Telefon orqali to'g'ri dialoglarga misol. Telefon bo'yicha biznes aloqalari: Umumiy qoidalar va misollar

Bu savolga qo'shimcha ravishda, muammolar bilan to'qnashgan kishi tushunishning chuqur ehtiyojidir, u sizni to'g'ri tashxislashingizni kutadi. Shifokor va advokat butun haqiqatni aytib berishlari kerak va odamlar buni bilishadi. Mavzuda: "Advokatga ayting, u aslida hamma narsani siz uchun chalkashtirib yuboradi."

Ko'pincha, agar u shaxsiy tajribaga ega bo'lsa, jonni to'ldirish kerak bo'lsa, siz shaxsiy tajribaga ega bo'lsangiz, unda siz shaxsan qiziqishning etishmasligini yoki unga qiziqishni ko'rsatgan bo'lsangiz, siz faqat qiziqishni ko'rsatasiz uning ishi va pullari.

Agar siz suhbatdoshni to'xtatsangiz, uning savollariga javob bermasangiz, uning fikrlarini so'ramang, tafsilotlarni ko'rsatmang, ammo shunchaki monolog bu sizga qanday sodir bo'lishini tasvirlab beradi, bu suhbat samaradorligini oshiradi.

Birinchisi: Agar biror kishi ruhiy turtki bo'lsa, uning nutqi daryo tomonidan quyiladi, - dedi unga gapirishga ruxsat bering, texnik vositalardan foydalaning faol eshitish- "Ha", "Ha,", "Ha", "Ha" va savollarni aniqlab beradigan savollarni aniqlab beradigan savollarni aniqlab bersangiz va siz uning muammolarini aytib berishingiz mumkin.

Odamlar odatda advokatlarga murojaat qiladigan haqiqiy muammolar asosida shakllangan bir nechta tavsiflangan usullardan foydalanib, muloqot misolidir:

- (kompaniya nomi), xayrli kun.

- Salom, men sizning xizmatlaringiz narxlarini bilishni istayman.

- Ha albatta. Mening ismim Nikolay, men mijozlar bo'limining rahbariman. Ismingiz nima ekanligini bilib olamanmi?

- Artem Dmitririich.

- Uchrashuvdan xursandman Artem Dmitririich. Bizda juda ko'p xizmat turlari bor. Shuning uchun men sizning savolingizga javob berishim mumkin, iltimos, qisqacha ta'riflang, nima bo'ldi sizga nima bo'ldi?

Bunday holda, biz birinchi navbatda, biz chaqirgan potentsial mijozni kutib olganmiz, biz qo'ng'iroqni va post bilan chaqirdik va suhbatdoshning ismini bilib oldik. Bundan tashqari, biz suhbatdoshning nomidan bordik, bu notanish odamlar bilan muloqot qilishda juda muhimdir.

Ushbu vaziyatda biz ushbu vaziyatda, ularning xizmatlarining narxi haqida savol bilan tanishamiz va bu savolga ko'proq ma'lumotga javob berish uchun bizda ko'proq narsani bilib olishimiz kerak. Keyin u shunday dedi:

"Men tasodifan harakatlandim, ba'zi ulanishlar ba'zi ulanishlar ba'zi ulanishlar, men singan mashina uchun zarar etkazmasligimdan va hali ham sizni cho'ntagingizdan to'lashga majbur qilishimdan qo'rqaman.

- Qachon va qayerda va qaerda, qaysi transport politsiyasi ko'rib chiqiladi?

- Moskva surilishi, haftaning 48, uyi. Moskva viloyatidagi yo'l politsiyasida ish.

Keyinchalik, biz ko'proq aniqroq savollar beramiz: ba'zi hujjatlar, sertifikatlar, sertifikatlar, zararni baholash bo'yicha hisoblash sxemasi mavjud. U javobga amal qiladi: "Ha, sertifikat mavjud, bu erda mavjud ..." Bizda bizning mijozimizni tushunish uchun bizda manba ma'lumotlari etarli. Bunday holda, bu bizning mijozimiz, shuning uchun biz buni hal qilamiz, keyin keyingi bosqichga tarjima qilishimiz kerak, shunda u boshlang'ich maslahatlashuvimizga keldi.

- Bunday holda, men barcha tafsilotlarni shaxsiy yig'ilishda muhokama qilishni taklif qilaman. Maslahat olish uchun bizga kelishingiz uchun qachon qulay bo'ladi?

"Men uchrashuvda fikrni ko'rmayapman, shunchaki telefon taxminiy narxi haqida o'ylaysiz, men faqat raqamlar uchun qiziqaman."

Shunday qilib, uchrashuvni tayinlash bo'yicha birinchi urinishimiz muvaffaqiyatsiz tugadi. Bu holda biz nima qilamiz? Uning e'tiroziga javoban, sizga kelishni istamaslik haqida takrorlash, ayta olasizki, barcha odamlar advokatning ishi qanday qurilayotgani haqida tasavvurga ega emas. Ushbu metafora yordam berishi mumkin:

- Advokatlar shifokorlarga o'xshaydi: tashxis qo'yish uchun shifokor sizning sinovlaringizga muhtoj. Siz bunga qo'shilasizmi? Sizning hujjatlaringizni ko'rishimiz kerak. Shifokor tahlillari va advokat uchun - hujjatlaringiz

Odatda hamma odamlar: ha, albatta. Ishlar misolida shifokorlar yaxshi ko'rsatilgan. Keyin siz kelajakka va punktlarga simsiz suhbatlar suhbatdoshni aniq bajaradigan suhbatdoshni tasvirlab berasiz.

- Maslahatlashuvda biz sizning hujjatlaringizni o'rganamiz, sizga bir nechta aniqlikdagi savollarni beramiz, biz sizga qanday yordam berishimiz aniq, muammoning ketma-ketligini hal qilamiz.

Biz ushbu texnikadan so'rayapmiz, biz biroz oldinroq tuzilish tugaganida, biz bir oz oldin gaplashdik. Ya'ni, siz dasturdan, shuningdek, kelishiga rozi bo'ladigan va kelishiga rozi bo'lishiga rozi bo'ladigan dasturni so'raysiz. Shunday qilib, siz karta qo'lida odamni berasiz, unga ko'ra u o'tishi kerak bo'ladi, siz uni allaqachon jalb qilgansiz.

- Maslahatlashuv oxirida siz kerakli natijalarga erishish uchun nima va qanday qilish kerakligi haqida aniq tasavvurga ega bo'lasiz.

Bu erda siz o'zingizning shaxsiy tashrifi haqidagi dalillarsiz, uning shaxsiy manfaatlariga ishora qiling. Hatto bepul maslahat olish kerak, chunki potentsial mijozlar Buni pulni jalb qilish uchun uni ayyor hiyla-nayrang sifatida tushunish. Siz ushbu stereotipga javoban sizning stsenariyingizga kirishingiz kerak. telefon orqali suhbat Shunga o'xshash ibora: suhbatdoshingiz sizning bepul yoki arzon xizmatingizdan foydalanib turishidan foydalidir.

- Ayting-chi, bugungi kun yoki ertaga bizni haydashingiz uchun qulay bo'ladimi?

Ikkinchi urinish, ikkinchi marta baliq ovini tashlaymiz. Ehtimol, siz barcha mijozlar ham bunday obro'li bo'lishingiz mumkin emas, lekin baribir siz bunday qarshilik ko'rsatadigan va xushmuomalalik bilan har qanday e'tirozlarni ham qayta bajarishingiz kerak.

- Xizmatingiz qancha turadi?

Qanday qilib to'g'ri narxni to'g'ri taqdim etish kerak - bu alohida bobning mavzusi. Biz mumkin bo'lgan javob uchun bitta variantlardan birini beramiz:

- Shaharda eng past narxlar yo'qligini aytib bera olaman va buning sababi biz o'z ishimizni yaxshilaymiz va natijaga erishamiz. Va sifat pul talab qiladi, ehtimol siz buni o'zingiz tushunasiz. Xizmatlar narxi ... - (va eng past barni chaqirish). Sizning hujjatlaringizni o'rgangandan so'ng ko'proq ma'lumotni aytish mumkin.

Natijada siz savol berish darajasiga javob berdingiz, ammo nima uchun mijozni tanlashdan oldin, mijozni qo'yib yuboradigan aniq javob bera olmaysiz. Shubhasiz, uning boshida u ma'lum bir byudjetga ega, u ushbu xizmatlarga qancha pul sarflashga tayyor.

Sizga kirish huquqini olishning asosiy maqsadi mijozning barcha savollariga to'liq javob emas va uni tanlash, sotib olish yoki sotib olishdan oldin uni o'g'irlash yoki sotib olishdan oldin qo'ymaslik, chunki bu telefon shartnomasini darhol sotishdan oldin qo'ymang, chunki u Bunga qaraganda ancha murakkablashishi mumkin. Siz o'zingizga qo'ng'iroqni qabul qilishdan maqsad qo'yishingiz kerak - bu katta xizmatni sotish emas, balki kichik oddiy bosqichni sotish idorada maslahatlashmoqda.

Ko'proq foydali materiallarni xohlaysizmi?

1. "Mablag 'firmasining" kitobining 3-boblari: xususiy amaliyotdan bozor rahbariyatiga "(PDF, 32 p.)
2. "Marketing rejasi daromadni ko'paytirish huquq firmasi 10 oddiy qadamdan (PDF, 22 p.)

Xayrli kun do'stlar. Biz doimiy ravishda yangi materiallar, Internetdagi maqolalarni o'qiymiz, yangi kitoblarni o'qiymiz, ularning muammolariga yangi texnik va nostandart halollarni o'rganish bilan shug'ullanamiz. Bugun siz bilan telefon orqali muloqot qilish mavzusida gaplashmoqchiman, yoki aktiv aloqa. Yaqinda ushbu maqolani yozish uchun mendan o'tib, "Dale Carnegi" kitobini o'qib chiqing.

Albatta, bu juda keng, qiziqarli, juda qiziq, qiziqarli, qiziqarli qo'ng'iroqlar, e'tirozlar, e'tiroz bildirish va telefon orqali sotishdan oldin.

Qaysi maqola:

• 1. Ish suhbatining maqsadi.
• 2. Telefon orqali aloqa: Biznes, mijoz bilan, misollar.
• 3. Telefon ustida ishlash to'g'risida qanday ma'lumot olish mumkin.
• 4. Qanday qilib tovarlarga, xizmatga telefon orqali chegirma qilish kerak.

Telefonda biznes suhbatini o'tkazish qobiliyati sizning va off-line orqali hal qilinadi. Aytaylik, siz telefonda buyurtmalarni qabul qilasiz va mijozlarga buyurtmalarni qabul qilasiz, tovarlaringiz, xizmatlaringiz haqida maslahat berasizmi, suhbat paytida bitim 100% muvaffaqiyatli bo'lgani uchun xaridorni yopish kerak. Axir, mijoz telefonda savodsiz qo'ng'iroqdan so'ng, mijoz sotib olishni rad etadi.

Telefonda ish suhbatining maqsadi boshqacha bo'lishi mumkin:

Masalan, bu muzokaralar, tovarlar yoki xizmatlarni, shuningdek, xabarni qabul qilish uchun, mijoz bilan aloqa qilish, mijoz bilan aloqa qilish, veb-seminar, seminar va boshqalarga yozuvni o'rnatish.

Telefon bo'yicha aloqa: Biznes, mijoz bilan [Misollar]

• 1. Telefonni birinchi marta chaqirganda, shaxsiy aloqani o'rnatish to'g'risida suhbat quring.
  Shunday qilib, avval uni tanishtirishingizga ishonch hosil qiling, mijozning ismini so'rang. "Kechirasiz, iltimos, ismingiz nima?" Suhbat yakunida yana u bilan qanday murojaat qilishni bilib olish kerak. Ehtimol, bu elektron pochta manzili bo'ladi yoki shaxsiy telefon raqamini yana bir bor belgilaydi. Agar birinchi suhbat muvaffaqiyatsiz bo'lsa yoki aloqani davom ettirmasa, ushbu shaxs bilan bog'lanish uchun boshqa imkoniyatni to'xtatish kerak.

Shu bilan birga, har safar odamga qo'ng'iroq qilganingizda va uni birinchi marta nomingiz bilan chaqirishingiz kerak. Masalan, agar u uning ismi Sasha ekanligini aytsa, uni Aleksandr yoki Aleksandr Ivanovich deb chaqirish shart emas. Biror kishining o'zi qanday murojaat qilishingizni aniqlaydi, bu juda muhimdir.

• 2. Biror kishini chaqirganda, siz hozir u bilan gaplashishga qulaymi, deb so'raysiz. Odamlar ko'pincha o'z ishlari bilan shug'ullanadilar va siz bu oddiy savol bermasangiz, siz bilan suhbatdan qochib ketishi mumkin. Va sizning tovarlaringiz yoki muzokaralaringiz qo'rqadi. Yaxshi niyat va sizning ishonchingiz qo'shimcha ustunlik bo'ladi.
• 3. Suhbatni telefon orqali boshlamang:
  "Men sizni chalg'itmayman" yoki "sizni bezovta qilyapman ...".

  Gap shundaki, siz avtomatik ravishda kuchsiz holatga aylanadi va o'zingizni bezovta qiladigan va chalg'itadigan zerikarli odam sifatida tavsiflaysiz. Suhbatni boshlaganingizda buni eslang.

• 4. Ish bilan muzokaralar chog'ida yoki telefon orqali sotish paytida, mijozga mijozga aytib berishingizni oldindan o'ylab ko'ring Va darhol qo'ng'iroq qilsangiz, suhbatdoshni ha atrofida haydash uchun gapirdi. Ehtimol sizda aktsiyalar, chegirmalar, biznes taklifi bor - bu erda va siz boshlashingiz kerak.

  Suhbat, ehtimol, minimal vaqtni, qoida tariqasida bo'lishi kerak, bu 3-5 daqiqa. Masalan: "Men sotaman ... bizda chegirma bor ..."

• 5. Telefon orqali javoblarning biznes shablonida o'ylab ko'ring Ommabop savollar, e'tirozlar, revans, salomlar, I.E., suhbat stsenariysi, shuningdek, ular ham skriptlar, algoritmlar, nutq modullari deb ataladi.

Masalan, kiruvchi qo'ng'iroqlar uchun skriptlar - bu tabriknoma yoki chiquvchi - chegirmalar, aktsiyalar, taklifnomalar bo'yicha sotish.


• 6. Eshiting va keling, sizga javob berish imkoniyatini beramizUni telefonga qo'ng'iroq qilganingizda. Shunday qilib, siz buni siz uchun qiziqarli, yoqimli va siz unga diqqat bilan munosabatda bo'lishingizni aniq ko'rsatasiz. Shuni esda tutingki, Deye Karnegi kitobida shunday chiziqlar mavjud: "Siz kimnidir gapirishdan oldin" yoki "qiziqarli bo'lishdan oldin biron bir ish qilishga ishontirmoqchi bo'lsangiz."





• 7. Ammo, siz telefon orqali aralashish va bahslashishingiz shart emas, Agar siz o'zingizning biznesingiz haqida shikoyat qilsangiz. Aks holda, nomuvofiqlik paydo bo'ladi va siz bunday sahnalarni nima deb biladi. Yaxshisi, monologning oxirida buni amalga oshirish.

  Misol: "Men sizni Mariya Ivanovna tomonidan tushundim ..." va "o'z joyingizda bu haqda qo'ng'iroq qilsangiz, bu haqda bu haqda gapirishingiz mumkin.

  Bunda siz mijozni tinglaganingizni ko'rsatasiz! Men norozi nima ekanligini tushundim va norozilikni bartaraf etish choralarini ko'rdim. Aks holda, agar siz bahslashishga harakat qilsangiz va u telefonda noto'g'ri ekanligini isbotlasangiz, mag'rurligi sizga taslim bo'lish imkoniyatini bermaydi.

• 8. Agar siz odamni fikrimga moyil qilmoqchi bo'lsangiz, Bu telefonda gaplashishga kirishing, bu savollardan fikrlar bilan suhbatdoshingiz bilan yo'qoladigan savollardan boshlamang. Buni boshdan oxirigacha ayting: "Ha, ha, yaxshi". "Yo'q" so'zidan iloji boricha ushlab turing. Ushbu usuldan foydalanish sizga sovozgan bo'lishi mumkin bo'lgan mijozni saqlash va jalb qilish imkoniyatini beradi.
• 9. Telefonda aloqa badiosi suhbatning ohangini va nutqning tezligini o'z ichiga oladi Suhbat davomida. "Dale Karnegi" Do'stlarni qanday engish va odamlarga qanday ta'sir qilish va odamlarga ta'sir qilish kerak "kitobida juda yaxshi yozgan.




Qanday qilib sizning ishingiz haqida sharhni, masalan, telefonda onlayn-do'kon

Usul besh ball tizimida yaxshi ishlaydi. Chip shuni ko'rsatadiki, siz mijozdan besh ochko asosida korxona ishini baholashni so'rab murojaat qiling. Va keyin ishingizning kamchiliklari va afzalliklarini chaqiring. Shu bilan birga, siz suhbat qurishingiz kerak.

Masalan: "Mariya Ivanovna, sizga yoqmagan narsa va menga nima yoqdi va menga yoqdi (urg'u berish!) Bizning do'konimizda."
Gap shundaki, odam, qoida tariqasida, har doim jumlaning oxiridan javobni boshlaydi, bu oxirgi savolni anglatadi. Va u ijozatni aytganda, minuslar bir oz qoladi, chunki bu ijobiy suhbatga mos keladi.


Qanday qilib tovarlarga chegirma qilish kerak, telefon xizmati

Ko'pincha, chegirma toza, ya'ni odamning najot topishi, saqlanib qolgan baxtli odam ekanligini his qilish kerak, deb o'ylash kerak.

Umuman olganda, birinchi xaridda mahsulot yoki xizmatni sotib olish bo'yicha chegirma oqlanmaydi. U biznesni yo'q qiladi. Na xaridor, na birinchi uchrashuvda bir-biri bilan bir-birlari bilan bir-birlari yo'q.

Agar inson sizga qaytib kelgani uchun chegirma beriladi, chunki siz sizga yangi xaridor, sizni yangi xaridorlarning biznesiga olib keldi, ko'p miqdorda sotib oldi yoki xizmatni uzoq vaqt davomida sotib oldi.
Telefon orqali siz buni aniq qilishingiz mumkin, agar u ushbu mijozlarning ushbu toifasiga kirsa, unda ma'lum chegirma olish kafolatlanadi.

S. S. albatta mijozlar bilan telefon orqali vakolatli aloqa dunyosidagi diqqatga sazovor joylardir. Umid qilamanki, siz o'qishni zeriktirmadingiz va o'zingiz uchun muhim va qiziqarli narsani bilib oldingiz. Telefon orqali aloqa paytida foydalanadigan chiplaringiz bilan maqolani to'ldiring. Hurmat bilan, .


Biznes telefon suhbatining namunasi

Uchrashuvdan oldingi yakuniy iboralar

Rahmatma'lumot uchun taklif, taklif, tabriklar, yordam:

- Taklifingiz uchun rahmat, biz ko'rgazmada ishtirok etish imkoniyatini muhokama qilamiz.

- Taklifingiz uchun rahmat va zavq bilan xursand bo'ling.

- Men sizning yordamingiz uchun juda minnatdorman.

- maslahat uchun rahmat (kerak).

Kechirim so'ramoq Xavotirlanish uchun, ruxsatsiz qo'ng'iroq uchun, uzoq suhbatlashish uchun (ko'p savollar), kech qo'ng'iroqni amalga oshirish uchun, noto'g'ri ulanish uchun suhbatni buzish uchun:

- O'chirilgan kuningizda sizni tashvishga soladiganim uchun uzr so'rayman ...

- Iltimos, juda uzoq suhbat uchun uzr so'rayman (ko'p sonli savollar uchun) ...

- Sizni xafa qilganingiz uchun uzr ...

- Uzoq vaqt davomida suhbat uchun uzr ...

Tez umid Tez yordam mashinasida, masalani ijobiy echim bilan, ishning natijasi.

Suyuq shakllar biznes suhbatida katta o'rinni egallaydi. Keling, telefonning muloqot korpusining umumiy leksik tarkibi axloqiy lug'atni egallaydi.

A. - Salom. Men janob Golovna bilan gaplashmoqchiman.

B. - menda telefon bor.

Ammo. - Uning aytishicha, "Max" kompaniyasining vakili Roman Malinin.

B. - Juda yoqimli.Sizni eshitaman.

Ammo. - Men .. xohlaymanmuzokaralarda biron bir narsani aniqlashni boshlagan.

B. - Arzimaydi.Men sizni tinglayman.

A. - inflyatsiya tufayli kvadrat kvadrat metr ta'siri narxi bo'yicha o'zgarganmi?

B. - Ha, albatta. Hozir kvadrat metr Pavilyondagi maydon yigirma dollar, ochiq maydonda - o'nta.

Ammo. - Rahmat.Bu men bilishni xohlagan narsam.

B. - boshqa savollaringiz bo'lsa, qo'ng'iroq. Men sizning xizmatingizdaman.

Ammo. - Rahmat. Juda muhim bo'lsa, men sizning taklifingizdan albatta foydalanaman. Omad tilayman.

B. - Xayr.

TWᴀᴋᴎᴍ, odob-axloq qoidalari nafaqat munosabatlar munosabatlarini tartibga soladi, balki vositadir oqilona tashkil etish Phoning Dialog. Bu telefon tanasi vaqtini qat'iy boshqarish tufayli juda muhimdir.

A. - Salom. "Interonatraggrage" markazi.

B. - Salom. Radutexnika universiteti. Mironova Olga. Kecha men simpoziumga nisbatan qo'ng'iroq qildim.

A. - Xayrli kun. Sizni eshitaman.

B. - Siz bizga bir o'ttiz qirq qirq kishini xona bilan ta'minlash mumkinmi?

A. - Ha. Biz yuz ellik joy uchun konferentsiya xonasini buyurtma qilishimiz mumkin.

B. - Bu biz uchun mos, rahmat. Va qanday qilib mebelni ijaraga olish kerak?

A. - Ilovada siz qattiq narsalarning ismlarini va ularning sonini aniq ko'rsatib berishingiz kerak.

B. - Sizga qanday qilib murojaat qilish kerak?

A. - Siz bizning manzilimizga kafolat xatini yuborishingiz kerak. Unda siz barcha turdagi xizmatlarning barcha turlarini va ularning narxini ko'rsatasiz.

B. - aniq. Maktub pochta orqali va faks orqali yuborilishi mumkin.

A. - Ha.

B. - va siz necha kunni olasiz?

A. - Maktub odatda ikki yildan uch kungacha.

B. juda uzoq vaqt.

A. - Siz hikoya bilan yuborishingiz mumkin, keyin u ikki soat ichida keladi.

B. - Shunday qilib, biz qilamiz. Har tomonlama ma'lumot uchun katta rahmat.

A. - Iltimos. Omad tilayman.

Amerikalik biznesmen X. Makkey "Siz bilan telefon tanasini qo'llab-quvvatlaydigan har qanday kishi sizni qachon qo'lga olishi mumkinligini bilib, mamnun bo'ladi. Shuning uchun bu haqda unga bu haqda aytib berayotgan biznes muzokaralari.

O'z-o'zini boshqarish uchun savollar

1. Nima uchun telefonda raqobatlashishingiz kerak?

2. Suhbatlarni "ishlab chiqish" nimani anglatadi?

3. Ish suhbatidan oldin javoblarni qanday savollar tayyorlashingiz kerak?

4. Ish suhbatining muvaffaqiyati nimaga ta'sir qiladi?

5. Biznes telefon suhbatining xususiyatlari qanday?

6. Tanada biznes suhbatiga qanday tayyorlanish mumkin.

7. Qo'ng'iroq qiluvchining xabariga kelganida, qaysi elementlar telefon orqali malakali aloqani o'z ichiga oladi?

8. Telefon orqali qaysi elementlar vakolatli javobni o'z ichiga oladi?

MAShQ 1

2-vazifa.

Siz yangi (eski) mijozni, sizga noma'lum bo'lgan ehtiyojlar va didlarni chaqirasiz (ma'lum). Bu sizga juda muhimdir:

Mijozni o'zingizga joylashtiring;

Unga buyurtma berishga ishontirish.

3-vazifa.

Uzoq tanaffusdan keyin o'zingizni eslatish juda muhimdir. Qanday qilib suhbatni telefon orqali yaratasiz? Telefonning tanasidagi suhbati sherik turiga qanday bog'liq? Ikki yoki uchta turli xil vaziyatlarni olib keling. Ularni juft bo'lib o'ynang.

4-vazifa.

Guruh juftliklar bilan bo'linib, quyidagi holatlarda telefon suhbatlarini o'tkazadi: klinikasi, jurnal muharrirlari, jurnal muharrirlari, jurnal muharrirlari, chet el konsulligi.

Suhbatning mavzusi o'zboshimchalik bilan, ammo siz quyidagi shartlarga rioya qilishingiz kerak: imkon qadar o'tkazish uchun ushbu savolni minimal so'zlardan foydalangan holda belgilang.

Keyin suhbatdoshlar rollarni o'zgartiradilar va yuqorida ko'rsatilgan vaziyatlarda suhbatni olib boradi.

5-band.

Parametrlar telefon orqali gaplashish qobiliyatini namoyish etish uchun taklif qilinadi.  Kekka ketma-ket uchta (mantiqiy bog'liq) masalalarni amalga oshiring: avtos -ertis, teatr, teatr, sarlavha, sartaroshxona, delfinarium. Savollar oldindan tayyorlanishi mumkin. Asosiy vazifa suhbatni to'g'ri so'zlarning minimal sonini aylanib o'tishdir. Har bir suhbat oxirida uning birgalik bilan tahlili bo'lib o'tdi.

6-vazifa.

Uyda tana uchun o'tirish. Va tavsiyalarimizdan foydalanish, 5-7 institutlarga qo'ng'iroq qiling. Hisoblash, ularning nechta "respondentlar" ning qancha qismi. Suhbatlaringizni tahlil qiling. Sizdan qancha qurollangan narsalarga ruxsat berdingiz? Kelajakda shunga o'xshash xatolardan qochishga harakat qiling.

A. - Salom. "Interonatraggrage" markazi.

B. - Salom. Radutexnika universiteti. Mironova Olga. Kecha men simpoziumga nisbatan qo'ng'iroq qildim.

A. - Xayrli kun. Sizni eshitaman.

B. - Siz bizga bir o'ttiz qirq qirq kishini xona bilan ta'minlash mumkinmi?

A. - Ha. Biz yuz ellik joy uchun konferentsiya xonasini buyurtma qilishimiz mumkin.

B. - Bu biz uchun mos, rahmat. Va qanday qilib mebelni ijaraga olish kerak?

- Ilovada siz barcha elementlarning ismlarini va ularning raqamlarini aniq ko'rsatib berishingiz kerak.

B. - Sizga qanday qilib murojaat qilish kerak?

A. - Siz bizning manzilimizga kafolat xatini yuborishingiz kerak. Unda siz barcha turdagi xizmat turlari va ularning narxini belgilaysiz.

B. - aniq. Maktub pochta orqali va faks orqali yuborilishi mumkin.

A. - Ha.

B. - va siz necha kunni olasiz?

A. - Maktub odatda ikki yildan uch kungacha.

B. juda uzoq vaqt.

A. - Siz hikoya bilan yuborishingiz mumkin, keyin u ikki soat ichida keladi.

B. - Shunday qilib, biz qilamiz. Har tomonlama ma'lumot uchun katta rahmat.

A. - Iltimos. Omad tilayman.

Amerikalik biznesmen X. Makkey "Siz siz bilan telefon orqali aloqalarni qo'llab-quvvatlaydigan har qanday odam, siz sizni ushlay oladi, deb hisoblaydi. Shuning uchun biznes muzokaralari unga bu haqda doimo xabardor. "

O'z-o'zini boshqarish uchun savollar

1. Nima uchun telefonda raqobatlashishingiz kerak?

2. Suhbatlarni "ishlab chiqish" nimani anglatadi?

3. Ish suhbatidan oldin javoblarni qanday savollar tayyorlashingiz kerak?

4. Ish suhbatining muvaffaqiyati nimaga ta'sir qiladi?

5. Biznes telefon suhbatining xususiyatlari qanday?

6. Telefonda biznes suhbatiga qanday tayyorlanish mumkin?

7. Qo'ng'iroq qiluvchining xabariga kelganida qaysi elementlar telefonda malakali aloqa qilishni o'z ichiga oladi?

8. Telefon orqali qaysi elementlar vakolatli javobni o'z ichiga oladi?

MAShQ 1

2-vazifa.

Siz yangi (eski) mijozni, sizga noma'lum bo'lgan ehtiyojlar va didlarni chaqirasiz (ma'lum). Senga kerak:





Mijozni o'zingizga joylashtiring;

Unga buyurtma berishga ishontirish.

3-vazifa.

Uzoq tanaffusdan keyin o'zingizni eslatishingiz kerak. Qanday qilib telefonda suhbat qurasiz? Telefondagi suhbat sherik turiga qanday bog'liq bo'ladi? Ikki yoki uchta turli xil vaziyatlarni olib keling. Ularni juft bo'lib o'ynang.

4-vazifa.

Guruh juft bo'lib, quyidagi holatlarda telefon suhbatlarini o'tkazadi: klinik, tahririyat, dekan, bank, do'kon, xorijiy konsullik.

Suhbatning mavzusi o'zboshimchalik bilan, ammo quyidagi shartlarga rioya qilish kerak: timsol o'tkazish uchun faqat bitta savolni kiriting, so'zlarning minimal sonidan foydalangan holda bitta savolni belgilang.

Keyin suhbatdoshlar rollarni o'zgartiradilar va yuqorida ko'rsatilgan vaziyatlarda suhbatni olib boradi.

5-band.

Oflar telefonda gaplashish qobiliyatini namoyish etish uchun taklif qilinadi. Ular ketma-ket uchta ketma-ket (mantiqiy bog'liq) savollarni quyidagi holatlarda: avtoulovlar, teatr, kafolat seminari, sartaroshxona, delfinarium. Savollar oldindan tayyorlanishi mumkin. Asosiy vazifa suhbatni to'g'ri so'zlarning minimal sonini aylanib o'tishdir. Har bir suhbat oxirida uning birgalik bilan tahlili bo'lib o'tdi.

6-vazifa.

Uyda telefon uchun o'tirib, tavsiyalarimizdan foydalanib, 5-7 institutlarga qo'ng'iroq qiling. Hisoblash, ularning nechta "respondentlar" ning qancha qismi. Suhbatlaringizni tahlil qiling. Sizdan qancha qurollangan narsalarga ruxsat berdingiz? Kelajakda shunga o'xshash xatolardan qochishga harakat qiling.

J Aytganingizda, gaplashayotganda tabassum qilganingizda ovoz yanada yoqimli J

Dars 3. Munozara

Kimki juda qunt bilan ishonsa, u hech kimni ishontirmaydi.

Nikola Shamf

frantsuz axloqiy yozuvchisi

Hamma tadbirkorU qanday faoliyat turishi mumkin, bu juda muhim va samarali muhokama qilishi kerak muhim muammolar, Fuqarolik nuqtai nazaringizni himoya qilish va raqibning fikrini rad etish uchun bahslashing va ishontiring.

Bahslashmoqishbilarmon aloqaning turi sifatida muhokama qilinayotgan masala bo'yicha umumiy fikrning yo'qligi holatida, o'zaro kelishmovchiliklarni muhokama qilishda keng qo'llaniladi. Spore - ilm-fan ishonchi. Sudlanganlik - bu shaxsning murojaat orqali o'z tanqidiy sudga ta'sir qilish usuli.

E'tiqodning natijasi sherik o'zini tasdiqlay oladigan darajada muvaffaqiyatli deb hisoblanadi qaror, ijobiy va salbiy tomonlarni, shuningdek, imkoniyatlar va boshqa imkoniyat va echimlarni baholang.

Sudlanganlik ko'proq:

Kerakning bir qismi;

Kam tuyg'ularning past intensivligi bilan;

· Intellektly rivojlangan sherik bilan.

Sudlangan jarayonda siz quyidagi sxemalardan foydalanishingiz mumkin:

· Muammoni, boshqa bir qatorda, qarorning dolzarbligi va qarori, qaror qabul qilish, echimlar, ularning kamchiliklari, kamchiliklari, zaruriy mablag'lar, xarajatlar, boshqa shartlar;

Taklifning afzalliklari va kamchiliklarining ahamiyatini kamaytirish; Ushbu parametrning qiymatini oshirish va qiymatni kamaytirish muqobil variantlar;

Unga turli nuqtai nazarni taqdim etib, sherikning ishonishi;

Agar asta-sekin qamrov printsipi: Qo'llarga taklifni sindirib, ularning har biriga roziligini izlab, izchil harakat qiling. Ushbu printsipning yana bir qo'llanilishi: bir nechta ishtirokchilar bilan bo'lajak uchrashuvdan oldin har bir ishtirokchi bilan alohida muhokama qilish va ularning roziligini bildirish;

Dasturlash sifatida siz savol berishingiz mumkin (odatda asosan) va unga zudlik bilan javob berishni talab qilmaydi. Bir muncha vaqt o'tgach, savolning o'zi sherikning fikrlarida paydo bo'ladi va uni o'ylashga majbur qiladi.

Nizolarga tayanish qoidalari

1. Faqat ikki tomon yaxshi tushunadigan savol. Juda yaqin va juda uzoqdan tortishmang (tomonlarning manfaatlariga ta'sir qiladi) va juda qiyin.

2. Nizo mavzusi raqib bilan kelishish kerak.

3. Mavjud masalalarga asoslanmagan savolga aniq rioya qilish. Asosiy narsa atrofdagi tortishuvni biling, ayniqsa almashtirmang.

4. Psixologik bosim usullariga ruxsat berish mumkin emas: "shaxsiyat" va boshqalarga o'tish.

5. Muayyan holatni o'tkazing. Printsipni ko'rsatish, lekin o'jarlik emas.

6. Qarama-qarshilikka murojaat qilish axloqiyotiga rioya qiling: xotirjam, ta'sir qilish, yaxshi niyat.

Nizoga amal qilish taktikasi

1. Argumentlarni quyidagi tartibda joylashtiring: kuchli - argumentning boshida va uning oxirida - oxirida. Sudlanganlik uchun nizo ichida kuchli argument eng ishonchli sherik tuyuladi, chunki uning his-tuyg'ulari va manfaatlariga ta'sir qiladi.

2. Raqibning mumkin bo'lgan dalillarini kengaytiring, dalillarni oldindan sezadi. Bu sizga hujum oldidan dushmanni qurolsizlantirishga imkon beradi.

3. Hiyla-nayrang savolga javob berish, javob kerakli vaqtda.

4. Ikkilamchi dalillarni samarali rad etish.

Dalillar turlari

Dalillar ong va odamlarning hissiyotlariga ta'sir qilish darajasiga qarab farq qiladi.

Telefon orqali gapirish qoidalari. Sizni chaqirganda

Ijro etilgan: 11-sinf o'quvchisi № 80 maktab o'quvchisi Jagatarova Anna

O'qituvchi: Simakova O.I. G.

Novosibirsk 2000

Loyihaning maqsad va vazifalari

Odatda telefon suhbatlari bilan ishlatilgan nutq iboralaridan namuna bering. Telefon suhbatlarini o'tkazish va odamlarga telefon aloqasi qoidalarini etkazayotganda turli vaziyatlarni ko'rib chiqing.

Loyihani tanlash va oqlash

Telefon orqali suhbat odobi - umumiyning bir qismi nutq odobiNutq formulalarini tanlashda kimning o'ziga xos xususiyati aks etadi. Telefon suhbati - bu vaqt ichida aloqa, ammo makonda uzoqda va maxsus uskunalararo uskunalar vositachiligi. Kosmosdagi suhbatdoshlarning masofasi yuz ifodalari, imo-ishoralari, shuningdek, "butun", "men ajablanaman", bundan tashqari Ko'pincha telefon orqali suhbatlar cheklangan, shuning uchun suhbatdosh bilan o'zaro munosabatlar normalarini ishlab chiqaradi. Telefoningiz tufayli siz juda ko'p sonli savollarni tezda hal qilishingiz mumkin. Ammo biz unga qanday qilib u bilan qanday bog'lanishni hamma bilmaymiz.

Loyihaga tayyorgarlik ko'rdim, men sinfdoshlarim orasida so'rov o'tkazdim. 20 kishi so'rov o'tkazildi:

1. Abonentni qutlash uchun 9 kishi, telefon orqali suhbatning boshida zarur deb hisoblamaydi.
2. 6 kishi ma'lum bir odob-axloq qoidalarini taklif qiladi, ammo undan foydalanish uchun zarur deb hisoblamang.
3. Qolgan 5 nafar respondentlar aloqa qoidalarini bilishadi, ammo iloji bo'lsa, ba'zi tafsilotlarni aniqlamaydi. Men ishonamanki, telefon aloqasi qoidalari haqida materiallarni tanlash kerak. Ammo avval ozgina hikoya.

Quloqqa bog'langan naychada yuz yildan ko'proq vaqt o'tdi, u jonli odamning ovozini chaqirdi. Ushbu naycha, turli xil zamonaviy telefonlardagi "prapanabe" Amerikaviy ixtirochi A.G. 1876 \u200b\u200byilda qo'ng'iroq. Rossiyada telefon aloqasi 1882-83 yillarda kiritilgan. 1927 yilda PBX tizimi SSSRda qabul qilingan (avtomatik telefon stantsiyalari). Va endi telefonsiz hayotni tasavvur qilish mumkin emas. U o'n minglab kilometrlar bilan ajralgan odamlarni bog'ladi. Qizig'i shundaki, mening ishimdagi vintage telefonlari to'plami bilan tanishish.

Telefon orqali gapirish qoidalari

Telefon muzokaralarini ikki xilga bo'lish mumkin: siz qo'ng'iroqqa javob berasiz va qo'ng'iroq qilishingiz kerak.

Mening ishimda sizga qo'ng'iroq qilganda vaziyatlarda qolishni xohlayman. Qo'ng'iroqlar telefonining telefoni 1-2 raqamli signaldan keyin olib tashlanishi kerak va u tabassum qilish yaxshiroq, keyin ovozli ovoz chiqaradi.

Quvurni olib tashlaganingizdan so'ng, siz tashkilotingizni chaqirishingiz kerak, masalan: "Sirdaryo", "Sirdaryo", xayrli kun! " Bunday iborani tinglash, abonent uning raqami bilan xato qilmaganiga ishonadi. Agar to'plamda xato yuz bergan bo'lsa, tushunmovchilik darhol paydo bo'ladi va ikkala bir-birlik uchun vaqtni yo'qotishiga olib kelmaydi.

Agar kotib ovozni topsa, u hozir bo'lishidan oldin uni nom bilan deb atash kerak. Unga ayting: "Sizni eshitganimdan xursandman, Oleg Vasilyevich!".

Telefonda gaplashayotganda kotib do'stona ohangni, xotirjamlik va ishluqligini uyg'unlashtirishi kerak. Suhbatning telefon orqali noto'g'ri ohangi o'zaro tushunish va muzokaralar samaradorligini yo'qotishga olib kelishi mumkin. Biz takabbur va keyingi ohangda gapirmasligimiz kerak.

Telefon suhbati paytida qiyin so'zlardan foydalanish shart emas, aniq aytish kerak, shoshilmay, suhbatdoshni tinglang. Agar suhbatda nomlar bo'lsa, furt tomonidan yomon qabul qilingan ismlar, familiyalar bo'lsa, ularni bo'g'inlarda aytasiz.

Agar siz raqamni tushunmasangiz ham yoki shunchaki noto'g'ri munosabatda bo'lishingiz yoki shunchaki xato qilish kerak. Raldokga qo'pollik bilan javob bermang, agar abonent rozi bo'lmagan bo'lsa, telefonni qo'yishga shoshilmang. Agar g'azablangan kishi sizni munosib joyda to'xtata olsangiz va so'rang: "Kechirasiz, men sizga ayting, men uchun nima qilishim kerak?" Agar abonentga javob berish to'g'risida ma'lumot berish kerak bo'lsa, unda siz qidirish vaqtining davomiyligini oldini olishingiz kerak.

Shuningdek, natijada kutilgan taxminni qoralash tavsiya etilmaydi. Agar siz tezda topsangiz kerakli ma'lumotlar Bu mumkin emas, abonentni qaytarib bera oladigan yoki telefondan u orqali qo'ng'iroq qilish va o'zi deb nomlash va o'zi deb nomlashingiz mumkin bo'lgan abonentga qo'ng'iroq qilish yaxshiroqdir. Boshliq bo'lmasa, kotib: "Unga nima berish kerak?" Yoki "oldindan aytib bering, iltimos, yozaman." Ushbu xabar aniq va aniq yozilganligi va barcha ma'lumotlar to'g'ri va piksi deb tasdiqlanishi kerak. Quyida men telefon suhbatini qayd etish uchun namunaviy shaklni taklif qilaman.

Telefon xabari

Uchun ___________________________

Sana ___________ vaqt _________________________________________________ telefon raqamidan ____________ raqami ________________

Masala bo'yicha ____________________________

• Talab qilmoq
• Qayta qo'ng'iroq qilish uchun qayta qo'ng'iroq qiling
• Zudlik bilan
• Shoshilmang

Xabar ___________________

Suhbat oxirida umumlashtirilishi kerak, yuqoridagi eng muhim narsani ajratish. U nutqni tugatdi (agar suhbatni biron bir sababga ko'ra to'xtatilgan bo'lsa, chaqirdi).

Kotibiyat, iboralar suhbati yakunida: "Qo'ng'iroq qilganingiz uchun rahmat", - "muvaffaqiyat", "muvaffaqiyat" va boshqalarni eshitganimdan xursand bo'ldim.

Telefon suhbatlariga misollar

To'g'ri suhbat.

Kotib kotibi: "Sirdaryo" kompaniyasining direktori Anna Petrovna Semenova tinglaydi. " Abonent: "Salom! Azot Azot aktsiyadorlik kompaniyasining tijorat direktori Ivanov Ivan Ivanovich. Meni ulang, iltimos, Nikolay Petrovich." Kotibotlar: "Salom, Ivan Ivanovich! Afsuski, Nikolay Petrovich hozirda yo'q. U 14.30 da keladi. Siz uni har kimning o'rnini bosa oladimi?

Abonent: "Nikolay Petrovich bilan materiallarni sotib olishni tashkil etish bo'yicha qo'shma harakatlarimizning imkoniyatlari haqida muhokama qilmoqchiman."

Kotibotlar: "Men sizga bunday savollar bilan shug'ullanadigan jihozning telefon boshlig'ini bera olaman."

Abonent: "Rahmat, men sizga minnatdorman.

Noto'g'ri suhbat.

Qo'ng'iroq! Quvur kotib tomonidan ko'tariladi.

Kotibi: "Eshiting!"

Abonent: "Men qaerga bordim?"

Kotibi: "Siz qayerga qo'ng'iroq qilyapsiz?"

Abonent: "Menga" Sirdaryo "dir.

Kotibi: "Va kim aytadi?"

Abonent: "Bu" Sirdaryomi? "

Kotib kotibi: "Ha, bu" Sirdaryo "firmasi

Abonent: "Menga kompaniyaning direktori kerak."

Kotibi: "U direktordan kim so'raydi?"

Abonent: "Ishda."

Kotibotlar: "Ish nima?"

Abonent: "Men kim bilan gaplashyapman?"

Kotibi: "Direktor kotibi bilan".

Abonent: "Meni direktor bilan ulang."

Kotibi: "Direktorlar yo'q".

Abonent: "Bu qachon bo'ladi?"

Kotibi: "Men bilmayman."

Abonent: "o'rinlarda deputatlarmi?"

Kotibi: "Men bilmayman."

Abonent: "Ertaga yig'ilish o'tkaziladimi?"

Kotibi: "Men biron bir uchrashuv haqida hech narsa bilmayman. Keyinroq qo'ng'iroq qiling."

Vaziyatni sotish

Telefonni olib, kotib kiritilishi kerak yoki hech bo'lmaganda uning tashkilotining ismini chaqirishi kerak edi. Kotib kam o'qitilgan va uning ishi yoqmaydi. Javob: "Direktorlar yo'q" - u qachon bo'lganini aniqlamasdan - chetlanishni hayratda qoldiradi. Bu bilan u irodasi kotibning kerakli sifatlariga ega emas, balki qo'rquvni emas, balki odamlarga o'zgarmagan holda, irodasini beradi.

Majlis masalasi bo'yicha kotib: "Men biron bir uchrashuv haqida hech narsa bilmayman" (bunday javob umuman ma'muriy tiklanishda », - deyish kerak edi:" Kutib turing, men hozir buni bilib olaman .

Ushbu vaziyatdan boshlab biz xulosa qilishimiz mumkin: siz hech qachon telefonda hech qachon gaplasha olmaysiz.

Loyihaning qiymati

Ustida ushbu loyiha Hech qanday moddiy mablag'lar sarflanmagan. Telefonda suhbat qoidalarini topish uchun men juda ko'p pul sarflashim kerak, shaxsiy vaqtim va o'z ishim hali to'lanmagan. Shuning uchun B. moliyaviy reja Mening loyiham hech narsaga arzimaydi.

Loyihaning sifatini baholash

Men o'rtacha qiyinchilik haqidagi loyihamga ishonaman. Loyihaning ijobiy tomonlari telefonda suhbatlashish qoidalari, aloqa misollari, Abonent bilan telefon aloqasi bilan turli vaziyatlarda qanday aloqa qilish kerakligini ko'rsatadigan aloqa misolidir. Loyihaning salbiy tomonlari ushbu ma'lumotlarni keng odamlarga etkazish mumkin emas, garchi hammaga bosma telefon orqali suhbat qoidalarini berishga tayyor bo'lsam ham.