Рекламата като средство за повишаване на лоялността. Начини за повишаване на лоялността на клиентите

Изпробвайте всички функции на платформата ECAM безплатно

Споразумение за поверителност

и обработка на лични данни

1. Общи положения

1.1. Споразумението за поверителност и обработка на лични данни (наричано по-долу Споразумението) е прието свободно и по собствена воля и се прилага за цялата информация, която Insales Rus LLC и/или неговите филиали, включително всички лица, включени в същата група с LLC "Insails Rus" (включително LLC "EKAM Service") може да получи информация за потребителя, докато използва който и да е от сайтовете, услугите, услугите, компютърните програми, продуктите или услугите на LLC "Insails Rus" (наричани по-долу Услугите) и по време на изпълнението на Insales Rus LLC всякакви споразумения и договори с Потребителя. Съгласието на Потребителя със Споразумението, изразено от него в рамките на отношенията с някое от изброените лица, се отнася за всички останали изброени лица.

1.2.Използването на услугите означава, че потребителят се съгласява с това споразумение и условията, посочени в него; в случай на несъгласие с тези условия, Потребителят трябва да се въздържа от използване на Услугите.

"Insales"- Общество с ограничена отговорност“Insails Rus”, OGRN 1117746506514, INN 7714843760, контролно-пропускателен пункт 771401001, регистриран на адрес: 125319, Москва, ул. Академика Илюшина, 4, сграда 1, офис 11 (наричан по-долу „Insails”), от една страна, И

"Потребител" -

или индивидуаленима правоспособност и е признат за участник в граждански правоотношения в съответствие със законодателството на Руската федерация;

или образувание, регистрирани в съответствие със законодателството на държавата, на която това лице е местно лице;

или индивидуален предприемачрегистрирано в съответствие със законите на държавата, на която това лице е местно лице;

който е приел условията на това споразумение.

1.4. За целите на настоящото споразумение страните са определили, че поверителна информация е информация от всякакъв характер (производствена, техническа, икономическа, организационна и други), включително резултатите от интелектуална дейност, както и информация за методите на изпълнение професионална дейност(включително, но не само: информация за продукти, работи и услуги; информация за технологии и изследователски работи; информация за технически системии оборудване, включително софтуерни елементи; бизнес прогнози и информация за предложени покупки; изисквания и спецификации на конкретни партньори и потенциални партньори; информация, свързана с интелектуалната собственост, както и планове и технологии, свързани с всичко по-горе), съобщени от едната страна на другата писмено и/или електронен формуляр, ясно обозначена от страната като нейна поверителна информация.

1.5. Целта на настоящото споразумение е да защити поверителна информация, която страните ще обменят по време на преговори, сключване на договори и изпълнение на задължения, както и всяко друго взаимодействие (включително, но не само, консултиране, искане и предоставяне на информация и извършване на други инструкции).

2. Отговорности на страните

2.1.Страните се съгласяват да запазят всички конфиденциална информацияполучена от едната страна от другата страна по време на взаимодействието на страните, да не разкрива, разкрива, прави публично достояние или по друг начин да предоставя такава информация на трета страна без предварителното писмено разрешение на другата страна, с изключение на случаите, посочени в действащото законодателство. , когато предоставянето на такава информация е отговорност на Страните.

2.2.Всяка страна ще предприеме всички необходими мерки за защита на поверителна информация, като използва поне същите мерки, които страната използва за защита на собствената си поверителна информация. Достъпът до поверителна информация се предоставя само на тези служители на всяка от страните, които разумно се нуждаят от нея за изпълнение служебни задълженияза изпълнението на това споразумение.

2.3 Задължението за опазване на поверителна информация е валидно в рамките на срока на действие на този Договор, лицензионния договор за компютърни програми от 1 декември 2016 г., договора за присъединяване към лицензионния договор за компютърни програми, агентски и други споразумения и пет години след прекратяване на техните действия, освен ако страните не са договорили друго отделно.

(a) ако предоставената информация е станала публично достъпна без нарушение на задълженията на една от страните;

б) ако предоставената информация е станала известна на една от страните в резултат на нейни собствени изследвания, систематични наблюдения или други дейности, извършени без използването на поверителна информация, получена от другата страна;

(в) ако предоставената информация е законно получена от трета страна без задължение да я пази в тайна, докато не бъде предоставена от една от страните;

г) ако информацията се предоставя по писмено искане на органа държавна власт, друго държавна агенция, или орган на местно самоуправление за изпълнение на техните функции и предоставянето му на тези органи е задължително за партията. В този случай Страната трябва незабавно да уведоми другата Страна за полученото искане;

(д) ако информацията е предоставена на трета страна със съгласието на Страната, за която се прехвърля информацията.

2.5.Insales не проверява точността на предоставената от Потребителя информация и няма възможност да прецени неговата правоспособност.

2.6. Информацията, която Потребителят предоставя на Insales при регистрация в Услугите, не е лични данни, както е определено в Федерален закон RF № 152-FZ от 27 юли 2006 г. „Относно личните данни“.

2.7.Insales има право да прави промени в това Споразумение. Когато се правят промени в текущото издание, се посочва датата на последната актуализация. Новата версия на Споразумението влиза в сила от момента на публикуването й, освен ако не е предвидено друго ново изданиеСпоразумения.

2.8. С приемането на това Споразумение, Потребителят разбира и се съгласява, че Insales може да изпраща на Потребителя персонализирани съобщения и информация (включително, но не само) за подобряване на качеството на Услугите, за разработване на нови продукти, за създаване и изпращане на лични оферти до Потребителят, за да информира Потребителя за промени в Тарифни плановеи актуализации, за изпращане на Потребителя на маркетингови материали по темата на Услугите, за защита на Услугите и Потребителите и за други цели.

Потребителят има право да откаже получаването на горепосочената информация, като уведоми писмено на имейл адрес Insales -.

2.9. Приемайки това Споразумение, Потребителят разбира и се съгласява, че Insales Services може да използва бисквитки, броячи и други технологии, за да осигури функционалността на Услугите като цяло или техните отделни функции в частност, и Потребителят няма претенции към Insales във връзка с това. с тази.

2.10.Потребителят разбира, че оборудването и софтуер, използвани от него за посещение на сайтове в Интернет, могат да имат функцията да забраняват операциите с бисквитки (за всякакви сайтове или за конкретни сайтове), както и да изтриват предварително получени бисквитки.

Insales има право да установи, че предоставянето на определена услуга е възможно само при условие, че приемането и получаването на бисквитки е разрешено от потребителя.

2.11. Потребителят е самостоятелно отговорен за сигурността на средствата, които е избрал за достъп до своя акаунт, и също така самостоятелно гарантира тяхната поверителност. Потребителят е изцяло отговорен за всички действия (както и последствията от тях) в рамките на или при използване на Услугите сметкаПотребителя, включително случаите на доброволно предаване от Потребителя на данни за достъп до акаунта на Потребителя на трети страни при всякакви условия (включително по договори или споразумения). В този случай всички действия в рамките на или при използване на Услугите под акаунта на Потребителя се считат за извършени от самия Потребител, освен в случаите, когато Потребителят е уведомил Insales за неоторизиран достъп до Услугите чрез използване на акаунта на Потребителя и/или за всяко нарушение (подозрение за нарушение) на поверителността на средствата му за достъп до вашия акаунт.

2.12 Потребителят е длъжен незабавно да уведоми Insales за всеки случай на неоторизиран (неоторизиран от Потребителя) достъп до Услугите, използвайки акаунта на Потребителя и/или за всяко нарушение (подозрение за нарушение) на поверителността на техните средства за достъп до сметката. От съображения за сигурност Потребителят е длъжен самостоятелно безопасно да прекрати работата под своя акаунт в края на всяка сесия на работа с Услугите. Insales не носи отговорност за възможна загуба или повреда на данни, както и други последици от всякакво естество, които могат да възникнат поради нарушение от страна на Потребителя на разпоредбите на тази част от Споразумението.

3. Отговорност на страните

3.1 Страната, която е нарушила задълженията, предвидени в Споразумението относно защитата на поверителна информация, прехвърлена по Споразумението, е длъжна по искане на увредената страна да компенсира действителните вреди, причинени от това нарушение на условията на Споразумението. в съответствие със действащото законодателствоРуска федерация.

3.2 Обезщетението за вреди не прекратява задълженията на нарушилата страна да изпълни надлежно задълженията си по Договора.

4.Други разпоредби

4.1. Всички известия, искания, искания и друга кореспонденция по настоящото споразумение, включително тези, включващи поверителна информация, трябва да бъдат в писмена форма и доставени лично или чрез куриер или изпратени до електронна пощадо адресите, посочени в лицензионното споразумение за компютърни програми от 1 декември 2016 г., споразумението за присъединяване към лицензионното споразумение за компютърни програми и в настоящото споразумение или други адреси, които впоследствие могат да бъдат посочени писмено от Страната.

4.2 Ако една или повече разпоредби (условия) на този Договор са или станат невалидни, това не може да послужи като причина за прекратяване на останалите разпоредби (условия).

4.3. Това споразумение и отношенията между потребителя и Insales, възникващи във връзка с прилагането на споразумението, се подчиняват на законодателството на Руската федерация.

4.3. Потребителят има право да изпраща всички предложения или въпроси относно това Споразумение до Службата за поддръжка на потребители Insales или на пощенски адрес: 107078, Москва, ул. Novoryazanskaya, 18, сграда 11-12 BC “Stendhal” LLC “Insales Rus”.

Дата на публикуване: 01.12.2016 г

Пълно име на руски:

Дружество с ограничена отговорност "Insales Rus"

Съкратено име на руски език:

LLC "Insales Rus"

Име на английски:

Дружество с ограничена отговорност InSales Rus (InSales Rus LLC)

Юридически адрес:

125319, Москва, ул. Академика Илюшина, 4, сграда 1, офис 11

Пощенски адрес:

107078, Москва, ул. Novoryazanskaya, 18, сграда 11-12, BC „Стендал“

INN: 7714843760 Контролен пункт: 771401001

Банкова информация:

Ако мислите, че оптимизирането на реализациите приключва, когато потребител се превърне в потенциален клиент, вие много грешите. И тази заблуда ще ви струва големи пари. Преобразуването е добро, но не спирайте дотук: стабилен доходНе „еднократните“ потенциални клиенти ви носят, а лоялни клиенти.
Лоялността на клиентите е мъглява концепция, но както и да я определят експертите, едно е ясно: лоялността обещава дългосрочни ползи.

Какво е клиентска лоялност

Като цяло лоялността е многократният избор на потребител в полза на една компания или продукт, предвид наличните алтернативи. Това отношение често се измерва с помощта на различни индикатори, като кръстосана покупка (намерение да закупите друг продукт от вашата компания), препоръки за марка/компания към други потребители и т.н.

Европейският индекс за удовлетвореност на клиентите (ECSI) е може би най-популярният от всички нефинансови ключови показателиефективност. По същество това е средната стойност на всички компоненти, които допринасят за удовлетвореността на клиентите.

Маркетолозите използват различни инструменти за измерване на лоялността на клиентите, но всички те казват едно и също нещо: лоялен клиент ще продължи да използва вашия продукт.

Клиентската лоялност понякога се бърка с клиентска лоялност, както и със задържане, но има значителни разлики (макар и малки) между тези термини. Задържането е един от показателите за поведенческа лоялност, докато удовлетвореността на клиентите от даден продукт или UX не винаги е свързана с лоялността (т.е. не е гаранция, че клиентът определено ще ви избере в бъдеще).

Защо да оптимизирате програмата си за лоялни клиенти

Лоялните клиенти са склонни да харчат повече, да купуват по-често и да разказват на повече хора за вашата марка.

Всяко проучване, проведено от търговци в тази област, доказва безспорната рентабилност на лоялността на клиентите. Експертите обаче обръщат много малко внимание на това. Защо се случва това? Първо, увеличаването на лоялността на клиентите често зависи само от корпоративна политикакомпании. Лоялността е отговорност не само на маркетолога, но и на всеки служител на компанията. Само така програмата може да стане наистина ефективна. Второ, цената на стратегията за лоялност не е толкова лесна за „оправдание“ пред ръководството поради факта, че тя няма да се изплати за ден или два; резултатите понякога не са толкова лесни за измерване, което означава, че е повече трудна за доказване възвръщаемост на инвестицията. Но ако искате клиентите да ви избират отново и отново, осигурявайки ви стабилен доход, струва си да прекрачите тези бариери. Нека да разгледаме 6 съвета за повишаване на лоялността на клиентите.

1. Откъде да започна

Ако предоставяте, да речем, софтуер в среда с ограничена или никаква конкуренция, тогава лоялността на клиентите няма да е много подходяща за вашия бизнес.

Ако се опитвате да превърнете редовен клиент в лоялен с помощта на услуга, ще получите клиент с маркер „доживотен“ (в повечето случаи). Ако правите това с помощта на социални мрежи, тогава в допълнение към това можете да създавате от уста на уста.

В началния етап вашите усилия могат да бъдат насочени към подобряване на потребителското изживяване; като бонус ще получите не само увеличение на лоялността, но и увеличение на процента на реализация.

2. Намалете усилията на клиентите

Един от начините за подобряване на потребителското изживяване, както и лоялността на клиентите, е да се намали когнитивното натоварване и да се направи всичко възможно най-просто.

Изследвания на Harvard Business School ( Харвардски бизнесУчилището показва, че намаляването на усилията на клиентите е ключов фактор за изграждане на лоялни взаимоотношения. Защо? Простият модел създава навик, а навикът играе важна роля за лоялността.

Например, ако приложението е лесно за използване, клиентът е по-вероятно да стане повторен потребител. Ако дори основното меню за него е китайска писменост, можете да кажете сбогом на мечтите за неговата лоялност.

Лекотата на използване е това, което A.G. Lafley и Roger L. Martin наричат ​​„кумулативен плюс“ и е основата, върху която една компания изгражда своя оригинал конкурентно предимство. Нашият мозък е много мързелив. Той не иска да хаби енергия за операции с високо ниво на сложност, ако конкурентите предложат нещо по-просто и по-ясно, казват експертите. напр. По най-добрия начинда декларираш, че телефонът е водоустойчив, не включва тромави изчисления на някакви формули за нов материал, а просто го демонстрира на практика. В този случай простотата е ключът към успеха.

Защо стотици потребители отварят уебсайта на Amazon точно сега? Защото е интуитивно и защото са свикнали с него. Защо използвате определена търсачка? Защото го разбираш и си свикнал. Вашият мозък не иска да търси други възможности, освен ако не е абсолютно необходимо.

Разбира се, тези мисли са по-типични за B2C пазара, но във всяка област решенията се вземат преди всичко от реални хора.

3. Повторението е критично за формирането на навик.

Ако потребител купи вашия продукт, но след това изчезна в мъглата, това е огромна загуба. Не го оставяйте да се изгуби!

Всеки път, когато клиент избере вашия продукт, той печели предимство пред всички алтернативи, които не са били избрани. И тази разлика се увеличава с всяка покупка. Всичко е важно при формирането на навици, но един от най-важните аспекти е дизайнът. Не трябва да го развивате просто „за да бъде“; създавайте го от нулата, за да формирате навик. Разбира се, това не е лесна тема и няма да можете да получите нито един правилен съвет как да постигнете това, но си струва да помислите върху това на етап „преди“.

Нир Еял и Райън Хувър описаха модела на „куката“: процес от четири стъпки, който трябва да се използва за създаване на потребителски навици (инвестиция – тригер – действие – награда)

Вашата крайна цел е да доведете потребителя до момента, в който той не мисли за избора и не го анализира, а го прави автоматично.

4. Лоялност и геймификация

Разбира се, при оптимизирането на програма за лоялност самият продукт играе важна роля (защото ако неговите качества оставят най-добрите, не е толкова лесно да насърчите клиента да прави повторни покупки), но самите методи, например използването на принципите на игровизация, не трябва да се пренебрегват. Как да ги приложим на практика? Има много начини, ето само няколко (между другото, популярното приложение Duolingo успешно ги използва):

• Точки/точки в различни вариации
• постижения
• Конкуренция (сравнение с други потребители)

5. Инвестирайте във фенове

Винаги се грижете за клиентите си и не позволявайте на текущите предизвикателства да засенчат този основен принцип. Но в действителност има толкова малко компании, които могат да бъдат наречени ориентирани към клиента.

Какво означава ориентиране към клиента? Има няколко основни принципа:

Peep Laja, основател на CXL, многократно е говорил за важността на споделените ценности. Това е невероятно мощен механизъм за създаване на дългосрочна лоялност на клиентите (ако приемем, че ценностите са реални и важни, разбира се).

Маркетинговите проучвания показват, че клиентите са лоялни не към самата марка, а към ценностите, които марката насърчава. Както отбелязва изследователят Арън Лотън, емоционалната привързаност към марката със сигурност съществува, но лоялността започва със споделени ценности, които обединяват конкретен потребител и марка.

През 1983 г. Harley-Davidson беше на ръба да излезе от бизнеса, но до 2008 г. беше оценен на 7,8 милиарда долара и се превърна в една от най-разпознаваемите марки в света. Успехът се дължи по-специално на стратегията на марката: Harley-Davidson не е просто марка, това е марка, която има свой собствен дух, своя собствена история.

В рамките на тази препоръка можете да отидете от обратното: намерете „врага“, тоест обратното на марката. Потребителите така или иначе искат да се чувстват като част от група и това може да е група за или против нещо. Например, ако Apple се позиционира като марка, избрана от младите и прогресивни, се оказва, че потребителите на Microsoft стават обратното и обратното.

Вместо да апелирате към чувството за групова сплотеност, вие противопоставяте групата на друга (хипотетична, разбира се), реална или въображаема. Пример за такава стратегия е Chubbies и неговият антагонизъм към офисния планктон.

Позиционирайки се срещу тези идеали, компанията формира свои собствени кохезионни групи.

Има много начини за измерване на лоялността, но един от най-популярните е (Net Promoter Score). Този индекс за определяне на ангажираността на потребителите към продукт или компания включва няколко стъпки.

1. Потребителите са помолени да отговорят на въпроса „Каква е вероятността те да препоръчат компанията/продукта/марката на свои приятели/познати/колеги?“ по десетобална скала, където 0 отговаря на отговора „Не бих препоръчал при никакви обстоятелства“, а 10 отговаря на „Определено ще препоръчам“.
2. Освен това, въз основа на получените данни, всички потребители се разделят на 3 групи: 9-10 точки - привърженици на продукта / марката, 7-8 точки - неутрални потребители (пасивни), 0-6 точки - критици (противници).
3. В резултат на това се изчислява NPS индексът. NPS = % поддръжници - % противници.

Високи реализации за вас!

Ключът към успешното функциониране на всеки салон за красота е завръщането на клиентите. Въпреки това, постигането на това без повишаване на лоялността на клиентите към вашата марка е много трудно. Всеки управител на салон за красота трябва постоянно да си задава въпроса: „Какво е направено, за да накара клиента да се върне при нас?“ По същество клиентската лоялност е лоялност към марката, увереността, че при равни други условия клиентът ще дойде при вас.

Ориентиран към клиента подход или програма за лоялност

Има две противоположни мнения: за едни ключът към клиентската лоялност е наличието на добре разработена програма за лоялност, а за други в основата на доброто клиентско отношение към вас стои клиентоориентираният подход към работата. Всъщност и двата варианта са правилни. Защото основното в тяхното действие е резултатът, който в крайна сметка получавате.

Привържениците на подхода, ориентиран към клиента, смятат, че салонът за красота трябва да направи всичко, за да гарантира, че посетителят е доволен от получените услуги и едва тогава неговото добро отношение към вас се стимулира от различни технологични решения. Според тази стратегия салонът за красота трябва наистина да се превърне в компанията, в която искате да се върнете, защото прави всичко възможно за клиентите: посетителите са посрещнати от комфортна среда, разбиращ администратор, усмихнат персонал и професионалисти, които изпълняват работата си професионално.

Поддръжниците на втория сценарий са уверени, че програмата за лоялност е следствие от използването на съвременни маркетингови технологии. Например използването на кумулативни бонуси, използването на карти за отстъпка, намалени цени „за нашите“ и т.н.

направете програма въз основа на нуждите на клиентите, а не на това, което е изгодно за вас, и особено не на факта, че всички конкуренти правят това.

Как да измерим лоялността

Можете да оцените степента на лоялност чрез проста анкета. Например чрез въпросник или обаждане питате клиентите дали са доволни от услугите, които получават от вас. Въпросът може да звучи така: „Моля, оценете по скала от 1 до 10 вероятността да ни препоръчате на ваши приятели и познати?“ Въз основа на резултатите от оценката можете да сегментирате всички посетители в три категории:

1. Слабо (0-6 точки). Вероятно клиентът не само няма да се върне във вашия салон, но може и да остави отрицателни отзиви за вашата работа.
2. Нормално (7-8 точки). Свършихте добра работа, но това е всичко. Хората идват при вас поради липса на по-добър вариант.
3. Отличен (9-10 точки). Страхотно, успяхте да постигнете лоялност!

Вторият задължителен въпрос: „Защо дадохте точно тази оценка?“ Това ще ви помогне по-точно да идентифицирате силните страни и слаби странитвоята работа.

Трябва да познавате проблемите на вашия клиент

Всяка година в Москва и Санкт Петербург се отварят много салони за красота, но само няколко от тях успяват да оцелеят в конкурентната среда на този пазар. Сега всяко момиче може да избере подходящ салон въз основа на цената на услугите, местоположението, концепцията на проекта, качеството на услугата и системата за лоялност. Ето защо някои клиенти избират само изпитани във времето салони, докато други избират удобни (изборът зависи от обстоятелствата).

За да бъдат клиентите лоялни към салон за красота, е необходимо на първо място да имате висококачествено обслужване и услуги, да сте ориентирани към клиента и да познавате проблемите на вашия клиент, които салонът помага да реши. Например, има посетители, които не могат да прекарват много време в салона поради натоварения си график, така че за тяхното удобство трябва да предложите възможност за посещение на няколко услуги едновременно. Направихме го в първия салон, а във втория имаше VIP стая, където всички услуги могат да се извършват насаме.

Струва си да запомните, че преди разширяване клиентска базаи да привлечете нови посетители, трябва да помислите за тези, които посещават вашия салон (или клиника) сега. Ще продава услуги и стоки толкова по-лесно е, който знае за съществуването на вашия проект и който е успял да изпита „топли чувства” към него.

Наистина е трудно да се измисли нещо уникално по отношение на услугата и освен това не винаги е подходящо. Екипът на Keep Looking прави всичко възможно всеки клиент да се чувства комфортно. За разлика от много други салони, тук няма суета. Случва се след процедурата да искате да останете още малко в тази атмосфера, да се отпуснете, но няма къде да отидете, няма място, където да се отпуснете. Често това не се обръща внимание, ако салонът работи „на поток“. Предвидили сме и това.

Чакалнята на салона разполага със собствена библиотека, достъпът до която е отворен за притежателите на библиотечни карти на символична цена.
Осигуряваме на нашите клиенти напитки, лакомства (всякакъв вид сладкиши, близалки, шоколади) и най-новите вестници. През 2018 г., в чест на Международния ден на жената, Keep Looking закупи повече от 1000 лалета, за да създаде атмосфера на радост, пролет и празник.

Вместо грандиозно празнуване на първия рожден ден на салона, решихме да използваме този бюджет, за да направим отстъпки за един месец в чест на това събитие: 10% за всички продукти и 15% за целия списък от предоставяни услуги. Това помогна да се задоволят нуждите на две категории от населението наведнъж: да се задоволят редовните клиенти и да се даде възможност да посетят салона за тези, които не могат да си позволят услугата в „Keep Looking“, но отдавна са мечтали за това. Съответно, последният от гореспоменатите потребители впоследствие ще бъде достатъчно мотивиран да спести пари и да потърси възможност да се върне към Keep Looking.

За да се увеличи лоялността, обратната връзка е просто необходима. Липсата на знания за вашите предимства или грешки няма да ви позволи да продължите успешното развитие. Постоянно се интересуваме от мненията на нашите клиенти чрез анкети в акаунта на салона в Instagram и вземаме предвид всички препоръки. В тази връзка през октомври 2017 г., след многобройни искания, беше решено да се проведат няколко урока по грим. Основният принцип: не поток, а индивидуално обучение.

Често провеждаме „Дни на клиента“. В коментарите на публикацията „Instagram“, съдържаща съобщението за нейното провеждане, потребителите задават въпроси, които ги интересуват, а на следващия ден (директно в „Деня на клиента“) има предаване на живо, където представители на марката им отговарят. Също така на този ден клиентите получават значителни отстъпки за продукти от марката, която провежда „Ден на клиента“.
Между другото, не само клиентите трябва да бъдат лоялни към салона, но и персоналът трябва да бъде лоялен към клиентите. Необходимо е служителите да се обучат да говорят за услуги и продукти, да общуват приятелски с посетителите, да не отказват, а да предлагат алтернативи за решаване на проблеми. Винаги е ценно, когато се грижат за вашия комфорт и се опитват да ви помогнат.

По този начин вниманието към детайла, комфортната среда, бързото обслужване, индивидуалният подход към всеки клиент (грижа за него) са напълно способни да задържат клиенти и да привлекат нови.

Трябва да има систематичен подход към проучванията на клиентите

Анастасия Юдицкая, директор по промоцията и развитието на компаниятаProLAN

Относно компанията. ProLAN се развива от 1991 г софтуерни продуктиЗа Руски бизнес. От 2013 г. сферата на дейност на компанията са решения за управление на възприеманото качество на обслужване и емоционална лоялност на клиентите.

За да увеличите лоялността на клиентите в салона за красота, първо трябва да разберете от какво зависи: какво харесват клиентите ви и какво, напротив, предизвиква у тях недоволство. Като инструмент за получаване на тази информация е логично да се използват съвременни технологични решения (сензорни терминали за оценка на качеството на услугата): първо, без документация, и второ, такива устройства могат допълнително да се използват за реклама на вашите услуги.

Има два канала за получаване на информация за недоволството и удоволствието на клиентите:

1. Обратна връзка – отзиви, които клиентите оставят, ако имат съответния мотив. Важно е да им се даде възможност да си тръгнат обратна връзкав проста и удобна форма.
2. Редовни представителни проучвания на клиенти. Основната им разлика от обратната връзка е, че инициативата идва от вас, а не от клиента. Искате да получавате информация, което означава, че трябва да контролирате нивото на реакция и надеждността на данните. Клиентите трябва да бъдат помолени да участват в проучването и тези, които отказват да отговорят на въпросите, трябва да бъдат взети под внимание. Няма нужда да анкетирате всички клиенти; трябва да определите представителна извадка, която ще ви даде представа за впечатленията на всички клиенти (цялата популация).

Обратната връзка може да бъде разделена на два вида: крайна обратна връзка и импулсни оценки.

Окончателен прегледе кратка анкета, която клиентът провежда по собствена инициатива. Включва интегрална оценка: колко много го е харесал клиентът или колко е вероятно да препоръча (NPS), както и подробности какво точно му е харесало/не харесало и защо. Крайният преглед ви позволява да:

• изслушвайте клиентите и определяйте основните причини за тяхното недоволство и възхищение
• намалите вероятността отрицателни отзиви V в социалните мрежии на други сайтове в Интернет.

Оценка на импулса– емоционална оценка, че клиентът иска да си тръгне „тук и сега“. Например клиентът е недоволен от качеството на получените услуги и иска да изрази недоволството си. В този случай той ще щракне върху червеното усмихнато лице на сензорното устройство и евентуално ще го придружи със съобщение. Ако отговорите на недоволството по подходящ начин и се опитате да разрешите проблема, преди клиентът да си тръгне, ще намалите до минимум вероятността клиентът да остане с лош вкус и да не се върне или да изрази публично недоволството си онлайн.

Сега относно представителните проучвания. Такива проучвания са необходими, за да се разбере „в числа“:

• Колко доволни бяха клиентите от посещението на вашия салон през първото тримесечие, колко доволни бяха през второто тримесечие и т.н.?
• колко доволни са клиентите от фризьорския салон, маникюра, козметичния салон и т.н.

За да направите това, е необходимо да получите интегрална оценка (например измерване на NPS) на удовлетвореността на клиентите и е най-добре да я получите в различни аспекти:

• по категория клиенти (нов/редовен клиент, пол, възраст)
• по категория услуги (фризьорство, маникюр, масаж, козметични процедури).

Освен това е важно редовно да се оценяват факторите, влияещи върху емоционалната лоялност на клиентите, както и от различни гледни точки. Оценяването на такива фактори всъщност е идентифициране на тесните места и възможните предимства на салона за красота, което ви позволява да предвидите желанията на посетителите на салона и да предотвратите евентуалното им недоволство.

Сега, след като разбрахме основните понятия, ще обясня как най-добре да приложим събирането на информация на практика. Ние наричаме този метод „Представителни проучвания за обратна връзка“. Той е както следва:

1. На бюрото на администратора е инсталиран тъчскрийн моноблок. Той изпълнява програма в постоянен режим, който позволява на клиентите да оставят импулсни оценки
2. Когато клиент заплаща получените услуги, администраторът го кани да участва в анкета и стартира програма на компютъра му, където посочва категорията и вида на услугата на клиента. Тази програма провежда проучване на монитора, който клиентът вижда
3. Клиентът може да отговори на въпросите или да откаже. Програмата взема предвид и отказ от участие в проучването.

За да получите цялостна оценка и ефективно оценяване на факторите, скриптът на проучването трябва да включва три задължителни стъпки:

Получавайки информация от клиентите по този начин, вие ще имате надеждни оценки, ще знаете от какво зависят те и ще можете да разчитате на тях, когато вземате решения за подобряване на качеството на услугата. Компетентната работа върху себе си е пряк път към повишаване на емоционалната лоялност на вашите клиенти.

Измерването на индекса на лоялността на клиентите (NPS - Net Promoter Score) за марка е полезно, ако:

• средното получаване на пратката намалява,
• клиентската стойност (LTV) намалява,
• броят на загубените потенциални клиенти расте,
• Новите продукти, пуснати на пазара, не предизвикват интерес сред целевата аудитория.

За да не се случи това, NPS трябва да се измерва ежемесечно. Редовно се интересувайте от мнението на клиентите за неговия продукт или услуга, анализирайте динамиката.

Лоялност към марката: как да се изчисли

За да оцените лоялността към марката, първо трябва да проведете кратко проучване сред настоящите клиенти. Помолете ги да оценят взаимодействието си с компанията по 10-точкова скала, където 0 означава пълна неудовлетвореност от работата, а 10, напротив, е готовността да я препоръча на приятели.

За всеки клиент, който е оценил работата под „десет“, задайте друг въпрос: „Какво трябва да се промени в компанията, така че оценката да стане 10 следващия път?“ По този начин можете да получите практически съвети от купувачи, които се интересуват от съдбата на компанията.

Лоялност към марката: какво означават данните?

Можете да управлявате събраните данни по следната схема. Разделете резултатите от проучването на три групи клиенти в зависимост от оценката:

1. За тези, които са недоволни от взаимодействието (те оценяват нейната работа от "0" до "6" точки).

2. Тези, които имат неутрално отношение към вас са хора, които са оценили взаимодействието си с компанията със „7” и „8” точки. Те едва ли ще ви препоръчат на свои приятели и познати, така че те са тези, върху които трябва да се съсредоточите и да се опитате да ги преместите в следващата категория купувачи.

3. Онези, които са оценили работата на компанията с "9" и "10" точки, са привърженици на вашата марка, тези, които са готови да говорят за работата с компанията изключително от положителна гледна точка. Оправдайте доверието им.

NPS = (Брой поддръжници / общ брой респонденти) - (брой критици / общ брой респонденти)

Лоялност към марката: как да управляваме резултатите

В зависимост от получените резултати индексът на лоялност към марката на клиентите може да бъде класифициран в три категории:

1. Ниска, когато NPS не надвишава 10%. Ако вашият NPS е толкова нисък, тогава нямате практически никакъв шанс да оцелеете в жестоката конкуренция на пазара.

2. Умерен, с NPS резултат от около 45%. Получените данни предполагат, че се развивате успешно на пазара, можете да се конкурирате със сходни марки на пазара, но не сте лидер във вашия бранш. Съсредоточете се върху подобряването на NPS, за да стимулирате растежа на приходите.

3. Пазарни лидери с NPS над 50%-80%. Такива играчи са създатели на пазара в своята индустрия; техните контрагенти са готови да се свързват с компанията отново и отново.

Струва си обаче да се разбере, че такъв висок процент на лоялност не е постижим във всички индустрии. Например частните клиники могат да се задоволят с 20%, за фирмите от банковия сектор и комуникационния сектор ще са достатъчни 25%, в застрахователния сектор – 35%, за магазините и супермаркетите трудно могат да надхвърлят 50%. , в продажбите на автомобили постигането на 60% ще бъде голям успех.

Лоялност към марката: как да увеличим индексаNPS

За да увеличите ангажираността на вашите клиенти към вашата компания, има няколко правила, които трябва да следвате.

След провеждане на проучването коригирайте работата на компанията в съответствие с получените препоръки и не забравяйте да уведомите клиентите за това.

Анализирайте и непрекъснато подобрявайте « » с тях, тоест тези канали, по които той идва във вашата компания и чрез които се изгражда по-нататъшно взаимодействие с него.

Непрекъсната работа по услугата. Ако възникне някакъв проблем след закупуване на продукт или услуга, бъдете готови веднага да се притечете на помощ и да го разрешите заедно.

Подобрете нивото си Корпоративна култураи бъдете честни с купувача. Ако можете да свършите качествена работа, направете го. Ако не можете да спазите обещанията си, тогава не обещавайте.

Лоялност към марката: как да я увеличите постоянно

Както разбрахме, лоялността към марката е лесна за изчисляване математически методи. Ключова думав същото време - „лесно“. Така че правете това редовно.

Много компании, които са били обучени от Oy-Li, са научили няколко прости истини.

1. Базата от настоящи клиенти, спрямо които се измерва NPS индексът, е „златен фонд“ и неизчерпаем източник на приходи.
2. Индексът на лоялност е доста лесен за измерване и изчисляване.
3. Определянето на NPS може да стане част от бизнес процеса, вместо да бъде включено в списъка със специални събития.

Ако измерването на NPS е вградено в бизнес процес, то може да се постави като последен етап, който ще последва веднага след плащането. Така вие веднага убивате 2 заека с един камък: получавате обратна връзка от клиента и повишавате значимостта на купувача в собствените му очи.

Лоялност към марката: кои 2 типа лоялност трябва да запомните

NPS със сигурност е полезен индикатор, който характеризира общото състояние на лоялността на потребителите. Но числата не са всичко. Винаги трябва да се взема предвид надеждността на информацията, получена по време на проучването. Тази надеждност до голяма степен зависи от моментното емоционално и физическо състояние на клиента.

Следователно програмата за лоялност към марката трябва винаги да взема предвид 2 фактора:

1. връзката с купувача е принудителна;
2. Отношенията с купувача са доброволни.

Именно на тези видове взаимоотношения се основава цялостната лоялност на потребителя към марката. И на двете едновременно. Веднага трябва да се подчертае, че абсолютната лоялност на клиента, основана единствено на доброволен тип взаимоотношения, е мит. И лоялността, изградена единствено на „сила“, ще се изпари моментално, щом клиентът открие вратичка.

Изводът се налага сам. Повишаването на лоялността към марката е едновременна работа върху 2 вида взаимоотношения с купувача. Не е ли това зла манипулация на съзнанието на беззащитни консуматори? Разбира се, че е манипулация. Но не зло.

Лоялност към марката: какво може да „принуди“ купувача

Принудителната лоялност възниква в пресечната точка на психологическите и логическите аспекти на човешкото възприемане на заобикалящата реалност.

Психологически аспект

Желанието да се контролира ситуацията. Контролът е пряко свързан с намаляването на нивата на тревожност. Хората не искат да се тревожат и тревожат, затова се стремят към потвърждение на сигурността. Същото е и в потреблението - човек се опитва да поддържа ясна картина.

Страх от разочарование и загуба. Ако нещо работи, дори и да е клас C, то е предсказуемо. Опитът да внесете нещо ново в живота е изпълнен с разочарование. Несъзнателно купувачът иска да запази „комфорта“ на предишната връзка. Макар и проблематично на места.

Логически аспект

Ако купувачът вече е изразходвал много ресурси - време, пари, знания, тогава той ще се стреми да възстанови разходите си. Ако продуктът е сложен, преминаването към нов включва допълнителни усилия. Човек е склонен да оправдае предишните си инвестиции, вместо да се забърква в нови.

Лоялност към марката: какво влияе върху доброволното потребление

Как да увеличим лоялността към марката на доброволни начала? Нека изброим няколко, както може да изглежда, „баналности“, които са неразделна черта на отговорния бизнес. Всъщност в бизнеса в дългосрочен план е изгодно да бъдеш:

Честност – честността и откритостта първоначално допринасят за качеството на трудовите стандарти и пълнотата на бизнес процесите. Ако признаете, че клиентът е априори умен и разбиращ, тогава постоянно ще подобрявате нивото си. А високото ниво, разбирате ли, е добра причина за честност;

Професионализъм – професионализмът включва дълбока експертиза. Ако служителите на компанията са експерти, те винаги могат да убедят купувача в нещо, което наистина отговаря на истинските му нужди. А последното може да струва много повече и дори да доведе до допълнителни продажби и увеличаване на средния чек.

Доброжелателност – доброжелателността е рядко качество в свят на стрес. Ние сме в недостиг. Те са привлечени от приятелски настроени хора и искат да бъдат приятели с тях. Практикувайте този подход. Повярвайте ми, това няма да ви навреди. Добротата не е подарък. А добре обмислените процедури ще ви предпазят от безскрупулни купувачи.

Алгоритъм от 3 стъпки

1. Потърсете „болка“. Необходимо е да се разбере какво точно причинява безпокойство и раздразнение на купувача. Най-лесният начин да направите това е в зоната, в която играете. Не се впускайте в непознати области. Може да грешите в оценката на нуждите на аудиторията си.

2. Решение за „болка“. Решението трябва да е просто и ясно. Основното нещо е да предадете това на купувача / потребителя / посетителя.

3. Създаване на продукт. След като болката бъде идентифицирана и е намерено решение, опаковайте всичко в продуктов формат и го предложете на пазара.

Създайте „препятствия“ пред прехода

1. Помощ. Ако успеете да вземете клиента за ръка и да го преведете през трудностите на овладяването на продукта, тогава той ще ви благодари. Помагайте и образовайте, дори ако няма да купуват нищо от вас. Когато възникне спешна нужда, те ще се сетят за вас.

2. Станете част от ежедневието. Желателно е продуктът да стане неразделна част от човешкия живот. Можете дори да се съсредоточите върху тясна ниша, но там, където не могат без вас. Не е нужно да сте Google или Apple.

Лоялността е желанието на потребителя да закупи определен продукт от тази конкретна компания, от този конкретен продавач.

Отношенията с клиентите трябва да се изграждат - хората харесват, когато се усмихват, правят подаръци, правят отстъпки, поздравяват ги за рождения им ден - като цяло се открояват от тълпата и са приятно доволни.

Лоялните клиенти са финансово изгодни за компанията; привличането на нов клиент е четири пъти по-скъпо от задържането на стар.

В свят на ожесточена конкуренция, където е възможно да закупите същия продукт в близкия магазин и на същата цена, а може би дори и по-евтино, лоялността на потребителите е от голямо значение. Трябва да се откроите и да създадете условия за отлично обслужване. Основните компоненти на успеха са най-новите нови продукти, най-широката гама, внимателно и полезно обслужване, тоест приятелското отношение на продавачите, индивидуален подход, бонуси и много други.

Програмата за лоялност има смисъл, ако вашите клиенти са случайни (потребители, които купуват продукта многократно, но не редовно) и/или редовни (потребители, които могат да купуват продукта редовно и за дълго време). Има и категория еднократни клиенти (потребители, които са закупили продукт веднъж, може да бъде, че купувачът е дошъл при него случайно, докато минава през него, или нуждата на купувача от него). вашият продукт е рядък, което е характерно за сватбени салони, недвижими имоти и правни кантори. При еднократни клиенти прилагайте методи за повишаване на лоялността, т.е. насърчаването на повторни покупки е безсмислено. Често бизнесът комбинира и трите категории клиенти; в този случай е необходимо клиентите да се оценяват по скала „еднократно-от време на време-редовно“ и да се използва програма за лоялност, за да се повлияе на последните две категории.

Трябва да се помни, че програмата за лоялност на клиентите трябва да се прилага само ако компанията продава висококачествен продукт/услуга, който удовлетворява потребителите със своите функционални свойства. Ако купувачът не е доволен от самия продукт/услуга, предприемането на мерки за задържането му (купувача) е безполезно!

Има много методи за повишаване на лоялността на клиентите, ето някои от тях:

1. Високо нивообслужване, бърза реакция на клиентски заявки и оплаквания, индивидуален подход позволяват на клиента да се почувства важен за компанията. Повечето клиенти, чиито оплаквания са разрешени, поддържат връзката си с компанията и разказват средно на петима приятели за нея. Докато клиентите, които са недоволни от компанията, отказват нейните услуги и разказват на единадесет приятели за нея;

2. Редовно напомняне за себе си. От време на време е полезно да се обадите на клиента, да изпратите факс или имейл. Важно е да не се натрапва, а да изглежда като грижа за клиента;

4. Отстъпки. Този инструмент не винаги води до увеличаване на продажбите; случва се, че намаляването на цената води не до увеличаване на купувачите, а до намаляване на печалбата на компанията. Затова е по-добре да не изхвърляте отново отстъпки;

5. Натрупващи се карти, които могат да се използват за закупуване на стоки не само от нейния собственик, но и от многобройните му приятели и роднини, което пряко влияе върху увеличаването на продажбите - натрупващата карта носи на компанията нови клиенти от собственика на тази карта. Плюс това развива привързаност към магазина, защото всяка покупка увеличава отстъпката;

6. Подаръци. Могат да се предоставят подаръци за определен обем покупки, да се обменят за определен брой събрани купони, етикети, точки и др. Подаръкът може да бъде поднесен за определен празник;

7. Състезания, тегления на награди. Особено популярни са семейните състезания, например за „най-оригинална снимка“, и състезанията с участието на деца, например за най-добра детска рисунка. Разбира се, състезанията трябва да бъдат придружени от подаръци (не непременно скъпи, може да е сертификат за продуктите на компанията, но колкото по-ценна е наградата, толкова повече хора искат да участват в състезанието), а може би дори и празнично шоу , всичко зависи от възможностите и целите на компанията;

8. Клубове на “редовни/верни” купувачи. Участието в клуба дава на клиента допълнителни отстъпкии бонуси, за да влезе в клуба, купувачът трябва да закупи продуктите на компанията за определена сума, възможни са други условия за членство в клуба;

9. Разпространение на “марков вестник”. Това може да бъде ваш собствен печатен или имейл бюлетин. Вестникът не трябва да се състои 100% от реклама, тогава купувачът ще го изпрати смачкан в кофата за боклук, може да съдържа интересни историиза вашия продукт, вашите клиенти, полезни съвети, хумор и др.;

10. Поздравления за вашия рожден ден, Нова година, професионални празници, най-важното е, че поздравленията са лични, възможно е да напишете поздравление на ръка или да го проектирате по необичаен начин;

11. Благодарност На рождения ден на компанията можете да изпратите писма до клиентите, като им благодарите за тяхното сътрудничество с вашата компания. И просто подчертавайте благодарността към клиента всеки път;

12. Такса за изход. В някои случаи се използва форма на споразумение, при което клиентът се задължава да заплати осезаема сума при прекратяване на договора с вас.

Ако знаете други начини за повишаване на лоялността на клиентите, оставете коментар.