Особенности инновационной деятельности в гостиничном бизнесе. Инновационная политика предприятия гостеприимства

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Сущность инновационного менеджмента. Малый инновационный бизнес: черты, экономические преимущества и недостатки. Оценка эффективности инновационных проектов в малом бизнесе. Инновации в малом гостиничном бизнесе на примере МУП Гостиницы "Ангара".

курсовая работа , добавлен 26.05.2012


Функции управления качеством услуг, методы их оценки. Особенности управления качеством в гостиничном бизнесе. Характеристика деятельности гостинично-развлекательного комплекса "Amaks Premier Hotel". Мероприятия по совершенствованию управления качеством.

дипломная работа , добавлен 10.04.2012


Принципы и методы управления персоналом используемые гостиничном бизнесе. Практические советы успешного стимулирования сотрудников. Анализ мотивирования работников на примере гостиницы "Таллинк" с помощью анкеты "Тест на мотивацию по Владимиру Герчикову".

курсовая работа , добавлен 27.09.2013


Особенности теории иерархии потребностей А. Маслоу. Анализ мероприятий, направленных на повышение квалификации персонала. Роль оценки персонала в гостиничном бизнесе. Основные способы улучшения условий труда и совершенствования кадровой политики.

доклад , добавлен 03.01.2013


Сравнительный анализ методов управления персоналом в гостиничном бизнесе. Анализ методов управления трудовыми ресурсами. Оценка деятельности туристской фирмы "Нико Трэвел Сервисез". Построение дерева целей, формирование затрат на проведение мероприятий.

курсовая работа , добавлен 12.11.2009


Основные типы организационных структур управления в индустрии гостеприимства, их характеристика. Требования к менеджеру, роль обслуживающего персонала в гостиничном бизнесе. Совершенствование системы управления персоналом для гостиницы "RimarHotel".

дипломная работа , добавлен 27.03.2015


Инновационные процессы как основа экономического развития. Анализ диффузии инноваций - распространения новшеств в обществе. Исследовательский, проектный, производственный и коммерческий этапы инновационного процесса. Малые инновационные предприятия.

контрольная работа , добавлен 23.09.2012


Нововведения – закон развития человеческого общества. Сущность и содержание инноваций, их функции, классификация. Содержание и структура инновационного процесса, его организация, управление им. Методы поиска идеи инноваций, их экономическая эффективность.

курсовая работа , добавлен 31.01.2011

Введение………………………………………………………………………………………….2

1.1 Понятие инновации и инновационного процесса………………………………….......3

1.2 Инновации в гостиничном бизнесе………………………………………………………7

1.2.1 Прикроватная панель управления…………………………………………………..7

1.2.2 TVtrip. com………………………………………………………………………….……7

1.2.3 E- Menu………………………………………………………………………………..….8

1.3 Guestroom 2010 гостиничный номер в будущем………………………………………9

1.4 Компьютерные технологии…………………………………………………………...…12

1.4.1 Возможности компьютерных систем бронирования……………………………….12

1.4.2 Программы системы бронирования……………………………………………….…14

1.4.3 Системы бронирования, используемые на Российском рынке…………………...18

1.5 Американские и японские методы управления как инновации на российских предприятиях…………………………………………………………………………………..22

2 . Анализ

2.1 Общая характеристика гостиницы «Гранд отель Европа»………………………..29

2.2 Номерной фонд гостиницы………………………………………………………..…….30

2.3 Сервисы гостиницы - Гранд Отель Европа…………………………………………...32

2.4 Телефонизация отеля …………………………………………………………………….33

2.5 Расширения Wi- Fi…………………………………………………………………………35

Заключение……………………………………………………………………………….........36

Список литературы………………………………………………………………………...…38

Введение

Гостиничный бизнес, являясь одной из самых личных сфер экономики, представляет собой высоко насыщенную информационную отрасль. Известно, что успех бизнеса некоторых отраслей экономики напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности получения. Это касается и любого средства размещения, то есть успешное развитие гостиничного бизнеса предполагает широкое использование новейших технологий, как в области введения новых гостиничных услуг, так и в их продвижении на рынок услуг. Совершенно очевидно, что введение инновационных технологий стало неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия, а также способствует улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала.

Гостиничная индустрия позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления гостиничным предприятием до применения глобальных компьютерных сетей. На сегодняшний день в гостиничной индустрии используется достаточно много новейших компьютерных технологий: глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др. На российском рынке представлены в основном такие системы глобального резервирования как: Amadeus, Galileo, Wordspan. Их внедрение идет с начала 90-х годов быстрыми темпами.

В последние годы многие гостиничные предприятия создали свои собственные сайты в Интернете. Это направление следует рассматривать как весьма перспективное.

Высокая надежность и удобство компьютерных систем резервирования CRS (Computer Reservation System) способствовали их быстрому и широкому распространению. Они позволили ускорить процесс резервирования, осуществить его в режиме реального времени, тем самым повысить качество предоставляемых услуг за счет сокращения времени обслуживания гостей.

Одним из основных направлений инновационных технологий в гостиничном и туристском бизнесе является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников, буклетов, каталогов. В настоящее время и турфирмы, и гостиницы выпускают справочники и каталоги в книжном исполнении, на видеокассетах, на лазерных дисках, в сети Интернет. Электронные каталоги по гостинице позволяют виртуально путешествовать по номерам различных категорий, залам ресторанов, конгресс-центрам, вестибюлю, посмотреть полную информацию о гостиничном предприятии, ознакомиться со спектром предоставляемых услуг, системой льгот и скидок.

Использование мультимедийных технологий дает возможность оперативно предоставлять потенциальному гостю информацию об отеле и, тем самым, позволяет быстро и безошибочно выбрать тот гостиничный продукт, в котором нуждается гость.

Разработка программ автоматизации деятельности гостиницы, ресторанов и других подразделений гостиничного предприятия приводит к существенным изменениям в менеджменте, а также повышает качество обслуживания.

Ежегодно более четырех миллиардов жителей нашей планеты путешествуют как внутри своих стран, так и за пределами страны проживания и, естественно, нуждаются в ночлеге и требуют более высокого уровня безопасности, чем раньше, в связи с частыми террористическими актами на разных континентах. Важно, чтобы гостиничные предприятия приняли меры по безопасности до того, как это может произойти.

Проблема обеспечения безопасности гостиничного предприятия также решается с помощью инновационных технологий.

В настоящее время безопасность проживания гостя можно обеспечить: телевизионной системой наблюдения; системой контроля за доступом; системой защиты.

Все гостиничные предприятия отличаются друг от друга, поэтому выбор системы безопасности должен решаться индивидуально для каждой гостиницы.

При беседе с проживающими гостями часто слышишь: "Никогда не остановлюсь в гостинице, где над входом нет видеокамеры". Это справедливо, так как хозяин данного предприятия не сможет установить личности входящих гостей.

Еще одним эффективным средством является внутриномерные электронные сейфы. Согласно Правилам проживания в гостиничных предприятиях Российской Федерации, гости обязаны сдавать на хранение ценные бумаги, вещи, деньги. Если раньше это вызывало недовольство гостей, так как сейфы для хранения находились в службе приема и размещения, гость тратил время на спуск с этажа и подъем, то в настоящее время все двадцать четыре часа в сутки гость может воспользоваться такой услугой.

Очень жаль, что такая инновационная услуга существует в гостиничных предприятиях категории четыре и пять звезд. Гости были бы очень рады, если такую услугу будут предлагать все гостиничные предприятия независимо от звездности.

Установка системы электронных замков - одно из самых эффективных профилактических средств защиты от краж. Внедрение этой системы, по словам директоров гостиниц, сократило кражи вещей из гостиничных номеров на 95%. Практически невозможна подделка конкретного ключа, а также можно определить, какими карточками был открыт номер, в какое время и кто их выдал.

Американская автомобильная ассоциация, которая занимается присвоением категории гостиничным предприятиям, не классифицирует гостиницы, не имеющие карточных замков. Да, это дорогое удовольствие, увеличивающее издержки гостиничного предприятия. Но это надо делать сейчас, так как на следующий год установка системы электронных замков будет еще дороже. Можно привести много примеров, когда кражи в гостиницах влияют на прибыль предприятия, на качество предоставляемых услуг и, самое главное, клиенты уходят к конкурентам снижает количество постоянных, гостей.

Так, в гостинице "Балчуг Кемпински" (г. Москва) электронный ключ от номера дает возможность открыть дверь лифтовой кабинки, дверей поэтажных холлов и многое другое. В результате доступ незнакомым людям, не проживающим в отеле, на жилые этажи исключен. Если приходят знакомые к проживающему в отеле гостю, то он спускается и принимает их в вестибюле, или они идут в сопровождении гостя к нему в номер.

1.1. Понятие инновации и инновационного процесса

В мировой экономической литературе "инновация" интерпретируется как

превращение потенциального научно-технического прогресса в реальный,

воплощающийся в новых продуктах и технологиях.

Термин "инновация" стал активно использоваться в переходной экономике

России как самостоятельно, так и для обозначения ряда родственных понятий:

"инновационная деятельность", "инновационный процесс", "инновационное

решение" и т. п

Выделяются такие признаки, как масштаб инноваций (глобальные и

локальные); параметры жизненного цикла (выделение и анализ всех стадий и

подстадий), закономерности процесса внедрения и т. п.

Например, Б. Твист определяет инновацию как процесс, в котором

изобретение или идея приобретают экономическое содержание. Ф. Никсон

считает, что инновация -- это совокупность технических, производственных и

коммерческих мероприятий, приводящих к появлению на рынке новых и улучшенных

промышленных процессов и оборудования. Б. Санто считает, что инновация - это

такой общественный - технический - экономический процесс, который через

практическое использование идей и изобретений приводит к созданию лучших по

своим свойствам изделий, технологий, и в случае, если она ориентируется на

экономическую выгоду, прибыль, появление инновации на рынке может привести

добавочный доход. И. Шумпетер трактует инновацию как новую

научно-организационную комбинацию производственных факторов, мотивированную

предпринимательским духом. Во внутренней логике нововведений - новый момент

динамизации экономического развития.

В настоящее время применительно к технологическим инновациям действуют

понятия, установленные Руководством Осло и нашедшие отражение в

Международных стандартах в статистике науки, техники и инноваций.

Международные стандарты в статистике науки, техники и инноваций -

инноваций, обеспечивающие их системное описание в условиях рыночной

экономики. В соответствии с этими стандартами инновация - конечный результат

инновационной деятельности, получивший воплощение в виде нового или

усовершенствованного продукта, внедренного на рынке, нового или

усовершенствованного технологического процесса, используемого в практической

деятельности, либо в новом подходе к социальным услугам.

Таким образом, инновация является следствием инновационной деятельности.

Анализ различных определений приводит к выводу, что специфическое

деятельности является функция изменения.

Австрийский ученый И. Шумпетер выделял пять типичных изменений:

1. Использование новой техники, новых технологических процессов или

нового рыночного обеспечения производства (купля - продажа).

2. Внедрение продукции с новыми свойствами.

3. Использование нового сырья.

4. Изменения в организации производства и его материально-технического

обеспечения.

5. Появление новых рынков сбыта.

В ряде источников инновация рассматривается как процесс. В этой концепции

признается, что нововведение развивается во времени и имеет отчетливо

выраженные стадии.

Инновации свойственны как динамический, так и статический аспекты. В

последнем случае инновация представляется как конечный результат

научно-производственного цикла (НПЦ), эти результаты имеют самостоятельный

круг проблем.

Термины "инновация" и "инновационный процесс" не однозначны, хотя и

близки. Инновационный процесс связан с созданием, освоением и

распространением инноваций.

Создатели инновации (новаторы) руководствуются такими критериями, как

жизненный цикл изделия и экономическая эффективность.

Их стратегия направлена на то, чтобы превзойти конкурентов, создав

новшество, которое будет признано уникальным в определенной области.

Обращаем внимание на то, что научно-технические разработки и нововведения

выступают как промежуточный результат научно-производственного цикла и по

мере практического применения превращаются в научно-технические инновации.

Научно-технические разработки и изобретения являются приложением нового

знания с целью их практического применения, научно-технические же инновации

(НТИ) являются материализацией новых идей и знаний, открытий, изобретений и

научно-технических разработок в процессе производства с целью их

коммерческой реализации для удовлетворения определенных запросов

потребителей. Непременными свойствами инновации являются научно-техническая

новизна и производственная применимость. Коммерческая реализуемость по

отношению к инновации выступает как потенциальное свойство, для достижения

которого необходимы определенные усилия. НТИ характеризует конечный

результат научно-производственного цикла (НПЦ), который выступает в качестве

особого товара - научно-технической продукции - и является материализацией

новых научных идей и знаний, открытий, изобретений и разработок в

производстве с целью коммерческой реализации для удовлетворения конкретных

потребностей.

Для инновации в равной мере важны все три

свойства: научно-техническая новизна, производственная применимость,

коммерческая реализуемость. Отсутствие любого из них отрицательно

сказывается на инновационном процессе.

Научно-технические инновации должны:

а) обладать новизной;

б) удовлетворять рыночному спросу и приносить прибыль производителю.

Различают три логических формы инновационного процесса: простой

внутриорганизационный (натуральный), простой межорганизационный (товарный) и

расширенный. Простой ИП предполагает создание и использование новшества

внутри одной и той же организации, новшество в этом случае не принимает

непосредственно товарной формы. При простом межорганизационном инновационном

процессе новшество выступает как предмет купли-продажи. Наконец, расширенный инновационный

процесс проявляется в создании все новых и новых производителей

нововведения, нарушении монополии производителя-пионера, что способствует

через взаимную конкуренцию совершенствованию потребительских свойств

выпускаемого товара. В условиях товарного инновационного процесса действует

как минимум два хозяйственных субъекта: производитель (создатель) и

потребитель (пользователь) нововведения.

По мере превращения инновационного процесса в товарный выделяются две его

органические фазы: а) создание и распространение; б) диффузия нововведения.

Диффузия инновации - процесс, посредством которого нововведение

передается по коммуникационным каналам между членами социальной системы во

времени. Нововведениями могут быть идеи, предметы, технологии и т. п.,

являющиеся новыми для соответствующего хозяйствующего субъекта. Иными

словами диффузия - это распространение уже однажды освоенной и

использованной инновации в новых условиях или местах применения.

Распространение инновации - это информационный процесс, форма и скорость

которого зависит от мощности коммуникационных каналов, особенностей

восприятия информации хозяйствующими субъектами, их способностей к

практическому использованию этой информации и т. п.

Для быстрого распространения инновации нужна развитая инфраструктура.

Инновационный процесс имеет циклический характер, что демонстрирует

хронологический порядок появления новшеств в различных областях техники.

Можно отметить, что инновация - это такой технико-экономический цикл, в

котором использование результатов сферы исследований и разработок

непосредственно вызывает технические и экономические изменения,

В общем виде ИП можно представить в развернутом виде так:

ФИ - ПИ - Р - Пр - С - ОС - ПП - М - Сб,

ФИ - фундаментальное (теоретическое) исследование;

ПИ - прикладные исследования;

Р - разработка;

Пр - проектирование;

С - строительство;

ОС - освоение;

ПП - промышленное производство;

М - маркетинг;

Сб - сбыт.

Модель инновационного процесса

Анализ этой формулы требует абстрагирования от факторов обратной связи

между различными ее элементами, учета длительности цикла ФИ - ОС, который

может продолжаться свыше 10 лет; относительно самостоятельна и каждая из фаз

(ФИ - ПИ; Пр - С) и т. д.

Начальной стадией инновационного процесса является ФИ (теоретическое

исследование), что связано с понятием научная деятельность. Разумеется,

каждый отдельный элемент цикла (ФИ, ПИ, Р, Пр, С, ОС и П) насыщен научной

деятельностью, связанной с ФИ.

Только некоторые фундаментальные исследования воплощаются в ПИ - Р - ПР и

т. д. Примерно 90% тем фундаментальных исследований могут иметь

отрицательный результат. И из оставшихся 10 % с положительным результатом не

все применяются на практике. Цель ФИ - познание и развитие процесса(теории

вопроса).

Иную целенаправленность имеют прикладные исследования (ПИ). Это -

"овеществление знаний", их преломление в процессе производства, передача

нового продукта, технологической схемы и т. д.

В результате разработок создаются конструкции новых машин и оборудования,

что плавно переходит в фазы. Проектирование (Пр), строительство (С),

освоение (ОС) и промышленное производство (ПП). Фазы (М - Сб) связаны с

коммерческой реализацией результатов инновационного процесса.

Таким образом, инновационный менеджер имеет дело с различными стадиями

инновационного процесса и с учетом этого строит свою управленческую

деятельность.

Инновационный менеджмент - совокупность принципов, методов и форм

управления инновационными процессами, инновационной деятельностью, занятыми

этой деятельностью организационными структурами и их персоналом.

1. Планирование: составление плана реализации стратегии.

2. Определение условий и организация: определение потребности в

ресурсах для реализации различных фаз инновационного цикла,

постановка задач перед сотрудниками, организация работы.

3. Исполнение: осуществление исследований и разработок,

реализация плана.

4. Руководство: контроль и анализ, корректировка действий,

накопление опыта. Оценка эффективности инновационных

проектов; инновационных управленческих решений; применения

новшеств.

1.2 Инновации в гостиничном бизнесе

1.2. 1 Прикроватная панель управления

Многие мировые отели отмечают необходимость переоборудования номеров и введения новейших электронных технологий, без чего просто немыслим современный мир. Если до недавнего времени, отмечают ведущие хотельеры, клиенты больше обращали внимание на количество квадратных метров номера и бытовые удобства, то сейчас High-Tech все более востребован.

Например, сеть Peninsula Hotels проводит специальные исследования по изучению спроса и внедрения на рынок новых технологий. Так, в отеле The Peninsula Tokyo, который открылся 1 сентября, каждый номер имеет беспроводную прикроватную панель управления температурой воздуха, освещением, жалюзи, будильником, телефоном, аудиосистем. Также на панели есть кнопка подсветки ночью дороги в ванную, чтобы жильцы не блуждали впотьмах. Есть возможность перевода звонков с мобильного на стационарный телефон в номере, можно слушать радио через интернет, что предлагается далеко не во всех отелях. В ванной установлены маникюрные сушилки для ногтей и увлажнители воздуха.

В сети отелей Fairmont сейчас устанавливаются подобные беспроводные панели управления, по которым также можно будет связаться с обслуживающим персоналом и ресепшн.

1.2.2. TVtrip.com

TVtrip.com и Trivop.com - это ведущие видеогиды по гостиницам, которые делают выбор отеля более простым, наглядным и увлекательным. На сегодняшний день в базе TVtrip есть отели 50 популярных европейских городов и 4 ключевых городов США, а в базе Trivop пока отелей не так много.

Недавно TVtrip.com анонсировал важные шаги по расширению бизнеса. Теперь посетители сайта могут познакомиться с отелями Нью-Йорка, Сан-Франциско, Чикаго и Майами - ранее этот сервис был доступен только для популярных европейских направлений, число которых возросло до 50. В начале 2008 года планируется подключить к базе еще около 10 городов в Северной Америке. Кроме того, навигация по сайту тоже претерпела некоторые изменения и с появлением нового встроенного плейера стала еще удобнее - теперь доступ к любой ключевой информации возможен без закрытия видеопроигрывателя.

Бесплатный для пользователей, сервис TVtrip.com дает посетителям ресурса доступ к видеоматериалам по более чем 2400 отелей Европы и США. Созданный для облегчения поиска и выбора отеля потенциальными клиентами, сайт предоставляет минутный видеоролик, показывающий внешний вид отеля, интерьеры холлов, номеров и общественных зон. Кроме собственно изображения дотупно описание отеля, отзывы гостей и даже возможность проверить тарифы.

Встроенный инструмент поиска позволяет выдавать результаты поиска в виде видео галереи, а также производить сортировку поисковой выдачи по цене, рейтингу отеля, предоставляемым услугам и т.п.

Все представленные на сайте видеоролики, дающее полное, беспристрастное представление о гостиницах, снимаются и монтируются только профессионалами TVtrip и позволяют принять взвешенное, обдуманное решение.

Помимо всего прочего, не покидая сайт, каждый посетитель TVtrip.com может узнать точное местоположение выбранного отеля, а также информацию о его удаленности от мест традиционного интереса туристов: исторических памятников, достопримечательностей, ресторанов, магазинов.

Проект TVtrip был запущен в мае 2007 года четырьмя бывшими топ-менеджерами Expedia Europe - это первый online сервис, позволяющий осуществлять поиск и выбор отелей по видеороликам. Посетители сайта могут оценивать и оставлять отзвывы о тех или иных гостиницах и с помощью внутренних инструментов TVrip бронировать номера через сайты-партнеры или непосредственно сайты самих гостиниц.

При помощи сервиса от Trivop вы можете посетить отель еще до его бронирования. В базе Trivop пока есть только отели 16-ти стран, но планируется количество стран увеличить до 173. Сортировать нужные вам отели можно по разным характеристикам: по регионам, по странам, по городам, по районам городов, по звездности и по цене (от 0 евро до 700 евро).

На данный момент в базе данных Trivop 464 отеля. На каждый отель имееются видеоролики как внешнего фасада, так и съемка 2–3 комнат различного уровня. Все отели отображаются на встроенной в сервис карте от Google.

1.2.3. e-Menu.

Рестораны Европы, США и Японии испытывают новую технологию заказа блюд с помощью сенсорных экранов, призванную заменить не всегда вежливых и порой ошибающихся официантов. Кроме того, что электронное меню помогает снизить издержки, оно привлекательно для молодых клиентов, а соблазнительные фотографии блюд служат им наглядной рекламой.

В Израиле компания Conceptic уже начала установку e-Menu в суши-барах, пабах и семейных ресторанах. Система построена на базе сенсорных терминалов. Помимо Израиля, системы от Conceptic установлены в ресторанах Бельгии, Франции и ЮАР.

В тель-авивском суши-ресторане Frame доход от столиков, оснащенных e-Menu, вырос на 11% по сравнению с обычными. Когда клиенты заказывают столик по телефону, они часто просят именно столик с экраном.

В Японии аналогичную систему выпускает компания Aska T3.

Корпорация Microsoft анонсировала систему Microsoft Surface, превращающую весь стол в большой сенсорный экран. Весной 2008 года она должна появиться в некоторых отелях и казино США. С ее помощью клиенты смогут заказать блюда, послушать музыку и сыграть в игры.

1.3 Guestroom 2010 гостиничный номер в будущем

Одним из наиболее значимых событий прошедшей выставки HITEC 2007воФлориде стал проектGuestroom 2010, спонсируемый компанией IBM. В рамках проекта был представлен гостиничный номер будущего, оснащенный наиболее прогрессивными технологиями, некоторые из которых уже нашли применение в люксовом сегменте отелей.

Картинная галерея

Номер был декорирован привычными рамками, в которых мы привыкли видеть типовые гостиничные эстампы, однако основное отличие заключалось в том, что в рамки были вмонтированы специализированные дисплеи, проецирующие изображения в той цветовой гамме, которую выбирает сам гость. В зависимости от его предпочтений можно было установить показ морских пейзажей, природных ландшафтов, картин классического или альтернативного искусства.

Обычный телевизор был заменен на специализированный 3D экран, транслирующий объемное изображение, без использования специализированных очков. Трехмерная трансляция была доступна независимо от ракурса взгляда. Изображение тестировалось на просмотр с девяти различных точек и неизменно сохраняло высочайшее качество разрешения. Установленный на противоположной стене сенсорный экран заменил обычный справочник об услугах отеля. Вместо того, чтобы искать номер телефона, потом делать заметки на листках гость получал интерактивную информацию напрямую с дисплея. Для того, чтобы написать напоминание, клиенту достаточно просто вывести слова пальцем на экране. Так, если бы вам захотелось забронировать сауну на 19-00 и не забыть об этом, можно было просто написать 19-00 на интерактивной схеме отеля, обозначив СПА центр удобным для вас цветом.

Помимо этого, Philips предложил новую модель гостиничного телевизора со смарт-картой, позволяющей просматривать обычное телевидение в формате HDTV, использовать платные каналы и видео по запросу, а также просматривать последние новости, транслируемые из интернета. Телевизор потребляет на 30% меньше энергии, чем обычный телевизор такого же формата. USA Today Internet TV обновляет новостную ленту каждые 15 минут, в отличие от газет, которые приносят гостю лишь один, максимум два раза в день.

Коммуникация

Оснащение номера средствами связи поразило отсутствием каких бы то ни было вспомогательных устройств, проводов, вмонтированных в стол переключателей и т.д. Для связи с персоналом отеля IBM предложили использовать устройство IBM`s MASTOR со встроенным синхронным переводчиком. Вам достаточно указать службу отеля, с которой вы хотите связаться и можете говорить на своем родном языке. MASTOR автоматически распознает язык, на котором вы говорите и выполнит синхронный перевод между Вами и персоналом отеля.

Компания NTT предложила решение, с помощью которого гость может автоматически продлить свое проживание, сделать заказ в номер, открыть дверь, не вставая с кресла, используя свой мобильный телефон. Кроме того, даже покинув отель, гость может забронировать онлайн номер для своего следующего визита. Технология получила длинное название NTT Contactless IC Chip-equipped Mobile Phone и уже протестирована в рабочих условиях.

Для тех, у кого нет желания использовать свой мобильник, отель будущего предлагает видеокоммуникатор с цветным 7-ми дюймовым экраном. Коммуникатор поддерживает все функции обычного телефона, а также технологию VoIP, не требуя при этом подключения персонального компьютера.

Информация доступна

Вне гостевой комнаты в отеле предлагается установить несколько устройств, помогающих гостю ориентироваться в здании, заказывать и получать предполагаемые услуги и управлять своим пребыванием в отеле. Так, Casio представила на выставке информационный киоск с голосовым управлением. Любой желающий может получить информацию о услугах и ценах отеля, проводимых мероприятиях, близлежащих ресторанах, казино, музеях и иную информацию от виртуального консьержа. Объемное 3D изображение собеседника ответит на любой запрос, предоставит карту, цены и иную информацию для гостя. IBM продемонстрировала специализированный self-service kiosk, с помощью которого гость может зарегистрироваться в отеле, получить ключи от номера, карту гостя и оплатить проживание без участия портье.

Одно из наиболее востребованных и популярных направлений в гостиничных технологиях – экологичность применяемых решений. Более подробно Фронтдеск.ру писал об этом в статье "Экологические дивиденды отелей" . Не обошли этот вопрос и в проекте Guestroom 2010. Одним из самых запоминающихся устройств стало специальное ведерко для охлаждения бутылок. Помимо снижения потребляемой энергии (при охлаждении бутылки до нужной температуры включается световой индикатор), в устройстве не применяется воды, льда или иных ресурсов, что экономит их расход.

Как мы ни пытались, но говоря о комфорте, обойти стороной гостиничную мебель мы не смогли. Установленная в Guestroom 2010 кровать сама по себе являлась чудом технической мысли. Мы привыкли к ортопедическим и водным матрасам, однако представленная на выставке кровать Ammique не могла не привлечь внимание. Стоит сказать хотя бы о том, что этот основной предмет гостиничного интерьера состоит из 20 000 компонентов, включая 8 000 независимых поверхностей, принимающих форму находящегося на ней человека. Кровать может поддерживать температурные режимы, а также вентиляцию для обеспечения максимального комфорта. Согласно требованиям гигиены внешняя оболочка кровати может быть заменена или отправлена на химчистку.

Не обошли вниманием и ванную комнату. Автоматически открывающийся и закрывающийся унитаз NEOREST 600 с функцией экономии воды бесшумно производит закрытие крышки и слив в течение нескольких секунд после того, как человек поднялся с сидения. А еще через несколько секунд NEOREST произведет распыление специального освежителя воздуха. Если Вы не привыкли к автоматизации подобных процессов, унитаз может управляться дистанционно.

Компания «decorus Worldwide Inc.» позаботилась о том, чтобы в ванной автоматически выключалась вода и свет, если сенсорные датчики не регистрируют в помещении человека. Они также вмонтировали в зеркало ванной комнаты жидкокристаллический экран для просмотра ТВ или видеофильмов. При выключении экрана, зеркало становится неотличимым от обычного. Точно такое же зеркало вмонтировано и в душевую кабину. Оба зеркала с телевидением устойчивы к влаге, смене температурных режимов и защищены от царапин.

Возвращаясь к разговору об экономии и защите окружающей среды, стоит упомянуть душ, предложенный компанией «Shaper Image», осуществляющий распыление воды с нормальным давлением, даже если давление в самой системе водоснабжения снижено до 20psi. Гость может наслаждаться массажным потоком воды, при этом экономия может составить до 70% от нормы.

Отдельного внимания заслуживает роботизированная техника. Помимо различных автоматизированных систем, скрытых от взгляда гостя есть и те, что находятся непосредственно в гостевом номере. Компания iRobot (сразу возникают определенные ассоциации), предложила использовать в номере робота – уборщика Roomba. Это не андроидная конструкция, как можно было предположить а всего лишь небольшой тарелкообразный робот, который производит в номере бесшумную вакуумную уборку. Roomba имеет небольшой рост, что позволяет производить уборку под мебелью и в самых труднодоступных местах. Робот снабжен специальными датчиками, определяющими интенсивность уборки в зависимости от загрязненности поверхности. Кроме того, Roomba снабжен инфракрасным датчиком, который не дает ему натыкаться на стены. Предусмотрена возможность программирования виртуальных стен для того, чтобы Roomba работал на ограниченной территории, а также автоматически возвращался к розетке для подзарядки батареи.

Не менее интересного робота представила компания Motoman, предлагающая дополнить гостиничный бар роботом, разливающим напитки и коктейли. Робот Robobar более антропоморфен, имеет две управляемые руки и сенсорный экран для заказа. Вероятно, робот должен понравиться российским отельерам и рестораторам, поскольку трудно себе представить, чтобы он мог разбавлять напитки, недоливать выпивку и выпрашивать чаевые. К разработке робота – бармена отнеслись с полной серьезностью, приготовление коктейля занимает не более 20 секунд, робот может разливать как горячие, так и холодные напитки.

Можно еще долго рассказывать о применении цифровых камер, вместо дверных глазков, о RFID – индикаторе пустой посуды, который необходимо забрать службе roomservice и о сейфах, сканирующих отпечатки пальцев. Поразили воображение свечи с дистанционным управлением, которые найдут применение в номерах для влюбленных и огромный экран над кроватью, имитирующий ночное звездное или голубое дневное небо. Предусмотрены устройства для автоматической ароматизации воздуха, индикаторы, прогнозирующие погоду на следующие пять дней, биополотенца, фены с ионизацией и даже светящийся диван. Компания «Body Care Resort» предложила устанавливать в номере массажные кресла, «MITEK» представила торшер со встроенными колонками. В номере предусмотрена полная интеграция аудиосистем с mp3 – плеерами, iPod и другими устройствами.

Другими словами, гостиничный номер в самое ближайшее будущее перестанет быть просто комнатой с кроватью и столом. Технический прорыв изменит не только внешний вид и гостиничной пространство, но и окажет серьезное влияние на процедурные и технологические вопросы гостиничной сферы. Что-то найдет свое применение, что-то напротив, будет признано нецелесообразным, однако уже понятно, что уже в ближайшем будущем гостиничный номер будет разительно отличаться от привычного нам. И если российские отельеры планируют идти в ногу со временем и отвечать все растущим потребностям современного человека, рано или поздно им придется принять правила игры.

На самом деле это не все инновации в гостиничном бизнесе, потому что их не возможно перечислить все. Индустрия гостеприимства не стоит на месте она очень бурно развивается.

1.4 Компьютерные технологии

За последние десятилетия ничто так не способствовало успешному развитию экономики стран во всем мире как различные технологические инновации. Технологический прогресс позволяет создавать новые и улучшать существующие предприятия различных направлений.

Сегодня информационные технологии в индустрии гостеприимства применяются повсеместно. В настоящее время на предприятиях индустрии гостеприимства широко распространены компьютерные системы на базе персональных компьютеров четвертого и пятого поколений, объединенные в сети и позволяющие при минимуме занимаемого объема создавать мощную программную поддержку. Благодаря усовершенствованию компьютерных технологий информационные системы стали более точными, надежными, и многофункциональными. Компьютеры и различные компьютерные системы позволяют повысить эффективность системы управления, повысить безопасность гостей, расширить клиентскую базу гостиницы и решить ряд маркетинговых задач.

Сейчас уже трудно представить, как могло производиться бронирование отелей, железнодорожных или авиабилетов различными тур агентами и компаниями с учетом всевозможных скидок при отсутствии систем компьютерного бронирования. В настоящее время эти системы широко распространены и хорошо скоординированы. Высокая экономическая эффективность использования систем компьютерного бронирования побудила их владельцев бороться за влияние на рынке туристских услуг.

1. 4.1 Возможности компьютерных систем бронирования.

Впервые понятие "Компьютерная Система Бронирования" (КСБ) появилось в Европе и США в 60-х годах. В те годы гражданская авиация находилась на этапе активного развития. "Телефонная" технология бронирования мест туристическими агентами и "бумажная" технология управления наполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости автоматизации подобного рода деятельности.

Первые КСБ были созданы отдельными авиакомпаниями и предназначались исключительно для обслуживания нужд собственных туристических агентов. Спустя некоторое время такой подход привел к тому, что, с одной стороны, в активно работающих турагентствах было установлено несколько терминалов КСБ, принадлежащих различным авиакомпаниям, а, с другой стороны, авиакомпаниям приходилось тратить все больше и больше средств на технологическое развитие КСБ. Логичным решением в этой ситуации стало объединение усилий авиакомпаний в разработке и продвижении КСБ на рынке. Результатом этой интеграции явилось возникновение четырех так называемых глобальных систем резервирования (Global Distribution System - GDS). На настоящий момент к глобальным относят четыре основные системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan.
Согласно используемой в КСБ терминологии компания - поставщик тур услуг именуется "провайдером". Представление гостиницы в любой GDS обязательно должно включать в себя следующие позиции: общее описание, описание номерного фонда, описание тарифов, цены, информацию о наличии мест. Общее описание определяет возможности гостиницы как объекта размещения и содержит адрес, месторасположение, год постройки и год последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре, и т.п. Сюда же относятся сведения о ближайших достопримечательностях. В описании номерного фонда указываются типы и классы номеров, приводится их подробное описание и вместимость.
Тарифный план - это набор правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающие в связи с этим требования и ограничения, а тариф – это цена за номер в сутки. Предварительное бронирование возможно при наличии номера кредитной карты в качестве гарантии. При отмене ранее сделанного бронирования менее чем за 24 часа до заезда или при не заезде клиента взимается штраф в размере стоимости проживания за первые сутки.
Существует несколько вариантов задания информации о наличии мест. На каждую конкретную дату при продаже номеров определенного типа по определенному тарифу может быть объявлена: свободная продажа (Free Sale), ограниченная свободная продажа (Allocation), продажа по запросу (On Request) или остановка продажи (Stop Sale). При свободной продаже провайдеру предоставлено право самостоятельно возвращать турагенту подтверждение бронирования, не запрашивая гостиницу. Ограниченная свободная продажа предусматривает свободную продажу в пределах заранее определенного количества номеров в день (например, не более трех стандартных двухместных номеров). При работе по запросу гостиница обязана в течение 24 часов подтвердить или отвергнуть запрос клиента. Остановка продажи применяется, когда гостиница переполнена или ожидается проведение какого-либо крупного мероприятия. Практика продаж через КСБ показывает, что наилучших результатов можно добиться при свободной продаже или ограниченной свободной продаже номеров. Это применимо для любых гостиниц, за исключением, быть может, небольших частных отелей, имеющих по 10-15 номеров. Исключения также составляют номера определенного типа (президентские апартаменты и др.). Определяя стратегию продажи по каждому конкретному типу номера на соответствующий период, необходимо ответить на один вопрос: "Сколько номеров этого типа в этот период будут гарантированно свободны?". Если гарантировать наличие номера невозможно, то должна быть выбрана продажа по запросу, а во всех остальных случаях - ограниченная свободная продажа. Помимо стратегии выделения мест на оперативность работы тур агента решающее влияние оказывает так называемый "тип доступа". Тип доступа - это понятие, характеризующее качество технического взаимодействия между провайдером и GDS. Выделяют два основных типа доступа: "Тип В" и "Тип А". При доступе типа "В" провайдер обрабатывает поступающие из GDS заказы в режиме off-line, то есть с задержкой во времени. Предельное время, за которое провайдер должен обработать поступивший запрос и отправить ответ в почтовый ящик агента, составляет 24 часа. Доступ типа "А" лишен этих недостатков. Ответ на запрос возвращается в режиме on-line в течение 7 секунд. При совершении бронирования тур агент всегда видит, в какой стратегии представлены места в гостинице и какой тип доступа предоставляет ее провайдер. Предпочтение всегда отдается тем гостиницам, которые подключены по типу "А" и продаются свободным (ограниченно свободным) образом. Описанные выше компьютерные системы бронирования являются основными на сегодняшний день, но ситуация на этом рынке меняется ежедневно. КСБ постоянно усовершенствуются, все делается для того, чтобы облегчить работу с этими системами, а также ускорить работу в них.

1. 4.2 Программные системы бронирования.

Правильная и своевременная обработка информации о резервировании имеет решающее значение для успеха как цепей гостиниц, так и для независимых предприятий. Резервирование может производиться для индивидуальных постояльцев, групп, тур агентств и для организации конференций. Каждый запрос на размещение требует точного ответа в соответствии с указанным в запросе типом комнаты, ценой номера и датой заселения – компьютерные системы позволяют эффективно выполнять все эти задачи за минимальное время.

Компьютерные системы для служб по работе с гостями на различных предприятиях ИГ могут значительно отличаться друг от друга, так как на их конфигурацию оказывают влияние особенности функционирования того или иного конкретного предприятия - гостиницы, мотеля и т.д. Программы, входящие в состав компьютерной системы, объединены в структурные единицы - модули. Модуль - это группа программ, выполняющая операции, относящиеся к определенной процедуре работы гостиничного предприятия (резервирование, поселение, расчет и т.д.). Одним из основных модулей по работе с гостями является модуль «Бронирование».

Модуль «Бронирование» («Резервирование») создан для выполнения функции бронирования гостиничных мест и работает в режиме подтверждение/отказ с привязкой ко времени. Модуль «Бронирование» позволяет службе приема заказов быстро обрабатывать информацию в соответствии с запросами гостей, вовремя готовить комнаты, а также составлять прогнозы и заполнять отчеты о прибыли. Заказы на резервирование номеров, полученные либо через центральную систему резервирования, либо непосредственно от клиента, могут быть обработаны, подтверждены и соответствующим образом оформлены даже до того, как работник службы резервирования закончит телефонный разговор о заказе номера. Информация о наличии мест отражается на дисплеях компьютерной сети гостиницы, которая может быть включена в общую систему бронирования гостиничной цепи или работать автономно. Система управления гостиничным предприятием вне зависимости от конфигурации осуществляет накопление данных в автоматическом режиме и способна в доли секунды выдавать по желанию оператора информацию о свободных и занятых номерах и доходе на определенную заявленную оператором дату как в прошлом, так и в будущем. Когда гостиница использует модуль «Бронирование», служба резервирования либо вводит новые данные, либо получает их от компьютера центральной системы резервирования. После этого данные, находящиеся в записях файлов о клиентах, файлов прогнозов загруженности, ожидаемой прибыли тотчас же обновляются.

Внутренние системы резервирования (то есть такие системы, которые непосредственно работают на гостиничных предприятиях) специально разработаны с учетом специфических нужд гостиничной индустрии. Эти системы управляют деятельностью отеля, с уважением относясь к нуждам гостей, сотрудников и менеджмента. Специфическими нуждами и требованиями каждого отдельного отеля определяется, закупается ли оборудование для системы резервирования отдельно, или же оно закупается и затем работает как часть общей системы управления отелем.

Модуль резервирования компьютерной системы управления отелем позволяет сотрудникам быстро и четко отвечать на телефонные звонки с заявками на размещение. Модуль значительно сокращает бумажную работу, необходимость физической обработки информации и другие канцелярские процедуры. Это дает возможность сотрудникам уделять больше персонального внимания позвонившим и для продвижения различных услуг, предлагаемых отелем. Доступ к информации намного ускоряется, а многие процедуры, связанные с обработкой заявок, модификацией информации и получением подтверждений - упрощаются.

Первоначальная процедура составления запроса создает запись о резервировании, которая является началом отельного цикла гостя. Запись о резервировании идентифицирует гостя и его нужды до того, как он прибудет в отель, и позволяет отелю персонифицировать сервис и оптимизировать график работы персонала. Кроме того, модуль резервирования может составлять отчеты, необходимые для менеджеров. Ниже перечислены наиболее типичные функции, присваиваемые модулю резервирования. К этим функциям относятся:

Запросы на резервирование

Обоснование готовности номеров к сдаче

Создание записей о резервировании

Подтверждение резервирований

Поддержание записей о резервировании

Создание отчетов

Заявка на резервирование может быть получена лично, по телефону, по почте или через интерфейс внешней системы резервирования. Вне зависимости от происхождения, заявка на резервирование переформулируется работником службы бронирования в запрос на резервирование. Этот запрос обычно содержит следующую информацию:

Дата прибытия

Тип и количество требующихся комнат

Количество ночей

Код расценки номера (стандартный, специальный, пакет услуг и т.д.)

Количество человек в номере

Сотрудник, принимающий резервирование, вводит эти данные в компьютер в соответствии с четко определенной процедурой запроса. Одновременность обработки данных позволяет достичь совместимости с реальным временем. Это означает, что сотрудник, принимающий заявку, получает необходимую информацию от системы для того, чтобы ответить на заявку позвонившего клиента в течение телефонного разговора. Во многих модулях резервирования совместимость с реальным временем создана для того, чтобы обеспечить быстрый ответ (в пределах пяти секунд) и, таким образом, дать возможность сотруднику отредактировать, изменить или улучшить запрос, пока позвонивший клиент еще может дать свои комментарии. Как только запрос согласован с данными о номерах, доступных к продаже, PMS (property management system – система управления гостиничным предприятием) записывает и блокирует этот номер, исключая его из файла номеров, доступных к продаже.

В момент введения в компьютер запрос на резервирование сравнивается с данными о наличии свободных номеров в соответствии с алгоритмом, заданным системе. Алгоритм - это компьютерная формула, созданная для продажи номеров в соответствии со специфическим образцом (по зонам, этажам, блокам и т.д.). На запрос о резервировании система может дать следующие ответы, которые появятся на экране дисплея:

Принятие или отказ в принятии запроса на резервирование

Предложение альтернативных вариантов типа номеров или расценки

Предложение остановиться в другом отеле

Как только заявка на резервирование получена и номер заблокирован, система требует, чтобы работник службы бронирования заполнил запись о резервировании, введя необходимую информацию, такую как:

Персональные данные гостя (имя, адрес, номер телефона)

Время прибытия

Классификация резервирования (предварительное, подтвержденное, гарантированное)

Данные позвонившего (агентство или секретарь)

Специальные требования (усовершенствование условий, детская кроватка, зона для некурящих и т.д.)

В неавтоматизированных отелях обычно требуется, чтобы эта информация была получена раньше в процессе резервирования. Однако, компьютеризированная система резервирования не требует лишней работы при сборе этой второстепенной информации. Часто это оказывается удобнее как для лиц, совершающих заказ, так и для персонала отеля.

1.4.3 Системы бронирования, используемые на Российском рынке.

Все компьютерные системы, описанные ранее используются по большей части в гостиницах высшего класса (4-5*) с западными системами управления. Но в России также существует большое количество небольших гостиниц среднего класса, не имеющих возможность оборудовать свои гостиницы столь дорогими системами или в ряду того, что гостиницы небольшие это просто нецелесообразно.

В этой главе речь пойдет о компьютерных системах, представленных на Российском рынке отечественным производителем.

В последние годы Российский гостиничный бизнес динамично развивается. Старые гостиницы реконструируируются, их оснащают современным оборудованием, появляются и новые, частные отели. По системе управления и размещения к гостиницам очень близки пансионаты и дома отдыха. Чтобы менеджеры подобных фирм имели оперативную информацию, необходимую для управления, а также для составления прогнозов, целесообразно использовать в работе программы, предназначенные для автоматизации гостиничного бизнеса.

Все начинается с отдела бронирования, поэтому программа должна включать специальный справочник клиентов. Далее следует регистрация клиента за стойкой, где для заселения необходимо оформление соответствующих документов. Наличие картотеки клиентов позволяет значительно облегчить эту процедуру, особенно если человек прибывает в данную гостиницу повторно.

Все номера имеют отличительные особенности: категория (люкс, полу люкс и др.), вместимость, количество комнат, наличие дополнительного оборудования. Для учета всех этих разнородных признаков в программе должен быть справочник номеров, обеспечивающий актуальность следующей информации: свободен ли номер, забронирован ли на определенную дату, требует ли уборки, ремонта либо устранения отдельных неисправностей оборудования

При автоматизации гостиниц важно наличие в программе возможности оформления всех необходимых расчетных документов, основным из которых является счет на оплату услуг. Как правило, при его формировании учитывается множество факторов. Это различные скидки клиентам, использование дополнительных услуг (междугородные переговоры, мини-бар и пр.), гибкий расчет времени проживания. Кроме того, гостиничные программы должны уметь создавать различные отчеты за любой период. Основные из них содержат сведения о заселенности номеров, список проживающих, свободных номеров на определенную дату, перечень использованных услуг.

«Синимекс-Информатика»

Фирма предлагает конфигурацию «Синимекс: Гостиница», созданную для предприятий, оказывающих гостиничные услуги, собственно гостиниц, домов отдыха, пансионатов.

С помощью данной программы можно регистрировать клиентов, осуществлять бронирование номеров и планирование загрузки гостиницы, продлевать проживание или осуществлять переселение, вести учет квортирования и аренды номеров, производить расчет с клиентами.

Кроме того, «Синимекс: Гостиница» позволяет управлять размещением клиентов, в том числе на основании договоров с юридическими лицами, контролировать состояние номерного фонда (аренда, ремонт, уборка и т.д.); формировать сводки и оперативные отчеты по загрузке, вести «черный список», в который заносятся так называемые проблемные клиенты.

Конфигурация содержит ряд специализированных справочников: номерного фонда (номеров), их категории, видов размещения гостей, услуг, тарифов. Кроме того, в программе есть несколько справочников общего назначения. Она позволяет формировать 18 видов документов и печатных форм, 40 сводок и отчетов, а также проводить 22 типа обработки документов.

В системе программ «1С: Предприятие», на базе которых разработана конфигурация, ввод ежедневных данных осуществляется при помощи документов. Программа позволяет регистрировать заявки на размещение, бронировать номера или места в них. Заявки могут приниматься не только по телефону и факсу, но и по электронной почте. При бронировании нового постояльца программа проверяет, не проживал ли он в гостинице ранее, не находится ли в «черном списке».

«Эффект Информ»

Продукт данной фирмы называется «Эи-Отель», его задача – ведение учета размещения и бронирования мест в гостиницах. Основными особенностями программы являются: учет номеров и мест; учет состояния номерного фонда; учет клиентов, ведение их истории и архива; ведение карточек клиентов; бронирование номеров (коллективное и индивидуальное); размещение гостей; автоматический поиск брони, изменение брони и отказ от нее.

Бронирование осуществляется на основании обращения клиента, оно может быть индивидуальным и групповым, а также гарантированным и негарантированным. В последнем случае, если клиент не появился в положенный день или от него не поступило никакого уведомления, номер переводится в состояние свободного. При гарантированном же бронь сохраняется на весь срок, а в счет клиента вписывается плата за оставленный ему номер.

В момент бронирования можно указать конкретный номер и место, выбрав их из списка свободных, и произвести расчет стоимости проживания. Бронирование может осуществляться от имени организации, когда список гостей еще неизвестен, на основании информации о количестве номеров и мест. При вселе6нии клиента система автоматически осуществляет поиск брони и заполняет документ (номер, место и т.д.).

Подбор номеров производится на основании пожеланий клиента (категория номера, наличие балкона, телефона и прочих удобств): из свободных на данный момент выбирается тот, который удовлетворяет запросу.
Все данные о выехавшем госте переносятся в архив. При необходимости распечатывается карточка, включающая полную информацию о его пребывании в отеле. Имеющимися данными можно воспользоваться, если клиент остановится в гостинице вновь.

Системы позволяет сформировать отчет о свободных номерах на конкретную дату с возможность выборки по категориям, группам номеров и с разбивкой итогов по категориям. Предусмотрено разделение прав доступа в информации для различных пользователей. Идентификация последних осуществляется путем ввода имени и пароля. Можно отследить, какие именно изменения ввел тот или иной пользователь Ининг Бизнес Софт»

Программа «Ининг-Гостиница», разработанная этой компанией, предназначена для гостиниц и домов отдыха и представляет собой систему регистрации размещения гостей, а также ведения расчетов с партнерами (туристическими фирмами) и проживающими. Кроме того, с помощью дополнительных модулей можно автоматизировать бронирование номеров и продажу путевок, в том числе через Интернет.

В программе имеются несколько категорий справочников: характеризующие жилой фонд (типы зданий, категории номеров, номерной фонд); общего назначения (сведения о странах, тур фирмах); по персоналу (менеджеры и права доступа).

Дополнительный модуль «Менеджер по бронированию» предоставляет возможность вести журнал заявок/путевок, бронировать номера и отдельные места в них, оптимизировать заполнение номерного фонда, отбирать наиболее выгодные заказы, контролировать расчеты с организациями-партнерами, реализующими путевки (фонды социального страхования, туристические фирмы и др.). С помощью этого модуля учитываются заявки на путевки и бронируются номера (или отдельные места в них) по внесенным заявкам.

В программе имеются такие полезные отчеты как: реестр реализованных путевок по туристическим фирмам; список прибывших/убывших за день; список проживающих (гостей); сведения о гражданстве гостей; дневная справка по количеству занятых номеров; отчет об использовании номера; реестр неоплаченных заявок (в модуле «Менеджер по бронированию»); реестр заявок по туристическим фирмам (там же).

По желанию заказчика возможно поставить модули для выгрузки проводок и передачи прочих данных в другие программы. Возможно создание процедур конвертации данных, введенных в других системах, обеспечивается экспорт отчетов в текстовый процессор Microsoft Word и в текстовый файл
Начало применения информационных технологий на рынке путешествий и авиаперевозок относится еще к «доинтернетовской» эпохе. Речь идет о глобальных системах резервирования - Global Distribution Systems (GDS). В настоящее время выделяется так называемая «золотая четверка» GDS, владеющая более чем 90% западного рынка (и по обороту, и по числу клиентов): Amadeus, Galileo, Sabre и WorldSpan. В России к этому классу принадлежат система бронирования авиабилетов «Сирена» и система резервирования мест в гостиницах «Алеан» (Alean.ru). На российском рынке также используется система Gabriel (для международных рейсов Аэрофлота).

На Западе системы GDS получили широкое распространение как разновидности электронного обмена данными (Electronic Data Interchange, EDI) и электронного перевода средств (Electronic Funds Transfer, EFT). Они являются прототипами бизнес-систем в информационной среде. За десятилетия, прошедшие со времени введения технологий GDS, многие авиакомпании, туристические фирмы и агентства по продаже транспортных билетов наладили электронные связи с партнерами и клиентами, существенно повысив тем самым эффективность своей работы. Однако эти системы очень дороги из-за включения в них нестандартных программных и аппаратных компонентов. Ясно, что большие начальные затраты под силу только крупным корпорациям (на Российском ранке таких немного).

Сейчас стало возможно использовать Интернет как для совершенствования существующей модели взаимодействия, так и для формирования деловых отношений нового типа. С помощью технологий GDS удалось установить информационную связь между поставщиками туристических услуг (в качестве которых могут выступать авиакомпании, гостиницы), а также предоставить доступ к этим услугам тур операторам и розничным продавцам. После внедрения систем электронных платежей такой доступ получили и индивидуальные клиенты. Предприятия авиационной отрасли, и в частности унитарное государственное предприятие ГАВС (Главное агентство воздушных сообщений), бывшие некогда пионерами в применении компьютерных сетей и прочих телекоммуникационных средств, теперь спешно осваивают электронный бизнес.

В свою очередь на российском рынке бронирования гостиниц начала функционировать система следующего поколения отечественных GDS – «Алеан».

В отличие от распространенных в России и ставших уже привычными систем резервирования «Сирена» и Gabriel, система «Алеан» появилась сравнительно недавно. Покупателями здесь могут быть как турфирмы, работающие в онлайновом режиме, так и индивидуальные клиенты. Такую возможность система получила в силу полной своей ориентации на Интернет-технологии. Для индивидуальных клиентов оформление и оплата заказа пока происходит в офлайновом варианте (в офисе фирмы или по месту прибытия на отдых).

Компания «Алеан» была создана в 1999 г. на базе компании-туроператора РВБ (Российское воинское братство) специально для внедрения на отечественный рынок глобальной компьютерной системы бронирования и продаж туров. Эта система нашла применение в России, СНГ и некоторых безвизовых странах (Чехия, Болгария). Проектированием системного комплекса занимались собственные программисты компании. Однако оптимальный маркетинговый облик продукт обрел лишь с привлечением специалистов, знакомых не только с информационными технологиями, но и со спецификой туристического бизнеса.

Системный комплекс «Алеан» предназначен для взаимосвязанной работы через Интернет в режиме реального времени всех участников туристического рынка: объектов размещения (пансионатов, домов отдыха, санаториев и пр.), тур агентств, тур операторов, индивидуальных клиентов.

До появления Интернет-решений ГАВС система «Сирена», через которую на протяжении 25 лет осуществлялась коммерческая деятельность авиапредприятий, не предоставляла доступ к своим информационным ресурсам неаккредитованным агентам, а об индивидуальных клиентах, безусловно, не могло быть и речи. Развивалась эта система, пожалуй, лишь в одном направлении - преодолеть децентрализованный принцип резервирования мест (когда информация о рейсах авиакомпании контролируется отдаленным центром, не принадлежащим авиаперевозчику или агентству). Предпринимались попытки интеграции решений с международными стандартами взаиморасчетов, действующими в IATA (Международная ассоциация воздушного транспорта). Понятно, что есть ряд проблем, ограничивающих географическое распространение отечественных GDS, и первая из них - замкнутость таких систем в пределах государственных границ России («Сирена»). Проблемой является и отсутствие договорных отношений с объектами, размещенными в странах, требующих визового въезда («Алеан»). Например, в отличие от мировых образцов глобальных систем резервирования, таких как Amadeus и Gabriel, «Сирена» не обладает столь необходимой гибкостью в управлении процессом реализации билетов в зависимости от текущей коммерческой ситуации. Далее, перевозочные документы ТКП (Транспортной клиринговой палаты), признаваемые у нас и в некоторых странах СНГ, хотя в теории и соответствуют стандартам IATA, по существу не удовлетворяют требованиям этой международной организации, в том числе и относительно соблюдения прав пассажира.

Подводя итоги первой главы можно отметить, что компьютерные системы находятся на данный момент на стадии активного развития. Безусловно, установка новых, а также усовершенствование существующих систем требует больших затрат, что не всегда является приемлемым, а также целесообразным в условиях Российского рынка.

В завершение рассмотрения вопроса о компьютерных технологиях можно сделать следующие выводы:
Программные системы бронирования значительно облегчают работу менеджеров, позволяют быстро и точно обрабатывать заявки, создавать отчеты, что в итоге дает возможность быстро и качественно обслужить клиентов гостиницы. Однако, все программные системы требуют определенной доработки и усовершенствования.

Массовая компьютеризация гостиничного хозяйства началась с 1970-х гг., причем бронирование было одной из первых функций, которые подверглись компьютеризации. Сегодня в гостиницах работают пятое поколение компьютеров и второе поколение компьютерных систем резервирования для гостиничных предприятий.

Впервые понятие "Компьютерная Система Бронирования" (КСБ) появилось в Европе и США в 60-х годах. "Телефонная" технология бронирования мест туристическими агентами и "бумажная" технология управления заполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости автоматизации подобного рода деятельности. Совместные усилия авиакомпаний, отелей и турагентств в разработке и продвижении КСБ на рынке, привели к возникновению четырех так называемых глобальных систем резервирования (Global Distribution System - GDS).

Основным структурным элементом компьютерной системы управления гостиничным предприятием является модуль. Стандартные функции модуля бронирование, независимо от программы, которая непосредственно установлена на гостиничном предприятии, определяются потребностями службы бронирования и включают запросы на резервирование, обоснование готовности номеров к сдаче, создание записей о резервировании, подтверждение резервирований, поддержание записей о резервировании, создание отчетов.

1.5 Американские и японские методы управления как инновации на российских предприятиях

Управление инновационной деятельностью в фирмах Японии и США.

Обследование компаний Японии показало приоритетное использование в организации управления инновационным процессом проектных групп - временных и постоянных. Японские фирмы придают большое значение творческой разработке новых товаров на основе технологии своей компании. Известно, что японские компании завоевывают мировой рынок через разработку новых видов продукции.
Они широко используют комплексный подход к инновационной деятельности.
Служба разработки новой продукции у них обычно охватывает всю сферу деятельности компании.

В компаниях США затраты на разработку новой продукции распределяются следующим образом (% сметных затрат):
1)фундаментальные базисные) исследования - 3-6
2)прикладные разработки - 7-18
3) подготовка технологического оборудования и строительство новых предприятий - 40-60
4) организация сбыта (включая рекламу, стимулирование продаж, сбытовую сеть, товародвижение) - 10-27

В американской компании “General Motors”, несмотря на мощную научно- исследовательскую базу, руководство научно-исследовательскими подразделениями было ограничено в выборе направлений НИОКР. Это во многом объяснялось тем, что на первое место выдвигались производственные и финансовые проблемы. Научно-исследовательским подразделениям отводилась роль “устранителей неисправностей”, а не создателей новой продукции.

Специфика управления персоналом в фирмах США и Японии.

В американской компании все ее планы составлены заранее и рамки работы каждого определены. Кроме того, компании ищут людей, подходящих для той или иной работы. Если во время проверки претендента на рабочее место обнаружится, что он выходит за установленные рамки или не дотягивает до них, его обычно отвергают. Такая структура напоминает стену из кирпичей: каждый рабочий должен точно соответствовать предназначенной ему нише, или он будет отвергнут.

Японская компания сначала нанимает людей, а потом уже смотрит, как их можно использовать. Управляющий долго присматривается к этим
“необработанным камням” и “строит стену”, сочетая их самым лучшим способом, так же, как каменщик кладет каменную стену. Камни бывают круглые, квадратные, продолговатые, большие или маленькие, но управляющие должны определить, как их составить вместе. Кроме того, люди меняются с возрастом, и японские управляющие должны также помнить о том, что “форма” этих
“камней” постепенно меняется. Когда деятельность компании приобретает новый характер, возникает необходимость заново “переложить стену”.

Приспособляемость рабочих и управляющих к новым условиям стала отличительной чертой японского предприятия. Когда японские компании в случае спада или заката той или иной отрасли промышленности меняют направление своей деятельности или дополняют его, рабочим предлагают пройти переквалификацию, и по большей части они охотно соглашаются на это. Иногда это требует переезда семьи на новое место работы, и японские семьи в целом соглашаются на это.

В целом в США отношение руководства к рабочим и даже к руководителям низшего звена очень иерархично, гораздо больше, чем в Японии, восточной стране, где представители Запада всегда предполагают наличие таких иерархий.

Управление кадрами в США.

Кадровая политика в американских фирмах обычно строится на более или менее одинаковых принципах по следующим направлениям.

1. Подбор кадров.

Общими критериями по подбору кадров являются: образование; практический опыт работы; психологическая совместимость; умение работать в коллективе.

Руководящие кадры в фирме назначаются.

Особую трудность вызывает обеспечение квалифицированными рабочими кадрами по таким профессиям, как наладчики, инструментальщики, ремонтный персонал.

Существует нехватка квалифицированных младших управленческих кадров - мастеров и начальников участков. Это обусловлено высокими требованиями и ответственностью; недостаточным моральным и материальным стимулированием; нежеланием квалифицированных рабочих занимать должности мастера; повышением требований к этой работе в области техники и человеческого фактора.

2. Условия труда.

Внедрение автоматизации в производство внесло существенные изменения в условия труда персонала:
-замена жестких перечней профессий и должностных инструкций более широкими, более приемлемыми и удобными для работников;
-уменьшение объема работы в центральных службах и сокращение административного аппарата;
-переход на гибкие формы оплаты труда;
-объединение инженеров, ученых и производственников в сквозные (от конструирования до изготовления изделий) коллективы - проектно-целевые группы.

Управление персоналом в Японии.

В Японии существует своя специфика в управлении персоналом, которая основывается на следующих особенностях: пожизненный найм работников, или найм на длительный срок; повышение заработной платы с выслугой лет; участие работников в профсоюзах, которые создаются в рамках фирмы (а не отрасли, как в США).

Можно выделить следующие основные принципы японского типа управления:

1) переплетение интересов и сфер жизнедеятельности фирм и работников; высокая зависимость работника от своей фирмы, предоставление ему значительных гарантий и благ в обмен на преданность фирме и готовность защищать ее интересы;

2) приоритет коллективного начала перед индивидуализмом, поощрение кооперации людей внутри фирмы, в рамках разного рода небольших групп, атмосфера равенства между работниками независимо от занимаемых постов; интересной деталью японского стиля управления является право младшего по должности работника не соглашаться со старшим и отстаивать свою точку зрения, если она отвечает интересам фирмы;

3) поддержание баланса влияния и интересов трех основных сил, обеспечивающих функционирование фирмы: управляющих, остальных работников и инвесторов;

4) способ формирования связей между фирмами-деловыми партнерами, в том числе между поставщиками и покупателями продукции.

Таким образом, система управления персоналом в Японии предполагает гарантии занятости, привлечение новых работников, их подготовку, оплату труда в зависимости от стажа работы, гибкую систему заработной платы.

Гарантированная занятость обеспечивается в Японии в определенной степени системой пожизненного найма, которая распространяется на работников до достижения ими 55-60 лет. Эта система охватывает примерно 25-30% японских рабочих, занятых в крупных фирмах. Хотя по поводу гарантий занятости официальных документов не существует, тем не менее считается, что гарантированная занятость, предоставляемая японскими фирмами своим работникам, лежит в основе тех успехов, которых им удалось добиться в области повышения уровня производительности труда и качества продукции, в обеспечении лояльности работников по отношению к своей фирме. Японская фирма всегда дорожит своими сотрудниками. Увольнение работника происходит только в том случае, если фирме грозит банкротство.

Оплата и стимулирование труда.

Система оплаты труда в США предусматривает следующее:
- рабочие получают повременную оплату, что связано с высоким уровнем механизации труда, где выработка от рабочего практически не зависит;
- минимальная оплата труда (как и почасовые ставки) регулируется законом;
- при определении среднего уровня оплаты фирмы следят, чтобы она не была ниже, чем у других фирм в данном географическом районе;
- абсолютные размеры заработка зависят от квалификации работника и стоимости проживания в данной местности;
- повышение заработка обычно производится ежегодно для всех работников, чья работа оценивается положительно. Аттестация работников проводится ежегодно.
Оценку работы делает руководитель на основе сведений, предоставляемых непосредственным начальником;
- размеры заработка инженерно-технических работников и руководства не оглашаются. Они устанавливаются на основе индивидуального соглашения между администрацией и соответствующим работником.

Премии выплачиваются обычно только высшему руководству фирмы.
Поощрение осуществляется путем материального стимулирования и продвижения по ступеням иерархии. Продвижение по службе непосредственно связано с повышением квалификации через систему обучения. Считается, что высший управленческий персонал в США имеет значительно более высокие доходы, чем в других странах, по отношению к работникам. Если соотношение между заработной платой президента и неквалифицированного рабочего в США составляет 20:1 (в автомобильной промышленности 36:1), то в Японии 8:1. В
Японии каждый работник автомобильной компании получает в качестве премиальных выплат до 50% величины базовой зарплаты.

Системы оплаты труда в большинстве американских фирм отличаются негибкостью, не обладают достаточным мотивационным эффектом и слабо стимулируют повышение производительности труда.

Отношение американцев и японцев к труду.

Отношение японцев к работе, по-видимому, резко отличается от отношения американцев. Японцам гораздо ближе понятие о том, что любая работа почетна. Никто не будет смотреть сверху вниз на человека, который ушел на пенсию в пятьдесят пять-шестьдесят лет и продолжает зарабатывать деньги на менее престижной работе, чем та, которую он оставил. Для старших управляющих возраст, когда они должны уходить в отставку, обычно не устанавливается, и многие остаются на работе и в семьдесят, и в восемьдесят с лишним лет.

Например, в корпорации “Sony” установлен возраст ухода на пенсию для президента компании в шестьдесят пять лет, но, чтобы использовать опыт и знания бывших управляющих, которые ушли на пенсию, их сохраняют в качестве консультантов. Им дают кабинет и людей, так что они могут работать не занимаясь повседневными делами компании, в Ибука-холле, здании, расположенном в пяти минутах ходьбы от здания штаб-квартиры компании. Время от времени к ним обращаются за советом, они присутствуют на совещаниях и других собраниях в качестве представителей “Sony”. Многие из тех, кто ушел в отставку с должности менеджеров, находят работу в качестве управляющих в маленьких компаниях или дочерних компаниях “Sony”, где их опыт и мастерство как менеджеров очень нужны и ценны.

Рабочие в целом готовы обучаться новым профессиям. В Японии никогда не существовало такой системы, как в Америке, когда человека учат какому-то делу, а когда ему предлагают работу, на которой он должен делать что-то еще, он отказывается; и пока он ищет работу, соответствующую его специфическим вкусам, ему даже оказывают помощь из государственных фондов.
Ввиду особого положения Японии ее жители лишены такой роскоши. И уровень безработицы в этой стране в последнее время ниже трех процентов.

В основе одного из старых стилей менеджмента, который все еще практикуется многими компаниями в США и некоторыми компаниями в Японии, лежит представление о том, что успешной можно считать ту компанию, которая производит обычную продукцию наиболее эффективно и с наименьшими издержками. Эффективность при такой системе превращается в фетиш. В конечном счете она означает, что машины - это все, и что идеальный завод - это полностью автоматизированный завод, быть может даже завод без людей.
Такой роботизированный менеджмент - это менеджмент дегуманизации.

Но в последние десятилетия техника развивалась беспрецедентными темпами, и это повлекло за собой усвоение новых знаний, новой информации и различной техники и технологии. Сегодня управляющие должны уметь создать новый бизнес раньше своих конкурентов, а не добиваться более высокой эффективности в производстве старой продукции. В США и Европе устаревшие малоэффективные рабочие места находятся сегодня под защитой, но не уделяется достаточно внимания новой технике.

Что еще более важно, рабочий не является сегодня рабом машины, который должен повторять простые механические операции. Он уже не вьючное животное, которое работает под воздействием кнута и пряника, и продает свой труд. В конце концов механический труд можно заменить машиной или компьютером. Современная промышленность должна быть умной, умным должен быть и рабочий. Ни машины, ни животные не могут выполнять работу, требующую приложения ума. В конце шестидесятых годов, когда интегральные схемы собирались вручную, азиатские женщины с их ловкими пальцами пользовались большим спросом в американских компаниях. По мере того, как конструкция этих устройств становилась все более сложной, появлялась и более сложная техника, как, например, лазерные триммеры, для которых нужны не ловкие пальцы, а живой ум и интеллект. И поэтому каждая страна должна заботиться о повышении уровня образования рабочих, а идея сохранения устаревших рабочих мест в современную эру не имеет смысла. Это требует обучения новых рабочих и переквалификации старых рабочих для подготовки к выполнению новых задач.

В “Sony” ученые время от времени принимают участие в сбыте, потому что, по мнению управляющих компанией, они должны знать, что работают в отрасли с очень жестокой конкуренцией и должны иметь некоторый опыт “борьбы на переднем крае”. Программы подготовки для выпускников университетов, поступающих на предприятия “Sony”, включают программу, по которой лица, не имеющие технического образования, проходят месяц обучения на фабрике, а технические специалисты работают продавцами в магазинах “Sony”, торгуя продукцией компании.

В Японии желание работать и достигать хороших результатов не является чем-то неестественным, что надо навязывать людям. Японцы считают большой ошибкой мнение о том, что деньги - это единственный способ вознаграждения людей за труд. По мнению японцев, человек всегда испытывает чувство удовлетворения от выполнения интересной работы, когда его труд и роль в компании пользуются признанием. Людям нужны деньги, но они хотят получать удовольствие от своей работы и гордиться ею. Поэтому японцы считают, что если они, даже без достаточных оснований, возложат на молодого человека значительную ответственность, он поверит, что у него есть будущее, и будет с радостью отдавать работе все силы. В США право на должность, рабочее место и денежные стимулы тесно взаимосвязаны. Вот почему, когда молодой человек получает большой пост, руководство считает, что ему нужно дать большую зарплату. В Японии же заработная плата обычно повышается каждый год, по мере того, как работник становится старше и приобретает больший опыт работы в компании.

В Японии считается, что компания должна заботиться о рабочих не меньше, чем об акционерах. Акционеров в этой стране много, причем более сорока процентов из них - не японцы. Долг руководства компании состоит в том, чтобы эффективно использовать их средства и обеспечить им получение от своих капиталовложений больших прибылей, чем они могли бы получить, если бы вложили деньги куда-нибудь еще. Но это не всегда означает дивиденды. Это может также означать рост стоимости акций, которые они имеют, что в Японии считается более важным, чем дивиденды, поскольку налоговые ставки на увеличение стоимости акций меньше, чем налоги на дивиденды. Компания, которая вкладывает полученную прибыль в производство, а не в дивиденды, в конечном счете получит больше прибыли своим акционерам и уж конечно больше, чем многие компании в США и Европе, которые выплачивают дивиденды из фиктивных прибылей.

В Японии считается, что самое важное для компании - это моральное состояние ее рабочих. Если они без энтузиазма относятся к своей компании, она может погибнуть. Рабочие рассматривают потерю нераспределенной прибыли как угрозу своим рабочим местам. Компания принадлежит не только акционерам и управляющим. Акционеры могут забрать свои деньги в любое время, когда пожелают. В Америке управляющие могут уйти по истечении срока их контракта, рабочие тоже могут прийти и уйти. Но, конечно, в большинстве случаев, и в
США, и в Европе, рабочие хотят иметь гарантированное рабочее место. Рабочие меньше всего в состоянии защитить себя, но тем не менее ни управляющие, ни акционеры не могут без них обойтись.

Что касается развития менеджмента в нашей стране, то, хотя в России это довольно молодая наука, но, безусловно, жизненно необходимая. Развивая структуру управления в России, необходимо грамотно и с пользой применять накопленный и уже довольно богатый опыт различных стран, используя те или иные направления в менеджменте в зависимости от конкретной ситуации и от особенностей, характерных для нашей страны. Поэтому изучение различных течений, сложившихся в международном менеджменте так важно и необходимо для молодых менеджеров, от работы которых зависит очень многое для экономики и производства России.

2 . Анализ деятельности гостиничного предприятия на примере «Гранд отель Европа»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Гранд отель Европа»

Здание, в котором сейчас находится гостиница Гранд Отель Европа, было построено в 20-е годы 19 века, по проекту Карла Росси. В 1872 году было создано Акционерное общество гостиницы «Европейская», которое реконструировало здание и открыло в нем «Hotel de l’Europe», гостиницу европейского уровня, в которой останавливались И. С. Тургенев, П. И. Чайковский и другие, не менее известные деятели.

После революции в здании отеля был размещен Дом советских служащих, который продержался в нем недолго, и вскоре роскошное здание было занято приютом для бездомных детей (такие приюты тогда открывались десятками по всей стране – слишком много было ребят, потерявших своих родителей в неспокойные революционные и постреволюционные годы). Когда же ситуация более-менее успокоилась, вместо приюта здесь снова появилась гостиница «Европейская»: правда, роскошные апартаменты за 1932-34 годы сменились куда более скромными номерами. В годы войны здание служило благородной цели спасения раненых и жителей Ленинграда – здесь находился блокадный госпиталь.

После войны гостиница Европейская возродилась. В 1960-е, по свидетельствам очевидцев, не было в Ленинграде места более светского и популярного, где, заходя в холл, вы могли столкнуться, к примеру, с Николаем Симоновым. Вместе с тем, Европейская не была чопорным заведением, здесь царили дружелюбие и открытость.

В 1989 году здание отеля было закрыто на реконструкцию, и в 1991 году обновленный Гранд Отель Европа принял своих первых гостей. С этого времени Гранд Отель стремится соблюдать традиции истинно русского гостеприимства в сочетании с европейским качеством услуг, относясь к клиентам как к главным людям в мире.

Grand Hotel Europe. Этот grand hotel входит в цепочку "The Leading Hotels of the World" и "The Most Famous Hotels in the World"; награжден "Edon Ronay Guide Award"; член группы "Swiss International Hotels".
Всего несколько минут отделяют гостиницу Grand Hotel Европа от Дворцовой площади и Государственного Эрмитажа. В двух шагах - Русский музей, Филармония и Театр оперы и балета имени Мусоргского. Гранд Отель Европа - сегодня является неотъемлемой частью истории и культуры Санкт-Петербурга.
Grand Hotel Europe Санкт-Петербурга предоставляет гостям следующие услуги: бизнес центр, цветочный магазин, оздоровительный клуб (оборудованный новейшими кардиоваскулярными и силовыми тренажерами, массажным кабинетом, джакузи, сауной, солярием и т.д.), сувенирные магазины и т.д.
В гостинице Гранд Отель Европа в Санкт Петербурге есть семь великолепных баров и ресторанов, где гости могут приятно отдохнуть за чаепитием в Mezzanine Cafe или пообедать в элегантным ресторане Европа с отменной кухней.
Популярен не только среди гостей отеля но и среди жителей города, одноименный ресторан гостиницы Гранд Европа «L EUROPE», или Европа.
Этот ресторан является признанным представителем кулинарных традиций города. Для петербуржцев таковым он является более века. Здесь интерьер сам по себе произведение искусства, процесс приготовления блюд поднялся до уровня от кутюр, а сервис поистине безупречен.
Искусство поваров гостиницы Гранд Европа в Санкт-Петербурге известно далеко за пределами России. Знаменитый французский шеф-повар Марк Хаберлин, обладатель трех звезд "Мишлен", более года шлифовал кулинарное мастерство сотрудников ресторана Европа.
Мастерство французского шеф-повара Франка Валлата делает ресторан ведущим рестораном-гурмэ. Попробовав однажды, вы не забудете фирменное блюдо – жареная гусиная печень с виноградным пюре и соусом «Сабайон» с апельсином и грейпфрутом. Меню ресторана Гранд Отель Европа часто обновляется и еда вам не сможет приесться в буквальном смысле.
Прекрасный выбор вин и отличная коллекция эксклюзивных сигар сделают Ваш вечер еще более изысканным и незабываемым.
С 7:00 до 10:30 ресторан гостиницы Гранд Европа предлагает завтраки под переборы арфы. С понедельника по субботу с 19:00 до 23:00 ужин так же сопровождается классической музыкой.
Каждое воскресенье с 12:30 до 16:00 в ресторане проходит Джаз Бранч. Гостям предлагаются без ограничения черная и красная икра, свежие устрицы, блюда русской, средиземноморской, европейской и восточной кухонь, шампанское, домашнее вино, пиво, водка, и безалкогольные напитки. Играет джаз-трио.
Эксклюзивные бутики и магазинчики гостиницы Гранд Отель Европа пользуются популярностью не только среди гостей, но и среди петербуржцев. Стильная одежда и аксессуары, изящные ювелирные украшения, парфюмерия и многое другое Вы найдете в галерее на первом этаже.
Сувенирные магазины, расположенные в кафе «Мезонин», предлагают большой выбор оригинальных подарков для друзей и семьи.
К услугам гостей Grand Hotel Europe в Санкт-Петербурге также есть конференц-залы вместимостью от 10 до 250 человек, прекрасно оснащенный бизнес-центр, парикмахерский салон, сауна, солярий, массаж, тренажерный зал. Гостиница Гранд Отель Европа сочетает в себе очарование прошедшей эпохи и безукоризненный современный сервис.
Список именитых постояльцев с блеском продолжает хроники прошлого. В гостинице Гранд Отель Европа Санкт-Петербурга останавливались члены королевских семей Великобритании, Дании, Норвегии, Голландии, Малайзии, потомки семьи Романовых, известные политики - Билл Клинтон, Жак Ширак, Гельмут Колль, Михаил Горбачев, многие артисты и музыканты, среди них Галина Вишневская и Мстислав Ростропович, Клаудио Аббадо, Монсеррат Кабалье, Плачидо Доминго, Хулио Иглесиас, Элтон Джон, Джейн Фонда, Шерон Стоун и многие другие.
В 1994 году гостиница Гранд Отель Европа стала первым русским отелем, включенным в международную организацию Лучшие Отели Мира. В 1995 году по свидетельствам независимых экспертов справочника Egon Ronay Guide отель был назван лучшим отелем Восточной Европы. В 1999 году гостиница Гранд Отель Европа в Санкт-Петербурге получила награду Американской Академии Гостеприимства Пять Алмазных Звезд.
Отель с такой богатой историей - редкое явление, которое несомненно было бы предметом особой гордости для любой из европейских столиц.

2.2 Номерной фонд гостиницы

Общее описание номерного фонда гостиницы - Гранд Отель Европа

В гостинице Гранд Отель Европа 301 номер – от удобных стандартных номеров до роскошных Президентских апартаментов и Люксов, украшенных предметами антиквариата. Здесь постарались воспроизвести ту роскошь, которая царила в отеле до революции. На 2 этаже располагаются номера для некурящих. Завтрак – шведский стол или континентальный - предоставляется за отдельную плату.

Номера делятся на: стандартные классические номера (89 комнат), классические улучшенные номера (123), 17 номеров – террасы, 22 двухуровневых номера Duplex, 19 полулюксов Belle Chambre, 24 классических люкса, 5 люкс-апартаментов и 2 номера – президентские апартаменты Lidval и Rossi. Окна номеров выходят во внутренний дворик, на Площадь Искусств, Русский музей, Филармонию, храм Спаса-на-Крови, Невский проспект.

1.Дуплекс

На первом уровне этого номера, общая площадь которого составляет 55 кв. м. находятся рабочий кабинет и гостиная, на втором – спальня. Все номера оформлены в коричнево-голубой цветовой гамме, в интерьер органично вписываются современные картины. На первом уровне находятся 2 софы, письменный стол и стулья, на втором – две стандартные кровати или одна двуспальная. Также в номере: спутниковое телевидение, радио, телефон с голосовой почтой, возможность подключения факса и модема, мини-бар, сейф, кондиционер. Ванные комнаты имеют полы с подогревом, фен.

2.Стандартный

Площадь номера составляет от 16 до 25 кв. м. Это однокомнатный номер, в котором имеются две стандартные или одна двуспальная кровать, письменный стол, кресла, спутниковое телевидение, радио, телефон с голосовой почтой, мини-бар, кондиционер, сейф, возможность подключения факса и модема. В ванных комнатах – полы с

подогревом, фен, ванна или душ.

3.Улучшенный

Площадь каждого номера составляет 25-29 кв. м. В номере: две стандартные или одна двуспальная кровать, письменный стол, кресла, спутниковое телевидение и радио, телефон с голосовой почтой, мини-бар, кондиционер, сейф, возможность подключения факса и модема. В ванных комнатах – полы с подогревом, фен, ванна или душ.

4.Бэль Шамбер

Эти номера выдержаны в стиле 19 века, отличаются планировкой и размерами – площадь их составляет порядка 31-45 кв. м., а за счет огромных окон номера кажутся еще просторнее. В полулюксах – паркетный пол, две стандартные или одна двуспальная кровать, мягкая мебель, софа. Особый шарм номерам придают предметы антиквариата. Современность здесь представлена следующими предметами техники: кондиционером, телевизором (спутниковое ТВ), радио, телефоном с голосовой почтой, мини-баром. Также в полулюксах есть сейф, возможность подключения факса и модема. В ванных комнатах – полы с подогревом, фен, ванна или душ.

5.Классический люкс

Площадь номеров, состоящих из спальни и гостиной, колеблется от 37 до 45 кв. м. Здесь имеются две стандартные или одна двуспальная кровать, мягкая мебель, кондиционер, сейф, спутниковое ТВ, радио, телефон с голосовой почтой, возможность подключения факса и модема, мини-бар. Вся мебель в люксах является антиквариатом, она была сделана в 19 столетии. Ванные комнаты имеют полы с подогревом, фен, в части люксов есть дополнительная туалетная комната.

6.Терраса

Эти номера находятся на 5 этаже гостиницы Гранд Отель Европа, площадь их – 20 кв. м. Отсюда открывается обзорный вид на Санкт-Петербург. Особенностью этих номеров являются террасы, которые и дали название комнатам. В номерах этой категории: удобная мебель, двуспальная кровать или две стандартные, письменный стол, кресла, кондиционер, спутниковое телевидение и радио, телефон с голосовой почтой, мини-бар, сейф, возможность подключения факса и модема. В ванных комнатах – полы с подогревом, фен, ванна или душ.

7.Люкс апартаменты

8.Исторический номер

9.Президентский люкс

10.Исторический Классический Люкс

12.Исторический Бэль Шамбер

2.3 Сервисы гостиницы - Гранд Отель Европа

Список услуг, предлагаемых отелем Гранд Отель Европа, включает в себя, помимо стандартных, конференц-услуги, фитнес-центр и СПА салон, цветочный и кондитерский магазины, бизнес-центр (факс, ксерокс, Интернет). Гостиница Гранд Отель Европа постаралась восстановить дореволюционное качество услуг, и им это удалось – все сервисы отеля отвечают международным стандартам.

• Парковка
• 24-часовое обслуживание в номерах
• Система видеоконтроля и безопасности
• Консьерж
• Обмен валюты
• Фитнес-центр
• Салон красоты
• Тренажёрный зал
• Бассейн
• Солярий
• Сауна
• Массаж
• Прачечная
• Химчистка
• Заказ такси
• Заказ ж/д и авиабилетов
• Заказ экскурсий
• Магазины и бутики
• Медпункт
• Почтовое отделение
• Бизнес-центр
• Ресторан и бар

2.4 Телефонизация отеля

Как известно, чем выше заявленный уровень отеля, тем дороже его услуги для гостей. Цены на связь не являются исключением. Поэтому при выборе поставщика любых услуг для отеля определяющим фактором являлась не цена, а качество. При модернизации телефонной сети гостиницы в 1995 году было принято решение обратиться в компанию "ПетерСтар". Между гостиницей и оператором было заключено соглашение, согласно которому "ПетерСтар" стал эксклюзивным поставщиком услуг телефонной связи и передачи данных для "Европы" (этот статус "ПетерСтар" сохраняет и по настоящее время). В обмен на эксклюзив "ПетерСтар" предоставил отелю существенные скидки. Главный инженер "Европы" Сергей Иванов уверен в том, что "ПетерСтар" и сегодня предлагает отелю лучшие цены на услуги связи среди всех петербургских операторов.
"Когда я два года назад только пришел в отель "Европа", я был удивлен, что кто-то в современных условиях согласен на такое самоограничение - пользование услугами только одного провайдера, но теперь я считаю, что это правильное решение. За те два года, что я тут работаю, "ПетерСтар" бесплатно модернизировал нашу АТС и обеспечил услугой ISDN бизнес-центр", - говорит Сергей Иванов.
Сегодня "ПетерСтар" предоставляет отелю 700 городских телефонных номеров, а также выступает его интернет-провайдером, выделив 128 IP-адресов и осуществляя компьютерную сетевую защиту (FireWall).
Правда, в отеле имеется пять линий "Петербургской телефонной сети". "Европа" исправно платит за них, однако не использует. Эти линии отель держит в качестве аварийного резерва. Долгое время линии ПТС были просто замурованы в стены, но 1995 году в процессе модернизации телефонной сети их вывели и оснастили розетками.
Как законопослушный субъект рыночной деятельности в 1998 году отель получил лицензию на предоставление услуг связи в Петербурге. Теперь в отеле об этом сожалеют.
"Мы поняли, что эту формальность соблюдать было совершенно не обязательно. Мы ведь не коммерческий оператор связи, и наличие лицензии не дает нам ничего, кроме ежегодных проверок", - говорит Сергей Иванов.

Местная связь
Для связи с сотрудниками отеля используются пейджеры, радиостанции и сотовые телефоны.
Собственная сеть радиопейджинговой связи построена на оборудовании британской фирмы Multitone. На крыше отеля находится пейджинговый ретранслятор. Однако стоимость содержания собственной пейджинговой сети оказалась слишком велика. Затраты на пейджинговую связь были признаны чрезмерными, и теперь отель ведет переговоры с петербургским оператором пейджинговой связи компанией "Малтитон Далс". К нему планируется подключить около 30 пейджеров.
Что касается сотовой связи, то до весны 2001 года сотрудники отеля пользовались услугами двух операторов - "Дельта Телеком" и "Северо-Западный GSM". Однако затем было принято решение об отказе от услуг "Дельта Телеком" и переходе на стандарт GSM.
Охрана и технические службы отеля пользуются транкинговой связью стандарта SmarTrunkII. В отеле установлен собственный передатчик. В распоряжении служб - 16 носимых транкинговых радиостанций Motorola Radius GP 300.

Компьютерная сеть
В управлении любым современным предприятием, а уж тем более пятизвездным отелем, важную роль играют системы управления. Специальное программное обеспечение позволяет проводить мониторинг бизнес-процессов внутри отеля в режиме реального времени. Для этих целей в Гранд-отеле "Европа" используется система автоматизации работы службы приема и размещения гостей Fidelio Front Office. Установка последней версии программного обеспечения привела к тому, что ежесуточный сбор и анализ информации (аудит баз данных) стал занимать около четырех часов вместо прежних 45-50 минут. Это было абсолютно неприемлемо, так как во время проведения аудита баз невозможно осуществление никаких иных операций, следовательно, возникла угроза, что гостям и персоналу придется часами ожидать даже таких простых процедур, как регистрация гостя или выписка счета. Стало ясно, что существовавшая на тот момент в отеле компьютерная сеть, основанная на стандарте IBM TokingRing и построенная в начале 90-х годов, требует замены.

Тендер
В декабре 2000 года руководство отеля приняло решение организовать тендер на право построения новой компьютерной сети. Тендер был закрытым и проходил в три этапа. Вначале петербург-ским системным интеграторам были разосланы условия участия.
Потом, на основе представленных заявок, специалисты отеля делали выбор. Затем - заявка-победитель направлялась на экспертизу в сторонние организации. Цель - проверить: возможно ли выполнение той же задачи за меньшие деньги.
Всего пришло три заявки - от компаний "МБ-Инфо", "Поликом Про" и OLLY Ltd. Как признался технический менеджер Гранд-отеля "Европа" Дмитрий Загривный, многих просто отпугнуло место проведения работ, так как не всякая компания возьмет на себя смелость вести работы в здании, являющемся памятником архитектуры.
Как сказал Алексей Серверович Эреджепов, исполнительный директор компании "МБ-Инфо", "мы очень серьезно подошли к поставленной задаче и разработали несколько вариантов построения сети. Ответ "Европы" о том, что мы получили контракт, поступил нам в начале января. Это был лучший подарок к Новому году".
Дмитрий Загривный поясняет: "Основным требованием к сети была ее безотказность. Сеть должна работать 24 часа в сутки, семь дней в неделю. Специфика нашего бизнеса такова, что невозможно выделить даже два часа в день для профилактических работ. Гости приезжают круглые сутки, и мы должны принимать их без малейшей заминки".
Еще одной важной особенностью построения сети явилось то, что она монтировалась без приостановки работы отеля и отключения его компьютерной сети. Однако без эксцессов и накладок, как водится, не обошлось. Когда произошло переключение со старой сети на новую, оказалось, что к ней не подсоединены два компьютера на регистрационной стойке. Но это недоразумение оперативно исправили.
Скорость передачи данных в построенной сети составляет 100 Мбит/с с возможностью последующего увеличения до 1 Гбит/с. Сеть построена на оборудовании АМР Netconnect. Электропитание сети защищено источниками бесперебойного питания корпорации АРС, которые гарантируют стабильную работу сетевого оборудования при перепадах напряжения от 250 до 450 В.

Пять "звезд"
Новая компьютерная сеть отеля имеет архитектуру "звезда". Точнее - пять подсетей-"звезд", соединенных друг с другом посредством коммуникационных центров. Такое решение пришлось применить из-за особенностей конструкции здания отеля. Здание имеет четыре внутренних двора-колодца (вследствие этого толстые капитальные стены находятся внутри здания), а также дорогую внутреннюю отделку помещений, к которой необходимо было относиться максимально бережно.
Сеть построена на неэкранированных кабелях витой пары пятой категории, а коммуникационные центры соединены друг с другом при помощи оптоволоконных многомодовых кабелей. Сеть имеет иерархическую структуру и рассчитана на подключение 90 рабочих мест. С переходом на новую сеть полное время ночного аудита базы данных сократилось до 40-60 мин.
"Главной гордостью отеля является то, что они могут предоставить их заказчику 25-летнюю гарантию на сеть, подтвержденную сертификатом компании Tyco Electronics AMP Netconnect (США).

Планы
Для создания сети служебной телефонной связи главному инженеру отеля хотелось бы использовать оборудование цифрового микросотового стандарта DECT. Основным препятствием для осуществления этих планов является необходимость установки порядка 50 ретрансляторов. Опять все упирается в особенности архитектуры: внутренние дворы-колодцы, а также массивные, установленные во время капитального ремонта отеля железобетонные перекрытия. Все это ведет к тому, что радиосигнал в отеле с трудом доходит до адресата. Например, в подвалах отеля в отдельных точках не ловится сигнал, посланный на пейджер, хотя мощность пейджингового передатчика такова, что сигнал без проблем принимается в районе станции метро "Петроградская". По предварительным подсчетам, стоимость такой сети DECT, вместе с закупкой абонентского оборудования, выльется в $80 тыс., поэтому пока это только мечты главного инженера.

2.5 Расширения Wi- Fi

Гранд-отель «Европа» - расширила свой Wi-Fi-сети. Сейчас в ней установлено около 50 точек доступа, что является крупнейшим показателем в этой области на местном рынке туристического размещения.

Напомним, что технология Wi-Fi (стандарт беспроводной связи 802.11) предназначена для передачи данных и обеспечения доступа в Интернет на небольших – от 100 до 500 метров – расстояниях. Для того чтобы воспользоваться этой услугой, у пользователя должен быть соответствующим образом оснащенный мобильный компьютер - для этого надо приобрести специальную антенну (сейчас ее стоимость колеблется от $30 до $150), которая через стандартные интерфейсы PCMCIA, Flash, USB подсоединяется к мобильному компьютеру – ноутбуку или карманному ПК. Сейчас популярны ноутбуки со встроенной технологией Centrino (или ее второе поколение Sonoma), в которой уже встроен Wi-Fi-приемник.

Пятизвездный отель «Европа» открылся после реконструкции в 1991 году. Сейчас он располагает 301 номером, а также более чем 10 ресторанами и барами, фитнес-, конференц- и бизнес-центрами и т. д. Первая Wi-Fi-сеть в отеле «Европа» появилась еще в 2003 году. Она тогда стала одним из первых проектов в этой области крупнейшего альтернативного оператора северной столицы – ЗАО «ПетерСтар». Напомним, что тогда он запустил программу «Город всемирной сети». В ее рамках «ПетерСтар» организовал Wi-Fi-сети в «Европе» и аэропорту Пулково-1. Кроме того, более чем для десяти школ Васильевского острова – основной территории действия компании – был организован доступ в Интернет по технологии DSL. Еще один шаг – «ПетерСтар» установила несколько интернет-терминалов в кофейнях сети «Идеальная чашка».

Недавно «Европа» произвела значительное расширение сети – если ранее здесь было установлено всего пять точек доступа, то сейчас их насчитывается 47 (они также работают на частоте 2,4 ГГц). В качестве поставщика оборудования была выбрана та же компания – Cisco Systems. В сети установлены точки доступа серии Aironet 1200, которые поддерживают варианты стандарта передачи данных 802.11 b и 802.11 g (напомним, что они в основном отличаются скоростями внутри беспроводной сети – 11 и 54 Мбит/с соответственно). Внешним провайдером услуг выступает «ПетерСтар», который является основным поставщиком связи для «Европы». В свое время при модернизации телефонной сети гостиницы, в 1995 году, между гостиницей и оператором было заключено соглашение, согласно которому "ПетерСтар" стал эксклюзивным поставщиком телекоммуникационных услуг (телефония, передача данных, доступ в Интернет) для "Европы". В обмен "ПетерСтар" гарантировал гостинице существенные скидки. Тем не менее, в 1998 году отель получил лицензию на предоставление услуг связи в Петербурге.

Еще одно значительное изменение – если ранее сеть Wi-Fi в «Европе» принадлежала «ПетерСтару», который управлял ею, организовывал услуги, биллинг и т. д., то сейчас в качества владельца оборудования и непосредственного провайдера услуг выступает сама «Европа». Общая сумма инвестиций в данный проект не разглашается. По экспертным оценкам, при стоимости одной точки доcтупа указанной марки в районе $900 и других затрат на монтаж приобретение головного оборудования (Cisco Catalist 6500), ПО для биллинга общие затраты гостиницы на создание сети могли обойтись в районе $80 тыс.

Одной из причин для модернизации Wi-Fi-сети стал переход гостиницы под новые корпоративные стандарты – напомним, что недавно «Европа» стала собственностью зарубежной сети «Ориент Экспресс» (ранее управляющей компанией была Kempinsky). «Если ранее услуги беспроводного интернет-доступа были доступны в некоторых публичных местах отеля, то сейчас ими можно воспользоваться во всех номерах – сеть охватывает все этажи гостиницы». В "Барсуме", реализованное в гранд-отеле "Европа" решение – программно-аппаратный комплекс контроля доступа и биллинга Wi-Fi-сети – рассчитано на 150 одновременных соединений. Данное ПО интегрировано с гостиничной системой Fidelio и с электронной платежной системой Assist. Для обеспечения надежной работы программного обеспечения "Барсум Wi-Fi" используется двухпроцессорный сервер на базе Intel Xeon с зеркалированием жестких дисков. Система позволит предоставлять гостям отеля доступ в Интернет по авансовой и кредитной схемам оплаты - как по предоплаченным PIN-картам, так и с последующим включением стоимости использованного трафика в счет клиента, выдаваемый гостиничной системой. Среди других ИТ-систем, используемых в отеле, – учетная Navision (более 20 лицензий) и ресторанная Micros.

Как отмечают наблюдатели рынка, сейчас Wi-Fi становится стандартом де-факто для местных гостиниц. Если в свое время данные услуги привлекали внимание только крупных игроков (сейчас Wi-Fi можно найти в «Невском Паласе», «Англетере», «Новотеле», «Эмеральде», «Невском Форуме»).

Заключение

В СССР были созданы условия для развития науки, прежде всего фундаментальной. Интеллектуальный потенциал России сегодня оценивают в 400 млрд. долларов. Как заставить его работать в сегодняшних условиях? Как модернизировать с помощью этого потенциала производство, выйти на внутренний и внешний рынок, увеличить доходы государства и граждан? Превращение достижений науки и технологий в рыночный продукт за рубежом рассматривается как большой бизнес (до 1 трлн. долларов в год) и привлекает большие деньги прежде всего высокой прибыльностью (300-1200 процентов). Но есть и другая причина. Без новой конкурентоспособной продукции не может работать производитель, если не хочет отстать и потерять свой сегмент рынка. Сегодняшний интеллектуальный потенциал России может стать основой ее возрождения, если наработки придут в промышленность и выйдут на рынок. Страна сможет получать за счет продажи лицензий, разработок, выполнения внешних заказов, реализации совместных международных инновационных проектов суммы, сопоставимые с бюджетом страны, а это – возрождение хозяйства, образование среднего класса, ликвидация безработицы. Это реально, как по оценкам специалистов в нашей промышленности, по крайней мере, не менее чем 85 процентов предприятий, может выпускать конкурентные товары (мирового уровня). В цепочке «разработка-производство-рынок» слабыми звеньями у нас является не столько финансирование, сколько отсутствие навыков технологического менеджмента, т.е. управления технологическими инновациями. Практически отсутствуют в России подготовленные специалисты, которые знают и специфику инновационного продукта, предлагаемого на рынок, и владеют умением работать с ним на рынке. По предварительным оценкам сегодня требуется около 200 тысяч таких специалистов. Проблема изучения и использования опыта высокоразвитых стран в области организации труда и подготовки кадров в условия инновационного процесса может показаться на первый взгляд, чужой надуманной в применении к экономике России, находящейся в глубоком кризисе. Вроде бы, нужно сначала остановить спад производства, восстановить хозяйственные связи, стабилизировать кредитно-финансовую сферу, а уже потом думать об инновациях. В действительности выход из кризиса возможен только при максимальной активизации инновационной деятельности предприятия. Если разработка и коммерческая реализация новых технических идей требует высокого творческого настроя, инициативы и самоотверженности каждого работника и всего коллектива в целом, то переориентация всей работы предприятия на новые конкурентоспособные виды товаров и услуг, завоевание новых рынков сбыта продукции в современных условиях невозможно без совершенствования организации труда и подготовки кадров, нацеленных на более полное использование творческого потенциала коллектива.

Список литературы:

1. Инновационный менеджмент. Учебник / Под ред. С. Д. Ильенковой, - М.:Юнити, 1997 г.

3. GDS (Global Distribution System) – Глобальная Система Бронирования

4. сайт компании hrs – www.hrs.ru

5. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995

6.Fidelio Software Documentation

7. Сенин В.С. Организация международной туристской и гостиничной деятельности. М.: Финансы и Статистика, 1998

8. Журнал «Компьютер и Бухгалтер», №2 2001

9. http://www.comnews.ru/index.cfm?id=4321

10.http://1001-referat.ru/tisicha/56/102556.html

Сегодня инновации в процессе оказания услуг - это уже обязательное условие развития и выживания предприятия в условиях жесткой конкуренции. Инновации в гостиничном бизнесе является экономически целесообразными и эффективными при условии, если они приносят отеля дополнительные доходы, обеспечивая, при этом, конкурентные преимущества на рынке, повышают долю рынка, снижают затраты, а также совершенствуют процесс обслуживания, повышают эффективность работы любого гостиничного предприятия.

Важность выработки стратегии, которая позволила бы предприятию выживать в конкурентной борьбе, чрезвычайно велика. В условиях жесткой конкуренции и быстроменяющейся ситуации на рынке очень важно не только концентрировать внимание на внутреннем состоянии дел предприятия, но и вырабатывать долгосрочную стратегию своего долгосрочного развития.

Отделим четыре вида инноваций, имеющих место в гостиничном бизнесе. Это продуктовые, маркетинговые, ресурсные и организационные (см. Рис. 2.7.).

Рис.2.7.

«Продуктовые инновации направляются на создание новых услуг и внедрение новых технологий обслуживания:

• - Применение современных клининговых технологий (дозировка моющих средств, низкотемпературная бытовая химия);
• - Установление энергосберегающих технологий (автоматические системы отопления, вентиляции и подачи воды);
• - Использование экологических материалов (постельное белье с антибактериальными и бактерицидными свойствами).

«Маркетинговые инновации связаны с появлением технологий дистрибуции в электронных системах бронирования, позволяющие в режиме on-line управлять процессом бронирования.

Ресурсные инновации предусматривают применение электронной системы управления отелем и системы планирования ресурсов предприятия.

Организационные инновации связаны с развитием гостиничного предприятия в системе и структуре управления: новейшие методики обучения персонала, покупка гостиничной франшизы, создание собственной гостиничной сети» .

В прошлом многие гостиничных предприятий могли успешно функционировать, ежедневно решая внутренние проблемы, связанные с повышением эффективности использования ресурсов в текущей деятельности. В это время исключительно важна стратегия, обеспечивающая адаптацию предприятия к быстроменяющейся окружающей среды.

Выбор стратегии развития бизнеса осуществляет непосредственно руководство гостиничного предприятия на основе анализа ключевых факторов, которые отражают его состояние и структуру портфеля услуг. Из ключевых факторов, прежде всего, исследуются сильные стороны отрасли и сильные стороны предприятия, что чаще всего является решающими при выборе стратегии. Необходимо стремиться к максимальному использованию имеющихся возможностей. При этом важно искать пути совершенствования бизнеса в новых отраслях, обладающих потенциальными задатками для роста.

Существенное влияние на выбор стратегии оказывают и финансовые возможности предприятия. Выход на новые рынки, разработка нового продукта (услуги) или переход в новую отрасль требуют значительных финансовых затрат. В связи с этим, фирмы, имеющие большие финансовые ресурсы, находятся в гораздо лучшем положении для выбора вариантов стратегии.

Квалификация работников, так же как и финансовые ресурсы, играет значительную роль при выборе стратегии фирмы. Углубление и расширение квалификационного потенциала работников - важнейшее условие, обеспечивающее возможность перехода к новым производствам или качественного технологического обновления существующих. Большое влияние на выбор стратегии предприятия делает степень зависимости от внешней среды .

«Сильная внешняя зависимость может быть обусловлена??также правовым регулированием поведения гостиничного предприятия, например антимонопольным законодательством, социальными ограничениями, влиянием среды, политическими факторами. Еще один ключевой фактор - интересы руководства фирмы. Например, руководство любит рисковать или, наоборот, оно стремится всеми способами избегать риска. Это может стать решающим фактором в выборе стратегии. В противном случае руководство может взять курс на поглощение другой фирмы, исходя только из того, что оно решило свести личные счеты или доказать что-то определенным лицам» .

При планировании реализации стратегии важно учесть и временной фактор. Все возможности, угрозы для предприятия, запланированные изменения всегда имеют определенные временные ограничения. При этом важно учитывать и календарное время, и продолжительность интервалов осуществления конкретных действий по реализации стратегии. Чаще всего успеха добивается та фирма, успешно управляющая процессами во времени.

Заключительный этап выбора стратегии - ее оценка. Вся процедура в конечном итоге сводится к одному: приведет ли выбранная стратегия к достижению поставленных целей. Затем проводится оценка стратегии по следующим направлениям.

К этим направлениям относятся:

• 1. соответствие выбранной стратегии состоянию и требованиям окружающих субъектов. Проверяется то, насколько стратегия отвечает требованиям основных субъектов, цикла жизни продукта, приведет ли реализация стратегии к появлению новых конкурентных преимуществ;
• 2. соответствие выбранной стратегии потенциалу и возможностям фирмы. В этом случае оценивается то, насколько выбранная стратегия соответствует возможностям персонала, финансовым ресурсам фирмы, позволяет существующая структура фирмы успешно реализовать стратегию, или выверенная программа реализации во времени;
• 3. приемлемость риска, заложенная в стратегии. Оценка оправданности риска проверяется по трем направлениям: реалистичность предпосылок, заложенных в основу выбора стратегии; негативные последствия для фирмы, к которым может привести провал стратегии; оправданность при возможном положительном результате риска потерь от провала в реализации стратегии ;
• 4. «эффективность стратегии оценивается по следующим показателям:
  • - Экономический эффект - влияние стратегии на массу и норму прибыли, чистой прибыли, срок окупаемости инвестиций, объем продаж на внутреннем и внешнем рынке;
  • - Социальный эффект - влияние на условия и привлекательность труда, развитие культуры и образования, качество жизни» ;
• 5. экологический эффект - влияние на степень загрязнения окружающей среды, комплексность использования природных ресурсов;
• 6. технический эффект - изменение уровня новизны, качества, конкурентоспособности продукции (услуг);
• 7. системный эффект - дополнительный доход от продажи и эксплуатации взаимодополняющих и сопряженных изделий, систем машин.

На основе проведенного анализа и оценки возможных вариантов принимается окончательное решение о выборе наиболее целесообразной стратегии.

В экономической литературе выделяют шесть типов инновационных стратегий предприятия: наступательная, защитная, имитационная, зависимая, традиционная, стратегия «ниши».

Наступательная стратегия связана со стремлением предприятия достичь технического и рыночного лидерства путем создания и внедрения новых товаров и услуг. Такая стратегия предполагает постоянное ориентацию предприятия на мировые достижения науки и техники, наличие научных разработок, финансируемых и осуществляются самим предприятием, быстрое реагирование и приспособление к новым технологическим возможностям.

Защитная стратегия направлена??на содержание конкурентной позиции предприятия на существующих рынках. Данной стратегии придерживается большинство предприятий, которые избегают чрезмерного риска. Они стремятся двигаться на шаг позади от «новаторов» и внедряют инновации, только заранее убедившись в их перспективности.

Имитационная стратегия используется предприятиями, которые не являются пионерами в выпуске на рынок тех или иных нововведений, но присоединились к их производству, приобретя у фирмы-пионера лицензию. Иногда имитация может происходить и без разрешения фирм-лидеров, то есть пиратским способом.

Зависимая стратегия отличается тем, что характер инновационных изменений на предприятии зависит от политики других фирм, которые выступают в качестве основных в кооперационных технологических связях. «Зависимые» предприятия не делают самостоятельных попыток изменить свою продукцию, поскольку они тесно связаны с требованиями, предъявляемыми к ней ведущее предприятие .

Стратегия «ниши» является реакцией руководства на внешние сигналы рынка или институциональной среды. Инновационная деятельность здесь заключается в поиске информации о возможностях нахождения особых ниш на существующих рынках товаров и услуг, имеющих потребителя с нетипичным, но значимым видом потребностей.

Традиционная стратегия предполагает совершенствование форм обслуживания существующей продукции, поэтому ей также присущи черты инновационного поведения. Производство товаров становится традиционным в результате закрепления за ним определенных инновационных форм на длительный период его «жизненного цикла». Поэтому, если предприятие на основании тщательного анализа рыночной ситуации и состояния конкурентов вполне уверенно в устойчивости рынка и потребительских предпочтениях своей продукции, оно может сознательно придерживаться традиционной стратегии.

Чаще всего большинство руководителей гостиничных предприятий выбирают традиционную инновационную стратегию развития, пытаясь, при этом, постоянно совершенствовать качество обслуживания.

Вывод по разделу .

Гостиница «Таврия» функционирует на рынке гостиничных услуг г. Симферополя и является одной из крупных предприятий гостиничного сервиса. В настоящее время в гостинице имеется 109 номеров различных категорий. Общее количество мест составляет 136. Гостиница предлагает услуги размещения различных ценовых категорий. Также гостям г. Симферополя оказываются дополнительные услуги, которые удовлетворяют их потребности. Для повышения и улучшения своей деятельности, многие гостиничные предприятия выбирают ту или иную стратегию развития. Выбирая ту или иную инновационную стратегию, важно помнить, что она неразрывно должна быть связана с общей стратегией развития гостиничного предприятия.

Страница
1

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Но с переходом на рыночные отношения, созданием независимых хозяйственных структур и предоставлением самостоятельности, предприятия гостиничного комплекса оказались в затруднительном положении.

На сегодня положение таково, что реально существующая потребность в качественных гостиничных услугах оказывается недостаточной в силу снижения потребительского спроса, дороговизны услуг и не соответствия мировых стандартам, недостаточных характеристик качества, всеобщего роста цен. Что и обусловило актуальность выбранной темы курсовой работы.

Результатами государственного стимулирования гостиничного комплекса должна стать реальная конкурентоспособная продукция, приносящая предприятиям прибыль, а бюджету доход.

В самом широком смысле конкурентоспособность означает возможность выигрыша в соревновании. Применительно к экономической сфере конкурентоспособность - обладание свойствами, создающими преимущества для субъекта экономического соревнования. Эти свойства могут относиться к различным по природе объектам – видам продукции, предприятиям и организациям, их группам, образующим отраслевые или конгломератные объединения и комплексы, наконец, к отдельным странам и группировкам (региональным, политическим, этнокультурным), выступающим в качестве субъектов конкурентной борьбы.

Также, в основе качественных сдвигов, происходящих в современной экономике, лежит инновационная направленность стратегии и тактики развития производства. Инновационная активность экономики приобрела характер центрального социально-экономического процесса в индустриально развитых странах. Изменения факторов производства выражаются в возрастании их информационной, интеллектуальной и инновационной составляющих. Эти тенденции тесно связаны с трансформацией форм и методов организации субъектов хозяйственной деятельности и управление ими.

Научно-технический прогресс, признанный во всем мире в качестве важнейшего фактора экономического развития, все чаще и в западной, и в отечественной литературе связывается с понятием инновационного процесса. Это, как справедливо отметил американский экономист Джеймс Брайт, единственный в своем роде процесс, объединяющий науку, технику, экономику, предпринимательство и управление. Он состоит в получении новшества и простирается от зарождения идеи до ее коммерческой реализации, охватывая, таким образом, весь комплекс отношений: производства, обмена, потребления.

Существует множество форм управления инновациями на самых разных уровнях: от подразделений корпораций до государства, в целом призванного в современных условиях осуществлять специальную экономическую политику. Как и практически всякая иная политика, она неодинакова в разных странах, хотя и подчинена одной и той же цели: стимулированию инновационной активности и развитию научно-технического потенциала.

Место и роль инновационной политики в структуре государственного регулирования экономики определяются особенностями инновационного процесса как объекта управления. Он в большей степени, чем другие элементы НТП, связан с товарно-денежными отношениями, последующими все стадии его реализации. Это обстоятельство вполне убедительно проявляется в условиях регулируемой рыночной экономики. Основная масса инновационных процессов реализуется здесь частными компаниями разного уровня и масштаба, и такие процессы выступают, понятно, не как самостоятельная цель, а как средство лучшего решения производственных и коммерческих задач компании, добивающейся высокой прибыльности.

Объектом исследования данной работы будет являться предприятия, которое обладает способностью осуществлять долгосрочную стратегию инновационного развития, ориентированную на разнообразные потребности рынка.

Предметом исследования является инновационная политика предприятия гостеприимства, которое обеспечит рациональное сочетание параметров и факторов производства для достижения высоких показателей организационного уровня производства.

Актуальность темы заключается в том, что инновационная политика призвана обеспечить увеличение валового внутреннего продукта страны за счет освоения производства принципиально новых видов продукции и технологий, а также расширения на этой основе рынков сбыта отечественных товаров. С учетом сегодняшнего состояния экономики инновационная политика на современном этапе рыночных реформ должна способствовать развитию научно-технического потенциала, формированию современных технологических укладов в отраслях экономики, вытеснению устаревших укладов и повышению конкурентоспособности продукции. Целью инновационного развития любых инновационных систем разного уровня иерархии (начиная с государственного уровня и кончая малым инновационным предприятием) является создание инновационной базы для долгосрочного экономического роста и обеспечения конкурентных преимуществ высшего порядка . Определяющей особенностью передачи результатов научных исследований для их освоения в производстве является создание и развитие системы коммерческих форм взаимодействия науки и производства.

Целью данной работы является изучение инновационной политики гостеприимства. Исходя из цели, были поставлены и рассмотрены следующие задачи:

Разработку и совершенствование нормативно-правового обеспечения инновационной деятельности, механизмов её стимулирования, механизмов её стимулирования, системы институциональных преобразований, защиты интеллектуальной собственности в инновационной сфере и введение её в хозяйственный оборот;

Создание системы комплексной поддержки инновационной деятельности, развития производства, повышения конкурентоспособности и экспорта наукоемкой продукции;

Развитие инфраструктуры инновационного процесса, слабую инфраструктуру инновационной деятельности, отсутствие мотивации товаропроизводителей к реализации новшеств как способа конкурентной борьбы;

Развитие малого инновационного предпринимательства путем формирования благоприятных условий для образования и успешного функционирования малых высокотехнологичных организаций и оказания им государственной поддержки на начальном этапе деятельности.

При написании курсовой работы использовались следующие учебные пособия «Инновационный менеджмент» д.э.н., проф. Л.Н.Оголевой, «Менеджмент гостиниц и ресторанов» Н.И.Кабушкин, Г.А.Бондаренко.

Исходя из цели и задач, поставленных перед нами структура курсовой работы, выглядит следующим образом:

В 1 главе просмотрены:

Исторический экскурс в историю гостеприимства;

Основные определения гостиничного хозяйства;

Направления повышения конкурентных преимуществ гостиничных предприятий в современных условиях хозяйствования.

Во 2 главе проанализированы:

Элементы и определение инновационной политики;

Роль функционального управления в инновационной деятельности;

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ТОМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

(ТГПУ)

УТВЕРЖДАЮ

Декан факультета

_______________________________

«____»_________________2011 года

ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ

ДС.01.06 Инновации в социально-культурном сервисе и туризме

1. Цели и задачи дисциплины

1.1.Цели дисциплины :

• 
  усвоение базисных знаний о сущности инновационных процессов;
• 
  подготовка специалистов, владеющих системой знаний о современных инновационных технологиях в гостиничном и ресторанном сервисе, курортном деле и туризме

1.2.Задачи:

• 
  знакомство с инновационными технологиями в деятельности сферы туристических услуг, со спектром новейших технологий, используемых в гостиничном и ресторанном сервисе, курортном деле и туризме;
• 
  ознакомление с основами практической профессиональной деятельности менеджера в СКС и Т
• 
  систематизация способов представлений данных в международном туризме;
• 
  развитие представлений об арсенале компьютерных средств информационного обеспечения на основе функциональной модели современного программного обеспечения;
• 
  выработка у студента четкого понимания взаимосвязи технологии оказания услуги с техническими средствами, необходимыми для ее выполнения.

^ 2. Требования к уровню освоения содержания дисциплины

Знать:

• 
  теоретические, практические основы информационного обеспечения;
• 
  механизм и этапы работы с моделями современного программного обеспечения.

Уметь:

• 
  на практике реализовывать полученные знания в сфере туризма и гостеприимства;
• 
  определять потребность и последовательность работы с инновационными процессами в сфере профессиональной деятельности.

Овладеть навыками:

• 
  работы в среде Интернет;
• 
  работы с автоматизированными средствами современного офиса;
• 
  профессиональной аргументации при обсуждении инновационных методов работы в гостиничном и ресторанном сервисе, курортном деле и туризме;
• 
  работы с учебной и методической литературой, периодическими изданиями.

^ 3.Объем дисциплины и виды учебной работы:

Вид учебной работы	Всего часов	Семестры
		9
Общая трудоемкость дисциплины	120	120
Аудиторные занятия	52	52
Лекции	26	26
Практические занятия (ПЗ)	26	26
Семинары (С)
Лабораторные работы (ЛР)
И (или) другие виды аудиторных занятий
Самостоятельная работа	68	68
Курсовой проект (работа)
Расчетно-графические работы
Реферат
И (или) другие виды самостоятельной работы
Вид итогового контроля (зачет, экзамен)	экзамен	экзамен

^ 4. Содержание дисциплины:

4.1. Разделы дисциплины и виды занятий:

№ п./п.	Раздел дисциплины	Лекции	Практические занятия или семинары	Лабораторные занятия
1.	Основные понятия и определения инновационных технологий в системе СКС и Т.	2	2
2.	Теория инноваций.	2	1
3.	Особенности внедрения и распространение инноваций.	2	2
4.	Методики активизации инновационного процесса.	2	2
5.	Основные модели инновационной деятельности.	1	2
6.	Инновация в процессе производства туристического продукта	1	1
7.		2	1
8.	Инновации в структуре и внутренней среде современной туристической компании	2	1
9.	Жизненный цикл услуги.	1	2
10		1	1
11		1	2
12	Виды инноваций.	1
13	Элементы инновационной политики.	1
14	Влияние технологических нововведений ^ на эффективность туристического бизнеса.	1	1
15	Инновации в сфере государственного регулирования туристического рынка	2	2
16	Деловая игра «Ассоциативный ряд».	2	2
17	Представление данных в международном туризме.	1	2
18	Инновации в маркетинговой сфере туризма	1	2
19	Итого:	26	26

^

Тема 1. Основные понятия и определения инновационных технологий в системе СКС и Т.

Понятие нововведение, диффузия инноваций. Специфическое содержание инновации И. Шумпетера: использование новой техники, новых технологических процессов; нового рыночного обеспечения производства; внедрение продукции с новыми свойствами; использование нового сырья; изменение организации производства и его материально-технического обеспечения; появление новых рынков сбыта. Свойства инновации: научно-техническая новизна; производственная применимость; коммерческая реализуемость (возможность продать). Циклический характер инновационного процесса.

^ Тема 2. Теория инноваций.

Традиции и инновации в туризме. Коммуникация, трансляция и трансмутация как способы передачи традиции и превращения ее в инновацию. Инноватика - наука об инновациях. Жизненный цикл инноваций. Виды и типы инноваций. Стадии инновационных процессов. Генерация и рецепция информации. Кодирование и передача информации. Понятие «оператор». Свойства информации. Фиксируемость информации. Инвариантность информации по отношению к ее носителям. Бренность информации. Транслируемость и мультипликативность. Действенность информации. Семантика информации и понятие «цели». Характеристики информации: количество, качество, ценность, эффективность. Динамика информации.

^ Тема 3. Особенности внедрения и распространение инноваций Механизмы распространения инноваций. Инновационные конфликты и возможности их решения. Основные понятия и виды данных, используемые в международной практике: количество прибытий, туродень, расходы на международный туризм, поступления от международного туризма, учет на границе, регистрация прибытий в средствах размещения, анкетные опросы туристов, банковский метод учета. Конъюнктурно-исследовательские сборники, содержащие новейшую информацию по всему спектру туристского сервиса. Система показателей статистики туризма. Статистика туристского спроса: нетто процент отбытий (TND), брутто процент отбытий (TBD), частота отбытий (FD), расходы на одно путешествие.

^ Тема 4. Методики активизации инновационного процесса.

Методы активизации творческого мышления. Стимулирование инновационной активности в организации.

^ Тема 5. Основные модели инновационной деятельности. Зарубежные модели инновационной деятельности. Роль государства в различных моделях инновационного процесса. Организация инновационной деятельности в России.

^ Тема 6. Инновация в процессе производства туристического продукт.

Факторы туристического производства. Средства производства турпродукта. Технологии производства турпродукта. Исторические формы и причины глобальных тенденций на мировом рынке. Транснационализация процесса производства как современная тенденция на мировом туристическом рынке.

^ Тема 7. Технологический прогресс как фактор инноваций в туристическом бизнесе.

Автоматизация и виртуализация как характеристики туристических корпораций нового поколения. Основные направления автоматизации и виртуализации современного туристического бизнеса. Глобальные системы бронирования и резервирования. Туристические ресурсы Интернет.

^ Тема 8. Инновации в структуре и внутренней среде современной туристической компании Современные трансформации организационной структуры туркомпаний и корпоративных систем управления персоналом. Инновационная модель инновационной структуры туркорпорации. Туркорпорация как сетевая структура. Стратегическое планирование и сотрудничество в рамках турпроизводства.

^ Тема 9 .Жизненный цикл услуги.

Начало жизненного цикла продукта СКС и Т. Инновационная стадия (или стадия разработки. Период темпов роста объема реализации и прибыли или стадия роста. Следующая стадия жизненного цикла услуги – стадия насыщения. Процесс абсолютного снижения объема продаж и прибыли. Момент перехода из одной стадии - «точка перелома». Два инновационных периода. Маркетинговые приемы на стадии насыщения: агрессивная рекламная компания, коммерческая пропаганда, использование методов стимулирования сбыта.

^ Тема 10. Инновации в сфере государственного регулирования туристического рынка. Направления государственного регулирования туристического рынка. Инновации в сфере государственного регулирования и саморегулирования туррынка.

^ Тема 11. Инновации в маркетинговой сфере туризма.

Тема 12. Виды инноваций.

Классификации инновационных групп по сфере приложения: научно-технические, организационно-экономические и социально-культурные; характеру удовлетворяемых потребностей: создающие новые потребности и развивающие существующие; по предмету приложения: инновация - продукт, инновация – процесс, инновация – сервис, инновации – рынки; по степени радикальности: базисные, системные, улучшающиеся, псевдоинновации; по глубине изменений: регенерирование первоначальных свойств, количественные изменения, группировка частей системы, адаптивные изменения, новый вариант, новое поколение, новый вид, новый род; по причинам возникновения: стратегические и реактивные (адаптивные); по характеру воздействия на рыночно - технологические возможности фирмы: архитектурные, революционные, нишесоздающие, регулярные; по масштабам распространения: применяемые в одной отрасли и применяемые во всех или многих отраслях; по роли в процессе производства: основные и дополняющие; по характеру связи с научным знанием: восходящие и нисходящие. Понятие базисных инноваций, системных инноваций улучшающих инноваций. Псевдоинновации. Инновации нулевого порядка. Инновации первого порядка. Инновации второго порядка. Инновации третьего порядка. Инновации четвертого порядка. Инновации пятого порядка. Инновации шестого порядка. Инновации седьмого порядка. Влияние инновационных внедрений на продуктово-технологические и рыночные возможности фирмы. Архитектурные инновации. Революционные инновации. Нишесоздающие инновации. Стратегические инновации. Реактивные инновации.

^ Тема 13.Элементы инновационной политики.

Понятие и сущность инновационной политики.

Элементы: инновационной политики: поиск идеи услуги-новинки; проектирование и организация производства услуги; внедрение услуги на рынок; наблюдения за ходом и последствиями ее реализации. Определение инновационной политики. Понятие «услуга-новинка» Процесс разработки новой услуги. 1-й этап. Поиск идеи новой услуги. 2-й этап. Проектирование и организация производства новой услуги. 3-й этап. Организация массового производства услуги.
^

Тема 14.Влияние технологических нововведений на эффективность туристического бизнеса.

Современные компьютерные технологии. Системы бронирования и резервирования гостиниц, авиабилетов, билетов на другие транспортные средства, круизов и т.д. Крупнейшие системы, как Атаdeus, Gabriel, Sabre, Word Span, Apollo и другие имеют свои представительства в Internet. СистемыAmadeus, Gabriel и Apollo на российском рынке. Система Alean – проект в русском Internet, система Worldhotel-как способ бронирования отелей по всему миру, и система АВС Travel Center, содержащая информацию об авиакомпаниях, виртуальных агентствах по продаже билетов, расписаниях поездов и схемах метро различных городов мира, а также информацию об аренде машин, круизах и т.д.

^ 4.3. Содержание практических занятий дисциплины

1. Тематика деловых игр

1. Деловая игра «Ассоциативный ряд» .

Во время прохождения деловой игры студенты знакомятся с основными понятиями дисциплины «Инновационные технологии в социально-культурной сфере и туризме», заполняют конспект-организатор по каждому термину 10 ассоциаций. Обработка данных и составление графиков.по итогам работы.

2. ^ Инновационные конфликты и возможности их решения .

Разработка, на основе предложенного материала, способов ликвидации основных инновационных конфликтов.

^ 3. Инновация в процессе производства туристического продукт.

Разработать, на основе изученного материала, инновационный тур. Сделать его презентацию.

^ 4. Инновации в структуре и внутренней среде современной туристической компании.

Предложить инновационные способы управления компанией как фактора повышающего эффективность работы фирмы.

^ 5. Инновации в сфере государственного регулирования туристического рынка.

На основе пройденного материала, разработать способы управления, способствующие преодолению кризиса на современном этапе.

^ 6.Представление данных в международном туризме .

Во время данного практического занятия студенты отвечают на контрольные вопросы, учатся интерпретировать графики и таблицы данных.

7.Инновации в маркетинговой сфере туризма.

^ 5. Лабораторный практикум не предусмотрен.

6. Учебно-методическое обеспечение дисциплины.

а) основная литература:

1. 
   Малахова Н.Н. Ушаков Д.С. Инновации в туризме и сервисе.-М.: «МарТ», 2008.-224 с.
2. 
   Новиков, В. С. Инновации в туризме: учебное пособие / В. С. Новиков. - М. : Академия, 2007. - 208 с.
3. 
   Маклашина, Лариса Рудольфовна. По маршруту обновления: роль инноваций в развитии туризма / Лариса Рудольфовна Маклашина // Креативная экономика. - 2011. - № 12. - С. 130-136. - (Инновации). - Библиография: с. 136 (7 назв.).

б) дополнительная литература:

1. 
   Гуляев, В. Г. Новые информационные технологии в туризме: учебное пособие / В. Г. Гуляев. – М. : ПРИОР, 1998. – 143 с.
2. 
   Малахова, Н. Н. Инновации в туризме и сервисе / Н. Н. Малахова, Д. С. Ушаков. – м. : ИЦ МарТ, 2008. – 224 с.
3. 
   Мелик-Гайказян, И. В. Информационные процессы и реальность / И. В. Мелик-Гайказян. – М. : «Наука. Физматлит», 1998. – 220 с.
4. 
   Соболева, Е. А. Статистика туризма: статистическое наблюдение: учебное пособие / Е. А. Соболева. - М. : Финансы и статистика, 2004. - 156 c.
5. 
   Информационные технологии в управлении и принятии решений / Тарасенко, В. Ф. [и др.]. – Томск: Изд-во ТГУ, 1997 – 238 с.
6. 
   Тарасенко, В. Ф. Анализ рынка информационных систем на основе рекламных материалов ведущих фирм-разработчиков // Экономика рекламы / В.Ф. Тарасенко. – Томск: Изд. ТПУ, 1999. – С. 98 – 113.
7. 
   Инноватика и экология: cui prodest? / А. Г. Зибарев [и др.] // Экология и промышленность России. - 2011. - № 12. - С. 36-41. - (Анализ. Методики. Прогнозы). - Библиография: с. 41 (12 назв.).
8. 
   Галиева, Гульназ Физратовна. Переход на инновационный путь развития: роль государства / Гульназ Галиева // Человек и труд. - 2012. - № 1. - С. 55-57. - (Экономика инноваций).
9. 
   Разработка и принятие решения в управлении инновациями: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по направлению подготовки бакалавров "Инноватика" и специальности "Управление инновациями" / И. Д. Туккель [и др.]. - Санкт-Петербург: БХВ-Петербург, 2011. - 342 с. : ил. - (Учебная литература для вузов). - Библиография: с. 344 (15 назв.). (1\326149 001 Р 17). Решения XVI Международной конференции "Проблемы и перспективы инновационного развития экономики" (Алушта, Крым, 12-16 сентября 2011 г.) // Наука и инновации. - 2011. - № 6. - С. 91-93. - (Свiт iнновацiй).
10. 
    Соловьев, В. П. Итоги XVI Международной научно-практической конференции "Проблемы и перспективы инновационного развития экономики" (Алушта, Крым, 12-16 сентября 2011 г.) / А. Н. Косинец // Наука и инновации. - 2011. - № 6. - С. 74-76. - (Свiт iнновацiй).
11. 
    Зубкова, М. Л. Роль инновационного фактора в обеспечении экономической безопасности Мурманского региона / М. Л. Зубкова // Региональная экономика: теория и практика. - 2012. - № 4. - С. 35-41. - (Инновации и инвестиции). - Библиография: с. 41 (9 назв.).
12. 
    Каменков, Виктор Сергеевич. О роли государственно-частного партнерства в инновационном развитии / В. С. Каменков, Д. П. Александров // Проблемы управления. - 2011. - № 4. - С. 44-49. - (Журналу - 10 лет). - Библиография: с. 49 (28 назв.).
13. 
    Коптева, Елена Петровна. Вклад в инновации: прибыль как источник финансирования инновационной деятельности предприятия: методологические аспекты / Елена Петровна Коптева // Креативная экономика. - 2011. - № 12. - С. 67-71. - (Инновации).
14. 
    Нечаева, Татьяна Георгиевна. Венчурное финансирование как фактор развития научно-технической и инновационной деятельности / Татьяна Георгиевна Нечаева, Сергей Анатольевич Рынкевич, Анна Сергеевна Рынкевич // Вестник Белорусско-Российского университета. - 2011. - № 4. - С. 170-179. - (Экономика. Экономические науки). - Библиография: с. 179 (8 назв.).
15. 
    Коваленко, Анна Владимировна. Ветер инноваций дует в паруса корпораций: актуальные проблемы формирования инновационного климата корпоративных структур / Анна Владимировна Коваленко // Креативная экономика. - 2011. - № 11. - С. 106-110. - (Креативная экономика).
16. 
    Орешков, Вячеслав Игоревич. Знания обуславливаются интеллектом: интеллектуальный анализ данных как важнейший инструмент формирования интеллектуального капитала организаций / Вячеслав Игоревич Орешков // Креативная экономика. - 2011. - № 12. - С. 84-89. - (Инновации). - Библиография: с. 89 (6 назв.).
17. 
    Охезина, Галина Михайловна. Сложность требует точности: особенности процесса инновационного проектирования на промышленном предприятии / Галина Михайловна Охезина // Креативная экономика. - 2011. - № 12. - С. 56-61. - (Инновации).
18. 
    Подложенов, Илья Михайлович. Окончательный анализ: совершенствование оценки эффективности инновационной деятельности в коммерческих банках / Илья Михайлович Подложёнов // Креативная экономика. - 2011. - № 12. - С. 62-66. - (Инновации).
19. 
    Чурсин, А. А. Оценка инновационного потенциала организации / А. А. Чурсин, А. А. Дранаева // Экономика и управление в машиностроении. - 2011. - № 6. - С. 25-29. - (Инновационно-инвестиционная деятельность). - Библиография: с. 29 (6 назв.).

Электронные ресурсы Internet

1. Информационная система "ПАРК" - Режим доступа: http://is.park.ru/parknoframes/form.asp.

Полнотекстовая поисковая система, содержащая экономическую, экономико-правовую, общественно-политическую, коммерческую и другие типы информации. Новости, аналитика, справочники, законодательство, финансы и многое другое.

2. "Международный Информационный Рынок" - Режим доступа: http://mir.glasnet.ru.

3. "Российская информационная сеть делового сотрудничества" - Режим доступа: http://www.rbcnet.ru . Российская деловая информация от многих поставщиков и эксклюзивная информация ТПП РФ. Российские и зарубежные фирмы, коммерческие предложения, справочные адресные базы данных по отраслям промышленности, электронные варианты различных изданий.

4. "Relis" - Режим доступа: http://www.relis.ru.

В системе RELIS представлены сведения, поставляемые информационными агентствами и другими организациями, специализирующимися на информационном бизнесе. Новости, финансовая и юридическая информация, товары и услуги, недвижимость и многое другое.

5. "Информационный сервер "СИТЕК" - Режим доступа: http://inform.sitek.ru.

Информация предоставляется российскими информационными фирмами и агентствами.

^ 6.2. Средства обеспечения освоения дисциплины

• 
  Тестовые задания;
• 
  Электронные карты и атласы;
• 
  Мультимедийные справочники;
• 
  Специализированные схемы маршрутов с привлечением ГИС-технологий и ресурсов Internet;
• 
  Сборники информации спектра туристского сервиса;
• 
  Системы бронирования и резервирования электронных магазинов товаров для туризма;
• 
  Статистика туристского спроса.

^ 7. Материально-техническое обеспечение дисциплины

Библиотечный фонд ТГПУ, компьютерный класс с выходом в Интернет, электронные карты и атласы, методические материалы преподавателя.

^ 8. Методические рекомендации и указания по организации изучения дисциплины

Изучение курса предполагает, что преподаватель читает лекции, проводит семинарские и практические занятия, организует самостоятельную работу студентов, проводит консультации, руководит докладами студентов на научно-практических конференциях, осуществляет текущий, промежуточный и итоговый формы контроля.

В лекциях излагаются основы изучаемой дисциплины, даются определения терминологии, инновационные виды данных, используемых в международной туристской практике. Студенты знакомятся с основными понятиями инновационных процессов.

^ 8.2. Методические указания для студентов

Дисциплина « Инновации в социально-культурном сервисе и туризме» принадлежит к блоку дисциплин специальности государственного образовательного стандарта.

В ходе изучения данной дисциплины студенту необходимо усвоить понятие инноваций и изучить новейшие технологии, используемые в гостиничном и ресторанном сервисе, курортном деле и туризме; развить представление об арсенале компьютерных средств информационного обеспечения на основе функциональной модели современного программного обеспечения; выработать четкое понимание взаимосвязи технологии оказания услуги с техническими средствами, необходимыми для ее выполнения.

Текущий контроль подразумевает краткий семинарский опрос в ходе практических занятий и проверку правильности выполнения заданий практических занятий.

В результате изучения данной дисциплины у студентов должна сформироваться система знаний о современных инновационных технологиях в гостиничном и ресторанном сервисе, курортном деле и туризме и выработаться понимания взаимосвязи технологии оказания услуги с техническими средствами, необходимыми для ее выполнения.

^ 8.2.1. Примерная тематика рефератов.

1. 
   Предпринимательство и инновации в туристской сфере
2. 
   Теории инновационных процессов. Н.Д. Кондратьев, Й. Шумпетер.
3. 
   Сущность и функции инновационной деятельности.
4. 
   Инновационная деятельность в туризме.
5. 
   Государственное регулирование инновационного развития.
6. 
   Стратегия и планирование инновационной деятельности.
7. 
   Инновационные проекты.
8. 
   Управление инновационной деятельностью в компании.
9. 
   Интеллектуальная собственность в инновационных процессах.
10. 
    Охрана и защита интеллектуальной собственности.
11. 
    Влияние научно-технических нововведений на развитие туризма.
12. 
    Инновации в гостиничном бизнесе.
13. 
    Развитие информационных технологий и их применение в туризме.
14. 
    Глобальные распределительные системы.
15. 
    Влияние политической, экономической и социальных сфер на инновационные процессы в туризме.
16. 
    Инновационные процессы в продвижении и коммерциализации туристсклого продукта.
17. 
    Роль Всемирной туристской организации в стимулировании и распространении инноваций.
18. 
    Принципы устойчивого развития туризма.

^ 8.2.2. Перечень примерных вопросов к экзамену:

1. 
   Теория инноваций. Основные понятия.
2. 
   Инноватика - наука об инновациях.
3. 
   Жизненный цикл инноваций. Виды и типы инноваций.
4. 
   Стадии инновационных процессов.
5. 
   Характеристик
6. 
   Механизмы распространения инноваций.
7. 
   Инновационные конфликты и возможности их решения.
8. 
   Методы активизации творческого мышления.
9. 
   Стимулирование инновационной активности в организации.
10. 
    Зарубежные модели инновационной деятельности.
11. 
    Роль государства в различных моделях инновационного процесса.
12. 
    Организация инновационной деятельности в России.
13. 
    Инновация в процессе производства туристического продукт.
14. 
    Факторы туристического производства.
15. 
    Средства производства турпродукта.
16. 
    Технологии производства турпродукта.
17. 
    Исторические формы и причины глобальных тенденций на мировом рынке.
18. 
    Транснационализация процесса производства как современная тенденция на мировом туристическом рынке.
19. 
    Технологический прогресс как фактор инноваций в туристическом бизнесе.
20. 
    Автоматизация и виртуализация как характеристики туристических корпораций нового поколения.
21. 
    Основные направления автоматизации и виртуализации современного туристического бизнеса. Глобальные системы бронирования и резервирования. Туристические ресурсы Интернет.
22. 
    Инновации в структуре и внутренней среде современной туристической компании Современные трансформации организационной структуры туркомпаний и корпоративных систем управления персоналом.
23. 
    Инновационная модель инновационной структуры туркорпорации.
24. 
    Туркорпорация как сетевая структура.
25. 
    Стратегическое планирование и сотрудничество в рамках турпроизводства.
26. 
    Инновации в сфере государственного регулирования туристического рынка.
27. 
    Направления государственного регулирования туристического рынка.
28. 
    Инновации в сфере государственного регулирования и саморегулирования туррынка.
29. 
    Инновации в маркетинговой сфере туризма.
30. 
    Брендирование как инновационный инструмент продвижения туристического продукта.
31. 
    Современные компьютерные технологии.
32. 
    Крупнейшие системы: Атаdeus, Gabriel, Sabre, Word Span, Apollo.
33. 
    Основные понятия и определения инновационных технологий с системе СКС и Т. Виды инноваций.

8.2.3. Тесты

1. целенаправленное изменение, вносящее в среду внедрения новые стабильные элементы, вызывающие переход системы из одного состояния в другое называется:

а. модернизация

б. инновация

в. новшество

2. Кто из первых крупнейших теоретиков инновационных процессов связал волнообразный процесс экономического развития со скачкообразным характером осуществления нововведений?

а. И. Шумпетер

б. Кондратьев

в. Тейлор

3.Главная цель инновации?

а. добиться максимального результата в минимальные сроки

б. повысить отдачу на вложенные ресурсы

в. реорганизация производства

4. Кто по мнению И. Шумптера является движущей силой экономического развития?

а. предприниматель

б. потребитель

в. средний класс

5. Какой из представленных ответов НЕ относится к подходам к изучению инновации, выделяемым в американской психологии?

а. организационно-ориентированный

б. индивидуально-ориентированный

в. ориентация на продукт

6.Этап жизненного цикла инновации, в течение которого происходит создание новшества, воплощенного в какой-либо объект, материальный или духовный продукт - образец?

а. этап изобретения

б. этап нововведения

в. этап разработки

7. К этапу господства новшества в конкретной области и рутинизации НЕ относятся следующие признаки:

а. становление обычным явлением

б. потеря новизны

в. распространение новшеств.

8. Этап сокращения масштабов применения новшества, связанный с заменой его новым продуктом?

а. этап нововведения

б. этап модернизации

в. финишный этап

9. Какая фаза НЕ относится к этапу внедрения?

а. первичное внедрение

б. вторичное внедрение

в. реализация

10. Какая фаза НЕ относится к этапу инициирования?

а. формирование инновационных установок

б. принятие решения

в. эксперимент

11. Какая фаза в жизненном цикле инновации-продукта характеризуется изготовлением, поставкой и вводом в эксплуатацию?

а. Фаза «производства»

б. Фаза «потребления»

в. Фаза «реализации»

а. радикальные

б. комбинаторные

в. модифицирующие

16. Инновация - это....

а. конечный результат интеллектуальной деятельности в виде некоторого объекта, который качественно отличается от предшествующего аналога.

б. какое-либо нововведение в деятельности предприятия

в. новые научные достижения.

г. результат процесса преобразования специфики какой-либо сферы человеческой деятельности.

17.Какого типа инновации не существует?

а. интегрирующая инновация

б базисная инновация

в прогрессивная инновация

г улучшающая инновация

18. Инновация, полученная за счет использования оптимального набора ранее накопленных и проверенных в мировой практике достижений, называется:

а. интегрирующая инновация

б. базисная инновация

в. прогрессивная инновация

г. улучшающая инновация

19. По какому основанию инновации делятся на эволюционные и радикальные?

а. по масштабам

б.по сфере приложения

в. по характеру

20. По сфере приложения инновации делятся на:

а. глобальные, национальные, региональные, отраслевые и локальные

б. научно-технические, организационно-экономические, социально-культурные и государственно-правовые

в. эволюционные радикальные

21. Инновации в широком смысле - это....

а. процесс создания

б.нововведения во всех сферах

в. метод привлечения капитала

22. По характеру удовлетворения потребностей инновации классифицируются по (убрать лишнее):

а. ориентированные на существенные потребности

б. ориентированные на подавление потребностей

в. ориентированные на формирование новых потребностей

23 Основные признаки инноватики (убрать лишнее):

а. большие капиталовложения в разработки

б. вид инновации

в. степень новизны

24. Slow Life дословно понимается как:

а. сеть отелей;

б. медленная жизнь;

в. жизненная позиция

25. Услуга медленной жизни включает (исключить лишнее):

а. переключение с эмоций на логику

б. достижение равновесия

в. ничего не делать и не предпринимать

26. Инновационный процесс - это...

а. процесс последовательного превращения идеи в товар, проходящий этапы фундаментальных и прикладных исследований, конструкторских разработок, маркетинга, производства и сбыта.

б. процесс предоставления инновационных услуг

в. выявление недостатков в действующей инновации

27. Что такое инновация?

а. интеллектуальная деятельность по внедрению нового

б. это конечный результат интеллектуальной деятельности в виде некоторого объекта, этот конечный результат качественно отличается от предшествующего аналога.

в. это внедренное новшество, обеспечивающее качественный рост эффективности процессов или продукции, востребованное рынком.

28. Инновация, полученная за счет использования оптимального набора (комплекса) ранее накопленных и проверенных в мировой практике достижений - это...

а. базисная инновация

б.улучшающая инновация

в.интегрирующая инновация

29. Относительная новизна имеет следующие виды:

а. условная новизна

б.модифицирующая новизна

в.открывающая новизна

г.целесообразная новизна

30. Какие факторы влияют на практику нового туризма:

а. демографические признаки

б. стиль жизни

в.старение населения

г. политическая обстановка

31. Какая инновация позволяет составить различные комбинации поездки с единой ценой на весь пакет услуг?

а. пэкидж тур

б.«все включено»

в.«complex tour»

32. Наиболее сложным и многоэтапным является инновационный процесс реализации:

а. продуктовых инноваций

б.социально-управленческих инноваций

в.технологических

г. экономических

33. Инновационный цикл разработки и внедрения в практику туристкого продукта включает следующие этапы:

а. исследование

б. разработка

в. обучение кадров для реализации новой услуги

г. диффузия

33. Жизненный цикл инновационного проекта включает следующие стадии:

а. формирование инновационной идеи

б.освоение широко распространенной услуги

в. использование у потребителя, предоставление услуг и обеспечение безаварийной и экономичной работы

г. завершение проекта

34. Центр (территория) со всевозможными удобствами, средствами обслуживания и услугами для обеспечения всевозможных нужд туристов, включает в себя наиболее важные и решающие элементы туризма, необходимые для туристов - это...

а. санаторий

б.туристская дестинация

в. туристская база