangan, karamihan sa mga kasanayan ay makukuha lamang sa pagsasanay, ngunit ang ilang mga tip na ito ay pangkalahatan sa anumang negosasyon.

Huwag magtiwala sa lahat ng iyong naririnig. Tanggapin at tandaan ang lahat ng impormasyong natatanggap mo bago, habang at pagkatapos ng mga negosasyon, ngunit huwag hayaang gumawa ng konklusyon ang sinuman para sa iyo. Kung hindi mo naiintindihan ang isang bagay, maaari mong, kahit na magtanong upang maalis ang iyong mga pagdududa. Pakitandaan: sa ganitong mga kaso, hindi mo kailangang ipakita ang iyong mga damdamin, malamang na ang iyong kausap ay nagpahayag lamang ng kanyang sarili na hindi matagumpay, sa lugar na: "Hindi mo dapat gawin ito" mas mabuting sabihin na "Ang aming kumpanya ay hindi nasisiyahan sa ganyang offer."

Makinig nang mabuti. Ang isang mahusay na negosasyon ay isang mabuting tagapakinig. Magtanong at makinig ng mabuti. Kahit na ang iyong kausap ay tahimik - i-pause, maaaring gusto niyang magdagdag ng isang bagay na hindi niya nangahas habang sinasagot. Sa iyong pananahimik, napapasaya mo siya, dahil sinumang tao ay nalulugod kapag siya ay pinakikinggan. Gumagana rin dito ang panuntunang 80/20. Nakikinig kami sa 80 porsiyento, nagsasalita ng 20 porsiyento.

Maghanda para sa mga negosasyon. Kolektahin ang magagamit na impormasyon tungkol sa iyong potensyal na kliyente. Ano ang kanilang mga pangangailangan? Ano ang mga plano? Ano ang mga posibilidad? Ang mga sagot sa mga ito at katulad na mga tanong ay napakahalaga para sa tagumpay ng mga negosasyon.

Magtakda ng mas matataas na layunin. Ang isang matagumpay na negotiator ay karaniwang isang optimist. Nagtatakda siya ng matataas na layunin at nakakakuha ng pinakamataas na resulta. Kung ikaw ay isang mamimili, pagkatapos ay nag-aalok ng isang presyo na mas mababa kaysa sa kung ano ang iyong inaasahan, kung ang isang mamimili - huwag matakot na itaas ang presyo, tandaan lamang na dapat mong matatag na malaman sa ilalim ng kung anong mga kondisyon ang maaari mong babaan ito.

Huwag gawin ang unang hakbang. Ang pinakamahusay na paraan alamin kung ano ang handang bayaran ng iyong kliyente - pilitin siyang gawin ang unang hakbang. Posible na ang kanyang mga pangangailangan ay mas mataas kaysa sa iyong iniisip. Kung ikaw ang unang nagpahayag ng iyong mga tuntunin, maaari kang mag-alok ng higit sa kinakailangan.

Hindi sumasang-ayon sa unang pangungusap. Ang unang alok sa isang negosasyon ay ang panimulang punto, bilang isang panuntunan, ito ang pinaka-hindi magandang alok para sa iyo. Kahit na ang unang alok ay mas kumikita kaysa sa iyong inaasahan, kung gayon hindi ka mawawalan ng anuman kung nag-aalok ka upang talakayin ang lahat ng mga kundisyon.

Huwag gumawa ng konsesyon nang walang kapalit. Palaging i-link ang mga kundisyong ito: “Binibigyan kita ng 10% na diskwento, napapailalim sa prepayment (order serbisyo, mga pagbabayad ng cash at iba pa) "

Humanda ka sa pag-alis. Kung sa tingin mo ay nasa ilalim ka ng pressure at wala kang makukuhang kapalit. Kung nakikita mo na ang mga negosasyon ay walang mga pagpipilian, kung gayon ang pinakamagandang bagay ay ang tanggihan ang gayong kasosyo. Maniwala ka sa akin, ito ay lalabas na mas mura. Ang kakayahang magsabi ng hindi ay mas pinahahalagahan kaysa sa kakayahang magsabi ng oo."

Ngayon tingnan natin ang istraktura ng mga pag-uusap sa telepono.

Ang mga pag-uusap sa telepono ay binubuo ng limang yugto:

1. simula ng usapan;

2. paglilipat ng impormasyon;

3. argumentasyon;

4. pagtanggi sa mga argumento ng kausap;

5. paggawa ng desisyon.

Mga layunin ng unang yugto ng pag-uusap:

Pagtatatag ng pakikipag-ugnayan sa kausap;

Lumilikha ng isang kaaya-ayang kapaligiran para sa pag-uusap;

Pagkuha ng pansin sa paksa ng panayam;

Paggising ng interes sa pag-uusap;

Pagharang sa inisyatiba (kung kinakailangan).

Paglipat ng impormasyon sa kausap. Ang yugto ng paglilipat ng impormasyon ay lohikal na nagpapatuloy sa simula ng pag-uusap at sa parehong oras ay isang "springboard" para sa paglipat sa yugto ng argumentasyon.

Ang susunod na yugto ng isang pag-uusap sa negosyo ay argumentasyon. Sa yugtong ito, nabuo ang isang paunang opinyon, ang isang tiyak na posisyon ay kinuha sa isyung ito, kapwa sa bahagi ng nagpasimula ng pag-uusap at sa bahagi ng interlocutor.

Paggawa ng desisyon. Bago matapos ang pag-uusap, kailangan mo, o dapat, kumilos kung naaangkop, gumawa ng appointment. Kapag nakipag-appointment, siguraduhing naiintindihan ka ng iyong kausap at isusulat niya ang araw at oras ng pagpupulong. Tanungin muli ang iyong kausap kung maginhawa para sa iyo na tumawag muli sa araw bago upang matiyak na magaganap ang pulong? Ang lahat ng mga aktibidad na ito ay kapaki-pakinabang upang ang iyong kliyente ay makapagplano ng kanilang oras at makapaghanda nang sapat para sa pulong. Kapag nag-imbita ng isang kausap sa iyong opisina, ibigay ang eksaktong address at sabihin nang detalyado kung paano ka makakarating sa iyo. Gamitin ang karaniwang parirala: "Mayroon ka bang lapis sa kamay? Pakisulat kung paano magiging mas maginhawa para sa iyo na maabot kami."

Isulat ang pangkalahatang saloobin ng kliyente sa impormasyong sinabi mo sa kanya, ang kasunduan sa lugar, petsa at oras ng pagpupulong o tawag, kung sino ang dapat tumawag kung kanino, pati na rin ang mga pangunahing punto na narinig sa pag-uusap.

Ang mga pangunahing gawain na malulutas sa pagtatapos ng pag-uusap ay ang mga sumusunod:

1. Pagkamit ng pangunahing, o sa pinakamasamang kaso, isang backup (alternatibong) layunin.

2. Pagbibigay ng suportang kapaligiran sa pagtatapos ng pag-uusap, anuman ang pagkakaroon o kawalan ng pagkakaunawaan sa isa't isa.

3. Pagpapasigla sa kausap na isagawa ang mga nilalayong aksyon.

4. Pagpapanatili (kung kinakailangan) ng karagdagang pakikipag-ugnayan sa mga kausap at kanilang mga kasamahan.

5. Pagguhit ng isang detalyadong buod ng pag-uusap, na mauunawaan para sa mga kalahok nito, na may malinaw na naka-highlight na pangunahing konklusyon.

Ang mga kliyente ay may posibilidad na emosyonal na matandaan kung ano ang dumating sa simula ng pag-uusap at tanggapin kung ano ang dumating sa dulo bilang isang gabay sa pagkilos. Sa pagtatapos ng pag-uusap, magpaalam sa iyong kausap nang mabait hangga't maaari. "Kung mayroon kang anumang mga katanungan, mangyaring tumawag, ikalulugod naming tulungan ka." "Pull up sa anumang oras na maginhawa para sa iyo, ikalulugod naming tulungan ka", "All the best", "Lubhang kapaki-pakinabang na matanggap ang impormasyong ito mula sa iyo." Salamat sa iyong pansin, interes sa iyong kumpanya, hilingin sa iyo ng isang maayang pahinga sa araw o sa darating na katapusan ng linggo. Huwag kalimutan na tinatapos ng tumatawag ang pag-uusap. Tandaan na sa pamamagitan ng pakikipag-usap ay inilatag mo ang pundasyon para sa iyong personal na pagpupulong, kaya ang kabaitan ay una. Ang mga nakaranasang negosyante ay karaniwang nag-iisip tungkol sa dalawa o tatlong panghuling grupo nang maaga, upang sa paglaon, depende sa pag-alis ng pag-uusap, sila ang magpapasya kung alin sa kanila - mas malambot o mas mahirap sa anyo - upang bigkasin.

Isang maikling listahan ng kung ano ang hindi dapat gawin at kung ano ang gagawin kapag ang telepono ay tumunog sa iyong opisina.

Kabanata 2. Mga tampok ng organisasyon at pagsasagawa ng mga pag-uusap sa telepono.

2.1. Papasok na tawag. Propesyonal na pagtatanghal ng produkto sa pamamagitan ng telepono.

Ang mga kliyente mismo ay tumatawag sa mga kumpanya at alamin ang tungkol sa mga produkto at serbisyo dahil kailangan nila ang produkto o serbisyong ito. Samakatuwid, ang isang pag-uusap sa telepono sa isang tagapamahala ay dapat maalala ng kliyente, pukawin ang pagmamahal at tiwala sa kumpanya at sa iminungkahing produkto.

Hindi dapat maghintay ng matagal ang kliyente para kunin ang telepono, hindi dapat magsawa sa paghihintay na mailipat sa tamang tao, at higit pa hanggang sa masagot ang tanong. Sa mga pag-uusap sa telepono, ang salik ng oras ay higit na mahalaga kaysa sa harapang negosasyon. Kung ang manager ay naka-pause sa panahon ng isang pagtatanghal sa telepono, pagkatapos ay ang nakamamatay na katahimikan ay mabilis na nagsisimula sa mga tainga ng interlocutor, ang sitwasyon ay nagiging hindi komportable.

Ang manager na sumasagot sa mga tanong ng customer ay hindi dapat makagambala sa anumang bagay at dapat na bihasa sa produkto o serbisyong inaalok nito.

Ang tamang presentasyon ay napakahalaga. Napakahalaga nito dahil nagpapatuloy ang epekto ng unang impresyon anuman ang mangyari. Ang unang impression ay nabuo sa unang 4-60 segundo ng komunikasyon. Samakatuwid, ang pagpapakita ng pinakamataas na kagandahang-asal, ang pagsasalita sa katamtamang bilis, ang pagkakaroon ng kaaya-ayang solidong timbre ng boses ay nangangahulugang magdagdag ng mga puntos sa iyong sarili pabor sa pagtatatag ng mabuting pakikipag-ugnayan.

Ang pinakamahusay na impromptu, tulad ng alam mo, ay ang isa na inihanda nang maaga. Samakatuwid, makabubuting gawin hindi lamang ang boses at intonasyon, kundi pati na rin ang mga parirala sa pagbati. Dapat silang maging maigsi, malinaw at nakikipag-usap.

Kailangan mong magsimula sa isang pagbati: "Magandang hapon" - isang malawak, masigla, tulad ng negosyo na parirala. Hindi ito maihahambing sa anumang "Hello", "Alla" o "Nakikinig ako sa iyo". Siya lang ang nag-set up sa iyo para sa komunikasyon sa negosyo at nagdaragdag ng solididad sa nagsasalita.

Pagkatapos ng pagtatanghal, kailangan mong pangalanan ang iyong kumpanya. Mayroong hindi bababa sa dalawang nakakahimok na argumento na pabor sa pagbigkas ng pangalan ng kumpanya kaagad pagkatapos ng pagbati. Ang una ay dapat tiyakin ng kliyente na tama ang numero. Ang pangalawang argumento ay sa pamamagitan ng pagtawag muna sa kumpanya at pagkatapos sa kanyang pangalan, awtomatikong ikinokonekta ng manager ang kanyang sarili at ang kumpanya sa isip ng kliyente. Nangangahulugan ito na, kapag tumatawag muli, hihilingin ng kliyente na ikonekta siya sa mismong taong nakausap niya sa unang pagkakataon. At ginagawa nitong mas madaling magtatag ng pakikipag-ugnayan sa pagitan ng isang partikular na manager at isang partikular na kliyente.

Ang partikular na atensyon ay dapat bayaran sa proseso ng pagbibigay ng impormasyon ng manager tungkol sa produkto at serbisyo na hiniling ng kliyente. Madalas tumatawag ang kliyente, hindi pa lubos na nauunawaan kung ano ang eksaktong kailangan niya at kung anong pera ang handa niyang bayaran para dito. Sa yugtong ito, napakahalaga na maakit ang atensyon ng kliyente sa mga sumusunod: mga kategorya ng presyo at anong mga katangian ang kasama ng produkto sa isang partikular na presyo

Ang pagtatanghal ng bawat produkto ay dapat na ihanda nang maaga, dahil kung walang malinaw na plano para sa paglalahad ng mga katotohanan tungkol sa produkto, kung gayon mayroong pagkalito sa kuwento, may mga hindi kinakailangang paghinto kapag pumipili ng mga tamang salita, ang intonasyon ay nagbabago mula sa solid hanggang sa panahunan. . Ang lahat ng ito sa isang complex ay nagdudulot ng kawalan ng tiwala sa kliyente at sa itong produkto, at sa manager, at sa kumpanya bilang nagbebenta ng produktong ito.

Gayundin, hindi maaaring magkaroon ng malaking bilang ng mga termino sa pagsasalita. Ang lahat ng mga salita ay dapat na maunawaan kahit na sa isang ganap na baguhan sa pag-aaral ng mga katangian ng isang produkto o serbisyo. Minsan medyo mahirap ibukod ang lahat ng mga propesyonal na termino mula sa talumpati ng pagtatanghal, ngunit kinakailangan ito, dahil walang garantiya na mauunawaan ng kliyente ang lahat ng ito, ngunit kakaunti ang maglalakas-loob na magtanong. Hindi siya magbabayad ng pera para sa produkto, ang mga katangian na hindi naiintindihan ng kliyente. Samakatuwid, pagkatapos ng mga negosasyong ito, tiyak na tatawag siya ng ibang kumpanya, at kung ipaliwanag nila ito nang mas mahusay, pagkatapos ay babayaran niya sila ng pera. Hindi ito ang layunin ng gawain ng isang manager ng isang partikular na kumpanya, na nangangahulugang isang paliwanag ng mga kumplikadong termino sa simpleng salita dapat kasama sa bawat presentasyon.

Sa pagtatapos ng mga pag-uusap sa telepono, ang kliyente ay dapat magkaroon ng malinaw na pag-unawa sa kung anong pera at kung anong produkto ang matatanggap niya. Ano ang mga pakinabang nito kaugnay sa isang mas murang produkto, ano ang mga disadvantage nito kaugnay sa isang mas mahal. Dapat niyang malinaw na maunawaan kung anong mga hakbang ang kailangan niyang gawin upang makabili - kung saan pupunta, o kung saan tatawag, o kung paano mag-order. Mas maganda kung mananatili sa manager ang pangalan at contact number. Gagawin nitong mas madaling mag-navigate kung tatawag muli ang kliyente.

Sa lahat ng mga pag-uusap sa telepono, dapat tandaan ng isa ang tungkol sa pagiging magalang, regularidad ng pagsasalita, solidong intonasyon, ngunit sa mga huling minuto ng komunikasyon sa telepono sila ay lalong mahalaga, dahil ang una at huling mga parirala at intonasyon ay pinakamahusay na naaalala. Upang ang kliyente ay magkaroon ng pinakamahusay na karanasan sa mga negosasyon, ang paalam ay dapat na kasing negosyo at positibo tulad ng buong pag-uusap.

2.2. Papalabas na tawag. Ano ang sasabihin kapag tinawagan mo ang iyong kliyente?

Mag-isip ng ilang paraan kung paano ka makakapag-hello, ngunit lahat ng mga ito ay dapat na katanggap-tanggap sa korporasyon, iyon ay, magalang, kaaya-aya sa pandinig, mabait at tama ("Magandang hapon", "Hello", "Pagbati, Sergey Nikolaevich", ngunit hindi "Hello "," Denechek kind "at iba pa). Maaaring iba ang mga pagbati para sa mga taong may iba't ibang edad at kasarian.

"Kumusta ka na?" - ang pariralang ito, tulad ng walang iba, ay agad na magbibigay sa iyo ng isang taong nakikibahagi sa telemarketing o mga benta, lalo na kung ito ay binibigkas nang hindi sinsero, bilang isang ipinag-uutos na tanong. At 80% ng iyong mga kakumpitensya ay nagtatanong nito sa ganoong paraan.

Kung gusto mong i-bypass ang kumpetisyon at magtatag magandang kontak sa isang inaasahang kliyente, pagkatapos mong ipakilala ang iyong sarili at ibigay ang pangalan ng iyong kumpanya, subukan ang isa sa mga sumusunod na diskarte:

1. "Naririnig mo ba ako?" - Ang pagsisimula ng isang pag-uusap sa ganitong paraan ay may ilang mga pakinabang. Una, ang tanong na ito ay nagbubunga ng isang positibong sagot, at pangalawa, sa pamamagitan ng pagsagot ng positibo, ang iyong kausap ay nagsisimulang talagang makinig sa iyo. Magandang pagtanggap sa pagsisimula ng isang pag-uusap.

2. "Magandang araw, hindi ba?" - ang tanong na ito sa simula ng pag-uusap ay agad na nagtatatag ng pakikipag-ugnay sa kausap at pinipilit siyang sumali sa pag-uusap.

3. "Umuulan din ba?" ("Ang araw ay sumisikat", "mainit"). Kung magsisimula ka ng isang pag-uusap sa isang inaasam-asam na may isang tanong na hindi nagbebenta, pinasisigla sila nitong makipag-usap at pinapawi ang tensyon.

4. “Natutuwa akong nakalusot ako sa iyo! Kailangan ko ng tulong mo. Sabihin mo sa akin, ginagawa mo ba ...?". Mahusay na pagtanggap dahil ipinaramdam mo kaagad sa ibang tao na mahalaga. Gumagana nang walang kamali-mali.

5. "Kumusta ang araw mo?" Alternative sa tanong na "Kumusta ka?" Gumagana lamang ito kung taimtim mong itatanong ang tanong at talagang nakikinig sa araw ng tao. Makinig at tumugon nang naaangkop.

Kaya narito ang mga ito, limang paraan upang tumayo kapag nangunguna ang malamig na pagtawag.

Kung kilala mo ang taong tinatawagan mo, siguraduhing tawagin siya sa pangalan (pangalan at patronymic). Sabihin ang iyong pangalan. Dapat matukoy ng tao ang iyong boses sa lalong madaling panahon upang magamit niya ang isa sa mga handa na modelo ng mga negosasyon sa telepono. Kung ang isang tao ay hindi alam kung kanino siya nakikipag-usap, kung gayon siya ay nawala, na nagiging sanhi ng isang hindi kasiya-siyang pakiramdam. Bilang karagdagan, ang isang pangmatagalang kawalan ng pag-unawa kung kanino ang isang tao ay nakikipag-usap ay nagdudulot ng pagsalakay laban sa taong ito, na nauugnay sa katotohanan na mayroong isang pakiramdam ng pag-aaksaya ng oras - ang tao ay abala, o siya ay nag-iisip tungkol sa isang bagay, at tapos napipilitan siyang maglaro ng "guess-ku". "Hindi mo ako nakikilala?", "Hello, kumusta tayo doon sa ilalim ng kasunduang iyon?" Tumawag ako para linawin ang oras ng ating pagkikita, mas maginhawa ba para sa iyo bukas o Biyernes?" - ang mga ganitong tanong sa simula ng isang pag-uusap sa telepono ay maaaring masira ang saloobin ng kausap sa iyo nang napakabilis. Bukod sa pangangati, ang mga ganitong parirala ay walang naidudulot.

Ang parirala mismo ay dapat na positibo o neutral sa mga tuntunin ng emosyonal na singil. "Nag-aalala ka tungkol sa", "Ang pangalan ko ay Olga. Maaari mo ba akong bigyan ng ilang minuto ng oras "," gusto kong makipag-usap sa iyo tungkol sa aming proyekto, hindi ito magdadala sa iyo ng maraming oras "- ang mga parirala ng ganitong uri ay may negatibong epekto sa kapakanan ng ibang tao . Hindi nahuhuli ng ating utak ang "hindi" na butil, ngunit nahuhuli nito ang mga afirmative na pangungusap bilang mga apirmatibong pangungusap, at hindi nahuhuli ang subtext na inilalagay natin sa kanila.

"Nag-aalala ka" - ay nakikita ng utak na oo, talagang iniistorbo nila ako, iyon ay, inaalis nila ako sa negosyo at itinatapon ako ng balanse sa tawag na ito.

"Ang pangalan ko ay Olga. Will you spare me a few minutes of time "- Gusto kong sagutin -" I will not. " Ano ang tanong - ito ang sagot, awtomatiko, kung, bukod dito, ang isang tao ay abala sa mga kalkulasyon o malalim na pag-iisip, kung gayon ang kakayahang mahuli ang mga karagdagang konteksto nang ilang sandali ay nabawasan sa zero.

"Magandang araw. Ang pangalan ko ay Olga, kumpanya ... Tumatawag ako upang linawin ang oras ng aming pagpupulong. Mas maginhawa ba para sa iyo bukas o Biyernes?" (ito ay kung ang usapan ay binalak na maikli).

"Magandang hapon, Sergei Ivanovich. Ang pangalan ko ay Olga, ako ay isang tagapamahala ng pag-update ng kumpanya ... maginhawa ba para sa iyo na makipag-usap ngayon?"

Kahit na tumawag ka sa ikalimang beses sa isang araw, kailangan mo pa ring magpakilala sa bawat oras.

Paglilinaw ng pangalan ng kausap. Magandang hapon. Maaari ko bang makausap si Sergei Ivanovich? Magandang hapon. Si Sergey Ivanovich ba ito? Kumusta, ang pangalan ko ay Olga, ako ay isang client relations manager ng kumpanya.

Hindi ang pinakamahusay na paraan, kung ikaw, na nagpapakilala sa iyong sarili, magtanong ng isang katanungan tulad ng: "Ito ba si Sergey Ivanovich?", "Sergey Ivanovich, ikaw ba iyon?" - dahil may posibilidad na magkamali, at pagkatapos ay ang pariralang tugon: "Hindi, ito si Ilya" - ay magiging sanhi ng pangangati sa kabilang panig ng tubo. Una, hindi mo nakilala ang tao, at may karapatan siyang magpahayag ng mga negatibong emosyon para dito. Pangalawa, ang pagbigkas ng kausap ng mga salita na may negatibong konotasyon ay latent na sumisira sa kanyang saloobin sa atin.

Mga Tanong: "Sino ang kausap ko?", "Sino ito?" - sanhi ng backlash na puno ng negatibiti: “Sino ang kailangan mo? Saan ka tumatawag?"

Mahabang pambungad na mga parirala "Maaari ba akong makipag-usap kay Sergei Ivanovich?" Maaaring maging lubhang kapaki-pakinabang kung, habang nagdi-dial kami ng numero ng telepono, nakalimutan namin kung sino ang aming tinatawagan. Habang maayos at masusukat ang sinasabi namin: “Magandang hapon. Mangyaring ikonekta ako sa ... "may oras at pagkakataon upang matandaan kung sino ang aming tinatawagan o tingnan ang form ng aplikasyon, na ginagamit namin upang i-dial ang numero.

Bilang karagdagan, napakasarap para sa sinumang tao na marinig ang kanilang pangalan. At kung maaari nating pasayahin ang kliyente sa pamamagitan ng pagtawag sa kanya sa kanyang pangalan, bakit hindi natin gawin ito para sa kapakanan nito.

Paglilinaw ng pagkakaroon ng oras para sa pakikipag-usap sa kausap.

Isang napakahalagang sandali sa pagbuo ng isang magandang pangmatagalang relasyon sa isang kliyente. Sinasalakay natin ang buhay ng isang tao sa ating tawag. Maaari siyang maging abala sa anumang bagay mula sa mahahalagang negosasyon sa negosyo hanggang sa madamdaming pag-uusap tungkol sa cellphone kasama ang kaibigan. At ang ginagawa ng nasa kabilang linya ay maaaring mas mahalaga sa kanya kaysa sa tawag na ito, kahit man lang sa sandaling pinili nating tawagan. Bilang karagdagan, maganda ang telepono dahil hindi mo kami nakikita, at maaaring ayaw lang labagin ng isang tao ang privacy na ito. Maaaring may isang libong dahilan kung bakit kinuha ng tao ang telepono, ngunit hindi handang makipag-usap sa amin ng seryoso. Ang saloobing ito ay ganap na hindi makakatulong sa amin na mapabuti ang relasyon sa taong ito. At kung hindi kami magtatanong tungkol sa pagkakaroon ng libreng oras, pagkatapos ay nanganganib kami na makinig sila sa amin, o tapat nilang sasabihin: "Alam mo, abala ako ngayon, mangyaring tawagan ako muli sa isang linggo at kalahati ”. "Pwede ba kitang ihatid ng dalawang minuto?" - ang humiram ay katumbas ng pagkuha, ngunit ayaw kong maalis sa akin.

Kasabay nito, kung tatanungin natin ang isang tao: "Mayroon ka bang isang minuto upang makipag-usap sa akin?" - pagkatapos ay hindi na niya magagawang i-round off ang pag-uusap sa amin, kung biglang ang paksa ng pag-uusap ay hindi masyadong nauugnay para sa kausap. At para sabihin bilang dahilan: "Oh, sobrang abala ako ngayon, balikan natin ito sa loob ng ilang buwan" - pagkaraan ng isang minuto ay sinabi na "oo, malaya na akong kausapin ka."

Pagkatapos mong bumati nang tama, kailangan mong ipagpatuloy ang pag-uusap sa parehong ritmo, kaya ang mga kasunod na salita ay napakahalaga.

Ang pariralang "Gusto kong imungkahi sa iyo ..." ay hindi dapat naroroon sa iyong bokabularyo. Para sa potensyal na kliyente ang ibig sabihin nito ay: "Kami ay tumatawag upang ibenta sa iyo ang aming produkto ...". Hindi kinakailangang isipin ng kliyente na may "ibinebenta" sa kanya. Ang kliyente mismo ay dapat na gustong bumili ng aming produkto.

"Nais kong makipag-usap sa iyo tungkol sa aming proyekto, hindi ito aabutin ng maraming oras" - ang pariralang ito ay binabasa ng isang pagod na utak bilang "magdadala sa iyo ng maraming oras". Alinsunod dito, walang pagnanais na pag-usapan ang proyekto.

Ang impresyon na nabuo ng kausap tungkol sa amin ay nabuo, karaniwang, sa unang pagkakataon ng ilang minuto ng komunikasyon, at kung ang isang tao sa kabilang dulo ng linya ay may tensyon na nauugnay sa amin at sa aming boses, kung gayon ito ay magiging mahirap. para malampasan ito mamaya.

Sa halip, sabihin, "Ang aming kumpanya ay nakikibahagi sa (buod ng iyong kumpanya). Tumatawag ako upang talakayin kung gaano ito kawili-wili sa iyo ”, o“ Ang aming kumpanya ay nakikibahagi sa (kung ano ang ginagawa ng kumpanya). Maaari ba akong makipag-ayos sa iyo tungkol sa isyung ito?" Ang "Discussion" at "negotiation" ay hindi nagbabanta sa kliyente ng mga gastos sa pananalapi. Kaya naman, malaki ang posibilidad na matuloy ang diyalogo. Bagaman posible na sa kasong ito maaari tayong makakuha ng pagtanggi.

Ang kliyente ay hindi sikolohikal na handa para sa mga negosasyon. Ang resulta ay maaaring maging emosyonal na pagtutol, at mula sa mga unang segundo ay nahaharap tayo sa hindi malalampasan na mga pagtutol: "Hindi namin kailangan ng anuman", "Nasarado na namin ang lahat ng mga pangangailangan", "Nakipagtulungan kami sa mga supplier sa loob ng mahabang panahon at lahat ng bagay. bagay sa atin." Hindi mo dapat simulan upang kumbinsihin ang kliyente at makipagtalo sa mga benepisyo ng iyong panukalang komersyal, ito ay isang karaniwang pagkakamali. Ang resulta ay maaaring ang pagwawakas ng pag-uusap. Kung ang kliyente ay hindi handa na tumanggap ng impormasyon, kung gayon hindi ka niya maririnig.

Mayroong dalawang paraan upang maiwasan ang paghihirap na ito:

1.Huwag magbigay ng dahilan para sa pagtutol sa simula pa lamang. Magsalita nang mas kaunti at magtanong ng higit pa, at kung nagsasalita, maging interesado sa sitwasyon ng kausap, ang kanyang mga pagpindot sa mga alalahanin, na maaaring malutas sa tulong ng iyong panukala.

2. Kung sakaling lumitaw ang mga pagtutol, madaling sagutin ang mga ito, na naglalayong hindi "pindutin" ang kausap mula sa mga unang minuto ng pag-uusap, ngunit upang pukawin ang interes sa pagpapatuloy ng pag-uusap.

Dito, sa pamamagitan ng paraan, napaka-maginhawa na makipag-usap tayo sa telepono, dahil madali nating magamit ang mga pantulong na materyales, ang Internet, mga sangguniang libro at tulong ng mga espesyalista, na medyo mahirap gawin sa isang personal na pagpupulong.

2.3. Paghahanda at pagsasagawa ng mga negosasyon sa mga dayuhang kasosyo.

Ang bawat bansa ay may sariling kaugalian, tradisyon, kultura, pampulitika at istruktura ng estado. Ang lahat ng ito ay nakakaapekto sa mga kakaiba ng mga relasyon sa negosyo at ang tinatanggap na mga tuntunin ng pag-uugali. Kaya, bukas na mga pinto ang mga workspace ay itinuturing ng mga North American bilang pamantayan, at ng mga German bilang ang pinakamataas na antas ng kaguluhan. Ang mga Amerikano at Hapon ay nakasanayan na magtrabaho sa malalaking silid kung saan ang lahat ay nakikita, habang ang mga Aleman, sa kabaligtaran, ay nakasanayan na magtrabaho sa likod ng mga saradong pinto. Ang malakas na pagsasalita ng isang Amerikano o Italyano ay maaaring maisip ng isang Ingles bilang isang pagpapakita ng masamang ugali. Ang maximum na kalapitan ng Hispanic interlocutors sa bawat isa ay nagiging sanhi ng pagnanais na lumayo mula sa British, atbp.

Sa proseso ng paghahanda at pagsasagawa ng mga negosasyon sa negosyo, ang mga pambansang katangian ay ipinakita sa likas na katangian ng pagbuo ng delegasyon, ang mekanismo at antas ng kalayaan sa paggawa ng desisyon sa mga negosasyon, ang oryentasyon ng halaga ng mga kalahok, ang mga kakaibang pang-unawa at pag-iisip. , ang pinakakatangiang mga taktikal na pamamaraan.

Ang kamangmangan sa mga pambansang kakaiba ng etika sa negosyo ay maaaring gumawa ng hindi kanais-nais na impresyon sa mga kasosyo, kumplikado ang pakikipag-ugnayan kapwa sa yugto ng proseso ng negosasyon at sa panahon ng pagpapatupad ng ilang magkasanib na proyekto.

Ang mga kakaiba ng etika sa negosyo at kultura ng negosyo sa kabuuan ay nakabatay hindi lamang sa mga tradisyon, kundi pati na rin sa mga katangian ng isang pambansang karakter.

Ang isang tagasalin, bilang panuntunan, ay hindi lamang isang philologist, kundi isang researcher din sa lugar, na nagbibigay ng mga batayan upang gamitin ang kanyang kaalaman at karanasan hindi lamang para sa gawaing pagsasalin, kundi pati na rin para sa pagbuo ng mapagkakatiwalaang mga relasyon sa mga kasosyo. Ang isang propesyonal na tagasalin ay gumaganap ng isang mahalagang papel sa pagtatatag ng isang espiritu ng pakikipagtulungan, lalo na kapag ang mga proseso ng negosasyon ay nangyayari sa mga kinatawan ng mga tao at kultura, na ang pananaw sa mundo, mga prinsipyo sa moral at mga tampok ng etiketa sa negosyo ay makabuluhang naiiba sa mga pinagtibay sa Kanluran.

Kapag nakikipag-usap sa pamamagitan ng conference call sa pamamagitan ng isang interpreter, ang mga sumusunod na patakaran ay dapat sundin:

Magsalita nang dahan-dahan, malinaw na bumubuo ng mga kaisipan, huwag payagan ang posibilidad ng isang hindi maliwanag na interpretasyon ng sinabi;

Dapat mong bigkasin ang hindi hihigit sa isa o dalawang pangungusap sa isang hilera, dahil ang tagasalin ay hindi kayang panatilihin sa memorya at magsalin ng higit pang materyal nang buo at tama. Bilang karagdagan, ang ilang mga wika ay direktang kabaligtaran ng gramatika sa Russian. Halimbawa, sa Persian, ang panaguri ay palaging kumukumpleto ng isang pangungusap, at hindi nakatayo sa gitna nito, tulad ng sa Ruso, Ingles at iba pang mga wika;

Hindi mo maaaring samahan ang iyong talumpati ng mga kasabihan, idiomatic na parirala at, higit pa rito, mga sipi ng tula. Ang pagsasalin ng mga ito sa ibang wika ay nangangailangan ng maraming trabaho at imposible sa kurso ng isang dinamikong pag-uusap. Ang isang maling pagsasalin ay maaaring makasira sa kapaligiran ng mga negosasyon, dahil ang ating mga kawikaan at kasabihan sa ibang wika ay maaaring makakuha ng isang hindi maliwanag na kahulugan, at kung minsan kahit na isang nakakasakit na kahulugan;

Kinakailangang isaalang-alang ang reaksyon ng mga kasosyo at gumawa ng agarang aksyon kung sa palagay mo ay hindi ka nila naiintindihan ng tama. Ang tagasalin naman, kung kinakailangan, ay maaaring hilingin sa alinman sa mga partido na ipaliwanag ang ideya sa mas simpleng mga salita o ulitin muli ang parirala;

Bago ang mga negosasyon, kinakailangang maglaan ng sapat na oras upang makipagtulungan sa tagapagsalin, upang maging pamilyar sa kanya ang hanay ng mga problema na ibinangon hangga't maaari, upang ipaliwanag ang ginamit na terminolohiya. Ang ulat, talumpati sa pagtatanghal at iba pang nakasulat na materyales ay dapat ibigay sa tagapagsalin para sa pagsusuri isang araw o dalawa bago ang talumpati. At panghuli, walang mga tagapagsalin na, nang walang pagsasanay, ay gumagana nang pantay-pantay sa medikal, teknikal, at anumang iba pang terminolohiya.

Kabanata 3. Mga pag-record ng mga pag-uusap sa telepono.

Mahirap ihatid ang mga lilim ng damdamin sa nakasulat na pananalita. Ang parehong mga salita, na binibigkas na may iba't ibang emosyonal na konotasyon, ay maaaring magkaroon ng ganap na magkakaibang kahulugan. Sa pandiwang pakikipag-ugnay, ang dami ng impormasyon sa ratio ng salita / kahulugan ay maaaring mag-iba nang ilang beses pabor sa kahulugan. Ang kausap ay halos walang sinabi, ngunit naiintindihan mo ang lahat, o kabaliktaran, ayaw mong makipag-usap sa kanya.

Ang kahulugan ay ang ikatlong aspeto ng pag-uusap, kasama ang pandiwang at di-berbal na mga katangian.

Kapag nakikipag-ayos, kailangan mong maingat na pag-aralan ang iyong mga salita at ang mga salita ng kausap. Sa "question-answer" scheme, kailangan mong hanapin ang batayan na hindi binigkas mo at ng iyong kalaban.

Isaalang-alang ang isang karaniwang diyalogo:

Magandang hapon, kumpanya "X" nagbebenta kami ng mga cartridge para sa kagamitan sa opisina, na nakikilala sa pamamagitan ng pagtaas ng pagiging maaasahan, mapagkukunan at kalidad ng pagbuo.

Salamat sa pagtawag, hindi namin isinasaalang-alang ang mga ganitong alok ngayon.

Ang utos ng ulo.

Maaari ba kitang tawagan sa isang buwan?

Tumawag...

1. Ang manager ay nag-aalok ng kanyang produkto. Sigurado siya na ang alok na ito ay maaaring interesado sa mamimili at agad na idineklara ang lahat ng mga katangian nito (sa pamamagitan ng paraan, ang pagkakamali ay ang benepisyo na matatanggap ng mamimili pagkatapos ng pagbili ay dapat na ibenta, ngunit hindi ito tungkol doon)

2. Magalang na pinutol ng mamimili ang tawag na ito. Maaaring iba ang mga dahilan kung bakit niya ito ginagawa. Baka may utos talaga sa manager, baka pagod lang siya o kamakailan lang ay gumawa sila ng malaking pagbili, pero ayaw nilang mag-initiate ng strangers sa ganito.

3. Ang nagbebenta ay sinusubukan nang husto upang malaman ang dahilan ng pagtanggi ...

4. At tumatanggap ng parehong malupit na tugon

5. "Ang pagpapatuyo ay may bisa!"

Ano ang mali?

Hindi kagustuhang maunawaan ang mga problema ng kliyente. Marahil ay pagod ang nagbebenta at awtomatikong kumilos. Gayunpaman, sa kasong ito, mas mahusay na huwag magtrabaho, muling iiskedyul ang pulong at makipag-ugnay lamang kapag handa ka na.

Ang talas sa tanong. Ang pagtatanong ng isang bukas na tanong ay ang tamang ideya, tandaan lamang na ang kliyente ay hindi obligadong sumagot ng anuman, kahit na ang pinaka-eleganteng itinanong. Ang pagbuo ng contact ay ang unang bagay na makakamit kapag nagsisimula ng isang pag-uusap.

Natapos ang katamtamang usapan. "Tatawagan ulit kita pagkalipas ng isang buwan." Sa halip na subukang alamin ang problema, inilipat na lang niya ito sa tamang panahon. Siguro para makalimot at maghanap ng mas matulungin na kliyente.

Summing up: ang pag-uusap ay dapat tungkol sa mga bagay na interesado sa iyong kausap at dapat niyang maramdaman ito. Ang pag-uusap ay dapat na madali at lohikal. At tandaan na ang mga salita ay maaaring magkaroon ng ganap na magkakaibang kahulugan, subukang maunawaan ang kliyente.

Ngayon tingnan natin ang apat na tanong na makakatulong na kumbinsihin ang isang inaasahang customer na bumili.

Ang pamamaraang ito ay lalong mabuti kapag kailangan mong makipag-usap sa isang kliyente na ganap na hindi handa. Kadalasan sa mga ganitong sitwasyon, marami mga ahente sa pagbebenta kinakabahan at hindi komportable dahil hindi nila alam kung paano magsagawa ng pag-uusap.

Ang punto ay upang kunin ang mas maraming impormasyon hangga't maaari, at batay sa data na nakuha, humantong ang kliyente sa tanging makatwirang desisyon - upang bumili.

Ang unang tanong na magsisimula sa, sa sandaling kumpleto na ang lahat ng mga prelude, ay:

Ano sa tingin mo ang pinakamahalaga sa isang produkto (o serbisyo)?

Kliyente: "Mas gusto ko ang maaasahang mga kotse"

Ang tanong na ito ay naglalayong malaman ang mga pangangailangan at kagustuhan ng kliyente. Ang layunin ng tanong ay upang mahanap ang pain, upang mag-ferret ng isang mahinang lugar, upang pagkatapos ay mahuli ang kliyente sa hook. Kailangan mong makinig nang mabuti at tandaan. Kapag nakakita ka ng clue, magpatuloy sa susunod na tanong.

Ano ang ibig sabihin ng… para sa iyo? (V tiyak na sitwasyon- ano ang ibig sabihin ng "maaasahang sasakyan para sa iyo?")

Client: Una sa lahat, ito ay isang kotse na nilagyan ng lahat modernong paraan seguridad.

At muli kailangan mong makinig at tandaan. Ang tanong na ito ay maaaring itanong nang maraming beses, baguhin lamang ito nang kaunti. Halimbawa: "Ano ang ibig mong sabihin sa salitang ...?" o "Ano ang ibig mong sabihin sa ...?" atbp.

Kung mahusay mong ginagamit ang dalawang tanong na ito sa anumang sitwasyon, maaari mong malaman ang mahinang punto ng kliyente. Kapag naramdaman mong natutunan mo na ang lahat ng kailangan mo, magpatuloy ka sa opensiba.

Kung inaalok kita ..., papayag ka ba sa pagbili? (sa isang partikular na sitwasyon - kung kumbinsido ka na ang kotse na inaalok namin ay higit pa sa maaasahan at ligtas sa kalsada, papayag ka bang makipagtulungan sa amin?)

Dito kailangan mong ilista ang lahat ng mahahalagang katangian na nagawa mong malaman? Sa tingin mo ba ay makikipagtulungan ang isang tao pagkatapos mong ialok sa kanya ang lahat ng gusto niya? Sa karamihan ng mga kaso, makakarinig ka ng positibong sagot.

Ngunit kung sasabihin ng kliyente na hindi. Bumalik tayo sa simula.

Ano pa ang mahalaga para sa iyo sa ...?

At magsisimula muli ang lahat. Sa apat na "magic" na tanong na ito, maaari mong basagin ang ilang talagang matigas na mani.

Ngayon tingnan natin kung ano ang ibig sabihin ng pagkakaroon ng kultura ng pag-uusap sa telepono:

Mag-dial lamang ng numero ng telepono kapag kumbinsido kang tama ito.

Maghanda nang mabuti para sa isang pag-uusap sa telepono ng negosyo, magsikap para sa maximum na kaiklian.

Bago lalo na ang responsableng pag-uusap sa telepono, gawin ang mga kinakailangang tala sa isang piraso ng papel.

Kung may mahabang pag-uusap sa hinaharap, tanungin ang kausap kung mayroon siyang sapat na oras at, kung hindi, muling iiskedyul ang pag-uusap sa ibang napagkasunduang araw at oras.

Ang pagkakaroon ng pagkakaroon ng koneksyon sa telepono sa kinakailangang institusyon, tawagan ang iyong sarili at ang iyong kumpanya.

Kung ikaw ay "nakarating sa maling lugar", humingi ng paumanhin, at huwag patayin nang tahimik.

Sa isang maling tawag, magalang na sagutin ang: "Nagkamali ka ng numero" at ibaba ang tawag.

Kapag gumagawa ng mahalagang dokumento, patayin ang telepono o ilipat ito sa sekretarya.

Sa mga pag-uusap sa telepono ng negosyo, "keep yourself in hand", kahit na dati ay naiinis siya sa isang bagay.

Ibigay ang iyong apelyido bilang tugon sa isang tawag sa telepono.

Sa isang mahabang monologo ng kausap sa telepono, paminsan-minsan, kumpirmahin ang iyong pansin sa mga maikling pangungusap.

Tinatapos ang isang pag-uusap sa negosyo sa telepono, pasalamatan ang kausap at hilingin sa kanya ang tagumpay.

Kung ang isang kasamahan ay nagtanong sa pamamagitan ng telepono ay wala, tanungin kung ano ang ibibigay sa kanya at mag-iwan ng tala sa kanyang mesa.

Kabanata 4. Konklusyon.

Ang komunikasyon sa telepono ay tumatagal ng malaking bahagi ng oras ng pagtatrabaho ng maraming tao sa negosyo. Ang ganitong uri ng komunikasyon ay maginhawa at bukod pa makabagong teknolohiya nagbibigay-daan sa iyo upang malutas ang maraming sa tulong nito. Ngunit sa parehong oras, ang pakikipag-usap sa telepono ay medyo naiiba sa komunikasyon na nangyayari nang personal.

Depende ito sa kung paano nagaganap ang pag-uusap sa telepono kung magpapatuloy ang komunikasyon sa kliyenteng ito sa hinaharap. Samakatuwid, ang bawat pagsisikap ay dapat gawin upang matiyak na naaalala ng kliyente ang partikular na pag-uusap na ito, upang makaranas siya ng mga positibong emosyon. Naaapektuhan nila hindi lamang ang pagnanais ng kliyente na makipagnegosyo sa partikular na kumpanyang ito, kundi pati na rin, ayon sa mga psychologist, ay may positibong epekto sa aktibidad ng utak, nag-aambag sa kalinawan ng pag-iisip.

Ang isang paunang kinakailangan para sa paglitaw ng mga positibong emosyon sa kliyente ay magandang kalooban kanyang kausap. Ito ay nagpapakita ng sarili sa pamamagitan ng boses, intonasyon, paraan ng pagsasalita.

Ang malinaw na pagsasalita ay gumagawa ng isang magandang impression, tumutulong sa kausap na tune sa tamang paraan. Hindi na kailangang magmadali - ang oras na natamo para dito ay mawawala dahil sa hindi pagkakaunawaan at sapilitang pag-uulit. Ang bilis ng pagsasalita ay hindi dapat lumampas sa isang daan at dalawampu't limang salita kada minuto. Ang isang tao na binibigkas ang lahat ng mga salita nang malinaw, malinaw, mahinahon ay hindi kailanman mapapansin ng masama; sa kabaligtaran, siya ay sineseryoso. Ang mga tao ay kusang-loob na makipag-ugnayan sa gayong paksa, lalo na kapag nakikipag-usap sa telepono.

Ang kultura ng pagsasalita ay napakahalaga kapag nakikipag-usap sa telepono. Actually, paano hitsura, hairstyle, pag-uugali ay nakakaapekto sa imahe ng isang tao sa direktang komunikasyon. Ang kakayahang bumuo ng mga parirala nang maganda at tama, gumamit ng mga salita sa punto, upang magsingit ng mga sikat na expression, salawikain, quote, ay palaging magiging kapaki-pakinabang. Ito ay hindi lamang ang kakayahang magsalita - ito ay tanda ng mabuting asal, mabuting pag-aanak, kultura.

Ang pangunahing tuntunin ng komunikasyon sa telepono ng negosyo ay ang pagiging magalang, taimtim na nais na tulungan ang kausap, upang maitatag ang pakikipag-ugnayan sa negosyo sa kanya. Upang gawin ito, kailangan mong piliin ang naaangkop na mga expression, huwag kalimutan ang tungkol sa mga intonasyon na tumutunog sa boses, at ang mood kung saan binibigkas ang ilang mga parirala. Kasabay nito, ang pagiging mataktika ay hindi dapat malito sa kahinahunan. Ang isang magalang na pag-uusap ay hindi nangangahulugan na ang isang tao ay dapat sumang-ayon sa kausap sa lahat ng bagay, bigyan siya sa lahat ng aspeto, na nagnanais na gumawa ng isang magandang impresyon. Kailangan mong sagutin nang magalang, ngunit matatag, huwag kalimutang ipagtanggol ang iyong mga interes at isaalang-alang ang mga interes ng kliyente.

Ang pagsasanay at paunang pag-iisip tungkol sa isang pag-uusap sa telepono ay, siyempre, isang napakaseryosong pamamaraan, ngunit huwag kalimutan ang tungkol sa pag-uusap mismo, kung saan maraming mga pagkakamali ang maaaring gawin. Sa katunayan, sa panahon ng komunikasyon sa telepono, ang impormasyon ay nakikita lamang ng tainga, samakatuwid, ang lahat ng mga emosyon ay dapat na ipahayag nang malakas, kung hindi, hindi sila mapapansin. Gayunpaman, ang lahat ng mga emosyon ay dapat ipakita nang maingat at sa halip ay matipid, ang labis na emosyonal na saturation ng pag-uusap ay mali, dahil nakakasagabal ito sa komunikasyon sa negosyo.

Dapat tandaan na ang pagtatapos ng isang pag-uusap sa telepono ay hindi nangangahulugan ng pagtatapos ng komunikasyon. Kung matagumpay na nabuo ang pag-uusap na ito, malamang, magkakaroon ito ng pagpapatuloy, sa anumang kaso, ito ay ipinahiwatig sa pinakamahalagang pag-uusap sa telepono. Sa kasong ito, ang kasunod na maikling pag-record ng pag-uusap sa telepono ay magiging lubhang kapaki-pakinabang, at ang kawalan nito ay isang malaking pagkakamali. Ang pag-record ng pag-uusap ay naglalaman ng maraming kawili-wiling impormasyon na hindi direktang napansin sa panahon ng pag-uusap. Maaari itong suriin sa ibang pagkakataon.

Kabanata 5. Listahan ng mga ginamit na panitikan.

1. Orlov V.I. Mga pag-uusap sa telepono. Teknik at sikolohiya. - M .: Alpha Press. - 2007.

2. Baeva O. L. Pampublikong pagsasalita at komunikasyon sa negosyo. - Minsk. - 2000.

3. Mananikova E.N. Usapang negosyo ( pagtuturo). - M .: Publishing and Trade Corporation "Dashkov at K *". - 2009.

4. Titova L.G. Komunikasyon sa negosyo (teksbuk para sa mga mag-aaral sa unibersidad na nag-aaral ng ekonomiya at pamamahala). - M .: PAGKAKAISA-DANA. - 2008.

5. Smirnov G.N. Etika ng negosyo, negosyo at relasyon sa publiko. - M .: 2001.

6. Kuznetsov I.N. Modernong retorika ng negosyo. - M .: Publishing house GrossMedia Ferlag. - 2008.

7. Romanova E.V., Ushakov N.I. Etiquette. - M .: Publishing house Lukomorye. - 2000.

8. Woodcock M., Francis D. Liberated manager. - M .: Negosyo. - 2001.

9. Filippov A.V. Makipagtulungan sa mga tauhan: sikolohikal na aspeto. - M .: Ekonomiks. - 2001.

10. Khlopova T.I., Lebedeva M.M. Protocol at etiquette para sa mga taong negosyante. - M .: 2002.

11. Bramm I.N. Etika ng komunikasyon sa negosyo. - M .: 2005.

13. Borodina G.V. Sikolohiya ng komunikasyon sa negosyo. M .: Aspect-Press. - 2000.

14. Andreeva G.M. Pagkakaugnay ng komunikasyon at aktibidad // Komunikasyon at pag-optimize magkasanib na aktibidad... - M .: 2000.

15. Vlasov L. V., Sementovskaya V. K. Komunikasyon sa negosyo: mga tala sa mga pag-uusap sa opisina, mga hindi pagkakaunawaan. M .: Edukasyon. - 2000.

16. Debolsky M. Sikolohiya ng komunikasyon sa negosyo. - M .: Kaalaman. - 2002.

17. Yager D. Etiquette sa negosyo: kung paano mabuhay at magtagumpay sa mundo ng negosyo. - M .: 2004.

Maliit na trick malaking negosyo Azarova Olga Nikolaevna

Teknik sa pag-uusap sa telepono

Ang isa sa mga pangunahing kumakain ng oras ay ang telepono. Mula sa isa sa mga pinaka-epektibong paraan ng mabilis na komunikasyon, ang telepono ay naging isang tunay na salot dahil sa sobrang kakayahang magamit nito at ang relatibong mura ng mga tawag sa telepono. Nangyayari ito pangunahin dahil sa hindi kahandaan ng mga interlocutors para sa komunikasyon sa negosyo.

Golden Rule:

Tandaan, kung ikaw ay tumatawag mula sa opisina ng iyong kumpanya, ikaw ay tumatawag sa ngalan ng iyong kumpanya. At ang iyong gawain ay hindi mawala ang mukha na ito.

Depende sa kung ikaw ay tumatawag o sumasagot ng isang tawag, ang pamamaraan ng epektibong pag-uusap sa telepono ay medyo naiiba.

Tatawagan mo ang kumpanya upang linawin ang ilang mga katanungan na may kaugnayan sa iyong lugar ng kadalubhasaan.

1. Bago kunin ang handset, isipin kung kailangan ba talaga ito? Dapat ka bang magpadala ng liham o fax pagkatapos ng pag-uusap sa telepono? Hindi ba mas madali at mas mahusay na magsulat ng isang sulat o magpadala ng isang fax kaagad? Hindi ba't mas mahusay na tumawag pagkatapos na matanggap ang sulat? Hindi ba mas mabilis na makipag-ugnayan sa isang empleyado sa pamamagitan ng e-mail? Maaari mong makuha kinakailangang impormasyon mula sa iba pang mga mapagkukunan? Alam mo ba ang eksaktong numero ng telepono, pangalan at apelyido ng empleyadong tatawagan mo?

2. Sabihin ang layunin ng iyong panawagan. (Tumatawag ako para linawin ang mga sumusunod na tanong.). Maghanda ng isang plano sa pag-uusap, isulat ang lahat ng mga pangunahing katanungan na iyong itatanong.

3. Ihanda at ayusin sa mesa ang lahat ng mga kinakailangang dokumento na maaaring kailanganin mong ipagtanggol ang iyong posisyon sa isyung tinatalakay. Isulat ang mga sugnay na iyong ibibigay bilang mga argumento. Maghanda ng papel at panulat upang isulat ang mga tugon ng iyong kinakapanayam.

4. Ihanda ang pambungad at pangwakas na mga parirala ng pag-uusap sa telepono. Kaagad pagkatapos ng pagbati, ipaalam ang tungkol sa layunin ng iyong tawag.

"Kumusta, Ivan Ivanovich! Si Anna Ivanovna Petrova mula sa Marketing Department ng Prozhektor ay nakikipag-usap sa iyo. Tumatawag ako tungkol sa pagbebenta ng aming mga produkto (layunin ng tawag) ... "at" Salamat sa impormasyon (tulong, atbp.). Lahat ng pinakamahusay! Paalam!"

5. Sa panahon ng pag-uusap, gumawa ng mga tala sa iyong sheet na may mga argumento, isulat ang mga argumento ng iyong kausap (mga numero, petsa, pangalan ng mga empleyado at kumpanya). Kung hindi ka sumasang-ayon sa ilan sa mga dahilan, huwag sumabad, ngunit isulat ang iyong mga katanungan upang maitanong mo sa kanila kapag natapos na ang iyong kausap.

6. Kung sa panahon ng pag-uusap ay may mga problema kung saan hindi ka handa, subukang linawin ang sitwasyon hangga't maaari: huwag mag-atubiling magtanong, magtanong, subukang alamin ang opinyon ng iyong kausap.

Golden Rule:

Ang iyong posisyon sa anumang pag-uusap sa telepono ay dapat na aktibo. Dapat kang gumawa ng inisyatiba mula sa simula, i.e. magsagawa ng pag-uusap sa telepono, at huwag sundin ang iyong kausap.

7. Kung sigurado ka na nilinaw mo ang lahat ng mga tanong na layunin ng iyong tawag, at nagkaroon ng paghinto sa pag-uusap, huwag mag-atubiling magpasalamat kaagad sa iyong kausap at magalang na tapusin ang pag-uusap. (Salamat sa ... (ang layunin ng iyong tawag), hindi na kita ikukulong. All the best! ”Goodbye!)

Sumasagot ka ng isang tawag sa telepono

1. Sabihin ang iyong pangalan at ang pangalan ng iyong kumpanya.

2. Kung hindi itinuring ng iyong kausap na kailangang ipakilala ang kanyang sarili, tukuyin kung kanino ka kausap. (Paumanhin, hindi ko narinig ang iyong pangalan).

3. Magtanong tungkol sa layunin ng tawag. Kung maaari mong sagutin ito sa iyong sarili, sagutin ang tanong na partikular; ipaalam sa amin kung anong mga aksyon ang iyong gagawin bilang tugon sa tawag na ito; Salamat sa iyong interes sa kumpanya at magalang na tapusin ang pag-uusap (“Salamat sa iyong tawag! Ipapadala namin sa iyo ang aming advertisement! / Hinihintay ka namin sa susunod na linggo sa aming opisina kasama ang mga sample ng iyong mga produkto. / Ipapadala namin sa iyo isang bagong invoice bukas sa pamamagitan ng fax. All the best ! Bye").

4. Kung ang tanong ay wala sa iyong kakayahan, ibigay ang numero ng telepono ng taong namamahala dito at magalang na tapusin ang pag-uusap.

5. Kung hihilingin sa isang empleyado ang telepono, na sa ilang kadahilanan ay wala sa oras na ito, ipaalam sa amin kung kailan siya makikita sa numero ng teleponong ito. Kung kinakailangan, mag-record ng mensahe para ipadala niya. Tapusin ang pag-uusap nang mabilis at magalang ("Hindi na kita ipagpapaliban pa").

Mula sa mga halimbawa sa itaas, makikita na ang isang epektibong pag-uusap sa telepono ay maaaring isagawa pagkatapos, at pagkatapos lamang, kung magkakaroon ka ng isang proactive na saloobin tungkol dito. Kung ikaw ang nangunguna sa pag-uusap, pagkatapos ay tatapusin mo ito kapag sa tingin mo ay kinakailangan, habang sa anumang paraan ay hindi nakakasakit sa iyong kausap. Kasabay nito, gugugol ka ng eksaktong mas maraming oras sa pag-uusap gaya ng iyong pinlano, at hindi ibibigay ang iyong sarili sa awa ng mga elemento ng verbosity ng telepono.

Labanan ang pagiging perpekto

"Ang pag-aalaga sa hindi kailangan ay kadalasang nauugnay sa pagkawala ng kinakailangan."

Solon, sa pagitan ng 640 at 635 - tinatayang. 559 BC BC.

Sinasabi ng popular na karunungan: "Ang pinakamahusay ay ang kaaway ng mabuti." Ito ay nagpapahiwatig na ito ay madalas na mas simple, mas maaasahan, mas kumikita, i.e. ito ay mas mahusay mula sa lahat ng panig, upang huminto sa nakamit na mahusay na antas kaysa sa subukan upang makamit ang hindi makalupa pagiging perpekto. Ang salitang "perfectionism" ay dumating sa mga wikang European, tulad ng marami pang iba, mula sa Latin. Ang salitang Latin na "perfectus" ay nangangahulugang ganap na ganap. Isipin, posible bang makamit ang ganap na pagiging perpekto? Kung kinakailangan? Samakatuwid, sa paglipas ng panahon, ang salitang "perfectionism" ay nakakuha ng ilang negatibong konotasyon, na nagpapahayag ng walang kabuluhang pagnanais para sa hindi matamo na pagiging perpekto. Gagamitin din natin ang salitang "perfectionism" sa modernong kahulugan na ito.

PAGSUSULIT 11. "Nagdurusa ka ba sa pagiging perpekto?"

Sagutin ang mga tanong na "Oo" o "Hindi".

HINDI TALAGA

1. Madalas mo bang subukang makamit ang halatang imposible?

2. Madalas ka bang dumaranas ng stress?

3. Natatakot ka sa mga pagbabago sa trabaho, personal na buhay, tk. palagi ba itong nagdadala ng bago at hindi mahuhulaan sa iyong buhay?

4. Takot kang magkasakit o umalis ng matagal, kasi walang ibang gagawa ng iyong trabaho na kasing ganda mo?

5. Ni hindi mo pinagkakatiwalaan ang iyong sarili at madalas na i-double check kung gaano katama ang mga papel na napunan, kung saan sila nakahiga mahahalagang dokumento, naisulat at naipadala na ba ang mga liham pangkalakal?

6. Nagagawa mo bang ipagpaliban ang iyong mahahalagang gawain upang matupad ang isang hindi mahalaga at hindi apurahang tungkulin, dahil lamang sa iyong pangako?

7. Natatakot ka bang magkamali sa iyong trabaho, bagama't alam mo na hindi ito hahantong sa mga kritikal na kahihinatnan?

8. Hindi mo mahanap kaagad ang mga papel na kailangan mo, dahil palagi mong inililipat ang mga ito mula sa folder patungo sa folder, muling ayusin ang mga folder mula sa istante patungo sa istante, sinusubukang i-optimize ang pagkakasunud-sunod sa bawat oras?

9. Maaari mong kalimutan ang tungkol sa lahat ng bagay sa mundo, guluhin ang iyong buong iskedyul sa pagtatangkang makahanap ng ilang uri ng tulong na hindi mo talaga kailangan sa ngayon, dahil sa tingin mo ay inilagay mo ito sa folder kung nasaan ka. naghahanap.

10. Sa tingin mo, ang pagsulat ng liham ay isang espesyal na sining na nakakaubos ng oras?

11. Hindi ka kailanman lumikha ng database ng mga sample na titik, dahil sa palagay mo ba ang bawat titik ay dapat magkaroon ng imprint ng sariling katangian?

12. Ikaw ba ay isang napaka-oras at obligadong tao, bagama't walang nakakaalam kung magkano ang halaga nito sa iyo?

Golden Rule:

Huwag magpakalabis! Ang mga labis ay masama para sa isang matagumpay na karera!