Развитие делового туризма в России сопряжено с определенными проблемами, разрешение которых очень важно именно сейчас.

Одна из проблем - отсутствие бизнес-отелей в регионах.

В настоящий момент почти все гостиницы, располагающие уровнем комфорта самого высокого класса, находятся в Москве и Санкт-Петербурге. Порядка 20% отелей России сегодня могут соответствовать по уровню комфорта хотя бы одной звезде согласно требованиям действующих стандартов. Значимость Москвы и Санкт-Петербурга в экономической жизни страны, безусловно, является определяющей, однако не исчерпывается только этими двумя центрами. Поездки деловых клиентов во все большее число городов будет увеличиваться по мере роста активности хозяйственной жизни России.

Создание отелей, способных принимать деловых туристов, представляется ныне особенно актуальным. Региональные гостиничные предприятия, как правило, испытывают серьезные трудности, решая задачи повышения эффективности деятельности в одиночку. Несовершенство стандартов качества, нехватка средств для того, чтобы вести в одиночку эффективную маркетинговую деятельность, отсутствие возможности, а иногда и желания, перенять зарубежный и передовой отечественный опыт коллег - все это проблемы региональных гостиниц, которые могли бы стать основой для развития бизнес-туризма.

В решении таких задач велика роль профессиональных управляющих компаний, в которых аккумулирован опыт специалистов, не понаслышке знающих специфику отрасли, умеющих применить имеющийся опыт в решении задач антикризисного управления гостиничными предприятиями, создании единых стандартов, возможности создания механизмов контроля качества обслуживания, показавших на примере собственных отелей способность эффективного управления гостиничными предприятиями, имеющими достаточно средств для инвестирования в новую инфраструктуру отелей и т.п.

Вторая проблема - низкий уровень качества обслуживания, отсутствие профессионального подхода в управлении качеством обслуживания.

За рубежом уже многие годы используется идеология специализации гостиничных предприятий на приеме и обслуживании клиентов, составляющих целевые рыночные сегменты. Универсальность, "всеядность" рекреационного производства должны быть отвергнуты уже в самом начале определения миссии гостиничного предприятия. Только при специализации производства гостиничных услуг можно добиться более полного удовлетворения потребностей клиентов. В основу специализации гостиничных предприятий должны быть положены целевые сегменты рынка. Этот принцип очень важен при создании и управлении комплексом услуг гостиниц делового назначения.

Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание комфортности гостиничного предприятия, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом, особенно в сегменте гостиниц делового назначения.

Остановимся на некоторых их них.

• 1. Дискретность производства услуг и целостность их потребления, проявляющаяся как определенное противоречие в решении задач управления качеством продукта. Это, действительно, огромная проблема. Маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля или ресторана могут стать причиной неудовлетворенности туриста в общем. Профессионалы турбизнеса часто говорят: "Гостеприимство - искусство мелочей". Работа каждого сотрудника в процессе предоставления гостиничных услуг одинаково важна. В обеспечении качества обслуживания невозможно выделить более или менее главную службу.
• 2. Способность повторного производства услуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих служб или даже целых гостиниц оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. Причин этому много. Это может быть как плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, так и недостаток своевременной и продуманной мотивации работников или неналаженности собственно всей системы взаимодействия между работниками предприятия, которая в состоянии обеспечить бесперебойную работу на одинаково высоком уровне.
• 3. Относительность (субъективность) восприятия качества. Специфика сферы рекреации заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста как:
  • - особенности воспитания;
  • - возраст;
  • - культурные традиции народа, представителем которого является гость;
  • - понятие о комфорте;
  • - привычки;
  • - самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;
  • - физиологические особенности организма и еще многое другое.

Все это делает восприятие качества услуг гостиничного предприятия во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста, а, следовательно, делает субъективной и технологию создания психологического комфорта для каждого гостя. Кроме того, есть еще некоторые факторы, специфичные для сферы гостиничных услуг, в значительной степени влияющие на создание качественного продукта, способного удовлетворить потребности самого взыскательного делового туриста.

Производство гостиничных услуг характеризуется тем, что основной упор при создании системы качества продукта делается на качество сервиса. Качество сервиса - ключ к коммерческому успеху. Региональные отели, принимающие деловых туристов, зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности, отличаются друг от друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе. Однако, создание эффективной системы обеспечения качественного сервиса в гостеприимстве - сложная управленческая задача, посильная только профессионалам.

Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, соблюдение которых как раз и позволяет профессиональному менеджеру, не изобретая велосипед, применить соотносительно с конкретным гостиничным продуктом весь накопленный опыт создания эффективного сервиса.

Еще одна проблема развития российских региональных гостиниц делового назначения - отсутствие широкого спектра дополнительных услуг. К сожалению, пока под деловым туризмом в России подразумевают лишь обслуживание деловых поездок и деловых мероприятий, забывая об услугах по оздоровлению, услугах, обеспечивающих возможность совершать деловые поездки с семьей и т.п.

Данная проблема усугубляется еще и тем, что в удаленных от центра России городах зачастую вообще отсутствуют развлекательные и оздоровительные центры, где можно получить приемлемые по качеству сервиса услуги.

Вот почему многофункциональность отелей, предназначенных для бизнес-туристов, - один из наиболее важных критериев конкурентоспособности. Совершенно очевидно, что роль бизнес-отелей в деловой инфраструктуре России, спрос на офисные помещения при отелях и деловые услуги высокой категории будут постоянно увеличиваться.

Но нельзя забывать о том, что отели должны как можно более гармонично вписываться в инфраструктуру города, где они расположены, поэтому важность и актуальность концепции развития отелей как многофункциональных комплексов, предоставляющих кроме традиционных услуг, разнообразные развлекательные и оздоровительные услуги, трудно переоценить. Гостиницы для деловых туристов должны быть центрами деловой и культурной жизни города. Должны быть полезны не только туристам, но и местным жителям.

Важно помнить, что любое дело требует системного подхода, основанного на опыте профессионалов и консолидации усилий профессиональных управляющих кампаний, владельцев гостиниц, инвесторов, профессиональных ассоциаций и объединений, органов государственной власти.

В статье дается описание основных моментов формирования системы управления качеством гостиничных услуг как важнейшей составляющей конкурентоспособности туристической сферы Одесского региона. Рассматриваются критерии результативности функционирования системы управления качеством гостиничных услуг, обеспечивающие возможность конкретизировать и сконцентрировать усилия на корректировании качества отдельных параметров.

Ключевые слова: гостиницы, система качества услуг, конкурентоспособность, туристический бизнес.

Постановка проблемы. На современном этапе экономического развития в мире повсеместно происходит увеличение значения сферы услуг. Украина, как страна с большим потенциалом, также подвержена этой тенденции. Сектор гостиничных услуг является на сегодняшний день наиболее динамично развивающимся сектором экономики Украины .

Особенностью туристического бизнеса Одесской области является наличие большого количества культурно-исторических памятников, а также наличие морского побережья. Существует зависимость активности туристского сезона от погодно-климатических условий континентального климата. Однако большинство гостиничных хозяйств Одесской области даже в летний период остается незагруженными, что свидетельствует о проблемах управления.

Все вышеизложенное является аргументом необходимости рассмотрения проблем, связанных с повышением качества предоставляемых гостиницами услуг в Одесском регионе.

Научная новизна статьи представлена перспективными направлениями, использование которых позволит повысить конкурентоспособность гостиничного хозяйства Одесского региона, тем самым увеличить эффективность его функционирования.

Анализ последних исследований и публикаций. Вопросами, связанными с социально-экономическим проблемам развития гостеприимства, основным принципам функционирования сферы услуг, взаимосвязи туризма с другими отраслями экономики занимаются такие ученые, как Н.Безрукова, Ю.Ф.Волков, М.А.Ананьев, Е.С.Бирюков, Е.А.Джанджугазова. Непосредственно вопросам качества гостиничных услуг посвящены труды Боуэна Дж., Берри Л., Гаврильчак И.Н., Гордиенко Г.А., Исаева Г.А., Качанова В.С., и др Проанализировав работы этих авторов, следует сказать, основным принципом работы гостиниц на сегодняшний день выступает полное удовлетворение потребностей клиентов; а основной тенденцией является глобализация и концентрация гостиничного бизнеса.

Следует заметить, что за последнее время теоретическая база по гостиничному хозяйству значительно расширилась, однако еще существует целый ряд нерешенных вопросов.

Выделение нерешённых частей проблемы. Несовершенство предоставляемых гостиницами услуг приводит к снижению спроса в гостиничной сфере Одесского региона. Поэтому необходимо выявить проблемы рынка гостиничных услуг, а также определить пути их решения.

Цель работы. Цель данной работы состоит в анализе современного состояния гостиничного хозяйства Украины в целом и Одесской области в частности, а также существующих проблем в сфере качества гостиничных услуг и рассмотрении перспективных направлений развития.

Изложение основного материала. Гостиничная индустрия Украины представляет собой одну из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики с высокой степенью доходности. Этому способствует насыщение сегментов рынка недвижимости с минимальным сроком окупаемости, стабильное увеличение спроса на гостиничные услуги и увеличение капитала, который может быть вложен в развитие гостиничной индустрии. Положительно влияет приближение границ ЕС к границам Украины и постепенная интеграция государства в европейское и мировое сообщество. Также наблюдается постепенный рост бизнес-активности внутри страны. Растет общая туристическая привлекательность Украины .

Необходимым условием эффективного использования рекреационного потенциала Одесского региона является применение адекватных современным рыночным условиям технологий производства компонентов совокупного туристского продукта, его продвижения и обращения, а так же управления данными процессами. Ключевым элементом последнего является реализация модели структурной политики, включающей в себя проведение рыночных преобразований в сочетании с мерами экономико-правовой защиты субъектов, участвующих в создании качественного, конкурентоспособного продукта в составе территориальных комплексов туристской специализации.

На сегодняшний день существует необходимость и возможность на начальном этапе реализации применение комплекса мер-стимуляторов, направленных на создание нормативно-правового и методического базиса управления качеством на уровне территории, стабилизацию состава действующих гостиничных предприятий по критерию качества на основе структурирования субъектов хозяйствования по возможности участия в системе в кратко-, средне- и долгосрочном периоде. Реализация мероприятий данного этапа должна осуществляться параллельно процессу формирования организационной среды и развития инфраструктуры территориального управления качеством (второй этап). Так как фактически они взаимодополняют друг друга. По уровню затрат меры первого и второго этапов относятся к категории мало и средне затратных. Стадии формирования системы управления качеством гостиничных услуг представлены в таблице 1 .

Таблица 1

Стадии формирования системы управления качеством гостиничных услуг

Целевые установки	Формирование структурного, нормативно-правового и методического базиса управления качеством гостиничных услуг	Построение организационной среды управления качеством гостиничных услуг	Обеспечение эффективности управления качеством гостиничных услуг в долгосрочной перспективе
Компоненты субъекта, участвующие в реализации	Уполномоченные органы государственного и местного управления, высшие исполнительные органы субъектов хозяйствования, объединения производителей и потребителей гостиничных услуг	Уполномоченные органы регионального и местного управления, высшие исполнительные органы субъектов хозяйствования, объединения потребителей и производителей гостиничных услуг	Уполномоченные органы регионального и местного управления, высшие исполнительные органы субъектов хозяйствования
Прогностический управленческий и социально-экономический эффект	1.Стабилизация состава гостиничных предприятий по уровню сервиса; 2. Нормативное закрепление идеологии качественного обслуживания; 3. Целостность гостиничного хозяйства современному ресурсному базису; 4. Горизонтальная и вертикальная кооперация субъектов по управлению качеством; 5. Методологическое и методическое единство управления качеством. 6. Структурирование инфраструктуры управления качеством гостиничных услуг.	1. Рост управляемости гостиничного хозяйства в части обеспечения уровня качества; 2. Повышение оперативности управления; 3. Усиление ответственности за качество обслуживания; 4. Минимизация ресурсопотребления; 5. Повышение привлекательности гостиничных услуг для туристов; 6. Стабилизация экономического положения хозяйственных субъектов; 7. Перспективный рост бюджетной отдачи гостиничного хозяйства.	1.Развитие инструментов трансформации гостиничного хозяйства, связанное с этим повышение общей управляемости; 2.Расширение рыночной интеграции гостиничного хозяйства с отраслями - сателлитами; 3. Стабилизация социально-экономического положения территории за счет: - создания рабочих мест; - повышения жизненного уровня населения;
Комплекс мер	Организационно-правовые меры: - создание благоприятствующего режима для субъектов, - совместное участие в программно-методическом и нормотворческом процессе.	Организационно-экономические меры: - создание системы хозяйственного консультирования - внедрение системы мониторинга - реализация совместного маркетинга; - регулирование процессов ценообразования, дифференциация тарифов; - льготное кредитование;	Финансово-экономические: - бюджетное финансирование; - предоставление налоговых льгот; - развитие системы муниципального заказа на услуги соответствующего качества; - предоставление целевых бюджетных кредитов под создание рабочих мест. - инвестиционные гранты на реализацию мер по управлению качеством.
Уровень затрат	Преимущественно низкий	Средний, с тенденцией к росту	Высокий

Бремя затрат не возлагается на какую либо одну группу элементов субъекта, будь-то структуры государственного, местного управления или субъекты хозяйствования, а имеют паритетный характер. Причем, в настоящее время существует развитая нормативно-правовая база, определяющая возможность и необходимость их осуществления. Бремя прямых затрат может быть возложено на бюджет территории в рамках существующих предметных статей, предусматривающих обязательные ассигнования на проведение единой маркетинговой политики Одесского региона, в том числе на проведение комплексной рекламной компании, поддержку малого и среднего бизнеса, а так же по статьям финансирования выполнения обязательных функций управления. В целях решения поставленных задач регулирования системы могут быть задействованы и целевые программы развития территории регионального и национального уровня. Являясь в своей основе индикативными (рекомендательными), они, тем не менее, определяют не только задачи стратегического развития, но и саму совокупность мер, возможных к реализации в ее рамках, что представляется достаточно важным для эффективного планирования системы на будущее .

В условиях ограниченности ресурсной базы местного и государственного управления, целесообразным является уход от традиционной схемы изначального стимулирования на основе предоставления каких-либо финансово-экономических льгот, поскольку, это повсеместно своим следствием имеет такой негатив как привыкание хозяйствующих субъектов к «бюджетному крану» и отвлекает ограниченные ресурсы. Бюджеты всех уровней должны играть роль доноров только в части инициирования рыночных процессов, предоставляя возможность экономическим системам развиваться за счет имеющихся внутренних и возможных к привлечению извне ресурсов. В этой связи, комплекс высоко затратных мер (третий этап) как необходимых к реализации как стабилизирующих процесс управления качеством гостиничных услуг в долгосрочной перспективе, совпадающей с потерей первичной положительной инерции первоначальных мероприятий. Реализация данных мер как основных на начальном этапе не будет иметь должных стимулов, так как создает, прежде всего, «тепличные» условия.

Формирование эффективных информационных потоков должно стать одной из стимулирующих функций, реализуемых государством и направленных на обеспечение устойчивости процесса получения и обработки необходимых данных о состоянии и тенденциях развития параметров внешней среды. При этом формируемые информационные потоки должны носить обоюдонаправленный характер в целях обеспечения информационного обмена не только касательно необходимой для хозяйствующих субъектов информации, но и относительно отслеживания конкретных результатов принимаемых организационных, управленческих решений, их эффективности.

Реализация необходимого информационного обеспечения компонентов системы управления никоим образом не направлена на подмену функций, выполняемых системой государственной статистики, а на их дополнение.

Логически целесообразным измерителем эффективности системы является достижение желаемого, необходимого и возможного уровня качества объекта управления с учетом конкретных условий развития научно-технического прогресса, производительных сил и культуры потребления. Математически это может быть формализовано как:

F(X(t)) → F(X(t))max (1)

где F(X(t)) - значение функции качества множества параметров гостиничной услуги, процессов его обеспечения и отношений между этими элементами (Х) в момент времени t.

По своей природе функция качества F(X(t)) определяется множеством статических и динамических переменных, взаимодействие которых носит зачастую вероятностный характер.

В результате сопоставления фактического и нормативного уровня качества могут быть исчислены агрегированные показатели качества параметров гостиничных услуг. Динамика этих показателей может рассматриваться в качестве критерия результативности функционирования системы управления качеством гостиничных услуг.

Используя инструменты факторного анализа, органы управления имеют возможность конкретизировать и концентрировать управленческие усилия по коррекции качества отдельных параметров, а так же делегировать полномочия по сферам компетенции в зависимости от управляемости или неуправляемости конкретных параметров в рамках первичного звена.

Выводы по результатам работы и перспективы дальнейшего развития. Проблемы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса укрупнено можно подразделить на следующие:

Проведение исследований по формированию принципов управления гостиничным бизнесом в рыночных условиях;
- применение к менеджменту и разработке управленческих решений основных научных подходов (системного, маркетингового, функционального, воспроизводственного, нормативного и др.);
- переработка стандартов ISO серии 9000 по системам качества с целью их увязки с целым - конкурентоспособностью и дополнения такими научными подходами, как маркетинговый, функциональный, воспроизводственный и др., охватывающими большинство аспектов управления;
- ориентация развития гостиничного бизнеса преимущественно на инновационный пусть развития и др.

В условиях рынка и конкуренции развитые страны мира воспринимают высокое качество как стратегический коммерческий императив и самый значимый источник национального богатства. Только на его основе предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать необходимую прибыль. Поэтому представляется вполне объективным, что деятельность по повышению и обеспечению качества в условиях рыночных отношений должна быть приоритетной.

Таким образом, подводя итог всему вышесказанному , можно сделать вывод, что актуализируя «качество» в роли одного из основных факторов успешности для украинской индустрии туризма в целом, и гостиничного хозяйства в частности, в качестве базовой рассматривается гипотеза о возможности и необходимости управления процессами обеспечения требуемого его уровня с точки зрения взаимосвязанного функционирования интегрированных в подсистему субъекта элементов, синергетически определяющего эффективность территориальной системы управления качеством гостиничных услуг

При условии формирования системы управления качеством гостиничных услуг Одесский регион может стать новым равноправным участником мирового рынка гостиничных услуг.

Список использованной литературы

1. Международные гостиничные сети в Украине [Электронный ресурс]. - Украинский туризм. - 2005. - № 5. - Режим доступа: http://www.hoteliero.com/ru/articles/hotel-chains/
2. Гостиничный рынок Украины: проблемы роста [Электронный ресурс]. - Сайт Гостиничный и ресторанный бизнес «Незабаром». - 2007. - Режим доступа: http://www.nezabarom.ua/
3. Проблемы и перспективы развития гостиничного рынка Украины [Электронный ресурс]. -Сайт Work in Hotel. - 2010. - Режим доступа: http://www.workinhotel.com/blogs/entry/1324/
4. Международные гостиничные сети активно идут в Украину, но не рискуют [Электронный ресурс]. - BIZKIEV. - 2008. - Режим доступа: http://bizkiev.com/content/view/299/613/
5. Реалии и перспективы гостиничного сегмента Киева [Электронный ресурс]. - Недвижимость в Украине. - 2008. - Режим доступа: http://vukraine.com.ua/news/content/realii_i_perspektivy_gostinichnogo_segmenta_ kieva
6. Обзор рынка гостиниц и гостиничных комплексов Украины [Электронный ресурс]. - Сайт Hotel Market. - 2008. - Режим доступа: http://www.hotelmarket.com.ua/published/hotel/obzor.html .

РУДИНСЬКА О.В., ГУРТОВА О.С. ПРОБЛЕМИ ТА ШЛЯХИ ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ В ОДЕСЬКОМУ РЕГІОНІ

У статті дається опис основних моментів формування системи управління якістю готельних послуг як найважливішої складової конкурентоспроможності туристичної сфери Одеського регіону. Розглядаються критерії результативності функціонування системи управління якістю готельних послуг, що забезпечують можливість конкретизувати і сконцентрувати зусилля на корегуванні якості окремих параметрів.

Ключові слова: готелі, система якості послуг, конкурентоспроможність, туристичний бізнес.

RUDINSKAYA E.V., GURTOVAYA O.S. PROBLEMS AND WAYS OF IMPROVING THE QUALITY OF HOTEL SERVICES IN THE ODESSA REGION

This article describes the highlights of the formation of a quality management system of hotel services as the most important component of competitiveness of tourism in Odessa region. Examines the criteria of the performance of quality management system of hotel services, which enable precise and concentrate on adjusting the quality of individual parameters.

Keywords: hotels, system quality management, competitiveness, tourism.

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ГОСТИНИЦАМИ

Слесаренко Анастасия Андреевна

студент 3 курса, специальности «Гостиничный сервис»,

РФ, г. Новый Уренгой

Трофимова Ольга Ивановна

научный руководитель, преподаватель социально-экономических дисциплин,
РФ, г. Новый Уренгой

E - mail : korneva 1707@ mail . ru

Общей тенденцией современного социально-экономического развития большинства стран, в том числе и России, является расширение сферы услуг и глубокие трансформации ее организационной и функциональной структуры. В результате появляются новые сектора и виды услуг, основанные на современных технологиях. Среди них особое место занимает «индустрия гостеприимства», которая охватывает гостиничное и ресторанное хозяйство, туристические, транспортные и другие виды услуг.

Качественно новые виды услуг, сервисные технологии, современные формы организации обслуживания объективно требуют теоретического обоснования содержания и принципов гостеприимства, структуры и механизмов функционирования «индустрии гостеприимства» как открытой динамической системы, где органическим элементом выступает гостиничное хозяйство.

Следует отметить, что теоретические основы развития и функционирования гостиничного хозяйства во взаимодействии с составляющими элементами системы «индустрии гостеприимства» мало разработаны: неопределенными остаются методологические основы формирования гостиничных услуг, их социально-экономическое содержание, качество, а также особенности их форм. Все это существенно тормозит динамичное развитие гостиничного сервиса и смежных сфер, деформирует многомерную структуру услуг, снижает их качество и эффективность функционирования всего гостиничного комплекса России.

Так, в структуре доходов отечественных гостиничных предприятий доля от дополнительных платных услуг чрезвычайно низкая, что свидетельствует о деформированную структуру и ненадлежащий уровень качества услуг. Соответственно, подавляющая их часть убыточна.

Мировой опыт позволил сформировать определенную систему знаний о теоретических аспектах гостиничного сервиса, закономерностей его развития и принципов взаимодействия с другими сферами услуг, которые освещены в трудах зарубежных ученых: Ф. Бастиа, Т. Хим, Р. Браймер, С. Бартлетта, К. Енертон-Томас, Дж.Р. Уокер, Х.-А. Шреплер и др.

Отдельные теоретические и прикладные аспекты функционирования гостиничного бизнеса исследованы в трудах украинских и российских ученых: Л. Агафоновой, В. Апопия, С. Байлика, М. Бойко, А. Виноградской, Г. Волкова, С. Василина, И. Егоровой, Л. Ивановой, В. Карсекина, В. Квартальнова, Н. Кузнецовой, М. Пивоварова, А. Румянцева, Т. Ткаченко.

При этом следует отметить, что научных публикаций по результатам фундаментальных исследований системы гостиничных услуг и их качества на современном этапе, с учетом отечественных особенностей, недопустимо мало.

Таким образом, дальнейшее развитие потребует теоретические положения, методологические основы развития «индустрии гостеприимства» в России, места гостиничного хозяйства в ее структуре, формирования системы гостиничных услуг и их качественных характеристик, организационно-экономического механизма эффективного функционирования гостиничного сервиса. Все это обусловило актуальность темы статьи.

Различные типы гостиничных предприятий – это важная составляющая создания туристического продукта, их основное назначение – это создание условий для временного проживания туристов и тех, кто путешествует, и предоставления различных по характеру услуг. Соответственно, рыночная привлекательность гостиничного комплекса зависит от качества создания и предоставления системы услуг гостям.

В условиях трансформации рыночной экономики новый статус получили гостиничные услуги, критерием качества которых стала гостеприимство. Но подавляющее число русских гостиниц не соответствует международным стандартам по качеству обслуживания, как и сама существующая инфраструктура туризма. Это и уровень качества обслуживания в большинстве отелей, качество питьевой воды в системе водоснабжения, которая не соответствует международным санитарным требованиям, заставляет гостиницы иметь специальные установки для питьевой воды и ледогенераторы. Также в большинстве гостиниц отсутствуют современные средства связи и коммуникаций, конференц-залы с соответствующей аудиовизуальной техникой и техническими средствами для синхронного перевода и др.

Управление качеством в сфере гостиничного бизнеса всегда было одной из самых сложных проблем, потому что результат проявляется через определенный промежуток времени и является нематериальным. Гостиничные услуги имеют ряд особенностей, позволяющих маневрировать их качеством, понижая или повышая их уровень для разных категорий потребителей исходя из их потребности и покупательной способности. Качество услуг невозможно проверить предварительно, поскольку их предоставление и потребление происходят одновременно, услуги нельзя хранить, они характеризуются непостоянством, неощущаемостью, неотделимостью объекта и субъекта (клиент участвует в процессе оказания услуги).

Среди наиболее часто используемых определений, на наш взгляд, оптимальным является следующее: качество услуги – это вся сущность ее особенностей, признаков и характеристик, основываются на ее способности удовлетворить заявленную или ожидаемую потребность клиента.

Характеристики гостиничных услуг отражаются на процессе проектирования эффективной системы управления качеством и влиянии данной системы на основные элементы гостиничных услуг (нематериальные и материальные). Нематериальный элемент гостиничных услуг – это атмосфера, привлекательность окружения, эстетика, комфорт, ощущение, теплота обслуживания, дружелюбие, спокойствие и высокая культура межличностного общения. К материальным элементам принадлежат номерной фонд, товарно-материальные ресурсы и технология предоставления услуг. Физические характеристики создают контактную зону, в которой в процессе обслуживания взаимодействуют оказывающий, и тот, кто потребляет услуги.

Сегодня одним из важнейших направлений в деятельности российских гостиниц является создание эффективной системы по управлению качеством, что позволит осуществлять предоставление конкурентоспособных гостиничных услуг. Система качества важна также и при проведении переговоров с зарубежными туроператорами и другими корпоративными партнерами, что, как правило, считается обязательным условием, проверяют существующую систему качества перед подписанием контракта, а также и наличие сертификата на эту систему, выданного авторитетным органом. Клиент должен быть уверен, что качество услуг, которые ему предлагаются, соответствует его потребностям.

Важнейшей составляющей всей системы качества отеля является качество услуг. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качества. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик услуг, предоставляемых им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как «обеспечение качества», «управление качеством», «спираль качества». Требования к качеству на международном уровне определяются стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 1980-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень.

Международная организация стандартизации (ИСО) обобщила весь накопленный положительный опыт работ в области повышения качества продукции и разработала на этой основе стандарты серии 9000 и 10000, которые легли в основу принципов Total Quality Management (TQM).

Таким образом, накопленный положительный опыт стал достоянием производителей продукции и услуг всех стран мира.

Таким образом, главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции или услуги, но и над качеством организации в целом, включая работу. Постоянное одновременное усовершенствование этих трех составляющих – продукции, организации, персонала – дает достичь наиболее быстрого и эффективного развития бизнеса. Качество определяется достижением удовлетворенности клиентов, улучшением финансовых результатов и ростом удовлетворенности служащих своей работой в компании.

Рассмотрим качество оказываемых услуг на примере гостиниц г. Тюмени. Гостиницы в центре Тюмени сосредоточены вблизи Цветного бульвара. Он состоит из пяти площадей: Фонтанной, Влюбленных, Искусств, Спортивной и Цирковой, а его центр украшает светомузыкальный фонтан. Поблизости также размещены торговые комплексы, рестораны и кафе, где можно приятно провести вечер, после чего отправиться в парк аттракционов (где работает большое колесо обозрения с шикарным видом на бульвар) или Тюменский цирк.

Гостиничный сектор Тюмени насчитывал в 2014 году около 140 объектов коллективных средств размещения различных категорий и форм собственности (гостиницы, квартиры гостиничного типа, общежития, кемпинги и т. д.). Отели Тюмени предлагают удобные варианты размещения в самых благоустроенных городских районах. По статистике среди приезжих большинство – бизнесмены, доля туристов же невелика – около десятой части всех гостей города. По этой причине гостиницы Тюмени ориентируются, главным образом, на т. н. «конгресс-туризм». Возможно, именно поэтому среди гостиниц Тюмени наблюдается явный дефицит приличных заведений эконом-класса. Например, несмотря на то, что трёхзвездочные отели Тюмени наиболее распространены, уровень сервиса в большинстве из них на порядок ниже, чем у аналогичных отелей в других областях России.

По данным Федеральной службы статистики на 01.01.2014 в Тюмени действовало более 64 гостиничных предприятия, из них 13 хостелов и 51 аппартаментов.

Четырехзвездочных – шесть предприятий (отель Тюмень, гостиница Евразии, Best Western Plus Spasskaya , отель Ремезов, Бутик-Отель Green House). Четырехзвездочные отели в Тюмени отличаются хорошим сервисом и довольно высоким уровнем комфорта. Номера оснащены необходимым оборудованием (здесь всегда есть сейф и минибар) и туалетными принадлежностями. Также к услугам гостей в четырехзвездочных отелях Тюмени бассейн, тренажерный зал, бары и рестораны.

Трехзвездочные отели в Тюмени очень востребованы туристами, поскольку предоставляют все самое необходимое для проживания и в то же время вполне доступны по цене. В этих отелях всегда есть кафе или ресторан, где подают традиционный для Тюмени завтрак. На Hotellook размещено 24 трехзвездочных отеля в Тюмени со средней ценой 2699 руб. и без труда сможете выбрать тот, который отвечает всем вашим требованиям.

2* - две (гостиница Астория, отель Алгоритм), прочих двадцать пять. Стоимость услуг в хостесах от 500 рублей за сутки (койко-место), в гостиницах 4 звезды от 4000 руб., 3 звезды от 800 руб., 2 звезды от 900 руб. Итак, относительно стоимости цен на проживание, как видим, имеются бюджетные экономичные, бизнес и первоклассные. На стоимость отелей в Тюмени влияет сезонность, и цены могут сильно различаться в зависимости от выбранных вами дат. На графике ниже приведена динамика изменения цен на номера отелей Тюмени по месяцам. Так, самые низкие цены – в среднем 3185 руб. – бывают в мае, а к январю стоимость отелей в Тюмени возрастает в среднем до 3590 руб.

Рисунок 1. Динамика изменения цен на номера в гостиницах г. Тюмени

В структуре номерного фонда (рис. 2) по вместимости в городе Тюмени наибольшая доля принадлежит средним – 37 % и малым – 35 % гостиницам.

Рисунок 2. Структура номерного фонда гостиниц Тюмени

Большинство номеров в гостиницах Тюмени однокомнатные с умывальниками и без удобств, но значительное количество однокомнатные одно-, двухместные номера с полным санузлом. Все зависит от категории гостиницы и стратегических целей, которые преследует руководство или собственник.

Самые популярные отели г. Тюмени:

·отель Ремезов – 8,5 балла (из 10 возможных). На стоимость Отель Ремезов влияет сезонность, и цены могут сильно различаться в зависимости от выбранных вами дат. На графике ниже приведена динамика изменения цен Отель Ремезов по месяцам. Так, самые низкие цены – в среднем 5 056 руб. – бывают в июне, а к ноябрю стоимость Отель Ремезов возрастает в среднем до 7 829 руб.

·бизнес-отель Евразия – 8,5 баллов. На стоимость Бизнес-отель Евразия влияет сезонность, и цены могут сильно различаться в зависимости от выбранных вами дат. На графике ниже приведена динамика изменения цен Бизнес-отель Евразия по месяцам. Так, самые низкие цены – в среднем 6 218 руб. – бывают в мае, а к марту стоимость Бизнес-отель Евразия возрастает в среднем до 8 010 руб.

·отель Восток – 7,9 балла. На стоимость Восток влияет сезонность, и цены могут сильно различаться в зависимости от выбранных вами дат. На графике ниже приведена динамика изменения цен Восток по месяцам. Так, самые низкие цены – в среднем 3 036 руб. – бывают в апреле, а к сентябрю стоимость Восток возрастает в среднем до 5 398 руб.

·отель Алгоритм – 7,8 балла. На стоимость Алгоритм влияет сезонность, и цены могут сильно различаться в зависимости от выбранных вами дат. На графике ниже приведена динамика изменения цен Алгоритм по месяцам. Так, самые низкие цены – в среднем 1 100 руб. – бывают в декабре, а к апрелю стоимость Алгоритм возрастает в среднем до 1 372 руб.

·5 Stars Apartments – 50 Let VLKSM – 7,1 балла. На стоимость 5 Stars Apartments – 50 Let VLKSM влияет сезонность, и цены могут сильно различаться в зависимости от выбранных вами дат. На графике ниже приведена динамика изменения цен 5 Stars Apartments – 50 Let VLKSM по месяцам. Так, самые низкие цены – в среднем 1 343руб. – бывают в августе, а к марту стоимость 5 Stars Apartments – 50 Let VLKSM возрастает в среднем до 1 472 руб.

·отель Биц – 6,8 балла. На стоимость Биц влияет сезонность, и цены могут сильно различаться в зависимости от выбранных вами дат. На графике ниже приведена динамика изменения цен Биц по месяцам. Так, самые низкие цены – в среднем 1 070 руб. – бывают в апреле, а к сентябрю стоимость Биц возрастает в среднем до 1 591 руб.

Рассмотрим более подробно специфику предоставляемых услуг гостиниц, имеющих четыре и три звезды, так как они рассчитаны на предоставление максимального количества услуг и комфортного обслуживания проживающих.

Возьмем, к примеру, Бутик-отель Green House, имеет четыре звезды. Бутик-отель Green House расположен в экологически чистом районе, недалеко от центра Тюмени. Он располагает великолепным рестораном с 9 залами, выполненными в различной тематике. В ресторане гости могут отведать разнообразные блюда европейской, кавказской, восточной и японской кухни. Гостей также ждет кофейня «Синьора Капучино», где подаются различные напитки и легкие закуски. Каждое утро в отеле сервируется вкусный завтрак «шведский стол» .

Деловым людям предлагаются бизнес-услуги. На территории отеля доступен бесплатный Wi-Fi . В отеле имеется салон красоты.

Бутик-отель Green House располагает номерами различных категорий . В каждом номере установлены кондиционер, ЖК-телевизор, мини-бар, сейф и телефон. Ванные комнаты имеют халаты, тапочки, а также туалетные принадлежности.

Из трехзвездочных выберем гостиницу «Урарту», она расположена в Тюмени в спокойном жилом районе.

В ресторане гостиницы подают блюда русской, европейской и кавказской кухни. Прекрасным началом дня станет вкусный и сытный завтрак.

В спа-салоне предлагают широкий выбор косметических и оздоровительных процедур, включая различные виды массажа. Есть возможность расслабиться в сауне и освежиться в крытом бассейне. Для самых маленьких гостей предусмотрена детская площадка.

В общественных зонах гостиницы предоставляется бесплатный Wi-Fi . Также в вашем распоряжении платная частная парковка.

Гостиница «Урарту» оформленном в классическом стиле. В каждом номере есть телевизор с плоским экраном и мини-бар.

Для удобства сформируем в таблице 1 основные и дополнительные услуги по анализируемым гостиницам.

Таблица 1.

Основные и дополнительные услуги анализируемых гостиниц

Перечень услуг	Бутик-отель Green House(4*)	Гостиница «Урарту»(3*)
Номерной фонд	42 номер	41 номер
Минимальная стоимость за сутки	От 4000 руб.	От 500 руб.
Бонусная программа для постоянных клиентов	«Банк снов» - Каждая ночь, проведённая вне дома, будет добавлять сны в копилку. 1 сон = 1 рубль
Основные
Банкомат,
Гладильные услуги,
Камера хранения,
Кондиционер,
Круглосуточная стойка регистрации
Люкс для новобрачных,
Места для курения,
Отопление,
Индивидуальная регистрация заезда и отъезда,
Прачечная,
Пресс для брюк,
Пресса,
Сувенирный магазин,
Услуги консьержа,
Чистка обуви,
Дополнительные
Интернет
Питание	Бар, диетическое меню (по запросу), завтрак «шведский стол», упакованные завтраки/обеды, ресторан	Кафе, ресторан
Парковка
Развлечения	Развлекательные мероприятия, ночной клуб	Детская игровая площадка
Туризм	Платный трансфер, экскурсионное бюро	Платный трансфер
В номерах	Номера для аллергиков, номера для некурящих, обслуживание номеров, семейные номера	Обслуживание номеров
Бизнес		Организация встреч и банкетов, факс и ксерокс
Бассейн и пляж		Бассейн, джакузи
Красота и здоровье	Салон-красоты	Сауна, спа-центр, солярий, массаж

Как видим, полный перечень услуг, предоставляемых гостиницами, разнообразен, но есть между ними и много общего. Но, по предоставляемым услугам недостатком в Бутик-отель Green House есть то, что в нем не предоставляются услуги спортивно-оздоровительного характера, а вот гостинице «Урарту» – эти услуги имеются.

Дополнительные услуги предоставляются за отдельную плату для максимального удовлетворения потребностей клиентов, чем выше спектр оказываемых услуг, тем выше уровень комфорта, удовлетворяющий разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей (гостиничный сервис), при этом нельзя забывать, что присвоенные категории гостиниц обязывают их иметь соответствующий перечень дополнительных услуг. Стремление руководства гостиниц обеспечить спрос клиентов вполне естественно, ведь весь перечень дополнительных услуг должен полностью отвечать запросам гостей. Количество и качество, оправданность и целесообразность предоставляемых услуг гостиницы напрямую связано с их востребованностью, при этом нельзя забывать и о том, что расширение их перечня служит дополнительным аргументом для посещения, как самого гостиничного предприятия, так и города в целом.

Нельзя забывать и о влиянии самого персонала гостиницы на предоставление услуг.

Для поддержки гостиничного бизнеса в Концепцию долгосрочного социально-экономического развития Тюменской области до 2020 года и на перспективу до 2030 года были разработаны мероприятия по развитию туристко-рекреационного комплекса. Наличие долголетней истории (г. Тюмень – был основан около 420 лет назад), исторических мест, архитектурных памятников, естественных природных условий для развития рекреационного туризма (лечебные грязи, минеральные источники, лесные массивы), промышленного и культурного центра и т. д. является плацдармом для развития туристического потенциала города. А вот нехватка высококвалифицированных кадров в индустрии туризма и недостаточно высокое качество подготовки специалистов для туристского сектора снижает потенциальные возможности региона.

Выводы. Как уже отмечалось, гостиничное хозяйство в России развивается достаточно быстрыми темпами, с каждым годом количество украинских гостиниц увеличивается. Например, в Великобритании функционирует 260 тыс. Отелей. В странах Европы число крупных отелей составляет 15–20 % общего количества гостиничных предприятий, 75–85 – мотели и гостиницы семейного типа. В России такие формы гостиничного хозяйства развиваются ускоренными темпами. Но, как свидетельствует международный опыт, именно такие предприятия могли бы дать существенный толчок развитию отрасли и созданию дополнительного количества рабочих мест. Действующее законодательство России нечетко определяет гостиничное предприятие, его принадлежность к сфере туристических услуг и ведомственное подчинение. Формирование качества услуги гостеприимства должно осуществляться на основе многолетнего формирования политики и системы управления качеством гостиничного предприятия. Эта система должна базироваться на стандартах и принципах Total Quality Management и учитывать:

· лидерскую роль руководства во всех инновационных процессах;

· ориентацию на потребности и требования клиента;

· привлечение персонала к решению задач повышения качества услуги гостеприимства;

· стимулирование, развитие и повышение квалификации персонала;

· внедрение процессного подхода к управлению;

· широкое внедрение информационных технологий в управленческую деятельность и другие сферы функционирования гостиничных предприятий;

· распространение общения с клиентами с помощью лучшей опыт отечественных и иностранных предприятий гостиничной индустрии.

Список литературы:

1. По данным сайта Hotellook // [Электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: https://hotellook.ru/cities/tyumen
2. Рейтинг гостиниц Тюмени // [Электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: http://ostrovok.ru/hotel/russia/tyumen/rating/
3. Ткаченко Т. Управление качеством гостиничных услуг // Гостиничный бизнес. – 2004. – № 4.– С.24–27.

В условиях усиления конкуренции на рынке гостиничных услуг, возрастания требований гостей к своему проживанию, существенно возрастает роль качества предоставляемых услуг. Опыт лидеров мирового гостиничного бизнеса позволяет заключить, что одним из основных условий повышения качества обслуживания и максимального удовлетворения потребностей гостей является вовремя проведенное исследование на выявление недостатков, мешающих сотрудникам гостиниц качественно предоставлять услуги и их минимизация.

Своевременное выявление проблем гостиничного предприятия и его сотрудников, и их грамотное разрешение в минимальные сроки — это одна из приоритетных задач для руководителей подразделений и высшего начальства гостиничных предприятий.

Существует большое количество литературы и научных работ, посвященных обслуживанию в гостиницах. В основном в данных работах рассматривается общий порядок предоставления услуг, с соблюдением их качества, стандартов, правила повеления персонала и т.д. (Вакуленко Р.Я., Тимохина Т.Д., Кабушкин Н.И., Сорокина А.В. и др.). Однако в специальной литературе мало информации, касающейся проблем с которыми сталкиваются сотрудники и гостиница в целом в процессе обслуживания гостей. Исходя из этого, можно считать данную проблематику мало изученной, и существуют предпосылки для её тщательного исследования.

Цель статьи заключается в выявлении главной проблемы, мешающей эффективной работе гостиничных предприятий Москвы и Московской области, и в указании современных методов ее эффективного разрешения.

Как и в любой сфере деятельности, в гостиничном бизнесе существует проблемы, большинство из которых негативно отражаются на процессе обслуживания гостей и демотивируют персонал.

Одной из главной проблем, влияющей на работу любой гостиницы является неправильная организация системы комплексной подготовки специалистов. Высококачественное обслуживание требует высококвалифицированных работников, и на подготовку этого персонала необходимы значительные материальные затраты. Нужен особый тип работника — высококвалифицированного универсала с неординарными психологическими, личностными свойствами, ведь речь идет о постоянном контакте с потребителями услуг. Анализ деятельности отечественных гостиничных предприятий показывает, что уровень подготовки персонала, а, следовательно, и качества предос тавляемых услуг уступают общепринятым на Запале мировым стандартам. Данную закономерность можно объяснить малыми финансовыми вложениями руководителей гостиниц в тренинги и курсы повышения квалификации. Специально для тех, кто наслышан о туристическом поселке Кириш Турция и собирается туда поехать, предлагаем вашему вниманию интересную статью-обзор на сайте omelchuck.ru. На данном ресурсе представлены достопримечательности поселка Кириш, а также даны практические советы для отдыха и пребывания.

В то же время, существуют гостиницы, руководство которых вкладывает огромные деньги в тренинги, которые не производят никакого положительного эффекта. Как известно тренинг это постановка моделей поведения, которым должны следовать сотрудники в обслуживании клиентов, и сделать так, чтобы эти модели применялись на практике. Однако в ряде случаев у гостей возникает ощущение, ч то они общаются с роботами, и ни о какой искренности в общении речи не идет. В худшем случае, к «роботизированиости» обслуживания проживающих добавляется скрытое возмущение, неприятие, цинизм сотрудника.

Иногда, вместо того, чтобы навязывать методы обслуживания гостей, начальник может (и должен) дать работникам возможность высказать

свои собственные соображения по этому вопросу. Лучшие из идей должны быть применены на практике, с помощью руководителя подразделения. В результате положительные отзывы от довольных гостей будут восприниматься работниками лично, ведь в этом «довольстве» они приняли не чисто механическое участие, а внесли в него гораздо больше. Также, при таком подходе возникает эффект вовлеченности всего коллектива в принятие ключевых решений, что крайне положительно отражается на общей мотивации сотрудников. Однако участие персонала в построение внутренних моделей тренингов не должно сказываться на общей структуре программы обучения. Каждый сотрудник может дополнить тренинг необходимым, по его мнению, пунктом, но не вмешиваться в общую структуру обучения, выработанную профессионалами в области психологии и управлении.

Важной проблемой московских и подмосковных гостиниц является устаревшие технологии обслуживания. Любая высококлассная гостиница требует разработки и внедрения особого тина технологии и оборудования для качественного и эффективного предоставления услуг. Давно известный факт, что потребители в сфере индустрии гостеприимства заинтересованы в максимально-быстром обслуживание, однако, это не всегда возможно при заезде больших туристических групп. Услуги, требующие минимального вмешательства персонала (обмен валюты, оплата напитков, сигарет и т.д.) могут быть произведены и оплачены с помощью современных электронных машин, аппаратов, что позволит потребителям максимально быстро, а главное, в удобное для них время совершать данные операции. Поэтому, внедрение и развитие электронных систем, оборудования положительно сказывается на работоспособности предприятия.

Проблемой считается и ограниченный ассортимент услуг, предоставляемый гостиницей. Многие гостиницы не всегда могут предоставить гостям все услуги, согласно стандартам, а также изначально заявленные в информационном буклете или официальном веб-сайте. И это не говоря уже о каких-либо дополнительных услугах. Связано это в большей степени с ограниченной материальной базой или поломкой (нехватка того или иного ресурса для оказания полноценной услуги (например, закончились одноразовые тапочки для душа; сломался солярий)), а также нежеланием владельца предприятия включить услугу в общий список из-за возможной не востребованности или высоких затрат на ее предоставление.

Качество — это неотъемлемая часть услуги. Потребитель получает удовольствие только от качественной услуги, полностью удовлетворяющей его потребности и соответствующей его представлениям. Однако, не всегда полученная услуга (продукт) соответствует по своим параметрам тому, что было заявлено в том или ином источнике, привлекшего клиента.

Особенно часто такое случается на гостиничных предприятиях средней ценовой категории, где руководство борется не за качество услугу, а за максимальную прибыль, полученную любым путем. Цена такой некачественной услуги иногда может превышать цену услуги на предприятие высшего класса. Таким образом, некачественная услуга — ещё один большой недостаток в работе гостиничного предприятия.

Рассмотрим такую проблему, как плохо организованная связь между подразделениями гостиницы, вследствие чего, проживающие получат дискомфорт во время своего проживания, некачественное или неполноценное обслуживание.

Данная проблема характерна для больших гостиниц, имеющих в наличии более 100 номеров, где существует множество подразделений, каждое отвечающие за свой род деятельности (служба горничных, служба приема и размещения, служба бронирования и т.д.). В большинстве ситуаций самое малое недопонимание одной службы другой может привести к некачественной услуги, либо эта услуга может вообще не дойти до ее потребителя.

Основные проблемы рынка гостиничных услуг и пути их решения

Карева Надежда Владимировна

Самарский государственный технический университет

Забержинский Борислав Эдуардович, кандидат технических наук, доцент

Аннотация:

Основываясь на практике как отечественного, так и зарубежного опыта, можно констатировать факт, что гостиничная индустрия является быстроразвивающейся, высоко прибыльной отраслью экономики государства, частью туристического бизнеса, обладающей значительным потенциалом дальнейшего развития. Именно эта причина обуславливает тот факт, что происходящее в нынешних условиях опережающее развитие сферы услуг как никогда требует рассмотрение проблемы рынка гостиничных услуг и путей их решения.

Based on the practice of both domestic and foreign experience, we can state the fact that the hotel industry is a fast-growin, highly profitable sector of the economy of the state, part of the tourism business, which has significant potential for further development. It is this reason leads to the fact that what is happening in the current circumstances the priority development of services like never requires consideration of the problem of the hotel services and solutions.

Ключевые слова:

гостиничный бизнес; проблемы гостиничной индустрии; пути решения.

Keywords: hotel business; challenges the hotel industry; solutions

УДК 33

Гостиничная отрасль является одним из наиболее привлекательных секторов экономики для инвестиций в связи с небольшими начальными вложениями капитала, постоянно растущим спросом общества на гостиничные услуги, высоким уровнем рентабельности и средним сроком окупаемости проектов .

Гостиничный бизнес стимулирует развитие смежных отраслей народного хозяйства, в первую очередь строительства и торговли, способствует созданию новых рабочих мест. Установлено, что для обслуживания 10 человек, проживающих в гостинице, необходимо создать дополнительно пять рабочих мест, три из которых связаны непосредственно с оказанием гостиничных услуг, два - косвенно.

Сфера гостиничной индустрии характеризируется жесткой конкуренцией на рынке, которая обусловленная бурным развитием гостиничных услуг. В связи с этим, рассмотрение основных проблем рынка гостиничных услуг и путей их решения является актуальным на современном этапе развития экономики.

Целью написания статьи является характеристика основных проблем в сфере оказания гостиничных услуг и путей их решения. Согласно поставленной цели в работе рассматриваются следующие задачи:

Характеристика основных проблем в сфере оказания гостиничных услуг;

Поиск путей решения выявленных проблем.

При написании данной статьи были использованы труды таких ученых, как: Бондаренко Г.А., Кабушкин Н.И, Ляпина И.Ю., Шматько Л.П. , а также электронные ресурсы.

Среди наиболее острых проблем гостиничной индустрии как отрасли народного хозяйства, можно выделить следующие.

Нехватка квалифицированных кадров. Гостиничный бизнес является новой отраслью экономики современной России, поэтому здесь отсутствуют резервы квалифицированных работников, для подготовки и обучения которых необходимо создание сети профильных учебных заведений и существенные затраты времени. Индустрия же развивается настолько стремительно и динамично, расширяя спектр предоставляемых услуг, совершенствуя систему организации труда, что дефицит кадров наблюдается постоянно. Привлечение неквалифицированных работников к труду в отрасли, по мнению многих экспертов, приводит к убыткам бизнеса вследствие непрофессионализма, как-то материальный ущерб, потеря доверия клиентов и др.

Специалисты проанализировали вакансии и резюме в гостиничном бизнесе и сделали вывод, что 57% кандидатов на работу ищут вакансии сразу в трех-четырех компаниях. 43% считают, что смогут получать заработную плату на 40- 50 % больше, чем раньше. Однако реально зарплата увеличилась вместо 50% на 27%.

Нехватка гостиниц среднего класса. Деятельность отечественных и международных сетей сосредоточена в основном в сфере гостиниц уровня 4*, 5*, собственниками которых являются совместные предприятия с участием частных инвесторов и местных органов власти. Для таких гостиниц характерен высокий уровень обслуживания при высокой стоимости оказанных услуг, доступной к оплате, а значит и использованию, только богатых людей (представителей крупного бизнеса, известных артистов, политических деятелей). Что же касается гостиниц с хорошим уровнем сервиса, доступных представителям среднего класса, в отрасли наблюдается их дефицит во всех крупных городах страны, в том числе и в столице. Согласно маркетинговым исследованиям, наиболее востребованными на сегодня являются гостиницы 3*, большинство из которых не соответствует своему уровню качества обслуживания и подготовки персонала .

Большую часть среди владельцев гостиничного бизнеса России составляют иностранные компании. Их доля составляет 66% всего гостиничного рынка. Впереди всех 4 международные компании: «The Carlson Rezidor Hotel Group», «Accor Hotels», «Marriott International», «InterContinental Hotels Group». Эти, а также и другие гостиничные сети, планируют к 2018 году, когда в России состоится Чемпионат мира по футболу, иметь порядка 220 действующих отелей.

Несовершенство законодательства в области гостиничного бизнеса выражается в сложной и длительной процедуре получения предпринимателем лицензии, сертификата на осуществление гостиничной деятельности, актов регистрации и других юридических документов. Это, в свою очередь, сдерживает желание инвесторов вкладывать средства в строительство гостиниц, расширение их сети и спектра предоставляемых услуг. Особенно остро такая проблема возникает в густонаселенных, многомиллионных городах, в которых земля под застройку имеет очень высокую стоимость.

Кроме того, законодательно несовершенной является система классификации гостиниц. Система, утвержденная в приказе Министерства экономического развития и торговли РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения», является добровольной, поэтому многие гостиницы, получив свою категорию поустаревшей системе, по качеству гостиничных услуг не соответствуют ни одной из категорий. Таковых насчитывается более 50% от общего количества гостиниц в стране.

Новая классификация гостиниц принята 29.12. 2014 года Приказом РосМинКультуры от 11.07.2014 года «Об утверждении порядка классификации объектов временного размещения, включая отели, горнолыжные трассы, пляжи». Новой классификацией гостиниц в России предусматривается 6 категорий, от 1-ой до 5-ти звезд, а также категория «без звезд», которые будут использоваться при дальнейших сертификациях. Категория «без звезд» означает минимальные требования к объему и качеству гостиничных услуг .

Отсутствие стабильного финансирования отрасли обуславливается, в первую очередь, неустойчивой экономической ситуацией в государстве. Кризисы 2008, 2014 гг., связанные с общей экономической, политической ситуацией в мире и регионе, приводят к колебаниям курсов иностранных валют, снижению спроса на гостиничные услуги, сворачиванию деятельности отдельных компаний, финансовому банкротству предпринимателей. Нестабильная ситуация не позволяет разрабатывать и реализовывать программы устойчивого развития отрасли на годы вперед .

С другой стороны, прогнозируемое повышение конкуренции через пару лет принудит владельцев гостиничного бизнеса снизить цены и повысить качество услуг. Эксперты оценивают денежные объемы гостиничного рынка РФ в 1,7-2 млрд. дол США, а темпы роста отрасли - около 20- 25 % в год.

Низкая эффективность реконструкции существующих гостиниц. Как отмечают большинство экспертов, реконструкция и замена устаревшего гостиничного фонда сопровождаются неудачами, так как на период выполнения таких работ у городских властей, как правило, нет альтернативного фонда, способного восполнить недостающее количество гостиничных номеров. Поэтому, либо реконструкция гостиницы происходит поэтапно без прекращения ее работы, что ухудшает качество услуг, либо снос устаревших зданий откладывается, что приводит к еще большему износу фонда номеров. Снижение количества гостиничных номеров вследствие реконструкции или сноса отдельных гостиниц неизбежно приводит к повышению стоимости услуг в других функционирующих гостиницах.

Взаимодействие гостиничного и туристического видов бизнеса. Указанные отрасли наиболее тесно взаимодействуют между собой и по отношению друг к другу накопили немало претензий, в основном касательно договорной дисциплины. Например, гостиницы нередко терпят убытки вследствие того, что туроператоры, предварительно бронирующие места для туристических групп, не всегда выкупают такие гостиничные места. Отказ от бронирования происходит слишком поздно для того, чтобы выставить номера повторно на продажу. Такая ситуация характерна в целом для гостиничной индустрии, является одним из факторов риска и для ее предупреждения в договоры вносятся специальные положения о предоплате, залоге, дополнительных гарантиях, что позволяет снизить финансовые потери при срыве сделки. В свою очередь, туроператоры не всегда получают своевременное подтверждение своей заявки на бронирование номеров, так как гостиницы часто занимают выжидательную позицию, особенно накануне государственных праздников, мероприятий, когда спрос на гостиничные номера высокий .

Одним из путей решения является регулирование гостиничного бизнеса государством на основе выработанной единой концепции развития рынка гостиничных услуг в России, в которой предусматривались бы возможные проблемные ситуации и способы их решения.

Упрощение законодательных процедур регистрации, оформления гостиниц должно привлечь в отрасль капитал зарубежных инвесторов и дальнейшее расширение сети гостиничных номеров, расширение спектра предоставляемых услуг.

Развитие гостиничной индустрии должно постепенно смещаться от мегаполисов Москвы и Санкт-Петербурга к региональным крупным городам (областным и краевым центрам, городам с миллионным населением), в первую очередь, к промышленным, торговым, культурным, туристическим центрам.

Кроме Москвы и Санкт-Петербург в гостиничной индустрии России, первые места занимают такие города, как Ростов-на-Дону, Сочи, Екатеринбург, Волгоград, Казань, Нижний Новгород, Самара, Калининград, Краснодар, Новосибирск и Ярославль. В других же городах наблюдается недостаток гостиниц. Большинство объектов давно уже устарели, морально и физически. Их износ составляет более 60%. Это решается административным путем, через инвестиции либо совмещением обоих путей. В частности, на юге России и в Сибири не хватает гостиничного сервиса, и сейчас, ожидаемо, там идет его активное развитие.

Со стороны предпринимателей в сфере гостиничного бизнеса также необходимо активное участие в решении вопросов повышения качества услуг, квалификации работающего персонала, прозрачности осуществляемой деятельности. Важным является привлечение молодых специалистов к работе, повышение мотивации сотрудников .

Таким образом, гостиничная индустрия представляет собой сложную, комплексную сферу профессиональной деятельности, направленной на удовлетворение потребностей клиентов (туристов, деловых людей).

К основным проблемам гостиничной индустрии на современном этапе развития относятся дефицит квалифицированных кадров, нехватка гостиничного фонда среднего класса (3*), несовершенное законодательство относительно регулирования рынка гостиничных услуг. Для решения указанных проблем необходимо взаимодействие государства и бизнеса на принципах упрощения процедуры регистрации гостиничных объектов, поддержки инвестиционных проектов, осуществления законной, прозрачной деятельности.

Библиографический список:

1. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Минск: Новое издание, 2002. – 368 с.
2. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: «Академия», 2005. – 208 с.
3. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство – М.: Март, 2005. – 346 с.
4. На гостиничном рынке России преобладают иностранные компании [Электронный ресурс]. - URL: http://prohotel.ru/review-218706/0/
5. На 17,5% увеличилась загрузка столичных гостиниц эконом-класса за последние четыре года [Электронный ресурс]. – URL: http://www.hotelline.ru/analitic_article.php?news_cid=536&news_id=1791
6. Новые правила классификации гостиничных объектов насчитывают шесть категорий [Электронный ресурс]. – URL: http://prohotel.ru/news-217736/0

Рецензии:

3.11.2015, 17:18 Коломиец Анна Ивановна
Рецензия : В статью следует добавить статистику, а также привести конкретные примеры регионов с нехваткой гостиничного сервиса.