Mehmonxona xizmatlari sifatini saqlash muammolari. Mehmonxona xizmatlari sifatini boshqarish

Mehmonxonalar xona dizayni va lobbi jihozlariga millionlab sarmoya kiritadilar, lekin ko'pincha mehmonlar uchun muhim bo'lgan oddiy narsalarni unutishadi.

Zamonaviy dunyoda mehmonxona mehmonining har qanday noroziligi darhol efirga uzatilishi mumkin ijtimoiy tarmoqlar va internet bo'ylab tarqalib, kompaniyaning obro'siga putur etkazadi. Shuning uchun mehmonxonachilar uchun oldindan ko‘rish, sayohatchilar nimadan noroziligini oldindan bilish va bunday xatolardan qochishga harakat qilish nihoyatda muhim.

Quyidagi ma'lumotlar so'rov natijalariga asoslangan. Hotel Pet Peeves tadqiqoti 2015 ishtirok etdi 1969 kishi.

Ma’lum bo‘lishicha, respondentlar tilla bilan qoplangan kranlar va butler xizmatlarini so‘ramaydilar, ular qulay, sokin va toza xonada yashashni xohlashadi.

Mehmonlarning fikricha, mehmonxonalarning asosiy muammolari

Wi-Fi yo'qligi yoki ham sekin tezlik internet

Anti-reytingda ustunlik tarmoqqa kirishdan norozilik bilan band va bu nafaqat Wi-Fi zonasining yo'qligi, balki Internet tezligining juda pastligi, shuningdek, ushbu xizmatning yuqori narxidir. Bu masala, ayniqsa, kim uchun ishbilarmon turistlar orasida dolzarbdir mehmonxonada bepul Wi-Fi nonushtadan ko'ra muhimroqdir .Noqulay joylashgan rozetkalar

Reytingning ikkinchi qatori, g'alati darajada, noqulay joylashgan rozetkalar bilan band. Mehmonlarning shikoyat qilishicha, har bir kishi smartfondan tashqari planshet, noutbuk va boshqa gadjetlarga ega bo‘lgan raqamli asrda qurilmani quvvatlantirish uchun xonadan elektr rozetkasini topish ba’zan faqat detektivning qo‘lidan keladi. Yomon uy xo'jaligi

Respondentlarning fikricha, uchinchi dolzarb muammo - bu xonalarni tozalash. Bu juda achinarli, lekin hamma mehmonxonalar ham xonalar belgilangan darajada tozalanganligiga ishonch hosil qilmaydi. Xonada sigaretaning hidi

Chekuvchi ijarachilardan qolgan sigaretaning eski hidi bilan to'yingan xonada yashashni kam odam yoqtiradi. Shu sababli, to'rtinchi o'rinni xonada bu yoqimsiz hidning mavjudligi muammosi egallaganligi g'alati narsa yo'q. Xonada iqlim nazoratining yo'qligi

Mehmonlar haroratni o'z-o'zidan tartibga solishni xohlashadi va shuning uchun xonada iqlim nazoratining yo'qligi shikoyatlar reytingida beshinchi o'rinni egallaydi. Chetdan shovqin

Navbatdagi shikoyat, ya'ni shovqin haqidagi shikoyatni ushbu ro'yxatga kiritib bo'lmaydi. Bunday shikoyatlarni oldini olish uchun, yangi bor egalariga shovqin tufayli mehmonlarning noroziligiga yo'l qo'ymaslik imkonini beruvchi texnologiya .Yomon suv bosimi

uchun kutilmagan qo'shimcha to'lovlar turli xizmatlar mehmonlarning haddan tashqari noroziligiga sabab bo'ladi, bu shikoyat reytingda 8-o'rinni egallaydi. Shuning uchun hamma narsani tortish yaxshidir xizmatlar uchun alohida narxlarni joriy etishdan oldin ijobiy va salbiy tomonlari .Noqulay yostiqlar

To'qqizinchi qatorni noqulay yostiqlar egallaydi. Mehmonlar, ba'zida yostiqlar beton kabi qattiq ekanligidan shikoyat qiladilar. Xonaning yomon yoritilishi

Mehmonxonalarning reytingga qarshi xatolari esa xonalarning yomon yoritilishi bilan yopiladi. Mehmonlar yotoqda o'qishlari yoki xonalarda etarli yorug'lik yo'qligini hisobga olgan holda, o'z xonalarida ishlashlari mumkin bo'lgan ba'zi mehmonxonalar uchun sayohatchilar hayratlanarli.

Tez-tez ishbilarmon sayohatchilar tomonidan 2015-yilda Pet Peeves mehmonxonasi tadqiqoti

Yaxshi ishingizni bilimlar bazasiga yuborish oddiy. Quyidagi shakldan foydalaning

Bilimlar bazasidan o‘z o‘qish va faoliyatida foydalanayotgan talabalar, aspirantlar, yosh olimlar sizdan juda minnatdor bo‘ladi.

Shunga o'xshash hujjatlar

Xususiyatlari marketing faoliyati mehmonxona biznesida. Sankt-Peterburgdagi mini-mehmonxona bozorining xususiyatlari. "Rinaldi Hotels Group" mini-mehmonxonalar tarmog'i misolida marketing faoliyati. Balanslangan tizimni yaratish mehmonxona xizmatlari.

muddatli ish, 21/01/2013 qo'shilgan


PR va reklamaning mohiyati, turlari va shakllari. Yo'llar samarali sotish mehmonxona xizmatlari. Volxov va Sankt-Peterburg shaharlarida mehmonxona biznesi bozorini tahlil qilish. Volxov shahrining o'ziga xos xususiyatlarini hisobga olgan holda mehmonxona biznesi uchun PR va reklama strategiyasini ishlab chiqish.

dissertatsiya, 12/15/2010 qo'shilgan


Sifat tushunchasi va mehmondo'stlik sanoatida sifatli xizmat modellarini qo'llashning ahamiyati. "Bristol" mehmonxonasi tomonidan ko'rsatiladigan xizmatlar sifatini tahlil qilish. Xizmat ko‘rsatish sifati darajasini oshirish va sayyohlik agentliklari bilan aloqalarni kengaytirish bo‘yicha takliflar.

muddatli ish, 20.02.2011 qo'shilgan


Kuchli tomonlarni tahliliy ko'rib chiqish va zaif tomonlari mehmonxona majmuasi korxonalari. Xonalarning qulaylik darajasi va ko'rsatiladigan xizmatlar turlari bo'yicha bir qator mehmonxonalarni tasniflash tavsifi. Tariflarning xususiyatlari va mehmonxona korxonalarini baholash mezonlari.

test, 03/03/2011 qo'shilgan


Ichki marketingni tashkil etishning mohiyati va qoidalarining tavsifi restoran biznesi... Ichki mahsulotni ishlab chiqish bosqichlari: mos xodimlarni tanlash, vakolat va mas'uliyatni to'g'ri taqsimlash. Korporativ marketing aralashmasining turlari.

muddatli ish, 03/01/2011 qo'shilgan


Sankt-Peterburgdagi restoranlar, kafelar va barlar sonining o'sishi. Korxonalar tasnifi Ovqatlanish, ularning assortimenti va Rossiyada ishlashning o'ziga xos xususiyatlarini o'rganish. Shahar tez ovqatlanish bozorini ko'rib chiqish. Restoran biznesidagi kadrlar holatini tahlil qilish.

muddatli ish, 03/11/2013 qo'shilgan


Mehmondo'stlik tushunchasi. Reklama va uning vositalari. Jamoatchilik bilan aloqalar va homiylik. Shaxsiy savdo va sotishni rag'batlantirish. Mehmonxona biznesidagi marketing faoliyatining mohiyati. Qiyosiy tahlil Belorussiya va Evropada mehmonxona sanoatini rivojlantirish.

10/09/2014 da qo'shilgan kurs ishi


Xizmat tushunchasi va mohiyati. Ijtimoiy-madaniy soha korxonasida xizmat ko'rsatish sifati modeli. Xizmat sifati va biznes samaradorligi o'rtasidagi bog'liqlik. Tovar va xizmatlar sifatini baholash shakllari va usullari. Korxonada xizmat ko'rsatish sifati ko'rsatkichlari.

muddatli ish 06/14/2014 qo'shilgan

Mehmonxona XIZMAT SIFATINI BOSHQARISH

Slesarenko Anastasiya Andreevna

“Mehmonxona xizmati” mutaxassisligi 3-kurs talabasi,

RF, Novyy Urengoy

Trofimova Olga Ivanovna

ilmiy maslahatchi, ijtimoiy-iqtisodiy fanlar o‘qituvchisi,
RF, Novyy Urengoy

E- pochta: korneva [elektron pochta himoyalangan] pochta . ru

Zamonaviy ijtimoiyning umumiy tendentsiyasi iqtisodiy rivojlanish ko'pchilik mamlakatlar, shu jumladan Rossiya, xizmat ko'rsatish sohasining kengayishi va uning tashkiliy-funktsional tuzilishini chuqur o'zgartirishdir. Natijada, negizida yangi tarmoqlar va xizmatlar paydo bo'lmoqda zamonaviy texnologiyalar... Ular orasida mehmonxona va restoran sanoati, turizm, transport va boshqa xizmat turlarini qamrab oluvchi “mehmondoʻstlik sanoati” alohida oʻrin tutadi.

Xizmatlarning sifat jihatidan yangi turlari, xizmat ko'rsatish texnologiyalari, xizmat ko'rsatishni tashkil etishning zamonaviy shakllari mehmondo'stlikning mazmuni va tamoyillarini, "mehmondo'stlik sanoati" ning ochiq dinamik tizim sifatida tuzilishi va faoliyat yuritish mexanizmlarini nazariy asoslashni ob'ektiv ravishda talab qiladi, bunda mehmonxona industriyasi o'ziga xos xususiyatga ega. organik element.

Shuni ta'kidlash kerak nazariy asos Mehmonxona industriyasining "mehmondo'stlik sanoati" tizimining tarkibiy elementlari bilan o'zaro ta'sirida rivojlanishi va faoliyati kam rivojlangan: mehmonxona xizmatlarini shakllantirishning uslubiy asoslari, ularning ijtimoiy-iqtisodiy mazmuni, sifati, shuningdek, ularning o'ziga xos xususiyatlari. shakllari noaniq bo'lib qoladi. Bularning barchasi mehmonxona xizmati va tegishli sohalarning dinamik rivojlanishiga sezilarli darajada to'sqinlik qiladi, xizmatlarning ko'p o'lchovli tuzilmasini deformatsiya qiladi, ularning sifati va Rossiyadagi butun mehmonxona majmuasining samaradorligini pasaytiradi.

Shunday qilib, mahalliy mehmonxona korxonalari daromadlari tarkibida qo'shimcha pullik xizmatlarning ulushi juda past bo'lib, bu tuzilmaning deformatsiyalanganligi va xizmatlar sifatining etarli darajada emasligini ko'rsatadi. Shunga ko'ra, ularning mutlaq ko'pchiligi foydasizdir.

Jahon tajribasi mehmonxona xizmatining nazariy jihatlari, uning rivojlanish qonuniyatlari va boshqa xizmat ko‘rsatish tarmoqlari bilan o‘zaro aloqadorlik tamoyillari to‘g‘risida ma’lum bilimlar tizimini shakllantirish imkonini berdi, ular xorijiy olimlar: F.Bastiat, T. Chim, R. Braimer, S. Bartlett, K. Enerton -Tomas, J.R. Uoker, H.-A. Shrepler va boshqalar.

Mehmonxona biznesi faoliyatining muayyan nazariy va amaliy jihatlari Ukraina va Rossiya olimlari: L.Agafonova, V.Apopiya, S.Baylik, M.Boyko, A.Vinogradskaya, G.Volkov, S. asarlarida oʻrganilgan. Vasilin, I. Egorova, L. Ivanova, V. Karsekin, V. Kvartalnov, N. Kuznetsova, M. Pivovarova, A. Rumyantsev, T. Tkachenko.

Shuni ta'kidlash kerakki, ilmiy nashrlar natijalarga asoslangan asosiy tadqiqot mehmonxona xizmatlari tizimlari va ularning sifati hozirgi bosqich, ichki xususiyatlarni hisobga olgan holda, qabul qilib bo'lmaydigan darajada kichikdir.

Shunday qilib, kelgusida rivojlanish uchun nazariy qoidalar, Rossiyada "mehmondo'stlik sanoati" ni rivojlantirishning uslubiy asoslari, uning tarkibida mehmonxona sanoatining o'rni, mehmonxona xizmatlari tizimini shakllantirish va ularning sifat xususiyatlari, tashkiliy-iqtisodiy rivojlanish talab etiladi. mehmonxona xizmatlarining samarali ishlashi mexanizmi. Bularning barchasi maqola mavzusining dolzarbligini aniqladi.

Har xil turdagi mehmondo'stlik korxonalari qurilishning muhim qismidir turistik mahsulot, ularning asosiy maqsadi sayyohlar va sayohat qiluvchilarning vaqtincha yashashlari uchun shart-sharoit yaratish va turli xarakterdagi xizmatlarni ko'rsatishdan iborat. Shunga ko'ra, mehmonxona majmuasining bozor jozibadorligi mehmonlarga xizmat ko'rsatish tizimini yaratish va ko'rsatish sifatiga bog'liq.

Transformatsiya qarshisida bozor iqtisodiyoti yangi holat mehmonxona xizmatlarini oldi, ularning sifat mezoni mehmondo'stlik edi. Ammo Rossiya mehmonxonalarining aksariyati mavjud turizm infratuzilmasining o'zi kabi xizmat ko'rsatish sifati bo'yicha xalqaro standartlarga javob bermaydi. Bu ko'pchilik mehmonxonalarda xizmat ko'rsatish sifati, sifat darajasi ichimlik suvi xalqaro standartlarga mos kelmaydigan suv ta'minoti tizimida sanitariya talablari, mehmonxonalarni ichimlik suvi va muzqaymoqlar uchun maxsus qurilmalarga ega bo'lishga majbur qiladi. Bundan tashqari, aksariyat mehmonxonalarda yo'q zamonaviy inshootlar aloqa va aloqa vositalari, tegishli audiovizual uskunalar va sinxron tarjima uchun texnik vositalar bilan jihozlangan konferentsiya zallari va boshqalar.

Mehmondo'stlik sanoatida sifat menejmenti har doim eng qiyin muammolardan biri bo'lib kelgan, chunki natija ma'lum vaqtdan keyin paydo bo'ladi va nomoddiydir. Mehmonxona xizmatlari sifatini manevr qilish, ularning darajasini pasaytirish yoki oshirish imkonini beruvchi bir qator xususiyatlarga ega turli toifalar iste'molchilarning ehtiyojlari va sotib olish qobiliyatidan kelib chiqqan holda. Xizmatlarning sifatini oldindan tekshirish mumkin emas, chunki ularni ko'rsatish va iste'mol qilish bir vaqtning o'zida sodir bo'ladi, xizmatlar saqlanishi mumkin emas, ular nomuvofiqlik, sezilmasligi, ob'ekt va sub'ektning ajralmasligi bilan tavsiflanadi (mijoz xizmat ko'rsatish jarayonida ishtirok etadi). .

Eng tez-tez ishlatiladigan ta'riflar orasida, bizning fikrimizcha, eng maqbuli quyidagilar: xizmat sifati - bu mijozning e'lon qilingan yoki kutilgan ehtiyojlarini qondirish qobiliyatiga asoslangan uning xususiyatlari, belgilari va xususiyatlarining butun mohiyati.

Mehmonxona xizmat ko'rsatish xususiyatlari dizayn jarayonida o'z aksini topadi samarali tizim sifat menejmenti va ushbu tizimning mehmonxona xizmatlarining asosiy elementlariga ta'siri (nomoddiy va moddiy). Mehmonxona xizmatlarining nomoddiy elementi bu atmosfera, atrof-muhitning jozibadorligi, estetika, qulaylik, tuyg'u, xizmat ko'rsatishning iliqligi, samimiylik, osoyishtalik va shaxslararo muloqotning yuqori madaniyati. Moddiy elementlarga xonalar soni, inventar va xizmat ko'rsatish texnologiyasi kiradi. Jismoniy xususiyatlar xizmat ko'rsatish jarayonida provayder va iste'molchi o'zaro aloqada bo'lgan aloqa maydonini yaratadi.

Bugungi kunda Rossiya mehmonxonalari faoliyatining eng muhim yo'nalishlaridan biri bu raqobatbardosh mehmonxona xizmatlarini ko'rsatish imkonini beradigan samarali sifat menejmenti tizimini yaratishdir. Sifat tizimi xorijiy turoperatorlar va boshqa korporativ hamkorlar bilan muzokaralar olib borishda ham muhimdir, bu odatda hisobga olinadi. old shart, tekshiring mavjud tizim shartnomani imzolashdan oldin sifat, shuningdek, ushbu tizim uchun vakolatli organ tomonidan berilgan sertifikat mavjudligi. Mijoz unga taklif etilayotgan xizmatlar sifati uning ehtiyojlariga javob berishiga ishonch hosil qilishi kerak.

Butun mehmonxona sifat tizimining eng muhim komponenti xizmatlar sifati hisoblanadi. Zamonaviy adabiyot va amaliyotda sifat tushunchasining turlicha talqinlari mavjud. Xalqaro tashkilot standartlashtirish bo'yicha sifatni (ISO-8402 standarti) shartli yoki nazarda tutilgan ehtiyojlarni qondirish qobiliyati bilan ularga taqdim etilayotgan xizmatlarning xususiyatlari va xususiyatlari to'plami sifatida belgilaydi. Ushbu standart "sifat kafolati", "sifatni boshqarish", "sifat spirali" kabi tushunchalarni kiritdi. Xalqaro sifat talablari ISO 9000 seriyasi bilan belgilanadi.Birinchi nashr xalqaro standartlar ISO 9000 seriyasi 1980-yillarning oxirida chiqarildi va xalqaro standartlashtirishning sifat jihatidan yangi bosqichga chiqishini belgilab berdi.

Xalqaro standartlashtirish tashkiloti (ISO) mahsulot sifatini oshirish sohasidagi barcha to'plangan ijobiy tajribani umumlashtirdi va shu asosda umumiy sifat menejmenti (TQM) tamoyillarining asosini tashkil etuvchi 9000 va 10000 seriyali standartlarni ishlab chiqdi.

Shunday qilib, to'plangan ijobiy tajriba dunyoning barcha mamlakatlari mahsulot va xizmatlarini ishlab chiqaruvchilarning mulkiga aylandi.

Shunday qilib, TQMning asosiy g'oyasi shundaki, kompaniya nafaqat mahsulot yoki xizmatlar sifati, balki butun tashkilot, shu jumladan ish sifati ustida ham ishlashi kerak. Ushbu uchta komponentni - mahsulotlar, tashkilot, xodimlarni doimiy ravishda takomillashtirish biznesni eng tez va samarali rivojlantirishga imkon beradi. Sifat mijozlar ehtiyojini qondirish, yaxshilash bilan belgilanadi moliyaviy natijalar va xodimlarning kompaniyadagi ishlaridan qoniqishini oshirdi.

Keling, Tyumendagi mehmonxonalar misolida ko'rsatiladigan xizmatlar sifatini ko'rib chiqaylik. Tyumen markazidagi mehmonxonalar Tsvetnoy bulvari yaqinida joylashgan. U beshta maydondan iborat: Favvora, Sevishganlar, San'at, Sport va Sirk va uning markazi yorug'lik va musiqa favvorasi bilan bezatilgan. Shuningdek, yaqin joyda joylashgan savdo markazlari, yoqimli oqshom o'tkazishingiz mumkin bo'lgan restoran va kafelar, so'ngra istirohat bog'iga (bu erda bulvarning ajoyib ko'rinishi bo'lgan katta Ferris g'ildiragi ishlaydi) yoki Tyumen sirkiga boring.

2014 yilda Tyumenning mehmonxona sektori turli toifadagi va mulkchilik shakllaridagi (mehmonxonalar, mehmonxona tipidagi kvartiralar, yotoqxonalar, lagerlar va boshqalar) 140 ga yaqin jamoaviy turar joy ob'ektlaridan iborat edi. Tyumen mehmonxonalari eng qulay shahar joylarida qulay turar joy variantlarini taklif qiladi. Statistik ma'lumotlarga ko'ra, tashrif buyuruvchilarning aksariyati ishbilarmonlardir, sayyohlar ulushi esa kichik - shaharning barcha mehmonlarining taxminan o'ndan bir qismi. Shu sababli, Tyumendagi mehmonxonalar asosan shunday deb ataladiganlar tomonidan boshqariladi. "Kongress turizmi". Ehtimol, shuning uchun Tyumen mehmonxonalari orasida ekonom-klassdagi munosib muassasalarning etishmasligi aniq. Misol uchun, Tyumendagi uch yulduzli mehmonxonalar eng keng tarqalgan bo'lishiga qaramay, ularning aksariyatida xizmat ko'rsatish darajasi Rossiyaning boshqa mintaqalaridagi shunga o'xshash mehmonxonalarga qaraganda ancha past.

Ga binoan Federal xizmat statistik ma'lumotlarga ko'ra, 01.01.2014 yil holatiga ko'ra Tyumenda 64 dan ortiq mehmonxona korxonalari, shu jumladan 13 ta yotoqxona va 51 ta kvartira mavjud.

To'rt yulduzli - oltita korxona (Tyumen mehmonxonasi, Evrasia mehmonxonasi, Best Western Plus Spasskaya, Remezov mehmonxonasi, Green House butik mehmonxonasi). Tyumendagi to'rt yulduzli mehmonxonalar boshqacha yaxshi xizmat va ancha yuqori darajadagi qulaylik. Xonalar jihozlangan zarur jihozlar(har doim seyf va minibar mavjud) va hojatxona jihozlari. Tyumendagi to'rt yulduzli mehmonxonalarda suzish havzasi ham mavjud. sportzal, barlar va restoranlar.

Tyumendagi uch yulduzli mehmonxonalar sayyohlar tomonidan katta talabga ega, chunki ular qolish uchun zarur bo'lgan hamma narsani ta'minlaydi va shu bilan birga juda hamyonbop. Ushbu mehmonxonalarda har doim an'anaviy Tyumen nonushtasini taklif qiluvchi kafe yoki restoran mavjud. Hotellook-da Tyumenda o'rtacha narxi 2699 rubl bo'lgan 24 ta uch yulduzli mehmonxona mavjud. va barcha talablaringizga mos keladiganini osongina tanlashingiz mumkin.

2 * - ikkita (Astoria mehmonxonasi, Algoritm mehmonxonasi), boshqa yigirma besh. Styuardessalardagi xizmatlarning narxi kuniga 500 rubldan (to'shakda), 4 yulduzli mehmonxonalarda 4000 rubldan, 3 yulduzli 800 rubldan, 2 yulduzli 900 rubldan. Shunday qilib, turar joy narxiga kelsak, biz ko'rib turganimizdek, byudjet iqtisodiyoti, biznes va birinchi darajali narxlar mavjud. Mavsumiylik Tyumendagi mehmonxona narxlariga ta'sir qiladi va narxlar siz tanlagan sanalarga qarab katta farq qilishi mumkin. Quyidagi jadvalda oylar bo'yicha Tyumendagi mehmonxona xonalari narxlarining o'zgarishi dinamikasi ko'rsatilgan. Shunday qilib, eng ko'p past narxlar- o'rtacha 3185 rubl. - may oyida va yanvar oyiga kelib Tyumendagi mehmonxonalar narxi o'rtacha 3590 rublgacha oshadi.

Shakl 1. Tyumendagi mehmonxonalardagi xonalar narxlarining o'zgarishi dinamikasi

Tyumen shahridagi sig'im bo'yicha xona fondi tarkibida (2-rasm) eng katta ulush o'rta - 37% va kichik - 35% mehmonxonalarga tegishli.

Shakl 2. Tyumendagi mehmonxona xonalarining tuzilishi

Tyumendagi mehmonxonalardagi xonalarning aksariyati lavaboli va qulayligi bo'lmagan bir xonali, ammo to'liq hammomli bir xonali, bitta, ikki kishilik xonalarning katta qismi. Bularning barchasi mehmonxona toifasiga va rahbariyat yoki egasi tomonidan qo'yilgan strategik maqsadlarga bog'liq.

Tyumendagi eng mashhur mehmonxonalar:

· Hotel Remezov - 8,5 ball (mumkin bo'lgan 10 balldan). Mavsumiylik Remezov mehmonxonasining narxiga ta'sir qiladi va siz tanlagan sanalarga qarab narxlar juda katta farq qilishi mumkin. Quyidagi diagrammada oylar bo'yicha Remezov mehmonxonasi narxlarining o'zgarishi dinamikasi ko'rsatilgan. Shunday qilib, eng past narxlar - o'rtacha 5 056 rubl. - iyun oyida va noyabr oyiga kelib Remezov mehmonxonasining narxi o'rtacha 7829 rublgacha oshadi.

· Eurasia biznes mehmonxonasi - 8,5 ball. Mavsumiylik Eurasia Business Hotel narxiga ta'sir qiladi va siz tanlagan sanalarga qarab narxlar juda katta farq qilishi mumkin. Quyidagi diagrammada Business Hotel Eurasia narxining oylar bo‘yicha o‘zgarishi dinamikasi ko‘rsatilgan. Shunday qilib, eng past narxlar - o'rtacha 6 218 rubl. - may oyida sodir bo'ladi va mart oyiga kelib Eurasia Business Hotel narxi o'rtacha 8010 rublgacha oshadi.

· “Vostok” mehmonxonasi – 7,9 ball. Sharqning narxiga mavsumiylik ta'sir qiladi va narxlar siz tanlagan sanalarga qarab juda farq qilishi mumkin. Quyidagi jadvalda Sharqiy narxlarning oylar bo'yicha o'zgarishi dinamikasi ko'rsatilgan. Shunday qilib, eng past narxlar - o'rtacha 3036 rubl. - aprel oyida bo'lib, sentyabrga kelib Sharqning narxi o'rtacha 5 398 rublgacha ko'tariladi.

· Mehmonxona algoritmi - 7,8 ball. Algoritm narxiga mavsumiylik ta'sir qiladi va narxlar siz tanlagan sanalarga qarab katta farq qilishi mumkin. Quyidagi diagrammada narxlarning o'zgarishi dinamikasi ko'rsatilgan Algoritm oylar bo'yicha. Shunday qilib, eng past narxlar o'rtacha 1100 rublni tashkil qiladi. - dekabrda va aprel oyiga kelib Algoritmning narxi o'rtacha 1372 rublgacha oshadi.

5 Stars Apartments - 50 Let VLKSM - 7,1 ball. 5 yulduzli kvartiralarning narxi - 50 Let VLKSM mavsumiylikdan ta'sirlanadi va narxlar siz tanlagan sanalarga qarab katta farq qilishi mumkin. Quyidagi jadvalda oylar bo'yicha 5 yulduzli kvartiralar - 50 Let VLKSM narxlarining o'zgarishi dinamikasi ko'rsatilgan. Shunday qilib, eng past narxlar o'rtacha 1343 rublni tashkil qiladi. - avgust oyida bo'lib, mart oyiga kelib 5 yulduzli kvartiralarning narxi - 50 Let VLKSM o'rtacha 1472 rublgacha oshadi.

· Hotel Bitz - 6,8 ball. Mavsumiylik Bitz narxiga ta'sir qiladi va siz tanlagan sanalarga qarab narxlar juda katta farq qilishi mumkin. Quyidagi diagrammada Bits narxlarining oylar bo'yicha o'zgarishlar dinamikasi ko'rsatilgan. Shunday qilib, eng past narxlar - o'rtacha 1070 rubl. - aprel oyida bo'lib, sentyabrgacha Bitlarning narxi o'rtacha 1591 rublgacha oshadi.

Keling, to'rt va uch yulduzli mehmonxonalar tomonidan ko'rsatiladigan xizmatlarning o'ziga xos xususiyatlarini batafsil ko'rib chiqaylik, chunki ular maksimal miqdordagi xizmatlar va aholiga qulay xizmat ko'rsatish uchun mo'ljallangan.

Misol uchun, Green House butik mehmonxonasida to'rtta yulduz bor. Green House butik mehmonxonasi Tyumen markazidan unchalik uzoq bo'lmagan ekologik toza hududda joylashgan. Unda bor ajoyib restoran turli mavzularda yaratilgan 9 xonadan iborat. Restoranda mehmonlar yevropa, kavkaz, sharq va yapon taomlarini tatib ko‘rishlari mumkin. Bundan tashqari, Signora Cappuccino kofe uyi mavjud bo'lib, u erda turli xil ichimliklar va engil atıştırmalıklar taqdim etiladi. Har kuni ertalab mehmonxonada mazali taomlar taqdim etiladi nonushta bufeti.

Ishbilarmonlarga biznes xizmatlari taklif etiladi. Saytda mavjud bepul wifi ... Mehmonxonada go'zallik saloni mavjud.

Green House Boutique Hotel mehmonxonasida xonalar mavjud turli toifalar... Har bir xona konditsioner, LCD televizor, minibar, seyf va telefon bilan jihozlangan. Hammomlarda xalat, shippak va hojatxona buyumlari mavjud.

Uch yulduzli mehmonxonalardan Urartu mehmonxonasini tanlaymiz, uni Tyumenda sokin turar-joy hududida joylashgan.

V restoran mehmonxonalar rus, yevropa va kavkaz taomlarini taklif qiladi. Mazali va to'yimli nonushta bufeti kuningiz uchun ajoyib boshlanishdir.

V kurort taklif keng tanlov go'zallik va sog'lomlashtirish muolajalari, shu jumladan har xil turlari massaj. Saunada dam olish va yopiq basseynda tetiklantiruvchi cho'milish imkoniyati mavjud. Eng kichik mehmonlar uchun o'yin maydonchasi mavjud.

Mehmonxonaning jamoat joylarida bepul wifi... Pullik shaxsiy avtoturargoh ham mavjud.

Klassik uslubda bezatilgan "Urartu" mehmonxonasi. Har bir xonada tekis ekranli televizor va minibar mavjud.

Qulaylik uchun biz 1-jadvalda tahlil qilingan mehmonxonalar uchun asosiy va qo'shimcha xizmatlarni shakllantiramiz.

1-jadval.

Tahlil qilingan mehmonxonalarning asosiy va qo'shimcha xizmatlari

Ko'rib turganingizdek, mehmonxonalar tomonidan taqdim etiladigan xizmatlarning to'liq ro'yxati xilma-xildir, ammo ular orasida juda ko'p umumiylik mavjud. Lekin, taqdim etilayotgan xizmatlar nuqtai nazaridan, Green House butik mehmonxonasining kamchiligi shundaki, u sport va dam olish xizmatlarini taqdim etmaydi, lekin Urartu mehmonxonasi - bu xizmatlar mavjud.

Mijozlarning qoniqishini maksimal darajada oshirish uchun qo'shimcha xizmatlar haq evaziga taqdim etiladi, taqdim etilayotgan xizmatlar qancha ko'p bo'lsa, mehmonlarning turli xil maishiy va maishiy ehtiyojlarini (mehmonxona xizmati) qondiradigan qulaylik darajasi shunchalik yuqori bo'ladi, shu bilan birga biz esdan chiqarmasligimiz kerakki, belgilangan toifalar. mehmonxonalar ularni tegishli ro'yxatga ega bo'lishga majbur qiladi qo'shimcha xizmatlar... Mehmonxona rahbariyatining mijozlar talabini qondirish istagi tabiiydir, chunki qo'shimcha xizmatlarning butun ro'yxati mehmonlarning ehtiyojlarini to'liq qondirishi kerak. Mehmonxona xizmatlarining miqdori va sifati, asosliligi va maqsadga muvofiqligi ularning talabiga bevosita bog'liq, shu bilan birga ularning ro'yxatining kengayishi mehmonxona korxonasining o'ziga ham, butun shaharga tashrif buyurish uchun qo'shimcha dalil bo'lib xizmat qilishini unutmasligimiz kerak.

Mehmonxona xodimlarining xizmat ko'rsatishga ta'siri haqida unutmasligimiz kerak.

Tyumen viloyatini 2020 yilgacha va 2030 yilgacha bo'lgan istiqbolda uzoq muddatli ijtimoiy-iqtisodiy rivojlantirish kontseptsiyasida mehmonxona biznesini qo'llab-quvvatlash uchun turistik-rekreatsion kompleksni rivojlantirish bo'yicha chora-tadbirlar ishlab chiqildi. Uzoq tarixning mavjudligi (Tyumen - taxminan 420 yil oldin tashkil etilgan), tarixiy joylar, me'moriy yodgorliklar, rekreatsion turizmni rivojlantirish uchun tabiiy sharoitlar (davolovchi loy, mineral buloqlar, o'rmonlar), sanoat va madaniyat markazi va boshqalar shaharning turizm salohiyatini rivojlantirish uchun tramplindir. Ammo turizm sohasida yuqori malakali kadrlarning etishmasligi va turizm sohasi uchun mutaxassislar tayyorlash sifatining yetarli darajada yuqori emasligi mintaqa salohiyatini pasaytiradi.

Xulosa. Yuqorida aytib o'tilganidek, Rossiyada mehmonxona sanoati juda tez sur'atlar bilan rivojlanmoqda, har yili Ukraina mehmonxonalari soni ortib bormoqda. Masalan, Buyuk Britaniyada 260 ming mehmonxona mavjud. Evropada yirik mehmonxonalar soni mehmonxona korxonalari umumiy sonining 15-20% ni tashkil qiladi, 75-85 tasi motellar va oilaviy mehmonxonalardir. Rossiyada mehmonxona sanoatining bunday shakllari jadal sur'atlar bilan rivojlanmoqda. Lekin, xalqaro tajriba guvohlik berishicha, aynan shunday korxonalar soha rivojiga, qo‘shimcha ish o‘rinlari yaratilishiga salmoqli turtki berishi mumkin. Amaldagi qonun chiqaruvchi organ Rossiyada mehmonxona kompaniyasi, uning turizm xizmatlari sohasiga mansubligi va idoraviy bo'ysunishi aniq belgilanmagan. Mehmondo'stlik xizmatlari sifatini shakllantirish mehmonxona korxonasining siyosati va sifat menejmenti tizimining ko'p yillik shakllanishi asosida amalga oshirilishi kerak. Ushbu tizim umumiy sifat menejmenti standartlari va tamoyillariga asoslanishi va quyidagilarni hisobga olishi kerak:

Hamma narsada etakchilik roli innovatsion jarayonlar;

· Mijozning ehtiyojlari va talablariga e'tibor qaratish;

· Mehmondo'stlik xizmatlari sifatini oshirish muammolarini hal qilish uchun xodimlarni jalb qilish;

· Xodimlarni rag'batlantirish, rivojlantirish va malakasini oshirish;

· Menejmentga jarayonli yondashuvni joriy etish;

Keng tarqalgan kirish axborot texnologiyalari v boshqaruv faoliyati va mehmonxona korxonalari faoliyatining boshqa sohalari;

Foydalanish orqali mijozlar bilan aloqani yoyish yaxshiroq tajriba mehmonxona sanoatining mahalliy va xorijiy korxonalari.

Adabiyotlar ro'yxati:

1. Hotellook veb-saytiga ko'ra // [ Elektron resurs] - Kirish rejimi. - URL: https://hotellook.ru/cities/tyumen
2. Tyumendagi mehmonxonalar reytingi // [Elektron resurs] - Kirish rejimi. - URL: http://ostrovok.ru/hotel/russia/tyumen/rating/
3. Tkachenko T. Mehmonxona xizmatlari sifatini boshqarish // Mehmonxona biznesi. - 2004. - No 4. - B.24–27.

Barcha mehmonxonalar ikkita segmentga bo'lingan - mehmonxonalar tarmog'i va zanjirsiz mehmonxonalar. Mehmonxonalar tarmog'idagi mehnat unumdorligi (6 yoki undan ortiq mehmonxonadan iborat) zanjirsiz mehmonxonalarga qaraganda taxminan 50% yuqori, bu zanjirlar tomonidan mehnatni tashkil etishning standart shakllaridan foydalanish, faoliyat ko'lami tufayli xarajatlarni tejash bilan bog'liq. rag'batlantirish kabi sohalarda brend, zarur resurslarni sotib olish va kasbiy ta'lim xodimlar (ko'tarilish uchun katta imkoniyatlar tufayli).

Rossiyaning zanjirsiz mehmonxonalarida xodimlarning mehnat unumdorligining pastligi talabning pasayishi, aholining past daromadlari va soliq intizomiga rioya qilmaslik, shuningdek, ularning katta qismi davlatga tegishli ekanligi bilan izohlanadi. Rossiyada mehmonxona xonalari zaxirasining 47 foizi shahar, mintaqaviy yoki federal hokimiyatlarga tegishli. Xona fondining yana 36% qisman mahalliy yoki federal hokimiyatlarga, qisman korxonalarga (asosan og'ir sanoat korxonalariga) tegishli. Amerika Qo'shma Shtatlarida menejerlarning ish haqini mehmonxona rentabelligi bilan bog'laydigan keng tarqalgan boshqaruv shartnomalari mavjud bo'lsa, Rossiyada shartnomalar (asosan davlat bilan) zanjirsiz mehmonxona menejerlarini ortiqcha xodimlardan xalos bo'lish va ishni tashkil qilishni yaxshilash uchun etarli darajada rag'batlantirmaydi. Bundan tashqari, bunday turdagi ba'zi mehmonxonalar bevosita davlat amaldorlari tomonidan boshqariladi va odatda o'z xonalarini mansabdor shaxslar uchun zaxirada saqlashlari talab qilinadi va bu xonalar foyda keltirmaydi, albatta.

Rossiyada mehmonxona industriyasini rivojlantirishda juda jiddiy muammo - bu malakali kadrlarning etishmasligi, xususan, mehnatni samarasiz tashkil etish bilan izohlanadi. AQSh mehmonxona tarmoqlari mavsumiylik bilan kurashadi ishchi kuchi o'qitilgan ishchilarning mavjud puliga ishora. Rossiya kabi mamlakatlarda bunday zahiralar yo'q, tajribasiz ishchi sifatli ta'lim olish uchun uzoq vaqt talab etadi. O'qitilmagan ishchilardan foydalanishning yo'qotishlari aniq. Misol uchun, malakali xizmatchi tajribasiz stajyorga qaraganda kuniga 60% ko'proq xonalarni tozalashi mumkin. Xuddi shu darajada, ishchilarga bo'lgan ehtiyojning ortishi buxgalteriya hisobining noqulay va nomukammalligi va xavfsizlik xizmatlariga talabning yuqoriligi bilan bog'liq.

Deyarli barcha yirik xalqaro zanjirlar Rossiyada mavjud, ammo ularning faoliyati to'rt va besh yulduzli mehmonxonalar segmentida to'plangan va odatda boshqariladi. xalqaro kompaniyalar, va ularning egalari qo'shma korxonalar xususiy investorlar va mahalliy hokimiyat organlari ishtirokida. Bu erda xizmat ko'rsatishning yuqori sifati yirik biznesmenlar, ishbilarmon sayyohlar, taniqli rassomlar, sportchilar uchun qulay bo'lgan yuqori narxlarni talab qiladi. Ammo mamlakatimizni ko‘rish uchun kelgan o‘rta daromadli aholi uchun yaxshi xizmat ko‘rsatadigan turistik toifadagi mehmonxonalar deyarli yo‘q.

Eng mashhur segment hali ham uch yulduzli mehmonxonalar bo'lib, ularning etishmasligi Rossiyaning barcha yirik shaharlarida seziladi. Rasmiy ravishda bunday mehmonxonalar mavjud, ammo aslida ularning aksariyati kadrlar tayyorlash darajasi bo'yicha ham, xizmat ko'rsatish sifati bo'yicha ham ushbu toifaga mos kelmaydi va ular eski tizimlar bo'yicha ushbu toifani olishgan.

Bugungi kunda Rossiya mehmonxona sanoatini rivojlantirish uchun mehmonxonalar va turoperatorlar o'rtasidagi o'zaro hamkorlik muammosi dolzarbdir. Ko'pincha bu sheriklar bir-biriga da'vo qiladilar. Shikoyatlar asosan shartnoma intizomini buzish bilan bog'liq.

Turoperatorlar o'z guruhlari uchun o'rindiqlarni oldindan band qilish bilan shug'ullanar ekan, har doim ham bron qilingan xonalarni qaytarib bermasliklari sababli mehmonxonalar zarar ko'radi. Rezervasyonlarni kech bekor qilish (ya'ni, ilgari qilingan bandlovlarni imkon qadar tezroq bekor qilish, bu xonalarni sotish uchun qayta ro'yxatga olish imkonini bermaydi) umuman mehmonxona sanoatida xavf omillaridan biridir. Bunga qarshi chora sifatida noqulay omillar mehmonxonalar o‘z shartnomalarida oldindan to‘lov va depozit to‘lashning turli bandlarini o‘z ichiga oladi. standart to'plam barcha mehmonxonalar tomonidan, qaysi mamlakatdan qat'i nazar, dastlabki moliyaviy rejalargacha bo'lgan buzilishlar natijasida yo'qotishlarni kamaytirish uchun qo'llaniladigan choralar.

Turoperatorlar, o'z navbatida, hamkorlarga - turar joy ob'ektlariga nisbatan da'volarga ega. Mehmonxonalar kutish va ko'rish pozitsiyasini egallashlari va shartnomalarda ko'rsatilgan shartlar doirasida bron qilish so'rovlarini tasdiqlamasliklari odatiy hol emas. Bu, ayniqsa, turar joy xizmatlariga yuqori talabni keltirib chiqaradigan yirik tadbirlar va bayramlar arafasida mehmonxonalar uchun to'g'ri keladi. Chet el sayyohlik guruhlarini qabul qiladigan mehmonxonalar unchalik ko'p emasligi sababli, turoperatorlar qoidabuzar mehmonxonalar bilan shartnomalarni bekor qilishga rozi emas. Ba'zi mehmonxonalar guruh turizmini ataylab to'xtatib qo'yishadi, turistik guruhlar uchun korporativ mijozlarnikidan yuqori narxlarni belgilash yoki chegirmalarsiz turar joy taklif qilish. Turoperatorlar uchun o'z pozitsiyalarini himoya qilish juda qiyin bo'lishi mumkin, ayniqsa talab taklifdan oshib ketganda.

Yana bir muammo qonunchilikning nomukammalligi va litsenziyalash, sertifikatlash va hokazolarning byurokratik tartib-qoidalarining murakkabligi bilan bog'liq. Bu esa, o'z navbatida, boshqa muammolarning manbai hisoblanadi. Shunday qilib, qonunchilik bazasining nomukammalligi tufayli investorlar Rossiyada, ayniqsa, Moskvada yangi mehmonxonalar qurilishiga sarmoya kiritishda biroz ehtiyotkor bo'lishadi. Bu, asosan, Moskvada qurilish uchun qulay joylar yo'qligi va buning natijasida erning yuqori narxiga bog'liq. Metropolitan hukumati mehmonxona xizmatlari bozorini rivojlantirishga hissa qo'shishga tayyorligini bir necha bor e'lon qildi, ammo byurokratik to'siqlar hali ham kuchli. Bundan tashqari, Moskva hukumati mutaxassislarning fikriga ko'ra, mavjud mehmonxona fondini rekonstruksiya qilish va almashtirish bo'yicha tashabbus ko'rsata olmayapti. Oxirgi uch yil ichida Moskva bozori faqat buzilgan mehmonxonalarda 3,5 ming xonaga kamaydi. Va bu o'rta segmentdagi xonalar sonining deyarli to'rtdan bir qismi. Mehmonxonalarni buzish esa davom etmoqda. Bu mavjud mehmonxonalar uchun raqobatni pasaytiradi, bu esa mehmonxonalarning yuqori narxiga va xizmatlar sifatining pasayishiga olib keladi.

bilan bog'liq yana bir muammo qonunchilik bazasi, mehmonxonalar tasnifi hisoblanadi. Hozirda normativ hujjat, uning asosida Rossiya mehmonxonalarini tasniflash amalga oshiriladi, Rossiya Federatsiyasi Iqtisodiy rivojlanish va savdo vazirligining 2003 yil 21 iyundagi 197-sonli buyrug'i "Davlat tasniflash tizimi to'g'risidagi nizomni tasdiqlash to'g'risida" mehmonxonalar va boshqa joylashtirish vositalari. Hujjat davlat maqomiga ega bo'lishiga qaramay, ushbu tasniflash tizimi ixtiyoriydir va ko'plab mehmonxonalar eski tizimlar bo'yicha o'z toifalarini olgan, shuning uchun Rossiya mehmonxonalarining 70% dan ortig'i mavjud toifalarning hech biriga mos kelmaydi. xizmat sifati. Talablarga muvofiq toifani olgan barcha korxonalar to'g'risidagi ma'lumotlar davlat tizimi, turizm sohasidagi federal ijroiya organining rasmiy veb-saytida, shuningdek, Rossiyada va chet elda ko'rgazmalarda tarqatiladigan kataloglarda va boshqa nashrlarda nashr etiladi.

Albatta, mehmonxona biznesining muammolari haqida gapirganda, ularni hal qilish yo'llari haqida gapirish kerak.

Mehmonxona sanoatini tartibga solish yuqoridan kelishi kerak, ya'ni. davlat. Buning uchun, birinchi navbatda, Rossiyada mehmonxona biznesini rivojlantirish uchun yagona marketing konsepsiyasini ishlab chiqish kerak, bu majmuadagi barcha muammolarni hal qilishni ta'minlashi kerak. Davlat hududlarning turistik kontseptsiyalarini, qo'shimcha infratuzilmaga bo'lgan ehtiyojni, hududiy rayonlashtirishni, investorlarni jalb qilish rejasini va boshqalarni belgilashi kerak. Shunday qilib, Moskva va Sankt-Peterburgdagi mehmonxona bozori allaqachon etarli darajada rivojlangan va uni qayta yo'naltirishga arziydi pul oqimlari million aholiga ega viloyat shaharlariga, muhim savdo va sanoat markazlariga. Alohida-alohida, Oltin uzuk va kurort hududlari istiqbollarini ko'rib chiqishga arziydi.

Qonunchilik sohasida katta ishlarni amalga oshirish kerak. Xorijiy investitsiyalarni jalb qilish uchun roʻyxatga olish va roʻyxatga olish jarayonlari soddalashtirilgan va tushunarli boʻlishi kerak mehmonxona biznesi.

Shuningdek, mehmonxonalarda xizmat ko'rsatish sifati muammosi haqida unutmang. Joriy qilingan tasniflash tizimi sifatni oshirish yo‘lidagi muhim qadamdir, ammo bu yetarli emas. Birinchidan, bu tizim mehmonxona egalarining ko'plab shikoyatlariga ega va takomillashtirishni talab qiladi, ikkinchidan, bu ixtiyoriy va ko'plab mehmonxonalar hech qanday toifaga mos kelmaydi. Vaziyatni yaxshilash uchun davlat ushbu mehmonxona korxonalariga sarmoya kiritishi, shuningdek, xizmat ko'rsatish darajasini oshirishni rag'batlantirishi kerak.

Ammo muammolarni hal qilish mehmonxona egalarining faol ishtirokini talab qiladi. Ular sifatli xizmat ko'rsatishga intilishlari kerak, samarali ish mijozlar bilan, davlat bilan yaqin hamkorlik. Kadrlar muammosi mehmonxona egalarining alohida ishtirokini talab qiladi. Ularning ko'pchiligini universitetlar bilan yaqinroq ishlash, kompensatsiya siyosati va nomoddiy motivatsiya xodimlar.

Shunday qilib, Rossiyadagi mehmonxona biznesi ko'plab muammolarga duch kelmoqda va bu muammolarni hal qilish murakkab bo'lishi kerak, ya'ni. davlat va mehmonxona egalari amalga oshirishi kerak qo'shma tadbirlar ularni bartaraf etish dasturlarini rejalashtirish va amalga oshirish bo'yicha.

Sifat masalalari mehmonxona xizmatlarini ishlab chiqarish va iste'mol qilishda hal qiluvchi rol o'ynaydi. Sifatli xizmat ko'rsatmasa, mehmonxona kompaniyasi o'zining asosiy maqsadlariga erisha olmaydi. Turli mehmonxona korporatsiyalari va zanjirlarining rivojlanish tarixi odatda foyda sifat natijasi ekanligini ko'rsatadi.

Mehmonxona korxonasi oldida xizmat ko'rsatish sifatini kerakli darajada ta'minlash va saqlash, xizmatlar ko'rsatishdagi kamchiliklarni o'z vaqtida bartaraf etish, xizmat ko'rsatishni yaxshilash strategiyasini ishlab chiqish vazifasi turibdi.

Tadqiqotlar shuni ko'rsatadiki, mijozning xizmat ko'rsatish biznesiga qayta tashrif buyurish yoki qilmaslikning asosiy sababi yaxshi yoki yomon xizmatdir. Birinchi marta mehmonni yaxshi reklama, boy interyer yoki rang-barang menyu jalb qilishi mumkin, lekin ikkinchi marta kelganida rahmat. professional ish xodimlar va ilgari olingan xizmatning yuqori sifati.

Nima uchun sifat juda muhim? Xizmat ko'rsatish korxonalarini ularning dinamikasi nuqtai nazaridan ko'rib chiqsak, ularning hayotiyligiga sifat eng katta ta'sir ko'rsatadi. Sifatli mahsulotni iste'molchiga muvaffaqiyatli sotish korxona mavjudligining asosiy manbai hisoblanadi.

"Xizmat sifati" nima? Sifat ko'rsatilgan xizmatlarning kutilgan yoki belgilangan standartlarga muvofiqligini anglatadi. Shunday qilib, standartlar, ularning haqiqiy shakli va mazmuni xizmat ko'rsatish sifatining mezoni hisoblanadi. Iste'molchi uchun olingan xizmat sifatini baholash mezoni uning qoniqish darajasi, ya'ni. qabul qilingan va kutilgan yozishmalar. Mijozlarning qoniqish darajasining mezoni - bu yana qaytib kelish va do'stlaringiz va tanishlaringizga buni qilishni maslahat berish istagi.

Ma'muriyat, mehmonxona xodimlari va mijoz o'rtasidagi munosabatlarni belgilovchi asosiy hujjatlardan biri "Rossiya Federatsiyasida mehmonxona xizmatlarini ko'rsatish qoidalari" dir. Ular Rossiya Federatsiyasi Hukumatining 25.04.97 yildagi qarori bilan tasdiqlangan Rossiya Federatsiyasining "Iste'molchilar huquqlarini himoya qilish to'g'risida" gi qonuniga muvofiq ishlab chiqilgan. № 490.

"Xizmatlarni ko'rsatish tartibi" bo'limida quyidagilar qayd etilgan: "Ko'rsatilgan xizmatlarning sifati shartnoma shartlariga muvofiq bo'lishi kerak, shartnoma shartlari mavjud bo'lmagan yoki to'liq bo'lmagan taqdirda esa, odatda, ularga qo'llaniladigan talablar qo'llaniladi. xizmatlar.

Agar tartibga soluvchi bo'lsa huquqiy hujjatlar nazarda tutilgan majburiy talablar xizmatlarga nisbatan taqdim etilayotgan xizmatlar sifati ushbu talablarga javob berishi kerak.

Moddiy jihatdan - texnik qo'llab-quvvatlash mehmonxonalar, ko'rsatiladigan xizmatlar ro'yxati va sifati unga berilgan toifa talablariga javob berishi kerak.

Mehmonxona korxonasida xizmat ko'rsatish sifatiga quyidagi omillar ta'sir qiladi.

Birinchi navbatda, moddiy-texnik bazaning holati, xususan: mehmonxona binolarining qulay joylashuvi va sifatli pardozlanishi, uning jamoat binolari va yashash xonalarining qulay mebel va jihozlar bilan jihozlanishi, yuqori sifatli choyshablarning to'liq to'plami, zamonaviy yuqori sifatli -ishlab chiqarish oshxona jihozlari, qulay lift jihozlari va boshqalar.

Keyingi omil - progressiv xizmat ko'rsatish texnologiyasi. Bu jamoat joylari va turar-joy xonalarini tozalash tartibi va usullarini nazarda tutadi; ro'yxatga olish va mijozlar bilan hisob-kitob qilish; restoran va barlarda ovqat va ichimliklar tayyorlash uchun retseptlar; xizmat ko'rsatish shakllari savdo zallari va boshq.

Xizmat ko'rsatuvchi xodimlarning yuqori professionalligi va malakasi, ularning mehmonga aniq, tez va madaniyatli xizmat ko'rsatish qobiliyati va tayyorligi.

Eng muhim omil zamonaviy mehmonxona korxonalarida xizmat ko'rsatish sifatini boshqarish bo'lib, u sifat standartlarini ishlab chiqish va joriy etish, xodimlarni tayyorlash, nazorat qilish, sozlash, mehmonxonaning barcha sohalarida xizmat ko'rsatishni yaxshilashni ta'minlaydi.

Xizmat sifatiga ta'sir qiluvchi omillar mehmonxona inshootlari batafsilroq o‘rganishni talab qiladi. Keling, Sankt-Peterburg shahridagi mehmonxonalar misolida mehmonxona korxonasida xizmatlar sifati muammolarini ko'rib chiqaylik.

raqobatbardosh sifatli mehmonxona marketingi