Студени обаждания за доставка. Скриптове за продажби на гостите: Chall circus templates

Една от основните съставки на добрите продажби е висококачествен сценарий. Въпреки факта, че повечето компании работят с различна целева аудитория и продават напълно различни стоки и услуги - правилата за комуникация за всички са едни и същи. Повечето компании са взети, за да правят скриптове и след като мениджърите не успяват да стигнат до заключението, че лошите мениджъри или продукта, но често е в сценария. Днес ще дадем пример за универсален шаблон за скриптове, който идва в повечето проекти. Със своята подходяща употреба преобразуването може да се увеличи понякога.

1) Единица за сътрудничество в областта на секретарите

Имаме правило в нашата компания, чрез която можете незабавно да зададете качеството на скрипта. Ако последователността е регистрирана в скрипта, скриптът е лош. Всичко е просто - за да заобиколите секретаря, не можете да бъдете "продажби". Ако започнете да обяснявате секретаря всички предимства на вашия продукт - загубихте. На секретаря, на който всеки ден се обажда 137 пъти, има лаконичен скрипт: "Благодаря ви. Всички оферти по пощата, показана на сайта. " Ако трябва да купите ръководство - секретарят го търси сам. Той е абсолютно така или иначе, каква полза ви донесе и какви ползи ще дойдат. Така че просто потърсете начин, за да не лъжете, но и не показвайте намеренията си за продажбата. Разбийте шаблона по никакъв начин, докато не се уверите, че комуникирате с LPR * (вземащия решения).

Пример: Продажба на нашите продажби Аутсорсинг услуги

Мениджър: - Здравейте, здравей. Секретар: - Здравейте, компанията "Proponyshino", отколкото мога да ви помогна? Мениджър: - Имате вакантно място на Headhuntere. Позиция мениджър за продажби. Кой мога да изясня условията за заетост? Секретар: - Второ, свържете.

Заобикаля системата, хакна паролата, нашата в вражеския лагер.

2) поздрав

Мениджър: - Добър ден, * Име на компанията *, * Име на мениджъра *. Как мога да се свържа с вас? Възможност за LPR: - Валери. Андер: - кажете ми, вие отговаряте в компанията за * вмъкнете ви нужда от * потвърдено от LPR: - Да, какво искате?

В първите секунди е много важно да потвърдите, че LPR е LPR и научи името му. В противен случай, в края, когато се установи контактът и той се съгласява да сътрудничи, ще бъде неудобно искане.

3) потвърдете търсенето и установете проблема

Необходимо е да се потвърди търсенето и да не се предаде предложението. Още преди да започнете да предлагате нещо, необходимо е да затворите лицето с достъп до способността да се откаже и да се създаде първичен контакт с него. Правейки всичко, трябва само да задавате въпроси. Въпросите трябва да са прости за които знаете, възможно е да се отговори само да. Необходимо е да се потвърди с човек, който той се нуждае от вашия продукт, който решава проблема си. Има достатъчно 2-3 въпроса, първата от която от "капитана е очевидна".

Пример при продажба на дръжки:

Мениджър: - Кажи ми, пишеш ли дръжка? LPR: - Да. Андер: - и ти пишеш дръжка доста често или от време на време? LPR: - Често, какво искаш да предложиш? Мениджър: - Ако напишете дръжка , тогава вие пеидично свършвате и трябва да отидете и да си купите нов? LPR: - Точно така, какво искате?

Мисля, че всичко е ясно тук и кой няма - обажда се и ще бъде изчистена)

4) Предложете решение на проблема

Въз основа на проблеми, вие гладко отивате по същността на предложението, което помага за решаването на проблема, наличието на което човек вече е потвърдил. Никой никога не признава, че е бил избран, така че вашият събеседник вече не може да отрече факта за решаването на проблема. Това означава, че предложението няма да се сблъска с възражението "Ние не се нуждаем от нищо" и ще чуете. Основното нещо е да помните, че краткостта е сестра на таланта. Така че вашето предложение трябва да е възможно най-кратко и да обясни как решава проблема. Прочетете повече, как да подготвите оферта, която можете да прочетете в нашата.

5) Промоция / специална. присъда

За да направите оферта за ефективни тук и сега - използвайте лостове за налягане. Класическите примери са добре тук: възможността да се опитате да платите, 50% отстъпка само няколко дни и т.н. Чрез създаване на спешност и ограничение във времето, ние ускоряваме вземането на решения, в противен случай може да забави дълго време и ние наистина не искаме това.

Такова приемане беше активно използвано на целевите страници, поставяйки броячите на доклада за запасите (и някой друг ги поставя), но наскоро на кредитността почти не работи.

6) повторно потвърждаване на търсенето

Необходимо е да се напомня на собствените си думи. Фактът, че в началото на разговора той самият потвърди присъствието на проблем, сега ни дава сериозна коз. Вие отново задавате същите въпроси и получавате същите отговори. Всъщност, вие го правите признание, че той се нуждае от това, което го предложи.

Ако зададем въпроси относно интереса към покупката на по-благоприятна цена и ни потвърдени. След това след като посетите действието, ние питаме нещо подобно:

- Казахте, че се интересувате от повече от печеливши термини Пазаруване, нали?

Помислете за свободното си време, без значение как "избягвате" от такава фраза и предлагате своя собствена.

7) Работа с възражения

Последният поклон, чрез който клиентът може да излезе, е да работи с възражения. Модел Всички нюанси и регистрирайте мениджъра предварително отговорите на възможните въпроси на клиента. Тази част зависи единствено от познаването на мача и от наличието на правилните аргументи.

8) Управител

Дори най-много най-добра офертаНаградена на конкретна целева аудитория може да не носи никакви резултати, ако мениджърът не знае как да го изпрати компетентно. Ако искате да запълните звяра, имате нужда от ловец, а не овчар. Една компетентна продажби ще ви донесе повече печалби от 10 ученици за резултата. Можете да развиете професионалист, но изисква сила, пари и време. Или можете да наемете готови за аутсорсинг. Тук можете да избирате между това, което искате - освен повече или печелете повече;)

Е, накрая, пример за пълен скрипт за студено повикване и доставка на нашите фирмени услуги (могат ли тези, които не харесват форматирането на текста, функционалността е далеч от Word):

Заобикаля секретарката

Добър ден! Намерих реклама в интернет за мениджъра за продажби на свободното място. Кой може да комуникира с кого за свободното място и изясняване на условията за работа.

Превключва в LPR.

Добър ден, името ми е Константин, компанията Seewur. Как мога да се свържа с вас? *

Отговор на клиента.

(Необходимо е да се потвърди, че неговите мениджъри не са перфектни. Това, което е възможно. В същото време е невъзможно да се каже, че те са лоши) Имате ли мениджъри по продажбите? Мислите ли, че мениджърите на продажбите работят максимално или са още по-добри?

Отговор на клиента.

Бихте ли искали да управлявате вашите мениджъри по продажбите за резултата? Нашата компания е отдадена под наем за отдалечени мениджъри на продажби, които вече са обучени и имат опит в различни продукти и услуги. Доволни ли сте от качеството на мениджърите на продажбите? Дали вашите мениджъри работят за заплата или резултат?

Отговор на клиента.

Ние имаме работа по балансовата система. Баланс от 35 000 рубли, който се изразходва за три посоки:

Първо: Създаване на база: т.е. търсенето на компании от целевата аудитория в интернет е 10-20 рубли. За контакт. Второ: създаване на проект 15 000 рубли. Писане на сценарий за продажби, обучение за управление, определение, ефективно Целева аудитория. Трето: резултатът е клиент, който се интересува от покупката. Това означава, че ще разберем кой е горещ клиент и да назначи награда за него. В бъдеще работата е единствено за резултата. Няма заплати и резиденция на панталони. Само продажби. Само хардкор. Ако разходите за преминаване ще се проведат този месец - ние сме готови да управляваме вашия проект за 2 дни.

Отговор на клиента.

Вие сами казахте, че можете да продавате по-добре. Ние сме готови да го демонстрираме. Нашите мениджъри са най-добрите в бизнеса си и имат огромен опит в тази област. Нека да ви изпратим договор и да изглеждаме по-отблизо условията. И ще ви се обадя утре и ще отговоря на всички въпроси?

Споразумение с клиенти

Работа с възражения

Имаме нашите собствени мениджъри, всичко е подходящо всичко!

Всичко е относително. Мислите ли, че е по-добре от вашите мениджъри да продават невъзможно и вашата компания получава максимална печалба?

Моите мениджъри продават перфект и печалба най-малко!

Е, нека вашите мениджъри ще се справят с заинтересованите клиенти, които даваме! В крайна сметка, те подробно познават продукта ви и ние ще донесете горещи клиенти - готови за закупуване.

Имаме конкретен продукт!

Ние продаваме всичко: от създаването на сайтове до дизелови генератори! Ако продадем оборудване за водни канали, ние ще можем да продаваме продукта ви. Основното за вас е да потвърдите интереса към вашия продукт. Можете да разберете за вашия продукт и без нас. Нашата задача е да заинтересувате!

Колко може да се обажда на повиквания на ден?

Всичко зависи от проекта! Средно 100 повиквания, вие сами разбирате, че продажбата на мед е различна от продажбата на недвижими имоти.

* Когато се потвърждава от интерес, прехвърлете контакта с надзора за по-нататъшна обработка. *

Тук като цяло, това е всичко! От една страна, всичко е просто, а от друга - изобщо не) не слушайте "експерти в дивана" и ако не сте сигурни дали всичко е направено правилно - по-добре се обадете в Seurus! - Seurus.com.

Нека печалбата ще дойде с вас!

Един от начините за разширяване на клиентската база е студен псевдоним. Как да направите студени обаждания за привеждане на ефективността, какво трябва да бъде схемата за разговор, за да не изплашат потенциалните клиенти - ще споделим тези и други тайни по-долу.

Името "студени разговори" тази техника на комуникация с потенциална клиентела получи, защото обикновено хората отговарят на такива профили с голям дял от недоверие, студ.

Най-добрият американски инструктор по продажбите Стивън Шифман твърди, че такива студени обаждания играят много важна роля в продажбите, което ви позволява да създадете обширен клиентска база.

Днес, много техники, методи, скриптове, позволяващи да направят процеса на комуникация по време на студени разговори потенциален клиенти за мениджъра. Въпреки това, универсалните схеми за разговори не могат да бъдат.

Трябва да се разбира, че такива студени повиквания по телефона във всеки случай ще зависят от естеството на прилагането на стоките, областта на бизнеса и техните схеми ще бъдат избрани индивидуално. Тази техника ще изисква разходите за достойни усилия, наличието на опит и отлични познания за продукта или услугите, които трябва да бъдат изпълнени по този начин.

Също така е важно да знаете за студени повиквания, че той е един от най-трудните методи на продажбите, но в същото време един от най-ефективните.

Сложността на технологиите е, че хората, в които се прилага най-често отговорът от отказ, често в груба форма, изразяват нежелание за комуникация.

По този начин, по пътя на мениджъра, когато използвате оборудване телефонни продажби Ще има много бариери, които могат да бъдат преодолени, използвайки обучение и подобряване на комуникативните умения по телефона.

В какви случаи се използва студен псевдоним

Този инструмент за продажби най-често се използва в сферата на B2B. Въпреки че също печели инерция и при обработката на обикновените граждани.

Като неразделна част от промоцията на бизнеса се използват студени разговори с такива цели:
• непрекъснато разширяване на клиентската база;
• насърчаване на нов продукт, проект, услуги, организации;
• регулиране на клиентската база, за да я пречистите от нерентабилни клиенти.

В някои страни практиката на студена покана е забранена или ограничена от закона поради факта, че това се счита за нарушение на правата на човека.

За да може камбаната да бъде ефективна, тя трябва да бъде напълно обмислена и да подготви скрипт. На езика на професионалистите такъв сценарий за разговор се нарича скрипт. Използват се и синоними: Скрипт за продажби, сфери за продажби, речеви модули.

Скриптът за продажба по телефона е скрипт или модел на начина, по който мениджърът трябва да взаимодейства с клиента от началото на поздрав, докато целта е да се постигне целта на повикването. Ако целта на повикването е да се продаде, тогава успешният скрипт завършва с целевото действие на клиента - покупка.

Ако няма цел да продаде стоките за едно обаждане, тогава взаимодействието с клиента е разделено на стъпки, а на всяка стъпка се предписва отделен скрипт, в зависимост от целевото действие, което се предвижда да завърши сцената.

Скриптите със студени повиквания съдържат алгоритъм за действия, примери за мениджъра на различни завои на разговора и реакциите на клиента (интерес, възражения, откази, обиди и др.).

Като правило, тя се състои от два блока: перфектна комуникация (от поздрав преди сключване на сделка, продажба) и излизане от проблемната ситуация (възражения, трудни въпроси, искания и т.н.). Отговорите се предписват на типични въпроси, формулировката, която трябва да бъде защитена от проекта.

Скриптът се предписва, като се вземат предвид фактори като посоката на бизнеса, продукта и типичния клиент.

Защо имате нужда от скриптове и каква роля извършват за всяка от техниките за продажба? Първо, скриптът на телефонния разговор прави по-уверен мениджър продажби - той знае какво да каже следващата секунда, тя е подготвена за нежелани реакции, има набор от инструменти, как да ги предотврати, заобикаля или да решават. В допълнение, продавачът трябва да прецеди по-малко поразителен, за да избере отговора или следващото изречение в разговора, за да постигне желания резултат, тъй като част от работата се подава на плоча. Плюс тази работа Може да изпълнява само добри изпълнители, които са овладявали оборудването. Учителят на най-висок клас е по избор.

Собствениците на бизнеса предпочитат да използват в техниката на продажбите по телефона скриптовете на студени разговори, защото с тяхната помощ наистина можете да увеличите значително продажбите и печалбите. Те също така позволяват спестяване на ресурси и време за обучения и учители за персонала, които говорят как да се научат как да продават по телефона. В крайна сметка, готовите шаблони за обучение са много по-лесни и по-лесни от изкуството да се изгради разговор.

Скриптовете са твърди и гъвкави. Първите се използват главно при продажба на прости стоки и услуги, предлагащи отстъпки, безплатни продукти. В този случай се използва минимален набор от въпроси и отговори, мениджърът комуникира рязко, без да използва специални умения и фантазия.

Гъвкавите скриптове се прибягват, ако трябва да продадете сложен продукт, двусмислена оферта.

Подробен алгоритъм

За да го направите по-ясно какви видове шофьори по телефона даваме примери.

Типичният модел на разговор се състои от такива елементи:

• експресни поздрави
• извършване на самолечение,
• да се \u200b\u200bзапознаят с клиента;
• разкажете за целта на повикването;
• идентифициране на нуждите на клиентите;
• предават ползи и полза от сътрудничеството;
• ако клиентът има съмнения и възражения, да се възползва от формулировката, която трябва да бъде убедена;
• предприемат задължения;
• гласови споразумения;
• завърши разговор.

В същото време вниманието на клиента ще бъде задължително да се задържи, вариращо от първата фраза по време на целия разговор, да използва оценката и въпросните твърдения.

Когато изготвяте скорост на студено повикване за продажба на услуги или стоки в главата на ъгъла, е необходимо да се постави крайната му цел или желаното целево действие на клиента.

Алгоритъмът се подрежда, така че отговорите на правилните въпроси, които подтикнаха да продължат разговора, може да доведе до резултата за мениджъра.

Когато трябва да се обадите

В случай, че окончателният желания резултат от поканата трябва да има достъп до офиса на вземащия решения (LPR), тогава повикването е необходимо само след събирането на пълната информация за нейната компания и нейните продукти. Тя дава много повече шанс да инсталирате и поддържате контакт с клиента, както и да го подредите на себе си.

Да речем, ако компанията наскоро гръмна в пресата, например, освобождаване на пазара на нов продукт или добра сделка, тогава трябва да започнете разговор с поздравления. По този начин е възможно клиентът да се покаже, че е важно, неговите дейности са заинтересовани не само за насърчаване на собствения си продукт или услуга.

Ако говорим за определено време, тогава е по-добре да се обадите, когато конкурентите обикновено не се обаждат:
• Най-често разговорите за студени разговори са направени от 8:00 до 9:00 часа.
• Индивидите се поклащат по-близо вечер.

Ако целта на телефонния разговор не е за продажба, но лична среща с вземащия решения, ще трябва да се възползвате от триковете Как да заобиколите секретаря по време на студени разговори. Ето някои от тях:

• препоръчително е да откриете името на лицето, което трябва да комуникира - искането на официалния тон за свързване с конкретен служител, много опростява достъпа до него;
• говорете уверен и ясно да отговорите накратко стандартни въпроси Тип секретар: "Представете си", "на какъв въпрос?";
• да се \u200b\u200bпреструвам, че призивът не е за първи път да говори със знанието по случая. Например, правилно посочете името на отдела, с който трябва да се свържете;
• планирайте покана за известно време, когато секретарят обедна почивкаили в края на работния ден, в кратък ден и др.

Когато комуникирате с секретаря, не си струва да прекарвате време за подробно обяснение на причините за повикването. Целта може да бъде формулирана предварително в една кратка фраза.

Студен секретар на повикванията, примери:

Мениджър: - Добър ден, кажи ми, моля, Степан Андреевич на място, не се върна ли?

Секретар: - Да, на място.

Мениджър: - Свържете ме с него, моля.

Мениджър: - Здравейте, кажи ми, и директор на място, още не си тръгна?

Секретар: - Не, не изчезна.

Мениджър: - Не мога да премина през мобилния телефон. Превключете ме, моля.

Как да започнем разговор с LPR и го интересувате

Започнете разговор с LPR (лицето за вземане на решения) е необходимо, за да се запази вниманието му. И най-важното нещо в този случай ще бъде първата минута от разговора. От това, което мениджърът ще каже, отговорите на LPR ще засегнат.

Много рядко, когато човек не отговаря на въпроса, но характерът на отговора ще изтече колко е прав. Основното нещо в този случай е да се създаде разговор, което означава, че първият отговор на клиента трябва да бъде утвърдителен. Освен това е необходимо да започнете разговора, така че клиентът да не разпознае клиента от първата минута, която става член на студено повикване.

Продължителността на първото съобщение по телефона трябва да бъде не повече от пет минути.

Типични фрази при студено повикване, което позволява да се интересуват клиента, може да бъде като пример, такъв:

Мениджър: "Добър ден, името ми е Светлана, представям компанията" ... ". Кажи ми, използваш ли услугите на мобилен интернет? "

Клиент: "Ами не".

Мениджър (в случай на положителен отговор): "Какви компании използвате услугите?"

Клиент: "(Името на компанията)."

Мениджър: - Кажи ми, напълно си доволен от качеството на услугите, които вашият оператор ви дава или бихте искали да подобрите нещо, промяна?

Клиент: "Използвам услугата за 15 години, харесвам услугата, там ниска цена И добра скорост ...

Компетентен мениджър ще извлече информация, която клиентът ще предостави в тази фраза, "куки", въз основа на които ще изгради по-нататъшен разговор, да оттегли своя продукт или предложение.

Ако говорим за схемата на студен разговор, тогава в този пример на мениджъра на диалога произнася поздрав, самостоятелно суспензия, научава за нуждите на клиента и се занимава с предложението си.

Не забравяйте, че целта на повикването в този случай не е да продава "изчезване", а да се създаде контакт и да се постигне лична среща.

Работа с клиентски възражения

Първо трябва да видите разликата между неуспеха и възраженията. Например, ако клиентът каже, че няма време да комуникира с вас или да плати време, за да ви посрещне, тогава това не е отказ, това е възражение. И с него можете да се опитате да работите.

С отказ за работа няма да работи, по-добре е просто да завършите разговора. Мениджърът трябва ясно да знае линията между енергийното и раздразнение. Досадното, като правило, причинява агресия и никога не води до желания резултат.

След фразата, в която клиентът съобщава, че няма време да говори, можете да кажете, например: "Да, аз ви разбирам перфектно. Но мога да предам лично и ще можем да обсъдим с вас едновременно, когато е удобно. Да кажем в четвъртък, в 10:00 или в петък в 16:30 часа. Кога ще уредите?

За да предотвратите възражения, трябва да покажете повече интерес към клиента и неговите нужди, проблеми, които могат да бъдат решени чрез закупуване на вашия продукт или услуги.

Ето някои повече примери за работа с възражения по телефона, събраните скриптове:

Клиент: - Имаме всичко, не се нуждаем.

Мениджър: "Разбирам всичко, което ви подхожда, но имаме предложение, което ще ви позволи да опростите (подобрите, да го направите печеливш, да се развива ...). Новото винаги е развитие. "

Клиент: - Ние не се интересуваме.

Мениджър: - Добре, но се обърнах към вашата компания, защото сте ангажирани в товарния транспорт, нали?

Клиент: - Да, ние го правим.

Мениджър: "Тук и нашият продукт е фокусиран върху компаниите, които се занимават с товарния транспорт. С много голяма вероятност този продукт ще бъде интересен за вас. Нека ви кажа накратко за него, а след това вече решите точно, той се нуждае от вашата компания или не.

Клиент: - Благодаря ви, нямаме нужда от нея.

Мениджър: "Сигурен ли си? Факт е, че тази седмица чух такива отговори от 15 компании, но вчера подписахме споразумение за доставка с три от тях. Нека ви кажа накратко какво предлагаме, и вече решите, имате нужда от него или не. Добре?"

Горните примери за скриптове за студени повиквания са най-ефективни при преодоляване на клиентските възражения и за постигане на желания резултат.

Има опции, когато се предлага повикването, следователно няма възможност за отказ или възражение. По този начин обаче се постига споразумение за лична среща.

Например, скриптът на продажбите по телефона може да се извърши от тази проба:

Мениджър (поздрав и изясняване на нуждите): "Добър ден, ние сме тествани утре в офиса ви интернет за бързина и неуспехи, ще бъдете от 15:00 до 16:00 часа?"

Клиент: "Да аз ще."

Мениджър: - Е, тогава излезем от 15:00 до 16:00 часа.

По време на пристигането, майсторът тества скоростта и предлага нови възможности, нови тарифи, нова услуга.

Какво трябва да бъде диалог

Чрез инсталиране на контакт трябва да разкажете накратко за вашата компания. Номерата и спецификата трябва да бъдат оставени да се срещнат. Диалогът трябва да бъде уверен глас, добър и усмивка - дори по телефона, можете да прочетете настроението на човек.

Как да назначим среща

Ако по време на студения разговор от LPR е възможно да се постигне целенасочено действие под формата на съгласие за срещата, е необходимо да се направи яснота за датата, часа и мястото, да се предвиди участниците в събитието, неговите цели и Получете потвърждение на клиента.

Прекратяване на разговора

В края на разговора трябва да посочите вашия телефонен номер, да се говори за срещата и да кажем сбогом, включително в прощалната фраза, положителните думи "се радвам да говоря", "Надявам се за една и съща приятна комуникация в бъдеще "и т.н.

Вижте подробните видео данни на темата за скриптовете:

Скрипт един студен разговор

Преди създаването на скрипта трябва да регистрирате крайната цел на повикването - да изпратите оферта, назначава среща, да запознае със стоките, да научи нуждите на клиента и т.н. Под целта на всички техники ще бъдат формирани.

Ние даваме успешен сценарий на студено обаждане, направен от тази проба:

Мениджър, поздрав, самозаценка, интерес на клиента:
"Здравейте. Андрей Петрович? Много добре. Казвам се Юри. Аз съм водещ специалист в работата с клиенти на компанията "...". Казаха ми, че мога да говоря с вас за покупки, нали?

Клиент: - Да.

Управителят се интересува от продължаването на разговора:
- Андрей Петрович, факт е, че наскоро 15 фирмите ни призовават от вашата индустрия, които се интересуват от нашата оферта ... Бих искал да ви представя нашите проби и да разберете какво ... използва ли вашата компания?

Клиент: говори за неговата компания.

Мениджър: търсите "кука" в текста и предлага продукта си.

Видеото показва пример за "студено повикване", алгоритъм на действия и отговори:

Как да организираме студени разговори

Дали да организира студени обаждания самостоятелно чрез въвеждане в ръководителите на персонала и проследяване или предоставяне на тази процедура под формата на професионални фирми, центрове за повикване, решава главата търговска организация. В същото време той ясно играе предимствата и недостатъците. този метод Продажби за вашата компания.

Ако говорим за делегацията на студени разговори с Call-центрове, предимствата на такова сътрудничество ще спасят персонал и неговото обучение, липсата на необходимост от изготвяне на скриптове, готови доклади за извършената работа.

В същото време трябва да се разбере, че главата на компанията не може лично да контролира този процес. Служителите на Call-Center не говорят задълбочени познания за вашия продукт или услуга - те обикновено изпълняват няколко проекта. Следователно ефективността на такива трансверсии ще бъде малко по-ниска.

Обикновено методът на продажбите по телефона се предава в ръцете на трети страни на компанията с малък персонал на хората.

Предимства и недостатъци

Ако ръководителят на търговското дружество реши да наложи функциите на студени повиквания на своите служители, тогава основното предимство ще бъде мотивиран фокус върху резултата и следователно най-добрата ефективност.

Предимствата на студените повиквания могат да бъдат приписани:
• подготовка на почвата за по-ефективна лична комуникация с клиента;
• елиминиране на недоразумения, които могат да възникнат;
• способност за използване на детски креватчета, събрани модели.

Недостатъците на такава комуникация могат да бъдат приписани на факта, че тези повиквания често се срещат от клиентите като пречка, която разсейва от важните дела и от които искате незабавно да отхвърлите. Мениджърът по продажбите трябва да бъде подготвен за факта, че събеседникът по всяко време може да продължи да завършва разговора и да окачи телефона, да отговори с отказ, грубост.

Когато се използват такива техники за продажба, е невъзможно ясно да се определи коя реакция от потенциалния ви клиент, тъй като не се вижда от изразите и жестовете на лицето му. Често, по време на студени повиквания възникват недоразумение на събеседниците.

Заключение

Така че ние отворихме воал над вас над темата, че такъв студен разговор и с какви цели трябва да се използва. В заключение трябва да се отбележи, че днес има много фирми и специалисти, които могат да ви помогнат да изготвите скриптове за вашия персонал под клиента и вашия продукт.

Това значително ще опрости вашата дейност, увеличаване на продажбите и разширяване на клиентската база. Сред специалистите и днес студените разговори се считат за цялостен и ефективен компонент на техниките на продажбите по телефона.

Телефонът е инструмент и от способността да се използва зависи, дали мениджърът ще изгради ефективен диалог с потенциален клиент или не. Никой не обича, когато се обажда и налага нещо, което е абсолютно никаква нужда.

Въпреки това, студените повиквания не са празно време за прекарване. Те могат и трябва да бъдат изпълнени, като наемат правилните мениджъри, които няма да превърнат целия процес в банално предизвикателство. В тази статия ще разгледаме какви студени обаждания и правила за тяхното изпълнение са.

Какво е студени повиквания по телефона в продажбите

Всички повиквания могат да бъдат разделени на две големи категории: студени и топли. Топли повиквания са контакт с клиента, който вече има представа за вашата компания. Например, той преди това придобива стоките или просто се интересува от услуги. Целта на топли повиквания е напомняне за себе си, за да се възстанови сътрудничеството. Топли повиквания предполагат, че операторът вече знае кой е негов купувач, а също и както може да се интересува. Какво тогава студени обаждания?

Друго нещо е студени разговори. Тук операторът не знае почти всичко за клиента. Комуникацията е написан предварително. Операторът нарича базата данни на потенциалните клиенти и предлага на продукта на компанията. Като правило, студените продажби имат ниска ефективност, обаче, понякога са единственият метод за достигане до ръководителя на предприятието.

Според статистиката, само 1 клиент от 100 "водопад" към куката на оператора и прави необходимия ефект, например, придобива всеки продукт.

В какви случаи се използват

Сферата B2B не работи без студени разговори. Така че, тази техника на продажбите започва да получава инерция. За какво е необходимо?

• за постоянния приток на нови клиенти в компанията;
• за да съобщите, че пазарът излезе нова компания или услуга;
• за да актуализират клиентската база;
• за вземане на проби най-обещаващите потенциални клиенти.

Видео - Как да направите Scripts за продажби за B2B:

В руската практика студените разговори най-често се използват в такива посоки като реклама, производство, търговия на едро, както и всичко, свързано с недвижими имоти.

Предимства и недостатъци

С видима неефективност този метод на телемаркетинг има няколко предимства. Помислете за основната част от тях.

• Такова телемаркетинг много по-ефективно разпространение на брошури и други печатни материали. Освен това чрез телефонен разговор може да бъде поискан лична среща с отговорно лице.
• Клиент автоматично конфигуриран по бизнес начин Когато комуникирате по телефона и той също помага за продажба на стоки или услуги.
• Телемаркетинг е ефективен метод Изследвания. Така че, дори ако операторът не успя да убеди клиента да си купи продукт или услуга, тогава неговият събеседник вероятно отговори на някои въпроси, въз основа на които може да се компилира по-точна карта на целевата аудитория.
• Ефективност на студено повикване директно зависи от мениджъракойто се изпълнява. Така че можете да го увеличите с правилните компетентни специалисти.

Видео - Примери за студени обаждания за мениджъра:

Опции за организиране на продажби под формата на обслужване на клиенти

За да организирате студени разговори, можете да използвате или мениджърите на вашата организация, или да дадете този процес на аутсорсинг, например в Центъра за обаждания. И двете опции имат плюсовете и минусите.

Неговите мениджъри

Какви са вашите мениджъри? Те знаят всичко за техния продукт. Така че няма да имате нужда да ги прехвърляте информация за това какво ще продавате по телефона. Също така, организацията на базата на базата на собствения си персонал е свеждане до минимум разходи, защото не е необходимо да плащате организация на трети страни. Освен това съществуват следните нюанси в организирането на телемаркетинг от силите на техните служители:

• Човешки фактор. При извършване на около една трета от студените повиквания, операторът е изправен пред отрицателен: хората в края на тръбата са груби и просто поставят тръбата в най-неподходящия момент. Ако не искате вашите служители следващите няколко седмици да изпитат негативното въздействие на нервните секретари и отрицателните директори, тогава е по-добре да се дават студени обаждания към аутсорсинг.
• Ще трябва себе си за себе си направете разговор с скриптовеспоред които ще има повикване.
• Най-вероятно обикновените мениджъри са най-вероятно не запознайте с техниките активни продажби И следователно ефективността на студения разговор, направена от обикновените служители, ще бъде малко по-малка, отколкото ако го зададете на професионалисти.

Студените повиквания чрез обикновени служители са ефективни, когато базата на клиента е малка и сте конфигурирани за добра възвръщаемост на телемаркетинга.

Център за обаждания

Прехвърлянето на възлагане на аутсорсинг има няколко очевидни предимства, основната част е ефективността при провеждането на повикване. Операторите на Call-Center са натрупали техники за продажби и са по-лесни от мениджърите на компанията, достигат решенията. Услугите на трета страна трябва да се използват, ако клиентската база за повикването е много голяма и процесът ще отнеме дълъг период от време.

Тя не трябва да приема, че след като служителите на Call-Center нямат идеята за промоционален продукт, те няма да могат да внесат продажба в края. Всъщност, в студени повиквания, е достатъчно да притежавате техниката на тяхното стопанство, а не информация за насърчимия продукт.

Недостатъкът на този метод за провеждане на студен разговор може да се нарече парични разходи, тъй като услугите на аутсорсинг компании са доста скъпи.

Студени разговори като техника за продажби по телефона

Студените повиквания в маркетинга са цяла наука, която има няколко секции. Така че една от тях е схема за разговори. Ако сте се обадили в компанията, тогава най-често ще бъдат отведени на секретаря или оператора. Но как да стигнете до лицето за контакт, от което се нуждаете?

Универсална схема за разговори

Почти всеки студен разговор се състои от няколко етапа. Така че, когато се обадите на компанията, тогава стигате до секретаря. Като правило, повече от половината студени разговори са завършени тук, защото компетентният секретар никога няма да представи "продажбите" на главата. Ако мениджърът успешно заобикаля този етап, то това са следните задачи:

1. Запознайте се с LPR и се опитайте да установите контакт.
2. Разберете, че е необходимо потенциалният потребител. Говорете за продукта или услугите на компанията. Отговорете на всички "възражения".
3. Назначава среща за завършване на продажбата си.

LPR - какво е в продажбите

LPR (лицето за вземане на решения) е лицето в компанията, което може да одобри или напротив, за да направи корекции на проекта. Не трябва да се предполага, че този човек трябва да бъде директор. Така че понякога този човек е заместник-директор, търговски директор, Ръководител на продажби или просто основен мениджър. Всичко зависи от това как се изгражда йерархията в компанията.

За такива лица обаче не е лесно да се намери подход, ако операторът е компетентен, операторът има възможност да внесе LPR на споразумение за сътрудничество или въпреки че е съгласен да приеме управителя в Службата.

Видео - Как да предизвикате любопитство от клиента в първите секунди на студеното повикване:

За да се изчисли LPR в компанията, е необходимо да бъде "интелигентност". От вашите въпроси към секретаря, довереният човек зависи зависи от това кой трябва да се свържете, за да закупите одобрения продукт.

Операторът трябва да бъде намерен и смел, за да изясни кой взема решения. Това може да се направи например чрез отдел за счетоводство или поръчки. Не трябва да се страхувате да зададете името и името на отговорното лице, то само ще увеличи лоялността към вас.

Операторът, който се опитва да предаде значението на закупуването на продукта, трябва да бъде маркетолог, за да бъде уникален търговска оферта Беше наистина "уникален" и не се присъединиха от конкуренти.

Тя трябва да бъде подготвена за обяснение на предимството на потенциалния купувач и, като знаеше болката му, да се възползва от придобиването на продукта на компанията.

При тези условия на тези условия LPR ще свърже самото контакт, без да чака последната част от речта на управителя.

За да се вземе решение за вземане на решения, тези умения са необходими като седика, творчество, свеж поглед към нещата, високо ниво на комуникация.

Как да заобикаляте секретаря по време на студени повиквания

Скриптове за заобикаляне на бариерата на секретаря. Така задачата на мениджъра по продажбите да определи кой подход ще бъде по-ефективен при общуването с конкретен секретар. Какво може да се направи, за да се накара секретарят да бъде свързан с LPR?

Предпазител

За да заобиколите секретаря, можете да използвате ласкателство. Чифт комплименти за неговия професионализъм трябва да бъдат хвърлени в неговата посока. В повечето случаи това незабавно подобрява лоялността на секретаря към оператора и ще бъде готова да я свърже с LPR.

Набиране

Възможно е да се преструвам, че директорът / мениджърът на продажбите / заместник-началник ви е помолил да му се обадите обратно. Такъв и постоянен тон трябва да бъдат въведени в секретаря и да се каже, че LPR е много чакащ да се обади от него. Тази техника често работи.

Видео - 11 признават секретаря под студеното повикване:

Въпреки това не е възможно да се "наеме" секретарят, който вече е незначителен и опитен. Като правило, в големите предприятия, директорът "Гвардия" Жената на Балзаковския епоха, която веднага прерязва опитите да се наемат. Ако операторът усети, че такъв метод не помага тук, тогава един вариант остава да бъде учтив и учтив и да поиска от секретаря за помощта.

Schitrit

Не всеки може да има, но тази техника работи и тази техника. Например, можете да се обадите на секретаря и да кажете, че такава компания се подготвя за мениджъра на поръчките бизнес писмоНо не могат да намерят имената, име и покровителство, както и информация за контакт, за да се прехвърли бизнес писмо. Секретарят не само може да каже името необходим човекНо също така дайте имейл или дори телефон.

Противопоставям се

Оказва се, че натискът от всички, но силовите техники работят перфектно добре. Основният компонент на такъв прием е "продукцията" на секретаря на негово място. Така че, след като той ви отрича във връзка с LPR, си струва да зададете кои точно решения и също така изясняват, че тази информация ще бъде докладвана на управлението на компанията. Секретарят ще се върне на поста и ще бъде възможно да продължи обичайната комуникация на живо.

Можете да научите контакт с секретаря, но и от други служители на фирмата. Като правило те имат по-малко контакт с "продажбите" и поради тази причина е много по-лесно да се намери подход към тях.

Използване на скриптове

Скриптът е предварително планирана последователност от действие, която се извършва като повикване. Скриптът може да се нарече сценарий, където изборът на това или това действие зависи от действието на "противника" (LPR или секретар).

Скриптовете помагат да се водят разговора възможно най-плодотворно: така че практиката показва, че работата по скрипта увеличава вероятността за продажба до 30%.

Скриптовете са два вида: твърд и гъвкав. Стриктните скриптове предполагат, че опциите за развитие на събития не са толкова много. Използват се строги скриптове, когато прогресимите стоки имат много предимства и потенциален клиент ще бъде трудно да се откаже от оператора. Например, вие сте просто огромна отстъпка, или някои други ползи, които конкурентите не са.

Гъвкавите скриптове ще се прилагат в случая, когато насърчимият продукт е "сложен". За да се продаде, изисква творчески и творчески мениджъри. Опциите за развитие на събития са много и затова гъвкавите скриптове са многовариантни.

Работа с възражения

LPR ще може да устои на всеки начин да се вземе положително решение. Така че скриптовете помагат да отговорят на всичките му възражения. Например, LPR може да каже, че компанията има трудни времена и излишни пари в брой Сега тя няма, или отговаря само и ясно "Ще мисля за", което е равносилно на "отказвам ви".

Помислете за най-популярните скриптове, за да убедите клиента, че възражението му не струва нищо в сравнение с предимствата на продукта.

• Да, но заедно с това …

Просто убедете клиента, че заедно с недостатъка, който той разкри, стоките имат много предимства. Например, ако потенциален клиент казва, той е чул много лоши отзиви, убеждава го това положителна обратна връзка За продукта десет пъти повече.

• Ето защо….

Потенциалният клиент иска да мисли и предлага да се свърже с вас малко по-късно? Струва си да отговорите на такава LPR, затова искате да го срещнете. LPR казва, че продуктът е скъп? Затова му предлагате книга версия или огромна отстъпка.

• Нарежете клиента, за да помните последния неуспешен опит.

Например, той също така твърди, че вашите услуги ще бъдат достойни за достойни пари. Попитайте го, ако се случи да придобие евтин продукт и след това да отидете за скъпо. Със сигурност той потвърждава предположението ви и закриването на LPD за продажба ще бъде още по-лесно.

Заключения

Така че студените повиквания са отнемащи време, но доста ефективен начин не само да привличате нови клиенти, но и да изчистите клиентската база от ненужни контрагенти, както и просто да направите малко напомняне, че вашата компания винаги е щастлива да ги предостави с услуги или продажба на стоки.

Студените повиквания могат да се извършват независимо в организацията и дават този процес на аутсорсинг. И двата метода имат предимствата и недостатъците. Студените повиквания получават само инерция и популярността им като начин на продажби идва всеки ден.

Видео - Съвети за студено обаждане:

OFD, EDS, онлайн касови офиси, счетоводни и други полезни услуги за предприемачите -

Оптимални условия за отваряне и поддържане на разплащателна сметка за предприемачите

Защо са готови скриптове, ако има екип от опитни мениджъри?

Защото рано или по-късно начинаещите могат да се появят без опит и работа с умения с възражения. И скриптът може да помогне на мениджъра, ако е бил объркан, объркан с мисълта и клиентът е на път да излезе и няма време за медитация и импровизация.

Скрипт е готов сценарий За което можете да изградите диалог с клиента и да получите очаквания резултат. Нуждаете се, ако има редовни телефонни продажби и желанието за повишаване на ефективността на повикванията.

Какви недостатъци

Скриптът може да ограничи мениджъра и да бъде причината, поради която продажбите са счупени, когато е направено неправилно или има твърда инсталация, която да следва само писмения алгоритъм. Стъпка наляво или надясно - стрелба. Сценарът е осреднено универсално решение, след което вероятността за положителен резултат от разговора е по-голям. Но това не е 100% гаранция. Наличието на скрипта не означава да изключите въображението и да следвате само запаметения алгоритъм.

Често при обажданията на клиентите мениджърите позволяват грешки

• Неподготвена презентация и липса на ясно формулирана оферта.

• Преход към цената, без да изразяват ползите от продукта за нуждите на клиента.

• Слаби аргументи "за".

• Целта на разговора не е достигната. Мениджърът отговори на въпроси и не се опитва да кука клиент (предложение за изпращане на KP, назначава среща).

Ако има там готов шаблон За повиквания вероятно ще направи по-малко грешка.

Универсален скрипт за продажби

Основните стъпки на всеки скрипт са:

1. Създаване на контакт. Поздрав + познат

"Здравейте М.jenya natalia, аз съм мениджър на компанията "n", ние сме ангажирани в ремонт промишленост. Как можете да се свържете с вас? "(Семенната семепроминач)."Semen Semenovich, е удобно да говорите с мен за 3 минути? ".

2. откриване на нужди или проблеми. "Кажете ми какво оборудване използвате в работата си? Колко често се случват разбивки? Колко време ще ги елиминира? ".

3. Представяне на продукта С акцент върху това как той може да помогне. " Ние предлагаме ... Ние даваме гаранция ... Аз го оправя безплатно в случай на преразглеждане ... нашите експерти ще пристигнат и ще направят в удобно за вас време за вас ... ".

4. Отговори на въпроси. Работа с възражения

" С нас ще получите допълнително предимство като...".

5. Целеви действия. Изпращане на KP, назначаване на среща, споразумение за следващото повикване.

6. Завършване на разговора."Благодаря ти. Приятен ден".

Ако на етапа на идентифициране на проблема всичко е компетентно, тогава представянето на продукта няма да предизвика възражения.

За B2B скриптът ще бъде приблизително един и същ, но подготвителният етап ще бъде добавен.

• Събиране на предварителна информация. Търсене на отговорна поръчка или вземане на решение на официален + негов имейл. Ако не можете да го намерите чрез интернет, можете например да разберете чрез обаждането до секретаря: "Кажете ми как главата на мениджъра е написана правилно ...", "Искаме да изпратим Име на поканата за промишлената изложба за името, кажете ми какъв адрес е по-добър? ".

• Изпращане на търговска оферта.

• Обадете се на секретаря на байпаса.

Пример за входящо повикване към агенцията за недвижими имоти

Ако клиентът се обади, задачата на мениджъра ще демонстрира отлично познаване на продукта и нейния обхват. Въпросите могат да бъдат най-разнообразни и трябва да сте готови за тях. Ако има скрипт, навигирайте по-лесно.

НО: "Май", добър следобед. Казвам се Светлана. Как мога да помогна?

ДА СЕ: Здравейте. Интересувам се от закупуването на апартаменти на Ленин, намерил рекламата Ви за Avito. Все още ли е подходящо?

НО: И как можете да се свържете с?

ДА СЕ: Леонид

НО: Приятно ми е да се запознаем. Леонид, може ли да изясните номера на рекламата?

ДА СЕ: 2#189324#67

НО: Благодаря ти. Апартаменти на Ленин, 14, 70 кв.м. На 9-ти етаж. Това е така?

ДА СЕ: Да.

НО: Съобщението е уместно. Имате ли въпроси или искате да видите веднага?

ДА СЕ: Да, кажете ми дали броячите са инсталирани там? Има ли телефон и интернет? Възможна ли е инсталация на електрическа печка?

НО: Да, всичко това е. Вече има газова печка, но може да бъде инсталирана и електрическа.

ДА СЕ: Бих искал да видя.

НО: Отлично. Кога ще бъде удобно да се придвижи днес за два часа или утре в следобедните часове?

ДА СЕ: По-добре днес?

НО: Напишете ме, както ще бъдете на място и ще ви срещна.

ДА СЕ: Добре.

НО: Благодаря ви, ще се видим.

Пример за шаблон за студена работа

Каква е разликата между такива повиквания? Клиентът не знае нищо за компанията или за продукта. Задачата на мениджъра накратко формира идея на компанията, разкрива болка потенциален купувач, Кажете как да го решите да използвате продукта.

1. Поздрав. "Добър ден".

2. Запознаване. Името на служителя + името на компанията с кратко обяснение, отколкото е ангажирано. Например, "нашата компания е ангажирана с доставката на фитинги за мебели. Ние имаме голям асортимент по никакви искания и демократични цени."И разберете името на клиента.

3. Установяване на контакт. Да се \u200b\u200bуверим, че това е човек, който ще вземе решение за сътрудничество. И изясняване дали има няколко минути за разговор или по-добре да се обади в друго време (какво?). Например, "използвате този продукт?" И тогава "тогава, вероятно често имате трудности с ...".Въпроси, които ще ви помогнат да разкрият болките на клиента.

5. Отговори на въпроси. Аргументи и отново аргументи. " Защо ви е необходим продукт на клиента?

6. Завършване на разговора."Благодаря! Чао".Според резултатите от повикването, преходът на контакт до следващата стъпка.

Прочетете повече за работа с възражения

Най-често това са такива изявления: "Ние не се нуждаем от нея", "скъпи / няма пари", "ние работехме с един доставчик за дълго време", ние ще ви се обадим, "изпрати KP".

В шаблона за отговор можете да предпишете няколко убедителни възможности за "за" аргументи предварително, което ще улесни работата на мениджърите. Например:

"Разбирам, че сега не сте до мен и искате да закачите телефона. Нека се срещнем и в спокойна атмосфера, ще ви разкажа за нашия продукт, можете да зададете въпроси и да решите, че имаме нужда от вас или не."

- "Не ви предлагам да се откажете от доставчиците си, аз ви предлагам избор, способността да се сравнявате чиито условия е по-добре. Вие сами ще решите с кого е по-изгодно да си сътрудничите. Нека се срещнем и може би нашата оферта ще ви интересува ... ".

- "Да, винаги сте правилни пари, но нека разгледаме колко спестявате / печелите за компанията, ако приемете нашата оферта ...".

- "Какво трябва да се направи, за да си сътрудничи с теб?".

Какво трябва да помните мениджъра под студеното повикване

1. Инициативата винаги трябва да остане след управителя. Използвайте тактиката на брояча. Задачата на клиента да разбере необходима информация И затворете. Задачата на мениджъра да назначи среща, да се съгласи на следващата стъпка и накрая да продаде. Въпросите помагат да се прекъсне защитата на клиентите и да се избегнат възражения.

3. Помнете целта на повикването (уговарям среща). Ако кажете цялата информация по телефона, клиентът няма да се интересува, той разбра какво иска. Задачата на интригата на мениджъра и въвеждане на клиента на срещата.

Важно! Ако работите, можете да персонализирате

• И мениджърите ще могат да се обаждат и получават повиквания, да имат завършен сценарий с опции и примери с възражения пред очите ви.

• По време на разговора в същото време можете да попълните данните от картата, получени от контакта.

• Ако клиентът вече е записан в базата данни CRM, данните му автоматично се вмъкват в текста на скрипта, когато се обадите.

• По време на разговор мениджърът може бързо да се движи по клоните на сценария.

Дори в индустрията, можете да конфигурирате сценарии по стъпка за различни ситуации: студени разговори, получаване на входящи повиквания от нови клиенти и т.н., така че вашите мениджъри винаги ще бъдат готови препоръки, които ще увеличат успеха на преговорите.

Помня

Един добър сценарий е ясла, а не твърд набор от правила. Той помага на мениджъра:

• Бързо навигирайте и изберете оптимален вариант Отговор, за да насочите разговора в правилната посока.

• Заобикаляйки остри моменти, не виси, ако въпросът постави в задънена улица.

Здравейте! В тази статия ще разкажем за такъв инструмент за продажби по телефона, като скрипт.

Днес ще научите:

• Какво е разговор с скриптове с клиент по телефона;
• Как да направите сценария за продажби по телефона;
• Какви видове скриптове за продажби на телефонни услуги съществуват .

Какъв е сценарий на продажбите по телефона

Телефонът за маркетолодатора е не само средство за комуникация, но и отлична промоция и разпространение на продукти.

За да разберете как да приложите стоките, като използвате само телефонен разговор, трябва да запомните спецификата на комуникацията по телефона:

• Решение на проблема. Обикновено, модерен човек Прави повикванията да разберат или да се споразумеят за нещо, просто да говорим за решаване на всеки проблем;
• Краткост. Разговорът по телефона винаги е по-кратък от разговора на една и съща тема на лична среща;
• Диалог. Телефонно обаждане Винаги приема диалога на двама души.

Не всеки мениджър продажби е в състояние накратко да опише накратко клиента си предложение за решаване на проблема, който трябва да бъде разкрит в процеса на телефонния диалог с клиента. Затова, за да могат продавачът и потенциалният клиент да станат продажби, е препоръчително да се използват предварително предписани диалогови сценарии или скриптове.

Сценарий - сценарий на диалога и клиента за мениджъри по продажбите, предназначен да увеличи ефективността на работата на първата и привличането на втората.

Имате нужда от сценария за продажби по телефона, ако:

• Продавате по телефона;
• Най-малко три мениджъри за внедряване на телефонни продажби и телефонни консултации на клиенти (по-малко по-лесно и по-евтино да се научат да работят без скриптове) работят във вашия офис.
• Искате да подобрите общата ефективност на продажбите по телефона. В този случай ефективността на отделните мениджъри може да намалее.

Ако сте се съгласили с всеки артикул, тогава трябва да продължим и да решаваме кои видове шофьорски скриптове на телефона са подходящи.

Общо има четири вида скриптове, в зависимост от нивото на развитието на клиента и пазара, което представлява клиента. Всеки тип скрипт включва своята техника за продажби по телефона.

	Топла клиентска база	Студена клиентска база
Потребителски сегмент	"Топъл" скрипт се използва, ако наричате потенциален клиент, който наскоро извърши целенасочено действие към вашата компания: направих покупка, регистрирана на сайта, посетих магазина и така нататък. Това е, знаете това този клиент. Интересувате се от вашия продукт. Целта на мениджъра е да припомни компанията, да предлага продукти, които могат да бъдат интересни за този потребител, да го убедят за полезността на този продукт.	В този случай, вие се обаждате "сляпо". Вероятно вашият събеседник не знае за вашата компания и продукта. Целта на мениджъра е да информира събеседника за компанията, да идентифицира проблемите на клиента и да предложи решения на тези проблеми. Това означава, че мениджърът трябва да получи напълно нов клиент за компанията
Индустриален сегмент

Всеки от тези видове се основава на следните принципи:

• Равенство. Вие и вашият клиент са партньори. Не е необходимо да убеждавате клиента да направи целево действие или да отиде за нерентабилни условия. Вашият бизнес да види проблема на клиента и да предложи решение. Делото на клиента да откаже или да се съгласи. В противен случай ще загубите уважение от клиента към вашата компания;
• Сътрудничество. Не е нужно да спорите с клиента, трябва да го докажете, че вашият продукт наистина се нуждае от него и целта на вашето обаждане е помощ. За да направите това, трябва да зададете потенциален клиент такива въпроси, отговори, на които знаете предварително. Например, мениджърът: "Прекарвате ли голям брой хартия на месец?", Клиент: "Да", мениджър: "Купуваш нов пакет от хартия всяка седмица," Клиент: "Да", мениджър: " - Вие харесвате нашата компания доставена хартия във вашия офис всяка седмица в удобно време за вас? "

В този пример предполагаме решение на проблема на клиента и в същото време да използваме закона на три "да";

• Знание. Мениджърът по продажбите трябва да познава спецификата на компанията, да разбере своите продукти и услуги.

Структура на скрипта

Сега, когато решихме по видовете сценария, нека решим за своята структура. Като скриптове за потребителски пазар Значително различен от скриптовете за индустриалния пазар, ние ще ги анализираме поотделно. Нека започнем с потребителския сегмент.

Структура на скрипта за потребителския сегмент

За визуално шоу, каква е разликата между скриптовете за топла и студена база, ние ще покажем структурата на скриптовете в малка маса.

	Топла база	Студена база
Поздрав	Встъпителна фраза: добър следобед (вечер, сутрин)	Встъпителна фраза: добър следобед (вечер, сутрин)
Представителство	"Име на клиента", името ми е "Име на мениджъра", аз съм представител на компанията "Име на компанията"	"Моето име е" Име на мениджъра ", как мога да се свържа с вас? Аз съм име на фирма "Име на компанията", ние го правим .... " Няма нужда да наричате името на клиента, дори ако знаете!
Изясняване на обстоятелствата	Разбираме дали събеседникът е удобен сега да говори (ако не, ние пишем времето, когато можете да се обадите)	Разбираме дали събеседникът е удобен сега да говори (ако не, ние пишем времето, когато можете да се обадите)
Изясняване на въпроси	Припомняме ви на клиента, че наскоро е придобил нашия продукт или е извършил различно целево действие. Например: "Миналата седмица сте закупили нашия продукт" Име ". Харесва ли го?	Разкриваме нуждите на клиента: "Знаете ли проблема ...?" - Искате ли да се отървете от нея?
Цел на повикване	Ние показваме целта на повикването: "Вчера направихме нов продукт, допълващ "името на стоките, което вече е придобито по-рано." Тя ще постигне двоен ефект и ще ви спести от проблема за дълго време ... "Тук потребителят прави или придобива стоки или обекти	Ние предлагаме вашия продукт / услуга на клиента. Ако клиентът обектите, отидете на следващия етап
Отговорът на възражението	Ние използваме всичко положителни характеристики продукт или компания, за да убеди потребителя при необходимостта от този продукт	Ние разкриваме причината за отказ да закупим продукта. Решаваме проблема, с който потребителят отказа, по правило, е необходимо да се решат три такива проблема.
Съжалявам	- Благодаря ви за нас за нас, ще се радваме да ви видим в нашия магазин. Чао"	- Благодаря ви за нас за нас, ще се радваме да ви видим в нашия магазин. Чао"

Структура на скрипта на студено обаждане за индустриален клиент

В този случай ще бъде препоръчително да пропуснете скрипта за разговор с индустриален клиент от топла база. Като правило тя съответства на скрипт за разговор за топла база на потребителския сегмент.

За промишлените клиенти ще се състоят от следните стъпки:

1. Предварителен. Изпращаме електронна поща Потенциален клиент Вашата търговска оферта. Необходимо е да се направи половин час преди обаждането. Запишете целите на разговора;

1. Търсене на лице за контакткоето прави решение в компанията на клиента по ваш проблем;
2. Заобикаля секретарката. Като правило, първо ще отговаряте от секретаря на отговорното лице, което има своя скрипт върху провала на вас. Трябва да го заобиколите. За да направите това, следвайте следните правила:

• Това е необходимо за интонация и начин да се каже, че това сътрудничество е необходимо повече от вас;
• Ясна, правилна, уверена реч;
• В разговор следващата фраза трябва да се нарече: "С когото мога да говоря по този въпрос" ("свържете ме с отговорния по този въпрос").

1. Разговор с решението. Структурата на сценария за разговор с отговорно лице на компанията ще изглежда така.

сцена	Акт
Поздрав	Встъпителна фраза: добър следобед (вечер, сутрин) "име на събеседника"
Представителство	Обадете се на вашето име и фамилия
Определяне на въпроси и представяне на продукта	Използвате ли услугите за комуникация от нашата компания "Заглавие"? Сега имаме нова оферта, за редовни клиенти, това ще струва два пъти по-евтино. Тя ще ви позволи "да се обадите на тези ползи, които са интересни за вашия събеседник." Например за шефа - намаляване на разходите и печалбите, за обикновените работници - опростяване на работата
Работа с възражения	Ние разкриваме причината за отказ да закупим продукта. Решаваме проблема, в който потребителят отказа. Като правило трябва да бъдат решени три такива проблема.
Съжалявам	Благодаря за нас, дадено на нас, ще се радваме да си сътрудничим / да ви видим / утре, нашият специалист ще дойде при вас в определеното време.

Пример за работа с възражения

В края на статията исках да се съсредоточа върху този блок, тъй като е най-опасното, по отношение на загубата на клиенти.

Възражение	Отговор
Ние не се нуждаем от този продукт	"Продуктът е в състояние да реши проблема с ...". Не помага, можете да предложите алтернативен продукт и да го наричате полезни качества за клиента
Нямам време да говоря (след сцената, установяването на обстоятелствата)	"Това не отнема повече от 10 минути. Мога да се обадя в друго време. При ваше удобство?
Вече имаме доставчик, той ни подхожда	"Ние не предлагаме да заменим вашите текущи партньори, ние им предлагаме да ги допълваме удобно и не възникват такива проблеми като" ние изброяваме проблемите на клиента "
Скъпи	Много от нашите клиенти посочиха на висока цена, но всички въпроси бяха премахнати, след като те опитаха нашия продукт. Нека ви вземем 20% отстъпка от първия ред, за да можете да се уверите, че

Всъщност може да има много възражения, ние само ние ръководихме най-често срещаните възможности. Важно е да се мисли през всяка и да го работи, така че мениджърът да може да даде ясна репулса и да не загуби клиента.

Проба (Пример) Скрипт Продажби по телефона

И накрая, ние даваме пълен сценарий на продажби по телефона. Да предположим, че продаваме шампоан за суха коса със студена база данни на клиентите.

1. Поздрав: Добър ден!
2. Представителство: "Моето име е Анна, как мога да се свържа с вас? Аз съм представител на компанията "Волошамик", ние сме ангажирани в производството на естествени продукти за грижа за косата. "Име на клиента", имаме специална оферта за вас. "
3. Изясняване на обстоятелствата: \\ t - Удобен ли е да говорите сега? ".
4. Изясняване на въпроси:- Знаете ли проблема с сухотата и лукса на косата? - Бихте ли искали да се отървете от нея?
5. Целта на повикването: - Отлично, предлагаме естествен шампоан за суха коса. Факт е, че бирникът, който е включен в неговия състав, закъснява водата и липсата на сулфати ви позволява да запазите структурата на косата. Знаете ли, че 90% от шампоаните в магазините съдържат сулфати, които унищожават структурата на косата, забавяйки растежа и ги правят крехки? (Не Да). В производството на нашия шампоан ние направихме фокуса върху липсата на вреда на косата. В същото време цената на нашия шампоан съответства на средната стойност и е 500 рубли за 400 мл. "
6. Работа с възражения:примери за работа с възражения са показани в горната таблица.
7. Кажи довиждане:- Благодаря ви за нас за нас, ще се радваме да ви видим в нашия магазин. Чао".

Видео на Scripts на продажбите по телефона